1,7% 42% Excellent Visit Value 15, 89. Aantrekkelijke en inspirerende faciliteiten

Transcriptie

1 Excellent Visit Value Excellent Visit Value Schiphol Group heeft zich ten doel gesteld klanten een goede prijs-kwaliteitverhouding te bieden. Daarmee willen we de concurrentiepositie van de Mainport Schiphol behouden en verder versterken. We houden de havengeldtarieven op concurrerend niveau, we bieden reizigers, bezoekers en bedrijven een steeds breder aanbod aan winkels en diensten. We blijven investeren in het verhogen van het reiscomfort en bieden aantrekkelijke en inspirerende faciliteiten. In de komende jaren zullen we ons best doen de overlast van alle bouwwerkzaamheden voor reizigers en luchtvaartmaatschappijen te beperken om hoge waarderingscijfers te behouden. Transfer Bagage IR rate Bestedingen 42% 1,7% 15, 89 per passagier Aantrekkelijke en inspirerende faciliteiten Schiphol streeft ernaar reizigers een kwalitatief hoog aanbod aan voorzieningen en faciliteiten te bieden op het gebied van winkels, horeca, parkeren, entertainment en services. Dit alles tegen een concurrerende prijs. In onze Retailvisie staan het bieden van gemaksconcepten, beleving en een gevarieerd aanbod centraal. Reizigers willen we verrassen met unieke winkelconcepten en merkwinkels. Tot de bijzondere ambiance die we voor de reiziger creëren, behoren zeker onze aantrekkelijk en comfortabel ingerichte lounges, beleving en entertainment. Zo zijn er het Rijksmuseum Amsterdam Schiphol, met Hollandse kunst uit onder meer de Gouden Eeuw, en de Airport Library, met (vertaalde) Nederlandse literatuur. Verder zijn er faciliteiten voor baby's en kinderen, wellness voor volwassenen, en een Airport Park waar reizigers in een groene omgeving, binnen en buiten, kunnen wachten op hun vlucht. Airside In 2013 hebben we een belangrijk deel van de winkels en horeca in Lounge 1 verhuisd en verbouwd om de uitbreiding van het securityfilter in Vertrek 1 mogelijk te maken. Verder stond het jaar in het teken van de voorbereiding van de verbouwing van Lounge 2, die in 2014 zal beginnen. Ondanks de economische crisis en een laag consumentenvertrouwen blijven passagiers aankopen doen tijdens hun verblijf op Schiphol. Bij de horecagelegenheden is de gemiddelde besteding met 1,4% gestegen naar 3,88 euro. De besteding in de retail is in 2013 gedaald met 4,8% naar 15,89 euro per passagier. Met name Nederlanders besteden minder in de 73 winkels met een totaal oppervlak van m 2, maar ook de bestedingen door reizigers met andere nationaliteiten waren iets lager. We blijven investeren in kwaliteit en vernieuwing. Zo is op de D-pier de Harvest Market geopend, een horecagelegenheid met verse en lokale producten. 44

2 Aantrekkelijke en inspirerende faciliteiten Plaza Schiphol Plaza, het winkelgebied voor de paspoortcontrole met 38 winkels en een totaal oppervlak van 5.300m 2, kreeg in 2013 een vestiging van CupcakesChic en een Ajax Fanshop. Verder hebben Capi en Aviflora hun locaties heringericht. Ook bij de horecagelegenheden staan vernieuwingen op stapel: La Place gaat de plaats innemen van Délifrance. Bij deze verbouwing wordt ook een viswinkel toegevoegd en wordt de HEMA Food uitgebreid en vernieuwd. Bij Aankomst 1 is met de Hello Goodbye Bar een nieuw concept geïntroduceerd: een etablissement in huiskamersfeer. In 2013 heeft de gemeente Haarlemmermeer een loket geopend, waar Nederlanders die in het buitenland wonen en inwoners van de gemeente Haarlemmermeer terecht kunnen voor burgerzaken, zoals het aanvragen van een nieuw paspoort. Parkeerfaciliteiten In 2013 hebben we de upgrade afgerond van parkeergarage P1, een van de garages dicht bij de terminal. P1 is lichter, kleurrijker en klantvriendelijker geworden. Een dynamisch verwijssysteem zorgt ervoor dat eenvoudig en direct is te zien waar nog een vrije parkeerplaats is en minder overbodige rondjes worden gereden. Ook hebben we in de vakantieperiode Holiday Valet Parking geïntroduceerd. Het is een extra parkeerservice die vakantiegangers de keuze biedt hun auto op minimale loopafstanden van de terminal op Schiphol achter te laten. Het totaal aantal parkeerplaatsen is ruim Afgelopen jaar is de app verder verbeterd. Ze heeft een nieuwe 'look & feel' en is nog eenvoudiger in gebruik. Gebruikers kunnen een eigen account aanmaken en vluchten selecteren waarover zij willen worden geïnformeerd. Ook is het mogelijk vluchtgegevens te delen via Facebook, Twitter, sms en . Nieuw zijn ook de plattegronden van de parkeerplaatsen op de luchthaven. Social media Social media zetten we in om reizigers te informeren, te inspireren én om vragen over Schiphol te beantwoorden. Ook spelen social media een steeds grotere rol bij marketingcampagnes. We maken continu en op een evenwichtige wijze gebruik van onder meer Facebook en Twitter en bouwen zo aan een langdurige relatie met onze reizigers. Met relevante content en succesvolle campagnes hebben we ons bereik flink weten te vergroten. We hebben inmiddels meer dan likes op Facebook en volgers op Twitter. Schiphol digitaal Schiphol is ook steeds nadrukkelijker online aanwezig. We spelen in op de wensen van de reiziger, bijvoorbeeld door de mogelijkheden van social media voortdurend te vernieuwen en uit te breiden. Voor wie vrienden of familie niet persoonlijk kan uitzwaaien, bieden we die mogelijkheid op Facebook. Social media zijn een onlosmakelijk onderdeel geworden van onze contacten met reizigers en bezoekers. Schiphol.nl De online reserveringsmodule van Schiphol Parking is vernieuwd en de website is eenvoudig te raadplegen op alle soorten tablets. Bezoekers kunnen nu nog gemakkelijker een keuze maken uit de verschillende parkeerproducten afgestemd op hun reisduur en reisdoel. Schiphol-app De gratis Schiphol-app van Amsterdam Airport Schiphol is sinds de lancering in 2010 ruim één miljoen keer gedownload. De app biedt actuele vluchtinformatie over aankomende en vertrekkende vluchten, en informatie over alle faciliteiten en winkels op de luchthaven. Ook kunnen reizigers via de app een parkeerplaats of taxi reserveren. 45

3 Schiphol & Jan Willem Hilbron General Manager HMSHost Schiphol Airport HMSHost is als ondernemende en innovatieve horecaonderneming al jarenlang actief op Schiphol. We doen dit in nauwe samenwerking met de luchthaven. Vernieuwen en verduurzamen zit in ons DNA. De horecaconcepten in onze portfolio zijn internationaal en Hollands georiënteerd. We bieden bezoekers onder meer Fair Trade-koffie en -chocola en werken met lokale en regionale biologische producten. We verbinden reiscomfort en duurzaamheid in onze horecaconcepten. In ons personeelsbeleid stimuleren we interne mobiliteit, zodat onze medewerkers op Schiphol verder kunnen groeien. Daarnaast leggen we in 2014 de lat weer hoger waar het gaat om het bieden van gastvrijheid en beleving. Het is inspirerend om dit te kunnen doen op een internationale locatie, die altijd in beweging is. 46

4 Reiscomfort Reiscomfort Ons doel is om reizigers een prettig en comfortabel verblijf op Schiphol te bieden. Voor luchtvaartmaatschappijen werken we aan soepele passagiersprocessen. Het uitgangspunt is dat reizigers ons blijven verkiezen als voorkeursluchthaven voor vertrek en overstap. Ultramodern bagagesysteem Een van de onderdelen die het reizen per vliegtuig comfortabel maken, is een soepele afhandeling van bagage. Schiphol loopt voorop met het ultramoderne bagagesysteem 70MB, dat in 2013 volledig in gebruik is genomen. Schiphol heeft dit programma in nauwe samenwerking met KLM geïnitieerd en uitgevoerd. De investering hiervoor bedroeg ongeveer 800 miljoen euro. De efficiency van de bagage afhandeling is aanzienlijk vooruitgegaan en draagt positief bij aan de arbeidsomstandigheden. Het 70MB-programma verbetert de service aan de reiziger: de IR-rate (het percentage koffers dat niet gelijktijdig met de passagier op zijn bestemming is aangekomen) is hiermee de laatste jaren omlaag gegaan. Het percentage vertraagde koffers zou ook in 2013 verder zijn gedaald als we de storing in het systeem op 3 mei niet meerekenen. Na nachtelijke testwerkzaamheden faalde op deze dag de automatische routering van de bagage. Het herstel vergde enige tijd. Veel passagiers hebben hier tot onze spijt last van gehad. Ook voor de betrokken airlines was dit een bijzonder vervelende situatie. Uiteraard hebben wij alle noodzakelijke maatregelen genomen om dergelijke verstoringen en overlast voor passagiers en airlines in de toekomst te voorkomen. De IR rate voor 2013 is ten opzichte van 2012 licht gestegen van 1,5% naar 1,7%. Dit cijfer betekent dat 17 koffers op vertrekkende passagiers niet gelijktijdig aankwamen en moesten worden nagezonden. Grenspassage vergemakkelijken No-Q Het gebruik van de automatische grenspassage No-Q, die in 2012 in samenwerking met de overheid op Schiphol is ingevoerd, is in 2013 gestaag gegroeid. Dit jaar maakten meer dan een miljoen reizigers gebruik van het systeem waarbij de controle van het paspoort volledig automatisch gaat, door onder meer gezichtsherkenning. Dankzij No-Q wordt de doorstroomsnelheid bij de paspoortcontrole vergroot. Naar verwachting zal het gebruik van deze innovatieve grenspassage in de komende jaren verder stijgen. Liquids, Aerosols and gels Op 31 januari 2014 wordt nieuwe EU-regelgeving met betrekking tot vloeistoffen van kracht, waarbij overstappende passagiers artikelen met vloeistoffen, die ze op de luchthaven van vertrek hebben gekocht, weer mee mogen nemen op hun vervolgvlucht vanaf Schiphol, mits ze deze laten controleren op Schiphol. We hebben verschillende centrale controlepunten in de terminal ingericht waar de passagiers deze vloeistoffen kunnen laten controleren. Recorddrukte in de zomer Schiphol heeft in de maanden juni tot en met september een recordaantal reizigers verwelkomd. De operatie is daarbij de meeste tijd soepel verlopen. Dat is te danken aan een goede samenwerking met onze partners, de inzet van onze eigen (kantoor)medewerkers, de uitbreiding van het niet- Schengen/Schengenfilter en de verplaatsing van het Tax Refund-kantoor naar Vertrekhal 3. Ook door extra aandacht voor de personeelsbezetting bij securityfilters, de Koninklijke Marechaussee en het floormanagement verliepen de passagiersprocessen soepel. Piekcapaciteit optimaal benutten Amsterdam Airport Schiphol heeft een grote capaciteit door haar stelsel van start- en landingsbanen. De terminal is zo ontworpen dat deze op piekmomenten genoeg ruimte biedt aan grote aantallen reizigers en voldoende verwerkingscapaciteit heeft voor hun bagage. Dit zijn de momenten waarop de intercontinentale vluchten binnenkomen en reizigers overstappen. Vooral in de vroege ochtend en aan het eind van de middag is het spitsuur op Schiphol en gaan we slim om met de beschikbare ruimte voor grenspassage. Voorzieningen die het passagiersproces versnellen zijn selfservice check-in, selfservice bagage dropoff, selfservice transferkiosken en de automatische grenscontrole No-Q. Tijdens drukke dagen is er desalniettemin minder flexibiliteit om verstoringen door weersomstandigheden, annuleringen of vertragingen op te vangen. Daarom vragen we tijdens vakantieperiodes ons eigen (kantoor)personeel om in te springen in de terminal om reizigers te helpen. Elk jaar stellen we samen met de verschillende operationele afdelingen, KLM Ground Services en Schiphol Airline Operators Committee (SAOC) een speciaal plan op waarin staat welke acute maatregelen moeten worden genomen bij operationele verstoringen. Al deze maatregelen en voorzieningen dragen bij aan een optimale benutting van de capaciteit, meer operationele efficiency bij alle partijen die bij het dagelijkse proces zijn betrokken en natuurlijk aan meer comfort voor de reiziger. 47

5 Schiphol & Sylvana van der Vaart Opperwachtmeester, brigade Grensbewaking, Koninklijke Marechaussee Als Koninklijke Marechaussee vinden wij dat veiligheid geen grenzen kent. Ons thema voor 2014 is dan ook dat we staan voor grenzeloze veiligheid. Maar op Schiphol hebben we letterlijk te maken met de landsgrens, voor vertrekkende en aankomende passagiers. Samen met de luchthaven en de airlines willen we de paspoortcontrole zo snel en comfortabel mogelijk laten zijn. No-Q, de automatische grenspassage, is een faciliteit waar we trots op mogen zijn. Een voorbeeld van samenwerking en innovatie. Schiphol is voor mij een bijzondere werkplek: geen dag is hetzelfde, geen reiziger is gelijk. 48

6 Tijdens de verbouwing Tijdens de verbouwing Overlast beperken De komende jaren staat Schiphol voor een extra uitdaging: we willen dat de reizigers, bezoekers en andere gebruikers van Schiphol zo min mogelijk hinder ondervinden van de ingrijpende verbouwingsoperatie. Daarvoor moeten we de werkzaamheden zo efficient mogelijk laten plaatsvinden en de effecten nauwlettend volgen. Waar nodig nemen wij aanvullende maatregelen om de overlast te beperken. In het hart van het passagiersproces, in Vertrekhal 1, is begonnen met de uitbreiding en vernieuwing van het securityfilter. Om dit mogelijk te maken moet eerst Lounge 1 deels worden verbouwd. De bouwactiviteiten veroorzaken de komende jaren tijdelijke uitval van gates en vliegtuigopstelplaatsen. Daarnaast zal de verwachte groei in het vliegverkeer juist méér afhandelingscapaciteit gaan vragen, waardoor de druk op bestaande vliegtuigopstelplaatsen toeneemt. We zullen vaker open platforms nodig hebben voor vliegtuigparkeerplaatsen zonder aansluiting aan een pier of gate. In 2014 zal in het noordwestgebied (ten oosten van de Zwanenburgbaan) een relatief eenvoudig platformgebied worden ingericht voor vijf wide-body vliegtuigen. Dit platform zal alleen dienen als parkeerplaats voor vliegtuigen. Hiermee kunnen we eenzelfde aantal vliegtuigopstelplaatsen in het centrumgebied benutten voor afhandeling. In een latere fase kan het nieuwe platform worden uitgebreid met de-icing faciliteiten. totale waardering voor Schiphol Plaza is onveranderd hoog: 90% van de reizigers/bezoekers geeft het oordeel goed of uitstekend. Schiphol 'beste luchthaven van Europa' Schiphol heeft in 2013 opnieuw verschillende erkenningen gekregen voor de kwaliteit van de luchthaven en de dienstverlening. Reizigers Voor de tweede maal is Amsterdam Airport Schiphol in het toonaangevende onderzoek van SKYTRAX verkozen tot de beste luchthaven van Europa. Op de wereldranglijst zijn we gestegen van plaats vier naar drie, na Incheon International Airport en Singapore Changi Airport. Deze onderscheiding reflecteert de mening van twaalf miljoen reizigers. Wij zien dit als een bijzondere blijk van waardering voor al onze partners op Schiphol. Voor het 24ste jaar hebben Britse zakenreizigers Schiphol gekozen tot winnaar van de Business Traveller Award in de categorie Best Airport in Europe. Brancheorganisatie ACI Europe heeft Schiphol voor de vierde keer uitgeroepen tot beste luchthaven. Online Schiphol is onderscheiden met de SimpliFlying Award als de beste luchthaven ter wereld in het gebruik van social media voor de communicatie met de reizigers. Waardering Reizigers opnieuw zeer tevreden Het algemene oordeel over het vertrek- en/of aankomstproces op Schiphol was in 2013 opnieuw bijzonder hoog. Van aankomende reizigers geeft 95% Schiphol de waardering goed of uitstekend. Bij de vertrekkende reizigers is dit zelfs verder gestegen naar 96% (in 2012: 95% voor zowel aankomende als vertrekkende reizigers). Dat is de hoogste score in jaren. De Net Promoter Score, een graadmeter voor klanttevredenheid en loyaliteit, is in 2013 gestegen van 27 naar 29. De mooie cijfers zijn onder meer te danken aan de verkorting van de wachttijden en de vriendelijkheid van de luchthavenmedewerkers. De perceptie bij de reizigers van de retail in het gebied achter de paspoortcontrole is gelijk gebleven: 60% vindt de verhouding prijs-kwaliteit in de retail goed of uitstekend. Bij de horeca in dit gebied is de waardering gestegen, 40% waardeert de horeca als goed of uitstekend (was 38%). De 49

7 Concurrerende tarieven Concurrerende tarieven Om de positie van de mainport te handhaven, is het essentieel dat Amsterdam Airport Schiphol concurrerende tarieven hanteert voor het gebruik van de luchthaven. Het totaal aan havengelden dat in rekening mag worden gebracht, is volledig gereguleerd. Het wordt jaarlijks na een uitgebreide consultatieronde met de luchtvaartmaatschappijen vastgesteld en is onderworpen aan toezicht door de Autoriteit Consument en Markt (ACM). Deze economische regulering vloeit voort uit de Wet luchtvaart. Bij de besluitvorming van Schiphol omtrent investeringen in infrastructuur, (operationele) kosten en tarieven is het uitgangspunt dat de concurrentiepositie van Schiphol wordt versterkt. Hierbij staan de kwaliteit van onze luchthaven en de toegevoegde waarde van onze dienstverlening voor luchtvaartmaatschappijen, afhandelaren en passagiers centraal. Schiphol heeft daarom in de afgelopen jaren gekozen voor een zeer gematigde tariefsontwikkeling en daarmee niet in rekening gebracht wat wordt toegestaan onder de Wet luchtvaart. Dit komt ook tot uitdrukking in de tarieven die zijn vastgesteld voor 2013 en Tarieven 2013 Per 1 april 2013 zijn de tarieven met gemiddeld 0,5% verhoogd. Na een uitgebreide consultatie en de vaststelling van de tarieven voor 2013 eind oktober 2012, heeft een aantal luchtvaartmaatschappijen een klacht ingediend bij de ACM om te laten beoordelen of de tarieven en voorwaarden strijdig zijn met wet- en regelgeving. Een bezwaar van KLM had betrekking op een verrekeningsbedrag met betrekking tot het jaar Als gevolg van het besluit van de ACM heeft Schiphol haar tarieven voor security-activiteiten met 0,6 miljoen euro verlaagd, en dit resulteerde in een bijstelling van de gemiddelde verhoging van 0,6% naar 0,5% per 1 april Het besluit van ACM over een bezwaar van KLM inzake de aansprakelijkheidsregeling in de standaard leveringsvoorwaarden heeft geleid tot opname van deze regeling in de te consulteren voorwaarden. Een ander bezwaar dat in 2013 ter beoordeling aan de ACM is voorgelegd, kwam van transavia.com en had betrekking op de toewijzing van opstelplaatsen op de H-pier. Voor deze sobere pier geldt dat de start- en landingsgelden 20% lager liggen dan bij andere pieren met meer faciliteiten. Als gevolg van het besluit van de ACM heeft Schiphol haar allocatieregels aangepast, waardoor alle luchtvaartmaatschappijen in beginsel in aanmerking kunnen komen voor de H-pier. Bij een tekort aan opstelplaatsen aan deze pier zal Schiphol voorrang blijven geven aan de vluchten met de kortste omdraaitijd. De ACM houdt op verschillende vlakken toezicht op Schiphol. De ACM is in juli een onderzoek gestart dat samenhangt met de commissie Shared Vision en de relatie met KLM. Constructieve consultatie tarieven 2014 Schiphol heeft bij aanvang van het consultatieproces voor de tarieven 2014, begin 2013, de intentie uitgesproken de tarieven te verhogen met 1%, plus het nog vast te stellen effect van de tijdelijke extra securitymaatregelen voor de screening van Liquids, Aerosols and Gels (LAG s) en het mogelijke effect van een aanpassing in de verkeers- en vervoersverwachting. In overleg met de luchtvaartmaatschappijen kan de kostentoename voor de LAG-securitymaatregelen worden beperkt. Ook zijn tijdens de consultatie verdere kostenbesparingen overeengekomen met de luchtvaartmaatschappijen. Verder zijn door Schiphol substantiële kostentargets gesteld om de totale kostenstijging te minimaliseren. In combinatie met de verwachte positieve ontwikkeling van het verkeer en vervoer in 2014 heeft dit geresulteerd in de gemiddelde tariefstijging van 0,4% per 1 april Schiphol vertrouwt erop dat met deze beperkte stijging van de tarieven, die significant lager ligt dan het inflatieniveau, haar concurrentiepositie in 2014 verder zal verbeteren. Schiphol kijkt dan ook terug op een zeer constructief consultatieproces met de luchtvaartmaatschappijen. Zij hebben het erg op prijs gesteld dat we een uitgebreide preconsultatie hebben gehouden en een doorkijk hebben gegeven over meerdere jaren, vooruitlopend op de verwachte aanpassingen in de Wet luchtvaart. Vliegbelasting van de baan Bij de onderhandelingen over de rijksbegroting voor 2014 werd in het najaar 2013 duidelijk dat het kabinet overwoog om een vliegbelasting in te voeren. De luchtvaartsector is een groot tegenstander van een dergelijke maatregel vanwege de negatieve effecten voor de sector en de Nederlandse economie. Op 1 juli 2008 werd in Nederland de vliegbelasting al een keer ingevoerd en een jaar later is die weer afgeschaft. Onafhankelijke rapporten, ook in opdracht van de overheid, hebben laten zien dat invoering van een vliegbelasting forse economische schade oplevert, leidt tot verlies van banen en resulteert in aantasting van het bestemmingennetwerk van Schiphol. Naar verwachting zou herinvoering van de vliegbelasting banen kosten. Andere bezwaren van de luchtvaartmaatschappijen op de per 1 april 2013 geldende tarieven en voorwaarden zijn door de ACM afgewezen. 50

8 Concurrerende tarieven De ondernemingsraden van KLM, transavia.com, Martinair en Schiphol Group hebben een protestactie georganiseerd in Den Haag. De protesten van de sector hebben ertoe bijgedragen dat de vliegbelasting definitief van de baan is. Kostenontwikkeling De Aviation-kosten worden voor bijna 50% bepaald door de kosten van de bestaande luchthaveninfrastructuur. Op het moment dat wij investeren, leggen wij voor meerdere jaren het kostenniveau vast. Zo worden de kosten van onderhoud, de kosten van het dagelijks gebruik en de daarmee samenhangende energiekosten sterk beïnvloed door de keuzes die wij maken. Daarom kijken we in de ontwerpfase nog kritischer naar de total cost of ownership van onze infrastructuur. Het effect op de kostenefficiency van dit beleid is op termijn zichtbaar. De kostenefficiency is in 2013 ongeveer gelijk gebleven ten opzichte van die in We drukken die uit in de kosten per Work Load Unit (WLU). Eén WLU is gelijk aan één passagier of 100 kilogram vracht. De kosten per WLU voor Amsterdam Airport Schiphol waren in ,87 euro (2012: 10,77 euro). Securitykosten blijven stijgen De kosten van security blijven stijgen en hebben een belangrijk aandeel in de totale aviation-kosten en de daarmee samenhangende havengelden. De stijging in 2013 is het gevolg van de groei van het aantal passagiers en de grote drukte gedurende de piekmomenten op een dag. Daarnaast is er een effect van nieuwe maatregelen en maatregelen die we gedurende 2012 moesten nemen, zoals bijvoorbeeld de 100%-controle op goederen en lading die nodig zijn voor de luchthavenoperatie. Ook zijn als gevolg van eerdere investeringen in security-apparatuur en andere gerelateerde voorzieningen de afschrijvingskosten toegenomen. De stijging over de afgelopen dertien jaar wordt deels door de groei van de luchhaven verklaard, maar grotendeels door nieuwe en strengere beveiligingsmaatregelen. Schiphol doet al het mogelijke de securitykosten in de hand te houden, maar is hierbij tegelijkertijd erg afhankelijk van externe factoren die vaak een kostenopdrijvend effect hebben. Het is nu de verwachting dat het invoeren van centrale security in het niet- Schengengebied ons in staat zal stellen deze stijging van securitykosten op termijn af te remmen, maar zeker is dit allerminst. Kostenefficiency: kosten per WLU EUR 12,00 WLU (miljoen) 70 Security costs EUR million , , , , , ,00 10 Security Afschrijvingen Overige kosten ,87 2,27 5,09 3,47 2,25 4,83 Aantal WLU (miljoen) ,37 2,35 4,82 3,50 2,47 4,80 3,42 2,78 4,67 51

9 Concurrerende tarieven Prijs-kwaliteitverhouding en concurrenten Schiphol is zich bewust dat ze altijd in directe concurrentie is met andere hubs. Een groot deel van de passagiers kan ook voor een andere luchthaven kiezen in de ons omringende landen. De prijs-kwaliteitverhouding van Schiphol Group steekt de afgelopen jaren gunstig af tegen die van de grootste Europese concurrenten. Wel neemt de kwaliteit van deze concurrerende luchthavens de laatste jaren toe door uitbreiding en nieuwe faciliteiten. Daarnaast stijgt de concurrentie van de luchthavens van Istanbul en Dubai door andere marktomstandigheden in deze regio; luchtvaartmaatschappijen kunnen hier goedkoper opereren terwijl de luchthavens een hoge kwaliteitsbeleving bieden. Elk jaar voert Stichting Economisch Onderzoek (SEO) in opdracht van het ministerie van Infrastructuur en Milieu een benchmark uit waarbij ze kijkt naar zowel havengelden als overheidsheffingen van Schiphol en haar belangrijkste concurrenten. Hieruit blijkt dat Schiphol Group zeven andere concurrenten heeft die duurder zijn. Tegelijkertijd wordt ook zichtbaar dat het gat met Istanbul en Dubai groot is. SEO Benchmark luchthavengelden en overheidsheffingen AMS CDG FRA LHR BRU LGW MAD MUC ZRH DXB IST Passagiersbelastingen en overige overheidsheffingen Air Traffic Control (ATC) heffingen Luchthavengelden, inclusief security charges en heffingen Berekende aeronautical opbrengsten (x euro) voor 2013 voor het Schiphol pakket op basis van de medio 2013 geldende tarieven. Bron: SEO rapport Benchmark luchthavengelden en overheidsheffingen, februari