zoeken en vinden? J.M. van der Velden, A.G.Arnold & R.A. Roe Delftse Universitaire Pers

Transcriptie

1 zoeken en vinden? J.M. van der Velden, A.G.Arnold & R.A. Roe Delftse Universitaire Pers

2 zoek.en en vinden?

3 zoeken en vinden? Evaluatie van het user interface van een online bibliotheek zoeksysteem met betrekking tot gebruiker, taak en gebruik Drs. J.M. van der Velden Drs. A.G. Arnold Prof. dr. R.A. Roe

4 Uitgegeven en gepubliceerd door: Delftse Universitaire Pers Stevinweg CN Delft Telcf oon (015) In opdracht van: Vakgroep Techniek, Arbeid en organisatie Sectie Arbeids- en Organisatiepsychologie Faculteit der Wijsbegeerte en Technische Maatschappijwetenschappen Technische Universiteit Delft Kanaalweg 2B, 2628 EB Delft Telefoon (015) CIP-GEGEVENS KONINKLIJKE BIBLIOTHEEK, DEN HAAG Velden, l.m. van der Zoeken en vinden? : Evaluatie van het user interface van een on -Iine bibliotheeksysteem met betrekking tot gebruiker, taak en gebruik / l.m. van der Velden, A.G. Arnold, R.A. Roe. - Delft: Delftse Universitaire Pers Uitg. in opdracht van: Vakgroep Techniek, Arbeid en Organisatie, Sectie Arbeids- en Organisatiepsychologie, Faculteit der Wijsbegeerte en Technische Maatschappijwetenschappen.. - Met lil. opg. ISBN SISO 027 UDC :681.3 NUGI 602 Trefw.: PICA on-iine publiekscatalogus; User interface; evaluatiê by Delft University Press, The Netherlands. All rights reserved. No part of the material protected by this copyright notice may be reproduced or utilized in any form or by any means, e1ectronic or mechanical, including photocopying, recording or by any information storage and retrieval system, without permission from Delft University Press. Technische Universiteit Delft

5 INHOUDSOPGA VE pag. Samenvatting 1. Inleiding 2. Uitgangspunten en opzet Uitgangspunten Opzet Samenvatting De gebruiker en de taak Kenmerken van de OPC-gebruiker De taak Het opzoeken en lenen van een bepaald boek Het opstellen van een literatuurlijst Het aanvullen van gegevens voor een literatuurlijst Gebruiksprofielen Het OPC-2 systeem Beschrijving van het OPC-2 systeem Evaluatie Foutmeldingen Commando's Lay-out Het gebruik van het toetsenbord Dialoog 2tJ

6 5. Het gebruik van het OPC-2 systeem 5.1 Aanbieding van de schermen 5.2 Het gebruik 5.3 Observaties in het gebruik 6. Evaluatie aan de hand van checklists 6.1 Checklist 'Aanbevelingen inzake menscomputer interface' 6.2 DIN-norm 66234/ Fasegewijze aanpak van het herontwerp-proces 7.1 Herontwerp 7.2 Tot slot Literatuurlijst 53 Bijlage 1. 55

7 Gebruik van gegevens, methoden en/of resultaten, die in rapport voorkomen, geschiedt geheel op eigen risico. De TU-Delft aanvaardt geen enkele aansprakelijkheid voor schade, welke uit het gebruik mocht voortvloeien.

8 Samenvatting In dit rapport worden de resultaten van een evaluatieonderzoek. beschreven naar het llser interface van het PICA-OPC-2, een bibliotheekzoeksysteem. De onderzoeksopdracht omvatte een drietal vragen: 1. Wie zijn de gebruikers van het OPC-systeem en waarvoor gebruiken zij het systeem? 2. Hoe gebruiksvriendelijk is het OPC-user interface? 3. Hoe kan inzicht worden verkregen in het feitelijk gebruik van het OPC en de problemen die gebruikers daarbij ondervinden? Het OPC-systeem is vanuit een viertal invalshoeken bekeken, te weten kenmerken van de gebruiker, de taak, het systeem en het gebruik. Uitgangspunt is dat de mate van afstemming tussen kenmerken van het systeem, de taak en de gebruiker bepalend is voor de wijze van gebruik enerzijds en de prestaties en de ervaringen van het individu. De mate van gebruiksvriendelijkheid van een systeem voor de gegeven gebruikscontext wordt dus bepaald door de mate waarin deze factoren op elkaar zijn afgestemd. De gegevens zijn' verkregen middels een groepsinterview, bestudering van rapporten van eerder gedane onderzoeken naar het gebruik van het OPC-systeem, observaties tijdens het gebruik en een expert-onderzoek naar het systeem. Drie gebruiksprofielen zijn uit het onderzoek naar voren gekomen. Daarbij gaat het om één algemene gebruikerscategorie (snel wisselende samenstelling, hoog opleidingsniveau en geen bereidheid om het systeem volledig te leren beheersen) die drie verschillende taken uitvoert (opzoeken van één boek, opstellen van een literatuurlijst en aanvullen van gegevens voor een literatuurlijst),

9 Het systeem is op een aantal aspecten die van invloed kunnen zijn op de gebruiksvriendelijkheid vatbaar voor verbeteringen. Dit geldt ondermeer voor de commandostructuur, het geven van foutmeldingen, de layout van de beeldschermen, de dialoog en het gebruik van het toetsenbord. Algemeen kan worden gezegd dat het huidige OPC-systeem op het niveau van functionaliteit een positieve beoordeling krijgt. Echter, het is de vraag of de typische OPC-gebruiker er wel in slaagt om de potentiële mogelijkheden die het systeem biedt op effectieve en efficiënte wijze uit te buiten. De observaties van het gebruik lijken de conclusie te rechtvaardigen dat het conceptuele model dat ten grondslag ligt aan het systeem niet overeenstemt met het mentale model dat de gebruiker zich van het systeem vormt. Het OPC-systeem sluit niet goed aan op de (zoek)strategieën die door de gebruikers worden toegepast, met als mogelijk gevolg dat een sessie langer duurt dan nodig, het foutenpercentage hoog ligt, veel onnodige handelingen worden verricht en sessies voortijdig wordt beëindigd. Ook is bij de gebruikers soms enige irritatie waar te nemen. Op basis van de bevindingen uit dit rapport, die een eerste oriëntatie op de ergonomie van het OPC-interface verschaffen, wordt een vervolgonderzoek aanbevolen. Daarbij valt de keus op een fasegewijze aanpak. Taak- en gebruiksanalyses middels veldonderzoek moeten leiden tot een programma van eisen op basis waarvan één of meerdere prototypes worden ontwikkeld. Door het testen van de prototypes in een experimentele omgeving zou dan de keuze op één prototype moeten vallen waarna de verdere uitwerking en implementatie kan plaatsvinden.

10

11 1 Inleiding In opdracht van PICA Centrum voor Bibliotheekautomatisering is door de vakgroep Techniek, Arbeid en Organisatie van de TU-Delft, een _ evaluatie van het user interface van het OPC-2 systeem uitgevoerd, een bibliotheekzoeksysteem dat op dit moment onder andere in een aantal Nederlandse universiteitsbibliotheken operationeel is. In dit rapport worden de resultaten van dat evaluatieonderzoek beschreven en wordt een fasegewijze aanpak voor herontwerp en de interface voorgesteld. De prestaties die met behulp van een computersysteem worden geleverd blijken in de praktijk nogal eens tegen te vallen. De functionaliteit van een systeem wordt niet altijd op een efficiënte wijze benut; soms slagen gebruikers er niet in een taak met behulp van het systeem uit te voeren. Oorzaken hiervoor kunnen gevonden worden in een user interface dat niet optimaal aansluit op de gebruiker, de taak en de wijze waarop de gebruiker die taak uitvoert. Het grote belang van een 'goed' user interface voor het succes van een systeem wordt de laatste jaren door systeemontwerpers steeds meer onderkend. Om die reden heeft ook PICA een onderzoek laten verrichten naar het user interface van het OPC-2. Dit onderzoek beoogt een evaluatie van het OPC-user interface met betrekking tot het gebruiksgemak. De onderzoeksopdracht omvat een drietal vragen: 1. Wie zijn de gebruikers van het OPC-systeem en waarvoor gebruiken zij het systeem? 2. Hoe gebruiksvriendelijk is het OPC-user interface? 3. Hoe kan inzicht worden verkregen in het feitelijk gebruik van het OPC en de problemen die gebruikers daarbij ondervinden? Opgemerkt dient te worden dat het onderzoek een beperkte omvang en reikwijdte heeft. Het biedt een eerste oriëntatie op de ergonomie van het OPC-interface en verschaft een globaal antwoord

12 op de eerste twee vragen. Meer gedetailleerde en empirisch onderbouwde uitspraken over het gebruikersinterface en aansluitende gebruikersvoorstellen kunnen slechts gedaan worden op grond van een aanvullend veldonderzoek. De derde vraag betreft de wijze waarop een dergelijk onderzoek kan worden ingericht. De opbouw van het rapport is als volgt. In.hoofdstuk 2 woiden in het kort de theoretische uitgangspunten besproken die betrekking hebben op de mens-computer-interactie. Daarop aansluitend worden de onderzoeksvraagstelling en de onderzoeksopzet besproken. Hoofdstuk 3 bevat de resultaten omtrent de OPC-gebruikers en hun taken op basis van een literatuurstudie en een groepsinterview met deskundige bibliotheekmedewerkers. Dit hoofdstuk wordt afgesloten met de beschrijving van een aantal gebruiksprofielen, waarin de algemene kenmerken van de gebruiker gecombineerd worden met die van de te verrichten taken. Een beschrijving van het OPC-systeem wordt in hoofdstuk 4 gegeven. In hoofdstuk 5 worden de resultaten besproken, die verkregen zijn door observaties tijdens het gebruik van het systeem. Het OPC-2 user interface wordt in hoofdstuk 6 aan de hand van twee checklists doorgelicht. Het rapport wordt in hoofdstuk 7 afgesloten met een voorstel voor een fasegewijze aanpak van het eventuele herontwerp van dat interface. 2

13 2 Uitgangspunten en opzet De probleemstelling die in de inleiding is geformuleerd wordt in dit hoofdstuk nader uitgewerkt. Er wordt daarvoor een model geïntroduceerd dat het raamwerk vormt voor dit verkennend onderzoek. Het hoofdstuk wordt afgerond met een aantal specifieke onderzoeksvragen en een onderzoeksopzet. 2.1 Uitgangspunten Centraal in dit onderzoek staat de interactie tussen de gebruiker en het computersysteem (OPC-2). De kwaliteit van die interactie, ook wel aangeduid met gebruiksvriendelijkheid of gebruiksgemak, wordt bepaald door een aantal factoren, waaronder kenmerken van het interface en andere systeemkenmerken. In onderstaand model (figuur 2.1), dat ontleend is aan de zgn. Delftse Meetdoos voor Kwaliteit van Arbeid (Ten Horn & Roe, 1986) worden die factoren genoemd en in onderlinge samenhang gebracht. kenmerken van de gebruiker I taak- uitvoerin;j I kenmerken van de taak kenmerken van het systeem prestaties in:iividuele uitkansten Fig. 2.1: Model van mens-computer-interactie 3

14 Het eerste uitgangspunt in dit onderzoek is de gedachte dat de afstemming tussen kenmerken van het systeem (responsetijden, beeldopmaak, foutafhandeling, etc.), de taak (moeilijkheid, taakstructuur, etc.) en de gebruiker (capaciteiten, cognitieve stijl, etc.) bepalend is voor het verloop van de mens-computer-interactie, respectievelijk de wijze waarop de gebruiker zijn taken uitvoert. Verder wordt aangenomen dat deze taakuitvoering bepalend is voor de bereikte prestaties en individuele uitkomsten, zoals tevredenheid, gespannenheid, vermoeidheid e.d. Met andere woorden, de gebruiksvriendelijkheid of kwaliteit van een systeem is in deze opvatting geen absoluut gegeven, maar is afhankelijk van kenmerken van de gebruiker en de taak die met behulp van het systeem vervuld moet worden (Roe, 1985). Aan de hand van een enkele voorbeelden wordt dit nader toegelicht. Indien een bepaalde taak meerdere malen per dag door eenzelfde gebruiker moet worden uitgevoerd, zal een systeem dat zeer veel handelingen vereist voor het uitvoeren van die taak als negatief door de gebruiker worden ervaren. Een gebruiker die geen computerervaring heeft zal moeten worden geïnformeerd over de meest elementaire aspecten van computergebruik, zoals: het gebruik van een toetsenbord, de betekenis van de return-toets die vaak in de vorm van een pijltje wordt aangegeven. Wanneer deze gebruiker werkt met een systeem dat geen informatie levert over deze zaken zullen de prestaties niet erg hoog zijn. Een tweede uitgangspunt is dat de mens-computer-interactie kan worden opgevat als doelgericht handelen c.q. als arbeid. Dat wil onder andere zeggen dat de computer voor de gebruiker een hulpmiddel is om een gegeven taak uit te voeren. Het werk aan de computer wordt daarbij gezien als een deelactiviteit binnen een meeromvattende handeling. Bijvoorbeeld: Iemand wil over een bepaald onderwerp iets aan de weet komen (doel). Hij/zij besluit daartoe een boek te lenen om het te kunnen raadplegen (subdoel). Met behulp van de computer worden gegevens over het boek opgezocht en wordt het boek aangevraagd (middel). 4

15 Het derde uitgangspunt heeft betrekking op de taak. Het aansluiten van een user interface op de kenmerken van de taak is volgens de onderzoekers grotendeels bepalend voor de kwaliteit van het interface. Vaak is die aansluiting niet goed doordat bij het ontwerp van het interface onvoldoende is gekeken naar eigenschappen van de taak in relatie tot de gebruiker. Bij de analyse van de taak moet onderscheid worden gemaakt tussen de taakstructuur en de handelingsstructuur. De taakstructuur omvat de logisch onderscheidbare stappen in hun onderlinge samenhang, die genomen dienen te worden om een taak naar behoren te volbrengen. De handelingsstructuur daarentegen omvat de stappen die door de taakuitvoerder in feite genomen worden. Een persoon die een opdracht -de objectieve taak- moet uitvoeren, vertaalt deze door eigen interpretatie in een subjectieve taak. Deze subjectieve taak wordt vervolgens uitgevoerd aan de hand van een van te voren door de persoon zelf opgesteld plan (handelingsplan). De volgens dit plan uitgevoerde handelingen vormen de handelingsstructuur. De handelingsstructuur is om een aantal redenen meestal complexer dan de taakstructuur. De handelingsstructuur is de uitkomst van het naar eigen inzicht vertalen van de opdracht, het opstellen van het handelingsplan en het feitelijk uitvoeren van dit plan door de uitvoerder. De feitelijke taakuitvoering verloopt niet altijd even logisch en soepel: er worden fouten gemaakt, de uitvoering wordt onderbroken door andere activiteiten -bijvoorbeeld pauzes- en de plannen worden aangepast. Met andere woorden, de taakuitvoering kan en zal in meer of mindere mate verschillen van het objectieve taakverloop dat bij het ontwerpen van een systeem centraal heeft gestaan. Op het verschil tussen de objectieve en de subjectieve taak wordt hier niet verder ingegaan. Het rapport beperkt zich tot het onderscheid tussen de objectieve taakstructuur en de handelingsstructuur. Bij een evaluatie van een user interface zouden alle factoren zoals weergegeven in het model aan de orde moeten komen. Echter, vanwege de beperkingen aan dit onderzoek opgelegd, worden de factoren 'prestatics' en 'individuele uitkomsten' nict systematisch meegenomen. Dcze aspecten kunnen in een eventuccl vcrvolgonder-

16 zoek worden geanalyseerd. Vanuit de onderzoeksvraag~telling (zie inleiding) spitst het onderzoek zich dan ook toe op de volgende vier vragen. 1. Welke zijn de kenmerken van de gebruiker? 2. Welke zijn de kenmerken van de taak die met het systeem moeten worden uitgevoerd? 3. Welke zijn de kenmerken van het systeem? 4. Hoe verloopt de taakuitvoering met het OPC-2 user interface? 2.2 Opzet Voor de beantwoording van de vier in de vorige paragraaf geformuleerde vragen is voor de volgende onderzoeksopzet gekozen (zie tabel 2.1). [1_ VWI _iabelen _thode K rken ven de gebrul ker Kemerken ven de taak Kemerken ven het Iystetm Taakuitvoering - Groepsintervlew - Llteratwronderzoek - Globale taakanalyse - Systetm-presentatle - Checklist Roe - DIN-no" /8 - Observaties - Checklist Roe - DIN-norm 66234/8 Tabel 2.1: Opzet. Kenmerken van de gebruiker Het opstellen van een lijst van algemene kenmerken van de gebruikers van het OPC-systeem is gebeurd door bestudering van een aantal rapporten van onderzoeken naar ervaringen met het OPC-systeem bij de universiteitsbibliotheken van Leiden en Groningen en een groepsinterview met 14 deskundige bibliotheekmedewerkers van verschillende bibliotheken. Tijdens dat groepsinterview zijn zaken aan de orde gekomen die betrekking hebben op

17 kenmerken van de OPC-gebruiker (functie, leoeftijd, doel van OPCgebruik) en ervaringen die door gebruikers zijn gerapporteerd. Door deze indirecte informatie-inwinning is de beschrijving van de gebruikersgroep globaal gebleven. Er is niet gestreefd naar een nadere differentiatie in gebruikerscategorieën. Kenmerken van de taak Aan de hand van gegevens uit het groepsinterview zijn enkele taken geformuleerd die het meest frequent met het OPC-systeem worden uitgevoerd. Voor deze taken is een schema van de objectieve taakstructuur opgesteld. Uit de gegevens over de kenmerken van de gebruikers en van de taak is een eerste reeks aanbevelingen afgeleid. Het betreft eisen waaraan een user interface zou moeten voldoen met het oog op de algemene afstemming op de gebruiker en de taak. Kenmerken van het systeem Voor de evaluatie van het systeem is allereerst een reconstructie gemaakt van de wijze waarop het OPC-systeem zich bij het uitvoeren van een opdracht aan de gebruiker presenteert. Daarbij is het systeem beoordeeld op lay-out, het gebruik van het toetsenbord, dialogen, foutmeldingen en het gebruik van commando's. De aanbevelingen inzake het gebruiksprofiel zijn daarin meegenomen. Daarnaast is gebruik gemaakt van twee checklists. Aan de TU-Delft is de laatste jaren veel onderzoek gedaan naar mens-computerinteractie. Dit heeft onder meer geresulteerd in een checklist waarin een aantal aanbevelingen inzake een user interface zijn opgenomen (Roe, 1984). De checklist berust op criteria die zijn afgeleid van het interactionele model en van de arbeidspsychologische handelingstheorie van Hacker (1978). 7

18 Er zijn acht categorieën: A. Sluit zo goed mogelijk aan bij de voorkennis van de gebruikers t.a.v. taalgebruik, werkuitvoering, computerbediening, enz. B. Bied gelegenheid voor handelingsvoorbereiding, met name oriëntatie en het ontwerpen van handelingsplannen. _ c.... Maak met behulp van signalen en feedback over handelingsverloop en -resultaat een ongestoorde, vlotte afwikkeling van handelingsplannen mogelijk. D. Laat mogelijkheden open om (de uitvoering van) het handelingsplan te wijzigen. E. Bied gelegenheid voor supervisie van de handelingsuitvoering en anticipatie op komende (deel)handelingen. F. Houd rekening met de mogelijkheden en begrenzingen van sensorische, cognitieve en motorische mechanismen. G. Houd rekening met en bevorder het streven naar optimalisatie van de handelings-efficiëntie, laat wijzigingen van het reguleringsniveau toe. H. Bijdragen aan het in stand houden van een evenwicht in de werkbelasting (Roe, 1984). Een tweede lijst van richtlijnen is de DIN-norm 66234/8 (1988) van het Deutsches Institut für Normung. De checklist is gebaseerd op arbeidswetenschappelijke principes; het uitvoeren van de taak is ook hier het uitgangspunt geweest, waarbij enige ontwerpruimte is opengelaten opdat de ontwerper rekening kan houden met situationele en individuele verschillen die bij het gebruik van het systeem kunnen optreden (Dzida, 1985). De vijf DIN-principes die worden onderscheiden, zijn: A. Geschiktheid voor de taakuitvoering; de mate waarin de dialoog toegespitst is op de betreffende taak zodat de gebruiker zonder overbodige, of niet terzake doende handelingen zijn taak kan uitvoeren. B. Zelf verklarend; de mate waarin doel en mogelijkheden van elke stap in de dialoog duidelijk zijn voor de gebruiker. C. Bestuurbaarheid; de mate waarin de gebruiker zelf het systeem

19 bestuurt en beheerst door de aanwijzingen die worden gegeven. D. Aansluiting op gebruikersverwachtingen; de mate waarin de dialoog tegemoet komt aan de verwachtingen die de gebruiker heeft; sluit deze aan op de ervaringen die de gebruiker heeft met andere werkprocessen en op hetgeen de gebruiker geleerd is met betrekking tot het huidige systeem? E. _ Fouten tolerantie;.de mate waarin het beoogde resultaat wordt verwezenlijkt ondanks dat er fouten worden gemaakt bij het invoeren van opdrachten. Beide checklists worden in het onderzoek als hulpmiddel bij de evaluatie van het OPC-systeem gehanteerd. De checklist van Roe wordt bij de evaluatie van het interface als leidraad gebruikt. Aan de hand van de DIN-norm 66234/8 wordt een algemene beoordeling van het interface gegeven. Taakuitvoering Er hebben een aantal observaties plaatsgevonden van het gebruik van het OPC-2 systeem. Centraal daarbij stond de taakuitvoering. In sessies die met behulp van video werden geregistreerd zijn door drie experts op het gebied van mens-computer-interactie een aantal opdrachten uitgevoerd (zie bijlage 1). Deze opdrachten zijn opgesteld op basis van de resultaten uit de taakanalyse. Gekeken is in hoeverre de opdrachten op effectieve en efficiënte wijze met het systeem zijn uit te voeren. Eigenlijk zou een gebruiksonderzoek hier op z'n plaats 'zijn, maar gezien de aard van dit onderzoek is gekozen voor experts op het gebied van mens-computer- interactie om zo met behulp van een beperkte investering toch zo groot mogelijke resultaten te behalen. Ook in de checklists worden een aantal aspecten behandeld die betrekking hebben op het gebruik van het systeem. Er kunnen verschillen bestaan tussen de user interfaces van OPC-2 systemen van verschillende bibliotheken omdat een aantal functies in het systeem optioneel is en door de afnemers (de bibliotheken) zelf is te veranderen (Bijvoorbeeld. de tekst op de help-schermen kan door de afnemer zelf veranderd worden). Bij de beoordeling

20 van het systeem is de PICA-online-catalogus van de universiteitsbibliotheek van Leiden als onderzoeksobject gebruikt. Bepaalde conclusies uit dit rapport kunnen daardoor alleen voor de bibliotheek van Leiden van toepassing zijn en niet voor de andere op het PICA-OPC-2 systeem aangesloten bibliotheken. 2.3 Samenvatting Het onderzoek naar het user interface van het PICA-OPC-2 systeem wordt opgezet aan de hand van het interactionele model. Grondgedachte bij dit model is dat de mate van afstemming tussen kenmerken van het systeem, de taak en de gebruiker bepalend is voor de wijze van interactie enerzijds en de (gebruikers)prestaties en de individuele uitkomsten anderzijds. De mate van gebruiksvriendelijkheid van een systeem voor de gegeven gebruikscontext wordt dus bepaald door de mate waarin deze factoren op elkaar zijn afgestemd. In de onderzoeksvraagstelling zijn een viertal vragen geformuleerd die in de komende hoofdstukken beantwoord worden. 1. Welke zijn de kenmerken van de OPC-gebruikers (hoofdstuk 3)? 2. Welke is de taak die met het OPC-2 systeem wordt uitgevoerd. Daarbij wordt zowel naar de taakstructuur (hoofdstuk 3) als naar de handelingsstructuur gekeken (hoofdstuk 6)? 3. Welke zijn de kenmerken van het systeem (hoofdstuk 4 en hoofdstuk 6)?' 4. Hoe verloopt de taakuitvoering met het OPC-2 user interface (hoofdstuk 5 en hoofdstuk 6)? 10

21 3 De gebruiker eo de taak Dit hoofdstuk omvat drie delen. In het eerste deel worden kenmerken van de gebruiker besproken. In het tweede deel komen kenmerken van de taak aan bod. In het derde deel worden gegevens uit de voorgaande delen gecombineerd tot een drietal gebruiksprofielen. Uit deze gebruiksprofielen volgen een aantal aanbevelingen voor het user interface van het OPC-systeem. 3.1 Kenmerken van de OPC-gebruiker Zoals reeds gezegd, spelen bij de mens-computer-interactie de kenmerken van de gebruiker een belangrijke rol. Er is gezocht naar enkele algemene kenmerken van de OPC-gebruiker teneinde een aantal voorwaarden te genereren waaraan een geautomatiseerd zoeksysteem voor bibliotheekgebruik zou moeten voldoen. De gegevens zijn afkomstig van onderzoeken bij de universiteitsbibliotheken in Leiden en Groningen ( U.B. Groningen, 1985; Bong e.a., 1987; Bosman, 1987) en van een groepsinterview met deskundige bibliotheekmedewerkers van verschillende universiteitsbibliotheken en de Koninklijke Bibliotheek. Functie lenersbestand 1987 Ct) Ct) ct) student wet.medew overige niet bekend Tabel 3.1: Gebruikers naar functie ( U.B. Groningen, 1985; Bosman, 1987) II

22 Het merendeel van de groep van OPC-gebruikers is hoog geschoold en jonger dan dertig jaar. Hun opleiding ligt op universitair of HBO-niveau (zie tabel 3.1 en tabel 3.2). Bij de groep studenten is een onderverdeling te maken tussen voltijd- en avondstudenten. Deze groepen verschillen onder andere in leeftijd van elkaar; de avondstudenten zijn gemiddeld ouder. Daarnaast wordt een kleiner deel van de gebruikersgroep gevormd.door..wetenschappelijke medewerkers. Verwacht wordt dat deze groep in verhouding groter zal worden wanneer het systeem op een aantal werkplekken decentraal geplaatst gaat worden. Een probleem is, vast te stellen wat de kenmerken van de groep 'overigen' zijn die 15.4% van het lenersbestand van de universiteitsbibliotheek van Groningen uitmaken. Een dergelijk percentage zal zeer waarschijnlijk ook in andere bibliotheken worden gevonden en is zeker niet te verwaarlozen. TiJdens het groepsinterview bleek het ook niet mogelijk om relevante eigenschappen van deze groep 'overigen' vast te stellen. Dit geldt ook voor de groep zgn. niet-gebruikers, die geen gebruik maken van het OPC-systeem maar hun zoekacties m.b.v. de traditionele kaartenbakken uitvoeren. In een aantal bibliotheken worden die kaartenbakken niet meer geactualiseerd en er bestaan plannen deze binnen enkele jaren te verwijderen uit de bibliotheken. De groep niet-gebruikers is dan ook aangewezen op de OPC. Verder gebruikersonderzoek ten aanzien van deze groepen is gewenst. Leeftijd lenersbestand 1987 (%) (%) (%) < > onbekend Tabel 3.2: Gebruikers naar leeftijd ( U.B. Groningen, 1985; Bosman, 1987)

23 Leeftijd blijkt een belangrijke variabele te zijn bij het kunnen omgaan met het OPC-systeem. Uit de ervaringen van de bibliotheekmedewerkers bleek dat oudere gebruikers meer problemen hebben bij het gebruik van het OPe-systeem dan jongeren. Zij roepen vaker de hulp in van bibliotheekpersoneel en lopen vaker vast tijdens het gebruik. Verondersteld wordt dat zij niet gewend zijn aan het medium computer en mogelijkerwijs bestaat er bij deze oudere gebruikers een weerstand om met computers te werken. Uit het onderzoek bij de universiteitsbibliotheek van Groningen is gebleken dat het aantal mannelijke gebruikers in aantal niet wezenlijk verschilt van het aantal vrouwelijke gebruikers. Er zijn iets meer mannelijke dan vrouwelijke gebruikers. geslacht (t) man 56 vrouw 42 onbekend 2 Tabel 3.3: Geslacht ( U.B.Groningen, 1985; Bosman, 1987) Het is onbekend welk mentaal model gebruikers hebben en welke verwachtingen zij van het gebruik hebben. In het groepsinterview is naar voren gebracht dat de verwachtingen ten aanzien van de effectiviteit van het OPC-systeem vaak hooggespannen zijn. De informatie die op het beeldscherm verschijnt wordt in veel gevallen als volledig beschouwd. Dit kan nadelig zijn voor de effectiviteit van het zoekproces. Vaak zoekt de gebruiker na één of meerdere pogingen niet verder. De gebruiker is zich er bijvoorbeeld niet van bewust dat het zoekrendement door het toepassen van spellingsvarianten of door het gebruik van synoniemen verhoogd kan worden. In het groepsinterview is gebleken dat de meeste gebruikers die met een zoek-sessie aanvangen (opnieuw) met het systeem moeten leren werken. Dit lijkt vreemd wanneer men bedenkt dat 43% van de gebruikers meer dan 1 kcer per week met het OPC-systeem

24 werkt (tabel 3.4). Dit kan betekenen dat het systeem enkele malen kort achtereen gebruikt wordt, waarbij men elke eerste keer het systeem weer moet leren bedienen. Het kan ook zijn dat elke sessie een leerfase kent. Dat de gebruikers er niet in slagen het systeem te gaan beheersen, kan aan verschillende omstandigheden liggen. Een oorzaak kan een ongunstige kosten/baten verhouding zijn, dat wil zeggen dat de winst die het beheersen van het systeem oplevert, in de vorm van een hoger zoekrendement, niet opweegt tegen de inspanning en de tijd die een gebruiker zich moet getroosten om het systeem te leren beheersen. Daarnaast kan een oorzaak zijn dat het user interface de gebruiker te weinig informatie biedt om een adequaat mentaal model van het systeem te vormen. Ten slotte moet worden opgemerkt dat om de vier à vijf jaar de gebruikersgroep verandert. Dit heeft tot gevolg dat er altijd een grote groep nieuwe gebruikers met het systeem gaat werken. OPC-gebruik 1987 (t) vaker dan lx/week 43 lx/week-lx/maand 32 minder lx/2maanden 14 nooit 6 onbekend 5 Tabel 3.4: OPC-gebruik ( Bong e.a., 1987) De gebruiker raadpleegt over het algemeen niet eerst de schriftelijke handleiding maar gaat direkt met het systeem aan de slag. Het systeem moet daarom aan de gebruikers de mogelijkheid bieden om de bediening tijdens de taakuitvoering onder de knie te krijgen. Oudere gebruikers lijken vaak wel baat te hebben bij de handleiding. Het biedt hen de mogelijkheid om zich vooraf te oriënteren op het gebruik. 14

25 In het groepsinterview is het bestaan van een kleine groep gebruikers, de zgn. professionele gebruikers, naar voren gebracht. Er zijn aanwijzingen dat deze groep andere eisen stelt ten aanzien van het OPC-systeem dan de zgn. doorsneegebruiker. In hoeverre die eisen verschillen is niet naar voren gekomen. Samenvattend kan over de OPC-gebruiker het volgende worden opgemerkt: 1. Over het algemeen vallen de gebruikers binnen de categorie studenten of wetenschappelijk medewerkers. Ze zijn hoog geschoold en hun leeftijd ligt gemiddeld onder de dertig jaar. 2. Leeftijd speelt een belangrijke rol bij het leren omgaan met de OPC. Oudere gebruikers lijken vaker problemen te hebben met het omgaan met het OPC-systeem. 3. Doordat de gebruikersgroep snel wisselt is er altijd een groot aantal nieuwe gebruikers. Deze hebben vaak geen ervaring met het werken met bibliotheeksystemen. 4. De meeste gebruikers lezen voordat zij met de OPC aan het werk gaan niet eerst de handleiding. Men gaat doelgericht te werk waarbij de taak centraal staat. Men neemt niet de moeite het systeem tot in de kleinste details te gaan beheersen, wellicht omdat het zoekrendement daarvan vaak niet opweegt tegen de inspanning en tijd die dat de gebruiker kost. 5. Er is een kleine groep van zgn. professionele gebruikers die zich onderscheid van de zgn. doorsneegebruikers ten aanzien van de eisen die aan het OPC-systeem worden gesteld. 6. Momenteel staan de meeste terminals opgesteld in bibliotheken. In de toekomst is het de bedoeling dat er meer decentraal gewerkt gaat worden. Dat wil zeggen, dat het mogelijk wordt om vanaf de werkplek contact te zoeken met de PICA-online catalogus. Dit creëert een nieuw soort gebruiker die niet meer kan terugvallen op baliemedewerkers van de bibliotheek of ieder moment wanneer daar de behoefte aan is in de catalogus kan kijken. 15