2 Zakelijk corresponderen

Transcriptie

1 33 2 Zakelijk corresponderen onderwerpen 2.ı Schrijven of niet? 2.2 Functie en doelgroep 2.3 Inhoud 2.4 Stijl 2.5 Spelling en grammatica 2.6 Opmaak 2.7 Memo s 2.8 en fax 2.9 Samenvatting 2.ı0 Begrippen vaki s Vaardigheid Attitude Kennis Inzicht toepassen grammatica- en stijlregels Nederlands je schrijft begrijpelijke teksten in duidelijk en foutloos Nederlands structureren van een tekst met overzichtelijke lay-out je verzamelt informatie over doel en doelgroep en stemt de stijl daarop af kiezen van de juiste vorm van communicatie uitwerken van een concept opstellen van (standaard)brieven, memo s, faxen, herstellen van fouten in eigen werk gebruikmaken van ICT-toepassingen alert kwaliteitsbewust zorgvuldig kritisch resultaatgericht beleefd openstaan voor kritiek grammatica-, stijl-, spelling- en interpunctieregels huisstijl en bedrijfsregels omgangsvormen indeling correspondentie bedrijfscultuur doelgroepen, culturen en gewenste stijl

2 34 Communicatie werkt! 2.1 Schrijven of niet? Verbaal communiceren kun je mondeling of schriftelijk doen. Wanneer kies je voor de telefoon, een bezoek (face to face gesprek), een vergadering; of voor een brief, , fax of memo? Praten gaat de meeste mensen makkelijker af dan schrijven. Toch schrijven we niet voor niets zoveel zakelijke brieven en . correspondentie Het voordeel van mondelinge communicatie tussen twee personen is dat je snel op elkaar kunt reageren. Dat is ook zo bij overleg tussen een beperkt aantal personen. Als je een grote groep mensen iets wilt laten weten, valt dit voordeel weg. Schriftelijke communicatie is dan handiger. De belangrijkste vorm daarvan is correspondentie, ofwel het uitwisselen van brieven. Vandaar dat een uitnodiging meestal schriftelijk is. Ook een mailing met als doel een (nieuw) product of dienst onder de aandacht van klanten te brengen, is hier een voorbeeld van. Er zijn ook gevallen waarin je met een brief de informatie beter kunt overbrengen dan in een gesprek. Denk aan een sollicitatiebrief. Als mensen telefonisch zouden solliciteren, moet de personeelsfunctionaris zelf aantekeningen maken van de informatie. Als hij dat in een brief kan lezen, is dat veel rustiger. Een brief met belangrijke informatie maakt het mogelijk om rustig te lezen en te herlezen. Dat geldt ook als de informatie wat ingewikkeld is. De ontvanger kan er goed over nadenken. Ook voor de afzender is dit handiger, die kan ook rustig nadenken over de inhoud van de brief. Een gesprek is nu eenmaal veel sneller. Een brief kan ook beleefder zijn dan een telefoontje denk aan de beantwoording van een klacht. Als je een klacht zwart op wit beantwoordt, laat je zien dat je de klacht serieus neemt en er moeite en aandacht aan hebt besteed. Een goed verzorgde brief heeft dus op zichzelf al communicatiewaarde: U bent het waard om een brief aan u te schrijven. Brieven zijn een instrument bij het relatiemanagement. Er is nog een reden om per brief te communiceren: Wie schrijft die blijft een brief is een goed medium om dingen in vast te leggen. Neem een offerte (een aanbod van goederen of diensten onder bepaalde voorwaarden). Wettelijk is die geldig, of een verkoper de offerte nu mondeling of schriftelijk uitbrengt. Alleen maakt een schriftelijke offerte het veel makkelijker om later te bewijzen wat de voorwaarden waren.

3 Zakelijk corresponderen 35 Hetzelfde geldt voor een betalingsherinnering. Een klant per telefoon herinneren aan een onbetaalde rekening blijkt in de praktijk vaak goed te werken. Toch is het verstandig om ook nog een brief te sturen, dan kun je later aantonen dat je die klant aangemaand hebt. Als de informatie te maken heeft met overeenkomsten sluiten, is vastleggen in een brief vaak verstandig. Heb je eenmaal besloten om schriftelijk te communiceren, dan kun je kiezen uit een aantal vormen: memo, , fax of brief. Een brief is het meest formeel. Een uitnodiging per is bijvoorbeeld minder formeel dan per brief. Een schriftelijke mailing heeft meer effect dan een mailing per . Op het punt vastleggen is de brief met gemak kampioen: er staat een geschreven handtekening op. Memo s zijn vooral voor intern gebruik. De voordelen van zijn de snelheid en de lage kosten. Men gebruikt veel bij de communicatie met zakelijke relaties en klanten, maar de brief blijft formeler. Fax is een manier om een kopie van een formulier of brief snel aan te laten komen. Hetzelfde voordeel kun je bereiken door de brief of het formulier te scannen en te mailen. Opdrachten ı a Wat zijn de belangrijkste voordelen van mondelinge communicatie? b Welke vier redenen kan een bedrijf hebben om per brief te communiceren? 2 Kies voor de volgende gevallen de beste manier van zakelijk communiceren. Verklaar je antwoorden met behulp van de vier redenen (vraag ıb). Er kunnen meerdere redenen tegelijk gelden. Denk ook na over de kosten. a Je chef vraagt je om uit te zoeken wat de prijs van een bepaald onderdeel is. b Je wilt 30 journalisten uitnodigen voor een persconferentie. c Abonnee Verlaan stuurt een boze brief: hij heeft het tijdschrift al drie weken niet meer ontvangen! d Abonnee Verburg stuurt een mailtje met het verzoek om voortaan per jaar te betalen in plaats van per kwartaal. e Abdul wil solliciteren naar de functie van marketingmedewerker.

4 36 Communicatie werkt! f Ondanks een betalingsherinnering heeft debiteur XtraSnel de openstaande rekening nog niet betaald. g Abonnee al Azaar belt op en vertelt dat er twee keer abonnementsgeld van haar rekening is afgeschreven. Je zegt dat je even moet uitzoeken hoe dat zit. h Je moet het aanbod van T-shirts van vijf leveranciers met elkaar vergelijken en in overleg een keuze maken. 3 a Om iets te verkopen kun je kiezen tussen een mailing of telemarketing per telefoon. Bedenk van allebei een voordeel en een nadeel. b Hoe kun je deze twee manieren van communiceren in combinatie gebruiken? 2.2 Functie en doelgroep Als je de vraag Ga ik een brief schrijven? met Ja beantwoordt, komt de vraag: Wat ga ik schrijven? De eerste vraag daarbij is: welk soort brief, wat is de functie precies? informatie vragen informatie verstrekken offerte Er zijn verschillende soorten brieven met verschillende functies. Als je informatie nodig hebt van een ander bedrijf of een instelling, heb je de keuze tussen het internet, de telefoon, een of een brief. Het internet is met stip het snelste medium. Alleen als dat niet lukt, ga je het lijstje verder af. De telefoon is geschikt als het gaat om eenvoudige informatie en als de juiste contactpersoon makkelijk bereikbaar is. Anders kom je bij uit. Alleen als het belangrijk is om het verzoek om informatie schriftelijk vast te leggen, is een brief het meest geschikt. Vaak verstrekken bedrijven zelf informatie, gevraagd of ongevraagd. Elke vraag om informatie die binnenkomt, is een kans om een relatie aan te gaan of steviger te maken, dus om de PR te verbeteren. Een vraag om informatie over het aanbod van je bedrijf kun je beantwoorden met een vriendelijke, goed verzorgde brief met bijlagen (bijvoorbeeld een brochure, de algemene voorwaarden of een antwoordkaart om de catalogus aan te vragen). Bij de meeste bedrijven behandelt de afdeling Verkoop zulke verzoeken om informatie. Als het om grote bedragen gaat, willen veel klanten graag eerst een offerte of prijsopgave voordat ze een koopbeslissing nemen. Een offerte is een aanbod van goederen of diensten tegen een bepaalde prijs, met een

5 Zakelijk corresponderen 37 omschrijving van de verkoopvoorwaarden. Vooral bij de verkoop op de zakelijke markt (aan klanten die bedrijven of instellingen zijn) maakt men veel gebruik van offertes. Ongevraagd informatie verstrekken kan gaan over: promotie van het eigen aanbod (mailing); een uitnodiging voor een beurs of een demonstratie; een uitnodiging voor een vergadering (convocatie). klachtenbehandeling Relaties kunnen een klacht aan jouw bedrijf richten. Ook een klacht is een kans om een relatie te behouden en te verstevigen. Een klant die een klacht niet laat horen, loopt waarschijnlijk weg. Met een goed antwoord kun je de relatie behouden en de band misschien zelfs verstevigen. Hetzelfde geldt voor excuses voor een gemaakte fout. Er zijn nog veel andere soorten brieven: bevestiging, slechtnieuwsbrief, afwijzing, betalingsherinnering, aanstellingsbrief enzovoort. doelgroep Als je de functie van de brief hebt vastgesteld, kom je voor de vraag aan wie je schrijft: bij welke doelgroep hoort de ontvanger? Een persoonlijke brief aan een vriend of vriendin ziet er heel anders uit dan een sollicitatiebrief. Ook binnen de zakelijke correspondentie is het belangrijk om de inhoud en de stijl van de brief af te stemmen op de ontvanger. Wat voor subcultuur heeft die doelgroep? Wat voor organisatiecultuur heeft de zakelijke relatie? Welke functie heeft de contactpersoon? Met een leverancier kun je het over productinformatie hebben in vaktermen. Met een klant gebruik je daarvoor taal die iedereen kan begrijpen. In brieven aan klanten besteed je aandacht aan promotie, bij correspondentie met overheidsinstanties zijn toon en stijl formeler. klantgericht schrijven De vuistregel is: schrijf klantgericht! Iedereen is immers een klant: je collega, de ambtenaar, de leverancier en degene die bij je koopt. Ze hebben iets van jou nodig of jij hebt iets van hen nodig. Een gezond bedrijf heeft een netwerk van gezonde relaties met verschillende groepen in de samenleving. Correspondentie is één van de instrumenten om met die relaties te communiceren. Om klantgericht te schrijven verplaats je je in de persoon van de geadresseerde. Waar heeft die precies behoefte aan? Wat vindt die persoon prettig, in verband met het onderwerp van de brief? Hoe beter je daarop

6 38 Communicatie werkt! inspeelt, hoe beter de ontvanger je brief zal waarderen dus hoe doeltreffender je communicatie. dossier Als je een bestaande relatie schrijft, kun je nagaan of er al eerder correspondentie was (in het computerbestand of informeren bij het secretariaat). Als dat zo is, blader dan het dossier van de relatie door. Daarin kun je zien hoe jouw bedrijf in het verleden met deze relatie communiceerde. Zo kun je ervoor zorgen dat je niet opeens met een heel andere stijl komt aanzetten. Opdrachten 4 Welk medium van communicatie is volgens jou het meest geschikt om: a informatie op te vragen b een verzoek om informatie te beantwoorden c een kleine vraag of klein probleem van een klant af te handelen d een klacht af te handelen e een offerte uit te brengen f collega s uit te nodigen voor werkoverleg g externe relaties uit te nodigen voor een bijeenkomst h een trage debiteur te herinneren aan een openstaande rekening Per geval kunnen ook meerdere media tegelijk van toepassing zijn. 5 Bedenk twee functies die de eigen website kan hebben bij de communicatie met relaties. 6 Geef per geval aan wat de functie van de brief moet zijn. a Je moet het aanbod van T-shirts van vijf leveranciers met elkaar vergelijken en in overleg een keuze maken. b Je wilt 30 journalisten uitnodigen voor een persconferentie. c Abonnee Verlaan stuurt een boze brief: hij heeft het tijdschrift al drie weken niet meer ontvangen! d Mona uit Woerden stuurt een antwoordcoupon in met verzoek om versiertrucs voor yoghurttoetjes. e Jochem uit Lochem stuurt een brief aan de redactie van TrendSetter: die artiest heet geen Maria maar Mariah! f Je werkt op de afdeling Personeelszaken en Abdul is tweede geworden bij de selectie van sollicitanten. g Guust is inkoper bij Druk & Co. Hij heeft informatie nodig over papierkwaliteiten en prijzen.

7 Zakelijk corresponderen 39 7 Geef voor de gevallen van opdracht 6 aan wat de doelgroep is en welke gevolgen dat heeft voor de toon van de brief. Geef tegelijk per geval aan wat waarschijnlijk de behoefte en verwachtingen van de ontvanger zijn. 8 Bedenk wat het verschil in toon kan zijn tussen een brief aan: a een abonnee en een ambtenaar van de gemeente b een leverancier en een sollicitant c een zakelijke klant en een consument d een inwoner van de buurt waar het bedrijf staat en een journalist 2.3 Inhoud Nadat je het doel en de doelgroep duidelijk hebt, kom je toe aan de inhoud: wat schrijf ik precies? Daarbij begin je met een kladje. Eerst noteer je de directe aanleiding voor de brief. Dan bepaal je wat inhoudelijk het doel van de brief is: wat moet de geadresseerde weten? Voorbeelden van zulke doelen: de relatie moet in actie komen, bijvoorbeeld reageren of iets kopen; de relatie moet goed geïnformeerd raken; de relatie moet tevreden worden. opening Daarna kom je toe aan het indelen en opstellen van de inhoud van de brief. Een brief kent een opening, een kern en een afsluiting. Een goede opening maakt de aanleiding voor de brief duidelijk en stimuleert de ontvanger om verder te lezen. Naar aanleiding van uw schrijven d.d. 12 maart jl. berichten wij u dat uw klacht is behandeld door onze klachtencommissie. Deze openingszin is correct, alleen wordt de lezer er niet warm of koud van. Met een goede opening kun je tegelijk de aandacht en interesse van de lezer oproepen. Bijvoorbeeld naar aanleiding van een klacht: Uw klacht over de onlogische plaats van sokken in ons fi liaal is bijzonder duidelijk. We zijn daarom blij dat u de moeite heeft genomen ons over dit probleem te schrijven. Zulke feedback van klanten helpt ons om scherp te blijven en stelt ons in staat onze service op het gewenste niveau te houden.

8 40 Communicatie werkt! De aanleiding wordt meteen duidelijk. De datum van de klachtenbrief kun je in de kop kwijt bij Betreft: uw brief van ı2 maart 2005, dan ben je gelijk af van d.d. en jl. (de dato en jongstleden). Deze opening is vriendelijk en dus klantgericht. Tegelijk speelt de opening in op de gevoelens van de klant en verandert het negatieve klachtengevoel in een positieve toon. De openings alinea wekt de aandacht op en maakt het waarom van de brief duidelijk. Als de opening uit minstens twee zinnen bestaat, maak je er een volwaardige alinea van. Bovendien kun je dan één zin apart wijden aan de aanleiding. Een andere zin kun je wijden aan de inleiding van het onderwerp. kern In de kern, het middengedeelte, behandel je het onderwerp van de brief. De opbouw hangt af van het onderwerp. Om het doel te bereiken (wat moet de lezer weten) kan het ook nodig zijn dat je informatie verstrekt (wat heeft de ontvanger nodig). Zo hoort er bij een uitnodiging precieze informatie over plaats en route. Als de brief over een probleem gaat, vat je dat kort samen en geef je aan welke stappen leiden tot de oplossing. Als het om promotie gaat, sluit je zo goed mogelijk aan bij de behoeften van de doelgroep: waarom lost dit product (of deze dienst) voor de lezer een probleem op? Eerst zet je de belangrijkste kernwoorden in je klad. Als er oorzaak en gevolg is: eerst de oorzaak, dan het gevolg. Als het over gebeurtenissen uit het verleden gaat, hou je de volgorde van tijd aan (chronologisch). voorbeeld afsluiting Kort de klacht samenvatten: de sokken liggen op een onlogische plaats in de winkel (bij gordijnen) en personeel kon haar ook niet helpen ze te vinden. Oplossing: sokken naar kledingafdeling, vlakbij ondergoed verplaatst. Als dank voor uw moeite: tegoedbon voor twee paar sokken. In de laatste, kleine alinea sluit je de brief af. Ook de afsluiting van een zakelijke brief hoort aantrekkelijk en positief te zijn. Hopende op een bevredigende afwikkeling van dit probleem verblijven wij,

9 Zakelijk corresponderen 4ı Hopende en verblijven wij is ouderwets en het is onzin. Onze dank voor het nemen van de moeite om ons uw klacht te schrijven. Mocht u vragen hebben over deze afwikkeling, laat ons dat dan weten of loop met deze brief langs bij de klantenservice. Daar staat men u graag te woord. Ook in de toekomst zijn uw opmerkingen bij ons van harte welkom. In de afsluiting kan een bedankje passen, of een samenvattende zin. Vaak geef je aan op welke manier de ontvanger actie kan ondernemen, zoals aanvullende informatie opvragen, langskomen of een antwoordbon insturen. concept alinea De volgende klus is je kladje omzetten in een concept brief. Dat is een eerste versie van de brief; die wordt pas definitief na controle en verbetering. Bij het schrijven is het belangrijk om alinea s te maken: tekstdelen die op een nieuwe regel beginnen. Het best kun je alinea s van elkaar scheiden met een witregel (dus twee harde returns geven). Daarmee zorg je ervoor dat de bladspiegel er open en uitnodigend uitziet. Een alinea is als een hoofdstuk in een boek: je behandelt per alinea één onderdeeltje van de inhoud. Als je een onderdeel hebt afgehandeld, begin je een nieuwe alinea. In je kladje kun je al verschillende onderwerpen scheiden. Als voorbeeld de uitwerking van het kladje voor de klachtenbrief (bladzijde 40). U liet ons weten dat u de sokken niet kon vinden en dat ook het personeel u daarmee niet kon helpen. Uiteindelijk vond u ze naast de gordijnaccessoires. We begrijpen dat deze ervaring niet goed was voor uw winkelplezier. Wij streven naar gemakkelijk en plezierig winkelen. Daarom hebben we de sokken verplaatst naar de kledingafdeling, naast het ondergoed. Naar aanleiding van uw klacht houden we de plaatsing van alle artikelgroepen nog eens kritisch tegen het licht. Als dank voor uw tip en als compensatie voor uw moeite ontvangt u een tegoedbon voor twee paar kwaliteitssokken van de 4S-lijn. We durven te wedden dat u ze snel kunt vinden!

10 42 Communicatie werkt! Er is geen algemene regel voor de lengte van een alinea. Voor het makkelijk lezen van een brief maak je ze beter niet al te lang. Het is ideaal als je de lengte kunt variëren: een korte, een langere en dan weer een kortere. De meeste zakelijke brieven zijn vrij kort, met drie alinea s (opening, kern, afsluiting) ben je er vaak al. Bij grotere bedrijven heeft men vaak standaardbouwstenen voor brieven in de computer. Dat maakt het opstellen van een concept een stuk sneller. Je kunt zulke standaardalinea s invoegen met de tekstverwerker (in Word: Invoegen, Autotekst). Maar daarmee loop je het gevaar dat een relatie steeds dezelfde formulering onder ogen krijgt. Opdrachten 9 a Wat is het doel van de voorbeeldbrief (klachtenafhandeling) in deze paragraaf? b Hoeveel alinea s krijgt die brief? c Noteer twee functies van alinea s. d Welke regel geldt voor de lengte van alinea s? ı0 Bekijk dezelfde voorbeeldbrief. Wat zijn de functies van: a de opening? b de kern? c de afsluiting? ıı a Bedenk twee voordelen van bouwsteencorrespondentie. b Wat kan het nadeel zijn? ı2 Wat is het verschil tussen een kladje en een conceptbrief? ı3 Bedenk per geval een manier om een negatief gevoel om te zetten in iets positiefs. a Een kind raakte gewond bij het spelen op jullie bedrijfsterrein en het ligt in het ziekenhuis. Er verschijnen negatieve berichten in de plaatselijke krant en op internet. b Een klant heeft een grote plasma-tv gekocht die het na een uur begaf. De reparatie door de fabrikant laat nu al vier weken op zich wachten. c Iemand vraagt om een oud nummer van TrendSetter, maar dat nummer is niet meer leverbaar.

11 Zakelijk corresponderen 43 ı4 Zet de zinnen om in zinnen met een positieve formulering. a Helaas is het door u gewenste nummer niet meer leverbaar. b Tot onze spijt is het onmogelijk om dit artikel te leveren voor aanstaande woensdag. Portfolio ı5 Geef voor elk van de volgende gevallen aan: wat de aanleiding is, wat het inhoudelijke doel moet zijn, en stel een klad op voor opening, kern en afsluiting. Houd met de toon rekening met doelgroep, organisatiecultuur en functie (als dit van toepassing is). a Je werkt bij tuincentrum FlowerPower en krijgt een telefoontje van Gerda Onderwater, een mevrouw die op zoek is naar teakhouten tuinmeubilair. b Je werkt bij uitgeverij Druk & Co en krijgt een vraag van de gemeente: zijn jullie geïnteresseerd in verlenging van de parkeervergunningen? De administrateur zegt: ja natuurlijk, geef maar antwoord. Vraag gelijk hoe het zit met onze aanvraag voor twee extra parkeerhavens. Contactpersoon bij de gemeente Amsterdam is Henk B. van Houten, een planoloog. c Femke Visser doet Personeelszaken bij Druk & Co. Ze heeft een probleempje met JobShop uitzendbureau. In het verleden had ze een goede werkrelatie met dit bureau, maar de laatste twee maanden heeft ze al drie keer iemand over de vloer gehad die niet aan de eisen voldeed. Ze besluit nu te schrijven en vraagt jou om de brief op te stellen, gericht aan Trijntje van Es. d Voor de tweede achtereenvolgende week is de bezorging van TrendSetter ernstig vertraagd. De oorzaak is een technisch probleem bij de drukker, dat nu is opgelost. Joke Baas (abonnementenadministratie) vraagt Murat om een concept voor een mailing aan abonnees op te stellen. Help hem uit de brand.

12 44 Communicatie werkt! 2.4 Stijl Als je eraan toe bent om je klad om te zetten in een brief kom je voor de vraagte staan: hoe schrijf ik het, wat is de stijl? De stijl is de manier waarop je schrijft, de manier waarop je de taal gebruikt. Een goede stijl is: aantrekkelijk (dus positief), duidelijk, correct, en kort en bondig. Aantrekkelijk is klantgericht: als je goed inspeelt op de behoeften en verwachtingen van de ontvanger vindt die de brief aantrekkelijk. Duidelijk wil zeggen dat je zorgt dat de boodschap snel overkomt, zonder dubbelzinnigheid. Niet zo Wij zijn van plan om u een korting te verlenen. De lezer denkt: verlenen ze nu een korting of niet? Maar zo Wij verlenen u een korting. Correct slaat op inhoud en op verzorging. De toon is beleefd en vriendelijk, de inhoud klopt en de brief is foutloos en goed verzorgd. Kort en bondig wil zeggen dat je niet meer woorden gebruikt dan nodig. De ontvanger heeft nog meer te doen. Met te veel omhaal van woorden loop je bovendien het gevaar dat de ontvanger je brief aan de kant legt. Hieronder volgt een aantal algemene stijlregels voor vlot schrijven. Gebruik geen lang woord als je met een kort woord hetzelfde kunt zeggen. De desbetreffende winkel deze winkel, of die winkel met betrekking tot uw klacht over uw klacht omtrent, inzake over echter, niettegenstaande maar Als je een woord kunt schrappen, schrap het dan. zijn wij bezig tegen het licht te houden houden wij tegen het licht vanwege de aanhoudende drukte vanwege de drukte natuurlijk zijn we het eens we zijn het eens Woordjes zoals weer, zelfs, natuurlijk, nog eens kun je in veel gevallen schrappen zonder dat de betekenis verandert.

13 Zakelijk corresponderen 45 Schrijf actief. Actief schrijven zorgt letterlijk voor meer actie in je brief. Dat maakt de brief aantrekkelijker en makkelijker te lezen. Je kunt op verschillende manieren bereiken dat een tekst actief is. Schrijf persoonlijk : u en wij (of ik). Als je namens je bedrijf schrijft is het meestal wij, maar als het duidelijk over jouw werk gaat kan het ook ik zijn. Dat hangt ook af van de huisstijl. Nog beter is het om regelmatig klantgericht u te schrijven in plaats van wij. Niet zo Wij zenden u de offerte volgens uw verzoek. Maar zo In de bijlage vindt u de gevraagde offerte. Zet het gezegde of werkwoord in de actieve vorm. Gebruik de passieve vorm (met worden) alleen als het echt nodig is. Niet zo Uw zending wordt vandaag afgeleverd bij de koerier. Maar zo Wij leveren uw zending vandaag af bij de koerier. Niet zo..., vanwege de gunstige resultaten die door ons bedrijf worden behaald. Maar zo..., omdat ons bedrijf gunstige resultaten boekt. Maak het werkwoord niet de hoofdzaak van de zin. Niet zo Hopende op een spoedige oplossing van dit probleem... Maar zo Ik hoop (of wij hopen) dat u dit probleem snel kunt oplossen. Niet zo Het aanvragen van informatie doet u als volgt: Maar zo Informatie kunt u zo aanvragen: Niet zo Na het verrichten van de reparatie stellen wij u ten spoedigste op de hoogte van het technisch onderzoek. Maar zo Na de reparatie laten wij u zo snel mogelijk weten wat er aan de hand was. Maak je zinnen niet te lang. Te lange zinnen lezen lastig en geven meer kans op fouten. Vermijd ingewikkelde zinsconstructies. Toch lezen alsmaar korte zinnetjes na elkaar ook niet prettig. Net als bij alinea s werkt afwisseling bij de zinslengte het best voor de lezer. Een samengestelde zin met één bijzin is lang genoeg, bijvoorbeeld: Hierbij ontvangt u de agenda voor de komende bestuursvergadering, die in het teken zal staan van de reorganisatie.

14 46 Communicatie werkt! Niet zo De reden voor uw verzoek, dat ons gisteren bereikte, is ons niet duidelijk. Maar zo Uw verzoek bereikte ons gisteren. De reden ervoor is ons niet duidelijk. Maak complete zinnen. Een complete zin heeft minstens een onderwerp, een gezegde en nog een ander onderdeel (zoals lijdend voorwerp of meewerkend voorwerp). Niet zo Akkoord dus! (spreektaal) Maar zo We zijn het dus eens over dit punt. Niet zo Nou, wij ook. Maar zo We zijn dat met u eens; of: wij vinden dat ook. Gebruik geen afkortingen van woordcombinaties die je gewoon kunt schrijven. m.n. = met name vooral t.z.t. = te zijner tijd dan Andere soorten afkortingen gebruik je wel, zoals cd, NS, TPG post en sms. In die gevallen zou het juist vreemd staan als je de woorden voluit zet. De vuistregel is: als we de afkorting bij het spreken algemeen gebruiken, gebruik je hem ook bij het schrijven. Niemand vraagt in de winkel om een compact disc. Het is verstandig om je concept te laten lezen door een collega, liefst iemand met ervaring in correspondentie: iedereen heeft blinde vlekken en twee weten meer dan één. Belangrijke brieven kun je best door meerdere collega s laten lezen voor verbeteringen en suggesties. Het is ook een goede test om een concept hardop voor te lezen. Te plechtige schrijftaal werkt al snel op de lachspieren.

15 Zakelijk corresponderen 47 onthoud Schema voor correspondentie Is een brief het meest geschikte medium? Zo ja: Wat is de functie? Aan wie: welke doelgroep, welke cultuur, welke functie? Met welk doel? Wat schrijf je? = inhoud: opening wekt de aandacht op maakt het waarom van de brief duidelijk kern niet langer dan nodig gebruik alinea s afsluiting, mogelijkheden bedankje samenvattende zin aangeven hoe lezer actie kan ondernemen Hoe schrijf je? = stijl: klantgericht, correct vlot, actief, persoonlijk kort en bondig klad concept, controle opmaak brief verzendklaar maken Opdrachten ı6 Geef korte, correcte woorden voor: a wederom b uiteraard c uitermate d in het kader van e betreuren f voornamelijk g als gevolg van h derhalve i desalniettemin Tip: typ het woord in Word en selecteer het (blok maken). Klik erop met de rechtermuisknop en kies Synoniemen (je kunt ook de cursor in het woord zetten en tegelijk op shift en f7 drukken).

16 48 Communicatie werkt! ı7 Verbeter de zinnen. Denk niet alleen aan de stijl maar ook aan de inhoud, de doelgroep en het doel. a Het is genoegzaam bekend dat wij elke klacht serieus nemen. b U wordt door ons op de hoogte gehouden. c Het rechtzetten van deze administratieve fout zal helaas enige tijd vergen. d M.b.t. uw verzoek om informatie kunnen wij het volgende meedelen: de door u gewenste gegevens worden maandelijks geactualiseerd op onze website ( e Naar aanleiding van uw bovenvermelde schrijven delen wij u mede dat er helaas een fout gemaakt werd bij de geautomatiseerde gegevensverwerking van uw betaling. U kunt ervan uitgaan dat e.e.a. z.s.m. rechtgezet zal worden. f Gefeliciteerd mevrouw, die was raak! Natuurlijk moet er bij elk artikel een prijsje, anders wordt het een zooitje. Echter, omdat u in de pen geklommen bent om ons op de hoogte te stellen van de door ons gemaakte omissie, zit er bij dit schrijven een compensatie in de vorm van een cool tegoedbonnetje. g In uw brief, waarin uiteengezet wordt wat voor verlangens u heeft omtrent het door u benodigde ondergoed, kunnen wij tot onze spijt niet ontdekken in welke prijsklasse bedoelde lingerie zou moeten vallen. ı8 a Welke twee risico s loop je met te lange zinnen? b Welke eisen kun je stellen aan een goede schrijfstijl? ı9 Open het document STIJL.DOC en verbeter de inhoud en stijl van de brieven (vraag je docent erom of download van kies Niveau 3/4 en ga naar hoofdstuk 2). Portfolio 20 Zet je kladjes van opdracht ı5 om in concepten. Gebruik daarvoor de tekstverwerker. 2.5 Spelling en grammatica Een goede brief is correct, dus kloppen ook de spelling en de grammatica. Daarvoor kun je verschillende hulpmiddelen gebruiken.

17 Zakelijk corresponderen 49 De spelling- en grammaticacontrole van de tekstverwerker. Het Groene boekje: de officiële woordenlijst van de Nederlandse taal. Als je twijfelt over de spelling van een woord kun je het hierin nazoeken. Op de computer gaat dat het snelst (het is op cd-rom te koop). Je kunt deze woordenlijst ook koppelen aan Word. Een goed woordenboek (die zijn er ook online en op cd-rom). Om de spelling - en grammaticacontrole te gebruiken, moet die correct zijn ingesteld. In Word kies je Extra, Opties en dan de tab Spelling en grammatica. Vink Spellingcontrole en Grammatica controleren allebei aan. Verder zijn Altijd correcties voorstellen en Grammatica tegelijk met spelling controleren nuttig. De Schrijfstijl zet je het best op Zakelijk. Als je aan het schrijven bent, zie je soms rode of groene streepjes onder woorden verschijnen. Je kunt daarop klikken met de rechtermuisknop. Bij veel typfouten zie je direct de juiste spelling. Klik daarop en de fout is hersteld. Hetzelfde kun je doen bij grammaticale fouten (groen onderlijnd). Er zijn ook veel mensen die de controle tijdens het typen liever uitschakelen. Ze worden afgeleid door die foutstreepjes en concentreren zich liever eerst op het schrijven zelf. Je kunt ook controleren ná het schrijven (dat kan ook als extra controle als je de streepjes wel laat staan). Nadat je concept af is, zet je de cursor aan het begin van het document en klik je op de knop Spelling- en grammaticacontrole (of druk je op f7). Alle woorden en zinsdelen die Word herkent als fout komen nu in volgorde voorbij.

18 50 Communicatie werkt! Je kunt in dit venster op twee manieren verbeteren: in het onderste venster de juiste suggestie selecteren en Wijzigen kiezen, of het rode (of groene) woord zelf verbeteren in het bovenste venster en dan op Wijzigen klikken. Als je Alles wijzigen kiest, verbeter je dezelfde fout in het hele document. De spelling- en grammaticacontrole is een handig hulpmiddel, maar niet genoeg om zeker te zijn van een correcte tekst. Er zijn verschillende gevallen waarbij de controle de mist in gaat. Het programma geeft een fout aan, maar het is correct. Niet alle woorden zitten in de woordenlijst. Een sms en een adres kunnen een rood streepje krijgen. Dat kan ook gebeuren bij namen en buitenlandse woorden. Als je zeker weet dat het woord correct is, klik je op Negeren (of Alles negeren). De grammaticacontrole is op dit punt wat primitiever. Twee voorbeelden: Dit is gewoon een fout van het programma. Het is welk apparaat en welke apparaten.

19 Zakelijk corresponderen 5ı Hier is het programma de kluts kwijt, het suggereert onze vergissing. Dat is niet de bedoeling. Toch is het programma hier nuttig omdat het de aandacht vestigt op een stijlfout: de zin is te omslachtig en kan korter: Als compensatie voor onze vergissing... Er zijn veel fouten die het programma niet herkent. Bijvoorbeeld: Je spelt me wat op de mouw! De uitdrukking is iemand iets op de mouw spelden. De stam van spelden is speld. Achter jij krijg je stam + t, dus speldt. Groene boekje Ook al is de controle een goed hulpmiddel, je moet zelf blijven nakijken en nadenken. Is het nu we zijn verhuist of we zijn verhuisd? Is het word met alleen d of met dt? Er bestaan regels voor (je vindt ze in bijlage ı), maar je kunt ook even het Groene boekje raadplegen: de computer staat toch aan. ottıs = onvoltooid tegenwoordige tijd ıe persoon enkelvoud ik verhuis ott3s 3e persoon enkelvoud hij verhuist ovts = onvoltooid verleden tijd enkelvoud (ik, jij, hij) hij verhuisde ovt3p = idem, maar meervoud (wij, jullie, zij) zij verhuisden vodlw = voltooid deelwoord wij zijn verhuisd tgdlw = tegenwoordig deelwoord al verhuizend ruimen wij stevig op! het verhuizende bedrijf een verhuizend bedrijf

20 52 Communicatie werkt! Op dezelfde manier kun je opzoeken hoe je het meervoud van een zelfstandig naamwoord schrijft. Is het alineaas of alinea's? Bij deze helpt ook de spellingcontrole, maar wat moet je hiermee: Meniscussen is toch echt niet het meervoud van medicus. In het Groene boekje zie je meteen dat het medici moet zijn. Bij veel zelfstandige naamwoorden staat ook het geslacht : mannelijk: ondernemingsraad, de [m.] vrouwelijk: onderneming, de [v.] onzijdig: secretariaat, het Je weet dan ook gelijk dat je moet schrijven de ondernemingsraad vindt zijn vergaderruimte te krap de onderneming heeft haar geld geïnvesteerd het secretariaat heeft zijn werkprocedures aangepast en deze ondernemingsraad, die het eens werd over... deze onderneming, die handelt in levensmiddelen. dit secretariaat, dat zijn werkprocedures tegen het licht aanhoudt. woordenboek Maar de controle is zeker niet waterdicht: de manager lijdt het team In zo n geval moet je gewoon weten dat lijden iets heel anders is dan leiden. Bij twijfel heb je het woordenboek nodig: ( Dus wil die manager echt de baas zijn, dan moet jij op de spelling letten. internet En die afkortingen, moet je die met hoofdletters schrijven of met kleine letters? Het is cd maar het is NS, hoe zit dat? In een goed stijlboek kun je zulke dingen opzoeken, maar ook op het internet kom je een heel eind. Open bijvoorbeeld en typ