Instrumenten. Spanningsveld in uitbesteding ICT wegnemen. Frank de Vries

Transcriptie

1 Instrumenten Spanningsveld in uitbesteding ICT wegnemen Frank de Vries

2

3 MANAGEMENT & STRATEGIE Trefwoorden ICT-outsourcing Performance management Benchmarking Voor verdieping: KluwerMANAGEMENT.NL Artikelcode: 0073 Spanningsveld in uitbesteding ICT wegnemen Frank de Vries Waar veel bedrijven gewend zijn hun ICT uit te besteden, zijn ze maar zelden tevreden over de resultaten. Doelen worden niet gehaald, er is onvoldoende regie en de kosten lopen uit de hand. Via benchmarking en performance management verminder je het natuurlijke spanningsveld tussen leverancier en afnemer die uiteraard verschillende belangen hebben. Transparantie, objectiviteit en meetbare sourcingbesturing zorgen voor marktconforme prijzen en toegevoegde waarde voor de hele organisatie. Uiteindelijk zorgen benchmarking en performance management voor uitgebalanceerde uitbestedingsbeslissingen en dus langdurige dienstverleningsrelaties. R.W.F. de Vries is consultant bij organisatieadviesbureau Quint Wellington Redwood. Daarnaast is hij (mede)auteur van het Handboek ICT Sourcing ten behoeve van Nederlandse gemeenten en diverse sourcing-publicaties. Per definitie bestaan er (financiële) tegenstellingen in een uitbestedingsrelatie tussen een klant de demand-zijde en de uitbestedingsleverancier de supply-zijde. Waar de vragende kant als doel heeft om diensten in te kopen tegen relatief lage marktprijzen, streeft de leverancierszijde ernaar een gezond financieel rendement op de diensten te maken. De leverancier kan zijn rendement verhogen door met behulp van drie sturingsmiddelen de dienstverlening te beïnvloeden: verhoging van prijs van de geleverde dienst: afhankelijk van de strekking en vrijheidsgraden van onderliggende SLA s (service level agreements) kan dit een mogelijkheid zijn; verlaging van de dienstverleningsniveaus binnen de grenzen van de SLA; verandering van de dienstenscope waardoor meerwerk ontstaat, dat extra betaling van de klant vraagt. Toegevoegde waarde van performance management voor sourcing Om dit spanningsveld te managen en de aanwezige problemen aan te pakken kunnen er een paar belangrijke sleutelwoorden genoemd worden: transparantie, objectiviteit, meetbare sourcingsbesturing en marktconforme prijzen. Veel organisaties die besloten hebben om gedeeltes van hun organisatorische activiteiten 1 uit te besteden, brengen de gewenste dienstverlening op de markt met behulp van een bid book of een request for proposal. In dit document beschrijven ze het gewenste dienstenportfolio (scope) en de dienstverleningsniveaus (kwaliteit) waarvoor ze uiteindelijk een prijs moeten betalen (vaste prijzen). Na wederzijdse due diligence, weten zowel demand- als supply-side exact wat ze van elkaar kunnen verwachten. De uitbestede scope, dienst- 46 MEI/JUNI 2005 MANAGEMENT EXECUTIVE

4 SPANNINGSVELD IN UITBESTEDING ICT WEGNEMEN verleningsniveaus en prijzen zijn op consequente wijze opgeschreven in een Master Services Agreement dat schema s bevat als service level agreements, besturing, kosten en een changemanagementprocedure. Na de overgang kan de doorlopende verlening van de uitbestede diensten beginnen. Wanneer de demand-zijde leveranciers heeft uitgenodigd een bod te doen op het contract, ontvangt de klant transparante waarde voor zijn geld gebaseerd op marktconforme prijzen. Na daadwerkelijke uitbesteding bewaakt de regiefunctie de operationele levering van diensten op basis van dienstenrapportages, aangevuld met periodieke audits. Echter, vele contracten anticiperen niet voldoende op onverwachte veranderingen in de businessomgeving. Reorganisaties of uitbreidingen creëren veranderingen op het gebied van dienstverleningsvolumes en -niveaus die een directe oorzaak kunnen zijn voor verhitte discussies: hoe om te gaan met de additionele kosten? Uiteindelijk gaat het erom of klant en uitbestedingsleverancier afspraken hebben gemaakt over een performance-mechanisme dat zorg draagt voor dit soort onvoorziene omstandigheden. Een ander punt is dat de uitbestedingsomgeving zo complex, zo omvangrijk of zodanig gedistribueerd is, dat een sourcingstrategie gebaseerd op het van te voren afdekken van alle aspecten gedoemd is te mislukken. De kans is groot dat, op het moment dat de laatste problemen of vraagstukken op het gebied van infrastructuur zijn gedekt, de eerste al weer zijn veranderd. Een benadering die gebaseerd is op onzekerheid in plaats van zekerheid is dan veel praktischer. business- en ICT-performance. Zo kan men de diensten die in de product- en dienstencatalogus beschreven worden gemakkelijk benchmarken op marktconformiteit zonder enige moeilijke en kostbare transcripties. De Master Services Benchmarking ondersteunt organisaties in het transparant, objectief en marktconform toetsen van de performance van de ICT-dienstverlener Agreement zou projectomschrijvingen en procedures moeten bevatten om een benchmark in werking te stellen. Een contractprocedure dient de consequenties te beschrijven van de benchmarkuitkomst. Product Services Catalogue Project & Procedure Agreements Om marktconformiteit van zowel de geleverde diensten als de product- en dienstencatalogus te benchmarken, voegt een performance-managementrapportageframework waarde toe aan de regiefuncties van uitbesteding. Om de oorzaak tot felle discussies te vermijden kan de demand-zijde gebruikmaken van een gestandaardiseerde product- en dienstencatalogus ten behoeve van dienstverleningsvolumes voor bekende diensten. De product- en dienstencatalogus geeft een overzicht van alle bekende diensten die geleverd kunnen worden, standaard dienstverleningsniveaus en opties. Tot hier niets nieuws onder de zon. Echter, het volgende volwassenheidsstadium is dat deze catalogus direct gekoppeld aan een internationale benchmarkdatabase die gedetailleerde metrieken bevat over Zo kan de demand-zijde direct aansturen op zaken als het verbeteren van dienstverleningsniveaus en de ICT-infrastructuur, het monitoren van de aanvankelijke business case van uitbesteding en rapport uitbrengen over en voldoende anticiperen op onverwachte veranderingen in de businessomgeving. Daarnaast kunnen bijkomende kosten na tekening van het contract gemakkelijk gemanaged worden, dankzij de professionele tools ten behoeve van de regiefunctie voor uitbesteding. Echter, dit is slechts het geval waar het gaat om bekende services. MANAGEMENT EXECUTIVE MEI/JUNI

5 MANAGEMENT & STRATEGIE Hoe moet men omgaan met innovatie aan de demand- en supply-zijde waar het gaat om onbekende, toekomstige diensten die niet gedekt worden door de product- en dienstencatalogus? Deze onbekende diensten kunnen geleverd worden Periodieke toetsing van ICT-dienstverlening en ICT-architectuur op marktconformiteit maakt organisaties in vijf jaar tijd tussen de 30% en 49% efficiënter dan de concurrentie met behulp van nieuwe technologische innovaties die ook geleverd moeten worden tegen marktconforme prijzen. Voor dit soort diensten moet de demand- en supply-zijde overeenstemming bereiken over innovatieregelingen en -clausules voor verbetering en vernieuwing van de ICT-dienstverlening en -infrastructuur. Deze clausules zouden incentives moeten bevatten om de infrastructuur te innoveren (bijvoorbeeld gedeeld profijt) en procedures die aangeven hoe de nieuwe gemoderniseerde diensten in de product- en dienstencatalogus en het performance-managementrapportageframework geïncorporeerd moeten worden. De supply-zijde zal dan een geïntegreerd deel van de planningcyclus van de demand-zijde zijn, waarin nieuwe ontwikkelingen besproken, geëvalueerd en geïnitieerd worden. Benchmarking ondersteunt organisaties vervolgens in het transparant, objectief en marktconform toetsen van de performance van de ICTorganisatie. Hierbij wordt op basis van de product- en dienstencatalogus en het performance-managementrapportageframework zowel gekeken naar de kwaliteit van de ICT-dienstverlening (kwalitatieve performance) alsook naar het bijbehorende kostenniveau (kwantitatieve performance). Bij uitbesteding van ICT-dienstverlening dient benchmarking een aantal doelen: Om huidige niveaus van service performance te begrijpen (kosten en kwaliteit) en om verbeteringsmogelijkheden te kwantificeren en kwalificeren (initiële baseline). Om doorlopende verbetering binnen klantorganisaties te faciliteren (periodieke benchmark). Om marktconformiteit te beoordelen in een voorgesteld uitbestedingscontract vaak extensie van een bestaand contract (proxy bid). Om marktconformiteit van een bestaand uitbestedingscontract te beoordelen vaak een afroep op basis van de benchmarkclausules in een bestaand uitbestedingscontract (outsourcing value analysis). Product Services Catalogue Project & Procedure Agreements Innovation Benchmark Product Services Catalogue Project & Procedure Agreements Innovation Meetbare ervaring heeft geleerd dat organisaties die periodiek de performance van de ICT-dienstverlening en samenstelling van de ICT-infrastructuur toetsen op marktconformiteit, in vijf jaar en afhankelijk van de onderzochte scope gemiddeld tussen 30% en 49% efficiënter zijn dan organisaties die dit achterwege laten. Daarnaast hebben organisaties gemiddeld 3 tot 4 jaar nodig om op het performanceniveau te komen van de geselecteerde peergroep (world-best-in-class). 2 Het eindproduct van de benchmark dient vervolgens gericht te zijn op concrete vervolgstappen. De daadwerkelijke waarde wordt gegenereerd door de aanbevelingen die gedaan zijn op basis 48 MEI/JUNI 2005 MANAGEMENT EXECUTIVE

6 SPANNINGSVELD IN UITBESTEDING ICT WEGNEMEN Doel Kritieke succesfactoren Strategische KPI s Malusregeling Verbeterplannen Kaders Richtlijnen Organisatorische afstemming Visie Missie Act Beleid Kwaliteitsmanagement Contractmanagement Service Level Management Financieel management Relatiebeheer e Plan Operationele KPI s Innovatieregeling Projectenregeling Managementcyclus Check Planning Informatiemanagement ICT-architectuur ICT-infrastructuur Budget & control Beveiliging Bedrijfsprocessen Projectuitvoering Functioneel beheer Applicatiemanagement Technisch management Uitvoering Do Benchmark/TPM Klanttevredenheid Figuur 1. De managementcyclus van de benchmark en die in lijn zijn met de organisatie- en uitbestedingsdoelen. Deze aanbevelingen dienen door middel van Root Cause Analysis te kunnen worden herleid tot op het laagst mogelijk operationele niveau bijvoorbeeld de kosten van een router waardoor de discussie zich kan focussen op de juiste onderwerpen. Managementcyclus en performance management De strategische positie van een organisatie zou vastgelegd moeten worden in een serie op maat gemaakte activiteiten om de toegevoegde waarde te leveren. Positionering bepaalt niet alleen welke activiteiten een bedrijf ten uitvoer zal brengen en hoe het individuele activiteiten zal configureren, maar ook op welke wijze activiteiten aan elkaar gerelateerd zijn. Op basis van de bedrijfsstrategie formuleert de demand-zijde een ICTvisie en -strategie om ICT-diensten in lijn te brengen met bedrijfsactiviteiten. Als de demand-zijde vervolgens besluit gedeeltes van de ICT-waardeketen uit te besteden, kan performance management voor uitbesteding waarde leveren aan de organisatie en geïncorporeerd worden in de managementcyclus van organisaties (zie figuur 1). Tot slot Om het spanningsveld tussen de demand-zijde en de supply-zijde te managen en problemen als het niet behalen van uitbestedingsdoelstellingen, onvoldoende georganiseerde regiefuncties voor uitbestede dienstverlening of additionele kosten na tekening van het contract op te lossen, is het noodzakelijk de volgende sleutelwoorden uit te kristalliseren: transparantie, objectiviteit, meetbare sourcingbesturing en marktconforme prijzen. Op het snijvlak van ICT- en informatiesystemen is dit waar benchmarking en performance management aanzienlijke waarde aan uw organisatie kunnen toevoegen. Benchmarking en performance management kunnen aansluitend geïncorporeerd worden in de managementcyclus van organisaties. Noten 1. Bijvoorbeeld op basis van een initiële benchmark om zicht te krijgen in huidige dienstverleningsniveaus (kosten en kwaliteit en om mogelijke verbeteringen te kwalificeren en kwantificeren (baseline). 2. Compass Management Consulting. In de online bijdrage vindt u een algemeen marktoverzicht op het gebied van uitbesteding en worden op basis van uitgevoerd marktonderzoek problemen beschreven die men op dit gebied tegenkomt. Daarnaast worden in praktische kaders onderwerpen als het uitbestedingsproces en de regiefunctie van uitbesteding nader omschreven. VERDIEPING: KluwerMANAGEMENT.NL Artikelcode: MANAGEMENT EXECUTIVE MEI/JUNI