Betrokkenheid medewerkers. Vastleggen processen 6. Culemborg wil overstappen op. Implementatie van het. Voor ieder zwembad

Transcriptie

1 KWARTAALMAGAZINE OVER DE OPTIMALE WAARDE VAN SPORTFONDSEN NEDERLAND NV JAARGANG 3, NR. 1 februari 2007 Kwaliteit Betrokkenheid medewerkers is essentieel! 4 Vastleggen processen lijkt Allemaal zo simpel 6 Culemborg wil overstappen op zoutelektrolyse 8 Implementatie van het INK-model in Schiedam 10 Veilig & Schoon Voor ieder zwembad een must 12 Inspireren vanuit eigen werk en ervaring 14

2 VOORWOORD Kwaliteit is... Deze Optimaal staat in het teken van kwaliteit, een woord dat heel veel verschillende betekenissen heeft. De definitie van de Dikke van Dale zegt dat kwaliteit een hoedanigheid, vooral van stoffen en waren met betrekking tot het gebruik dat ervan gemaakt moet worden, is, met als synoniem deugdelijkheid. Een andere definitie van de van Dale is Eigenschap met betrekking tot waardering, vooral van personen. Deze tweede definitie past goed bij Sportfondsen, omdat mensen enerzijds onze kwaliteit beoordelen, maar ook maken. Kwaliteit wordt volgens het INK Management Model, dat verderop in deze Optimaal wordt toegelicht, gemaakt en bepaald door verschillende groepen belanghebbenden. Concreet gaat het dan om klanten, medewerkers, bestuurders, leveranciers en de maatschappij. Zij vormen samen een onderling afhankelijke groep, die constant in beweging is en die een steeds veranderd beeld op kwaliteit heeft. Dit heeft geleid tot bijvoorbeeld strengere maatstaven voor hygiëne, toegestaan chloorverbruik, toezicht, enzovoort. In deze Optimaal wordt in elk artikel kwaliteit weer anders uitgelegd. De betekenis van kwaliteit is concreet te maken in termen als veiligheid en duurzaamheid, zo leren we uit het artikel over Culemborg. In het artikel over Rotterdam Zevenkamp wordt kwaliteit vertaald in hygiëne (schone toiletten) en de toegankelijkheid van informatie. Volgens Ferdi van den Berg van Berenschot heeft kwaliteit alles te maken met dat de juiste mensen de juiste dingen doen en dit wordt weer ondersteund door procesmanagement. In Schiedam is kwaliteit de mate waarin de belofte van een spetterend, gezond, goed en veilig verblijf in de zwembaden wordt nagekomen. Door middel van het Keurmerk Veilig & Schoon wordt kwaliteit meetbaar en controleerbaar gemaakt. Kwaliteit is dus nooit objectief, maar krijgt betekenis in de beoordeling van alle belanghebbenden. De keuze van Sportfondsen om voor Optimale Waarde past wat dat betreft heel goed in het INK-denken. Immers, het woord optimaal geeft al aan dat het gaat om iets wat zorgvuldig is afgestemd, dat er gezocht is naar een balans, en het woord waarde is per definitie gerelateerd aan de betekenis die door mensen wordt toegekend aan producten en diensten. Sportfondsen Kort Sportf In 2007 bestaat Sportfondsen Rott en dat wordt 2007 is voor Sportfondsen Rotterdam een bijzonder jaar, want: Het Oostelijk Zwembad bestaat 75 jaar, Sportfondsen Rotterdam Noord bestaat 70 jaar, Recreatiecentrum Oostervant bestaat 25 jaar, Recreatiecentrum Zevenkampse Ring bestaat 25 jaar en de Stichting Samenwerkende Zwembaden Rotterdam, het overkoepelende samenwerkingsorgaan van de vier Sportfondsenaccommodaties, bestaat ook nog eens 5 jaar. Samen dus 200 jaar! Een reden om feest te vieren! Ter ere van het 200-jarig bestaan van Sportfondsen Rotterdam zal het jaar 2007 bol staan van spetterende acties voor bezoekers. Zo kan men in de maanden januari tot en met maart sparen voor het Grote Zwembadspel, een echt gezelschapspel met leuke opdrachten. Wie tien keer komt zwemmen ontvangt het Grote Zwembadspel helemaal GRATIS! In de maanden april en mei kunnen bezoekers meedoen aan de Zwembad Kennisquiz en mooie prijzen winnen. Ook aan de kinderen is gedacht. In de mei- en herfstvakantie organiseren de zwembaden speciale themaweken voor hen. In de meivakantie kunnen de kinderen deelnemen aan de activiteiten van de feestweek, een week die in het teken staat van feest, feest en nog eens feest! In de herfstvakantie staat het thema Adventure centraal en staan er allerlei spannende en avontuurlijke acties en spelen op het programma. Kijk voor meer informatie over het historisch zwemjaar 2007 op: Kwaliteit is één van de belangrijkste aandachtsgebieden in mijn werk. Ik ben samen met mijn collega s dagelijks bezig om op basis van de definities, die in onze branche gelden voor kwaliteit, activiteiten te ontwikkelen die ervoor zorgen dat Sportfondsen steeds beter presteert. Of dat nu gaat om het begeleiden van accommodaties op weg naar Keurmerk Veilig & Schoon, of om het ontwikkelen van kant-en-klare tevredenheidsonderzoeken die lokaal gebruikt kunnen worden. Het INK-model is daarbij een prima leidraad, die gelukkig heel erg concreet te maken is. Sandra Linders Bedrijfskundig Adviseur Strategie, Beleid en Kwaliteit

3 ondsen Kort Sportfondsen Kort Sportfondsen Kort erdam 200 jaar gevierd! Bierenbroodspot wint RECRON-prijs Ondernemer van het jaar 2006 Kinderen Kankervrij Om het jubileumjaar extra te benadrukken heeft Sportfondsen Rotterdam besloten ook iets te doen voor een goed doel. Gekozen is voor KiKa; Kinderen Kankervrij. Een mooi en nuttig doel, omdat een organisatie als KiKa ervoor zorgt dat kinderen met kanker een beter leven krijgen, hetzij door verhoging van de genezingskans, hetzij door een betere behandeling of vermindering van bijwerkingen na een behandeling. Bovendien weet iedereen hoe belangrijk het is dat kinderen gezond en vrolijk door het leven kunnen. Daarom organiseert Sportfondsen Rotterdam in 2007 ook voor KiKa een aantal activiteiten, waaronder zwemmen voor KiKa in september en sponsorzwemmen voor KiKa met de basisscholen in november. Tevens zal KiKa het gehele jaar op diverse communicatie-uitingen terug te vinden zijn. n Wilt u nu al iets voor KiKa betekenen, kijk dan op De heer L. Bierenbroodspot van de Sportfondsen Groep N.V., is winnaar geworden van de RECRON prijs Ondernemer van het jaar De prijs werd aan hem uitgereikt tijdens het RECRON congres op 7 februari in Rotterdam. Bierenbroodspot kreeg de prijs omdat hij met de Sportfondsen Groep N.V. aansprekende resultaten heeft behaald en de organisatie tevens een duidelijke sociaal-maatschappelijke betekenis in Nederland heeft. Hij heeft het bedrijf uitgebouwd tot wat het nu is: een toonaangevend opererende exploitant en dienstverlener in de sport-, welzijns- en recreatiebranche. In het totaal wordt werkgelegenheid geboden aan 3200 mensen en heeft het bedrijf rond de 300 sportaccommodaties in beheer. De heer Bierenbroodspot was erg verheugd met deze belangrijke prijs: Het is bijzonder dat een bedrijf dat zich bezighoudt met urenrecreatie in plaats van dag- of verblijfsrecreatie deze prijs wint. Ik ben zeer blij en wil de jury danken voor dit besluit. De prijs Ondernemer van het Jaar bestaat uit een bronzen sculptuur (wisseltrofee) in combinatie met een oorkonde en een kleinere sculptuur die de winnaar mag behouden. De trofee is een beeld van de vogel uit het RECRON logo en staat voor de menselijke kant van de ondernemer. De kandidaten zijn dit jaar aangedragen door RECRONleden, wat de prijs tot een werkelijke en bijzondere erkenning van ondernemers voor een bijzondere collega ondernemer maakt. De jury, bestaande uit Geke Faber, voorzitter RECRON, Hayo Apotheker, voorzitter Raad van Toezicht RECRON, Tim Bolweg, directeur RECRON, Diane Nijs, externe deskundige en Henric Bemboom, winnaar van de titel Ondernemer van het Jaar 2005, boog zich over de nominaties. Men beoordeelde de voordrachten op basis van de volgende criteria: een bijzondere prestatie door de ondernemer of onderneming jarenlang blijk van gedegen kwalitatief ondernemerschap de introductie van innovatieve ideeën of producten op het bedrijf Het doel van de Sportfondsen Groep N.V. is op innovatieve wijze via haar bedrijfsconcepten optimale exploitaties mogelijk (te) maken waardoor voor de belanghebbenden: de consumenten, de gemeenten, de verenigingen en het personeel, Optimale Waarde ontstaat. n

4 Klanttevredenheidsonderzoek bevestigt kwaliteit maar... Betrokkenheid medewerkers is essentieel! Dachten ze toch bij Recreatiecentrum Zevenkampse Ring, dat ze er alles aan gedaan hadden om de ouders van kinderen die zwemles hadden, optimaal te informeren over de voortgang, bleek dat de klanten daar zelf een heel andere mening over hadden. In het klanttevredenheidsonderzoek (KTO) dat het Rotterdamse bad in 2006 in samenwerking met het bureau BB&H had uitgevoerd, scoorde informatievoorziening zwemlessen slechts een mager 6-je. Nee, dat hadden we echt niet verwacht, maar het is voor ons wel de aanleiding geweest om het lesscoresysteem van Syxautomations aan te schaffen, waarbij ouders via internet kunnen bekijken wat de vorderingen van hun kind zijn. Op deze manier denken we beter te kunnen voorzien in de behoefte van de klant.

5 Aan het woord is Lucienne van der Graaf, vestigingsmanager van Zevenkampse Ring. Ze bekent verrast te zijn geweest over sommige uitkomsten van het klanttevredenheidsonderzoek, met name over de genoemde informatievoorziening. Wij organiseren regelmatig kijkweken en ons hoofd zwemzaken Marieuwe de Boer is altijd aanwezig bij de zwemlessen om, indien gewenst, ouders bij te praten over het wel en wee van hun kinderen. Toch bleek dit niet voldoende te zijn. Dan kun je voor je gevoel wel alles goed geregeld hebben, maar als je klant dat niet als zodanig ervaart, zul je daar wél iets mee moeten doen. Nog zoiets. Volgens het KTO stoorde men zich aan de urinelucht die tijdens de zwemlessen in de toiletten hangt. Nu hebben wij nota bene permanent een interieurverzorger rondlopen, die ook de toiletten meer dan regelmatig onder handen neemt. Maar als kinderen het toilet niet doorspoelen, dan kun je daar niet tegenop schoonmaken. Aanvankelijk hebben we ouders via nieuwsbrieven en door hen persoonlijk aan te spreken, gevraagd of ze hun kind op het hart willen drukken de wc na gebruik door te spoelen. Dit had echter niet het gewenste effect. Daarom overwegen we nu, als het financieel haalbaar is, een automatisch doorspoelsysteem te maken. Natuurlijk zijn dit behoorlijke investeringen, maar een ouder betaalt ook flink wat geld voor onze zwemles en dan vinden wij dat kwaliteit - buiten de manier van zwemlesgeven - voorop moet staan. Structuur Het zijn slechts twee voorbeelden van de concrete acties die bij Zevenkampse Ring zijn voortgevloeid uit het KTO, dat volgens Lucienne van der Graaf in grote lijnen eigenlijk best positief was. We hebben met de vier baden in 2004 tegelijkertijd het Keurmerk Veilig & Schoon gehaald. Dat was een belangrijke kwaliteitstool, maar ik denk dat we er tegenwoordig nog veel bewuster mee bezig zijn dan destijds. Het keurmerk is voor ons nog steeds een rode draad als het gaat om de kwaliteit van onze accommodatie, het houdt je in meerdere opzichten scherp. Maar het belangrijkste is dat er steeds meer structuur is gekomen in het kwaliteitsdénken bij de medewerkers. Natuurlijk hadden we daarvoor ook al wel toezichthouderplannen, risicoinventarisaties, calamiteiten-, jaar- en werkplannen, maar met het keurmerk is er veel meer lijn in gekomen. En ook weten we nu beter hoe we kwaliteit kunnen creëren, behouden en meten. als dienstverlener voor de sport-, welzijns- en recreatiebranche. En we vonden dat acties die we doen met betrekking op kwaliteit, ook gemeten moeten worden. Meten is weten Met als motto meten is weten werd het genoemde klant tevredenheidsonderzoek geïnitieerd, waarbij Zevenkampse Ring een module liet toevoegen waar inhoudelijk dieper werd ingegaan op een specifiek onderdeel, in dit geval de zwemlessen. Lucienne van der Graaf, oud-topzwemster en ooit Europees jeugdkampioen op de 100 en 200 meter schoolslag: Wij scoorden met ons KTO gemiddeld een 7,7 en dat is een score waar we best blij mee zijn. Maar over drie jaar herhalen we het onderzoek en dan gaan we minimaal voor een 8! Om het cijfer een paar tienden op te krikken, zullen met name de medewerkers van Zevenkampse Ring zich nóg meer bewust moeten zijn van de essentiële rol die zij spelen om het hoge kwaliteitsniveau vast te houden of liever nog te verbeteren. Van der Graaf: Je kunt alles keurig op papier hebben staan, inclusief visies en missies, maar als kwaliteit niet leeft op de werkvloer, dan zul je nooit het beoogde niveau halen. Daarom proberen wij onze medewerkers ook zoveel mogelijk te betrekken bij bijvoorbeeld het Keurmerk Veilig & Schoon. Zij dienen ook te begrijpen wat dit inhoudelijk betekent en wat het doel is om het keurmerk te hebben. Gelukkig hebben we over de betrokkenheid van onze medewerkers weinig te klagen. Wij hebben met het hele team de uitslag van het KTO doorgenomen en samen oplossingen bedacht om een aantal zaken te verbeteren. Gezien hun actieve rol na het KTO, verbaasde het Lucienne van der Graaf des te meer, dat slechts 53 procent van de medewerkers had deelgenomen aan het medewerkerstevredenheidsonderzoek (MTO) van de vier samenwerkende zwembaden en Sportfondsen Nederland. Ook hier scoorde Zevenkampse Ring best goed met een gemiddelde score van 7,5. Maar de respons viel me eerlijk gezegd toch een beetje tegen. Ons beleid is juist, dat medewerkers vóelen dat ook hun mening telt. Als ik kritisch naar mezelf kijk, dan heb ik dat kennelijk onvoldoende duidelijk gemaakt. Daarom was een van mijn eerste acties begin dit jaar, onze medewerkers op de hoogte te brengen van onze visie, missie, strategie en speerpunten voor de komende jaren en ons lustrumjaar 2007 in het bijzonder. n Lucienne van der Graaf noemt de Sportfondsen Monitor, die de Stichting Samenwerkende Zwembaden Rotterdam (de overkoepelende organisatie van de vier Sportfondsenaccommodaties in de Maasstad) in 2006 heeft gehouden, als een belangrijke kwaliteitstool om meer structuur in de kwaliteit te realiseren. Van der Graaf: Eigenlijk is die structuur daarna pas écht ontwikkeld. We hebben na die monitoring eerst gezamenlijk een visie en een missie vastgesteld en hetzelfde geldt voor de wijze waarop we ons doel willen bereiken. Over één ding waren we het allemaal eens: De vier Sportfondsenbaden in Rotterdam moeten toonaangevende organisaties zijn die zich positief onderscheiden Lustrumjaar 2007 van de Zevenkampse Ring In het kader van het 25-jarig bestaan van Zevenkampse Ring en het in totaal 200-jarig bestaan van de vier gezamenlijke zwembaden in Rotterdam, zullen er in 2007 diverse jubileumacties worden georganiseerd.

6 Vastleggen processen is fundament van organisatie Als de administratie een factuur opstelt, dan heeft men bepaalde gegevens van een afdeling nodig. Toch gebeurt het in veel organisaties maar al te vaak, dat die bewuste gegevens niet op tijd of onvolledig zijn. Of de ene afdeling denkt dat de andere afdeling het al gedaan heeft. Het lijkt misschien overdreven, maar om dit soort misverstanden te voorkomen, is het eigenlijk noodzakelijk om alle processen duidelijk te omschrijven. Opdat iedereen binnen de organisatie exact weet wat-ie wel of juist niet hoeft te doen. Ook Sportfondsen Nederland heeft zichzelf enige tijd terug een spiegel voorgehouden, met als resultaat dat momenteel diverse processen in kaart worden gebracht en procedures worden omschreven. Ferdi van den Berg, Managing Consultant van het onafhankelijk adviesbureau Berenschot, biedt daarbij de helpende hand.

7 Het lijkt allemaal zo simpel... Sportfondsen Nederland maakt, zoals bekend, gebruik van het INK-model, dat als het ware een foto van je organisatie maakt. Het legt bloot waar je staat en wat je nodig hebt om je verder te ontwikkelen. Bij Sportfondsen bleek dat met name het proces management aangepakt moest worden, aldus Van den Berg, die via een collega van hem in contact kwam met Sandra Linders (verantwoordelijk voor kwaliteitsmanagement bij Sportfondsen Nederland). Zij praatte de inwoner van Acqoy, al tien jaar als consultant werkzaam bij Berenschot waar hij tevens kwaliteits manager is, bij over de problematiek bij Sportfondsen. Vaak zijn het hele basale zaken, waarvan je je afvraagt: Waarom zijn zaken niet beschreven? Maar wij hebben inmiddels genoeg bedrijven doorgelicht om te weten dat iets makkelijker gezegd is dan gedaan. Eigenlijk kijken we nergens meer van op. Werkgroepen Over de processen bij Sportfondsen Nederland zegt Van den Berg: Er gaat nog wel eens iets mis en dat wekt irritaties op. Sommige zaken blijven te lang liggen of het is niet duidelijk wie wat precies doet op welk moment. Of er bemoeien zich juist weer teveel mensen met iets waar ze zich eigenlijk helemaal niet mee bezig zouden moeten houden. Kortom: ook Sportfondsen heeft behoefte om haar processen in kaart te brengen, te standaardiseren en uniformeren, zeker omdat er een redelijk informele sfeer binnen de organisatie heerst. Juist dán moet je ervoor zorgen dat je structuur aanbrengt. Met ondersteuning van Sandra Linders ( Zij kan bij Sportfondsen heel goed de vinger op de zere plek leggen! ) ging Ferdi van den Berg begin 2006 voortvarend aan de slag. Hij zegt: Sandra is bij alle afdelingshoofden en managers langs geweest om te inventariseren welke processen het belangrijkst zijn. Van de inkoop tot de klachtenafhandeling en van de totstandkoming van beleidsplannen en het opstellen van begrotingen tot voorraadbeheer en facturering. De prioriteiten zijn per afdeling verschillend, maar het principe is hetzelfde: aan elk product hangt een proces en daar zijn weer verschillende mensen bij betrokken. Vervolgens hebben we per proces een werkgroep geformeerd. Een mooi voorbeeld is, dat in een werkgroep duidelijk werd, dat sommige buitendienstmedewerkers maar liefst 80 procent van hun tijd binnen doorbrachten met administratieve bezigheden. Dat kan natuurlijk niet! Sturingsinformatie In de werkgroepen zijn we alle producten stap voor stap gaan ontleden. Hoe komen ze tot stand? Wat is het proces erachter en wat zijn de kritische factoren? En ook heel belangrijk welke kwaliteitseisen stel je per stap? Zo ben je in feite, samen met de mensen die er dagelijks mee te maken hebben, bezig om alle processen één voor één te modelleren. De werkgroep biedt mensen houvast en geeft hen inzicht in welke gegevens ze nodig hebben, maar óók wat anderen van hen nodig hebben. En nogmaals: kijk per stap waar en waarom het eventueel mis kan gaan. Moet je bijvoorbeeld rekening houden met deadlines? Als je een jaarverslag maakt dat in maart klaar moet zijn, moet je daar in december al mee beginnen en niet eind februari. Dit soort termijnen moet je ook duidelijk in beeld hebben. Hetzelfde geldt voor gegevens die derden, bijvoorbeeld vestigingsmanagers of gemeenten, moeten aanleveren. Ook dat moet je allemaal in kaart brengen. Dat het allemaal zo simpel klinkt?! Ja, dat hebben we vaker gehoord. En in principe ís het ook niet zo moeilijk, maar toch gaan de meeste organisaties maar gewoon door waar ze mee bezig zijn, zonder zich af te vragen of ze hun processen kunnen verbeteren en daarmee dus uiteindelijk tijd én geld kunnen besparen, aldus Van den Berg. Het is meer een set van processen met bijbehorende kwaliteitseisen en prestatieindicatoren. Het geeft de afdelingshoofden en later het managementteam en de directie sturingsinformatie, waarmee ze sneller en adequater kunnen reageren. Op zo n manier ontwikkel je je als organisatie ook sneller. Doeners Binnenkort starten Ferdi van den Berg en Sandra Linders met de tweede ronde processen, waaronder de klachtenafhandeling. Hoe gaat Sportfondsen daar mee om? Wat doen we ermee en wat leren we ervan? aldus Van den Berg, die vol lof is over de manier waarop het management met zijn adviezen omgaat. Ik heb ook wel eens bij bedrijven meegemaakt dat men continu de hakken in het zand zet, maar daar is bij Sportfondsen geen sprake van. Integendeel, men staat er heel erg open voor om aan dit proces mee te werken. Wat ik wel heb gemerkt, is dat deze organisatie vooral uit doeners bestaat. Daar is op zich niks mis mee, maar dan is het wel moeilijker om in processen te denken en structuur aan te brengen. De waan van de dag regeert nog te vaak. Gelukkig zit Sandra Linders er bovenop om mensen weer even wakker te schudden. De beschreven processen zullen uiteindelijk worden opgenomen in het kwaliteitshandboek van Sportfondsen Nederland. Van den Berg: Vaak zie je dat procesmanagement zich langzaam als een olievlek door de hele organisatie verspreidt. Bij Sportfondsen gaat men met de meeste processen direct aan de slag om zaken te verbeteren, zonder te wachten op een formeel moment waarop iets geïmplementeerd moet worden. Dat is prima natuurlijk, maar we moeten met elkaar wel data afspreken waarop bepaalde zaken hoe dan ook geregeld zijn. Want: het vastleggen van je processen is het fundament van je onderneming. Daar bovenop kun je weer verder bouwen. n

8 Het had maar weinig gescheeld of het bassin van Sportfondsenbad De Meer in Culemborg was eind 2002 compleet leeggelopen. Er was een stukje leiding van de zwembadwaterzuivering doorgesleten en daardoor liep de machinekamer vol. Binnen anderhalf uur was het water in het bad al 20 centimeter gezakt, weet manager Ria Houkes zich nog te herinneren. Een telefoontje naar Chris van Veluwen bood uitkomst. De producthouder Technisch Management van Sportfondsen Nederland zette Houkes op het spoor van Polypla, een installatiebedrijf uit Kesteren met veel ervaring in de zwembadbranche. Polypla is dag en nacht bezig geweest om de schade te herstellen, zij hebben ons toch voor een kleine ramp behoed. Polypla is inmiddels de huisinstallateur van De Meer. Een van de eerste klussen was het (preventief) vervangen van het leidingwerk in de badomloop. Culemborg wil overstappen op Die maatregel was volgens technisch adviseur annex coördinator Henk Meijer absoluut noodzakelijk om soortgelijke of nog grotere - calamiteiten in de toekomst te voorkomen. Hij zegt: Het bad dateert van 1977 en zo oud waren ook de leidingen. Dat waren nog allemaal witte pvc-buizen, terwijl er tegenwoordig alleen nog maar de grijze, veel sterkere buizen worden gebruikt. Na de lekkage hebben we besloten het complete leidingstelsel te vervangen, eerst (in 2003) in de technische ruimte en twee jaar later in de badomloop. Zo n 400 meter in totaal, variërend in diameter van 9 tot 25 centimeter. En passant hebben we de leidingloop geoptimaliseerd. De bereikbaarheid is nu aanmerkelijk verbeterd, aldus Meijer, al vijf jaar werkzaam als technisch coördinator bij de afdeling Bouw & Techniek van Sportfondsen Nederland. In die hoedanigheid begeleidt hij een groot aantal Sportfondsenbaden op technisch gebied, waaronder Culemborg. Ik heb in elk zwembad regelmatig regulier technisch overleg met de betrokken manager en de technische dienst of technisch medewerker. Gemiddeld ga ik bij elke locatie zo n zes tot elf keer per jaar langs. Ria Houkes is maar wat blij met de technische ondersteuning die ze van Sportfondsen en met name Henk Meijer krijgt. Laten we eerlijk zijn: we weten er natuurlijk wel iets van, maar het is ondoenlijk om van alle technische zaken echt álles af te weten. Natuurlijk doen we het dagelijks onderhoud zelf en de meeste storingen weten we ook nog wel op te lossen, maar voor onderhoudsplannen op de (middel)lange termijn, energiebeheer, wet- en regelgeving, arbo-zaken en ga zo maar door, is het wel heel prettig dat we altijd terug kunnen vallen op iemand met verstand van zaken. Oude chloortank Houkes, woonachtig in Tiel, is sinds 1999 manager van het Sportfondsenbad in Culemborg, daarvoor was ze jarenlang hoofd

9 zoutelektrolyse zwemzaken en bedrijfsleider van een zwembad in Westervoort. In Culemborg mag ze bepaald niet klagen over de bezoekersaantallen. Het bad wordt zeer intensief gebruikt, met alleen al zes zwemverenigingen, en tot bezoekers per jaar! Vanuit het oogpunt van veiligheid voor zowel bezoekers, personeel, omwonenden en milieu, in combinatie met de Ecowijk waar De Meer tegenaan hangt, is door Houkes c.s. besloten over te stappen op een systeem van zoutelektrolyse om chloor op te wekken. Henk Meijer, vanzelfsprekend betrokken bij de keuze, geeft nadere tekst en uitleg: In het meerjarenonderhoudsplan van de gemeente (sinds 1 januari 2006 weer volledig eigenaar van het bad, red.) stond voor 2007 de vervanging van een oude chloortank in de planning. Omdat die tank vorig jaar lek raakte, moesten we versneld een voorstel voor vervanging maken. Aangezien we in Culemborg al langer aan het praten waren over zoutelektrolyse, hebben we de gemeente gevraagd het besluit hierover naar voren te halen. Minder risico s De resultaten van een onderzoek naar de toepassing en de veiligheid, in 2006 uitgevoerd door een stagiair, bevestigden alleen maar de voordelen van zoutelektrolyse ten opzichte van het gebruik van gewoon chloor. Meijer: Het binnenklimaat wordt aanzienlijk verbeterd. Er hangt simpelweg minder chloor in de lucht en dat is uiteraard voor bezoekers én medewerkers een stuk prettiger. Daarnaast hoef je geen chloor meer op te slaan, dus de risico s van een tank met liter chloor in een drukke woonwijk, met alle regelgeving eromheen, zijn weg. Hetzelfde geldt voor het transport. Kortom: er kán eigenlijk niemand op tegen zijn. Het voorstel dat Henk Meijer, namens Sportfondsenbad De Meer, deed om traditioneel chloor te vervangen door zoutelektrolyse, werd unaniem door de Raad van Beheer ondersteund en ook het College van B&W zei volmondig ja. Het geld voor de investering wordt vanuit de reservering voor het groot onderhoud gehaald. Die investering is volgens Meijer fors en in feite niet terug te verdienen. Dat is ook de reden dat zoutelektrolyse in veel baden nog niet wordt toegepast, maar ik verwacht dat we straks geen keus meer hebben en dat elk bad middels wet- en regelgeving gewoon wordt verplicht om een systeem van zoutelektrolyse te installeren. Ria Houkes tot slot: We praten over een afschrijvingsbedrag van zo n euro per jaar. Ik neem aan dat de gemeente het dat wel waard vindt, als de veiligheid van circa bezoekers daarmee aanzienlijk verbetert. Het is gewoon een investering in veiligheid én kwaliteit, zowel voor de gebruikers en het personeel als de omwonenden! n

10 In de vorige uitgave van Sportfondsen Optimaal heeft u al kunnen lezen over de unieke samenwerking die er in Schiedam is ontstaan, tussen het (door de gemeente geëxploiteerde) Zwembad Zuid en Sportfondsenbad Groenoord (geëxploiteerd door Sportfondsen-Schiedam B.V.). Arjan van Oostenbrugge is manager van beide baden en onder zijn leiding is er een bloeiende uitwisseling van personeel, activiteiten en diensten tot stand gekomen. De volgende stap in organisatieontwikkeling is de (gezamenlijke) implementatie van het INK-managementmodel. De implementatie van het INK-model in Schiedam Wij beloven onze klanten een spetterend, gezond, goed en veilig verblijf in onze zwembaden. Wij willen deze belofte nakomen door iedere medewerker aan te spreken op ondernemerschap en systematisch werken aan kwaliteit volgens het INK-model. Op 12 januari hebben we tijdens een inspirerende themadag kwaliteit & ondernemerschap voor onze coördinatoren de aftrap gegeven voor de nieuwe werkwijze, zo vertelt Arjan van Oostenbrugge, die medio 2006 Wynand Korsten tot kwaliteitsmedewerker benoemde. Van Oostenbrugge: Bij een kwaliteitsonderzoek in april 2006 scoorden we gemiddeld een 7,6. Wij willen op alle fronten minstens een 8 scoren. Die ambitie hebben we op 12 januari nadrukkelijk uitgesproken en daarnaast hebben we uitgelegd hóe we dit willen bereiken. Daarbij volgen we het INK-model, waarbij Wynand de vinger aan de pols gaat houden of we ook nakomen wat we met elkaar hebben afgesproken. Daartoe zal er iedere zes weken periodiek overleg plaatsvinden met alle coördinatoren van allebei de baden. Attitude Wynand Korsten (26) is al sinds 1999 in dienst als toezichthouder in Sport- en Recreatiebad Groenoord, in eerste instantie als bijbaantje buiten (middelbare) schooltijd, maar later in vaste dienst. Toezichthouden doet hij nog steeds en daarnaast is Korsten, die in augustus tevens zijn studie HBO- MER (Management Economie en Recht) afrondde, secretaris van de OR. En voordat hij tot kwaliteitsmedewerker werd benoemd, zat de Schiedammer ook al drie jaar in de werkgroep Keurmerk Veilig & Schoon. Hij vertelt: Wij werken zowel in Groenoord als Zwembad Zuid met coördinatoren die verantwoordelijk zijn voor één of meerdere taken, bijvoorbeeld zwemlessen, recreatief of seniorenfit, maar ook de horeca, de 10

11 receptie, enzovoort. Iedere coördinator kan zelfstandig of op aangeven van de manager, medewerkers om zich heen verzamelen om de taken uit te voeren. Periodiek vindt er overleg plaats tussen de manager en de coördinatoren, die tevens actief bijdragen aan kwaliteitszorg. Dat is ook de reden waarom we op 12 januari alle coördinatoren door middel van workshops hebben ingewijd in het werken volgens het INKkwaliteitssysteem. Als de coördinatoren weten en vóelen wat de bedoeling is, dan kunnen zij dat op hun beurt weer verder uitdragen naar hun teams. Je zou kunnen zeggen dat ons kwaliteitssysteem als toolbox dient voor de coördinator als ondernemer om een goed product te leveren, vervolgt Korsten. Daarin past bijvoorbeeld de periodieke meting van klanttevredenheid als kwaliteitsinstrument. Maar ook het sturen op cijfers door met productie-overzichten per coördinator te werken. Marleen Brouwer van Boa Organisatie Advies, door Arjan van Oostenbrugge omschreven als de aanjager van buitenaf, vult aan: Kwaliteit en ondernemerschap is ook een kwestie van attitude. De medewerkers moeten als ware ambassadeurs van hun organisatie de waarden van de baden uitdragen. De mensen moeten oog hebben voor wat er op hun gebied gebeurt, ook in de directe regio van Schiedam. Kijk wat je kunt met nieuwe trends en thema s in bijvoorbeeld aquarobic of spinning en maak er een plan op! superbelangrijk. Zoals Arjan al heeft aangegeven, willen wij van die 7,6 eind 2007 een 8 maken. "Soms zit het m in hele praktische zaken, zoals de temperatuur van het badwater. Klanten gaven in ons tevredenheidsonderzoek van april 2006 aan dat zij graag het water in Groenoord wat warmer willen hebben, nou, daar is los van de energiekosten natuurlijk relatief eenvoudig iets aan te doen. En Brouwer: Het wordt een heel ander verhaal als het gaat om de zogenaamde zachte factoren: hoe staan toezichthouders langs de badrand? Stellen ze de zwemmers op hun gemak? Voelen bezoekers zich prettig en veilig? Hoe is onze service? Om dit soort zaken te verbeteren moet feitelijk iedere Warmer water Sommige mensen denken: als we kwaliteit tijdens een vergadering of overleg op de agenda zetten, dan doen we er ook iets aan. Maar het gaat veel verder, het is een werkwijze, een manier van denken die je eigenlijk tot in ieder haarvat moet laten doordringen. Werken aan kwaliteit en kwaliteitsmanagement moet een vaste plek krijgen in iedere organisatie én vooral in de hoofden van de medewerkers! aldus Brouwer, die al negen jaar aan Groenoord is verbonden als adviseur, aanvankelijk vooral op het gebied van PR en marketingcommunicatie, maar gaandeweg ook meer en meer op strategie en beleid. Groenoord en Zwembad Zuid zijn een van de eerste Sportfondsen -baden waar het INK-model ook daadwerkelijk operationeel is. Marleen Brouwer: We hebben op 12 januari voor alle aandachtsgebieden van het INK-model concrete prestaties benoemd. Het model is een prima kapstok om met elkaar periodiek te toetsen of die targets ook daadwerkelijk worden gehaald. Wynand Korsten: Het was wel grappig, dat verschillende mensen zeiden dat we al die dingen toch allang deden. Dat klopt in zekere zin wel, want we werkten bijvoorbeeld al met klant- en medewerkerstevredenheidsonderzoeken. Maar met behulp van het INK-model krijgen mensen simpelweg meer inzicht in wat, waarom en wanneer we iets doen. We zijn nu gewoon meer gestructureerd en meer bewust met kwaliteit bezig. De coördinatoren zien ook het nut er wel van in, zeker als we de koppeling maken naar hun dagelijks werk. Dan gaat het ook meer leven! Korsten: De mening van onze klanten blijft Wynand Korsten, toezichthouder in Sport- en Recreatiebad Groenoord. Marleen Brouwer van Boa Organisatie Advies. 11