Y Y Y Y Y. Beoordelen van competenties in het mbo-handelsonderwijs. De instrumenten NR.4 MEI 2005 COMPETENTIEGERICHT ONDERWIJS IN DE MAAK

Transcriptie

1 Y Y Y Y Y Beoordelen van competenties in het mbo-handelsonderwijs De instrumenten NR.4 MEI 2005 COMPETENTIEGERICHT ONDERWIJS IN DE MAAK condities creëren voor werken en leren

2 Voorwoord Y Dit vierde nummer in de reeks 'Competentiegericht onderwijs in de maak' is een vervolg op het eerste nummer van de reeks. Dat verscheen in oktober Daarin werd een beeld geschetst van de stand van zaken van het beoordelen van competentiegericht onderwijs op dat moment. Nu, acht maanden later, zijn we een stuk verder met het ontwikkelen van het beoordelen in het competentiegericht onderwijs. Reden om u 'bij te praten'. Deze uitgave is bedoeld voor iedereen die betrokken is, of zich op een of andere manier betrokken voelt, bij examinering in het beroepsonderwijs in de handel. Gekozen is voor een praktische inhoud. Het is geen 'wetenschappelijke' tekst. Het onderwerp beoordelen in competentiegericht onderwijs (of in de competentiegerichte kwalificatiestructuur) wordt besproken aan de hand van een aantal vragen over het wie, wat, waar, waarom, wanneer en welke. Vragen die makkelijk te stellen zijn, maar die niet altijd even eenvoudig zijn te beantwoorden. Benadrukt wordt dat met deze uitgave niet wordt 'voorgeschreven' op welke manier beoordeling in de competentiegerichte kwalificatiestructuur handel eruit moet zien. Het is de bedoeling dat deze uitgave u op een denkspoor zet en de dialoog met bedrijfsleven (bedrijven en branches) en onderwijs over mogelijke vormen van beoordelen wordt gestimuleerd. Wij stellen het daarom ook bijzonder op prijs als u uw ideeën, op- en aanmerkingen en uw suggesties bij ons aanlevert. U kunt deze mailen aan examens@kchandel.nl Walter Gryp Manager Examens Kenniscentrum Handel 2 1

3 Inhoudsopgave Y Voorwoord 1 1. Competenties 4 2. Waarom competentiegericht beoordelen? 8 Summatief versus formatief 3. Wat wordt beoordeeld in de competentiegerichte 12 kwalificatiestructuur? 4. Waar wordt beoordeeld? Wie gaat beoordelen? Wanneer vindt de kwalificerende beoordeling plaats? Hoe beoordelen en welke instrumenten zijn 26 daarvoor geschikt? 8. Voorbeelden van instrumenten 32 Colofon

4 Competenties 1.Y In nummer 1 van de reeks 'Competentiegericht onderwijs in de maak' (Beoordelen van competenties in het mbo-handelsonderwijs; Opzet en eerste ervaringen) zijn een opzet en de eerste ervaringen weergegeven voor het beoordelen van competenties in het beroepsonderwijs. Centraal daarin stond de overgang van kwalificaties op eindtermenniveau naar kwalificaties op basis van competenties. Om aan te geven hoe beoordeeld kan worden of iemand over bepaalde competenties beschikt is het noodzakelijk om een overzicht te geven van de weg van het beroepscompetentieprofiel naar de competentiematrix. Colo, de vereniging van kenniscentra in Nederland, omschrijft het begrip competenties als volgt: Competenties beschrijven waarover iemand moet beschikken om te kunnen functioneren in een bepaalde functie. Een competentie is een samenhangend geheel van vaardigheden, kennis, attituden en inzichten, dat een beroepsbeoefenaar nodig heeft om een bij zijn of haar rollen en verantwoordelijkheden passende kernopgave in de beroepspraktijk uit te oefenen in overeenstemming met de proces- en producteisen. Daarbij horen ook de vaardigheden om te weten welke competentie op welk moment, en in welke situatie, moet worden aangewend. Naast beroepscompetenties onderscheiden we leer- en burgerschapscompetenties. Competenties zijn leerbaar of verder te ontwikkelen. Beroepscompetentieprofiel Y Y Kwalificatieprofiel Kwalificatiedossier kerntaken kernopgaven (beroeps)-competenties competentiematrix Y Y volwassen beroepsbeoefenaar beginnend beroepsbeoefenaar Figuur 1: de relatie tussen beroepscompetentieprofiel, kwalificatieprofiel en kwalificatiedossier 4 5

5 COMPETENTIE- NAAM COMPETENTIEOMSCHRIJVING De beroepsbeoefenaar is in staat om op adequate wijze: Y Y Y YY Coachend vermogen Doel- en procedure gericht handelen medewerkers te ondersteunen bij hun persoonlijke ontwikkeling in het vakgebied werkzaamheden uit te voeren volgens afspraken en/of procedures Klantgericht handelen het werk in te richten naar de wensen van anderen met het oog op een duurzame relatie In figuur 1 wordt de relatie tussen het beroepscompetentieprofiel, het kwalificatieprofiel en het kwalificatiedossier weergegeven. Daarbij vormen de beroepscompetentieprofielen het uitgangspunt voor de ontwikkeling van de kwalificatieprofielen van de competentiegerichte kwalificatiestructuur. Beroepscompetentieprofielen beschrijven herkenbare beroepen binnen een bedrijfstak. Uitgangspunt voor een beroepscompetentieprofiel zijn de taken, verantwoordelijkheden, activiteiten en competenties van de vakvolwassen beroepsbeoefenaar; iemand die al enkele jaren ervaring heeft in het beroep. Kwaliteitsgericht handelen Leervermogen en aanpassingsvermogen Leidinggeven Ondernemend handelen zich te richten op kwaliteit van werkzaamheden en dienstverlening om een bepaald resultaat te behalen zijn handelingen aan te passen aan veranderde omstandigheden op basis van informatie en kan zich nieuwe ontwikkelingen eigen maken sturing te geven aan medewerkers, aangepast aan de capaciteiten van medewerkers en uit te voeren taken door persoonlijke inbreng en visie kansen en problemen te signalerenen afgewogen risico's te nemen om voordeel te behalen Op basis van de beroepscompetentieprofielen is voor elke kwalificatie (zoals verkoper, verkoopspecialist, ondernemer) een kwalificatiedossier met een bijbehorend kwalificatieprofiel ontwikkeld. Uitgangspunt daarvoor zijn de taken, verantwoordelijkheden, activiteiten en competenties van de beginnend beroepsbeoefenaar. Het dossier met het profiel geven de kwalificatie-eisen weer van de betreffende kwalificatie. Elk kwalificatiedossier bevat een beschrijving van kerntaken, kernopgaven en (beroeps)competenties. Daarbij zijn kerntaken de essentiële taken die een beroepsbeoefenaar in zijn beroep uitoefent. In kernopgaven worden kritische situaties in de beroepsuitoefening beschreven die kerntaak overstijgend zijn. Deze kunnen een afbreukrisico vormen bij de uitoefening van het beroep. Om de kerntaken met de kernopgaven uit te kunnen voeren moet de beroepbeoefenaar beschikken over een aantal competenties. Eind 2004 werd voor de handelssector bepaald (door de zogenoemde Paritaire Commissie Beroepsonderwijs Bedrijfsleven) dat een beginnend beroepsbeoefenaar in de handel over dertien competenties dient te beschikken (zie tabel 1). Oplossend vermogen en besluitvaardigheid Organisatie- en omgevingsgerichtheid Plannen en organiseren Pro-actief handelen Samenwerken Vakkundig handelen problemen en situaties te signaleren, te analyseren, een oordeel te vormen, keuzes te maken en conclusies om te zetten in acties werkzaamheden te laten aansluiten bij de doelen en cultuur van de organisatie, weet wat er in de samenleving en op het vakgebied speelt en benut dat in het werk te plannen, organiseren en de voortgang te bewaken van werken in teamverband op de werkvloer initiatief te nemen, kansen te zien en daarop te anticiperen met verschillende partijen een bijdrage te leveren aan gezamenlijke resultaten te handelen op basis van specifieke vak- en/of branchekennis en -vaardigheden Tabel 1: de dertien competenties voor een beginnend beroepsbeoefenaar in de handel 6 7

6 Waarom competentiegericht beoordelen? Summatief versus formatief 2.Y Voordat verder wordt ingegaan op competentiegerichte beoordeling moet de vraag gesteld worden waarom er beoordeeld wordt. Met andere woorden: wat is eigenlijk het doel of de functie van de beoordeling? Er zijn twee functies van beoordelen te onderscheiden, namelijk beoordeling als 'borging voor de kwaliteit' en beoordeling als middel tot 'sturing van het leerproces'. 2.1 Beoordelen als borging voor de kwaliteit van diplomering: summatieve beoordeling Het belangrijkste doel van de beoordeling in het beroepsonderwijs is om vast te stellen of iemand voldoende gekwalificeerd is om als beginnend beroepsbeoefenaar toegelaten te worden tot de arbeidsmarkt. Een dergelijke beoordeling kan omschreven worden als 'kwalificerende beoordeling' of 'summatieve beoordeling'. Een deelnemer die deze beoordeling met goed gevolg aflegt, heeft recht op een diploma. Bedrijfsleven, overheid, onderwijs, ouders en kandidaten kennen aan dit diploma een waarde toe. Met de 'kwalificerende of summatieve beoordeling' dient gewaarborgd te worden dat het diploma van school x (en dus de opleiding) in de maatschappij dezelfde waarde heeft als hetzelfde diploma van school y. Dat is onder meer de reden dat de overheid het Kwaliteitscentrum Examinering heeft ingesteld. Deze instantie houdt toezicht op de kwalificerende of summatieve beoordeling. De standaarden die het Kwaliteitscentrum Examinering heeft ontwikkeld, hebben dan ook alleen daarop betrekking. 8 9

7 Y Y Y Y Y YYYYY 2.2 Beoordeling als sturing voor het leerproces: formatieve beoordeling Het competentiegericht onderwijs doet zichzelf (veel) te kort als de beoordeling louter en alleen ingezet zou worden om 'borging van de kwaliteit' te garanderen. Beoordeling kan ook worden ingezet om te bepalen in hoeverre een deelnemer vorderingen maakt in het leerproces. Deze vorm van beoordelen wordt 'formatieve beoordeling' genoemd. Het 'vormend' aspect staat voorop. De formatieve beoordeling heeft meer de functie van het geven van feedback. Dit in tegenstelling tot de summatieve beoordeling die meer de functie van een eindbeoordeling heeft. Voor alle duidelijkheid: voor zowel de formatieve als de summatieve beoordeling zijn dezelfde psychometrische eisen van toepassing. Aan beide vormen van beoordelen worden dezelfde eisen gesteld aan zaken als betrouwbaarheid, validiteit en transparantie. Alleen het doel verschilt, niet het beoordelingsinstrument

8 Wat wordt beoordeeld in de competentiegerichte kwalificatiestructuur? 3.Y Als het gaat om de beoordeling in het competentiegericht beroepsonderwijs is de centrale vraag wat wordt beoordeeld, competenties of kerntaken? Om die vraag te kunnen beantwoorden moet gekeken worden naar de essentie van datgene wat we willen, maar ook kùnnen beoordelen. Los van wat er in wetenschappelijke studies over beschreven is, komt het er op neer dat er twee zaken beoordeeld kunnen worden. Dat zijn 'het gedrag' en de 'resultaten van gedrag'. Gedrag spreekt hierbij voor zich. Bij 'resultaten van gedrag' is bijvoorbeeld te denken aan een opstel, een geordend display of een ondernemersplan. 3.1 Beoordelen op competenties? Als alleen 'gedrag' en de 'resultaten van gedrag' beoordeeld kunnen worden, wordt het heel moeilijk, zo niet onmogelijk, om competenties te beoordelen. Competenties op zich zijn namelijk 'abstracten'. Competenties als 'samenwerken' of 'klantgericht handelen' zeggen eigenlijk niets. Dergelijke competenties krijgen alleen een betekenis in een bepaalde context. Zo krijgt de competentie 'samenwerken' bijvoorbeeld pas betekenis wanneer gekeken wordt naar het gedrag dat bij de samenwerking is waar te nemen èn naar de situatie waarin de samenwerking zich voordoet. Uit de context moet blijken welke eisen aan deze samenwerking gesteld moeten worden. Samenwerken in de gymzaal of bij de klaverjasclub is immers ook samenwerken, maar het vormt geen bewijs voor het beheersen van de competentie 'samenwerken' in een beroepssituatie. In de beroepscontext moet blijken of een medewerker ook kan samenwerken in situaties die zich in het beroep voordoen. Om competenties in het beroep te kunnen beoordelen, moeten de competenties daarom geplaatst worden binnen de context van dat beroep. Voor de handelssector is dat 'de handel' in de meest ruime betekenis van het woord. Samenvattend wordt gesteld dat beroepscompetenties alleen beoordeeld kunnen worden als deze geplaatst worden in de context van het beroep

9 3.2 Beoordelen op kerntaken? Verondersteld kan worden dat als competenties niet losstaand zijn te beoordelen, de kerntaken centraal zouden moeten staan in de beoordeling. Maar beoordelen uitsluitend op kerntaken, druist in tegen de gedachte van competentiegericht onderwijs. Om niet te vervallen in 'eindtermen onderwijs' dienen bij competentiegericht opleiden en beoordelen daarom de competenties te worden meegenomen in de beoordeling. Zuiver en uitsluitend beoordelen op kerntaken is in competentiegericht onderwijs immers geen optie. Maar wat dan wel? 3.3 Beoordelen op kerntaken èn competentieniveau begrippen zijn. Via de kerntaken is gedrag te observeren. Daarmee kan iets gezegd worden over de beheersing van een taak en over de beheersing van aspecten van een competentie. De beoordeling zal dus moeten plaatsvinden door enerzijds de competenties te nemen en anderzijds de kerntaken hierbij te betrekken. Het voor de hand liggende antwoord op de vraag is dat beoordeeld moet gaan worden op het raakvlak van competenties en kerntaken. In een cel komen competenties en kerntaken bij elkaar. Daarin wordt aangegeven welk gedrag hoort bij de beheersing van een bepaalde kerntaak, gegeven een bepaalde competentie. Met andere woorden: in de cel van de competentiematrix worden de beheersingscriteria weergegeven waarover een beginnend beroepsbeoefenaar minimaal dient te beschikken. Als uitgangspunt is in paragraaf 3.1 gesteld dat, daar waar dat ook maar enigszins mogelijk is, competenties beoordeeld dienen te worden binnen de beroepscontext. Met andere woorden: in de praktijk van alledag. Kerntaak 1 met kernopgave 1 Kerntaak 2 met kernopgave Competentie x Competentie y Figuur 2: model competentiematrix Y Y Beheersingscriteria In hoofdstuk 1 is gesteld dat er dertien handelscompetenties zijn. Alleen met deze competenties is competentiegericht beoordelen niet mogelijk. Op het raakvlak van competentie en kerntaak zijn zichtbare en meetbare gedragingen beschreven die verwacht worden van een beginnend beroepsbeoefenaar in het door hem gekozen beroep. Dit zijn de beheersingscriteria uit het kwalificatieprofiel. Aan de hand van de vertaling van de beheersingscriteria in beoordelingscriteria kan men beoordelen of de deelnemer zich de competenties voor het beroep op het gewenste niveau van de kwalificatie heeft eigengemaakt. Om te kunnen beginnen in een beroep moet de onderwijsdeelnemer nu eenmaal kunnen aantonen dat hij over de kennis, het inzicht, de vaardigheden en de houding beschikt die voor de uitoefening van dit beroep noodzakelijk zijn. Dat hij, kortom, een competent beroepsbeoefenaar is. De beheersingscriteria geven aan welk gedrag hoort bij een dergelijk competent handelend beroepsbeoefenaar. Als gekeken wordt naar de competentiematrix (zie figuur 2) is die praktijk van alledag terug te vinden op de verticale as, en wel in de kerntaken met de kernopgaven. De kerntaken vinden immers hun oorsprong in de beroepspraktijk. Daar wordt aangegeven welke taken, voor dit beroep, specifiek zijn. Een verkoper heeft andere kerntaken dan een orderpikker of een magazijnmedewerker. Toch kan, en zal, het voorkomen dat verschillende medewerkers voor de uitoefening van hun functie (beroep) over dezelfde competenties moeten beschikken. Zowel de orderpikker als de verkoper moeten samenwerken. Hierbij wordt nog even in het midden gelaten of beiden de competentie op hetzelfde niveau moeten beheersen. Maar hier zit wel de essentie van het antwoord op de eerder gestelde vraag: wat wordt beoordeeld? Competenties of kerntaken? Gesteld is dat niet beoordeeld kan worden op competenties, omdat dit abstracte 14 15

10 COMPETENTIES KERNTAAK 1: Voert verkoopgesprekken Y Y Y YY Kernopgave 1: Ondernemingsbelang versus persoonlijk belang Kernopgave 2: Ondernemingsbelang versus klantvriendelijkheid Kernopgave 3: Taak a versus taak b Kernopgave 4: Zelf beslissen versus overleggen Klantgericht handelen Spec. Gebruikt verkoop- en gesprekstechnieken bij het adviseren en onderhouden van contact met de klant Toont belangstelling voor de klant Blijft vriendelijk en beleefd tegen de klant Verstrekt de klant op overtuigende wijze gewenste informatie Biedt de klant (on)gevraagd hulp Komt afspraken met klanten na Onderzoekt de koopwens van de klant en de mogelijkheden van het assortiment Wekt vertrouwen bij klant op basis van vakkundigheid Communiceert met de klant (zie taalprofiel) Stemt uiterlijke en verbale presentatie af op de klant binnen de kaders Als het model van de competentiematrix wordt toegepast op een gedeelte van de competenties, kerntaken en kernopgaven van de verkoopmedewerker volgt daaruit het overzicht op de linker pagina: Hieruit blijkt dat bij een competentie verschillende beheersingscriteria worden beschreven. Dit zijn niet de beoordelingscriteria waarmee bepaald kan worden of iemand een kerntaak in combinatie met een competentie beheerst. Ze vormen wel de basis voor het opstellen van de beoordelingscriteria. Alg. Stelt zich dienstbaar en servicegericht op Samenwerken Alg. Communiceert met collega's en leidinggevende (zie taalprofiel) Stemt houding en communicatie op elkaar af Maakt eigen ideeën en meningen duidelijk aan anderen Vraagt en biedt (on)gevraagd hulp Toont inzet door zich actief op te stellen, enthousiasme te tonen en verantwoordelijkheden te nemen en te zoeken Toont respect voor (opvattingen en gewoonten van) anderen en regelgeving Verwoordt met ondersteuning de eigen behoefte naar anderen Stemt eigen handelen af op handelen van anderen Hanteert breed geaccepteerde sociale omgangsvormen Bepaalt eigen grenzen en geeft deze ook aan Deelt kennis en ervaring Verwoordt eigen keuze door verschillende zienswijzen/meningen met elkaar te vergelijken Op de vraag wat wordt beoordeeld is het antwoord: Beoordeeld wordt op 'gedrag' en 'resultaten van gedrag'. De beoordelingscriteria worden afgeleid van de beheersingscriteria, waarbij zowel de competenties als de kerntaken onderdeel van de criteria vormen. De beoordelingscriteria vinden dus hun legitimering in zowel de competenties als de kerntaken met de kernopgaven. 16 Tabel 2: voorbeeld toepassing competentiematrix 17

11 Waar wordt beoordeeld? 4.Y In hoofdstuk 3 is aangegeven dat competenties pas betekenis krijgen als ze worden afgezet tegen een context. Die context is voor het beroepsonderwijs 'het beroep', terwijl het voor de handelssector 'de handel' in de meest ruime betekenis van het woord is. Dat een beroep het beste geleerd kan worden door het uit te oefenen (in de praktijk), zullen velen onderschrijven. Om na te gaan of iemand het beroep ook goed uitoefent, kan het best worden gekeken naar zijn dagelijkse werkzaamheden. Het ligt dan ook voor de hand om te stellen dat het beoordelen of iemand competent is voor het werken in de handel, in die handel zelf moet plaatsvinden. Dus in het bedrijf of de winkel, en òp de werkplek! Beoordeling in de praktijk betekent echter dat er eisen aan die praktijk gesteld dienen te worden. Zo moet de praktijk het mogelijk maken om alle competenties en kerntaken te kunnen beoordelen die bij een beroep horen. Kerntaken en competenties moeten in hun samenhang beoordeeld kunnen worden. Dit betekent dat er voor de beoordeling in de praktijk eisen gesteld moeten worden aan diezelfde praktijk. Het zal echter niet altijd in elk bedrijf mogelijk zijn om alle kerntaken en competenties te beoordelen. In dit geval is het de vraag of uitgeweken kan worden naar een ander bedrijf, waar beoordeling op competenties en kerntaken wel mogelijk is. Bij competentiegericht beoordelen is het dus niet ondenkbaar dat een deelnemer op meer dan één locatie beoordeeld wordt. Of daar uiteindelijk ook voor wordt gekozen, is een verantwoording van het opleidingsinstituut. Voorop staat bij elke beoordelingsvorm dat die ook uitvoerbaar moet zijn. Logistieke en financiële redenen kunnen ertoe leiden dat gekozen wordt voor andere beoordelingsvormen. Ook om andere dan logistieke of financiële redenen is het soms niet mogelijk om beoordeling in de praktijk te laten plaatsvinden. Soms houdt dit verband met specifieke veiligheidseisen of is het afbreukrisico voor het bedrijf te groot. In dergelijke gevallen dient er naar alternatieven te worden gezocht. Dat kan bijvoorbeeld gaan om simulaties of rollenspellen. Uitgangspunt daarvoor is dat de alternatieven de werkelijkheid zo goed mogelijk benaderen. Kenniscentrum Handel vindt de werkplek de 'best fit' en simulaties 'second best' voor de plaats van beoordeling

12 Wie gaat beoordelen? 5.Y Formeel is in de Wet Educatie en Beroepsonderwijs geregeld dat de opleidingsinstituten (ROC's) verantwoordelijk zijn voor de examinering. Dit betekent dat de kwalificerende beoordeling een verantwoordelijkheid van de school is. Dit impliceert niet automatisch dat het examen ook door de docent van die school afgenomen moet worden. Wanneer wordt uitgegaan van de veronderstelling dat de kwalificerende beoordeling in het beroepsonderwijs in de praktijk plaatsvindt, kan aan drie mogelijke examinatoren worden gedacht. Dat zijn de praktijkbegeleider, de praktijkopleider en een onafhankelijke assessor. a. De praktijkbegeleider De praktijkbegeleider is de door de school toegewezen functionaris die de deelnemer begeleidt tijdens zijn leerperiode in de praktijk. Verreweg het grootste deel van de tijd vindt de begeleiding op afstand plaats. De praktijkbegeleider is immers niet doorlopend op de werkplek van de deelnemer aanwezig. Als gezien of gemeten moet worden hoe een deelnemer zijn werkzaamheden in de praktijk verricht, is duidelijk dat de praktijkbegeleider de deelnemer op zijn werkplek moet observeren. De consequentie hiervan is dat de kwalificerende beoordeling niet meer kan zijn dan een momentopname. De praktijkbegeleider is immers uitsluitend op dát moment aanwezig en kan dus alleen de gedragingen beoordelen die zich precies dan voordoen. Als er wordt gekozen om in de beoordeling de gedragingen van een deelnemer over een langere tijd mee te nemen (in plaats van de keuze voor het beoordelen van een momentopname), dat moet de praktijkbegeleider vaker op de werkplek aanwezig zijn. Ook dit kan logistieke en financiële problemen voor de onderwijsinstelling met zich meebrengen. Tevens kan het de dagelijkse gang van zaken op de werkplek verstoren. Het is daarentegen een groot voordeel dat de praktijkbegeleider goed op de hoogte is van (de vorderingen in) het leerproces van de deelnemer en precies weet welke eisen vanuit de opleiding aan de deelnemer gesteld worden

13 Y Y Y Y Y YYYYY d. De assessor b. De praktijkopleider De praktijkopleider is de begeleider van de deelnemer op de werkplek (de medewerker van het bedrijf). De praktijkopleider heeft goed inzicht in de dagelijkse praktijk en de eisen die de beroepsuitoefening aan de deelnemer stelt. Ook maakt de praktijkopleider de deelnemer gedurende een langere periode mee. Dat stelt hem in staat om goed te kijken hoe een deelnemer zich in de werksituatie gedraagt. Nadeel is dat de praktijkopleider minder bekend is met de opleidingseisen die aan de deelnemer worden gesteld. Beoordelen van andere competenties dan de beroepsgerichte, is voor de praktijkopleider een moeilijker taak. Er is een vierde mogelijkheid om de kwalificerende beoordeling af te nemen. In dat geval wordt gebruikgemaakt van een onafhankelijke beoordelaar, de zogenoemde assessor. Het Kwaliteitscentrum Examinering (KCE) stelt in haar uitgave: 'Naar een Competentiegericht Toetsingskader KCE; Een eerste verkenning - feb. 2005' dat er een scheiding dient plaats te vinden tussen opleiding en beoordeling. Ook benadrukt het KCE daarin het belang van (onafhankelijke) gekwalificeerde beoordelaars. Wanneer deze door het KCE genoemde standaarden ingevoerd worden, zou dit betekenen dat een praktijkopleider niet meer de kwalificerende beoordeling kan uitvoeren. De praktijkopleider is immers degene die de onderwijsdeelnemer opleidt in de praktijk. Een onafhankelijk assessor kan hierin uitkomst bieden. De eisen die aan een dergelijke assessor gesteld worden, moeten nog wel uitgekristalliseerd worden. Een assessor moet daarvoor over voldoende kennis van de Wet Educatie en Beroepsonderwijs beschikken. Ook moet hij beschikken over kennis van het bedrijfsleven om een goed oordeel over de deelnemer te kunnen uitspreken. Voorwaarde is natuurlijk dat bedrijfsleven en onderwijs voldoende vertrouwen hebben in de assessor. c. De praktijkbegeleider èn de praktijkopleider Waarom zouden niet de voordelen van beide betrokkenen gecombineerd kunnen worden, waardoor de kwalificerende beoordeling kan plaatsvinden door zowel praktijkbegeleider als praktijkopleider? Op basis van de kwalificerende beoordelingscriteria maken de praktijkbegeleider en de praktijkopleider onderling afspraken over de vraag wie wat beoordeelt. Zo wordt in een procedure vastgelegd hoe er beoordeeld wordt en hoe het cijfer tot stand komt. Hierbij is te denken aan de mogelijkheid dat de praktijkopleider de kwalificerende beoordeling afneemt, de uitslag daarvan vervolgens bespreekt met de praktijkbegeleider, waarna gezamenlijk wordt bepaald of de deelnemer is geslaagd

14 Wanneer vindt de kwalificerende beoordeling plaats? 6.Y De beantwoording van de vraag in de titel van dit hoofdstuk is eenvoudig. Vanuit haar verantwoordelijkheid voor de examinering bepaalt het opleidingsinstituut (ROC) het moment waarop beoordeling dient plaats te vinden. Dit geldt zowel voor de kwalificerende of summatieve beoordeling, als voor de formatieve beoordeling

15 Hoe beoordelen en welke instrumenten zijn daarvoor geschikt? 7.Y De competentiegerichte beoordelinginstrumenten zijn niet wezenlijk anders dan de instrumenten die gebruikt worden bij de beoordeling op basis van eindtermen. Maar de manier waarop ze worden ingezet, zal verschillen. Het voert in het kader van deze uitgave te ver om alle beoordelingsinstrumenten de revue te laten passeren. Daarom beperken we ons tot de kwalificerende beoordeling van de verkoopmedewerker. Vanuit de competentiematrix (zie daarvoor moet deze worden beoordeeld op de vier kerntaken met kernopgaven en op acht competenties

16 Y Y Y YY COMPETENTIES KERNTAAK KERNOPGAVE 1 Vakkundig handelen 2 Doel- en proceduregericht handelen 3 Organisatie- en omgevingsgericht handelen 4 Klantgericht handelen 5 Samenwerken 6 Pro-actief handelen 7 Kwaliteitsgericht handelen 8 Leer- en aanpassingsgericht handelen 1 Voert verkoopgesprekken 2 Ontvangt en slaat goederen op 3 Verzorgt presentaties, verkoopruimte en - omgeving 4 Handelt verkooptransacties af Tabel 3: kwalificerende beoordeling van de verkoopmedewerker 1 Ondernemingsbelang versus persoonlijk belang 2 Ondernemingsbelang versus klantvriendelijkheid 3 Taak a versus taak b 4 Zelf beslissen versus overleggen In deze tabel zijn nog niet de beheersingscriteria opgenomen, die gebruikt worden om de beoordelingscriteria te bepalen. Ook een volledige uitwerking van het hele beoordelingsschema voor de verkoopmedewerker gaat voor deze uitgave te ver. Te meer daar de zogenoemde burgerschapscompetenties en de talen hierin nog niet zijn opgenomen. Daarom beperken we ons tot de uitwerking van de kerntaak 1: 'Voert verkoopgesprekken'. Kerntaak 1: 'Voert verkoopgesprekken' Het ligt voor de hand om een zogenaamde observatiechecklist te ontwikkelen, waarin is aangegeven op welke aspecten gelet moet worden bij de beoordeling van de deelnemer. Uitgangspunt hierbij zijn de zogenaamde beheersingscriteria. In het kwalificatiedossier van de Verkoper (zie staan (zonder Nederlands en Moderne Vreemde Talen) bij kerntaak 1 'Voert verkoopgesprekken' in totaal 64 beheersingscriteria vermeld

17 Y Y Y Y Y YYYYY Het ontwikkelen van beoordelingscriteria op alle 64 van deze aspecten is weliswaar mogelijk, maar het is de vraag of een dergelijk beoordelingsschema werkbaar is. Het is immers moeilijk, zo niet onmogelijk, om een observatie te verrichten waarbij binnen enkele minuten een uitspraak moet worden gedaan over een veelheid aan variabelen. In ons voorbeeld van kerntaak 1, variabelen gebaseerd op 64 beheersingscriteria. Op dit moment wordt in samenwerking met bedrijfsleven en onderwijs bezien of observatiechecklisten ontwikkeld kunnen worden die het probleem van de grote hoeveelheid variabelen ondervangen. Het bedrijfsleven speelt een belangrijke rol daarin, omdat daar de deskundigen zitten die kunnen aangeven op welke specifieke aspecten moet worden gelet bij de observatie. Concreet wordt aan verkoopmedewerkers die beschikken over een ruime praktijkervaring, gevraagd op welke aspecten zij zouden letten bij de beoordeling van een medewerker. Het onderwijs wordt gevraagd welke aspecten zij belangrijk vinden. Op die manier ontstaat een 'ingedikte' observatiechecklist die in de praktijk bruikbaar is bij de kwalificerende beoordeling van een deelnemer. gesteld worden dat wanneer een deelnemer in de praktijk wordt geobserveerd, een beeld wordt verkregen van het feit of hij zijn artikelkennis voldoende beheerst. Een goede verkoper zal immers gericht antwoord moeten geven op de vraag van een klant over een artikel. Kenniscentrum Handel is er voorstander van om voor de artikelkennis ook expliciet een beoordelingsinstrument aan te bieden. Dit zou ook kunnen gelden voor andere onderdelen, bijvoorbeeld voor moderne vreemde talen. Kenniscentrum Handel zal echter niet voorschrijven dat deze beoordelingsinstrumenten afgenomen moeten worden. Het is immers aan het opleidingsinstituut (ROC) om te bepalen hoe zij beoordeelt. Kenniscentrum Handel adviseert wel welke voorkennis gewenst is voordat de kwalificerende beoordeling in de praktijk wordt afgenomen. In het voorbeeld van kerntaak 1 zou bij het kwalificerende beoordelingsinstrument de volgende extra informatie vermeld kunnen worden: In hoofdstuk 8 zijn voorbeelden opgenomen van compacte beoordelingsschema's. Op de boven omschreven wijze ontwikkelt Kenniscentrum Handel observatiechecklisten en neemt die op in het Examenservicesysteem. Een voor de hand liggende vraag is of een dergelijke observatiechecklist voldoende is om te bepalen of een deelnemer alle competenties beheerst die bij een kerntaak horen. De vraag laat zich makkelijker stellen dan beantwoorden. Wat gebeurt bijvoorbeeld bij de artikel- en assortimentskennis? Strikt genomen kan Kwalificerende beoordeling Kerntaak 1: Om deze beoordeling met goed gevolg te kunnen uitvoeren adviseren wij een niveau gelijk aan: Toets MVT Toets artikelkennis Toets Nederlands Etc

18 Voorbeelden van instrumenten 8.Y In dit hoofdstuk is een aantal voorbeelden opgenomen die illustreren hoe aan competentiegericht beoordelen gestalte kan worden gegeven. Voorbeeld 1 en 2 zijn voorbeelden van instrumenten voor praktijkbeoordeling van competenties in relatie tot kerntaken en kernopgaven. Behalve deze instrumenten voor de praktijkbeoordeling gaat Kenniscentrum Handel ook ondersteunende instrumenten ontwikkelen. Het ligt voor de hand dat dit gedeeltelijk instrumenten zijn die zijn toegesneden op bepaalde kerntaken, opgaven en competenties, en voor een deel meer algemene instrumenten zijn voor het beoordelen van competenties. Voorbeeld 3 en 4 zijn voorbeelden van dergelijke instrumenten. Voorbeeld 5 is een voorbeeld van het voeren van een gesprek in een moderne vreemde taal. Terwijl voorbeeld 6 over een evaluatiegesprek gaat naar aanleiding van een praktijkobservatie

19 Y Y Y YY Voorbeeld 1: competentiegericht beoordelingsschema KERNTAAK 1: Voert verkoopgesprekken De volgende kernopgaven/keuzes/dilemma's gelden bij deze kerntaak: Kernopgave 1: Ondernemingsbelang versus persoonlijk belang Kernopgave 2: Ondernemingsbelang versus klantvriendelijkheid Kernopgave 3: Taak a versus taak b Kernopgave 4: Zelf beslissen versus overleggen Nederlandse taal; profiel voor Nederlands is nog niet vastgesteld Moderne vreemde taal; 1 MVT verplicht, taal naar keuze A1: schrijven A2.1: luisteren, lezen, spreken A2.2: gesprekken voeren Vakdeskundige competenties: het toepassen van vakdeskundigheid om te functioneren in de beroepssituatie Vakkundig Gebruikt artikel- en assortimentskennis bij het adviseren van de klant handelen Gebruikt de passende (hulp)middelen op verantwoorde en efficiënte wijze bij het adviseren van de klant specifiek Hanteert vaktaal en kennis van de handel bij het adviseren van de klant Doel- en Toont discipline door te werken volgens procedures, (huis)regels en proceduregericht instructies van de onderneming handelen Past handelen aan, aan de eisen en verwachtingen van zijn functie algemeen Organisatie- en Handelt vanuit operationele ondernemingsdoelstellingen; toont omgevingsgericht eigen initiatieven die overeenkomen met de operationele doelstellingen (bijverkoop, oude voorraad) handelen algemeen Sociale competenties: het omgaan met mensen algemeen Stelt zich dienstbaar en servicegericht op Samenwerken Communiceert met collega's en leidinggevende (zie taalprofiel) algemeen Stemt eigen handelen af op handelen van anderen (neemt werk van een collega over) Beheersmatige/procesmatige competenties: het in goede banen leiden van het proces Pro-actief handelen Verwijst tijdig klanten door specifiek Neemt initiatief in het klantencontact algemeen Onderbouwt keuzen en neemt eigen verantwoordelijkheid Vraagt uit zichzelf om informatie; stelt zich actief op en doet voorstellen ter verbetering Ruimt op eigen initiatief op of voert schoonmaakwerkzaamheden uit Kwaliteitsgericht Signaleert en meldt afwijkingen in serviceverlening en assortiment handelen aan leidinggevende specifiek Gebruikt de kwaliteitseisen van de onderneming in het klantencontact algemeen Onderneemt actie om derving te voorkomen; signaleert calamiteiten en handelt hierbij volgens procedures Stemt werktempo af op ondernemingsbelang, persoonlijk belang, veiligheid en klantgerichtheid; werkt netjes, nauwkeurig en gestructureerd en komt gemaakte afspraken na Plant en regelt met ondersteuning eigen activiteiten binnen de werkprocessen van de onderneming Ontwerpcompetenties/creatieve competenties: het anticiperen op en omgaan met nieuwe ontwikkelingen en impulsen Klantgericht Gebruikt verkoop- en gesprekstechnieken bij het adviseren en Leer- en aanpas- Past kennis van nieuwe ontwikkelingen toe bij het adviseren van handelen onderhouden van contact met de klant singsgericht de klant specifiek Toont belangstelling voor de klant; blijft vriendelijk en beleefd handelen tegen de klant; verstrekt de klant op overtuigende wijze gewenste specifiek informatie en biedt de klant (on)gevraagd hulp algemeen Stelt zich flexibel op bij een afwijking/verandering en houdt daar- Onderzoekt de koopwens van de klant en de mogelijkheden van het bij rekening met ondernemingsbelang, persoonlijk belang en prio- assortiment riteit van taken 34 35

20 Y Y Y YY Voorbeeld 2: competentiegericht beoordelingsschema KERNTAAK 2: Ontvangt en slaat goederen op Kernopgave 1: Ondernemingsbelang versus persoonlijk belang Kernopgave 2: Ondernemingsbelang versus klantvriendelijkheid Kernopgave 3: Taak a versus taak b Kernopgave 4: Zelf beslissen versus overleggen Nederlandse taal; profiel voor Nederlands is nog niet vastgesteld Moderne vreemde taal; 1 MVT verplicht, taal naar keuze A1: schrijven A2.1: luisteren, lezen, spreken A2.2: gesprekken voeren Vakdeskundige competenties: het toepassen van vakdeskundigheid om te functioneren in de beroepssituatie Vakkundig Gebruikt (hulp)middelen op verantwoorde en efficiënte wijze bij handelen ontvangst en opslag: verantwoord gebruik steekwagens, stanleymes, geen hulpmiddelen op hinderlijke plekken neerzetten, hulp- specifiek middelen terugleggen/terugzetten Gebruikt artikel- en assortimentskennis bij ontvangst en opslag: welke artikelen waar in het magazijn Doel- en proceduregericht handelen instructies van de onderneming (de criteria milieunormen, arbo en Toont discipline door te werken volgens procedures, (huis)regels en algemeen eisen en verwachtingen vallen hieronder) Organisatie- en Reflecteert onder begeleiding op zichzelf en de (beroeps)omgeving: omgevingsgericht feedback geven, feedback ontvangen handelen Handelt vanuit operationele ondernemingsdoelstellingen: tegengaan van derving, efficiënt werken algemeen Draagt de cultuur van de organisatie uit: klant is koning, fatsoensnormen Sociale competenties: het omgaan met mensen Klantgericht Biedt de leverancier hulp als bedrijfsprocedures en ondernemingsbelang dit toelaten (stelt zich dienstbaar en servicegericht op): uit- handelen specifiek leggen waar de goederen moeten komen te staan, zodat deze niet in de weg staan voor de klant Samenwerken Communiceert met collega's en leidinggevende (zie taalprofiel) algemeen Toont inzet door zich actief op te stellen, enthousiasme te tonen en verantwoordelijkheden te nemen en te zoeken: vraagt hulp, biedt (on)gevraagd hulp, maakt eigen ideeën en meningen duidelijk aan anderen, doet iets voor een ander Stemt eigen handelen af op handelen van anderen (ook: fysieke samenwerking: als er een pallet neergezet wordt door de leverancier, deze weghalen, samenspel) Hanteert breed geaccepteerde sociale omgangsvormen Bepaalt eigen grenzen en geeft deze ook aan: 'nee' durven zeggen, durven zeggen dat iets niet lukt; pauzes nemen, zeggen als een doos te zwaar is Beheersmatige/procesmatige competenties: het in goede banen leiden van het proces Pro-actief handelen Neemt initiatief om eigen werkzaamheden rondom ontvangst en specifiek opslag te optimaliseren: werkplek schoonmaken, voorbereiden, iets ergens anders neerzetten, goederenruimte vrijmaken algemeen Onderbouwt keuzen en neemt eigen verantwoordelijkheid Vraagt uit zichzelf om informatie Stelt zich actief op: zichzelf informeren, kunnen omgaan met uitzonderingssituaties Kwaliteitsgericht Bepaalt een juiste werkvolgorde bij het ontvangen en opslaan van handelen goederen specifiek Signaleert en meldt afwijkingen in werkwijzen, geleverde goederen en het gebruik van hulpmiddelen aan leidinggevende Houdt bij het opslaan en ontvangst van goederen rekening met de opslagkenmerken van goederen, opslagmogelijkheden en doorstroombehoefte naar de verkoopruimte: in de koelcel of direct door naar de winkel algemeen Onderneemt actie om derving te voorkomen en signaleert calamiteiten en handelt hierbij volgens procedures voor gevaarlijke situaties bij bijvoorbeeld brand Stemt werktempo af op ondernemingsbelang, persoonlijk belang, veiligheid en klantgerichtheid; werkt netjes, nauwkeurig en gestructureerd Ontwerpcompetenties/creatieve competenties: het anticiperen op en omgaan met nieuwe ontwikkelingen en impulsen Leer- en aanpassingsgericht (zie ook doel- en proceduregericht handelen) Past zich aan aan nieuwe ontwikkelingen bij de goederenontvangst handelen specifiek algemeen Stelt zich flexibel op bij een afwijking/verandering en houdt daarbij rekening met ondernemingsbelang, persoonlijk belang en prioriteit van taken 36 37

21 Ondersteunende instrumenten voor het beoordelen van competenties In voorbeeld 1 en 2 is ervoor gekozen om het leer- en aanpassingsgericht handelen expliciet op te nemen bij de beoordeling van de kerntaak. Nadeel hiervan is dat het leer- en aanpassingsvermogen niet expliciet in kaart wordt gebracht. Om de voortgang van de deelnemer tijdens de opleiding inzichtelijk te hebben, zou het noodzake- 5 Ik zie kritiek als een persoonlijke Ik behandel kritiek als informatie over lijk kunnen zijn apart zicht te houden op het leer- en aanpassingsvermogen. Op die aanval; ik ga in de verdediging of mijn gedrag; ik vraag door bij onduide- manier kunnen de competenties in relatie tot het opleidingsproces worden beoor- speel de bal terug lijkheden deeld. Hiervoor kan het instrument 'lerend vermogen' worden gebruikt worden. Dit instrument is ook bedoeld om de deelnemer te leren te reflecteren op zijn eigen 6 Ik kan mijn eigen opvattingen Ik klamp me vast aan eigen opvattin- gedrag. loslaten; ik denk mee en stel vra- gen, ik zeg vaak: Ja, maar gen Voorbeeld 3: voorbeeldinstrument 'lerend vermogen' 7 Ik durf te twijfelen Ik zie twijfel als een teken van zwakte Instructie bij het instrument: deze toets is bedoeld om te kijken hoe jij leert. Je vult zelf deze toets in en laat vervolgens dezelfde toets invullen door je begeleider. Bespreek 8 Ik verdraag slecht onzekerheid; ik Ik verleg mijn grenzen; ik durf fouten vervolgens met hem of haar de uitkomsten. vermijd het liefst het nieuwe/ te maken door nieuwe/moeilijke taken onbekende, ik speel graag op safe te proberen Bij elke vraag staan twee tegengestelde beschrijvingen met cijfers van 1 tot 5 daartussen. Zet een kringetje om het cijfer waarvan jij vindt dat deze op jou van toepassing is. 9 Ik accepteer dat meerdere opvat- Ik praat in termen van 'gelijk'/'ongelijk' Bijvoorbeeld: tingen tegelijk waar kunnen zijn en 'goed'/'fout' Ik doe alleen wat opgedragen wordt Ik doe voorstellen voor nieuwe taken Y Y Y Dat doe ik meestal.was daar heel actief in Ik heb dat een paar keer gedaan 10 Ik maak keuzes en durf 'ja' of 'nee' te zeggen, ook als ik niet alle consequenties kan overzien Ik stel keuzes uit, blijf wikken en wegen Als je de vraag niet van toepassing vindt, vul je niets in. 11 Ik kan goed onderscheid maken Ik heb geen helder besef van mijn tussen mijn eigen belang en dat belang en dat van anderen of ik haal 1 Ik bepaal eigen leerdoelen en zet Ik laat resultaten alleen aan het toeval van anderen dat door elkaar deze om in acties en resultaten over of ik laat het kiezen van leerdoelen aan anderen over 12 Ik verander mijn aanpak niet als Ik verander van aanpak als het gewen- het niet gaat zoals gepland ste resultaat uitblijft ('misschien kan 2 Ik vraag om feedback over mijn Ik vraag niet om feedback ('het moet zo') of geef op ('het het anders') eigen aanpak en de resultaten lukt niet') 13 Ik sta voor mijn keuzes, ik loop Ik wil niet aangesproken worden op 3 Ik maak me snel nieuwe kennis Ik heb moeite om mij benodigde kennis niet weg voor kritiek daarop mijn eigen keuzes, ik schuif de verant- en vaardigheden eigen en vaardigheden eigen te maken woordelijkheid af op anderen of op de situatie ('het kan niet anders') 4 Ik evalueer mijn eigen acties niet, Ik evalueer het effect van mijn acties, 14 Ik doe alleen wat men zegt dat ik Ik doe uit mezelf voorstellen voor ik kan moeilijk aangeven wat ik ik leer van ervaringen en ik formuleer moet doen taken en ik neem uit mezelf actie van ervaringen geleerd heb leerresultaten 38 39

22 Y Y Y YY Voorbeeld 4: pro-actief handelen Onderstaand instrument is bedoeld als ondersteuning voor het leerproces. En stelt de opleiding in staat om de vorderingen van de deelnemer op de competentie 'pro-actief handelen' in kaart te brengen. De kwalitatieve of summatieve beoordeling zal gerelateerd aan de kerntaken dienen plaats te vinden. Omschrijving: de beroepsbeoefenaar is in staat om op adequate wijze initiatief te nemen, kansen te zien en daarop te anticiperen. M1 = moment 1 M2 = moment 2 M3 = moment 3 PRO-ACTIEF GEDRAG WEINIG PRO-ACTIEF GEDRAG Signaleert kansen en M1 (datum) * Wacht opdrachten af knelpunten M2 (datum) M3 (datum) Voorbeeld 5: gesprekken voeren in een moderne vreemde taal Minimaal taalniveau De taaleis 'gesprekken voeren' zoals gesteld in het taalprofiel 'Handel voor de Verkoper' is op A2.2 gesteld. In het Common European Framework (Council of Europe, Cambridge 2001) voor de moderne vreemde talen, opgesteld door de Raad van Europa, worden drie brede niveaus van taalvaardigheid onderscheiden: A, B en C. A2 Kan zinnen en regelmatig voorkomende uitdrukkingen begrijpen die verband hebben met zaken van direct belang (bijvoorbeeld persoonsgegevens, familie, winkelen, plaatselijke geografie, werk). Kan communiceren in simpele en alledaagse taken die een eenvoudige en directe uitwisseling over vertrouwde en alledaagse kwesties vereisen. Kan in eenvoudige bewoordingen aspecten van de eigen achtergrond, de onmiddellijke omgeving en kwesties op het gebied van diverse behoeften beschrijven. Elk niveau is onderverdeeld in een lage kant en een hoge kant (A2.1 en A2.2). Doet voorstellen voor nieuwe taken en andere aanpak Doet pogingen om zelf een probleem op te lossen Neemt initiatieven Draagt zelf bespreekpunten aan in overlegsituaties M1 (datum) M2 (datum) M3 (datum) M1 (datum) M2 (datum) M3 (datum) M1 (datum) M2 (datum) M3 (datum) M1 (datum) M2 (datum) M3 (datum) Wacht tot anderen vertellen wat hij moet doen Blijft steken in klachten en bezwaren Doet alleen wat opgedragen is Komt in overlegsituaties niet met eigen bespreekpunten, wacht af wat anderen aan de orde stellen Omcirkel het cijfer op de schaal waarvan u vindt dat de deelnemer zich bevindt 1 = pro-actief; 5 = weinig pro-actief In het taalprofiel van de verkoper wordt de volgende omschrijving gegeven van de vaardigheid 'gesprekken voeren': Kan korte gesprekken voeren in standaardsituaties. Kan vragen stellen en beantwoorden en ideeën en informatie uitwisselen over vertrouwde onderwerpen in voorspelbare, alledaagse situaties. 1. Werkcontacten in face to face situaties 2. Omgaan met getallen 3. Onderhouden van sociaal contact 4. Telefoneren De beoordeling Per aparte vaardigheid in de taal moet worden beoordeeld of de deelnemer aan het minimale niveau voldoet. Dit betekent dat de taaltaak die de deelnemer op bijvoorbeeld het niveau A2 moet uitvoeren met een meetinstrument (door objectieve beoordelaars), op het betreffende niveau wordt aangetoond. Randvoorwaarden De deelnemer weet dat hij wordt beoordeeld voor het voeren van gesprekken in een vreemde taal. Er moet een gesprekspartner aanwezig zijn met voldoende vaardigheid in de vreemde taal

23 Stap 1 Het gesprek is verstaanbaar. Indien ja: stap 2 Indien niet verstaanbaar wordt een onvoldoende toegekend (mits expliciet door de deelnemer zelf veroorzaakt). Stap 2 De opdrachtspecifieke kenmerken dienen voldoende te zijn. Het onderwerp valt binnen het werk van de verkoper (in de vier gegeven voorbeelden van taaltaken) De kerntaken (en de daarbij behorende competenties) dienen in het gesprek in voldoende mate aangetoond te zijn Dit aspect dient nog nader, aan de hand van de competentiematrix, invulling te krijgen. Indien niet voldaan: score onvoldoende Stap 3 De eigenlijke beoordeling (hieronder aangegeven voor A2). Woordenschat en woordgebruik Het woordgebruik is beperkt; er worden veel standaardformuleringen gebruikt. Grammaticale correctheid In korte zinnen worden werkwoorden vervoegd en wordt de verleden of voltooide tijd gebruikt. Elementaire grammaticale fouten komen nog veelvuldig voor. Vloeiendheid Uitingen bestaan uit korte zinnen, verbonden door eenvoudige verbindingswoorden. Coherentie Series van kortere, eenvoudige afzonderlijke elementen zijn verbonden tot een samenhangende lineaire reeks van punten. Uitspraak De uitspraak is duidelijk verstaanbaar, hoewel gekleurd door een accent en af en toe een verkeerd uitgesproken woord. Interactie De deelnemer laat blijken in te spelen op de vragen en opmerkingen van de gesprekspartner. De gesprekspartner is geduldig en hulpvaardig om de communicatie te laten slagen. Indien niet voldaan: score onvoldoende Voorbeeld van een onderliggende opdracht: Voer het volgende verkoopgesprek in correct Engels Situatie Je werkt in een drogisterij van The Body Shop (of in de winkel waar je stage loopt). Er komt een Engelstalige klant binnen. Deze is geïnteresseerd in natuurproducten. Opdracht A Voer het volgende gesprek in correct Engels: Begroet de klant en vraag of je kunt helpen Geef informatie over. natuurproducten van The Body Shop Vertel dat er nog meer informatie is te vinden op internet Beloof dat er binnenkort ook meer informatie in de winkel zal liggen Zeg dat je zult bellen als de informatie binnen is Noteer het telefoonnummer Sluit het gesprek af Opdracht B Bel de klant op en vertel dat de informatiefolder is aangekomen. Vraag waar je deze naar toe kunt sturen. Noteer het adres en sluit af. Beoordeling Dient verder te worden uitgewerkt

24 Y Y Y YY Kernvraag: Op welke manieren heb je aan het ondernemersbelang en de klantvriendelijkheid gewerkt tijdens dit verkoopgesprek? Voorbeeld 6: instrument voor een evaluatiegesprek naar aanleiding van een praktijkobservatie van het voeren van een verkoopgesprek (Kerntaak 1 van de kwalificatie 'Verkoopmedewerker') Subvragen: Had het verkoopgesprek korter gekund of misschien juist langer gemoeten? Heb je een reële omzet gehaald in dit verkoopgesprek? Heb je aan klantenbinding gedaan? Heb je geprobeerd bijverkoop toe te passen. Is dit gelukt? Heb je het gesprek op het juiste moment gestart en afgerond? Evaluatievragen bij de kernopgave 'Taak a versus taak b' (competenties: klantgericht handelen, organisatie- en omgevingsgerichtheid, doel- en proceduregericht handelen, kwaliteitsgericht handelen) Uitgangspunten Per kerntaak (direct) dient na ieder observatiemoment een evaluatiegesprek plaats te vinden tussen deelnemer en praktijkopleider. Praktijkbegeleider en/of assessor worden op een ander moment in het beoordelingsproces betrokken. Het evaluatiegesprek is opgebouwd aan de hand van de kernopgaven. Per evaluatievraag is aangegeven welke competenties aan bod komen. Er worden vragen gesteld over de verschillende kernopgaven, met hierbij 'subvragen', die als aanknopingspunten dienen voor het verder doorvragen over een dilemma (kernopgave). Deze subvragen zijn facultatief, want ze zijn afhankelijk van het geobserveerde verkoopgesprek. Evaluatievragen bij de kernopgave 'Ondernemersbelang versus klantvriendelijkheid' (competenties: klantgericht handelen, organisatie- en omgevingsgerichtheid, doel- en proceduregericht handelen) Kernvraag: Je was aan het werk en er kwam een klant de winkel binnen. Waarom heb je ervoor gekozen om het verkoopgesprek wel/niet zelf te beginnen? Subvragen: Welke prioritering van de werkzaamheden heb je gemaakt? Op welke manier heb je rekening gehouden met deadlines? Hoe heb je het inspringmoment bepaald? Heb je het werk waar je mee bezig was overgedragen aan collega's? Hoe heb je je werk weer opgepakt na het verkoopgesprek? Op welke manier heb je rekening gehouden met het winkelconcept? In welke situatie zou de andere keuze (wel/ niet zelf het gesprek beginnen) beter zijn geweest? 44 45