Niveau D GECERTIFICEERDE OPLEIDINGEN

Transcriptie

1 Niveau D GECERTIFICEERDE OPLEIDINGEN

2 Niveau D Gecertificeerde opleidingen Live as if you were to die tomorrow. Learn as if you were to live forever. ~ Gandhi Leef alsof je morgen sterft. Leer alsof je nooit zal sterven.

3 Niveau D Gecertificeerde opleidingen Algemene informatie Dankzij de gecertificeerde opleidingen van niveau D kan je doorgroeien in je loopbaan en de met je functie verbonden competenties ontwikkelen. De opleidingen worden georganiseerd per functiefamilie en duren minstens 2 dagen. Het aanbod hieronder is onderverdeeld in drie soorten gecertificeerde opleidingen: generieke opleidingen, opleidingen voor een specifieke functiefamilie en opleidingen voor meedere functiefamilies. Generieke opleidingen zijn opleidingen die je helpen competenties te verbeteren die eerder algemeen zijn en die je dus nodig hebt ongeacht je specifieke functie. Opleidingen voor een specifieke functiefamilie zijn opleidingen die je helpen specifieke competenties te verbeteren, die je in een bepaalde functiefamilie nodig hebt. Opleidingen voor meerdere functiefamilies zijn opleidingen die bestemd zijn voor een bepaalde doelgroep (vermeld in de opleidingsfiche). Als personeelslid van niveau D kan je vrij kiezen uit de eerste en de derde groep (behalve: Communicatie en dossierbeheer:g&p). Een opleiding voor een specifieke functiefamilie kan je alleen kiezen indien je tot de juiste functiefamilie behoort (en als er voor jouw functiefamilie opleidingen beschikbaar zijn). Na afloop van een gecertificeerde opleiding wordt er een test georganiseerd om na te gaan of je de competenties en kennis verbonden met de inhoud van de opleiding voldoende verworven hebt. Om voor de test te slagen, moet je 60% behalen.

4 Niveau D Gecertificeerde opleidingen Generieke opleidingen Mondeling en schriftelijk rapporteren CACERM092XNC 1 Leidinggeven / beheer van een team CACERM093XNC 2 Samenwerken in team CACERM095XNC 3 Omgaan met taken en informatie CACERM102XNC 4 Efficiënter communiceren met collega s en/of klanten CACERM104XNC 5 Selfmanagement niveau C/D CACERM113XNC 6 Opleidingen voor een specifieke vakrichting Communiceren in een onthaaldienst CACERM121XNC 8 Zaalbediening : vervolmaking CACER1001DNC 10 Optimaal beheren van een magazijn CACER0701DNC 12 Schoonmaken: vervolmaking en veiligheid CACER1501DNC 14 Ecodriving en communicatie voor chauffeurs CACER1901DNC 16 Communicatie en agressiviteitsbeheer voor bewakers CACER1401DNC 18 Opleidingen voor meerdere vakrichtingen Uw kennis doorgeven CACERM112XNC 20 Communiceren en omgaan met taken (technische functie) CACERM103XNC 22 Zertifizierte Fortbildungen in deutscher Sprache Folgende zertifizierte Fortbildungen werden auch in deutscher Sprache organisiert Selbstmanagement Niveau C/D CACERM113XDC 23 Mündliche und schriftliche Berichterstaung CACERM092XDC 25 Kommunizieren am Empfang CACERM121XDC 26 Saalbedienung: Perfektionierung CACER1001DDC 28 Zelfstudie overeenkomst e-learning 30

5 niveau cd Mondeling en schriftelijk rapporteren Code CACERM092XNC Doelgroep Federale ambtenaren van niveau C en D uit alle functiefamilies Vereiste voorkennis Geen enkele De voordelen van deze opleiding voor uw organisatie: De rapportering binnen de organisatie verloopt doeltreffend. Het advies dat aan de klanten wordt gegeven, gebeurt op professionele wijze. Na de opleiding bent u in staat om op uw werkplek: actief deel te nemen aan de werkvergaderingen efficiënt schriftelijk en mondeling te rapporteren de klant professioneel te informeren en te adviseren Aan het einde van de opleiding bent u in staat om: de verschillende manieren om actief deel te nemen aan de werkvergaderingen toe te passen de technieken toe te passen om hoofd- en bijzaken bij het noteren te onderscheiden de aandachtspunten aan te wenden om mondeling te rapporteren over de uitgevoerde werkzaamheden en over de vervolgactiviteiten een gestructureerde manier te hanteren om over de uitgevoerde werkzaamheden en de vervolgactiviteiten schriftelijk te rapporteren de technieken om feedback te geven of om op feedback te reageren, toe te passen de aandachtspunten voor het mondeling en schriftelijk formuleren van adviezen, aan te wenden een onderscheid te maken tussen objectieve en subjectieve gegevens bij het verstrekken van informatie aangepaste technieken te gebruiken om na te gaan of de informatie die verstrekt wordt, voldoende duidelijkheid biedt voor de andere gesprekspartner(s) Praktische schikkingen Duur: 3 dagen 1

6 niveau cd Code CACERM093XNC Leidinggeven / beheer van een team Voor deze opleiding kan je niet meer inschrijven Doelgroep Federale ambtenaren van niveau C en D die verantwoordelijk zijn voor een team Vereiste voorkennis Ervaring hebben met het beheer van een team De voordelen van deze opleiding voor uw organisatie: de organisatie beschikt over leidinggevenden die hun stijl van leidinggeven kunnen aanpassen aan de omstandigheden. de prestaties van de teams en van de organisatie verbeteren. de toepassing van de Ontwikkelcirkels (OC) verbetert. Na de opleiding bent u in staat om op uw werkplek: een team aan te sturen door de eigen persoonlijkheidskenmerken, motivatie en competenties en die van uw medewerkers in te schaen en in te zeen doelstellingen te formuleren voor uw medewerkers efficiënt te communiceren door op een constructieve manier feedback te geven, op problemen te anticiperen en door conflicten uit te klaren Op het einde van de opleiding bent u in staat om: de verschillende rollen van de leidinggevende te omschrijven. technieken toe te passen om de eigen sterke en te verbeteren punten, alsook die van de medewerkers, te identificeren (onder andere in het kader van het planningsgesprek van de Ontwikkelcirkels). de leiderschapsstijl te selecteren in functie van aan de verschillende types van medewerkers ( onder andere in het kader van de 4 gesprekken van de Ontwikkelcirkels). de basisbeginselen van communicatie toe te passen. de criteria van een werkbare doelstelling toe te passen (onder andere in het kader van het planningsgesprek van de Ontwikkelcirkels). de methode van probleemdetectie toe te passen. de methode voor probleemoplossing toe te passen. de technieken om om te gaan met weerstand, toe te passen. de technieken om op een constructieve manier feedback te geven, toe te passen (onder andere in het kader van een functioneringsgesprek en een evaluatiegesprek ) Praktische schikkingen Aantal dagen: 3 2

7 niveau cd Samenwerken in team Code CACERM095XNC Doelgroep Alle federale ambtenaren van niveau C en D die deel uitmaken van een vast team of een projeceam en die de effectiviteit van hun eigen functioneren in een groep willen optimaliseren Vereiste voorkennis Geen De voordelen van deze opleiding voor uw organisatie: 1. de kwaliteit van teamwerk verbetert 2.de efficiëntie en slaagkansen van ad hoc groepen verhogen door effectievere en efficiëntere participatie van de teamleden Na de opleiding bent u in staat om op uw werkplek: problemen in groepen waarin u werkt te herkennen efficiënt te beïnvloeden bij het werken in teams te adviseren over interventies om communicatiestoornissen aan te pakken Op het einde van de opleiding bent u in staat om: 1. een aantal concepten van groepsdynamica te omschrijven (bijvoorbeeld het Belbinmodel) 2. de aangeleerde methode van probleemdetectie toe te passen 3. de aangeleerde technieken om efficiënter te beïnvloeden in vaste of projectmatige teams, toe te passen 4. technieken te identificeren om communicatiestoornissen aan te pakken; 5. enkele belangrijke werkvormen en interventietechnieken te herkennen Praktische schikkingen Aantal dagen: 3 3

8 niveau cd Omgaan met taken en informatie Code CACERM102XNC Doelgroep Alle federale ambtenaren van niveau C of D met een administratieve functie Vereiste voorkennis Basiskennis van het Nederlands De voordelen van deze opleiding voor uw organisatie: Zowel het interne als het externe informatiebeheer zal verbeterd worden Elke personeelslid zal beter omgaan met zijn taken Na de opleiding bent u in staat om op uw werkplek: Zowel interne als externe informatie correct te beheren De organisatie van uw taken te optimaliseren Aan het einde van de opleiding bent u in staat om: verschillende communicatiemedia (bv. s, brieven, verslagen, dienstnota s, teksten, telefoongesprekken) objectief en binnen de toegestane termijn te verwerken op een duidelijke en aangepaste wijze informatie te bezorgen aan de bestemmeling. uw werk te structureren en uw taken uit te voeren in functie van bepaalde procedures, termijnen en prioriteiten. Methodologie Om uw leerproces te ondersteunen worden theorie en oefeningen met mekaar afgewisseld Praktische schikkingen Duur: 3 dagen 4

9 niveau cd Efficiënter communiceren met collega s en/of klanten Code CACERM104XNC Doelgroep Ambtenaren van niveau C en D die beter willen communiceren met collega s of klanten, zowel van persoon tot persoon als aan de telefoon. Vereiste voorkennis Geen enkele Voordelen van deze opleiding voor uw organisatie: De mondelinge en telefonische communicatie met collega s en klanten zal efficiënter verlopen. De verbale en non-verbale communicatie zal beter geïnterpreteerd worden. Na de opleiding bent u in staat om op uw werkplek : gesprekken op een efficiëntere manier te voeren communicatiebevorderende methoden te gebruiken elk telefoongesprek te voeren door de gepaste technieken te gebruiken gestelde problemen op te lossen Aan het einde van de opleiding bent u in staat om: Wat betreft het communicatieschema van Jakobson het communicatieschema van Jakobson en de bestanddelen van communicatie te beschrijven Wat betreft verbale en non-verbale communicatie de oorsprong van NLP, AT, te beschrijven perceptie en de onderliggende mechanismen te omschrijven (verbaal, non-verbaal en paraverbaal) non-verbale elementen te identificeren communicatietechnieken toe te passen de sterke en de zwakke punten m.b.t. communicatie in groep of van persoon tot persoon te bepalen Wat betreft het beheer van telefoongesprekken de aandachtpunten voor telefonische communicatie toe te passen technieken toe te passen om een vraag of een voorstel te formuleren technieken toe te passen om om te gaan met agressiviteit Praktische schikkingen Duur : 4 dagen 5

10 niveau cd Code CACERM113XNC Selfmanagement niveau C/D Voor deze opleiding kan je niet meer inschrijven Doelgroep Alle federale ambtenaren van niveau C en D Vereiste voorkennis Kennis van de doelstellingen van uw organisatie Kennis van uw eigen taken en van de resultaten waarvoor u verantwoordelijk bent De voordelen van deze opleiding voor uw organisatie: De organisatie communiceert beter met haar klanten. De organisatie werkt op efficiënte en doeltreffende wijze. De organisatie en haar ambtenaren reageren op gepaste en doeltreffende wijze op onvoorziene omstandigheden. De ambtenaren beheren hun taken en prioriteiten beter en respecteren de termijnen beter. Na de opleiding bent u in staat om op uw werkplek: u op een duidelijke en begrijpelijke manier uit te drukken te luisteren naar de boodschap van anderen en die te begrijpen u in te leven in andermans situatie uw eigen werk te structureren door prioriteiten te stellen en een veelheid aan taken op een systematische manier uit te voeren uw taken binnen de vooropgestelde termijnen af te werken doelgericht te reageren en kalm te blijven in stresserende werksituaties Aan het einde van de opleiding bent u in staat om: 1. Wat betreft communicatie en luistervaardigheid: 1. de relevante elementen in de communicatie te identificeren 2. de factoren die een optimale communicatie tegenwerken te identificeren 3. te luisteren naar een vraag en ze te herformuleren om te zien of ze correct werd begrepen 4. een luisterende houding aan te nemen, inclusief empathie 5. zich op een assertieve manier uit te drukken 6. een advies of feedback op een constructieve manier te formuleren in functie van een bepaalde actie of situatie. 2. Wat betreft tijds- en taakbeheer: 1. tijdwinnende en tijdrovende factoren te identificeren 2. een onderscheid te maken tussen belangrijkheid en dringendheid 3. de basisprincipes van een doeltreffend prioriteitenbeheer te begrijpen 4. de tijdvreters te identificeren (de controleerbare en andere). 6

11 niveau cd Selfmanagement niveau C/D Code CACERM113XNC (vervolg) 3. Wat betreft stressbeheer: 1. stressfactoren te identificeren 2. vast te stellen hoe hindernissen, storingen en veranderingssituaties beter beheerd kunnen worden. Praktische schikkingen Duur: 3 dagen 7

12 Niveau cd Code CACERM121XNC Onthaal Communiceren in een onthaaldienst Voor deze opleiding kan je niet meer inschrijven Doelgroep Federale ambtenaren van niveau C en D die tot de functiefamilie Onthaal behoren. Vereiste voorkennis In staat zijn om basiscommunicatievaardigheden toe te passen De voordelen van deze opleiding voor uw organisatie: De mondelinge (en telefonische) informatieverstrekking aan klanten zal vloer, efficiënter en meer klantvriendelijk verlopen. De onthaalmedewerkers zullen beter gewapend zijn om om te gaan met moeilijke klanten. Kennisdeling binnen de onthaaldienst zal bevorderd worden. De onthaalmedewerkers zullen de deontologische aspecten, verbonden aan hun functie, respecteren. Na de opleiding bent u in staat om op uw werkplek: de juiste vragen te stellen aan uw klanten gepast om te gaan met moeilijke klanten op een correcte en toereikende manier informatie te verstrekken aan klanten de kennis en de informatie binnen uw team doeltreffend te delen Aan het einde van de opleiding bent u in staat om: Wat de informatieverstrekking aan klanten betreft de aangeleerde methode van informatieverstrekking te gebruiken de aandachtspunten voor telefonische communicatie aan te wenden de gepaste vragen over opmerkingen van een burger te formuleren Wat het omgaan met moeilijke klanten betreft een assertieve, manipulatieve, passieve en agressieve houding te onderscheiden de regels voor het geven van een assertief antwoord volgens een assertiviteitsstappenplan te identificeren de verschillende types van agressie te herkennen de stappen van het escalatieproces van agressie te identificeren de technieken om de eigen emoties onder controle te houden tijdens en na een agressief incident, te identificeren de technieken om een adequaat antwoord te formuleren naargelang de vorm van agressie waarmee ze worden geconfronteerd, toe te passen 8

13 Niveau cd Code CACERM121XNC Onthaal Communiceren in een onthaaldienst (vervolg) Wat kennisdeling betreft de technieken toe te passen om informatie inzichtelijk en overzichtelijk te noteren voor een derde persoon de technieken toe te passen om informatie inzichtelijk en duidelijk aan een derde door te geven de technieken toe te passen om zijn kennis binnen het team door te geven Wat deontologie betreft de vuistregels toe te passen om reglementair om te gaan met persoonsgebonden informatie de vuistregels toe te passen voor het respecteren van discretie in hun functie Praktische schikkingen Duur: 3 dagen 9

14 Niveau d Zaalbediening : vervolmaking Code CACER1001DNC doelgroep Alle federale ambtenaren die tot de functiefamilie keuken en bediening behoren, in het bijzonder de medewerkers die de zaaldienst verzekeren Vereiste voorkennis Beschikken over de basisvaardigheden en kennis van de bediening Beschikken over de basisvaardigheden van klantgerichte communicatie De voordelen van deze opleiding voor uw organisatie: Een betere, degelijke en klantgerichte bediening wordt gewaarborgd. De veiligheid en hygiëne in de werkomgeving wordt verhoogd. De assertiviteit in de communicatie met de klant/gast wordt verhoogd. Het aantal klachten wordt tot een minimum beperkt. De oplossingen voor problemen worden verbeterd. De samenwerking in het team wordt verbeterd en daardoor wordt de efficiëntie en klantgerichtheid van de dienstverlening verhoogd. Na de opleiding bent u in staat om op uw werkplek de verworven competenties van deze opleiding (zoals ze in de leerdoelstellingen hieronder zijn omschreven), in de dagelijkse uitoefening van uw functie toe te passen. Aan het einde van de opleiding bent u in staat om: de basisprincipes van een professionele klantencommunicatie toe te passen actief luisteren te illustreren technieken voor doorvragen toe te passen (o.a. open en gesloten vragen) de regels van de klantvriendelijkheid en van de professionele communicatie toe te passen de stappen voor het professioneel onthaal van klanten toe te passen een assertieve, manipulatieve, passieve of agressieve houding van elkaar te onderscheiden de verschillende stappen op te noemen die gehanteerd moeten worden voor de opbouw van een assertief antwoord volgens het assertiviteitsstappenplan een assertief antwoord te geven op een gegeven fictieve situatie de verschillende stappen bij omgaan met klachten toe te passen 10

15 Niveau d Zaalbediening : vervolmaking Code CACER1001DNC samen te werken in een team de stadia van teamontwikkeling te beschrijven de vuistregels voor optimaal teamgedrag voor teamleden te illustreren de vuistregels voor optimaal teamgedrag voor teamleden toe te passen de vuistregels voor optimale kennisdeling in een team te illustreren technieken voor zelfmotivering te begrijpen de verschillende technieken voor zelfmotivering op te noemen technieken voor het stellen van persoonlijke doelen in een routinetaak toe te passen te bedienen te herkennen of men volgens de regels bedient de functie van de verschillende soorten bestek benoemen te onderscheiden welke dranken/gerechten in welke glazen/schotels of kommen bediend worden hygiënisch en veilig schoon te maken onjuiste schoonmaaktechnieken te onderscheiden (bijv. onhygiënische) de juiste toepassing van producten op te noemen afhankelijk van de schoonmaakopdracht, het juiste product en de juiste dosering te kiezen de betekenis van de verschillende veiligheidssymbolen toe te lichten Praktische schikkingen Duur: 3 dagen 11

16 Niveau d Code CACER0701DNC Optimaal beheren van een magazijn Voor deze opleiding kan je niet meer inschrijven Doelgroep Federale ambtenaren van niveau D die behoren tot de functiefamilie Materiaal- of productbeheer en die in een magazijn werken Vereiste voorkennis Een basiskennis hebben van de goederenstroom in een magazijn De voordelen van deze opleiding voor uw organisatie: Het magazijn wordt optimaal en efficiënt beheerd. Bestellingen worden op een efficïente manier afgehandeld. Klanten worden op een klantvriendelijke en duidelijke manier geïnformeerd. Arbeidsongevallen worden vermeden. Het aantal (rug)klachten wordt tot een minimum beperkt door het werken op een ergonomisch verantwoorde manier. Na de opleiding bent u in staat om op uw werkplek: het magazijn en de stock optimaal te beheren de geleerde opslagmethodes toe te passen de vuistregels voor een optimale controle van binnenkomende goederen toe te passen - met uw klanten duidelijk en professioneel te communiceren: - een helder gestructureerd antwoord formuleren op de vraag van de klant de klant op een klantvriendelijke manier informeren (bv.over beschikbaarheid en leveringstermijnen) veilig te werken in het magazijn op een ergonomisch verantwoorde manier te werken in het magazijn Aan het einde van de opleiding bent u in staat om: de principes van een optimaal magazijnbeheer te analyseren de kritische stappen in het logistieke proces te herkennen de consequenties van het onjuist uitvoeren van een processtap op het hele proces te benoemen uit te leggen of en waarom een bestelbon correct en volledig is ingevuld de vuistregels voor het correct labelen, controleren en inpakken van uitgaande goederen toe te passen de verschillende elementen van actief luisteren op te noemen open en gesloten vragen te gebruiken om de behoeften van de klant te achterhalen 12

17 Niveau d Code CACER0701DNC Optimaal beheren van een magazijn (vervolg) klant (on)vriendelijke uitspraken te herkennen een klantonvriendelijke uitspraak om te vormen tot een klantvriendelijke uitspraak te herkennen welke goederen veilig of onveilig in een magazijn opgeslagen zijn te herkennen welke goederen veilig of onveilig binnen het magazijn verplaatst worden de delen van een gebruiksaanwijzing die het risico van een product betreffen, te illustreren op basis van veiligheidssymbolen op de fiche de aangewezen wijze van gebruiken te beschrijven aan de hand van een foto te herkennen of de gevaarlijke producten op een veilige of onveilige manier binnen het magazijn verplaatst worden de aanbevolen heftechniek te gebruiken de spierbelastende taken in het magazijn te onderscheiden de verschillende voorbodes van overbelasting op lichaamsdelen op te noemen Praktische schikkingen Duur: 3 dagen 13

18 Niveau d Code CACER1501DNC Schoonmaken: vervolmaking en veiligheid Voor deze opleiding kan je niet meer inschrijven Doelgroep Alle federale ambtenaren die tot de functiefamilie onderhoud behoren. Vereiste voorkennis Geen De voordelen van deze opleiding voor uw organisatie: De schoonmakers hebben inzicht in het werkproces en kunnen zo hun werk op een efficiënte manier verdelen. De schoonmakers gaan milieubewust en zuinig om met reinigingsproducten en water. De schoonmakers onderhouden de ruimtes en materialen correct om hun lange levensduur te verzekeren. De schoonmakers passen de regels van de ergonomie en veiligheid toe bij het poetsen zodat de lichamelijke belasting beperkt blijft en de kans op ongevallen en rsi beperkt wordt. De schoonmakers dragen zorg voor hun materiaal (stofzuigers, doeken, producten, ) om hun levensduur te optimaliseren. De schoonmakers sorteren afval milieubewust en veilig. Na de opleiding bent u in staat om op uw werkplek de verworven competenties van deze opleiding (zoals ze in de leerdoelstellingen hieronder zijn omschreven), in de dagelijkse uitoefening van uw functie toe te passen. Aan het einde van de opleiding bent u in staat om: de processtappen en gedragingen te beschrijven die beslissend zijn om het werk van schoonmaker optimaal uit te voeren de basisprincipes van milieuvriendelijk en ergonomisch schoonmaken toe te passen de aanbevolen methode voor het reinigen en onderhouden van kantoren, gangen, toe te passen de impact van diverse schoonmaakproducten op verschillende soorten materialen en oppervlakken op te noemen microvezel volgens de aangeleerde instructie te gebruiken de waarschuwingstekens voor gevaarlijke producten te begrijpen volgens de aangeleerde vuistregels het juiste product en de juiste dosering te bepalen (bijv. voor 10 m2 linoleumoppervlak) volgens de aangeleerde methode te vegen en te dweilen 14

19 Niveau d Schoonmaken: vervolmaking en veiligheid Code CACER1501DNC (vervolg) zo te poetsen dat het lichaam minimaal belast wordt op een veilige manier te poetsen (ook bij het gebruik van bijv. machines en bijtende producten) uw materiaal goed te onderhouden uw materiaal volgens de voorgeschreven methode te onderhouden uw materiaal volgens de voorgeschreven methode op te bergen afval veilig en correct te scheiden gevaarlijk afval op de voorgeschreven manier te behandelen pmd-afval tussen de verschillende verpakkingsmaterialen te herkennen Praktische schikkingen Duur: 2 dagen 15

20 Niveau d Code CACER1901DNC Ecodriving en communicatie voor chauffeurs Voor deze opleiding kan je niet meer inschrijven doelgroep Ambtenaren van niveau D die tot de functiefamilie Transport behoren Vereiste voorkennis Geen enkele De voordelen van deze opleiding voor uw organisatie: De brandstofkosten zullen dalen. De onderhoudskosten zullen dalen. Het aantal ongevallen zal beperkt worden. Het imago van de organisatie zal verbeterd worden, door een beter onthaal van de passagiers en een aangepaste communicatie. Na de opleiding bent u in staat om op uw werkplek: Het verbruik van brandstof en de slijtage van het voertuig te verminderen dank zij een economische en ecologische rijstijl. Doeltreffender te communiceren met de passagiers. Het risico op ongevallen te beperken door een veiliger rijgedrag. Gepast te reageren bij een ongeval/incident. Op het einde van de opleiding bent u in staat om: 1. Een economische en ecologische rijstijl te hanteren: - de parameters op te sommen die van invloed zijn op het brandstofverbruik - weldoordacht gebruik te maken van het instrumentenbord om het brandstofverbruik te optimaliseren - de principes van ecodriving toe te passen op de weg of in een rijsimulator. 2. Beter te communiceren met de passagiers: - de voornaamste aspecten van de verbale en non-verbale communicatie te onderscheiden - een aangepaste communicatiestijl toe te passen afhankelijk van de passagier. 3. Een veiliger rijgedrag te hanteren: - de principes van het defensief rijden toe te passen - de voornaamste technieken te beschrijven om carjacking te voorkomen. 16

21 Niveau d Ecodriving en communicatie voor chauffeurs Code CACER1901DNC (vervolg) 4. Incidenten met het voertuig beter te beheren: - acties die in functie van de ernst van het ongeval ondergenomen moeten worden op te sommen; - op correcte wijze een ongevallenformulier in te vullen. Praktische schikkingen Duur: 2 dagen. 17

22 Niveau d Code CACER1401DNC Communicatie en agressiviteitsbeheer voor bewakers Voor deze opleiding kan je niet meer inschrijven Doelgroep Alle federale ambtenaren van niveau D die tot de functiefamilie «Veiligheid» behoren, onder andere zaalwachters, conciërges, onthaalmedewerkers (veiligheid), begeleiders van transport van gevangenen, Vereiste voorkennis In staat zijn om basistechnieken van de communicatie te gebruiken. U heeft een basiskennis inzake veiligheid. De voordelen van deze opleiding voor uw organisatie: De bewakers geven een positievere (eerste) indruk van zichzelf en daarmee van de organisatie. De bezoekers of bewoners volgen de richtlijnen en regels beter op. Het risico op vandalisme, diefstal en brand wordt beperkt. Het risico op problemen met groepen vermindert. (Interculturele) conflicten worden efficiënter beheerd (en eventueel ook verminderd). De bewakers reageren effectiever op conflicten en agressie om zowel het positieve imago als de veiligheid te garanderen. Na de opleiding bent u in staat om op uw werkplek: de basisprincipes van klantvriendelijk en veilig onthaal toe te passen: - de bezoeker of bewoner volgens een gegeven methode te begroeten - het toegangsticket of de identiteit volgens een gegeven methode te controleren bezoekers of bewoners klantvriendelijk en gestructureerd te informeren over richtlijnen of regels en locaties professionele grenzen te stellen preventief op risicogedrag te reageren: - de bezoeker of bewoner assertief te waarschuwen voor zijn of haar (risico)gedrag - de bezoeker of bewoner terecht te wijzen de principes van groepsdynamiek in de communicatie met groepen toe te passen assertief te reageren op conflict en agressie kalmerende en nuige technieken tegenover agressief gedrag toe te passen 18 Aan het einde van de opleiding bent u in staat om: de processtappen en gedragingen te begrijpen die beslissend zijn om het werk van bewaker optimaal uit te voeren de stappen voor het informeren van derden toe te passen de principes van helder taalgebruik (bijv. geen vaktaal) toe te passen (bv. voor het informeren van bezoekers over richtlijnen en locaties)

23 Niveau d Communicatie en agressiviteitsbeheer voor bewakers Code CACER1401DNC de principes van klantvriendelijk woordgebruik, aangepast aan de specifieke doelgroep, (leeftijd, cultuur ) toe te passen een positieve lichaamshouding in een film te herkennen zelf de verschillende stappen om professioneel neen te zeggen toe te passen sympathie en empathie te onderscheiden risicogedrag (vandalisme, agressie in een film) te herkennen de stappen in het groepsproces en gedrag te benoemen of te herkennen de communicatietechnieken voor groepen toe te passen de mechanismen te begrijpen die spelen in een interculturele omgeving het begrip cultureel kader en identiteit te illustreren de belangrijkste concepten van «culturele schok» op te noemen conflict, agressie, boosheid en geweld van elkaar te onderscheiden de impact van agressie op het functioneren van de instelling te illustreren de oorzaken van agressie op te noemen het onderscheid te maken tussen een passieve, agressieve, manipulatieve en assertieve houding zelf een assertief antwoord te formuleren volgens een assertiviteitstappenplan Praktische schikkingen Duur: de opleiding duurt twee dagen + een halve dag 19

24 Niveau cd Uw kennis doorgeven Code CACERM112XNC Doelgroep Alle federale ambtenaren van niveau C of D die binnenkort hun loopbaan beëindigen en gevraagd worden om hun kennis door te geven. Vereiste voorkennis U beschikt over minimale schriftelijke communicatie-vaardigheden. De voordelen van deze opleiding voor uw organisatie: De kennis die van belang is voor het functioneren binnen de organisatie zal beter beschermd worden. De kennisdeling binnen de organisatie wordt bevorderd. Ervaren ambtenaren worden meer gevaloriseerd omwille van de expertise die ze verworven hebben. Na de opleiding bent u in staat om op uw werkplek: de verschillende stappen te zeen voor de voorbereiding en de uitvoering van kennisoverdracht binnen uw team, dienst of organisatie. Aan het einde van de opleiding bent u in staat om: enkele begrippen inzake kennisoverdracht te verduidelijken de technieken toe te passen om essentiële kennis voor het uitoefenen van de eigen functie te identificeren de basisbeginselen van professionele communicatie toe te passen in het kader van kennisoverdracht de technieken toe te passen om na te gaan of de informatie die verstrekt werd, voldoende duidelijkheid biedt voor de andere gesprekspartner Methodologie Naast een klassikaal deel omvat deze opleiding een deel zelfstudie aan de hand van een syllabus en praktijkopdrachten. Informeer u op voorhand over de afspraken met betrekking tot de zelfstudie in uw organisatie. Bespreek dit met uw leidinggevende en maak met hem/haar concrete afspraken over hoe de zelfstudie georganiseerd wordt. 20

25 Niveau cd Uw kennis doorgeven Code CACERM112XNC (vervolg) U legt deze afspraken best vast in een overeenkomst voor zelfstudie, waarvoor u de bijgevoegde template kunt gebruiken. Dit document is een hulpmiddel om de afspraken tussen u en uw leidinggevende gemakkelijker te laten verlopen. Het is bedoeld voor intern gebruik. Gelieve dit document niet terug te sturen naar het OFO. Praktische schikkingen Duur: 2 dagen klassikaal + 12 uren zelfstudie (syllabus + opdrachten) 21

26 Niveau cd Code CACERM103XNC Communiceren en omgaan met taken (technische functie) Voor deze opleiding kan je niet meer inschrijven Doelgroep Alle federale ambtenaren van niveau C of D met een technische functie Vereiste voorkennis Basiskennis van het Nederlands De voordelen van deze opleiding voor uw organisatie: De communicatie tegenover collega s en/of klanten zal geoptimaliseerd worden Personeelsleden met een technische functie zullen hun werk beter beheren Na de opleiding bent u in staat om op uw werkplek: Adequaat te communiceren met uw collega s en/of klanten De organisatie van uw werk te optimaliseren Aan het einde van de opleiding bent u in staat om: reglementen, dienstnota s en uitvoeringsbesluiten toe te passen handleidingen te gebruiken duidelijk te communiceren en te informeren veiligheidssignalisatie te herkennen en de basisprincipes erop toe te passen werk te plannen in functie van taken en prioriteiten Methodologie Om uw leerproces te ondersteunen worden theorie en oefeningen met mekaar afgewisseld Praktische schikkingen Duur: 3 dagen 22

27 Niveau cd Code CACERM113XDC Selbstmanagement Niveau C/D Voor deze opleiding kan je niet meer inschrijven Zielgruppe Alle Föderalenbeamten von Niveau C und D Erforderliche Vorkenntnisse Kenntnisse über die Zielstellungen Ihrer Organisation Kenntnisse über Ihre persönlich zu verantwortenden Aufgaben und deren Ergebnisse Die Vorteile der Fortbildung für Ihre Organisation: Die Organisation kommuniziert besser mit ihren Kunden. Die Organisation arbeitet effizient und effektiv. Die Organisation und ihre Beamten reagieren angemessen und effektiv bei unvorhergesehenen Umständen. Die Beamten verwalten ihre Aufgaben und Prioritäten besser und halten Termine besser ein. Nach der Fortbildung sind Sie an Ihrem Arbeitsplatz in der Lage: sich auf deutliche und verständliche Art und Weise auszudrücken. die Nachricht der anderen anzuhören und zu verstehen. sich in die Lage des anderen zu versetzen. Ihre eigene Arbeit zu strukturieren, indem Prioritäten gesetzt und zahlreiche Aufgaben auf systematische Art und Weise ausgeführt werden. Ihre Aufgaben innerhalb der festgelegten Fristen auszuführen. zielgerichtet zu reagieren und in hektischen Arbeitssituationen die Ruhe zu bewahren. Nach beendeter Fortbildung sind Sie in der Lage: 1. Die Kommunikation und das Hörverstehen betreffend: 1. die relevanten Elemente der Kommunikation zu identifizieren. 2. die Faktoren, die einer optimalen Kommunikation entgegenwirken, zu identifizieren. 3. eine Frage anzuhören und sie neu zu formulieren, um zu ergründen, ob sie korrekt verstanden wurde. 4. eine zuhörende Haltung einzunehmen, einschließlich Empathie. 5. sich auf eine selbstsichere Art und Weise auszudrücken. 6. eine Empfehlung oder ein Feedback auf eine konstruktive Art und Weise in Funktion einer bestimmten Handlung oder Situation zu formulieren. 23

28 Niveau cd Selbstmanagement Niveau C/D Code CACERM113XDC (vervolg) 2. Das Zeitmanagement und die Aufgabenverwaltung betreffend: 1. zeitsparende und zeitaufwendige Faktoren zu identifizieren. 2. einen Unterschied zwischen Wichtigkeit und Dringlichkeit zu machen. 3. die Grundprinzipien einer effektiven Prioritätsverwaltung zu verstehen. 4. die Zeitfresser zu identifizieren (die kontrollierbaren und andere). 3. Das Stressmanagement betreffend: 1. Stressfaktoren zu identifizieren. 2. festzustellen, wie Hindernisse, Störungen und Situationsänderungen besser beherrscht werden können. Praktische Hinweise Dauer: 3 Tage 24

29 Niveau cd Mündliche und schriftliche Berichterstaung Code CACERM092XDC Zielgruppe Föderale Beamte der Niveaus C und D aller Funktionsfamilien Erforderliche Vorkenntnisse Keines Die Vorteile der Fortbildung für Ihre Organisation: Die Berichterstaung innerhalb Ihrer Organisation verläuft zieltreffend. Die Kunden werden auf professionelle Weise beraten. Nach der Fortbildung sind Sie an Ihrem Arbeitsplatz in der Lage: aktiv an Arbeitsbesprechungen teilnehmen, effizient schriftlich und mündlich Bericht erstaen, den Kunden professionell informieren und beraten. Nach beendeter Fortbildung sind Sie in der Lage: die Techniken anzuwenden, um aktiv an Arbeitsbesprechungen teilzunehmen, die Haupt- und Nebensachen bei der Anfertigung von Besprechungsnotizen zu unterscheiden, die Schwerpunkte anzuwenden, um über abgeschlossene Tätigkeiten und den Nachfassprozess mündlich Bericht zu erstaen, über abgeschlossene Tätigkeiten und den Nachfassprozess schriftlich und strukturiert Bericht zu erstaen, Feedback zu geben und darauf zu reagieren, die Schwerpunkte anzuwenden, um schriftlich und mündlich Ratschläge zu erteilen, bei der Informationsübermilung zwischen subjektiven und objektiven Informationen zu unterscheiden, angemessene Techniken zu verwenden, um zu ermieln, ob die mitgeteilten Informationen den anderen Gesprächspartnern klar sind. Praktische Regelungen Dauer: 3 Tage 25

30 Niveau cd Code CACERM121XDC Kommunizieren am Empfang Voor deze opleiding kan je niet meer inschrijven Zielgruppe Föderale Beamte der Niveaus C und D der Funktionsfamilie Empfang Erforderliche Vorkenntnisse In der Lage sein, grundlegende Kommunikationsfertigkeiten anzuwenden Die Vorteile der Fortbildung für Ihre Organisation: Die mündliche (und telefonische) Erteilung von Informationen an den Kunden erfolgt schneller, wirkungsvoller und kundenfreundlicher. Die Empfangsmitarbeiter sind besser im Umgang mit schwierigen Kunden gewappnet. Die Übertragung von Kenntnissen innerhalb des Empfangsdienstes wird gefördert. Die Empfangsmitarbeiter werden ihre persönlichen Berufsstandregeln achten. Nach der Fortbildung sind Sie an Ihrem Arbeitsplatz in der Lage: Ihren Kunden die richtigen Fragen stellen, angemessen mit schwierigen Kunden umgehen, auf korrekte und hinreichende Weise Informationen an Kunden weitergeben, die Kenntnisse und Informationen innerhalb Ihres Teams zielgerichtet teilen. Nach beendeter Fortbildung sind Sie in der Lage: Bei der Informationsübertragung an Kunden die erlernte Methode für Informationsübertragung anzuwenden die wichtigen Hinweise für die Kommunikation am Telefon zu beachten geeignete Fragen zu Bemerkungen eines Bürgers zu formulieren Im Umgang mit schwierigen Personen zwischen einer assertiven, manipulativen, passiven oder aggressiven Haltung zu unterscheiden die Regeln für das Erteilen einer assertiven Antwort in Übereinstimmung mit einem Assertivitätsstufenplan zu identifizieren die verschiedenen Arten von Aggression zu erkennen die Stufen des Eskalationsprozesses von Aggression zu identifizieren die Methoden zu identifizieren, mit denen die eigenen Emotionen bei und nach einem aggressiven Vorfall unter Kontrolle gehalten werden können die entsprechenden Methoden anzuwenden, um je nach Art der Aggression, mit der man konfrontiert wird, eine passende Antwort zu formulieren 26

31 Niveau cd Kommunizieren am Empfang Code CACERM121XDC (vervolg) Bei der Kenntnisvermilung Methoden anzuwenden, um Informationen für Drie verständlich und übersichtlich zu notieren Methoden anzuwenden, um Informationen an Drie verständlich und übersichtlich weiterzuleiten Methoden anzuwenden, um seine Kenntnisse innerhalb des eigenen Teams weiterzugeben In Bezug auf die Deontologie die Faustregeln für den ordnungsgemäßen Umgang mit personengebundenen Informationen anzuwenden die Faustregeln für das Respektieren von Diskretion in der betreffenden Funktion zu erkennen Praktische Hinweise Dauer: 3 Tage 27

32 Niveau d Saalbedienung: Perfektionierung Code CACER1001DDC Zielgruppe Alle föderalen Beamten, die der Funktionsfamilie Küche und Service angehören, vor allem jene Mitarbeiter, welche im Speisesaal arbeiten. Erforderliche Vorkenntnisse verfügen über Grundfertigkeiten sowie Service-Kenntnisse verfügen über Grundfertigkeiten einer kundenorientierten Kommunikation Die Vorteile der Fortbildung für Ihre Organisation: Gewährleistung einer besseren, soliden und kundenorientierten Bedienung. Verbesserung der Sicherheit und Hygiene im Arbeitsumfeld. selbstbewusstes Auftreten gegenüber Kunden und Verbesserung der Kommunikation mit Kunden / Gästen. Die Anzahl der Beschwerden reduziert sich auf ein Minimum. Verbesserung der Problemlösungen Verbesserung der Zusammenarbeit im Team, wodurch sich Effizienz und Kundenorientiertheit der Dienstleistungen erhöhen. Nach der Fortbildung sind Sie an Ihrem Arbeitsplatz in der Lage: die erworbenen Kompetenzen dieser Fortbildung, beschrieben in den hierunter aufgeführten Lernzielen, bei der täglichen Ausübung Ihrer Tätigkeit anzuwenden. Am Ende der Fortbildung sind Sie in der Lage: die Grundprinzipien einer professionellen Kundenkommunikation anzuwenden, aktives Zuhören zu zeigen. die Fragetechniken anzupassen (u.a. offene und geschlossene Fragen stellen). die Regeln der Kundenfreundlichkeit und der professionellen Kommunikation anzuwenden, die Schrie eines professionellen Empfangs von Kunden anzuwenden. zwischen einer selbstbewussten, manipulierten, passiven oder aggressiven Haltung zu differenzieren. die verschiedenen Schrie zu nennen, die bei einer selbstbewussten Antwort beachtet werden müssen. entsprechend den Schrien des Plans für das Durchsetzungsvermögen in einer fiktiven Situation eine passende Antwort geben. die verschiedenen Schrie beim Umgang mit Beschwerden anzuwenden. 28

33 Niveau d Saalbedienung: Perfektionierung Code CACER1001DDC (vervolg) gemeinsam in einem Team zu arbeiten, die Phasen der Teamentwicklung zu beschreiben. die Hauptregeln eines optimalen Teamverhaltens aller Teammitglieder zu beschreiben. die Hauptregeln eines optimalen Teamverhaltens aller Teammitglieder anzuwenden. die Hauptregeln eines optimalen Wissensaustauschs in einem Team zu beschreiben. Techniken der Selbstmotivation zu verstehen, die verschiedenen Techniken der Selbstmotivation zu nennen. die Techniken der persönlichen Zielstellung bei einer Routineaufgabe anzuwenden. zu bedienen, zu erkennen, ob man den Regeln entsprechend bedient. die Funktion der verschiedenen Arten von Gedecken benennen. zu unterscheiden, welche Getränke / Speisen in welchen Gläsern, mit welchen Gedecken serviert werden. hygienisch und sicher zu reinigen. falsche Reinigungstechniken zu erkennen (z.b. unhygienische). den richtigen Gebrauch von Produkten aufzuzählen. abhängig von der Art des Reinigens das richtige Produkt und die richtige Dosierung auswählen. die Bedeutung der verschiedenen Sicherheitssymbole zu erklären. Praktische Hinweise Dauer: 3 Tage 29

34 Gecertificeerde opleidingen ZELFSTUDIE OVEREENKOMST E-LEARNING * Opleiding: (titel en code invullen) Ik, ondergetekende, Naam : Voornaam : Dienst : Graad : Functie : verbind me ertoe het zelfstudiegedeelte (e-learning) nauwgezet te volgen: Ik verbind me ertoe mijn leerproces te beheren met respect voor de prioriteiten die in mijn werkplan zijn vastgelegd en volgens de noden van mijn dienst. Verbintenissen van de functionele chef : Als functionele chef verbind ik me ertoe mijn medewerker te ondersteunen en hem/haar op te volgen tijdens zijn/haar opleiding. Ik sta ervoor garant dat hij/ zij de tijd krijgt die werd vastgelegd voor de zelfstudie omdat die deel uitmaakt van deze gecertificeerde opleiding. (aanvullen indien nodig) Praktische modaliteiten Plaats waar de zelfstudie zal plaatsvinden op de werkplek thuis (telewerk) in het OFO, OLC (enkel e-learning) Wanneer de zelfstudie zal plaatsvinden (dagen, duur van de sessies) Dienstvrijstelling : ja/neen indien ja, duur in uren : Voor akkoord, De medewerker, Het diensthoofd, De opleidingsverantwoordelijke, * Deze zelfstudie overeenkomst is een document bestemd voor intern gebruik en opgemaakt door de dienstverantwoordelijke en zijn medewerker en eventueel de opleidingsverantwoordelijke. Het is niet nodig dit document naar OFO terug te sturen.

35 Verantwoordelijke uitgever: Sandra Schillemans BE-1000 Brussel Weelijk depot D/2012/7737/32 September 2012 volg ons op Facebook Simon Bolivarlaan Brussel tel: