Voorwoord. Patricia Hemelaer Directeur Tele-Onthaal Limburg Maart

Transcriptie

1 Voorwoord Tele-Onthaal biedt mensen de kans om met iemand in vertrouwen te praten over psychische en emotionele problemen. Dit contact is voor hen vaak een eerste stap om bij zichzelf de kracht te hervinden om met hun moeilijkheden kunnen om te gaan. Tele-Onthaal is bereikbaar via telefoon en chat. Sinds november 2013 werkt Tele-Onthaal mee aan de Zelfmoordlijn Wij willen u in dit jaarverslag informeren over de werking van Tele-Onthaal Limburg tijdens het afgelopen jaar. We maakten een samenvatting van ons hulpaanbod, de inzet van de vrijwilligers, de organisatie en de gegevens over de oproepen in Wij geven u graag meer informatie via het secretariaat tel en via mail limburg@tele-onthaal.be Of neem een kijkje op onze website: Veel dank voor uw belangstelling. Patricia Hemelaer Directeur Tele-Onthaal Limburg Maart

2 Inhoudsopgave Inleiding 3 1. Wat doen we? Laagdrempelig Een hulpverlenend gesprek Werkingsprincipes Tele-Onthaal Limburg Organisatie Cijfers Aantal oproepen Verhouding mannen en vrouwen Leeftijd Leefsituatie Gespreksonderwerpen Professionele begeleiding Crisisopvang Wijze van gespreksvoering Oproepmomenten Verwijzingen Dank Contactgegevens Giften

3 Inleiding TO als verwijsmogelijkheid Tele-Onthaal biedt elke oproeper een gesprek van mens tot mens. De oproeper neemt hiertoe zelf het initiatief. Wel contacteren steeds meer mensen Tele-Onthaal via een doorverwijzing vanwege andere actoren in het welzijnswerk en de gezondheidszorg. Heel wat Tele-Onthaal oproepers zijn reeds in professionele begeleiding. Ook patiënten die opgenomen zijn (geweest) in een psychiatrische instelling of wonen in een beschutte woonvorm bellen soms naar Tele-Onthaal op momenten die zij als moeilijk ervaren. Hulpverleners spreken met hun cliënten over Tele-Onthaal om de periode tussen twee hulpverleningsgesprekken te overbruggen of om op terug te kunnen vallen tijdens weekends en vakantieperiodes. Ook hulpverleningscentra vermelden Tele-Onthaal als opvangmogelijkheid op hun antwoordapparaat. De kracht van Tele-Onthaal Tele-Onthaal is bereikbaar wanneer andere hulp- of zorgverleners niet bereikbaar zijn. Wij kunnen oproepers geen kant-en-klare oplossingen bieden en geen vervanging voor de bestaande hulpverlening betekenen. Wel kunnen we 24u op 24u een anoniem gesprek aanbieden. Zo kan een gesprek met een - 3 -

4 vrijwilliger van Tele-Onthaal de bestaande hulpverlening ondersteunen. In de praktijk betekent dat dikwijls: aandacht geven, tot rust laten komen, inspiratie of energie helpen zoeken, Onze vrijwilligers worden hiertoe opgeleid en voortdurend bijgeschoold. In een gesprek met Tele-Onthaal kan iemand zich gehoord, begrepen voelen een contact van mens tot mens ervaren een moeilijk moment of een crisis overbruggen spreken over eventuele onvrede/moeilijkheden tijdens de behandeling, waarna terugverwezen wordt naar de hulpverlener zelfredzaamheid (tijdelijk) versterken De grenzen van Tele-Onthaal Ons aanbod is tijdelijk, een eerste stap. Voor verdere hulp verwijzen we door. Een gesprek met Tele-Onthaal kan geen professionele hulp vervangen. Er is geen behandelplan, geen doel naar verandering. We bieden geen permanente hulp. Hoewel Tele-Onthaal een ondersteuning kan betekenen in een moeilijke - 4 -

5 periode, is het geen structurele oplossing voor mensen die extra omkadering nodig hebben. Ons aanbod is niet onbeperkt. Soms geven we grenzen aan (van de dienst en van de vrijwilligers)vb. over het aantal gesprekken in een bepaalde tijd, over de duur van het gesprek, het tijdstip van bellen of over een afgebakende gespreksinhoud. We vinden het belangrijk dat welzijns- en gezondheidswerkers de werking van Tele-Onthaal kennen en deze informatie doorgeven aan hun cliënten. Tele- Onthaal speelt o.a. een belangrijke aanvullende rol in de nazorg voor mensen met (meer chronische) problemen. Ons hulpaanbod is afgestemd op de behoeften en vragen van de oproepers. De meeste gesprekken zijn erop gericht om mensen hun verhaal te laten brengen. Dat lucht op en is dikwijls al voldoende om de oproeper op dat moment te helpen. Voor mensen die in een bepaalde periode nood hebben aan extra opvanggesprek, kan Tele-Onthaal dus veel betekenen

6 1. Wat doen we? Anoniem Permanent Telefonisch Online Vrijwilligers 1.1 Laagdrempelig hulpaanbod voor iedereen met alle problemen op het moment dat de oproeper het nodig heeft telefonisch 7 dagen op 7 en 24u op 24u bereikbaar 106 is een gratis telefoonnummer (vast toestel en gsm) online bereikbaar voor chatgesprek elke avond van 18u tot 23u en op woensdag vanaf 15u (totaal 36u per week) via 1ste lijnhulpverlening deskundige vrijwilligers bieden een luisterend oor persoonlijk gesprek, in alle anonimiteit

7 1.2 Een hulpverlenend gesprek laten ventileren van emoties opvang en ondersteuning bieden inzichten /perspectieven zoeken stimuleren tot actie preventie van zelfdoding info / verwijzing We bieden via de telefoon en de chat opvang en ondersteuning aan mensen die het om één of andere reden moeilijk hebben. Wij gaan ervan uit dat dat iedereen kan zijn: moeilijkheden horen nu eenmaal bij het leven. De anonimiteit en geheimhouding creëren een zeer betrouwbare en veilige context voor de oproeper. Bovendien maakt dit de drempel voor de oproepers zeer laag, ze hoeven niet beschaamd te zijn over hun gevoelens en gedachten. Niemand weet van het gesprek af en dat kan een motivatie zijn om (herhaaldelijk) contact op te nemen. 1.3 Werkingsprincipes vrijwilligers blijven anoniem, zelfs in hun eigen omgeving maken ze hun engagement slechts in beperkte kring kenbaar Tele-Onthaal neemt geen initiatief tot contact, de oproeper belt Tele-Onthaal of meldt zich aan bij de chat - 7 -

8 Tele-Onthaal neemt geen contact op met derden, uitzonderingen zijn eventueel de dienst 100 en hulpverleners (mits toestemming en informatie van de cliënt) geen procesmatige hulpverlening geen meldingsplicht met uitzondering bij acuut gevaar voor derden en voor minderjarige/kwetsbare personen doorverwijzen en informatie geven gebeurt wanneer nodig en/of op vraag van de oproeper 1.4 Tele-Onthaal Limburg De personeelsleden zorgen voor de professionele omkadering, dit behelst zowel de organisatorische als de inhoudelijke aspecten. De TO-vrijwilligers worden deskundig gevormd en intensief begeleid. De stafleden zijn in het bezit van een diploma menswetenschappen (psychologen of maatschappelijk werkers). De secretariaatsmedewerksters zorgen voor de praktische ondersteuning van de dagelijkse werking. Het team is samengesteld uit 8 beroepskrachten: 1 directeur, 4 stafleden en 3 secretariaatsmedewerksters (totaal: 5,2 FTE) De vrijwilligers vormen de kern van de werking. Zij beantwoorden de oproepen. Ze nemen een wekelijkse permanentiebeurt op zich (dagbeurten en - 8 -

9 nachtbeurten), zodat de bereikbaarheid voor de oproepers steeds gegarandeerd kan worden. Ze volgen eerst een opleidingstraject, en nadien engageren ze zich voor permanente bijscholing. Ervaren vrijwilligers kunnen ervoor kiezen om zich ook in te zetten voor de chathulp en/of de Zelfmoordlijn Hiervoor krijgen ze nog een bijkomende opleiding en navorming. Bij Tele-Onthaal Limburg werkten er in vrijwilligers mee waarvan 20 vrijwilligers zich ook inzetten voor de onlinehulp en 10 vrijwilligers voor de Zelfmoordlijn Voor de telefonische hulpverlening 106 is er steeds 1 vrijwilliger aanwezig (5 permanentiebeurten per 24u). Voor de chathulp zijn er 2 vrijwilligers tegelijk aanwezig (9 u per week). Er is 1 vrijwilliger aan de telefoon voor de Zelfmoordlijn 1813 (gemiddeld 4,5 uur per week)

10 Geslacht: de vrijwilligersgroep bestaat uit 46 vrouwen en 22 mannen. Leeftijd: 29 vrijwilligers zijn tussen de 60 en 69 jaar oud, 16 vrijwilligers zijn tussen 50 en 59 jaar oud, 13 vrijwilligers zijn ouder dan 70 jaar, 10 vrijwilligers zijn jonger dan 50 jaar. Anciënniteit: in totaal hebben de vrijwilligers 543 jaren anciënniteit opgebouwd. 47 vrijwilligers werken minder dan

11 10 jaar mee, 11 vrijwilligers tussen 10 en 15 jaar, 10 vrijwilligers werken langer dan 15 jaar mee waarvan 5 zelfs langer dan 25 jaar. 1.5 Organisatie VZW erkend als Centrum Algemeen Welzijnswerk subsidies van Vlaams Ministerie van Welzijn, Volksgezondheid en Gezin. 1 Tele-Onthaaldienst per provincie in Vlaanderen de Federatie van Tele-Onthaaldiensten in Vlaanderen. behartigt de gemeenschappelijke belangen van alle Tele-Onthaaldiensten en verzorgt de contacten met de nationale pers

12 2. Cijfers 2.1 Aantal oproepen Telefoon (nummer 106) In 2014 ontving Tele-Onthaal Limburg 9911 oproepen via de telefoon, deze oproepen leidden tot 7236 gesprekken. Het aantal telefonische gesprekken steeg met 122 t.o.v terwijl het totaal aantal oproepen daalde met 701. Het betrof 39,6% nieuwe oproepers, heroproepen 35,9% en 24,4% veelbellers. Het aantal heroproepers steeg licht ten nadele van het aantal nieuwe oproepers. Niet alle oproepen leiden tot een gesprek: soms is de vrijwilliger in gesprek en wordt gevraagd om terug te bellen, soms slaagt een oproeper er niet in om woorden te vinden, regelmatig is er oneigenlijk gebruik van de 106-lijn (pesten, stalken, seksoproepers )

13 De totale gespreksduur aan de telefoon bedroeg 2318 uren ( minuten). De gemiddelde duur van een gesprek was 18,7 minuten. Chat ( De bereikbaarheid voor de chat wordt gerealiseerd samen met de andere Tele-Onthaaldiensten, in totaal 36 u per week. In oktober 2007 startte Limburg met chatgesprekken met 1 pc op 1 avond per week. Gedurende de volgende jaren werkten de vrijwilligers vanuit 2 pc s en breidden we de bereikbaarheid uit tot 3 avonden per week. Vanaf 2012 is Limburg verantwoordelijk voor 9u van de totale bereikbaarheid per week. In 2014 ontvingen we 1005 oproepen via chat waarvan er 782 resulteerden in een gesprek. Er was een lichte stijging

14 (58) van het aantal chat oproepen in vergelijking met 2013 maar een daling (31) van het aantal gesprekken. Ook bij de chat is er regelmatig sprake van oneigenlijk gebruik van de hulplijn of van uitproberen (testen) waardoor niet alle contacten tot een gesprek leiden. Van de chatoproepen werd 89% geregistreerd als nieuwe oproepers, 9,7% als heroproepen en 1,3%als veelliners. Het aantal heroproepers steeg licht ten nadele van het aantal nieuwe oproepers. De totale gespreksduur van de chathulp bedroeg 578,60 uren ( minuten). De gemiddelde duur van een gesprek was 42,4 minuten. Zelfmoordlijn 1813 Samen met de vrijwilligers van het Centrum voor Zelfmoordpreventie, verzorgen de vrijwilligers van de 5 Tele-Onthaaldiensten de telefonische permanenties en de chaptpermanenties is een telefoonnummer waar dag en nacht een vrijwilliger bereikbaar is voor een gesprek, online kan dagelijks enkele uren gechat worden via Het Centrum voor Zelfmoordpreventie was verantwoordelijk voor 75% van de bereikbaarheid (telefoon en online). De 5 Tele-Onthaaldiensten samen zorgden voor

15 25% van de permanenties. Tele-Onthaal Limburg nam gemiddeld 4,5 uur per week de telefonische bereikbaarheid van de Zelfmoordlijn 1813 voor haar rekening. Via een beurtrol hebben 10 vrijwilligers zich hiervoor ingezet. Tele- Onthaal Limburg leverde geen bijdrage aan de online permanenties. In 2014 beantwoordde Tele-Onthaal Limburg 468 telefonische oproepen van de Zelfmoordlijn In dit jaarverslag nemen we hierover geen gedetailleerde gegevens op omdat we hier niet zelf over beschikken. Naast het meewerken aan de Zelfmoordlijn 1813, blijft Tele-Onthaal via het telefoonnummer 106 en een belangrijke rol in de suïcidepreventie spelen. 2.2 Verhouding mannen en vrouwen In 2014 belden 38% mannen en 62% vrouwen. Bij de chathulp waren 26% van de oproepers van het mannelijke geslacht en 68% van het vrouwelijke. Van 6% was het geslacht onbekend. Telefoon Online

16 2.3 Leeftijd (vermoedelijk) De meeste bellers waren tussen de 50 en 70 jaar oud. (46,6%). Mensen ouder dan 70 jaar en jonge kinderen bellen weinig naar 106. De bellers jonger dan 50 jaar vertegenwoordigen 39% van het totaal. De chatters waren vooral tussen 12 en 40 jaar oud (72,6 %). Bij 18,2% van de oproepers was de leeftijd onbekend. Chatten behoort dus duidelijk thuis in de leefwereld van de jongere generaties, in tegenstelling tot de telefoon die meer door de oudere generaties gebruikt wordt

17 2.4 Leefsituatie Een grote groep bellers woont alleen (52%) en is ongehuwd (32,2 %) of gescheiden (26,6%). Bij een gedeelte van de bellers was de burgerlijke staat en leefsituatie onbekend. De chatters waren meestal ongehuwd (68,7%) en woonden vooral samen met de ouders (36,1%) of woonden alleen (17,9 %). Bij een gedeelte van de chatters was de burgerlijke staat en leefsituatie onbekend

18 2.5 Gespreksonderwerpen De top 3 van de gespreksthema s loopt gelijk voor telefoon en chat: partnerrelatie, gezin & familie en gezondheid. Enerzijds vinden we gelijkenissen tussen telefonische hulp en chat, anderzijds blijkt nog steeds dat de taboeonderwerpen meer via chat dan telefonisch besproken worden. Bijvoorbeeld: zelfdoding en slachtofferbeleving (pesten, geweld). Telefoon (%) Online (%) Partnerrelatie 19,4 20,5 Gezin en familie 17,3 13,3 Relatie omgeving 7,8 9,3 Seksualiteit 1,6 3,7 Eenzaamheid 9,6 5 Levensbeschouwing 1,7 1,1 Zelfdoding 4,5 8,3 Verliesverwerking 2,1 3,2 Gezondheid 14 19,1 Afhankelijkheid 3,8 2,3 Slachtofferbeleving 3,9 9,1 Specifieke thema s 9,7 3,6 Varia 4,6 1,5-18 -

19 2.6 Professionele begeleiding De bellers waren vaak reeds in professionele begeleiding (geweest) (43,2%), van 31,7% was het onbekend of ze er reeds gebruik van maakten. Van de chatters had slechts 25,7% ervaring met professionele hulp, van 29,9% was het onbekend of ze er reeds gebruik van maakten

20 2.7 Crisisopvang De hulpverlening wordt bij 19,9% van de telefoongesprekken door de vrijwilligers omschreven als crisisopvang. Bij online was dit 24,6%. Telefoon Online

21 Percentage 2.8 Wijze van gespreksvoering Het luisterende oor/oog van Tele-Onthaal vertaalt zich in de aanpak van de gesprekken: vrijwilligers laten de oproepers vooral op verhaal komen/ventileren en bieden opvang en ondersteuning (aan telefoon 81%, bij chat 73,8%). In mindere mate kan gewerkt worden naar inzicht en perspectieven of kan de oproeper gestimuleerd worden tot actie. Bij de chat gaat het vaker om een iets actievere hulpverleningsvorm. De vrijwilligers worden niet opgeleid tot inhoudelijk deskundigen, slechts bij 5,2 % van de telefonische gesprekken en bij 3% van de chathulp ligt het accent op het geven van informatie en advies. Telefoon Online Informatie geven Emoties luchten Opvang en ondersteuning bieden Taak van de vrijwilliger Situatie verkennen Stimuleren tot actie Andere aanpak

22 2.9 Oproepmomenten De nood aan een steunend gesprek bestaat vooral buiten de kantooruren. Bijna twee derde van onze telefonische oproepen krijgen we tussen 18 u s avonds en 9 uur s morgens. Dan valt de alledaagse routine weg en komen problemen soms heftiger naar de voorgrond of wordt het alleen-zijn duidelijker. s Nachts kunnen mensen niet zomaar bij vrienden of familie terecht, hulpverleners zijn niet bereikbaar. Daarom vermelden sommige welzijnsdiensten het hulpaanbod van Tele-Onthaal op hun antwoordapparaat. Online heeft Limburg uitsluitend permanenties buiten de kantooruren

23 2.10 Verwijzingen In 26,3% van de telefoongesprekken vond de vrijwilliger een verdere verwijzing aangewezen of vroeg de oproeper ernaar. Bij de chathulp was dit 37,5%. Bij de telefonische oproepen werd vooral verwezen naar welzijnsdiensten (vnl. het algemeen onthaal van een CAW), naar medische gezondheidszorg en naar de justitiële sector. Bij de chathulp was dat naar welzijnsdiensten (vnl. het Jongeren Adviescentrum van een CAW), de medische gezondheidszorg en ook de geestelijke gezondheidszorg. Wij hebben extra aandacht voor de bestaande sociale hulpbronnen (sociale netwerk en eventueel de bestaande professionele begeleiding). Tele-Onthaal heeft geen zicht op het aantal doorverwezen oproepers dat zich ook effectief gaat aanmelden bij de hulpdiensten. Voor sommige oproepers is het voldoende om te weten dat er hulpmogelijkheden zijn, zonder er daadwerkelijk beroep op te doen

24 Telefoon (%) Online (%) Geen verwijzing/info 73,3 62,5 Eigen sociaal netwerk 4,1 6,8 Huidige begeleiding 4,8 6,5 Gezondheidszorg 3,8 5,2 Welzijn 4,8 6,6 Geestelijke gezondheidszorg 1,6 4,6 Levensbeschouwelijke hulpverlening 0,1 0,0 Justitiële sector 2,2 0,8 Zelfhulpgroepen 0,7 1,0 Specifiek aanbod jeugd 0,4 1,9 Sociaal-culturele sector 0,5 0,1 Werk 0,2 0,1 Ombudsdienst 0,1 0,1 Andere 3,1 3,6-24 -

25 3. Dank We willen iedereen bedanken die in 2014 onze werking steunde of hun sympathie betuigde. Hun financiële bijdrage of hun medewerking ervaren wij als een teken van erkenning en waardering voor de belangeloze inzet van de vrijwilligers. het Vlaams Ministerie van de Welzijn, Volksgezondheid en Gezin het Fonds Sociale Maribel voor Gezondheidsinrichtingen en diensten het Provinciebestuur van Limburg de gemeentebesturen van Hasselt en Genk Radio 2 Radio Hit FM Het Belang van Limburg Het Laatste Nieuws TVL De Weekkrant Kiwanis De Langeman Hasselt Kiwanis Amicitia Tongeren Kiwanis De Hazelaar Hasselt

26 4. Contactgegevens Algemene Vergadering en de Raad van Bestuur Bertels Leo, voorzitter Bongaers Gerard, penningmeester Brebels Alda, bestuurder Erna Anna Ghysen Henri, bestuurder Greven Willy, bestuurder Hendrickx Mia Koch Angela, bestuurder Mebis Roland, bestuurder Reynders Frank, bestuurder Snyers Jean-Luc, bestuurder Thoné Lucien, bestuurder Vanderhallen Claire Verheijen Luc, bestuurder Vossen Anny

27 Personeel: Patricia Hemelaer, directeur Ingrid Goorts, vormingsverantwoordelijke Astrid Hendrickx, vormingsverantwoordelijke Ilse Reynders, vormingsverantwoordelijke Inge Wouters, vormingsverantwoordelijke Mieke Anthoni, secretaresse Christel Diepvens, secretaresse Elke Leenders, secretaresse Administratief adres: Toekomststraat 33, 3500 Hasselt Telefoon: Website:

28 5. Giften Om onze algemene werking te verzekeren kunnen wij rekenen op subsidies van de Vlaamse Overheid. Om specifieke projecten te kunnen realiseren zijn wij echter vaak afhankelijk van andere financiële steun. Giften ten voordele van onze vzw zijn dan ook welkom op het rekeningnummer BE (IBAN) en HBKABE22 (BIC) van Tele-Onthaal Limburg VZW. Giften vanaf 40 euro zijn fiscaal aftrekbaar