Kwaliteitszorg in de gehandicaptenzorg

Transcriptie

1 DC 49 Kwaliteitszorg in de gehandicaptenzorg 1 Inleiding Tot in de jaren tachtig van de vorige eeuw was het begrip kwaliteit nauwelijks een aandachtspunt in de gehandicaptenzorg. Uiteraard probeerde men zorg te leveren van een zo hoog mogelijke kwaliteit maar een helder beschreven visie op kwaliteit of een systematische benadering van het begrip kwaliteit bestond nog nauwelijks. Hierin is in de afgelopen jaren drastisch verandering gekomen. Er wordt tegenwoordig veel over de kwaliteit van zorg geschreven en gesproken, bijvoorbeeld in het kader van het landelijke programma Zorg voor Beter. Over Zorg voor Beter Met het programma Zorg voor Beter wordt hard gewerkt om de thuiszorg, ouderenzorg, gehandicaptenzorg en langdurende geestelijke gezondheidszorg te verbeteren. Doel is een kwalitatief betere, efficiënte en duurzame zorg met tevreden cliënten. Door te leren en te profiteren van bestaande ervaringen en kennis. Door het creëren van meer samenhang en een betere aansluiting op andere zorgsectoren. En door het slimmer en beter organiseren van het werk. Verbetertrajecten De Zorg voor Beter Verbetertrajecten helpen instellingen bij het geven van de best mogelijke zorg aan cliënten. Instellingen in de langdurende zorg kunnen via de Verbetertrajecten zelf aan de slag om veelvoorkomende problemen in de zorg op te lossen. Verbeterthema s zijn bijvoorbeeld decubitus, valpreventie en ondervoeding, maar ook het bevorderen van de zeggenschap van cliënten over het eigen leven is een verbeteronderwerp. Gezamenlijke inspanning Zorg voor Beter is een initiatief van het ministerie van VWS, in samenspraak met de brancheorganisaties, beroepsverenigingen en cliëntenorganisaties. ZonMw heeft de regie. Onder andere Vilans, het Trimbos-instituut en TNO-Kwaliteit van Leven voeren uit. Samen werken al deze organisaties aan een betere zorg via Verbetertrajecten, innovaties en het toepassen van de normen en indicatoren voor verantwoorde zorg. (Bron: ZorgVoorBeter) SAW DC 49 Kwaliteitszorg in de gehandicaptenzorg 1

2 De inhoud van dit thema: 2 Ontwikkelingen kwaliteitsbeleid 3 Wat is kwaliteit 4 Diverse definities van kwaliteit 5 Kwaliteit vanuit divers perspectief 6 Wetgeving 7 Kwaliteit en methodiek 8 Belemmerende factoren bij kwaliteitszorg 9 Garantie op kwaliteit 10 Kwaliteitszorg gehandicaptenzorg 11 Hoe kun je zelf aan kwaliteit werken? 1 2 SAW Digitale Content

3 2 Ontwikkelingen kwaliteitsbeleid De zorgsectoren hebben in het kader van het programma Zorg voor Beter gezamenlijk het Visiedocument Kwaliteitskader Gehandicaptenzorg opgesteld. Er zijn 12 indicatoren ontwikkeld om zowel de tevredenheid van de cliënten als de kwaliteit van de daadwerkelijk geleverde zorg te meten. Deze indicatoren zijn gebaseerd op twee uitgangspunten: de kwaliteit van bestaan van gehandicapten; het hebben van regie over het eigen leven. Het doel is het kwaliteitsniveau van de geboden zorg verbeteren en transparant (inzichtelijk) maken voor zowel cliënten en de inspectie als voor de zorgaanbieders in de gehandicaptenzorg zelf. De indicatoren zijn vervolgens uitgewerkt in verschillende tabellen in het Kwaliteitskader Gehandicaptenzorg. Er zijn echter nog meer ontwikkelingen en documenten die inzicht geven in de kwaliteit van de zorg en de zorginstellingen: jaardocumenten van instellingen; de CQ-index; het HKZ-keurmerk. Jaardocumenten van instellingen Elke zorginstelling is verplicht om jaarlijks een jaardocument op te stellen dat inzicht geeft in de prestaties: een maatschappelijk verslag, een jaarrekening en bijlagen. De CQ-index Het Centrum Klantervaring Zorg (CKZ) zorgt ervoor dat de ervaringen van klanten met de gezondheidszorg systematisch en betrouwbaar worden gemeten en openbaar worden gemaakt. Hiervoor is de zogeheten Consumer Quality Index (kortweg CQ-index) geïntroduceerd. Met behulp van de CQ-index worden klantervaringen systematisch gemeten, geanalyseerd en gerapporteerd. SAW DC 49 Kwaliteitszorg in de gehandicaptenzorg 3

4 HKZ-keurmerk Stichting HKZ stimuleert werken aan kwaliteit vanuit het perspectief van de consument. Het HKZ-keurmerk bewijst én waarborgt de kwaliteit van de geleverde zorg. Het HKZcertificatieschema is aangepast aan aan de indicatoren in het Kwaliteitskader Gehandicaptenzorg. Op het Visiedocument Kwaliteitskader Gehandicaptenzorg en de indicatoren in het Kwaliteitskader Gehandicaptenzorg komen we later nog terug. We behandelen nu eerst een aantal algemene onderwerpen met betrekking tot kwaliteit. 4 SAW Digitale Content

5 2 Wat is kwaliteit Wat is eigenlijk kwaliteit? Het antwoord op deze vraag is moeilijker te geven dan je in eerste instantie zou denken. Kwaliteit is een begrip dat niet altijd even concreet te beschrijven is, laat staan te meten. Wat voor de een kwaliteit is, is het nog niet voor de ander. En de kwaliteitseisen van mensen veranderen ook voortdurend. Kwaliteit is: een subjectief begrip een relatief begrip aan inflatie onderhevig 2 Kwaliteit is een subjectief begrip Je kunt kwaliteit op verschillende manieren interpreteren. Zo kunnen cliënten heel tevreden zijn over het eten in de instelling terwijl de directie van dezelfde instelling ontevreden is omdat de prijs van de maaltijden te hoog is. Kwaliteit is een relatief begrip Zo zullen burgers van een welvarend land heel andere eisen aan de kwaliteit van zorg stellen dan burgers van een ontwikkelingsland. Of zal iemand die aan een zeldzame ziekte lijdt waarvoor weinig specialisten te raadplegen zijn, minder eisen stellen aan een arts dan iemand die lijdt aan een ziekte waarbij volop keuze is uit hulpverleners. Kwaliteit is aan inflatie onderhevig Wat we vandaag van goede kwaliteit vinden kan over een jaar niet meer goed genoeg zijn. Voortschrijdende inzichten en (technische) mogelijkheden in de zorg maken dat opvattingen over kwaliteit steeds zullen blijven veranderen. SAW DC 49 Kwaliteitszorg in de gehandicaptenzorg 5

6 Het zijn echter niet alleen deze factoren die het moeilijk maken om het begrip kwaliteit te definiëren. Er spelen ook nog andere factoren. Zo heeft het streven naar kwaliteit effecten op andere elementen die mede bepalend zijn voor de kwaliteit. Denk aan praktische, technische en financiële aspecten die maken dat maximale kwaliteit moeilijk te behalen is. Een bekend gezegde is perfectie is de vijand van het goede. In dit kader klopt deze uitspraak prima. Het streven naar perfecte zorg en begeleiding zou er wel eens voor kunnen zorgen dat het helemaal onmogelijk wordt (te duur, te complex) om zorg te verlenen. 6 SAW Digitale Content

7 3 Diverse definities van kwaliteit Je hoeft geen uitgebreid onderzoek te verrichten om verscheidene definities van kwaliteit te vinden. Een kleine zoektocht in boeken, folders en op internet levert veel informatie op. Hierna volgt een kleine selectie van definities. Tussen de haakjes staat de bron of de auteur vermeld. Definities van kwaliteit Kwaliteit is leveren wat de klant eist en verwacht. (Markensteijn) Kwaliteit is de goede dingen goed doen. (Drucker) Kwaliteit is de mate van overeenstemming tussen criteria van goede zorg (wenselijke zorg) en de praktijk van die zorg (feitelijke zorg). (Donabedian) De mate van bereikte baat in de zorg, met een verantwoord gebruik van middelen en diensten. (Williamson) Gemeten naar de huidige opvattingen over kwaliteitszorg bevatten de definities van Donabedian en Williamson belangrijke elementen. Ten eerste wordt er een vergelijking gemaakt tussen wat wenselijkheid is en wat werkelijkheid is. Ten tweede wordt er geappelleerd aan een verantwoord gebruik van middelen. In het kader van de noodzakelijke beheersing van kosten is het immers belangrijk te kijken naar effectiviteit en efficiëntie. Wat is kwaliteit? SAW DC 49 Kwaliteitszorg in de gehandicaptenzorg 7

8 4 Kwaliteit vanuit divers perspectief Eerder is al gezegd dat het begrip kwaliteit vanuit verschillende invalshoeken bekeken kan worden. Om te beginnen zijn er de cliënten. In toenemende mate geven cliënten aan wat vanuit hun oogpunt de kwaliteit van de te leveren zorg moet zijn. Uiteraard zijn er de hulpverleners die verantwoordelijk zijn voor de kwaliteit van de geleverde zorg. Maar zij kunnen niet naar eigen inzichten bepalen welke zorg ze willen leveren. Leidinggevenden en managers van instellingen stellen eisen aan de zorg die geleverd mag en kan worden. Een andere belangrijke partij is degene die de geleverde zorg moeten betalen; de zorgverzekeraar. De laatste partij is de overheid. Met wettelijke regels en voorschriften stelt zij eisen aan de kwaliteit van zorg. Het spreekt bijna voor zich dat al deze partijen met een andere visie naar het begrip kwaliteit kijken en dat er conflicten bestaan tussen de verschillende visies. Om je werk als hulpverlener zo goed mogelijk te kunnen doen, zul je een brede blik op het begrip kwaliteit moeten hebben. In de komende paragrafen zullen we het begrip kwaliteit nader beschrijven en ingaan op de vraag hoe de kwaliteit bevorderd kan worden. Uit het voorgaande blijkt dat bij het definiëren van het begrip kwaliteit het onmogelijk is om je te beperken tot één definitie. Het begrip zal vanuit alle invalshoeken gedefinieerd moeten worden. Kwaliteit vanuit divers perspectief: verschillende perspectieven kwaliteit als gemeenschappelijk kenmerk 3 8 SAW Digitale Content

9 4.1 Verschillende perspectieven Er zijn veel belanghebbenden bij de zorg voor cliënten. Zij kijken allen vanuit een verschillend perspectief naar die zorg. Verschillende perspectieven: de cliënt de hulpverlener het management zorgverzekeraar overheid 4 De cliënt Volgens de Raad voor Volksgezondheid en Zorg willen cliënten onder andere: heldere informatie; keuzevrijheid en keuzemogelijkheden; continuïteit van zorg; deskundige zorgaanbieders. De eisen die cliënten zelf stellen zijn echter zeer uiteenlopend van aard en worden vooral bepaald door: de toestand van de cliënt, denk bijvoorbeeld aan het verschil tussen een lichamelijk beperking en een verstandelijke beperking; de bekwaamheid van de cliënt, in hoeverre is hij in staat zich te realiseren wat hij zou willen; de aard en intensiteit van de zorg en behandeling, kan de cliënt bijvoorbeeld lopen en zichzelf verzorgen of is hij geheel afhankelijk van zorg; de aard van de relatie met de hulpverlener, bijvoorbeeld een enkel bezoek aan de huisarts, periodiek bezoek aan specialist, langdurig contact met psycholoog; in hoeverre wil de cliënt regie uitoefenen, in het algemeen is dit bij chronische problematiek meer aan de orde dan bij acute problematiek. SAW DC 49 Kwaliteitszorg in de gehandicaptenzorg 9

10 Kort gezegd: een cliënt die voor een relatief simpele klacht een bezoek brengt aan een huisarts stelt andere eisen dan een cliënt die langdurige en complexe zorg nodig heeft. Kwaliteit vanuit cliëntenperspectief bij eenvoudige gezondheidsklachten: goede bereikbaarheid; snelle toegang tot zorg (geen wachtlijsten); korte wachttijden; snelle oplossing van het probleem. Kwaliteit vanuit cliëntenperspectief bij langdurige of complexe klachten: hulp bij verwerking; informatie over behandelingswijzen en eventuele alternatieven; inlevingsvermogen van hulpverleners; zorg op maat. Toch is er binnen de grote en uiteenlopende groep cliënten ook een gemeenschappelijke factor te benoemen: de interactie tussen de cliënt en de hulpverlener. Cliënten meten de kwaliteit van zorg aan factoren als respect, benadering, geven van de juiste informatie, nakomen van afspraken, enzovoort. De laatste jaren wordt het perspectief van de cliënt meer en meer bepaald door cliëntenorganisaties. Veel van deze organisaties zijn professionele organisaties geworden die een actieve rol spelen in het belangenveld. De hulpverlener Ook bij de hulpverleners is geen sprake van een eenduidige definitie van het begrip kwaliteit. De diversiteit onder hulpverleners is enorm en dus ook de opvatting over kwaliteit. Het benoemen van kwaliteit bezien vanuit het perspectief van de hulpverlener is dan ook geen makkelijke opgave. Er zijn wel een paar gemeenschappelijke aspecten te noemen die voor alle hulpverleners herkenbaar zijn. Zo zal iedere hulpverlener proberen zoveel mogelijk tegemoet te komen aan de wensen van de cliënt. Thema s als klantgericht werken en het bieden van hulp op maat zijn herkenbaar voor alle hulpverleners in de sector. Veel beroepsgroepen kennen een eigen beroepsorganisatie. Bij deze organisaties staat de kwaliteit van het professioneel handelen centraal. 10 SAW Digitale Content

11 Het management Het onderwerp kwaliteit staat de laatste jaren hoog op de agenda van het management. Onder invloed van de toenemende rol van de zorgverzekeraars is efficiënt werken steeds belangrijker geworden. Organisaties worden beoordeeld op de verhouding tussen kosten en prestaties. Enerzijds moeten de kosten zo laag mogelijk gehouden worden. Anderzijds moet de kwaliteit zo hoog mogelijk blijven. De kwaliteit van de zorg is een concurrentiemiddel. Het management moet zorgen voor een goede aansluiting van de interne eisen op de externe eisen. De eisen die gesteld worden aan kwaliteit door de professionals van de organisatie (intern) zullen afgestemd moeten zijn op de eisen van externe partijen als de cliënten en verzekeraars. Bovendien moet de zorg ook voldoen aan de eisen die de overheid (extern) eraan stelt. Bij onvoldoende afstemming zal een organisatie niet kunnen overleven in het huidige krachtenveld van welzijn en zorg. Het management zal daarom eisen moeten stellen aan de manier waarop medewerkers van de organisatie de hulp verlenen. Deze eisen worden bijvoorbeeld vertaald in beleidsvisies, kwaliteitsdocumenten, protocollen, enzovoort. De zorgverzekeraars De zorgverzekeraars zijn verreweg de belangrijkste geldverstrekkers. De positie waarin de zorgverzekeraars zich bevinden is geen makkelijke. Enerzijds is het in het belang van hun klanten (de gehandicapten dus) dat de kwaliteit van zorg zo hoog mogelijk is. Vanuit oogpunt van concurrentie is het tegelijkertijd belangrijk dat de premies die klanten moeten betalen zo laag mogelijk zijn. Een lage premie trekt veel klanten; vooral die klanten die vinden dat ze weinig risico lopen op ernstige gezondheidsproblemen. De premies kunnen echter alleen maar laag zijn als de kosten van de zorg laag zijn. Bij het bepalen van de kwaliteit zitten de zorgverzekeraars dus in een spagaatpositie. Het is zeker niet zo dat verzekeraars alleen maar letten op financiële aspecten. Bij het bepalen van de kwaliteit nemen ze het financiële aspect wel nadrukkelijk mee. Voor verzekeraars is echter vooral het nut en de doelmatigheid van de hulp belangrijk. In dit opzicht stellen ze ook steeds meer eisen aan organisaties en beroepsbeoefenaren. Ze willen dat er hulp gegeven wordt waarvan de resultaten aantoonbaar en bewezen zijn. Dit wordt ook wel evidence based practice genoemd. Om enigszins een garantie voor kwaliteit te hebben, stellen de verzekeraars een kwaliteitskeurmerk (ISO-certificering) voor instellingen verplicht. Wie zo n keurmerk niet heeft, krijgt minder of zelfs geen geld. SAW DC 49 Kwaliteitszorg in de gehandicaptenzorg 11

12 De overheid Waar de hiervoor beschreven partijen allemaal hun eigen belangen hebben en vanuit hun eigen invalshoek naar kwaliteit van zorg kijken, is het de taak van de overheid om recht te doen aan de belangen van al die partijen. Het is de taak van de overheid ervoor te zorgen dat er een adequaat aanbod van hulp is en dat deze hulp van voldoende niveau is en betaalbaar is. De overheid reguleert dit door het stellen van wettelijke eisen, regels en voorschriften waar instellingen en individuele beroepsbeoefenaren in de zorg aan moeten voldoen. In een aparte paragraaf gaan we dieper in op de verschillende wetten die met kwaliteit te maken hebben. In 2007 beschreef het Ministerie van Volksgezondheid, Welzijn en Sport de visie op kwaliteit als volgt: In onze visie staat de cliënt centraal. De cliënt bepaalt welke hulp bij hem past. Hij moet hiertoe kunnen kiezen. Dit kan een keuze zijn voor een bepaalde zorgverzekeraar die met beleid zorg inkoopt of de keuze voor een bepaalde zorgaanbieder. Verzekeraars en aanbieders spelen in op de behoeften bij de cliënt door de zorginkoop of door het zorgproces op de behoeften aan te passen. Er is sprake van kwalitatief goede zorg als de zorg zoveel mogelijk is toegesneden op de individuele behoeften van de cliënt: eigentijdse zorg die effectief is, veilig en op tijd is. Zorg kan bijvoorbeeld complex medische inhoudelijke ingrepen betreffen, maar ook zinvolle dagbesteding. Kwaliteitsverbetering moet systematisch in de zorg verankerd zijn. Het kwaliteitsdenken moet ingebed zijn in het dagelijkse werk van raden van bestuur en de zorgprofessionals, en prioriteit zijn van iedere managementlaag en medewerker. Dat is wat de cliënt moet ervaren! 4.2 Kwaliteit als gemeenschappelijk kenmerk Uiteraard zijn er pogingen ondernomen om kwaliteit te beschrijven op een zodanige manier dat alle betrokken partijen hun belangrijkste eisen erin terugvinden. In dergelijke processen worden de verschillende perspectieven niet als een probleem bekeken maar als een manier om kwaliteit te beschrijven. In de schema s zie je voorbeelden van de begrippenkaders van de Raad voor de Volksgezondheid en Zorg (voorheen Nationale Raad voor de Volksgezondheid). 12 SAW Digitale Content

13 Aspecten kwaliteit van beroepsuitoefening kwaliteit van het methodisch technisch handelen doeltreffendheid deskundigheid indicatiestelling geschiktheid veiligheid zorgvuldigheid kwaliteit van de beroepsuitoefening kwaliteit van de attitude van de boepsuitoefenaar respectvolle bejegening informatiebereidheid vertrouwensrelatie coöperatie verantwoordingsbereidheid kwaliteit van de organisatie van de boepsuitoefening continuïteit beschikbaarheid doelmatigheid integrale zorg Aspecten van kwaliteit van instellingen kwaliteit van de organisatie kwaliteit van de medewerkers kwaliteit van de materiële voorzieningen kwaliteit van de zorgverlening algemene kwaliteitsaspecten relationele kwaliteitsaspecten technische kwaliteitsaspecten doeltreffendheid duidelijkheid samenhang doelmatigheid medezeggenschap flexibiliteit omgevingsgerichtheid stabiliteit doeltreffendheid doelmatigheid doeltreffendheid doelmatigheid doeltreffendheid doelmatigheid integrale zorg constructieve opstelling verantwoordings- en informatiebereidheid zorgvuldige omgang met cliënten gebruikersvriendelijkheid beschikbaarheid cliëntgerichtheid deskundigheid geschiktheid veiligheid zorg op maat SAW DC 49 Kwaliteitszorg in de gehandicaptenzorg 13

14 5 Wetgeving De overheid heeft een aantal wetten ontworpen die van invloed zijn op de kwaliteit van zorg. Het waarborgen van de kwaliteit van zorg is het doel van deze wetten. Wetgeving gericht op kwaliteit de Wet op de beroepen in de individuele gezondheidszorg (de Wet BIG); de Wet betreffende de overeenkomst inzake geneeskundige behandeling (de WGBO); de Wet klachtrecht cliënten zorgsector (de WKCZ); de Wet medezeggenschap cliënten zorginstellingen (de WMCZ). We gaan deze wetten hier niet verder uitwerken. Op internet kun je over al deze wetten uitgebreide informatie vinden. Wel wijzen we je op nieuwe ontwikkelingen in de wetgeving. Het Ministerie van Volksgezondheid, Welzijn en Sport ontwikkelt voorstellen om de rechtspositie van de cliënt in de zorg wettelijk stevig te verankeren. Een van de voorstellen is een Wet cliëntenrechten zorg. In deze wet worden de rechten van de cliënt duidelijk en herkenbaar vastgelegd. De wet zal ook plichten voor aanbieders benoemen. De positie van de cliënt moet hierdoor verstevigd worden. Deze wet moet een tiental verschillende cliëntenrechten en wetten samenvoegen, waaronder de Kwaliteitswet zorginstellingen, de Wet klachtrecht cliënten zorgsector en de Wet medezeggenschap cliënten zorginstellingen. Thema s van de toekomstige Wet cliëntenrechten zorg zijn: recht op beschikbare en bereikbare zorg; recht op keuze (informatie); recht op kwaliteit en veiligheid; recht op informatie, toestemming, dossiervorming en privacy; recht op afstemming tussen hulpverleners; recht op een effectieve en laagdrempelige klachtenbehandeling; recht op medezeggenschap en goed bestuur. 14 SAW Digitale Content

15 6 Kwaliteit en methodiek Er zijn veel modellen of instrumenten waarmee kwaliteit verbeterd kan worden. Welk model je toepast, is afhankelijk van het doel dat je met het model wilt bereiken. Kenmerkend voor alle modellen is dat er op een methodische manier aan de verbetering van kwaliteit wordt gewerkt. Bij elke vorm van methodisch werken is een aantal stappen te onderscheiden. Methodisch kwaliteitsgericht werken: kiezen van een onderwerp: wat willen we verbeteren verbeterdoelen formuleren bepalen van acties toetsen en evalueren beleid bijstellen: hoe blijven we verbeteren en voorkomen we terugval 5 Binnen sommige modellen hebben de stappen andere namen of worden er tussenstappen genomen. Er zijn veel kwaliteitsmodellen van uiteenlopende aard. De meeste zijn nogal ingewikkeld en worden meer als managementinstrument gebruikt dan door de hulpverleners zelf. Ter verduidelijking behandelen we een tweetal modellen in het kort. Kwaliteitsmodellen: het INK-model de cirkel van Deming kwaliteitsmethoden op de werkvloer 6 SAW DC 49 Kwaliteitszorg in de gehandicaptenzorg 15

16 Het INK-model Het INK-model is een model dat het mogelijk maakt op een systematische manier aan de kwaliteit van de hele organisatie te werken. Het model kan op verscheidene manieren en voor verschillende doelen gebruikt worden. Bijvoorbeeld om inzicht te krijgen in de sterke en zwakke punten van de organisatie of om het verbeteren van de kwaliteit aan te sturen. Het model kent negen aandachtsgebieden (zie schema). Binnen elk gebied kan men resultaten meten en verbeteren of aangeven hoe resultaten behaald moeten worden. INK-model personeelsmanagement medewerkers leiderschap strategie en beleid klanten procesmanagement ondernemingsresultaten middelen management maatschappij verbeteren en vernieuwen De cirkel van Deming De Deming-cirkel, ontwikkeld door William E. Deming, geeft de cyclus voor continue verbetering van kwaliteit aan. De Deming-cirkel staat ook bekend als de PDCA-cyclus. PDCA staat voor de Engelse termen Plan-Do-Check-Act. 16 SAW Digitale Content

17 PDCA-cyclus act plan check do PDCA: Plan staat voor het plannen van activiteiten; Do staat voor de uitvoering van de activiteiten; Check staat voor het toetsen of evalueren; Act staat voor het handelen naar aanleiding van de resultaten van de toetsing of evaluatie. Door de Deming-cirkel op een helling te plaatsen wordt het streven naar een verbetering van kwaliteit en het bereiken van een hoger doel gesymboliseerd. De cirkel moet als het ware omhoog geduwd worden. De wig onder de cirkel symboliseert de borging, het vasthouden van wat bereikt is ofwel het voorkomen dat de cirkel terug rolt. In veel instellingen zijn check & act de zwakste onderdelen van de cirkel. Het maken van verbeterplannen (plan) lukt over het algemeen goed en regelmatig komt het ook wel tot uitvoering (do). Maar bij check gaat het mis; laat staan dat het tot act komt. Vaak gaat de aandacht veel meer uit naar nieuwe plannen in plaats van de lopende plannen goed te evalueren en bij te stellen. SAW DC 49 Kwaliteitszorg in de gehandicaptenzorg 17

18 Kwaliteitsmethoden op de werkvloer Dat bovengenoemde modellen voornamelijk managementmodellen zijn, neemt niet weg dat hulpverleners wel degelijk op een methodische manier kunnen werken aan de verbetering van de kwaliteit van de verleende zorg. Hieronder zie je welke methoden veel gebruikt worden op de werkvloer. Kwaliteitsmethoden op de werkvloer: richtlijnen en protocollen zorg-, begeleidings- of behandelplannen werkoverleg intervisie/supervisie intercollegiale toetsing klinische lessen gebruikmaken van controlelijsten systeem van melden van (bijna)fouten en incidenten exitinterviews tevredenheidsmetingen 7 Werken volgens richtlijnen en protocollen wordt steeds gebruikelijker. De belangrijkste voordelen zijn: Je kunt toetsen en meten wat je doet en op basis daarvan de zorg verbeteren. Kwaliteit verbetert als procedures worden vastgelegd en gevolgd, vooral wanneer de zorg in de praktijk getoetst is (evidence based). Er komt meer eenheid in het handelen van verschillende hulpverleners. Hulpverleners (zowel intern als extern) kunnen de zorg beter op elkaar afstemmen. 18 SAW Digitale Content

19 7 Belemmerende factoren bij kwaliteitszorg Het bieden van kwaliteit lijkt heel vanzelfsprekend. In de praktijk blijkt het echter knap lastig om kwaliteit te bieden. Belemmerende factoren bij kwaliteitszorg: leveren van kwaliteit is arbeidsintensief onvoldoende ondersteuning van andere diensten communicatieproblemen te snelle opeenvolging van vernieuwingen nadruk op financiële aspecten 8 Leveren van kwaliteit is arbeidsintensief Allerlei ontwikkelingen maken dat er steeds meer gedaan moet worden in steeds minder tijd. Werkdruk en personeelsgebrek zorgen ervoor dat de nagestreefde kwaliteit van zorg niet altijd geboden kan worden. Onvoldoende ondersteuning van andere diensten Hoe hoog de kwaliteit is die de directe hulpverleners kunnen leveren is niet alleen afhankelijk van die hulpverlener maar ook van de ondersteunende diensten. Hoe beter het werk georganiseerd is, hoe hoger de kwaliteit kan zijn. Een slechte ondersteuning, bijvoorbeeld verkeerde informatie, werken met verkeerd materiaal en lange ambtelijke procedures van bijvoorbeeld personeelszaken of een afdeling inkoop kunnen een negatieve invloed hebben op de kwaliteit. Communicatieproblemen De kwaliteit wordt vaak negatief beïnvloed door communicatieproblemen. Iedereen die wel eens met de gehandicaptenzorg te maken heeft, kan er wel voorbeelden van geven: verschoven of geannuleerde afspraken worden niet doorgegeven, beloftes over terugbellen worden niet nagekomen, het taalgebruik van zorgverleners is onbegrijpelijk (te technisch, te veel vaktermen) voor de cliënten, enzovoort. SAW DC 49 Kwaliteitszorg in de gehandicaptenzorg 19

20 Te snelle opeenvolging van vernieuwingen De technologie verandert snel. Het snel en voortdurend invoeren van nieuwe producten of andere werkwijzen verhoogt de kans op fouten en vergissingen. Maar ook voortdurende veranderingen in wet- en regelgeving, protocollen en administratieve procedures vergroten de kans op fouten en leiden de aandacht af van de kwaliteit van de hulpverlening. Nadruk op financiële aspecten Leveren van kwaliteit kost geld. Op korte termijn kunnen bepaalde bezuinigingen op de kwaliteit interessant en financieel aantrekkelijk lijken. De negatieve effecten op langere termijn kunnen echter groter zijn dan de positieve effecten van de korte termijn. 8 Garantie op kwaliteit In de vorige paragrafen heb je kunnen lezen hoe moeilijk het is te bepalen wat kwaliteit is en waarom het niet altijd makkelijk is om kwalitatief goede hulp te bieden. Toch zullen de meeste instellingen en hun medewerkers stellen dat ze hulp bieden van goede kwaliteit. Hierbij mag de vraag gesteld worden op welke objectieve criteria deze stelling dan gebaseerd is. Er is lang nagedacht over het antwoord op die vraag. Alle betrokken partijen hadden behoefte aan een objectieve beoordeling van de kwaliteit van zorg. Hiertoe werd de Stichting Harmonisatie Kwaliteitsbeoordeling in de Zorgsector opgericht (HKZ). Deze organisatie is een gezamenlijk initiatief van cliëntenorganisaties, zorgaanbieders en zorgverzekeraars. Stichting HKZ richt zich op duurzame kwaliteitsverbetering in zorg en welzijn. Via een HKZ Harmonisatiemodel (of HKZ-schema) worden onder andere werkprocessen, taken en verantwoordelijkheden duidelijk, kunnen fouten worden opgemerkt en verbeterpunten geformuleerd worden. Wanneer een organisatie het HKZ-keurmerk behaald heeft, HKZ gecertificeerd is, heeft die organisatie een kwaliteitsmanagementsysteem dat voldoet aan eisen die vanuit de sector zelf, door financiers, cliënten en de overheid worden gesteld. Het keurmerk biedt een basisgarantie voor kwaliteit. De gecertificeerde instelling heeft het werk zodanig georganiseerd dat aan alle voorwaarden is voldaan om optimale zorg te kunnen leveren. Het perspectief van de cliënt is daarbij altijd het vertrekpunt. Het HKZ-keurmerk betekent dat een organisatie: de zaken intern goed op orde heeft; de klant principieel centraal stelt; betrouwbare resultaten kan presenteren; voortdurend werkt aan het verbeteren van de zorg- en dienstverlening. 20 SAW Digitale Content

21 9 Kwaliteitszorg in de gehandicaptenzorg De gehandicaptenzorg is een gedifferentieerde sector die zorg en ondersteuning biedt aan mensen met verschillende beperkingen. De ondersteuningsbehoefte van deze mensen kan minimaal zijn en zich richten op een specifiek aspect van het leven, maar kan ook omvangrijk zijn en zich richten op meerdere aspecten van het leven. Voor de gehandicaptenzorg is een visiedocument ontwikkeld: het Visiedocument Kwaliteitskader Gehandicaptenzorg. Het is een document voor de gehele sector; dat wil zeggen inclusief bijvoorbeeld onderwijs, werk, recreatie, wonen en hulpmiddelen. In het visiedocument zijn prestatie-indicatoren opgenomen die verder uitgewerkt zijn in het Kwaliteitskader Gehandicaptenzorg. Dit laatste document heeft echter alleen betrekking op de AWBZ-gefinancierde gehandicaptenzorg, dus niet op wonen, recreatie, werk, onderwijs en hulpmiddelen. Het kwaliteitskader is leidend voor de gehandicaptenzorg. Organisaties kunnen de meetresultaten gebruiken voor het eigen interne kwaliteitsmanagementsysteem en voor verbeteracties die betrekking hebben op beroepsopleiding en bij- en nascholing van medewerkers. Daarnaast worden de bevindingen uit kwaliteitspeilingen gebruikt voor informatie voor zorgvragers. Ze kunnen hen helpen bij het maken van keuzes voor een bepaalde instelling. De Inspectie voor de Gezondheidszorg stemt de inspectie van de specifieke gebieden waar zij verantwoordelijk voor is, af op dit kwaliteitskader. Kwaliteitsindicatoren In het visiedocument staan 12 kwaliteitsindicatoren voor alle terreinen van zorg. Op basis van deze indicatoren zijn 3 tabellen ontwikkeld die in de praktijk gehanteerd kunnen worden. Deze zijn opgenomen in het Kwaliteitskader Gehandicaptenzorg. We beperken ons hier tot het geven van inzicht in de kwaliteitsindicatoren in het visiedocument omdat je daar als medewerker in de gehandicaptenzorg het meest aan hebt. De 3 tabellen zijn op internet te vinden bij ZorgVoorBeter. SAW DC 49 Kwaliteitszorg in de gehandicaptenzorg 21