Periode Januari Okt Januari- Okt Januari Okt Januari Okt Naar hun aard zijn de klachten evenwel als hardnekkig en zorgelijk te omschrijven.

Transcriptie

1 Algemeen In februari 2011 sprak de ombudsman met verschillende directieleden van DWI. Daarbij heeft de ombudsman zijn zorg geuit over de aard en de stijging van de ingekomen klachten over DWI. Zo ontving de ombudsman in klachten over DWI, in vergelijking tot 277 in Wanneer men dit afzet tegen het totaal aantal klachten dat de ombudsman op jaarbasis ontvangt (dat waren er in 2010 ruim 1700), dan vertegenwoordigt DWI hierin ruim een zesde deel. Met andere woorden: ruim één op de zes klachten die de ombudsman ontvangt, gaat over DWI. Via deze memo vraagt de ombudsman aandacht daarvoor aan de DWI raad op 5 oktober aanstaande. Op 25 oktober zal de ombudsman aanschuiven bij een meeting met de TOP 100, alle managers van DWI. Ook daarbij vormen de onderstaande ervaringen het uitgangspunt. Er volgt hieronder een nadere onderbouwing voor wat betreft 1) de recente ontwikkelingen in het aantal ingekomen klachten en 2) de aard van die klachten. Recente ontwikkeling aantal ingekomen klachten Over het jaar 2008 merkte de ombudsman in zijn jaarverslag op dat het aantal klachten over DWI afgenomen was. Op dit moment lijkt het aantal ingekomen klachten zich te stabiliseren na een forse stijging vanaf Wanneer men recente ontwikkelingen bekijkt, komt het volgende beeld naar voren. In tabel ziet dat er als volgt uit: Aantal klachten Periode Januari Okt Januari- Okt Januari Okt Januari Okt Naar hun aard zijn de klachten evenwel als hardnekkig en zorgelijk te omschrijven. Hieronder volgt een toelichting op die aard van de klachten die vanaf november 2010 onder mijn aandacht zijn gebracht. In de analyse zijn twee periodes betrokken. In de eerste plaats heb ik een analyse gemaakt van de 50 laatste ingekomen zaken, die ik in de periode november 2010 tot en met de derde week van januari 2011 heb ontvangen. De analyse van deze zaken heeft de ombudsman al medio februari onder de aandacht van de directie gebracht. Deze eerste analyse, van februari 2011, is in september 2011 aangevuld met data uit een analyse van de laatste vijftig zaken die in de periode juli- 20 september bij GO zijn binnengekomen. Vermeldenswaard hierbij is dat niet elk van de in totaal 100 geanalyseerde klachten geschikt was om op te nemen in het overzicht hieronder. Zo waren van de eerste vijftig zaken na een globale scan een vijftiental klachten bij voorbaat niet geschikt om op te nemen in de analyse. Van de resterende 35 moet worden opgemerkt dat niet ieder van deze zaken in een onderzoek en / of vragen aan de dienst uitmondde. Reden hiervan was dat de klacht bij voorbaat ongegrond was, of te weinig was

2 Pagina 2/14 onderbouwd om een onderzoek van de ombudsman te starten. Globaal zijn daarvoor vier redenen te noemen: 1. De klacht bleek al in behandeling bij de dienst te zijn, of was onderwerp van een lopende bezwaar- of beroepsprocedure. 2. De zaak bleek na een eerste reactie van de dienst genuanceerder te liggen en bood op grond daarvan geen aanknopingspunten voor nader onderzoek; 3. Na tussenkomst van mijn bureau voorzag de dienst alsnog in een passende oplossing voor de klant, waarna de zaak niet in nader onderzoek is genomen. 4. De zienswijze van klager en de dienst op de feiten komen helemaal niet overeen, waarbij aantoonbaar bewijs dat inzicht geeft in het handelen van de dienst ontbreekt. Zo n bewijsprobleem kan aanleiding zijn om de zaak verder niet in onderzoek te nemen. Van de tweede 50 tal zaken (periode juli- 20 september 2011) waren 32 zaken aanleiding voor dataverwerking in de analyse. Ook deze zaken leidden niet alle per definitie tot een onderzoek. Ook al zijn dus niet al deze zaken (volledig) onderzocht, ze zijn toch substantieel genoeg om als signaal betekenis aan te kunnen hechten. Hieronder volgt een indeling naar type klachten. Per rubriek (waarbij soms een onderverdeling is gemaakt) volgt een korte toelichting, gebaseerd op enkele praktijkvoorbeelden. Ter nadere onderbouwing volgt per rubriek één of meerdere treffende voorbeeld(en) van een uitgewerkte casus. Overigens bevatten de meeste casus kenmerken die onder twee of zelfs meerdere rubrieken te scharen zijn. Soms is ook een verwijzing opgenomen naar een recent rapport van de ombudsman, dat een goede illustratie biedt van de problematiek. Rubricering naar type klachten De klachten laten zich grofweg onderbrengen in de volgende rubrieken: 1. Bejegeningsklachten; 2. Problemen bij behandeling van aanvragen & voorschotverstrekking; 3. Tekortschietende informatieverstrekking & motiveringsgebreken; 4. Problemen bij lopende uitkeringen en inkomensvoorzieningen; 5. Tekortkomingen in de interne klachtafdoening; 6. Klachten over rechtsbescherming; 7. Problemen bij de samenwerking met andere diensten; 8. Specifiek doelgroepenbeleid. Wat betreft bovenstaande indeling maakt de ombudsman nog een kanttekening. Deze indeling betreft de soort klachten en zeggen niets over de oorzaak ervan. Daarover een opmerking: vast is komen te staan dat de klachten herhaaldelijk voortkomen uit het gebrek aan vervanging en overdracht van dossiers bij ziekte en afwezigheid. Deze oorzaak wordt besproken onder Rubriek 2, hieronder. 1. Bejegeningsklachten Diverse aspecten Meerdere burgers wendden zich met bejegeningsklachten tot de ombudsman. De aard van de bejegeningsklachten was divers. Om een globale indruk te geven valt te denken aan intieme vragen, ongepaste uitlatingen over de klant in zijn / haar aanwezigheid, bijzonder brutale bewoordingen of een aanvallende houding richting de klant tijdens een klantgesprek. Ook is te denken aan het simpelweg weigeren van het verzoek om in gesprek te gaan met een klant en zijn maatschappelijk werker. De volgende casus biedt een illustratief voorbeeld.

3 Pagina 3/14 1 Een vrouw vraagt op 31 december 2010 een uitkering aan bij DWI. Ze kan vervolgens op 6 januari 2011 langskomen. Haar bezoek blijkt aan de balie niet goed te zijn geregistreerd: ze blijkt al bij voorbaat te zijn geregistreerd als niet komen opdagen. Aan de balie wordt deze fout overigens gecorrigeerd. Er volgt een gesprek met twee klantmanagers. Die vertellen haar dat ze eerst zelf gedurende vier weken moeite moet doen om betaald werk te vinden. De vrouw legt daarop uit dat ze al gedurende meerdere weken heeft gesolliciteerd, maar dat dit geen soelaas heeft opgeleverd. De medewerkers blijven er echter bij dat ze het nog vier weken moet proberen, en hebben geen gehoor voor het feit dat ze zonder inkomen zit. Na de vier weken moet ze terugkomen om een nieuwe aanvraag in te dienen. De vrouw vraagt hen om een bevestiging te geven van de meldingsdatum bij DWI. Dat weigert de dienst. De vrouw voelt zich in het gesprek onheus bejegend door bewoordingen als: Het is makkelijk om werk te vinden je kunt toch gewoon gaan schoonmaken je kunt ook gewoon post gaan bezorgen. De vrouw laat aan de klantmanager weten dat ze zich niet gehoord voelt en dat ze het gesprek niet motiverend vindt. Als de vrouw tegen hem zegt dat de informatie die hij haar geeft gepast is voor iemand die écht geen moeite heeft gedaan om werk te vinden antwoordt de klantmanager: Ik sta nu tegenover zo iemand. De klantmanager beëindigt het gesprek ten slotte met de woorden: U weet het allemaal zelf zo goed, nou, zoekt u het zelf dan maar uit en loopt weg. Andere klachten in de bejegeningssfeer gingen over het ongepast afronden van een gesprek, en het schreeuwen door de klantmanager tijdens een intake. 2. Problemen bij behandeling van aanvragen & voorschotverstrekking Deze rubriek bevat vier subcategorieën. Ingangsdatum uitkering Diverse klachten zien op een onjuiste ingangsdatum van de uitkering. Hierbij valt te denken aan het toekennen van bijstandsuitkering per datum intakegesprek in plaats van per eerste meldingsdatum, of aan een ingangsdatum uitkering tussen meldingsdatum en datum van het intakegesprek. Onduidelijk is waarop de dienst deze ingangsdatum dan baseert. Een onjuiste startdatum van de uitkering leidt overigens vaak tot financiële problemen voor de klant omdat die gedurende een meer of minder lange tijd inkomen misloopt, terwijl hij wel gedurende deze periode vaste lasten betalen moet én in zijn levensonderhoud moet voorzien. Nu de werkvoorschriften bovendien duidelijk voorschrijven dat de datum van eerste melding bepalend is voor de ingangsdatum uitkering, doemt de vraag op of de werkvoorschriften dienaangaande intern voldoende bekend zijn cq. nageleefd worden. Ook gingen enkele zaken over de situatie waarin DWI de ingangsdatum niet afstemde op het aflopen van een WW uitkering van het UWV. Een uitgewerkte casus die gaat over de ingangsdatum van de uitkering volgt onder het volgende subkopje, voorschotverstrekking. Voorschotverstrekking Ook de voorschotverstrekking blijft onverminderd aanleiding tot zorg opleveren. Al eerder publiceerde de ombudsman een rapport daarover ( RA Lakse afhandeling aanvragen bijstandsuitkering). Te denken valt aan een recente zaak waarbij de dienst ook na herhaaldelijk verzoek van de klant niet overging tot een voorschot, terwijl daar op grond van de werkvoorschriften en de WWB wél aanleiding voor was. In een andere zaak wees de klantmanager de aanvrager van de uitkering er bij het intakegesprek ten onrechte op dat de aanvrager zelf een voorschot moest aanvragen, voordat de dienst die zou toekennen. 1 Deze casus is ook een treffend voorbeeld van het buiten de deur houden van nieuwe aanvragers. [zie Rubriek 2, hieronder].

4 Pagina 4/14 In weer een andere zaak bleef een voorschot, ondanks een toezegging van de klantmanager aan de klant uit. Ook na tussenkomst van de ombudsman en een toezegging aan hem over uitbetaling ervan, bleef het voorschot nog een tijd uit. Hieronder volgt een voorbeeldcasus ( RA ). 2 Een vrouw is een alleenstaande moeder van twee kinderen en in verwachting van een derde kind. Op 25 augustus 2010 vraagt ze een bijstandsuitkering aan bij DWI. Omdat ze in oktober gaat verhuizen, dient ze meteen een aanvraag voor bijzondere bijstand voor inrichtingskosten in. Op 8 september volgt het intakegesprek. Daarbij vertelt de klantmanager haar dat ze binnen twee weken het geld voor de inrichtingskosten zal ontvangen. Rond 20 september vertelt hij ook dat ze recht heeft op een voorschot op de bijstandsuitkering omdat er inmiddels vier weken zijn verstreken sinds de aanvraag. De vrouw probeert haar klantmanager meerdere keren telefonisch te spreken, maar ondanks meerdere verzoeken om terug te bellen reageert hij niet. Wanneer de vrouw eind september contact heeft met een inkomensconsulente, blijkt dat de klantmanager de benodigde stukken voor de toegezegde betalingen voor de inrichtingskosten en het voorschot op de bijstandsuitkering nog niet bij de inkomensconsulente heeft aangeleverd. Een voorschot blijft achterwege. Op 14 oktober 2010 laat DWI de vrouw weten dat er dezelfde dag een voorschot overgemaakt wordt. Dat gebeurt echter niet; het voorschot wordt acht dagen later, nadat de ombudsman hiervoor aandacht heeft gevraagd, overgemaakt. Op 2 november 2010 neemt de dienst een besluit op de aanvraag voor een bijstandsuitkering. Het valt dan op dat de aanvraag volgens de dienst dateert van 8 september (de datum van het intakegesprek); verzoekster krijgt per 1 september een inkomensvoorziening. Overigens laat de dienst op 4 november weten dat de aanvraag bijzondere bijstand inrichtingskosten zoek is; de vrouw moet een nieuwe aanvraag indienen. Ook hier blijkt dat de dienst interne werkvoorschriften en de Wet Werk en Bijstand (artikel 52, lid 1 WWB!), die voorschrijven dat de dienst uit zichzelf telkens vier weken na de aanvraag een voorschot moet uitbetalen, onjuist uitvoert. Inmiddels heeft de dienst naar aanleiding van een aanbeveling van de ombudsman laten weten te werken aan een adequaat functionerend voortgangsbewakingssysteem dat het correct uitbetalen van een voorschot moet waarborgen. Verder was er een zaak waarin de dienst in een ingediende klacht aanleiding had moeten zien een voorschot te verstrekken. In de reactie op de klacht gaf de dienst aan dat een sinds maart opgeschorte uitkering per eind mei zou worden hervat. In zo n situatie waarin de klant twee maanden zonder inkomsten zit, moet de dienst een voorschot geven en niet afwachten tot de eerstvolgende reguliere uitbetaling. Ten slotte speelt het probleem rond uitblijven van een voorschot ook wanneer de dienst een zoekperiode geeft. In een aantal zaken miskent de dienst dat de vier weken termijn, die voor bepaling van het recht op een voorschot als uitgangspunt dient, start bij de ingangsdatum van de zoekperiode. Behandelduur aanvragen Hoewel klachten over de lange behandelduur van aanvragen (bijzondere) bijstand zich de laatste jaren nagenoeg niet meer voordeden, zijn er de laatste maanden diverse klachten hierover. Het lijkt erop dat termijnen lang niet altijd meer gehaald worden. Te denken valt aan een aanvraag bijzondere bijstand van eind augustus 2010, waarop in januari 2011 nog geen besluit is genomen. Zie hiervoor het volgende voorbeeld ( RA110481). 2 Deze casus heeft betrekking op zowel voorschotverstrekking als de ingangsdatum van de inkomensvoorziening [rubriek 2]. Tevens biedt deze casus een signaal voor wat betreft problemen rond de verwerking van ingeleverde stukken én het niet reageren op terugbelverzoeken. [zie Rubriek 4, hieronder].

5 Pagina 5/14 3 Een vrouw dient in augustus 2010 bij DWI een aanvraag bijzondere bijstand in voor inrichtingskosten. Eind november volgt een schriftelijke ingebrekestelling aan DWI omdat ze nog geen besluit heeft ontvangen. Als in januari 2011 nog geen besluit is genomen, wendt ze zich tot de ombudsman. Desgevraagd laat de dienst vervolgens weten dat de aanvraag wel in het dossier is gevonden, maar niet in behandeling is genomen. Er is niks mee gebeurd. De dienst stuurt vervolgens een bevestiging van ontvangst van de aanvraag naar de vrouw. Daarin wordt als aanvraagdatum 13 januari 2011 genoemd, terwijl verzoeksters aanvraag in augustus is ingediend. Omdat DWI de schriftelijke ingebrekestelling niet heeft gevonden, vraagt de dienst verzoekster de schriftelijke ingebrekestelling opnieuw op te sturen. Daarnaast kwamen voorbeelden voor van een behandelingstermijn van respectievelijk negen en drie maanden bij een aanvraag bijstand voor kinderopvangkosten. In de laatste zaak leidde dat overigens tot een betalingsachterstand bij de kinderopvang, waardoor de klant zich genoodzaakt zag geld bij familie te lenen. Ook de behandeling van herzieningszaken liet in een paar zaken meerdere maanden op zich wachten. Buiten de deur houden van aanvragers Diverse zaken geven de indruk dat DWI sommige klanten op voorhand liever kwijt dan rijk is, wanneer ze zich met een aanvraag inkomens- of armoedevoorziening tot de dienst wenden. Te denken valt aan een weduwe, aan wie telefonisch wordt meegedeeld dat ze eerst maar de pensioenbeschikking moet afwachten. Een ander voorbeeld: aan een mevrouw, zonder inkomen, die al zes weken lang zonder resultaat heeft gesolliciteerd en op zwart zaad zit, en die DWI wegstuurt met de mededeling dat ze nog een maand actief moet solliciteren om pas daarna een aanvraag in behandeling te nemen. Een derde voorbeeld deed zich voor in de situatie waarbij DWI een inmiddels failliete kleine zelfstandige (zonder enige inkomsten) wegstuurt. Weer een ander voorbeeld betreft een zaak waarin de dienst een klant ten onrechte vertelde dat hij alleen met een DigiD code een (aanvullende) bijstandsuitkering kon aanvragen. Het lijkt wel alsof de dienst niet beseft dat de financiële nood voor deze klanten hoog is, de maandelijkse vaste betalingen doorgaan en uitblijven van enige inkomstenvoorziening tot grote problemen kan leiden. De vraag is hoe DWI haar taakopvatting ziet als vangnet in het sociale zekerheidsstelsel. Het meest recente voorbeeld biedt de volgende casus: Een vrouw, 26 jaar en moeder van 2 kleine kinderen, weet al in juni dat ze per eind augustus geen recht meer heeft op studiefinanciering. Omdat ze haar inkomen op tijd veilig wil stellen wendt ze zich al vroeg tot DWI. De eerste keer vertelt de dienst haar dat ze in juli moet terugkomen. Omdat de vrouw medio juli moet bevallen, gaat ze begin juli opnieuw naar de dienst. Dan is het verhaal dat ze pas tien dagen voor aflopen van het recht op stufi een aanvraag WWB kan indienen. Als ze meedeelt dat dat met het oog op de aanstaande bevalling dan waarschijnlijk niet lukt, geeft DWI nul op het rekest: ze moet gewoon terugkomen. Daarover is geen discussie mogelijk. Ook maakt de dienst geen aantekening van het bezoek van de vrouw. Verder verwijst DWI de vrouw naar het UWV loket, omdat ze wellicht in aanmerking komt voor een uitkering via UWV. De volgende zaak heeft betrekking op het buiten de deur houden van een aanvrager die een scholierenvergoeding wil ontvangen ( RA ): 3 Deze casus heeft niet alleen betrekking op de behandelduur van de aanvraag, maar betreft ook problemen rond verwerking van ingekomen stukken: in dit geval de ingebrekestelling. [zie Rubriek 4, hieronder].

6 Pagina 6/14 Een vrouw heeft een zoon, die naar het voortgezet onderwijs gaat. Omdat ze een minimum inkomen heeft, heeft ze recht op een scholierenvergoeding. Ze moet daarvoor een aanvraagformulier invullen en inleveren bij de dienst. Niet het aanvraagformulier, maar wel het declaratieformulier stuurt ze naar de dienst. Met dat formulier kan ze om uitbetaling van een toegekende scholierenvergoeding vragen. DWI besluit dat formulier niet in behandeling te nemen, omdat er geen aanvraag is toegekend. Daarop stuurt de vrouw alsnog een aanvraagformulier naar DWI toe, maar de dienst wijst die aanvraag af omdat de indieningstermijn is verstreken. De vrouw wendt zich tot de ombudsman. Die beoordeelt dat de dienst de wettelijke verplichting heeft een aanvrager die een aanvraag anders dan middels een formulier heeft ingediend, in staat te stellen alsnog een aanvraagformulier in te vullen. Verder had de dienst in het ingevulde declaratieformulier moeten opmaken dat de vrouw de scholierenvergoeding wilde hebben. Klantvriendelijk handelen had dan met zich meegebracht dat de dienst de vrouw actief had geïnformeerd over de noodzaak een aanvraagformulier in te vullen. De oorzaken: geen vervanging of overdracht bij ziekte of afwezigheid De ombudsman stelt in meerdere zaken vast dat de hiervoor genoemde problemen voort komen uit het feit dat de bestaande cultuur niet vanzelfsprekend voorziet in adequate vervanging en overdracht van zaken bij ziekte of afwezigheid van medewerkers. Dat kan de oorzaak ervan zijn dat een voorschotbetaling achterwege blijft, behandeling van een aanvraag uitblijft ( RA105794), of de dienst een klant niet terugbelt 4. Ook was dit in een zaak de reden dat een raadsadres, dat bij DWI was uitgezet ter reactie, maandenlang onbeantwoord bleef ( RA ). Het uitblijven van adequate vervanging is overigens een probleem dat niet alleen bij het uitblijven van een besluit op een aanvraag of betaling van een voorschot speelt. Het kan eveneens de oorzaak zijn van problemen bij lopende uitkeringen (bijvoorbeeld het niet juist verrekenen van inkomsten uit werk RA110430). Ook kan het ten grondslag liggen aan het uitblijven van een besluit op een aanvraag bijzondere bijstand ( RA110481) of het niet uitvoeren van een besluit op bezwaar ( RA111021). De volgende zaken geven respectievelijk hiervan een goed voorbeeld: Een vrouw vraagt op 11 augustus 2010 bijzondere bijstand aan voor woninginrichting. Op 29 november stuurt ze de dienst een ingebrekestelling omdat ze nog geen besluit heeft ontvangen. Op 10 januari 2011 is er nog steeds geen besluit. De vrouw wendt zich tot de ombudsman. Uit het onderzoek van de ombudsman blijkt dat er niets met de aanvraag is gebeurd. Een onervaren inkomensconsulent blijkt de aanvraag in behandeling te hebben, maar per vergissing niet te hebben afgehandeld. Zijn begeleider, die toezicht op het werk moest houden, was ziek en daardoor is er niet toegezien op behandeling van de aanvraag. De ingebrekestelling blijkt de dienst niet te hebben ontvangen. Nadat de ombudsman een kopie ervan naar de dienst stuurt, neemt de dienst een besluit op de aanvraag. Van de dienst had verwacht mogen worden dat voor adequate vervanging van de begeleidende consulent was gezorgd. Een man is in bezwaar gegaan tegen de ingangsdatum van zijn bijstandsuitkering. De dienst besluit in de bezwaarprocedure dat de uitkering enkele dagen eerder had moeten ingaan. Naar aanleiding van het besluit op bezwaar moet de dienst een nabetaling doen. Dat gebeurt niet. De vertraging in de uitvoering komt voort uit het feit dat een medewerker ziek was. 4 Zie hiervoor Rubriek 4, hieronder.

7 Pagina 7/14 3. Tekortschietende informatieverstrekking & motiveringsgebreken Tekortschietende informatie Meerdere zaken geven blijk van tekortschietende informatieverstrekking. Te denken valt aan onjuiste informatie aan de klant over de voorschotverstrekking (Zie rubriek 2), of over onterechte inhoudingen op een uitkering ( RA ). Ook het uitblijven van informatie over de gevolgen van budgetbeheer voor wat betreft de uitbetaling van de WWB uitkering kwam voor. Soms gaf DWI een gebrekkige toelichting op een jaaropgaaf, of kon de dienst geen uitleg geven over de verrekening van de heffingskorting. Ook betrof een zaak onjuiste informatieverstrekking over het uitbetalingsmoment van een stagevergoeding. Diverse zaken hebben betrekking op tekortschietende uitleg van de dienst over een terugvorderingsbesluit / vordering. Enkele voorbeelden van het uitlijven van informatie volgen hier. 6 Een man ontvangt in september 2010 een terugvorderingsbesluit van de dienst. De man kan dat besluit, in het licht van een eerder terugvorderingsbesluit (van mei 2010) niet plaatsen. De informatie is tegenstrijdig. Hij probeert van zijn klantmanager uitleg te krijgen. Die is onbereikbaar en blijkt later zelfs vertrokken. De man dient een klacht bij de dienst in. Pas in de klachtenprocedure bij DWI geeft de dienst enige toelichting op het terugvorderingsbesluit. Overigens gaat de dienst in de klachtafdoening voorbij aan het punt dat het verzoek om uitleg al in eerste lijn goed door het werkplein / klantmanager had moeten worden opgepikt. De oorzaak daarvan komt niet aan de orde in de klachtafdoening. DWI schort de uitkering van een vrouw in maart op. Naar aanleiding van een klacht laat DWI haar in een klachtafdoeningsbrief weten dat de uitkering per opschortingsdatum wordt hervat. Uitbetaling zal eind mei plaatsvinden. Dat gebeurt niet en de vrouw gaat naar de ombudsman, waarna de uitkering uitbetaald wordt. Echter in juli is het weer raak: DWI betaalt geen uitkering meer aan de vrouw. De vrouw vraagt herhaaldelijk telefonisch om een toelichting. De dienst geeft geen uitleg over de reden van niet uitbetalen. Pas nadat de ombudsman tussenbeide komt, meldt DWI dat een systeemfout de oorzaak is van het niet uitbetalen van de uitkering. Een zaak die recent tot een rapport leidde betrof gebrekkige informatie over de aanvraagprocedure Langdurigheidstoeslag ( RA111140). De informatie op de website van DWI en in de brochure Voorzieningen bleek onvolledig. Soms blijkt dat de reden van de onjuiste informatieverstrekking is dat de medewerkers van DWI niet of onvoldoende op de hoogte zijn van een bepaalde regeling of voorziening. De klant krijgt dan geen juiste informatie. Een voorbeeld hiervan was een zaak waarin een man ten onrechte werd doorverwezen van werkplein naar werkplein, omdat DWI medewerkers niet op de hoogte waren van een pilot briefadressen voor dak-en thuisloze jongeren. Een ander voorbeeld betrof enkele zaken, waarin de dienst lopende stage-overeenkomsten met klanten opbrak, in strijd met de voorschriften om lopende stageovereenkomsten te respecteren. DWI liet weten dat de medewerkers hiervan niet voldoende op de hoogte waren. Motiveringsgebreken 5 Deze casus heeft ook betrekking op onjuiste verrekening van inkomsten. [zie Rubriek 4, hieronder]. 6 Deze casus heeft niet alleen betrekking op tekortschietende informatie, maar betreft ook een tekortkoming in de klachtafdoening. [ zie Rubriek 5, hieronder].

8 Pagina 8/14 Dan kom ik op motiveringsgebreken. Een motivering moet volledig zijn. Diverse zaken getuigen van een beperkte motvering. Een voorbeeld is een besluit op een aanvraag bijzondere bijstand, waarin de dienst niet op alle gevraagde kostenposten ingaat. Een ander voorbeeld dat de revue passeerde betreft een besluit waarin DWI een aanvraag bijzondere bijstand met een standaardmotivering afdoet. Dit terwijl de door de aanvrager geleverde informatie aanleiding voor de dienst zou moeten zijn om in de motivering juist daarop in te gaan. De dienst zou dan juist gemotiveerd moeten uitleggen waarom in die omstandigheden geen aanleiding was om bijstand toe te kennen. Weer een ander voorbeeld van beperkte motivering in een besluit volgt hieronder. 7 Een man is ex gedetineerde, en verblijft in januari 2010 bij zijn ouders. Inschrijven op dat adres is niet mogelijk, want zijn ouders vrezen beslaglegging door een deurwaarder omdat hun zoon behoorlijke schulden heeft. In januari 2010 vraagt de man een bijstandsuitkering aan bij DWI. DPG verstrekt de man op 20 januari 2010 een inschrijving briefadres. Het werkplein wijst de aanvraag uitkering af op 26 februari De motivering is: uw woonadres is niet conform beleid van DWI. Uw woonadres is tevens correspondentieadres. Verdere uitleg over de grond voor de afwijzing ontbreekt. De ouders van de man wenden zich eind 2010 ten einde raad tot de ombudsman. Ze zien hun zoon afglijden en ze zijn bang dat hij weer terugvalt in crimineel gedrag, en in detentie geraakt. Hij heeft geen vertrouwen meer in officiële instanties. Op verzoek van de ombudsman geeft de dienst een nadere toelichting op het besluit: het is niet mogelijk om bijstand te verstrekken, bij een door DPG verstrekt briefadres bij ouders. De mogelijkheden om bijstand toe te kennen zijn als volgt: óf 1) DWI verstrekt een klant met een inschrijfprobleem (een inschrijfprobleem is alleen van toepassing op de klant die één adres heeft waar hij slaapt, maar zich daar vanwege overmacht niet mag/kan inschrijven in het GBA) een postadres op het Werkplein en bijstand voor drie maanden. óf 2) Verzoeker schrijft zich in in de GBA op adres ouders. Het is niet mogelijk bij een briefadres verstrekt door DPG bijstand op dat adres toe te kennen. Daarvoor is een volwaardige inschrijving in de GBA noodzakelijk. DWI stelt -in strijd met de werkvoorschriften- dat verzoeker geen inschrijfprobleem heeft en zich zou moeten inschrijven in de GBA op het adres van zijn ouders. Vraag die zich aandient is waarom DWI dit niet met verzoeker heeft besproken en daarbij de mogelijkheid van briefadres bij DWI aangekaart? Dan had de man kunnen afwegen om het briefadres bij DPG op te zeggen. Op die manier was er een stabilisatiefase van enkele maanden gekomen waarbinnen hij inkomen had, op zoek had kunnen gaan naar een kamer, andere woonruimte etc. Zonder inkomen immers geen zicht op een eigen woonruimte. Gebrekkige of onvolledige motivering komt niet alleen voor bij primaire besluiten, maar ook bij besluitvorming in bezwaar. 4. Problemen bij lopende uitkeringen en inkomensvoorzieningen Deze rubriek laat zich onderverdelen in drie sub categorieën: problemen met verrekening van inkomsten, het niet reageren op terugbelverzoeken, en problemen bij de verwerking van ingeleverde stukken. Problemen met verrekening van inkomsten Meerdere zaken duiden op problemen bij de verrekening van inkomsten uit werk ( RA110929). Ook verrekening van een pensioen kan tot problemen leidden.te denken is aan het structureel stopzetten van uitbetaling van de aanvullende uitkering, omdat de loonstrookjes verstrekt door de werkgever een paar dagen te laat worden ontvangen. Ook onjuiste verrekening van inkomsten 7 Deze casus heeft niet alleen betrekking op een motiveringsgebrek in het besluit, maar gaat ook over het buiten de deur houden van aanvragers. [zie Rubriek 2, hierboven].

9 Pagina 9/14 of het voortzetten van een vaste inhouding op de uitkering, terwijl de klant de dienst heeft laten weten dat het inkomen is gestopt doet zich in meerdere zaken voor. Een voorbeeld volgt ( RA110430): Een man heeft inkomsten als conciërge op een muziekschool en een aanvullende bijstandsuitkering. DWI verrekent maandelijks standaard 200,- met zijn uitkering, in afwachting van de loonspecificaties. Hoewel de man die inlevert, blijkt DWI deze inkomsten over het kalenderjaar 2009 onvoldoende te verrekenen. Daarom volgt er een terugvordering. Vanaf juli 2010 is de baan als conciërge echter geëindigd. De man geeft dat tijdig door aan DWI, maar desondanks blijft DWI doorgaan met de maandelijkse inhouding van 200,- op de bijstandsuitkering. Ook na meerdere verzoeken daartoe, past de dienste eea niet aan. Gevolg is dat de man verhoudingsgewijs een groot deel van zijn inkomsten mist. DWI erkent de fout maanden later en besluit de man in een keer 1200,- terug te betalen. Op vergoeding van wettelijke rente, die de man maanden misloopt, gaat de dienst niet in. In het verlengde van het hiervoor genoemde probleem doen zich herhaaldelijk problemen voor bij de inhouding en doorbetaling van vaste maandelijkse lasten. Vaak betreft het dan de AGIS ziektekostenpremie: de dienst houdt het premiebedrag bijvoorbeeld meerdere keren in. Ook komt het voor dat de dienst premiebedragen weliswaar inhoudt op de uitkering, maar vervolgens nalaat de premie aan AGIS te betalen. Gevolg is dat de klant met een betalingsachterstand wordt geconfronteerd. Overigens kwam dit niet alleen voor bij de AGIS premie, maar ook bij betaling van NUON energierekening: hoewel de dienst maandelijks wel geld inhoudt, betaalt de dienst deze inhoudingen niet aan de energieleverancier uit. Weer een andere variant is dat de dienst een extra bedrag inhoudt voor een vermeende achterstand in de premiebetaling, maar er volgens AGIS geen betalingsachterstand is. Ook betaalde DWI die extra inhouding niet aan AGIS. Ten slotte kwam het nog voor dat de dienst ondanks een uitdrukkelijk verzoek van de klant, de inhouding en doorbetaling aan AGIS niet voortzette, in de situatie waarbij de uitkering naar een stage-overeenkomst was omgezet. Zie hiervoor het volgende voorbeeld ( RA110478). Een vrouw ontvangt een bijstandsuitkering. DWI houdt de kosten van de AGIS ziektekostenpremie in op de uitkering en betaalt deze voor haar aan AGIS. In juni 2010 nodigt de dienst de vrouw uit voor een gesprek over de mogelijkheden op het gebied van werk. De dienst sluit daarop per juli 2010 een stageovereenkomst met de vrouw. De vrouw ontvangt dan per juli geen bijstandsuitkering meer, maar een stagevergoeding. Afgesproken wordt dat de dienst ook bij uitbetaling van de stagevergoeding de AGIS premie zal blijven inhouden en doorbetalen aan AGIS. De vrouw hoort echter in augustus van AGIS dat DWI de ziektekostenpremies vanaf juli niet meer heeft betaald. Als zij hierover contact opneemt met DWI, laat de dienst weten de premiebedragen van de stagevergoeding alsnog in te houden en aan AGIS over te maken. De dienst erkent later dat ten onrechte niet is ingegaan op het verzoek van de vrouw om de inhouding en doorbetaling van de premiebedragen aan AGIS ook na omzetting in de stageovereenkomst voort te zetten. Omdat de vrouw een betalingsachterstand heeft bij AGIS treft ze een betalingsregeling om die achterstand in te lopen. Die regeling houdt in dat AGIS de maandelijkse premiebedragen plus een klein extra bedrag om de achterstand in te lopen maandelijks per automatische incasso van de betaalrekening van de vrouw afschrijft. In dit verband verzoekt de vrouw de dienst schriftelijk te stoppen met inhouding en doorbetaling van de premie. Ofschoon DWI toezegt dat dit zal gebeuren, gebeurt dat niet: de dienst gaat gewoon door met inhouding en en doorbetaling daarvan aan AGIS. Dat komt er voor verzoekster op neer dat ze dubbele premiebedragen betaalt, wat tot roodstand op haar rekening leidt. Kortom: door het handelen van de dienst is de financiële huishouding behoorlijk in het ongerede geraakt. Niet reageren op terugbelverzoeken

10 Pagina 10/14 Te denken valt aan klantmanagers die niet reageren op herhaaldelijke terugbelverzoeken van een klant of niet reageren op zowel meerdere schriftelijke als telefonische verzoeken. Meerdere klachten zien op het feit dat de dienst niet / niet tijdig conform de afspraak daarover terugbelt. 8 Onjuiste inhoudingen op zijn uitkering zijn voor een man aanleiding om vele malen schriftelijk en telefonisch contact met DWI op te nemen. Zo stuurt hij op 23 september 2010 een brief met een aantal vragen naar DWI. Wanneer hij na twee maanden nog niets heeft vernomen, rappelleert hij op 1 december Ook daarop heeft hij een maand later nog geen reactie van de dienst gehad. De dienst erkent dat de man brieven heeft gestuurd en telefoontjes heeft gepleegd, maar kan geen reden aangeven voor het ontbreken van een passende reactie daarop. De informatie die klanten via de Dedicated Group van Antwoord krijgen, dat het werkplein binnen 24 uur terugbelt, wordt herhaaldelijk niet nageleefd. De medewerkers van Antwoord herkennen zich hierin. Ook diverse hulpverleners / maatschappelijke werkers lieten weten niet tevreden te zijn met de bereikbaarheid van DWI. Vooral ging het dan over het niet doorverbonden worden met de vakinhoudelijke medewerkers van DWI, en de noodzaak vragen niet telefonisch, maar schriftelijk te stellen. Problemen bij de verwerking van ingeleverde stukken Meerdere klachten gaan over het zoekraken van ingeleverde stukken, zoals een aanvraagformulier bijzondere bijstand inrichtingskosten of een ingebrekestelling niet tijdig beslissen. Ook kwam een zaak onder de aandacht van de ombudsman, waarbij stukken kennelijk gedurende een tijdje in het ongerede waren geraakt op een werkplein. In die zaak had een vrouw namelijk samen met een vriend aan het begin van de maand stukken ingeleverd, die de dienst nodig had voor beoordeling van de ingediende aanvraag bijzondere bijstand inrichtingskosten van de vrouw. Een paar weken na inleveren van de stukken wees de dienst de aanvraag af omdat de gevraagde stukken niet waren ontvangen ( RA111228). Een recent voorbeeld, dat onder de aandacht van de ombudsman kwam is de volgende casus : DWI schort de uitkering van een man eind augustus 2011 op. De reden die de dienst aanvoert is dat de inkomstenverklaring en het loonbelastingformulier niet ingeleverd was. De man begrijpt er niets van omdat hij de stukken wel persoonlijk aan de balie van het werkplein ingeleverd heeft. 5. Tekortkomingen in de interne klachtafdoening Diverse aspecten Ten slotte komen er diverse signalen bij de ombudsman binnen die wijzen op gebrekkige klachtafdoening door de dienst. Ook dit is aanleiding om in deze notitie te betrekken. Te denken is aan overschrijding van de behandelingstermijn, het niet ingaan op alle klachten van een vrouw of het niet analyseren van de kern van de klacht en de oorzaak daarvan in de klachtafdoening. In een zaak ging het over een klantmanager die onprofessioneel omging met zijn klant, nadat die een bejegeningsklacht over hem had ingediend. De klantmanager in kwestie sprak de vrouw daarop aan tijdens een gesprek, waarbij hij zei dat de vrouw maar wat insinueerde. De vrouw moest haar klachten maar zien te bewijzen met feiten - zo voegde de klantmanager toe. 8 Deze zaak heeft ook betrekking op tekortschietende informatieverstrekking. [zie Rubriek 3, hierboven].

11 Pagina 11/14 In een paar andere zaken komt de vraag op in hoeverre het klachtenteam klachten, die ter behandeling zijn uitgezet bij het werkplein óf waarop het werkplein gerichte actie moet ondernemen, actief bewaakt. Een voorbeeld van zo n zaak geeft de volgende casus: Een vrouw ontvangt van DWI een jaaropgave 2009 die volgens haar veel te hoog is. Ze heeft inkomen uit werk en ontvangt een aanvullende bijstandsuitkering van DWI. Tot op heden leidde dat niet tot een jaaropgave die problemen veroorzaakte op het gebied van de toeslagen van de Rijksbelastingdienst, maar nu dus wel. Aan haar klantmanager heeft ze meerdere keren gevraagd om een gecorrigeerde jaaropgave te verstrekken. Ook telefonisch heeft ze aan het klachtenteam om aandacht hiervoor gevraagd. Desgevraagd laat het klachtenteam de ombudsman begin januari 2011 weten de klacht al in oktober 2010 aan de klantmanager te hebben voorgelegd. Daarbij zegt het klachtenteam niet te weten of en hoe het werkplein de klacht heeft opgepakt. Op 18 januari informeert de ombudsman opnieuw bij het klachtenteam. Dan blijkt dat het werkplein het klachtenteam heeft laten weten dat het verzoek van de vrouw opnieuw intern is uitgezet. Ondanks het feit dat de vrouw zich tot het klachtenteam heeft gewend, is er feitelijk dus niets met de klacht gebeurd. Ten slotte volgt hieronder een casus die betrekking heeft op de rol die het klachtenteam voor zichzelf ziet weggelegd bij de behandeling van spoedverzoeken 9 van de ombudsman. Een vrouw ontvangt studiefinanciering en van DWI een bijdrage voor de kosten van kinderopvang. Ieder half jaar moet ze die bijdrage opnieuw aanvragen bij de dienst, waarna de dienst een besluit neemt over verlenging ervan. De lopende uitbetaling van de kinderopvang stopt in januari Hoewel de vrouw al in oktober 2010 de verlengingsaanvraag heeft gedaan, heeft ze in januari nog geen beslissing van DWI ontvangen. De bijdrage heeft DWI ook nog niet uitbetaald. Dat heeft tot gevolg dat de vrouw in januari 400,- moet voorschieten aan de kinderopvang. Dat bedrag heeft ze niet en dat moet ze lenen van familie. Dit zal in de maand februari echter niet meer lukken. De ombudsman vraagt middels een spoedverzoek aan het klachtenteam aandacht voor een snelle besluitvorming op de aanvraag. Uit de reactie van het klachtenteam blijkt dat de klacht over het uitblijven van een besluit niet als klacht in behandeling is genomen, maar als ingebrekestelling is opgepakt. Daarmee heeft de dienst nog twee weken de tijd om te reageren. Pas na discussie met de ombudsman zag het klachtenteam aanleiding bij het werkplein aan te dringen op afhandeling van de aanvraag. Het klachtenteam heeft aan de vrouw in kwestie laten weten dat het intern bij de dienst zou worden opgepakt. De vraag die opkomt naar aanleiding van deze werkwijze is of er niet nog een nadere taak voor het klachtenteam is weggelegd bij klachten over het uitblijven van een besluit. De vraag is ook of er bij de behandeling van besluiten na de ingebrekestelling nog rekening wordt gehouden met spoed, uitgaande van de (soms) nijpende financiële situatie van de klant en de verdere problemen die het uitblijven van een besluit kan veroorzaken. Overigens biedt de mededeling van het klachtenteam aan de klant dat de zaak opgepakt zal worden weinig houvast aan de klant over de termijn waarop hij een besluit kan verwachten. 9 Spoedverzoeken zijn verzoeken die vanwege de aard van de klacht een zeer voortvarende (re)actie van DWI vereisen. Het klachtenteam reageert dan ook binnen twee dagen nadat de ombudsman het spoedverzoek heeft uitgezet.

12 Pagina 12/14 6. Klachten over rechtsbescherming Meerdere aandachtspunten. Het gaat hier meer in het algemeen om zaken waarin de dienst de burger geen of onvoldoende gelegenheid biedt zijn procedurele kansen optimaal te benutten. Dat kan vele variaties hebben. In de eerste plaats valt te denken aan het niet (willen) herkennen van een klacht, zoals de volgende casus aantoont: Een vrouw vraagt een aanvullende bijstandsuitkering aan. De dienst wijst de aanvraag af. Vervolgens dient de sociaal raadsvrouw van de vrouw een herzieningsverzoek in. Daarop neemt de dienst geen besluit. Middels een ingebrekestelling vraagt de sociaal raadsvrouw de kwestie rond het niet behandelen van een herzieningsverzoek als klacht te behandelen. Naar aanleiding van de ingebrekestelling keert de dienst een dwangsom uit, maar een besluit op het herzieningsverzoek neemt de dienst niet. Ook de klacht wordt niet in behandeling genomen. De ombudsman moet tussenbeide komen opdat de dienst een besluit neemt op het herzieningsverzoek. In de onderstaande zaak weigert de dienst relevante dossierinformatie betrekking hebbende op een bezwaarprocedure toe te sturen. Een man treedt als advocaat van een bijstandsgerechtigde op in een bezwaarprocedure naar aanleiding van een intrekkingsbesluit. Hij vraagt DWI om de stukken die ten grondslag liggen aan het intrekkingsbesluit aan hem op te sturen. De inkomensconsulent weigert dat omdat die stukken privacygevoelige informatie bevatten. Vervolgens vraagt de advocaat de medewerker bezwaar om het rapport van bevindingen dat ten grondslag lag aan het intrekkingsbesluit op te sturen. Dat ontvangt hij, maar de acht bijlagen bij het rapport niet. Als hij hierom vraagt antwoordt de medewerker bezwaar niet in het bezit te zijn van het dossier. Bovendien is het niet gebruikelijk dat de dienst allerlei stukken gaat toesturen. De man moet het dossier komen inzien en daarvoor een afspraak maken. Dit verbaast de advocaat, omdat de dienst de relevante stukken in het kader van bezwaren wel naar hem toestuurde. Met de behandeling van een verzoek om dossierinzage verstrijkt er de nodige tijd, terwijl de deadline die de dienst de man gaf voor het indienen van de bezwaargronden nadert. De man voelt zich door de hele gang van zaken in zijn werk belemmerd. Verder zijn er enkele zaken waarin de dienst geen besluit stuurt naar de klant, maar wel feitelijk conform het besluit handelt: Te denken valt aan een zaak waarin de dienst de klant geen besluit stuurt, dat betrekking heeft op een door de dienst uitgevoerde verrekening van inkomen met de WWB-uitkering. In een andere zaak ontbrak een besluit over het stopzetten van de uitkering. Door het gemis van zo n besluit kon de klant van de dienst geen gemotiveerd bezwaarschrift indienen, of werd hij gedwongen een bezwaar in te dienen tegen het uitblijven van een besluit. Dat had tot gevolg dat de man maanden zonder inkomsten zat, voordat de bezwaren tegen de beëindiging van de uitkering onderwerp van geschil werden. Een ander voorbeeld van een zaak, waarin DWI onvoldoende rekening houdt met de belangen van een klant in het kader van diens rechtsbescherming, biedt de volgende casus: Een vrouw ontving een tijd een uitkering van DWI, en DWI betaalde de ziektekostenpremies voor de vrouw. Op enig moment eind 2002 / begin 2003 heeft de dienst de uitkering beëindigd. In die beëindigingbeschikking heeft de dienst destijds vermeld dat DWI de ziektekostenverzekeraar zou informeren over de beëindiging van uitkering en premiebetaling. De vrouw is nu in een procedure verwikkeld met AGIS over betaalde verzekeringspremies in de periode van november 2002 tot 1 maart

13 Pagina 13/ AGIS meent een vordering op de vrouw te hebben. De rechter geeft de vrouw een bewijsopdracht. In dat verband vraagt de vrouw de dienst herhaaldelijk een afschrift van de beëindigingbeslissing te verstrekken. DWI geeft dat echter niet. Pas na interventie van de ombudsman verstrekt DWI de beëindigingbeschikking, waaruit blijkt tot welke periode DWI premies heeft betaald aan AGIS. Een volgende zaak toont aan dat DWI een fout niet altijd herstelt, waardoor de situatie van een burger ten onrechte wordt benadeeld. Zie de volgende casus. Een man wil op vakantie en meldt keurig bij de dienst op het daartoe bestemde formulier dat hij van 27 mei tot en met 3 juni op vakante gaat. In zijn schriftelijke reactie noemt de dienst echter een periode van 17 mei tot en met 3 juni. De man dient hiertegen een bezwaar in, omdat door deze administratieve fout zijn vakantiedagen-aantal negatief wordt beïnvloed. De dienst verklaart het bezwaar echter niet ontvankelijk, want het zou niet gaan om een besluit. Ondanks de terechte grieven van de man, past de dienst het aantal vakantiedagen in het systeem niet aan. Vervolgens kondigt de man in juli weer een vakantie aan bij de dienst. De dienst kort de man dan ten onrechte namelijk uitgaande van verkeerde gegevens- op de uitkering. En ten slotte blijft ook het voortvarend uitvoering geven aan besluiten op bezwaar onderwerp van aandacht. Nog krijgt de ombudsman soms een zaak waarin de dienst een bezwaarschrift gegrond verklaard, maar het werkplein de beslissing op bezwaar niet uitvoert ( RA111021). 10 Een man dient een bezwaarschrift in tegen de ingangsdatum van zijn uitkering. In de beslissing op het bezwaarschrift staat dat de ingangsdatum onjuist is en de man inderdaad met ingang van een eerdere datum recht had op uitkering. DWI moet een nabetaling doen. De man ontvangt die nabetaling niet, ook al vraagt hij erom. DWI voert de beslissing op bezwaar met vertraging uit. 7. Problemen bij de samenwerking met andere diensten Afstemming van handelen DWI met hulpverlening / andere diensten Meerdere zaken laten zien dat DWI haar werk niet (voldoende) afstemt op het handelen van andere diensten. Zo is er een zaak waarin een vrouw in een Mentrum woning woont, van Stadgenoot. Ze is echter geen psychiatrisch patiënt, maar vanwege bijzonder omstandigheden komt ze in aanmerking voor de woning. Stadgenoot geeft de mogelijkheid het huurcontract op naam van de vrouw te zetten, maar dan moet ze wel zelf aan bepaalde voorwaarden voldoen: ze moet zelf in de woning vloerbedekking plaatsen en gordijnen ophangen. Bijzondere bijstand geeft de dienst echter niet hiervoor, waardoor de vrouw niet aan de voorwaarden kan voldoen en haar woonsituatie in gevaar komt. In een andere zaak blijkt dat de afdeling Bijzondere Doelgroepen (dak-en thuislozen) met Puur Zuid in mei 2011 heeft afgesproken dat Bijzondere Doelgroepen haar klanten met behoefte aan ondersteuning van het maatschappelijk werk niet meer naar Puur Zuid verwijst. Puur Zuid kreeg veel mensen van Bijzondere Doelgroepen met een hulpvraag betreffende wonen/werk waarvoor Maatschappelijk werk geen hulp bieden kon. Dat had te maken met de financiering. Dit speelt vanaf mei, maar in september is bij DWI intern nog niet duidelijk waar de klanten dan wel met hun hulpvraag terecht kunnen. 10 Deze zaak is ook een voorbeeld van problemen met de ingangsdatum van een uitkering. [zie Rubriek 2, hierboven].

14 Pagina 14/14 Een ander schilderend voorbeeld biedt een casus die eind augustus 2011 tot een rapport leidde ( RA111164):\ Een vrouw met twee kleine kinderen woont in bij haar moeder en broer op 45 m2. Voor de Dienst Wonen Zorg en Samenleven is dat aanleiding de vrouw een urgentieverklaring op sociale gronden toe te kennen. Daarmee kan de vrouw met voorrang op woningen van Woningnet reageren. Als de vrouw een woning krijgt en bijzondere bijstand aanvraagt bij DWI voor de eerste maand huur en waarborgsom, wijst de dienst die aanvraag af. Het standpunt van de dienst is dat de vrouw hiervoor geld had moeten reserveren. Verder is er volgens de dienst geen sprake van een bijzondere situatie op grond van medische en sociale redenen die een plotselinge verhuizing noodzakelijk maken. De vrouw kan zich hierin niet vinden en wendt zich tot de ombudsman. Volgens de dienst is er geen sprake van een verhuizing met spoed vanwege sociale redenen. De sociale urgentieverklaring sluit niet uit dat de vrouw geld had moeten reserveren. Ook het feit dat de vrouw schulden heeft en er geen lening van GKA mogelijk is, leidt niet tot bijzondere bijstand. De ombudsman stelt vast dat de dienst met het besluit de bijstand af te wijzen, de mogelijkheid die WZS de vrouw met de urgentieverklaring geeft om zelfstandig te gaan wonen ondermijnt. In het bijzonder nu niet alleen het meerjarenbeleidsplan DWI, maar ook WWB zelf de mogelijkheid geeft af te wijken van standaardregels en maatwerk te geven, had de dienst een andere belangenweging moeten maken. Daarbij had de dienst ook rekening moeten houden met de belangen van de kinderen; door afwijzing van bijstand werd hun woonsituatie uitzichtloos. Ook de vraag hoe DWI moet inspelen op een inkomensgat van een klant, die weliswaar recht heeft op een voorliggende voorziening van het UWV, maar het UWV deze uitkering inlaat gaan per de beslissingsdatum, kwam in een aantal zaken aan de orde. Tussen die datum en de melding bij het werkplein voor een uitkering kunnen maanden zonder inkomsten zitten, met alle financiële problemen van dien. 8. Specifiek doelgroepenbeleid Rekening houden met bijzondere doelgroepen / klanten Sommige zaken, die bij de ombudsman terecht komen, geven de indruk dat DWI bij haar besluiten nog steeds onvoldoende rekening houdt met bijzondere doelgroepen binnen de totale klantpopulatie. Het gaat dan om mensen met psychische problemen, zoals depressies, psychoses etc. Al in 2007 besteedde de ombudsman aandacht aan zo n zaak 11. Daarin erkende de dienst toen de persoonlijke omstandigheden van de klant ten onrechte niet in aanmerking te hebben genomen. Een voorbeeld van zo n zaak volgt: Een man en vrouw hebben een Lat relatie en zijn beide onder behandeling van Mentrum. De vrouw ontvangt een uitkering van DWI. Er is sprake van ernstige depressieproblematiek bij de vrouw. Mentrum heeft het dringende advies gegeven de vrouw niet alleen thuis te laten. Hierdoor verblijft de man regelmatig in haar huis. Uitgangspunt is dat dit een tijdelijke situatie betreft. DWI doet een onderzoek naar de rechtmatigheid van de uitkering van de vrouw en gaat meteen over tot stopzetting van de uitkering van de man vanwege gezamenlijke huishouding. De vraag die deze casus oproept of DWI niet andere mogelijkheden kan treffen in plaats van stopzetten. Nog steeds worden er zaken onder de aandacht van de ombudsman gebracht, waarin de dienst een uitkering van een chronische psychiatrische patiënt stopzet, omdat hij / zij niet voldoet aan de eisen van informatieverplichting. DWI lijkt zich in dergelijke situaties niet altijd bewust te zijn van de vraag of het haalbaar voor deze doelgroep is aan de informatieverplichting te voldoen. 11 Zie RA Psychische stoornis geen bijzondere omstandigheid, jaarverslag GO 2007, pag 41.