Als er een probleem is met uw levering.

Transcriptie

1 Als er een probleem is met uw levering. Het kan helaas voorkomen dat er een probleem is uw levering. Dat is uiteraard vervelend en moet worden opgelost. Door u keuze voor SAFE kunt u gebruik maken van de digitale klachten procedure om deze problemen op te lossen en wordt een gedeelte van de uitbetaling geblokkeerd. In het - zeer uitzonderlijke - geval dat uw leverancier niet heeft afgeleverd, is het zelfs mogelijk de gehele uitbetaling aan uw leverancier te blokkeren. Belangrijk is dat wanneer er een probleem is met uw levering, u altijd op tijd reageert. U kunt reageren tot twee werkdagen na de dag dat u van SAFE: - via de mail van orderstatus@safe-betalen.nl een bericht heeft gekregen - een sms van SAFE heeft ontvangen - een melding op uw SAFE pagina heeft gekregen waarin wordt gemeld dat uw leverancier heeft geleverd. Voorbeeld 1: Maandagochtend krijgt u een mail dat er geleverd is. U heeft dan tot en met woensdagavond 23:59 de mogelijkheid om via uw SAFE pagina te reageren als er iets niet in orde is. Voorbeeld 2: Donderdagmiddag om 17:30 krijgt u een mail dat er geleverd is. U heeft dan tot en met maandagavond 23:59 de mogelijkheid om via uw SAFE pagina te reageren als er iets niet in orde is. Indien u niet op tijd reageert, wordt uw leverancier automatisch uitbetaald! Pagina 1 van 12

2 Binnen SAFE kennen we 2 soorten problemen: - Een klacht over de levering (zie sectie 1). Dit is het geval als er iets niet goed is aan datgene wat u heeft ontvangen bij de levering, bijvoorbeeld: niet compleet, schade, of iets anders. - Uw leverancier is niet gekomen (zie sectie 2). Er is sprake van niet leveren als uw leverancier niet is gekomen op de dag van de gemaakte afspraak: u heeft dus niets ontvangen. Onthoud: Direct communiceren met uw keukenleverancier is vaak het beste vertrekpunt om een probleem op te lossen en dit is vaak de kortste route om het probleem uit de wereld te helpen. Als u vragen heeft over een probleem met uw levering, dan kunt u altijd contact opnemen met de SAFE Helpdesk. De SAFE Helpdesk is telefonisch bereikbaar op werkdagen van 09:00 t/m 17:00 op Pagina 2 van 12

3 1. U heeft een klacht over de levering. Introductie Als u een klacht heeft over de levering is het belangrijk dat u de klacht - binnen twee werkdagen na de dag dat u van SAFE het bericht van levering heeft ontvangen - indient via het SAFE systeem Toelichting voorbeeld: - Stel u ontvangt op maandag de 4 de het bericht dat uw leverancier heeft aangegeven dat er is afgeleverd; - Als u een klacht heeft, moet u uiterlijk woensdag de 6 de uw klacht indienen via uw persoonlijke SAFE pagina (dit kan tot middernacht); - Na het indienen van uw klacht ontvangt u een bericht van SAFE met nadere instructies. - U heeft dus twee werkdagen om de klacht in te dienen. Gedurende deze periode kunt u ook met uw leverancier contact opnemen en kijken of er zonder indienen van een klacht tot een oplossing gekomen kan worden. Zorg er voor dat, als u tot een oplossing komt, u de oplossing direct op Pagina 3 van 12

4 schrift (of per mail) krijgt bevestigd door uw leverancier. - Lukt het niet om samen met uw leverancier tot een oplossing te komen dan kunt u via uw persoonlijk SAFE pagina een digitale klachtenprocedure opstarten. Na het indienen van de klacht via deze procedure wordt,indien nog niet alles is uitbetaald door SAFE, 10% van het beschikbare orderbedrag geblokkeerd totdat de klacht is opgelost. De overige uitbetalingen gaan wel door tijdens het behandelen van de klacht. 1.1 Het indienen van uw klacht via het SAFE systeem 1. Ga naar uw persoonlijke SAFE pagina. 2. Selecteer onder Order details de link Is er een probleem met de levering van uw order?. Er verschijnt een grijs vlak. Selecteer nu de link Heeft u een klacht omtrent deze order?. 3. Nu wordt u automatisch naar het digitale klachtenformulier geleid. U dient de gevraagde gegevens in te vullen en deze daarna, door op de knop verzenden te drukken, te versturen. 4. Nadat u het klachtenformulier heeft ingevuld en verstuurd, ontvangt u ter bevestiging een mail van orderstatus@safe-betalen.nl. In deze mail zit ook de handleiding met een uitleg over de rest van de klachtenprocedure. 5. U heeft toegang tot de klacht via de link Is er een probleem met de levering van uw order?. 1.2 De status van de geblokkeerde uitbetaling Pagina 4 van 12

5 Op het moment dat u de klacht indient, wordt 10% van het orderbedrag geblokkeerd dat via SAFE zou worden uitbetaald. Is de resterende uitbetaling door SAFE bij het indienen van de klacht minder is dan 10% van het orderbedrag wordt het hele rest bedrag geblokkeerd. Als er geld is geblokkeerd dan kunt u dit zien in uw eigen SAFE pagina onder Details van uitbetalingen aan uw leverancier. - Klacht 12/28/2011 en een waarde van 500,00 (Dit is 10% van 5.000,00) - Onder Status ziet u Niet uitbetaald. Dit betekent dat dit bedrag geblokkeerd is. Pagina 5 van 12

6 2. Uw leverancier is niet gekomen. Introductie - U heeft met uw keukenleverancier afspraken gemaakt wanneer er wordt afgeleverd. - Deze afspraken heeft u ontvangen per mail via orderstatus@safe-betalen.nl en staan vermeld op uw persoonlijke SAFE pagina. - In het uitzonderlijke geval dat er op de afgesproken dag niet wordt afgeleverd en u wel een mail krijgt van SAFE waarin staat dat er volgens uw leverancier geleverd is, moet u in actie komen. - Er zijn eigenlijk twee redenen waarom uw leverancier niet geleverd kan hebben. Deze worden op de volgende pagina s toegelicht: 1. Uw leverancier heeft een afleverdatum gewijzigd, maar heeft dit niet in SAFE geregistreerd, waardoor u niet de laatste en juiste status van uw order heeft (zie hoofdstuk 2.1). 2. Er is sprake van een probleem binnen het afleverproces van uw leverancier (zie hoofdstuk 2.2). Pagina 6 van 12

7 - Krijgt u geen contact met uw leverancier dan is het altijd goed om een blokkade aan te vragen via het SAFE systeem (zie sectie 2.3). - In alle gevallen is het van belang dat u snel contact opneemt met uw leverancier om vast te stellen wat er aan de hand is met uw levering en daarna wel of geen blokkade aanvraagt via het SAFE systeem. Het is belangrijk om te weten dat de uitbetaling aan uw leverancier pas wordt uitgevoerd nadat de termijn is verlopen van twee werkdagen na de dag dat aan u is gemeld dat uw leverancier heeft geleverd. Weekenden en eventuele feestdagen tellen dus niet mee. SAFE informeert u op uw persoonlijke SAFE pagina over de status van uw order en daarnaast wordt u per mail en optioneel per sms op de hoogte gehouden. Als u dus afspreekt met uw leverancier om iets te corrigeren, controleer dan altijd op uw persoonlijke SAFE pagina voor het verlopen van de termijn of dit ook daadwerkelijk is gedaan door uw leverancier. Is de wijziging niet uitgevoerd dan kunt u alsnog de blokkade aanvragen (zie 2.3). Pagina 7 van 12

8 2.1 Afleverdatum gewijzigd door leverancier zonder dit in het SAFE systeem te registreren - Het kan voorkomen dat uw leverancier in overleg met u - de afleverdatum heeft gewijzigd, maar dit niet in SAFE heeft geregistreerd. - Als gevolg daarvan ontvangt u een bericht van SAFE op de bij u bekende oude afleverdatum dat er is afgeleverd, terwijl dit niet zo is. - Bel zo spoedig mogelijk, maar uiterlijk binnen twee werkdagen, uw leverancier om dit aan te laten passen in het SAFE systeem. - U ontvangt van deze aanpassing bericht en u kunt de wijziging vervolgens controleren op uw persoonlijke SAFE pagina en is de levering weer onderdeel van het normale proces en bent u klaar. - Ziet u tegen het einde van de tweede werkdag geen nieuwe datum in het overzicht, dan heeft uw leverancier het wellicht nog niet doorgevoerd en is het verstandig om nogmaals contact opnemen met uw leverancier. LET OP! Krijgt u uw leverancier niet meer te pakken of loopt de termijn van bijna af dan is het zaak dat u de uitbetaling blokkeert via SAFE. Zie hiervoor de sectie 2.3. Voorbeeld: - U heeft afgesproken dat de levering van een paar dagen wordt opgeschoven en op zal geschieden. - Echter, uw leverancier is vergeten deze datum in SAFE aan te passen en dus krijgt u de 21 e mail van SAFE dat er geleverd zou zijn. Op uw persoonlijke pagina ziet u bij Status dan Wordt uitbetaald. - U belt uw leverancier en spreekt samen af dat uw leverancier dit alsnog wijzigt in SAFE. - Na het wijzigen door uw leverancier ontvangt u hiervan bericht en kunt u de gewijzigde situatie controleren op uw persoonlijk SAFE pagina (zie onder). - Uw leverancier heeft dit binnen de twee werkdagen op de juiste wijze gewijzigd en de levering is weer onderdeel van het normale proces. Pagina 8 van 12

9 2.2 Probleem binnen het afleverproces van uw leverancier - Het kan voorkomen dat u op de afgesproken dag van levering wel een mail ontvangt van SAFE waarin staat dat uw leverancier heeft geleverd, maar dat uw leverancier is niet geweest. Op uw persoonlijke pagina ziet u bij Status dan Wordt uitbetaald. - Dit kan veroorzaakt worden door zaken die uw leverancier niet in de hand heeft. Bijvoorbeeld: problemen met de vrachtwagen, vertraging bij een voorgaande aflevering etc. Voor u in elk geval een reden om direct uw leverancier te bellen. - Is een dergelijke reden inderdaad de oorzaak van het probleem, spreekt u dan een nieuwe datum af waarop wel wordt afgeleverd. - Het is aan uw leverancier om deze nieuwe datum in SAFE te zetten en u dient dit vervolgens binnen twee werkdagen te controleren op uw persoonlijke SAFE pagina. - Als uw leverancier het op de juiste wijze heeft gewijzigd (in ons voorbeeld met 1 dag) ziet u bij Status weer Niet uitbetaald staan. De levering is nu weer onderdeel van het normale proces en u bent klaar. - Heeft u geen bericht ontvangen of ziet u tegen het einde van de tweede werkdag geen nieuwe datum in het overzicht, dan heeft uw leverancier het wellicht nog niet doorgevoerd en is het verstandig om nogmaals contact opnemen met uw leverancier. LET OP! Krijgt u uw leverancier niet meer te pakken of loopt de termijn bijna af dan is het zaak dat u de uitbetaling blokkeert via SAFE. Zie hiervoor de sectie 2.3. Pagina 9 van 12

10 2.3 Het blokkeren van de uitbetaling Als u een bericht ontvangt van levering, maar er is niet geleverd en u kunt uw leverancier niet bereiken of uw leverancier heeft het systeem niet aangepast conform afspraak, dan kunt u de uitbetaling blokkeren. Ga naar uw persoonlijke SAFE pagina. 1. Selecteer onder Order details de link Is er een probleem met de levering van uw order? Er verschijnt een grijs vlak. 2. Selecteer nu de link Heeft uw leverancier niet afgeleverd?. 3. U wordt automatisch naar het onderstaande scherm geleid. 4. Indien uw leverancier inderdaad niet heeft geleverd, dan dient u op deze pagina een geheime vraag en bijbehorend antwoord invullen. Vervolgens klikt u op de link Bevestig blokkade. Pagina 10 van 12

11 5. U ziet nu automatisch het onderstaande scherm als de bevestiging dat de uitbetaling tijdelijk is geblokkeerd. 6. Nu moet u, zoals op het scherm staat aangegeven, vóór de opgegeven datum en tijd de SAFE Helpdesk bellen om uw blokkade te laten bevestigen. 7. Daarnaast ontvangt u een mail ter bevestiging van de door u aangevraagde tijdelijke blokkade, met daarbij instructies voor het oplossen van uw probleem met uw leverancier. 8. Als u teruggaat naar uw order pagina ziet u het volgende. - De Order Status is Tijdelijk geblokkeerd (dit wijzigt pas naar Geblokkeerd nadat u contact hebt opgenomen met de SAFE Helpdesk om de blokkade te bevestigen). - De uitbetaling status is is nu al wel veranderd in Geblokkeerd. - Als u op de link klikt Is er een probleem met de levering van uw order? ziet u tevens het bedrag dat is geblokkeerd. Pagina 11 van 12

12 Ook ziet u dat er onder Details van uitbetalingen aan uw leverancier niet meer de status Wordt uitbetaald staat maar Niet uitbetaald voor de levering waarop u de blokkade heeft aangevraagd. - Bel nu zo spoedig mogelijk, maar altijd binnen 1 werkdag nadat u de tijdelijke blokkeringsmail van SAFE heeft gekregen, de SAFE Helpdesk ( ) om uw blokkade te bevestigen. Belt u niet dan wordt er alsnog gewoon uitbetaald! U heeft hier 1 werkdag tot 17:00 de tijd voor. Lees de instructies die in de mail zijn bijgesloten zodat u weet wat u nu moet doen om samen met uw leverancier (evt. met hulp van de SAFE Helpdesk) tot een oplossing te komen. Pagina 12 van 12