Controle op nakomen schuldregeling onder de maat Gemeente Almere Dienst Sociale Zaken Stadsbank Midden Nederland

Transcriptie

1 Rapport Gemeentelijke Ombudsman Controle op nakomen schuldregeling onder de maat Gemeente Almere Dienst Sociale Zaken Stadsbank Midden Nederland 30 juni 2008 RA Samenvatting Een inwoonster van Almere heeft sinds maart 2004 een schuldregeling bij de Stadsbank Midden Nederland met een looptijd van drie jaar. De Stadsbank beëindigt de regeling voortijdig in februari 2007, omdat de vrouw zich volgens de bank in 2004/2005 niet aan de voorwaarden voor de schuldregeling heeft gehouden: ze had niet alle inkomsten aan de bank overgemaakt. De vrouw wil dat de bank de schuldregeling voortzet en wendt zich daarom tot de ombudsman. De Gemeentelijke Ombudsman overweegt dat in het algemeen een burger die niet in staat is evenwicht te brengen in zijn inkomsten- en uitgavenpatroon, erop mag vertrouwen dat een kredietverlenende instantie bewaakt dat hij zijn verplichtingen nakomt. Een éénjaarlijkse controle volstaat niet naar het oordeel van de ombudsman. Toen bleek dat de vrouw nalatig was geweest in het doorgeven van haar inkomsten had van de bank onmiddellijk een signaal naar de vrouw uit moeten gaan. Door dat na te laten en te suggereren dat verlenging van de regeling mogelijk is, heeft de bank behoorlijke steken laten vallen. Dit leidde tot het oordeel onbehoorlijk. Oordeel De onderzochte gedraging is onbehoorlijk

2 Pagina : 2/6 Verzoek Het verzoek tot onderzoek is op 29 september 2007 schriftelijk ingediend en betreft de Gemeente Almere, Dienst Sociale Zaken en de Stadsbank Midden Nederland. Het gevraagde onderzoek heeft betrekking op: het beëindigen van een schuldregeling door de Stadsbank Midden Nederland. Bevoegdheid de schuldhulpverlening in Almere De Dienst Sociale Zaken is verantwoordelijk voor de schuldhulp aan de inwoners van Almere. Voor de uitvoering heeft de gemeente een contract gesloten met de Stadsbank Midden Nederland. Omdat het hier gaat om de uitvoering van een gemeentelijke taak acht de ombudsman zich bevoegd ook het handelen van de Stadsbank te toetsen aan vereisten van behoorlijkheid. Bevindingen achtergrond van het verzoek Verzoekster heeft vanaf maart 2004 een schuldregeling bij de Stadsbank Midden Nederland (SMN) met een looptijd van drie jaar. Haar WW-uitkering wordt naar SMN overgemaakt. Vanaf het najaar 2005 corresponderen SMN en verzoekster diverse malen met elkaar. Onderwerpen zijn onder meer de achterstand in de schuldbemiddeling, de oorzaken en de hoogte van de achterstand en de geringe mogelijkheid tot mondeling overleg met SMN. Ze dient enige klachten en bezwaren in, maar SMN houdt met haar informatie geen rekening, gaat niet in op haar argumenten en informeert haar onvoldoende. Haar brieven worden telkens door dezelfde mensen of dezelfde afdeling behandeld. Op 20 februari 2007 schrijft SMN dat de schuldregeling wordt beëindigd, omdat verzoekster zich niet aan de voorwaarden voor de schuldregeling heeft gehouden. Op haar klacht van 28 februari reageert SMN op 2 juli. De schuldregeling moest beëindigd worden omdat SMN in de periode van oktober 2004 tot september 2005 geen inkomsten van verzoekster heeft ontvangen. Het is niet mogelijk een beëindigde schuldregeling opnieuw te starten. Wel kan verzoekster een nieuwe aanvraag voor een schuldregeling indienen. Volgens verzoekster bedroeg het restant van het af te lossen bedrag ongeveer 2500,-. Het aanvragen van een nieuwe schuldregeling betekent opnieuw drie jaar aflossen op basis van de thans resterende schuld van bijna ,-. Ze kan zich niet vinden in het beëindigen van de schuldregeling en de weigering om de schuldregeling open te breken. Daarom wendt ze zich tot de ombudsman. reactie Stadsbank Midden Nederland De ombudsman legt het relaas van verzoekster aan de Dienst Sociale Zaken voor, die op zijn beurt de zaak voorlegt aan de Stadsbank Midden Nederland. De Stadsbank deelt onder meer het volgende mee. Duur schuldregeling Verzoeksters aanvraag schuldregeling dateert van oktober 2003; de schuldregelingsovereenkomst is getekend in maart Dit is, conform de gedragscode van de Nederlandse Vereniging van Kredietbanken (NVVK), ook de feitelijke start van de schuldregeling. Bij een geslaagde schuldregeling loopt de periode drie jaar. Dit betekent dat de schuldregeling in verzoeksters geval in maart 2007 beëindigd moest worden. Inkomsten naar Stadsbank De schuldregelingsovereenkomst met verzoekster legde vast dat zij al haar reguliere en eventuele extra inkomsten op de bankrekening van de Stadsbank Midden Nederland zou laten storten. Het zogenaamde vrij te laten bedrag wordt van het ontvangen inkomen afgehaald en op de bankrekening van de klant gestort.

3 Pagina : 3/6 Verzoekster ontving ook budgetbeheer (beheer vaste lasten, budgetbeheer en budgethulp). Bij budgetbeheer worden de inkomsten bewaakt om zodoende het vastgestelde budgetplan te kunnen uitvoeren. Conform het betaalplan werden alle vaste lasten voor haar betaald. Alle inkomsten boven het vrij te laten bedrag werden voor de schuldeisers gereserveerd. Verzoekster ontving alleen het overeengekomen huishoudgeld. Budgetbeheer wordt uitgevoerd als de Stadsbank dit noodzakelijk acht, maar het gebeurt wel op vrijwillige basis. Op verzoek van verzoekster is de budgethulp in mei 2004 beëindigd. Daardoor was er ook geen direct contact meer tussen verzoekster en de Stadsbank. Beëindiging UWV-uitkering Op het moment van de aanvraag schuldregeling ontving verzoekster een UWV-uitkering. Bij aanvang van een aanvraag schuldregeling en/of budgetbeheer wordt er een machtiging opgemaakt en na ondertekening wordt deze verstuurd naar de uitkerende instantie dan wel de werkgever. Na ondertekening in december 2003 heeft de Stadsbank UWV de machtiging gestuurd. Van januari 2004 tot en met oktober 2004 heeft de bank iedere maand verzoeksters WW-uitkering ontvangen. De schuldregelingsovereenkomst legt ook vast dat de schuldenaar verplicht is wijzigingen in inkomsten, (vaste) lasten, vermogen en persoonlijke omstandigheden meteen aan de bank mee te delen, indien die voor de schuldbemiddeling van belang zijn. Verzoeksters UWV-uitkering werd beëindigd; op 6 oktober 2004 ontving de Stadsbank de laatste betaling. Verzoekster heeft de Stadsbank niet tijdig hierover geïnformeerd. Hercontrole Bij een lopende schuldregeling vinden er geen maandelijkse inkomenscontroles plaats. De Stadsbank is verplicht om jaarlijks een hercontrole uit te voeren. Er wordt dan onder meer bezien of de bank alle inkomsten boven het vrij te laten bedrag voor de schuldeisers heeft kunnen reserveren. Tijdens die hercontrole in mei 2005 is geconstateerd dat er sinds november 2004 geen inkomsten meer zijn ontvangen. De bank is verplicht de schuldeisers periodiek te informeren over het verloop van de schuldregeling. Eind mei 2005 is er een gesprek met verzoekster gevoerd. Daarbij heeft de bank haar geconfronteerd met het feit dat er geen inkomsten meer werden ontvangen en dat dit gevolgen zou kunnen hebben voor de lopende schuldregeling. Ook bleek toen dat zij inkomsten uit belastingteruggave en uit de vrijval spaarloon had ontvangen. Deze inkomsten heeft zij niet naar de Stadsbank overgemaakt. Gevolg was dat er een grote achterstand in de schuldregeling was ontstaan. De bank heeft dit in juni 2005 aan verzoekster geschreven. Eind september 2005 ontving de bank een bedrag van bijna 1900,-, dat verzoekster zelf had overgemaakt. Van december 2005 tot en met februari 2007 ontving de bank verzoeksters uitkering weer rechtstreeks van UWV. Bij de twee hercontroles en de eindcontrole werden de schuldeisers geïnformeerd over de gereserveerde gelden en of er nog bijzonderheden zijn te vermelden over het inkomen, het vrij te laten bedrag, geen nieuwe schulden, etc. Achterstand Eind juni 2006 stuurde de Stadsbank verzoekster een brief, waarin onder meer vermeld stond dat de achterstand bijna 4000,- bedroeg. Dit bedrag zou verzoekster moeten betalen gedurende de resterende looptijd van de regeling, dus voor maart De gedragscode van de NVVK staat verlenging van de drie jarentermijn van de schuldregeling niet toe. Kredietverlening na afloop van deze drie jaren om de achterstand te voldoen is dan oneigenlijk. Verzoekster had niet meer te besteden dan het vrij te laten bedrag; het is moeilijk om hiervan een achterstand te voldoen. De bank wijst erop dat verzoekster gedurende een jaar een volledig inkomen heeft ontvangen inclusief de vrijval spaarloon. Eigenlijk had zij alles boven het vrij te laten bedrag moeten reserveren.

4 Pagina : 4/6 Nu verzoekster niet meer dan het vrij te laten bedrag had, was er geen aflossingsruimte voor een eventueel krediet. Dat was reden voor de bank om de lopende schuldregeling te beëindigen. correspondentie Brief van 20 september 2004 van verzoekster aan SMN Met ingang van 6 september j.l. ben ik (gedeeltelijk) uit de WW. Ik heb namelijk weer een baan Brief van 9 juni 2005 van SMN aan verzoekster Er is in uw schuldregeling een achterstand ontstaan van 6397,53 Uw schuldregeling loopt tot 30 oktober Alvorens de schuldregeling beëindigd kan worden met het advies naar schuldeisers u een schone lei te verstrekken, dient de achterstand volledig te worden voldaan. Medio oktober 2006 zal duidelijk moeten zijn in hoeverre het u is gelukt deze achterstand in te lopen. Indien het niet mogelijk is de achterstand volledig in te lopen, dient te worden bekeken of een verlenging van de schuldregeling of het afsluiten van een lening tot de mogelijkheden behoort Brief van 20 februari 2007 van SMN aan verzoekster Volledigheidshalve vermelden wij nog dat aan één van de voorwaarden ten aanzien van de overeenkomst van schuldregeling niet is voldaan; over de periode november 2004 tot december 2005 werd uw inkomen niet door onze bank ontvangen. Tegenover uw schuldeisers kan derhalve geen positieve verantwoording worden afgelegd, mede gelet op de ontstane achterstand. Samenvattend en gelet op uw huidige inkomen behoort een financiering van de achterstand of verlenging van de schuldregelingsperiode niet tot de mogelijkheden. De schuldregeling wordt thans definitief beëindigd reacties op bevindingen Het resultaat van het onderzoek is als verslag van bevindingen naar verzoekster, naar de Dienst Sociale Zaken en naar de Stadsbank Midden Nederland gestuurd om een nadere reactie mogelijk te maken. Hiervan is geen gebruik gemaakt. Behoorlijkheidsvereisten De ombudsman toetst de gedragingen van gemeentelijke instanties aan behoorlijkheidsvereisten. In dit onderzoek is getoetst aan de vereisten van rechtszekerheid, voortvarendheid en actieve en adequate informatieverstrekking. Overwegingen Een onderdeel van het rechtszekerheidsvereiste is het vertrouwensbeginsel. Dit houdt in dat het bestuursorgaan gerechtvaardigde verwachtingen van burgers en organisaties jegens die overheid nakomt (tenzij wet- of regelgeving zich daartegen verzetten). In het geval van schuldhulpverlening houdt dat in dat een burger erop moet kunnen vertrouwen dat hij niet door toedoen van de kredietbank in nog grotere financiële problemen komt. Juist omdat de desbetreffende burger niet in staat is evenwicht te brengen in zijn inkomsten- en uitgavenpatroon, heeft hij schulden gekregen. Dan mag hij er bijvoorbeeld op vertrouwen dat een kredietverlenende instantie bewaakt dat hij zijn verplichtingen nakomt, in ieder geval jegens de kredietbank zelf. Zoals de bank meedeelt, dienden alle inkomsten op de bankrekening van SMN te worden gestort. Wanneer dat niet meer gebeurt, zoals in verzoeksters geval aan de orde was, had van de bank een signaal naar verzoekster verwacht mogen worden. Dat klemt te meer, nu de bank tijdens de hercontrole in mei 2005 constateert dat er al een half jaar, sinds november 2004, geen inkomsten waren ontvangen. Wat er ook zij van verzoeksters nalatigheid om haar inkomsten naar SMN over te hevelen, dit neemt niet weg dat van SMN een actieve houding had mogen worden verwacht. Dat SMN overigens conform de voorwaarden van de Nederlandse Vereniging voor

5 Pagina : 5/6 Volkskrediet - slechts een maal per jaar een hercontrole houdt, doet hieraan niet af. Het kan vergeleken worden met een hypotheekverstrekking: wanneer de bank de maandelijkse aflossing niet op de rekening ontvangt, volgt daarop onmiddellijk een schriftelijke herinnering aan de debiteur. Dat moet ook kunnen als het om een overeenkomst inzake schuldregeling gaat. Gezien de belangen die ermee gemoeid zijn, had een alertere houding van de bank verwacht mogen worden. Nu dit niet is waargemaakt, is het rechtszekerheidsvereiste geschonden. Het vereiste van actieve en adequate informatieverstrekking houdt in dat aan burgers tijdig begrijpelijke, juiste en volledige informatie wordt verstrekt. Juist houdt in dat de informatie feitelijk correct is. Vast staat dat de bank in de brief van juni 2005 meldt dat het afsluiten van een lening of een verlenging van de schuldregeling mogelijk is. Dat laatste bevreemdt in het licht van artikel 3.4 en in het bijzonder de toelichting op dat artikel. Tegenover de Gemeentelijke Ombudsman weerspreekt de bank dan ook terecht dat de regeling kan worden verlengd. De informatie aan verzoekster dat de termijn mogelijk verlengd kon worden, zoals is vermeld in de brieven van 9 juni 2005 en 20 februari 2007, is dan ook niet juist geweest. Verder valt op dat in diezelfde brief als einddatum van de schuldregeling 30 oktober 2006 wordt genoemd, terwijl de bank later aan de Gemeentelijke Ombudsman schrijft dat de schuldregeling in maart 2007 beëindigd moest worden. Kennelijk gaat SMN hier voor de looptijd van de schuldregeling van drie jaar ten onrechte uit van het moment van aanvraag van de schuldregeling in plaats van tekening van de schuldregelingsovereenkomst. Aan het vereiste van actieve en adequate informatieverstrekking is niet voldaan. Een ander punt is de betoonde voortvarendheid. Dit vereiste brengt met zich mee dat een bestuursorgaan slagvaardig en met voldoende snelheid optreedt. Vast staat dat de bank verzoekster tijdens de periodieke hercontroles in juni 2005 en juni 2006 over haar achterstand heeft geïnformeerd. Conform artikel 6.4 onder b van de gedragscode schuldregeling had de bank al in juni 2005 de schuldregeling moeten beëindigen. Vast staat dat dit noch op dat moment noch een jaar later, toen er nog steeds sprake was van een achterstand, is gebeurd. Hetzelfde geldt voor het inkomen van verzoekster dat van november 2004 tot december 2005 niet naar de bank is overgemaakt. Het is niet duidelijk waarom de bank de beslissing over beëindiging pas eind februari 2007 net voor de afloop van de driejaren termijn van de schuldhulpverlening heeft genomen. Een beslissing in een eerder stadium had voorkomen dat verzoekster gedurende een periode van 1½ jaar aflossingen en betalingen deed, zonder dat hier enig resultaat finale kwijting van de schuld na afloop van drie jaar aflossing - tegenover stond. Aan het vereiste van voortvarendheid is niet tegemoet gekomen. Oordeel De onderzochte gedraging is onbehoorlijk.

6 Pagina : 6/6 Bijlage Regelgeving Gedragscode Nederlandse Vereniging voor Volkskrediet Artikel 3.4 Looptijd overeenkomst schuldregeling De overeenkomst tot schuldregeling wordt aangegaan voor een periode van maximaal 36 maanden, te rekenen vanaf de dagtekening van de schuldregelingsovereenkomst. De toelichting op dit artikel vermeldt dat op een verzoek van een schuldeiser om een iets langere termijn overeen te komen, te allen tijde negatief moet worden gereageerd. Artikel 6.4 Tussentijdse beëindiging schuldregeling a... b. Indien de schuldenaar de verplichtingen voortvloeiende uit de schuldregelingsovereenkomst niet of onvoldoende nakomt, wordt de overeenkomst beëindigd. c. d. e. Artikel 7.2 Hercontrole a. Tenminste na 12 maanden, 24 maanden en aan het einde van de schuldregeling bepaalt de schuldregelende instelling opnieuw de hoogte van het Vrij Te Laten Bedrag en daarmee de aflossingscapaciteit, waarbij rekening wordt gehouden met wijzigingen in de inkomens- en vermogenspositie van de schuldenaar. b. De schuldregelende instelling controleert daarbij of de schuldenaar in de verstreken periode de aflossingscapaciteit volledig heeft ingebracht en controleert de financiële inspanningsverplichting als bedoeld in artikel 7.1. c. De schuldregelende instelling informeert de schuldeisers schriftelijk over de uitkomst van iedere uitgevoerde hercontrole.