Tele-Onthaal West-Vlaanderen VZW

Transcriptie

1 Tele-Onthaal West-Vlaanderen VZW

2 Beste lezer, U hebt het jaarverslag 2012 van Tele-Onthaal West-Vlaanderen opengeslagen. Traditiegetrouw een overzicht van tabellen en grafieken die een antwoord formuleren op uw vragen i.v.m. onze werking. Wie zijn de oproepers? Over welke moeilijkheden wordt aan de telefoon/chat gepraat? Zijn oproepers vaak in crisis? Elk van deze thema s en nog veel meer, komt doorheen het jaarverslag aan bod. Uiteraard heeft registratie ook zijn beperkingen. Door de context van eenmalige en anonieme hulpverlening wordt aan de oproeper nooit informatie gevraagd in functie van registratie. Graag vestigen we uw aandacht op 3 belangrijke nieuwe ontwikkelingen. Vooreerst vierden we in jaar chathulp in Tele-Onthaal. In 2002 startte Tele-onthaal West-Vlaanderen als pionier met een beperkt aanbod van chathulp. 10 jaar later is de chathulpverlening uitgegroeid tot een volwaardig hulpaanbod. Ook de andere Tele- Onthaaldiensten en eerstelijnsdiensten zijn ons gevolgd. In de afgelopen jaren werd sterk geïnvesteerd in zowel de inhoudelijke als organisatorische uitbouw van de chathulp. We proberen ons aanbod gestaag uit te breiden, uiteraard rekening houdend met de beschikbaarheid van vrijwilligers. Door de groei van het aantal chatvrijwilligers steeg het aantal oproepen in 2012 met 90%. Daarnaast werd, dankzij wetenschappelijk onderzoek, ook sterk geïnvesteerd in de methodische onderbouw en verdieping van de chathulpverlening. Een tweede belangrijke ontwikkeling is de rol van Tele-Onthaal in het nieuwe Vlaams Actieplan Suïcidepreventie. Het actieplan voorziet de uitbouw van een portaalsite De doelstelling is om een laagdrempelige site aan te bieden voor iedereen met een hulpvraag rond zelfdoding (personen met zelfdodinggedachten of plannen, de omgeving, nabestaanden en hulpverleners). Hieraan zal o.a. een nieuw noodnummer 113 en chathulp gekoppeld worden. In 2012 werden gesprekken gestart tussen Centrum ter Preventie van Zelfdoding en Tele- Onthaal om samen de telefonische en chathulp in kader van de 113 te realiseren. De Zelfmoordlijn brengt zijn volledige werking onder de nieuwe portaalsite 113, de 5 Tele- Onthaaldiensten nemen elk een aantal telefonische en chathulp op zich. Ook Tele- Onthaal West-Vlaanderen zal een aantal permanentie-uren opnemen. De opstart wordt voorzien in Het noodnummer 106 van Tele-Onthaal blijft onveranderd bestaan naast het nieuwe 113 nummer. De inzet voor het noodnummer 113 vraagt op termijn extra vrijwilligers. En om aan de vraag aan chathulp te voldoen zijn ook extra medewerkers nodig. De uitbreiding van het aantal vrijwilligers is dan ook één van de belangrijkste uitdagingen waar we voor staan. Daarom wordt in 2013 de opstart van een Luisterpunt in Kortrijk voorbereid (start voorzien in 2014). De bedoeling is dat vrijwilligers dichter bij huis oproepen kunnen beantwoorden. Immers, we constateren dat er regelmatig geïnteresseerde kandidaat-vrijwilligers contact nemen uit het zuiden van de provincie maar de afstand naar de vestigingsplaats in Brugge is te groot om het engagement in Tele-Onthaal op te nemen. Tot slot, onze werking is slechts mogelijk dank zij de subsidies van de Vlaamse overheid, de Provincie West-Vlaanderen, steden en gemeenten en private giften. Immers via de werking van Tele-Onthaal worden geen inkomsten gegenereerd. De hulpverlening is kosteloos voor oproepers. Dit betekent dat Tele-Onthaal volledig afhankelijk is van de subsidies en ontvangen giften. Bedankt voor de warme betrokkenheid en het sterke engagement! Dank voor de financiële steun en het vertrouwen in onze werking! Leen Devlieghere, directeur 1 Portaalsite 113 is een voorlopige werknaam, er is nog geen definitieve naamkeuze.

3 INHOUDSOPGAVE 1. DE WERKING VAN TELE-ONTHAAL ORGANISATIESTRUCTUUR HET AANTAL OPROEPEN Het aantal telefonische oproepen* Totaal aantal oproepen Spreiding oproepen Oproepen met/zonder gesprek * ** Het aantal chatoproepen CLIËNTPROFIEL Cliëntprofiel telefonische oproepen De verhouding tussen mannen en vrouwen De leeftijd van de oproepers De burgerlijke staat van de oproepers De leefsituatie van de oproepers In professionele begeleiding of niet? Cliëntprofiel chatoproepen De verhouding tussen mannen en vrouwen De leeftijd van de oproepers De burgerlijke staat en leefsituatie van de oproepers In professionele begeleiding of niet? AARD VAN DE AANGEMELDE PROBLEMATIEK Aangemelde problematiek telefonische oproepen Contactname met gesprek Gespreksonderwerpen Crisisoproepen Wijze van gespreksvoering D gesprekken Draaischijffunctie en overbruggingsfunctie ten aanzien van de professionele hulpverlening Opvang na televisie-uitzendingen Medewerking aan campagnes van de overheid Aangemelde problematiek chatoproepen Gespreksonderwerpen Crisisoproepen Wijze van gespreksvoering D gesprekken Draaischijffunctie en overbruggingsfunctie ten aanzien van de professionele hulpverlening...24

4 6. HET GEVOERDE VTO-BELEID VTO-beleid vrijwilligers De basisopleiding Het basispakket voor de startende vrijwilliger Het vormingsaanbod De leergroepen Individuele begeleiding Groepsverbindende momenten en initiatieven VTO-beleid naar teamleden SAMENWERKING MET ANDERE DIENSTEN Federatie Tele-Onthaaldiensten Vlaanderen Samenwerking in kader van suïcidepreventie portaalsite en samenwerking met het Centrum ter Preventie van Zelfdoding Samenwerking suïcidepreventie provincie West-Vlaanderen VZW Overlegplatform Geestelijke Gezondheidszorg provincie West-Vlaanderen, Regionaal Comité Noord Regionale Welzijnsraad Brugge en Oostende Provinciaal overleg met CAW s Integrale Jeugdhulp Denktank intrafamiliaal geweld Samenwerkingsafspraken Verwijzing naar Tele-Onthaal buiten de kantooruren Samenwerking zelfhulpgroep ups & downs Samenwerking bij crisissituaties in land- en tuinbouw...35

5 1. De werking van Tele-Onthaal De werking van Tele-Onthaal steunt op 4 peilers: hulpverlening via telefoon en chat, permanente bereikbaarheid, anonimiteit en werken met vrijwilligers. Telefoon en chat Tele-Onthaal biedt telefonische en chathulp aan iedereen die nood heeft aan een helpend gesprek over levensmoeilijkheden. Tele-Onthaal is telefonisch 24 op 24 bereikbaar via het gratis noodnummer 106, meerdere oproepen kunnen tegelijkertijd beantwoord worden. Daarnaast kan men via elke avond én op woensdag al vanaf 15u terecht voor een chatgesprek. Wie wil chatten met Tele-Onthaal vindt via de website alle nodige informatie. Permanente bereikbaarheid Tele-Onthaal is via het noodnummer op 24, 7 dagen op 7 bereikbaar. Dit maakt dat Tele-Onthaal ook zijn rol kan opnemen in crisissituaties. Anonimiteit Tele-Onthaal is er voor iedereen die over zijn vragen en moeilijkheden wil praten. De hulpverlening is altijd volledig anoniem en vertrouwelijk. Anonimiteit verlaagt de drempel om contact te nemen; stelt de oproeper op zijn gemak en geeft het nodige vertrouwen om zijn verhaal te kunnen doen. Mensen moeten zich niet bekend maken, Tele-Onthaal vraagt niet naar de naam van de oproeper. Bovendien verschijnt het opgeroepen nummer 106 niet op de telefoonrekening van de beller en laat het chatgesprek geen sporen na op de computer. Zowel de oproeper als de vrijwilliger blijven voor elkaar onbekend. Vrijwilligerswerking Tele-Onthaal is een professionele organisatie die voor haar permanente bereikbaarheid volledig steunt op het engagement van vrijwilligers. Zij beantwoorden alle oproepen. Dit werken met vrijwilligers is voor Tele-Onthaal een bewuste keuze. Een goed gesprek met een geïnteresseerd en aandachtig iemand is vaak voldoende om oproepers terug op weg te helpen. Vrijwilligers blijven dicht bij het verhaal en de leefwereld van oproepers. Oproepers en vrijwilligers spreken als gewone mensen onder elkaar. Hiermee houdt Tele-Onthaal de drempel om contact te nemen laag. De vrijwilligers van Tele-Onthaal worden zorgvuldig geselecteerd door beroepskrachten. Zij staan ook in voor de opleiding, begeleiding en ondersteuning van de vrijwilligers. 1

6 2. Organisatiestruct Raad van best Debaere Frank Govaert Chris Hoedt Pascal, Secretaris penningmeester Lacombe Riet, voorzitter Staelens Marc Trioen Griet Johan Vandamme Vandenbroucke Miche, ondervoorzitter Vanderbeke Eliane Vanwijnghene Rodriguez Algemene Vergadering Debaere Frank Denaux Koen Govaert Chris Hoedt Pascal Lacombe Riet Larridon Frans Lavaerts Maria Limere Ria Roose Herman Staelens Marc Trioen Griet Johan Vandamme Vandenbroucke Miche Vanderbeke Eliane Vander Perre Jos Vanwijnghene Rodriguez Stafmedewerkers Clarysse Johan Devlieghere Leen Van Coillie Griet Vandamme Christine Vanhuele Hilde Watteyne Roos stafmedewerker directeur stafmedewerker stafmedewerker, tijdelijke tewerkstelling van t/m van t/m stafmedewerker stafmedewerker Secretariaat Deseure Erika Minnebo Linda Onderhoud Dereepere Carine Vrijwilligers Op 31/12/2012 waren 101 vrijwilligers actief: - 74 vrijwilligers bieden enkel telefonische hulp. - 6 vrijwilligers bieden louter chathulp vrijwilligers maken de combinatie van telefonische en chathulp. - 2 vrijwilligers werken enkel mee voor logistieke taken. In de loop van 2012 werkten 118 vrijwilligers mee. 2

7 3. Het aantal oproepen 3.1. Het aantal telefonische oproepen* Totaal aantal oproepen In 2012 telden we telefonische oproepen. Dit is een daling met 6,7% t.o.v ( oproepen). De daling is vooral toe te schrijven aan de daling van het aantal kwaadwillige oproepen ( ) en het aantal gesprekken met veelbellers (- 377). T.a.v. beide types oproepen wordt een strikt beleid gevoerd. Positief is dat het aantal nieuwe oproepers en heroproepers stabiel gebleven is. Deze evolutie wordt verder in detail besproken (zie punt ). Tele-Onthaal beantwoordt gemiddeld 72 oproepen per 24. Om al deze oproepen te beantwoorden is er een 24 permanentie, die in 2012 verzekerd werd door 118 vrijwilligers. Op 31/12/2012 werkten 99 vrijwilligers mee. * Alle oproepen, met en zonder gesprek 3

8 Spreiding oproepen AANTAL OPROEPEN PER MAAND januari februari maart april mei juni juli augustus september oktober november december 100% = oproepen Maand Jan Feb Mrt Apr Mei Jun Jul Aug Sep okt nov dec totaal Oproepen % 8,5% 7,4% 9,1% 8,2% 9,2% 7,7% 7,9% 8,6% 7,7% 8,9% 8,6% 8,2% 100% gemiddeld/dag AANTAL OPROEPEN PER DAG VAN DE WEEK maandag dinsdag woensdag donderdag vrijdag zaterdag zondag 100% = oproepen Dag maandag dinsdag woensdag donderdag vrijdag zaterdag zondag Totaal Oproepen % 14,1% 14,7% 14,6% 14,2% 14,3% 13,3% 14,8% 100% Gemiddelde

9 8,0% 7,0% 6,0% 5,0% 4,0% 3,0% 2,0% 1,0% 0,0% 3,1% 2,1% 1,3% AANTAL OPROEPEN PER UUR VAN DE DAG 1,3% 1,3% 0,9% 1,0% ,3% ,7% 5,8% 4,4% 5,4% 5,2% 5,1% % = oproepen ,9% 5,3% 5-6 6,3% 5,6% 5,4% 5,5% ,6% 7,0% 5,9% 3,7% oproepen % 3,1% 2,1% 1,3% 1,3% 0,9% 1,0% 1,3% 2,3% 3,7% 4,4% 5,8% 5,4% oproepen % 5,2% 5,1% 4,9% 5,3% 5,6% 5,4% 5,5% 6,3% 7,6% 7,0% 5,9% 3,7% AANTAL OPROEPEN BINNEN EN BUITEN DE KANTOORUREN oproepen binnen de kantooruren ,3%, oproepen buiten de kantooruren ,7% Kantooruren: van 9.00 tot

10 De oproepen zijn vrij gelijkmatig verdeeld over de verschillende maanden van het jaar en de dagen van de week. Mei (gemiddeld 78 oproepen per dag) en oktober/november (gemiddeld 75 oproepen per dag) waren de drukste maanden van het jaar. Februari en juli waren de rustigste maand van het jaar (gemiddeld 67 oproepen per dag). Dinsdag en zondag zijn de drukste dagen van de week (gemiddeld 74 oproepen per dag), zaterdag de rustigste (gemiddeld 67 oproepen per dag). Uit de registratiegegevens blijkt duidelijk de complementariteit van Tele-Onthaal t.a.v. andere hulpverleningsinitiatieven. 66% van de oproepen vindt plaats buiten de kantooruren (= na 18u) Oproepen met/zonder gesprek * ** Geen gesprek, gevraagd terug te bellen[*] ,3% Geen gesprek, andere [**] ,9% Geen gesprek, uitproberen ,3% Geen gesprek, stille oproep ,2% Ja, gesprek ,4% Totaal: oproepen In 2012 werden (61%) gesprekken gevoerd. Daarnaast zijn er heel wat oproepen waarbij de beller niet de intentie heeft om tot een ernstig gesprek te komen. 12,3% zijn oneigenlijke oproepen (zie geen gesprek, uitproberen) en ook een gedeelte van de stille oproepen zijn kwaadwillig. In juli 2010 werd een automatisch systeem in gebruik genomen (conform de wet van juni 2005 betreffende elektronische communicatie) dat mogelijk maakt om op te treden tegen oneigenlijke oproepers. Sinds de ingebruikname van het systeem constateren we een duidelijke daling van het aantal oneigenlijke oproepen. * Medewerker is reeds in gesprek. ** Oproeper is te verward of onder invloed, niet Nederlandstalig, verkeerd verbonden. 6

11 Dit is maar beperkt af te leiden uit het aantal oproepen maar wel uit het aantal minuten waarbij we in contact zijn met een oproeper zonder dat dit tot een gesprek leidt. *** Sinds het gebruik van het kwaadwillig oproepsysteem zijn het aantal minuten zonder gesprek gedaald met 31%. We krijgen niet minder pestoproepers, maar door het kwaadwillig oproepsysteem kunnen we pestreeksen beperken tot maximum 4 oproepen. Dit zorgt ervoor dat de lijn minder belast wordt door deze oneigenlijke gebruikers. Tot slot constateren we een stijging in de categorie geen gesprek, andere (+ 451). De stijging heeft vnl. te maken met verkeerd verbonden en niet Nederlandstalige oproepers. Dit door foutief gevormde nummers uit het Franstalige landsgedeelte Het aantal chatoproepen Naast de telefonische hulpverlening is er sinds oktober 2002 op geprogrammeerde tijdstippen een aanbod van chathulp. Niet iedereen ervaart de telefoon immers als een veilig kanaal om hulp te zoeken. In een chatgesprek via kan de oproeper een één-tot-één gesprek voeren met een vrijwilliger via het verzenden van getypte boodschappen. Door aangepaste software garanderen we anonimiteit. Gezamenlijk zorgden de vijf Tele-Onthaaldiensten ervoor dat Tele-Onthaal in 2012 online bereikbaar was elke avond van de werkweek van 18 tot 23, op zaterdag en op zondag van 18 tot 22 en op woensdagnamiddag ook nog van 15 tot 18. In 2012 werkten in Tele-Onthaal West-Vlaanderen 25 vrijwilligers mee. 19 vrijwilligers deden per maand naast hun telefoonbeurten 1 of 2 chatbeurten. 6 vrijwilligers werkten exclusief op de chat mee. Ook in 2012 ervaarden we dat internetcommunicatie een bruikbaar en zeer aanvullend medium is voor hulpverlening vanuit Tele-Onthaal. Op de chat krijgen we vaak oproepers die een telefonisch contact niet aankunnen of aandurven. In het jaarverslag van de Federatie van Tele-Onthaaldiensten in Vlaanderen bundelen we gedetailleerd cijfermateriaal van het volledige chathulpaanbod van de vijf meewerkende Tele-Onthaaldiensten (zie ook in de rubriek download ). Bovendien wordt een vergelijking gemaakt met de telefonische oproepen. Aantal oproepen We noteerden in oproepen, waarvan 1544 leidden tot een hulpverlenend gesprek. Dit is een spectaculaire stijging van 90% van de oproepen t.o.v Deze stijging is deels toe te schrijven aan de uitbreiding van het aanbod. Tele-Onthaal West-Vlaanderen breidde de bezetting vanaf juli 2012 uit met 53%. Het chathulpaanbod evolueerde van 28 naar gemiddeld 43 werkstations per maand (1 werkstation = 1 vrijwilliger die 3u werkt). Naast de basisbezetting op dinsdag van 20 tot 23 hebben we de basisbezetting van andere Tele-Onthaaldiensten versterkt op woensdag, vrijdag en zaterdag en zondag. *** Dit heeft te maken met de registratiewijze voor pestreeksen. Meerdere oneigenlijke oproepen die duidelijk van 1 persoon komen (cf. achtergrondgeluiden, wat de oproeper zegt, ) worden geregistreerd als 1 oproep maar het aantal keer dat de oproeper belt wordt meegeteld in het aantal minuten dat we in contact zijn met de oproeper. Bv. een reeks van 6 oproepen, eerste oproep om 8.10u: deze reeks wordt geregistreerd als 1 oproep, met begin 8.10u en eind 8.16u (het aantal oproepen wordt uitgedrukt in aantal minuten). 7

12 4. Cliëntprofiel 4.1. Cliëntprofiel telefonische oproepen In wat volgt lichten we een aantal kenmerken toe van de telefonische oproepers in Concrete gegevens over hun geslacht, leeftijd, burgerlijke staat en de maatschappelijke leefsituatie laten ons toe een beeld te vormen van de gemiddelde beller. Deze registratiegegevens zijn enkel gebaseerd op de oproepen waar we effectief tot een gesprek komen (16.105) en waarvan de betreffende gegevens bekend zijn De verhouding tussen mannen en vrouwen man ,2% vrouw ,8% Totaal: en 0.006% onbekend 72% van onze oproepers zijn vrouwen. De toename van mannelijke oproepers die we voor het eerst vaststelden in 2011 (+ 9%) heeft zich niet verder doorgezet. 8

13 De leeftijd van de oproepers % 174-1,3% 451-3,4% % ,8% ,1% ,5% ,1% 208-1,5% 43-0,3% Totaal: en 16,7% onbekend Via de telefonische hulpverlening bereiken we vnl. volwassenen (25 +). De groep bellers onder 25 jaar daalt jaar na jaar (2012: 532, 2003: 1.358) Dit is een daling over met 61% in 10 jaar. Deze jonge doelgroep bereiken we vooral via de chathulp. We constateren jaar na jaar een veroudering van de telefonische oproepers: - Waar vroeger de grootste groep oproepers zich situeerde tussen jaar, is dit nu tussen jaar (33,5%) weliswaar onmiddellijk gevolgd door de (20%) en (20%) jarigen. - Het aantal oproepen van 70-plussers steeg in de afgelopen 10 jaar met 56% (2012: 627 oproepen, 2003: 276) De burgerlijke staat van de oproepers wettelijk gescheiden ,2% weduwnaar ,5% gehuwd ,3% ongehuwd % De grootste groep bellers is ongehuwd (43%). Totaal: en 18,8% onbekend 9

14 De leefsituatie van de oproepers oproepen % 1 alleenwonend ,4% 2 samenwonend met partner ,1% 3 samenwonend met gezin (partner + kinderen) 870 6,1% 4 samenwonend met kinderen, zonder partner 448 3,1% 5 samenwonend met niet-gezinslid(-leden) 50 0,3% 6 samenwonend met (groot)ouders 425 3,0% 7 ouder(s) inwonend bij kind 11 0,1% 8 psychiatrische instelling 55 0,4% 9 gevangenis 6 0,0% 10 andere instelling (ziekenhuis, rusthuis, ) 55 0,4% 11 beschut of begeleid wonen 427 3,0% 12 andere 14 0,1% Totaal: % Totaal: en 11,0% onbekend De stijging van het aantal alleenwonende oproepers zet zich door de jaren heen verder. Ongeveer 2/3 van de oproepers zijn alleenwonend (65,4%) In professionele begeleiding of niet? neen ,9% ja ,1% Totaal: en 24,5% onbekend 57,1% van de oproepers is in professionele begeleiding. Dit illustreert de complementaire rol van Tele-Onthaal t.o.v. andere hulpverleningsorganisaties. 10

15 Als we een opsplitsing maken volgens oproepertype merken we dat: - 86% van de veelbellers in professionele begeleiding zijn. Bij de veelbellers waar ook een belbeperking afgesproken is constateren we dat het aantal oproepers in professionele begeleiding iets lager ligt (75%). Regelmatig merken we dat deze oproepers alle echelons in de hulpverlening doorlopen hebben en geen professionele hulp meer wensen en toelaten. - Bij nieuwe oproepers is slechts 41% in professionele begeleiding. Hier is de groep waarbij dit gegeven onbekend is uiteraard ook het grootst. Dus mogelijks is dit een onderschatting Cliëntprofiel chatoproepen In wat volgt lichten we een aantal kenmerken toe van de chatoproepers in Concrete gegevens over hun geslacht, leeftijd, burgerlijke staat en de maatschappelijke leefsituatie laten ons toe een beeld te vormen van de gemiddelde beller. Deze registratiegegevens zijn enkel gebaseerd op de oproepen waar we effectief tot een gesprek komen (1.544) en waarvan de betreffende gegevens bekend zijn De verhouding tussen mannen en vrouwen man % vrouw % Basis: oproepers, 4,7% onbekend 3 op 4 van onze oproepers zijn vrouwen. De lichte stijging in het percentage mannen in 2011 is teruggezakt naar niveau van

16 De leeftijd van de oproepers % 1-0,1% 1-0,1% 7-0,5% ,8% ,1% ,3% ,5% ,2% ,6% Basis: oproepers, 20,9% onbekend Via de chathulpverlening bereiken we overduidelijk een jonger publiek dan aan de telefoon: 60% van de oproepers is jonger dan 25 jaar, 29% is jonger dan 18 jaar De burgerlijke staat en leefsituatie van de oproepers Gezien het overwicht van jonge oproepers ligt het percentage ongehuwden hoog, namelijk 78% (18% onbekend). 34% van de oproepers woont nog in bij de ouders (23% onbekend) In professionele begeleiding of niet? ja ,7% neen ,3% Basis: oproepers, 17,9% onbekend Het percentage chatoproepers dat in begeleiding is, is duidelijk lager dan bij de telefonische oproepers. Hier speelt de jonge leeftijd van de oproepers wellicht ook een rol. 12

17 5. Aard van de aangemelde problematiek 5.1. Aangemelde problematiek telefonische oproepen Contactname met gesprek oproeper met beperking ,3% veelbeller ,9% nieuwe oproeper ,6% heroproeper ,2% Totaal: en 0% onbekend Het aantal oproepers die voor het eerst met Tele-Onthaal contact opnemen of slechts af en toe bellen (heroproepers) blijft status-quo. De daling bij de rubriek contactname met gesprek van in 2011 naar in 2012, heeft voornamelijk te maken met de daling van het aantal gesprekken met veelbellers t.o.v Toch ligt dit cijfer nog aanzienlijk hoger dan voor Gesprekken veelbellers en veelbellers met een beperking Aantal /jaar 17% /jaar 17% /jaar 24% /jaar 25% % van de gesprekken /jaar 25,5% /jaar 24% Binnen de organisatie wordt een specifiek hulpverleningsbeleid gevoerd om te verhinderen dat oproepers te afhankelijk worden van het hulpaanbod van Tele-Onthaal en te veelvuldig opbellen. Er wordt een specifieke aanpak uitgewerkt op maat van de oproeper. Deze aanpak kan uitmonden in duidelijke afspraken over het mogelijke hulpaanbod zowel in aantal gesprekken, dtijd als inhoud van de gesprekken. Toch blijft het aandeel van de oproepers die veelvuldig gebruik maken van Tele-Onthaal significant. De veelbellers en oproepers met een beperking zijn samen goed voor ¼ van de oproepen. 13

18 Gespreksonderwerpen Per gesprek kunnen 3 onderwerpen geregistreerd worden. Daardoor is het totaal aantal gespreksonderwerpen hoger (25.448) dan het effectieve aantal gesprekken (16.105). Gespreksonderwerpen Oproepen % Oproepen % PARTNERRELATIE ( ,7%) Gemis aan partner 528 2,1% Vervreemding / verveling 211 0,8% Verliefdheid, partnerkeuze 570 2,2% Andere intieme relatie 124 0,5% Misverstanden / onbegrip 632 2,5% Echtscheiding / einde relatie 761 3,0% Spanningen en conflicten ,5% Cultverschillen 28 0,1% GEZIN EN FAMILIE ( ,1%) Relatie met ouder(s) 758 3,0% Relatie met familielid 491 1,9% Relatie met kind(eren) Veranderde gezinssituatie 4,8% (bv. nieuw samengesteld gezin) 49 0,2% (On)gewenste zwangerschap / gezinsplanning 33 0,1% RELATIE OMGEVING ( ,9%) Bt 502 2,0% Vrienden 476 1,9% Werk 353 1,4% Andere 5 0,0% School 153 0,6% SEKSUALITEIT (244-1,0%) Seksuele identiteit (homo, lesbisch, bi) 109 0,4% Masturbatievraag 17 0,1% Seksueel functioneren 92 0,4% Andere 6 0,0% Voorlichting / contraceptie 20 0,1% EENZAAMHEID ( ,4%) Tekort aan sociale contacten ,1% Andere 5 0,0% Binnen bestaande sociale contacten 332 1,3% LEVENSBESCHOUWING (375-1,5%) Levensbeschouwelijke vragen (zingeving, ethiek) 305 1,2% Andere 2 0,0% Identiteitsvragen 68 0,3% ZELFDODING (794-3,1%) Gedachten aan zelfdoding 534 2,1% Poging tot zelfdoding 85 0,3% Plannen tot zelfdoding 163 0,6% Andere 12 0,0% VERLIESVERWERKING (592-2,3%) Na overlijden 448 1,8% Werkverlies 45 0,2% Nabestaanden van zelfdoding 78 0,3% Andere 5 0,0% Verlies van vrijheid 16 0,1% GEZONDHEID ( ,1%) Handicap 352 1,4% Eetstoornissen 72 0,3% Aids, seksueel overdraagbare aandoening 8 0,0% Pijn 384 1,5% Kanker 126 0,5% Angst / fobie ,5% Slaapstoornissen 299 1,2% Stress 354 1,4% Dementie 69 0,3% (On)tevreden met lichaam 60 0,2% Depressie ,9% Ziekte ,4% Chronische vermoeidheid 76 0,3% Andere 25 0,1% Zelfverwonding 38 0,1% 14

19 AFHANKELIJKHEID (907-3,6%) Alcohol 558 2,2% Medicijnen 136 0,5% Drugs 155 0,6% Andere 33 0,1% Gokken 25 0,1% SLACHTOFFERBELEVING (904-3,6%) Diefstal / inbraak / ongeval 94 0,4% Oudermishandeling 29 0,1% Ongewenste intimiteiten 87 0,3% Oudermisbehandeling 11 0,0% Seksueel geweld 100 0,4% Partnermishandeling 166 0,7% Incest 72 0,3% Pesterij / stalking 262 1,0% Kindermishandeling 69 0,3% Andere 14 0,1% SPECIFIEKE THEMA'S ( ,5%) Daderbeleving 47 0,2% Migratie 8 0,0% Administratief 106 0,4% Werkloosheid 80 0,3% Financieel ,3% Dagelijkse activiteiten ,0% Materieel 196 0,8% Zorglast 132 0,5% Juridisch 194 0,8% Andere 41 0,2% Huisvesting 287 1,1% VARIA (600-2,4%) Vragen / klachten over professionele behandeling 184 0,7% Goed nieuws 96 0,4% Ontevreden over Tele-Onthaal 66 0,3% Andere 144 0,6% Dank 110 0,4% Totaal % GESPREKSONDERWERPEN - SAMENVATTING gezondheid partnerrelatie specifieke thema s eenzaamheid gezin en familie relatie omgeving afhankelijkheid slachtofferbeleving zelfdoding varia verliesverwerking levensbeschouwing seksualiteit ,7% ,5% ,4% ,1% ,9% 907-3,6% 904-3,6% 794-3,1% 600-2,4% 592-2,3% 375-1,5% 244-1,0% Totaal: ,1% De 5 meest voorkomende gespreksthema s voor alle oproepertypes samen (eerste oproepers, heroproepers en veelbellers) zijn: gezondheid, partnerrelatie, specifieke thema s, eenzaamheid en relaties met gezin en familie. Het aantal oproepen bleef in de meeste registratiecategorieën status-quo t.o.v. de vorige jaren. 15

20 Bij verdere analyse van de gespreksthema s volgens het oproepertype zien we een aantal accentverschillen: - Nieuwe oproepers bellen vnl. rond: partnerrelatieproblemen (20,5%), Gezondheidsproblemen (19,6%) en problemen in gezin of familie (12%). - Bij heroproepers zijn gezondheidsproblemen (25,5%) het belangrijkste gespreksthema gevolgd door partnerrelatieproblemen (19,6%) en eenzaamheid (12%). - Ook bij veelbellers en veelbellers met een beperking wordt vnl. gesproken over gezondheidsproblemen (26,6%), eenzaamheidsproblemen (23,1%) en specifieke thema s (14,5%). Binnen deze laatste categorie zijn het vnl. oproepen rond dagelijkse activiteiten. Bij nieuwe oproepers nemen problemen binnen relaties (partners, gezin en familie) de belangrijkste plaats in. Naarmate oproepers frequenter naar Tele-onthaal bellen zien we het aandeel gesprekken over gezondheidsproblemen en eenzaamheidsgevoelens toenemen Crisisoproepen IS DE OPROEPER IN CRISIS? ja ,6% nee ,4% Totaal: oproepen Het crisisbegrip wordt in Tele-Onthaal als volgt omschreven: crisis betekent dat de oproeper geconfronteerd wordt met een situatie waarin hij/zij hevige emoties en verwarring ervaart en zijn gebruikelijke wijze om met een situatie om te gaan niet meer lukt. Globaal genomen zijn 9,6% van de oproepers in crisis op het moment van hun oproep aan Tele-Onthaal. Maar dit globale percentage kunnen we verder nuanceren: - Het aantal crisisoproepen (absolute aantallen) ligt het hoogst tussen 15u en 23u. Maar als we de verhouding bekijken tussen de oproepen wel/niet in crisis dan zijn er verhoudingsgewijs het meest crisisoproepen tussen 23u en 5u s nachts. - 70% van de oproepers in crisis zijn vrouwen, 30% mannen. - De oproepers in crisis zijn vnl. tussen jaar (23%) en jaar (22,5%). - Het merendeel (51%) is alleenwonend. - De gespreksthema s waarbij de meeste crisisoproepen voorkomen zijn: zelfdoding, slachtofferbeleving en verliesverwerking. 16

21 - In de gespreksvoering ligt, naast het op verhaal laten komen en opvang/ondersteuning bieden, meer dan bij de andere oproepen de klemtoon op de situatie verkennen/inzichten en/of perspectieven zoeken en stimuleren tot actie Wijze van gespreksvoering oproepen % 1 informatie geven ,5% 2 op verhaal laten komen/emoties luchten ,5% 3 opvang en ondersteuning bieden ,6% 4 situatie verkennen/inzichten en/of perspectieven ,9% 5 stimuleren tot actie 614 2,2% 6 andere aanpak 85 0,3% Totaal: % Vrijwilligers kunnen per gesprek drie wijzen van gespreksvoering registreren. Immers, naargelang de vraag van de oproeper kan de vrijwilliger in eenzelfde gesprek verschillende vormen van hulp bieden. Hierdoor is het totaal aantal wijze van gespreksvoering hoger (28.143) dan het effectieve aantal gesprekken (16.105). De vrijwilligers bieden de oproepers in eerste instantie een luisterend oor. Ze krijgen de kans om op verhaal te komen, hun emoties te luchten. Daarnaast zal de vrijwilliger opvang en ondersteuning bieden, indien de oproeper dit wenst samen met hem inzichten en/of perspectief zoeken en/of stimuleren tot actie D gesprekken DUUR ALLE OPROEPEN min ,8% 6-15 min ,4% min ,3% +90 min 12-0% min 231-0,9% 0-5 min ,7% Totaal: oproepen 17

22 OPROEPEN MET GESPREK min ,1% min 230-1,4% +90 min 12-0,1% 0-5 min ,9% 6-15 min ,6% min ,8% Totaal: oproepen met gesprek Een gesprek in Tele-Onthaal dt gemiddeld 18,90 minuten Draaischijffunctie en overbruggingsfunctie ten aanzien van de professionele hulpverlening Gespreksonderwerpen Oproepen % Oproepen % GEEN VERWIJZING / INFO ( ,5%) 1 Geen verwijzing ,5% EIGEN SOCIAAL NETWERK (606-3,8%) 2 Eigen sociaal netwerk 606 3,8% HUIDIGE BEGELEIDING (381-2,4%) 3 Huidige begeleiding 381 2,4% GEZONDHEIDSZORG (472-2,9%) urgentie 43 0,3% 7 Algemeen ziekenhuis 39 0,2% 5 Arts 385 2,4% 8 Abortuskliniek 3 0,0% 6 Antigifcentrum 1 0,0% 9 Palliatieve zorg 1 0,0% WELZIJN (644-3,9%) 10 Sociaal Huis 5 0,0% 17 CAW Jongeren Advies Centrum 19 0,1% 11 CAW algemeen onthaal 292 1,8% 18 CAW inloopcentrum 2 0,0% 12 CAW crisisopvang/vluchthuis 48 0,3% 19 CAW ziekenfonds 18 0,1% 13 CAW opvangcentrum/onderdak 3 0,0% 20 OCMW 50 0,3% 14 CAW slachtofferhulp 27 0,2% 21 Gezins- en bejaardenzorg 12 0,1% 15 CAW justitieel welzijnswerk 12 0,1% 22 Telefonische hulpverlening 149 0,9% 16 CAW gezins- en relationele begeleiding 0 0,0% > online / online -> ,0% GEESTELIJKE GEZONDHEIDSZORG (112-0,7%) 24 Centrum Geestelijke Gezondheidszorg 77 0,5% 25 Psychiatrisch Ziekenhuis 35 0,2% LEVENSBESCHOUWELIJKE HULPVERLENING (16-0,1%) 26 Centrum Morele Dienstverlening 14 0,1% 27 Geestelijke / Pastorale zorg 2 0,0% 18

23 JUSTITIËLE SECTOR (267-1,6%) 28 Justitiehuis 69 0,4% 30 Advocaat / notaris / gerecht 77 0,5% 29 Andere dienst voor juridisch advies 20 0,1% 31 Politie 101 0,6% ZELFHULPGROEPEN (40-0,2%) 32 Zelfhulpgroepen 40 0,2% SPECIFIEK AANBOD JEUGD (42-0,2%) 33 Leerkracht / school 19 0,1% 35 Vertrouwenscentrum Kindermishandeling 9 0,0% 34 Centrum Leerlingenbegeleiding (CLB) 11 0,1% 36 Comité Bijzondere Jeugdzorg 3 0,0% SOCIAAL-CULTURELE SECTOR (43-0,3%) 37 Vereniging alleenstaanden 31 0,2% 39 Steunpunt Vrijwilligerswerk 3 0,0% 38 Sociaal-cultureel vormingswerk 9 0,1% WERK (21-0,1%) 40 Eigen werkcontext 8 0,0% 42 Vakbond 3 0,0% 41 VDAB 10 0,1% OMBUDSDIENST (5-0,0%) 43 Ombudsdienst 5 0,0% ANDERE (14-0,2%) 44 Andere 14 0,2% Totaal % In 16,5% van de oproepen werd de beller geïnformeerd over of doorverwezen voor verdere hulp. We geven een kort overzicht van de sectoren waarnaar het meest verwezen wordt: 1. Er wordt het meest verwezen naar de eerstelijnshulpverlening (24%) met klemtoon op het algemeen onthaal van de CAW s. 2. Verwijzing naar het eigen sociaal netwerk (23%). 3. Vervolgens naar de gezondheidszorg (18%): binnen de gezondheidszorg wordt vnl. verwezen naar de huisarts, in noodsituaties naar de dienst Bij 1 op 7 verwijzingen wordt terugverwezen naar de bestaande begeleiding. Deze registratiecategorie werd toegevoegd in het nieuwe registratieprogramma (2007). Bij deze categorie verliezen we de informatie naar welke dienst een oproeper terugverwezen wordt. Wel wordt op die manier duidelijk hoe Tele-Onthaal zich situeert t.o.v. andere hulpverlening. Indien reeds begeleiding opgestart is, stimuleren en motiveren we de oproeper om hierop verder beroep te doen % van de doorverwijzingen gebeuren naar de justitiële sector. Met als voornaamste verwijsadressen: Justitiehuis, Politie en advocaat/notaris. 19

24 Opvang na televisie-uitzendingen Het nummer en de website van Tele-Onthaal werd vermeld na verschillende nieuwsuitzendingen, duidingprogramma s en Tv-reeksen. VERMELDING TELE-ONTHAAL BIJ MAATSCHAPPELIJKE GEBEURTENISSEN Nazorg n.a.v. een maatschappelijke gebeurtenis datum media: vermelding telefoonnummer en website Tele-Onthaal: Busongeval Zwitserland 13/03/ Eén journaal 14/03/ Reportage Koppen 15/03/ Overleg met websitebeheerders + vermelding hulp Tele-Onthaal op website (website opgericht n.a.v. het ongeval). Seksueel misbruik binnen de hulpverlening Sluiting Ford Genk 9/10/ Eén journaal, 9/10/ Canvas, Ter Zake, 9/10/ Vermelding Tele-Onthaal bij berichtgeving in geschreven en online media (Knack-news, deredactie.be, de Standaard). 24 t.e.m. 26/10/2012 Zelfdoding en pesten 5/11/2012 en 28 t.e.m. 30/11/ Eén journaal - Eén, Koppen, 25/10/ Vermelding Tele-Onthaal bij de berichtgeving in geschreven en online media (o.a. De Standaard, Het Nieuwsblad, 26/10/2012: Zoek asjeblief hulp als je geen uitweg ziet. ) Vermelding hulpaanbod in geschreven en online media (de Morgen, De Standaard). VERMELDING TELE-ONTHAAL NA DUIDINGPROGRAMMA S: - Eén, Koppen, Seksueel misbruik op de werkvloer, 18/09/ Eén, Koppen, Ondragelijk psychisch lijden en euthanasie, 27/9/ Eén, Koppen XL, moeders die hun kinderen doden, 3/4/2012. VERMELDING TELE-ONTHAAL NA TV-REEKSEN: - Eén, Docu-reeks ik leef verder, vermelding na de 6 uitzendingen, nov/dec VTM, Familie, verhaallijn pesten en poging tot zelfdoding, vanaf 28/11/ /01/2013. ANDERE Nazorg door Tele-Onthaal n.a.v. onderzoek geweldervaringen bij transgenders, Universiteit Antwerpen, 26/03/2012 1/09/2012, vermelding Tele-Onthaal op vragenlijst transgenders en op de website van het Steunpunt Gelijkekansenbeleid Medewerking aan campagnes van de overheid Tele-Onthaal is steeds bereid tot medewerking aan campagnes van de overheid. In 2012 stelden zich geen concrete vragen. 20

25 5.2. Aangemelde problematiek chatoproepen Gespreksonderwerpen Per gesprek kunnen 3 onderwerpen geregistreerd worden. Daardoor is het totaal aantal gespreksonderwerpen hoger (2672) dan het effectieve aantal gesprekken (1544). Gespreksonderwerpen Oproepen % Oproepen % PARTNERRELATIE (469-17,6%) Gemis aan partner 43 1,6% Vervreemding / verveling 20 0,7% Verliefdheid, partnerkeuze 99 3,7% Andere intieme relatie 16 0,6% Misverstanden / onbegrip 64 2,4% Echtscheiding / einde relatie 82 3,1% Spanningen en conflicten 144 5,4% Cultverschillen 1 0,0% GEZIN EN FAMILIE (313-11,7%) Relatie met ouder(s) 198 7,4% Relatie met familielid 40 1,5% Relatie met kind(eren) 38 1,4% Veranderde gezinssituatie (bv. nieuw samengesteld gezin) 7 0,3% (On)gewenste zwangerschap / gezinsplanning 30 1,1% RELATIE OMGEVING (258-9,7%) Bt 5 0,2% Vrienden 97 3,6% Werk 52 1,9% Andere 4 0,1% School 100 3,7% SEKSUALITEIT (67-2,5%) Seksuele identiteit (homo, lesbisch, bi) 36 1,3% Masturbatievraag 6 0,2% Seksueel functioneren 22 0,8% Andere 1 0,0% Voorlichting / contraceptie 2 0,1% EENZAAMHEID (116-4,3%) Tekort aan sociale contacten 89 3,3% Andere 1 0,0% Binnen bestaande sociale contacten 26 1,0% LEVENSBESCHOUWING (33-1,2%) Levensbeschouwelijke vragen (zingeving, ethiek) 19 0,7% Andere 0 0,0% Identiteitsvragen 14 0,5% ZELFDODING (266-10,0%) Gedachten aan zelfdoding 197 7,4% Poging tot zelfdoding 27 1,0% Plannen tot zelfdoding 42 1,6% Andere 0 0,0% VERLIESVERWERKING (83-3,1%) Na overlijden 61 2,3% Werkverlies 5 0,2% Nabestaanden van zelfdoding 10 0,4% Andere 3 0,1% Verlies van vrijheid 4 0,1% GEZONDHEID (615-23,0%) Handicap 16 0,6% Eetstoornissen 66 2,5% Aids, seksueel overdraagbare aandoening 1 0,0% Pijn 9 0,3% Kanker 9 0,3% Angst / fobie 86 3,2% Slaapstoornissen 9 0,3% Stress 42 1,6% Dementie 1 0,0% (On)tevreden met lichaam 27 1,0% Depressie 176 6,6% Ziekte 63 2,4% Chronische vermoeidheid 10 0,4% Andere 9 0,3% Zelfverwonding 91 3,4% 21

26 AFHANKELIJKHEID (56-2,1%) Alcohol 31 1,2% Medicijnen 9 0,3% Drugs 12 0,4% Andere 0 0,0% Gokken 4 0,1% SLACHTOFFERBELEVING (242-9,1%) Diefstal / inbraak / ongeval 2 0,1% Oudermishandeling 3 0,1% Ongewenste intimiteiten 56 2,1% Oudermisbehandeling 3 0,1% Seksueel geweld 65 2,4% Partnermishandeling 20 0,7% Incest 31 1,2% Pesterij / stalking 43 1,6% Kindermishandeling 19 0,7% Andere 0 0,0% SPECIFIEKE THEMA'S (108-4,0%) Daderbeleving 9 0,3% Migratie 2 0,1% Administratief 3 0,1% Werkloosheid 5 0,2% Financieel 24 0,9% Dagelijkse activiteiten 33 1,2% Materieel 3 0,1% Zorglast 9 0,3% Juridisch 9 0,3% Andere 1 0,0% Huisvesting 10 0,4% VARIA (46-1,7%) Vragen / klachten over professionele behandeling 31 1,2% Goed nieuws 3 0,1% Ontevreden over Tele-Onthaal 4 0,1% Andere 5 0,2% Dank 3 0,1% Totaal % GESPREKSONDERWERPEN - SAMENVATTING gezondheid partnerrelatie gezin en familie zelfdoding relatie omgeving slachtofferbeleving eenzaamheid specifieke thema s verliesverwerking seksualiteit afhankelijkheid varia levensbeschouwing 116-4,3% 108-4,0% 83-3,1% 67-2,5% 56-2,1% 46-1,7% 33-1,2% ,7% ,0% 258-9,7% 242-9,1% ,6% ,0% Basis: oproepen Gezondheid en partnerrelatie zijn, net als aan de telefoon, de meest voorkomende gespreksthema s. In de gesprekken over gezondheid gaat het vaak over depressieve gevoelens, zelfverwonding en angst. Over zelfdoding en slachtofferbeleving (o.a. seksueel geweld, ongewenste intimiteiten, pesten/stalken) wordt veel frequenter gesproken dan aan de telefoon. Doordat de communicatie gebeurt via het intypen van tekst hebben mensen wellicht het gevoel minder gezichtsverlies te lijden en meer controle te hebben over het gesprek. We merken dat mensen bepaalde traumatische ervaringen (nog) niet over de lippen kunnen krijgen, maar hierover wél durven spreken via het internet. 22

27 Crisisoproepen IS DE OPROEPER IN CRISIS? Ja ,8% Nee ,2% Basis: oproepen Globaal genomen zijn 18% van de oproepers in crisis op het moment van hun oproep aan Tele-Onthaal Wijze van gespreksvoering oproepen % 1 informatie geven 79 2,5% 2 op verhaal laten komen/emoties luchten ,7% 3 opvang en ondersteuning bieden ,1% 4 situatie verkennen/inzichten en/of perspectieven ,9% 5 stimuleren tot actie 135 4,3% 6 andere aanpak 15 0,5% Totaal: Vrijwilligers kunnen per gesprek drie wijzen van gespreksvoering registreren. Immers, naargelang de vraag van de oproeper kan de vrijwilliger in eenzelfde gesprek verschillende vormen van hulp bieden. Hierdoor is het totaal aantal wijze van gespreksvoering hoger (3.115) dan het effectieve aantal gesprekken (1.544). Net als aan de telefoon bieden de vrijwilligers de oproepers in eerste instantie een luisterend oor. Ze krijgen de kans om op verhaal te komen, hun emoties te luchten. Daarnaast zal de vrijwilliger opvang en ondersteuning bieden en, meer dan aan de telefoon, inzichten en/of perspectief zoeken en stimuleren tot actie. 23

28 D gesprekken OPROEPEN MET GESPREK 6-15 min ,0% min ,0% 0-5 min 43-2,8% +90 min 38-2,5% min ,5% Basis: oproepen min ,2% Een chatgesprek in Tele-Onthaal dt gemiddeld 41,44 minuten, of meer dan twee keer zo lang als een telefoongesprek (gemiddeld 18,7 minuten) Draaischijffunctie en overbruggingsfunctie ten aanzien van de professionele hulpverlening Gespreksonderwerpen Oproepen % Oproepen % GEEN VERWIJZING / INFO ( ,2%) 1 Geen verwijzing ,2% EIGEN SOCIAAL NETWERK (55-3,6%) 2 Eigen sociaal netwerk 55 3,6% HUIDIGE BEGELEIDING (50-3,2%) 3 Huidige begeleiding 50 3,2% GEZONDHEIDSZORG (45-2,9%) urgentie 2 0,1% 7 Algemeen ziekenhuis 2 0,1% 5 Arts 41 2,7% 8 Abortuskliniek 0 0,0% 6 Antigifcentrum 0 0,0% 9 Palliatieve zorg 0 0,0% WELZIJN (129-8,4%) 10 Sociaal Huis 1 0,1% 17 CAW Jongeren Advies Centrum 28 1,8% 11 CAW algemeen onthaal 69 4,5% 18 CAW inloopcentrum 0 0,0% 12 CAW crisisopvang/vluchthuis 4 0,3% 19 CAW ziekenfonds 0 0,0% 13 CAW opvangcentrum/onderdak 0 0,0% 20 OCMW 3 0,2% 14 CAW slachtofferhulp 1 0,1% 21 Gezins- en bejaardenzorg 0 0,0% 15 CAW justitieel welzijnswerk 0 0,0% 22 Telefonische hulpverlening 17 1,1% 16 CAW gezins- en relationele begeleiding 0 0,0% > online / online -> ,4% 24

29 GEESTELIJKE GEZONDHEIDSZORG (20-1,3%) 24 Centrum Geestelijke Gezondheidszorg 18 1,2% 25 Psychiatrisch Ziekenhuis 2 0,1% LEVENSBESCHOUWELIJKE HULPVERLENING (2-0,1%) 26 Centrum Morele Dienstverlening 1 0,1% 27 Geestelijke / Pastorale zorg 1 0,1% JUSTITIËLE SECTOR (10-0,6%) 28 Justitiehuis 3 0,2% 30 Advocaat / notaris / gerecht 2 0,1% 29 Andere dienst voor juridisch advies 0 0,0% 31 Politie 5 0,3% ZELFHULPGROEPEN (2-0,1%) 32 Zelfhulpgroepen 2 0,1% SPECIFIEK AANBOD JEUGD (17-1,1%) 33 Leerkracht / school 5 0,3% 35 Vertrouwenscentrum Kindermishandeling 2 0,1% 34 Centrum Leerlingenbegeleiding (CLB) 10 0,6% 36 Comité Bijzondere Jeugdzorg 0 0,0% SOCIAAL-CULTURELE SECTOR (1-0,1%) 37 Vereniging alleenstaanden 0 0,0% 39 Steunpunt Vrijwilligerswerk 1 0,1% 38 Sociaal-cultureel vormingswerk 0 0,0% WERK (1-0,1%) 40 Eigen werkcontext 0 0,0% 42 Vakbond 1 0,1% 41 VDAB 0 0,0% OMBUDSDIENST (0-0%) 43 Ombudsdienst 0 0,0% ANDERE (5-0,3%) 44 Andere 5 0,3% Totaal % In 18% van de gesprekken werd de oproeper geïnformeerd over of doorverwezen naar meer gespecialiseerde hulp. - Er wordt het meest verwezen naar de eerstelijnshulpverlening (38,2%) met klemtoon op het algemeen onthaal van de CAW s. - Vervolgens naar het eigen sociaal netwerk (16,3%). - Bij 14,8% van de verwijzingen wordt terugverwezen naar de bestaande begeleiding. Indien al begeleiding opgestart is, stimuleren en motiveren we de oproeper om hierop verder beroep te doen. - Verwijzing naar de gezondheidszorg (13,3%): binnen de gezondheidszorg wordt vnl. verwezen naar de huisarts. - 5,9% van de verwijzingen zijn richting geestelijke gezondheidszorg. 25

30 6. Het gevoerde VTO-beleid 6.1. VTO-beleid vrijwilligers De vrijwilligers worden zorgvuldig geselecteerd. Met elke kandidaat-vrijwilliger wordt een intakegesprek gevoerd met het oog op wederzijdse kennismaking en selectie. Er wordt gewerkt met vooropgestelde selectiecriteria. We gaan ervan uit dat de geselecteerde vrijwilligers over voldoende basisvaardigheden en - attitudes beschikken om de doelstellingen van Tele-Onthaal te verwezenlijken. De aangeboden opleiding en permanente vorming zijn erop gericht vrijwilligers te ondersteunen en verder te bekwamen in deze helpende contacten. Het vormingsaanbod is gedifferentieerd zowel naar organisatievorm als in de gehanteerde methodieken: de basisopleiding voor startende vrijwilligers, permanente vorming en leergroepbegeleiding De basisopleiding Tele-Onthaal West-Vlaanderen organiseert 2 basisopleidingen per jaar: februari juni 2012: opleiding telefoon en chatvrijwilligers, oktober 2012 februari 2013: opleiding telefoonvrijwilligers. Er wordt 1 opleiding per jaar georganiseerd exclusief voor telefoonvrijwilligers, de andere opleiding biedt zowel een parcours voor startende telefoon als chatvrijwilligers. Op die manier willen we ook vrijwilligers aantrekken die specifiek kiezen voor een engagement in chathulp. Vrijwilligers kiezen (ten laatste) na de eerste dag van de opleiding of ze willen meewerken aan de telefoon of chat. Later kunnen ook zij, indien gewenst, een engagement aan de telefoon én chat combineren mits een korte, bijkomende opleiding. De basisopleiding omvat 66 bestaande uit 35 opleiding en 31 stage: - 85 % van de opleiding is gelijk voor de telefoon en chatvrijwilligers (men volgt deze ook samen). De concrete oefeningen en casussen komen zowel uit de telefoon- als uit de chatpraktijk. - 15% is specifiek naargelang het gekozen medium. De chatvrijwilligers maken kennis met specifieke chatvaardigheden, de telefoonvrijwilligers leren omgaan met specifieke telefonische oproepen die een eigen aanpak vragen. - De chatvrijwilligers volgen een specifieke chatstage, de telefoonvrijwilligers doen ervaring op aan de telefoon. VTO = vorming, training, opleiding 26

31 Dagdelen Inhoud opleiding dagdelen Inhoud opleiding 1 Kennismaking met Tele-Onthaal en met elkaar, in orde brengen van formaliteiten (afsprakennota e.a.) 8 Telefoonvrijwilligers: omgaan met moeilijke bellers. Chatvrijwilligers: de eigenheid van chatcommunicatie 2 Hulpverleningpiramide deel 1 9 Sturende vaardigheden (begrenzen en afronden). 3 Helpend luisteren 10 Verwijzen 4 Empathie 11 Relatie- en communicatieproblemen 5 Hulpverleningpiramide deel 2 12 Zelfdodingoproepen 6 Telefoonvrijwilligers: omgaan met laatstelijnsbellers Chatvrijwilligers: de eigenheid van chatcommunicatie 13 Beleidsopties 7 Vragen stellen Vrijwilligers die al ervaring hebben aan de telefoon en later de verkorte chatopleiding volgen, volgen dagdeel 6 en 8 specifiek voor chat. Daarenboven doen ze 18 stage-uren bij een ervaren chatvrijwilliger Het basispakket voor de startende vrijwilliger Na de basisopleiding krijgen de startende vrijwilligers nog 2 modules in de loop van het 1 e jaar van hun engagement. Deze vorming wordt begeleid door de stafmedewerkers. Inhoudelijk sluiten de modules aan bij het concrete chat- en telefoonwerk. Hierdoor wordt de basis voor het voeren van gesprekken nog verstevigd. Van onmacht naar kracht Roos Watteyne zaterdag 17 maart 2012 (2 dagdelen), Drama- en krachtdriehoek Johan Clarysse- zaterdag 17 november 2012 (2 dagdelen) Het vormingsaanbod Naast het supra vermelde vormingsaanbod voor startende vrijwilligers biedt Tele-Onthaal continu een vormingsaanbod voor alle vrijwilligers. We vinden het belangrijk dat vrijwilligers ook bij een jarenlang engagement blijvend vorming volgen met betrekking tot de kern van de telefonische en chathulpverlening. Het volgen van 1 themadag én 1 voordracht of bezoek behoort tot het minimum engagement van elke vrijwilliger. Uiteraard kan men facultatief meerdere vormingsactiviteiten volgen. vormingsaanbod 2012 datum titel vorming trainer/spreker aantal dagdelen Themadagen of -namiddagen algemeen (1 of 2 dagdelen) 28/2/2012 Alcohol de baas? Giovanni Laleman, CGG Noord West- Vlaanderen 24/3/2012 Crisis als gevaar of kans Marjan Vertommen en Els Jaeken Tele-Onthaal Antwerpen 20/10/2012 Motiverende gespreksvoering Giovanni Laleman, CGG Noord West- Vlaanderen 2 dagdelen 2 dagdelen 2 dagdelen 27

32 datum titel vorming trainer/spreker aantal dagdelen Themadag of namiddag met klemtoon op chathulp (ook opengesteld voor telefoonvrijwilligers). 24/11/2012 Mannen komen van Mars, vrouwen van Venus: ook in TeleOnthaal? 28/4/2012 Niet alle smileys lachen. Over ervaren baat in een chatgesprek. 15/12/2012 Niet Leuk? Of Toch? Sociale media in een breder perspectief. Feestelijke themanamiddag n.a.v. 10 jaar Chathulp. Luc Vanden Berge Voormiddag: Philippe Bocklandt Namiddag: Hilde Vanhuele en Griet Van Coillie Ben Caudron 2 dagdelen 2 dagdelen 1 dagdeel Voordrachten (1 dagdeel) 23/4/2012 Als ik troost kon zijn Claire Vanden Abbeele 1 dagdeel Bezoek aan diensten in kader van adequaat doorverwijzen 24/5/2012 Bezoek aan de crisisopvang en crisismeldpunt minderjarigen 1 dagdeel De leergroepen Maandelijks komen de vrijwilligers samen in vaste groepen van ongeveer 15 personen. Het leren is gericht op het leren van elkaar, onder begeleiding van een stafmedewerker. Daarenboven zijn de leergroepen een vast communicatiemiddel voor informatie-uitwisseling tussen de vrijwilligers en de organisatie. Het volgen van de leergroep hoort bij het engagement van de vrijwilliger. In 2012 waren 7 leergroepen actief. Eén leergroep is specifiek voor vrijwilligers die zich engageren voor de chathulp. Motivatie hiervoor was de vaststelling dat vrijwilligers onvoldoende met hun onlinecasussen aan bod kwamen in de bestaande leergroepen. Bovendien zijn er in een chatcontext soms specifieke werkwijzen en vaardigheden nodig om passende hulp te bieden Individuele begeleiding De vrijwilligers kunnen bij moeilijke oproepen steeds terecht bij de stafmedewerkers voor ondersteuning. Bovendien voert elke stafmedewerker minimum om de twee jaar een begeleidingsgesprek met elke vrijwilliger uit zijn leergroepen. Hierbij wordt ingegaan op het persoonlijk functioneren van de vrijwilliger en zijn concrete werk aan de telefoon en/of chat Groepsverbindende momenten en initiatieven - Nieuwjaarsontmoeting 20 januari Ontmoetingsdag - thema: Dat heet dan gelukkig zijn. 16 juni Startavond vrijwilliger in de kijker 21 september Het raampje: Dit tijdschrift van, door en voor vrijwilligers van Tele-Onthaal West- Vlaanderen wordt vier maal per jaar uitgegeven. - Film Intouchables initiatief vrijwilligerscentrale stad Brugge n.a.v. de Europese dag van de vrijwilliger 5 december