Opschorting van een uitkering Gemeente Amsterdam Dienst Werk en Inkomen, Marktplein Centrum

Transcriptie

1 Rapport Gemeentelijke Ombudsman Opschorting van een uitkering Gemeente Amsterdam Dienst Werk en Inkomen, Marktplein Centrum 24 juli 2006 RA Samenvatting Verzoeker is in het voorjaar van 2005 tot het wettelijke WSNP-traject toegelaten. Dat brengt onder meer met zich mee dat hij geen nieuwe schulden mag maken. Hij heeft een bijstandsuitkering en levert maandelijks zijn inkomstenverklaring in. In juli 2005 bericht de dienst hem dat de verklaring van juni nog niet is ontvangen óf dat de meegestuurde gegevens niet zijn verwerkt. Zijn uitkering wordt opgeschort. Op brieven en telefoontjes van hem reageert de dienst niet. Door tussenkomst van de ombudsman wordt een en ander recht gezet. De dienst erkent dat de zaken te lang zijn blijven liggen door hoge werkdruk en het niet goed inschatten van de urgentie. De ombudsman vindt dat de dienst niet voortvarend heeft gehandeld. Voor het opschorten van de uitkering geldt hetzelfde. De dienst had de gegevens sneller moeten verwerken. Aangezien de dienst onvoldoende rekening houdt met postblokkades bij het WSNP-traject en het daardoor later ontvangen van post door de betreffende cliënten, brengt de ombudsman een aanbeveling op dit punt uit. Oordeel De onderzochte gedragingen zijn onbehoorlijk

2 Aantal pagina s: 2/6 Verzoek Het verzoek tot onderzoek is op 10 augustus 2006 op het spreekuur ingediend en betreft Dienst Werk en Inkomen, Marktplein Centrum.. Het gevraagde onderzoek heeft betrekking op: - de beantwoording van correspondentie - de opschorting van een uitkering vanwege het verwerken van gegevens. Bevindingen Achtergrond van het verzoek Verzoeker en zijn echtgenoot hebben een bijstandsuitkering. In het voorjaar 2005 wordt hij toegelaten tot de Wet Schuldsanering Natuurlijke Personen (WSNP). Dat betekent dat hij geen nieuwe schulden mag maken. Op 26 mei 2005 schrijft hij de dienst een brief over onder meer de inhouding van het maandelijkse voorschotbedrag ten behoeve van Nuon. Omdat die telkens achterlopen, brengt Nuon hem geregeld aanmaan- en incassokosten in rekening. Ook beëindigt het ministerie van VROM de huursubsidie vanwege de jaaropgaven 2004 van verzoeker en zijn partner. In de loop van juni belt hij de dienst om hiervoor een afspraak te maken. Een gesprek moet schriftelijk aangevraagd worden, verneemt hij. Dat doet hij diezelfde dag. Begin juli informeert hij schriftelijk naar een inhouding op zijn uitkering van 60,01. Hij benadrukt nogmaals de noodzaak van een gesprek op korte termijn. De reden is dat nieuwe schulden tijdens het WSNP-traject tot beëindiging van het traject kunnen leiden. Eind juli 2005 bericht de dienst hem dat de uitkering van die maand niet is overgemaakt: de dienst heeft de inkomstenverklaring over de maand juni nog niet ontvangen of de meegestuurde gegevens zijn nog niet verwerkt. In het laatste geval hoeft verzoeker niets te doen, de uitkering wordt zo spoedig mogelijk betaald. Hoewel verzoeker zijn inkomstenverklaring heeft ingeleverd, neemt hij toch telefonisch contact op met de dienst. De dienst is ermee bezig, wordt hem verteld. Verzoeker schrijft de dienst nogmaals en verwijst daarin naar zijn brieven van 23 juni en 7 juli. Er komt geen antwoord. Ook neemt hij diverse malen telefonisch contact met de dienst op. Omdat hij geen enkele reactie krijgt en zijn financiële situatie steeds penibeler wordt, wendt hij zich tot de ombudsman. Nadere ontwikkelingen Desgevraagd deelt de dienst de ombudsman mee dat de uitkering van beide partners over de laatste drie maanden van 2003 in 2004 is geboekt. Dat verklaart de hoge jaaropgave. Verzoeker kan een aanvraag bijzondere bijstand vanwege het vervallen van de huursubsidie doen. De dienst zal daarop dan zo spoedig mogelijk beslissen. Voorts zal de dienst hierover contact met verzoeker opnemen. Verder zegt de dienst toe contact met Nuon op te nemen. Twee weken later ontvangt verzoeker een brief van een incassobureau vanwege de vordering van Nuon. Het energiebedrijf deelt de ombudsman desgevraagd mee dat er inmiddels wel een betaling

3 Aantal pagina s: 3/6 van de Dienst Werk en Inkomen is ontvangen, maar dat de dienst geen telefonisch contact heeft opgenomen. Gezien verzoekers omstandigheden is Nuon bereid de kosten te laten vervallen. Eind augustus verneemt verzoeker telefonisch van de dienst dat zijn uitkering nog steeds is geblokkeerd: niet alle gegevens zijn aanwezig. Zijn vraag wat hij nog moet inleveren wordt beantwoord met dat kan ik zo niet nagaan. Wanneer hij een gesprek wenst, kan hij s ochtends tussen 9 en 10 uur langskomen. Wanneer hij dat doet, blijkt een gesprek niet mogelijk te zijn: verzoeker moet bellen. Dat doet hij. De uitkering blijkt gedeblokkeerd te zijn. Het is te druk om een afspraak te maken, zegt de medewerkster. Bovendien is een gesprek alleen in bepaalde situaties mogelijk. Een nadere toelichting wordt niet gegeven. Naar aanleiding van zijn opmerking over het verlies van huursubsidie vanwege de hoge jaaropgave antwoordt de medewerkster we zullen u wat toesturen. Reactie van de Dienst Werk en Inkomen In deze kwestie zijn te veel zaken te lang blijven liggen. Zo was onder andere de betaling van de uitkering met ingang van 1 juli 2005 geblokkeerd wegens opgave van inkomsten op de inkomstenverklaring. De teamchef heeft de behandeling toen aan een ervaren medewerker overgedragen. Hij heeft zich in eerste aanleg beperkt tot het verstrekken van een voorschot op 18 augustus 2005, het herstellen van de reguliere betaling van de uitkering vanaf eind augustus 2005 inclusief de doorbetaling aan Nuon, het ongedaan maken van inhoudingen in verband met vorderingen, het doorbetalen van het vakantiegeld tot en met mei 2005 aan de bewindvoerder en het betalen van bijzondere bijstand voor de kosten van de bewindvoering. Vanwege vragen over de reïntegratiepremie, de woonkostentoeslag en de positie bij Nuon werd een nader onderzoek ingesteld. Op 14 oktober 2005 rondde het Marktplein dit onderzoek af. Half oktober is met Nuon overlegd dat de aanmaningscyclus wordt vertraagd en dat 15,- aanmaningskosten worden verwijderd. Hiermee zouden de problemen over de betalingen aan Nuon moeten zijn opgelost. Verder is, eveneens op 14 oktober, met de afdeling huursubsidie van het ministerie van VROM besproken dat DWI een verklaring zal sturen over de jaaropgave 2004, waarmee verzoeker weer huursubsidie zou kunnen ontvangen. Vanwege een afgerond traject was er aanspraak op een reïntegratiepremie. Voorts bleek dat vanaf 29 augustus 2005 beide partners aan het werk waren en dat de gezamenlijke inkomsten hoger waren dan de bijstandsnorm. De bijstand was tot en met september 2005 uitbetaald. Op 20 oktober 2005 werd telefonisch met cliënten besproken dat de uitkering zou worden beëindigd en dat een deel van het tegoed aan vakantiegeld vanaf 1 juni 2005 en de reïntegratiepremie zou worden verrekend met de teveel betaalde bijstand. Toen verrekening niet mogelijk bleek, is verzocht het bedrag over te maken. Ten slotte werd ook nog een scholingspremie uitgekeerd. Een en ander werd vastgelegd in twee besluiten en een brief van 31 oktober 2005 en in een besluit van 9 november Voor het niet reageren op de brieven door het Marktplein en het niet ingaan op het verzoek om een gesprek is geen andere verklaring voorhanden dan de hoge werkdruk en het niet goed inschatten van de urgentie. De behandelend medewerker beoordeelt in eerste aanleg of een gesprek nodig is. Als een cliënt nadrukkelijk om een gesprek vraagt, hoort in het algemeen aan die vraag tegemoet gekomen te worden. Nadat het klachtenteam de leidinggevende had geattendeerd op deze zaak, is alsnog gezorgd voor afwikkeling ervan.

4 Aantal pagina s: 4/6 In algemene zin geldt dat bij het stellen van termijnen voor het leveren van informatie of het verschijnen voor een gesprek een zodanige termijn wordt gehanteerd dat de cliënt hier in redelijkheid aan kan voldoen. Afhankelijk van de gelegenheid en de wijze waarop de cliënt wordt geïnformeerd, kan dat ook een zeer korte termijn zijn. In de werkvoorschriften wordt onder aandacht besteed aan de gevolgen van de WSNP. Daarbij wordt onder andere vermeld dat: de bewindvoerder een postblokkade instelt. Dat betekent dat de bewindvoerder als eerste alle post ontvangt, deze eerst bekijkt en dan pas doorstuurt naar de cliënt. De cliënt ontvangt de post dus met enige vertraging. De cliënt moet zelf met zijn bewindvoerder goede afspraken maken om bijvoorbeeld de post van de sociale dienst tijdig te krijgen. Nadere ontwikkelingen Eind januari 2006 bericht verzoeker de ombudsman dat het ministerie van VROM geen genoegen heeft genomen met de verklaring over de jaaropgave Verzoeker is naar de Dienst Wonen verwezen om de Vangnetregeling aan te vragen. Nader onderzoek Op 25 november 2005 heeft de Tweede Kamer in het kader van de Wet Schuldsanering Natuurlijke Personen over de postblokkade onder meer de volgende vragen aan de ministerie van Justitie gesteld: Wat is de maximum tijd die het doorsturen van post via een postblokkade mag vergen? Bent u bereid hieraan regels te stellen? De minister antwoordt hierop op 20 december 2005 het volgende: In de richtlijnen van Recofa [noot ombudsman: dit is de werkgroep rechters-commissarissen in faillissementen van de Nederlandse Vereniging voor Rechtspraak] wordt een frequentie van eenmaal per week gehanteerd wat betreft het doorsturen van de post door de bewindvoerder naar de schuldenaar. Hiermee wordt bedoeld dat de post binnen een week na ontvangst door de bewindvoerder dient te worden doorgestuurd. Dat lijkt mij alleszins redelijk. Bovendien dient bij spoedeisende zaken telefonisch contact met de schuldenaar te worden gezocht om hem over de inhoud te informeren. De doorlooptijd van post tijdens de postblokkade wordt echter slechts voor een deel bepaald door de processen binnen de desbetreffende bewindvoerdersorganisatie. In het geval er sprake is van een postblokkade zoals bij een schuldsanering, nemen de processen bij TPG ook meer tijd in beslag. Het uitsorteren, opnieuw adresseren en doorsturen van de post kost nu eenmaal extra tijd. Reacties op bevindingen Het resultaat van het onderzoek is als verslag van bevindingen naar verzoeker en naar de dienst gestuurd teneinde een nadere reactie mogelijk te maken. Verzoeker en de dienst kunnen zich in het verslag vinden. Behoorlijkheidsvereisten De ombudsman toetst de gedragingen en handelingen van gemeentelijke instanties aan zogenaamde behoorlijkheidsvereisten. In dit onderzoek is getoetst aan actieve en adequate informatieverstrekking.

5 Aantal pagina s: 5/6 Overwegingen de beantwoording van correspondentie Het vereiste van voortvarendheid houdt in dat een bestuursorgaan slagvaardig en met voldoende snelheid optreedt. Dat geldt ook wanneer de overheid niet aan een wettelijke termijn is gebonden. In dat geval mag worden verwacht dat er binnen een redelijke termijn wordt gehandeld. De dienst erkent dat op verzoekers brieven en telefoontjes onvoldoende of niet is gereageerd. Hoewel hem tijdens één van die contactmomenten is verteld dat men ermee bezig is, staat vast dat er ook in de periode daarna geen enkele wijziging in het systeem is verwerkt noch enige andere reactie aan verzoeker volgde. Aan het vereiste van voortvarendheid is dan ook niet voldaan. Overigens doet dit vereiste ook opgeld waar het het contact met Nuon betreft. Wanneer de dienst toezegt om met een derde instantie contact op te nemen, mag verwacht worden dat dit met de benodigde snelheid gebeurt. Uit de bevindingen blijkt dat Nuon twee weken na de toezegging nog niets van de dienst had vernomen; de dienst heeft dit ook niet weersproken. Dat voortvarendheid geboden was, mag blijken uit verzoekers WSNP-positie. Bekend is dat mensen die het wettelijk WSNP-traject volgen geen nieuwe schulden mogen maken; dit kan leiden tot beëindiging van het wettelijk traject. Alleen al hierom had de dienst de nodige voortvarendheid moeten betrachten. Het vereiste van actieve en adequate informatieverstrekking houdt in dat bestuursorganen burgers tijdig begrijpelijke, juiste en volledige informatie verstrekken. Juist zou in dit geval hebben betekend dat er correcte informatie over de mogelijkheden van contact met de dienst was verstrekt en dat verzoeker die mogelijkheid ook was geboden. Terecht erkent de dienst dat hiervan in dit geval geen sprake is geweest. Aan het vereiste is dan ook niet voldaan. de opschorting van een uitkering vanwege het verwerken van gegevens Zoals hierboven reeds is opgenomen, houdt het vereiste van voortvarendheid in dat een bestuursorgaan slagvaardig en met voldoende snelheid optreedt. Wanneer dat niet gebeurt, kunnen daaraan diverse oorzaken ten grondslag liggen. Factoren als hoge werkdruk, vakantie of ziekte van medewerkers kunnen wel een verklaring zijn, maar vormen daarom nog geen excuus. Dat geldt ook wanneer er mutaties in het systeem geregistreerd moeten worden. Wanneer het gegevensverwerking betreft die van belang is voor de uitbetaling van de uitkering, mag verwacht worden dat de dienst de gegevens aanpast mits tijdig ontvangen - vóór de eerstvolgende bijstand tot uitbetaling komt. Als daarvoor binnen het team een herverdeling van zaken nodig is, zal de teamchef daarop alert moeten zijn. Is het dan desondanks niet mogelijk om de gegevens tijdig te verwerken, dan zal de dienst de uitkering moeten uitbetalen en in de volgende maand moeten verrekenen. De oplossing kan in ieder geval niet bestaan uit het blokkeren van een uitkering. Dit klemt te meer nu verzoeker niet één keer maar diverse malen zowel telefonisch als schriftelijk

6 Aantal pagina s: 6/6 contact met de dienst heeft gezocht en aan zijn smeekbedes keer op keer is voorbij gegaan. De dienst erkent dat zaken te lang zijn blijven liggen. Pas na interventie van de ombudsman en van het klachtenteam van de dienst is de zaak op de rails gezet. Het bevreemdt overigens dat de dienst zelf niet de voortvarendheid kan opbrengen die men van cliënten wel verwacht, getuige de passages over de ontvangst van post bij een postblokkade. Uit de reactie van de dienst blijkt dat de cliënt verantwoordelijk wordt gehouden voor een tijdige ontvangst van zijn post. Niets is minder waar, zo blijkt uit de reactie van de minister. Vertragingen worden veroorzaakt door TPG en de bewindvoerder. Ook al is het terstond doorsturen van belangrijke post één van de taken van een bewindvoerder, het doorsturen is in de praktijk afhankelijk van de wijze waarop de individuele bewindvoerder hiermee omgaat. De cliënt heeft niet de mogelijkheid om een snelle verzending af te dwingen. Het uitgangspunt dat de cliënt zelf met zijn bewindvoerder deugdelijke afspraken moet maken, is dan ook niet valide. Dit is aanleiding voor de ombudsman een aanbeveling aan het rapport te verbinden. Oordeel De onderzochte gedragingen zijn onbehoorlijk A a n b e v e l i n g De wethouder voor Werk en Inkomen wordt verzocht te bevorderen dat de Dienst Werk en Inkomen cliënten die het wettelijke WSNP-traject volgen een hersteltermijn biedt waarbij rekening wordt gehouden met vertragingen bij TPG en de bewindvoerder. In het verlengde hiervan dienen de werkvoorschriften dienovereenkomstig te worden aangepast.