Hoe laat je mensen het beste communiceren met intelligente computersystemen? A B P W E R E L D 3 1 0

Transcriptie

1 Hoe laat je mensen het beste communiceren met intelligente computersystemen? A B P W E R E L D 3 1 0

2 Vanaf de Bestuurstafel Groot vermogen, lage dekkingsgraad De pensioenpremie werd door ABP per 1 augustus 2010 verhoogd met 1%-punt. Dat heeft geen enorme consequenties voor de dekkingsgraad zodat het voor de hand ligt dat mensen zich afvragen waarom ABP dan toch voor dit middel kiest. We realiseren ons dat premieverhoging een bot middel is geworden. Het is heel vervelend voor werkgevers en actieve werknemers en het doet verhoudingsgewijs maar weinig voor de dekkingsgraad. Echter, het bestuur is gehouden de belangen van alle betrokkenen bij het fonds zo evenredig mogelijk te dienen. Als je niet indexeert, tref je de gepensioneerden en de actieve deelnemers. De gepensioneerden merken dat direct en dat geld krijgen ze ook niet meer. Zelfs niet als er op enig moment naindexatie kan worden gegeven, wat we natuurlijk blijven hopen. Voor de actieve deelnemers ligt het iets anders. Ook zij worden getroffen, in hun pensioenaanspraken, maar zij kunnen meemaken dat er weer betere tijden komen. Maar de werkgever merkt niets van wel of niet indexeren. Wij vinden dat we gehouden zijn de werkgever ook een bijdrage te laten leveren. Dat gebeurt in het bedrijfsleven ook. Tal van bedrijven springen bij als hun ondernemingspensioenfonds in de problemen komt. Zij hebben werkelijk miljarden extra betaald aan premies. Door bij ABP te kiezen voor deze tijdelijke premieopslag, betaalt de werkgever bij overheid en onderwijs ook mee. 70% van de pensioenpremie wordt immers betaald door die werkgever. De tijdelijke premieverhoging is een gevolg van de lage dekkingsgraad. Nadat het weer zo goed leek te gaan met ABP dringt de vraag zich op waarom de dekkingsgraad nu dan toch weer is gedaald. Het antwoord is dat dit een rechtstreeks gevolg is van de lage rente. Als de rente waarmee wij onze verplichtingen moeten waarderen 1%-punt daalt, stijgen onze verplichtingen met ruim 12%. We zitten nu in een rare paradox. Ons vermogen is nog nooit zo groot geweest als nu, maar toch is onze dekkingsgraad te laag. Joop van Lunteren, vice-voorzitter van het ABP-bestuur

3 ABP Wereld Inhoud ABP Wereld Omslagartikel: Hoe maak je de afstemming tussen het pensioen- en beleggingsbedrijf en hun ICT ers scherpzinniger en waarom is dat zo actueel? (Illustratie Lizzy Nieuwenhuis) Mensen doen er goed aan tijdig te wikken 08 en wegen hoeveel pensioen ze opbouwen. Door het Uniform Pensioen Overzicht daartoe tot op de bodem aanspreken komt er meer duidelijkheid. Het werkt. Steeds meer handige selfservice bij ABP KeuzePensioen naarmate de website verder wordt ontwikkeld. Twee generaties aan het werk bij 16 dezelfde overheidsinstelling. Veel, maar niet alles, verandert. Ervan uitgaan dat directies van bedrijven waarin pensioengelden worden belegd altijd netjes handelen is naïef: vlijmscherpe Corporate Governance is nodig. Pensioen- & Beleggingswereld Werelddeeltjes met, soms verbazingwekkend, internationaal pensioen- en beleggingsnieuws. Een goede combinatie van mannelijke en vrouwelijke 24 eigenschappen levert het meest op, maar in het Nederlandse bedrijfsleven is het nog niet zo ver. In Zweden is diep nagedacht over toekomstbestendige pensioenen: ze hebben een systeem. Overheid en onderwijs Papieren en/of elektronische informatiedragers bewaren schatten aan kennis en inzicht in de Koninklijke Bibliotheek van de eenentwintigste eeuw. Boekbespreking: De kunst van het ouder worden bestaat al lang, toch blijft het een leerweg. Welke brede taken kenmerken, al dan niet in het oog springend, de GGD organisaties? Boekbespreking: De Geldpomp frist een belangrijk stukje sociale geschiedenis op en legt het vast Bij zelfstandige bestuursorganen als Kadasters openen nieuwe elektronische mogelijkheden eveneens onbekende deuren. Schaalvergroting voor het brandweerdistrict Land van Cuijk om te voldoen aan de hogere eisen. ABP Wereld

4 ICT door Marcel Vleugels fotografie Annemiek Mommers illustratie Lizzy Nieuwenhuis ICT-systemen worden steeds intelligenter In de automatiseringswereld verandert er veel meer dan de technologie alleen. De hedendaagse ICT er krijgt er een interessante taak bij. Een verrijking voor wie de diepte in wil en goed kan omgaan met tegenstellingen. De automatiseerder zit namelijk meer dan ooit midden in de business om daar de processen, de rekenregels en de controls op één lijn te brengen met de steeds verder voortschrijdende technische verfijningen. De technologie wordt spitser, de afstemming moet daarom scherpzinniger. De ICT er werkt mee aan welgekozen oplossingen rechtstreeks vanuit de vraag van de business. De uitvoeringorganisatie van ABP is inmiddels ver gevorderd met deze geruisloze vernieuwing. Samen In de pensioenwereld moeten business en ICT elkaar midden in het werkveld vinden en naadloos op elkaar aansluiten, vat Theo Peereboom, directeur van Concern Information Systems CIS, het samen. Sterker: ICT ís de business van de moderne pensioenindustrie. Berekeningen, betalingen, incasso van gegevens en premies, mailings, denk aan alle cijferreeksen en grafieken die hier binnenshuis worden gemaakt, alle mogelijke beleggingshandelingen, ze verlopen stuk voor stuk geautomatiseerd. Dat spaart veel tijd en geld en voorkomt menselijke vergissingen. De papieren pensioendossiers met alle informatie over de deelnemers die hier in een enorm archief ooit prominent aanwezig waren zijn voor een groot deel gedigitaliseerd. Technologisch is ons ICT-bedrijf sinds jaar en dag steengoed. Maar nu is een belangrijk nieuw accent dat we ons meer richten op het organiseren van samenwerking. Samen met de afdelingen voor wie ze werken, brengen onze 750 ICT ers de risico s in kaart, maken afwegingen, stellen plannen voor vernieuwing op. Samen met de mensen uit de business zetten ze die vervolgens in de praktijk om en samen vieren ze de successen. 2 ABP Wereld

5 Automatisering is niet zo vanzelfsprekend als water en licht Onopgemerkt De in Amsterdam geboren Theo Peereboom studeerde arbeids- en organisatiepsychologie. Hij ging daarna werken bij warenhuisconcern KBB waar hij betrokken was bij ingrijpende reorganisaties. Bij de Sociale Verzekeringsbank, zijn tweede werkgever, kwam hij in aanraking met de ICT. Na een periode van vijf jaar bij BSO ging hij opnieuw bij de SVB aan de slag. Ik heb het vak ICT geleerd vanuit de businesskant en ben gaandeweg de nodige reorganisaties verder aan de managementkant terecht gekomen. Zijn omvangrijkste en risicorijkste ICT-klus bij SVB was de automatisering van het AOWbedrijfsproces. Het grootste succes is dat niemand daar iets van gemerkt heeft. Tien jaar geleden stapte hij over naar ABP in Heerlen. Hier bekleedde hij verschillende functies bij CIS om er in 2008 directeur te worden. Een huwelijk Is het niet erg complex om zo n omvangrijke organisatie aan te sturen, met al die gegevensstromen en zoveel uiteenlopende bedrijfsonderdelen? Theo Peereboom: De tijd dat de ICT er vanwege zijn technische deskundigheid binnen de organisatie zijn eigen boontjes dopt, is echt voorbij. Goede automatisering is bij ons niet iets dat er komt omdat ICT ers iets flitsends willen introduceren, maar omdat het een efficiënter en effectiever proces oplevert. Waar dat even mogelijk is, willen wij dat in ons hart natuurlijk ook flitsend doen. Maar de motivatie is dat automatisering de klanten én je bedrijf vooruit helpt. Daarom is het van groot belang dat het hele bedrijf kan leunen op automatisering van bovengemiddelde kwaliteit. Zo kun je met ICT de business laten excelleren. Dat hebben we dan ook als motto gekozen. En omdat we er voor willen zorgen dat ICT niet een losstaande functie is in ons bedrijf, willen we in al het werk dat we uitvoeren steeds dat mensen uit de business de leiding hebben. Ik zeg ook vaak tegen onze mensen Zorg dat je begrijpt wat de business wil en denk daarbij goed na over hoe je die nog beter kunt laten opereren. Daarbij is het natuurlijk niet zo dat je als ICT je verstand op nul zet. Je blijft ook zelf meedenken of je wel aan de beste oplossing bezig bent. Samen en toch kritisch naar elkaar. Hij lacht: Een gevoelig en ingewikkeld huwelijk. ABP Wereld

6 Voor pensioenen geldt dat ICT op de eerste plaats robuust is Pensioenen, communicatie, beleggingen of bestuursondersteuning Me dunkt dat de eisen van automatisering voor pensioenen anders in elkaar steken dan die voor communicatie, voor beleggingen of bestuursondersteuning. Dat is ook zo. Voor pensioenen geldt dat ICT op de eerste plaats robuust is, ook al kost dat wat in termen van reactietijd. Automatisering voor communicatie moet vooral snel, en in toenemende mate interactief zijn. Bij ons zitten beide vereisten aan elkaar vast, we communiceren immers over de gegevens uit de pensioenadministratie. Je moet heel goed nadenken over die combinatie. Voor assett management moet ICT - hoe dan ook altijd maximaal bijdragen aan beleggingsopbrengsten. Belangrijke voorwaarde daarbij is dat er altijd een actueel overzicht van de posities is en dat er altijd gehandeld kan worden. Dus kiezen we daar voor wat betreft de infrastructuur voor een hoge beschikbaarheid. Dat betekent bijvoorbeeld dat de taken onmiddellijk worden overgenomen door een andere computer, wanneer er een de geest geeft. En dus heb je extra componenten in de infrastructuur nodig. Deze hoge beschikbaarheid is zo ook complex en dat maakt weer dat de totale beschikbaarheid per saldo weer iets vermindert. Al dat permanente afwegen beheerst het hart van het moderne ICT-bedrijf. ICT besturen Hoe maak je die afweging over waaraan je als bedrijf je dure ICT-geld uitgeeft? Twee jaar geleden besloten we de governance, zo noemen wij de besturing van de ICT, niet in de ICT-organisatie zelf te leggen, maar bij een centrale Chief Information Officer. Met deze CIO kun je op strategisch niveau de juiste beslissingen nemen over de manier waarop de ICT-investeringen worden gericht. In essentie is dit proces vrij simpel. Eerst hebben we vastgesteld wat de belangrijkste strategische issues voor de komende jaren zouden zijn. Vervolgens hebben wij geïnventariseerd welke projecten de business van Nieuw groen datacenter voor ABP Een belangrijk deel van het ICT-landschap van de uitvoeringsorganisatie van ABP is sinds kort gehuisvest in het innovatieve datacenter van Cofely in Maastricht Aachen Airport. Het gaat om een totaalpakket aan datacenter-services, met garanties op het gebied van beschikbaarheid en flexibiliteit, het gebruik van duurzame energie en de controle over de kosten. ABP betaalt uitsluitend voor de diensten die uiteindelijk worden afgeno- 4 ABP Wereld

7 Theo Peereboom (rechts): Goede automatisering komt er omdat het een efficiënter en effectiever proces oplevert. plan was uit te voeren en welke projecten daaruit een bijdrage leverden aan de strategische doelen. Toen we al die projecten bij elkaar pakten, bleek dat toch wat te ambitieus. We moesten dus prioriteiten stellen, over welke zaken we oppakken. Op die manier ontstond een samenhangend aantal projecten die ook echt bijdragen aan de strategische doelstellingen. men. Cofely's datacenter voldoet aan de Tier III classificatie met een veiligheids- en betrouwbaarheidswaarborg van 99,982 procent. Zo zorgt de noodvoorziening van het datacenter ervoor dat het bij stroomstoring in bedrijf blijft. Het datacenter is zodanig flexibel opgezet dat het voldoet aan de vraag in de komende jaren. Al geruime tijd voert ABP Maatschappelijk Verantwoord Ondernemen (MVO) hoog in het vaandel en datacenters verbruiken grote hoeveelheden energie. Om het milieu zo min mogelijk te belasten, beschikt het datacenter van Cofely over een duurzame energievoorziening en dito koeling. Zo wordt de temperatuur geregeld door een intelligent koelsysteem dat optimaal gebruik maakt van de buitenlucht. Daarnaast draaien alle diensten van het datacenter energieefficiënt. Ook werkt de eigen energiecentrale op 100 procent groene energie: iedere kwh is afkomstig uit milieuvriendelijke bronnen zoals wind, biomassa of waterkracht. ABP Wereld

8 Interactie Theo Peereboom over bijkomende effecten van toenemende complexiteit: Moderne ICT-systemen kunnen veel, worden steeds intelligenter. Het blijven echter voorzieningen met hun eigen hebbelijkheden die op sommige momenten een eigen leven lijken te leiden. Iedere gebruiker kent dat machteloze gevoel als midden in de stress de computer het niet meer doet. Vooral in nieuwe geavanceerde systemen kunnen eigenschappen schuilgaan, die pas bij interactie met de deelnemers aan het licht komen. Met ongewenste bijwerkingen en die kansen nemen bij intelligentere systemen toe moet je als automatiseerder altijd rekening houden. De vraag is dus tweeledig. Hoe laat je mensen het beste communiceren over, maar ook met, intelligente computersystemen? Geen nieuwe mogelijkheden, wel kosten? Hij haalt nog een ander belangrijk punt aan. Als je eenmaal een systeem hebt, laat je het niet alleen draaien, je bent genoodzaakt het up to date te onderhouden. Doe je dat niet, dan zal niemand er de eerste tijd iets van merken, maar op een kwade dag gaat het systeem kuren vertonen. Voor een pensioenorganisatie is zo n risico vanzelfsprekend onaanvaardbaar. ICT-systemen moeten daarom voortdurend onderhouden en vernieuwd worden. Het is de taak van CIS daar overal in het bedrijf op te wijzen en voor te pleiten. Dat vergt ook weer van alle betrokkenen eersteklas communicatie. Onze klanten, de bedrijfseenheden, krijgen daardoor geen extra gebruiksmogelijkheden tot hun beschikking, terwijl het wel geld kost. Om hiervoor toch draagvlak te krijgen moet CIS in staat zijn dit voortdurend glashelder uit te leggen. Anders Neem het nieuwe datacenter dat we zojuist hebben ingericht (zie kader). De interessante vraag daarbij is niet welke technisch hoogstaande systemen daar draaien, maar van wie dat eigenlijk allemaal moet. Je dient je dus bij alle ontwikkelingen steeds opnieuw af te vragen wat de beste ICT-koers is. Zeker, en in dit geval moest er iets gebeuren omdat ons eigen tweede datacenter niet meer voldeed. We konden er de noodzakelijke continuïteit niet meer mee garanderen; de grenzen van de uitbreidingsmogelijkheden en kwaliteitsverbetering waren bereikt. Ook wilden we de belasting van het milieu een stuk verminderen. Waarom is besloten tot uitbesteding? Om een rekencentrum altijd in de lucht te houden, met elektriciteit, koeling, noodverzieningen en nog veel meer, heb je zoveel specifieke know-how en vakmensen nodig dat dit erg duur voor het bedrijf wordt. De oplossing is dan een datacenter bij een gespecialiseerde derde met de mogelijkheid er precies die kennis en capaciteit in te schakelen die je nodig hebt. Je betaalt dan alleen voor wat je afneemt. En wij blijven zelf de in het datacenter opgestelde apparatuur bedienen. Outsourcen Er zijn tal van uitstekende leveranciers die complete ICT-systemen en alles dat daarbij hoort aan grote bedrijven leveren. Dat is toch een trend die voordelen kan bieden. Waarom zou een grote pensioenuitvoerder de ICT in eigen huis houden? Omdat, zoals we zagen, ICT dé business van pensioenen is, zal outsourcen van alle automatisering nooit wijs zijn. Je kunt dan controle kwijtraken over het hart van je processen. Het outsourcen van het mainframe, het klassieke, grote computersysteem, was in ons geval wel verstandig. Het aantal toepassingen dat op dit platform draait wordt steeds minder en nadert de grens waarop we nog in staat zijn marktconforme prijs en prestaties te leveren. Bovendien willen we op termijn van het mainframe af en van goedkopere technologie gebruik maken die langzamerhand op hetzelfde niveau presteert. Vooruitstrevende rekenmachine Welke andere ICT-ontwikkelingen spelen op dit moment? Op de markt komen steeds meer hoogwaardige standaardcomponenten beschikbaar. Zo is een belangrijk onderdeel van ons generiek pensioenssysteem (GPS) de rekenmachine. Hiermee wordt bepaald op welke producten iemand recht heeft, wordt bepaald wat de De gebruiker moet snel kunnen zien dat hij goed begrepen is 6 ABP Wereld

9 hoogte van de aanspraak is en wordt berekend op welke wijze het recht wordt aangewend. Tot nu toe hebben wij deze rekenmachine volledig zelf gebouwd, echt maatwerk dus. Wij zijn de afgelopen periode heel druk geweest met het beproeven van een Business Rule Engine, waarmee diezelfde functionaliteit sneller en goedkoper kan worden gerealiseerd. Om nieuwe systemen optimaal te kunnen toepassen, geldt nog steeds waarmee we begonnen zijn: je moet heel goed weten wat de wensen van de gebruiker zijn. Hoe vlugger je ontdekt dat het toch iets anders moet dan gedacht, hoe effectiever en efficiënter je kunt zijn. Selfservice voor deelnemers Daarom proberen we nu steeds in kleinere stappen in direct contact met onze gebruikers vast te stellen of datwat we plannen te bouwen ook echt is wat bedoeld is. We hebben de afspraak dat we voor de grote projecten een businesscase opzetten, waarin goed duidelijk wordt waarom we een verandering in onze applicaties of infrastructuur willen aanbrengen. Een andere ontwikkeling is dat moderne technologie ons steeds beter in staat stelt beschikbaarheid en continuïteit te garanderen. Bijvoorbeeld in het geval van MijnABP, de selfservice die we onze deelnemers aanbieden. We willen hen in staat stellen zelf via internet de aanwending van het pensioen te bepalen, de moderne technologie maakt dat mogelijk. Dat vraagt veel van de verbinding tussen buitenwereld en de bedrijfssystemen waar alle informatie in staat. Wij hebben samen met de betrokken afdelingen vastgesteld welke componenten belangrijk zijn voor de deelnemer die via MijnABP informatie opvraagt. De beschikbaarheid van die componenten kunnen we tegenwoordig continu monitoren. Dus niet steeksproefgewijs maar uur in uur uit, dag in dag uit met verschillende technieken permanent weten dat alles goed werkt. En direct ingrijpen als het nodig is. Theo Peereboom: Fouten maken in de IT mag van nature niet. ICT blijft mensenwerk Als gebruiker van automatisering wordt je toch geconfronteerd met uitval van systemen. Ja, dat is natuurlijk erg vervelend. Als ICT fouten maakt, heeft dat onmiddellijk grote impact. Natuurlijk wil niemand graag een fout maken, maar het gebeurt toch. De manier waarop je als bedrijf in staat bent daarmee om te gaan, bepaalt in hoge mate of je van je fouten kunt leren of dat mensen een ontwijkende reactie gaan opbouwen. Die kan allerlei vormen aannemen. Van een zeer bureaucratisch proces tot een heel strak opgebouwd stelsel van taken en bevoegdheden, waarin er altijd wel wat buiten de verantwoordelijkheid valt. Wij proberen ons steeds zo te organiseren dat we goed kunnen omgaan met de complexiteit van een moderne geïntegreerde dienstverlening aan onze klanten. En dat we blijven leren, elke dag weer. ABP Wereld

10 PENSIOENEN door Merijn van den Berg fotografie Ellis Regina Janssen Keuzes uitgedrukt in concrete bedragen Voor veel mensen is het pensioen een ver-van-mijn-bed-show. Ze betalen wel premie, maar weten niet goed wat ze opbouwen. Persoonlijke pensioensamenvatting wacht op elke deelnemer Het algemene idee is dat je op je 65ste zo'n 70% van je laatstverdiende loon krijgt. Voor veel werknemers is dat niet zo. Ze krijgen door allerlei keuzes in werk en privé soms fors minder dan die 70%.. Digitale actualiteit Om ze daar bewust van te maken werkt ABP aan een goede voorlichting. Het Uniform Pensioen Overzicht is daarin een belangrijk instrument en bovendien wettelijk verplicht. Naast het jaarlijkse papieren overzicht zet ABP sterk in op een digitale omgeving (website) waar deelnemers actuele informatie vinden. Ook kunnen ze in die online omgeving zelf allerlei berekeningen maken. Wat gebeurt er met mijn pensioen als ik parttime ga werken? Of als ik eerder wil stoppen met werken: vanaf wanneer is dat financieel haalbaar? Want het zijn juist de keuzes tijdens het arbeidzame leven die bepalen hoeveel pensioen iemand straks heeft. Vergelijken Sinds 2007 is wettelijk vastgelegd waar een pensioenoverzicht aan moet voldoen. Het resultaat is een Uniform Pensioen Overzicht (UPO), dat elk pensioenfonds jaarlijks aan zijn deelnemers dient te sturen. Het UPO presenteert duidelijk, compact en begrijpelijk hoeveel pensioen een deelnemer heeft opgebouwd. Omdat het uniform is, 8 ABP Wereld

11 is vergelijking tussen pensioenen ook makkelijker. Handig bijvoorbeeld om bij de overstap naar een nieuwe werkgever een vergelijking te maken met het oude pensioen. Uniform Dat uniforme karakter is wel jammer, zegt Piet van Mil, Directeur Service Verzekerden van ABP. Wij sturen al sinds 1997 pensioenoverzichten, waarvan we de indeling zelf hadden bedacht. Steeds in overleg met onze klanten, om hen zo goed mogelijk van dienst te zijn. In het vaststaande format van het UPO kunnen we minder specifieke ABP-kenmerken kwijt dan in ons oude overzicht van voor Dat format gaat tot details als hoe je de gegevens in hokjes moet presenteren. een grote database met personalia, salaris- en pensioengegevens van de deelnemers. Het systeem bevat ook de rekenmodellen voor alle soorten pensioenen. Het UPO is een soort uittreksel uit het pensioensysteem: een persoonlijke samenvatting. Hoewel het UPO een standaard opmaak heeft, biedt het wel ruimte voor sector specifieke afspraken en verschillende regelingen, vertelt Van Mil. We hebben een reeks modellen gemaakt hebben gedaan, die fulltime werken, geen sectorspecifieke aanvullingen hebben, etc. Elke nacht draaien we daar zo'n UPO's van uit. We doen de benodigde berekeningen, dan worden de brieven opgemaakt, geprint en verzonden. Inmiddels zijn de testers al bezig met de volgende groepen. Die voegen ze toe aan de wachtrij en zo komt iedereen aan de beurt. Tot we 1,2 miljoen UPO's hebben gemaakt. Gaandeweg worden ze steeds com Piet van Mil: Online je pensioen bekijken is veel flexibeler. Doorrekenen Aan het begin van het traject, als iemand toetreedt, komt er een startbrief die ook is gebonden aan een vast format. Daarnaast stuurt ABP een aanbiedingsbrief, waarin het pensioenfonds wat meer van zichzelf kwijt kan qua presentatie. De startbrief laat zien welke gegevens van de nieuwe deelnemer geregistreerd zijn en welke keuzes hij heeft. Tevens verwijst de brief naar de online omgeving 'MijnABP'. Daar kan hij of zij alle keuzes en mogelijkheden bekijken en doorrekenen. Het is belangrijk om juist in het begin op deze keuzes te wijzen. Is waardeoverdracht van eerdere pensioenopbouw interessant? Welke onderdelen verzeker ik mee? Van Mil: Sommige producten kun je alleen in het begin afsluiten, omdat voor een pensioenfonds het risico te groot zou zijn als iedereen op elk moment die keuzes kan maken. Je kunt niet na tien jaar alsnog gaan bijsparen voor meer partnerpensioen omdat je ziek bent geworden. Inschatten hoe hoog uiteindelijk het pensioen zal zijn, is makkelijker geworden sinds ABP werkt met absolute bedragen voor de pensioenuitkering. Dat zegt meer dan een percentage van je huidige loon. Persoonlijke samenvatting De gegevens voor het UPO komen uit het generiek pensioensysteem. Dit is waarin per groep is bepaald wat we tonen in het UPO. Wie geen nabestaandenpensioen heeft, krijgt daar ook niks over te zien op zijn UPO. Als mensen geen partner bij ons geregistreerd hebben, tonen we geen nabestaandenpensioen. Dat is ook een manier om ze alert te maken: zorg dat je altijd je partner bij ons aanmeldt UPO's per nacht De verzending van 1,2 miljoen papieren UPO's is een forse onderneming. We beginnen met de makkelijke varianten. Mensen die hun hele carrière bij dezelfde werkgever hebben gewerkt, dus geen waardeoverdracht plexer, met waardeoverdrachten, periodes in het buitenland, scheidingen, etc. De groepen worden ook steeds kleiner, zodat we eindigen met een paar duizend brieven per nacht. Digitale omgeving: actueel en flexibel Het papieren UPO komt maar één keer per jaar. Online kan de deelnemer elk moment de meest actuele stand van zaken bekijken. En het is veel flexibeler, vertelt Piet van Mil. Op papier geven we drie rekenvoorbeelden met 63, 65 en 67 jaar als uittreedleeftijd. Online kun je tot op de maand nauwkeurig aangeven ABP Wereld

12 wanneer je tussen je 60ste en 70ste wilt stoppen, en zie je meteen wat daarvan de uitkomst is. Wat gebeurt er met mijn pensioen als ik parttime gaat werken? Dat zie je direct online. Gebruiksvriendelijk De online omgeving ziet er anders uit dan het papieren UPO. Het is ingericht op 'events': belangrijke gebeurtenissen in een mensenleven. Zo leidt een keuzes voorgelegd, die meteen als concrete bedragen getoond worden: hij kiest dit, dan krijgt hij zoveel. Alle terminologie wordt toegelicht als hij met de muis over die woorden heen gaat. Reglement, pensioenparameters, franchise - het staat allemaal uitgelegd. Deelnemers op pensioengerechtigde leeftijd hebben ook meteen de mogelijkheid om gemaakte keuzes aan te vragen. Salvador Essers: Het succes van het UPO wordt mede bepaald door de werkgever en de wijze waarop zijn salaris - administratie de gegevens aanlevert. maand van de werkgever. Die zijn binnen een week verwerkt in het generiek pensioensysteem. Op dat moment zijn ze meteen te gebruiken voor het UPO of op MijnABP. Wij geven aan hoe we de gegevens willen ontvangen. De werkgever of zijn leverancier past zijn administratie daarop aan. Relatiebeheer De werkgever heeft een rekenmodel in zijn salarisadministratie dat berekent hoeveel pensioenpremie hij moet afdragen. Het geld en de gegevens stuurt hij naar ABP. Ter controle berekenen wij die premies ook nog een keer, licht Essers toe. Dan zien we toch wel eens verschillen. De oorzaak is meestal geen onwil, maar een mismatch of vertraging tussen de afdelingen van een organisatie. Als wij iets vreemds tegenkomen, koppelen we dat terug naar de werkgever. En die moet kijken of er inderdaad iets fout zit of niet. De eindverantwoordelijkheid ligt altijd bij de werkgever, maar we proberen wel samen naar een oplossing te zoeken. We willen een goede relatie met die werkgever. Daarom investeren wij veel in relatiebeheer, met service richting de werkgever. Niet alleen als er een probleem is, maar ook op andere momenten, om aan een goede relatie te werken. Uniform Pensioenoverzicht biedt inzicht en uitzicht klik op de tab 'met pensioen gaan' naar een grafiek met het opgebouwde pensioen. Die laat zien uit welke onderdelen dat bestaat: AOW, pensioen en eventueel bijgespaard pensioen. Dan geeft de deelnemer aan of hij in het buitenland heeft gewoond. Dat is van invloed op de hoogte van de AOW. Wil hij een eventueel partnerpensioen omzetten in meer keuzepensioen? Zo krijgt de deelnemer Aanlevering gegevens De actualiteit van de online omgeving staat of valt met een goede aanlevering van gegevens. Daarvoor zorgt de afdeling Premie en Gegevens Incasso (PGI). Salvador Essers, manager PGI: Onze kracht is het tijdig en correct binnenkrijgen van de gegevens en premies van de werkgever. Daar scoort ABP zeer goed. Mutaties van deelnemers ontvangen we binnen een Bundeling Veel bedrijven besteden hun salarisadministratie uit aan administratiekantoren (zogenoemde 'leveranciers'). Zodoende hebben wij met relatief weinig verschillende systemen te maken. Als die leverancier voor meerdere bedrijven de administratie doet, hoeven wij maar één keer de afstemming te regelen om de gegevens correct binnen te krijgen. Door de tien grootste leveranciers goed te bedienen, krijgen we negentig procent van de gegevens goed binnen. Rol deelnemer In het spel van controleren is de deelnemer steeds vaker degene die aan de bel trekt. Die ziet in zijn UPO dat er iets niet klopt. Salvador Essers: In 99,9% van de gevallen loopt alles 10 ABP Wereld

13 naar wens. Maar om die laatste fractie ook goed te krijgen is de rol van de deelnemer heel prettig. De transparantie die wij aan de achterkant bieden met een online actueel UPO op MijnABP, dat krijgen wij weer terug in de vorm van vragen. Dat sluitstuk is voor ons heel prettig. Want met 1,2 miljoen deelnemers betekent dat toch nog een paar honderd fouten en foutjes. Dankzij feedback van deelnemers kunnen we samen met werkgevers ook dat laatste stukje perfectioneren. Verantwoordelijkheid Piet van Mil: Wij voelen ook een grote verantwoordelijkheid voor de deelnemers. Die werken toch al gauw een dag in de week voor hun pensioen. Het zijn grote bedragen, dus moeten we dat goed inzichtelijk maken, en er goed mee omspringen. Steeds meer mensen werken en bouwen pensioen op, maar ze maken ook vaker een overstap, scheiden vaker, nemen een sabbatical of gaan parttime werken. Allemaal trends die invloed hebben op je pensioen, en die wij dus goed inzichtelijk moeten maken. Veel mensen denken nog steeds dat ze 70% van hun laatst verdiende loon hebben, maar dat halen ze vaak niet. Confrontatie In het UPO krijgt de deelnemer alles te zien. Ook de minder leuke dingen, zoals een pensioen dat na een scheiding halveert. Dat kan behoorlijk confronterend zijn, maar het is wel belangrijk om mensen bewust te maken, meent Van Mil. Ik zie het als confronteren en faciliteren: ga naar MijnABP en kijk wat er speelt. Het is misschien niet nu je eerste aandachtspunt, maar zorg wel voor later. Tevreden De goede dienstverlening van ABP is vooral te danken aan de werkgevers, vindt Salvador Essers: We zijn erg tevreden met onze klanten. Het succes van het UPO wordt mede bepaald door de werkgever en de wijze waarop zijn salarisadministratie de gegevens aanlevert. Hoewel alles geolied loopt, ziet Essers nog wel verbeteringen voor de toekomst: We willen kijken of het nog beter, sneller en flexibeler kan, samen met de klant. Om te kunnen inspelen op de hogere dynamiek die we verwachten in de pensioensector. ABP en OMERS bieden ondernemers INKEF Capital Samen met het Canadese Ontario Municipal Employees Retirement System OMERS neemt ABP het initiatief tot het investeringsprogramma INKEF Capital (Investing in the Knowledge Economy of the Future). In de eerste vijf van het vijftien jaar durende programma zal INKEF Capital in beide landen 200 miljoen euro investeren in beginnende ondernemingen en in nieuwe technologieën. Het programma is bedoeld als mes dat aan twee kanten snijdt. Het pensioengeld dat INKEF Capital investeert, draagt niet alleen bij aan het rendement voor de deelnemers van ABP en OMERS, maar ook aan de ontwikkeling van de hoogwaardige kenniseconomie. Daarnaast onderscheidt INKEF Capital zich van andere investeerders door een lange termijn investeringshorizon en door het intensieve begeleiding van de zogenoemde start-ups. INKEF Capital s lange termijn investeringsstrategie past goed bij de aard van de verplichtingen van pensioenfondsen en de daarbij behorende langere termijn beleggingshorizon. ABP en OMERS verwachten met INKEF een aantrekkelijk rendement te behalen in lijn met het risicoprofiel van deze beleggingen. Beide partners zien samenwerking tussen pensioenfondsen in directe investeringsprogramma s als een veelbelovende nieuwe strategische optie. Via een Nederlandse en een Canadese investeringsmaatschappij zal INKEF Capital de afnemers eigen vermogen verschaffen vanaf een vroeg stadium in hun ontwikkeling. ABP en OMERS nemen ieder de helft van de financiering van het programma voor hun rekening. Naar verwachting zal er in de eerste vijf jaar 100 miljoen euro in elk van beide landen worden geïnvesteerd. De initiële portfolio zal grotendeels bestaan uit bedrijven die gedurende de termijn van 15 jaar tot wasdom zullen komen. Deal flow (de aanvoer van starters waarin INKEF Capital investeert) zal uit verschillende bronnen voortkomen, waaronder technology transfer 2 offices van universiteiten, informele beleggers, regionale fondsen en vanuit spin-offs van nieuwe technologieën door bestaande bedrijven. EADS Innovation Works kan deze helikopter met dieselelektrische hybrideaandrijving en vele andere snufjes in 2020 in de lucht hebben. Verwachte besparing op het verbruik is 50%. ABP Wereld

14 ABP KeuzePensioen door Karin Dormans fotografie Annemiek Mommers Boek on line uw persoonlijke Om het onze deelnemers gemakkelijk te maken, is er Deze website ontwikkelen we steeds verder, zodat mensen in concrete ter men hun eigen infor matie kunnen vinden: dit is wat u netto per maand te besteden zult hebben op basis van uw ABP KeuzePensioen. Marcel Vaessen: We willen de bestaande technische mogelijkheden benutten om de self service voor klanten te vergroten. 12 ABP Wereld

15 pensioenleeftijd! Consistent concept ABP KeuzePensioen is mogelijk vanaf 60 jaar. Met één druk op de knop kunnen grote groepen deelnemers nu al zien hoe hun inkomen wijzigt als ze besluiten om eerder of later te stoppen met werken. Daarmee hebben ze een uitstekend vertrekpunt om hun eigen financiële planning te maken en te beslissen wanneer ze met pensioen gaan tegen de achtergrond van tot hun toekomstige inkomenspositie. Ook de uiteindelijke beslissing om met pensioen te gaan, kunnen ze on line vastleggen. Marcel Vaessen, directeur Uitvoering Pensioenen, legt bondig uit wat MijnABP is. Een bewijs temeer dat het om een consistent concept gaat. Dennis Rienties: We hebben heel precies gekeken naar de drempels. Claudia Pinckaers: Zien wat de financiële consequenties zijn van bijvoorbeeld een maand eerder stoppen met werken, of doorgaan tot 67 jaar. Betrouwbare rekenregels Achter de eenvoud en het ge - bruiksgemak van zit een wereld aan denkwerk en teamwork. Alleen al het begrippenkader is voor de meeste mensen nauwelijks te doorgronden: wat is keuze-uitruil? Wat is loonheffingskorting? En: hoe kunnen ook de minder geroutineerde internetgebruikers goed bediend worden? Hoe krijgen deelnemers enige binding met ABP en met de pensioenvraagstukken die voor hun belangrijk zijn? Verder moest de toenemende flexibilisering van de pensioenleeftijd met de bijbehorende wet- en regelgeving vertaald worden in rekenregels. En uiteraard moeten de uitkomsten van MijnABP 100% betrouwbaar zijn. ABP is het aan zijn status als groot pensioenfonds verplicht om de site voortdurend door te ontwikkelen en daarmee voorop te lopen. De interactiviteit van de ABP website neemt dan ook snel toe. Het on line ABP KeuzePensioen is een logische stap, aldus Marcel Vaessen. We willen de bestaande technische mogelijkheden benutten om de self service voor klanten te vergroten. ABP Wereld

16 (Ver)leiden De grote vraag voor ons was of het zou gaan werken, vertelt Dennis Rienties. Hij was als manager van de afdeling ABP KeuzePensioen nauw betrokken bij de ontwikkeling van MijnABP. Uit marktonderzoek is namelijk bekend dat de leeftijdsgroep waar we het eerst voor aan de slag gingen, de minst enthousiaste gebruikers van internet zijn. We hebben heel veel aandacht besteed aan de begrijpelijkheid, zowel in de vormgeving als tekstueel. Bovendien hebben we heel precies gekeken naar de drempels. Je ziet bij deze groep dat ze alles wel uitzoeken via internet maar dan bij de laatste druk op de knop toch nog telefonisch contact willen. Dat kan nog altijd. Maar we hebben ook manieren gevonden om de verschillende stappen zo te structureren dat mensen voldoende vertrouwen hebben om ook hun uiteindelijke keuze on line te bevestigen. Daarna krijgen ze natuurlijk altijd nog de wettelijk voorgeschreven brief waarin ze hun beslissing met een handtekening bevestigen. Inzicht, overzicht Inmiddels zien we dat het gebruik van MijnABP toeneemt, vertelt Claudia Pinckaers. Het was haar taak om tijdens het ontwikkeltraject het klantperspectief te bewaken. Mensen stellen de op maat gesneden informatie op prijs. Ze zien precies wat de financiële consequenties zijn als ze bijvoorbeeld een maand eerder stoppen met werken, of doorgaan tot hun 67ste. De gebruikers blijken het bijzonder prettig te vinden dat de com- Nieuwe webmogelijkheden maken pensioen grijpbaar en begrijpelijk Marianne Kesselaer gebruikte MijnABP om duidelijkheid te krijgen over haar rechten. Ik stopte op mijn 58ste met werken en had daardoor geen recht op een uitkering. Iemand maakte mij erop attent dat ik wel vanaf mijn zestigste een uitkering kon krijgen, vertelt ze. Mijn man werkt al jaren met MijnABP. Ik internet zelf ook veel; het is handig, je kunt eigenlijk alle informatie vinden. Het was allemaal heel eenvoudig, al heb ik toch even moeten mailen omdat ik nog geen zestig ben en wel al mijn aanvraag wilde regelen. Toen ik eenmaal wist wat ik moest invullen, was het verder snel geregeld via de website. 14 ABP Wereld

17 plexe materie is teruggebracht tot enkele heldere schema s die voor hun van toepassing zijn. Wat niet van toepassing is op de deelnemer die heeft ingelogd, krijgt hij niet te zien. We merken dat leidinggevenden en medewerkers van personeelszaken de deelnemers steeds meer wijzen op MijnABP. Ze begeleiden hen bij het gebruik. Uit de klanttevredenheidsonderzoeken blijkt dat de overzichtelijkheid, duidelijkheid en snelheid gewaardeerd worden. Interessant werk Self service is de trend, bevestigt Marcel Vaessen. Het pensioenbewustzijn van de meeste mensen is laag. Er is veel onwetendheid, het pensioen is gewoon geen interessegebied. Als iemand dan toch iets wil weten over zijn pensioen of zaken wil regelen, moet dat ook onmiddellijk kunnen. We wilden dan ook dat de informatie elk moment van de dag beschikbaar is. Onze polisadministratie en programmatuur bieden vanwege de hoge kwaliteit en betrouwbaarheid een bijzonder goede basis voor vertrek. De huidige techniek maakt het ons mogelijk om die gegevens en berekeningen van de polisadministratie direct toegankelijk te maken. En door een prettige, gemakkelijke benadering en uitstraling, binden we mensen aan ons. We vergroten onze service, de snelheid van de afhandeling neemt enorm toe en dankzij Straight Through Processing is er geen vertraging in de bedrijfsprocessen en dalen voor ons de kosten van de administratieve afhandeling. Volgende ontwikkelingen Dennis Rienties ziet de effecten van die trend op zijn afdeling: Mijn medewerkers krijgen steeds interessanter werk, omdat ze vooral bezig zijn met dingen die niet standaard zijn. De volgende ontwikkelingen zijn inmiddels in voorbereiding: een virtuele hostess en de mogelijkheid om de waardeoverdracht van het opgebouwde pensioen on line te regelen bij verandering van werkgever. De gedachte achter MijnABP is en blijft immers: maximaal gebruiksgemak en service bieden door toepassing van de nieuwste technische mogelijkheden. Self service is de trend Gérard Curto (62) hield in de loop van de tijd de stand van zaken rond zijn pensioen al bij via MijnABP. Dat was prettig en gebruiksvriendelijk. Daarom heb ik ook het ABP KeuzePensioen geregeld via de website. Het is allemaal duidelijk en het gaat razendsnel. Je volgt de stappen en kunt spelen met de module. Maar je spreekt verder niemand. Dat maakt het een beetje onwezenlijk. Toen ik de bevestiging op papier kreeg, vroeg ik me af of dat het dan was. Gaat het als ik straks met pensioen ben allemaal goed? Het is ten slotte een moment dat je maar één keer in je leven meemaakt, niet iets wat je vaker dan één keer regelt. Een collega van HRM was bekend met het systeem en bevestigde dat het goed werkte. In april ontving ik mijn pensioen voor het eerst! ABP Wereld

18 GENERATIES DEELNEMERS door Frank Dam en Wilma van Hoeflaken fotografie Marcel Bekken illustratie Frank Dam Een bijdrage leveren aan de rechten van burgers Werken bij de overheid heeft met rechtvaardigheidsgevoel te maken Cees Esbach (57) is van de net-niet-generatie, zoals hij het zelf noemt. Ik ben de laatste die gaat mopperen en klagen, maar steeds als ik een beetje in de buurt kom van een regeling, wordt die regeling afgeschaft. Onwaarschijnlijke opeenstapeling Hij somt op: Ik moest nog net in militaire dienst. Vroeger kreeg je dubbele kinderbijslag als je kind 16 werd, maar toen mijn oudste 16 werd, was dat afgeschaft. Ik heb nog voor drie kinderen schoolgeld en schoolboeken betaald, wat me duizenden euro s kostte. Toen zij van de middelbare school af gingen, werd het schoolgeld afgeschaft en werden de boeken gratis. Mijn vrouw is vijf jaar jonger dan ik, maar ik krijg straks geen partnertoeslag op mijn AOW, want dat wordt in 2015 afgeschaft. Tot voor kort kon je met 40 dienstjaren of op 57-jarige leeftijd met pensioen. Maar nu ik 57 ben én er 40 dienstjaren op heb zitten, is die mogelijkheid er niet meer. En straks, als ik dan eindelijk met pensioen ga, is mijn pensioen afhankelijk van de beleggingsresultaten. Zo gaat het de hele tijd, maar gelukkig kan ik er wel een beetje om lachen. Automatische opbouw Maar de meest recente maatregel pas AOW vanaf je 67ste gaat aan Cees Esbach voorbij. Daar krijgt zijn dochter Karin (21) hoogstwaarschijnlijk wél mee te maken. Wat vindt ze daarvan? Ach, dat duurt nog zo lang, zegt ze laconiek, Als ik stukken in de krant lees over pensioen en AOW, denk ik eigenlijk nooit aan mezelf. Wel aan mijn vader. Dan denk ik: goh, misschien moet hij nu nóg langer werken. Ze heeft haar pensioenoverzicht meegebracht. Op basis van wat ze tot nu toe heeft opgebouwd, zou ze later 592 euro per jaar krijgen. Wel fijn dat dat automatisch gaat, vindt ze, Hoe zou je het anders moeten doen? Belastingdienst Vader en dochter Esbach werken allebei op het belastingkantoor in Rotterdam. Hij vervulde jarenlang de meest uiteenlopende functies bij de Belastingdienst, vooral op het gebied van toezicht en ICT en in het management. Nu is hij senior-communicatieadviseur bij de Douane (een onderdeel van de Belastingdienst). Zij kwam er drie jaar geleden terecht nadat ze haar Havo-diploma had gehaald en een jaartje Pabo had gedaan. Nee, niet via mijn vader, maar ik hoorde viavia dat er nieuwe, jonge toezichtmedewerkers gezocht werden. Ik volg intern een opleiding. 16 ABP Wereld

19 ABP Wereld

20 Traditioneel Hoewel ze in hetzelfde gebouw werken, gaan ze nooit buurten bij elkaar. In al die jaren hebben ze elkaars kamer één keer gezien. Privé en werk houden we gescheiden, zeggen ze. Karin woont sinds een paar maanden niet meer thuis. Maar ze komt een of twee keer per week langs, zegt Cees, Alleen, of met haar vriend en de hond. Hij geniet daarvan. Ik ben een familieman. Ik kreeg ooit bij de Douane een internationale baan aangeboden. Een kind van deze tijd staat luchtiger in het leven Met veel gereis binnen en soms buiten de Europese Unie. Maar mijn actieradius is niet zo groot. Het is fijn als je dat voor jezelf kunt toegeven. Ik hoef niet nog meer en nog groter. Zij: Ik wil later ook kinderen, een gezin. Mijn toekomstbeeld is een beetje traditioneel. Angst voor polarisatie Weet hij wanneer hij stopt met werken? Ik heb een leuke job, dus over stoppen heb ik geen uitgesproken ideeën. Laatst ging ik tennissen met iemand van mijn leeftijd. Hij stelde zich voor over het net. Ik ben Jacob Jan. Hoe lang moet jij nog? Nou, daar ben ik helemaal niet mee bezig. Maar als hij aan later denkt, overvalt hem weleens een sombere gedachte. Ik heb het gevoel dat hier over 100 jaar gebeurt wat in Joegoslavië 20 jaar geleden gebeurde. Dat we niet meer kunnen samenleven door vérgaande polarisatie op het gebied van religie en cultuur. Mijn vrouw is daar positiever over, maar ik maak me zorgen. Volgende generaties krijgen daarmee te maken. Karin deelt haar vaders bezorgdheid. Het begint me steeds meer op te vallen hoeveel akelige dingen er in de krant staan. Zelf probeer ik open te zijn naar alle mensen en culturen. Je moet bij jezelf beginnen. Maatschappelijke betrokkenheid Allebei voelen ze zich maatschappelijk betrokken. Hij: Ik zou niet graag bij een commercieel bedrijf werken. Zo denk ik er van jongs af aan over. De staat moet krijgen waar ze recht op heeft, maar burgers hebben ook rechten. Daar wil ik een bijdrage aan leveren. Zij: Ik werk ook graag bij de overheid. Dat heeft met rechtvaardigheidsgevoel te maken. Dat ze de Pabo heeft laten schieten, vindt ze niet erg. Het viel tegen en bij de Belastingdienst zijn er allerlei mogelijkheden. Mijn vader wilde ook altijd lesgeven. Hij kreeg de kans om in zijn werk docent te worden. Ik wil ook echt iets van mijn werk maken, een carrière. De interne opleiding die ik volg, is op MBO-niveau. Daarna wil ik iets gaan doen op HBO-niveau. Omgaan met risico s Hij: Zij is een echte doorzetter. Zij: Ik ben een planner. Dat heb ik van mijn vader. Ik denk na over de toekomst. Over wat ik zou willen en hoe ik dat kan bereiken. Hij: Ik heb cursussen risicomanagement gegeven. Dat deed ik samen met een collega. We hadden de theorie dat je mensen kunt indelen in risicomijders en risicozoekers. We waren allebei een voorbeeld van een van die categorieën. Als ik met vakantie ga, boek ik een bungalow en stippel ik een leuke route uit. Maar hij gaat met een stapel dollars in zijn sok naar Siberië, en vervolgens door naar Iran om te skiën. Zou zij met een stapel dollars in haar sok naar Siberië gaan? O nee, zegt ze, Zeker niet. Verschil? Ze lijken op elkaar, vader en dochter. Dat wist ik van kleins af aan al, zegt Karin, Ik heb als puber ook niet gebotst met mijn moeder, maar als ik iets graag wilde en ik vermoedde dat het niet zou mogen, dan ging ik eerder naar mijn vader. Wat waardeert ze het meest in hem? Hij is heel erg lief en respectvol naar andere mensen toe. Zijn er ook verschillen tussen hen? Voor het eerst blijft het lange tijd stil. Dan zegt hij: Jij rookt, ik niet. Dat is een heel vervelend verschil. Zij: Maar jij rookte vroeger ook. Hij: Ja, dat is waar. Op jouw leeftijd rookte ik ook. Was hij op haar leeftijd hetzelfde als zij nu? Ik was serieuzer. Ik ben in een andere tijd opgegroeid. Het was toen allemaal zo sober. Ik probeer op haar generatie over te brengen dat al die welvaart niet zo vanzelfsprekend is. Maar zij is een kind van deze tijd. Zij staat luchtiger in het leven. 18 ABP Wereld