Handreiking 'Blijvende aandacht voor Veiligezorg'

Transcriptie

1 Handreiking 'Blijvende aandacht voor Veiligezorg' 1

2 Voorwoord Na de borging en verankering van Veiligezorg komt de continuering. Hoe zorg je ervoor dat het ziekenhuis steeds veiliger wordt, zowel voor de medewerkers als voor de patiënten en bezoekers? Veilig in de zin dat je je veilig voelt, niet uitgescholden of bedreigd wordt, respectvol behandeld wordt en dat er niet voortdurend op je vingers wordt gekeken. Blijvend aandacht houden voor veiligheid is lastig. Zeker in ziekenhuizen en andere zorginstellingen, waar het ene project na het andere moet worden uitgevoerd om de zorg te verbeteren. En waar fusies veel tijd en aandacht vergen. Maar een medewerker die zich niet prettig voelt zal dat de zorg ook niet ten goede komen. In deze handreiking worden de onderwerpen besproken die blijvend aandacht behoeven. Bij elk onderwerp worden instrumenten benoemd die kunnen helpen om die aandacht levend te houden. Er is onderscheid gemaakt tussen organisatieniveau en afdelingsniveau. Een aantal onderwerpen komen bij beide voor, maar de instrumenten zijn verschillend op beide niveaus. Bij diverse onderwerpen zijn voorbeelden en tips opgenomen uit de praktijk. Dit is uiteraard niet uitputtend. Er zullen in instellingen nog veel meer voorbeelden zijn. Heeft u zelf een voorbeeld? Mail deze dan naar info@veiligezorg.nl, zodat de handreiking verder aangevuld kan worden. Aan deze handreiking is ook een checklist als bijlage toegevoegd. Het gaat hierbij om de scan welke vanuit het programma Duidelijk over agressie ingevuld moest worden indien u in januari 2016 gebruik wilde maken van de stimuleringsregeling Veilig Werken in de Zorg (VWiZ). Vanuit Veiligezorg is deze scan nog iets aangepast. Kijk zelf, of laat uw collega s dat eens doen, of alles in uw organisatie goed geregeld is met betrekking tot de implementatie, borging, verankering en het geven van blijvende aandacht aan Veiligezorg. Om blijvend aandacht te besteden aan het terugdringen van agressie en ongewenst gedrag kan een coördinator Veiligezorg, die samenwerkt met een werkgroep Veiligezorg, niet ontbreken in ieder ziekenhuis. Naast alle afspraken, procedures, protocollen, handreikingen, beleidsplannen etc, is en blijft de persoonlijke aandacht voor de persoon het allerbelangrijkste instrument. 2

3 Inhoud 1. Blijvende aandacht, waarom en van wie 2. Blijvende aandacht op organisatieniveau 3. Blijvende aandacht op afdelingsniveau 4. Handreikingen 5. Procedures, protocollen en richtlijnen Bijlagen Bijlage 1 Programma Veilige Publieke Taak Bijlage 2 Checklist / scan 3

4 1. Blijvende aandacht: waarom en van wie? In de afgelopen jaren is er in ziekenhuizen en andere zorginstellingen veel geïnvesteerd in de aanpak Veiligezorg. Deze aanpak is erop gericht om ongewenst gedrag en agressie te verminderen, liefst te voorkomen, en waar het toch voorkomt er beter mee om te gaan. Rond deze aanpak zijn vele handreikingen opgesteld vanuit Veiligezorg, maar ook vanuit het programma Veilige Publieke Taak (ministerie van Binnenlandse Zaken en Koninkrijksrelaties) en vanuit het programma Duidelijk over Agressie (gesubsidieerd vanuit het ministerie van Volksgezondheid, Wetenschap en Sport). Denk hierbij aan: - het Arboconvenant ziekenhuizen; - convenanten welke zijn gesloten met de politie en het Openbaar Ministerie; - gedragscodes; - huisregels; - en allerlei procedures en richtlijnen. Inspectie SZW (voorheen Arbeidsinspectie) controleert op de juiste naleving van de regels welke hiervoor zijn opgesteld. Door de jaren heen is gebleken dat in instellingen waar men steeds weer op allerlei manieren aandacht besteedt aan het onderwerp, de agressie langzaam maar zeker minder wordt en dat medewerkers zich steeds veiliger voelen. Dat wil niet altijd zeggen dat het aantal meldingen omlaag gaat. Misschien juist wel niet, omdat medewerkers zich steeds veiliger voelen om incidenten te melden en omdat zij zien dat het zin heeft om een melding te maken. Trainingen op het gebied van (h)erkennen van agressie en geweld, weerbaarheid en o.a. safety & security awareness, helpen medewerkers om zelf steeds beter met agressie en geweld mee om te gaan. Dit leidt ertoe dat de beveiliging steeds minder hoeft te komen helpen, zij zijn dan meer preventief aanwezig. Ook een gedragscode (gericht op medewerkers) is een heel zinvol instrument om het goede voorbeeld te geven. Hierbij is het wel van belang om elkaar aan te spreken op momenten dat het toch niet helemaal goed gaat en regelmatig te evalueren of het doel nog steeds behaald wordt. Hetzelfde geldt voor de huisregels (gericht op patiënten en bezoekers). Gezamenlijk bepalen wat de norm is, wat wel of niet wordt geaccepteerd, en dit ook daadwerkelijk volhouden is van groot belang. Medewerkers kunnen dan niet meer zeggen: maar zo erg vond ik het niet hoor. Als afdeling of als ziekenhuis is hier al over gesproken en zijn er afspraken gemaakt. In deze handreiking instrumenten aangereikt die ingezet kunnen worden om blijvend aandacht te geven aan Veiligezorg. De kracht van de instrumenten zit met name in het koppelen van Veiligezorg aan de bestaande manier van werken. 4

5 Aandacht van wie Iedereen kan met ongewenst gedrag te maken krijgen, van patiënten en/of bezoekers, maar ook van collega's. Om blijvende aandacht aan Veiligezorg te besteden heb je mensen nodig met passie en bezieling voor hun werk en voor de mensen om hun heen. Zonder betrokkenheid is de aandacht voor Veiligezorg snel weg. Als het om ongewenst gedrag zoals pesten, agressie en geweld gaat dan is aandacht nodig van heel veel mensen op allerlei niveaus en afdelingen in de organisatie. In de eerste plaats is dat de directie die zich uit moet spreken, achter het beleid moet staan, dit moet uitdragen en de voorwaarden moet creëren. Om te beginnen door medewerkersveiligheid nadrukkelijk te benoemen in de visie en jaarplannen van de Raad van Bestuur. De aanpak van agressie en geweld zal ook daadwerkelijk moeten zijn belegd bij één van de MT leden. Daarnaast zijn er een aantal belangrijke spelers te noemen die een expliciete taak hebben. Dat zijn: - de leidinggevenden - arbo- en milieucontactpersonen - veiligheidscoaches - beveiliging - afdeling HRM/P&O - afdeling opleidingen - de OR - arbodienst - vertrouwenspersonen - opvangteams - de juridische afdeling/medewerker - de communicatie afdeling/medewerker - de politie contact functionaris in het ziekenhuis Coördinator Veiligezorg Wanneer een ziekenhuis blijvende aandacht aan Veiligezorg wil besteden is er een centrale coördinator Veiligezorg nodig. Dit kan iemand zijn die er speciaal voor is aangesteld, maar het kan ook bijvoorbeeld de arbo-adviseur, hoofd Beveiliging, een stafmedewerker vanuit de (Concern)staf of de manager Facilitair bedrijf zijn. Als het maar iemand is die voldoende draagvlak heeft binnen de organisatie, toegang heeft tot alle niveaus in de organisatie en betrokken is. De taken van de coördinator Veiligezorg zijn: o De betrokkenen (liefst in de Werkgroep Veiligezorg) een aantal keren per jaar (ca. 3 4 keer) bij elkaar brengen om het beleid te bespreken en te evalueren. o In de werkgroep bespreken waar het goed gaat, waar knelpunten zijn en hoe die op te lossen zijn, na te gaan waar aanvullend beleid nodig is, of en waar er knelpunten zijn in de samenwerking tussen partijen intern en extern, welke onderwerpen extra aandacht behoeven etc. o Nieuw te ontwikkelen beleid/instrumenten in gang zetten en de ontwikkeling ervan bewaken. 5

6 o Rapportage naar directie en OR over hoe het ervoor staat met ongewenst gedrag, agressie en veiligheid in de instelling. Op de website is een voorbeeld functieprofiel coördinator Veiligezorg te downloaden. Werkgroep Veiligezorg De coördinator kan en moet niet zonder een werkgroep functioneren. Samen zorgen zij ervoor dat het onderwerp blijvend aandacht krijgt en de aanpak zich blijft ontwikkelen. Samenstelling werkgroep De werkgroep Veiligezorg kan bestaan uit: - coördinator Veiligezorg - arbo-adviseur - hoofd Beveiliging - stafmedewerker vanuit de (Concern)staf - manager Facilitair bedrijf - leden van de beveiliging - leidinggevenden van belangrijke risicoafdelingen waar veel incidenten plaatsvinden - iemand vanuit de afdeling opleidingen/hrm - OR-lid - degene die de opvangteams coördineert Tijdelijke leden Naast de leden van de werkgroep zijn er een aantal sleutelfiguren waarvan het handig is als deze minimaal 2 keer worden uitgenodigd om zaken te evalueren en mee te denken. Het is belangrijk een communicatiemedewerker regelmatig te betrekken om te evalueren of de communicatie nog steeds voldoende is en op de juiste manier verloopt. Ook is het verstandig om regelmatig een vertegenwoordiger vanuit de Medische staf uit te nodigen om alles wat met de artsen te maken heeft te bespreken, zoals incidenten waar artsen bij betrokken zijn, samenwerking met de verpleging, opzeggen van een behandelovereenkomst, medisch beroepsgeheim en samenwerking met de politie. Wanneer het convenant en/of de afspraken met de politie worden geëvalueerd is het goed om de politiecontactfunctionaris uit te nodigen en een juridisch medewerker. Buiten de instelling Ook buiten de eigen instelling zijn er instanties of personen waarmee het zinvol om structureel contact te onderhouden, zoals de contactpersonen bij de politie (op beleidsniveau de teamchef en op uitvoerend niveau de wijkagent). Regelmatig contact met de wijkagent (1 x per 2 maanden) is zeker aan te raden. Een speciale rol is weggelegd voor de gemeente. De burgemeester is verantwoordelijk voor de veiligheid in de gemeente. Vanuit het ministerie van Binnenlandse Zaken en Koninkrijksrelaties (BZK) is de regierol bij de aanpak van agressie en geweld ook nadrukkelijk bij de gemeente neergelegd. De regierol wil zeggen dat er gemeentelijk beleid moet zijn ontwikkeld en wordt onderhouden. Veelal uitgevoerd door de ambtenaren integrale veiligheid. Zij zijn ook de contactpersonen bij de gemeente richting andere VPT organisaties zoals het busbedrijf, de GGZ, ambulance vervoer, onderwijs, brandweer etc. 6

7 Functie en taken van de werkgroep Een werkgroep Veiligezorg (inclusief de coördinator VZ) heeft een aantal functies en taken: o Ondersteuning van de coördinator: inhoudelijk meedenken, uitvoeren en elkaar inspireren en motiveren. o Evalueren van het centrale beleid. o De samenwerking tussen de verschillende betrokkenen bevorderen. o De resultaten uit de RI&E s en MTO s op centraal niveau beoordelen en acties formuleren. o Overleg met de OR. o Contact houden in het netwerk met de landelijk coördinator Veiligezorg, andere ziekenhuizen en instellingen. o Het onderdeel Veiligezorg voor het (arbo/sociaal) jaarverslag van het ziekenhuis schrijven. De landelijk coördinator kan u hierbij adviseren en in contact brengen met good-practices in en buiten uw regio. 7

8 2. Blijvende aandacht op organisatieniveau Beleid Om Veiligezorg een stevige basis te geven is het van belang dat het op centraal niveau in het beleid wordt opgenomen. Daarmee geeft de directie haar visie weer, dat vervolgens zowel intern als extern gecommuniceerd kan worden. Wanneer Veiligezorg in het beleid is opgenomen heeft de OR heeft de mogelijkheid de invulling van het beleid te bewaken en indien nodig de directie erop aan te spreken. De OR kan hierbij gebruik maken van: - de uitslagen van de RI&E; - het MTO; - analyse van de geregistreerde incidenten; - het jaarverslag van de vertrouwenspersoon; - analyse van de aangiften en schadeverhalen; - patiënttevredenheid/klanttevredenheidsonderzoek - cijfers van het team collegiale opvang. Naar buiten toe kan de organisatie zich ook profileren met goed beleid ten aanzien van veilig werken in de zorg. Agressie en geweld komt immers maatschappij breed voor en dus ook in ieder ziekenhuis. Juist door te laten zien dat jouw ziekenhuis actief werkt aan preventie, trainingen etc., ontwikkel je bij alle betrokkenen een veilig gevoel. Instrumenten Voor de borging en bewaking van het beleid op centraal niveau zijn er verschillende instrumenten. Beleids- en Budgetcyclus Wanneer de directie in de beleids- en budgetcyclus het decentrale management ieder jaar vraagt aan te geven wat de stand van zaken is ten aanzien van agressie en geweld, wat nodig is om te doen om het te beperken en wat de mogelijke kosten zijn, wordt agressie en veiligezorg een structureel onderdeel van de beleidscyclus. Het is uiteraard noodzakelijk dat het op een of andere manier ook in de begroting wordt opgenomen, centraal en/of decentraal. Bijvoorbeeld voor de trainingen, voor de jaarlijkse themamiddag, voor de tijd van de coördinator, voor de communicatie etc. HRM gesprekken en profielen In het beleid worden taken beschreven en wie hiervoor verantwoordelijk zijn. Door op alle niveaus taken te beschrijven in de functieprofielen kunnen medewerkers erop worden aangesproken en wanneer in voortgangsgesprekken (van bijvoorbeeld een veiligheidscoach en het afdelingshoofd) het onderwerp Veiligezorg steeds mee wordt genomen, wordt de aanpak van agressie en geweld niet als een randzaak gezien. Jaarplannen Jaarplannen maken onderdeel uit van de beleidscyclus. Het onderwerp agressie en veiligheid structureel opnemen in jaarplannen is een goed instrument om er blijvend aandacht aan te besteden. 8

9 Veiligheidsmanagementsysteem (VMS)/patiëntenveiligheid Het VMS is in eerste instantie opgezet voor de veiligheid van de patiënten. In bijna alle ziekenhuizen is ook de medewerkersveiligheid inmiddels hierin opgenomen. Hiermee geeft de directie aan dat zij de veiligheid van de medewerkers net zo belangrijk vindt en dat het ook min of meer een voorwaarde is: als een medewerker zich niet veilig voelt, zal dit de veiligheid voor de patiënt nadelig kunnen beïnvloeden. Blame free melden van alle soorten incidenten zorgt dat alle medewerkers hiervan voordeel hebben. Managementrapportage Een managementrapportage is een goed instrument om de directie regelmatig te informeren over ernstige incidenten die hebben plaatsgevonden. Als de directie totaal geen weet heeft van wat er zich afspeelt, zal het onderwerp ook geen hoge prioriteit hebben. Naast de cijfers zijn ook concrete verhalen heel belangrijk. Bij ernstige incidenten waar externe partners bij betrokken zijn en soms ook de pers, is het belangrijk dat de directie altijd op de hoogte is. Bij veel good practices worden steeds de korte-lijntjes met de raad van bestuur als zeer positief ervaren. Directie OR overleg Directie en OR hebben structureel overleg. Wanneer Veiligezorg een vast agendapunt is, krijgt ook dit structureel aandacht. De managementrapportages kunnen ook in cc naar de OR worden gestuurd. De OR kan in het overleg met de directie op basis hiervan eventuele consequenties voor het beleid bespreken. RI&E In de Arbowet staat dat de risico-inventarisatie en -evaluatie wordt aangepast zo dikwijls als de daarmee opgedane ervaring, gewijzigde werkmethoden of werkomstandigheden of de stand van de wetenschap en professionele dienstverlening daartoe aanleiding geven. Wettelijk is er geen termijn en voor de ziekenhuizen zijn hierover geen afspraken gemaakt. In de arbocatalogus wordt het ook algemeen beschreven, zie bijvoorbeeld In de arbocatalogus ziekenhuizen is wel opgenomen dat een RI&E moet worden uitgevoerd en dat in de RI&E vragen zijn opgenomen over agressie. Gebruikelijk is om de RI&E cyclus periodiek uit te voeren, waarbij de periodiciteit afhankelijk is van bijvoorbeeld de mate van veranderingen, het type werk, de ernst van de risico's etc. Er is daarom geen voorgeschreven frequentie voor het actualiseren van de RI&E. De praktijk is dat de RI&E vaak na 4 tot 5 jaar wordt geactualiseerd. Audits in het kwaliteitssysteem Procedures en protocollen kunnen in het kader van het kwaliteitssysteem worden geaudit. Hiermee worden ze structureel geëvalueerd. Communicatie Alles staat en valt met goede en regelmatige communicatie. Beleid is prachtig en noodzakelijk, maar als het alleen op papier staat en verder nauwelijks aandacht krijgt, zal het weinig effect hebben. Op centraal niveau gaat het om de communicatie tussen directie en OR, directie en management van afdelingen, tussen afdelingen onderling en tussen intern en extern. 9

10 Middelen Voor communicatie zijn heel veel middelen beschikbaar. Het meest effectief is het als meerdere middelen integraal worden ingezet en wanneer de berichten positief ingestoken worden. Hieronder staan enkele voorbeelden van communicatiemiddelen op organisatieniveau: - een pagina op de website, intern (intranet) en extern (internet); - een vaste rubriek in de nieuwsbrief; - posters bij ingangen en op afdelingen; - een jaarlijkse themamiddag of dag; - regels t.a.v. van gewenst en ongewenst gedrag opnemen in het opnameboekje; - werkgroep Veiligezorg; - het directie-or overleg; - een vaste afspraak voor regelmatig overleg met de contactpersoon (op beleidsniveau) bij de politie; - breed communiceren wat er met de meldingen wordt gedaan en wat dit voor effect heeft. Het blijft belangrijk dat nieuws dat op het intranet wordt gezet ook op andere manieren bij medewerkers onder de aandacht wordt gebracht, zodat zij die informatie ook echt raadplegen. Het nabespreken van incidenten is hiervoor een goed instrument. Introductie nieuwe medewerkers Een belangrijk communicatiemoment vanuit de organisatie naar medewerkers toe is tijdens de introductie van nieuwe medewerkers. Hierin kunnen de visie en de belangrijkste centrale afspraken over Veiligezorg aan medewerkers bekend worden gemaakt. In veel ziekenhuizen wordt de uitleg Veiligezorg gekoppeld aan een uitleg over de Bedrijfs Hulpverlening (BHV) Melden van incidenten Het melden van incidenten is een onderwerp dat zeker blijvende aandacht behoeft. De meldingsprocedure verschilt per ziekenhuis en is altijd maatwerk. Meestal komen de meldingen ergens centraal binnen. Er zijn ook enkele instellingen, vooral de grote, waar men decentraal kan melden. Het verdient aanbeveling om een goed onderscheid te maken in melden en registreren van incidenten. Een van de problemen blijkt het niet melden van agressie incidenten te zijn. Veelal blijkt dat het melden van zo n incident zeker 15 minuten kost omdat er 3 A-4 tjes met vragen moeten worden ingevuld. Slachtoffers hebben hier geen zin in. Die gaan het liefst naar hun vertrouwde omgeving terug (huis) of zij gaan door met hun werk. In feite hoeft melden niets meer te behelzen dan: - aangeven wat het slachtoffer is overkomen (bijv. ik ben uitgescholden); - de dag, datum en tijd en de plaats waar het is gebeurd; - indien mogelijk ook de gegevens van de veroorzaker. In het ziekenhuis komt de melding binnen bij de verantwoordelijk persoon (en daarnaast ook altijd bij het afdelingshoofd als verantwoordelijke voor die afdeling) en wordt er contact opgenomen met het slachtoffer. Pas in dit gesprek wordt verder navraag gedaan en wordt getoetst of bijvoorbeeld collegiale opvang wenselijk is. Alle bijzonderheden van het incident vastleggen in VMS is registreren. Dat wordt niet door het slachtoffer gedaan maar door degene die het gesprek met het slachtoffer heeft gevoerd. 10

11 Juist door goed te communiceren over de afloop van incidenten zullen melders een volgende keer weer een incident melden. De meldingen geven een goed inzicht in wat voor soort agressie er voorkomt en in wat voor situaties. Dit kan veel inzicht geven in maatregelen die nodig zijn om ongewenst gedrag en agressie te verminderen. Instrumenten Om blijvend aandacht te besteden aan het melden van incidenten zijn de volgende instrumenten in te zetten. o Terugkoppeling na een melding naar de medewerker, naar de leidinggevende en vanuit de leidinggevende naar de medewerker o Nabespreken van incidenten ten behoeve van de opvang o Analyseren van incidenten ten behoeve van maatregelen ter voorkomen/beter omgaan met agressie en ongewenst gedrag Registratie van meldingen De incidenten die gemeld worden, moeten ingevoerd worden in een registratiesysteem. In de praktijk zijn dit MIM meldingen (Melding Incident Medewerker). Het verdient aanbeveling dat de werkgroep Veiligezorg structureel toeziet op een correcte en snelle afhandeling van melden en registreren in het VMS. Door het melden, registreren en analyseren van incidenten structureel op de agenda van de werkgroep Veiligezorg te hebben staan, krijgt het structureel aandacht en kan aan de oplossing van knelpunten worden gewerkt. Externe samenwerking/convenant/afspraken met externe partners De externe samenwerkingspartners waar als eerste contact mee wordt gezocht zijn politie en justitie. Later komen daar soms nog andere partners bij, zoals de gemeente, het veiligheidshuis van de gemeente, de patiëntenvereniging, de GGZ, de Kinderbescherming, bureau Jeugdzorg, een busmaatschappij en andere VPT-organisaties. Ook de samenwerking met deze externe partners is een onderwerp dat blijvende aandacht behoeft. Weliswaar niet heel frequent, maar wel regelmatig. Het beste is hier met elkaar afspraken over te maken en dit vast te leggen. Bij de opzet van het project Veiligezorg is het Convenant Veiligezorg met politie en justitie opgesteld. Inmiddels zijn er ook andere samenwerkingen met een deugdelijk convenant. Denk hierbij aan de samenwerking tussen vele zorginstellingen in de regio Amsterdam-Zaanstad met het SIGRA convenant of de Stichting Samenwerkende Rijnmond Ziekenhuizen met ook een eigen convenant. Instrumenten Vaste afspraken voor een structureel overleg en het evalueren van afspraken en procedures helpt om blijvend aandacht te besteden aan de samenwerking met extern partners. Structureel overleg Alle convenanten dienen na enige tijd structureel geëvalueerd te worden met alle betrokken partijen. Kloppen de afspraken nog, werken ze zoals ze moeten werken, is iedereen nog op de 11

12 hoogte van wat er in staat, contact leggen met nieuwe contactpersonen. Deze vragen gelden uiteraard ook voor de afspraken met de andere externe partners waar geen convenant mee is gesloten. Evaluatieoverleg Bij deze overleggen moet in ieder geval altijd de coördinator en een vertegenwoordiger vanuit de beveiliging betrokken zijn. Daarnaast uiteraard degenen die betrokken zijn bij het betreffende onderwerp, zoals de politiecontactfunctionaris en een juridisch medewerker (over de inhoud van het convenant) of bij de contacten met de Kinderbescherming/bureau Jeugdzorg, een vertegenwoordiger vanuit de kinderafdelingen. Evaluatieoverleg is overleg op beleidsniveau. Het is daarnaast belangrijk om ook op uitvoerend-/afdelingsniveau regelmatig overleg te hebben met bijvoorbeeld de wijkagent. Waarschuwing en toegangsontzegging Het beleid ten aan zien van de waarschuwingen en ontzeggingen wordt centraal gemaakt. Afhankelijk van de grootte en organisatie van de zorginstelling wordt het centraal of decentraal uitgevoerd, maar altijd onder de verantwoordelijkheid van/gemandateerd door de directie. Degenen die het uitvoeren én de medewerkers moeten zich dan ook gesteund voelen door de directie. Het kan niet zo zijn dat ontzeggingen worden ingetrokken zonder dat medewerkers gehoord zijn, of dat een ontzegging alleen wordt uitgereikt als een medewerker aangifte heeft gedaan. Waarschuwingen moeten altijd gerapporteerd worden aan de directie. Instrumenten Managementrapportage Een goed instrument voor het melden van waarschuwingen is de managementrapportage. Afhankelijk van het aantal, moeten de waarschuwingen en ontzeggingen 1 tot 2 keer per jaar geëvalueerd worden om te kijken of de voorwaarden en/of de procedure aangepast moet worden. Aangifte doen Het doen van aangifte is een moeilijk punt voor medewerkers. Om uiteenlopende redenen zien ze hier soms van af, terwijl het in de meeste gevallen noodzakelijk is. Het gaat te ver om hier in deze handreiking al te diep op in te gaan. Er zijn inmiddels mogelijkheden om aangifte te laten doen door de werkgever; om domicilie te kiezen als aangever of getuige of om een verklaring onder nummer af te leggen. Op kunt u onder de button Kenniscentrum de handreiking aangifte doen (januari 2016) downloaden voor nadere uitleg. Daarnaast kunt u ook met vragen contact opnemen met de helpdesk Veiligezorg of helpdesk@veiligezorg.nl Verbouw en Nieuwbouw Activiteiten ten behoeve van verbouw en nieuwbouw zijn uitstekende gelegenheden om weer aandacht te besteden aan de fysieke oorzaken die tot agressie en ongewenst kunnen leiden of die tot escalatie kunnen leiden. Voorbeelden hiervan zijn de ligging en inrichting van spreekkamers, het aantal en de overzichtelijkheid van ingangen/toegangen, verlichting etc. 12

13 Om er al in vroeg stadium aandacht aan te kunnen besteden is een procedure voor de inzet van een deskundige vanuit Veiligezorg essentieel. Ook hiervoor kunt u contact opnemen met de helpdesk Veiligezorg of helpdesk@veiligezorg.nl. Om op simpele en effectieve wijze te achterhalen waar uw medewerkers zich in het ziekenhuis veilig voelen of juist niet, kunt u gebruik maken van de kleurenmethode. Een factsheet met uitleg over deze werkmethode is te downloaden op 13

14 3. Blijvende aandacht op afdelingsniveau Ongewenst gedrag zoals pesten en agressie en geweld gebeuren in je directe omgeving. Medewerkers hebben er direct last van in hun dagelijkse werk. De meeste aandacht moet daarom gaan naar de medewerker en zijn/haar werk en de situatie op de afdeling. Die aandacht komt van collega's, maar in de eerste plaats ligt hier een verantwoordelijkheid en taak voor de leidinggevende. Een aantal taken kunnen gedelegeerd worden naar teamleiders, senior verpleegkundigen met aandachtsvelden of veiligheidscoaches en/of KAMcontactpersonen. Wat op centraal niveau geregeld is, is voor het grootste deel voorwaardenscheppend. Communicatie Agressie en ongewenst gedrag is communicatie, verbaal en non-verbaal. En ook in de aanpak hiervan is communicatie het belangrijkste middel. Op een afdeling in een ziekenhuis/instelling zijn heel veel communicatiemomenten en communicatiemiddelen die benut kunnen worden in de aanpak van agressie. Het belangrijkste is persoonlijke aandacht voor degenen die erbij betrokken zijn. Zowel degene die het ongewenste gedrag vertoont als degene die er mee geconfronteerd wordt. Verder is het het meest effectief als de communicatiemiddelen integraal worden ingezet. Om blijvend aandacht te besteden aan Veiligezorg is het goed om heldere afspraken hier omtrent vast te leggen in protocollen, procedures en/of richtlijnen. Voordeel hiervan is dat iedereen het na kan lezen, ook nieuwe medewerkers en bijvoorbeeld ook de co-assistenten en arts-assistenten die steeds nieuw op een afdeling komen. Communicatiemiddelen De communicatiemiddelen die ingezet kunnen worden zijn: o Themabijeenkomst o Dienstevaluatie o Afdelingsvergadering o Werkoverleg o Klinische lessen o Huis- en huisregels o Posters op afdelingen o Voorlichting op een afdeling n.a.v. een incidentmelding o Persoonlijke benadering Afdelingsbeleid Preventie Door het beleid middels audits te evalueren is de aandacht structureel ingebed in de beleidscyclus. Andere instrumenten waarin de aandacht voor Veiligezorg structureel ingebed kan worden zijn: o Afdelingsjaarplan en jaarverslag o Opleidingsplannen In de opleidingsplannen moet opgenomen worden wie, wanneer getraind wordt in het omgaan met agressie en ongewenst gedrag. 14

15 Introductie van nieuwe medewerkers Het uitdragen en toelichten van het beleid kan goed tijdens de introductie van nieuwe medewerkers. Nieuwe medewerkers informeren over alle aspecten m.b.t. agressie en veiligheid die voor hen van belang zijn, is essentieel om te voorkomen dat op een gegeven moment alleen nog maar medewerkers van het eerste uur weten wat er voor hen geregeld is en hoe er wat aan gedaan kan worden. Dat moet zowel tijdens de centrale introductie als tijdens de introductie op de eigen nieuwe afdeling gebeuren. Omgaan met agressie en hoe te handelen bij incidenten Bij het omgaan met agressie en ongewenst gedrag is het in de eerste plaats belangrijk dat medewerkers dit gedrag herkennen, bij zichzelf herkennen en erkennen dat het wat met hen doet. Vervolgens moet je grenzen durven stellen. Als team daarin een gezamenlijke lijn trekken en daarover afspraken maken is uiterst belangrijk. Deze afspraken worden vastgelegd in de gedragscode (het gewenste gedrag van de medewerkers) en de huisregels (het ongewenste gedrag van de patiënten, bezoekers en anderen).weinig mensen weten wat een goede manier is om met ongewenst gedrag en agressie om te gaan. Daarbij is het lastig om te reflecteren op het effect van je eigen houding en gedachten op de ander. In veel ziekenhuizen en instellingen hebben medewerkers daarvoor agressietrainingen gevolgd. Maar herhaling is hierbij heel belangrijk. Het juiste gedrag moet erin slijpen. Per afdeling moet ook bijgehouden worden welke medewerkers welke cursus heeft gevolgd. Het kan niet zo zijn dat iemand al enkele jaren steeds afwezig is bij een dergelijke cursus. Instrumenten Ook hier geldt dat incidenten hèt moment zijn om te reflecteren op het eigen gedrag in situaties met agressie. Daarnaast zijn herhalingstrainingen en bijvoorbeeld de jaargesprekken instrumenten om ook hier blijvend aandacht aan te besteden. Opleidingsplannen agressie Om te voorkomen dat een agressietraining eenmalig wordt gegeven en nieuwe medewerkers niet getraind zijn, moet het opgenomen worden in het afdelingsbeleid en de afdelingsjaarplannen/opleidingsplannen. Om dit structureel in te bedden en de kosten te beperken is het goed om eigen trainers hiervoor op te leiden. Dit kan ook samen met een ander ziekenhuis. Op is een handreiking trainingsbureaus te vinden. In deze handreiking staan tips om de juiste cursus bij het juiste trainingsbureau in te huren. Aansluitend staan in de handreiking een lijst met trainingsbureaus welke gewend zijn om trainingen in de zorg te geven inclusief referentieadressen. Denk bij trainingen niet alleen aan (h)erkennen van agressie en hoe daar mee om te gaan of weerbaarheidstrainingen. In onder andere de Ziekenhuisgroep Twente en het UMC Utrecht worden goede resultaten behaald met cursussen gastvrijheid / hospitality. Jaargesprekken Het jaargesprek is een goed en jaarlijks terugkerend moment waarin met medewerkers geëvalueerd kan worden hoe ze de veiligheid op de afdeling ervaren, de opvang na incidenten en of ze in staat zijn goed met agressie om te gaan en zicht hebben op hun eigen rol daarin. 15

16 Gedragscode/huisregels In het kader van Veiligezorg zijn vaak gedragscodes en huisregels opgesteld. De gedragscode omschrijft het gewenste gedrag van de medewerkers naar patiënten, bezoekers en collega's toe. De huisregels gaan over ongewenst gedrag en agressie van anderen naar de medewerkers toe. De gedragscode en de huisregels zijn als het goed is bottum-up, in discussies met medewerkers, ontwikkeld. Als ze eenmaal zijn vastgesteld bestaat het gevaar dat men ze na verloop van tijd weer vergeten zijn. Er zijn diverse mogelijkheden om blijvend aandacht te besteden aan het gewenste en ongewenste gedrag, zoals verwoord in de gedragscode en de huisregels. Instrumenten Bij de nabespreking de gedragscode en de huisregels betrekken: hebben we onszelf aan onze gedragscode gehouden en hebben we de ander op het overtreden van de huisregels aangesproken? De gedragscode dagelijks s ochtends onder de aandacht brengen en s middags tijdens de evaluatie weer bespreken. Herhalen is belangrijk. Maandelijks een waarde centraal stellen. Gedragscode en huisregels in de nieuwsbrief vermelden en er een periodiek thema van te maken, met voorbeelden uit de praktijk. Huisregels zichtbaar op de afdeling terug laten komen, in informatie boek/folder, via ludieke posters, e.d. Klinische lessen geven over ongewenst gedrag en agressie. Opvang en nazorg Goede opvang en nazorg zijn essentieel voor medewerkers die een incident hebben meegemaakt. Om het te verwerken, om zich gesteund te voelen door de organisatie en om ervan te kunnen leren. Hoe de opvang en nazorg zijn geregeld moet opgenomen zijn in het beleid van de afdeling en in een procedure. Instrumenten Er zijn diverse instrumenten om blijvend aandacht te besteden aan de opvang en nazorg van medewerkers na een agressie-incident. Opvangteams De eerste opvang zal meestal door collega's en leidinggevenden gebeuren. Daarnaast zijn er centraal of decentraal vanuit een afdeling opvangteams ingesteld. Ook hun activiteiten vragen om blijvende aandacht en moeten jaarlijks geëvalueerd worden. Vragen die gesteld kunnen worden zijn: - Is de procedure nog bij iedereen bekend, ook bij nieuwe medewerkers? - Zijn de opvangteams 24 x 7 goed bereikbaar? - Is de leidinggevende voldoende toegerust voor de opvang? - Is er voldoende aandacht voor de nazorg? - Is er indien nodig (externe) professionele hulp beschikbaar of oproepbaar? 16

17 Nabespreken van incidenten Het is belangrijk om van de nabespreking van een incident een standaard procedure te maken zodat het niet van een medewerker of teamleider afhangt of het gebeurt of niet. Er kan bijvoorbeeld met een beslisboom worden gewerkt, want niet ieder incident hoeft misschien nabesproken te worden. Echter een klein incident kan toch een grote impact op iemand hebben, als het incident het zoveelste is. Exitgesprek In exitgesprekken kan een standaard vraag zijn hoe men de opvang na incidenten ervaren heeft en of het meegespeeld heeft in de overweging om te vertrekken. Opvangteams Door het opvangteam minimaal 2x per jaar bij elkaar te laten komen houd je mensen gemotiveerd en is het mogelijk zo nodig zaken aan te passen. Vertrouwenspersoon In ieder ziekenhuis is een vertrouwenspersoon beschikbaar. Ook hem/haar is te benaderen om informatie m.b.t. de evaluatie te verzamelen en een verbeterslag te maken. Melden van incidenten Het melden van incidenten is een van de onderwerpen waarvoor blijvende aandacht onontbeerlijk is. Medewerkers moeten voortdurend gemotiveerd worden om te melden. Als er niet goed met een melding wordt omgegaan is het snel afgelopen met het melden. Een goede terugkoppeling naar de medewerkers die gemeld hebben, maar ook naar het hele team, is heel belangrijk. Er blijvende aandacht aan besteden geldt voor: 1. De terugkoppeling naar de melder ten behoeve van opvang en nazorg. 2. Een terugkoppeling naar het team van acties en genomen maatregelen. 3. Nabespreken van het incident met betrokkenen voor de verwerking. 4. Analyseren van incidenten om ervan te leren. Instrumenten De instrumenten die ingezet kunnen worden om de aandacht voor het melden van incidenten te borgen en structureel te maken zijn divers. Een protocol of procedure Hierin zijn de afspraken opgenomen over de meldingsprocedure en bovengenoemde punten: terugkoppeling, nabespreking en analyse. Evalueren van het protocol Als het goed is worden alle protocollen om de zoveel tijd geëvalueerd. De evaluatie van dit protocol of deze procedure kan in dat stramien worden meegenomen. Persoonlijk contact opnemen met de melder In alle ziekenhuizen waar het melden goed loopt, wordt na elke melding persoonlijk contact opgenomen met de melder. 17

18 Dienstevaluatie/Werkoverleg De dienstevaluatie of een werkoverleg is een goed instrument om blijvend aandacht aan het melden te besteden. Wanneer incidenten standaard hierin aan de orde komen, kan daarbij ook het melden genoemd worden. Het werkt goed als degene die de dienstevaluatie leidt een kort lijstje met punten heeft over wat bij de nabespreking van een incident aandacht behoeft zoals: - Is er sprake geweest van ongewenst gedrag? - Is het gemeld? - Is er opvang nodig? - Zijn er acties nodig op korte termijn? - Is het een casus die aangemeld moet worden voor een analyse? Leren uit incidenten Op afdelingsniveau is het regelmatig, systematisch en gestructureerd met elkaar analyseren van incidenten een zeer goede manier om blijvend aandacht aan Veiligezorg te besteden. Er zijn diverse momenten die gebruikt kunnen worden om de incidenten te bespreken en eruit te leren. Instrumenten o TAvA = een analyse-instrument voor de Teamgericht Analyse van agressie-incidenten (zie website o de dienstevaluatie o werkoverleg o afdelingsvergadering / teamoverleg o scenario-onderwijs Scenario-onderwijs is een manier om uit situaties in de praktijk te leren aan de hand van casussen die worden nagespeeld. Door er niet alleen over te praten maar om het ook te ervaren heeft dit veel meer impact. Analyse van cijfers Door op afdelingsniveau regelmatig de geregistreerde incidenten te analyseren krijgt een leidinggevende inzicht in risicovolle situaties, tijdstippen waarop er meer kans op incidenten is, medewerkers die meer moeite hebben met lastige situaties, e.d. Instrumenten Jaarverslag Het maken van het jaarverslag en met name de sociale paragraaf daarin is een goede aanleiding om de cijfers te analyseren Jaarlijkse themadag/afdelingsvergadering Een terugkoppeling van de analyse van de cijfers en de te nemen maatregelen als vast agendapunt. 18

19 Veiligheidscoach De veiligheidscoaches binnen een afdeling of de KAM-contactpersonen kunnen prima de analyses maken en de leidinggevende eraan herinneren het onderwerp weer op de agenda te plaatsen. Zijn er bij u in het ziekenhuis nog geen Veiligheidscoaches en wilt u hierover meer informatie? Neem dan contact op met de helpdesk Veiligezorg, of helpdesk@veiligezorg.nl Samenwerking Bij de aanpak van agressie en ongewenst gedrag zijn veel personen betrokken, ook de artsen. Het is vaak lastig de artsen er goed bij te betrekken. Instrumenten Twee instrumenten kunnen behulpzaam zijn om artsen te betrekken bij Veiligezorg: toegangsontzeggingen en incidenten bij artsen. Toegangsontzegging Vooral de toegangsontzeggingen zijn een goed instrument om het onderwerp onder de aandacht van de artsen te brengen en te houden, omdat zij meestal betrokken zijn bij een ontzegging, zeker als de behandelovereenkomst opgezegd moet worden. Incidenten bij artsen Wanneer artsen zelf te maken hebben gehad met agressie-incidenten zijn ze veel eerder bereid om erover te praten en samen naar oplossingen te zoeken dan wanneer dat niet het geval is geweest. Als een arts een andere arts die het zelf heeft meegemaakt erover hoort vertellen maakt dat veel meer indruk. 19

20 4. Handreikingen, formulieren De handreikingen die hieronder vermeld staan, zijn allen van de website van Veiligezorg te downloaden. Handreiking 'Leren uit incidenten' Handreiking 'Aangifte doen' Handreiking 'Opstellen gedragscode en huisregels' Melden van incidenten Handreiking 'Beroepsgeheim in het kader van de relatie ziekenhuis politie' Handreiking 'Safety & security awareness in ziekenhuizen' Handreiking 'De aanhouder wint' 12 praktijkvoorbeelden Richtlijn 'TAvA teamgerichte analyse van agressie-incidenten' Protocol 'Justitieel ingeslotenen in een ziekenhuis' Artikel over huisvredebreuk Procedures 'Waarschuwing en toegangsontzegging' 'Opzeggen Behandelovereenkomst': opgesteld door de KNMG Voorbeeld waarschuwing (gele kaart) en toegangsontzegging (rode kaart) Voorbeelden van huisregels Voorbeeld convenanten Handreiking trainingsbureaus 20

21 Bijlage 1 Programma Veilige Publieke Taak In het programma Veilige Publieke Taak (VPT) van het ministerie van Binnenlandse Zaken worden werkgevers aangespoord werk te maken van de aanpak van agressie in hun organisatie. Hiervoor is een 'Handreiking Agressie en geweld' opgesteld. Ook de ziekenhuizen vallen onder de Veilige Publieke Taak. Het programma VPT subsidieerde tot 1 januari 2016 het expertisecentrum Veilige Publieke Taak (evpt). Volgens VPT is de regierol bij de aanpak van agressie en geweld neergelegd bij de gemeenten. Grote lijn binnen VPT zijn de ontwikkelde 8 maatregelen welke zijn verwerkt in een handreiking agressie en geweld. In deze handreiking worden werkgevers opgeroepen invulling te geven aan onderstaande 8 maatregelen. 1. Draag uw organisatienorm van acceptabel gedrag uit. 2. Bevorder dat uw werknemers elk voorval van agressie en geweld melden. 3. Registreer alle voorvallen van agressie en geweld tegen uw werknemers. 4. Train uw werknemers in het voorkomen van en omgaan met agressie en geweld. 5. Reageer binnen 48 uur richting de dader indien deze agressie en geweld gebruikt tegen uw werknemers. 6. Bevorder dat uw werknemers aangifte doen en/of geef strafbare feiten (zoals fysiek geweld en bedreiging) zelf aan bij de politie. 7. Verhaal de schade op de dader. 8. Verleen nazorg aan werknemers die slachtoffer zijn van agressie en geweld. Al deze regels maken onderdeel uit van fase 3 van Veiligezorg en de handreikingen op deze onderwerpen zijn te downloaden op Heeft u hierover nog vragen, neem dan contact op met de helpdesk Veiligezorg of helpdesk@veiligezorg.nl. 21

22 Bijlage 2 - Checklist / scan ziekenhuizen Thema 1: Beleid en organisatie 1) Het huidige anti-agressiebeleidsplan bestaat uit de onderstaande onderdelen: Algemene beleidsvisie op voorkomen/beheersen van agressie en geweld Definitie wat onder agressie en geweld wordt verstaan Behandelings- of begeleidingsaanpak (het hanteren van aandoening gerelateerde agressie) Doelstellingen over het voorkomen/beheersen van agressie en geweld Protocol hoe te handelen bij agressie/geweld als onderdeel van behandeling/begeleiding Protocol hoe te handelen bij niet aandoening gerelateerde agressie/geweld van bezoekers en cliënten Signalering risico's van mogelijk onveilige werkomgeving Voorzorg- en veiligheidsmaatregelen Voorlichting/training van medewerkers Huisregels voor cliënten/bezoekers Procedure voor het melden en registreren van incidenten Procedure voor een systematische analyse van incidenten Opvang en nazorg van medewerkers na een incident Aangiftebeleid Maatregelen richting de dader Het beleid wordt periodiek geëvalueerd en waar nodig bijgesteld Ik ken geen anti-agressiebeleidsplan of ik weet het antwoord niet 2) Er wordt blijvende aandacht besteed aan het daadwerkelijk voorkomen / beheersen van agressie- en geweldsincidenten door: Bestuur/directie OR Cliëntenraad Leidinggevenden Medewerkers 3) Het gevoel van veiligheid en blootstelling aan agressie onder medewerkers wordt onderzocht met behulp van: Medewerkerstevredenheidsonderzoek (MTO) Incidenten registratiesysteem Risico Inventarisatie en Evaluatie (RI&E) Exitgesprekken Werkoverleg/ teamoverleg Functioneringsgesprekken Anders, namelijk... 22

23 4) Er is binnen de organisatie een vaste coördinator preventie en beheersing van agressie en geweld, (casemanager) waarbij deze rol in de functie- en taakomschrijving is vastgelegd. 5) Er is op elke afdeling een veiligheidscoach die namens het afdelingshoofd de collega s adviseert over de te nemen stappen voor, tijdens en na een incident en daarvoor is opgeleid., op alle afdelingen, op risico afdelingen Thema 2: Uitvoering Hieronder volgen zeven vragen over het agressieprotocol: 6) Het protocol is bekend gemaakt bij: Leidinggevenden Medewerkers 7) Protocollen / instructies zijn goed te vinden en bereikbaar voor alle medewerkers. 8) In het protocol staan concrete normen voor agressie en geweld (wat wel en niet als acceptabel in de instelling wordt gezien). 9) In het protocol staan de mogelijkheden van alarmering en alarmopvolging duidelijk benoemd 10) De technische alarmering wordt periodiek getest en waar nodig direct hersteld. 11) Er wordt volgens het protocol gewerkt. Altijd Vaak wel Meestal niet 23

24 Nooit 12) Er worden acties ondernomen om werken volgens het protocol te stimuleren. Hieronder volgen zes vragen over het melden en registreren van incidenten: 13) Er is een meldings- en registratiesysteem. 14) Er is een meldingsplicht. 15) Geef hieronder een inschatting aan van het percentage incidenten die worden gemeld. 0 20% 21 40% 41 60% 61 80% % 16) Er worden acties ondernomen om meldingen van incidenten te stimuleren., alle meldingen worden besproken in het teamoverleg, de leidinggevende vraagt na een incident altijd of er gemeld is, nut en noodzaak van melden wordt regelmatig besproken, de veiligheidscoach op de afdeling stimuleert dit. namelijk... 17) Incidenten worden op afdelings- / teamniveau geanalyseerd. 18) Er zijn afspraken over de wijze waarop incidenten worden gerapporteerd. Hieronder volgen vijf vragen over aangiften en maatregelen richting de veroorzaker van een incident: 19) Tegen de veroorzakers van incidenten kunnen binnen onze organisatie de volgende maatregelen opgelegd worden: Een waarschuwing geven 24

25 Een pandverbod opleggen Het stoppen van de dienstverlening/zorg Aangifte doen Schade verhalen op de veroorzaker 20) De bovenstaande maatregelen worden geregistreerd., centraal voor het hele ziekenhuis, decentraal per afdeling 21) Het aangiftebeleid / de aangifteprocedure is bekend gemaakt bij: Leidinggevenden Medewerkers 22) Er wordt standaard aangifte gedaan bij een (mogelijk) strafbaar feit. 23) Er zijn samenwerkingsafspraken met ketenpartners (afspraken met zorgwerkgevers politie, OM)., namelijk... 24) Het ziekenhuis heeft een casemanager agressie en geweld die de aangifte doet of meegaat bij het doen van aangifte en de afloop van alle incidenten en aangiften monitort. Hieronder volgen twee vragen over opvang en nazorg: 25) De procedure voor opvang en nazorg is bekend bij: Bij alle leidinggevenden Bij de meeste leidinggevenden Bij weinig tot geen van de leidinggevenden Bij alle medewerkers Bij de meeste medewerkers Bij weinig tot geen van medewerkers 26) Er wordt volgens deze procedure gewerkt. Altijd Meestal 25

26 Vaak niet Nooit Hieronder volgen zes vragen over scholing en training: 27) Scholing en training omtrent agressie wordt aangeboden aan alle medewerkers voor wie het relevant is in zijn/haar functie. 28) De volgende medewerkers worden getraind in het signaleren, herkennen en hanteren van agressie en geweld: Leidinggevenden Medewerkers 29) Deze scholing/training voorziet voldoende in de behoefte van: Leidinggevenden Medewerkers 30) De aangeboden kennis en vaardigheden zijn in de praktijk bruikbaar voor: Leidinggevenden Veiligheidscoaches Medewerkers 31) Kennis en vaardigheden worden in de praktijk daadwerkelijk toegepast door: Leidinggevenden Veiligheidscoaches Medewerkers 32) Nieuwe medewerkers worden allemaal getraind/geschoold in het signaleren, herkennen en hanteren van agressie en geweld. 26

27 Thema 3: Borging 33) De gestelde doelen uit het beleid worden altijd geëvalueerd. 34) De registraties van incidenten worden geanalyseerd en gebruikt voor verbeterplannen. 35) Voorkomen en beheersen van agressie en geweld is een formeel onderdeel van de portefeuille van een bestuurslid / directielid / managementteamlid. 36) Het (kunnen) hanteren van agressie en geweld is een onderdeel van de functie- en taakomschrijving van: Leidinggevenden Medewerkers 37) Het hanteren van agressie en geweld is een vast onderdeel van functioneringsgesprekken, afdelingsoverleg en teamoverleg. 38) Het hanteren van agressie en geweld is een vast onderdeel van de inwerkperiode/inwerkplannen voor nieuwe medewerkers. 39) Rapportages van agressie / geweld / grensoverschrijdend gedrag worden vermeld in jaarverslagen. 40) Binnen de OR heeft minimaal -1- lid het beleidsveld agressie en geweld als taakaccent. 27