RWS PARTNER IN WONEN JAARVERSLAG 2014 VOLKSHUISVESTINGVERSLAG GOVERNANCEVERSLAG JAARREKENING OVERIGE GEGEVENS WNT-VERANTWOORDING

Transcriptie

1 RWS PARTNER IN WONEN JAARVERSLAG VOLKSHUISVESTINGVERSLAG GOVERNANCEVERSLAG JAARREKENING OVERIGE GEGEVENS WNT-VERANTWOORDING

2 RWS PARTNER IN WONEN JAARVERSLAG 2

3 INHOUD OPGESTELD DOOR: RWS PARTNER IN WONEN VERSIE 0.0, MAART 2015 A: Jaarverslag...5 Voorwoord...5 Samenvatting...6 Verbeteren klantgerichtheid...6 In gesprek op Noord-Beveland...6 Regionale prestatieafspraken...6 Participatie...6 Duurzaamheid...6 Asbestinventarisatie Inleiding Missie, visie en kernwaarden Missie Visie Kernwaarden De wereld om ons heen in Het Rijk Regio Speerpunten...9 Speerpunt 1: Wonen...9 Doelstelling 1.1 Betaalbare, goed verhuurbare en passende woningen aanbieden...9 Doelstelling 1.2 Kwaliteit woningvoorraad differentiëren, meer keuzemogelijkheden bieden...10 Doelstelling 1.3 Woonruimteverdeling...11 Doelstelling 1.4 Huur- en woonlastenbeleid...12 Speerpunt 2: Klantbenadering...13 Doelstelling 2.1 Een klantgerichte organisatie zijn...13 Doelstelling 2.2 Dienstverlening in samenwerking met derden uitbreiden...15 Speerpunt 3: Duurzaamheid...16 Doelstelling 3.1 Kiezen voor energiebesparende maatregelen en duurzame materialen...16 Speerpunt 4: Samenleving en maatschappij...18 Doelstelling 4.1 Maatschappelijk ondernemen...18 Doelstelling 4.2 Brede maatschappelijke taak...19 Doelstelling 4.3 Bijdragen aan leefbaarheid...20 Speerpunt 5: Organisatie en bedrijfsvoering...21 Doelstelling 5.1 Duurzaamheid in beleid...21 Doelstelling 5.2 Een goede werkgever zijn...22 Doelstelling 5.3 Delen met andere corporaties...22 Doelstelling 5.4 Verbeteren interne verantwoording en informatievoorziening...23 Doelstelling 5.5 Interne klantgerichtheid...24 Doelstelling 5.6 Governancecode...24 Doelstelling 5.7 Bedrijfsmatig werken...25 Speerpunt 6: Financiën...26 Governance verslag Raad van Commissarissen (RvC) Bericht van de voorzitter RvC Toezicht Verslag toezichtstaken RvC Vergaderingen RvC Algemene leden vergadering

4 INHOUD Interne organisatie Samenstelling bestuur Samenstelling RvC Samenstelling commissies Honorering Kwaliteitsborging Toezicht Evaluatie Onafhankelijkheid Tegenstrijdige belangen Educatie Informatie inwinnen extern en intern Naleving corporate governance principes Verklaring Bijlage 1: Samenstelling Raad van Commissarissen Bijlage 2: Rooster van aftreden Bijlage 3: Honorering topfunctionarissen B: Jaarrekening...38 Geconsolideerde jaarrekening Geconsolideerde balans per 31 december (na resultaatbestemming) Geconsolideerde winst- en verliesrekening Geconsolideerd kasstroomoverzicht Algemene toelichting Grondslag voor waardering van activa en passiva Grondslagen voor bepaling van het resultaat Financiële instrumenten en risicobeheersing Belangrijke inschattingen t.a.v. waardering en resultaatbepaling Kasstroomoverzicht Toelichting op de geconsolideerde balans Toelichting op de geconsolideerde winst- en verliesrekening Overige informatie...85 Enkelvoudige jaarrekening Enkelvoudige balans Enkelvoudige winst- en verliesrekening Enkelvoudig kasstroomoverzicht Toelichting op de enkelvoudige balans en winst- en verliesrekening...92 C: Overige gegevens...99 D: WNT-verantwoording

5 VOORWOORD DE KLANT STAAT VOOR ONS CENTRAAL 30 jaar RWS. Onze organisatie is door de jaren heen veranderd, met de tijd meegegaan. Maar één ding is altijd hetzelfde gebleven: de klant staat voor ons centraal. Dat was het thema van ons jubileumjaar. Want ook stond in het teken van de klant. Begin mei organiseerden we in het kader van ons 30-jarig bestaan een minisymposium. Het klinkt misschien tegenstrijdig, maar ons doel was vooral vooruitblikken, met maar een klein beetje ruimte voor sentiment. Ook de klantenpanels hielpen ons vooruitkijken. Want onder de noemer RWS 24/7 dachten zij mee hoe we digitalisering in kunnen zetten om onze klanten nog beter van dienst te kunnen zijn. Vooruit kijken is belangrijk, want geen branche is op dit moment zo veranderlijk als de onze. Toch kijken we in dit jaarverslag terug op. Het proces en de publiciteit rondom de parlementaire enquêtecommissie woningcorporaties bepaalde de sfeer. De negatieve beeldvorming die daarvan het gevolg was, is gebaseerd op slechts een aantal corporaties. De impact van de zaken die daar verkeerd zijn gegaan is wel groot en straalt ook op onze organisatie af. Veranderingen in de regelgeving zijn daardoor onvermijdelijk en begrijpelijk. De herzieningswet, waarin de noodzakelijke veranderingen voor de branche zijn opgenomen werd december unaniem door de tweede kamer vastgesteld. Een belangrijk aandachtspunt in de bevindingen van de enquêtecommissie is de legitimiteit. Ofwel, hoe houden we goed contact met onze belangenhouders en weten we of beslissingen op draagvlak kunnen rekenen? En hoe weten we wat er in de lokale samenleving leeft en kunnen we daarop inspelen? Enkele jaren geleden richtten we een Maatschappelijke Adviesraad (MAR) op die ons adviseert over ons beleid. De MAR neemt ook deel aan een nieuw platform met vertegenwoordigers vanuit de maatschappij. Onze leden, huurders, de zorg, onderwijs, ondernemers en andere vertegenwoordigers van de samenleving zijn vertegenwoordigd in dit platform. De vertegenwoordigers in het platform raadplegen hun achterban en adviseren ons over met wie we in gesprek gaan, wanneer en op welke wijze. Zo weten we wat er speelt in onze wijken en dorpen en bij onze verschillende doelgroepen. Eén van die dingen die spelen is de toenemende druk op betaalbaar wonen. Landelijk komen steeds meer huurders in de financiële problemen. Daarom vinden wij het niet verantwoord om de maximaal toegestane huurverhoging door te voeren. Dat deden we dan ook niet in, ondanks de verhuurdersheffing van minister Blok. Doordat wij al 30 jaar een gezonde bedrijfsvoering voeren kunnen we dat doen. En kunnen we nog steeds investeren in nieuwbouw en energiebesparende maatregelen, waarmee we de woonlasten van onze huurders laag houden. En dat blijven we doen zo lang dat nodig is. Maarten Sas Directeur-bestuurder 5

6 SAMENVATTING INHOUDSOPGAVE VERBETEREN KLANTGERICHTHEID We hebben in verschillende acties ondernomen om onze klantgerichtheid te verbeteren. De indeling van de wijkteams hebben we vereenvoudigd. Klanten krijgen als ze ons bellen direct hun wijkteam aan de telefoon zodat hun vragen beter beantwoord worden. Ook de website hebben we toegankelijker gemaakt door de indeling en teksten eenvoudiger te maken. Tijdens interne sessies over klantgerichtheid hebben medewerkers hun beeld gedeeld van wat klantgerichtheid is en hoe wij daarmee omgaan. IN GESPREK OP NOORD-BEVELAND Om ons strategisch voorraad beleid (SVB) te toetsen en te optimaliseren, gingen we in gesprek met inwoners van Noord-Beveland. Zo hebben de (woon)wensen van de Noord-Bevelanders in kaart gebracht. REGIONALE PRESTATIEAFSPRAKEN De Bevelanden staan de komende tien tot vijftien jaar voor een verander- en kwaliteitsopgave in de bestaande woningvoorraad. Dit vraagt op termijn om een actieve en gezamenlijke sturing van de vijf gemeenten in De Bevelanden. In hebben we daarom gezamenlijke regionale afspraken gemaakt met de drie gemeenten in ons werkgebied: Goes, Noord-Beveland en Kapelle. door ons in het zonnetje laten zetten. In totaal 22 mensen werden aangemeld omdat ze bijvoorbeeld boodschappen doen of koken voor hun buren. Soms ging het zelfs om mensen die niet meer zelfstandig zouden kunnen wonen zonder hun helden uit de buurt. RWS verraste deze helden met een warme-dekenpakket. DUURZAAMHEID Bij de ontwikkeling van nieuwbouwwoningen, zoeken we continu naar duurzame, energiezuinige oplossingen. Dat doen we ook voor onze huurwoningen. Zo zijn we in gestart met het toekennen van energielabels aan onze woningen en plaatsten we zonnepanelen op een deel van onze bestaande woningen. ASBESTINVENTARISATIE Begin zijn we gestart met een inventarisatie op asbest van onze woningen die dateren voor Alle woningen worden voorzien van een meterkastkaart die aangeeft of er asbest in de woning aanwezig is en zo ja, waar. Indien nodig verwijderen we na het opzeggen van de huur de aanwezige asbest. PARTICIPATIE Ter bevordering van participatie in ons werkgebied organiseerden we de actie In het zonnetje. Inwoners van ons werkgebied konden mensen die iets bijzonders voor ze deden Aanbrengen zonnepanelen bij één van onze huurwoningen 6

7 1. INLEIDING DIT JAARVERSLAG IS EEN VERANTWOORDING OVER De resultaten baseren we op het jaarplan wat op zijn beurt weer tot stand is gekomen uit het Ondernemingsplan De doelen in dit plan, komen dus voort uit de lange termijn doelen van het ondernemingsplan. WAT WE IN GEDAAN HEBBEN Maar de actualiteit, nieuwe inzichten en andere factoren spelen ook een rol. Daarom leest u in dit jaarverslag ook over nieuwe doelen die we ons gesteld hebben. Bijvoorbeeld over het inventariseren van asbest in onze woningvoorraad en het updaten van ons informatisering- en automatiseringsbeleid. Het zijn geen doelen vanuit ons ondernemingsplan, maar we vinden ze wel belangrijk. Wilt u meer weten over onze dagelijkse bezigheden? Kijk dan eens op 2. MISSIE, VISIE EN KERNWAARDEN 2.1. MISSIE RWS is een maatschappelijke onderneming, die verschillende woonvormen aanbiedt, beheert en ontwikkelt met de daarbij behorende diensten, met name voor mensen die moeilijk zelf in hun woonbehoefte kunnen voorzien VISIE De klant Het product, de dienst De werkwijze Het werkgebied Woonconsumenten, passend bij het woningaanbod van een corporatie Verschillende woonvormen en daarbij behorende diensten, in een aantrekkelijke leefomgeving Service- en klantgericht, bedrijfsmatig met behoud van financiële continuïteit De Bevelanden: de gemeenten Goes, Kapelle en Noord-Beveland 2.3. KERNWAARDEN Integriteit, transparantie en een adequate maatschappelijke verantwoording zijn voor ons voorwaarden voor ons functioneren. Andere belangrijke kernwaarden voor RWS, terug te vinden in onze missie en visie, zijn service- en klantgerichtheid, sociale betrokkenheid, ondernemerschap en professionaliteit. 7

8 3. DE WERELD OM ONS HEEN IN INHOUDSOPGAVE 3.1. HET RIJK Op 11 februari publiceerde minister Blok een wijziging op het wetsvoorstel Herziening Woningwet, de zogenaamde novelle van Blok. De Tweede Kamer stemde op 11 december unaniem in met de novelle voor de nieuwe Woningwet. Het wetsvoorstel wordt begin 2015 in behandeling genomen door de Eerste Kamer. Het doel is om woningcorporaties weer dienstbaar te maken aan het publieke belang in hun werkgebied. Onze taak wordt daarmee teruggebracht tot het bouwen, verhuren en beheren van sociale huurwoningen. Direct daaraan verbonden is het ondergeschikte maatschappelijk vastgoed. Nieuwe activiteiten die niet binnen de wet Diensten van Algemeen Economisch Belang (DAEB) vallen, zijn alleen toegestaan als ze in dienst staan van de DAEB-werkzaamheden, alleen in gebieden met DAEB-bezit en wanneer ze bijdragen aan het volkshuisvestingsbeleid van de gemeente. Deze moet in een woonvisie of volkshuisvestingsbeleid aangeven welke niet- DAEB activiteiten zij noodzakelijk achten, na afstemming met omliggende gemeenten. Ook op andere terreinen wijzigt de rol van de gemeente ten opzichte van de corporatie. De zienswijze van de gemeente hebben we nodig bij wijzigingen in ons werkgebied, bij fusie of splitsing en bij de verkoop van sociale huurwoningen. Toch is er geen sprake van een formele, hiërarchische relatie tussen gemeente en corporatie, de verantwoordelijkheid voor het eigen beleid blijft bij de corporatie liggen. Wel worden af te sluiten prestatieafspraken tussen gemeenten en corporaties minder vrijblijvend en worden ze ingebed in een (regionale) woonvisie. Verder benadrukt de commissie dat woningcorporaties naast hun kerntaken ook taken moeten kunnen uitvoeren die verband houden met de noodzakelijke en ook door de gemeenten gewenste leefbaarheid in wijken REGIO De Bevelanden staan de komende tien tot vijftien jaar voor een beperkte groei, zowel in inwoners als huishoudens. Op termijn zal de bevolking gaan krimpen en er is sprake van vergrijzing en verdunning. De woningbouwprogramma s moeten worden aangepast aan de veranderende woonwensen die dit met zich meebrengt. Dit vraagt om een actieve en gezamenlijke sturing van de vijf gemeenten in De Bevelanden. Daarom zijn regionale woningmarktafspraken gemaakt. In de agenda Wonen in de Bevelanden 2020 zijn negen kernthema s opgenomen: 1. realistische woningbouwproductie 2. bundeling op basis van de vraagkant 3. kwaliteit voor kwantiteit 4. aanpak bestaande woningvoorraad 5. wonen en zorg 6. regionale prestatieafspraken met corporaties 7. arbeidsmigranten 8. grondprijzen voor woningbouw 9. monitoring Het streven van de vijf Bevelandse gemeenten is om voor de periode vanaf 2018 gezamenlijke regionale prestatieafspraken te maken met de corporaties RWS en R&B Wonen. In zijn de gemeenten in het werkgebied van RWS, namelijk Noord- Beveland, Kapelle en Goes, gezamenlijk het traject ingegaan van prestatieafspraken voor deze drie gemeenten met RWS. In 2015 maken we de afspraken definitief. Huurdersparticipatietraject in Goes-West 8

9 4. SPEERPUNTEN INHOUDSOPGAVE De tabellen in dit hoofdstuk komen voort uit het jaarplan. De bovenste rij van de tabellen bevat een aantal termen. Die lichten we graag toe: KSF Kritische Succes Factor. Een KSF is een factor die van essentiële betekenis is voor de resultaten en de verdere ontwikkeling van het bedrijf. De KSF s geven aan op welke punten RWS goed moet presteren om succesvol te zijn. PI Prestatie indicator. Een PI is een meeteenheid die een indicatie geeft van de mate waarin een kritische succesfactor wordt voldaan. Dit wordt meestal uitgedrukt in een getal of een percentage. NORM Een norm of standaard is een document met erkende afspraken, specificaties of criteria over een product, een dienst of een methode. De kolom In gerealiseerd? hebben we verduidelijkt door kleuren te gebruiken. De kleuren staan voor: GEREALISEERD LOPEND PROCES NIET GEREALISEERD SPEERPUNT 1 WONEN DOELSTELLING 1.1: BETAALBARE, GOED VERHUURBARE EN PASSENDE WONINGEN AANBIEDEN Wat was het doel? De primaire taak en algemene volkshuisvestelijke doelstelling van RWS is het verhuren van woningen voor diverse doelgroepen. Onze woningvoorraad hebben wij in beeld gebracht volgens de indeling van het BBSH (Besluit Beheer Sociale Huursector). De normering is opgenomen in ons Ondernemingsplan De termen uit de normering ( goedkoop, betaalbaar, duur (tot huurtoeslaggrens) en duur (vanaf huurtoeslaggrens) hebben wij overgenomen. Wat hebben we gedaan? Overzicht stand van zaken 31 december : BSH klasse Uitgangspunt % december Norm Goedkoop Tussen 15% en 20% van totale voorraad 16,8% 15-20% Betaalbaar Tussen 75% en 85% van totale voorraad 72,1% 75-85% Duur (tot huurtoeslaggrens) Tussen 3% en 10% 9,2% 3-10% Duur (vanaf huurtoeslaggrens) Tussen 2% en 5% 1,9% 2-5% Totaal 100% 9

10 Hebben we ons doel daarmee bereikt? Nee, we hebben net iets minder huurwoningen in de klassen betaalbaar en duur dan is voorgeschreven. Waarom niet? Ook al hebben we in slechts een beperkte huurverhoging doorgevoerd, toch heeft dit ervoor gezorgd dat een deel van onze huurwoningen naar een andere categorie is verschoven. Ook de oplevering van nieuwbouwwoningen heeft verschuivingen teweeg gebracht. Hoe moeten we bijsturen? Bij de aanpassing van de huurprijzen in 2015 houden we rekening met de categorieën waarbinnen de nieuwe huurprijzen vallen. Daarnaast voeren we ons nieuwe strategisch voorraad beleid (SVB) voor Noord-Beveland uit in 2015 en passen we ons toewijzingsbeleid aan. Inmiddels hebben we met de gemeenten afgesproken dat we 85% van onze woningvoorraad onder de huurtoeslaggrens houden. Dat heeft gevolgen voor ons huurbeleid dat we in 2015 uitwerken. In het kader van betaalbaarheid sturen we aan op de aftoppingsgrens. Tevens voeren we n het kader van betaalbaarheid een woonlastenonderzoek uit in DOELSTELLING 1.2: KWALITEIT WONINGVOORRAAD DIFFERENTIËREN, MEER KEUZEMOGELIJKHEDEN BIEDEN Wat was het doel? Doelstelling KSF PI / norm Norm In gerealiseerd? Kwaliteit woningvoorraad differentiëren, meer keuzemogelijkheden bieden Ontwikkeling en optimalisatie Strategisch Voorraad Beleid Plan van Aanpak Continu proces van optimalisatie en actualisatie Goedgekeurd SVB Afgerond Voorkomen structurele leegstand Afstemmen woningvoorraad op woonwensen Klantonderzoek (zie doelstelling 1.1) en ervaringsgegevens Leegstand is maximaal 1% van de huurinkomsten (dit omvat frictieleegstand, structurele leegstand en oplevering nieuwbouw). Uitgesloten is leegstand t.g.v. verkoop, renovatie en sloop Gerealiseerd: leegstand is circa 0,65% Wat hebben we gedaan? Door het aanpassen van de toewijzingscriteria kunnen we woningzoekenden beter matchen met een woning die voldoet aan hun woonwensen. Dit voorkomt leegstand. Hebben we ons doel daarmee bereikt? Ook al hebben we deze doelstelling behaald, belangrijk is het om bij te blijven sturen. Dat doen we onder andere door ons SVB in te richten en uit te voeren. Verder investeren we in opleiding van medewerkers, ons huurbeleid en toewijzingsbeleid om de werkprocessen te optimaliseren. Want ook een snellere toewijzing van woningen voorkomt leegstand. 10

11 DOELSTELLING 1.3: WOONRUIMTEVERDELING INHOUDSOPGAVE Wat was het doel? Doelstelling KSF PI / norm Norm In gerealiseerd? Woningzoekenden snel en efficiënt matchen met voorkeur Adequaat en betrouwbaar woonruimteverdelingsysteem Wachttijd voor woningtoewijzing is begrensd (maximum wachttijd) RWS biedt woningzoekenden binnen 1 jaar na de eerste reactie op een woning, een woning in Noord-Beveland en binnen 2 jaar een woning in Goes en Kapelle Gerealiseerde gemiddelde wachttijden: Noord-Beveland: 0,9 jaar, Goes: 1,7 jaar en Kapelle: 1,2 jaar Kwalitatief goede managementinformatie Operationele informatie altijd beschikbaar Afgerond Wat hebben we gedaan Het huidige beleid voor woonruimteverdeling hebben we uitgevoerd. In besteedden we meer aandacht aan een juiste interpretatie van marktgegevens en interne data. Bijvoorbeeld de reactiegraad en op welke wijze cijfers voor wachttijden zijn samengesteld? Hebben we ons doel daarmee bereikt? Ja, maar de analyse van de gegevens om woningzoekenden beter te kunnen matchen met een geschikte woning kan beter. Hoe gaan we bijsturen? Om woningzoekenden nog beter te matchen met de juiste woning zetten we onze automatisering beter in. In 2015 herijken we de managementrapportage (MARAP) door deze te toetsen aan de gewenste sturingsinformatie. Zo weten we beter welke informatie we nodig hebben om sneller te kunnen matchen en de wachttijden te kunnen analyseren. Poelwijck s-heer Arendskerke 11

12 DOELSTELLING 1.4: HUUR- EN WOONLASTENBELEID INHOUDSOPGAVE Wat was het doel? Doelstelling KSF PI / norm Norm In gerealiseerd? Woonlasten niet meer dan noodzakelijk laten stijgen Huurbeleid Percentage max. redelijke huur Bestaand bezit: harmoniseren naar minimaal 70 tot 75% van max. redelijk (2012) Harmonisatie is in alle mutaties toegepast Nieuwe woning ook betaalbaar voor ouderen Nieuwbouw: optimalisatie van huurprijs binnen huurtoeslaggrens Binnen de grenzen van het regeerakkoord Ouderen: huur met korting passen we sinds niet meer toe in nieuwe situaties In is de proeftuin Goes-West opgestart. We hebben een aanzet gemaakt tot het innovatieve IJs van Columbus als innovatief verwarmingssysteem voor de nieuwbouw op locatie 10B Duurzaamheid (zie doelstelling 3). Een meerjarig energiebeleidsplan (voor nieuwbouw en bestaande bouw) waarin de woonlasten beheersbaar blijven Financiële randvoorwaarden Atriensis heeft een doorrekening gemaakt voor bestaande bouw. Het E-team is opgedeeld in verschillende teams strategisch en operationeel Nieuwbouw realiseren we binnen onze financiële randvoorwaarden en het Bouwbesluit DAEB-woningen primaire taak Voldoende betaalbare en goedkope woningen voor lage inkomens. Geldende wet en regelgeving BBSH normen (zie 1.1) Minimaal 90% toewijzen aan jaarinkomens < ,- () Niet gerealiseerd: (14,4% goedkope woningen en 73,7% betaalbaar). Zie doelstelling 1.1 Niet-DAEB ondersteunend aan primaire taak SVB Woningvoorraad is binnen onze mogelijkheden afgestemd op de omvang van de groep en hun woonwensen Opgenomen in SVB, jaarlijks In hebben we een visie en uitvoeringsprogramma voor Noord-Beveland ontwikkeld. Hiermee is het strategisch voorraad beleid voor het hele werkgebied compleet Financierbaarheid Beschikbaarheid leningen Structurele financiering (evt. in samenwerking; bijv. vastgoedfonds) Loopt nog, vertraging komt door proces bij BNG/WSW 12

13 Wat hebben we gedaan? In hebben we ons huurbeleid toegepast en harmonisatie van de woningen waar een andere huurder introk uitgevoerd. Hebben we ons doel daarmee bereikt? Het energie-team (E-team) heeft het doel niet bereikt: er is geen meerjarenplanning. Het basis meerjarenscenario is vastgesteld, maar het meerjarenbeleidsplan hebben we nog niet. Hoe gaan we bijsturen? In het najaar van 2015 levert het E-team het meerjarenbeleidsplan op. Dit is tevens opgenomen in de prestatieafspraken met de gemeente. SPEERPUNT 2 KLANTBENADERING DOELSTELLING 2.1: EEN KLANTGERICHTE ORGANISATIE ZIJN Wat was het doel? Doelstelling KSF PI / norm Norm In gerealiseerd? Heldere communicatieen informatievoorziening Communicatieplan Afgeleid van ondernemingsplan deelplannen Jaarlijks en per project Gerealiseerd: nagenoeg alle nieuwbouwprojecten hebben een communicatieplan Informatieve website Beoordeling klant Gem. tevreden In de KWH-meting hebben klanten de website met een 7,5 gewaardeerd Informatisering Ondersteuning interne processen door archiveringsbeleid In het 3e kwartaal van hebben we een start gemaakt met het selectietraject voor een nieuwe DMS leverancier. Het archiveringsbeleid maakt hier onderdeel van uit Vast contactpersoon voor de klant Wijkteams PvA inrichting wijkteams Afdeling Wonen hebben we opnieuw ingericht in Bekendheid bij klant Klant kent contactpersoon Klant komt in 90% van de gevallen met de juiste persoon in contact 92% (meetpunt 21, onderdeel contact). Of de norm van 90% gehaald is, is niet helemaal duidelijk. Wel zijn er diverse focuspunten benoemd waar ook KWH-meting op volgt Woonruimte klantgericht aanbieden met keuzemogelijkheden Klanttevredenheid over passende woonruimte Klantonderzoek Minimaal 85% van de klanten zijn tevreden 82% van de klanten hebben in de KWHmeting aangegeven hierover tevreden te zijn Ondersteuning aanbod door automatisering Implementatie module passendheid Afgerond: we implementeren de module niet 13

14 Kwaliteit dienstverlening verbeteren Deelname aan KWH Cijfer KWH Minimale score 8 Focuspunten zijn benoemd en worden gemeten. Signaalmails pakken we op. De score van 8 halen we waarschijnlijk niet. We herzien of een 8 nog wel reëel is Procesondersteuning door informatisering PvA CRM gehele organisatie. Implementatie totaal Niet afgerond Er is een start gemaakt met het werken volgens de CRM-module en mogelijkheden binnen het primaire systeem. Echter de module is in onze huidige versie van het primaire systeem nog onvoldoende toereikend Implementatie module Customer Relationship Management in de organisatie. Optimaliseren van de werking van de CRMmodule heeft in stilgestaan. De inrichting van het huidige primaire systeem blijkt niet toereikend Reparatieverzoeken online op website in te plannen. Huuropzegging gedigitaliseerd Online reparatieverzoeken en huuropzegging zijn gerealiseerd. In 2015 geven we hier in een nieuw te ontwikkelen CMS+ opnieuw vervolg aan Organiseren van klantenpanels Ieder jaar een actueel thema Aanbevelingen voor RWS 24/7 Klantenpanels met het thema RWS 24/7 altijd in de buurt zijn gehouden. Naar aanleiding hiervan heeft het MT een advies ontvangen over digitalisering Wat hebben we gedaan? We hebben in verschillende acties ondernomen om onze klantgerichtheid te verbeteren. De indeling van de wijkteams hebben we vereenvoudigd. Er is bijvoorbeeld geen vaste Infodesk meer waar klanten die bellen bij terecht komen. Klanten krijgen direct hun wijkteam aan de telefoon zodat hun vragen beter beantwoord worden. Ook de website hebben we verbeterd en toegankelijker gemaakt door de indeling en teksten eenvoudiger te maken. Tijdens interne sessies over klantgerichtheid hebben medewerkers hun beeld gedeeld over wat klantgerichtheid is en hoe wij daarmee omgaan. Ook hebben we KWH-indicatoren benoemd en SMART gemaakt. Om ons SVB te toetsen en te optimaliseren hebben we sessies georganiseerd met inwoners van Noord-Beveland. Door met ze in gesprek te gaan hebben we (woon)wensen van de Noord- Bevelanders in kaart gebracht. Ter bevordering van participatie in ons werkgebied hebben we de actie In het zonnetje georganiseerd. Inwoners van ons werkgebied konden mensen die iets bijzonders voor ze deden door ons in het zonnetje laten zetten. In totaal werden 22 mensen werden aangemeld omdat ze bijvoorbeeld boodschappen doen of koken voor hun buren. Soms ging het zelfs om mensen die niet meer zelfstandig zouden kunnen wonen zonder hun helden uit de buurt. RWS verraste deze helden met een warme-deken-pakket. 14

15 De Regionale Klachtencommissie heeft in geen klachten over RWS ontvangen. Hebben we ons doel daarmee bereikt? Nog niet. De implementaties zelf zijn doorgevoerd, maar de resultaten ervan verwachten we in Hoe gaan we bijsturen? De aanpassingen hebben we gedaan, de basis is gelegd, de werkzaamheden opgepakt. Het is nu een kwestie van uitvoeren. Dus niet bijsturen, maar doen. DOELSTELLING 2.2: DIENSTVERLENING IN SAMENWERKING MET DERDEN UITBREIDEN Wat was het doel? Doelstelling KSF PI / norm Norm In gerealiseerd? Dienstverlening in samenwerking met derden uitbreiden Tuinonderhoud Bepalen behoefte en haalbaarheid Toename van 50% abonnees Nee, een extra reclamecampagne in een woonmagazine heeft slechts geleid tot een toename tot 80 deelnemers. Meer actie is niet ondernomen gezien de beperking van onze taken vanuit de politiek Klussendienst Bepalen behoefte en haalbaarheid. Aantal deelnemers Minimaal 150 abonnees in Ja, ketenpartners hebben we gefaciliteerd om dit uit te voeren. In samenwerking met onze ketenpartner SMWO/ Ruilwinkel pakken we het initiatief verder op VvE Toename aantal VvE s Financiële voorwaarden Minimaal 40 VvE s (streven) Kostendekkend Marsaki heeft per 1-1- de VvE s van RWS overgenomen. Door diverse detacheringsovereenkomsten is de kennis naar Marsaki meeverhuisd 15

16 Wat hebben we gedaan? Met een campagne in ons nieuwe bewonersmagazine Dichtbij huis hebben we het tuinonderhoudsabonnement (TOA) extra aandacht gegeven. Dit heeft geleid tot 80 extra geabonneerden. Het concept klussendienst hebben we samen met onze partners gemeente Goes en SMWO/Ruilwinkel uitgewerkt. Hebben we ons doel daarmee bereikt? Nee, de norm is niet gehaald, de tuin abonnementen zijn uitgebreid met maar 5%. De klussendienst is wel van start gegaan in de tweede helft van. Hoe gaan we bijsturen? De klussendienst is geen kerntaak van ons als corporatie. Daarom zoeken we partners om deze dienst uit te voeren. Onze ketenpartners gemeente Goes en SMWO/Ruilwinkel bieden deze dienst in overleg met ons aan. Het TOA handhaven we als dienst, maar we breiden deze niet uit. De Ruilwinkel in Goes-West SPEERPUNT 3 DUURZAAMHEID DOELSTELLING 3.1: KIEZEN VOOR ENERGIEBESPARENDE MAATREGELEN EN DUURZAME MATERIALEN Wat was het doel? Doelstelling KSF PI / norm Norm In gerealiseerd? Duurzaam materiaalgebruik PvE Standaard opnemen in PvE Onderhoud en PvE Nieuwbouw Duurzaam materiaal wordt gebruikt mits financieel verantwoord Ja, de mutatielijst (wat te doen aan onderhoud bij mutaties) is bijgewerkt waar nodig Duurzaam inkopen kantoorartikelen Optimaliseren inkoop 40% van onze inkopen (kantoorartikelen) zijn duurzaam Ook in is meer dan 40% van onze kantoorartikelen duurzaam ingekocht Duurzame nieuwbouw Nieuwbouw conform EPC-normen Reductie EPC Van 0,6% in naar 0,4% in naar 0% in 2020 Ja, woningen in zijn opgeleverd conform bouwbesluit en voldoen aan EPC 0,6 16

17 Duurzame woningen in duurzame wijken Actuele data Energielabels huidige voorraad uitgeven Bij mutatie juiste energielabel vastleggen en uitgeven Nee, de labels zijn dit jaar door Atriensis opgenomen in hun systeem (VABI) en worden begin 2015 definitief gemaakt. Deze zijn dus vanwege het systeem nog niet uitgegeven Bestaande woningvoorraad energiezuinig Bij transformatie, groot onderhoud energiebesparende maatregelen aanbrengen In de periode 2010 t/m 2026 is het streven om de betreffende woningen op te waarderen naar het halen van label B of minimaal twee labelsprongen. Financiële randvoorwaarden (solvabiliteit en continuïteit) Het gedeelte van het bestaande bezit waar tijdens uitvoering verbeteringen zijn geweest, is voorzien van up tot date labels. Voor de nieuwbouw van de afgelopen jaren zijn nieuwe labels opgezet Meer met minder (MMM) Draagvlak en betrokkenheid bewoners Actieplan opwaardering EPA bestaande woningen Deelnemersgraad Jaarlijks 80% In de begroting voor 2015 zijn renovatie projecten opgenomen a.d.h.v. het SVB en een rapport van Atriensis De deelnemersgraad blijft steken op krap 50% Er zijn voorstellen gedaan om dit te verhogen. In 2015 wordt hier een besluit over genomen Financiële randvoorwaarden Gezonde financiële positie (rendementseisen) Geldende norm Ja: de totale onderhoudsuitgave is binnen het budget gebleven Wet- en regelgeving CO 2 uitstoot Aedes convenant 20% in 2020 Ja, dit is een continu proces voor de aankomende jaren. In de begroting 2015 zijn diverse projecten meegenomen voor MMM a.d.h.v. het rapport van Atriensis Wat hebben we gedaan? Net als in voorgaande jaren hebben we in onze kantoorartikelen zo duurzaam mogelijk ingekocht. We zetten dit de komende jaren voort. Ook voor onze huurwoningen nemen we energiebesparende maatregelen. Zo zijn we in gestart met het toekennen van energielabels aan onze woningen. Dit ronden we in 2015 af. Met acties om de energierekening van onze woningen omlaag te brengen hebben we een deelnemersgraad van 50% behaald. Bijvoorbeeld met de actie voor het plaatsen van zonnepanelen die hieronder omschreven wordt. Hebben we ons doel daarmee bereikt? Ja, voor de inkoop van kantoorartikelen hebben we ons doel bereikt. De deelnemersgraad van 80% deelname aan duurzame maatregelen bij gepland onderhoud hebben we nog niet behaald. Bovendien zijn nog niet alle energielabels uitgegeven in. Hoe moeten we bijsturen? In het eerste kwartaal van 2015 worden de energielabels geleverd. Voor de deelnemersgraad aan acties om onze woningen energiezuiniger te maken zijn verbetervoorstellen gedaan. In 2015 nemen we een besluit over de manier waarop we de deelnemersgraad gaan verhogen. 17

18 Overige doelen We hebben nog meer gedaan op het gebied van duurzaamheid, zaken die niet als doelstelling in het ondernemersplan omschreven zijn: Asbest Asbest kan alleen voorkomen in woningen die voor 1994 gebouwd zijn. Begin zijn we gestart met een inventarisatie op asbest van tien procent van al onze woningen die dateren voor Dit project willen we in twee jaar afronden. Alle woningen worden voorzien van een meterkastkaart die aangeeft of er asbest in de woning aanwezig is en zo ja, waar. In 2015 ontvangen de bewoners de meterkastkaarten. Veel inventarisaties zijn inmiddels uitgevoerd op het moment dat een woning van huurder wisselt. Indien nodig werd daarbij het asbest verwijderd. Zonnepanelen Zonnepanelen brengen de energierekening van onze huurders omlaag. We plaatsen ze niet alleen op onze nieuwbouwwoningen, in boden we ruim huurders aan om zonnepanelen op hun huis te plaatsen. Daar tegenover stond een huurverhoging van 15,-. Uiteindelijk gingen 173 huurders in op ons aanbod. We zetten de actie in 2015 voort. SPEERPUNT 4 SAMENLEVING EN MAATSCHAPPIJ DOELSTELLING 4.1: MAATSCHAPPELIJK ONDERNEMEN Wat was het doel? Doelstelling KSF PI Norm In gerealiseerd? Actieve participatie van de huurders RWS heeft op corporatieniveau en in iedere wijk een representatieve en passende vorm van bewonersparticipatie (conform de Overlegwet) Bewonerscommissie 2 x per jaar (wijkbeheer). Gezamenlijke bew. Cie 2 x per jaar (Man. Wonen). Regulier overleg huurdersvereniging 7 x (man. Wonen). Beleidsoverleg huurdersvereniging 4 x (Dir/best). Huurdersvereniging 1 x per jaar (RvC) Conform overlegwet Conform norm gerealiseerd. Huurders hadden tevens inspraak bij diverse (nieuwbouw)projecten Actieve participatie van de MAR Betrokken MAR 6 x per jaar themagebonden overleg Gevraagde en ongevraagde adviezen aan directeur-bestuurder Afgerond Prestatieafspraken met gemeenten Prestatieafspraken met gemeenten Goes, Kapelle, Noord Beveland Onderhandelingen die leiden tot regionale prestatieafspraken met gemeenten in werkgebied Conform nieuwe wetgeving (bijvoorbeeld Wonen 4.0) De afspraken zijn gemaakt, de bijbehorende besluitvorming start begin 2015 Wat hebben we gedaan? De Bevelanden staan de komende tien tot vijftien jaar voor een verander- en kwaliteitsopgave in de bestaande woningvoorraad. Dit vraagt op termijn om een actieve en gezamenlijke sturing van de vijf gemeenten in De Bevelanden. In hebben we daarom gezamenlijke regionale afspraken gemaakt met de drie gemeenten in ons werkgebied: Goes, Noord-Beveland en Kapelle. Hebben we ons doel daarmee behaald? Ja, de prestatieafspraken zijn in gemaakt. 18

19 Hoe gaan we bijsturen? Begin 2015 vindt de besluitvorming plaats en worden ze formeel vastgesteld door de colleges van burgemeester en wethouders en de gemeenteraden van de gemeenten Goes, Kapelle en Noord-Beveland en de directeur-bestuurder en de RvC van RWS. De afspraken worden ieder jaar gemonitord door de betrokken partijen. DOELSTELLING 4.2: BREDE MAATSCHAPPELIJKE TAAK Wat was het doel? Aandacht besteden aan het huisvesten van bijzondere doelgroepen. Wat hebben we gedaan? We hebben onderzoek gedaan naar tijdelijk huisvesten van arbeidsmigranten in de gemeente Goes. Hieruit is gebleken dat de corporatie hierin geen toegevoegde waarde kan brengen. Dit wordt door particuliere huur opgelost. Mensen die langer willen blijven, kunnen via het reguliere toewijzingsbeleid huren. De tijdelijke woonvraag voor short stay is ingehaald door de tijd. We hebben geconstateerd dat aanbod en vraag al voldoende op elkaar afgestemd zijn. Doelstelling KSF PI / norm Norm In gerealiseerd? RWS heeft aandacht voor het huisvesten van bijzondere doelgroepen Behoefte / marktvraag (voor huisvesting arbeidsmigranten) in beeld Onderzoek / beleid huisvesting arbeidsmigranten Eerste stappen van onderzoek zijn uitgevoerd n.a.v. gesprekken en congressen en landelijke cijfers. Conclusie is dat er weinig behoefte is aan het huisvesten van arbeidsmigranten Idem voor tijdelijke woonvraag (short stay) Marktonderzoek/beleid / Nee. Op dit moment constareren we geen behoefte aan short stay Behoefte woningaanbod met luxe zorg marktonderzoek / haalbaarheidsonderzoek / We onderzoeken wd vastgoed ontwikkeling in Niet-DAEB (is onderdeel van het gehele Niet- DAEB) Hebben we ons doel daarmee bereikt? Nee, uit gesprekken met onze belangenhouders, met name gemeenten, is niet gebleken dat er hier een dringende behoefte aan is, er is dus geen aanleiding om dit uit te werken. Hoe moeten we bijsturen? We onderzoeken de marktontwikkelingen op het gebied van vastgoed dat niet binnen de DAEB-regeling valt. 19

20 DOELSTELLING 4.3: BIJDRAGEN AAN LEEFBAARHEID INHOUDSOPGAVE Wat was het doel? Bijdragen aan de leefbaarheid in wijken en dorpen. Suboelstelling KSF PI Norm In gerealiseerd? Samen met andere organisaties actief werken aan de leefbaarheid van wijken Betrokken partners in wijken Sociale kaart afspraken met partijen Voor iedere kern De nieuwe woningwet gaat pas in 2015 in. De leefbaarheidsagenda is ter advies aangeboden aan de MAR Investeren in en faciliteren van activiteiten Wijk- en wijkoverstijgende activiteiten Wijkbudget en leefbaarheidsbeleid en -budget wijkbudget op jaarbasis per wijk/kern Sponsoring/schenkingen jaarbudget Gerealiseerd Wat hebben we gedaan? Sinds begin kunnen en moeten alle leefbaarheidsaanvragen ingediend worden op een gestandaardiseerde wijze via de website van RWS. Op deze manier kan de leefbaarheidscommissie de binnengekomen aanvragen objectief toetsen aan het beleid Bijdragen aan leefbaarheid. We ontvingen 34 leefbaarheidsaanvragen, waarvan we er 19 hebben gehonoreerd. Een compleet overzicht vindt u op In hebben wij bijgedragen aan allerlei projecten en activiteiten die de leefbaarheid en participatie in wijken en dorpen bevorderen. Van het totaalbedrag beschouwen we als mens gerelateerd (in was dat ) en als vastgoed gerelateerd (in was dat ). Hebben we ons doel daarmee bereikt? Ja, het proces is gestandaardiseerd, waardoor op objectieve wijze besluiten worden genomen over onze bijdragen aan leefbaarheid. Daarmee ondersteunen we de initiatieven die passen in ons beleid, namelijk die participatie bevorderend zijn en met name gericht op onze huurders. Reclameborden met zonnepanelen bij V.V. Wolfaartsdijk 20

21 SPEERPUNT 5 ORGANISATIE EN BEDRIJFSVOERING DOELSTELLING 5.1: DUURZAAMHEID IN BELEID Wat was het doel? Het beleid op het gebied van bedrijfsvoering verduurzamen. Doelstelling KSF PI / norm Norm In gerealiseerd? Beleid is duurzaam Duidelijk, transparant en toekomstbestendig Beleid is vastgesteld en gecommuniceerd Moment van evaluatie wordt vastgesteld Doorlopend Gerealiseerd: Al ons beleid is geïnventariseerd en vastgesteld. Het werkproces voor de opstelling, vaststelling, evaluatie en publicatie van beleid is vastgesteld en geïmplementeerd Wat hebben we gedaan? Het werkproces voor de opstelling, vaststelling, evaluatie en publicatie van beleid hebben we vastgesteld en geïmplementeerd. Hebben we ons doel daarmee bereikt? Ja, door bovenstaande acties is ons beleid duidelijk, transparant en toekomstbestendig. 21

22 DOELSTELLING 5.2: EEN GOEDE WERKGEVER ZIJN Wat was het doel? Een goede werkgever zorgt ervoor dat medewerkers zich INHOUDSOPGAVE kunnen ontwikkelen, in een geschikte en veilige werkomgeving. De medewerkers voelen zich betrokken en gemotiveerd. Subdoelstelling KSF PI Norm In gerealiseerd? Bevorderen zelfstandigheid en verantwoordelijkheid medewerkers Nieuwe werkvormen Cultuur Integraal beleid nieuwe werkvormen vastgesteld In zijn de reorganisatie en de resultaten hiervan geëvalueerd Vaardigheden en kennis worden continu op peil gehouden Opleidings- en ontwikkelingsplan Jaarlijks vaststellen en bijstellen Minstens 3% van de loonsom per jaar Het opleidingsplan hebben we vastgesteld Scholingsbudget 3% van de loonsom per jaar Gerealiseerd Betrokken medewerkers en flexibele organisatie Organisatie werkt resultaat en oplossingsgericht Juiste man/vrouw op de juiste plaats Vanaf 2012 Dit is een lopend proces: in stelden we een verbeterplan op dat we in hebben afgerond Wat hebben we gedaan? Omdat RWS een lerende organisatie is, hebben we naar aanleiding van het in gehouden medewerkersbetrokkenheidsonderzoek verbeterpunten voor geformuleerd. We hebben aandacht besteed aan het nog beter informeren van medewerkers. Onze integriteitscode hebben we vereenvoudigd en vernieuwd. Door de Arbodienst werd de risico-inventarisatie en evaluatie gehouden. Tijdens een werkplekonderzoek kregen medewerkers handige tips over werkhouding en lichamelijke belasting. Organisatiebreed werkten we aan professionalisering door het organiseren van trainingen en workshops. Bijvoorbeeld bedrijfshulpverlening, het schrijven van memo s, brieven en beleidsstukken en workshops klantgerichtheid. Daarnaast stimuleerden we medewerkers extra om deel te nemen aan cursussen binnen het RWS Studiehuis, een digitale leeromgeving. Hebben we ons doel daarmee bereikt? Woningbouwcorporaties hebben te maken met een continu veranderende omgeving. De nieuwe woningwet, Governance code, digitalisering, steeds hogere regeldruk, benchmarks; allemaal ontwikkelingen die van invloed zijn op personeel en organisatie. RWS zal daarom blijven investeren in medewerkers en in een flexibele organisatie die in staat is in te spelen op de veranderingen. DOELSTELLING 5.3: DELEN MET ANDERE CORPORATIES Wat was het doel? Sinds enkele jaren werken de Zeeuwse corporaties op meerdere terreinen samen. Het doel is om kosten te besparen en om met het uitwisselen van kennis de kwaliteit van onze dienstverlening te verbeteren. Wat hebben we gedaan? In hebben we belangrijke resultaten geboekt op de inkoop van diensten, de aanbesteding van verzekeringen en de ontwikkeling van ICT-diensten. Zo hebben we het verzekeringscontract dat we met de samenwerkende corporaties in 2011 hebben afgesloten in verlengd. Ondanks een stijging van het aantal schades, hebben we het contract met drie jaar verlengd tegen dezelfde kosten. De Zeeuwse corporaties startten een onderzoek om ambities en bereidheid tot samenwerken op het gebied van digitalisering te verkennen. Ook hebben we over deze onderwerpen aansluiting gezocht met enkele Brabantse corporaties. Daarnaast hebben we onze kennis uitgebreid met behulp van onze outsourcingsleverancier Cegeka NL. Dit heeft geresulteerd in een compleet en up-to-date Beleidsplan voor Mobiele Devices en Clouddiensten. Deze passen we inmiddels toe. In het najaar van kreeg de werkgroep ICT drie opdrachten mee van de directeur-bestuurders van de Zeeuwse corporaties: onderzoek met de deelnemende corporaties het plan om samen te werken op het vlak van CMS+; onderzoek de voor- en nadelen van een gezamenlijk primair systeem; 22

23 onderzoek de mogelijkheden om aan te sluiten bij Stadlander op het vlak van ESB en op het vlak van CMS+. Hebben we ons doel daarmee bereikt? In 2015 wordt de uitkomst van het automatiseringsonderzoek besproken met de directeur-bestuurders van de Zeeuwse corporaties. Dan blijkt of en hoe we verder kunnen samenwerken. Verder zijn we eind gestart met het professionaliseren van de inkoop door samen te werken met andere corporaties. Hoe gaan we bijsturen? Als blijkt dat samenwerking met andere corporaties niet of beperkt mogelijk is, dan moeten we zelf onze digitaliseringsdoelen bepalen. Dit zal ter zijner tijd met behulp van externe expertise alsnog worden gerealiseerd. Begin 2015 worden de resultaten van deze onderzoeken besproken met de directeur-bestuurders en wordt waar mogelijk gekeken naar verdergaande samenwerkingsverbanden tussen de corporaties van Zuid-West Samen. DOELSTELLING 5.4: VERBETEREN INTERNE VERANTWOORDING EN INFORMATIEVOORZIENING Wat was het doel? Subdoelstelling KSF PI Norm In gerealiseerd? Verbeteren interne verantwoording en informatievoorziening Budgethouderschap is gekoppeld aan de daarbij behorende taakstellende begroting Implementatie Afgerond: in is de implementatie en verfijning afgerond. De budget rapportage is verankerd in het reguliere proces Managementrapportage Transparante Informatievoorziening Ingericht in lijn met o-plan en toetsingskader Toegankelijk maken rapportages geautomatiseerde systemen 2012 Afgerond Gerealiseerd: we houden dit jaarlijks bij. Het transparant maken van de informatievoorziening wordt opgenomen in het werkproces Optimaliseren informatievoorziening Informatiserings- en automatiserings beleidsplan Opgesteld en geëvalueerd Jaarlijks Gerealiseerd: dit werken we jaarlijks bij We voeren een jaarlijkse update uit en het MT stelt deze update vast. We toetsen de principes uit het ICT-beleidsplan op een scherpe formulering. Zie ook de doelstelling: inrichting informatiemanagement (zie extra doelstellingen) Wat hebben we gedaan? Het informatiserings- en automatiseringsbeleidsplan (I&A) dat we in hebben ontwikkeld, is nog steeds ons uitgangspunt voor automatiseringsprojecten nu en in de toekomst. Bijvoorbeeld voor het droombeeld Digitale strategie dat we in hebben omschreven. Het droombeeld geeft antwoord op de vraag Hoe zien we onze automatisering en werkprocessen over een aantal jaar? Hebben we ons doel daarmee bereikt? Door onze duidelijke toekomstvisie op het gebied van I&A zijn wij beter in staat om onze informatievoorziening te optimaliseren. Hoe moeten we bijsturen? In verband met de snelle marktontwikkelingen stellen we het I&A beleidsplan en het droombeeld waar nodig jaarlijks bij. Elk automatiseringsproject toetsen we aan het vastgestelde droombeeld en de I&A beleidsprincipes. 23

24 DOELSTELLING 5.5: INTERNE KLANTGERICHTHEID INHOUDSOPGAVE Wat was het doel? Doelstelling KSF PI Norm In gerealiseerd? Optimaliseren (interne) klantgerichtheid Competentiemanagement Competentie inspirerend samenwerken en oplossingsgericht vormgeven Jaarlijks Afgerond Organisatie ontwikkeling Organiseren lunchgesprekken Periodiek Afgerond Wat hebben we gedaan? In volgden onze medewerkers workshops over klantgerichtheid. Alle medewerkers hebben deelgenomen en waren zeer positief. Het doel van de workshop was om samen de definitie klantgerichtheid voor RWS helder te omschrijven en onder de aandacht te brengen. Met andere woorden: waar staan wij met zijn allen voor?. Hebben we ons doel daarmee bereikt? Gebleken is dat er niet één definitie van klantgerichtheid te formuleren is, maar dat er wel een gemene deler is vast te stellen. In 2015 geven we een vervolg aan het verder uitrollen van deze gemene deler binnen de organisatie. Hoe gaan we bijsturen? Medewerkers hebben aangegeven dat ze behoefte hebben aan een vervolg op de workshops klantgerichtheid en op workshops in deze vorm in het algemeen. In 2015 geven we hier gehoor aan en organiseren we klantgerichte acties en workshops en lunchgesprekken. DOELSTELLING 5.6: GOVERNANCECODE Wat was het doel? RWS handelt volgens de principes van goed bestuur en toezicht, waarbij RWS zich conformeert aan de Governancecode. Om het vertrouwen in corporaties te bevorderen, zijn de regels over goed bestuur ondergebracht in de Governancecode Woningcorporaties. Deze code bevat normen voor goed bestuur en toezicht, transparantie, externe verantwoording en financiële beheersing bij woningcorporaties. In het Governanceverslag van de RvC leggen wij uit waarom RWS op enkele principes afwijkt van de code. Wij hebben de corporate governanceprincipes opgenomen in onze reglementen en statuten, deze zijn te vinden op onze website. Doelstelling KSF PI Norm In gerealiseerd? Handelen volgens principes van goed bestuur en toezicht Voldoen aan Governancecode Volgende visitatie in 2016 Governancecode In zijn de aanbevelingen uit het visitatierapport van 2012 geëvalueerd. Communicatie krijgt extra aandacht. Toelichting op beleid naar diverse stakeholders door directeur-bestuurder en MT-leden Duidelijk toetsbaar beleid Actualisatie treasurystatuut. Actualisatie directiestatuut. Actualisatie procuratieregeling Afgerond. In is de procuratieregeling geëvalueerd. De verbetervoorstellen zijn verwerkt 24

25 Wat hebben we gedaan? Eind heeft er een evaluatie van de procuratieregeling plaatsgevonden. Sinds de inwerkingtreding van de procuratieregeling hebben we veel aandacht besteed aan de implementatie ervan. De evaluatie heeft geleid tot een aantal wijzigingen. Een van deze wijzigingen is de verruiming van de bevoegdheden van de MT-leden. Daarnaast is in de nieuwe procuratieregeling omschreven dat bij afwezigheid of ontstentenis van de directeur-bestuurder een aantal rechtshandelingen kan worden verricht door de manager Strategie & Beleid. De Governancecode (principe II.1.4) schrijft voor om zowel een toetsingskader voor investeringen als voor deelnemingen en verbindingen te hebben. Beide statuten zijn dit jaar vastgesteld door het bestuur en goedgekeurd door de RvC. In is het proces tot aanpassing van de integriteitcode afgerond, een uitgebreide inspraakronde voor medewerkers is hieraan vooraf gegaan. RWS heeft nu een nieuwe integriteitcode die beter aansluit bij de nieuwe bedrijfscultuur- en competenties. Daarnaast menen wij dat de code de transparantie bevordert doordat de code niet alleen intern maar ook extern is gecommuniceerd. Hebben we ons doel daarmee bereikt? Ja, door ons eens per vier jaar te laten visiteren en door onze Governance documenten up-to-date te houden, handelen wij volgens de Governancecode. In is door de Commissie Integriteit (voorheen Klokkenluidercommissie) geen melding ontvangen. DOELSTELLING 5.7: BEDRIJFSMATIG WERKEN Wat was het doel? Subdoelstelling KSF PI Norm In gerealiseerd? Meer bedrijfsmatig werken via verdere ontwikkeling van de organisatie Budgethouderschap Taakstellende begroting Invoeren Realisatie taak binnen begroting Jaarlijks vaststellen en behalen Gerealiseerd Wat hebben we gedaan? Ook in hebben we de begroting verdeeld over budgethouders. Maandelijkse rapporten in het managementteamoverleg (MT) van de budgetposten ten opzichte van de realisatie zijn een continue controle op de taakstellende begroting. Hebben we ons doel daarmee bereikt? Door de maandelijkse rapporten hebben we de controle op de inkomsten en uitgaven gewaarborgd. Dit heeft ook geresulteerd in een (positieve) aanpassing van het verwachte resultaat over. Hierover is gerapporteerd in de managementrapportage. Eventuele onverwachte overschrijdingen van het budget worden hiermee geminimaliseerd en/of uitgesloten. Hoe gaan we bijsturen? Bovenstaand proces zetten we in 2015 voort waardoor continue controle op het budget en dus de begroting plaats blijft vinden. 25

26 SPEERPUNT 6 FINANCIËN Wat was het doel? Wij zijn ons bewust van onze maatschappelijke taak en nemen de verantwoordelijkheid om deze taak uit te oefenen. Als woningcorporatie zijn we gepositioneerd tussen markt en missie, we zijn een private onderneming met een publieke taak. Daarbij zoeken we naar evenwicht tussen de eisen die de markt stelt, de noodzakelijke financiële continuïteit en onze sociaal maatschappelijke missie. Voor onze maatschappelijke taak moeten wij mogelijk onrendabel investeren. Het door middel van extra activiteiten genereren van verdiencapaciteit behoort daardoor eveneens tot onze maatschappelijke taak. Grote risico s moeten daarbij worden voorkomen. Daarom zoeken we doorlopend naar het juiste evenwicht tussen sociaal ondernemen en een aanvaardbaar risicoprofiel. RWS is een gezonde financiële corporatie en kan haar maatschappelijk taak alleen blijven uitvoeren als de financiële continuïteit gewaarborgd blijft. De continuïteit en financiële prestaties worden voortschrijdend bewaakt, zowel intern als extern. Doelstelling KSF PI / norm Norm In gerealiseerd? Een gezonde financiële positie Solvabiliteit en continuïteit voldoende Gemiddeld A-status CFV Afgerond Kredietwaardig Voldoende WSW Afgerond Interne financieel beleid Voldoende interne beoordeling ICR >1,5% IDirect rendement >inflatie IIndirect rendement > 0% ITotaal rendement > inflatie ILoan to Value < 70% IExpl. Kost als % inkomsten (Aedex/ IPD) < 55% ISolvabiliteit > 20% In is de jaarrekening volledig opgezet conform de systematiek voor bedrijfswaarde. Er is een cursus gevolgd over dit thema door medewerkers van RWS en de leden van de RvC Wat hebben we gedaan? Voor behoud van de financiële continuïteit en de toepassing van wet- en regelgeving heeft RWS voldaan aan de externe en interne criteria van: Inspectie Leefbaarheid en Transport (ILT) De Inspectie geeft een jaarlijks oordeel over onze werkzaamheden over het voorafgaande boekjaar () op grond van het besluit Besluit beheer socialehuursector (Bbsh). In de oordeelbrief van ILT wordt de naleving van wet- en regelgeving getoetst. ILT is van oordeel dat bij RWS geen sprake is van onrechtmatigheden. Op verzoek van ILT heeft RWS de verantwoording in van sponsoring op het gebied van leefbaarheid nader onderbouwd. Centraal Fonds Volkshuisvesting (CFV) Het CFV is de financieel toezichthouder op woningcorporaties. Dit houdt in dat jaarlijks de financiële positie van individuele corporaties wordt beoordeeld. In de jaarlijkse toezichtbrief rapporteert het CFV over de beoordeling van de zes toezichtterreinen: kwaliteit financiële informatie, behoud maatschappelijk gebonden vermogen, financieel risicobeheer, liquiditeit, solvabiliteit en draagkracht vermogen. Volgens de CFV-toezichtbrief geeft deze beoordeling bij RWS geen aanleiding tot nader onderzoek of interventies. Het CFV heeft in haar (algemene) toezichtbrief opmerkingen gemaakt over de kwaliteit van de financiële verantwoording en liquiditeit met betrekking tot de derivatenportefeuille. Deze beoordeling is in de brief Toezicht beleidsregels derivaten nader verbijzonderd en uitgewerkt. RWS heeft in de opmerkingen van CFV afgehandeld. De derivaten zijn conform de beleidsregels in de jaarrekening nader toegelicht. Over het financieel risicobeheer heeft het CFV geconstateerd dat RWS op proactieve wijze het CFV heeft geïnformeerd over de ontwikkelingen en risico s met betrekking tot de Goese Schans en het deelproject Westerschans. Het CFV heeft ontwikkeling van het volkshuisvestelijk vermogen en risicobuffer volgens haar geüniformeerde werkwijze uitgewerkt. Daaruit blijkt dat de ratio s, prognoses en rendementen van RWS in het boekjaar beter zijn dan de (signalerings)norm. De ontwikkeling van het volkshuisvestelijk vermogen en de risicobuffer blijven in de periode ruim toereikend. Waarborgfonds Sociale Woningbouw (WSW) Het WSW draagt als hoeder van de borg door een objectief risicomanagement bij aan een optimale financiering van de 26