Memo. Eerst volgt hier nogmaals de indeling:

Transcriptie

1 Memo Aan Commissie WPA, cie vergadering 31 mei Van Gemeentelijke Ombudsman, UP en RS Datum 21 mei ken Stand van zaken klachten DWI, mei Algemeen 1.) In het laatste kwartaal van 2011 ontving GO 55 klachten over DWI. 2.) In de maand januari ontving de ombudsman 23 klachten over DWI. Vervolgens in februari, maart en april respectievelijk 25, 24 en 28 klachten. 3.) In het eerste kwartaal ontving de ombudsman 72 klachten; in vergelijking tot laatste kwartaal 2011 is er dus sprake van een stijging. 4.) Conclusie: van een structurele afname van het aantal klachten lijkt vooralsnog geen sprake. De ombudsman maakte in zijn memo zorg over DWI een rubricering naar type klachten. Die indeling geldt ook bij deze nieuwe update als uitgangspunt bij het in kaart brengen van de soort klachten die de ombudsman de afgelopen periode heeft ontvangen. Daarbij heeft de ombudsman gekeken naar de aard van de klachten in de periode februari tot en met april. Sommige van de klachten hebben overigens diverse aspecten. Was dat het geval, dan heeft de ombudsman ze ook onder diverse rubrieken gerubriceerd. Eerst volgt hier nogmaals de indeling: Rubricering naar type klachten Aantal klachten 1. Bejegeningsklachten; 5 2. Problemen bij behandeling van aanvragen & 13 voorschotverstrekking; 3. Tekortschietende informatieverstrekking & 6 motiveringsgebreken 4. Problemen bij lopende uitkeringen en inkomensvoorzieningen Tekortkomingen in de interne klachtafdoening 3 6. Klachten over rechtsbescherming 3 7. Problemen bij de samenwerking met andere -- diensten 8. Specifiek doelgroepenbeleid 6 9. Overige / [maatwerk] 15 Constatering: Een groot deel van de klachten die de ombudsman in de genoemde periode heeft geanalyseerd, hebben opnieuw betrekking op rubriek 4 (problemen bij lopende uitkeringen en inkomensvoorzieningen). Daarnaast zijn er veel klachten over rubriek 2 ( problemen bij behandeling van

2 Datum 11 mei Pagina 2/9 aanvragen en de voorschotverstrekking). Hierbij verdient uitdrukkelijk opmerking dat waar de ombudsman bij eerdere analyses 1 nog structureel klachten ontving over uitblijvende voorschotverstrekkingen, dit nu eerder een uitzondering is. Ook signalen over gebrekkige overdracht bij ziekte of afwezigheid kreeg de ombudsman de afgelopen maanden niet meer. Wat rubriek 9 betreft, geldt dat deze categorie een verzamelcategorie is, maar hieronder ook meerdere zaken opgenomen zijn die zien op het leveren van maatwerk en het creatief zoeken naar mogelijkheden / oplossingen van een probleem. Overigens wil de ombudsman benadrukken dat niet elke zaak leidde tot onderzoek naar het handelen van de dienst. Te denken is dan bijvoorbeeld aan situaties waarin de klacht ook onderwerp was van een bezwaarprocedure, de klacht in behandeling was bij DWI, of waarbij verwijzing naar de interne klachtregeling gepast was. Toch bieden ook deze klachten een signaal over de dienstverlening van DWI. Hieronder volgt een nadere toelichting per rubriek. Ad 1.) Bejegeningsklachten Een paar klachten die de ombudsman ontving gingen (deels) over de bejegening door DWI medewerkers (KIM19489 / KIM19676 / KIM19833 / KIM20063 en KIM20111). De aard van de bejegeningsklachten is uiteenlopend. In genoemde zaken ging het om het verbreken van een telefoongesprek, het feit dat een gesprek in een openbare ruimte in plaats van een spreekkamer plaatsvindt. De volgende casus biedt een illustratief voorbeeld. Voorbeeld KIM19489 DWI stuurt een brief met het verzoek aan een vrouw om inkomstengegevens over de afgelopen zeven jaar toe te sturen: de vrouw legt daarop contact met de dienst, omdat ze twijfels heeft of de brief van DWI afkomstig is (een logo ontbreekt, het papier is grofkorrelig, en er zijn handmatige toevoegingen). Ze vraagt de dienst of de gegeven termijn wel klopt. De vrouw vertelt het hele verhaal aan een medewerker van de dienst; wordt teruggebeld door haar klantmanager en moet het verhaal dan opnieuw vertellen. De klantmanager zegt dat ze moet overleggen met een collega, maar dat de vrouw de gevraagde informatie wel inleveren moet. Anders volgt intrekking van de uitkering. De vrouw wil gezien de hoeveelheid opgevraagde informatie vragen om uitstel, maar de dienst verbreekt de verbinding De analyse, zoals op 5 oktober 2011 in de DWI-raad gepresenteerd.

3 Datum 11 mei Pagina 3/9 Ad 2.) Problemen bij behandeling van aanvragen & voorschotverstrekking Meerdere klachten die de ombudsman ontving zien op de behandelingstermijn van aanvragen (KIM19725 / KIM19683 / KIM19811 / KIM19864). Te denken is aan een aanvraag bijzondere bijstand, ingediend eind december 2011, waarop de dienst twee maanden later nog geen beslissing heeft genomen (KIM19725). Ook kwam het voor dat een klant in juni 2011 een aanvraag bb indiende, maar eind september 2011 nog geen besluit had ontvangen (KIM19811). In deze zaak leek het er overigens op dat de beslissing administratief wel genomen was, maar een beschikking niet verstuurd. Dan kom ik op de verstrekking van voorschotten. Incidenteel krijgt de ombudsman nog een klacht hierover binnen (KIM19800, maar ongegrond). Er was ook een zaak (KIM19853) waarin DWI na tussenkomst van de ombudsman overging tot uitbetaling van het voorschot. Het buiten de deur houden van klanten Ook de afgelopen maanden kreeg de ombudsman wederom te maken met klachten van burgers, met de ervaring dat DWI hen buiten de deur hield. Voorbeeld KIM19625 Een man ontving een tijd een WWB uitkering van DWI maar start in 2006 als zelfstandig ondernemer. Met DWI geldt de afspraak dat er na een half jaar beoordeeld wordt hoe het met de man gaat. Het evaluatiegesprek vindt nooit plaats. De man wendt zich diverse keren tot het werkplein omdat hij te weinig inkomsten heeft. Daarbij heeft de dienst hem afgehouden: tot een aanvraag uitkering kwam het daardoor niet, maar de man had wel minder inkomen dan het bestaansminimum. Een ander voorbeeld : Voorbeeld KIM19657 Een vrouw uit Tsjechië, woont sinds mei 2010 in Nederland; in december 2010 krijgt ze een kind. Volgens Tsjechisch recht heeft ze dan drie jaar recht op zwangerschapsverlof, en uitkering. Voorwaarde is dat ze niet werkt noch inkomsten uit een andere uitkering heeft. Om dit te verifiëren vraagt het Tsjechische Ministerie van Sociale Zaken DWI in april 2011 schriftelijk een officieel EEG document in te sturen. Dat doet de dienst niet. Een telefoongesprek van de partner van de vrouw met DWI in augustus 2011 leidt evenmin tot reactie van de dienst. Achteraf bleek SVB de instantie die aangewezen was om te reageren. Toch had van de dienst verwacht mogen worden dat die het document doorstuurde of op zijn minst iets liet weten nav het verzoek uit Tsjechië

4 Datum 11 mei Pagina 4/9 Ad 4.) Problemen bij lopende uitkeringen en inkomensvoorzieningen Allereerst geldt dat meerdere verzoeken betrekking hadden op te late uitbetaling van bijstand (KIM19697 / KIM19700 / KIM19704 / KIM19833). In drie zaken ging het om de uitkering, eind februari betaalbaar gesteld. In één zaak was er sprake van onregelmatige betaling door de afdeling FIBU (KIM19833). In een andere zaak ging de dienst over tot een nooduitkering (KIM19700). Voorts doen er zich nog altijd problemen met de verrekening van inkomsten voor ( KIM19959 / KIM19934 / KIM19759). Twee voorbeelden volgen, waaruit blijkt dat DWI moeite heeft inzicht te geven in haar berekeningen: Voorbeeld KIM19759 Een man krijgt geen hoogte van de manier waarop de dienst zijn inkomsten uit werk verrekend met de bijstandsuitkering. De omschrijving, die de dienst geeft aan inkomsten, verandert steeds. Het is voor de man telkens een verrassing wat hij netto aan bijstand ontvangt; hij kan de bedragen niet duiden. Begin december 2011 vraagt hij de dienst om schriftelijk uitleg op de verrekening te geven. Bij gebrek aan antwoord stuurt hij medio januari een rappel. Op 9 februari laat een medewerker de man per brief weten hem telefonisch niet te kunnen bereiken. De man vraagt vervolgens om een schriftelijk antwoord, maar in maart heeft de dienst nog geen uitleg gegeven. Vervolgens vraagt de dienst de man een overzicht te verstrekken van de inkomsten over september 2011 tot en met januari, die de man al bij DWI heeft ingeleverd. Aan de hand daarvan zal de dienst een uitgebreide specificatie / uitleg geven. De dienst meldt verder na ontvangst van de spullen nog enkele weken nodig te hebben om een uitleg te kunnen geven op de inkomstenverrekening. Dit lijkt erop dat DWI moeite heeft haar financiële administratie op orde te houden én daarover heldere uitleg aan de klant te geven. Ander voorbeeld, dat ziet op de informatieverstrekking aan de klant in het kader van verrekening, volgt hier. Voorbeeld KIM19934 Een man krijgt naast een WW uitkering een aanvullende bijstandsuitkering. In februari ontvangt de man van de dienst een extra uitkeringsbedrag naast het reguliere bedrag dat hij normaliter ontvangt. Op het bankafschrift ziet verzoeker de term restbetaling DWI staan. Door deze omschrijving gaat hij ervan uit dat het een nabetaling betreft en hij recht hierop heeft. Echter in maart valt het bedrag dat aan bijstandsuitkering wordt uitbetaald, enkele honderden euro s lager uit; de man blijkt dan ten onrechte teveel uitkering te hebben gehad. En de dienst houdt dat bedrag in één keer in op zijn uitkering. Aan het verzoek van de man om het bedrag over meerdere maanden terug te mogen betalen, wil de dienst niet meewerken. Ook kwamen er meerdere klachten bij de ombudsman binnen die gingen over een onjuiste jaaropgave (KIM19610 / KIM19963). Dat kan nadelige gevolgen voor de klant hebben voor wat betreft de belastingaangifte en voorlopige teruggaaf. Een voorbeeld: Voorbeeld KIM19963 Een vrouw ontvangt van DWI een jaaropgaaf 2010, van ,-, waarin een nabetaling over een ander jaar is verwerkt. De Belastingdienst vordert nu toeslagen terug en verrekent dat met toegekende toeslagen. De vrouw komt hierdoor financieel in de problemen. De vrouw klopt bij DWI aan, maar die verwijst haar naar een ander Werkplein dan waar ze woont. Na interventie van de ombudsman geeft de dienst de vrouw een verklaring met betrekking tot het belastbaar loon 2010, met uitleg over de nabetaling. De vrouw is tevreden hiermee.

5 Datum 11 mei Pagina 5/9 Niet terugbellen Hoewel duidelijk sprake is van een afname, krijgt de ombudsman af en toe nog een klacht over het niet terugbellen van een klant door de dienst (KIM19853 / KIM19489). Voorbeeld KIM19853 Een man vraagt in augustus 2011 een uitkering aan bij DWI. Diverse malen wijst de dienst een aanvraag af. De man dient een nieuwe aanvraag in, en krijgt van een medewerker van de dienst te horen dat hij recht heeft op een voorschot. Beloofd wordt dat de dienst de man daarover nog terugbellen zal. Dat doet de dienst niet. Na interventie van de ombudsman kent de dienst het voorschot toe, en maakt excuses voor het niet terugbellen. Problemen bij het verwerken van ingeleverde stukken Daarnaast waren er diverse zaken waarin de dienst de aanvrager vroeg gegevens in te leveren, die volgens de klant al beschikbaar waren voor de dienst (KIM19959 / ook: 19759). Ook was er één zaak waarin de dienst informatie vroeg van de klant, die op een andere wijze voor de dienst in te zien is (KIM19754)

6 Datum 11 mei Pagina 6/9 Ad 5.) Tekortkomingen in de interne klachtafdoening De ombudsman kreeg signalen die betrekking hadden op de interne klachtafdoening (KIM19489 / KIM19938). Een paar zaken hadden betrekking op de onafhankelijkheid in de klachtafdoening. Te denken was aan een zaak (KIM19938), waarbij een man bij het klachtenteam telefonisch een klacht indiende over zijn klantmanager. Diezelfde klantmanager belde de man vervolgens terug in het kader van klachtafdoening. Een ander voorbeeld, dat betrekking heeft op het belang van onpartijdige klachtafdoening, volgt hier: Voorbeeld KIM19489 Een vrouw krijgt van de dienst meerdere brieven met het verzoek over een lange periode inkomstengegevens op te geven. Ze vraagt zich af of die periode waarover ze informatie bij de dienst moet leveren, wel klopt. Ook heeft ze twijfels over de herkomst van de brief, nu onder meer het DWI logo ontbreekt. Ze belt met de dienst en stelt haar vragen aan een medewerker. Als haar klantmanager haar vervolgens terugbelt, moet de vrouw het verhaal opnieuw vertellen. De klantmanager zegt dat de vrouw verplicht is de info te geven. Anders trekt de dienst haar uitkering in. De vrouw vraagt om uitstel, maar de klantmanager legt de hoorn erop. De vrouw belt terug, krijgt een andere medewerker te spreken, en die raadt aan een klacht in te dienen. Dat doet de vrouw. Als de leidinggevende van haar klantmanager haar naar aanleiding van de klacht terugbelt, neemt die de klantmanager in bescherming, en verder zegt hij te hebben begrepen dat de vrouw haar klantmanager heeft uitgescholden. De leidinggevende is in het kader van de klachtafdoening niet bereid om het opgenomen telefoongesprek tussen de vrouw en haar klantmanager, te beluisteren. De vrouw krijgt kort daarna een waarschuwingsbrief van DWI.

7 Datum 11 mei Pagina 7/9 Ad 8.) Specifiek Doelgroepenbeleid Wat deze rubriek aangaat, ontving de ombudsman meerdere klachten over het Team Voorzieningen. Het ging dan in het bijzonder over de wijze waarop de dienst uitvoering geeft aan de collectieve ziektekostenverzekeringsregeling voor Amsterdamse minima. Problemen bij de uitvoering van de collectieve ziektekostenverzekering 2 Voor wat de collectieve ziektekostenverzekering aangaat geldt het volgende: Burgers met een minimuminkomen (dat wil zeggen: tot 110% van het sociaal minimum) kunnen deelnemen aan een collectieve zorgverzekering, die de Dienst Werk en Inkomen (hierna: de dienst) sluit bij Agis. De collectieve verzekering bestaat uit een combinatie van een basisverzekering zonder vrijwillig eigen risico met een van de twee aanvullende pakketten die Amsterdam aanbiedt, de AV Amsterdam of de AV Plus Amsterdam. Voor de burger heeft dat financiële voordelen. De dienst houdt de premiebedragen in op de uitkering en betaalt die vervolgens aan Agis. De uitvoering van deze regeling stuitte in diverse zaken op problemen (zie oa. KIM19465 / KIM19625 /KIM19796 / KIM19797). In dat opzicht is er geen verandering ten opzichte van de eerdere analyse, die de ombudsman begin oktober 2011 presenteerde. Daarbij gingen de klachten meerdere keren over het niet doen van premiebetalingen aan Agis (voorbeeld: KIM19625). Uit diverse zaken bleek dat de oorzaak voor het niet doen van premiebetalingen was, dat de dienst Agis door een (administratieve) fout had laten weten dat de verzekering van de klant beëindigd moest worden (KIM19465 / KIM19796). Het mag duidelijk zijn dat dit vergaande consequenties hebben kan voor de medische zorg van DWI klanten. Een voorbeeld: Voorbeeld KIM19796 Een man ontvangt een bijstandsuitkering en is via DWI voor zijn ziektekosten verzekerd bij Agis; in 2011 krijgt hij een WIA uitkering, en daarnaast een aanvullende uitkering van DWI. De man kan via DWI / de collectieve verzekering verzekerd blijven. Op dat moment heeft DWI echter een fout gemaakt door verzoeker ten onrechte op te zeggen in de administratie bij Agis. Er ontstaat hierdoor een premie achterstand: er volgen aanmaningen richting de man, en de man moet achteraf een nieuwe duurdere verzekering afsluiten. Ander voorbeeld: Voorbeeld KIM19625 Een man ontvangt een uitkering van DWI. In 2006 start hij na overleg met de dienst een eigen bedrijfje. Afspraak is dat DWI voorlopig de Agis ziektekostenpremie voor de man blijft betalen. Na een half jaar zou evaluatie plaats vinden, maar dat gebeurt niet. In 2011 blijkt dat de dienst -ondanks de afspraak - geen Agis premies meer heeft betaald. Er is een achterstand in de premiebetaling en de man kan niet overstappen naar een andere, voor hem goedkopere ziektekostenverzekering. Na onderzoek van de ombudsman erkent de dienst dat een en ander niet goed is gegaan. De dienst zegt toe de kosten zorgverzekering over de periode tot juni 2006 (het moment dat DWI de man schriftelijk informeerde dat hij zelf voor premiebetaling moest zorgen) te gaan vergoeden inclusief eventuele incassokosten over deze periode. 2 Bij een eerdere analyse, in oktober 2011 gepresenteerd in de DWI raad, rubriceerde de ombudsman deze klachten onder rubriek 4.

8 Datum 11 mei Pagina 8/9 Dan was er nog een zaak waarin het ging om de uitvoering van de kortingsregeling. Dat is een regeling van DWI waarbij burgers met een inkomen tussen 110% en 130% van het sociaal minimum recht hebben op een zogenaamde korting op de basisverzekering en aanvullende verzekeringen bij Agis. Voorbeeld KIM19797 Een man wendt zich met een klacht tot de ombudsman. Het betreft de aanvraagprocedure voor de kortingsregeling. Meer in het bijzonder wijst hij op een onduidelijk aanvraagformulier, waarbij DWI de burger niet attendeerde op de kortingsregeling. Daarnaast betreft zijn klacht de onduidelijke informatie over de indieningstermijn van het aanvraagformulier. Op het aanvraagformulier staat dat de burger het formulier vòòr 23 december 2011 moet indienen. De website digitaal loket van Amsterdam.nl staat: Het formulier moet u uiterlijk 23 december 2011 terugsturen. De man voldoet hieraan want hij post het aanvraagformulier voor de lichting van uur, op 21 december De dienst wijst de aanvraag af, want die is na de indieningstermijn ontvangen. Een ingediend bezwaarschrift verklaart de dienst niet ontvankelijk. Dat deze klacht opnieuw bij de ombudsman terecht komt is overigens opmerkelijk omdat dit probleem van onduidelijke aanvraagformulieren in 2009 ook al speelde. Daarop heeft de dienst toen - naar aanleiding van een aanbeveling van de ombudsman (RA ) - in het aanvraagformulier 2010 een verwijzing naar kortingsregeling opgenomen. Het lijkt er dus op dat de dienst ingevoerde verbeteringen in de werkwijze later weer ongedaan maakt. Dakloze? Van kastje naar de muur! Daarnaast blijft de ombudsman bij tijd en wijle geconfronteerd worden met een zaak waarin een aanvraagprocedure van een dakloze bijzonder moeizaam verloopt. Het gaat dan in het bijzonder om het heen en weer sturen tussen Bijzondere doelgroepen en andere werkpleinen / of de Sociale Dienst van andere gemeentes. Een illustratief en ernstig voorbeeld biedt de volgende zaak. Voorbeeld KIM19841 Een dakloze man slaapt soms bij verschillende vrienden, op diverse adressen. Op 19 januari meldt hij zich bij de gemeente Amstelveen voor een bijstandsuitkering omdat daar zijn laatste verblijfadres was. Hij wordt verwezen naar DWI, bijzondere doelgroepen aan het IJsbaanpad. De man meldt zich hier waarna DWI hem op 20 januari naar de gemeente Hoofddorp stuurt; hier had de man de laatste nacht geslapen. De gemeente Hoofddorp stuurt de man terug naar bijzondere doelgroepen. Bijzondere doelgroepen stuurt de man op 26 januari naar het werkplein Zuidoost omdat hij in Zuidoost een paar nachten bij een kennis heeft overnacht. De man doet hier een aanvraag die op 24 februari wordt afgewezen omdat hij niet staat ingeschreven op een adres in Amsterdam. Werkplein Zuidoost stuurt de man weer terug naar het IJsbaanpad. De man heeft dan inmiddels een paar nachten bij HVO Querido geslapen. Met een ingevuld 7-dagen formulier gaat hij op 19 maart terug naar bijzondere doelgroepen. Hij krijgt te horen dat er pas op 19 april een intake kan plaatsvinden. Deze datum wordt na interventie van de ombudsman vervroegd. Inmiddels is de man meerdere maanden zonder inkomsten

9 Datum 11 mei Pagina 9/9 Ad 9.) Overige [maatwerk] Hoewel restcategorie, vallen er onder deze categorie in de eerste plaats een paar zaken (KIM19811 / KIM19980 / KIM20051), waarin de ombudsman maatwerk mist. Daarbij constateert hij dat de dienst niet altijd creatief omgaat met wet- en regelgeving, om zo tegemoet te komen aan een feitelijk probleem van een burger. De dienst schermt dan met procedures, terwijl er dringend een adequate oplossing voor een probleem moet komen. Enkele voorbeelden: Voorbeeld KIM19980 Een vrouw vraagt langdurigheidstoeslag 2011 aan in Amsterdam, haar nieuwe woonplaats. Aan de hand van een peildatum besluit de dienst de aanvraag af te wijzen. De vrouw voldoet aan inhoudelijke criteria (inkomen), behalve dat ze op de peildatum nog geen inwoonster was van Amsterdam. In haar vorige woonplaats krijgt ze evenmin langdurigheidstoeslag, omdat die gemeente een ander peilmoment hanteert. Diverse dure bezwaarprocedures zijn het gevolg. Vraag die dit oproept is waarom de dienst niet in overleg met de vorige verblijfsgemeente- tot een oplossing komt, nu de vrouw op grond van de hoogte van haar inkomen recht heeft op deze armoedevoorziening? Voorbeeld KIM20051 Een vrouw heeft een uitkering van DWI. Ze is gescheiden en haar zoon woont in De Haag, bij haar ex. De zoon doet daar eindexamen. Na ontruiming van de ex in Den Haag, bepaalt de voogd dat het beter is als de zoon bij de vrouw in Amsterdam gaat wonen. De vrouw vraagt bij de dienst bijzondere bijstand reiskosten aan voor de zoon, zodat hij in het laatste half jaar voor het eindexamen niet van school hoeft te veranderen. Er volgt een afwijzing. Ze legt de zaak voor aan de ombudsman, en besluit een bezwaarschrift in te dienen. De ombudsman doet daarom geen onderzoek, en legt de zaak dan ook niet aan DWI voor ter reactie. Onder deze categorie rubriceerde de ombudsman overigens ook drie verzoeken (KIM20025 / KIM20048 en KIM20158), die betrekking hadden op de invoering van de huishoudtoets. GO / RS