HET MANAGEN VAN IT-UITBESTEDINGS- CONTRACTEN

Maat: px
Weergave met pagina beginnen:

Download "HET MANAGEN VAN IT-UITBESTEDINGS- CONTRACTEN"

Transcriptie

1 Erik Beulen Het uitbesteden van IT-diensten is tegenwoordig algemeen aanvaard. Maar het beheren en aanpassen van de onderliggende contracten zijn lastige processen. Dit artikel geeft enig inzicht in de problematiek en bevat tal van best practises & lessons learned. HET MANAGEN VAN IT-UITBESTEDINGS- CONTRACTEN Het IT-uitbestedingscontract is het verbindende element tussen het uitbestedend bedrijf en de IT-leverancier. Gedurende de looptijd zullen beide partijen het contract moeten managen. Door dynamiek van de markten waarin uitbestedende bedrijven opereren en de opkomst van nieuwe technologische mogelijkheden is al bij de ondertekening van het contract duidelijk dat het gedurende de looptijd zal moeten worden aangepast aan deze veranderende omstandigheden. Dit vraagt aandacht van het management van zowel het uitbestedende bedrijf als de IT-leverancier. In de IT-uitbestedingsrelatie is een aantal belangrijke ontwikkelingen waar te nemen. Naast de traditionele uitbesteding van de IT-dienstverlening voor de ondersteunende processen, besteden organisaties steeds vaker gehele bedrijfsprocessen uit. Hierin kan een onderscheid worden gemaakt naar Processing Outsourcing en Business Process Outsourcing. Bij Processing Outsourcing worden informatie-intensieve processen zoals de salarisverwerking, claimafhandeling of de verwerking van cheques uitbesteed. Het belangrijkste verschil tussen Processing Outsourcing en Business Process Outsourcing is dat er bij Business Process Outsourcing niet wordt gestuurd op de performance van de informatiesystemen, maar op de effec- MANAGEMENT & INFORMATIE 2002/3 49

2 Best practices in contracten Mate van exclusiviteit: er kan een onderscheid gemaakt worden tussen preferred supplier en sole supplier. Een preferred supplier heeft een contract, maar kan hieraan geen gegarandeerde omzet ontlenen. Dergelijke lege raamcontracten zijn binnen de (centrale) overheid niet ongebruikelijk. Toch verdienen sole supplier relaties de voorkeur. De commerciële inspanning van de IT-leverancier wordt beloond. Dit zorgt voor een incentive voor de IT-leverancier om energie te steken in een vraag naar IT-dienstverlening. Er zijn echter IT-leveranciers die het werkingsgebied van een sole supplier relatie willen oprekken naar de totale ITdienstverlening van het uitbestedend bedrijf. Een dergelijke claim is niet wenselijk en leidt voor het uitbestedend bedrijf tot een beperking van de concurrentie. De sole supplier relatie moet zich beperken tot de gecontracteerde IT-dienstverlening. Voor de overige IT-dienstverlening kan een preferred supplier positie worden overeengekomen. Aansprakelijkheden: ten aanzien van aansprakelijkheden kan er een onderscheid gemaakt worden tussen directe en indirecte aansprakelijkheden. Binnen de IT-branche wordt bij de meeste IT-uitbestedingscontracten alleen de directe schade vergoed. Daarnaast is in de meeste contracten de hoogte van de directe schade (per geval) gemaximeerd tot een percentage van de jaarlijkse contractwaarden. Vanuit het perspectief van het uitbestedend bedrijf is dit een ernstige beperking van de mogelijkheden om schade te verhalen. Hier staat tegenover dat het verruimen van de aansprakelijkheden de kosten van de IT-dienstverlening voor het uitbestedend bedrijf zal doen stijgen. Betalingstermijnen: bij IT-uitbestedingscontracten zijn er twee betalingstermijnen te onderscheiden: vooruitbetaling en betaling achteraf. In contracten die redelijk stabiel zijn is het mogelijk om vooruitbetaling overeen te komen. In contracten die dynamischer zijn leidt een vooruitbetaling tot administratieve problemen voor zowel het uitbestedend bedrijf als voor de IT-leverancier. Er moeten veel te veel correcties gemaakt worden op de vooruitbetalingen. Ontbindingsgronden: in de meeste IT-uitbestedingscontracten zijn faillissement, overmacht en wanprestatie opzeggingsgronden. Daarnaast kan een verandering van eigendomsverhoudingen van de IT-leverancier aanleiding zijn voor opzegging. Ook kan een business noodzaak aanleiding zijn voor het opzeggen van het contract door het uitbestedend bedrijf. In het laatste geval worden niet alleen de gemaakte kosten voor contractbeëindiging aan de IT-leverancier vergoed, maar is ook een vergoeding voor gederfde winst aan de orde. tiviteit en efficiency van het uitbestede proces. Bij Business Process Outsourcing kan worden gedacht aan cashmanagement, human resources management of logistieke dienstverlening. Deze ontwikkelingen vragen om een steeds grotere flexibiliteit en effectiviteit binnen IT-uitbestedingsrelaties. Uiteraard blijft ook efficiency belangrijk. Dit heeft gevolgen voor de IT-uitbestedingscontracten. Organisaties besteden steeds vaker gehele bedrijfsprocessen uit UITBESTEDINGSCONTRACTEN Uitbestedingscontracten kennen een gelaagdheid. Hierbij kunnen een mantelcontract, service overeenkomsten en Service Level Agreements (SLAs) worden onderscheiden. In het mantelcontract worden algemene afspraken over de IT-dienstverlening zoals de mate van exclusiviteit, aansprakelijkheden, betalingstermijnen en ontbindingsgronden, de geschillenregeling en het juridische kader vastgelegd. Het mantelcontract kan worden gepositioneerd op het strategische niveau. De discussies tussen het uitbestedende bedrijf en de IT-leverancier op het strategische niveau hebben betrekking op de geleverde IT-dienstverlening en de IT-strategie van het uitbestedende bedrijf. In de service overeenkomsten worden de meer specifieke afspraken vastgelegd. De service overeenkomst kan worden gepositioneerd op het tactisch niveau. De discussies tussen het uitbestedende bedrijf en de IT-leverancier op het tactische niveau hebben betrekking op de geleverde IT-dienstverlening en de facturering. Tot slot wordt in de SLAs het niveau van de IT-dienstverlening vastgelegd. De SLA kan worden gepositioneerd op het operationele niveau. De discussies tussen het uitbestedende bedrijf en de IT-leverancier op het operationele niveau hebben betrekking op het niveau van de geleverde IT-dienstverlening. Het is belangrijk om bij het opstellen en managen van contracten uit te gaan van een dergelijke gelaagde structuur. Hiermee kunnen zaken op het juiste niveau worden geadresseerd en indien noodzakelijk worden opgelost. 50 MANAGEMENT & INFORMATIE 2002/3

3 SPECIFIEKE AANDACHT Drie onderwerpen vragen specifiek om managementaandacht van zowel het uitbestedend bedrijf als van de IT-levercier: de volledigheid van de IT-uitbestedingscontracten, marktconformiteit en retransitie. Volledigheid van IT-uitbestedingscontracten: het opnemen van alle mogelijke toekomstige situaties en noodzakelijke aanpassingen in een contract is een bijna onmogelijke opgave. De vraag is hoe gedetailleerd en volledig een contract moet zijn. Het antwoord is afhankelijk van de aard van de dienstverlening (generieke of specifieke dienstverlening), de mate van onzekerheid en de frequentie van de transacties. Het kost de minste inspanning om te komen tot volledigheid van de IT-uitbestedingscontracten voor generieke dienstverlening met een beperkte onzekerheid en een hoge transactie frequentie. Hierbij kan bijvoorbeeld aan kantoorautomatisering worden gedacht. Bij de meeste contracten is er slechts beperkte mogelijkheid om details op te nemen. Dit heeft ook te maken met de tijdsdruk op de onderhandelingen en met de kosten die verbonden zijn aan het opstellen van IT-uitbestedingscontracten. Marktconformiteit: veel organisaties vrezen dat zij (te) veel betalen voor de geleverde ITdienstverlening. Het realiseren van kostenbesparingen vormt immers nog steeds de belangrijkste drijfveer om IT-dienstverlening uit te besteden. De contractduur van de meeste IT-uitbestedingscontracten drie jaar of langer is geen uitzondering maakt dat er goede afspraken gemaakt moeten worden over de vraag of en hoe de kosten gedurende de looptijd worden aangepast. De aanpassing kan gekoppeld worden aan een publieke index of worden vastgesteld op basis van een periodieke benchmark. Er zijn veel hogere kosten verbonden aan het vaststellen van de kosten op basis van een periodieke benchmark dan aan het koppelen aan een publieke index. De marktconformiteit is echter hoger bij een periodieke benchmark. Retransitie: niet alleen bij het initieel afsluiten van een IT-uitbestedingscontract, maar ook bij het gunnen van contract op het einde van de looptijd aan een andere IT-leverancier zullen er verantwoordelijkheden moeten worden overgedragen. Het overdragen van deze verantwoordelijkheden aan een nieuwe IT-leverancier wordt aangeduid met retransitie. Hieraan zijn ook kosten verbonden. De overdracht vraagt veel aandacht van alle betrokken partijen. Met name de kennis (tacit knowledge) die de huidige IT-leverancier heeft opgebouwd, zal moeten worden overgedragen aan de nieuwe IT-leverancier. Daarbij heeft de huidige IT-leverancier geen ander belang dan het behouden van zijn reputatie. Derhalve zullen in het contract afspraken gemaakt moeten worden over het retransitieproces aan het einde van de looptijd van het contract. De marktconformiteit is hoger bij een periodieke benchmark Deze drie onderwerpen worden in het vervolg verder uitgewerkt. ONVOLLEDIGHEID VAN CONTRACTEN Door de dynamische vraag en de nieuwe technologische mogelijkheden wordt het steeds lastiger om volledige contracten op te stellen. Dit vraagt om clausules die richting geven aan het aanpassen van contracten. Directeur vrachtautoproducent: We hadden de verwachting dat de load van de mainframe zou afnemen en dat we onze Baan-applicatie in een serveromgeving zouden gaan gebruiken. Het lot besliste echter anders. Door een overname van onze bedrijf was de inzet van Baan niet langer aan de orde. Maar we hadden wel een contract voor drie jaar om deze migratie te realiseren. We hebben na lang onderhandelen het contract opengebroken en een nieuw contract ondertekend. Bij het openbreken van contracten is het belangrijk dat de belangen van de IT-leverancier ook veilig worden gesteld. Dit betekent dat de extra kosten die hij moet maken als gevolg van MANAGEMENT & INFORMATIE 2002/3 51

4 IT manager farmaceutisch bedrijf: Ik was hier de derde IT-manager in 17 maanden tijd. Ik werd geconfronteerd met een uitbestedingscontract voor de kantoorautomatiseringsomgeving. De voorganger van mijn voorganger heeft dit contract gesloten. Ik ben het contract maar eens gaan lezen en toen in gesprek gegaan met de IT-leverancier. Naar mijn idee werden de afspraken door de IT-leverancier niet nagekomen. Dat bleek slechts ten dele te kloppen. Ik was niet op de hoogte van de afspraken en gesprekken die er gedurende de looptijd aanvullend op het contract gemaakt waren. Het heeft mij meer dan 6 maanden gekost voor ik de situatie kon doorgronden en voor ik een relatie had opgebouwd met de IT-leverancier. Helaas kosten zulke zaken tijd. Lessons learned onvolledigheid contracten: Bij het aanpassen van IT-uitbestedingscontracten aan gewijzigde omstandigheden zullen uitbestedende bedrijven en IT-leveranciers moeten streven naar een minimaal gelijkblijvende contractwaarde; Meegaandheid van IT-leveranciers om contracten open te breken kan worden beloond met een verlening van de contractperiode; Uitbestedende bedrijven en IT-leveranciers moeten voorstellen tot aanpassing van het contract en geschillen bespreken op het juiste niveau en zorgen voor continuïteit van de gesprekspartners; Partijen moeten voorkomen dat geschillen voor de rechter worden uitgevochten; Uitbestedende bedrijven en IT-leveranciers moeten aanpassingen en aanvullingen op het contract en voortgangsbesprekingen schriftelijk vastleggen. het openbreken van het contract, vergoed moeten worden. Het betreft hier natuurlijk specifieke investeringen. Het gaat nadrukkelijk niet om generieke opleidingskosten van medewerkers. Deze zijn in de tarieven verdisconteerd. Accountmanager IT-leverancier: Als gevolg van het openbreken van een contract had ik ineens dertig programmeurs op de bank. We hebben toen afgesproken dat we de kosten van leegloop voor twee weken vergoed kregen. Ik zie het als mijn taak om weer nieuwe opdrachten te vinden voor mijn mensen. Om het voor een IT-leverancier ook aantrekkelijk te maken kunnen de partijen ook overeenkomen de looptijd van het contract te verlengen. Hiermee stelt de IT-leverancier zijn omzet voor een langere periode veilig. Verder vraagt onvolledigheid van contracten ook om veel overleg op zowel strategisch als tactisch en operationeel niveau. Op deze niveaus kunnen de aanpassingen van en geschillen over de contracten besproken worden. Het is van groot belang de juiste en bevoegde mensen te hebben. Indien partijen veelvuldig nieuwe mensen naar voren schuiven, dan gaat dit ten koste van de continuïteit van de IT-dienstverlening. Alle zaken die besproken worden en worden vastgelegd in gespreksverslagen vormen een aanvulling op de reeds getekende contracten en zorgen voor het verminderen van de impact van de onvolledigheid van de contracten. Het is voor de partijen alleen in het uiterste geval zinvol om naar de rechter stappen. De continuïteit van de dienstverlening loopt gevaar indien geschillen worden uitgevochten voor de rechter. Verder worden de reputatie en het imago van de IT-leverancier ernstig beschadigd. MARKTCONFORMITEIT Er zijn organisaties die multiple sourcing (uitbestedingsrelatie met meer dan één IT-leverancier) zien als een mogelijkheid om marktconformiteit te bereiken. Door de onderlinge concurrentie hopen zij prijsvoordeel te realiseren. Maar door de totale IT-dienstverlening op te delen wordt een deel van het schaalvoordeel tenietgedaan. Verder zijn de kosten van het managen van multiple sourcing relaties veel hoger. Ook moet er meer aandacht worden besteed aan het opstellen van de contracten omd onduidelijkheid over verantwoordelijkheden te voorkomen. Bij openbreken van contracten moet ook belang van ITleverancier veilig worden gesteld Informatiemanager van een energiebedrijf: Wij hebben met drie leveranciers een preferred -relatie. Ze zijn alle drie verantwoordelijk voor een deel van onze IT-dienstverlening. Het heeft mij veel tijd gekost om te komen tot de ondertekening van de contracten. Dat heeft te maken met de overlap van verantwoordelijkheden. 52 MANAGEMENT & INFORMATIE 2002/3

5 Ook het managen van de contacten vraagt veel aandacht van mij. Multiple sourcing relaties leiden wel tot het verkleinen van de afhankelijkheid van de IT-leveranciers. Hiermee wordt het risico voor het uitbestedend bedrijf verkleind. De tweede keuze die uitbestedende bedrijven moeten maken in het kader van marktconformiteit is de wijze waarop de kosten van de IT-dienstverlening gedurende de looptijd worden aangepast. Loop slechts in het uiterste geval naar de rechter om een geschil uit te vechten Er bestaan drie varianten: het overeenkomen van de kosten voor de gehele looptijd op het moment dat het contract ondertekend wordt, indexering of benchmarking. Wanneer de kosten voor de gehele looptijd worden overeengekomen, dan moet er bij de contractondertekening wel een duidelijk beeld van de kosten bestaan. Dat kan naarmate de looptijd van het contract korter is. Bij indexering is het grootste probleem om een index te vinden die voor beide partijen acceptabel is. De index voor de zakelijke dienstverlening van het CBS komt het dichtste in de buurt. Er kan ook gekozen worden voor benchmarking. Dit zal leiden tot de meest marktconforme kostenbepaling. Het grootste nadeel van deze variant wordt gevormd door de hoge kosten. Partijen kunnen overeenkomen dat het uitbestedend bedrijf het recht heeft om een benchmark te laten uitvoeren indien men het gevoel heeft dat de kosten niet meer marktconform zijn. Afhankelijk van de uitkomst worden de kosten voor de benchmark door één van de partijen betaald. Dit zorgt voor een incentive voor de IT-leverancier om de kosten marktconform te houden en voorkomt een opslag op de kosten voor het uitbestedend bedrijf. Wel kunnen alleen voor generieke IT-diensten afspraken gemaakt worden over een benchmark. Voor meer specifieke IT-diensten zijn geen betrouwbare gegevens beschikbaar. Chief Informatie Officer, discrete manufacturing: Toen wij twaalf jaar geleden de eerste stappen zetten op het gebied van outsourcing was mijn Raad van Bestuur onzeker of ons bedrijf ook op lange termijn tot marktconformiteit zou kunnen komen. In die tijd was het voornamelijk mainframe dienstverlening. De prijzen van mainframeprocessing zijn eigenlijk alleen maar gedaald in de afgelopen tijd. In de contracten die we hiervoor afgesloten hebben ga ik dus ook liever uit van benchmarking. Bovendien zijn er voor commodity diensten zoals mainframe ook betrouwbare benchmark kengetallen beschikbaar. Lessons learned marktconformiteit: Multiple sourcing resulteert niet in een vergroting van de marktconformiteit, maar slechts in het verkleinen van de afhankelijkheid van IT-leveranciers; Om generieke IT-dienstverlening gedurende de looptijd van het contract marktconform te kunnen aanbieden kan zowel benchmark en indexering worden afgesproken; Om specifieke IT-dienstverlening gedurende de looptijd van het contract marktconform te kunnen aanbieden kan indexering worden afgesproken. RETRANSITIE Bij het opstellen van het contract moet er in een bijlage van het mantelcontract worden opgenomen welke verantwoordelijkheden de ITleverancier neemt in het transitieproces. Het is raadzaam hiervoor ook een procesbeschrijving op te nemen. Hierin staan niet alleen de verantwoordelijkheden van de IT-leverancier, maar ook die van de nieuwe leverancier en het uitbestedend bedrijf. Verder is het verstandig vooraf afspraken te maken over de wijze waarop de verrekening van de kosten van de retransitie plaatsvindt. De IT-leverancier zal bij het beëindigen van het contract een projectplan, inclusief een prijs, moeten opstellen. Hiermee wordt voorkomen dat de IT-leverancier de risico s van de retransitie afwentelt op het uitbestedend bedrijf. Voordat een uitbestedend bedrijf een retransitieplan goedkeurt doet het er verstandig aan om het af te stemmen met de nieuwe IT-leverancier. Dat heeft als belangrijkste voordeel dat de uitvoering van het retransitieplan geaccepteerd wordt door de nieuwe IT-leverancier. Im- MANAGEMENT & INFORMATIE 2002/3 53

6 Algemeen directeur, verzekeringsmaatschappij: Tijdens de onderhandelingen hebben we veel tijd en aandacht besteed aan de contractbeëindiging. Wij zagen dit als een potentieel gevaar voor de continuïteit van onze dienstverlening. Ik moet er niet aan denken dat onze medewerkers op onze schadedesk niet meer bij de klantgegevens kunnen komen. Dat zou een ramp zijn. Daarom hebben we in het contract met onze IT-leverancier een proces vastgelegd voor het overdragen van deze verantwoordelijkheden. Om zeker te zijn dat alles goed verloopt houden we nu rekening met een overlap voor een periode van twee maanden. Op een contractperiode van zestig maanden is dat qua kosten nog wel te doen, maar we kunnen het risico niet lopen dat onze dienstverlening wordt verstoord. Lessons learned retransitie: Bij het ondertekenen van IT-uitbestedingscontracten moet door de ITleverancier als bijlage in het contract inzicht gegeven worden in het retransitieproces en de verantwoordelijkheden; In het mantelcontract moeten waarborgen opgenomen voor de borging van specifieke kennis die door de IT-leverancier moet worden overgedragen aan de nieuwe IT-leverancier; Bij het ondertekenen van het IT-uitbestedingscontracten moeten de [artijen afspraken maken over vergoeding van de kosten van het retransitieproces: basis hiervoor is een door het uitbestedend bedrijf geaccordeerd retransitieplan inclusief een projectprijs; Het retransitieplan kan voor accordering door het uitbestedend bedrijf ook worden besproken met de nieuwe IT-leverancier. mers deze heeft ook een rol in het retransitieplan. Er zijn ook bedrijven die aan de nieuwe ITleverancier vragen om het retransitieplan mede te ondertekenen. Dat is niet juist. Een nieuwe ITleverancier mag niet mede verantwoordelijk gehouden worden voor de retransitie. bestaande infrastructuur of aan de documentatie van applicaties. Voor het uitbestedende bedrijf is het belangrijk dat het vastleggen van de informatie op systematische wijze gebeurt. Hiervoor zal de IT-leverancier processen moeten hebben inricht. Bij het afsluiten van contracten kan een afspraak gemaakt worden over het recht om een audit uit te voeren. Bij audits wordt de kwaliteit van de bedrijfsvoering onderzocht door een onafhankelijke instantie. Hierbij verdient het aanbeveling om ook te kijken naar de wijze waarop de IT-leverancier invulling geeft aan het waarborgen van specifieke kennis. Naast het opzetten van documentatie zal de IT-leverancier ook aandacht moeten besteden aan de medewerkers die verantwoordelijk zijn voor de uitvoering van de werkzaamheden. Veel IT-leveranciers kiezen er voor om de groep van medewerkers voor de uitvoering van de werkzaamheden te vergroten. Hiermee wordt de groep vergroot die inzetbaar is voor de uitvoering van werkzaamheden vergroot. Dit maakt het eenvoudiger om de kennis waarborgen, ook in het geval verloop onder medewerkers. Verder kunnen medewerkers, bij een vergroting van de groep, ook eenvoudiger uitstromen als dit in hun carrière perspectief past. Hierdoor blijven medewerkers gemotiveerd, hetgeen voor een succesvolle retransitie onontbeerlijk is. Ten aanzien van de uitstroom moeten IT-leveranciers in een periode van één jaar echter niet meer dan 20% van de medewerkers vervangen, anders komt de waarborging van de specifieke kennis in gevaar. Hoge kosten voor het managen van multiple sourcing relaties Om een retransitie goed te kunnen uitvoeren zal de IT-leverancier gedurende de looptijd van het contract de specifieke kennis moeten waarborgen. Hiervoor zullen er in het mantelcontract afspraken moeten worden vastgelegd. Het is belangrijk dat deze specifieke kennis wordt gedocumenteerd. Deze documentatie kan dan tijdens de retransitie worden overgedragen aan de nieuwe IT-leverancier. Hierbij kan bijvoorbeeld gedacht worden aan overzichten van de CONCLUSIES Bij het opstellen en managen van IT-uitbestedingscontracten is een groot aantal aspecten waaraan aandacht moet worden besteed In contracten kan niet alles worden vastgelegd. Door overleg kunnen onvoorziene omstandigheden worden opgelost. De nieuwe situatie kan worden vastgelegd in de aangepaste IT-uitbestedingscontracten. 54 MANAGEMENT & INFORMATIE 2002/3

7 Ten aanzien van de marktconformiteit moeten er door partijen fundamentele keuzes gemaakt worden bij de ondertekening van het contract: aanpassingen van kosten gedurende de looptijd van contracten of bij contractondertekening afspraken over de gehele looptijd. Uitgangspunt is dat zowel het uitbestedend bedrijf als de IT-leveranciers gebaat zijn bij marktconforme kosten. Het is onjuist de nieuwe ITleverancier het retransitieplan mede te laten ondertekenen Bij het beëindigen van het contract zal de huidige IT-leverancier zijn kennis moeten overdragen. Dit vraagt om aandacht en zorgvuldigheid van de huidige IT-leverancier en zal bij de initiële contractondertekening moeten worden vastgelegd. Over de auteur Dr. Erik Beulen is werkzaam voor Atos Origin en tevens verbonden aan de Katholieke Universiteit Brabant, Economische faculteit, vakgroep Informatiekunde. Hij schreef dit artikel op persoonlijke titel. Literatuur E. Beulen, P. Ribbers en J. Roos, Outsourcing van IT-dienstverlening, Kluwer bedrijfswetenschappen, 1994 E. Beulen, Beheersing van IT-outsourcingrelaties: een beheersingsmodel voor uitbestedende bedrijven en IT-leveranciers, proefschrift KUB, eigen beheer, 2000 E. Beulen, Uitbesteding van IT-dienstverlening, reeks ICT bibliotheek, Ten Hagen Stam, 2002 M. Lacity and R. Hierschheim, Beyond the information systems outsourcing bandwagon, Wiley, 1995 M. Lacity en L. Willcocks, Global information technology outsourcing: in search for business advantage, John Wiley & Sons, 2001 L. Willocks, D. Feeny and G. Islei, Managing IT as a strategic resource, McGraw Hill, 1997 Websites Noten Voor dit artikel is gebruik gemaakt van materiaal dat verzameld is in het kader van een onderzoeksprogramma van prof. dr. P. Ribbers, prof. J. Roos en de auteur naar het beheersen van uitbestedingsrelaties van de Katholieke Universiteit Brabant, Economische faculteit, vakgroep Informatiekunde. Om toestemming voor publicatie te verkrijgen zijn deze cases anoniem opgenomen in dit artikel. De auteur dankt Atos Origin voor het bieden van de gelegenheid om dit artikel te schrijven en de geïnterviewden voor hun medewerking. Verder bedankt de auteur Christine Holdert voor de correctie van dit artikel. Dit artikel belicht een deel van de problematiek van het uitbesteden van IT-dienstverlening. Dit artikel is gebaseerd op een hoofdstuk uit het boek Uitbesteden van IT-dienstverlening van de auteur in de reeks ICT bibliotheek van Ten Hagen Stam dat in september 2002 zal verschijnen. MANAGEMENT & INFORMATIE 2002/3 55

Surviving outsourcing

Surviving outsourcing t informatie /mei 2009 sourcing Surviving outsourcing Jones is de chief executive officer van een groot internationaal beursgenoteerd bedrijf: Schreuder. Hij staat voor de zware opgave om de resultaten

Nadere informatie

OUTSOURCING In dit document wordt het begrip outscourcing of aanbesteding nader toegelicht.

OUTSOURCING In dit document wordt het begrip outscourcing of aanbesteding nader toegelicht. OUTSOURCING In dit document wordt het begrip outscourcing of aanbesteding nader toegelicht. Vormen van outsourcing In praktijk zien we verschillende vormen van outsourcing die we verder niet toelichten

Nadere informatie

Businesscase. Dit document is een sjabloon voor een businesscase rond sourcing en is gebaseerd op artikelen uit het blad Informatie Magazine.

Businesscase. Dit document is een sjabloon voor een businesscase rond sourcing en is gebaseerd op artikelen uit het blad Informatie Magazine. Businesscase Dit document is een sjabloon voor een businesscase rond sourcing en is gebaseerd op artikelen uit het blad Informatie Magazine. Colofon Datum 14 oktober 2010 Referentie Auteur BusinessCase

Nadere informatie

Whitepaper. Outsourcing. Uitbesteden ICT: Wat, waarom, aan wie en hoe? 1/6. www.nobeloutsourcing.nl

Whitepaper. Outsourcing. Uitbesteden ICT: Wat, waarom, aan wie en hoe? 1/6. www.nobeloutsourcing.nl Uitbesteden ICT: Wat, waarom, aan wie en hoe? 1/6 Inhoud Uitbesteden ICT: Wat, waarom, aan wie en hoe? 3 Relatie tussen ICT en 3 Outsourcen ICT: Wat? 3 Cloud Services 3 Service Level Agreement 3 Software

Nadere informatie

Contractmanagement en contractbeheer

Contractmanagement en contractbeheer Ir. ing. D. Mostert, DME Advies If you are not in control of your contracts, you are not in control of your business (Gartner) Uitbesteding op diverse gebieden neemt een grote vlucht. Steeds vaker wordt

Nadere informatie

Integratie. Innovatie en Flexibiliteit jij IT-outsourcing. Maurice Boon en Frank de Vries

Integratie. Innovatie en Flexibiliteit jij IT-outsourcing. Maurice Boon en Frank de Vries Integratie Innovatie en Flexibiliteit jij IT-outsourcing Maurice Boon en Frank de Vries innovatie Trefwoorden: IT-outsourcing IT-leveranciers Samenwerking Rijnlandse versus Angelsaksische model Innovatie

Nadere informatie

Prof. dr. Erik Beulen

Prof. dr. Erik Beulen Het beheren van outsourcingsrelaties Hoe maak je het uitbestedingstraject succesvol? Prof. dr. Erik Beulen hoogleraar Global Sourcing aan de Universiteit Tilburg senior manager Accenture 1 Hoe maak je

Nadere informatie

Managementinformatie Onderhoudsbedrijven

Managementinformatie Onderhoudsbedrijven Managementinformatie Onderhoudsbedrijven Bas Terlingen en Guus van Schöll Themamiddag Kovon, 26-10-2005 1 Niveaus van managementinformatie Inzomen op detail informatie Gegevens verzamelen PM Strategisch

Nadere informatie

Offshore Outsourcing van Infrastructure Management

Offshore Outsourcing van Infrastructure Management Offshore Outsourcing van Infrastructure Management an emerging opportunity dr. Erik Beulen Atos Origin/Tilburg University 1 Agenda Introductie Ontwikkelingen Risicovergelijking Best practices Conclusies

Nadere informatie

Instrumenten. Spanningsveld in uitbesteding ICT wegnemen. Frank de Vries

Instrumenten. Spanningsveld in uitbesteding ICT wegnemen. Frank de Vries Instrumenten Spanningsveld in uitbesteding ICT wegnemen Frank de Vries MANAGEMENT & STRATEGIE Trefwoorden ICT-outsourcing Performance management Benchmarking Voor verdieping: KluwerMANAGEMENT.NL Artikelcode:

Nadere informatie

Al tientallen jaren besteden bedrijven (delen van) hun ITdienstverlening

Al tientallen jaren besteden bedrijven (delen van) hun ITdienstverlening Sturen van de IT-dienstverlener door de klant 3.2 Het inrichten van demand supply als gezamenlijke verantwoordelijkheid van het uitbestedende bedrijf en de IT-leveranciers 115 Al tientallen jaren besteden

Nadere informatie

De waarde van de IT-organisatie: meetbaar of niet?

De waarde van de IT-organisatie: meetbaar of niet? De waarde van de IT-organisatie: meetbaar of niet? Quintica BV Marconibaan 10b 3439 MS Nieuwegein Tel: 030 630 10 52 Fax: 030 630 13 43 www.quintica.nl info@quintica.nl Inhoudsopgave 1. Inleiding... 3

Nadere informatie

Zaandam, November 2006. Albert Heijn

Zaandam, November 2006. Albert Heijn Zaandam, November 2006 Albert Heijn Albert Heijn let op de kleintjes In een wereld waarin IT meer en meer als commodity wordt gezien is Outsourcing en Global Sourcing een richting die door veel bedrijven

Nadere informatie

www.crics.com -Basisrichtlijnen voor contractmanagement- door Wim van Eck 1/10

www.crics.com -Basisrichtlijnen voor contractmanagement- door Wim van Eck 1/10 www.crics.com -Basisrichtlijnen voor contractmanagement- door Wim van Eck 1/10 Contract- en leveranciersmanagement is een vak in opkomst. Om dit vakgebied in uw organisatie in een keer goed op de kaart

Nadere informatie

Service Level Agreement (SLA)

Service Level Agreement (SLA) Service Level Agreement (SLA) Marcel Spruit Wat is een SLA Een SLA (Service Level Agreement) is een schriftelijke overeenkomst tussen een aanbieder en een afnemer van bepaalde diensten. In een SLA staan,

Nadere informatie

Service Level Management SLA Template

Service Level Management SLA Template Service Level Management SLA Template Versie 1.0 27 juli 2011 Definitief Auteur : Bart de Best Akkoord : Bart de Best Datum : 27 mei 2011 Versie : 1.0 Referentie : SLA template Pagina : I Colofon Titel

Nadere informatie

Architectuur, Organisatie en Business Cases

Architectuur, Organisatie en Business Cases Architectuur, Organisatie en Business Cases Ervaringen uit de praktijk Jan de Baat CMG Trade, Transport & Industry B.V. Inleiding In de Dynamiek track van LAC 2000 is de problematiek omtrent de alignment

Nadere informatie

THE CLOUD IN JURIDISCH PERSPECTIEF SPREKERSPROFIEL. Mr. Jan van Noord Directeur International Tender Services (ITS) BV

THE CLOUD IN JURIDISCH PERSPECTIEF SPREKERSPROFIEL. Mr. Jan van Noord Directeur International Tender Services (ITS) BV THE CLOUD IN JURIDISCH PERSPECTIEF SPREKERSPROFIEL Mr. Jan van Noord Directeur International Tender Services (ITS) BV Wat is Cloud Op het moment dat content uit het eigen beheer c.q. toezicht verdwijnt

Nadere informatie

Business Risk Management? Dan eerst data op orde!

Business Risk Management? Dan eerst data op orde! Business risk management? Dan eerst data op orde! Kwaliteit, leveringsbetrouwbaarheid, klantgerichtheid, kostenbewustzijn en imago zijn kernwaarden in de bedrijfsvoering die door nutsbedrijven hartelijk

Nadere informatie

Aanbesteden van ICT: de business case

Aanbesteden van ICT: de business case Regionale bijeenkomsten Nevi en Pianoo.....< ICT, met de i van inkoop! Aanbesteden van ICT: de business case Mr J.A. (John) Konijn 20 april 2009. Voorstel agenda Business case Fasering in Aanbesteding

Nadere informatie

Algemene Voorwaarden het Perspectief, financieel & strategisch management

Algemene Voorwaarden het Perspectief, financieel & strategisch management Algemene Voorwaarden het Perspectief, financieel & strategisch management Artikel 1 Definities 1. In deze algemene voorwaarden worden de hiernavolgende termen in de navolgende betekenis gebruikt, tenzij

Nadere informatie

grip houden op de uitbesteding van it

grip houden op de uitbesteding van it Thema: Finance en IT De regieorganisatie en haar niveaus van inrichten grip houden op de uitbesteding van it Onder druk van slinkende doorlooptijden om nieuwe bedrijfsprocessen te realiseren neemt outsourcing

Nadere informatie

Wat zijn de succescriteria voor een partnership?

Wat zijn de succescriteria voor een partnership? Wat zijn de succescriteria voor een partnership? Chemical Power Oil & Gas Wie zijn wij Arno Gerrets Agrifirm Manager Techniek Maries van Aert Stork Technical services Consultancy Manager Onderhoud en Investeringen

Nadere informatie

Brochure Service Offerings & Agreem.

Brochure Service Offerings & Agreem. Brochure Service Offerings & Agreem. Over Pink Elephant Bedrijfshistorie Pink Elephant is een Nederlandse IT onderneming die rond 1980 is ontstaan als bijverdienste van een drietal studenten aan de Technische

Nadere informatie

Olde Bijvank Advies Organisatieontwikkeling & Managementcontrol

Olde Bijvank Advies Organisatieontwikkeling & Managementcontrol SAMENVATTING ITIL ITIL is nog steeds dé standaard voor het inrichten van beheerspocessen binnen een IT-organisatie. En dekt zowel applicatie- als infrastructuur beheer af. Indien gewenst kan ITIL worden

Nadere informatie

Digital Independence. Plan Today to be ready for Tomorrow. Grip op uw continuïteit! Information Security and Continuity Services

Digital Independence. Plan Today to be ready for Tomorrow. Grip op uw continuïteit! Information Security and Continuity Services Digital Independence Grip op uw continuïteit! Plan Today to be ready for Tomorrow Information Security and Continuity Services Digital Independence Grip op uw continuïteit! Weet u welke risico s uw bedrijf

Nadere informatie

Sourcing realiseert u onder andere met behulp van een van de volgende oplossingsrichtingen:

Sourcing realiseert u onder andere met behulp van een van de volgende oplossingsrichtingen: Sourcing ADVISORY Sourcing wordt door veel organisaties omarmd als een belangrijk middel om de financiële en operationele prestatie te verbeteren. Welke functies binnen de organisatie behoren echt tot

Nadere informatie

Uitgebreide inhoudsopgave Shared Service Centers (SSC) DEEL I INTRODUCTIE

Uitgebreide inhoudsopgave Shared Service Centers (SSC) DEEL I INTRODUCTIE DEEL I INTRODUCTIE 1. Inleiding...4 1.1 De veranderende rol van de financiële functie... 4 1.2 Shared Service Centers voor de creatie van aandeelhouderswaarde... 4 1.3 Het financiële SSC als een van de

Nadere informatie

3.Offerte: de door LABEL ME gedane offerte voor het leveren van Diensten.

3.Offerte: de door LABEL ME gedane offerte voor het leveren van Diensten. Algemene Voorwaarden LABEL ME Artikel 1: Definities In deze algemene voorwaarden worden de hiernavolgende termen in de navolgende betekenis gebruikt, tenzij uitdrukkelijk anders is aangegeven. 1.LABEL

Nadere informatie

https://www.managementboek.nl/boek/9789012117951/informatiemanagement-enbeleid-toon-abcouwer#over

https://www.managementboek.nl/boek/9789012117951/informatiemanagement-enbeleid-toon-abcouwer#over https://www.managementboek.nl/boek/9789012117951/informatiemanagement-enbeleid-toon-abcouwer#over Samenvatting 'Informatiemanagement en -beleid' zijn voorwaardelijk voor een gezonde en effectieve informatiehuishouding.

Nadere informatie

Onafhankelijke Bedrijfsadviseurs

Onafhankelijke Bedrijfsadviseurs Onafhankelijke Bedrijfsadviseurs CARE Consulting Services + 32 11 21 12 22 www.care4trade.be Onze missie Net zoals een architekt in de bouwsector, zo mag ook de rol van CARE Consulting Services gezien

Nadere informatie

ALGEMENE VOORWAARDEN TUNE ICT

ALGEMENE VOORWAARDEN TUNE ICT ALGEMENE VOORWAARDEN TUNE ICT Artikel 1 - Begripsbepalingen 1.1 Deze algemene voorwaarden verstaan onder: Tune ICT: de V.O.F., gevestigd te Tiel aan de Betuwestraat 42 (4005 AR) Klant: de cliënt aan wie

Nadere informatie

ARTIKEL 6. WIJZIGINGEN, MEER- EN MINDER WERK

ARTIKEL 6. WIJZIGINGEN, MEER- EN MINDER WERK ALGEMENE VOORWAARDEN De hierna volgende Algemene Voorwaarden zijn van toepassing op alle aanbiedingen en overeenkomsten van Surlinio B.V, ingeschreven bij de KvK Haaglanden onder nummer 60691611. ARTIKEL

Nadere informatie

AFDELING I: AANBESTEDENDE DIENST AFDELING II: VOORWERP VAN DE OPDRACHT II.1 BESCHRIJVING I.1 NAAM, ADRESSEN EN CONTACTPUNT(EN)

AFDELING I: AANBESTEDENDE DIENST AFDELING II: VOORWERP VAN DE OPDRACHT II.1 BESCHRIJVING I.1 NAAM, ADRESSEN EN CONTACTPUNT(EN) AFDELING I: AANBESTEDENDE DIENST I.1 NAAM, ADRESSEN EN CONTACTPUNT(EN) NS Groep N.V. Laan van Puntenburg 100, 3511ER UTRECHT ( Nederland ) Ter attentie van: Addy Stoutjesdijk Telefoon: +31 655846702, Email:

Nadere informatie

TenneT. Vrijdag 18 september 2015. 100% kwalitatief aanbesteden inhuur!

TenneT. Vrijdag 18 september 2015. 100% kwalitatief aanbesteden inhuur! TenneT Vrijdag 18 september 2015 100% kwalitatief aanbesteden inhuur! 1 Vraag aan de zaal 1. Vinden wij werving en selectie van medewerkers voor vast en flexibel even belangrijk? Mee eens? Mee oneens?

Nadere informatie

Inkopen van ICT. Inkopen Complexe Techniek? 20 april 2009

Inkopen van ICT. Inkopen Complexe Techniek? 20 april 2009 : Inkopen Complexe Techniek? 20 april 2009 Ir. Richard Heijne den Bak MTD Teamleider IT-inkoop/pakketselectie Mitopics Docent Nevi Inkoopacademie Inhoud Voorstellen Context IT-inkoop Omgaan met complexiteit

Nadere informatie

20 mei 2008. Management van IT 1. Management van IT. Wat is dat eigenlijk? IT organisaties: overeenkomsten en verschillen

20 mei 2008. Management van IT 1. Management van IT. Wat is dat eigenlijk? IT organisaties: overeenkomsten en verschillen Management van IT Han Verniers PrincipalConsultant Han.Verniers@Logica.com Logica 2008. All rights reserved Programma Management van IT Wat is dat eigenlijk? IT organisaties: overeenkomsten en verschillen

Nadere informatie

CMS Ronde Tafel. Cloud Continuity. Ir. Jurian Hermeler Principal Consultant

CMS Ronde Tafel. Cloud Continuity. Ir. Jurian Hermeler Principal Consultant CMS Ronde Tafel Cloud Continuity Ir. Jurian Hermeler Principal Consultant Introductie Quint Wellington Redwood Onafhankelijk Management Adviesbureau Opgericht in 1992 in Nederland Ruim 20 jaar ervaring

Nadere informatie

Dé cloud bestaat niet. maakt cloud concreet

Dé cloud bestaat niet. maakt cloud concreet Dé cloud bestaat niet. maakt cloud concreet 1 Wilbert Teunissen wilbert.teunissen@sogeti.nl Cloud Cases Strategie De rol van Functioneel Beheer 2 Onderwerpen 1. Context? Hug 3. the Impact cloud! FB 2.

Nadere informatie

Algemene voorwaarden Loonsomsisters B.V.

Algemene voorwaarden Loonsomsisters B.V. Algemene voorwaarden Loonsomsisters B.V. 1. Definities en toepasbaarheid 1.1. Aanbieding/Offerte is de offerte zoals opgesteld door Loonsomsisters B.V. en overeengekomen door Loonsomsisters B.V. en de

Nadere informatie

Algemene Voorwaarden van Laergo B.V. per 1 januari 2015

Algemene Voorwaarden van Laergo B.V. per 1 januari 2015 Algemene Voorwaarden van Laergo B.V. per 1 januari 2015 1. Definities In deze voorwaarden wordt verstaan onder: a. Voorwaarden: de onderhavige algemene voorwaarden; b. Laergo: Laergo B.V., gevestigd te

Nadere informatie

Regie en Demand Management bij ICT uitbesteding

Regie en Demand Management bij ICT uitbesteding Regie en Demand Management bij ICT uitbesteding www.slagkracht-outsourcing.nl Organisatie XYZ Business Units Staf ICT / ondersteuning Demand Ondersteuningsfuncties zijn nog in huis aanwezig Organisatie

Nadere informatie

1. In deze algemene voorwaarden worden de hiernavolgende termen in de navolgende betekenis gebruikt, tenzij uitdrukkelijk anders is aangegeven.

1. In deze algemene voorwaarden worden de hiernavolgende termen in de navolgende betekenis gebruikt, tenzij uitdrukkelijk anders is aangegeven. Algemene Voorwaarden Interim Recruitment Recruvisie Artikel 1 Definities 1. In deze algemene voorwaarden worden de hiernavolgende termen in de navolgende betekenis gebruikt, tenzij uitdrukkelijk anders

Nadere informatie

ISM: BPM voor IT Service Management

ISM: BPM voor IT Service Management ISM: BPM voor IT Service Management ISM: BPM voor IT Service Management Het jonge IT-vakgebied wordt bestookt met allerlei frameworks om grip te krijgen op de input en output: ITIL, ASL, BiSL, COBIT en

Nadere informatie

Management. Analyse Sourcing Management

Management. Analyse Sourcing Management Management Analyse Sourcing Management Management Business Driven Management Informatie- en communicatietoepassingen zijn onmisbaar geworden in de dagelijkse praktijk van uw organisatie. Steeds meer

Nadere informatie

Aanbesteden van ICT: de business case

Aanbesteden van ICT: de business case Regionale bijeenkomsten Nevi en Pianoo.....< ICT, met de i van inkoop! Aanbesteden van ICT: de business case Mr J.A. (John) Konijn 24 maart 2009. Voorstel agenda Kennismaking Inventarisatie thema s en

Nadere informatie

Business & IT Alignment deel 1

Business & IT Alignment deel 1 Business & IT Alignment deel 1 Informatica & Economie Integratie 1 Recap Opdracht 1 Wat is integratie? Organisaties Strategie De omgeving van organisaties AH Bonuskaart AH Bonuskaart Economisch Geïntegreerd

Nadere informatie

Algemene Voorwaarden JMsocialmedia Geldend vanaf 01-09-2015

Algemene Voorwaarden JMsocialmedia Geldend vanaf 01-09-2015 Algemene Voorwaarden JMsocialmedia Geldend vanaf 01-09-2015 1. Toepasselijkheid 1.1 Deze voorwaarden zijn van toepassing op iedere aanbieding, offerte en overeenkomst tussen JMsocialmedia en de opdrachtgever

Nadere informatie

EngagementManager UWV. Customized IT Key Metrics Analysis Presentatie Raad van Bestuur. 9 oktober 2009 Opdracht: 222788710 Versie1.

EngagementManager UWV. Customized IT Key Metrics Analysis Presentatie Raad van Bestuur. 9 oktober 2009 Opdracht: 222788710 Versie1. EngagementManager UWV Customized IT Key Metrics Analysis Presentatie Raad van Bestuur 9 oktober 2009 Opdracht: 222788710 Versie1.1 Doelstelling Het Directie Team van UWV heeft 5 benchmark eisen (A-E) opgesteld

Nadere informatie

Wij de ontwikkeling, het beheer en de service; U het gebruikersgemak en het resultaat; Samen succesvol zijn!

Wij de ontwikkeling, het beheer en de service; U het gebruikersgemak en het resultaat; Samen succesvol zijn! Algemene Voorwaarden Wij de ontwikkeling, het beheer en de service; U het gebruikersgemak en het resultaat; Samen succesvol zijn! Copyright 2015, perbit bv Alle rechten zijn gereserveerd. Reproductie,

Nadere informatie

Phytalis houder van de merknamen: InFysio, Mijn MarCom, infysio.nl en infysioportal.nl, verder te noemen leverancier.

Phytalis houder van de merknamen: InFysio, Mijn MarCom, infysio.nl en infysioportal.nl, verder te noemen leverancier. Algemene voorwaarden webshop Phytalis InFysio Artikel 1 - Identiteit van de leverancier Phytalis houder van de merknamen: InFysio, Mijn MarCom, infysio.nl en infysioportal.nl, verder te noemen leverancier.

Nadere informatie

Offshore outsourcing van Infrastructure Management: het realiseren van een kostenbesparing op de IT-beheerkosten

Offshore outsourcing van Infrastructure Management: het realiseren van een kostenbesparing op de IT-beheerkosten Sourcing Offshore outsourcing van Infrastructure Management: het realiseren van een kostenbesparing op de IT-beheerkosten 2.6 Offshore outsourcing van Infrastructure Management: het realiseren van een

Nadere informatie

Vertrouwen is het sleutelwoord bij outsourcen. IS Interned Services: Outsourcen doe je samen op basis van gelijkwaardig partnership

Vertrouwen is het sleutelwoord bij outsourcen. IS Interned Services: Outsourcen doe je samen op basis van gelijkwaardig partnership Vertrouwen is het sleutelwoord bij outsourcen IS Interned Services: Outsourcen doe je samen op basis van gelijkwaardig partnership Vertrouwen is het sleutelwoord bij outsourcen IS Interned Services: Outsourcen

Nadere informatie

Newway Service Level Agreement Structure

Newway Service Level Agreement Structure Newway Service Level Agreement Structure Ondanks alle aan de samenstelling van de tekst bestede zorg, kan Newway Retail Solutions bv (Newway) géén enkele aansprakelijkheid aanvaarden voor eventuele directe

Nadere informatie

Regie uit een andere Branche. Hoe om te gaan met de vraag en de levering. Facto Magazine Congres 12 mei 2009. www.quintgroup.com

Regie uit een andere Branche. Hoe om te gaan met de vraag en de levering. Facto Magazine Congres 12 mei 2009. www.quintgroup.com Regie uit een andere Branche Facto Magazine Congres 12 mei 2009 Hoe om te gaan met de vraag en de levering THIS DOCUMENT CONTAINS PROPRIETARY INFORMATION, WHICH IS PROTECTED BY COPYRIGHT. ALL RIGHTS RESERVED.

Nadere informatie

Marktonderzoek Uurtarieven Externe inhuur binnen het IT domein

Marktonderzoek Uurtarieven Externe inhuur binnen het IT domein Marktonderzoek Uurtarieven Externe inhuur binnen het IT domein 31 oktober 2013 2 Inhoud 1. Introductie & Onderzoeksopzet 3 2. Conclusies 6 3. Resultaten Uurtarieven 10 4. Resultaten Algemene Vragen 16

Nadere informatie

Business Process Management

Business Process Management Business Process Management Prof. dr. Manu De Backer Universiteit Antwerpen Katholieke Universiteit Leuven Hogeschool Gent Wat is een bedrijfsproces? Een verzameling van (logisch) gerelateerde taken die

Nadere informatie

Sturen op kosten, kwaliteit of klantwaarde?

Sturen op kosten, kwaliteit of klantwaarde? Sturen op kosten, kwaliteit of klantwaarde? Theorie en praktijk Wim-Peter de Raadt, directeur Cvision pagina 1 Cvision Customer, Communication, Contact Opzetten / interim management / projectmanagement

Nadere informatie

EIGENSCHAPPEN CONVERGED HARDWARE

EIGENSCHAPPEN CONVERGED HARDWARE EIGENSCHAPPEN CONVERGED HARDWARE Eigenschappen Converged Hardware 1 van 8 Document Informatie Versie Datum Omschrijving Auteur(s) 0.1 29-09-2015 Draft Remco Nijkamp 0.2 29-09-2015 Volgende Versie opgesteld

Nadere informatie

Modelovereenkomst. voor. de levering van een Generieke inrichting Digikoppeling adapter

Modelovereenkomst. voor. de levering van een Generieke inrichting Digikoppeling adapter Modelovereenkomst voor de levering van een Generieke inrichting Digikoppeling adapter De ondergetekenden: 1. (X), gevestigd te [], te dezen vertegenwoordigd door [] hierna te noemen: Opdrachtgever, en

Nadere informatie

ALGEMENE VOORWAARDEN

ALGEMENE VOORWAARDEN ALGEMENE VOORWAARDEN Artikel 1. Definities In deze algemene voorwaarden wordt verstaan onder: Gebruiker: Cosprocare V.O.F.: Vitaliteits en Gezondheidspraktijk Cosprocare V.O.F. gevestigd Op t Veldje 12

Nadere informatie

In de praktijk betekent dit onder meer er voor zorgen dat... Dienstverlening op correcte wijze plaats vindt;

In de praktijk betekent dit onder meer er voor zorgen dat... Dienstverlening op correcte wijze plaats vindt; Service Management http://www.vansomeren.com mr. drs. R. Van Someren (April 2013) Wat is service management? Service Management is: Er voor zorg dragen dat de juiste maatregelen zijn genomen om, gezien

Nadere informatie

Aanbesteden van ICT: de business case

Aanbesteden van ICT: de business case Regionale bijeenkomsten Nevi en Pianoo.....< ICT, met de i van inkoop! Aanbesteden van ICT: de business case Mr J.A. (John) Konijn 14 april 2009. Voorstel agenda Business case Fasering in Aanbesteding

Nadere informatie

Datum: 31 augustus 2011

Datum: 31 augustus 2011 ICT assessment Methodiek: ITEM-C ICT assessment Ontwikkeld door: ITEM-C advies en interim management Auteur: H.W. Gooskens Datum: 31 augustus 2011 Copyright: ITEM-C advies en interim management Niets uit

Nadere informatie

Gemeenschappelijke Regeling. Parkstad IT

Gemeenschappelijke Regeling. Parkstad IT Gemeenschappelijke Regeling Parkstad IT Gemeenschappelijke regeling regionale samenwerking inzake ICT ondersteuning van de bedrijfsvoering. I. De colleges van burgemeester en wethouders van de gemeenten

Nadere informatie

BISL Business Information Services Library. Een introductie. Algemene informatie voor medewerkers van SYSQA B.V.

BISL Business Information Services Library. Een introductie. Algemene informatie voor medewerkers van SYSQA B.V. BISL Business Information Services Library Een introductie Algemene informatie voor medewerkers van SYSQA B.V. Organisatie SYSQA B.V. Pagina 2 van 9 Inhoudsopgave 1 INLEIDING... 3 1.1 ALGEMEEN... 3 1.2

Nadere informatie

Incore Solutions Learning By Doing

Incore Solutions Learning By Doing Incore Solutions Learning By Doing Incore Solutions Gestart in November 2007 Consultants zijn ervaren met bedrijfsprocessen en met Business Intelligence Alle expertise onder 1 dak voor een succesvolle

Nadere informatie

24/7. Support. smart fms

24/7. Support. smart fms 24/7 Support Smart FMS vindt het van het grootste belang dat haar klanten helder inzicht hebben in de voorwaarden, zekerheid over gemaakte afspraken en het vertrouwen in haar als softwareaanbieder. Het

Nadere informatie

Invloed van IT uitbesteding op bedrijfsvoering & IT aansluiting

Invloed van IT uitbesteding op bedrijfsvoering & IT aansluiting xvii Invloed van IT uitbesteding op bedrijfsvoering & IT aansluiting Samenvatting IT uitbesteding doet er niet toe vanuit het perspectief aansluiting tussen bedrijfsvoering en IT Dit proefschrift is het

Nadere informatie

Echt Om, om echt te zijn

Echt Om, om echt te zijn Algemene voorwaarden Echt Om Samenvatting Echt Om heeft hieronder de belangrijkste punten van de algemene voorwaarden samengevat. Op verzoek sturen wij u de volledige algemene voorwaarden. Als we met elkaar

Nadere informatie

Algemene voorwaarden de Haan online marketing

Algemene voorwaarden de Haan online marketing Algemene voorwaarden de Haan online marketing 1. Definities 1.1 Opdrachtgever: De natuurlijke of rechtspersoon of nonprofitinstelling met wie de Haan online marketing een overeenkomst sluit tot het leveren

Nadere informatie

Brochure Planning, Protection & Optimiz.

Brochure Planning, Protection & Optimiz. Brochure Planning, Protection & Optimiz. Over Pink Elephant Bedrijfshistorie Pink Elephant is een Nederlandse IT onderneming die rond 1980 is ontstaan als bijverdienste van een drietal studenten aan de

Nadere informatie

CORAM International Het management van gedistribueerde ICT-projecten Auteur: Datum:

CORAM International Het management van gedistribueerde ICT-projecten  Auteur: Datum: CORAM International Het management van gedistribueerde ICT-projecten. Onderzoek Auteur: ing. E.M.M. Boerboom Datum: 31-08-2007 De aanleiding van het onderzoek Door de toenemende globalisering en mogelijkheden

Nadere informatie

Resultaten 2 e Cloud Computing onderzoek in Nederland. Alfred de Jong Principal Consultant Manager Architectuur & Innovatie Practice

Resultaten 2 e Cloud Computing onderzoek in Nederland. Alfred de Jong Principal Consultant Manager Architectuur & Innovatie Practice Resultaten 2 e Cloud Computing onderzoek in Nederland Alfred de Jong Principal Consultant Manager Architectuur & Innovatie Practice De thema voor deze presentatie: Onderzoeksresultaten betreffende het

Nadere informatie

Symbiosis. Kick-off meeting 14 december 2006

Symbiosis. Kick-off meeting 14 december 2006 Symbiosis Kick-off meeting 14 december 2006 Onderzoekscontext: Symbiosis Onderzoeksprogramma: Jacquard (NWO,STW,EZ) Symbiosis: SYnergy of Managing Business-ITalignment, IT-sourcing and Offshoring Success

Nadere informatie

Samenwerking vanuit het perspectief van de Shared Service Organisatie

Samenwerking vanuit het perspectief van de Shared Service Organisatie Samenwerking vanuit het perspectief van de Shared Service Organisatie 10 juni 2010 A.W. Siebenga MBA Directeur van ICT Samenwerking Zuidwest Fryslân De andere overheid werkt samen! ICT shared services

Nadere informatie

Welke regiefactoren zijn bepalend voor een adequate beheersing door de uitbestedende partij van multi-vendor IT- sourcing?

Welke regiefactoren zijn bepalend voor een adequate beheersing door de uitbestedende partij van multi-vendor IT- sourcing? Scriptie Postgraduate IT Audit Opleiding aan de Faculteit der Economische Wetenschappen en Bedrijfskunde (FEWEB) van de Vrije Universiteit Amsterdam Welke regiefactoren zijn bepalend voor een adequate

Nadere informatie

Algemene voorwaarden ihelpu

Algemene voorwaarden ihelpu Algemene voorwaarden ihelpu Algemene voorwaarden ihelpu 1.Definities Klant: een natuurlijke persoon of rechtspersoon die met ihelpu een overeenkomst tot het leveren van diensten sluit. ihelpu, wilhelminastraat

Nadere informatie

Nog meer meerwaarde? Dan moet inkoop strategisch worden. Noord Nederlands Inkoop Congres 26 april 2007

Nog meer meerwaarde? Dan moet inkoop strategisch worden. Noord Nederlands Inkoop Congres 26 april 2007 Nog meer meerwaarde? Dan moet inkoop strategisch worden Prof. dr. J.H.A. (Jeroen) Harink jeroen.harink@significant.nl 06 513 510 89 Noord Nederlands Inkoop Congres 26 april 2007 Significant Agenda Strategische

Nadere informatie

Algemene voorwaarden Richards Webdesign

Algemene voorwaarden Richards Webdesign Algemene voorwaarden Richards Webdesign Artikel 1. Definities In deze algemene voorwaarden worden de hiernavolgende termen in de navolgende betekenis gebruikt, tenzij uitdrukkelijk anders is aangegeven.

Nadere informatie

Het gevolg van transitie naar de cloud SaMBO-ICT & KZA. 16 januari 2014 Doetinchem

Het gevolg van transitie naar de cloud SaMBO-ICT & KZA. 16 januari 2014 Doetinchem Het gevolg van transitie naar de cloud SaMBO-ICT & KZA 16 januari 2014 Doetinchem Agenda Introductie Aanleiding Samenvatting handreiking Uitkomsten workshop netwerkbijeenkomst Afsluiting 2 Introductie

Nadere informatie

Factsheet Outsourcing

Factsheet Outsourcing Factsheet Outsourcing www.vxcompany.com U wilt er zeker van zijn dat de IT-infrastructuur van uw organisatie in goede handen is, zodat u uw aandacht volledig kunt richten op de core business. Wij beheren

Nadere informatie

Ted Knoester. Contractmanagement in de praktijk

Ted Knoester. Contractmanagement in de praktijk Ted Knoester Contractmanagement in de praktijk Ted Knoester Contractmanagement in de praktijk Derde druk ISBN 978-90-368-0384-7 Bohn Stafleu van Loghum, onderdeel van Springer Media 2013 Alle rechten voorbehouden.

Nadere informatie

Vraag 1. Wanneer zijn outsourcingprojecten van belang voor medewerkers?

Vraag 1. Wanneer zijn outsourcingprojecten van belang voor medewerkers? Vragen en antwoorden over outsourcing-projecten Vraag 1. Wanneer zijn outsourcingprojecten van belang voor medewerkers? Outsourcingprojecten zijn relevant voor medewerkers als een bedrijf niet alleen ICT-diensten

Nadere informatie

Facilitair inkopen. Met gereedschappen en methodieken om het inkoopvak beter te beheersen

Facilitair inkopen. Met gereedschappen en methodieken om het inkoopvak beter te beheersen Facilitair inkopen Met gereedschappen en methodieken om het inkoopvak beter te beheersen Inhoud Voorwoord Eeuwige spagaat bij duurzaam inkopen Outsourcing: integraal uitbesteden van facilitaire diensten

Nadere informatie

BluefieldFinance Samenvatting Quickscan Administratieve Processen Light Version

BluefieldFinance Samenvatting Quickscan Administratieve Processen Light Version BluefieldFinance Samenvatting Quickscan Administratieve Processen Light Version Introductie Quickscan De financiële organisatie moet, net zo als alle andere ondersteunende diensten, volledig gericht zijn

Nadere informatie

Praktijkcase de ervaringen van Koenen en Co met de transitie naar de cloud. Koenen en Co en Valid

Praktijkcase de ervaringen van Koenen en Co met de transitie naar de cloud. Koenen en Co en Valid Praktijkcase de ervaringen van Koenen en Co met de transitie naar de cloud Koenen en Co en Valid Koenen en Co is de vooruitstrevende totaaladviseur voor zakelijk Zuid- Nederland. Met vestigingen in Maastricht

Nadere informatie

1. Deze voorwaarden zijn van toepassing op iedere offerte, de website en de overeenkomst tussen Snelontruiming.nl, en u de opdrachtgever.

1. Deze voorwaarden zijn van toepassing op iedere offerte, de website en de overeenkomst tussen Snelontruiming.nl, en u de opdrachtgever. Algemene voorwaarden Snelontruiming.nl 1. Deze voorwaarden zijn van toepassing op iedere offerte, de website en de overeenkomst tussen Snelontruiming.nl, en u de opdrachtgever. 2. Alle offertes en aanbiedingen

Nadere informatie

ALGEMENE VOORWAARDEN Gedeponeerd bij de Kamer van Koophandel West-Brabant te Breda onder nummer 20144485 op 24 april 2012

ALGEMENE VOORWAARDEN Gedeponeerd bij de Kamer van Koophandel West-Brabant te Breda onder nummer 20144485 op 24 april 2012 ALGEMENE VOORWAARDEN Gedeponeerd bij de Kamer van Koophandel West-Brabant te Breda onder nummer 20144485 op 24 april 2012 Artikel 1: Toepasselijkheid van deze voorwaarden Deze voorwaarden gelden voor iedere

Nadere informatie

contractmanagement PIANOo Congres 2011 Ir. Ing Harry Verkooijen Hoofd SBO-ICM Harry.verkooijen@minbzk.nl

contractmanagement PIANOo Congres 2011 Ir. Ing Harry Verkooijen Hoofd SBO-ICM Harry.verkooijen@minbzk.nl Van contractbeheer naar contractmanagement PIANOo Congres 2011 Ir. Ing Harry Verkooijen Hoofd SBO-ICM Harry.verkooijen@minbzk.nl Doel van de presentatie (1) Waarom verdient contractmanagement een speciale

Nadere informatie

Artikel 1 Kwaliteit Artikel 2 Geheimhouding Artikel 3 Offerte

Artikel 1 Kwaliteit Artikel 2 Geheimhouding Artikel 3 Offerte Algemene voorwaarden Algemeen Op alle tekstproducties van Tekstbureau De Groot zijn de onderstaande algemene voorwaarden van toepassing. Deze voorwaarden zijn van toepassing op alle aanbiedingen en overeenkomsten,

Nadere informatie

3. De toepasselijkheid van voorwaarden van opdrachtgever wordt uitdrukkelijk uitgesloten.

3. De toepasselijkheid van voorwaarden van opdrachtgever wordt uitdrukkelijk uitgesloten. ALGEMENE VOORWAARDEN Algemeen Artikel 1: 1. J&J Law is een samenwerkingsverband/kantoorcombinatie van zelfstandig werkzame advocaten die ieder voor eigen rekening en risico de rechtspraktijk uitoefenen.

Nadere informatie

Taakgebied Bepalen huidige bedrijfsprocessen

Taakgebied Bepalen huidige bedrijfsprocessen Weten wat je doet, maar ook hoe je het doet, is de basis voor elke toekomst. Hoofdstuk 22 Taakgebied Bepalen huidige bedrijfsprocessen V1.1 / 01 september 2015 MCTL v1.1 Hoofdstuk 22... 3 Plaats in het

Nadere informatie

Informatiemanagement Examennummer: 62017 Datum: 8 december 2012 Tijd: 13:00 uur - 14:30 uur

Informatiemanagement Examennummer: 62017 Datum: 8 december 2012 Tijd: 13:00 uur - 14:30 uur Informatiemanagement Examennummer: 62017 Datum: 8 december 2012 Tijd: 13:00 uur - 14:30 uur Dit examen bestaat uit 6 pagina s. De opbouw van het examen is als volgt: - 20 meerkeuzevragen (maximaal 40 punten)

Nadere informatie

Examenprogramma Associatie Praktijkdiploma Vakopleiding Payroll Services IV Geldig m.i.v. 1 januari 2011

Examenprogramma Associatie Praktijkdiploma Vakopleiding Payroll Services IV Geldig m.i.v. 1 januari 2011 Examenprogramma Associatie Praktijkdiploma Vakopleiding Payroll Services IV Geldig m.i.v. 1 januari 2011 Het examenprogramma omvat: 1. Beroepsprofiel 2. Opleidingsprofiel 3. Examenopzet 4. Examenprogramma

Nadere informatie

2. Een aanbieding of offerte gedaan door Multimediastation ptera heeft een geldigheidsduur van 14 dagen, tenzij anders vermeld.

2. Een aanbieding of offerte gedaan door Multimediastation ptera heeft een geldigheidsduur van 14 dagen, tenzij anders vermeld. Algemene voorwaarden Multimediastation ptera, Hoofdweg 30, 9905 PD Holwierde 1. Definities 1. Contractant: de natuurlijke of rechtspersoon met wie de overeenkomst tot levering van producten en diensten

Nadere informatie

Managers moeten beslissingen nemen over IT, maar hebben weinig kennis. Eli de Vries

Managers moeten beslissingen nemen over IT, maar hebben weinig kennis. Eli de Vries Managers moeten beslissingen nemen over IT, maar hebben weinig kennis Eli de Vries Managers moeten beslissingen nemen over IT, maar hebben weinig kennis Managers moeten beslissingen nemen over IT, maar

Nadere informatie

. Winstgevendheid door wenbaarheid. Wendbare organisaties bieden zekerheid voor de toekomst. 24 april 2012

. Winstgevendheid door wenbaarheid. Wendbare organisaties bieden zekerheid voor de toekomst. 24 april 2012 . Winstgevendheid door wenbaarheid Wendbare organisaties bieden zekerheid voor de toekomst 24 april 2012 wie zijn wij Optines Consultancy is als HRM business partner gespecialiseerd in verandermanagement,

Nadere informatie

De algemene voorwaarden zijn bij Kamer Van Koophandel in depot genomen onder nummer 01142807

De algemene voorwaarden zijn bij Kamer Van Koophandel in depot genomen onder nummer 01142807 De algemene voorwaarden zijn bij Kamer Van Koophandel in depot genomen onder nummer 01142807 1. Toepasselijkheid van deze voorwaarden Deze voorwaarden gelden voor alle geleverde diensten, aanbiedingen

Nadere informatie

Zwaarbewolkt met kans op neerslag

Zwaarbewolkt met kans op neerslag 8 ControllersMagazine januari - februari 2015 automatisering Zwaarbewolkt met kans op neerslag Cloud was het woord van 2014. Het gaat hierbij om hard- en software die niet meer hoeft te worden aangeschaft

Nadere informatie