ALGEMENE OFFERTEAANVRAAG

Transcriptie

1 BESTEK OVERHEIDSOPDRACHT VOOR DIENSTEN FISCONET 2 ALGEMENE OFFERTEAANVRAAG Datum van de zitting voor de opening van de offertes: 22 oktober 2012 om 10 u. CSC-Fisconet-2-NL Page 1 sur 160

2 Inhoudsopgave I. ADMINISTRATIEVE BEPALINGEN... 5 I.1 BESCHRIJVING VAN DE OPDRACHT... 5 I.2 IDENTITEIT VAN DE OPDRACHTGEVER... 5 I.3 GEBRUIK DOOR ANDERE FEDERALE AANBESTEDENDE OVERHEDEN... 5 I.4 VERTROUWELIJKHEIDSCLAUSULE... 5 I.5 WIJZE VAN GUNNEN... 6 I.6 PROCEDURE VOOR LATERE ONDERHANDELINGEN... 6 I.7 PRIJSOPGAVE... 6 I.8 LOOPTIJD VAN DE OPDRACHT... 6 I.9 INFORMATIESESSIE... 7 I.10 VORM EN INHOUD VAN DE OFFERTES... 7 I.11 TIJDELIJKE VERENIGINGEN... 9 I.12 VARIANTEN... 9 I.13 OPTIES... 9 I.14 GESTANDDOENINGSTERMIJN I.15 INDIENEN VAN DE OFFERTES I.16 OPENING VAN DE OFFERTES I.17 PROCEDURE VAN GUNNING VAN DE OPDRACHT I.17.1 Kwalitatieve selectiecriteria I.17.2 Regelmatigheid van de offertes I.17.3 Gunningscriteria II. CONTRACTUELE BEPALINGEN II.1 KENNISGEVING VAN DE GUNNING VAN DE OPDRACHT II.2 DE BESTELBON EN HAAR MODALITEITEN II.3 LEIDEND AMBTENAAR II.4 BORGTOCHT II.5 LEVERBAARHEID VAN HET VOORGESTELDE SYSTEEM II.6 UITVOERING VAN DE OPDRACHT II.6.1 Clausule betreffende de technologische evolutie II.6.2 De termijnen II.6.3 Plaats van uitvoering en specifieke bepalingen II.6.4 Personeel van de opdrachtnemer II.6.5 Onderaannemers II.6.6 Middelen die ter beschikking worden gesteld door de FOD Financiën II.6.7 Te respecteren normen en standaarden II.6.8 Veranderingsbeheer ( change management ) II.6.9 Bijzondere verbintenissen betreffende verkregen informatie II.6.10 Aansprakelijkheden II.7 OPVOLGING VAN DE UITGEVOERDE DIENSTEN EN CONTROLE DOOR DERDEN II.7.1 Opvolging van de goede uitvoering van de opdracht II.7.2 Controle door derden II.8 BEOORDELING VAN DE UITGEVOERDE DIENSTEN EN CONTROLEWERKZAAMHEDEN II.9 VOORLOPIGE OPLEVERING II.10 GARANTIE II.11 DEFINITIEVE OPLEVERING II.12 OPLEVERINGSMODALITEITEN EN -KOSTEN II.13 EIGENDOM VAN DE ONTWIKKELDE SOFTWARE II.14 DEPONERING BIJ EEN ESCROW AGENT II.15 FACTURATIE, BETALING EN PRIJSHERZIENING II.15.1 Facturatie en betaling II.15.2 Prijsherziening II.15.3 Clausule van meest begunstigde klant II.16 PUBLICITEIT - REFERENTIES II.17 LAATTIJDIGE LEVERINGEN II.18 VERWEERMIDDELEN VAN DE ADMINISTRATIE - GESCHILLEN III. TECHNISCHE BEPALINGEN III.1 PLATFORM KENNISBEHEER III.2 BESCHRIJVING VAN HET PROJECT III.3 GEHANTEERDE DEFINITIES, AFKORTINGEN EN ACRONIEMEN III.4 CONTEXT VAN DE OPDRACHT CSC-Fisconet-2-NL Page 2 sur 160

3 III.4.1 De toegevoegde waarde van een systeem voor kennisbeheer voor de FOD Financiën III.4.2 Het enig systeem voor kennisbeheer, met als fundament het kennisbestand, vergemakkelijkt het kennisbeheer voor de FOD Financiën III.4.3 De verschillende aspecten van het systeem voor kennisbeheer en hun toegevoegde waarde, zoals samengevat in de visie III.4.4 Algemene context III.4.5 Technische context III.5 BESCHRIJVING VAN DE OPDRACHT III.5.1 DEEL A : een softwaresysteem voor de benutting van de kennis, gebaseerd op 6 hoofdmodules: de beveiligde toegang, de webportal, het beheer van de processen, de zoekmotor, de collaboratieve tool, en de publicatie (cf. III.2) III.5.2 DEEL B : een hardwareplatform, gehost binnen de datacenters van de FOD Financiën IV TECHNISCHE BIJLAGEN IV.2 BIJLAGE II : BESTAANDE TAXONOMIE IV.3 BIJLAGE III : BESCHRIJVING VAN DE COMPUTERSITES VAN DE FOD FINANCIËN BEPERKINGEN MET BETREKKING TOT DE INSTALLATIE VAN DE MACHINES IV.3.1 Technische eigenschappen van de computerzaal North Galaxy IV.3.2 Technische eigenschappen van de computersite DRS Anderlecht IV.4 BIJLAGE IV : BESCHRIJVING VAN HET INTERNE NETWERK Netwerkservices V. ADMINISTRATIEVE BIJLAGEN BIJLAGE A : OFFERTEFORMULIER BIJLAGE B : CURRICULUM VITAE BIJLAGE C : REFERENTIEMODEL BIJLAGE D : VRAAG EN ANTWOORD FORMULIER BIJLAGE E : INVENTARIS V.1.1 DEEL A : Softwareoplossing van het kennisplatform V.1.2 DEEL B : Platform voor kennisbeheer CSC-Fisconet-2-NL Page 3 sur 160

4 Ontwerper Naam: Stafdienst ICT Adres: Koning Albert II-laan 33 bus 95 te 1030 Brussel Contactpersonen: Luc Joosten / Mohammed Kammachi Telefoon: 0257/66752 / 0257/ luc.joosten@minfin.fed.be / mohammed.kammachi@minfin.fed.be Toepasselijke reglementering 1. Wet van 24 december 1993 (BS van ) betreffende de overheidsopdrachten en sommige opdrachten voor aanneming van werken, leveringen en diensten, en latere wijzigingen. 2. Koninklijk besluit van 8 januari 1996 (BS van ) betreffende de overheidsopdrachten voor aanneming van werken, leveringen en diensten en de concessies voor openbare werken, en latere wijzigingen. 3. Koninklijk besluit van 26 september 1996 (BS van ) tot bepaling van de algemene uitvoeringsregels van de overheidsopdrachten en van de concessies voor openbare werken, alsmede de bijlage bij dit koninklijk besluit betreffende de algemene aannemingsvoorwaarden, en latere wijzigingen. Betreffende documenten eigen aan de opdrachtgever: Onderhavig bestek. De berichten inzake de opdracht en de berichten van wijziging, aangekondigd of gepubliceerd in het Bulletin der Aanbestedingen en het Publicatieblad van de Europese Unie, die in het algemeen betrekking hebben op overheidsopdrachten. De aangebrachte verduidelijkingen naar aanleiding van de infosessie (gestelde vragen en door de aanbestedende overheid verstrekte antwoorden). Deze verduidelijkingen maken integraal deel uit van de contractvoorwaarden en de inschrijver wordt verondersteld er kennis van te hebben genomen en er rekening mee te hebben gehouden bij de opstelling van zijn offerte. Documenten waarnaar de aanbestedende overheid binnen het bestek verwijst. Betreffende documenten eigen aan de inschrijver: De offerte van de inschrijver. De verduidelijkingen en verbintenissen die door de FOD Financiën worden aanvaard en die als aanvulling op de offerte gelden (met dezelfde referentie) naar aanleiding van vragen en verzoeken om opheldering. Andere mogelijke documenten: Afwijkingen, aanvullingen en opmerkingen Geen CSC-Fisconet-2-NL Page 4 sur 160

5 I. Administratieve bepalingen Dit eerste deel heeft betrekking op de regeling tot gunning van een overheidsopdracht tot de opdrachtnemer is aangesteld. De bepalingen die vervat zijn in dit deel, hebben betrekking op de wet van 24 december 1993 en het koninklijk besluit van 8 januari 1996 en latere wijzigingen. I.1 Beschrijving van de opdracht Voorwerp van deze diensten: Fisconet 2. Het voorwerp van de opdracht is de aankoop en de invoering van een platform voor kennisbeheer, bestaande uit de 2 volgende elementen: A. een softwaresysteem voor de benutting van de kennis, gebaseerd op 6 hoofdmodules: de beveiligde toegang, de webportal, het beheer van de processen, de zoekmotor, de collaboratieve tool, en de publicatie. B. een hardwareplatform, gehost binnen de datacenters van de FOD Financiën, alsook de bijbehorende services. Plaats van dienstverlening: Stafdienst ICT, Koning Albert II-laan 33 bus 95 te 1030 Brussel I.2 Identiteit van de opdrachtgever Federale Overheidsdienst Financiën Stafdienst ICT Koning Albert II-laan 33 bus Brussel I.3 Gebruik door andere federale aanbestedende overheden De FOD Financiën is de aanbestedende overheid die bevoegd is voor de supervisie en de controle over de opdracht. In het kader van deze opdracht en in overeenstemming met artikel 2, 4 van de wet van 15 juni 2006, ku nnen andere federale aanbestedende overheden evenwel verwijzen naar de voorwaarden van deze opdracht om tegemoet te komen aan eventuele behoeften, zonder hiertoe te moeten terugvallen op de mededinging. Bijgevolg moet men, telkens er melding wordt gemaakt van de «FOD Financiën» in deze tekst, daadwerkelijk lezen «FOD Financiën» voor alles wat betreft de gunning of eraan voorafgaat, of «FOD Financiën of een andere federale of programmatorische overheidsdienst, of een instelling die ressorteert onder deze dienst» voor alles wat de uitvoering betreft. I.4 Vertrouwelijkheidsclausule De persoon of personen die optreden als gevolmachtigde(n) en die de offerte elektronisch ondertekend heeft/hebben, garandeert/garanderen de vertrouwelijkheid van de gegevens en van de resultaten van hun verwerking die worden verkregen in het kader van de opdracht beschreven in dit bestek. Er geldt tevens dat deze gegevens en de resultaten van hun verwerking: enkel en alleen gebruikt zullen worden indien zij strikt noodzakelijk zijn voor de realisatie van het voorwerp van de opdracht, niet verspreid noch gekopieerd zullen worden, niet langer bewaard zullen worden dan wat strikt noodzakelijk is voor de uitvoering van de opdracht. CSC-Fisconet-2-NL Page 5 sur 160

6 I.5 Wijze van gunnen De opdracht wordt gegund bij wijze van de algemene offerteaanvraag. In toepassing van artikel 18 van de wet van 24 december 1993 met betrekking tot overheidsopdrachten en bepaalde opdrachten van werken, leveringen en diensten kan de aanbestedende overheid ofwel verzaken aan de toewijzing van de opdracht, ofwel de procedure overdoen, zo nodig volgens een andere methode. I.6 Procedure voor latere onderhandelingen In overeenstemming met het artikel 17, 2, 2, b v an de wet van 24 december 1993 betreffende overheidsopdrachten, behoudt de aanbestedende overheid zich het recht voor om middels een procedure voor onderhandeling zonder publiciteit gedurende een periode van maximaal drie jaar na het afsluiten van onderhavig contract, aan de inschrijver die de eerste opdracht kreeg, een opdracht van nieuwe diensten toe te wijzen die bestaan uit een herhaling van diensten die gelijkaardig zijn aan de diensten die in onderhavig bestek staan beschreven. I.7 Prijsopgave De opdracht wordt beschouwd als een gemengde opdracht. De gemengde opdracht is een opdracht waarvan de prijzen vastgesteld worden volgens de verschillende wijzen bepaald in de leden 2 tot 4 van artikel 86 van het koninklijk besluit van 8 januari Alle in het formulier inventaris vermelde prijzen moeten verplicht worden uitgedrukt in euro. De inschrijver zal in zijn offerte de prijzen specificeren van alle onderdelen van de offerte. Daartoe zal hij de inventaris invullen die als bijlage aan het bestek wordt voorzien (bijlage inventaris ). De prijzen worden vermeld met alle kosten inbegrepen maar zonder BTW. De offerte zal tevens het tarief BTW inclusief afzonderlijk vermelden voor elk onderdeel van de offerte. Het gebruik van het model inventaris, zoals is bijgevoegd in het bestek is verplicht. Het niet gebruiken van dit model kan leiden tot uitsluiting van de offerte. Met prijzen die op een andere plaats dan deel 2 van de offerte worden vermeld, zal geen rekening worden gehouden. I.8 Looptijd van de opdracht De opdracht heeft een voorziene looptijd van 5 jaar die een aanvang neemt op datum van verzending van de eerste bestelbon. Deze periode kan, op vraag van de aanbestedende overheid, met 2 keer één jaar worden verlengd onder dezelfde voorwaarden en volgens dezelfde modaliteiten als het basiscontract. De opdrachtnemer blijft dus contractueel gebonden gedurende de termijn van de initiële looptijd, vermeerderd met de eventuele verlengingen. CSC-Fisconet-2-NL Page 6 sur 160

7 I.9 Informatiesessie Gezien de complexiteit van de opdracht heeft de aanbestedende overheid besloten om een eenmalige infosessie te organiseren ten behoeve van kandidaat-inschrijvers. Na afloop van deze infosessie zal er op geen enkele van de gestelde vragen meer worden geantwoord, dit om alle kandidaat-inschrijvers op gelijke voet te behandelen. Er zal uitsluitend worden geantwoord op schriftelijke vragen die uiterlijk op 5 september 2012 werden ingediend via het vraag en antwoord formulier in bijlage opgenomen in dit bestek (zie bijlage: vraag en antwoord formulier ). Deze vragen mogen uitsluitend via worden ingediend, in een spreadsheetbestand zoals deze is bijgevoegd in de bijlage D, op het adres tender.fisconet2@minfin.fed.be Deze infosessie zal plaatsvinden op 11 september 2012 om 10 u. op dit adres: FOD Financiën Koning Albert II laan Brussel C5. Zaal Mandarijn Alle vragen moeten verplicht de nodige referenties naar het bijzondere bestek bevatten, zodat een snel antwoord wordt vergemakkelijkt (bijvoorbeeld Deel I, punt I.1, paragraaf 1, pagina 1). Gelieve tevens de taal van het door u gebruikte bijzondere bestek te vermelden (de paginering kan verschillen naargelang de taal). Tijdens deze infosessie zal er een kort overzicht worden gepresenteerd van het voorwerp van de opdracht. De antwoorden op de tijdig ingediende vragen zullen verbaal worden verstrekt tijdens de infosessie en zullen vervolgens worden gepubliceerd op de internetsite van de FOD Financiën. Aan geïnteresseerde ondernemingen wordt gevraagd om zich voorafgaandelijk bekend te maken via een naar het adres tender.fisconet2@minfin.fed.be en om de naam en de functie mee te delen van de persoon (personen) die zal (zullen) worden afgevaardigd naar de infosessie. Om organisatorische redenen worden er per geïnteresseerde onderneming maximaal twee personen toegelaten. De FOD Financiën houdt zich het recht voor om personen die niet 24 uur vooraf kenbaar gemaakt zijn te weigeren voor deelname aan de infosessie. Indien de geïnteresseerde ondernemingen onvolkomenheden, onduidelijkheden, enz. opmerken in het bijzondere bestek, worden ze uitgenodigd om dit schriftelijk te laten weten vóór de infosessie, en dit volgens dezelfde modaliteiten als voor het versturen van de vragen. De FOD Financiën hecht bijzonder veel belang aan de gelijke behandeling van de inschrijvers en stelt de specificaties van zijn besteken op in het licht van die bekommernis. Indien een geïnteresseerde firma desondanks meent dat haar kansen worden verminderd of tot nul worden herleid, door bepaalde specificaties uit onderhavig bestek, wordt ze verzocht om dit schriftelijk mee te delen, uiterlijk tijdens de infosessie. Zo nodig zal de FOD, indien hij dit noodzakelijk acht, het bestek aanpassen om er rekening mee te houden. I.10 Vorm en inhoud van de offertes De inschrijver is gehouden tot het gebruik van het offerteformulier zoals deze als bijlage bij dit bestek is gevoegd. Indien evenwel andere formulieren worden gebruikt, is hij verplicht om op elk document de overeenstemming te bekrachtigen met het offerteformulier dat bij het bestek is gevoegd (Art. 89 van het KB van 8 januari 1996). De offerte en de bijlagen bij het offerteformulier worden opgesteld in het Nederlands of het Frans. De inschrijver moet aangeven welke taal er moet worden gebruikt voor de interpretatie van het contract, met name het Nederlands of het Frans. Met de indiening van zijn offerte verzaakt de inschrijver automatisch aan zijn eigen algemene of bijzondere verkoopvoorwaarden, ook als deze zouden voorkomen op één of meer bijlagen van zijn offerte. CSC-Fisconet-2-NL Page 7 sur 160

8 De inschrijvers zijn gehouden zich expliciet te verbinden tot het naleven van alle administratieve en contractuele bepalingen van onderhavig bestek. Elk voorbehoud of gebrek aan verbintenis inzake één van deze bepalingen kan leiden tot de onregelmatigheid van de offerte. Voor wat betreft de structuur van de offerte: De offerte van de inschrijver zal verplicht voorgesteld worden volgens onderstaand: Deel 1 Administratief gedeelte A. Offerteformulier (model: zie hieronder) B. Volmachten van de mandatarissen C. Kwalitatieve selectie Uitsluitingscriteria Criterium betreffende de economische en financiële middelen van de inschrijver Technische capaciteit D. Informatie betreffende de onderaannemers (indien van toepassing) Deel 2 Financieel gedeelte De inventaris: de kosten detailleren en samenvatten (model: zie hieronder) in een afzonderlijke file Deel 3 Technisch voorstel De offerte volgt de structuur van deel III van het bestek Deel 4 Verplichte bijlagen Bijlage 1: Referenties van recent uitgevoerde projecten zowel in de privé- als in de openbare sector (model: zie hieronder) Bijlage 2: Curriculum Vitae (model: zie hieronder) Deel 5 Specifieke bijlagen Bijlage A, B, C, : Bijlagen die de inschrijver nuttig acht om bij te voegen. Elk voorstel van de inschrijver dat niet de door de aanbestedende overheid opgelegde structuur volgt, kan als onregelmatig worden beschouwd. Het Deel 3 - technisch voorstel mag geen enkele administratieve indicatie en/of prijsaanduiding bevatten. Met welke administratieve indicatie of prijsaanduiding dan ook die voorkomt in een ander gedeelte dan deel 2, wordt geen rekening gehouden. Er wordt gevraagd van het aantal aangeboden files tot een minimum te herleiden. Zo kunnen bv. afzonderlijke files gegroepeerd worden tot grotere documenten. Het is tevens belangrijk dat door middel van een nummering een duidelijke volgorde van de files wordt aangegeven, zodat de structuur van de offerte duidelijk blijft. Tevens wordt er gevraagd dat binnen elke file de pagina s van een ononderbroken nummering voorzien worden. Betreffende de gevolmachtigden: Elke offerte die wordt ingediend door gevolmachtigden, moet vermelden in naam van welke entiteit de gevolmachtigden handelen. Degene die de offerte elektronisch heeft ondertekend, moet op de datum van ondertekening de bevoegdheid hebben om de volmachtgever te verbinden tot het totaalbedrag van de offerte. De gevolmachtigden voegen bij de offerte een elektronische kopie van de authentieke of onderhandse akte die hen de machtiging verleent. Ze moeten eveneens het nummer vermelden van de bijlage bij het Belgisch Staatsblad waarin de bewuste mandaten werden gepubliceerd. Betreffende de onderaannemers: Elk beroep op onderaannemers moet duidelijk vermeld zijn in de offerte van de inschrijver. Hij moet het type contractuele relatie beschrijven dat hem met elk van zijn onderaannemers bindt. De naam en het adres van de CSC-Fisconet-2-NL Page 8 sur 160

9 onderaannemers worden bij de offerte gevoegd, met vermelding van het deel/de delen van de opdracht die door elke onderaannemer zal/zullen worden uitgevoerd. Betreffende documenten van technische inslag De documenten van technische inslag (Geen publicitaire brochures!) die bij de offerte in deel 5 - specifieke bijlagen worden gevoegd, kunnen worden opgemaakt in het Engels indien er geen vertaling van zou bestaan in de taal van de offerte, andere talen zijn niet toegelaten. Te gebruiken formulieren (in bijlage opgenomen in dit bestek): Het offerteformulier: zie bijlage: offerteformulier Het formulier prijstabel: zie bijlage: inventaris Het formulier voor de referenties: zie bijlage: referentiemodel Het formulier curriculum vitae: zie bijlage: curriculum vitae I.11 Tijdelijke verenigingen De overhandiging van een offerte vanwege een tijdelijke vereniging is toegestaan. Het offerteformulier (zie het dat formulier in bijlage is opgenomen in dit bestek: bijlage: offerteformulier ) wordt in dat geval ingevuld en ondertekend door alle leden van de tijdelijke vereniging of door één of meerdere leden die volgens de regels zijn gemachtigd om alle leden van de tijdelijke vereniging te vertegenwoordigen (het bewijs van die volmacht moet in dat geval worden voorgelegd). Elk lid van de tijdelijke vereniging moet voldoen aan de uitsluitingscriteria verder in voorliggend document beschreven. De evaluatie van de economische, financiële en technische capaciteit geschiedt voor de tijdelijke vereniging en niet voor elk van de leden afzonderlijk. Elk lid van de tijdelijke vereniging wordt hoofdelijk verantwoordelijk gehouden voor alle verplichtingen die resulteren uit onderhavige aanbesteding. I.12 Varianten Er zijn geen vrije, verplichte of facultatieve varianten toegestaan. I.13 Opties Vrije optie voorstellen zijn niet toegestaan. Indien er opties gevraagd worden, zijn volgende bepalingen van toepassing: De verplichte opties (ontwikkelingen, toebehoren of aanvullende prestaties) waarvan de levering verplicht wordt door het bestek, zullen door de inschrijvers worden aangeboden, op straffe van onregelmatigheid van hun offerte. De aanbestedende overheid houdt zich echter het recht voor om deze opties niet te lichten. Het niet lichten van een optie kan geen aanleiding geven tot enigerlei vorm van schadevergoeding. Wanneer een als verplichte optie gevraagde uitrusting, oorspronkelijk op het standaardmaterieel is voorzien, zal de inschrijver dit uitdrukkelijk in zijn offerte vermelden. CSC-Fisconet-2-NL Page 9 sur 160

10 I.14 Gestanddoeningstermijn De inschrijvers zijn door hun offerte gebonden gedurende een termijn van 240 kalenderdagen, te rekenen vanaf de dag die volgt op de datum van de opening van de offertes. I.15 Indienen van de offertes In het kader van deze opdracht verplicht de aanbestedende overheid het gebruik van elektronische middelen voor het indienen van de offerte. Indien blijkt dat bepaalde documenten niet of uiterst moeilijk via elektronische middelen kunnen worden aangemaakt, mogen deze documenten op papier worden bezorgd vóór de opening van de offertes. Met het gebruik van documenten op papier moet de aanbestedende overheid zich voorafgaandelijk akkoord verklaren. Dit akkoord moet op het volgende adres worden aangevraagd: FOD Financiën Stafdienst ICT Cel Overheidsopdrachten Koning Albert II-laan 33 bus Brussel Om te verhelpen aan sommige problemen die zich kunnen voordoen bij de overlegging, de ontvangst of de opening van met elektronische middelen ingediende aanvragen om deelneming of offertes geeft de aanbestedende overheid aan de inschrijver de toestemming om zowel een offerte, overgelegd met elektronische middelen, in te dienen als een veiligheidskopie, opgesteld met elektronische middelen of op papier. Deze veiligheidskopie wordt in een definitief gesloten envelop gestoken waarop duidelijk veiligheidskopie wordt vermeld en wordt binnen de opgelegde ontvangsttermijn ingediend. Deze kopie mag enkel worden geopend ingeval van een tekortkoming bij de overlegging, de ontvangst of de opening van de met elektronische middelen overgelegde aanvraag om deelneming of offerte. Ze vervangt in dat geval definitief het met elektronische middelen overgelegd stuk. Voor wat betreft de indiening zelf: Vóór de opening worden elektronische offertes ingediend via de e-tendering internetsite die de naleving waarborgt van de voorwaarden van artikel 81 ter van het KB van 8 januari Er dient opgemerkt te worden dat het versturen van een offerte per niet aan bovenstaande voorwaarden voldoet. Daarom wordt het niet toegestaan op deze wijze een offerte in te dienen. Onafgezien van eventuele toegestane varianten, mag iedere inschrijver slechts één offerte indienen per opdracht. De offerte moet bij de aanbestedende overheid toekomen vóór de uiterste ontvangstdatum van de offertes. Door zijn offerte via elektronische middelen in te dienen, aanvaardt de inschrijver dat de gegevens die voortvloeien uit de werking van het ontvangstsysteem van zijn offerte worden geregistreerd. (Artikel 81 quinquies van het KB van 8 januari 1996). Er wordt op gewezen dat een ondertekening dient te gebeuren via elektronische ondertekening, een gescande handgeschreven handtekening wordt niet aanzien als een aanvaardbare ondertekening. Indien nodig worden de gevraagde attesten gescand om ze bij de offerte te voegen. Meer informatie kan worden teruggevonden op volgende website: Of via de e-procurement helpdesk: Tel.: Mail: e.proc@publicprocurement.be CSC-Fisconet-2-NL Page 10 sur 160

11 Indien een inschrijver een reeds ingediende offerte wenst te wijzigen of in te trekken: Dit moet gebeuren conform de bepalingen in artikel 105 van het KB van 8 januari De wijziging of intrekking van een reeds ingediende offerte kan via elektronische middelen die voldoen aan artikel 81 ter van het KB van 8 januari Om een reeds ingediende offerte te wijzigen of in te trekken, is een schriftelijke verklaring vereist, die door de inschrijver of zijn gemachtigde behoorlijk is ondertekend. Het voorwerp en de draagwijdte van de wijzigingen moeten, op straffe van nietigheid van de offerte nauwkeurig vermeld worden. De intrekking moet onvoorwaardelijk zijn. De intrekking kan ook per telegram of telefax worden medegedeeld voor zover zij bij de voorzitter van de zitting voor het openen van de offertes toekomt alvorens hij de zitting opent. I.16 Opening van de offertes De openbare zitting waarin de elektronische offertes worden geopend zal plaatsvinden op 22 oktober 2012 om 10 u. op het volgende adres: FOD Financiën NORTH GALAXY\Koning Albert II-laan, Brussel Zaal: C5. Zaal Oranje. I.17 Procedure van gunning van de opdracht I.17.1 Kwalitatieve selectiecriteria Administratieve vereenvoudiging Door eenvoudig deel te nemen aan de procedure tot gunning van een overheidsopdracht verklaart de inschrijver dat hij zich niet in een van de uitsluitingsgevallen bevindt als bedoeld in de artikelen 17, 43 en 69 van het koninklijk besluit van 8 januari 1996 betreffende de overheidsopdrachten voor aanneming van werken, leveringen en diensten, en de concessies voor openbare werken. De aanbestedende overheid onderzoekt de juistheid van de impliciete verklaring op erewoord in hoofde van de inschrijver wiens offerte als beste gerangschikt is. Daartoe vraagt zij de betrokken inschrijver via de snelste middelen en binnen de termijn die zij aanduidt, de inlichtingen of documenten te leveren die toelaten zijn persoonlijke toestand na te gaan, en dat vóór elke beslissing over de toewijzing van de opdracht. Deze inlichtingen zullen echter door de aanbestedende overheid zelf via elektronische middelen bij de gegevensbeheerders worden opgevraagd, indien deze via deze middelen kosteloos toegankelijk zijn. Een inschrijver kan van de deelname aan een opdracht worden uitgesloten indien bij dit nazicht zou blijken dat de verklaring op erewoord niet overeenstemt met zijn persoonlijke toestand op de uiterste datum voor de ontvangst van de aanvragen tot deelneming bij beperkte procedure of onderhandelingsprocedure met bekendmaking of op de uiterste datum voor de ontvangst van de offertes bij open procedure. Een regularisatie a posteriori is hoe dan ook onmogelijk. Een dergelijke uitsluiting is eveneens mogelijk indien tijdens het verloop van de procedure zou blijken dat de persoonlijke toestand van de kandidaat of van de inschrijver niet meer in overeenstemming is met de verklaring op erewoord. In deze beide hypothesen maakt de aanbestedende overheid een gecorrigeerde rangschikking op, rekening houdend met de mogelijke weerslag van het verwijderen van de aanvraag tot deelneming of de offerte van de uitgesloten kandidaat of inschrijver, met name ingeval van toepassing van de bepalingen betreffende het natrekken van abnormale prijzen van artikel 110, 4, van het koninklijk besluit van 8 januari De aanbestedende overheid zal de opdracht vervolgens kunnen toewijzen aan de inschrijver wiens offerte onmiddellijk na deze van de uitgesloten inschrijver is gerangschikt, na ten aanzien van hem eveneens deze bepalingen te hebben toegepast. CSC-Fisconet-2-NL Page 11 sur 160

12 I Uitsluitingscriteria Eerste criterium van uitsluiting..1. De Belgische inschrijver die personeel in dienst heeft dat is onderworpen aan de wet van 27 juni 1969 tot herziening van het wetsbesluit van 28 december 1944 betreffende de sociale zekerheid van de werknemers, moet vóór de limietdatum voor de ontvangst van de offertes in regel zijn met met de bijdragen in het kader van de sociale zekerheid. De aanbestedende overheid zal die informatie rechtstreeks opvragen via het elektronisch loket. Is in regel met de toepassing van onderhavig artikel, de inschrijver die volgens de stand van zaken uiterlijk op de dag vóór de limietdatum voor de ontvangst van de offertes: 1 aan de Rijksdienst voor Sociale Zekerheid alle vereiste aangiften heeft overgemaakt tot en met de aangiften betreffende het voorlaatste trimester dat is verstreken ten opzichte van de limietdatum voor de ontvangst van de offertes en 2 voor de bedoelde aangiften geen achterstallige bijdragen voor een bedrag van meer dan euro is verschuldigd, tenzij hij voor de bewuste schulden betalingstermijnen heeft verkregen die hij strikt naleeft. Maar ook al ligt het achterstallige bedrag aan bijdragen hoger dan euro, toch zal de inschrijver als zijnde in regel worden beschouwd indien hij vóór de beslissing om de opdracht toe te wijzen, kan aantonen dat hij op de dag waarop het attest zijn situatie vaststelt, tegenover een aanbestedende overheid in de zin van artikel 4, 1 en 2, 1 tot en met 8 en 10 van d e wet, of tegenover een publieke onderneming in de zin van artikel 26 van dezelfde wet, één of meer gegarandeerde, invorderbare schuldvorderingen bezit die vrij zijn van elke verbintenis tegenover derden, en dit voor een bedrag dat, op euro na, minstens gelijk is aan het bedrag waarvoor hij te laat is met de betaling van zijn bijdragen. 2. De buitenlandse inschrijver moet volgende zaken bij zijn offerte voegen of aan de aanbestedende overheid overleggen vóór de limietdatum voor de ontvangst van de offertes: 1 een attest, afgegeven door de bevoegde overheid, dat bevestigt dat hij volgens de stand van zaken uiterlijk op de dag vóór de limietdatum voor de ontvangst van de offertes, op die datum in regel is met zijn verplichtingen aangaande de betaling van de bijdragen voor de sociale zekerheid volgens de wettelijke bepalingen van het land waar hij is gevestigd. Wanneer een dergelijk document niet wordt afgegeven in het betrokken land, kan het worden vervangen door een verklaring onder ede of door een plechtige verklaring die door de geïnteresseerde partij is afgelegd voor een gerechtelijke of administratieve autoriteit, een notaris of een gekwalificeerde professionele instelling van het bewuste land; 2 een attest in overeenstemming met 1, indien hi j personeel in dienst heeft dat is onderworpen aan de wet van 27 juni 1969 tot herziening van het wetsbesluit van 28 december 1944 betreffende de sociale zekerheid van de werknemers..3. De aanbestedende overheid kan in eender welk stadium van de procedure en via alle middelen die ze nuttig acht informeren naar de situatie van elke inschrijver inzake de betaling van de bijdragen voor de sociale zekerheid. Tweede criterium van uitsluiting. De inschrijver mag zich niet in een van de volgende situaties bevinden: 1 zich bevinden in een staat van faillissement of vereffening, zijn activiteiten hebben stopgezet of een gerechtelijk akkoord hebben bekomen, of zich bevinden in elke andere vergelijkbare situatie die het resultaat is van een soortgelijke procedure die in de nationale wet- en regelgeving voorkomt; 2 een faillissementsverklaring hebben ingediend, een vereffeningsprocedure hebben opgestart of een gerechtelijk akkoord hebben aangevraagd of een soortgelijke procedure hebben lopen die in de nationale wet- en regelgeving voorkomt. Voor de Belgische inschrijvers zal de aanbestedende overheid die informatie rechtstreeks opvragen via het elektronisch loket. CSC-Fisconet-2-NL Page 12 sur 160

13 Voor buitenlandse inschrijvers moet het attest afkomstig zijn van de bevoegde administratieve instelling van het betrokken land; bij gebrek daaraan moet de inschrijver een verklaring op erewoord verstrekken, gecertificeerd door een notaris of door een gerechtelijke of administratieve autoriteit. Derde criterium van uitsluiting. De inschrijver moet zijn verplichtingen inzake de directe belastingen en de BTW zijn nagekomen. De Belgische inschrijver voegt bij zijn offerte een recent attest 276C2 (dat maximaal zes maanden oud is, gerekend vanaf de datum van de opening van de offertes) van de Administratie der Directe Belastingen, en een recent attest (dat maximaal zes maanden oud is, gerekend vanaf de datum van de opening van de offertes) van de Administratie van de BTW, waaronder hij valt, dat hij in orde is inzake zijn verplichtingen tegenover de voornoemde administraties. De buitenlandse inschrijver voegt bij zijn offerte één of meer recente attesten (maximaal zes maanden oud, gerekend vanaf de datum van de opening van de offertes) die afkomstig zijn van de bevoegde administratie(s) van zijn land, betreffende de inning van de directe belastingen en de BTW (of van taksen die in zijn land de BTW vervangen), met de vermelding dat hij in orde is voor wat betreft zijn verplichtingen tegenover de voornoemde administratie(s). Indien dit attest of deze attesten niet worden afgeleverd in zijn land, is het voldoende dat hij een verklaring op zijn woord van eer toevoegt, gecertificeerd door een notaris of door een gerechtelijke of administratieve autoriteit van zijn land. I Criterium betreffende de economische en financiële middelen van de inschrijver De inschrijver levert het bewijs van zijn economische en financiële draagkracht door middel van zijn omzet betreffende de activiteiten waarop de opdracht betrekking heeft en gerealiseerd in de laatste drie boekjaren. De minimale financiële capaciteit om te worden geselecteerd, moet op jaarbasis bedragen. I Criteria betreffende de technische capaciteit van de inschrijver Eerste criterium betreffende de technische capaciteit van de inschrijver. De inschrijver moet de realisatie van ten minste twee gelijkaardig(e) project(en) aantonen, en dit voor een groep van een vergelijkbaar aantal interne gebruikers (projecten die zijn uitgevoerd binnen het bedrijf van de inschrijver of binnen het bedrijf/de bedrijven van de onderaannemer(s), zijn in dit verband uitgesloten). Hiertoe voorziet hij in een lijst van de belangrijkste opdrachten, door de inschrijver uitgevoerd in de loop van de drie > laatste jaren, alsook van de analoge projecten die hij in dezelfde periode heeft gerealiseerd, naast de openbare en privé-instanties voor wie ze waren bestemd. Indien het om diensten aan publieke overheden gaat, wordt het bewijs geleverd door certificaten die zijn uitgeschreven of ondertekend door de bevoegde overheid. Indien het om diensten aan privépersonen gaat, worden de prestaties door de betrokkenen gecertificeerd; bij gebrek daaraan kan de inschrijver zijn prestaties zelf voor uitgevoerd verklaren. De inschrijver zal per referentie ook de datum, het totaalbedrag van de opdracht en de gegevens van een contactpersoon binnen de betrokken onderneming of organisatie vermelden. Het gebruik van het model referentiemodel (zie addenda aan het bestek: referentiemodel) is vereist voor de presentatie van de referenties. Tweede criterium betreffende de technische capaciteit van de inschrijver. De inschrijver zal melding maken van elk beroep op onderaanneming, met aanduiding van het gedeelte van de opdracht dat zal worden uitbesteed, naast de naam van de onderaannemers in kwestie. I.17.2 Regelmatigheid van de offertes De offertes van de geselecteerde inschrijvers zullen worden gecontroleerd op hun regelmatigheid, in overeenstemming met de artikels 89 en volgende van het koninklijke besluit van 8 januari 1996 en met de beschikkingen in dit bestek, zoals hierboven beschreven. De onregelmatig bevonden offertes worden uitgesloten. Elk voorstel zal worden onderzocht om te verzekeren dat het in overeenstemming is met de gestelde behoeften. Indien wordt vastgesteld dat er aan een bepaalde behoefte niet wordt beantwoord, kan de offerte als zijnde onregelmatig worden beschouwd. De in de offerte van de inschrijver voorgestelde oplossing moet voldoen aan de technische behoeften die kunnen worden teruggevonden in dit bestek. CSC-Fisconet-2-NL Page 13 sur 160

14 Elk financieel of prijsvoorstel dat niet volledig is, dat contradicties of significante onjuistheden bevat of dat de eisen inzake de voorstelling van de kostprijs zoals die worden geformuleerd in dit bestek, niet respecteert, kan onregelmatig worden bevonden. Enkel regelmatig bevonden offertes worden in overweging genomen voor een toetsing aan de onderstaande criteria van gunning. I.17.3 Gunningscriteria De keuze van de meest voordelige offerte zal door de FOD Financiën gemaakt worden op basis van de gegevens en de inlichtingen die door de inschrijver bij zijn offerte worden gevoegd en op basis van de hierna beschreven criteria. De gunning zal geschieden op basis van de meest interessante regelmatige offerte, rekening houdend met de onderstaande criteria. De inschrijver zal bij zijn offerte alle noodzakelijke inlichtingen voegen voor de evaluatie van zijn offerte in het licht van de toewijzingscriteria en hun eventuele subcriteria, zoals hieronder gedetailleerd. Alle criteria (en eventuele subcriteria) krijgen een weegcoëfficiënt waarmee de verkregen score zal worden vermenigvuldigd. De hieronder vermelde criteria zijn de enige die gehanteerd zullen worden voor de keuze tussen de offertes. Volgende criteria zijn van toepassing bij de gunning van de opdracht: 1. Prijs 35% 2. Voorgestelde Volgens de volgende 32% architectuur/infrastructuur subcriteria Mate van integratie van de 6% globale architectuur Kwaliteit van de voorgestelde 5% producten Beschikbaarheid van de 5% voorgestelde oplossing voor de gebruikers Prestatieniveau van de 8% voorgestelde oplossing voor de gebruikers Globaal beheersgemak/audit 8% 3. Services voor monitoring, Volgens de volgende 20% beheer, personeel, assistentie en onderhoud subcriteria Kennispool en kwaliteit van 5% het team (III en III ) Services voor Helpdesk, 5% assistentie en opleiding (III ) Services voor onderhoud en 5% SLA (III , III , III en III.5.2.7) Evolutiepotentieel van de 5% oplossing vanuit het oogpunt van de services, methodologische ondersteuning 4. Invoering van de Installatie van de oplossing 10% oplossing 5. Duidelijkheid en kwaliteit van de offerte 3% Op straffe van uitsluiting moet de inschrijver minstens 60% behalen voor elk van de criteria 2 (19,2/32) - 3 (12/20) en 4 (6/10) CSC-Fisconet-2-NL Page 14 sur 160

15 De globale architectuur zal worden beoordeeld volgens de wijze waarop de inschrijver de verschillende systemen onderling organiseert. De beschikbaarheid van de oplossing zal worden beoordeeld volgens het redundante karakter van de oplossing, haar capaciteit om de verschillende services aan te bieden ondanks pannes. Het prestatieniveau van de oplossing zal worden beoordeeld volgens de capaciteit van de oplossing om de vereiste prestaties aan te bieden voor de verschillende services ; de gevraagde prestaties worden beschreven in het document. Het globale beheersgemak/audit houdt rekening met de wijze waarop de verschillende systemen toegankelijk zijn voor de verantwoordelijken van de FOD Financiën om een beeld te krijgen van de status en de configuratie van de apparatuur. De installatie van de oplossing omvat de plaatsing ervan in de lokalen van de FOD Financiën evenals de migratie van de verschillende diensten. De planning voor de plaatsing van de installatie en de integratie met onze procedures en voorschriften zullen worden beoordeeld De evolutie van de oplossing vanuit het oogpunt van de services wordt beoordeeld volgens de evolutiemogelijkheden van de oplossing op het vlak van de prestaties, uitbreiding van het aantal gebruikers en het aspect bijkomende functionaliteiten. Het criterium «Prijs» zal als volgt worden afgewogen: waarbij: P = P max Pr min Pr offerte Pr min = laagste prijs van de regelmatig bevonden offertes waarmee rekening gehouden wordt voor de toewijzing van de opdracht Pr offerte = prijs van de offerte P = punten toegekend aan het criterium «Prijs» P max = weging van het criterium «Prijs» Het bepalen van de eindscore verloopt als volgt: De waarderingscijfers voor de bovenvermelde gunningscriteria, met inbegrip van de prijs, zullen worden opgeteld. De opdracht zal worden toegewezen aan de inschrijver die de hoogste eindscore behaalt. CSC-Fisconet-2-NL Page 15 sur 160

16 II. Contractuele bepalingen Dit tweede deel regelt de procedure die betrekking heeft op de uitvoering van de opdracht. Voor zover er niet van afgeweken wordt, is het koninklijk besluit van 26 september 1996 en latere wijzigingen tot bepaling van de algemene uitvoeringsregels van de overheidsopdrachten en van de concessies voor openbare werken van toepassing, alsmede de bepalingen van de bijlage bij dit koninklijk besluit betreffende de algemene aannemingsvoorwaarden, en latere wijzigingen. II.1 Kennisgeving van de gunning van de opdracht Overeenkomstig artikel 65/8 van de Wet d.d. 23 december 2009 (Wet tot invoeging van een nieuw boek betreffende de motivering, de informatie en de rechtsmiddelen in de wet van 24 december 1993 betreffende de overheidsopdrachten en sommige opdrachten voor aanneming van werken, leveringen en diensten), doet de aanbestedende instantie, onmiddellijk na het nemen van de gunningsbeslissing kennisgeving van : Uittreksel uit 1: 1 aan elke niet-geselecteerde inschrijver, de mo tieven voor zijn niet-selectie, in de vorm van een uittreksel van de gemotiveerde beslissing; 2 aan elke inschrijver van wie de offerte onrege lmatig is bevonden, de motieven voor de wering, in de vorm van een uittreksel van de gemotiveerde beslissing; 3 aan elke inschrijver van wie de offerte niet i s gekozen en aan de gekozen inschrijver, de gemotiveerde beslissing. De in het eerste lid bedoelde kennisgeving omvat in voorkomend geval eveneens : 1 de nauwkeurige vermelding van de exacte duur v an de termijn bedoeld in artikel 65/11, eerste lid; 2 de aanbeveling om de aanbestedende instantie b innen diezelfde termijn per telefax, of een ander elektronisch middel te verwittigen indien de belanghebbende een vordering tot schorsing indient overeenkomstig artikel 65/11; 3 het telefaxnummer of het elektronisch adres wa arnaar de in artikel 65/11, derde lid, bedoelde verwittiging kan worden verzonden. De aanbestedende instantie doet deze kennisgeving onverwijld per telefax of of een ander elektronisch middel, alsook, dezelfde dag, bij aangetekende brief. 2: De in 1 bedoelde kennisgeving doet geen enkele contractuele verbintenis ontstaan ten aanzien van de gekozen inschrijver en schorst de termijn tijdens dewelke de inschrijvers gebonden blijven door hun offerte, voor zover een dergelijke termijn en artikel 65/11 toepasselijk zijn. Voor alle voor die opdracht ingediende offertes eindigt de schorsing van de bedoelde termijn : 1 indien geen vordering tot schorsing is ingeste ld als bedoeld in artikel 65/11, tweede lid, de laatste dag van de termijn bedoeld in artikel 65/11, eerste lid; 2 indien een vordering tot schorsing is ingestel d als bedoeld in artikel 65/11, tweede lid, de dag waarop de in artikel 65/15 bedoelde verhaalinstantie een beslissing heeft genomen; 3 in elk geval ten laatste vijfenveertig dagen n a de in paragraaf 1 bedoelde kennisgeving. Bepaalde inlichtingen mogen niet gecommuniceerd worden wanneer hun verspreiding de toepassing van de wet in de weg staat, ingaat tegen het openbare nut, schade berokkent aan de gewettigde commerciële belangen van openbare of privé-ondernemingen of een eerlijke concurrentie tussen bedrijven onmogelijk maakt. CSC-Fisconet-2-NL Page 16 sur 160

17 II.2 De bestelbon en haar modaliteiten De bestelbon is geadresseerd aan de opdrachtnemer, en dit ofwel via een aangetekend schrijven, ofwel per fax, ofwel via elk ander medium waarmee de verzendingsdatum absoluut zeker kan worden vastgesteld. De correspondentie naar aanleiding van de bestelbon (en van de uitvoering van de diensten) volgt dezelfde regels als die voor de verzending van de bestelbon, telkens een partij zichzelf een bewijs van haar interventie wenst te bezorgen. Zo de bestelbon na afloop van de termijn van twee werkdagen wordt ontvangen, kan de leveringstermijn worden verlengd pro rata van de vertraging, die werd vastgesteld voor de ontvangst van de bestelbon, en dit na een schriftelijk en gerechtvaardigd verzoek vanwege de opdrachtnemer. Indien de bestellende dienst na een onderzoek van het schriftelijke verzoek van de opdrachtnemer meent dat dit laatste geheel of gedeeltelijk is gegrond, zal hij schriftelijk meedelen welke verlenging van de termijn er wordt aanvaard. In het geval van een duidelijk niet correct of niet volledig opgemaakte bestelbon die elke uitvoering van de bestelling onmogelijk maakt, zal de opdrachtnemer de besteller hiervan onmiddellijk schriftelijk op de hoogte brengen zodat er een oplossing wordt gevonden om een normale uitvoering van de bestelling mogelijk te maken. Indien nodig vraagt de opdrachtnemer om een verlenging van de uitvoeringstermijn van de diensten onder dezelfde voorwaarden als die voorzien in het geval van een laattijdige ontvangst van de bestelbon. In elk geval zijn klachten aangaande de bestelbon niet meer ontvankelijk indien ze niet werden ingediend binnen 15 kalenderdagen te rekenen vanaf de eerste dag die volgt op de dag waarop de opdrachtnemer de bestelbon heeft ontvangen. II.3 Leidend ambtenaar De leiding over en het toezicht op de uitvoering van de diensten zal gebeuren door de leidend ambtenaar: Naam : Jean-Luc Point Functie : Directeur Fisconetplus Telefoon : 0257/ jeanluc.point@minfin.fed.be Adres : Koning Albert II laan 33 Toren A, 13de verdieping te 1030 Brussel II.4 Borgtocht Volgende borgtocht wordt gevraagd: 5 % van het oorspronkelijk bedrag van de opdracht (excl. btw), afgerond naar het hogere tiental. De borgtocht moet gesteld worden binnen 30 kalenderdagen volgend op de dag van de sluiting van de opdracht bij aangetekend schrijven. Het bewijs van borgstelling moet verstuurd worden aan het adres van de aanbestedende overheid. Ingeval van verzuim van borgstelling kan gehandeld worden overeenkomstig de mogelijkheden vermeld in artikel van de algemene aannemingsvoorwaarden. De dienstverlener stuurt het verzoek tot vrijgave van de borgtocht naar de aanbestedende overheid. De borgtocht kan overeenkomstig de wettelijke en reglementaire bepalingen hetzij in contanten, hetzij in overheidsfondsen, hetzij in de vorm van een collectieve borgtocht worden gesteld. De borgtocht kan eveneens worden gesteld in de vorm van een garantie die wordt verleend door een kredietinstelling die voldoet aan de bepalingen van de wet van 22 maart 1993 op het statuut van en het toezicht op de kredietinstellingen of door een verzekeringsonderneming die voldoet aan de bepalingen van de wet van 9 juli 1975 betreffende de controle der verzekeringsondernemingen en erkend voor de tak 15 (borgtocht). Binnen dertig kalenderdagen na de dag waarop de opdracht werd afgesloten, moet de aannemer een bewijs leveren van de samenstelling van een borgtocht door zichzelf of door een derde, op een van de volgende manieren: CSC-Fisconet-2-NL Page 17 sur 160

18 1 wanneer het gaat om een borgstelling in speciën, door middel van de overschrijving van het bedrag op de postchequerekening van de Deposito- en Consignatiekas (PR nr , IBAN: BE , BIC: PCHQBEBB) of van een openbare instelling die een functie vervult die gelijkaardig is aan die van de genoemde Kas, hierna genoemd openbare instelling die een gelijkaardige functie vervult. 2 wanneer het openbare fondsen betreft, door het deponeren ervan in handen van de kassier van de staat op de zetel van de Nationale Bank in Brussel of in een van de agentschappen ervan op het platteland, voor rekening van de Deposito- en Consignatiekas of van een openbare instelling die een gelijkaardige functie vervult; 3 wanneer het een collectieve borgtocht betreft, d oor het deponeren door een vennootschap die deze activiteit rechtsgeldig vervult van een akte van hoofdelijke borgtocht bij de Deposito- en Consignatiekas of bij een openbare instelling die een gelijkaardige functie vervult; 4 wanneer het een garantie betreft, door de akte v an verbintenis van de kredietinstelling of van de verzekeringsonderneming. Dat bewijs wordt naargelang het geval geleverd door de overlegging aan de aanbestedende overheid: 1 ofwel van het reçu van deponering van de Deposit o- en Consignatiekas of van een openbare instelling die een gelijkaardige functie vervult; 2 ofwel het debetbericht van de kredietinstelling of van de verzekeringsonderneming; 3 ofwel de erkenning van deponering die is uitgere ikt door de kassier van de staat of door een openbare instelling die een gelijkaardige functie vervult; 4 ofwel het origineel van de akte van hoofdelijke borgtocht, geviseerd door de Deposito- en Consignatiekas of door een openbare instelling die een gelijkaardige functie vervult; 5 ofwel het origineel van de akte van verbintenis, opgesteld door de kredietinstelling of de verzekeringsonderneming die een garantie verleent. Deze documenten, ondertekend door de bewaargever, geven aan ten bate van wie de borgtocht wordt gesteld, de nauwkeurige bestemming ervan door de beknopte vermelding van het voorwerp van de opdracht en van de referentie van het bijzonder bestek, alsook de naam, voornaam en het volledige adres van de opdrachtnemer en eventueel van de derde die de deponering voor rekening heeft gedaan, met de vermelding van geldschieter of lasthebber, naargelang het geval. Als het bewijs van de borgstelling niet binnen de gestelde termijn is geleverd, wordt er een boete toegepast. De afwezigheid van een borgstelling kan leiden tot de verbreking van het contract. De hierboven genoemde termijn van dertig kalenderdagen wordt geschorst tijdens de sluitingsperiode van de onderneming van de opdrachtnemer voor de dagen van de betaalde jaarlijkse vakantie en de inhaalrustdagen waarin reglementair of in een algemeen verbindend verklaarde collectieve arbeidsovereenkomst wordt voorzien. Het bewijs van de borgstelling moet worden verstuurd naar het volgende adres: FOD Financiën Stafdienst B&CG Afdeling Vastleggingen Koning Albert II-laan 33 Bus Brussel De borgstelling wordt op uitdrukkelijk verzoek van de opdrachtnemer vrijgegeven na de definitieve oplevering. II.5 Leverbaarheid van het voorgestelde systeem De eventuele apparatuur, de systeemsoftware (behalve de specifieke onderdelen die worden ontwikkeld in de loop van het project) en de voorgestelde applicatieprogramma's moeten officieel commercieel beschikbaar en leverbaar zijn bij het indienen van de offerte. Hun eventuele onderhoud moet eveneens beschikbaar zijn (het kan dus niet gaan over β-versies van de software, pre-releases, enz. ). CSC-Fisconet-2-NL Page 18 sur 160

19 II.6 Uitvoering van de opdracht II.6.1 Clausule betreffende de technologische evolutie Indien er zich voor het verstrijken van de leveringstermijn een meer geavanceerde technologische evolutie zou voordoen op het gebied van software/hardware, hetzij inzake prestatievermogen, hetzij inzake functiemogelijkheden, zonder dat de prijs hierdoor zou worden verhoogd, is de opdrachtnemer verplicht om de aanbestedende overheid hiervan op de hoogte te brengen en een dergelijke vervanging voor te stellen. In dat geval staat het de aanbestedende overheid vrij om het voorstel al dan niet te aanvaarden. II.6.2 De termijnen De inschrijver moet bij zijn offerte een uitvoeringskalender voegen, rekening houdend met de maximale duur van het contract. Deze kalender moet worden gepresenteerd in de vorm van GANTT-tabellen. II.6.3 Plaats van uitvoering en specifieke bepalingen II De uitvoering van de diensten De uitvoering van de opdracht zal voornamelijk plaatsvinden Stafdienst ICT. Indien er gedurende bepaalde periodes op andere locaties zou moeten worden gewerkt, worden de verplaatsingskosten in principe niet terugbetaald door de FOD Financiën. Een deel van de opdracht kan ook worden gepresteerd in de lokalen van de opdrachtnemer, indien deze werkzaamheden niet elders kunnen worden gepresteerd of indien de FOD Financiën daar een specifiek voordeel uit haalt. Met het oog op een optimale samenwerking met de personeelsleden van de FOD Financiën, moet het personeel van de opdrachtnemer dat prestaties verzorgt binnen de gebouwen van de FOD Financiën, zoveel mogelijk hetzelfde werkschema aanhouden als de collega s van Financiën. Onder normale kantooruren worden verstaan alle werkdagen van maandag tot vrijdag, van 07u30 tot 18u00, volgens de variabele uurregeling die bij de FOD Financiën van kracht is. De data van 2 november, en de periode tussen kerstdag en Nieuwjaar worden net als de eerste werkdag van het jaar door de FOD Financiën beschouwd als feestdagen. Er worden ook verplichte "bruggen" voorzien die elk jaar zullen worden meegedeeld. II Leveringen Leveringen en installatie De opdrachtnemer moet aan de FOD Financiën alle noodzakelijke inlichtingen en faciliteiten verstrekken met het oog op de controle van de voorbereiding en de uitvoering van de leveringen. Er kan geen enkele levering geschieden zonder dat de geadresseerde dienst minstens vier werkdagen vóór de datum van verzending van de goederen of van installatie van de software schriftelijk op de hoogte werd gebracht, behoudens tegenbericht van de aanbestedende overheid. De uitrusting (software) zal door de opdrachtnemer worden geleverd en geïnstalleerd in overeenstemming met een gedetailleerde kalender die in gezamenlijk overleg te bepalen is na de kennisgeving van de toewijzing van de opdracht. De lokalen voor de installatie zullen door de FOD Financiën worden klaargemaakt in overeenstemming met de voorschriften die staan beschreven in de offerte die door de opdrachtnemer wordt overhandigd. Technische specificaties De leveringen en diensten moeten in alle opzichten overeenstemmen met de plannen, documenten en thema s die van toepassing zijn op deze opdracht. Zelfs bij gebrek aan een contractuele technische specificatie moeten de leveringen en diensten voldoen aan alle vereisten en regels van een goede uitvoering. Verpakkingen Eventuele verpakkingen blijven het eigendom van de opdrachtnemer en moeten binnen tien dagen na de levering door hem worden opgehaald. Na het verstrijken van deze termijn heeft de Administratie het recht deze op kosten van de opdrachtnemer terug te sturen. Het materieel zal van zijn verpakking ontdaan worden in lokalen aangeduid door de aanbestedende overheid en dit volgens haar instructies. Locatie CSC-Fisconet-2-NL Page 19 sur 160

20 De leveringen zullen gebeuren op Stafdienst ICT II.6.4 Personeel van de opdrachtnemer Voor deze opdracht zal de opdrachtnemer een projectleider aanduiden (in het kader van PMfin 1 ook omschreven als de "externe projectcoördinator") die hem zal vertegenwoordigen in zijn contacten met de FOD Financiën. Het personeel van de opdrachtnemer dat zal worden ingezet om de opdracht te realiseren, moet: over de nodige ervaring beschikken in het kader van de voorgestelde oplossing of vergelijkbare oplossingen; in staat zijn om alle noodzakelijke teksten, verslagen, samenvattingen, enz. te begrijpen die door beide partijen in het kader van onderhavige opdracht worden gebruikt of geproduceerd, en dit zowel in het Nederlands als in het Frans. Over voldoende mondelinge en schriftelijke kennis beschikken om te kunnen communiceren in het Nederlands of in het Frans, en indien mogelijk in beide talen door elkaar; De projectverantwoordelijke moet bovendien: mondeling kunnen communiceren in het Nederlands en in het Frans. De dienst voor assistentie en technische ondersteuning moet bovendien: vlot kunnen communiceren in beide talen. Het personeel van de opdrachtnemer moet voldoen aan alle wettelijke bepalingen die in België gelden aangaande immigratie en werkvergunning. De opdrachtnemer staat tegenover de FOD Financiën borg voor elke schade in het algemeen die de FOD Financiën zou kunnen ondervinden ten gevolge van de niet-naleving van de wettelijke bepalingen ter zake door de opdrachtnemer of zijn personeelsleden. De opdrachtnemer moet beschikken over voldoende personeel met de nodige en geschikte kennis voor de uitvoering van de taken. Het betrokken personeel moet eveneens beschikken over voldoende kennis van de instrumenten die in het kader van het project worden gebruikt. De opdrachtnemers moeten in staat zijn om onmiddellijk tegemoet te komen aan de behoeften die ingevolge de gunning van de opdracht zullen ontstaan. Het projectteam dat door de opdrachtnemer ter beschikking wordt gesteld, moet voldoende zijn met het oog op een goede uitvoering van de opdrachten die hem worden toevertrouwd. Het personeel dat wordt ingezet voor de uitvoering van de opdracht moet hetzelfde zijn als het in de offerte voorgestelde personeel. Desgevallend zal het personeel dat ter beschikking wordt gesteld voor de uitvoering een gelijkwaardig niveau en gelijkwaardige ervaring bezitten. De FOD Financiën moet akkoord gaan met de samenstelling van het team dat wordt voorgesteld voor het project. De opdrachtnemer garandeert voor de volledige duur van de opdracht de stabiliteit van de personen die worden belast met de uitvoering van onderhavige opdracht. In de loop van de uitvoering zal de opdrachtnemer geen wijzigingen aanbrengen in de samenstelling van het projectteam zonder voorafgaande toestemming van de FOD Financiën. De FOD Financiën kan de onmiddellijke vervanging eisen van een of meer personen van het projectteam van de opdrachtnemer indien hij meent dat hun kwalificaties of hun prestaties de goede uitvoering van de opdracht in het gedrang brengen. De wijziging dient plaats te vinden binnen 10 werkdagen na het verzoek vanwege de FOD Financiën en dient kosteloos te geschieden, te rekenen vanaf de kennisgeving van het incident aan de inschrijver. De inschrijvers voegen bij hun offerte de curricula vitae (volgens het curriculum vitae -model) van de medewerkers die worden belast met de uitvoering van de opdracht. De offerte moet een duidelijk voorstel bevatten voor de daadwerkelijke samenstelling van het projectteam en het type van de profielen die zullen meewerken aan de uitvoering van de opdracht. Een bepaald aantal personen kan worden voorgesteld volgens profiel, maar de inschrijver moet aangeven hoeveel en welke personeelsleden deel zullen uitmaken van het daadwerkelijke projectteam. De lijst met voorgestelde personeelsleden zal worden beschouwd als een exhaustieve lijst van alle personeelsleden die in aanmerking komen om deel uit te maken van het projectteam. II.6.5 Onderaannemers 1 unieke projectmethodologie van de FOD Financiën gebaseerd op de internationaal erkende methodologie Prince2 CSC-Fisconet-2-NL Page 20 sur 160

21 De opdrachtnemer zal de volledige verantwoordelijkheid op zich nemen inzake de levering van alle producten en diensten in het kader van deze opdracht. Het beroep op onderaannemers ontslaat de opdrachtnemer niet van zijn verantwoordelijkheden inzake het leveren van de prestaties die verwacht worden in het kader van de opdracht. Bij een wijziging van onderaannemer voor de offerte zal de opdrachtnemer de FOD Financiën op de hoogte brengen, die zijn akkoord moet geven alvorens de opdrachtnemer tot deze wijziging kan overgaan. Het feit dat de opdrachtnemer het geheel of een gedeelte van zijn verbintenissen aan derden toevertrouwt, ontslaat hem niet van zijn verantwoordelijkheid tegenover de FOD Financiën. Deze laatste erkent geen enkele contractuele band met die derden. II.6.6 Middelen die ter beschikking worden gesteld door de FOD Financiën II Technische middelen De opdrachtnemer stelt aan zijn personeelsleden al het nodige materiaal ter beschikking met het oog op de uitvoering van hun opdracht (draagbare computer, enz.). Het personeel van de opdrachtnemer krijgt indien nodig een beperkte toegang tot het netwerk van de FOD Financiën, naast een adres. De FOD Financiën beschikt niet over parkeerplaatsen voor het personeel van de opdrachtnemer. De FOD Financiën zal geen enkele aanpassing verrichten aan de werkposten van de personeelsleden van de opdrachtnemer met het oog op hun goede werking binnen de infrastructuur van de FOD Financiën. De opdrachtnemer kan in geen geval overgaan tot een wijziging, verstoring of overbelasting van de infrastructuur van de FOD via de toevoeging van werkposten voor zijn personeel in deze infrastructuur, behalve voor wat rechtstreeks is gekoppeld aan de ontwikkeling van de betrokken toepassing. De opdrachtnemer is geheel verantwoordelijk voor de bescherming van de bewuste werkposten tegen virussen en voor het beheer van de posten. Hij zal prioritair gebruik maken van de tools die door de FOD Financiën ter beschikking worden gesteld. In het geval dat er andere softwareprogramma s zouden moeten worden gebruikt in het kader van het project, zal dat gebruik, na aanvaarding door de stuurgroep, onder de verantwoordelijkheid van de opdrachtnemer vallen en zal de kostprijs van dat gebruik vervat liggen in de prijs van de diensten. Het personeel van de opdrachtnemer moet de interne procedures en de reglementen betreffende het gebruik van en de toegang tot de ter beschikking gestelde middelen naleven, en kan geen toevoeging of wijziging vragen voor wat betreft de werkomgeving van de aanbestedende overheid. Als bepaalde gebreken in de logistieke ondersteuning de dienstverlening in het gedrang zouden brengen, moet er een beroep worden gedaan op de arbitragemogelijkheden die beschreven staan in punt Verweermiddelen van de administratie Geschillen vooraleer men zijn toevlucht neemt tot een rechtsgeding. II Taken van de medewerkers van de FOD Financiën De medewerkers van de FOD Financiën nemen deel aan het/de project(en) voor wat betreft: de definitie van de inhoud van het project; de participatie in de keuze van oplossingen: architectuur, enz.; het valideren van documenten voor de realisatie: specificatiedossiers, realisatiedossiers, aanvaardingsdossier, testdossier, gebruikershandleidingen, handleidingen voor maintenance, enz.; de relatieve kwaliteitscontroles, onder meer controle van overeenstemming van documentatie met realisatie, van respect voor normen inzake documentatie en programmering, enz.; indien van toepassing: de verplichte deelname aan testen voor technische en functionele oplevering, of het nu gaat om functioneringstesten, om integratietesten of om testen inzake de algemene werking; de logistieke ondersteuning van de realisatieteams, voor wat betreft het ter beschikking stellen van de noodzakelijke technische middelen met het oog op de realisatie, al naargelang wat er in gezamenlijk overleg werd bepaald. De realisatie zal stap na stap van zeer nabij worden opgevolgd door medewerkers van de FOD Financiën, die, met de nodige hulp van de opdrachtnemer, zullen worden belast met het het bewaken (en indien nodig definiëren) van de normen en standaarden op het vlak van (waar van toepassing) architectuur, implementeringsregels, werkprocedures, documentatie, programmering, enz. Ze dienen er ook op toe te zien dat de normen strikt worden nageleefd, zodat kan worden gegarandeerd dat de geïmplementeerde oplossingen nadien integraal en zonder specifieke problemen kunnen worden overgenomen door de FOD Financiën. II.6.7 Te respecteren normen en standaarden CSC-Fisconet-2-NL Page 21 sur 160

22 De realisatieteams die door de opdrachtnemer aan de FOD Financiën ter beschikking worden gesteld, zullen de methodes en de standaarden toepassen die door de FOD Financiën worden gespecificeerd of die met zijn akkoord worden gekozen. Deze standaarden hebben minimaal betrekking op: technische standaarden voor software; de methode van projectbeheer (PMFin, unieke projectmethodologie van de FOD Financiën gebaseerd op de internationaal erkende methodologie Prince2); het verzorgen van de documentatie; de regels voor de programmering (opmaak, codestructuren, commentaren, afspraken inzake naamgeving, ontwikkelingsstandaarden conform ICT-fundamenten, inbegrepen Open Standaarden, enz.); de beheersregels, ingesteld door de beheersdiensten van de besturingsomgevingen; de procedures voor de kwaliteitsgarantie. Alle door de FOD Financiën gehanteerde standaarden zijn terug te vinden in een verklarend document, beschikbaar op (onder ICT Fundamenten (FOD Financiën) ) en (onder Fondements ICT (SPF Finances) ). Elke verwijzing die wordt gemaakt naar om het even welke standaard of methodologie in dit bestek, is afhankelijk van de exacte beschrijving in het officiële document op deze site. Alleen het tactisch comité is binnen de FOD Financiën bevoegd om standaarden en methodologieën te wijzigen of toe te voegen. Als de opdrachtnemer nood heeft aan goedkeuring van een nieuwe standaard, zal hij een verzoek moeten indienen bij het tactisch comité en zich geheel moeten onderwerpen aan diens beslissing. II.6.8 Veranderingsbeheer ( change management ) Algemeen Op elk ogenblik, tijdens de uitvoering van de overeenkomst, kan de FOD Financiën aan de opdrachtnemer voorstellen om het even welk aspect van de uitvoering van de opdracht, onder andere de inhoud van de diensten, te wijzigen, uit te breiden of te beperken ( wijzigingsvoorstel, in PMFin request for change). cfr III.4.5 Technische context / PMFin / Veranderingsbeheer). Activiteiten of aspecten die de opdrachtnemer bij het indienen van zijn offerte geanticipeerd of voorzien kon hebben of die er redelijkerwijze deel van uitmaken, zijn in de uitvoering van de overeenkomst inbegrepen en zullen dan ook niet het voorwerp kunnen zijn van een wijzigingsvoorstel. De opdrachtnemer zal zijn goedkeuring van een wijzigingsvoorstel van de FOD Financiën niet weigeren indien de beoogde wijziging een vermindering van de kosten of volumes met zich meebrengt. Totdat een wijzigingsvoorstel door de partijen formeel goedgekeurd (ook in de stuurgroep) is en tenzij de partijen schriftelijk anders overeengekomen zijn, zal de opdrachtnemer de opdracht blijven uitvoeren alsof er geen wijzigingsvoorstel voorligt. De opdrachtnemer zal als enige aansprakelijk zijn voor om het even welke schade of verlies die voortvloeien uit de uitvoering van een wijziging waartoe de FOD Financiën niet zijn voorafgaande schriftelijke toestemming heeft gegeven. Modaliteiten De opdrachtnemer verzekert dat hij steeds over de nodige mensen en middelen zal beschikken om wijzigingen uit te voeren. Een wijziging kan enkel aanleiding geven tot een prijsaanpassing indien deze een materiële en bewezen meerkost voor de opdrachtnemer inhoudt. De opdrachtnemer zal geen bijkomende kosten aanrekenen voor zijn studie of voorbereiding van rapportering over een wijzigingsvoorstel. Procedure Onverminderd de artikelen 7 en 8 van het Koninklijk besluit van 26 september 1996 tot bepaling van de algemene uitvoeringsregels van de overheidsopdrachten, zal een wijziging van de overeenkomst slechts bindend zijn indien zij voorgesteld, behandeld en goedgekeurd wordt in overeenstemming met deze bepaling. Indien een partij wijzigingen wenst aan te brengen aan de overeenkomst, zal het de andere partij schriftelijk de details van deze wijziging overmaken. CSC-Fisconet-2-NL Page 22 sur 160

23 Indien FOD Financiën een wijziging voorstelt, zal de opdrachtnemer binnen een redelijke termijn, maar zonder bijkomende kosten, een schatting overmaken aan FOD Financiën van de verwachte tijd die nodig is voor de implementatie van de wijziging en het verwachte effect van deze wijziging op de opdracht. Indien FOD Financiën beslist om deze wijziging niet door te voeren, zal er geen wijziging aangebracht worden aan de overeenkomst. Indien FOD Financiën deze wijziging wenst door te voeren, en indien beide partijen het wijzigingsvoorstel aanvaarden, zullen zij gezamenlijk de wijziging en de gevolgen en aanvaardingsmodaliteiten van deze wijziging omschrijven in een door hen ondertekende bijlage aan het contract. De opdrachtnemer zal de overeengekomen wijziging onmiddellijk uitvoeren in overeenstemming met de wat in deze bijlage overeengekomen is. Indien de opdrachtnemer een wijziging aanvraagt, zal FOD Financiën haar toestemming niet onredelijk weigeren of uitstellen. Indien de twee partijen het wijzigingsvoorstel goedkeuren, zullen zij gezamenlijk de wijziging en de gevolgen en aanvaardingsmodaliteiten van deze wijziging omschrijven in een door hen ondertekende aanhangsel aan het contract. De opdrachtnemer zal de overeengekomen wijziging onmiddellijk uitvoeren in overeenstemming met de wat in deze bijlage overeengekomen is. II.6.9 Bijzondere verbintenissen betreffende verkregen informatie Alle resultaten en verslagen die door de opdrachtnemer worden geproduceerd tijdens de uitvoering van deze opdracht, vormen de eigendom van de aanbestedende overheid en mogen niet worden gepubliceerd of gecommuniceerd aan derden, tenzij na de schriftelijke toelating vanwege de aanbestedende overheid. De uitvoerder van de diensten en zijn medewerkers zijn gebonden aan een zwijgplicht betreffende de informatie waarvan ze bij de uitvoering van deze opdracht kennis zullen nemen. Deze informatie kan in geen geval worden gecommuniceerd aan derden zonder de schriftelijke toelating van de aanbestedende overheid. De opdrachtnemer mag deze opdracht evenwel als referentie vermelden. Alle inlichtingen waarvan de personeelsleden van de opdrachtnemer kennis zullen nemen in het kader van de opdracht, alle documenten die hen worden toevertrouwd, alle vergaderingen waaraan ze deelnemen, worden als strikt vertrouwelijk beschouwd. De informatie in kwestie: kan worden vastgelegd op eender welke informatiedrager, zoals papier, film, magneetband, schijf, diskette, geïntegreerde montage, enz.; kan mondeling aan de opdrachtnemer worden verstrekt, via een demonstratie en/of via overdracht van een informatiedrager met de gewenste informatie; de informatie kan ook aan de opdrachtnemer ter kennis worden gebracht ter gelegenheid van de uitvoering van onderhavige opdracht of van een taak die hem in het kader van onderhavige opdracht door de FOD Financiën wordt toevertrouwd; kan bijvoorbeeld geheel of gedeeltelijk bestaan uit studies, handleidingen, ontwerpplannen, fabricageplannen, technische beschrijvingen, detailplannen, functionele specificaties, procedures, computerprogramma s, uitvoerbare codes, berekeningen, enz. De opdrachtnemer verbindt zich tot geheimhouding, zowel tijdens als na de uitvoering van de opdracht, van alle vertrouwelijke gegevens, van welke aard ook, die hem zullen worden meegedeeld of waarvan hij in de loop van zijn opdracht kennis zal nemen. De opdrachtnemer garandeert dat zijn personeel en zijn onderaannemers de vertrouwelijkheid van de gegevens zullen respecteren. Hij verbindt zich ertoe geen vertrouwelijke gegevens te verstrekken aan derden, inbegrepen eventuele filialen en andere ondernemingen die met de opdrachtnemer zijn geassocieerd. Hij zal aan zijn personeelsleden en aan die van zijn onderaannemers die rechtstreeks bij de opdracht zijn betrokken, enkel de gegevens bekendmaken die noodzakelijk zijn voor de uitvoering van hun taken in het kader van onderhavige opdracht. De hierboven genoemde verplichtingen zijn niet van toepassing op informatie van de FOD Financiën: waarvan de opdrachtnemer op een voor de FOD Financiën aanvaardbare wijze kan aantonen dat ze reeds in zijn bezit was op het moment dat ze hem voor het eerst door de FOD Financiën werd meegedeeld; die, op het moment dat ze bekend was bij de FOD Financiën, reeds openbaar was; die, nadat ze bekend was bij de FOD Financiën, openbaar werd gemaakt op een andere wijze dan door toedoen van de opdrachtnemer; of die de opdrachtnemer van een derde heeft verkregen die te goeder trouw beschikte over de informatie van de FOD Financiën en die was gemachtigd om deze mee te delen aan de opdrachtnemer. CSC-Fisconet-2-NL Page 23 sur 160

24 De opdrachtnemer verbindt zich ertoe: om het geheel of een gedeelte van de informatie van de FOD Financiën niet te kopiëren, indien deze zich bevindt op een drager die hem door de FOD Financiën ter beschikking werd gesteld; om anderzijds het geheel of een gedeelte van de informatie van de FOD Financiën niet vast te leggen op een informatiedrager, behalve voor de uitvoering van taken die hem door de FOD Financiën werden opgelegd en voor zover dit noodzakelijk is. Alle informatie die door de FOD Financiën aan de opdrachtnemer ter beschikking wordt gesteld, en elke informatiedrager met informatie van de FOD Financiën, die aan de opdrachtnemer door de FOD Financiën wordt toevertrouwd, blijven de integrale eigendom van de FOD Financiën. Ook indien de opdrachtnemer deze informatie, of een deel ervan, heeft gekopieerd of vastgelegd, blijft deze informatie de integrale eigendom is van de FOD Financiën. De FOD Financiën behoudt op elk moment het recht om de opdrachtnemer te verzoeken om het geheel of een gedeelte van de informatiedragers waarop de opdrachtnemer de informatie van de FOD Financiën heeft opgeslagen, terug te bezorgen. De opdrachtnemer verbindt zich ertoe de gevraagde dragers onmiddellijk terug te bezorgen zonder ze te kopiëren. De opdrachtnemer verbindt zich ertoe om na afloop van de uitvoering van de opdracht zonder verwijl aan de FOD Financiën alle informatiedragers terug te bezorgen die informatie van de FOD Financiën bevatten en die aan de opdrachtnemer ter beschikking werden gesteld met het oog op de uitvoering van de opdracht, voor zover deze informatiedragers nog niet eerder werden terugbezorgd aan de FOD Financiën. Alle informatie van de FOD Financiën blijft de eigendom van de FOD Financiën. Door informatie ter beschikking te stellen verleent de FOD Financiën aan de opdrachtnemer geen enkel licentierecht, expliciet noch impliciet, op patenten, auteursrechten of andere intellectuele rechten. De opdrachtnemer verbindt zich ertoe om zich te onthouden van alle industriële toepassingen van de informatie van de FOD Financiën en om die informatie voor geen andere doeleinden te gebruiken dan voor de uitvoering van onderhavige opdracht of van een taak die hem door de FOD Financiën werd toevertrouwd in het kader van onderhavige opdracht. De opdrachtnemer is verantwoordelijk voor alle schade waarvan de FOD Financiën het slachtoffer zou zijn ten gevolge van het niet respecteren door de opdrachtnemer zelf of door leden van zijn personeel van de verplichtingen die hem worden opgelegd krachtens onderhavig artikel. II.6.10 Aansprakelijkheden Aansprakelijkheid Leveringen De leverancier is aansprakelijk voor zijn leveringen tot op het ogenblik dat de levering gecontroleerd is, behalve wanneer het verlies of de beschadiging in de magazijnen van de bestemmeling te wijten zijn aan feiten of omstandigheden die zijn bedoeld in artikel 16 van het Algemeen Bestek. Aansprakelijkheid Diensten De opdrachtnemer draagt de volle aansprakelijkheid voor de fouten en nalatigheden die in de verleende diensten voorkomen, inzonderheid in de studies, de berekeningen, de plannen of in alle andere ter uitvoering van de opdracht door hem voorgelegde stukken. Resultaatsverplichting De opdrachtnemer heeft een resultaatsverplichting voor het leveren van de integrale oplossing die het voorwerp uitmaakt van deze opdracht tegen de vastgelegde prijs vermeld in de offerte van de opdrachtnemer. Indien het nodig zou zijn om nog bepaalde bijkomende verbeteringen door te voeren met het oog op de definitieve oplevering, is het strikt verboden daarvoor een beroep te doen op het budget voor dagen van aanvullende bijstand, vermeld in punt III De opdrachtnemer vrijwaart de aanbestedende overheid bovendien tegen elke schadevergoeding die deze aan derden verschuldigd is op grond van zijn vertraging of in gebreke blijven. De opdrachtnemer verzekert dat alle diensten die dienen te worden uitgevoerd in het kader van de overeenkomst, worden uitgevoerd conform de beste professionele normen, met inachtneming van de voorziene termijnen, en door voldoende onderlegde en kundig personeel. CSC-Fisconet-2-NL Page 24 sur 160

25 De opdrachtnemer is in alle gevallen verantwoordelijk, op basis van artikel 1384 van het Burgerlijk Wetboek, voor feiten, gepleegd door leden van zijn personeel die een band hebben met de activiteiten die worden uitgeoefend voor de FOD Financiën. II.7 Opvolging van de uitgevoerde diensten en controle door derden II.7.1 Opvolging van de goede uitvoering van de opdracht De FOD Financiën heeft het recht om permanent toezicht te houden op de leveringen en de diensten die worden uitgevoerd door het team dat bij de uitvoering van de opdracht betrokken is. Het uitvoerende team moet aan de vertegenwoordigers van de FOD Financiën alle nodige inlichtingen en faciliteiten verstrekken met het oog op de vervulling van deze taak. De plannen, specificaties, dossiers, enz. worden in het kader van deze opdracht opgesteld door het personeel van de opdrachtnemer. Ze moeten door de FOD Financiën worden goedgekeurd vóór de uitvoering. De FOD Financiën beschikt over een termijn van 20 kalenderdagen om deze documenten goed te keuren of om opmerkingen te formuleren. Indien er opmerkingen zijn, moeten de betrokken documenten voldoende worden gecorrigeerd vóór de uitvoering, zonder dat deze verbeteringen een herziening van de geplande uitvoeringstermijn tot gevolg hebben, tenzij de opmerkingen het gevolg zouden zijn van nieuwe eisen vanwege de FOD Financiën. Elke overschrijding van de geplande termijn voor de aanvaarding van een document leidt, op verzoek van de betrokken opdrachtnemer, tot een verlenging van de uitvoeringstermijn. Het feit dat een vertraging kan worden toegeschreven aan de FOD Financiën ontslaat de opdrachtnemer niet van de verplichting om toe te zien op de beperking van de gevolgen. De opdrachtnemer kan zich niet beroepen op het feit dat deze controle wordt uitgevoerd, met de bedoeling zich te onttrekken van zijn verantwoordelijkheid wanneer de leveringen of prestaties worden geweigerd omwille van gebreken van welke aard ook en wanneer daaruit een verlenging van de uitvoeringstermijn voortvloeit. II.7.2 Controle door derden Met het oog op de evaluatie van de uitgevoerde diensten en de opvolging van het project kan de aanbestedende overheid een beroep doen op een derde partij. De opdrachtnemer is verplicht samen te werken met de derde partij en haar alle nodige informatie te verstrekken met het oog op een goed verloop van deze controleactiviteiten. In dit kader wenst de FOD Financiën de offerte van de opdrachtnemer ter beschikking te stellen van interne en externe medewerkers van de FOD Financiën die belast zijn met de evaluatie en de controle. De inschrijvers moeten duidelijk aangeven welke gedeelten van hun offerte niet ter beschikking gesteld kunnen worden van personen buiten de FOD Financiën die belast zijn met de evaluatie en de controle. Als de inschrijver geen enkele beslissing dienaangaande neemt in zijn offerte zal dit worden geïnterpreteerd als een afwezigheid van beperkingen van zijnentwege in het kader van de controle door derden, waarbij zijn offerte integraal ter beschikking kan worden gesteld van personen van buitenaf die belast zijn met de evaluatie en de controle. II.8 Beoordeling van de uitgevoerde diensten en controlewerkzaamheden De FOD Financiën zal overgaan tot een volledige controle van de constitutieve voorzieningen binnen elk van de realisatiefases zoals die werden bepaald in de kalender voor de realisatie van het project, en dit binnen 20 kalenderdagen volgend op de bekendmaking door de opdrachtnemer van hun voltooiing. De controles hebben betrekking op de geschiktheid en de goede werking van de uitrustingen. De controle van de geschiktheid heeft tot doel vast te stellen of de uitrustingen beantwoorden aan de hoeveelheden en de specificaties die door de FOD Financiën werden opgelegd. De controle van de goede werking heeft tot doel vast te stellen of de installaties een goede werking kunnen garanderen onder normale bedrijfsomstandigheden (met andere woorden, of de installaties voldoen op het vlak van de vooraf bepaalde diensten). De controlewerkzaamheden omvatten (waar van toepassing) met name: het vaststellen dat de leveringen en de bijbehorende diensten wel degelijk werden uitgevoerd; het nagaan of alle functievoorzieningen operationeel zijn en alle parameters daarbij werden ingesteld; het controleren van de capaciteiten op het vlak van prestatievermogen, veiligheid, stevigheid, belasting, ; het eventueel installeren van testtools om de eerder vermelde controlewerkzaamheden te kunnen uitvoeren; het controleren van de levering van de documentatie. CSC-Fisconet-2-NL Page 25 sur 160

26 Wanneer de uitrustingen binnen de gestelde termijnen blijken te voldoen aan de hiertoe voorziene controles worden ze aanzien als geschikt en goed werkend. Het tijdsschema van de controlewerkzaamheden worden in gezamenlijk overleg bepaald. Indien tijdens de controlewerkzaamheden niet of slechts gedeeltelijk wordt tegemoetgekomen aan het prestatievermogen en/of de functiemogelijkheden die in het bestek worden gevraagd en/of die in de offerte en in eventuele aanvullende documenten worden aangekondigd, verbindt de opdrachtnemer zich ertoe om voor eigen rekening de nodige verbeteringen of wijzigingen aan te brengen, of om het geheel of een gedeelte van de softwarevoorzieningen te vervangen door de levering van een conforme voorziening, en dit binnen 20 kalenderdagen volgend op de datum van het proces-verbaal dat de vaststelling doet van de onmogelijkheid om de voorlopige oplevering af te kondigen. Na die termijn behoudt de FOD Financiën zich het recht voor om de boetes voor vertraging toe te passen. In deze veronderstelling moeten alle opleveringstesten opnieuw worden uitgevoerd, nadat de opdrachtnemer de nodige wijzigingen, aanvullingen of vervangingen heeft doorgevoerd. Indien de uitrustingen niet geschikt en goed werkend worden bevonden zijn binnen de vooropgestelde termijnen, kan de FOD Financiën: ofwel de ambtshalve opgelegde maatregelen toepassen die voorzien worden in artikel 66 van het algemeen bestek, als bijlage voorzien bij het K.B. van 26 september 1996, dat de algemene regels bepaalt voor de uitvoering van overheidsopdrachten en voor concessies van openbare werken; ofwel bijzondere schikkingen treffen met de opdrachtnemer. II.9 Voorlopige oplevering Na afloop van de met succes verrichte controlewerkzaamheden zal de opdrachtnemer een proces verbaal voorstellen van voorlopige oplevering van de uitrustingen die op de bewuste fase betrekking hebben. Het proces-verbaal van voorlopige oplevering zal door beide partijen worden ondertekend. In het geval dat de diensten die het voorwerp van de opdracht uitmaken, bestaan uit louter intellectuele prestaties, zoals studies, analyses, consultancy-verslagen, enz., wordt de voorlopige oplevering beschouwd als de definitieve oplevering. In het geval dat de gedeeltelijke voorlopige oplevering van een nieuw onderdeel een impact heeft op een onderdeel dat voordien werd opgeleverd, zullen de wijzigingen aan dit voordien opgeleverde onderdeel moeten worden aangebracht op kosten van de opdrachtnemer, vooraleer de FOD Financiën instemt met de gedeeltelijke voorlopige oplevering van dat nieuwe onderdeel. De (gedeeltelijke) voorlopige oplevering(en) zal (zullen) worden vastgelegd in een proces-verbaal dat wordt ondertekend door de opdrachtnemer en door de FOD Financiën. Het verzoek van de opdrachtnemer bevat minstens een voorstel van proces-verbaal voor deze (gedeeltelijke) voorlopige oplevering(en). De FOD Financiën beschikt over een termijn van 30 kalenderdagen, te rekenen vanaf het verzoek van de opdrachtnemer, om het voorgestelde procesverbaal te aanvaarden, te amenderen of af te keuren. De aanvaarding betekent dat de toestemming voor de oplevering verleend wordt. II.10 Garantie In dit gedeelte verwijst het begrip element naar elke methodologie, uitrusting of software, en in uitbreiding alles waar garantie en/of onderhoud op toepasbaar is, en, die ontwikkeld/geleverd werd door de opdrachtnemer en deel uitmaakt van deze opdracht. Na elke gedeeltelijke voorlopige oplevering start de garantieperiode van een element voor een periode die eindigt 1 jaar na de laatste voorlopige oplevering. Als elementen defect zijn, als functies en/of prestaties en/of het respect voor de SLA (Service Level Agreement afspraak over het niveau van de services), voorgeschreven in het bestek of aangekondigd in de offerte van de opdrachtnemer, niet of slechts gedeeltelijk bevredigend zijn, in de mate dat de gebreken niet het gevolg zijn van een abnormaal gebruik van de elementen, verbindt de opdrachtnemer zich ertoe voor eigen rekening de noodzakelijke herstellingen of correcties uit te voeren of om zo nodig de defecte elementen te vervangen binnen de termijnen, vermeld in de specificaties van de SLA. CSC-Fisconet-2-NL Page 26 sur 160

27 Tijdens de garantieperiodes zijn de sancties met betrekking tot de SLA van toepassing. De garantie dekt met name : de herstelling of de vervanging ter plaatse van defecte elementen de correctie van parameters de versterking van het systeem als dit niet voldoet aan de vooraf gerealiseerde SLA de duur van de gepresteerde werkzaamheden de verplaatsingen van het personeel van de opdrachtnemer. Indien het een element betreft dat het onderwerp uitmaakt van een levering van hardware, zal de vervanging of herstelling aanleiding geven tot een nieuwe garantieperiode op dit element en dit met dezelfde modaliteiten. De inschrijver moet erop toezien de elementen te actualiseren tijdens de garantieperiode. Deze actualisering heeft zowel betrekking op eventuele correcties als op de evoluties van het geïnstalleerde element. II.11 Definitieve oplevering De definitieve oplevering zal worden afgekondigd op verzoek van de opdrachtnemer na het verstrijken van de laatste garantieperiode. De definitieve oplevering zal worden vastgelegd in een proces-verbaal dat wordt ondertekend door de opdrachtnemer en door de FOD Financiën. De FOD Financiën beschikt over een termijn van 15 kalenderdagen, te rekenen vanaf het verzoek van de opdrachtnemer, om het proces-verbaal van aanvaarding op te stellen dat de toestemming voor de oplevering verleent. II.12 Opleveringsmodaliteiten en -kosten Opleveringsmodaliteiten De diensten zullen nauwlettend worden opgevolgd in de loop van hun uitvoering en dit door één of meer vertegenwoordigers van de aanbestedende overheid. De identiteit van deze vertegenwoordiger(s) zal aan de opdrachtnemer worden meegedeeld op het moment dat de uitvoering van de diensten een aanvang neemt. Opleveringskosten Alle kosten die te maken hebben met de levering en met de voorlopige en/of definitieve oplevering(en), zijn ten laste van de opdrachtnemer. II.13 Eigendom van de ontwikkelde software Intellectuele eigendom De intellectuele en industriële eigendomsrechten betreffende met name de tekeningen, modellen, werken en/of literaire documenten (duurzaam geregistreerd of in machinetaal), rapporten, programma s en databanken, evenals de methodes, de knowhow, de concepten en andere ontwikkelingen waarvan FOD Financiën eigenaar of licentiehouder is, blijven toebehoren aan FOD Financiën in haar hoedanigheid van eigenaar of licentiehouder (hierna de intellectuele eigendom van de Administratie genoemd). Alle intellectuele eigendomsrechten die voortvloeien uit een wijziging of aanpassing van de intellectuele eigendom van de Administratie, komen automatisch toe aan FOD Financiën. De opdrachtnemer verbindt zich ertoe om elke wijziging of aanpassing zorgvuldig te documenteren. Elke documentatie, in welke vorm ook, betreffende deze wijzigingen of aanpassingen van de intellectuele eigendom van de Administratie, wordt beschouwd als een wezenlijk deel van deze eigendom. De intellectuele en industriële eigendomsrechten betreffende met name de tekeningen, modellen, werken en/of literaire documenten (duurzaam geregistreerd of in machinetaal), rapporten, programma s en databanken, evenals de methodes, de knowhow, de concepten en andere ontwikkelingen die de opdrachtnemer, en/of de aannemer(s) CSC-Fisconet-2-NL Page 27 sur 160

28 aangesteld door de opdrachtnemer, creëert (creëren) in het kader van de uitvoering van de opdracht, worden hierna specifieke ontwikkelingen genoemd. De intellectuele en industriële eigendomsrechten betreffende met name de tekeningen, modellen, werken en/of literaire documenten (duurzaam geregistreerd of in machinetaal), rapporten, programma s en databanken, evenals de methodes, de knowhow, de concepten en andere ontwikkelingen die de opdrachtnemer gebruikt in het kader van de uitvoering van de opdracht en die eigendom zijn van de opdrachtnemer en/of de aannemer(s) aangesteld door de opdrachtnemer, of die eigendom zijn van derden, worden hierna andere onderdelen genoemd. Onmiddellijk na de creatie van de specifieke ontwikkelingen, verwerft FOD Financiën er de volle en exclusieve eigendom van. Indien nodig en om FOD Financiën het recht te verlenen om de specifieke ontwikkelingen te gebruiken, aan te passen, te (laten) onderhouden (door derden) en/of te reproduceren, verbindt de opdrachtnemer zich ertoe en/of verklaart hij bij machte te zijn om FOD Financiën, voor de andere onderdelen die tijdens en na de uitvoering van de opdracht worden gebruikt, een niet-exclusieve, overdraagbare, universele, onherroepelijke en voor een sublicentie in aanmerking komende licentie te verlenen voor de duur van de wettelijke bescherming van de intellectuele eigendomsrechten, met het oog op het gebruik, de wijziging en de reproductie van de andere onderdelen. De opdrachtnemer zal de specifieke ontwikkelingen, op welke manier ook, niet voor andere doeleinden dan de uitvoering van onderhavige opdracht gebruiken zonder het voorafgaande, schriftelijke en uitdrukkelijke akkoord van FOD Financiën; hij zal er tevens op toezien dat zijn werknemers, agenten en aannemers eveneens zijn gebonden aan deze verplichting. De opdrachtnemer verbindt zich ertoe om de documentatie (met inbegrip van alle afdoende technische specificaties) en, voor software, tevens de broncode van de specifieke ontwikkelingen in de vorm van een bruikbare ontwikkelingsen productieomgeving ter beschikking te stellen van FOD Financiën en ze permanent up-to-date te houden zonder meerkost voor FOD Financiën. De vergoeding die FOD Financiën betaalt voor de dienstverlening, omvat de vergoedingen voor de overdracht of het gebruiksrecht van deze intellectuele eigendomsrechten. Garanties De opdrachtnemer onthoudt zich ervan om, waar ook ter wereld, het intellectuele eigendomsrecht van de specifieke ontwikkelingen op te eisen of te beweren er recht op te hebben, op welke manier ook, of om er een octrooi of elke andere gelijkaardige bescherming voor aan te vragen. Hij zal er op toezien dat zijn werknemers, agenten en aannemers eveneens zijn gebonden aan deze verplichting. De opdrachtnemer garandeert dat hij alle rechten en alle vergunningen bezit die nodig zijn om de hiervoor beschreven intellectuele eigendomsrechten over te dragen of om er een gebruikslicentie voor te verlenen. De opdrachtnemer verbindt zich ertoe om FOD Financiën alle nodige bijstand te verlenen, de nodige formaliteiten te vervullen en alle nodige stappen te ondernemen om de geldigheid van de overdracht van de voornoemde rechten te garanderen en aan te tonen. De opdrachtnemer verbindt zich ertoe en verklaart bij machte te zijn om deze verplichting te doen naleven door zijn werknemers, aangestelden en eventuele aannemers. De opdrachtnemer zal FOD Financiën informeren over alle andere onderdelen die worden gebruikt tijdens de dienstverlening. De opdrachtnemer garandeert dat de rechten verleend op de specifieke ontwikkelingen en de andere onderdelen geen afbreuk doen aan de intellectuele en andere rechten van een derde. Indien een derde een rechtszaak aanspant op grond van een vermeende schending van het intellectueel eigendomsrecht of een ander recht van deze derde door om het even welke persoon na de levering of het gebruik van de diensten, zal de opdrachtnemer, bij het eerste verzoek van FOD Financiën, alle mogelijke inlichtingen verstrekken, evenals elke hulp en bijstand (met name de vrijwillige tussenkomst in een procedure bij het eerste verzoek van FOD Financiën) verlenen, zodat FOD Financiën haar verweer daadwerkelijk en doeltreffend zal kunnen organiseren. Alle kosten die voortvloeien uit een dergelijke beschuldiging (met inbegrip van de advocaatkosten) zijn voor rekening van de opdrachtnemer. Indien FOD Financiën, als gevolg van een dergelijke rechtszaak, een boete en/of schadevergoeding en intresten verschuldigd is, zal de opdrachtnemer deze voor zijn rekening nemen. Indien, als gevolg van een dergelijke rechtszaak, de diensten niet meer met succes kunnen worden verleend, of als een verleende dienst niet meer met succes kan blijven bestaan, dan zal de opdrachtnemer, na overleg met FOD Financiën, deze dienst(en) op zijn kosten herstellen. CSC-Fisconet-2-NL Page 28 sur 160

29 II.14 Deponering bij een Escrow agent In het kader van de uitvoering van deze opdracht en de transitiemaatregelen zal de opdrachtnemer uiterlijk 30 dagen na de voorlopige oplevering de broncode van de specifieke ontwikkelingen, alsook nadien elke wijziging of update daarvan en de bijhorende technische documentatie (het gedeponeerd materiaal genoemd) in de vorm van een bruikbare ontwikkelingsomgeving ten behoeve van De FOD Financiën deponeren bij een escrow agent. Na de ondertekening van de overeenkomst zal de opdrachtnemer, zo vlug als redelijkerwijze mogelijk is, de FOD Financiën informeren omtrent de specifieke ontwikkelingen afkomstig van derden die worden gebruikt om de diensten te leveren. In onderling overleg met de FOD Financiën zal alsdan worden bepaald welke maatregelen genomen moeten worden en welke bijkomende garanties desgevallend van deze derden gevraagd moeten worden om zich van de continuïteit van het gebruiksrecht van deze specifieke ontwikkelingen als een onderdeel van de diensten te verzekeren en dit zowel tijdens de uitvoering van deze opdracht als met het oog op een eventuele transitie. Voor zover de noodzaak daartoe redelijkerwijze zou blijken, zal de opdrachtnemer zijn samenwerking verlenen om van deze derden te bekomen dat zij de broncode van de specifieke ontwikkelingen die voor de levering van de diensten gebruikt worden, deponeren bij de escrow agent onder dezelfde voorwaarden als beschreven in dit artikel. De opdrachtnemer is volledig verantwoordelijk voor het neerleggen van het gedeponeerd materiaal. De opdrachtnemer ziet erop toe dat de versie van het gedeponeerd materiaal die de escrow agent bij zich houdt, steeds volledig en up-to-date is en in de vorm van een bruikbare ontwikkelingsomgeving. De FOD Financiën heeft het recht om steeds de inhoud van het gedeponeerd materiaal te laten verifiëren. De vergoeding die de overheid betaalt voor de levering van de diensten omvat de diensten van de escrow agent en de kosten verbonden aan de creatie en het neerleggen van het gedeponeerd materiaal. II.15 Facturatie, betaling en prijsherziening II.15.1 Facturatie en betaling Voor zover de aanbestedende overheid in het bezit is van een geldig en correct opgestelde factuur (met vermelding van de BTW en van het nummer van de overeenkomstige bestelbon), samen met de notulen van voorlopige oplevering, verloopt de procedure als volgt: voor leveringen en diensten wordt elk verschuldigd bedrag gefactureerd bij de voorlopige oplevering. Voorschotten zijn niet mogelijk; betalingen voor reeds geleverde en aanvaarde leveringen en diensten mogen slechts achteraf worden uitgevoerd; periodieke betalingen met betrekking tot het onderhoud worden gefactureerd op jaarbasis. Licentierechten worden jaarlijks gefactureerd in het begin van de termijn; kosten met betrekking tot (aanvullende/ondersteunende) diensten op basis van gepresteerde tijd (manuren of mandagen) kunnen worden gefactureerd zodra ze voltooid en aanvaard zijn. Een bewijs van de geleverde prestatie moet bijgevoegd worden aan de factuur. De factuur dient te worden opgesteld in euro. De opdrachtnemer stuurt zijn facturen (in twee exemplaren) naar het volgende adres: FOD Financiën Centrale facturatiedienst Koning Albert II-laan 33 Bus Brussel De betaling vindt plaats binnen 50 kalenderdagen te rekenen vanaf de ontvangst van de factuur. De verwijlinteresten zullen worden berekend in overeenstemming met artikel 15, 4 van de algemene aannemingsvoorwaarden. II.15.2 Prijsherziening Voor leveringen wordt geen prijsherziening toegestaan. Voor diensten is een prijsherziening mogelijk. CSC-Fisconet-2-NL Page 29 sur 160

30 De regels voor herziening zijn als volgt: De prijzen kunnen jaarlijks worden herzien. De opdrachtnemer vraagt elk jaar de prijsherziening aan door middel van een aangetekend schrijven gericht aan de Aanbestedende Overheid, Stafdienst B&CG, Afdeling Wervingen, Koning Albert II-laan bus 785, 1030 Brussel. De prijsherziening gaat in op: o o de jaardag van de kennisgeving van de gunning van de opdracht als de opdrachtnemer de aanvraag tot herziening vóór deze datum heeft verzonden. De prijsherziening heeft enkel betrekking op de diensten die effectief na de jaardag van de gunning van de opdracht gepresteerd zijn; de eerste dag van de maand volgend op de verzending van het aangetekend schrijven als de opdrachtnemer een of meer jaardagen heeft laten voorbijgaan. De prijsherziening heeft enkel betrekking op de diensten die effectief na voormelde eerste dag van de maand gepresteerd zijn (opgelet: de opdrachtnemer moet een nieuwe aanvraag indienen voor de herziening van de prijzen van de diensten die na de eerstvolgende jaardag zullen worden gepresteerd). De prijsherziening wordt berekend aan de hand van de volgende formule: S P = P * 0,8* S0 waarbij: P = herziene prijs P 0 = initiële prijs S 0 = loonindex AGORIA (alleen voor Belgische opdrachtnemers; buitenlandse opdrachtnemers moeten een analoge index voorstellen) nationaal gemiddelde, sociale lasten inbegrepen, voor contracten vanaf 11/07/1981, van toepassing in de maand die aan de opening van de offertes voorafgaat. S= zoals S 0 hiervoor, maar van toepassing in de maand die de jaardag van de notificatie van de gunning van de opdracht voorafgaat Voor de indexen, zie: De aanbestedende overheid behoudt zich het recht voor om de prijzen te herzien bij dalende index. In dat geval volgt de herziening de bovenstaande regels, behalve dat het aangetekend schrijven uitgaat van de aanbestedende overheid. II.15.3 Clausule van meest begunstigde klant De opdrachtnemer zal de FOD Financiën beschouwen als zijn meest begunstigde klant. Indien de opdracht loopt over meerdere jaren, zal de opdrachtnemer vanaf het tweede jaar van de uitvoering van de overeenkomst, jaarlijks de prijzen aanpassen voor deze opdracht, door de laagste prijzen toe te passen die hij voor soortgelijke prestaties aanbiedt aan andere klanten in België, voor zover deze laagste prijzen lager zijn dan de eenheidsprijzen geldend bij het begin van de opdracht. De verklaringen hierover door de opdrachtnemer die bepalend zijn voor het nakomen van deze verplichting, zullen kunnen geverifieerd worden in de boeken van de opdrachtnemer door een auditor, betaald door de FOD Financiën, tijdens de kantooruren en zonder verplaatsing van de relevante documenten. De auditor zal zich beperken tot het certifiëren of niet certifiëren van de relevante gegevens. Indien de auditor besluit tot niet certificatie zal de opdrachtnemer over 30 kalenderdagen beschikken om de prijzen aan te passen. Deze aanpassing van de prijzen kan één keer per jaar gebeuren. II.16 Publiciteit - referenties Door de opdrachtnemer noch door zijn onderaannemers mag geen enkele mededeling, persbericht, informatief onderzoeksrapport en/of gelijkaardige publieke mededeling betreffende het project worden gepubliceerd zonder de voorafgaandelijke schriftelijke toelating van een bevoegde vertegenwoordiger van de FOD Financiën. CSC-Fisconet-2-NL Page 30 sur 160

31 II.17 Laattijdige leveringen De opdrachtnemer kan zich beroepen op nalatigheden, vertragingen of welke feiten dan ook die hij aan de aanbestedende overheid of haar personeel ten laste legt en die voor hem oorzaak zouden zijn van een vertraging en/of een nadeel, met het oog op het verkrijgen van een verlenging van de uitvoeringstermijnen, herziening of verbreking van de opdracht en/of schadevergoeding. De aanbestedende overheid kan zich beroepen op nalatigheden, vertragingen of welke feiten dan ook die hij aan de opdrachtnemer of zijn personeel ten laste legt en die voor hem oorzaak zouden zijn van een vertraging en/of een nadeel, met het oog op het verkrijgen van een herziening of verbreking van de opdracht en/of schadevergoeding. Onder voorbehoud van de bepalingen betreffende de ambtshalve voorziene maatregelen in de artikelen 20, 66 en 75 van de Algemene Aannemingsvoorwaarden, en indien de levering van een bepaalde fase drie maanden na de overeengekomen datum van uitvoering niet heeft plaatsgevonden, en indien de opdrachtnemer in de tussentijd geen verlenging van de leveringstermijn heeft verkregen, behoudt de administratie zich het recht voor om te verzaken aan de opdracht (zie art. 9, KB van 26 september 1996). In deze context moet de levering worden beschouwd als een levering van goederen en diensten. II.18 Verweermiddelen van de administratie - Geschillen De verweermiddelen van de FOD Financiën zijn die welke zijn voorzien in de artikelen 20 en 75 van het Algemene Bestek (in bijlage van het koninklijk besluit van 26 september 1996). De opdracht moet worden uitgewerkt, opgevat en uitgevoerd in overeenstemming met het Belgisch recht. De partijen verbinden zich ertoe om hun verplichtingen te goeder trouw na te komen en om samen te werken met het oog op het welslagen van de operatie. De geschillen inzake de verplichtingen die resulteren uit de beschikkingen die de opdracht bepalen, moeten in overleg worden geregeld. De partijen moeten proberen, vooraleer hun toevlucht te nemen tot andere middelen, de zaak in der minne te regelen. Daartoe zal de meest gerede partij de andere partij per eenvoudig aangetekend schrijven de slechte uitvoering van het contract betekenen. Indien mogelijk zal er een oplossing bij deze kennisgeving worden gevoegd. De andere partij beschikt dan over een termijn van 15 dagen, te rekenen vanaf de verzending van de aangetekende brief, om de ontvangst ervan te bevestigen en akkoord te gaan met de voorgestelde oplossing. Bij gebrek aan een akkoord en alvorens een rechtszaak aan te spannen, zullen de partijen proberen om een compromis te vinden middels onderhandelingen die worden aangevat zodra is gebleken dat de zaak niet in der minne kan worden geregeld. De onderhandelingen zullen plaatsvinden op het adres vermeld in het punt «leidend ambtenaar» van deel II.3, in aanwezigheid van de personen die daartoe door beide partijen zijn aangeduid. Behoudens andere afspraken zullen de onderhandelingen de duur van 30 kalenderdagen, te rekenen vanaf de eerste aangetekende brief, niet mogen overschrijden. Alle geschillen aangaande de uitvoering van deze opdracht zullen exclusief worden beslecht door de bevoegde rechtbanken van het gerechtelijke arrondissement van Brussel. De voertaal is het Nederlands of het Frans. De aanbestedende overheid is in geen geval verantwoordelijk voor schade, toegebracht aan personen of goederen, die het rechtstreekse of onrechtstreekse gevolg is van de activiteiten die noodzakelijk zijn voor de uitvoering van deze opdracht. De uitvoerder van de diensten stelt zich garant tegenover de aanbestedende overheid voor alle claims van schadevergoedingen en interesten die door derden tegenover haar in dit kader worden geuit. CSC-Fisconet-2-NL Page 31 sur 160

32 III. Technische bepalingen De inschrijver wordt geacht kennis te hebben genomen van de eisen in verband met de «ICT-standaarden» van de FOD Financiën met betrekking tot de nieuwe gecentraliseerde computerstructuur (de documentatie over deze nieuwe infrastructuur en de bijbehorende standaarden is beschikbaar op de portaalsite van de FOD Financiën op het adres onder de rubriek «ICT Fundamenten». De inschrijver moet zich uitdrukkelijk verbinden tot het naleven van deze actuele en toekomstige fundamenten tijdens de uitvoering van deze opdracht. De niet-naleving van dit essentiële voorschrift van dit bestek vormt een reden tot nietigverklaring van zijn offerte. III.1 Platform Kennisbeheer Het voorwerp van deze aanbesteding omvat de uitbouw van een kennisbeheersysteem. Een aantal jaren geleden werd in het kader van de Coperfin modernisering, beslist om binnen de FOD Financiën een enig kennisbeheersysteem uit te bouwen (proces 44), als onderdeel van het ruimere project kennisbeheer (proces 78). Op heden heeft de uitvoering van proces 44, aanleiding gegeven tot de toepassing Fisconetplus. De mogelijkheden van deze toepassing beperken zich tot het zoeken en weergeven van expliciete kennis (documenten) welke in de eigen database zijn opgeslagen. Het toekomstige systeem moet deze functies op een gemoderniseerde manier hernemen en tevens de bijkomende functionaliteiten, zoals omschreven in het onderhavig lastenboek, in zich corporeren. Het doel van de nieuwe versie van het kennisbeheersysteem is de reeds bestaande en toekomstige fiscaal-juridische kennis op een snelle en efficiënte manier ter beschikking te stellen van de ambtenaren van de FOD Financiën. Het moet een gemeenschappelijk platform bieden om het proces kennisbeheer uit te bouwen met onder meer: het gestructureerd opslaan via een aangepaste taxonomie van documenten (expliciete kennis), het zoeken via een krachtige zoekmotor naar de relevante kennis, het uitwisselen van ervaring en expertise (impliciete kennis), en de mogelijkheid om samen te werken (collaboration). Naast de intranetversie, voorbehouden aan de ambtenaren van de FOD Financiën en enkel toegankelijk via authenticatie, dient er tevens een beperktere internetversie beschikbaar te zijn voor het grote publiek. Het kennisbeheersysteem omvat twee basiscomponenten. Enerzijds de kennis, de inhoud en anderzijds het elektronische platform waar de kennisstroom wordt gecapteerd, opgeslagen, beheerd en verspreid, het informaticaplatform. De FOD Financiën heeft in deze gekozen voor de strategische optie om de taken welke ze zelf kan beheren, ook zelf uit te voeren en de zaken welke niet tot haar core business behoren uit te besteden aan een gespecialiseerde partner. In die optiek maakt de inhoudelijke bijwerking van de fiscale gegevensbank geen deel uit van de opdracht. Het voorwerp van het onderhavige lastenboek beperkt zich enkel tot de uitbouw van het informaticaplatform om kennisbeheer mogelijk te maken in al zijn aspecten. De volgende elementen maken deel uit van de opdracht omschreven in het lastenboek: - Een database om de documenten (expliciete kennis) en hun metadata in de fiscale gegevensbank op te slaan en gestructureerd te rangschikken volgens een bepaalde taxonomie. Deze database moet op een gebruiksvriendelijke manier kunnen worden beheerd (documenten en metadata toevoegen, verwijderen, wijzigen, verplaatsen, kopiëren, plakken, de mogelijkheid om de taxonomie te wijzigen, enz.); - Een beveiligde toegang tot de gegevens op basis van het profiel van de gebruiker. Er zal een internetversie en een intranetversie voorzien worden. De gegevensbank bevat vertrouwelijke informatie die enkel door de ambtenaren van de FOD Financiën via het intranet mag geconsulteerd worden. De ambtenaren dienen zich daartoe verplicht in te loggen en hun authentificatie verloopt via de toepassing IAM (LDAP); - Een tool om documenten te capteren vanuit de verschillende formaten in de gebruikelijke kantoorsuites, met inbegrip van HTML, PDF, beeldformaten en OCR toegepast na scanning. Deze tool moet het mogelijk maken de documenten op een uniforme manier en met een standaard lay-out op te slaan in de database. (de verwerking van audiovisuele bestanden moet reeds voorzien worden); CSC-Fisconet-2-NL Page 32 sur 160

33 - Een tool om de uniforme bestanden uit de fiscale gegevensbank op een geautomatiseerde wijze (vb. via XML) visueel om te vormen tot de optimale lay-out en op te slaan in de meest geschikte formaten voor de verschillende media via dewelke de gebruikers de documentatie moeten kunnen consulteren (PC, Laptop, tablet-pc, Smartphone); - De migratie van de bestaande documenten en hun metadata in de huidige toepassing Fisconetplus naar de nieuwe versie van de fiscale gegevensbank. Deze migratie dient op zodanige wijze te gebeuren dat de bestaande en de toekomstige documenten op een identieke wijze kunnen worden weergegeven; - Een zoekmotor om de documenten in de fiscale gegevensbank op basis van hun metadata, full text search en de taxonomie, op een intelligente manier, te kunnen oproepen. De zoekmotor moet verschillende indexen kunnen aanleggen, zodat er naast de fiscale gegevensbank ook kan gezocht worden in ander databanken van de FOD Financiën en zelfs in bepaalde databases daarbuiten. - Een webinterface (portaal) met alle nodige pagina s of weergaven zodat de gebruiker op een intuïtieve manier de beschikbare expliciete kennis (documenten) doelgericht, efficiënt en op een gestructureerde manier kan vinden en ze visueel optimaal kan raadplegen zowel op het scherm als na het printen op papier. De gebruiker moet de mogelijkheid hebben om zijn profiel te beheren en op deze wijze de weergave van de inhoud te beïnvloeden. De volgende interacties met de gebruiker dient via de webinterface mogelijk te zijn. Pull : de gebruiker benadert de kennis op eigen initiatief door een zoekactie uit te voeren of te navigeren via de taxonomie. Push : de gebruiker krijgt pro-actief op basis van zijn profiel bepaalde informatie toegestuurd vanuit het systeem; en Collaboration : de gebruiker kan een vraag stellen of gebruikers kunnen onderling samenwerken en communiceren (impliciete kennis). Minstens tweemaal per werkdag moet de webinterface kunnen worden bijgewerkt met nieuwe inhoud. Indien nodig moet de Administratie een dringend te publiceren document onmiddellijk kunnen uploaden. - Een tool om het gebruik van de webinterface te monitoren en statistische gegevens te exporteren (zie punt rapportering). - Tijdens de duur van het contract, het onderhoud van de toepassing zodat een vlotte werking van de fiscale gegevensbank gegarandeerd blijft. Bij beëindiging van het contract wordt alle onderdelen die nodig zijn om de toepassing te laten functioneren, overgedragen aan de FOD Financiën; - Een tool voor de aanmaak van dagelijkse back-ups van de inhoud van de fiscale gegevensbank. Minstens één volledige kopie van de laatste back-up dient opgeslagen te worden op toestellen die zich op voldoende geografische afstand bevinden van de online servers om de recuperatie van de gegevens te verzekeren in geval van een ernstige ramp. - Het opstellen van een handleiding betreffende de volledige workflow ten voordele van de medewerkers van de Administratie die de fiscale gegevensbank inhoudelijk moeten bijwerken. Het opstellen van een help file (geïntegreerd in de webinterface) ten voordele van de gebruikers van de fiscale gegevensbank en een methodologische ondersteuning. - Een acceptance-versie van de volledige workflow, los van de production-versie, ter beschikking stellen van de Administratie, minstens zolang de te ontwerpen toepassing vatbaar is voor verdere ontwikkeling. Deze opsomming is niet limitatief. De verdere tekst van het lastenboek bepaalt de werkelijke omvang van de opdracht. De volgende elementen maken geen deel uit van de opdracht omschreven in het lastenboek: - De inhoudelijke opbouw van de taxonomie volgens dewelke de kennis zal worden geclassificeerd; - De inhoudelijke bijwerking van documenten en het inboeken in de fiscale gegevensbank. - De contractuele onderhandelingen met de leveranciers van betalende inhoud; Vanuit technisch oogpunt moeten de volgende punten in acht worden genomen: - Evolutieve oplossing: de oplossing moet evolutief zijn. Dit betekent niet dat de voorgestelde uitrustingen om het even welke toekomstige belasting moeten kunnen ondersteunen, maar dat het moet mogelijk zijn om ze te upgraden en/of uit te breiden; - De migratie van de oude oplossing naar de nieuwe infrastructuur moet integraal worden uitgevoerd binnen 9 maanden, volgend op de kick-off (de oude infrastructuur moet integraal worden gedesactiveerd en losgekoppeld) ; - De leverancier verbindt zich ertoe deel te nemen aan de jaarlijkse oefeningen voor disaster recovery; de scenario s voor technische recuperatie moeten worden voorbereid, zoals aangegeven door de FOD Financiën; de inschrijver moet het mechanisme voor het beheer van wachtwoorden accepteren, dat wordt gebruikt in het geval van een catastrofe; - Beheer van het project en methodologie CSC-Fisconet-2-NL Page 33 sur 160

34 III.2 Beschrijving van het project Het voorwerp van de opdracht is de aankoop en de invoering van een platform voor kennisbeheer, bestaande uit de 2 volgende elementen: A. een softwaresysteem voor de benutting van de kennis, gebaseerd op 6 hoofdmodules: de beveiligde toegang, de webportal, het beheer van de processen, de zoekmotor, de collaboratieve tool, en de publicatie B. een hardwareplatform, gehost binnen de datacenters van de FOD Financiën, alsook de bijbehorende services Dit softwaresysteem voor de benutting van de kennis bestaat uit verschillende lagen, zoals weergegeven in het onderstaande schema. IAM (authentificatie) Website Kennisbeheer beveiliging Digitaal infokanaal personalisering Community Alert Profiel Profiel DB Samenwerking Forum Berichten FAQ WhiteBoard Zoekmotor Motor Index Thesaurus Crawler 4 Externe Bronnen Documentbeheer Kennisdatabank 6 Module Transfert FTP Web Content Manager Editing Publicatie Taxonomieën Doc DB Verzamelingen MKDV E - Learning Scanner 5 Workflow document Captatie van documenten Documentair beheer Invordering PatDoc STIMER Workflow geschillen Paperless douane 1. Het systeem voor identiteitsbeheer (IAM) authentiseert een interne gebruiker en bepaalt of hij toegang mag krijgen tot een voorziening van het systeem. 2. De portal voor kennisbeheer verzekert een beveiligde toegang tot de voorzieningen van het systeem voor kennisbeheer, dat over het algemeen toegankelijk is via het kanaal van de digitale informatie. Deze voorziening moet altijd aan de gebruiker worden gepresenteerd volgens de criteria, gespecificeerd in zijn profiel, of volgens personalisatieregels (als die van toepassing zijn). Bovendien biedt de portal een toegang tot de noodzakelijke collaboratiefunctionaliteiten om de community s te activeren. 3. De collaboratie biedt onder meer services op het vlak van forums, messaging / conferencing en online aanwezigheid, de mogelijkheid om met meerdere personen documenten te capteren en te bewerken aan de hand van een ruimte voor online collaboratie of om relevante informatie te publiceren in de vorm van FAQ s. 4. De zoekmotor doorloopt en indexeert verschillende systemen en bronnen (zowel intern als buiten de FOD). Er kunnen verschillende indexen worden aangemaakt op basis van de diverse beschikbare informatieverzamelingen of de taxonomieën, aangeboden door het systeem voor kennisbeheer. De CSC-Fisconet-2-NL Page 34 sur 160

35 opzoekingen zullen gebeuren door de zoekmotor en bij wijze van alternatief met gebruikmaking van één van de verschillende voorgestelde thesauri. 5. Het beheer van documenten biedt de mogelijkheid om de levenscyclus van de semi-gestructureerde kennis te beheren. Deze laag omvat een module voor de registratie van papieren documenten, een omgeving voor creatie en bewerking van documenten en een omgeving voor het beheer van documenten voor het Web. Deze verschillende modules worden geïntegreerd door een workflowmotor die de routing van een document mogelijk maakt gedurende de verschillende fases van zijn levenscyclus. Zodra een document klaar is voor publicatie, kan het ofwel ter beschikking worden gesteld in het kennisbestand, ofwel worden getransformeerd met het oog op publicatie op het intranet, één of meer extranetten of het internet. In dit laatste geval wordt het document dan doorgestuurd naar de bewerkingsmodule waar het wordt geformatteerd en gevalideerd voordat de publicatiemodule het doorstuurt naar de beoogde site voor publicatie. 6. Het kennisbestand biedt de mogelijkheid om de gestructureerde kennis binnen een centraal gegevensbestand te beheren. Dit gegevensbestand omvat bijvoorbeeld de verschillende informatiebronnen, zoals Fisconetplus of de workflow geschillen. Deze verschillende bronnen worden gebundeld in de vorm van verzamelingen, om hun navigatie en het zoeken naar informatie doorheen het systeem makkelijker te maken. Naast de verzamelingen worden er verschillende taxonomieën toegankelijk gemaakt om de kennis te indexeren en terug te vinden. Het bestaande platform, dat al meer dan 5 jaar wordt gebruikt en dat moet worden vervangen, is opgedeeld in 4 modules : - eerste module : de backoffice Nuxeo (WCMS) ; - tweede module : de interface Batch CCFF voor transfer van xml/pdf-stromen; - derde module : de zoekmotor Autonomy IDOL7 ; - vierde module : de portal in het CCFF die de wederzijds gebruikte taxonomie met Nuxeo en de zoekmotor bevat. Het platform bevat meer dan documenten, voornamelijk in html- en pdf-formaat, gelijk verdeeld over de 2 taalgroepen (Nederlands en Frans). Op 01/07/2012, waren er 155 documenten in het Duits aanwezig. Deze softwareoplossing zal in gebruik worden genomen in het kader van 5 verschillende fases van een systeem voor kennisbeheer ter vervanging van het bestaande platform, hierboven beschreven: - Fase 1 omvat de invoering van een systeem voor het elektronisch beheer van documenten en de migratie van de gegevens die momenteel zijn vervat in het WCMS Fisconetplus. - Fase 2 omvat de evolutie van het centrale kennisbestand (met inbegrip van de fases voor de migratie van de actuele gegevensbronnen, de validering van de taxonomie zoals die momenteel wordt gehanteerd, de tools voor beheer en voeding van dit kennisbestand, en de programmering van de modules die de toegang tot en de terbeschikkingstelling van de inhoud van dit kennisbestand via webinterface mogelijk maken). - Fase 3 betreft de evolutie van de zoektool en zijn programmering in functie van de momenteel beschikbare elementen en de geïdentificeerde of te identificeren gegevensbronnen. - Fase 4 omvat de integratie van de beschikbare tools voor collaboratie in de ICT-standaarden van het ministerie. - Fase 5 zal worden gewijd aan het beheer van de veranderingen en de opleiding van de gebruikers. Om deze evoluties te ondersteunen moet de opdrachtnemer een methodologische ondersteuning voorzien. Hij moet een reeks gidsen uitwerken die de coherentie van de acties verzekeren (bijvoorbeeld : gids voor architectuur, gids voor metadata, gids voor gebruik van linken en talen, gids voor terminologie, uitgevers- en stijlgids, gids voor workflows, gids voor collaboratieve aspecten, ). CSC-Fisconet-2-NL Page 35 sur 160

36 III.3 Gehanteerde definities, afkortingen en acroniemen In de onderstaande tabel vindt u een lijst met de hierna gebruikte afkortingen. Afkorting Volledige beschrijving AKRED Administratie van het Kadaster, de Registratie en de Domeinen o ACL Access Control list AOIF Administratie voor Ondernemings- en Inkomensfiscaliteit API Application Programming Interface KB/ CIR 92 Koninklijk Besluit tot uitvoering van het WIB 92 B&B Budget- en Beheerscontrole BPR Business Process Reengineering CCFF Communicatiecentrum van de Federale Fiscaliteit CBO Centrum voor Beroepsopleiding WIB 92 Wetboek van de Inkomstenbelastingen 1992 CM Content Management CSS Cascading Styles Sheets CSV Comma Separated Values DB DataBase DMZ Demilitarized Zone PatDoc Patrimoniumdocumentatie DRP Disaster Recovery Plan ECM Enterprise Content Management FEO Functionele Expertise en Ondersteuning ESB Entreprise Service Bus FTE Fulltime Equivalent FAQ Frequently Asked Questions FEDICT FOD Informatie- en Communicatietechnologie FR Nederlands / Français GANTT Gantt-diagram EDB Elektronisch Documentbeheer GIS Geographic Information System http HyperText Transfer Protocol IAM Identity Access Management B&I Belastingen & Invordering ICT Information and Communication Technology ID Identificator BBI Bijzondere Belastinginspectie J2EE Java 2 Enterprise Edition KMS Knowledge Management System (systeem voor kennisbeheer) LAN Local Area Network LDAP Lightweight Directory Access Protocol LMS Library Management System OCR Optical Character Recognition P&O Personeel & Organisatie PATRIS Patrimoniale Gegevensbank PDF Portable Document Format PMO Project Management Office MKDV Multikanaal Dienstverlening RDBMS Relational DataBase Management System RTF Rich Text Format SAN Storage Area Network SLA Service Level Agreement FOD Federale Overheidsdienst STIMER Systeem van geïntegreerde verwerking van de Invordering voor meerdere entiteiten STIPAD Systeem voor geïntegreerde verwerking van de Patrimoniumdocumentatie STIR Systeem voor geïntegreerde verwerking van de Belastingen en de Invordering TIFF Tagged Image File Format BTW Belasting over de Toegevoegde Waarde URI Uniform Resource Identifier WCM Web Content Management WCMS Web Content Management System XHTML extensible HyperText Markup Language XML extensible Markup Language XSL extensible Stylesheet Language Definities : - tekst : Is een geschreven doorlopend inhoudelijk geheel dat ergens over gaat. In papieren versie wordt het als één geheel gepresenteerd en de omvang kan variëren van minder dan 1 bladzijde tot verschillende duizenden bladzijden. In de gegevensbank kan een tekst (HTML) CSC-Fisconet-2-NL Page 36 sur 160

37 verdeeld zijn over één of meerdere ingeboekte documenten. Een tekst kan geen, één of meerdere afbeeldingen bevatten. - afbeelding : Is een foto, schema of tekening. Ze kan op zichzelf staan of deel uitmaken van een tekst. In papieren versie beperkt de omvang zich tot maximaal 1 bladzijde. In de gegevensbank zal een afbeelding (in een beeld-formaat) opgeslagen worden als één ingeboekt document. - ingeboekt document : Is een tekst, deel van een tekst of afbeelding welk als één geheel werd ingeboekt in de gegevensbank en dat een uniek ID-nummer heeft. - complex ingeboekt document : Is een tekst of deel van een tekst welk als één geheel werd ingeboekt en dat een uniek ID-nummer heeft. In de tekst werd een link gelegd naar één of meerdere documenten (met een eigen ID-nummer), welke een object bevatten. Op de website lijkt het alsof de totaliteit slechts bestaat uit één enkel document, bestaande uit tekst en afbeeldingen. - TOC. : Table of contents, inhoudstafel. Het is een zelfstandig ingeboekt document en het vormt een middel om te navigeren tussen verschillende ingeboekte documenten waarvan de inhoud samen één tekst vormen. Geeft een volledig overzicht van alle onderdelen van een tekst en kan samengesteld zijn uit verschillende niveau s (vb. hoofdstukken, afdelingen, onderafdelingen). Deze niveau s bestaan uit hyperlinks (of een ander technisch middel) waarmee het desbetreffende ingeboekt document of reeks van documenten naar waar het niveau verwijst, kan worden geopend. De TOC wordt steeds als eerste getoond indien men navigeert via de taxonomie. Dit kenmerk zit vervat in de metadata. - Documentenlijst : Is een lijst met de titels van de documenten die wordt geretourneerd nadat men ofwel een eenvoudige of geavanceerde opzoeking heeft uitgevoerd; ofwel het laatste niveau van de taxonomie heeft geopend en deze geen TOC bevat; ofwel een werklijst uit bij voorbeeld Mijn bibliotheek of Mijn Portfolio of andere heeft geopend. - bron : Is een documentenlijst of een TOC van waaruit een document werd geopend. - horizontale navigatie : navigatie tussen verschillende ingeboekte documenten waartussen er een inhoudelijk verband bestaat en die samen één groter geheel vormen, die samen één tekst vormen. Het betreft in principe documenten welke volgens een logische reeks geordend zijn en geopend kunnen worden vanuit een TOC (vb navigatie van artikel 95 naar artikel 96 van een wetboek of omgekeerd). - opeenvolgende navigatie : navigatie tussen verschillende zelfstandig ingeboekte documenten waartussen er geen inhoudelijk verband bestaat en die toevallig vanuit éénzelfde documentenlijst kunnen worden geopend. Het betreft documenten die elk een zelfstandige tekst bevatten. Het betreft in principe documenten welke geopend worden vanuit een resultatenlijst na een zoekactie; vanuit een taxonomietak indien deze geen TOC bevat of vanuit een werklijst in Mijn bibliotheek. (vb. navigatie van een circulaire naar een parlementaire vraag die beiden voorkomen in een op datum gerangschikte resultatenlijst na een zoekactie). - Huidige versie van een tekst : De versie die heden van toepassing is. Ze zit vervat in het ingeboekt document. De huidige versie wordt als eerste getoond indien men de tekst benadert. Er kan maar één huidige versie zijn. - Historische versie(s) van een tekst : Een versie zoals die vroeger van toepassing was. Er kunnen één of meerdere historische versies zijn. Iedere historische versie zit vervat in een eigen afzonderlijk ingeboekt document. Deze versies moeten steeds gemakkelijk bereikbaar zijn. Een historische versie wordt enkel getoond indien de gebruiker ze opvraagt via een functie historiek in de huidige versie. - Historiek : Is de verzameling van alle documenten met de verschillende versies van dezelfde tekst in de juridische betekenis. - Gearchiveerde versie(s) van een tekst : document(en) waarvan de tekst inhoudelijk geen enkele waarde meer heeft en door de gewone gebruikers niet kan opgeroepen worden op de website, maar die door de dienst Kennisbeheer enkel in de database worden bewaard bij wijze van archivering. Er wordt geen kennis vernietigd, ook al is ze niet meer relevant. (vb. een administratieve nota uit het verleden, waarvan het management beslist heeft dat ze uit de website mag verwijderd worden). CSC-Fisconet-2-NL Page 37 sur 160

38 - Sitelicentie : licentie die alle gebruikers van de oplossing, die het voorwerp vormt van de opdracht, dekt CSC-Fisconet-2-NL Page 38 sur 160

39 III.4 Context van de opdracht III.4.1 De toegevoegde waarde van een systeem voor kennisbeheer voor de FOD Financiën III Visie en aspecten van de toegevoegde waarde van het kennisbeheer In het kader van de Coperfin-hervorming werd een systeem voor de benutting van de kennis binnen de FOD Financiën ingevoerd. Dit systeem berust op de elementen die het voorwerp uitmaken van deze opdracht (toegangsportal, elektronisch beheer van documenten, tools voor collaboratie, kennisbestand, enz.). De architectuur voor het kennisbeheer voorziet ook in interfaces met de systemen, zoals risicobeheer, PSMC en E-Learning. Deze interfaces beogen voornamelijk de koppeling van een binnen het systeem aanwezige bron van kennis met een bron die zich buiten het systeem voor kennisbeheer bevindt, hetzij door middel van een Uniform Resource Identifier (URI) hetzij door middel van de export van de referentie van een document in XML-formaat. Er is afgesproken dat de portal voor kennisbeheer geen toegang tot die systemen zal bieden. In de volgende paragrafen besteden we aandacht aan de toegevoegde waarde van het kennisbeheer bij de FOD Financiën. Het vertrekpunt wordt gevormd door de visie, verwoord in stap 1. Het systeem voor kennisbeheer en door stap 2. De uitwerking van het kennisbeheer. Eerste stap: Het enig systeem voor kennisbeheer met als fundament het kennisbestand, vergemakkelijkt het beheer van de kennis binnen de FOD Financiën. Het systeem voor kennisbeheer registreert en organiseert de relevante kennis op uniforme wijze en stelt deze op gebruiksvriendelijke wijze ter beschikking, zodat: - Het kennisbeheersysteem de ambtenaar ondersteunt in dienst taken, door hem de mogelijkheid te bieden zijn opdrachten effectief en efficiënt uit te voeren ten behoeve van verschillende doelgroepen: de minister en de wetgevende macht, de burger, de interne medewerkers en de externe partners (beschikbaarheid van het kennisbestand en zijn toegangskanalen 24/24 uur & 7/7 dagen) ; - De uitwisseling van informatie tussen de verschillende diensten optimaal verloopt dankzij de horizontale integratie van de informatie en de kennis; - De circulatie van de informatie en de distributie van de kennis tussen de verschillende hiërarchische niveau s (N, N1, N2, N3) worden verbeterd dankzij de verticale integratie van de informatie en de kennis, en hun verdeling onder de doelgroepen. - De transparantie binnen de organisatie en naar buiten toe wordt verzekerd. Tweede stap : Het kennisbeheer vormt het ruimere organisatorische kader waarbinnen de FOD Financiën een omgeving inricht voor uitwisseling van informatie en kennis. Het kennisbeheer omvat: - De strategie voor kennisbeheer, met inbegrip van een stappenplan voor de realisatie van de visie op het kennisbeheer; - Een methodologie voor het beheer van de veranderingen met betrekking tot het kennisbeheer, aangepast aan de specifieke behoeften van de FOD Financiën, die de kans biedt om stap voor stap een organisatie op te bouwen die is gericht op de kennis; - Kennisnetwerken en community s die de horizontale integratie en de verticale circulatie van de kennis bevorderen en die de kennis binnen de organisatie systematisch registreren om deze te vrijwaren. Het kennisbeheer kan voor toegevoegde waarde zorgen op diverse domeinen. Het kennisbeheer kan : 1. De effectiviteit en de efficiëntie versterken binnen de organisatie; 2. De expertise en de competenties van de medewerkers bevorderen; 3. De dienstverlening aan de klanten verbeteren; 4. Innovatie stimuleren. CSC-Fisconet-2-NL Page 39 sur 160

40 Figuur 1: Vier domeinen van toegevoegde waarde voor het kennisbeheer Voor de FOD Financiën is de toegevoegde waarde rechtstreeks gekoppeld aan de versterking van de efficiëntie en de effectiviteit van de organisatie. Het kennisbeheer biedt tevens de kans om de expertise, die reeds sterk aanwezig is binnen de FOD Financiën, nog te optimaliseren en verder uit te bouwen. De dienstverlening aan de klanten zal eveneens worden verbeterd. Een andere belangrijke meerwaarde is het feit dat men toekomstgericht kan handelen. Dankzij het kennisbeheer wordt het mogelijk om de risico s te beperken die verband houden met de leestijdspiramide. Het systeem voor kennisbeheer kan garanderen dat de verworven kennis en de knowhow worden geregistreerd en een constante gewoonte worden binnen de organisatie. Op het vlak van vernieuwingen wordt het, dankzij een efficiënt systeem voor kennisbeheer, mogelijk om proactiever na te denken over nieuwe informatie die ter beschikking kan worden gesteld van de diverse betrokkenen. III.4.2 Het enig systeem voor kennisbeheer, met als fundament het kennisbestand, vergemakkelijkt het kennisbeheer voor de FOD Financiën Het enig systeem voor kennisbeheer vormt het eerste project dat moet worden uitgevoerd binnen de omgeving voor kennisbeheer. Het vormt het hart van de omgeving voor kennisbeheer en verzekert een gemeenschappelijke locatie voor het kennisbeheer (opslag en opzoeking van documenten, uitwisseling van kennis en expertise, enz.). III Op uniforme wijze registreren en organiseren van de relevante kennis Huidige situatie : veel taken worden dubbel uitgevoerd op verschillende plaatsen binnen de organisatie. Toekomstige situatie : Dubbel werk zal worden vermeden dankzij het enig systeem voor kennisbeheer. Dit heeft een rechtstreekse impact op de efficiëntie en de effectiviteit van de organisatie. o De kwaliteit van de informatie en, onrechtstreeks, de kwaliteit van de dienstverlening aan de klanten zullen beter kunnen worden gegarandeerd, omwille van het feit dat de informatie op één enkele locatie wordt opgeslagen en geactualiseerd. Voorbeeld : er blijkt een betwisting te zijn omdat men twee verschillende antwoorden krijgt op éénzelfde vraag. De basis van dit type van betwisting is het gebruik van verschillende informatie over een bepaald onderwerp, die niet steeds op consistente wijze is geactualiseerd. CSC-Fisconet-2-NL Page 40 sur 160

41 Het beheer van de informatie en de kennis, wordt voortaan uitgevoerd op één enkele plaats binnen de organisatie (proces 44). De stafdienst Beleidsexpertise en Ondersteuning (BEO) zal hierin een belangrijke rol spelen. De medewerkers die zich elders in de organisatie bevinden, zullen kunnen worden belast met taken die rechtstreeks verband houden met de realisatie van hun doelstellingen. Bijvoorbeeld : de dienst Multikanaal Dienstverlening (MKDV) moet niet langer zelf de verschillende, gedetermineerde externe bronnen filteren, maar kan zich concentreren op zijn fundamentele activiteit: de uitwerking van een efficiënte distributie van multikanaaldiensten. III De informatie en de kennis op gebruiksvriendelijke wijze ter beschikking stellen Oorspronkelijke situatie : Er is veel informatie beschikbaar, maar het is niet makkelijk om de juiste informatie op het juiste moment terug te vinden. De informatie, die wordt verspreid op papier, wordt meestal niet geactualiseerd omwille van vertragingen in de verwerking van de publicaties. De informatie wordt vaak uitsluitend lokaal verspreid ; ze wordt niet geklassificeerd volgens een taxonomie die uniform is op het globale niveau van de organisatie. Toekomstige situatie : Een taxonomie op het globale niveau van de organisatie zal de mogelijkheid bieden om de fiscale en niet-fiscale informatie snel te lokaliseren. De voorwaarde is dat het binnen de FOD Financiën mogelijk moet zijn om de uitwerking van een globale taxonomie voor de organisatie verder te zetten en dat deze taxonomie wordt uitgewerkt en onderhouden binnen het systeem voor content management (zie verderop). De informatie en de kennis worden opgeslagen in een systeem voor content management van waaruit ze efficiënter kunnen worden verspreid binnen de hele organisatie, in functie van de behoeften (profielen van de gebruikers & verder: pull-strategie). Bepaalde informatie zal proactief worden verstuurd naar de eindgebruikers dankzij een uitgewerkt systeem voor informatie- en kennisverspreiding naar doelgroepen (zie verder: push-strategie). De krachtige zoekmotor van het systeem voor kennisbeheer speelt een cruciale rol in de lokalisering van de kennis, die men niet onmiddellijk kan terugvinden via de taxonomie of de navigatiestructuur. III Beschikbaarheid van het kennisbestand 24/24 uur & 7/7 dagen Het kennisbestand en de kanalen voor toegang ertoe moeten zonder onderbreking beschikbaar zijn en moeten bovendien een snel antwoord garanderen. Er moeten terzake duidelijke afspraken worden gemaakt met ICT (bijvoorbeeld in de vorm van Service Level Agreements (SLA s)). De technische eisen voor de invoering van een krachtige omgeving moeten vanaf het begin worden vastgelegd. Ook de eventuele prestatieproblemen in de loop van de voorafgaandelijke testfases moeten worden vastgesteld en gecorrigeerd. III.4.3 De verschillende aspecten van het systeem voor kennisbeheer en hun toegevoegde waarde, zoals samengevat in de visie III Het systeem voor kennisbeheer ondersteunt de ambtenaar bij de efficiënte uitvoering van zijn taak ten behoeve van de verschillende doelgroepen A. De minister en de wetgevende macht Het systeem voor kennisbeheer moet de kans bieden om sneller een antwoord te formuleren op vragen, gericht aan de minister en de wetgevende macht; CSC-Fisconet-2-NL Page 41 sur 160

42 In een latere fase, zodra het systeem voor kennisbeheer zal zijn geïntroduceerd, moeten er bijkomende interacties kunnen worden gedetermineerd, bijvoorbeeld voor wat betreft de uitwisseling van informatie met de strategische cel. B. De interne medewerkers Het kennisbeheer is in de huidige context van de FOD Financiën in de eerste plaats een "interne zaak". Het systeem voor kennisbeheer zal een efficiënte en gebruiksvriendelijke werkomgeving in het leven roepen. De efficiëntie en de effectiviteit worden verbeterd omdat de interne medewerkers: o o Minder tijd moeten besteden aan het zoeken en terugvinden van informatie; Niet langer ongeordend van links naar rechts moeten lopen om informatie te vergaren, op te slaan, te klasseren en te onderhouden: een gecentraliseerd kennisbeheersysteem zal deze taak verzekeren ; Het systeem voor kennisbeheer is een centraal systeem dat zal worden onderhouden door de medewerkers van de diensten Beleidsexpertise en Ondersteuning (BEO) ; o o Een deel van de informatie wordt klaargemaakt binnen de BEO, bijvoorbeeld voor wat betreft de voortdurende screening van professionele tijdschriften en andere relevante (externe) bronnen; Een deel van de informatie en de kennis wordt geleverd door andere departementen binnen de organisatie. De informatie wordt verwerkt binnen de SEO en wordt ter beschikking gesteld; Er zal een grotere uitwisseling van informatie en kennis mogelijk zijn dankzij de groepen van specialisten en de community s. Het systeem voor kennisbeheer zal ook een eerste oplossing bieden om de risico s te beperken die te maken hebben met de leeftijdspiramide. Het systeem voor kennisbeheer biedt de mogelijkheid om informatie en kennis tijdig te vergaren (bijvoorbeeld in het geval van een pensionering) en om de kennis en de expertise binnen de organisatie beter te benutten en te hergebruiken; Het systeem voor kennisbeheer biedt een omgeving waarin transmissie van informatie, bijvoorbeeld in het kader van het programma senior-junior mentoring, mogelijk is. C. De burger Het systeem voor kennisbeheer zal een belangrijke ondersteuning vormen voor de Multikanaal Dienstverlening (MKDV). o o o o De fiscale en niet-fiscale informatie in verband met actuele onderwerpen zal sneller beschikbaar zijn; De antwoorden op routinevragen vanwege de burger kunnen sneller worden verwerkt en zullen bijgevolg vollediger en actueler zijn; De vragen, gericht aan de specialisten binnen de organisatie, kunnen efficiënter worden gesteld; De antwoorden op die vragen kunnen op gestructureerde wijze worden opgeslagen; Via de expert locator zal men de geschikte persoon kunnen contacteren om een bepaalde vraag te stellen; De formulering van het antwoord kan worden opgevolgd (status en antwoord). En het management kan het antwoord valideren; De medewerkers van de FOD Financiën zullen proactief kunnen anticiperen op de specifieke behoeften en vragen van burgers en andere geïnteresseerden; Bijvoorbeeld de voorbereiding van informatiecampagnes voor specifieke evenementen of een nieuwe wetgeving. CSC-Fisconet-2-NL Page 42 sur 160

43 D. De externe partners De snelle uitwisseling van informatie (via de terbeschikkingstelling van documenten) en kennis (via de community s) met de andere FOD s blijkt soms van kapitaal belang te zijn, bijvoorbeeld informatie die afkomstig is van de FOD Justitie; Het systeem voor kennisbeheer speelt hierin een cruciale rol omdat het een rechtstreekse koppeling heeft met de informatie die aanwezig is bij de andere FOD s. Het is dus belangrijk om afspraken te maken, bijvoorbeeld voor wat betreft de verspreiding van informatie en de oprichting van transversale community s. III De uitwisseling van informatie tussen de verschillende diensten zal worden geoptimaliseerd dankzij de horizontale integratie van de informatie en de kennis Het systeem voor kennisbeheer zal de mogelijkheid bieden om binnen het toegestane juridische kader de informatie onderling te verbinden. De informatie met betrekking tot bepaalde onderwerpen zal sneller ter beschikking kunnen worden gesteld vanuit de verschillende departementen en eenheden. Het zal ook mogelijk zijn om sneller te identificeren wie rond een bepaald thema heeft gewerkt, en om deze persoon te betrekken bij het nieuwe verzoek om informatie. III De circulatie van de informatie en de distributie van de kennis tussen de hiërarchische niveau s zullen worden verbeterd dankzij de verticale integratie van de informatie en de kennis, en de verspreiding ervan onder de doelgroepen Het systeem voor kennisbeheer zal de communicatie tussen de verschillende niveau s verbeteren. Het systeem voor kennisbeheer draagt hier rechtstreeks bij aan de realisatie van de BPR (Business Process Reengineering) van Coperfin. III De transparantie binnen de organisatie en naar de buitenwereld wordt versterkt Het systeem voor kennisbeheer biedt een duidelijkere kijk op de beschikbare informatie en kennis, en op degenen die er verantwoordelijk voor zijn; Men is in staat om de auteur van het antwoord op een bepaalde vraag te volgen en eventueel de inhoud vroegtijdig in te kijken en valideringen uit te voeren. III Verwachtingen voor het elektronisch documentbeheer Fisconetplus De publicatie van onderwerpen die te maken hebben met de corebusiness van het ministerie moet beantwoorden aan de volgende behoeften: Het beheer van documenten Het beheer van documenten heeft tot doel de levenscyclus van de semigestructureerde kennis te beheren. Deze laag omvat een module voor registratie van papieren documenten, een omgeving voor creatie en bewerking van documenten, en een omgeving voor beheer van documenten voor het web. Deze verschillende modules moeten worden geïntegreerd door een workflowmotor die de routing van een document mogelijk maakt tijdens de verschillende stappen van zijn levenscyclus. Zodra een document klaar is voor publicatie, kan het ofwel ter beschikking worden gesteld in het kennisbestand, ofwel worden getransformeerd met het oog op publicatie via het intranet, één of meerdere extranetten of het internet. In dit laatste geval wordt het document dan doorgestuurd naar de bewerkingsmodule waar het wordt geformatteerd en gevalideerd voordat de publicatiemodule het doorstuurt naar de beoogde site voor publicatie. CSC-Fisconet-2-NL Page 43 sur 160

44 Het beheer van de documenten moet vanuit functioneel oogpunt gebaseerd zijn op een systeem voor documentbeheer dat zijn strepen reeds heeft verdiend in tal van professionele omgevingen die vergelijkbaar zijn met die van de FOD Financiën. Deze software moet een zo gebruiksvriendelijke bewerking en publicatie van documenten mogelijk maken. Hij moet tevens de mogelijkheid bieden om documenten door te sturen naar de portal voor kennisbeheer van de FOD Financiën via een proces voor transfer of gedeeld gebruik. Hij omvat een module voor documentaire workflows waarmee we de opvolging kunnen uitvoeren, zoals die hierboven wordt uiteengezet. Hij maakt de verwerking van documenten mogelijk die zijn gecreëerd in de meest courante opmaakformaten, zoals minimaal txt, html, xml, doc, rtf, odt.. Hij autoriseert tevens de processing van documenten die zijn gescand in pdf en zijn geïndexeerd in full text. De software voor documentair beheer moet de verwerkte documenten ook kunnen onderbrengen in het kennisbestand waarmee het maximaal zal zijn geïntegreerd. Deze software is makkelijk te configureren en te installeren, en het beheer en de installatie ervan zouden idealiter moeten kunnen gebeuren door het personeel van de FOD Financiën na een korte opleiding. Ergonomisch als hij is, maakt hij het beheer van grote hoeveelheden informatie mogelijk (tussen en 1 miljoen documenten per jaar) alsook een fijn beheer van de toegang tot de bestanden. Deze software is uiteraard beveiligd en biedt de kans om de toegang tot de gegevens te beperken of te categoriseren. III.4.4 Algemene context DE STRUCTUUR VAN DE FOD FINANCIËN, PLAATS EN ROL VAN FISCONETPLUS IN DIE STRUCTUUR. III Structuur van de FOD Structuur van de organisatie van de Federale Overheidsdienst Financiën De FOD Financiën is georganiseerd in operationele diensten, in andere dan operationele diensten, in diensten op het niveau van de voorzitter van het directiecomité en in autonome diensten. Deel 1. De operationele diensten De Federale Overheidsdienst Financiën omvat de volgende algemene administraties: 1 de algemene Administratie van de fiscaliteit; 2 de algemene Administratie van de douane en accij nzen; 3 de algemene Administratie van de inning en de in vordering ; 4 de algemene Administratie van de strijd tegen de fiscale fraude; 5 de algemene Administratie van patrimoniumdocumen tatie; 6 de algemene Administratie van de thesaurie. Elk van deze algemene administraties is geplaatst onder de verantwoordelijkheid van een houder van een managementfunctie 1, die de titel van administrateur-generaal draagt. Deel 2. De andere dan operationele diensten De Federale Overheidsdienst Financiën omvat, op het niveau van de voorzitter van het directiecomité, de volgende stafdiensten: 1 de stafdienst Beleidsexpertise en Ondersteuning ; 2 de stafdienst Personeel en Organisatie ; 3 de stafdienst Budget en Beheerscontrole ; 4 de stafdienst Informatie- en communicatietechnol ogie; 5 de stafdienst Logistiek. CSC-Fisconet-2-NL Page 44 sur 160

45 Elk van deze stafdiensten is geplaatst onder de verantwoordelijkheid van de houder van een staffunctie - 1 die de titel van directeur draagt. Deel 3. Andere diensten op het niveau van de voorzitter van het directiecomité De volgende diensten situeren zich op het niveau van de voorzitter van het directiecomité : 1 de cel "fiscaliteit van buitenlandse beleggingen " ; 2 de waarnemingspost voor gewestelijke fiscaliteit ; 3 de interne auditdienst, in de zin van artikel 7 van het koninklijk besluit van 17 augustus 2007 met betrekking tot de interne auditactiviteiten in bepaalde diensten van de federale uitvoerende macht; 4 de centrale juridische dienst; 5 de dienst van de voorzitter van het directiecomi té; 6 de dienst Multikanaal Dienstverlening; 7 de dienst voor bescherming van de persoonlijke l evenssfeer; 8 de dienst voor duurzame ontwikkeling; 9 de dienst voor het beheer van de persoonsgegeven s. Deel 4. De autonome diensten De Federale Overheidsdienst Financiën omvat de volgende autonome diensten: 1 de dienst voorafgaande beslissingen in fiscale z aken ; 2 de fiscale bemiddelingsdienst. III Situatie, rol, missie en visie van de dienst Fisconetplus binnen de FOD Financiën. Fisconetplus is geïntegreerd binnen de stafdienst Beleidsexpertise en ondersteuning. De stafdienst Beleidsexpertise en ondersteuning is met name belast met : - De redactie, de coördinatie, de implementering en de opvolging van de wetgeving inzake materies die onder de bevoegdheid van de Federale Overheidsdienst Financiën vallen; - De realisatie van studies over de impact van de beleidskeuzes en de analyse van de resultaten van het gevoerde beleid; - De realisatie van een integraal risicobeleid en een gecoördineerde strategie voor de doelgroepen; - Het beheer en de terbeschikkingstelling van relevante informatie en informatiebronnen. Fisconetplus is een fiscale gegevensbank. Deze entiteit stelt gratis en in elektronisch formaat geactualiseerde informatie en gegevens ter beschikking, en dit prioritair voor de ambtenaren van de FOD Financiën en verder voor doelgroepen buiten de FOD Financiën. Deze gegevensbank bevat de actuele wetgeving op alle gebieden die te maken hebben met de fiscaliteit (directe belastingen, indirecte belastingen, patrimoniumdocumentatie, douane en accijnzen). Onder wetgeving verstaat men de wetten, maar ook de koninklijke uitvoeringsbesluiten of de autonome arresten. Parallel daaraan stel voornoemde bank aan de verschillende doelgroepen alle informatieve documentatie ter beschikking, die wordt geproduceerd door de diensten van de FOD Financiën (omzendbrieven, richtlijnen, commentaren, berichten). Deze gegevensbank bevat tevens documentatie die niet rechtstreeks afkomstig is van de FOD Financiën. Het gaat hier om de Belgische en Europese jurisprudentie, parlementaire vragen, enz. Deze gegevensbank bestaat uit een "website" die beschikbaar is in een intranetversie en een internetversie. De "intranetversie" geeft toegang tot een ruimer informatiebestand, bijvoorbeeld privépublicaties of vertrouwelijke documentatie, zoals richtlijnen. De "internetversie" waar de toegang CSC-Fisconet-2-NL Page 45 sur 160

46 tot de informatie beperkter is, is voornamelijk toegankelijk voor mensen buiten de FOD Financiën, maar de ambtenaar van Financiën kan desgewenst ook toegang krijgen tot de informatie op het internet. Missie van Fisconetplus De missie van de fiscale gegevensbank Fisconetplus verschilt naargelang het type van het publiek waartoe ze zich richt. Er zijn twee versies toegankelijk: de "intranetversie" en de "internetversie". De "intranetversie" is voorbehouden aan het personeel van de FOD Financiën. Voor dat personeel vormt Fisconetplus, terwijl het ook een informatieve tool is, hoofdzakelijk een werkinstrument dat efficiënt moet zijn en de ambtenaar van Financiën moet ondersteunen in de materies die deze laatste behandelt. De beschikbare informatie werd gedetailleerd in het gedeelte, gewijd aan de rol van Fisconetplus die eerder werd besproken. De "internetversie" is hoofdzakelijk gericht op mensen buiten de FOD Financiën en is een informatieve tool. Hiertoe moet de informatie leesbaar, betrouwbaar en actueel zijn. Het profiel van de mensen buiten de FOD Financiën zal iets verderop worden ontwikkeld. Wat is het doelpubliek van Fisconetplus? De "intranetversie" is voorbehouden aan het personeel van de FOD Financiën. Om er toegang toe te krijgen, moeten de ambtenaren zich verplicht identificeren via hun login. De gebruikers van de "internetversie" vormen een veel ruimere doelgroep, zonder dat de ambtenaren van Financiën hiervan worden uitgesloten. Er zijn mensen die uit hoofde van hun beroep een rechtstreekse link hebben met de fiscaliteit: experten-boekhouders, advocatenkantoren, gespecialiseerd in fiscaliteit, verzekeringsmaatschappijen, banken, Deze versie is ook toegankelijk voor de andere overheidsdiensten, zowel Belgische (federale en gewestelijke) als internationale. En tot slot is de "internetversie" tevens toegankelijk voor elke burger die zich min of meer interesseert voor de fiscaliteit. De site van Fisconetplus wordt grotendeels door een Belgisch publiek (particulieren of Belgische bedrijven) geconsulteerd. Buiten België geïdentificeerde adressen zijn erg zeldzaam, minder dan 5 %. Visie van Fisconetplus in de toekomst. De doelstelling van Fisconetplus in de toekomst situeert zich op verschillende niveau s: - De handhaving van een zo volledig mogelijke informatie ten behoeve van hetzelfde publiek als het publiek dat momenteel toegang heeft tot de informatie ; - De steeds sterkere integratie in de gegevensbank van de gewestelijke en communautaire fiscaliteit, gezien de overdracht van bevoegdheden van de federale staat naar de gewesten en gemeenschappen ; - De toegang tot de informatie via andere communicatiemiddelen dan de bestaande, zoals bijvoorbeeld digitale tablets of draagbare telefoons; - De informatie laten leven via tools voor collaboratie en contextualisatie ; - De inhoud van externe systemen (systemen buiten de dienst of het ministerie) integreren door een betere samenwerking. CSC-Fisconet-2-NL Page 46 sur 160

47 III.4.5 Technische context BESTAAND PLATFORM Huidige situatie De huidige infrastructuur kan worden opgedeeld in 4 geïntegreerde packages, beschreven in de 4 onderstaande schema s - eerste module : de backoffice Nuxeo (WCMS) ; - tweede module : de interface Batch CCFF voor transfer van xml/pdf-stromen; - derde module : de zoekmotor Autonomy IDOL7 ; - vierde module : de portal in het CCFF die de wederzijds gebruikte taxonomie met Nuxeo en de zoekmotor bevat. Het volgende diagram detailleert de subsystemen en hun verbindingen. Softwareproduct Het volgende diagram detailleert de levenscyclus van het document in het systeem voor Knowledge Management en de softwareproducten in hun werking in de verschillende fases van deze levesncyclus: CSC-Fisconet-2-NL Page 47 sur 160

48 Interacties tussen de subsystemen Het volgende diagram detailleert de producten die de levenscyclus van het document ondersteunen: Beschrijving Dit gedeelte detailleert de interacties tussen de verschillende subsystemen. CSC-Fisconet-2-NL Page 48 sur 160

49 Interacties Migration tool Autonomy IDOL7 Suite KM Portal WCM Nuxeo Beschrijving De migratietool die de bestaande documenten van de FOD Financiën verwerkt om ze om te zetten in XML-bestanden. Deze XML-bestanden worden vervolgens ingevoerd in het WCM-systeem. Wanneer er nieuw beschikbare systemen zijn die moeten worden opgenomen in het KMS, moet de migratietool in staat zijn om verbinding te maken met deze systemen met het oog op de productie van de noodzakelijke gegevens voor het WCM-systeem. De IDOL-server van Autonomy gaat verbinding maken met het SAN waar de indexbestanden zijn opgeslagen, samen met hun inhoud. Hij gaat de inhoud met zijn metadata zoeken, en deze opslaan in de zoekindex van IDOL Server, zodat de gebruikers van het KMS in staat zullen zijn om deze documenten terug te vinden. De portal van KM zal verbinding maken met de IDOL-server van Autonomy om de zoekopdrachten van de gebruikers uit te voeren. Zodra de gebruiker een te bekijken document heeft geselecteerd, maakt de KM-portal verbinding met het SAN om de inhoud van het document te recupereren en voor de gebruiker weer te geven. Voor de identificatie van de gebruikers zal de KM-portal verbinding maken met het IAM om na te gaan of het een interne of externe gebruiker is. Het WCM Nuxeo wordt OOTB (Out Of The Box) gebruikt met minimale aanpassingen om het KM data model af te stellen en te exporteren in het geschikte XMLuitwisselingsformaat Outsourced computerbeheer en hosting van de toepassing Te respecteren normen en standaarden De FOD Financiën wil de licenties die in het verleden reeds werden aangekocht optimaal benutten en geen twee keer betalen voor vergelijkbare functionaliteiten. Daarom vereist de FOD financiën conformiteit met de ICT-standaarden die al verscheidene jaren in gebruik zijn. Indien bepaalde ontwikkelingen nodig zijn, wordt de opdrachtnemer verzocht de bestaande standaardontwikkelingstools te gebruiken. Hij dient zich tevens te houden aan de van kracht zijnde standaardmethodologieën voor analyse (FUP), ontwikkelingssupport en projectbeheer (PMFin, unieke projectmethodologie Financiën gebaseerd op de internationale standaard Prince2) De inschrijver wordt er tevens op gewezen dat de IAM-aspecten in deze bijlage binnen de context van de opdracht als zeer belangrijk wordt aanzien. De volledige beschrijving van die standaarden en van FUP staat op (rubriek ICT fundamenten (FOD Financiën) ) en (rubriek Fondements ICT (SPF Finances) ). CSC-Fisconet-2-NL Page 49 sur 160

50 Projectbeheer en methodologie PMFin De opdrachtnemer past PMFin, onze methodologie en werkwijze voor projecten toe. PMFin is dé unieke projectmethodologie, de standaard binnen de FODFIN, gebaseerd op de internationale standaard Prince 2. Deze methodologie wordt ondersteund door een projecttool ProjectMaster. CSC-Fisconet-2-NL Page 50 sur 160

51 PID De inschrijver wordt uitgenodigd om ons een Project initiation document (PID) te bezorgen, waarin de belangrijkste taken om dit project te realiseren, opgesomd worden. Dit document wordt voor ons een product, werkpakket binnen onze eigen PID. Naar aanleiding van de kick-off wordt dit PID gefinaliseerd, aangevuld en uiteindelijk ter validatie voorgelegd aan de stuurgroep met in begrip van de sponsor. De inschrijver moet zijn structuur en zijn capaciteiten inzake organisatie van professionele diensten beschrijven, met name de aangeboden diensten, het geografische bereik, de niveau s en de kwaliteiten van het personeel. Dit PID moet de taken, de duur en het aantal betrokken personen weergeven, en dit per onderscheiden (deel)fase. Het dient eveneens details te verschaffen over de vereiste medewerking van het personeel van de FOD Financiën. Na de toewijzing van het project zal door de opdrachtnemer een volledig en gedetailleerd PID en projectplanning verder worden uitgewerkt en voorgelegd aan de projectbeheersstructuur van de FOD Financiën Een formele goedkeuring van voormeld PID, met inbegrip van projectplanning, door de Stuurgroep van het project is noodzakelijk alvorens de volgende fase kan worden aangevat. Het is de verantwoordelijkheid van de opdrachtnemer om dit PID up-to-date te houden tijdens de duur van het project. Elke wijziging aan het PID moet formeel worden goedgekeurd door de Stuurgroep van het project. Het opgemaakte PID zal voor ons dienen als informatiebron voor ons eigen PID, bestaande uit producten en werkpakketten waarvoor de opdrachtnemer verantwoordelijk zal zijn. Governancestructuren Alle projecten worden aangestuurd en beheerd binnen de projectbeheerstructuren van de FOD Financiën. Deze worden binnen onderstaand schema gesitueerd: CSC-Fisconet-2-NL Page 51 sur 160

52 Projectleider Ieder project wordt binnen de FOD Financiën geleid door een eigen (business) Projectleider. Deze wordt aangesteld door de Sponsor, in samenspraak met de Stuurgroep. De opdrachtnemer zal een eigen externe projectcoördinator (externe projectleider) aanduiden. Deze draagt samen met de Projectleider de volle verantwoordelijkheid voor de goede uitvoering van het project. De stuurgroep De Stuurgroep heeft een ruime bevoegdheid: hij waakt over de scope en de doelstellingen van het project, keurt het PID. met inbegrip van gedetailleerde planning en alle wijzigingen daarvan, goed, bewaakt de voortgang van het project, bevestigt de aanvaarding van deliverables (producten, deelopleveringen), beoordeelt de kwaliteit van de eind- en deelproducten, spreekt zich uit over alle betwistingen en/of problemen die door de Projectleider worden geagendeerd. Verder behandelt hij alle contractuele, administratieve en technische aspecten m.b.t. de uitvoering van de opdracht (garantie, respecteren van de SLA, kwaliteit van de uitvoeringen, enz.). Daartoe zullen de projectleider en de externe projectcoördinator ook dan op regelde tijdstippen rapporteren aan de stuurgroep over status, voortgang, risico s en problemen.. In de stuurgroep zetelen de sponsor, een senior profiel van de inschrijver, projectleider en externe projectcoördinator, een vertegenwoordiger van de gebruikers. Anderen kunnen worden uitgenodigd, zoals het operationele PMO, de ICT-projectcoördinator, de verantwoordelijke van het workpackage of mensen die werken rond specifieke aspecten van het project. Projectteam Het projectteam bestaat uit verschillende profielen (interne en externe), die rapporteren aan respectievelijk hun workpackage-verantwoordelijke of hun projectleider. De volgende rollen maken idealiter deel uit van het team : ICT-projectcoördinator (verzekert de link met Stafdienst ICT), Change coördinator (verzekert het veranderingsbeheer (P&O en communicatie), Externe coördinator (Contractant). Cel voor begeleiding Ze bestaat uit ambtenaren van de FOD Financiën. Ze vertegenwoordigt de Administratie binnen de stuurgroep. Ze is de enige instantie waaraan de opdrachtnemer rekenschap moet afleggen. Ze wordt naar goeddunken van de Administratie samengesteld. Operationeel PMO Het operationele PMO kan de projectleider bijstaan in het beheren en beheersen van zijn project, in het toepassen van PMFin en het gebruik van de projecttool ProjectMaster, ondersteunen in het rapportering voor stuurgroep en dircom. De Kick-off meeting Binnen een periode van maximaal 1 maand, gerekend vanaf de toewijzing van de opdracht, zullen de opdrachtnemer en de FOD Financiën verplicht een eerste stuurgroepvergadering houden, kick-off meeting genoemd. Tijdens de Kick-off wordt akte genomen van de officiële start van het project. In deze eerste vergadering kan, indien toepasbaar binnen het kader van het bestek, het PID wordt besproken, de samenstellingen en de vakkennis van de respectievelijke teams worden voorgesteld, de agenda voor de rapporteringen en de vergaderingen van de stuurgroep worden vastgelegd, afspraken rond projectmanagement, de planning voor de realisatie van de opdracht worden bepaald, de principes van de SLA worden uitgelegd, enz. CSC-Fisconet-2-NL Page 52 sur 160

53 Een document opgemaakt in twee exemplaren door de opdrachtnemer, en gevalideerd door de aanbestedende overheid, bekrachtigt officieel de aanvang van het project zodra de kick-offmeeting heeft plaatsgevonden. Stuurgroepvergadering Van bij de kick-off vergadering, legt de eerste stuurgroep de data voor de volgende vergaderingen vast, in principe maandelijks. De sponsor of projectleider kan altijd een extra stuurgroep bijeen roepen. Andere vergadermomenten Wekelijks zal de projectleider samen met het projectteam vergaderen en een verslag opstellen rond de projectstatus. Dit verslag wordt verspreid naar een aantal belangrijke betrokkenen (te bepalen bij de kick-off). Kwaliteit In het PID wordt een belangrijk deel besteed aan de kwaliteit. De inschrijver geeft in zijn PID aan hoe hij de kwaliteit zal bewaken. Daarenboven kan de FODFIN een extra kwaliteitscontrole door de QUAC (Quality Assurance Control Comité) ivm. het respecteren van de standaarden en normen organiseren, of een kwalititeitscontrole door derden. Rapporteringen Tijdens de hoger vermelde vergadermomenten en op afgesproken tijdstippen zal de opdrachtnemer de nodige rapporteringen doen over de ingezette middelen (personeel, methodes, hardware, software), voortgang, status Periodiek, zijnde éénmaal per maand volgens een kalender die in gezamenlijk overleg wordt bepaald tijdens de kick-off vergadering, zal de opdrachtnemer een compleet verslag opmaken voor de stuurgroep over de vooruitgang van het project (status van elke realisatiefase) en over eventuele problemen met voorgestelde oplossingen. Er zullen door de opdrachtnemer ook coördinatie- en werkverslagen worden opgemaakt over de vooruitgang van het project (status van elke realisatiefase) en over eventuele problemen met de voorgestelde oplossingen. Deze vergaderingen zullen punctueel plaatsvinden op verzoek van de partijen. Het ritme van deze ontmoetingen zal worden bepaald door de vooruitgang van de projectfases. De plaats van deze vergaderingen zal samen met de data worden gepreciseerd door de FOD Financiën. De opdrachtnemer en de door hem aangestelde projectcoördinator zullen de Projectleider alle informatie ter beschikking stellen die noodzakelijk is om zicht te houden op het reële verloop van de werkzaamheden uit hoofde van de opdrachtnemer en de situatie t.o.v. de vooropgestelde planning. Deze rapportering t.a.v. de Projectleider gebeurt op wekelijkse basis aan de hand van een status die is weergegeven op de Gantt Chart van het project en aangevuld met een korte schriftelijke toelichting m.b.t. headlines en eventuele problemen, inclusief hun remediëring. Alle details m.b.t. de wijze waarop deze rapportering dient te gebeuren zal bij de aanvang van het project worden meegedeeld. Alle inhoudelijke aspecten (planning, risico s, kwaliteit, oplevering, resources, ) zullen vooreerst besproken worden binnen het Projectteam. Wanneer de Projectleider het noodzakelijk acht zullen problemen ter bespreking en deliberatie worden voorgelegd aan de Stuurgroep. De Projectleider rapporteert maandelijks over de voortgang van het project ten overstaan van de Stuurgroep. CSC-Fisconet-2-NL Page 53 sur 160

54 Het wijzigingsbeheer (zie ook deel li, Wijzigingsbeheer (request for change)) Iedere wijziging (de scope, de vooropgestelde resultaten/producten, de planning, de budgetten, ) binnen het project moet deel uitmaken van een wijzigingsaanvraag waarbinnen de reden tot wijziging en de impact ervan omstandig worden beschreven. De Stuurgroep evalueert de gegrondheid en de opportuniteit van de voorgestelde wijziging. Hij kan zich hiertoe laten bijstaan door het (operationele) PMO en/of een (externe) expert ter zake. De formele goedkeuring van de Leidend Ambtenaar is noodzakelijk alvorens de vooropgestelde wijzigingen ten uitvoer te brengen. In voorkomend geval zal de opdrachtnemer instaan voor de actualisering van het PID. CSC-Fisconet-2-NL Page 54 sur 160

55 III.5 Beschrijving van de opdracht Gelieve rekening te houden met twee belangrijke elementen voor de redactie van de offerte: 1. De bijlagen waarnaar wordt verwezen in dit hoofdstuk, maken integraal deel uit van dit bestek; 2. Het antwoord op dit hoofdstuk moet rekening houden met de context, gedefinieerd in de vorige paragrafen. Het voorwerp van de opdracht is de aankoop en de invoering van een platform voor kennisbeheer, bestaande uit de volgende 2 elementen: A. Een softwaresysteem voor de benutting van de kennis, gebaseerd op 6 hoofdmodules: de beveiligde toegang, de webportal, het beheer van de processen, de zoekmotor, de collaboratieve tool, en de publicatie B. Een hardwareplatform, dat wordt gehost door de datacenters van de FOD Financiën en de bijbehorende diensten. III.5.1 DEEL A : een softwaresysteem voor de benutting van de kennis, gebaseerd op 6 hoofdmodules: de beveiligde toegang, de webportal, het beheer van de processen, de zoekmotor, de collaboratieve tool, en de publicatie (cf. III.2) Het systeem voor kennisbeheer zal worden ingevoerd in verschillende stappen. De eerste fase bestaat uit de invoering van het hart van het systeem, te weten het kennisbestand, de voeding van dit bestand aan de hand van de migratie van de verschillende bronnen die momenteel beschikbaar zijn binnen de FOD Financiën in het kader van de bestaande oplossing (beschikbaar op het WCM Nuxeo), de integraties met de zoekmotor, de installatie van de onmisbare tools voor het beheer en de voeding van het bestand, alsook voor de consultatie van het kennisbestand via een webinterface. - kennisbestand (modellering op basis van de taxonomie, design, invoering) - voeding - migratie van de gegevensbronnen - definitie van de metadata (met name voor de niet-gestructureerde documenten) - beheer - tool voor beheer van het kennisbestand - tool voor beheer van documenten (voor de voeding van het kennisbestand door middel van niet-gestructureerde documenten) - tool voor opzoekingen - webinterface voor het presenteren van de zoekfunctionaliteiten en de inhoud van het kennisbestand via een intuïtieve interface op het intranet en het internet van de FOD Financiën - gebruiksvriendelijke en eenvoudige interface voor updates - functionaliteiten voor push en pull (met name via het gebruik van RSS-feeds en abonnementen op webpagina s) Om deze evoluties te ondersteunen, moet de opdrachtnemer voorzien in de nodige methodologische ondersteuning. Hij moet een geheel van gidsen samenstellen die de coherentie van de acties verzekeren (bijvoorbeeld : gids voor architectuur, gids voor metadata, gids voor gebruik van linken en talen, gids voor terminologie, uitgevers- en stijlgids, workflowgids, gids voor collaboratieve aspecten, ). Elke module zal hieronder kort worden toegelicht ; dit gebeurt uitgebreider in het volgende hoofdstuk. III Kennisbestand Het kennisbestand zal de mogelijkheid bieden om de gestructureerde kennis te beheren (bijvoorbeeld de inhoud van verschillende gesynchroniseerde of geïntegreerde databases) binnen een centrale database. CSC-Fisconet-2-NL Page 55 sur 160

56 Momenteel bevinden alle documenten (~ ), beheerd door het team voor documentair beheer, zich in een Web Content Management Nuxeo DM, gedefinieerd in een wederzijds gedeelde taxonomie met de webportal Fisconetplus. Alle documenten zijn geïndexeerd in de zoekmotor Autonomy IDOL 7 aan de hand van idx-/xmlen/of pdf-bestanden, opgeslagen in het SAN. Het design van dit gegevensbestand moet met name worden gebaseerd op de bestaande taxonomie. Door de invoering van taxonomieën, verrijkt met thesauri, zal de geregistreerde kennis worden gestructureerd in een reeks collecties van documenten. De documenten bezitten alle eenzelfde basisstructuur maar er zijn koppelingen tussen hen aangebracht via hun indeling in verschillende collecties. De inschrijver moet in eerste instantie na een eventuele revisie en validering van deze taxonomie, het design van het kennisbestand definiëren en dit implementeren. III Voeding van het kennisbestand Migratie van de actuele gegevensbronnen De opdrachtnemer is verplicht tot uitvoering van de migratie van de gegevensbronnen, die reeds zijn gemigreerd naar de bestaande Nuxeo-toepassing, naar het nieuwe kennisbestand, alsook de eraan gekoppelde toepassingen. Deze gegevensbronnen omvatten databases (Fisconet, Geschillen, Invordering, e-learning, ). De opdrachtnemer wordt verzocht een plan voor de migratie van de gegevensbronnen en toepassingen voor het project voor te stellen. Zodra de omgeving voor het kennisbeheer geïnstalleerd is, kunnen de migratiefases een aanvang nemen. Definitie van de metadata Door zich te baseren op de bestaande taxonomie in Nuxeo, beschreven in BIJLAGE 2 (bestaande taxonomie), zal de inschrijver verantwoordelijk zijn voor het definiëren, in samenwerking met de bevoegde mensen binnen de FOD Financiën, van de metadata die met name de classificatie en de opzoeking van niet-gestructureerde documenten zullen mogelijk maken (gescande documenten, Office-documenten, OpenOffice, pdf s, ) binnen het kennisbestand. III Tool voor contentbeheer Tool voor beheer van het kennisbestand De opdrachtnemer zal de invoering, de integratie en de programmering van een tool voor contentbeheer verzekeren, om de voeding van het kennisbestand mogelijk te maken. Het proces voor documentair beheer staat beschreven in BIJLAGE 1(IV.1.2. Beheer van de workflow). Deze tool moet toegankelijk zijn via het internet en het intranet van de FOD Financiën en moet tevens de terbeschikkingstelling van de inhoud van het kennisbestand via het internet mogelijk maken. Deze tool moet het beheer van het gegevensbestand mogelijk maken, maar moet ook de mogelijkheid bieden om via duidelijke, intuïtieve interfaces het kennisbestand te voeden, ongeacht of dat gebeurt door middel van gegevens of door middel van niet-gestructureerde documenten (bestanden in de formaten Office, OpenOffice, pdf, ), alsook om deze informatie volgens de bestaande taxonomie te classificeren. Tool voor contentbeheer In het kader van het beheer van de inhoud en het elektronisch beheer van documenten (EDM) heeft de FOD Financiën in de context van het project «wettelijke archivering» de software «Filenet» aangekocht. CSC-Fisconet-2-NL Page 56 sur 160

57 Het contract maakt het gebruik op lange termijn mogelijk van sitelicenties van het type e- government. Het contract maakt eveneens de terbeschikkingstelling mogelijk van de basissoftware naast bijbehorende diensten, ontwikkelingstools, tools voor management en monitoring, alsook de beschikbaarheid van specialisten in het ontwerp van databases en in ontwikkelingen met betrekking tot dit soort omgevingen. III Tool voor opzoeking Eén van de essentiële modules van deze opdracht is de zoekmotor, gedefinieerd in het algemene schema door «Enterprise Federated Search Engine». Deze moet onder meer de 5 cruciale functionaliteiten met betrekking tot de portal (front end) kunnen realiseren: 1. opzoeking in «full text» of via «sleutelwoorden» binnen xml/html-, pdf-documenten; 2. «geavanceerde opzoeking» op basis van sleutelwoorden, «full text», enz., gecombineerd met domeinen en taxonomieën ; 3. realisatie van «crawling» in bronnen of externe sites met indexen die kunnen worden voorzien (url-link naar originele site) of een import van de inhoud van de teksten (lokale copie) ; 4. mogelijkheid tot indexering van de informatie op al onze standaarddragers, gedefinieerd in de architecture building block (abb), bijvoorbeeld via connectors op filesystem, op filenet of op disk shared ; 5. segmentering van de indexeringen van de documenten in functie van rollen of Users Groups. Deze zoekmotor kan worden gebruikt met alle modules van de door de inschrijver voorgestelde oplossing, zonder dat dit evenwel een verplichting is. In het kader van de informatie die zich bevindt op de bestaande site, hebben we 7 sets van functionaliteiten gedefinieerd. Deze staan beschreven in BIJLAGE 1(punten A tot G): De tool Autonomy IDOL 7 wordt gebruikt in de bestaande oplossing en is beschikbaar binnen de FOD Financiën tot in Hij zou kunnen worden aangewend in het kader van dit project, onder voorbehoud van de voorziening van een uitbreiding van zijn onderhoud. De zoekmotor bundelt de functionaliteiten waarmee opzoekingen kunnen worden verricht met betrekking tot de inhoud van het kennisbestand. Hij zal de mogelijkheid moeten bieden om opzoekingen te doen binnen de tools voor documentbeheer en in sites buiten de FOD Financiën. Deze tool moet dus voldoende flexibiliteit en openheid bieden om te kunnen worden uitgebreid tot zoekopdrachten met betrekking tot niet-gestructureerde documenten. De indexering van de documenten moet kunnen gebeuren op verschillende niveau s van granulariteit op het niveau van het artikel of van de documenten (die verschillende artikeles bundelen). III Webinterface Internetsite voor kennisbeheer De inschrijver moet er tijdens de fase van de migratie van de gegevens met name op toezien dat hij niet alleen de inhoud van het WCM van Nuxeo transfereert, maar ook de migratie verricht van de huidige site van Fisconetplus naar het het nieuw ingerichte platform voor contentbeheer. Deze site moet toegankelijk zijn via het intranet van de FOD Financiën en via het internet. Deze internet-intranetsite voor kennisbeheer moet dus een webtoegang tot het systeem voor kennisbeheer van de FOD Financiën bieden. Het doel bestaat erin een gebruikersinterface aan te bieden die een gestructureerde benadering biedt ten aanzien van de informatie in het kennisbestand. Deze structurering zal worden bepaald door de categorieën van de taxonomie. Technisch gesproken, zal het gaan om een lichte webtoepassing, die voldoet aan de integratie met de standaarden van de FOD Financiën. De implementering van de internet-intranetsite zal een presentatielaag voorzien, die toegang biedt tot de verschillende componenten: CSC-Fisconet-2-NL Page 57 sur 160

58 - veiligheid - zoekmotor De internet-intranetsite die zal worden geïmplementeerd in het kader van deze opdracht, zal het verlenen van toegang tot de zoekmotor mogelijk maken. Deze interface moet een makkelijke selectie van de verschillende zoektypes, die de gebruiker wenst uit te voeren, mogelijk maken. De implementering moet een integratie voorzien tussen Access Manager en de zoekmotor, om op basis van de autorisatie (ACL) te bepalen welke indexen ter beschikking zullen worden gesteld van de gebruiker om diens zoekopdracht uit te voeren. De internetsite moet een homepage voorstellen die rechtstreeks toegang biedt tot de functionaliteit voor login, de zoekfunctie, en een navigatiebalk voor het hele navigatiesysteem. De homepage kan de andere ruimtes organiseren volgens specifieke tabs: ruimtes voor profiel en personalisatie, ruimtes voor community s, ruimtes voor geavanceerde opzoeking, enz. Deze ruimtes zullen slechts toegankelijk zijn vanaf het moment waarop de gebruiker is geauthentiseerd door het systeem. Functionaliteiten voor push en pull De tot stand gebrachte internet-intranetsite moet mogelijkheden voor abonnering op de content voorzien (bijvoorbeeld een pagina) op de pagina s van de site, en dit via systemen voor RSSfeeds, zodat de gebruiker op de hoogte kan worden gebracht van wijzigingen in de content waarop hij is geabonneerd. De inschrijver moet in zijn offerte de analyse van de verwachte functionaliteiten op het vlak van abonnering en gebruik van RSS-feeds voorzien (abonnement op een pagina, op een element van de content, ), alsook de uitvoering van dit systeem. III Collaboratie. In de module collaboration dient het mogelijk te zijn dat de gebruikers onderling kunnen samenwerken en communiceren rond een bepaald document of rond een bepaald thema en het concept community wordt uitgebouwd. (zie Bijlage 1 - Verwachtingen op het vlak van collaboratie) III Omkadering van de opdracht Fasering Deze softwareoplossing zal in gebruik worden genomen in 5 verschillende fases van een systeem voor kennisbeheer, ter vervanging van het eerder beschreven bestaande platform (de fases zijn chronologisch voorgesteld met uitzondering van de eerste fase; ze kunnen gelijktijdig worden opgestart): - fase 1 omvat de analyse van de functionele behoeften, de technische analyse van het EDM-systeem, de invoering van een systeem voor elektronisch documentbeheer en de migratie van de gegevens die zich momenteel bevinden in het WCMS Fisconetplus. Deze analyses moeten worden gepresenteerd binnen 3 maanden na de Kick-Off. Na afloop van deze analyses zal er een beslissing tot GO/No Go volgen. Er zal een tweede Go/No Go komen bij de oplevering van het EDM en de migratie van de gegevens. - fase 2 omvat de evolutie van het centrale kennisbestand (met inbegrip van de fases voor de migratie van de actuele gegevensbronnen, de validering van de taxonomie zoals die momenteel wordt gebruikt, de tools voor het beheer en de voeding van dit kennisbestand, alsook de programmering van de modules die de toegang tot en de beschikbaarheid van de inhoud van dit kennisbestand mogelijk maken via een webinterface). - fase 3 betreft de evolutie van de tool voor opzoekingen en zijn programmering in functie van de momenteel beschikbare elementen en de geïdentificeerde of te identificeren gegevensbronnen. - fase 4 omvat de integratie van de beschikbare tools voor collaboratie in de ICTstandaarden van het ministerie. CSC-Fisconet-2-NL Page 58 sur 160

59 - fase 5 zal worden gewijd aan het beheer van de veranderingen en de opleiding van de gebruikers. De opdrachtnemer moet de nodige methodologische ondersteuning voorzien in de loop van deze verschillende fases. De migratie van de oude oplossing naar de nieuwe infrastructuur zal volledig moeten worden uitgevoerd binnen 9 maanden volgend op de kick-off. Dit betreft dus de fasen 1 tot 3. De oude infrastructuur zal volledig worden gedeasctiveerd en losgekoppeld. Er moeten ook opleidingen worden voorzien (zie III ). PID Het Project Initiaton Document voldoet aan een aantal minimumverwachtingen : Beschrijving van de achtergrond van het project, de definiëring van het project, projectdoelstellingen, scope Een deugdelijke en volledig opgebouwde PBS (product breakdown structure) : producten, beschrijving, kwaliteits- en acceptatieverwachtingen. Een volledige WBS (work breakdown structure), een gedetailleerde en realistische projectplanning met mijlpalen (GANTT) met vermelding van de duur van de verschillende fasen, subfases, activiteiten en taken, de in te zetten middelen, gespecificeerd per fase (financieel, personeel, andere) Die planning wordt up-to-date gehouden. Een omvattende risicoanalyse met definiëring van beheersmaatregelen. Voorstel van projectstructuur (rekening houdend met de rollen beschreven binnen dit hoofdstuk) Correlaties met andere projecten Kwaliteitsplan Communicatieplan (met aspecten van change management) Rapportering, opvolging van de uitvoering (status en voortgang) Veranderingsbeheer De inschrijver beschrijft zijn methodologie en aanpak in verband met het veranderingsbeheer om de Federale Overheidsdienst Financiën bij te staan tijdens de inbedrijfstelling van het nieuwe systeem en de gevolgen daarvan voor de organisatie van de werkmethodes. De inschrijver moet de meerwaarde beschrijven die in het kader van het veranderingsbeheer aan de Federale Overheidsdienst Financiën wordt geboden. Daarbij moet in de volgende activiteiten worden voorzien: voorbereiding op verandering; bijstand aan het team van de Federale Overheidsdienst Financiën tijdens de ingebruikneming van en overgang naar het nieuwe systeem; follow-up na de implementatie en bijstand voor het management, de gebruikers en het technisch/ondersteunend personeel. III Technische aspecten In zijn offerte moet de inschrijver rekening houden met de hier aangehaalde technische aspecten. Het systeem moet een authenticatie bij een systeem van derden, zoals FEDICT, ondersteunen voor gebruikers buiten de FOD Financiën. Het systeem moet de interne gebruikers kunnen authentiseren met de LDAP van de FOD Financiën. CSC-Fisconet-2-NL Page 59 sur 160

60 De toegang tot de voorzieningen moet gebeuren op basis van een typologie die de documenten rangschikt op basis van hun mate van vertrouwelijkheid. Het systeem moet rekening houden met het identity management dat werd ontwikkeld bij de FOD Financiën. De leverancier moet bij de realisatie van de toepassing en haar ontwikkeling rekening houden met de eisen en regels die zullen worden geformuleerd door het project Identity Management. Het project Identity Management is belast met het beheer van de identiteit van de interne gebruikers, de authenticatie (Single Sign On) en de autorisaties. Onderhoud Het onderhoud zal worden verzekerd met behoud van één beschikbare node om een beschikbaarheid van het systeem met verminderde prestaties te verzekeren. Het geplande onderhoud zal worden uitgevoerd in het kader van een SLA met 99,5% beschikbaarheid voor de kritieke systemen en 99,0% voor de andere systemen. Het onderhoud wordt uitgevoerd tijdens een periode met een geringe belasting, ongeacht of dit overdag of s nachts is. Volumetrie en belasting (scalability) Het systeem moet interne gebruikers binnen de FOD Financiën ondersteunen, die de diensten van Fisconetplus kunnen raadplegen via het intranet. Het systeem moet een bepaald aantal gebruikers buiten de FOD Financiën ondersteunen, momenteel geraamd op een dagelijks gemiddelde van gebruikers. Het systeem moet gemiddeld documenten ondersteunen, waarvan de gemiddelde grootte kan variëren van 50 K tot 2,5 Mb, met uitzonderingen tot 20 à 60Mb. Het systeem moet een dagelijks gemiddelde van pagina s ondersteunen die worden gedownload van de site (via internet en intranet). Het systeem moet peak-uren ondersteunen die goed zijn voor requests per uur, het equivalent van het downloaden van een gemiddelde van 7 GB aan data. Het netwerk biedt de mogelijkheid om nieuwe verbindingen per seconde te beheren, met een totaal van gelijktijdige verbindingen. Het systeem moet een gelijktijdige toegang mogelijk maken voor een minimum van 50 gebrukers voor de aspecten die te maken hebben met de aanmaak van content. De content van Nuxeo gaf op 6 juni 2012 een grootte van 43 Gb te zien (18Gb Filesystem + 25Gb database). Prestatieniveau Het systeem moet 24 op 24 uur, 7 op 7 dagen beschikbaar zijn zonder prestatievermindering. Responstijd : Binnen de FOD Financiën moet het systeem alle http-requests ten aanzien van de portal gedurende de normale uren van gebruik van het systeem (niet tijdens piekmomenten) kunnen verwerken in een tijd tussen 2 en 5 seconden (centraal). De tijd voor toegang tot de documenten zal afhangen van hun grootte. Gebruiksbehoefte : De kennisportal moet niet meer dan gelijktijdige gebruikers ondersteunen. Ontwikkel-, integratie, test- en productieomgevingen De ontwikkelomgeving, de integratieomgeving, de testomgeving en de productieomgeving zijn gescheiden, maar dienen vanuit technisch oogpunt technisch dezelfde te zijn, zodat incompatibiliteiten vermeden kunnen worden. Bijgevolg gebeuren ontwikkeling, integraties, tests (in de brede zin van het woord) en productie op technisch identieke platformen. Er zullen testen geëist worden in de buitendiensten. De inschrijver geeft in zijn offerte aan hoe hij omgaat met deze vereisten, en hoe de omgevingen op elkaar aansluiten. CSC-Fisconet-2-NL Page 60 sur 160

61 Specifieke parameterinstellingen Voor alle specifieke parameterinstellingen zal de inschrijver verduidelijken of deze enkel door hemzelf kunnen worden gerealiseerd, dan wel of de FOD Financiën dit in volstrekte autonomie zelf kan doen indien hij daartoe een aangepaste opleiding heeft gekregen. Aanbevelingen inzake integratie met bestaande standaarden In onderstaande paragrafen wordt, in uitbreiding van hetgeen reeds neergeschreven is in de inleiding van dit deel, nogmaals de aandacht getrokken op de vereisten inzake integratie met bestaande standaarden. Verdere informatie over onderstaande, maar indien nodig ook over de overige standaarden, zal aan de opdrachtnemer verstrekt worden na gunning. Connectors integratie De inschrijver moet in zijn offerte de connectors en/of integraties beschrijven die hij nodig acht om in de gevraagde functionaliteiten te kunnen voorzien. Hij moet ook de diensten specificeren die hij zal verlenen en de taken die moeten worden uitgevoerd in het kader van de totstandbrenging van de connectors en/of integraties. Het is duidelijk dat dit systeem zal interageren met een veelheid van systemen, waarvan sommige nog in de toekomst zullen gedefinieerd worden. De inschrijver geeft in de offerte aan hoe medewerkers van de ICT-stafdienst in de toekomst interfaces kunnen opbouwen met nu nog niet gekende applicaties. De inschrijver beschrijft bijgevolg ook welke de vereisten zijn waaraan moet tegemoetgekomen worden opdat een systeem connecteerbaar is. De aandacht wordt er op gevestigd dat inkomende berichten dikwijls (maar niet altijd) XML gestructureerd zijn, zodat dit, waar mogelijk, aanleiding zal geven tot een automatische (al dan niet na controle door een fysiek persoon) invoer van gegevens naar de achterliggende applicaties. Het is eveneens zo dat behandelde berichten aanleiding kunnen geven tot een manuele input van data. Clientstation De FOD Financiën hecht bijzondere waarde aan de onafhankelijkheid van zijn oplossingen ten opzichte van de clientstations. De inschrijver moet er dan ook voor zorgen dat de verbinding, de installatie van componenten en de integratie met het clientstation zo weinig mogelijk impact hebben dit door verplicht een webgebaseerde oplossing aan te bieden. Eveneens moet de inschrijver, binnen de ICT standaarden, voor de onafhankelijkheid in termen van software zorgen. Bij wijze van voorbeeld: de eventuele installaties moeten gebeuren in het kader van het SMS-project (System Management System, voor software-installatiebeheer op afstand). De bijbehorende diensten moeten via onderhavige opdracht zonder enige meerkost worden verleend. Softwareoplossing / installatieplan Voor alle software en componenten die zullen worden geïmplementeerd, moet de inschrijver in zijn offerte een technische beschrijving geven van de voorgestelde oplossing. In die beschrijving moeten de technische aspecten met betrekking tot de implementatie aan bod komen, alsook de interfaces tussen de verschillende systemen die hij in de loop van het project moet integreren. De inschrijver zal een installatieplan op hoog niveau voorstellen. De aanmaak en het onderhoud van het plan zijn de verantwoordelijkheid van de inschrijver, het installatieplan moet voorzien in het volgende: 1. de termijnen voor het installeren van de applicatie; 2. het niveau van deelname zowel van personeel van de inschrijver als van personeel van de FOD Financiën in elk stadium van het project; 3. de eindresultaten (deliverables); 4. de vorming van het personeel van de FOD Financiën die gegeven zal worden tijdens elk van de fases van het project. (zie ook beheer van het project en methodologie ) CSC-Fisconet-2-NL Page 61 sur 160

62 5. eventueel andere informatie die de inschrijver op dit punt nuttig acht. De opdrachtnemer moet tijdens de door hem uit te voeren installatiefase rechtstreeks samenwerken met het personeel van de FOD Financiën. Het personeel van de FOD Financiën zal de belangrijkste stadia binnen het proces identificeren en er zal een overleg worden georganiseerd om de installatie te analyseren en te heroriënteren. De opdrachtnemer moet een geschikte presentatie voorleggen voor elk van die vergaderingen. De opdrachtnemer zal een wekelijks activiteitenrapport voorleggen tijdens de installatie (bovenop het volledige maandelijks rapport aan de pilootgroep). De opdrachtnemer zal met het personeel van de FOD Financiën samenwerken om de inhoud van het rapport te bepalen. Testen De inschrijver zal zijn benadering om het systeem te testen beschrijven. Hij zal een testplan voorleggen aan de FOD Financiën. Een testsysteem (dat zal instaan voor het goed functioneren van het systeem en voor een correcte behandeling van de data) zal door de inschrijver voorgesteld en gedocumenteerd worden. De efficiëntietesten bij het gebruik van de applicatie zullen uitgevoerd worden met specifieke gebruikersgroepen voor elke module. Dit moet ook uitgevoerd en gedocumenteerd worden door de opdrachtnemer. De opdrachtnemer moet de methodologie beschrijven die hij zal toepassen op de tests (standaard of aangepast aan elk type van test) met vermelding van de in te zetten middelen die de Administratie voor haar rekening moet nemen. Internationalisering van de software Dit punt is erg belangrijk en leidt tot eliminatie van elke software die deze meervoudige toegang niet zou kunnen aanbieden. De software moet verplicht minstens in 3 talen, meer bepaald Nederlands, Frans en Duits tegelijkertijd toegankelijk zijn. De operationele talen zijn het Nederlands en het Frans. De keuze van de gebruikstaal moet geschieden bij de login door de gebruiker. De toegangstaal heeft betrekking op: de formuleringen binnen de maskers en formulieren, de lijsten voor de keuze van de invoer, de opslag van de informatie die afkomstig is van de lijsten in de database. Elke registratie die wordt verricht vanuit een waardenlijst, moet kunnen geschieden in de taal van de login van de gebruiker. Deze informatie moet door een andere gebruiker kunnen worden gelezen tijdens een raadpleging of een wijziging in zijn eigen taal, indien deze laatste verschillend is. De inschrijver zal moeten preciseren welke methode er wordt gehanteerd in zijn software en hoe de vraag naar meertaligheid voor dit project wordt opgelost. Er moet tevens een interne of externe tool bij de software worden voorgesteld voor de realisatie van de vertalingen en de updates van de software. Deze tool zal voor de beheerders van nut blijken met het oog op de ontwikkeling, de wijziging en de verrijking van hun lijsten en de toevoeging van nieuwe lijsten. CSC-Fisconet-2-NL Page 62 sur 160

63 Verder zijn volgende vereisten van kracht: Het moet mogelijk zijn om snel van één taal naar een andere taal over te schakelen in de gebruikersinterface. De overgang tussen de verschillende talen moet transparant zijn voor de gebruiker. Normaal is de taal van de interface degene opgegeven in het profiel van de gebruiker. Een zoekopdracht in een bepaalde taal moet documenten in een andere taal kunnen tonen indien ze niet beschikbaar zijn in de taal van de zoekopdracht. De gebruiker moet kunnen zien of het document al dan niet in verschillende talen beschikbaar is. Het tegemoet komen aan dezelfde vereisten voor het Engels is gewenst maar niet verplicht. III Te leveren licenties Om een oplossing te implementeren die de architectuur van het kennisbeheer, zoals deze hierboven en in BIJLAGE 1 wordt beschreven, integraal ondersteunt, identificeert het volgende gedeelte van het bestek verschillende componenten waarvoor de FOD een specifieke software wenst aan te schaffen die het best voldoet aan zijn behoeften. De inschrijver moet de verschillende softwareprogramma s, die hij voorstelt, presenteren op technisch vlak en moet voor elk ervan preciseren in welke mate de software beantwoordt aan de geïdentificeerde behoeften.. Alle voorgestelde licenties moeten altijddurende licenties zijn. Als de inschrijver voor één van die programma s een offerte indient met een open source software voor één van de componenten, moet hij de garanties en de onderhoudsvoorwaarden beschrijven die hij voorstelt voor deze module. Voor de bijlagen geldt de verplichting om de structuur, vastgelegd in de prijstabel, aan te houden. III Evolutief onderhoud van de software onder licentie (upgrades) De inschrijver moet uitleggen hoe hij het onderhoud wil organiseren. Dit vangt pas aan na het verstrijken van de garantietermijn. Onderhoudsprogramma De inschrijver moet het te verzekeren onderhoud voor de geleverde producten beschrijven. Preventief onderhoud Dit omvat de technische interventies voor de parameterinstellingen, optimalisering, tuning en het ontwerp van het geleverde systeem. Deze interventies verlopen dusdanig dat de productie zo weinig mogelijk wordt verstoord en dus bij voorkeur in kalme periodes. De opdrachtnemer zal de Administratie ten minste vier werkdagen vóór de geplande interventiedatum verwittigen en mag de interventie alleen uitvoeren met expliciete toelating van de Administratie. Dit onderhoud is gratis tijdens de garantieperiode. Correctief onderhoud / technische problemen De opdrachtnemer zal minstens de nodige technische bijstand verstrekken voor het geleverde systeem om technische problemen op te lossen. De technische bijstand wordt verstrekt tijdens de openingsuren van de diensten van de FOD (7.30 uur tot 18 uur). De aanvragen moeten opvolgbaar zijn voor medewerkers van de FOD Financiën. Een follow-up van interventies elke dag van de week rond de klok moet kunnen gebeuren. Deze toepassing wordt gehost bij de leverancier die ze ook beheert. Ze zal ook dienen om het reactievermogen en de CSC-Fisconet-2-NL Page 63 sur 160

64 kwaliteit van de interventies te beoordelen in het kader van de SLA. Deze toepassing moet zich in verbinding kunnen stellen met de servicedesk applicatie van de FOD Financiën. Interventietijd De opdrachtnemer moet binnen een termijn van 2 uur (met een aanzet tot oplossing) reageren op elke interventieaanvraag. Binnen 8 uur moet er een oplossing worden geleverd zodat de productieactiviteiten kunnen hervatten. Deze termijn is ook van toepassing op delen van het systeem die niet rechtstreeks door de opdrachtnemer werden geleverd. Het normale werktempo moet dus weer hersteld zijn binnen 8 uur na het melden van problemen van prioriteit 1 of 2. Deze termijn kan worden ingekort of verlengd, bijvoorbeeld voor problemen van prioriteit 3 of 4 en afhankelijk van het soort probleem. Hierbij de definitie van de prioriteiten (tabel in de Service Level Agreement) Indien de corrigerende handelingen veel tijd in beslag zullen nemen, moet de opdrachtnemer voor zover mogelijk een workaround voorstellen om de storing of het defect te omzeilen. Evolutief onderhoud Het evolutief onderhoud omvat de nieuwe softwareversies waarin de bugs die in de producten werden gevonden hersteld zijn. Het gaat in principe om minder belangrijke releases om de software in overeenstemming te brengen met de andere geleverde systeemmodules of om rekening te houden met de ontwikkeling van de marktstandaarden. De opdrachtnemer moet de Administratie ten minste vier werkdagen vóór de geplande interventiedatum verwittigen en mag de interventie alleen uitvoeren met expliciete toelating van de Administratie. Dit onderhoud is gratis tijdens de garantieperiode. De opdrachtnemer stelt aan de FOD Financiën de nieuwe releases, upgrades en updates van de software ter beschikking en installeert deze ook. Het evolutief onderhoud van de licenties bestrijkt alle upgrades, met inbegrip van de door de opdrachtnemer als «major» gekwalificeerde upgrades. Alle software is daarbij betrokken (basissoftware en uitbreidingen). De FOD Financiën zal alleen beslissen of hij een upgrade geheel of gedeeltelijk wil installeren. Bij een wijziging in de packaging (bundeling van softwareprogramma s die samen een geheel vormen) zal de nieuwe packaging niet aan de FOD Financiën worden opgedrongen, als dit tot gevolg heeft dat bepaalde functies, die reeds beschikbaar zijn, worden geschrapt. Het feit dat de nieuwe packaging bijkomende functionaliteiten bevat, die de FOD Financiën niet interesseren, kan nooit een prijsverhoging verantwoorden. Adaptief onderhoud Dit onderhoud betreft de wijzigingen aan software en toepassingen op basis van wijzigingen en upgrades van omgevingen, clienttoepassingen en standaarden van de Administratie en ook omwille van de toevoeging van nieuwe functionaliteiten. Dit adaptief onderhoud zal uitdrukkelijk gevraagd worden door de FOD Financiën en wordt gedekt door de post "aanvullende bijstand" in het bestek. Onderhoudsplanning De opdrachtnemer zal de grote lijnen meedelen van het onderhoudsprogramma voor de productiesites. Dit geldt voor alle onderhoudswerken van het systeem die dagelijks, wekelijks, maandelijks of met een andere frequentie plaatsvinden. III Aanvullende bijstand Voor de periode volgend op de voorlopige oplevering moet de inschrijver een voorstel doen voor bijkomende bijstand of onderhoud voor 200 man/dagen per jaar en dit voor de totale resterende duur van het contract (en eventueel bijkomende verlengingen). Indien nodig moet de Federale Overheidsdienst een beroep kunnen doen zowel op halve als op hele dagen bijstand, die gefactureerd zullen worden naargelang er gebruik van wordt gemaakt. Deze bijstand moet betrekking kunnen CSC-Fisconet-2-NL Page 64 sur 160

65 hebben op de uitbreidingen, de analyses en in het algemeen voor alles wat uit de voorgestelde oplossing voortvloeit en noodzakelijk blijkt te zijn. (zie III , Evolutief onderhoud) III Te leveren documentatie Documentatie In zijn offerte vermeldt de inschrijver de technische documentatie die hij aanbiedt en beschrijft hij deze in detail. De inschrijver wordt verzocht om de methode waarmee de documentatie geactualiseerd zal worden, te beschrijven. De FOD Financiën mag de handleidingen kopiëren om intern te verspreiden. Technische documentatie De opdrachtnemer moet aan de Administratie alle technische documentatie bezorgen in het Nederlands, in het Frans of in het Engels, in functie van de taal waarin de documentatie beschikbaar is. De documentatie moet meer bepaald een documentatie omvatten van het systeem zoals het is opgebouwd, naast de eigenschappen en de regels voor gebruik van de hardware en de software die deel uitmaken van het project, alsook een gedetailleerde beschrijving van het hele systeem, met uitleg over de verschillende subsystemen en de bijbehorende koppelingen. De documentatie van het systeem zoals het is opgebouwd, en de gids voor gebruik worden geleverd in een elektronische vorm, wat de opzoekingen vergemakkelijkt. De offerte moet het type van drager preciseren waarop de documentatie zal worden geleverd (papier, dvd, usb-stick), naast de standaardhoeveelheden en de voorwaarden waartegen bijkomende exemplaren kunnen worden besteld. De documentatie op papier moet ook digitaal ter beschikking worden gesteld in een formaat dat een rechtstreekse zoekopdracht in de inhoud mogelijk maakt met behulp van de standaardsoftware van de FOD Financiën (bijvoorbeeld Adobe Reader). De inschrijver is verplicht alle eigenschappen te verstrekken met betrekking tot het gebruik van de geleverde uitrustingen, en dit op eenvoudig verzoek van de administratie. Documentatie van de gebruiker De handleidingen voor de gebruikers moeten een hoofdstuk over het opstarten bevatten ( getting started quickly") ten behoeve van de gebruikers, zodat ze het systeem snel kunnen gaan gebruiken; ze moeten ook een hoofdstuk bevatten over het meer gevorderde gebruik (advanced). Deze handleidingen moeten online beschikbaar zijn en moeten kunnen worden gedownload (met name in pdf-formaat). De online hulp en de handleidingen voor de gebruiker moeten beschikbaar zijn in het Nederlands en het Frans. Bij de offerte moet een gedetailleerde prijslijst worden gevoegd voor de documentatie, die desgevallend gedeeltelijk kan worden gekocht (als supplement). Om de gebruikers te ondersteunen, moet de opdrachtnemer een methodologische ondersteuning voorzien. Hij moet een geheel van gidsen samenstellen om de coherentie van de acties te verzekeren (bijvoorbeeld: gids voor architectuur, gids voor metadata, gids voor gebruik van linken en talen, gids voor terminologie, uitgevers- en stijlgids, workflowgids, gids voor collaboratieve aspecten, ). Om te kunnen worden opgenomen in de software voor documentair ICT-beheer van de FOD Financiën, moet er verplicht een elektronische versie worden geleverd, van al de documentatie, in Word 2010 (of in een pdf-formaat dat opzoekingen in full text mogelijk maakt "). Deze moet uiterlijk bij de globale voorlopige oplevering worden verzonden. CSC-Fisconet-2-NL Page 65 sur 160

66 III Te verzekeren services Migratie van de bestaande softwareoplossing De gegevens, die moeten worden gemigreerd, zijn beschikbaar op de portal van Fisconetplus en zijn afkomstig uit 3 bronnen : - de publicatie van de documenten, afkomstig van Nuxeo DM, die zich bevinden in een node van de taxonomie die identiek is met die van de portal (zie BIJLAGE 2) ; - de crawling met behulp van de zoekmotor van verschillende internetsites (van de invordering, de geschillen, de FAQ s van de toepassing van het contactcenter, de e-learning) ; - de crawling met behulp van de zoekmotor van externe sites, zoals Justel. De migratie zal de set met documenten in het Frans (~ ) en in het Nederlands (~ ) van Nuxeo DM moeten terugvinden. Voor elke migratiefase moet de inschrijver een migratieplan voorbereiden dat de volgende elementen moet omvatten: - frequentie van de migratie ; - te transfereren gegevensvolume, formaten en noodzakelijke transformaties; - voorbereidende procedures die het migratieproces inleiden vanuit technisch oogpunt en vanuit een businessoogpunt; - de voorafgaandelijke voorwaarden en vereisten die een impact hebben op de migratie van specifieke bronnen, dat wil zeggen de export van de metadata, businessaudit en SLA, enz.; - de noodzakelijke opeenvolging van de te migreren bronnen en hun correlaties; - raming van de nodige tijd voor de migratie; - Checklist voor de migratie van specifieke bronnen: initiatie van audit en validering / sign-off van de manager ; - raming van de noodzakelijke voorzieningen om de migratie van een bron uit te voeren; - procedure voor contingentie die moet worden opgestart in het geval van fouten voor een gedeelte of voor het gehele proces; - procedure voor post-migratie om de acceptatie van de migratie te bekomen, bijvoorbeeld testscript, acceptatie door het management en back-up. III Kennisoverdracht Opleidingen inzake softwareoplossing Beschrijving van de gevraagde opleiding(en) Voor elk van de gevraagde opleidingen dient een opleiding voorgesteld te worden zowel in het Frans als in het Nederlands. Het gebruik van de engelse taal is toegelaten voor technische documentaties die niet in het Nederlands en het Frans bestaan. Er worden opleidingen gevraagd voor volgende gebruikersrollen: Eindgebruikers: er wordt een e-learningmodule voorgesteld zodat de gebruiker en de moderator van een werkomgeving na deze webgebaseerde opleiding zich kunnen oriënteren en gebruikmaken van de omgeving. Deze module is minsten conform de standaarden SCORM 1.2. Daarnaast wordt een opleiding voorzien voor de gebruikers in groepen van 10. Deze opleiding dient gezien te worden als een opleiding die het gebruik van de software aanleert. Systeembeheerder: de inschrijver stelt een gezamenlijke opleiding voor beheerders en developpers van het systeem voor. Deze opleiding wordt voorzien in groepen van 6 personen. Service desk: (opmerking: de servicedesk werkt ITIL compliant): hier wordt verwacht dat de inschrijver een korte opleiding voorstelt, voor groepen van maximaal 10 personen. Deze opleiding dient zo opgesteld te zijn dat de aanwezige leden van de servicedesk een voldoende inzicht in de verkrijgen van de applicatie om hun functie uit te voeren, alsook de nodige bagage verkrijgen om de kennis over te dragen aan hun medewerkers (train-thetrainer). CSC-Fisconet-2-NL Page 66 sur 160

67 Voor de bovenstaande opleidingen geeft de inschrijver de doelstellingen, inhoud en vormgeving van de opleiding weer. De e-learning module en de cursussen dienen bij nieuwe ontwikkelingen aangepast te worden. Voor de betrokken gebruikersrollen moet de opdrachtnemer tijdens het uitwerken van het opleidingsprogramma nauw samenwerken met de Federale Overheidsdienst Financiën. Algemene vereisten De modaliteiten zoals hieronder beschreven zijn onverminderd van kracht. Bij niet naleving kan de offerte van de inschrijver als onregelmatig worden beschouwd. De inschrijver moet de opleidingen organiseren in het Nederlands en het Frans. De medewerkers, belast met de opleidingsactiviteiten, moeten: over de nodige ervaring beschikken inzake de opleiding die ze verzorgen; een PERFECTE beheersing hebben van de taal waarin de cursus wordt gegeven; over de essentiële pedagogische kwaliteiten beschikken om de kennis op gestructureerde en systematische wijze over te brengen op de cursusdeelnemers; afdoend gebruik kunnen maken van de pedagogische middelen en zich er op de juiste momenten van kunnen bedienen; rekening houden met de opmerkingen van de aanbestedende overheid voor wat betreft de inhoud en de presentatie van de opleiding. Waar dit relevant is mag er eenvoudig verwezen worden naar de bijgevoegde CV( s) van deze persoon/personen. De aanbestedende overheid behoudt zich het recht voor om via telefoon, fax of , gevolgd door een bevestiging via aangetekend schrijven, de onmiddellijke vervanging te eisen van één of meerdere docenten die niet zouden voldoen aan de vereiste kwalificaties, en dit door docenten die minimaal over evenwaardige capaciteiten beschikken als de in de offerte vermelde kwalificaties. De opleidingsactiviteiten vinden in principe plaats in gebouwen, voorgesteld door de FOD Financiën en gelokaliseerd in de Brusselse agglomeratie. De inschrijver vermeldt duidelijk de technische middelen en voorwaarden die specifiek zijn vereist voor de diverse opleidingen (vb. aantal pc s). Aan elke deelnemer zullen cursusnota s worden verstrekt, die bij voorkeur in de taal van de deelnemer zijn opgesteld. Van deze eis kan niet worden afgeweken zonder voorafgaandelijke verwittiging en toestemming van de FOD Financiën. "De opdrachtnemer zal de aanwezigheden van de deelnemers per halve dag opnemen." III Personeel Om de opdrachten tot een goed einde te brengen, vraagt de FOD Financiën aan de opdrachtnemer om onder meer de volgende profielen ter beschikking te stellen: - projectleider ; - specialist Documentatie met ervaring op het vlak van de oplossing voor documentair beheer die wordt ingevoerd door de opdrachtnemer; - businessanalist; - Search Engine Expert ; - IT-architect; - tester ; - ontwikkelaar. De inschrijver moet de prijstabel invullen met een voorstel van een prijs voor elk van die vijf profielen. CSC-Fisconet-2-NL Page 67 sur 160

68 De inschrijver moet de cv s van de medewerkers voorstellen, die hij beschikbaar stelt in het kader van het project. Er kunnen meerdere personen worden voorgesteld voor eenzelfde profiel, maar de inschrijver mag maximaal drie cv s per profiel voorstellen. Eenzelfde persoon mag worden voorgesteld voor meerdere, verschillende profielen, maar alle prestaties van deze persoon moeten worden gefactureerd tegen de prijs van het goedkoopste profiel. Behalve bij overmacht verbindt de opdrachtnemer zich ertoe dat de personen, wier curriculum vitæ werd voorgesteld, beschikbaar zijn en effectief kunnen worden ingezet voor het project. De inschrijver moet de cv s van de medewerkers voorstellen, die hij beschikbaar stelt in het kader van het project, in functie van de gevraagde profielen. De cv s moeten worden gepresenteerd op basis van het model van cv dat te vinden is in bijlage B «curriculum vitae». In zijn presentatie van de cv s moet de inschrijver uitleggen waarom de voorgestelde cv s volgens hem geschikt zijn in het raam van dit project en hoe ze tegemoetkomen aan de behoeften van de FOD Financiën. Projectleider De projectleider beheert het team en coördineert de uitvoering van alle projectactiviteiten. Hij beheert de werkdruk van het team, maakt de planningen op en beheert de aan het project toegekende budgetten. Hij heeft een globale kijk op het project, de realisaties, de correlaties met de andere projecten en diverse factoren van de interne en externe context van de FOD Financiën. Hij fungeert als interface en contactpersoon met de verschillende actoren met wie het project moet interageren. In dit opzicht levert hij aan het projectlid de nodige informatie om de coherentie van het geheel te vrijwaren. Ten aanzien van de buitenwereld beheert hij het communicatieplan en vulgariseert hij de inhoud van de realisaties. Specialist documentatie Specialist in taxonomie, in workflow en in documentaire meertaligheid. Businessanalist - analyseert de behoeften op het vlak van de gebruikersinterface en de componenten van de toepassing; - bepaalt de termijnen; - definieert de accpetatiecriteria; - werkt het functionele testplan uit; - bepaalt de impact op de bestaande systemen en identificeert problemen; - werkt de definitieve functionele anlyse uit in samenwerking met Business en ICT ; - werkt het toepassingsproject uit in samenwerking met Business en ICT ; - werkt het infrastructuurproject uit in samenwerking met Business en ICT ; - werkt een gedetailleerd acceptatieplan uit; - stelt het evaluatieteam samen; - gaat na of de gedefinieerde oplossing compatibel is met de geïntegreerde omgeving waarvoor ze is ontworpen; - verzamelt en analyseert de opmerkingen van de gebruikers ; stelt verbeteringen voor; - stelt de functionele documentatie op naast de handleidingen; - voert het plan voor ingebruikneming uit in samenwerking met Business en ICT. Search Engine Expert - implementering van de scenario s voor indexering van de gegevens, gekoppeld aan een thesaurus en een taxonomie ; - implementering van een crawling in de externe bronnen. Architect De architect moet de coherentie tussen de verschillende disciplines garanderen. In het bijzonder is hij verantwoordelijk voor de conformiteit tussen de technische architectuur van de ICT-applicatie (in termen van belangrijkste componenten en hun relaties) t.o.v. de functionele en niet-functionele behoeften. CSC-Fisconet-2-NL Page 68 sur 160

69 Hij kent de voor- en nadelen van de beschikbare technologieën en standaarden en hun mogelijkheden, en hij kan bijgevolg de beste technologische keuze maken om tegemoet te komen aan de gestelde vereisten. In hij bijzonder is hij verantwoordelijk voor : Het opdelen van de applicatie in de belangrijkste componenten De keuze van technische oplossingen en hun mogelijkheden binnen het kader van de standaarden van de FOD Financiën Tester Een gedetailleerd testplan opstellen De te gebruiken testgegevens verzamelen Testen van de componenten Testen van de logische gehelen Testen van de volledige applicatie Testen van de gebruikte infrastructuur Onderzoek van de resultaten Opstellen van een testverslag Realisatie van een gedetailleerd plan voor integratie testen. Ontwikkelaar Analyse van het ontwerp Programmatie De integriteit van de componenten van een applicatie controleren De programma s testen Documentatie en publicatie van de programma s Onderhoud van de programma s De programma s documenteren De packages parametreren Een diagnose stellen en een oplossingsmethode bepalen Bouwen, evaluatieen en integreren van de oplossing Interactie met de databanken Bevestigen van de oplossing III Continuïteit van de service en kennispool In zijn offerte vermeldt de inschrijver de middelen en de maatregelen die hij zal inzetten om de continuïteit van de service te garanderen. Wij denken in de eerste plaats aan de maatregelen die de opdrachtnemer intern zal nemen om een kenniscentrum uit te bouwen, zodat nieuwkomers in het team zo snel mogelijk en zo efficiënt mogelijk vertrouwd kunnen raken met het gedeelte van de opdracht dat aan hen wordt toevertrouwd. Gezien de lange duur van de opdracht voorziet de inschrijver eveneens dat desgevallend de noodzakelijke opleidingen worden verstrekt aan zijn medewerkers zonder dat dit wordt gefactureerd aan de FOD Financiën. Bovendien beschrijft de inschrijver de kennis en de ervaring die hij op elk moment in de strijd kan werpen om de opdracht uit te voeren; deze beschrijving moet melding maken van wat de inschrijver als entiteit kan bieden aan de FOD Financiën voor wat betreft de ervaring en de kennis (met andere woorden, een beschrijving van de relevante capaciteiten van de pool van werknemers waaruit de inschrijver indien nodig kan putten). CSC-Fisconet-2-NL Page 69 sur 160

70 III Overdraagbaarheid Aan het einde van het contract met de opdrachtnemer (standaard of in het geval van een faillissement) is het noodzakelijk dat er geen discontinuïteit in de service optreedt voor de toepassingen, beoogd in deze opdracht. Het platform voor kennisbeheer moet toegankelijk blijven via het internet en het intranet, en de verschillende databases moeten kunnen worden gevoed in afwachting van de toekomstige oplossing van een eventuele toekomstige opdrachtnemer. III Garantie De garantietermijn van elk element van de opdracht is bepaald op minstens een jaar, te rekenen vanaf de datum van de voorlopige oplevering. Elke inschrijver moet in zijn offerte de precieze modaliteiten vermelden die van toepassing zijn op de garanties. Als de inschrijver in staat is om een langere garantietermijn aan te bieden, moet hij dit vermelden in zijn offerte. Bij een onbeschikbaarheid van de oplossing tijdens de garantieperiode zal de garantie worden verlengd met een duur die gelijk is aan die van de onbeschikbaarheid. Gedurende de garantieperiode is de opdrachtnemer verantwoordelijk voor de goede werking van de geleverde toepassingen volgens de specificaties van dit bestek. Indien deze specificaties niet worden vermeld, zal de opdrachtnemer verantwoordelijk zijn voor de herstelling en de aanpassing van de parameters, en dit tegen de voorwaarden van de algemene aannemingsvoorwaarden. De garantie bestrijkt : - de rechtzetting van vastgestelde gebreken en onvolmaaktheden - aanvullingen van vastgestelde tekortkomingen in de realisatie van de geaccepteerde eisen - de versterking van het systeem indien dit niet voldoet aan de vooraf overeengekomen SLA - de correctie van de parameters - de gepresteerde werkuren III Integratie in de servicedesk Technische ondersteuning per telefoon servicedesk ITIL De hieronder gevraagde dienstverlening dient te gebeuren tijdens werkdagen van 7u30 tot 18u. De FOD Financiën heeft een Servicedesk ter beschikking gesteld aan alle eindgebruikers: deze neemt de verwerking van alle soorten oproepen op zich. De opdrachtnemer zal een helpdesk installeren die de functie van tweedelijns helpdesk zal vervullen voor het opvangen van problemen die gerelateerd zijn aan het niet of fout functioneren van de applicatie en die onder verantwoordelijkheid valt van de opdrachtnemer, en dit voor de totale duur van het project. Naar deze helpdesk worden alle oproepen die de Servicedesk niet remote kan oplossen en/of beantwoorden doorgestuurd. De door de inschrijver voorgestelde diensten zullen worden ingevoerd met naleving van de ITILmethodologie die binnen de FOD Financiën gehanteerd wordt. Dit betekent dat o.a. beheer van incidents, problems, changes enz. conform de geldende werkwijze binnen de FOD Financiën dient te gebeuren. Hierbij zal de eerste lijn zal instaan voor het maken van het onderscheid tussen infrastructuurincidenten en applicatieve incidenten. De communicatie tussen de eerste lijn en de 2 e lijn wordt beschreven door de inschrijver, en moet o.a. toelaten aan de eerste lijn om de gebruiker in contact te brengen met de 2 e lijn, indien de eerste lijn vermoedt dat het gesignaleerde incident aanleiding zal geven tot een interventie ter plaatse, of een communicatie tussen 2 e lijn en gebruiker. De inschrijver geeft in zijn offerte weer hoe hij zijn taak ITILconform zal uitvoeren, en op welke manier hij de nodige kennis zal verwerven om zich in te schakelen in de bestaande processen. CSC-Fisconet-2-NL Page 70 sur 160

71 Het doorsturen van de oproepen tussen de Service Desk van de FOD Financiën en de tweedelijns helpdesk die door de opdrachtnemer wordt ingericht zal gebeuren via ten minste de volgende middelen: Via telefoon, ter beschikking van de operatoren van de Service Desk van de FOD Financiën. Automatisch of halfautomatisch door de tool van de FOD Financiën (HP OpenView) te koppelen aan de tool die de servicemanager gebruikt voor het beheer en de follow-up van de oproepen. De inschrijver zal in zijn offerte uitleggen welke middelen hij ondersteunt. Hij zal in het bijzonder uitleggen: De middelen waarover de Administratie zal beschikken om op elk ogenblik de status van de open oproepen te controleren. De middelen waarover de Administratie zal beschikken om de naleving van de SLA te controleren. De wijze waarop hij eventueel voorstelt de twee tools (FOD Financiën en inschrijver) te synchroniseren. De rapporten die hij ter beschikking zal stellen van de FOD Financiën voor de follow-up van de servicekwaliteit. Eventueel de manier om sommige functiestoornissen op afstand op te lossen. De inschrijver zal ook een terugkoppeling voorzien naar de servicedesk van de naar hem doorverwezen oproepen; hij zal met andere woorden zijn vervolg aan de servicedesk kenbaar maken volgens een vooraf kenbaar gemaakt kanaal, dewelke de opvolging van de oproep mogelijk maakt. De inschrijver zal deze dienst toelichten en daarbij rekening houden met alle in dit punt uitgelegde elementen en hij zal andere diensten leveren als hij dit nodig acht. Voor elke wijziging in het systeem wordt een geheel van sourcecode en documentatie geleverd die kan opgenomen in de versiebeheerssytemen van de FOD Financiën. De wijzigingen worden slechts doorgevoerd na goedkeuring van de FOD Financiën. De opdrachtnemer zal de nodige informatie doorgeven aan de CMDB (configuration management database), en volgt hiervoor de procedures opgelegd door de FOD financiën. Deze procedures worden bekend gemaakt na gunning, en kunnen in de loop van opdracht onderhevig zijn aan veranderingen. De FOD Financiën wenst er de inschrijvers attent op te maken dat ze de bewaking van de integriteit van de CMDB zeer belangrijk acht, en wenst dan ook dat de inschrijvers hier in hun offerte duidelijk laten blijken dat ze hier maatregelen voorstellen om de integriteit te bewaken. III Service Level Agreements (SLA s) Vanaf de datum van de uitspraak van de desbetreffende gedeeltelijke voorlopige oplevering, en tot bij het verstrijken van de periode voor onderhoud en bijstand, verbindt de opdrachtnemer zich ertoe, voor de systemen, het door de SLA s vastgestelde dienstverleningsniveau te respecteren. De administratie zal geen schikkingen treffen over eisen inzake dienstverlening. SLA-niveau s Er moeten verschillende niveau s van de SLA s worden voorzien, afhankelijk van de fases volgens welke de modules van de opdracht tijdens de uitvoering van het project worden verwezenlijkt. De FOD Financiën wenst vier SLA-niveau s te definiëren, aangepast aan deze verschillende fases: - SLA s betreffende de inproductiestelling van de releases - SLA s betreffende de garantieperiode en maintenanceperiode - SLA s betreffende de beschikbaarheid en de performantie van het systeem - SLA s betreffende de diensten die door het ter beschikking gestelde personeel worden verleend CSC-Fisconet-2-NL Page 71 sur 160

72 De FOD Financiën vraagt aan de inschrijvers een SLA voor te stellen met betrekking tot de beschikbaarheid en de performantie en een SLA met betrekking tot de maintenance. Deze SLA s zullen op gedetailleerde wijze de beschikbaarheids-, performantie- en maintenancequota beschrijven waarvan zij de naleving, op straffe van sancties, zullen naleven. SLA voor de inproductiestelling Tijdens de inproductiestelling van de verschillende modules van de applicatie en de verschillende pilootprojecten zal de FOD deze valideren (deliverables en componenten) door ze te toetsen aan de doelstellingen die bij het begin van het project tijdens de analysefases werden gedefinieerd en geconsolideerd. De opdrachtnemer moet een validatiemethode voorstellen om die samenhang met de gedefinieerde doelstellingen te verzekeren, in termen van de functionaliteiten die beschikbaar moeten zijn, de prestaties die moeten worden geleverd, de gegevens die moeten worden behandeld, enz. en de resultaten die tijdens de roll-outfases worden bereikt. Er moeten correctieve maatregelen worden voorgesteld in geval van discrepanties tussen de doelstellingen en de resultaten, met opnieuw een toepassing van de SLA die de opdrachtnemer voor dit soort situaties moet voorstellen. Van belang is verder dat in deze SLA ook omscheven wordt hoe er omgegaan wordt met gestelde deadlines: met name aan overschrijdingen van deadlines voor het in productie stellen van de verschillende modules wordt door de FOD Financiën veel belang gehecht. SLA voor de garantie- en onderhoudsperiode Vanaf de datum van in productiestelling tot het einde van de opdracht ziet de opdrachtnemer erop toe dat het dienstverleningsniveau zoals dat in de SLA s is gedefinieerd, wordt gerespecteerd. Deze SLA zal onder meer betrekking hebben op: de betrouwbaarheid of een weergave van de gemiddelde tijd tussen pannes; beschikbaarheid van het personeel van de opdrachtnemer; de prestaties (waaronder de maximumresponssnelheid (in 90 % van de gevallen) voor raadpleging, updates) met een precieze beschrijving van de omgeving voor de prestatiemetingen; veiligheid en integriteit van de gegevens; maintenance en bijstand: maximale interventietermijn ingeval van panne, waarborg van de beschikbaarheid van de toepassing; de maximale termijn voor herstelling en/of oplossing van het (de) proble(e)m(en). Het staat de inschrijver vrij deze lijst volgens eigen inzicht al dan niet uit te breiden. SLA voor de services De inschrijver wordt uitgenodigd om in zijn offerte de maatregelen te beschrijven die hij zal treffen om de kwaliteit en het dienstverleningsniveau te waarborgen, alsook de kwaliteit van de ontwikkeling, van de follow-up van de begeleiding van het project, van de follow-up en de naleving van de planningen, van de deliverables, enz. SLA betreffende de beschikbaarheid en het prestatieniveau van de toepassing Deze SLA zal onder meer betrekking hebben op: de performantie van de toepassing (beschikbaarheid van het systeem, antwoordtijd voor welbepaalde functionaliteiten zoals transactionele zoekacties, raadpleging en bijwerking); de garantie dat de totale onbeschikbaarheid van het systeem niet meer zal bedragen dan; o 44 uren per jaar (99,50% beschikbaarheid) voor de kritieke systemen; o 88 uren per jaar (99,00% beschikbaarheid) voor de andere systemen. CSC-Fisconet-2-NL Page 72 sur 160

73 Periodes waarin de verschillende SLA s gelden Inproductiestelling: vanaf de invoering van deel B en vanaf het begin van fase 1 van deel A tot het einde van de inproductiestelling van de laatste module; Garantie en onderhoud: vanaf de start van de garantieperiode van fase 1 van deel 1 tot het einde van de opdracht; Beschikbaarheid en prestatieniveau: vanaf de start van de garantieperiode van fase 1 van deel 1 tot het einde van de opdracht; Services: vanaf de invoering van deel B voor de totale resterende duur van de opdracht. Sancties Als een bepaald element van de SLA niet wordt nageleefd, wordt dit met een boete bestraft. Het is geenszins de bedoeling van de FOD om de kosten door middel van boetes te drukken, maar om de opdrachtnemer aan te sporen alle afspraken te eerbiedigen zodat de gebruikers niet de dupe worden. De boetes voor het niet-naleven van een element van de SLA moeten door de inschrijver worden voorgesteld, uitgedrukt in een percentage van het totale bedrag van het onderhoud en tussenkomst, bedoeld in de prijstabel (bijlage E.V.1.1. deel A), voorgesteld voor de tenuitvoerlegging van de verschillende modules. Dit basisbedrag voor de berekening blijft van toepassing gedurende de volledige duur van het contract. Prioriteitsniveau s van de SLA De FOD Financiën heeft vijf prioritaire niveau s erkend: Prioriteit 1 (incident dat wordt beschouwd als blokkerend): betekent dat een gedeelte van het systeem niet werkt en een aanzienlijke stagnatie van het systeem veroorzaakt. Het incident moet onmiddellijk worden aangepakt. Prioriteit 2 (incident dat wordt beschouwd als hinderlijk): het incident veroorzaakt een vertraging bij de gebruikers en moet worden aangepakt na de oplossing van een incident uit categorie 1. Prioriteit 3 (incident dat wordt beschouwd als vervelend): het incident heeft geen relevante gevolgen voor de productie en de gebruikers, maar het is niettemin niet in overeenstemming met de afgesproken functiemogelijkheden. Het incident moet worden aangepakt na de oplossing van de incidenten uit categorie 2. Prioriteit 4 (incident dat wordt beschouwd als cosmetisch): vermeende incidenten die niet worden gerangschikt in de categorieën 1 tot 3 maar die een vraag tot aanpassing van een bestaande functievoorziening betreffen. Prioriteit 5 (incident dat wordt beschouwd als niet storend): het incident heeft geen gevolgen voor de productie. Voor de prioriteiten 1 en 2 moet de opdrachtnemer een begin van een oplossing aanbrengen binnen 4 uren. Zo moet de gebruiker kunnen werken op het systeem binnen een termijn die dat bestek van 4 uren niet mag overschrijden. Het geheel normale werkritme moet binnen maximaal 24 uren kunnen worden verzekerd. Voor de incidenten met prioriteit 3: het begin van de oplossing moet worden voorzien binnen 72 uren. Voor de incidenten met prioriteit 4 moet de opdrachtnemer een begin van een oplossing voorzien binnen 5 werkdagen. De verschillende types van incidenten worden gerangschikt per categorie, en dit volgens de onderstaande tabel (deze tabel is identiek voor de SLA voor de infrastructuur van deel B): Ernst van het incident Definitie van de ernst Voorbeelden Level 1 Belangrijkste functies van het systeem voor kennisbeheer werken niet Level 2 Defect van een niet-essentiële functie Onderbreking van de informatiestroom Ontoereikende responstijden Abnormale afname van de beschikbare bandbreedte CSC-Fisconet-2-NL Page 73 sur 160

74 Level 3 Herstel van een subsysteem met tijdelijke overname door een vervangsysteem In overleg met de administratie kan de inschrijver deze categorieën detailleren. Maar de inschrijver mag tevens een SLA voorstellen voor aspecten die hij relevant acht. In zijn offerte moet de inschrijver het serviceniveau bepalen dat moet worden bereikt voor elk van de punten hierboven, naast de tools en de periodes voor meting. Te behandelen onderdelen van de SLA Voor elk van de SLA s: - Objectief van de SLA - Scope - Startdatum en voorwaarden voor wijziging - Rollen en verantwoordelijkheden - FOD Financiën - Opdrachtnemer - Aangeboden diensten - Procedure voor klachtenbehandeling - Van FOD Financiën naar opdrachtnemer - Van opdrachtnemer naar FOD Financiën - Rapportering - Overleg - Contactinformatie - SLA-normen en boetes (met inbegrip van meting, normering) Voor garantie en onderhoud en beschikbaarheid en prestatieniveau dient verder uitgewerkt te worden: - Processen en procedures - Incident management - Problem management - Change management - Configuration management Opmerkingen Waar mogelijk worden de SLA s verplicht gemeten per periode van 3 maanden. Als de periode korter is dan 3 maanden op het einde van de eerste 5 jaar van het project, zijn er 2 mogelijkheden : - Deze periode duurt 1 maand of minder : de voorgaande periode wordt verlengd met de duur van deze periode, en deze periode wordt behandeld alsof ze 3 maanden bedraagt. - Deze periode duurt langer dan een maand : er wordt een nieuwe meetperiode vastgelegd voor de duur van de periode ; de periode wordt behandeld alsof ze zich uitstrekt over 3 maanden. Als een bepaalde SLA over een wisselende periode van twaalf maanden tweemaal niet wordt nageleefd, wordt de boete voor deze SLA verdubbeld. Vanaf het moment waarop een SLA wordt nageleefd, wordt de boete opnieuw toegepast zonder te worden verdubbeld, de volgende keer dat deze SLA niet wordt nageleefd. De FOD Financiën kan, indien hij dat wenst, de metingen van de SLA voor eigen rekening laten controleren en uitvoeren door een onafhankelijk studiebureau. CSC-Fisconet-2-NL Page 74 sur 160

75 III.5.2 DEEL B : een hardwareplatform, gehost binnen de datacenters van de FOD Financiën De FOD Financiën wil dat het informaticabeheer van de toepassing wordt verzekerd door de opdrachtnemer. Deze levert de noodzakelijke hardware voor de realisatie van de oplossing in de wetenschap dat men een toereikende capaciteit moet voorzien, zoals beschreven in de volumetrie. (zie III ) Deze hardware is ontdubbeld en is ondergebracht in de lokalen van de FOD Financiën. Hij wordt ook op afstand beheerd door de opdrachtnemer (via een VPN-lijn) en is geïntegreerd in het veiligheidssysteem van de FOD Financiën (cf. onderstaand schema). De opdrachtnemer zal de mogelijkheid krijgen tot het gebruik van een Load Balancer van het netwerk om de invoering van een globaal systeem mogelijk te maken, bestaande uit 2 verschillende systemen in 2 sites (North Galaxy in Schaerbeek en South Galaxy in Anderlecht). Deze 2 sites zullen active/active moeten worden gesynchroniseerd om tijdens de werkuren een rechtstreekse, snelle en zekere toegang mogelijk te maken voor alle redacteuren, en om 24 op 24 uur en 7 op 7 dagen de continuïteit van de consultatieservice te garanderen. De FOD Financiën kan, indien nodig, zijn SAN-systeem ter beschikking stellen van externen. De gevraagde structuur : Firewall 1 ZONE DEMILITARISEE (Utilisation de FedIam, Proxy, Mail'r, Reverse Proxy si nécessaire ) Firewall 2 Système global Load Balancer North Galaxy Synchronisation actif/actif South Galaxy SAN (Desgewenst kan van dit schema een Nederlandstalige versie opgevraagd worden) CSC-Fisconet-2-NL Page 75 sur 160

76 III Voor te stellen infrastructuur Globale architectuur De architectuur van de oplossing moet zijn gebaseerd op het hardware- en softwareplatform, aangevuld met de noodzakelijke voorzieningen en uitrustingen om te voldoen aan de verschillende functionele behoeften, zoals uiteengezet in het kader van dit hoofdstuk «IV. Technische bijlagen». In zijn antwoord moet de inschrijver een voorstel voor een globale architectuur uitwerken, die alle vereiste functionaliteiten implementeert: hij moet daarbij meer bepaald aandacht schenken aan een beschrijving van de integratie van de verschillende voorgestelde componenten en de manier waarop die componenten met elkaar interageren. Integratie van de verschillende technologieën De administratie is voorstander van een globale architectuur die meerdere verschillende technologieën integreert. Het systeem moet een bepaald veiligheidsniveau voorstellen, rekening houdend met de functionele desiderata, te weten de externe en interne gebruikers, waarbij deze laatsten al dan niet toegang kunnen krijgen tot documenten met een beperkte toegang (intranet Internet). Identificatie van de gebruikers De voorgestelde infrastructuur moet helemaal conform zijn met de open normen die de ondersteuning mogelijk maken van de integratie van de componenten van de offerte (vb. functionaliteit voor proxy internettoegang /geen internettoegang) via de authenticatie van de gebruikers op basis van een centrale «gebruikersdatabase». Er wordt bijvoorbeeld gedacht aan de integratie met het systeem voor identificatie, authenticatie en autorisatie van de FOD Financiën, LDAP/LDAPS, Active Directory (via login/password) en eid. Als het systeem meerdere uitrustingen omvat die gebruikmaken van dit controletype, is het wenselijk om een oplossing voor een uniek beheer van de gebruikers uit te werken. De inschrijver moet verduidelijken hoe deze controle kan worden geïntegreerd in een centrale infrastructuur voor identificatie, authenticatie en autorisatie van de FOD Financiën. Technische vereisten Het beoogde systeem moet de volgende functies bezitten : - Het systeem moet worden geïntegreerd met de functie «Identity Management» van de FOD Financiën ; - De rechten van de gebruikers en de toegang zijn afkomstig uit het systeem voor identificatie, authenticatie en autorisatie van de FOD Financiën; - De identiteit van de gebruikers moet kunnen worden gevalideerd met behulp van de elektronische identiteitskaart ; - De gebruikers moeten zo weinig mogelijk hun «username/password» ingeven om toegang te krijgen tot de toepassing. Registratie van evenementen Het auditsysteem moet de capaciteit hebben om de evenementen te registreren die de gegevensstroom karakteriseren, met het oog op de analyse van die evenementen en de productie van rapporten. De inschrijver moet de voorgestelde oplossing beschrijven met precisering van de types van geregistreerde evenementen, de mogelijkheden om evenementen te filteren, de types van rapporten die kunnen worden geproduceerd, en de capaciteit om statistieken aan te maken. Het auditsysteem moet een registratiecapaciteit bezitten, waarmee de geregistreerde evenementen gedurende een jaar kunnen worden bewaard. De noodzakelijke uitrustingen voor het registreren en bewaren van deze evenementen maken deel uit van deze opdracht. CSC-Fisconet-2-NL Page 76 sur 160

77 De logging-bestanden moeten worden bewaard gedurende een minimale termijn van een jaar. De inschrijver moet in zijn antwoord de verwachte volumes voor die bestanden detailleren. Hij moet in zijn antwoord de aanbevolen oplossing voor de bewaring van die bestanden preciseren. Dit systeem moet kunnen worden geïntegreerd met het aanwezige algemene systeem, alsook met het auditsysteem van het systeem voor identificatie, authenticatie en autorisatie van de FOD Financiën. De uitwisseling van informatie tussen de systemen ontslaat de opdrachtnemer niet van het registreren van alle evenementen. De informatie die wordt verkregen van de externe systemen, moet in acht worden genomen bij de analyse van de evenementen of de productie van rapporten. Installatie in de omgeving van de FOD Financiën De installatie van de infrastructuur zal gebeuren in overeenstemming met de verschillende fasen, zoals uiteengezet in punt III (het materieel nodig voor fase 1 zal geleverd worden bij de aanvang van fase 1; het materieel nodig voor fase 2 zal geleverd worden bij de aanvang van fase 2; en zo verder). De voorgestelde hardware en zijn installatieconfiguratie moeten compatibel zijn met de technische eigenschappen van de lokalen waarin ze zullen worden geïnstalleerd. De inschrijver vindt in bijlage (cf. Bijlage III) de essentiële technische informatie die de computerzalen van de gebouwen North Galaxy en South Galaxy beschrijft. Er mag geen enkele uitrusting in die zalen worden binnengebracht als ze niet compatibel is met de technische voorschriften. De inschrijver is verplicht om bij zijn offerte informatie te voegen die aantoont dat de voorgestelde hardware voldoet aan die voorschriften. Er wordt geen enkele inrichting, buiten wat is voorzien in de bijlage, toegelaten. De inschrijver heeft niettemin het recht om een bepaalde inrichting van zijn uitrusting voor te stellen, voor zover dit geen impact heeft op de structuur en de organisatie van de computerzalen. Dergelijke inrichtingen worden uitgevoerd door de opdrachtnemer en zijn voor zijn rekening. De inschrijver zal bovendien de volgende informatie verstrekken: - Het gewicht en de afmetingen van elke geïnstalleerde unit, de nodige ruimte voor hun installatie, de maximale afstanden tussen de verschillende uitrustingen ; - De kenmerken van de elektrische voeding van elke geïnstalleerde unit ; - De warmte-afgifte van elke geïnstalleerde unit ; - Een beschrijving van de verbindingen en aansluitingen met het bekabelingssysteem van het netwerk, te voorzien door de FOD Financiën. De offerte moet melding maken van de voorwaarden waaraan de inrichting van de lokalen, hun klimaatregeling, de elektrische voeding en alle nodige accessoires voor het gebruik en de goede werking van de voorgestelde uitrusting moeten voldoen. Hiertoe moet ze met name de technische specificaties vermelden, waarmee een correcte aansluiting van de voorgestelde hardware op het elektriciteitsnet van de Administratie mogelijk wordt, naast het verbruik en de warmte-afgifte. De offerte moet tevens een exacte beschrijving bevatten van de werken voor: - inrichting ; - installatie ; - aansluiting, die moeten worden uitgevoerd door de administratie tijdens de installatie van de uitrustingen (alleen de elektrische aansluitingen en de verbindingen met de verschillende netwerken van de FOD Financiën; de interne aansluitingen moeten zijn begrepen in de offerte). CSC-Fisconet-2-NL Page 77 sur 160

78 De beschrijving moet alle nodige elementen bevatten om de Administratie de kans te bieden heel nauwkeurig alle elementen, accessoires, kabels, te bepalen die moeten worden besteld om de gewenste architectuur op te bouwen. Het meubilair (vb : rack-kasten) moet zijn begrepen in de offerte. De gebruikte kasten moeten zijn uitgerust met een systeem voor inbraakdetectie met de mogelijkheid om een alarm te gereneren bij het monitoringsysteem van de opdrachtnemer. Redundantie De te installeren infrastructuur moet volledig redundant zijn. Hij zal bestaan uit twee ensembles van uitrustingen, gesitueerd in twee aparte sites (North Galaxy en DRP-site). Globaal genomen, moet elk ensemble in staat zijn om de in dit bestek voorziene functies helemaal alleen te verzekeren (met het geëiste prestatieniveau), en dit in het geval van het uitvallen van het andere ensemble. De failover (omschakeling bij problemen) moet zowel globaal als lokaal geheel automatisch verlopen. Lokaal mag een defect van een uitrusting de werking van het lokale ensemble niet in het gedrang brengen. Zo mag ook een defect van een uitrusting de werking van de hele oplossing (verspreid over de beide sites) niet in het gedrang brengen. In de normale modus is de productiesite alleen actief en treedt de site voor Disaster Recovery alleen op als er zich een belangrijke storing voordoet op het niveau van de productiesite. De inschrijver moet de kritieke componenten bepalen die redundant moeten worden geïnstalleerd op het niveau van elke site, om tegemoet te kunnen komen aan alle eisen op het vlak van beschikbaarheid, prestaties, evolutiviteit en onderhoudsmogelijkheden. De beide sites zijn onderling verbonden via optische vezels. De afstand mag maximaal 100 km bedragen. De inschrijver moet alles detailleren wat noodzakelijk is voor de scheiding tussen de beide sites, rekening houdend met de in België beschikbare infrastructuur. De hoofdsite bestaat uit zes lokalen, die onderling verbonden zijn met optische vezels. De vezels worden geïnstalleerd door de Administratie. De secundaire site bestaat uit één enkel lokaal. Voor alle vereiste functies moet de voorgestelde oplossing volledig redundant zijn. Eigenschappen van de Windows-workstations: Het begrip Windows-workstation staat voor alle pc s, met inbegrip van de portables (in totaal stuks) die zijn aangesloten op het netwerk. Zie BIJLAGE IV : Beschrijving van het interne netwerk. Het besturingssysteem, geïnstalleerd op de Windows-stations, is Microsoft Windows XP en Windows 7. Dit systeem is geïnstalleerd in de volgende talen : Nederlands, Frans, Duits. De Windows-stations zijn verspreid over heel België. Systeembeheer Het voorgestelde systeem moet zijn uitgerust met de nodige accessoires om er het beheer en de exploitatie van te verzekeren in goede omstandigheden. In het bijzonder moet men de accessoires voorzien waarmee men de configuraties van de verschillende uitrustingen die samen het systeem vormen, kan bewaren en herstellen, naast alle geregistreerde gegevens betreffende evenementen, incidenten en metingen van prestatieniveau en betrouwbaarheid. De inschrijver moet bondig de backupprocedures beschrijven en moet preciseren of daaruit een risico op serviceonderbrekingen voortvloeit. CSC-Fisconet-2-NL Page 78 sur 160

79 De inschrijver moet de belangrijkste procedures beschrijven voor het beheer van het systeem en in het bijzonder het maken van back-ups, de regelmatige update van de software, antivirussystemen,, naast de aanpassing van de regels voor toegangscontrole. Hij moet met name de impact van deze procedures op de exploitatie van het systeem preciseren, en in het bijzonder de uitvoeringsduur en het risico op serviceonderbrekingen. Elementen, vervat in de prijs Alle kosten moeten zijn begrepen in de prijs, met name: - levering van de hardware ; - softwarelicenties ; (licentie voor de component voor beheer en monitoring, de component voor ingebruikneming en de component voor backup, restore en recovery) - leveren van de hardware, uitpakken, installeren, verwijderen van verpakking ; - communicatie, in elektronische vorm en op papier, van de documentatie van de systemen; - inwerkingstelling (met resultaatsverplichting onder de operationele voorwaarden, vastgelegd door de FOD Financiën). Met inbegrip van de integratie van de component voor monitoring in de centrale HP Openview-omgeving en de filtering en transmissie van de alarmen naar deze centrale omgeving. - exploitatie van de systemen (volgens de vastgelegde serviceniveau s zoals elders omschreven) tot aan de definitieve oplevering; - kennisoverdracht tussen de exploitatieteams van de opdrachtnemer en de teams van de FOD Financiën (of door de FOD Financiën aangestelde personen) ; - de volledige garantie tot aan de definitieve oplevering. De terminologie van de standaardcontracten van de opdrachtnemer kan een verschillende definitie van het garantiebegrip voorzien; voor de FOD Financiën begint de garantieperiode vanaf het moment waarop alle hardware en software werden geleverd en het voorwerp hebben uitgemaakt van een protocol van voorlopige oplevering. - De geïnstalleerde infrastructuur is en blijft de eigendom van de FOD Financiën. Onderhoud Na de garantieperiode moeten de voorziene uitrustingen worden gedekt door een onderhoudscontract. De inschrijver moet informatie over de prijs van dit onderhoud verstrekken. Interactie met andere projecten In alle gevallen waarin er een interactie is met andere projecten, verbinden de inschrijvers zich ertoe alle geschikte middelen aan te wenden om de problemen recht te zetten die zich zouden kunnen voordoen. Deze verbintenis is zowel op het niveau van de oorspronkelijke installatie en de configuratie van de systemen van toepassing (de fase die voorafgaat aan de voorlopige oplevering), als op het niveau van de garantie, het onderhoud en het gebruik (de fase die volgt op de voorlopige oplevering en die duurt tot de vervaldag van een eventueel onderhouds- of exploitatiecontract). De inschrijver van een project verbindt zich ertoe de toegang tot zijn systemen niet te weigeren zonder acceptabele uitleg, indien deze toegang noodzakelijk blijkt voor de installatie, de configuratie, de herstelling of het testen van uitrustingen van het andere project. III Voor te stellen services voor de infrastructuur De nieuwe infrastructuur, die wordt voorgesteld door de inschrijver, en zijn diverse onderlinge verbindingen zullen in ruime mate aan de basis liggen van een verbetering van de service van de FOD Financiën en zijn partners. CSC-Fisconet-2-NL Page 79 sur 160

80 Daarom wil de FOD Financiën een geheel van services toevertrouwen aan een dienstverlener, rekening houdend met de actuele risico s en comform met een acceptabele risicofactor voor de FOD Financiën. De FOD Financiën vraagt een bepaald aantal services met betrekking tot de uitvoering van de opdracht: - Voorafgaand aan de installatie (om in detail te bepalen hoe de door de FOD Financiën aangekochte systemen optimaal kunnen worden geïnstalleerd en geconfigureerd) ; - services voor invoering van de voorgestelde infrastructuur en migratie vanuit de bestaande infrastructuur; - installatie en configuratie van de noodzakelijke hardware en software voor de gevraagde architectuur; - deelname aan de redactie van handleidingen voor gebruik en beheer van problemen voor de serverconfiguraties; - services voor onderhoud en beheer van de voorgestelde infrastructuur, om er de werking van te garanderen volgens de criteria van prestatieniveau, beschikbaarheid en omgevingsbescherming van de FOD Financiën. Daartoe moet de inschrijver een oplossing voorstellen voor beheer en monitoring op afstand, gekoppeld aan services ter plaatse; - de aanwezigheid 5/5 werkdagen ter plaatse van een systeemingenieur van de firma die de functies van consultant en beheerder van het platform zal vervullen; - services voor opleidingen (cf. III Kennisoverdracht Opleidingen) - technische support (gewoonlijk prestaties van systeemingenieur om de evolutie van de configuratie te verzekeren). Deze verschillende servicetypes worden beschreven in de volgende paragrafen. III Services voor invoering van de infrastructuur en migratie De FOD Financiën hecht het grootste belang aan de kwaliteit van de indienstneming en aan het uitwerken van de operationele ITIL-processen. De inschrijver moet in zijn offerte specifiek de nodige bijstand voorzien voor het operationele opstarten van de installatie, tot en met de acceptatietests. In het operationele opstarten van de installatie is ook het gebruik van tools en prestatietests begrepen die de inschrijver moet voorzien in zijn offerte. De acceptatie- en prestatietests moeten worden uitgevoerd volgens een door de FOD Financiën gevalideerd testpakket en in aanwezigheid van de FOD Financiën en de de diverse partijen. Installatie en assistentie bij het opstarten De offerte moet alle noodzakelijke services omvatten voor de installatie, de programmering en de indienstneming van het systeem. De opdrachtnemer moet een volledige assistentie verzekeren, in het bijzonder voor wat betreft de studie en het opstarten van het systeem. Deze assistentie moet absoluut toereikend zijn inzake kwantiteit en kwaliteit om een probleemloze opstart van de voorgestelde systemen te garanderen. Ze moet met name een geheel van assistentieprestaties omvatten die voorzien in de behoeften aan noodzakelijke geachte aanpassingen gedurende de eerste zes maanden van het gebruik. Het belang van de geboden assistentie moet expliciet aan bod komen in de offerte. CSC-Fisconet-2-NL Page 80 sur 160

81 III Monitoring op afstand : veiligheidsalarmen, beschikbaarheid en prestaties De opdrachtnemer moet beschikken over een infrastructuur waarmee hij de toestand van het platform voor «Kennisbeheer» van de FOD Financiën permanent en op afstand kan superviseren. Deze infrastructuur voor monitoring zal in het vervolg van dit document NSOC (Network and Security Operating Center) worden genoemd. De FOD Financiën laat de keuze van de lokalisering van de monitoringinfrastructuur (NSOC). Maar om het extreem vertrouwelijke karakter van de door de FOD Financiën verwerkte gegevens te garanderen, zal de Belgische wetgeving op de bescherming van persoonsgegevens en de persoonlijke levenssfeer van toepassing zijn ; de opdrachtnemer moet er bijgevolg op toezien dat de Belgische wetgeving op de bescherming van persoonsgegevens en de persoonlijke levenssfeer strikt wordt gerespecteerd, dit door alle nodige maatregelen te treffen om zich eraan te houden. De inschrijver moet de SLA s communiceren, die hij heeft afgesloten met andere Service Providers als ze betrokken zijn bij of van invloed kunnen zijn op de dienstverlening aan de FOD Financiën. De FOD Financiën vertrekt van het principe dat de belangrijkste activiteiten in het raam van het kennisbeheer een 24/7 benadering vergen. De beheerders van het kennisbeheer moeten op elk moment minstens toegang in read-only krijgen tot het platform, volgens de gezamenlijk gedefinieerde beheersprocedures die het garanderen van de SLA s mogelijk maken. Deze infrastructuur voor beheer en monitoring zal één van de middelen vormen waarover de opdrachtnemer beschikt voor de uitvoering van de «Services voor beheer, onderhoud en assistentie voor de infrastructuur.» beschreven in de onderstaande paragraaf III De interactie tussen het NSOC en de te presteren services wordt hieronder bij wijze van voorbeeld geïllustreerd: - elke anomalie, vastgesteld door het NSOC, zal worden geanalyseerd en zal eventueel aanleiding geven tot een incident ; - het NSOC zal de informatie vergaren die de volgende processen zullen voeden: Service Level Management, Capacity Management, Availability Management. III Servicedesk SPOC De opdrachtnemer moet een supportlijn inrichten, toegankelijk tijdens de kantooruren ( van 7.30 tot uur) en beschikbaar in het Nederlands en het Frans. Er wordt een tweedelijnssupport in het Nederlands en het Frans geëist, met een vast contactpunt (centraal). De inschrijver moet zijn supportniveau s en structuur beschrijven. Net als het eerder beschreven NSOC vormt de Service Desk één van de middelen die de opdrachtnemer inzet voor de uitvoering van de services, beschreven in de volgende paragraaf. III Services voor beheer, onderhoud en assistentie voor de infrastructuur. De gevraagde service betreft het beheer van de uitrustingen en het operationele beheer om een globale beschikbaarheid van de service te garanderen, gekoppeld aan het kennisbeheer. Onder beschikbaarheid (van de hardware en de software) verstaan we de mogelijkheid om toegang te krijgen tot de toepassingen en services, geleverd door de opdrachtnemer, via elk correct geconfigureerd client-systeem dat zijn functies op correcte wijze verzekert. De voorgestelde services moeten de volgende processen bestrijken (ITIL-nomenclatuur) : - op het niveau van de «Service Support» CSC-Fisconet-2-NL Page 81 sur 160

82 - Incident Management - Problem Management - Change Management - Configuration Management - Release Management - op het niveau van de «Service Delivery» - Service Level Management - Capacity Management - Availability Management - IT Service Continuity Management De FOD Financiën beschrijft hieronder zijn verwachtingen met betrekking tot deze processen. De inschrijver moet zijn benadering ten aanzien van elk van de hierboven opgesomde ITIL-processen beschrijven. Behandeling van incidenten en problemen Zodra de administratie een abnormaal gedrag vaststelt (defect, veel te lange responstijd, bedreiging van de veiligheid, ), brengt ze de opdrachtnemer op de hoogte. Deze laatste neemt de gepaste organisatorische maatregelen om steeds onverwijld 7 op 7 dagen beschikbaar te zijn, zowel overdag als s nachts. De exacte procedure zal in overleg worden bepaald. Een incident wordt ter kennis gebracht via telefoon, fax, sms of . De oproepprocedure moet zodanig worden georganiseerd dat men later kan bepalen, en zo nodig kan aantonen, wat het onderwerp en het moment van de oproep waren. Zodra de opdrachtnemer een probleem vaststelt, verwittigt hij de administratie via diverse communicatiekanalen al naargelang de ernst van het incident (mail, sms, telefoon, enz.) en treft hij de nodige maatregelen om het op te lossen. Er dient genoteerd dat het systeem voor beheer en monitoring een maximum aan mogelijke incidenten moet beheren. Het is aan de opdrachtnemer om een systeem voor detectie van incidenten in te voeren, dat zo krachtig mogelijk is, zodat men zich rekenschap kan geven van het bestaan van een probleem zodra het zich voordoet, zonder dat het noodzakelijk is dat de FOD Financiën het probleem rapporteert. De term incident wordt over het algemeen opgevat als een storing, gesignaleerd door een gebruiker. Maar de twee uitbreidingen van deze definitie, die hieronder worden toegelicht, zullen eveneens worden gelijkgesteld met incidenten, want ze zullen hetzelfde behandelingstraject volgen als de eigenlijke storingen: Verzoeken om een nieuwe service (of uitbreiding van een bestaande service) worden beschouwd als verzoeken om wijziging (RFCS) maar zijn in de praktijk gelijkgesteld met incidenten (identieke behandeling) en worden verwerkt in het kader van het Beheer van Incidenten Automatische alarmgevingen: ze worden vaak beschouwd als elementen van de courante exploitatie. Deze evenementen, gegenereerd door het systeem, zullen worden behandeld in het kader van het Beheer van Incidenten. De verschillende incidenttypes worden gerangschikt per categorie, volgens de onderstaande tabel: Ernst van het incident Definitie van de ernst Voorbeelden Level 1 Belangrijkste functies van het systeem voor kennisbeheer werken niet Onderbreking van de informatiestroom Ontoereikende responstijden Abnormale afname van de beschikbare bandbreedte Level 2 Defect van een niet-essentiële functie CSC-Fisconet-2-NL Page 82 sur 160

83 Level 3 Herstel van een subsysteem met tijdelijke overname door een vervangsysteem In overleg met de administratie kan de inschrijver deze categorieën detailleren. Binnen het proces zijn dit de activiteiten voor het Beheer van Incidenten: - De detectie en de registratie van de incidenten; - De initiële support en de classificatie ; - Het onderzoek en de diagnose; - De globale opvolging van de incidenten; - De rechtzetting en het herstel ; Bij een herhaald defect dat de vervanging of uitbreiding van de hardware met zich meebrengt, is de opdrachtnemer verplicht om voor eigen rekening de nodige hardware, systeemsoftware of toepassingen te leveren, deze te installeren en ze te programmeren om zich te kunnen houden aan de beloofde prestatieniveau s. - De afsluiting van de incidenten De opdrachtnemer brengt de administratie op de hoogte telkens een incident is opgelost. De in dit stadium niet opgeloste incidenten worden beschouwd als geïsoleerde incidenten, die bestaan vanaf het moment waarop ze voor het eerst worden gemeld. Een incident wordt als opgelost beschouwd vanaf het moment waarop het als dusdanig wordt verklaard door de opdrachtnemer, op voorwaarde dat de administratie zich heeft kunnen vergewissen dat het goed is. De ITIL-definitie van de doelstelling van het Beheer van Problemen is de volgende: - Minimaliseren van de negatieve impact van incidenten en problemen, veroorzaakt door fouten in de computerinfrastructuur, op de activiteiten van de onderneming; - Voorkomen dat incidenten, veroorzaakt door deze fouten, zich opnieuw voordoen. Daartoe zoekt het Beheer van Problemen de eerste oorzaak van incidenten en geeft het de aanzet tot acties die de situatie moeten verbeteren of verhelpen. Reactief (of curatief) aspect : het gaat om de oplossing van problemen in antwoord op één of meer, reeds aangegeven incidenten. Proactief (of preventie) aspect : identificatie en oplossing van problemen en fouten die zijn gekend vooraleer het incident zich voordoet. De inschrijver moet beschrijven welke onderhoudsservices hij voorstelt in het kader van dit bestek. Het is essentieel dat de herstellingen snel gebeuren. Tijdens de duur van het contract wenst de FOD Financiën de beschikbaarheid van het reservemateriaal te kunnen nagaan. De mogelijkheid tot uitwisseling tussen de systemen voor beheer van veranderingen en incidenten van de leverancier en de FOD Financiën moet mogelijk zijn. Beheer van configuraties (Configuration Management) Het proces voorziet een logisch model van het platform en gaat daarbij de verschillende elementen in de loop van hun levenscyclus identificeren, controleren, onderhouden en verifiëren. De praktische doelstellingen die daaruit voortvloeien, zijn de volgende: - Verslag uitbrengen aan de organisatie van alle goederen en configuraties van de informaticaproductie - Relevante informatie verschaffen over de configuraties met het oog op de ondersteuning van de andere processen - Solide fundamenten voorzien voor het beheer van Incidenten, Problemen, Veranderingen en Nieuwe Versies - De op het platform opgeslagen informatie vergelijken en verschillen corrigeren CSC-Fisconet-2-NL Page 83 sur 160

84 Reikwijdte De reikwijdte van het Beheer van Configuraties omvat de identificatie, de registratie en de restitutie van informatie over alle componenten van het platform, met inbegrip van : - Hun versies - De subcomponenten van een component - Hun onderlinge relaties Dit omvat : - De hardware - De software en de toepassingen - De bijbehorende documentatie Beheer van Veranderingen (Change management). De ITIL-definitie van de doelstelling van het Beheer van Veranderingen is de volgende: Zich ervan vergewissen dat de standaardmethodes en procedures worden gebruikt om alle veranderingen snel en efficiënt ter harte te nemen, met de bedoeling de impact van opeenvolgende incidenten op de implementering van die veranderingen te minimaliseren, en bijgevolg de dagelijkse exploitatie te verbeteren. Wanneer een verandering noodzakelijk is geworden, moet men de risico s van haar doorvoering evalueren alsook de continuïteit van de businessactiviteit tijdens en na die doorvoering. In het kader van de procedure voor change management moet elke verandering, uitgevoerd door de klant of de opdrachtnemer, in principe voor voorafgaande validering worden voorgelegd aan de andere partij binnen 8 werkuren, behoudens andere afspraken in het uit te werken handboek met procedures. Elke niet gevalideerde verandering die wordt uitgevoerd door de klant, ontslaat de opdrachtnemer van zijn SLA-verbintenissen (zie verderop) ten aanzien van deze specifieke verandering. De opdrachtnemer is evenwel verplicht om, zodra mogelijk, via gsm en per de eventuele anomalieën in de werking te signaleren die te wijten zijn aan de verandering. Beheer van Versies (Release Management) De ITIL-definitie van de doelstelling van het Beheer van Versies is de volgende : De productieomgeving en haar services beschermen door het gebruik van formele procedures en door controles tijdens de implementering van veranderingen. Gedetailleerde doelstellingen Plannen en superviseren van de ingebruikneming van een software en de bijbehorende hardware Uitwerken en implementeren van de tools voor distributie en installatie van veranderingen Erop toezien dat de veranderde hardware en software traceerbaar en veilig zijn, en dat alleen de correcte, geautoriseerde en geteste versies worden geïnstelleerd Communiceren en beheren van de verwachtingen van de klanten tijdens de planning en het verloop van de ingebruikneming Valideren van de exacte inhoud van een distributie en van het scenario voor ingebruikneming, in samenhang met het Beheer van Veranderingen Installeren van de nieuwe softwareversies en de hardware in productie, met naleving van de procedures van het Beheer van Veranderingen en Configuraties Reikwijdte - Planning, ontwerp, uitwerking, configuratie en homologatie van de hardware en software om een geheel van componenten te creëren, bestemd om in productie te worden genomen (kit voor installatie of ingebruikneming) CSC-Fisconet-2-NL Page 84 sur 160

85 - Planning en voorbereiding van de ingebruikneming van een verandering voor een geheel van gebruikers en sites - Communicatie, voorbereiding en opleiding inzake een verandering - Audits van hardware en software voor en na de doorvoering van een verandering - Ingebruikneming van de veranderingen Metingen van beschikbaarheid en prestatieniveau voor de infrastructuur De meting van de beschikbaarheid en het prestatieniveau zal worden verricht op basis van een geheel van indicatoren, gericht op de beschikbaarheid van de services. De inschrijver moet indicatoren voorstellen, waarvan de meting in acht zal worden genomen voor de evaluatie van de SLA en de eventuele toepassing van de voorziene boetes. De inschrijver moet ook de technische middelen en de ingezette methodes beschrijven om de beschikbaarheid en het prestatieniveau te meten. De opdrachtnemer moet aan de FOD Financiën de noodzakelijke (technische) tools en procedures bezorgen om de beschikbaarheid en het prestatieniveau van het systeem vast te stellen en te controleren. De gehanteerde meetinstrumenten moeten in detail worden beschreven. Elke maand zal de FOD van de opdrachtnemer een rapport met de meetresultaten krijgen, dat zal worden besproken tijdens de maandelijkse SLM-meeting (Service Level Management). De FOD zal ook toegang krijgen (minstens in read-only) tot de door de opdrachtnemer gebruikte meetinstrumenten. De gebruikte logginginformatie voor het meten van de beschikbaarheid en het prestatieniveau moet minstens 1 jaar worden bewaard. Er moet ook regelmatig een back-up van worden genomen. Deze verantwoordelijkheid is voor rekening van de opdrachtnemer. De inschrijver moet in detail de gebruikte middelen, geïntegreerd in het loggingsysteem, beschrijven om elke vorm van vervalsing van de meetgegevens van de prestaties door één van de partijen te verhinderen. Het veiligheidssysteem zal voorzieningen bevatten die de meting van het verkeer, de responstijden en alle nuttige informatie mogelijk maken om er de goede werking van na te gaan. Deze gegevens zullen worden geregistreerd met het oog op de analyse van incidenten en de productie van rapporten. De inschrijver moet de voorgestelde oplossing beschrijven met precisering van de uitgevoerde en geregistreerde meettypes, de mogelijkheden om evenementen te filteren, de rapporttypes die kunnen worden gegenereerd, en de capaciteit om statistieken te produceren. Het systeem voor kennisbeheer moet een registratiecapaciteit hebben waarmee die informatie gedurende een jaar kan worden bewaard. De noodzakelijke uitrustingen om deze informatie te meten, te registreren en te bewaren maken deel uit van deze opdracht. Beheer van Capaciteit (Capacity Management) Het Capaciteitsbeheer heeft de verantwoordelijkheid om te verzekeren dat de capaciteit van de infrastructuur inzake serviceniveau s ( Service Level :SLs) in verhouding staat tot de steeds groter wordende vraag van de organisatie (kosten en prestaties). Het proces omvat : De opvolging van de prestaties van de services en de componenten van de infrastructuur De activiteiten voor optimalisering (tuning) met betrekking tot het gebruik van de bestaande voorzieningen Inzicht in de vraag op het vlak van voorzieningen en de productie van prognoses voor de toekomstige vraag De productie van een Capaciteitsplan om de kwaliteit van de verleende diensten te verzekeren CSC-Fisconet-2-NL Page 85 sur 160

86 Overdraagbaarheid De opdrachtnemer zal een vertrouwde derde partij of de FOD Financiën alle informatie geven die nodig is om het contract over te dragen zodat de FOD alle handelingen kan uitvoeren die nodig zijn voor de goede werking of de evolutie van de oplossing of deze door een derde partij kan laten uitvoeren, indien de opdrachtnemer of een van zijn onderaannemers in gebreke blijft (stopzetting van activiteiten of verbreking van het contract). Aan het einde van het contract, ongeacht of dit afloopt of verbroken wordt, zal de opdrachtnemer te goeder trouw zijn medewerking verlenen aan de FOD Financiën, zodat de FOD Financiën of een derde partij de prestaties die in het kader van dit contract worden uitgevoerd zonder problemen kan voortzetten. De opdrachtnemer moet vanaf het begin van de overdraagbaarheidstransactie alle nodige elementen voor de productie van de informatica en alle documenten die toebehoren aan de FOD Financiën terug te bezorgen aan de FOD Financiën. De methoden en de procedures die tijdens de prestaties worden ingevoerd zijn eigendom van de FOD Financiën. Daarom zal de opdrachtnemer, bij verbreking of niet-vernieuwing, aan de FOD Financiën een overgangsplan voorleggen dat uitvoerig de bepalingen en voorwaarden weergeeft in verband met de taken die dienen te gebeuren om de informatie te verstrekken die nodig is om de overgang te garanderen, met daarbij een tijdschema van die taken. De opdrachtnemer verbindt zich ertoe om dit overgangsplan te laten opstellen door medewerkers die deel uitmaken van het team dat met dit contract belast is, zonder meerkosten voor de FOD Financiën. Alle eventuele hardware en software behoort na het verstrijken van het contract toe aan de FOD Financiën. De FOD heeft altijd de mogelijkheid om de opdrachtnemer te vragen haar hardware en software die zich bij de FOD Financiën bevindt, terug te nemen. De opdrachtnemer wordt belast met alle handelingen in verband met de overdraagbaarheid. Deze omvatten o.m.: de terbeschikkingstelling van alle procedures nodig voor het beheer van het geleverde systeem; de terbeschikkingstelling van synthesedocumenten, balansen, verslagen van vergaderingen, die het follow-updossier van deze zaak vormen; de opleiding en informatie van de vertegenwoordigers van de nieuwe leverancier; gegevensoverdracht. De inschrijver beschrijft minstens hoe hij bovenstaande elementen zal aanpakken, met toevoeging van de bijkomende informatie die hij nuttig acht, in overeenstemming met het punt, gedefinieerd voor de overdraagbaarheid van de softwareoplossing (cf hierboven des 2 paragrafen van deel A : «III Continuïteit van de service en kennispool» en «III Overdraagbaarheid»). III SLA voor de infrastructuur Algemeen De aangeboden oplossing moet worden ondersteund door een Service Level Agreement (SLA). De SLA moet het serviceniveau beschrijven dat de FOD verwacht en waartoe de opdrachtnemer zich verbindt. De SLA heeft betrekking op de algemene beschikbaarheid : - de beschikbaarheid van het systeem : werkt het systeem of niet? - het prestatieniveau van het systeem : dit zal als onbeschikbaar worden beschouwd als het verwachte prestatieniveau niet wordt gehaald - het door het systeem geboden veiligheidsniveau: dit zal als onbeschikbaar worden beschouwd als er veiligheidslekken worden vastgesteld. CSC-Fisconet-2-NL Page 86 sur 160

87 - de oplossing van problemen. Als het in de SLA gedefinieerde veiligheidsniveau niet wordt gehaald, zullen er boetes worden toegepast. De boetes vertegenwoordigen een percentage van de totale maandelijkse kostprijs van het onderhoud. Deze laatste is weergegeven in de prijstabel, deel B (onderhoud van het materieel, onderhoud van de software en services). Daaronder moet men verstaan de kosten die te maken hebben met het onderhoud en de handhaving van de uitrusting in goede staat, de vrijwaring van haar capaciteit om het systeem te beschermen en de opvolging van het systeem. De boetes worden afgetrokken van de bijstands- en onderhoudskosten, betaald op de vervaldag van de termijn. De SLA is van toepassing vanaf de migratie van de eerste service naar de nieuwe infrastructuur. Het bedrag van de boetes is vastgelegd volgens de volgende principes : Een boete is gekoppeld aan de onbeschikbaarheid of aan een gebrek aan veiligheid van het systeem, dit ten opzichte van de beschikbaarheid voor de periode in beschouwing Een boete is gekoppeld aan incidenten die niet worden opgelost gedurende een redelijke termijn ; deze boete is verschuldigd voor elk incident afzonderlijk. De verschillende boetes zijn cumulatief. De opdrachtnemer verbindt zich tot het behalen van het hieronder beschreven resultaat. De cijfers, metingen en boetes, alsook de overeenstemmende clausules, mogen in geen geval worden gewijzigd. Een «best effort» wordt nooit aanvaard als een resultaat. De opdrachtnemer mag in principe niet raken aan het resultaat : hij mag anderzijds wel modaliteiten en procedures voorstellen om tot het resultaat te komen. Later, na de gunning van de opdracht, moeten de procedures en modaliteiten worden besproken, aangepast in overleg en eventueel aangevuld als de FOD Financiën dit noodzakelijk acht. Tevens moeten de basisprincipes, toegelicht in dit bestek en in de offerte van de opdrachtnemer, worden gerespecteerd. De kwaliteit van de service zal worden beoordeeld, enerzijds rekening houdend met de goede werking van de technische infrastructuur van het veiligheidssysteem, en anderzijds met het daadwerkelijk behaalde veiligheidsniveau. Globale beschikbaarheid De aangeboden oplossing moet minstens voor 98% correct kunnen functioneren op maandbasis. Men gaat ervan uit dat een correcte werking niet is verzekers als: de informatiestroom onderbroken wordt (beschikbaarheid) de distributietermijn langer is dan normaal (prestaties) de veiligheid van de informatiestroom niet langer is gegarandeerd (security level) of er regelmatig gegevens verloren gaan (prestaties). De globale beschikbaarheid zal worden beoordeeld volgens een gemiddelde beschikbaarheid per gebruikte interface en per type van verkeer, gewogen ten opzichte van het gemiddelde verkeer dat blijkt uit de statistieken voor meting van het systeem. Bij gebrek aan bruikbare statistieken zullen de normale debietgegevens worden gebruikt. Een defect van de interne interface stemt overeen met een onbeschikbaarheid van 100% voor het bewuste type van verkeer, ongeacht de staat van de andere interfaces. Definitie van «serviceperiodes» De operationele service KENNISBEHEER moet zijn diensten ononderbroken aanbieden, 365 dagen op 365, 24 uur op 24 De dagelijkse diensturen tijdens de serviceperiode zijn als volgt gedefinieerd : van tot uur : Peak-Hours service van tot uur: Off-peak hours service CSC-Fisconet-2-NL Page 87 sur 160

88 Onderhoud Het geplande onderhoud kan de onbeschikbaarheid van de service voor KENNISBEHEER veroorzaken of een impact hebben op het prestatieniveau van de service. De infrastructuur voor het kennisbeheer moet minstens twee sets van uitrustingen omvatten die overeenstemmen met twee toegangswegen. Het onderhoud moet zodanig worden georganiseerd dat er per keer slechts één weg wordt onderbroken. Onderhoudsvenster Er kunnen onderhoudsperiodes worden voorzien in samenspraak met de FOD Financiën. Dit geplande onderhoud zal plaatsvinden middels een voorafgaand akkoord vanwege de FOD Financiën en zal door de opdrachtnemer lang genoeg vóór zijn inwerkingtreding worden gecommuniceerd (naargelang het type van interventie zal de termijn worden aangepast door de FOD Financiën). Gedurende deze onderhoudsperiode zullen belangrijke updates van de software of veranderingen in de topologie, de configuratie, verzoeken om wijziging of kleinere wijzigingen die eventueel een weerslag zouden kunnen hebben op de service, de installatie van de softwarepatches of kleine configuratieveranderingen zonder impact op de service, toegestaan zijn. Als blijkt dat deze veranderingen een weerslag hebben op de services, moeten ze worden gecommuniceerd. Wanneer de kans bestaat dat er een impact is op de services, zal de tijd, besteed aan het onderhoud, niet worden opgenomen in de berekening van het beschikbaarheidspercentage. De nodige periode voor het onderhoud met mogelijke impact zal vooraf worden gedefinieerd door de opdrachtnemer in overleg met de FOD Financiën, en dit voor elke interventie (de FOD Financiën beslist als enige wanneer er geen overeenstemming is). Venster voor kritiek onderhoud Omwille van de proactieve positie die de FOD Financiën verwacht van de opdrachtnemer, zouden er vensters voor kritiek onderhoud kunnen worden geëist na een wederzijds akkoord tussen de FOD Financiën en de opdrachtnemer. Een «venster voor kritiek onderhoud» wordt gedefinieerd als «elke correctieve actie naar aanleiding van een groot veiligheidsprobleem dat de vertrouwelijkheid, de integriteit of de beschikbaarheid van de service in het gedrang zou kunnen brengen». Als het onderhoud om een of andere reden moet worden uitgevoerd tijdens een «peakperiode» en als er systemen moeten worden stilgelegd, zal de tijd, besteed aan dit onderhoud, worden beschouwd als een periode van onbeschikbaarheid. Hoe dan ook zullen deze onderhoudsvensters worden vastgelegd in overleg tussen de opdrachtnemer en de verantwoordelijken van de FOD Financiën; de bovenstaande beschrijving is indicatief. Geprogrammeerde stopzettingen zijn niet begrepen in de meetperiode. De meting wordt elke maand uitgevoerd, zonder rekening te houden met geprogrammeerde stopzettingen. De boete bedraagt x% van de totale kostprijs van de services per maand, volgens de onderstaande tabel: Beschikbaarheid ten opzichte van de Boete % (SLA) periode (maandbasis) van «servicebeschikbaarheid» 99,80% 0 99,70% 1 99,60% 2 99,50 % 3 99,40 % 4 99,30 % 5 99,20 % 6 99,10 % 7 99,00 % 8 Per 0,5 % extra onder 99 % 2,5 % bovenop de 8% hierboven, met een absoluut maximum van 100 % CSC-Fisconet-2-NL Page 88 sur 160

89 De evaluatie van de beschikbaarheid zal geen rekening houden met periodes van onbeschikbaarheid, te wijten aan: een defect van hardware buiten het systeem voor kennisbeheer (vb. een defecte lijn) een foute interventie vanwege een personeelslid van de administratie, voor zover deze verandering niet werd gevalideerd door de opdrachtnemer volgens de afgesproken procedure voor change management binnen 8 werkuren na de interventie elke oorzaak die ontegensprekelijk niet kan worden toegeschreven aan de opdrachtnemer en de door hem geleverde uitrustingen, software of prestaties (de prestaties van een onderaannemer, gecontracteerd door de opdrachtnemer in het kader van deze opdracht, maken deel uit van de prestaties van de opdrachtnemer). Security level Zodra er een lacune wordt vastgesteld in de service voor kennisbeheer, wordt deze service als onderbroken beschouwd, en zijn de overeenstemmende boetes van toepassing. Het incident zal echter niet in acht worden genomen bij de berekening van de onbeschikbaarheid als: wordt vastgesteld dat het incident werd veroorzaakt of in de hand gewerkt door een foutieve interventie vanwege een personeelslid van de administratie wordt vastgesteld dat het incident werd veroorzaakt of in de hand gewerkt door een onvoorzichtige openstelling van de toegangswegen op uitdrukkelijk verzoek van de administratie ; toch is de opdrachtnemer verantwoordelijk om de FOD Financiën te waarschuwen. Bij vaststellingen van een lacune in het systeem van de opdrachtnemer die leidt tot de vernietiging, de wijziging of de niet-geautoriseerde consultatie van gegevens door een kwaadwillige persoon, zal de boete per inbreuk 10% van de totale kostprijs van de services per maand bedragen voor gegevens die als minder vertrouwelijk worden beschouwd (bijvoorbeeld : gegevens over een workstation die niet onder de categorie vertrouwelijke gegevens vallen) en zal de boete per inbreuk 20% van de totale kostprijs van de services per maand bedragen voor vertrouwelijke gegevens (bijvoorbeeld: gegevens over natuurlijke personen en gegevens over vennootschappen). Deze boetes komen bovenop de andere boetemechanismen. Naargelang de omstandigheden is het mogelijk om de aanvang en het einde van een incident te bepalen: via directe vaststelling door een personeelslid van de administratie in het kader van een controle van de service voor kennisbeheer op basis van schriftelijke of geregistreerde sporen (vb. logfiles) onder voorbehoud dat de FOD Financiën eveneens de oplossing van het probleem vaststelt. via directe vaststelling door de opdrachtnemer onder voorbehoud dat de FOD Financiën dezelfde vaststelling doet. Zodra de administratie een incident vaststelt, brengt ze de opdrachtnemer op de hoogte. Zodra de opdrachtnemer een incident vaststelt, brengt hij de administratie op de hoogte. Als de aanvang en het einde van het incident nauwkeurig kunnen worden bepaald met behulp van geregistreerde informatie over de werking van de systemen voor kennisbeheer, zal men zich baseren op deze gegevens. Als het incident de goede werking van een belangrijk computersysteem in het gedrang brengt dat binnen het netwerk moet worden beschermd (systeem voor collectief gebruik of individueel systeem voor belangrijk specifiek gebruik), wordt de werking van het systeem voor kennisbeheer als hersteld beschouwd zodra het incident is opgelost en het beschadigde systeem is hersteld, binnen een normale termijn. Als het incident geen onmiddellijk waarneembare en meetbare schade berokkent (vb. consultatie van gegevens zonder toelating) wordt de werking van het systeem voor kennisbeheer als onderbroken beschouwd tussen het moment waarop het incident wordt vastgesteld en het moment waarop een oplossing wordt geboden. CSC-Fisconet-2-NL Page 89 sur 160

90 Als het incident wordt vastgesteld door het personeel van de opdrachtnemer en het geen onmiddellijk waarneembare en meetbare schade veroorzaakt, zal het niet in acht worden genomen bij de berekening van de onbeschikbaarheid van het systeem gedurende een periode die overeenstemt met de normale interventietermijn voor een uniek incident (zie punt «Behandeling van probleemincidenten»). Prestatieniveau Op basis van Controle- en Waarnemingspunten, die zullen worden ingevoerd binnen de beperkingen van de infrastructuur, moet de opdrachtnemer in staat zijn om indicatoren te voorzien voor de controle van het prestatieniveau. Indien tijdens de controleactiviteiten niet of slechts gedeeltelijk wordt voldaan aan de in het bestek gevraagde en/of in de offerte en in de bijkomende documenten aangekondigde prestaties en/of functionaliteiten, verbindt de opdrachtnemer zich ertoe voor eigen rekening de noodzakelijke aanpassingen of aanvullingen tot stand te brengen of om het geheel of een gedeelte van de softwarevoorzieningen te vervangen door een conforme voorziening. In deze veronderstelling moet, nadat de opdrachtnemer de nodige aanpassingen, aanvullingen of vervangingen heeft uitgevoerd, het geheel van de opleveringstests opnieuw worden uitgevoerd. De prestatie-indicatoren zullen worden besproken tijdens de fase van de onderhandeling met de opdrachtnemer in het kader van de uitwerking van de SLA. De inschrijver moet in zijn offerte de prestatie-indicatoren beschrijven die hij voorstelt te gebruiken, naast de ingezette technische middelen om ze te meten, ongeacht of het gaat om middelen die zijn geïntegreerd in de geleverde infrastructuur, of meetinstrumenten waarover de opdrachtnemer beschikt. Hij moet ook preciseren hoe hij deze wil hanteren. De modaliteit voor de reële toepassing van deze prestatie-indicatoren zal worden besproken tijdens de fase van de onderhandeling met de opdrachtnemer in het kader van de uitwerking van de SLA. Verwerking van incidenten en problemen Voor elke categorie van incidenten wordt een maximale termijn vastgelegd: Ernst van het incident Eenmalige incidenten : 100% van de oproepen opgelost Meervoudige incidenten : 80% van de oproepen opgelost Meervoudige incidenten : 100% van de oproepen opgelost Level 1 5 uur 8 uur Level 2 1 werkdag 2 werkdagen Level 3 5 werkdagen 10 werkdagen In het geval van een eenmalig incident moet de oplossing tot stand komen binnen de termijnen van de tweede kolom. Bij meervoudige en gelijktijdige incidenten zijn de termijnen van de tweede en de derde kolom van toepassing. Als een incident bijkomende incidenten veroorzaakt, zal de ernst van het globale incident (en bijgevolg de opgelegde interventietermijn) die van het meest ernstige incident zijn. Elk incident moet worden behandeld en opgelost binnen een maximale termijn die afhangt van zijn aard en zijn ernst. Elk incident dat niet wordt opgelost binnen de maximale termijn, geeft aanleiding tot een boete van 3% van de totale maandelijkse prijs voor het onderhoud. De boete is maandelijks verschuldigd voor elk incident dat niet werd opgelost binnen de gestelde termijn. Elk incident dat niet werd opgelost binnen maand x wordt automatisch verschoven naar maand x+1 en geeft aanleiding tot een nieuwe boete indien het niet binnen de termijn werd opgelost. De boete komt bovenop de boetes omwille van een ontoereikende beschikbaarheid, beoogd in het voorgaande punt. CSC-Fisconet-2-NL Page 90 sur 160

91 III Punctuele consultancy Op specifiek verzoek van de FOD Financiën moet de opdrachtnemer, na de definitieve oplevering, een specialist van de firma ter beschikking stellen van de FOD Financiën, betreffende de infrastructuur. De voorgestelde specialist moet zorgvuldig geselecteerd worden in functie van de uit te voeren taken. Er zal de opdrachtnemer een voorafgaande schatting gevraagd worden welke ter goedkeuring moet verzonden worden aan de FOD Financiën. De offerte voor de consultatie zal forfaitair zijn. Deze post voor punctuele consultancy zal maximaal 200 dagen voorzien voor de volledige duur van de opdracht. III Opleiding inzake de infrastructuur Organisatie van de opleidingen De opdrachtnemer moet de opleidingen verzorgen in het Nederlands en het Frans. Het Engels mag uitzonderlijk worden gebruikt voor bepaalde specifieke opleidingen op uitdrukkelijke voorwaarde dat de FOD Financiën hier vooraf mee akkoord gaat. Het personeel, belast met de opleidingsactiviteiten, moet: over een bewezen ervaring beschikken inzake de opleiding die ze verzorgen; een PERFECTE beheersing hebben van de taal waarin de cursus wordt gegeven; over de essentiële pedagogische kwaliteiten beschikken om de kennis op gestructureerde en systematische wijze over te brengen op de cursusdeelnemers; afdoend gebruik kunnen maken van de pedagogische middelen en zich er op de juiste momenten van kunnen bedienen; rekening houden met de opmerkingen van de aanbestedende overheid voor wat betreft de inhoud en de presentatie van de opleiding. De aanbestedende overheid behoudt zich het recht voor om via telefoon, fax of , gevolgd door een bevestiging via aangetekend schrijven, de onmiddellijke vervanging te eisen van één of meerdere docenten die niet zouden voldoen aan de vereiste kwalificaties, en dit door docenten die minimaal over evenwaardige capaciteiten beschikken als de in de offerte vermelde kwalificaties. Deze opleidingsactiviteiten vinden plaats, ofwel in de gebouwen van de FOD Financiën, ofwel in de lokalen van de opdrachtnemer. Naargelang de omstandigheden zal de FOD Financiën als enige beslissen over de locatie van de opleidingen. Indien de opleiding echter zou worden gegeven in de lokalen van de opdrachtnemer, mag die laatste lokalen buiten zijn eigen gebouwen voorstellen, voor zover deze zijn gelokaliseerd in de Brusselse regio. De lokalen moeten een pc per deelnemer bevatten, naast de vereiste didactische hulpmiddelen. Aan elke deelnemer zullen cursusnota s worden verstrekt in zijn eigen taal. Van deze eis kan niet worden afgeweken zonder voorafgaandelijke verwittiging en toestemming van de FOD Financiën. De opdrachtnemer zal de deelnemers drank aanbieden en zal zorgen voor een lunch voor elk van deelnemers, en dit gedurende de hele opleidingssessie. De opleiding betreft twee groepen (1 Franstalig en 1 Nederlandstalig) van maximaal 6 personen. Opleiding van de beheerders Aan de systeemingenieurs (maximaal 5 personen) zal een opleiding in het Nederlands en in het Frans worden gegeven. Deze zal betrekking hebben op alle aspecten van de producten, services en software. De offerte moet de teneur van deze trainingen specificeren. Voor de trainingen die het voorwerp uitmaken van certificaties vanwege softwareleveranciers, moet het materiaal van de gecertificeerde opleidingen worden gebruikt. De docent van elke opleiding moet als moedertaal de taal hebben waarin de cursus wordt gegeven. III Rapporten De opdrachtnemer moet op maandbasis de volgende rapporten verschaffen met betrekking tot de geleverde services: CSC-Fisconet-2-NL Page 91 sur 160

92 - Beschikbaarheid van de infrastructuur; - Prestatieniveau ; - Incidenten ; - Status van de Change Requests ; - Open punten/acties; - Status van de aanpassingen, upgrades, patches en andere onderhoudsactiviteiten + planning van de software-upgrades. III Technische documentatie De opdrachtnemer moet aan de Administratie alle nodige technische documentatie bezorgen voor het gebruik van het systeem, en dit ofwel in het Nederlands, ofwel in het Frans, of in het Engels, in functie van de taal waarin de documentatie beschikbaar is. De documentatie moet meer bepaald de technische handleidingen omvatten die de eigenschappen en de regels voor gebruik van de hardware en de software die deel uitmaken van het project, beschrijven, alsook een gedetailleerde beschrijving van het hele systeem, met verduidelijkingen over de verschillende subsystemen en de bijbehorende koppelingen. De offerte moet het type van drager preciseren waarop de documentatie zal worden geleverd (papier, cd-rom, ), naast de standaardhoeveelheden en de voorwaarden waartegen bijkomende exemplaren kunnen worden besteld. De opdrachtnemer is verplicht om alle eigenschappen met betrekking tot het gebruik van de geleverde voorzieningen te verschaffen op eenvoudig verzoek van de administratie. III Personeel en veiligheid Het personeel van de opdrachtnemer dat wordt tewerkgesteld in de lokalen van de FOD Financiën, moet zich onderwerpen aan de veiligheidsmaatregelen die in die lokalen van toepassing zijn. Deze maatregelen omvatten maatregelen voor toegangscontrole. Elke persoon die werkzaam is in de lokalen van de FOD Financiën, moet worden geïdentificeerd en moet in het bezit zijn van een identiteitsbewijs. De FOD Financiën behoudt zich het recht voor om de toegang tot zijn lokalen te weigeren voor een persoon die de vereiste veiligheidsgaranties niet kan voorleggen. De opdrachtnemer en zijn personeel zijn gebonden aan het beroepsgeheim voor alle informatie waarvan ze in het kader van deze opdracht kennis zullen nemen met betrekking tot de organisatie van de FOD Financiën of de informatie die door die laatste wordt verwerkt. Ze zijn eveneens gebonden aan het beroepsgeheim voor alle informatie waarvan ze in het kader van deze opdracht kennis zullen nemen met betrekking tot de netwerkarchitectuur van de FOD Financiën en de ingezette middelen om deze te beschermen. De opdrachtnemer moet zijn werkzaamheden en interventies binnen de lokalen van de FOD Financiën zodanig organiseren, dat ze de werking van de diensten van de Administratie niet in het gedrang brengen, de veiligheid van de site niet in het gedrang brengen, de veiligheid van het personeel, dat er is tewerkgesteld, niet in het gedrang brengen. CSC-Fisconet-2-NL Page 92 sur 160

93 Gezien en goedgekeurd, De Minister van Financiën, Steven VANACKERE CSC-Fisconet-2-NL Page 93 sur 160

94 IV Technische bijlagen IV.1 BIJLAGE I : Gedetailleerde beschrijving van de functionele modules Deze bijlage bevat een meer gedetailleerde functionele beschrijving van bepaalde elementen van de softwareoplossing, beschreven in punt III.5.1. van deel A Overzicht IV.1.1. Module : enterprise federate search engine IV.1.2. Beheer van de workflow IV.1.3. Uitzicht en presentatie van de website IV.1.4. Verwachtingen op het vlak van «collaboratie» IV.1.5. Verwachtingen op het vlak van rapportering IV.1.6. Methodologische ondersteuning IV.1.7. Algemene eigenschappen van de oplossing IV.1.1 Module enterprise Federate Search Engine IV Beschrijving: Eén van de essentiële modules van deze opdracht is de zoekmotor, gedefinieerd in het algemene scherma als «Enterprise Federated Search Engine». Hij moet onder meer de 5 cruciale functionaliteiten met betrekking tot de portal (front end) kunnen realiseren: 1. opzoeking in «full text» of via «sleutelwoorden» in documents xml-/html-, pdf-documenten; enz.; 2. «geavanceerde opzoeking» op basis van sleutelwoorden, «full text», enz., gecombineerd met domeinen en taxonomieën ; 3. realisatie van «crawling» in bronnen of externe sites met indexen die kunnen worden voorzien (url-link naar originele site) of een import van de inhoud van de teksten (lokale copie) ; 4. mogelijkheid tot indexering van de informatie op al onze standaarddragers, gedefinieerd in de architecture building block (abb), bijvoorbeeld via connectors op filesystem, op filenet of op disk shared ; 5. segmentering van de indexeringen van de documenten in functie van rollen of «users groups». Deze zoekmotor kan worden gebruikt met alle modules van de door de inschrijver voorgestelde oplossing, zonder dat dit echter een verplichting is. De eerste taak van de FOD Financiën is documenten te publiceren over de fiscaliteit, de wetgeving en de economie. In dat licht is het van kapitaal belang dat het beheer van de drie landstalen wordt voorzien, zodat taxonomische opzoekingen, opzoekingen via synoniemen en semantische opzoekingen mogelijk worden. In het kader van de informatie, die zich bevindt op de bestaande site, hebben we 7 sets met functionaliteiten gedefinieerd, die hieronder worden beschreven (punten A tot G): CSC-Fisconet-2-NL Page 94 sur 160

95 IV Toelichting A. Module opzoeking Enterprise search Federated search De module "Opzoeking" groepeert de functionaliteiten die toelaten om opzoekingen te doen op de inhoud van het documentbeheersysteem (Databank Fisconetplus, privé-publicaties, en databanken overige FOD s (bvb FOD Justitie)). B. Zoekmogelijkheden : zoeken via 1. Eenvoudige opzoeking: woord; 2. Geavanceerde opzoeking: meerdere zoekcriteria om een zeer gerichte opzoeking te doen; - via documenteigenschap(pen) (datum, nummer, trefwoord, ); - via zoekterm(en) (full search); - via een combinatie van documenteigenschap(pen) en zoekterm(en). full search: een opzoeking die elk woord in een document vergelijkt met de zoekterm(en). 3. Het systeem moet de gebruikers toestaan om informatie te vinden via het model pull. Informatie die wordt ontvangen via een systeem van vraag en antwoord. 4. Het systeem moet de gebruikers toestaan om informatie te verkrijgen via het model push. (heeft niets met de zoekmotor te maken, dat is configuratie van het profiel) Informatie toegestuurd via een kennisgeving (bijvoorbeeld het op de hoogte brengen van de publicatie van een nieuw wetboek per mail) Waar bij het model push de verzender de controle heeft over de distributie, heeft bij het pull model de gebruiker (dus de ontvanger) de controle. C. Gebruikersprofiel gebruikersgroep 1. Gebruikersprofiel: De zoektool moet de gebruiker toelaten om specifieke informatie op te zoeken, en dit volgens de toegangsrechten die hij gekregen heeft; m.a.w. binnen het segment dat voor hem toegankelijk is. 2. Gebruikersgroep: Een verzameling van gebruikers die allen dezelfde beveiligingsrechten hebben wordt een gebruikersgroep genoemd. In het kader van Fisconetplus zijn er twee belangrijke gebruikersgroepen te onderscheiden: - Ambtenaren van de FOD Financiën die toegang hebben tot intranet en internet; - Externe gebruikers (alle gebruikers anders dan de hiervoor genoemde ambtenaren) die toegang hebben tot internet. 3. Beheer van de toegangsrechten De gebruikersgroep van ambtenaren (internet en intranet) krijgt toegang via een login, waarbij deze tegelijkertijd als gebruikersgroep dezelfde rechten krijgen. De gebruikersgroep van externe gebruikers krijgt toegang via een login, waarbij deze tegelijkertijd als gebruikersgroep dezelfde rechten krijgen. D. Opzoekingsfunctionaliteiten vereisten D1. Privé-publicaties: Voor wat de privé-publicaties aangaat zijn deze voorwaarden afhankelijk van de modaliteiten die worden afgesproken met de betreffende uitgeverijen. D2. Zoekmotor: 1. De zoekmotor moet werken als "intelligente" zoekmotor: CSC-Fisconet-2-NL Page 95 sur 160

96 Hij moet informatie terugvinden door te zoeken op woorden in de tekst, en tegelijkertijd zoeken op synoniemen, trefwoorden, Met zaken zoals enkelvoud en meervoud of vervoegde vormen of synoniemen en afgeleide vormen dient geen rekening te worden gehouden. De zoekmotor houdt hiermee rekening. Tijdens het ingeven van de zoekterm geeft de zoekmotor suggesties voor zoektermen, meerbepaald suggesties inzake andere relevante fiscale termen 2. De zoekmotor moet het gebruik van een lexicon tijdens de opzoeking toestaan. Onder een lexicon dient hier te worden verstaan een woordenschat; een geordende verzameling van woorden ; een vocabulaire. 3. De zoekmotor moet het gebruik van een thesaurus tijdens de opzoeking toelaten. Een thesaurus vertoont structuur door de relaties tussen de trefwoorden. In een thesaurus wordt onderscheid gemaakt tussen voorkeurstermen en andere synoniemen. Het is dus een geordende verzameling woorden of woordgroepen, waarvan de vorm en de onderlinge hiërarchische relaties zijn vastgelegd. 4. Indien de gebruiker dit wil is het mogelijk om de opzoeking op synoniemen en afgeleiden uit te schakelen. 5. Na ingave van een zoekterm gaat de zoekmotor zoeken in alle informatiebronnen, op zoek naar relevante informatie. Een selectie van de informatiebronnen, indien gewild, moet mogelijk zijn. 6. Op elk niveau van de taxonomie (na navigatie), moet een geavanceerde opzoeking mogelijk zijn. 7. Aan de hand van de metadata moet de zoekmotor de taal van een document kunnen herkennen. Hij moet per taal kunnen opzoeken. 8. Een zoekopdracht moet kunnen uitgebreid worden naar de vertaling van de ingevoerde term. 9. Zoeken in meerdere talen tegelijkertijd moet mogelijk zijn. 10. Het systeem moet toelaten om verschillende resultatenlijsten te combineren (door verfijning van een opzoeking in verschillende fases aan de hand van een eerste resultatenlijst). 11. Het systeem moet de opzoeking toelaten onder verschillende vormen (full text of andere) op een collectie documenten en de bijlagen of op één geselecteerd document en de bijlagen, en op de velden van de metadata. Deze tool moet kunnen opzoeken in niet-gestructureerde documenten. (full search niet enkel in tekst- of office- of openoffice-, maar ook in pdf documenten). 12. De zoekmotor moet een opzoeking op gecombineerde velden toelaten, bijvoorbeeld volgens de datum van een wet en/of volgens de datum van de publicatie van de wet. 13. De zoekmotor moet de volgende opties aanbieden: - Booleaanse operatoren/ logische operatoren; Variabelen die tegelijkertijd kunnen worden toegepast tijdens een opzoeking. Voorbeelden van deze variabelen: - De functie AND (= de functie EN): woord1 AND woord2: documenten worden gezocht waarin woord1 en woord2 voorkomt; - De functie OR (= de functie OF): woord1 OR woord2: documenten worden gezocht waarin woord1 en/ of woord2 voorkomt. Met andere woorden documenten waarin tenminste één van de twee voorkomt; - De functie NOT (= de functie NIET): woord1 NOT woord2: documenten worden gezocht waarin wel woord1 maar niet woord2 voorkomt; - Het asteriskteken (*): vervangt alle ontbrekende letters na een woord of deel van een woord; - Het vraagteken (?): vervangt een ontbrekende letter; Commentaire [DJJ1] : Commentaire [DJJ2] : CSC-Fisconet-2-NL Page 96 sur 160

97 - Het aanhalingsteken ( ): wordt gebruikt voor het opzoeken van een reeks van verwante woorden. Enkel documenten worden gezocht waarin deze woorden exact voorkomen; - Nabijheid (hoeveel termen tussen twee woorden); - Elke combinatie / alleen die term / begint met die term; - Zoeken in metagegevens; - per domein (Fiscaliteit, Extern recht, ), per fiscaal domein (inkomstenbelastingen, BTW, Registratierecht), per informatiesoort (rechtspraak, ), per documenttype (circulaires, instructies, ), per periode/ periodes (van 1 januari 2010 tot 31 december 2011) - Zoeken in de inhoud van documenten; - Uit te sluiten documenten; - Associated items zijn een surplus, als mogelijk zou de gebruiker via concepten die verband houden met de oorspronkelijke opzoeking een nieuwe opzoeking doen. 14. Een uitdrukking (woordencombinatie die als dusdanig wordt aangeduid, bijvoorbeeld via operator aanhalingsteken) moet door de zoekmotor als dusdanig worden herkend. Bijvoorbeeld voordeel alle aard. 15. Het moet mogelijk zijn om verschillende woorden met dezelfde wortel of stam op te zoeken. 16. Elke mogelijke opzoeking, met boleaanse operatoren, moet duidelijk uitgelegd worden in een handleiding (icoon help). Deze handleiding moet op elk ogenblik van de opzoeking te raadplegen zijn. 17. Het enterprise search-systeem zorgt voor snelle query response tijden (zie volumetrie ) 18. Het moet gemakkelijk zijn meteen een nieuwe opzoeking uit te voeren of de zoekinterface opnieuw te starten. 19. De zoekmotor moet opzoekingen op basis van concepten uit de taxonomie toelaten. D3. Indexatie door zoekmotor 1. De indexatie van de inhoud van diverse types (Word, PowerPoint, html, xml, pdf, enz.) die komen van verschillende types van informatiebronnen (Databank Fisconetplus, privépublicaties, en databanken overige FOD s...), dus zowel intern als extern aan de FOD Financiën, moet mogelijk zijn. 2. De zoekmotor moet met meerdere zoekindexen rekening kunnen houden. 3. Elke index moet beveiligd kunnen worden. D4. De resultatenlijst: 1. Wanneer een opzoeking is uitgevoerd, moet de resultatenlijst gesorteerd kunnen worden naar een chronologische volgorde; op de datum van het document, te beginnen met de meest recente ofwel met de oudste, ofwel moet volgorde in de lijst van zoekresultaten een weergave zijn van de relevantie van de resultaten. 2. De resultatenlijst moet een structuur bieden volgens de criteria van de taxonomie. 3. Bij de weergave van het gevonden document moet ook worden weergegeven of het document ook in een andere taal bestaat. 4. De zoekmotor moet na een opzoeking in één taal, de link naar de tekst in de andere taal kunnen uitvoeren. 5. De resultatenlijst van de zoekmotor moet, op basis van de metadata, een samenvatting van de inhoud van het document kunnen aanbieden, indien deze beschikbaar is in de tekst. 6. Het zoekcriterium moet op een duidelijke wijze, bijvoorbeeld via vetgedrukte tekst of onderlijning of gekleurde vak, enz. worden weergegeven in de verkregen teksten, documenten. 7. De gebruiker kan de integrale tekst van het document raadplegen. 8. De gebruiker moet kunnen navigeren naar een vorig of volgend resultaat. Commentaire [DJJ3] : CSC-Fisconet-2-NL Page 97 sur 160

98 9. De gebruiker moet steeds kunnen terugkeren naar de resultatenlijst. 10. De resultatenlijst van een opzoeking zal het aantal documenten moeten weergeven die beantwoorden aan de zoekcriteria. Ook het aantal documenten per documenttype dient te worden weergegeven (bijvoorbeeld bij een opzoeking in het domein registratie van het trefwoord onroerend goed vindt men 100 resultaten, waarvan 20 circulaires en 10 instructies). 11. Elk resultaat van een opzoeking moet kunnen bewaard worden. Interessante documenten moeten kunnen "gemarkeerd" worden voor later gebruik. Dat markeren kan gebeuren door opname in een werklijst in Mijn Bibliotheek 12. De resultatenlijst moet worden weergegeven aan de hand van previews van de documenten. E. Controle van efficiëntie (zie hoofdstuk «rapportage» en hoofdstuk methodologie ) 1. De efficiëntie van de opzoeking voor de verschillende gebruikerscategorieën moet gecontroleerd kunnen worden met behulp van beheerstools. De doeltreffendheid moet meetbaar zijn en moet de metingen van precisie 2 en terugroeping 3 bevatten. 2. De efficiëntie van de opzoeking op de gemigreerde Fisconetplus inhoud moet op dezelfde wijze kunnen gebeuren als hiervoor omschreven voor de inhoud en de structuur van de rest van het documentbeheersysteem. Deze doeltreffendheid moet controleerbaar zijn met behulp van beheerstools. 3. De performantie van de automatische classificatie moet meetbaar zijn. Deze metingen moeten toegankelijk zijn via de tools voor systeembeheer. 4. De performantie van de ordening van zoekresultaten moet meetbaar zijn. Deze metingen kunnen bijvoorbeeld gebaseerd zijn op de keuzes die de gebruiker maakt, in de resultaten 4 of uit feedback van de gebruiker 5. De beheerstools moeten deze metingen toegankelijk maken voor de systeembeheerder. 5. Meerdere criteria die in beschouwing genomen worden door de evaluatiefunctie moeten controleerbaar zijn door een systeembeheerder. 6. De kwaliteit van de documenten moet meetbaar zijn. Een manier om de kwaliteit van de documenten te evalueren, is om het nut van documenten te meten. Deze metingen moeten gemeten worden en toegankelijk zijn voor de systeembeheerder. Commentaire [DJJ4] : Commentaire [DJJ5] : F. Overbelasting van informatie De overbelasting van informatie 6 voor de gebruikers moet zo snel mogelijk geïdentificeerd worden en maatregelen moeten genomen worden om deze te beperken. De overbelasting van informatie moet meetbaar zijn voor de verschillende componenten van het kennisbeheersysteem (opzoeking, communities, push van informatie, ). De criteria voor het meten van de overbelasting van het systeem moeten gedefinieerd, gemeten en toegankelijk gemaakt worden voor de systeembeheerder. Maatregelen zoals de herhaling en de redundantie zijn nuttig om de overbelasting van informatie te detecteren. Deze maatregelen zullen de basis vormen voor het beheer van de overbelasting van informatie en kunnen dienen om de juiste beslissingen te nemen om de overbelasting van informatie te verminderen/controleren. 2 De precisie wordt gedefinieerd door de verhouding van het aantal relevante documenten ten opzichte van het aantal niet-relevante documenten. 3 De terugroeping wordt gedefinieerd door de verhouding van het aantal relevante documenten dat verkregen werd ten opzichte van het aantal relevante documenten die geïndexeerd en toegankelijk zijn. 4 Indien de relevantie van de resultaten goed bepaald wordt, dan zal de gebruiker de neiging hebben om de meest relevante documenten te kiezen (deze staan dan bovenaan in de resultatenlijst). 5 Hetgeen hij gelezen had: was het relevant? 6 Er is overbelasting van informatie wanneer de kwaliteit van de beslissingen vermindert omdat de besluitvormers te veel tijd spenderen om informatie te zoeken in plaats van na te denken en de beslissingen te nemen. CSC-Fisconet-2-NL Page 98 sur 160

99 Elke gebruiker van de push functies van het kennisbeheersysteem moet de overbelasting van informatie onmiddellijk kunnen nagaan en melden aan de systeembeheerder, via, bijvoorbeeld, een intelligent formulier. Commentaire [DJJ6] : Indien de gebruiker teveel resultaten krijgt (vb méér dan 100) na een opzoeking dan kan er een boodschap gegeven worden via de resultatenlijst dat hij zijn opzoeking moet verfijnen. G. Rapportering: Het gebruik van de zoekmotor is voor de dienst documentenbeheer een belangrijke bron van informatie nuttig voor de voortdurende bijsturing/verfijning van de werkmethodes, metadata (zoals de trefwoorden), thesauries Daarom moet aan de dienst documentenbeheer een tool ter beschikking gesteld worden zodat deze informatie steeds ter beschikking is. In bijkomende (niet-exhaustieve) lijst een aantal voorbeelden van deze informatie: - Het aantal opzoekingen per dag; - Een lijst van de meest voorkomende trefwoorden (kan eventueel aangewend worden voor de opbouw van een tag cloud); - Een overzicht van de opzoekingen per domein; - Alle overige informatie die toelaat om de opzoekingen te verfijnen. CSC-Fisconet-2-NL Page 99 sur 160

100 IV.1.2 Beheer van de WORKFLOW Het hierna beschreven proces voor documentbeheer (workflow) moet integraal worden beheerd door een workflowmotor die de routing van een document tijdens de veschillende fases van zijn levenscyclus mogelijk maakt. De onderstaande beschrijving en schema s zijn gebaseerd op de huidige situatie (As Is). Ze zijn dus minimaal en men moet hun mogelijke evolutie overwegen in functie van de behoeften en/of de tools. IV Formaten van de documenten 1. Screening Publicaties (=Web) 2. KMS-TAX (= e- mailadres) 3. Optische scanner + OCR 4. Andere (ToBe) Herkomst van de documenten Automatische en/of manuele screening + validering van de geselecteerde documenten Verzonden naar één of meer adressen, eigen aan de dienst ( + bijgevoegd bestand), door de technische directies (en de overheidsuitgevers) Documenten op papier Introductie van documenten via integratie en automatische uitwisselingen tussen een systeem voor het beheer van externe documenten en Fisconetplus Leveranciers van Fisconetplus Belgisch Staatsblad (wetten, KB, MB, berichten,...) FOD Financiën - technische diensten (omzendbrieven, richtlijnen, commentaren, jurisprudentie, casestudies, formulieren, ) FOD Financiën - technische diensten (jurisprudentie,) Parlementen (Ch/S, RW, VlG, BXL) (parlementaire vragen) FOD Financiën - diensten reglementering (wetten, KB) Europese Unie (Europese reglementering en jurisprudentie) FOD Financiën P&O, AINV, MKDV, BB (professionele opleidingen, FAQ, brochures) Juridat, Grondwettelijk Hof (jurisprudentie, Belgische wetgeving) FOD Financiën dienst voorafgaande beslissingen (rulings) Website FOD Economie, FOD Justitie, etc. (extern recht) Overheidsuitgevers - FOD Justitie, FOD Economie, (extern recht) Intranetsites FOD Financiën Formaten van de documenten HTML, PDF.doc (WORD 2003 en 2010, OpenOffice Writer), PDF BMP, GIF, JPEG, TIFF Alle formaten + OCR (optical character recognition): PDF,.doc (WORD 2003 en 2010), txt, rtf CSC-Fisconet-2-NL Page 100 sur 160

101 (Dit schema bestaat alleen in het Frans). CSC-Fisconet-2-NL Page 101 sur 160

102 (Dit schema bestaat alleen in het Frans). CSC-Fisconet-2-NL Page 102 sur 160

103 Documenten op papier 3. OPTISCHE SCANNER + OCR Scan tekst (OCR) Scan image 1. Screening PDF, HTML 2. Computerbestanden:.doc (WORD 2003 en 2010, OpenOfficeWriter), PDF + OCR (optical character recognition): PDF, doc Afbeeldingen: BMP, GIF, JPEG, TIFF Gebruikte computerbestand en: Txt Rtf Doc (WORD 2003,2010, OpenOffice) Pdf Html Bmp Gif Jpeg Tiff Document son Document video Document Excel Document powerpoint 4. Automatische uitwisselingen met een systeem voor beheer van externe documenten TE VOORZIEN: geluid, video, Excel, PowerPoint, Alle teksten worden steeds verwerkt in de beide landstalen (FR + NL). In het geval van de jurisprudentie wordt de beslissing uitsluitend gepubliceerd in de taal waarin ze werd genomen, maar vergezeld van een samenvatting en sleutelwoorden, vertaald in elk van beide landstalen. Enkele documenten bestaan ook in een Duitse en Engelse versie. Men moet dus ook de mogelijkheid voorzien om deze documenten te koppelen aan de versies in het Nederlands en het Frans. Aangezien bepaalde fiscale materies in de toekomst ongetwijfeld zullen worden geregionaliseerd, moet men tevens de mogelijkheid voorzien om bepaalde documenten slechts in één taal te publiceren. CSC-Fisconet-2-NL Page 103 sur 160

104 IV Soorten documenten Kort: Een document leidt tot de aanmaak van een nieuw document of de aanpassing van een bestaand document 1 input = 2 documenten gekoppeld (vertaling) in het systeem: FR + NL Voorbeeld: een parlementaire vraag, jurisprudentie, ruling, enz. Lang: Een document leidt tot de aanmaak van één of meer nieuwe documenten en/of de aanpassing van één of meer bestaande documenten Meerdere inputs in het systeem: Meermaals FR + NL Voorbeeld: een wet die meerdere artikels van een wetboek wijzigt Complex: Meerdere documenten moeten worden gebundeld en leiden tot de aanmaak van één of meer nieuwe documenten en/of de aanpaasing van één of meer bestaande documenten Gebundelde documenten met meerdere inputs in het systeem: Meermaals FR + NL Voorbeeld: een wet die een wet wijzigt die meerdere artikels van een wetboek wijzigt CSC-Fisconet-2-NL Page 104 sur 160

105 In functie van de elementen, opgenomen in de werkfiche, en de verschillende uitgeversprofielen (vooraf ingevoerd in het systeem) zal het systeem automatisch een uitgever aanwijzen die het document moet beheren volgens het hierna vermelde schema. BIJVOORBEELD: SOORT DOCUMENT CATEGORIE VAN DOCUMENT TYPE VAN DOCUMENT TAKEN UITGEVERSPROFIELEN KORT Parlementaire vraag Schriftelijke vraag 1 input = 2 documenten (FR + NL) EENVOUDIGE UITGEVER LANG Wetgeving en reglementering Wet tot wijziging van het WIB 92 Publicatie van de wet + Creatie van nieuwe inputs voor elk gewijzigd artikel + Verwerking van de artikels UITGEVER, GESPECIALISEERD IN CONTENT COMPLEX Wetgeving en reglementering Wet die een wet wijzigt die het WIB 92 wijzigt Publicatie van de wet + Creatie van nieuwe inputs voor de gewijzigde wet en voor de geïmplementeerde artikels + Verwerking van de nieuwe inputs UITGEVER, GESPECIALISEERD IN CONTENT CSC-Fisconet-2-NL Page 105 sur 160

106 IV Beschrijving van de verschillende profielen Een ambtenaar kan verschillende petten ophebben! De toewijzing van dossiers aan een beheerder gebeurt AUTOMATISCH volgens het documenttype en het profiel. PROFIEL EENVOUDIGE UITGEVER UITGEVER, GESPECIALISEERD IN CONTENT BESCHRIJVING Alle ambtenaren Ambtenaar gespecialiseerd in één van de fiscale materies (DB, BTW, Inv, PatDoc, D&A, ) TAKEN RECHTEN Verwerking van KORTE documenten Met inbegrip van de metadata Met inbegrip van relaties tussen de documenten (vertaling, erratum, bijlage) Met inbegrip van verificatie en beheer van hyperlinks Met inbegrip van verificatie van de opmaak (lay-out) Codering van documenten Verwerking van LANGE en COMPLEXE documenten Met inbegrip van de metadata Met inbegrip van relaties tussen de documenten (vertaling, volgende/vorige, historische versies) Met inbegrip van verificatie en beheer van hyperlinks Met inbegrip van aanpassing van de inhoud Met inbegrip van verificatie van de opmaak (lay-out) Creatie van een nieuwe input in de workflow Codering van documenten Wijziging van documenten SCREENING EN KWALITEITSCONTROLE Ambtenaar belast met de screening en de kwaliteitscontrole Controle en validering van de resultaten van de automatische screening Introductie van de inputs (IN) in de workflow Kwaliteitscontrole Inhoudscontrole en validering vóór publicatie Beheer van de taxonomie Antwoord aan gebruikers van Fisconetplus («comments») en QP Contact met de andere diensten van de FOD Financiën Alle rechten SUPPORT KANTOOR- EN COMPUTERPROGRAMMA S Ambtenaar gespecialiseerd in kantooren computerprogramma s Conversie in pdf Verwerking van documenten met opmaakproblemen Creatie van publicatiestramienen Beheer van de profielen Oplossing van problemen met kantoorprogramma s Contact met ICT Alle rechten CSC-Fisconet-2-NL Page 106 sur 160

107 IV Verwerking van een document Nieuw document 1. Screening 2. KMS-tax 3. Scanning 4. Andere Beheerder screening en kwaliteitscontrole Analyse + Validatie + Aanmaak van de werkfiche Nieuwe technische ontwikkeling (template; relatie; enz.) INFORMATICA-ONDERSTEUNING ontwikkeling; test; controle; validatie Productie-omgeving WERKFICHE: Keuze van de template in functie van de documentklasse Verplichte metadata (titel; documentdatum; publicatiedatum; nog te bepalen) Automatische aanmaak van de link naar de andere taal : NL ----> FR Eventuele koppeling (link) tussen de documenten (zowel FR + NL) GEWONE BEHEERDER Behandeling van korte (eenvoudige) documenten BEHEERDER VAN INHOUD Behandeling van lange en complexe documenten Behandeling van gekoppelde documenten VERWERKING VAN DE DOCUMENTEN: Toevoeging van descriptors (recente publicatie, taxonomie, enz.) Toekenning van de trefwoorden (indien geautomatiseerd, dan nazicht ervan) Toevoeging van de metadata Input van de (verbonden) tekst(en) in de XML-editor Integratie document in een logische reeks met automatische relaties (wetboek) Integratie document in de historische reeks met automatische relaties Interne (binnen het doc.) en/of externe hyperlinks (naar een ander doc.) Beheerder kwaliteitscontrole layout SCREENING en kwaliteitscontrole ambtenaar validering voor publicatie Publicatie CSC-Fisconet-2-NL Page 107 sur 160

108 IV BESCHRIJVING VAN DE GEAUTOMATISEERDE WORKFLOW. 1) Herkomst van de documenten. De documenten komen op de dienst toe via drie of meer kanalen : De screening van een bepaald aantal officiële overheidspublicaties (vb.: Belgisch Staatsblad, parlementaire vragen, enz.) vormt de eerste bron van documenten. Deze moet maximaal worden geautomatiseerd. Het resultaat van de automatische screening moet worden gevalideerd door een ambtenaar voor SCREENING EN KWALITEITSCONTROLE vóór de invoer in het workflowsysteem. De technische directies versturen hun documenten in de beide talen (FR + NL) als bijlagen via naar één of meer adressen, eigen aan de dienst Beheer van de documentatie ( KMS-TAX ) (MSWord 2003 en 2010, of OpenOffice Writer). Het gaat om omzendbrieven, richtlijnen, commentaren, casestudies, precedenten, Sommige van deze documenten bevatten complexe tabellen, afbeeldingen, en later ongetwijfeld geluid en video. Sommige van deze documenten zijn erg omvangrijk. Een deel van de jurisprudentie bereikt ons in papieren vorm en moet worden gedigitaliseerd met behulp van een optische scanner met OCR-systeem, aangezien de tekst nadien moet worden geanonimiseerd (dat wil zeggen dat alle namen van personen en vennootschappen worden vervangen door hun initalen) en aangevuld met een samenvatting en een vertaling ervan (bezorgd door de technische diensten). Introductie van documenten via integratie en automatische uitwisselingen tussen een systeem voor het beheer van externe documenten en Fisconetplus. Alle inkomende documenten worden bewaard op een gedeelde harde schijf (momenteel schijf K:/), of elk ander systeem voor het delen van documenten dat is geïntegreerd in de workflow, en waartoe alle uitgevers toegang hebben. Om het gebruik van dit systeem voor het delen van bestanden te optimaliseren, zou het ideaal zijn dat ook hier rechten worden toegekend in functie van de verschillende beschreven profielen (vb.: toevoegen, lezen, aanpassen en verwijderen van bestanden). 2) Analyse, validering en creatie van de werkfiche Een ambtenaar voor SCREENING EN KWALITEITSCONTROLE analyseert de inkomende documenten en valideert ze desgevallend, d.w.z. dat hij beslist of ze moeten worden opgenomen in de fiscale database. Voor elk gevalideerd document creëert de ambtenaar voor SCREENING EN KWALITEITSCONTROLE een werkfiche (een input) in de geautomatiseerde workflow. Hij vult de verlichte basismetadata in: Type van document Titel Datum van document Datum van publicatie Taal van het document andere, zo nodig te definiëren. Het metagegeven Type van document bepaalt de keuze van het gehanteerde publicatiestramien, alsook de in te vullen metadata en de vervolgens vast te stellen relaties. CSC-Fisconet-2-NL Page 108 sur 160

109 Momenteel zijn ongeveer 30 types van documenten gegroepeerd in meerdere categorieën. Op heden worden alle documenten die worden gepubliceerd in Fisconetplus, in de beide landstalen gepubliceerd (Frans = FR en Nederlands = NL) ; de fase van de aanmaak van de werkfiche voorziet de automatische creatie van een gekoppelde fiche in de andere taal, naast de automatische creatie van een vertaalrelatie tussen de gekoppelde documenten. Maar aangezien bepaalde fiscale materies in de toekomst ongetwijfeld zullen worden geregionaliseerd, moet men ook de mogelijkheid voorzien om bepaalde documenten slechts in één taal te publiceren, en bijgevolg de mogelijkheid om de automatische relatie (FR/NL) niet toe te passen. Bepaalde documenten bestaan ook in een Duitse en Engelse versie. Men moet dus de mogelijkheid voorzien om deze documenten te koppelen aan de overeenstemmende Franse en Nederlandse versies. De ambtenaar voor SCREENING EN KWALITEITSCONTROLE koppelt vervolgens de beide overeenstemmende bronbestanden (FR + NL), die eerder zijn geregistreerd in het systeem voor het delen van documenten, aan de werkfiches. Desgevallend moeten de versies in het Engels en/of het Duits eveneens worden gekoppeld aan deze zelfde werkfiche. Bepaalde documenten vertonen echter een zekere complexiteit op het vlak van de opmaak (voorbeeld: douanerichtlijn = tabellen + teksten + afbeeldingen). Indien de ambtenaar voor SCREENING EN KWALITEITSCONTROLE na analyse van een document meent dat dit een nieuwe technische ontwikkeling vergt om de invoer ervan in het workflowproces mogelijk te maken, draagt hij het probleem over aan een ambtenaar voor SUPPORT KANTOOR- EN COMPUTERPROGRAMMA S die een oplossing moet vinden. Bijvoorbeeld: nieuw type van document = creatie van een nieuw publicatiestramien; creatie van een nieuw relatietype, complexe opmaak, probleem met grootte, enz. 3) Toewijzing aan een uitgever Het systeem voor workflowbeheer moet tevens een beheer van de uitgeversprofielen omvatten naast het beheer van hun agenda s. Het is in functie van het documenttype en het uitgeversprofiel dat het systeem het dossier zal toewijzen aan een «beheerder-uitgever». Het systeem voor het beheer van de uitgeversprofielen verdeelt de werkdruk in functie van de beschikbare mensen bij de uitgevers. De aanmaak van nieuwe profielen (nog niet gedefinieerde functie, vb.: ambtenaar gespecialiseerd in video) of de openstelling van bijkomende profielen (bijkomend personeel) moet eveneens mogelijk zijn. Hierboven werden drie soorten documenten gedefinieerd, KORT, LANG en COMPLEX. De verschillende documenttypes zullen als volgt worden verdeeld. De EENVOUDIGE UITGEVERS verwerken KORTE documenten: Toevoeging van ontbrekende metadata Het of de gekoppelde document(en) plakken in de XML-editor, op voorwaarde dat, dankzij het gebruik van het publicatiestramien, alle gegevens, die reeds werden ingevoerd in de metadata, automatisch verschijnen op de juiste plaats in het aangemaakte document en dat de «schermopmaak» wordt gegarandeerd door het gebruik van het voornoemde stramien. Toevoeging van descriptors (recente publicatie, rangschikking binnen de taxonomie, publicatie in meerdere takken, bestaan van een historiek, integratie in een inhoudstabel, enz.) Validering van de sleutelwoorden (AUTOMATISCHE indexering) en eventueel manuele toevoeging van bijkomende sleutelwoorden CSC-Fisconet-2-NL Page 109 sur 160

110 Validering van de hyperlinks (AUTOMATISCHE lijst met hyperlinks) en eventueel manuele toevoeging van hyperlinks die niet worden aangeboden in de lijst: o o o o Hyperlink binnen het document: vb. naar een andere paragraaf van hetzelfde document; Hyperlink buiten het document maar binnenin de database: vb. naar een ander artikel van het wetboek; van een erratum naar het masterdocument; van een artikel van het WIB 92 naar het art van het KB/WIB 92; enz. Hyperlink buiten het document en buiten de database: vb. naar het Belgisch Staatsblad Dynamisch beheer van de hyperlinks onderling De UITGEVERS, GESPECIALISEERD IN CONTENT, verwerken de LANGE en COMPLEXE documenten: Idem verwerking van korte documenten + plus (Manuele of automatische) creatie van nieuwe werkfiches (of inputs), bijvoorbeeld tijdens de verwerking van een wet die het WIB 92 aanpast en die de aanpassing van een bestaand artikel en/of de creatie van een nieuw artikel vergt. De wijziging van een bestaand artikel impliceert dus dat men een «te wijzigen» kopie kan maken van de «actuele» versie van het document, met behoud van dit laatste in een gearchiveerde versie (voor de wetteksten per aanslagjaar) of in een historische versie (voor de historische wetteksten). Cfr. definities Huidige versie van een tekst, Historische versie(s) van een tekst, Gearchiveerde versie(s) van een tekst Integratie van een document in een reeks van gekoppelde documenten en automatische creatie met validering van de relaties volgende/vorige (bijvoorbeeld het WIB 92, het KB/WIB 92, en de andere wetteksten). Daaropvolgend automatische creatie van inhoudstafels (Table of Contents of TOC) en automatische aanpassing daarvan. Gezien de complexe nummering van de artikels van de fiscale wetteksten (vb.: art. 19, art. 19bis, art. 145/16, art. 145/16bis, ), moet de uitgever de inhoudstafels vóór hun publicatie steeds controleren, zo nodig kunnen wijzigen en valideren. Integratie van een document in een HISTORISCHE reeks en automatische creatie met validering van de relaties volgende versie/vorige versie, of van een ander systeem voor navigatie tussen de verschillende versies (bijvoorbeeld de historische versie van het WIB 92 en het KB/WIB 92). CSC-Fisconet-2-NL Page 110 sur 160

111 WETTEKSTEN PER AANSLAGJAAR Complete wettekst per aanslagjaar (jaarlijks een nieuwe tekst) ; vandaar de noodzaak om in één keer een aanpasbare kopie van de hele wettekst te kunnen maken Een enkele versie per artikel (de meest recente actualisering voor het betreffende aanslagjaar) De artikels vormen een navigeerbaare reeks en zijn gekoppeld via relaties volgende/vorige De aanpassing van een artikel leidt tot de archivering van de vorige versie ervan (dwz, dat het niet langer verschijnt op de website, maar dat men het als archief bewaart in de database) Het moet mogelijk zijn om makkelijk een nieuw artikel te integreren tussen twee bestaande artikels, en om de noodzakelijke relaties opnieuw in te stellen met handhaving van de navigeerbare reeks Automatische creatie van Inhoudstafels (Table of Content of TOC) en automatische aanpassing (met validering) ervan. De bedragen moeten automatisch kunnen worden geïndexeerd (zie voorbeeld onder deze tabel) In Fisconetplus bijvoorbeeld: Home > FISCALITEIT > INKOMSTENBELASTING > Wetgeving en reglementering > Wetteksten- Wetten > WIB 92 - aanslagjaar 2012 (inkomsten 2011) > INHOUDSTAFEL WIB 92 (vb. belast ) HISTORISCHE WETTEKSTEN EEN ENKELE historische wettekst Meerdere versies per artikel (een versie per wijzigingswet) De artikels vormen een navigeerbaare reeks en zijn gekoppeld via relaties volgende/vorige De verschillende versies van een artikel vormen een navigeerbare reeks en zijn onderling gekoppeld door relaties volgende versie/vorige versie De aanpassing van een artikel leidt tot de creatie van een nieuwe versie ervan. De oudere versies moeten worden gepubliceerd en moeten zichtbaar, navigeerbaar en aanpasbaar blijven (levende documenten archief) Het moet mogelijk zijn om makkelijk een nieuw artikel te integreren tussen twee bestaande artikels, en om de noodzakelijke relaties opnieuw in te stellen met handhaving van de navigeerbare reeks Het moet mogelijk zijn om makkelijk een nieuwe versie te integreren tussen twee oudere, bestaande versies, en om de noodzakelijke relaties opnieuw in te stellen met handhaving van de navigeerbare reeks Automatische creatie van Inhoudstafels (Table of Content of TOC) en automatische aanpassing (met validering) ervan. Home > FISCALITEIT > INKOMSTENBELASTING > Wetgeving en reglementering > Wetteksten-Wetten > Wetboek van de inkomstenbelasting 92 > Inhoudstafel - WIB 92 (historiek) CSC-Fisconet-2-NL Page 111 sur 160

112 Voorbeeld van artikel van wetteksten per aanslagjaar, waarvan de bedragen automatisch zouden moeten kunnen worden geïndexeerd: CSC-Fisconet-2-NL Page 112 sur 160

113 4) Kwaliteitscontrole van de opmaak (lay-out) De beheerder-uitgever van het document controleert de opmaak van de verwerkte inhoud (layout) in het systeem voor productie/publicatie. 5) Kwaliteitscontrole van de inhoud De ambtenaar voor SCREENING EN KWALITEITSCONTROLE verifieert de inhoud van het document, valideert deze en verstuurt een oké voor publicatie. Als de ambtenaar in kwestie een fout in de inhoud ontdekt, stuurt hij het geannoteerde dossier terug naar de beheerder-uitgever van het document. Deze laatste corrigeert de fout en stuurt zijn dossier opnieuw door voor validering van de inhoud. 6) Publicatie Publicatieformaten: HTML XML PDF GIF Printer Tablets, notebook, smartphone, enz. Print on demand CSC-Fisconet-2-NL Page 113 sur 160

114 FEDERALE OVERHEIDSDIENST FINANCIËN Ref.: Fisconet 2 IV.1.3 UITZICHT EN PRESENTATIE VAN DE WEBSITE IV Intranet/internet Het kennisbeheersysteem van de FOD Financiën moet voor de gebruiker welke op zoek is naar kennis en informatie, toegankelijk zijn via een web/intranetsite. Het doel is een gebruikersinterface ter beschikking te stellen die een gestructureerde toegang biedt tot de gegevens in de fiscale gegevensbank. De website zal aangeboden worden in een intranetversie, enkel toegankelijk voor de ambtenaren van de FOD Financiën na verplicht inloggen (verificatie van de gegevens via de toepassing FedIAM). Daarnaast zal er een internetversie bestaan, welke toegankelijk is voor het grote publiek en mogelijk ook met een login op basis van het adres, om interactiviteit («collaboration») mogelijk te maken. De intranetversie geeft in principe toegang tot alle functies en alle documenten. De internetversie zal toegang verschaffen tot een meer beperkte reeks functies en niet alle documenten zullen hier kunnen worden geconsulteerd. Het algemeen uitzicht van de webpagina s van de beide versies zal echter identiek zijn, met uitzondering van bepaalde functies welke op de internetpagina s niet aanwezig zullen zijn (nog te bepalen op basis van de technische mogelijkheden). De contractant dient een studie te maken van de huidige website van de fiscale gegevensbank. Alle functies welke in de huidige versie van de website beschikbaar zijn dienen, naast nieuwe, ook in de toekomstige versie beschikbaar te zijn, eventueel op een andere manier weergegeven of ingedeeld. De contractant dient een aantal maquettes van de nieuwe website te bouwen. Deze maquettes moeten kunnen worden getest op usability, door een aantal medewerkers van de FOD Financiën, zodat het best mogelijke ontwerp van web interface kan worden ontwikkeld. IV De LOOK AND FEEL van Fisconetplus IV Algemene filosofie De informatie wordt niet opgedrongen aan de gebruiker. De gebruiker bepaalt zelfstandig welke informatie hij wil aangeboden krijgen. De nadruk ligt op zoeken en navigeren ( pull ). Dit verhindert niet dat er tevens een mechanisme aanwezig dient te zijn om kennis, vanuit een centraal punt, proactief naar de gebruikers te verspreiden ( push ), evenals een mechanisme waardoor de gebruikers interactief met de beheerders van de gegevensbank, experten of met elkaar in contact kunnen treden zoals community, enz. ( «collaboration» ). IV Wat is het niet? Fisconetplus is geen algemene website van een ministerie, zoals minfin.fgov.be of belgium.be. Het is evenmin een algemeen informatieve website zoals bijvoorbeeld deze van kranten of presentatiesites van bedrijven. IV Wat is het wel? Het is een zelfstandige maar gespecialiseerde website binnen het grotere geheel van de FOD Financiën. De website Fisconetplus is in de eerste plaats een gebruikersinterface van een DATABASE betreffende de documentatie en kennis inzake de omvangrijke en complexe fiscaal-juridische materie. Het betreft een werktool voor dagelijks gebruik. Blz. 114

115 FEDERALE OVERHEIDSDIENST FINANCIËN Ref.: Fisconet 2 Het doelpubliek is, in eerste orde, het ambtenarenkorps van de FOD Financiën (intranet). Deze gebruikers dienen zich verplicht in te loggen en hebben toegang tot de grootste massa van de documentatie. In tweede orde richt de website zich tot andere professionals buiten Financiën (internet), zowel overheid als privé. Deze eerste twee groepen, waarvan verondersteld kan worden dat ze reeds enig inzicht hebben in de fiscale materie, wensen op een snelle en efficiënte wijze, doelgericht de relevante documentatie (expliciete kennis) te kunnen opzoeken en raadplegen of (impliciete) kennis te verwerven door op een vlotte manier met elkaar of met experten in contact te kunnen treden of te kunnen samenwerken. De onthaalpagina (homepage) van de website dient daartoe visueel alle mogelijkheden aan te bieden om direct toegang te kunnen krijgen tot het gewenste informatiekanaal. De website als geheel, moet tevens eenvoud, degelijkheid en betrouwbaarheid uitstralen. Er moet vermeden worden dat de pagina s van de website een overladen en te druk uitzicht hebben waardoor de gebruiker bij het zoeken en consulteren van de documentatie, afgeleid wordt of onbewust de focus kan verliezen. De frequente gebruiker moet tevens de mogelijkheid hebben om bepaalde functies te configureren naar zijn eigen behoeften (vb. abonnementen aanmaken, een opzoeking opslaan voor later gebruik, een bepaalde verzameling van individuele documenten, welke gevonden werden middels verschillende zoekacties, als groep op te slaan voor later gebruik, enz.). In derde orde kan de website, als service naar het grote publiek toe, geconsulteerd worden door de burger (internet). Gebruikers die weinig vertrouwd zijn met de inhoudelijke materie en die sporadisch een opzoeking willen uitvoeren. De website dient dus, tegelijkertijd gebouwd te worden om een intuïtief gebruik mogelijk te maken. IV Bestanddelen van de website. De uitbouw van het portaal moet zorgen voor een integratie van de presentatielaag en moet een efficiënte toegang geven tot de verschillende onderdelen van het portaal voor kennisbeheer. Een gebruikersinterface moet ontwikkeld worden waardoor de interactie tussen de gebruiker en de fiscale gegevensbank geconcretiseerd wordt. Zonodig zullen verschillende pagina s ontwikkeld worden waardoor de gebruiker deze verschillende onderdelen optimaal kan benutten. De volgende onderdelen moeten in de gebruikersinterface worden geïntegreerd: - Beveiliging. Bepaalde delen van de inhoud zijn vertrouwelijk en uitsluitend voorbehouden voor de ambtenaren van de FOD Financiën via het intranet. Een beveiligde toegang via authentificatie is noodzakelijk; - Toegang en functies op basis van het profiel en de identificatie van de gebruiker; - Toegang tot de kennis via een zoekmotor en via navigatie door de taxonomie, pull ; - Toegang tot het digitaal informatiekanaal en alert, push ; - Toegang tot externe bronnen (andere websites, binnen en buiten de FOD Financiën); - Een module voor personalisatie door de gebruiker; - Interactie tussen de gebruikers en de beheerders van de fiscale gegevensbank en tussen de gebruikers onderling, community, enz; - Toegang tot de services (export, printopdrachten, doorsturen per , delen, enz.); - Weergave van de huidige en toekomstige inhoud volgens een uniforme layout. - Weergave van de inhoud op PC, Laptop, Tablet-PC en Smartphone. - Er moet voldoende flexibiliteit voorzien worden om naast de bestaande formaten ook toekomstige formaten te kunnen integreren. (zowel tekst, beeld, geluid als video). - Mogelijkheid tot beheer, onderhoud en monitoring door de redactie van de fiscale gegevensbank, behoudens andere technische oplossingen. Blz. 115

116 FEDERALE OVERHEIDSDIENST FINANCIËN Ref.: Fisconet 2 IV Layout IV Standaardmodel De layout dient ontworpen te worden om de gebruiker op een intuïtieve manier door de gegevensbank te laten surfen en een snelle en efficiënte toegang tot de kennis mogelijk te maken door deze op een optimale manier visueel aan te bieden. De gebruiker moet zich steeds kunnen situeren en oriënteren binnen de gegevensbank en op zijn stappen kunnen terugkeren. Tevens moet de gebruiker, ongeacht waar hij zich op de website bevindt, snel toegang kunnen krijgen tot de andere mogelijkheden om kennis op te zoeken. Structuur van de pagina s in de huidige website: Model van pagina voor de nieuwe structuur: Dit model van pagina voor de nieuwe structuur is niet noodzakelijk de gewenste layout voor de nieuwe versie, maar enkel een schematische voorstelling van de samenstellende elementen van een standaard pagina. Blz. 116

117 FEDERALE OVERHEIDSDIENST FINANCIËN Ref.: Fisconet 2 IV Verschillende webpagina s of visuele weergaven. Op basis van de onder het punt 2.4. opgesomde onderdelen van het portaal zullen verschillende pagina s of visuele weergaven, elk met een eigen finaliteit, moeten mogelijk zijn. De layout van iedere pagina of weergave kan daarbij enigszins afwijken van het hoger weergegeven model indien een optimale visuele weergave van haar finaliteit dit vereist. De overgang van de ene naar de andere pagina kan gebeuren door visueel een nieuwe pagina te openen of door rechtstreeks in de pagina een wijziging door te voeren, zoals het extra zichtbaar maken of onzichtbaar maken van bepaalde functies (vb. de site van Wikipedia waar er wijzigingen optreden op de pagina nadat men zich als redacteur heeft ingelogd). De volgende pagina s of weergaven kunnen worden geïdentificeerd (niet limitatieve lijst): - Een pagina waar de ambtenaar van de FOD Financiën zich verplicht moet inloggen via FedIAM; - Een onthaalpagina of Homepage met centraal een directe toegang tot de taxonomie. vanuit deze onthaalpagina moet de gebruiker alle overige mogelijkheden om te zoeken in de fiscale gegevensbank onmiddellijk kunnen starten, zoals de functies geavanceerd zoeken ; Mijn bibliotheek ; toegang tot de Privé-publicaties ; andere toepassingen; enz. Via de centraal weergegeven taxonomie doet men zelf geen opzoeking als dusdanig, maar navigeert men via de taxonomieboom naar een welbepaald document (TOC) of naar een groep van documenten (resultatenlijst). Om het intuïtief karakter van deze functie te verhogen, moet de lijst met de begrippen uit het eerste niveau van de taxonomie reeds zichtbaar zijn. (Directe Belastingen; BTW; Successierechten, enz ). Indien men op een begrip uit de lijst van het eerste niveau, dat steeds zichtbaar is klikt, dan worden de begrippen van het tweede niveau onder het begrip waarop men heeft geklikt uitgeplooid. Vervolgens kan men het derde niveau uitplooien, enz. (Er moeten minimaal 5 niveau s voorzien worden in de taxonomie). De taxonomie kan per niveau weer dichtgeklapt worden door opnieuw op het begrip van het hogere niveau te klikken. Als men klikt op een begrip van het laagste niveau van de taxonomie, wordt het resultaat (een table of contents vb. van een wetboek of een documentenlijst vb. de circulaires betreffende de personenbelasting) geopend. - De weergave van een documentenlijst indien men navigeert naar de laatste tak van de taxonomie, en deze geen TOC bevat; - Een pagina om een geavanceerd opzoeking uit te voeren, met invulvakken en/of selectievakken voor de zoekcriteria op basis van de metadata, zoeken in full text, enz. (zie deel Zoekmotor ); - Weergave van de documenten in een resultatenlijst na een eenvoudige of geavanceerde opzoeking - Een pagina voor beheer van de Werklijsten en documenten in Mijn bibliotheek ; - Weergave van de inhoudstafel of TOC welke dient als navigatiemiddel doorheen een tekst welke in de gegevensbank is opgesplitst in meerdere ingeboekte documenten, indien men navigeert naar de laatste tak van de taxonomie, en deze een TOC bevat of als men na het uitvoeren van een zoekactie op een TOC terechtkomt. Deze TOC is zelf een individueel ingeboekt document. (Indien men navigeert via de taxonomie, en men de laatste tak ervan opent moet deze TOC automatisch geopend worden); - Weergave van een ingeboekt document met contextualisation ; - Weergave van een ingeboekt document full screen (op verzoek van de gebruiker); - Weergave van een ingeboekt document in PDF-formaat; - Gelijktijdige weergave van 2 documenten. Vb. Een TOC samen met een ingeboekt document dat vanuit de TOC werd geopend; Een documentenlijst (als laatste tak van de taxonomie of als resultaat van een opzoeking) samen met een ingeboekt document dat vanuit de lijst werd geopend. Blz. 117

118 FEDERALE OVERHEIDSDIENST FINANCIËN Ref.: Fisconet 2 - Weergave met de lijst van de recente wijzigingen en nieuwe documenten in de fiscale gegevensbank, welke meerdere malen per dag geüpdate wordt; - Weergave van een lijst van alle officiële formulieren welke er inzake fiscaliteit bestaan (In PDF-formaat of als objecten in beeldformaat). Indien men deze weergave opent, wordt de volledige lijst, gerangschikt volgens het eerste niveau van de taxonomie (Directe Belastingen; BTW; Successierechten, enz ) geopend in een nieuwe pagina. De getoonde formulieren zelf zullen ofwel als ingeboekt document in de gegevensbank zelf worden opgehaald ofwel worden opgehaald via een link naar de toepassing FINFORM (nog te bepalen). - Een pagina voor directe toegang tot de websites van de fiscaal-juridische privé-publicaties waarop de FOD Financiën abonnementen heeft. Ongeacht het feit of de Administratie er voor kiest om, buiten het portaal om, nog een andere directe toegang te voorzien. Deze functie betreft een onder elkaar gerangschikte lijst van hyperlinks naar de desbetreffende websites. - Weergave van de preview van een printopdracht; - Weergave voor het uitvouwen van de Glossary (verklarende woordenlijst). Op de pagina waar de glossary kan geraadpleegd worden, moet enerzijds genavigeerd kunnen worden via een lijst van de letters uit het alfabet (enkel de 26 letters uit het alfabet zijn zichtbaar. Als men op één ervan klikt, wordt het lijstje zichtbaar met de begrippen die beginnen met deze letter, samen met de verklarende definitie). Anderzijds moet er ook een zoekopdracht kunnen worden uitgevoerd via het typen van een woord in een invoervak (met autoaanvullen ). Als het begrip gevonden werd, wordt de definitie ervan weergegeven; - Een pagina waarin de gebruiker zijn Profiel en Mijn bibliotheek kan beheren; - Een pagina waarop de functies Samenwerking/Blog/Community tot stand komen. De ontwikkeling van deze pagina hangt samen met het opstarten van de vierde fase van het project ( «collaboration» ); - Een pagina via dewelke de gebruiker een bericht of commentaar betreffende een bepaald document kan versturen naar de redactie van de gegevensbank. Deze pagina wordt geopend door te klikken op de service reageren op de pagina waarin het document, waarover men iets wil zeggen, wordt weergegeven. Het betreft een intelligente pagina: met enkel een invoervak om de commentaar te typen en een functie verzenden. De identificatiegegevens van het becommentarieerde document worden automatisch vanuit de metadata mee verzonden evenals de identificatiegegevens van de gebruiker vanuit de logingegevens (mailadres) ; - Een pagina waar audiovisuele bestanden kunnen worden opgeroepen (te voorzien). - Weergaven voor de helpfunctie en de disclaimer; - Pagina s voor beheer, onderhoud en monitoring (onder voorbehoud van een andere technische oplossing buiten de web interface om). IV Het gebruik van pop-ups. Weergave onder de vorm van een pop-up dient zo veel mogelijk beperkt te worden. Een pop-up kan eventueel overwogen worden om een tweede document te visualiseren naar waar in een eerste document, dat op het scherm geopend is, verwezen wordt bij middel van een hyperlink en waarbij het voor de gebruiker belangrijk is dat hij na het sluiten van het tweede document automatisch terug het oorspronkelijk actieve document voor zich heeft (vb. het tweede document is een bijlage van het eerste document). De redacteurs van de fiscale gegevensbank dienen in ieder geval de mogelijkheid te hebben om zelf aan te duiden of een link wordt geopend in hetzelfde venster of in een pop-up (zie gedeelte WCM). De volgende zaken kunnen eventueel in een pop-up worden weergegeven: - De bijlage van een document; - De versie van een document in een andere taal; - De preview van een printopdracht; - De pagina via dewelke men een commentaar betreffende een bepaald document kan versturen naar de redactie van de gegevensbank. (Geopend via reageren ). Blz. 118

119 FEDERALE OVERHEIDSDIENST FINANCIËN Ref.: Fisconet 2 - De tekst van de disclaimer; - De helpfuncties. - De glossary. IV Uniforme navigatie doorheen de site. Navigatie doorheen de website kan gebeuren via hyperlinks, buttons of tabbladen. Op elke pagina of weergave dient dezelfde look and feel gegarandeerd te zijn. Zo moeten o.a. op de verschillende pagina s de navigatietools steeds dezelfde te zijn (bij wijze van voorbeeld: om rechtstreeks naar een individueel document te gaan: steeds een hyperlink; om een bepaalde service te activeren zoals printen: steeds een button; om doelbewust naar een andere pagina te gaan vb. van de homepage naar geavanceerd zoeken of recente wijzigingen, steeds een tabblad). Indien later de noodzaak ervan blijkt, moeten er bijkomend navigatietools kunnen worden toegevoegd. Op iedere pagina waarop inhoudelijke documenten worden weergegeven, dient steeds een uniforme tool aanwezig te zijn om onmiddellijk de versie van het document in een andere taal te openen. Iedere tekst heeft minstens een franstalige en nederlandstalige versie. Sommige teksten hebben tevens een duitstalige en/of engelstalige versie. Elke taalkundige versie is steeds een afzonderlijk ingeboekt document. IV Header en footer. De header en footer houden verband met de kenmerken en identificatie van de website zelf en moeten op elke pagina aanwezig zijn (behalve op de eventuele pop-up pagina s). IV header. De header bevat een banner (heden: ccff) welke de website identificeert als zijnde een site behorend tot de FOD Financiën. Deze dient doorheen de volledige website aanwezig te zijn om de gebruiker het gevoel te geven dat hij zich nog steeds binnen de perimeter van Fisconetplus bevindt. De elementen moeten duidelijk en op een intuïtieve manier aangegeven zijn. Op basis van de header moet de gebruiker een inzicht hebben in de zaken welke men kan vinden via de website. De gebruiker moet, gelijk waar hij zich bevindt, via de header, direct toegang kunnen krijgen tot de homepage. Daarnaast moet de header de volgende elementen bevatten: een navigatietool naar de andere talen van de interface (NL, FR, DE en EN); een invoervak voor het direct uitvoeren van een eenvoudige opzoeking via het typen van een trefwoord met toepassing van de functie autoaanvullen (onder de vorm van een trefwoordenlijst welke korter wordt naar mate men meer letters intypt); een link naar de disclaimer en de helpfunctie, een functie voor het wijzigen van de lettergrootte, contact bij technische problemen ; glossary of verklarende woordenlijst (en eventueel een mogelijkheid om weer uit te loggen). Andere kanalen om direct toegang te krijgen tot de kennis, zoals de pagina voor geavanceerd zoeken ; de pagina recente nieuwigheden ; Mijn bibliotheken en de pagina van waaruit men toegang krijgt tot de privé-publicaties moeten vanop gelijk welke plaats op de website steeds snel toegankelijk zijn. IV footer De footer bevat hyperlinks naar andere interessante websites. Enkele elementen uit de header kunnen hier herhaald worden. Blz. 119

120 FEDERALE OVERHEIDSDIENST FINANCIËN Ref.: Fisconet 2 IV inhoud en context. IV Algemeen. Op de webpagina s waar inhoudelijke documenten uit de fiscale gegevensbank worden getoond, moeten deze documenten gekaderd kunnen worden in, enerzijds hun objectieve context nl. de eigenschappen van het document zelf (vb. de metadata; de bron van waaruit het document werd geopend zoals de TOC-pagina die gelijktijdig met het document getoond wordt; is er een historiek? en maakt het deel uit van een groter geheel?). Anderzijds in een subjectieve context nl. persoonlijke eisen gesteld door de gebruiker (vb. rangschikking volgens de keuze van de gebruiker om documenten uit een lijst te tonen of opname van documenten in een werklijst of persoonlijke bibliotheek). In geval van navigatie via de taxonomie of bij het openen van een document vanuit een documentenlijst, na een opzoeking of vanuit een persoonlijke werklijst, dienen breadcrumbs aanwezig te zijn. Het navigatiepad moet zichtbaar en navigeerbaar zijn onder de vorm van achter elkaar geschakelde hyperlinks, waardoor men steeds gemakkelijk kan terugkeren naar de vorige weergave. IV In functie van de gebruiker. Functionaliteiten om het comfort en tevredenheid van de gebruiker te verhogen door onder meer het gebruik van de website te configureren in functie van de eigen behoeften. * De mogelijkheid om te bepalen dat in de pagina recente wijzigingen en nieuwigheden, enkel maar documenten worden getoond welke behoren tot takken van de taxonomie welke de gebruiker aanbelangen. * De mogelijkheid dat een documentenlijst (vb. de resultatenlijst na een opzoeking) door de gebruiker kan gerangschikt worden hetzij volgens de indeling van de taxonomie; op datum van de documenten of volgens pertinentie. * Een abonnement nemen op bepaalde documenten of takken van de taxonomie (om de evolutie ervan te volgen) en bvb. RSS-berichten te ontvangen. * De mogelijkheid om tijdens een sessie een tijdelijke werklijst aan te leggen. Door eenvoudig te klikken op een functie toevoegen aan mijn werklijst wordt het document welk op dat moment actief op het scherm wordt getoond, tijdelijk opgeslagen in de werklijst die de gebruiker zelf kan creëren zodat deze documenten herhaaldelijk kunnen worden geraadpleegd zonder telkens opnieuw opzoekingen te moeten verrichten. Deze werklijst dient gemakkelijk te kunnen worden aangemaakt en opgeroepen tijdens de sessie om er documenten uit te openen, aan toe te voegen of uit te verwijderen. Na het afsluiten van de sessie, verdwijnt in principe deze tijdelijke werklijst tenzij de gebruiker verkiest om ze op te slaan via een functie De lijst opslaan in mijn Bibliotheek. * Een tijdelijke werklijst die is opgebouwd tijdens een sessie moet kunnen worden opgeslagen als een permanente werklijst onder een bepaalde titel. Verschillende permanente werklijsten rond verschillende thema s moeten kunnen worden opgeslagen in een zelf aangelegde verzameling mijn bibliotheek. Deze functie Mijn bibliotheek dient één van de kanalen te zijn langs waar de gebruiker direct toegang tot de kennis kan krijgen. Indien het technisch haalbaar is, moet de gebruiker binnen Mijn bibliotheek de mogelijkheid hebben om zijn documenten en werklijsten te ordenen volgens een persoonlijk boomstructuur. Schema van de functie Mijn bibliotheek : Tijdens een sessie wordt een tijdelijke werklijst aangemaakt: Tijdelijke werklijst Document 1 Blz. 120

121 FEDERALE OVERHEIDSDIENST FINANCIËN Ref.: Fisconet 2 Document 2 Document 3 Bij het einde van de sessie: - verdwijnt in principe de tijdelijke werklijst. - tenzij de gebruiker verkiest om ze op te slaan voor later gebruik als een permanente werklijst onder een bepaalde titel X in het repertorium Mijn bibliotheek. Mijn bibliotheek Werklijst A Werklijst B Werklijst X Tijdens een latere sessie kan de gebruiker via Mijn bibliotheek een permanente werklijst opvragen en de documenten die ze bevat direct openen: Werklijst X Document 1 Document 2 Document 3 Tijdens een latere sessie kan de gebruiker aan een reeds bestaande permanente werklijst nog documenten toevoegen of eruit verwijderen of eventueel de werklijst als geheel verwijderen: Werklijst X Document 1 Document 3 Document 4 Document 5 * De mogelijkheid om te reageren op een bepaald document. * De mogelijkheid om contact op te nemen met de redactie van Fisconetplus in verband met een bepaald document. * De mogelijkheid om een vraag te stellen via het contactcenter. * Op termijn, de mogelijkheid om een document te delen op klassieke websites Web 2.0, zoals Facebook, LinkedIn, Yahoo, Twitter, Myspace, enz. (geen limitatieve lijst). IV In functie van de inhoud. IV Gebruikte definities (zie III.3). - tekst - afbeelding - ingeboekt document - complex ingeboekt document - object - T.O.C - documentenlijst - bron - horizontale navigatie - opeenvolgende navigatie Deze begripsomschrijving dient gezien te worden in een HTML-omgeving. Wat betreft documenten welke in PDF-formaat worden weergegeven, is de problematiek veel eenvoudiger. Dan wordt de Blz. 121

122 FEDERALE OVERHEIDSDIENST FINANCIËN Ref.: Fisconet 2 volledige tekst meestal weergegeven in één enkel document, ongeacht de omvang ervan en met inbegrip van de afbeeldingen. Er weze aan herinnerd dat de inhoud van de fiscale gegevensbank standaard in HTML-formaat gebeurt. Slechts uitzonderlijk wordt er van het PDF-formaat gebruik gemaakt, namelijk als er een hoge printkwaliteit en perfecte layout vereist zijn (vb. vakcursussen en bepaalde formulieren) IV Navigatie tussen documenten weergegeven in een documentenlijst. Indien men navigeert via de taxonomie en de laatste tak bevat geen TOC of men heeft een zoekopdracht uitgevoerd of men opent een werklijst uit Mijn bibliotheek, dan zal er een documentenlijst worden geretourneerd als resultaat. Deze wordt in principe in eerste instantie full screen getoond - Indien het gaat om een documentenlijst na een zoekactie of vanuit een werklijst, moet deze in eerste instantie standaard worden weergegeven volgens de indeling en de niveau s van de taxonomie, met telkens het aantal document die elke tak bevat. Indien men vervolgens op een (laagste) taxonomietak klikt, worden de documenten die ze bevat, weergegeven in een doorlopende (platte) lijst gerangschikt op basis van de datum van de documenten. - Indien men via de taxonomie tot de laatste tak heeft genavigeerd, zal de resultatenlijst per definitie reeds een doorlopende (platte) lijst zijn. Het dient mogelijk te zijn om op verzoek van de gebruiker de rangschikking van de lijst te wijzigen op basis van de datum van het document of op basis van de pertinentie. De doorlopende resultatenlijst toont voor ieder document 3 elementen, onder elkaar gerangschikt: 1. de titel; 2. een kort overzicht (korte beschrijving aanwezig in de metadata) en 3. het taxonomiepad. De punten 1. en 2. bevinden zich steeds in de metadata. Indien punt 2. zich toevallig niet in de metadata zou bevinden, moeten de twee andere punten onmiddellijk na elkaar aansluiten, zodat er in de resultatenlijst geen lege lijn getoond wordt. Vanuit de resultatenlijst moet het reeds mogelijk zijn om: - Een volledig nieuwe opzoeking uit te voeren of binnen de reeds bekomen resultatenlijst een verdere verfijnde opzoeking uit te voeren; - Een afzonderlijk document te openen; - Te zien in welke talen een document bestaat en ze in een andere taal dan de interface rechtstreeks te openen; - de metadata van een document te bekijken; - Voor een document de services te gebruiken als afdrukken, versturen per mail, delen; - De resultatenlijst volledig of gedeeltelijk (via het aanduiden van een bepaalde selectie) af te drukken; - Alle documenten of slechts een selectie van de documenten afdrukken, duidelijk van elkaar gescheiden in één enkele printopdracht; - Het aantal te tonen resultaten per pagina op te bepalen (10; 20; 50 of 100); Indien de gebruiker op een item in de documentenlijst klikt, wordt het desbetreffende ingeboekt document geopend. Om het document te kunnen situeren in de context van de documentenlijst of bron, moeten zowel het document als de bron van het document, in eerste instantie, ieder in een verkleind frame (vb. ieder de helft van het scherm), tegelijkertijd worden getoond (gelijktijdige weergave van 2 documenten). Alle services (printen, mailen, kopiëren, enz.) moeten op deze weergave van de documenten kunnen worden toegepast. De gebruiker dient hier de mogelijkheid te hebben om het document te vergroten zodat het full screen kan bekeken worden en de bron niet meer zichtbaar is (slechts 1 document zichtbaar). In deze weergave moet de gebruiker de mogelijkheid hebben om hierop een opeenvolgende navigatie uit te voeren waarbij men, steeds full screen, van het ene document naar het andere navigeert via een functie volgend document (vooruit navigeren volgens de gekozen rangschikking van de bron volgens datum of volgens pertinentie) of vorig document (achteruit navigeren). Indien men in een document terechtkomt dat behoort tot een logische reeks (vb. een artikel van een wetboek), dan zal hierop een horizontale navigatie moeten op mogelijk zijn. Via de functie volgend Blz. 122

123 FEDERALE OVERHEIDSDIENST FINANCIËN Ref.: Fisconet 2 document of vorig document, zal men dan binnen het desbetreffende wetboek blijven navigeren. Terugkeren naar de oorspronkelijke resultatenlijst of bron, zal gebeuren via de breadcrumb. De gebruiker moet de mogelijkheid hebben om het document opnieuw te verkleinen waardoor het document terug samen met zijn bron wordt weergegeven (terug gelijktijdige weergave van 2 documenten). In de weergave waarbij zowel de bron als het ingeboekt document, ieder in een verkleind frame zichtbaar zijn, moet men naar een ander ingeboekt document kunnen navigeren door in de bron op het desbetreffende item te klikken. Het hier beschreven mechanisme veronderstelt dat de bron wordt weergegeven in een doorlopende (platte) lijst, nl. wanneer men gekozen heeft om de resultaten te rangschikken volgens datum of pertinentie. Indien de gebruiker gekozen heeft voor een weergave volgens de indeling van de taxonomie, zal het mechanisme pas functioneren nadat men op één van de taxonomietakken heeft geklikt en men daardoor ook een doorlopende (platte) lijst bekomt. IV Navigatie tussen verschillende documenten die samen één tekst vormen. Sommige teksten zijn zodanig omvangrijk en tegelijkertijd divers, dat ze qua kennisbeheer niet als één ingeboekt document op een nuttige manier kunnen behandeld worden. Deze omvangrijke teksten worden opgesplitst in verschillende onderdelen die ieder op zich een beperktere inhoudelijke eenheid vormen. (vb. ieder artikel van een wetboek of ieder nummer van een naslagwerk in een afzonderlijk ingeboekt document). Samen vormen deze afzonderlijk ingeboekte documenten de tekst van het desbetreffende wetboek of naslagwerk. Ze vormen samen één groter geheel. Deze omvangrijke teksten hebben steeds een TOC Deze wordt steeds als eerste getoond indien men navigeert via de taxonomie. Dit kenmerk zit vervat in de metadata van de TOC De inhoud van de laagste niveau s van de TOC (de kleinste onderdelen van de tekst), kan in de fiscale gegevensbank opgeslagen zijn in één of nog steeds in meerdere ingeboekte documenten. Men moet de inhoud van de tekst kunnen benaderen vanop gelijk welk niveau van de TOC (vb. een hoofdstuk, een afdeling van het hoofdstuk, enz.). De inhoud van dit niveau moet op een gebruiksvriendelijke manier kunnen worden bekeken. Indien men op een item in de TOC (bron) klikt, zal de inhoud van eerste het ingeboekt document samen met de bron zichtbaar zijn (gelijktijdige weergave van 2 documenten). Ook hier moet het mogelijk zijn om het individuele document te vergroten tot full screen (slechts één document zichtbaar). De documenten maken deel uit van een logische reeks en in deze weergave moet er tussen dit soort documenten, horizontale navigatie mogelijk zijn zodat men één voor één deze documenten kan raadplegen in full screen. Deze navigatie tussen de documenten dient eveneens te gebeuren aan de hand van een functie volgend document en vorig document. De gebruiker moet weer de mogelijkheid hebben om het document te verkleinen (terug gelijktijdige weergave van 2 documenten). Naast de horizontale navigatie, moet een contextuele functie bestaan om de logische reeks van documenten te tonen via een drop down lijst. Deze lijst bevat de titels van al de ingeboekte documenten die samen het niveau vormen, binnen de TOC, dat men heeft opgevraagd. Deze lijst dient navigeerbaar te zijn, zodat men naast de horizontale navigatie (waarbij men document na document kan bekijken), ook de mogelijkheid heeft om een aantal documenten over te slaan en rechtstreeks van een ingeboekt document uit de reeks, naar een ander ingeboekt document verderop in de lijst te navigeren (vb. direct van artikel 75 naar artikel 84 gaan). IV In functie van de versie van de tekst. IV Betekenis en belang van een juridische historische versie. Blz. 123

124 FEDERALE OVERHEIDSDIENST FINANCIËN Ref.: Fisconet 2 Juridisch-inhoudelijk wordt een juridische tekst geïdentificeerd door zijn officiële titel. Vb. Artikel 18, WBTW; Commentaar bij artikel 104, WIB92 ; Circulaire AOIF Nr. 25/2009; enz... De geldende inhoud van de tekst kan in de loop der tijd echter verschillende malen wijzigen. Van de juridische tekst ontstaan op die manier verschillende historische versies, met een gewijzigde inhoud, die elk in een afzonderlijke ingeboekt document moeten worden opgeslagen en in het systeem ingebracht om op de website afzonderlijk te kunnen worden weergegeven. Voor een goed begrip, enige duiding: Alle zaken die zich op een bepaalde datum hebben voorgedaan, blijven onderworpen aan de regeling zoals die vervat zit in de versie van art. 18, WBTW die van kracht was tijdens de periode waarin die zaken zich hebben voorgedaan. Zo zijn alle diensten welke vandaag worden gepresteerd, onderworpen aan de versie 7 van Art. 18, WBTW. Ontstaat er vandaag echter een fiscaal geschil over een dienst die gepresteerd is op , dan moet men vandaag versie 6 en niet versie 7 van Art. 18, WBTW toepassen om dat geschil op te lossen. Iedere versie heeft eenzelfde informatieve waarde. Vorige historische versies blijven hun belang of waarde behouden in tegenstelling tot gearchiveerde versies. De huidige of actuele versie vormt samen met alle historische versies, een gestructureerd geheel. (Huidige versie en actuele versie zijn hier synoniemen). Deze gestructureerde samenhang moet op de website visueel tot uiting komen via een contextuele functie toon historiek dat een overzicht geeft van de volledige historiek (vb. een drop down lijst). Eén zelfde juridische tekst, vb. Artikel 18, WBTW kan in de loop der tijd verschillende malen inhoudelijk gewijzigd zijn. Het object als zodanig (Art. 18, WBTW) blijft bestaan, maar de inhoud van de tekst wordt veranderd met ingang vanaf een bepaalde datum van inwerkingtreding. Iedere wijziging geeft aanleiding tot een nieuwe versie en wordt opgeslagen in een volwaardig nieuw ingeboekt document in de gegevensbank. Zo zal Art. 18, WBTW het voorwerp uitmaken van 7 volwaardige ingeboekte documenten, nl. de 6 historische versies en één huidige versie: Art. 18, WBTW, versie 1, van kracht van tot (hist. versie) Art. 18, WBTW, versie 2, van kracht van tot (hist. versie) Art. 18, WBTW, versie 3, van kracht van tot (hist. versie) Art. 18, WBTW, versie 4, van kracht van tot (hist. versie) Art. 18, WBTW, versie 5, van kracht van tot (hist. versie) Art. 18, WBTW, versie 6, van kracht van tot (hist. versie) Art. 18, WBTW, versie 7, van kracht van (huidige versie) IV Navigatie naar de historische versies. Niet alle documenten hebben historische versies. Indien dit wel zo is, dient op het ogenblik dat het document (met de actuele versie van de tekst) door de gebruiker wordt benaderd, onmiddellijk een historiek zichtbaar te zijn in de contextualisation. In het huidige Fisconetplus zijn de documenten met de historische versies van een tekst met elkaar verbonden via een relatie. De historische documenten moeten in de historiek op basis van de datum van inwerkingtreding kunnen worden gerangschikt. De volgorde van de versies heeft alleen betrekking op het tijdperk waarin ze als geldend recht van toepassing waren. Iedere versie vormt een afzonderlijk ingeboekt document in de gegevensbank en moet afzonderlijk geconsulteerd kunnen worden op de site. In het kader van deze analyse spreken we over verticale navigatie. (Horizontale navigatie is van het ene artikel naar het andere. Van art. 1 naar art. 2 of omgekeerd. Horizontale en verticale navigatie kunnen gelijktijdig van toepassing zijn op één document, zie hierna). Ongeacht hoe een document benaderd wordt, via een documentenlijst of via een TOC, dient steeds de huidige of actuele versie als eerste te worden geopend. Vanuit de actuele versie moeten de vorige historische versies snel toegankelijk zijn. In de contextualisation van de huidige versie dient een overzicht zichtbaar te zijn van al de verschillende Blz. 124

125 FEDERALE OVERHEIDSDIENST FINANCIËN Ref.: Fisconet 2 historische versies van het document. Deze historiek dient in de juiste aflopende chronologische volgorde te worden weergegeven (recentste versie eerst). Deze historiek dient een lijst te bevatten van herkenbare en nuttige gegevens met minstens de datum van inwerkingtreding. Deze gegevens zijn in principe voorhanden in de metadata: De visuele weergave van de historiek mag dus niet zijn: versie 1 versie 2 versie 3 versie 4 versie 5 versie 6 versie 7 maar wel bijvoorbeeld: Art. 18, WBTW, van kracht vanaf Art. 18, WBTW, van kracht vanaf Art. 18, WBTW, van kracht vanaf Art. 18, WBTW, van kracht vanaf Art. 18, WBTW, van kracht vanaf Art. 18, WBTW, van kracht vanaf Art. 18, WBTW, van kracht vanaf of versie versie versie versie versie versie versie Vanuit iedere historische versie afzonderlijk, moet de vorige of de latere versie snel toegankelijk zijn via een contextuele functie volgende versie en vorige versie. Via deze functie navigeert men versie na versie door de historiek. Daarnaast moet de mogelijkheid bestaan om bij de navigatie een aantal versies over te slaan (vb. rechtstreeks van versie5 naar versie2 te gaan) door bijvoorbeeld op een datum van inwerkingtreding te klikken in de contextuele functie toon historiek. Navigatie tussen de verschillende historische versies moet mogelijk zijn tussen de documenten van dezelfde taal. Vanuit een document waarin een historische versie vervat zit, kan men enkel navigeren naar het document van dezelfde historische versie in de andere taal of naar een andere historische versie van het document in dezelfde taal (verticale navigatie). IV Meervoudige navigatie vanuit hetzelfde document. Het moet mogelijk zijn de navigatie vorig document en volgend document (horizontale navigatie) te combineren met navigatie naar de verschillende historische versies (verticale navigatie). Rechtstreekse navigatie vanuit een historische versie van een document naar een historische versie van een volgend of vorig document moet niet voorzien worden. Zoals voor alle documenten moet het steeds mogelijk zijn om vanuit een historische versie naar de vertaling te navigeren. Blz. 125

126 FEDERALE OVERHEIDSDIENST FINANCIËN Ref.: Fisconet 2 IV Services. Op pagina s waarin inhoudelijke documenten uit de fiscale gegevensbank worden getoond, dienen de volgende services beschikbaar te zijn: - Printing on demand. Een voorafgaande preview dient te worden getoond, met een duidelijke scheiding tussen de documenten indien er afdruk van verschillende documenten tegelijk wordt gevraagd; - Het document exporteren of opslaan als verschillende formaten gangbare formaten; - De volledige tekst of de selectie van een deel de tekst kopiëren en plakken in gangbare kantoortoepassingen zoals MS Office of OpenOffice; - Het document opnemen in een werklijst binnen Mijn bibliotheek ; - Het document doorsturen via mail; - Het document delen via sociale netwerken (nog te bepalen), enz.; IV «collaboration». In de module «collaboration» dient het mogelijk te zijn dat de gebruikers onderling kunnen samenwerken en communiceren rond een bepaald document of rond een bepaald thema en het concept community wordt uitgebouwd (zie IV.1.4.) Blz. 126

127 FEDERALE OVERHEIDSDIENST FINANCIËN Ref.: Fisconet 2 IV.1.4 Verwachtingen op het vlak van «collaboratie» De consultatie van de content die beschikbaar is in de databases van Fisconetplus, moet gepaard kunnen gaan met elementen voor contextualisatie en «collaboratie». Deze elementen zullen verschillend zijn in functie van de toegang en het gebruikerstype: interne gebruiker via intranet of extranet, en externe gebruiker via het internet. De contextualisatie biedt de mogelijkheid om de content te verrijken door deze binnen een geheel te plaatsen. Door koppelingen aan te bieden, waarmee het opzoeken, het lezen of het begrijpen kan worden verbeterd. Deze koppelingen kunnen zich binnen of buiten Fisconetplus bevinden. Introductie van services ten aanzien van de site : - Doelstellingen : o o o Verbeteren van de identificatie, de navigatie en de interactie tussen de beheerder van de site en de gebruikers; Gidsen naar de grote toegangspoorten tot de content Aangeven dat de gebruiker het gezochte al dan niet zal vinden op de site Deze elementen moeten intuïtief kunnen worden gehanteerd en duidelijk aangegeven zijn. Introductie van services ten aanzien van de content: - Faciliteiten zoals het doorsturen naar derden van een element van de content (één pagina, meerdere pagina s, via een portfolio, ) - Versies die zijn aangepast aan mobiele toestellen van het type ipad of PDA Introductie van services ten aanzien van de gebruiker: - Vergemakkelijken van het contact met de beheerders van de site, signaleren van een technisch probleem of een probleem met de inhoud, op termijn stellen van een vraag - De capaciteit om opzoekingen te onthouden, documenten te bewaren in een portfolio, personalisatie-elementen in te geven voor een gebruiker, enz. - Zich abonneren op content om er de evolutie van te kunnen volgen, aangevuld met waarschuwingssystemen - De mogelijkheid om een artikel te delen, te annoteren, te reageren - Tot stand brengen van een «push» van content naar een gebruiker Introductie van services voor «collaboratie» : Er moet een toegang tot de actuele tools van de FOD kunnen worden overwogen. De stafdienst ICT heeft een expertise uitgebouwd op het vlak van bepaalde programma s die pogen om van die tools rechtens, zo niet feitelijk standaarden te maken. De inschrijver moet zijn visie op de introductie van deze standaarden in de pagina s van de site van Fisconetplus voorstellen, ofwel via de voorziening van linken, ofwel via een volledige integratie, ofwel via andere middelen. De inschrijver moet denkpistes voor ontwikkelingen formuleren om de huidige tools aan te vullen. Momenteel situeren de collaboratieve tools zich op de volgende niveau s: - Collaboratieve tools «real time» : o «who s online?», instant messaging, chat, delen van een «blanco tabel», tool voor conferencing (video en geluid), - Collaboratieve tools ««collaboratie» van teams» : o projectbeheer, beheer van taken, management van processen, wiki, gedeelde agenda, syndicatie, newsgroups, blanco tabel, Blz. 127

128 FEDERALE OVERHEIDSDIENST FINANCIËN Ref.: Fisconet 2 - Collaboratieve tools «messages» : o forum, , abonnering op content, conversatie, post-it, opmerkingen/commentaren met betrekking tot content, - Collaboratieve tools «contentbeheer» (voorbehouden voor publicatieteam) : o registratie van content, taxonomie, opzoeking, systeem voor contentbeheer van de organisatie, bibliotheek, beheer van een workflow, versioning, - Collaboratieve tools «kennisbeheer» : o lexicon, beroep op specialisten, wiki, e-learning, best practices, semantiek, netwerk, praktijk-community s, community s van specialisten, - Collaboratieve tools «socialisatie» : o , gids, instant messaging, relatiebeheer (vrienden terugvinden), netwerk, microblogging, Een van de actuele technische oplossingen is Lotus Domino en zijn componenten 7 : - Lotus Notes/Domino - Lotus Sametime Entry en Standard - Lotus Connections Files and Profiles - Lotus Traveler - Lotus Quickr - Sharepoint Connector. 7 De inschrijvers worden verwezen naar de ICT-standaarden. Blz. 128

129 FEDERALE OVERHEIDSDIENST FINANCIËN Ref.: Fisconet 2 IV.1.5 Verwachtingen op het vlak van rapportering De inschrijver stelt een oplossing voor op het vlak van de rapportering over het gebruik van de site : Wie belandt op de site? Wanneer? Hoe? Om wat te lezen? Op welke manier? Wat doet een gebruiker? Hoe navigeert hij? Tevens moeten er tools voor een analyse van de productie van content worden voorgesteld. Deze informatie moet op verzoek kunnen worden opgeroepen of moet in een regelmatig ritme kunnen worden aangemaakt. IV.1.6 Methodologische ondersteuning Om de nodige continuïteit van de activiteiten te garanderen, kan de opdrachtnemer ertoe worden genoopt in methodologische ondersteuning te voorzien van de teams voor publicatie en redactie. Deze ondersteuning beoogt een verbetering van de efficiëntie van de gepresteerde diensten en de doeltreffendheid van de ambtenaren. De opdrachtnemer kan er onder meer toe worden gebracht om methodologische gidsen samen te stellen (bijvoorbeeld een gids over de architectuur van het systeem of een gids over de metadata) en hun actualisering te garanderen bij elke technische evolutie van het systeem. IV.1.7 Globale eigenschappen van de oplossing De oplossing moet evolutief zijn en moet een aanzienlijke verhoging van het aantal interne en externe gebruikers toelaten. Dit aspect zal bijzondere aandacht krijgen in de evaluatie van de offertes. De inschrijver moet duidelijk uitleggen: hoe zijn uitrusting die uitbreidingen zal aanpakken welke bijkomende hardware en software noodzakelijk zullen zijn welke componenten, die niet opnieuw kunnen worden gebruikt, eventueel zullen moeten worden vervangen. De in te voeren infrastructuur voor kennisbeheer moet volstrekt redundant zijn. Hij moet bestaan uit twee volledige uitrustingsensembles. Elk ensemble moet in staat zijn om op zichzelf alle in dit bestek voorziene functies te verzekeren, indien het andere ensemble zou uitvallen. De beide ensembles moeten worden geïnstalleerd in twee aparte sites, de ene in het gebouw van North Galaxy en de andere in de back-upsite van de FOD Financiën (South Galaxy, Anderlecht). De inschrijver moet in zijn offerte een duidelijke beschrijving geven van de globale, voorgestelde architectuur en de werkwijze: lokale redundantie (binnen een geheel) en globale redundantie (de beide veiligheidsensembles onderling). Blz. 129

130 FEDERALE OVERHEIDSDIENST FINANCIËN Ref.: Fisconet 2 IV.2 BIJLAGE II : BESTAANDE TAXONOMIE In de context van het Knowledge Management is er een WCM Nuxeo DM v Alle data dient te worden gemigreerd, en er wordt van deze gelegenheid gebruik gemaakt om de informatie meteen te herorganiseren om te beantwoorden aan een nieuwe manier van werken. Dit betekent dat er bij de migratie een manipulatie op de gemigreerde gegevens zal worden uitgevoerd. Deze analyse beschrijft de mapping van de te migreren data tussen het oude en het nieuwe systeem, en de benodigde manipulaties die op de data dienen te worden uitgevoerd bij de migratie. ANALYSE VAN DE HUIDIGE INFORMATIESTRUCTUUR IN NUXEO In dit hoofdstuk wordt beschreven op welke manier de opslag van de te migreren informatie, namelijk documenten en beschrijvende gegevens, momenteel gestructureerd is in het Nuxeo v5.1.6 systeem. Identificatie van de documentklassen De volgende documentklassen zullen worden gemigreerd: KMDocument Reglementation Ruling Juridical ParliamentaryQuestion Faq Communication AdministrativeComment CaseStudy Form KM Image Enkel de informatie in deze documentklassen zal gemigreerd worden naar het nieuwe systeem. Blz. 130

131 FEDERALE OVERHEIDSDIENST FINANCIËN Ref.: Fisconet 2 Folderstructuur in de KM Workspace en Sections Workspace Hiërarchie Sections Hiërarchie OVERZICHT VAN DE TE MIGREREN METADATA PER DOCUMENT KLASSE In dit hoofdstuk wordt aangeven of metadata wel zullen worden gemigreerd, of niet zullen worden gemigreerd. Algemene metadata van alle documentklassen (behalve KM Image ) Alle documentklassen, behalve de documentklasse KM Image, hebben de volgende metadata: Blz. 131