De objectieve zakenpartner in telecommunicatie TENZING TRAVEL CHRIS FREITAG BUSINESS UNIT MANAGER TENZING TRAVEL

Transcriptie

1 TENZING TRAVEL CHRIS FREITAG BUSINESS UNIT MANAGER TENZING TRAVEL BTC Teleconsult bestaat 15 jaar. Een mooi moment om vooruit te kijken. Om te filosoferen over dromen en ambities, over verwachtingen en wensen. Dat doen we in een reeks van interviews met beslissers bij bedrijven in verschillende branches. Aan het woord is Chris Freitag, Business Unit Manager bij Tenzing Travel

2 THE JOURNEY IS THE DESTINATION INTERVIEW TENZING TRAVEL Reisorganisatie Tenzing Travel kent een lange geschiedenis. Het bedrijf startte 35 jaar geleden als Special Traffic maar werd al vrij snel onderdeel van de Zwitserse Kuoni organisatie die internationaal onder de eigen naam opereert. Totdat 3 jaar geleden een management buy-out plaatsvond die het bedrijf onafhankelijk maakte. Na een gefaseerde overgang is in september 2015 de oude naam Kuoni definitief ingeruild voor de nieuwe naam Tenzing Travel. Wat niet is veranderd, zijn de mensen die er achter zitten en het aanbod. Verre reizen voor mensen die op een comfortabele manier unieke ervaringen willen opdoen. Geen standaardpakketten dus maar à la carte maatwerk. Chris Freitag Business unit manager Tenzing Travel Laat ik eerst eens wat vertellen over onze nieuwe naam: Tenzing Travel. Op het moment dat duidelijk werd dat we definitief afscheid zouden gaan nemen van Kuoni, moesten we een naam hebben die recht doet aan wat we zijn. En wat we doen. We zijn een team van specialisten die de markt al vijfendertig jaar bedient met reizen die voor mensen tot de verbeelding spreken. Verre reizen, met bestemmingen naar alle hoeken van de wereld tussen Dubai en New York, maar dan langs de andere kant van de wereld. Reizen ingevuld naar de wensen van de reiziger. Als je dat soort reizen aanbiedt, moet ook de naam van je bedrijf dat uitdrukken, die moet net zo tot de verbeelding spreken. Natuurlijk hebben we heel wat ideeën de revue laten passeren maar bij de naam Tenzing Travel waren we meteen overtuigd. Dat moest m worden. Waarom? Tenzingh Norgay was de Nepalese sherpa die Sir Edmund Hillary begeleidde om als eerste de top van de Mount Everest te bereiken. Tenzing deed de hele voorbereiding, plande de route, functioneerde als gids, zonder hem had Hillary nooit de top bereikt. Hillary zou later zeggen dat de weg naar de top hetgeen was dat de ervaring onvergetelijk maakte, niet eens zozeer het bereiken van de top zelf. Dat gevoel van the journey is the destination is ook wat wij mensen willen meegeven, wij willen de gids zijn die het mogelijk maakt om onvergetelijke momenten te beleven. En het mooie van onze naam is misschien wel dat-ie wat lastig is om te onthouden maar dat je het verhaal erachter nooit meer vergeet. Dat moet dus ook gelden voor onze reizen, die we eigenlijk helemaal op maat aanbieden. We gaan de hele wereld over maar de eerlijk gebied te zeggen dat we de meeste reizen aanbieden organiseren naar Midden- en Noord-Amerika, waarbij met name fly-drive reizen en camper reizen favoriet zijn. En wat je misschien niet zou verwachten maar ook naar die bestemmingen zien we steeds meer mensen vragen naar groepsreizen. Aan de ene kant omdat we een van de weinigen, zo niet de enige, zijn die dit aanbieden, aan de andere kant is het voor veel mensen ook een kwestie van gemak, verbondenheid en veiligheid. En het zijn echt niet alleen ouderen die voor groepsreizen kiezen. Het proces van oriënteren, zoeken en boeken begint bij Google. Middels SEO en SEA, die we periodiek inzetten en afstemmen op basis van ons bekende reistrends van de Nederlander, trekken wij mensen naar onze site. Om ze daar de eerste informatie te verstrekken en zich te laten oriënteren op wat we kunnen bieden. Daarna gaat van 60% van de bezoekers richting reisagenten, zeg maar de reisbureaus. En ja, ondanks alle online 1

3 mogelijkheden hebben deze kantoren nog steeds bestaansrecht. Snelle, goedkope pre-pack reizen verkoop wel online maar mensen willen voor meer complexe of samengestelde reizen toch graag face-to-face kunnen overleggen met een deskundige. De andere 40% treedt direct met ons in contact. En dat gaat telefonisch. Omdat wij maatwerk bieden en de reis dus helemaal naar wens inrichten, moeten we wel weten wat de wensen en eisen van de klant zijn, goed begrijpen wat ze daarmee bedoelen of willen bereiken en kunnen inschatten hoeveel rek er in zit. Ook in termen van budget. Want we willen terugkomen met een voorstel dat de verwachtingen op zijn minst tegemoet komt en liever nog overtreft. Tijdens dat telefoongesprek gaan we op zoek naar het type mens; actief, avontuurlijk, liefhebbers van rust of juist veel levendigheid, dat soort dingen. En of er kinderen meegaan en hoe oud die zijn, of er energie in de reis gestoken moet worden of er juist uit gehaald moet worden, of mensen veel in de natuur willen verblijven, willen cityhoppen, veel of weinig willen verplaatsen en wat ze willen uitgeven. Wat dat betreft, we bdienen het midden tot upper market segment. Met andere woorden, we zijn niet de goedkoopste maar wel betaalbaar. En niet zonder reden: een gemiddelde Nederlandse klant verwacht bij een fly-drive in Noord- Amerika een prima verblijf maar hoeft niet top of the bill te zijn. Hotels moeten goed zijn maar niet over the top super fantastisch. De auto moet comfortabel zijn maar niet superdeluxe. Daarna begint het werk pas echt. Wij zijn soms twee tot drie uur bezig met het samenstellen van een reisadvies dat niets kost en dat tot niets verplicht. Want ons reisadvies is vrijblijvend. We worden dus soms ook gebruikt als een soort VVV-kantoor door mensen die dan toch zelf hun reis gaan organiseren. Want we leggen al onze kaarten op tafel: je neemt die en die vlucht, verblijft van dan tot dan in dat hotel, auto huren doe je bij dat bedrijf, dat type auto is het meest economisch. Je kan dat hele verhaal kopiëren en zelf gaan invullen. En als je heel erg je best doet en er veel tijd in steekt, ben je dan misschien goedloper uit. Maar waar wij het verschil maken, is op het punt van kwaliteit en service. Als het om service gaat: mensen die direct boeken leggen zichzelf overal zelf voor vast. ook voor onomkeerbare boekingen. Wij zijn lid van de ANVR en hanteren andere regels. Dat maakt ons verantwoordelijk om dingen voor je te regelen, ook als het ergens tegenzit. Dus als een vliegtuig om welke reden dan ook niet kan opstijgen, dan regelen wij een andere vlucht, dan regelen wij ook bij aankomt in bijvoorbeeld Los Angeles een hotel et cetera. Niet zoals gepland maar wel allemaal zoals overeengekomen in de voorwaarden. Regel je zelf je reis, dan regel je dat soort dingen dus ook zelf. En dan gaat het geld kosten want een boeking in een hotel waar je niet komt opdagen, wordt vanzelf een no show. En dus: weg geld. De boeking verzetten is doorgaans geen optie, zeker niet als je van de laagste tarieven uitgaat. Het gedoe en de problemen rondom de aswolk boven IJsland een aantal jaren geleden zijn een goed voorbeeld: er waren daar talloze mensen die door het gesloten luchtruim niet weg konden, dagenlang niet. Dat heeft een aantal reizigers duizenden euro s gekost. Want als jij een week een hotel in New York hebt geboekt en je kan er geen gebruik van maken, zeggen zij zeggen doodleuk, maar in principe terecht, we hebben niks met die aswolk te maken. En ook niet met vluchten die niet kunnen vertrekken. Als jij niet komt, jammer dan. Kwaliteit van de ervaring is een ander punt waar wij het verschil maken voor onze klanten. Het juiste gevoel overbrengen, passie en liefde voor het reizen, daar zit de toegevoegde waarde en het onderscheidend vermogen. En dat zit bij ons in de dienstverlening, niet in het hotel dat we aanbieden. Want dat staat er al. Het is de combinatie van gemak, kennis en service gebaseerd op de wensen van de klant en het overtreffen van de verwachtingen waar klanten voor willen betalen. Dat sterkt mij ook in de overtuiging dat wij er over vijftien jaar nog steeds zijn. Want we leveren zekerheid en kennis, we weten hoe je dingen aan elkaar koppelt en daardoor iets creëert dat groter is dan de som der delen. Natuurlijk zullen op bepaalde bestemmingen de partijen waar je rechtstreeks zaken mee kunt doen, hun voorwaarden gaan veranderen. Er zal meer naar de het recht van de consument gekeken worden. Maar dat geldt voor Europa, en op een bepaalde manier ook voor Noord-Amerika. Maar ik verwacht niet voor bestemmingen als Azië, de Cariben of Zuid-Amerika dat daar de flexibiliteit richting de consument zoveel zal veranderen. Misschien ooit wel, maar ik denk niet binnen vijftien jaar. Wat ik wel zie veranderen, is onze manier van werken. Over vijftien jaar bellen we de klanten niet meer maar zitten we, op afstand, in een visueel dominant spektakel met elkaar reizen samen te stellen. Momenteel wordt de reis na het telefoongesprek handmatig samengesteld, dus gaan onze reisadviseurs zelf zoeken naar 2

4 vluchten, hotels, verbindingen en ga maar door. We werken nu toe naar een manier van samenstellen waarbij een systeem gaat aangeven, op basis van een aantal parameters, wat voor een bepaalde reis de beste opties zijn, gebaseerd op ervaringen en andere data uit het verleden. Dus welk hotel, welke excursies, welke autoverhuurder en alle andere zaken die in relatie tot budget, samenstelling van het gezelschap en de tijd van het jaar een ideaal reisadvies opleveren. En dat tezamen met een direct inzicht in beschikbaarheden van vluchten, kamers, campers en auto s. Door zoveel als mogelijk van onze kennis en ervaringen in een database te stoppen en die intelligent te exploiteren, maken we een enorme efficiencyslag. Medio 2017 zal dit systeem bij ons intern getest gaan worden en zodra het geschikt is gaan we er eerst zelf mee werken om het daarna toegankelijk te maken voor reisagenten. Maar dat is dus pas het begin. Als dat systeem eenmaal perfect draait, zie ik mogelijkheden om de visuele ondersteuning in dat proces van samenstellen naar een niveau te brengen dat je de reis al bij het boeken kunt beleven. We moeten straks in staat zijn om mensen met video, bijvoorbeeld met behulp van iets als Google Streetview, te laten zien wat er terplekke op een bestemming te doen is, waar je verblijft, welke auto je huurt, waar je eet zodat je meteen compleet je reis voor je hebt. En waarbij je meteen kunt besluiten dit wel, dat niet, dat extra. Om zo een gepersonaliseerde video samen te stellen die je reis visualiseert en de voorpret groter maakt. En: een heel aantrekkelijke en overtuigende manier om de aankoop beslissing makkelijker te maken. Digitale ontwikkelingen op het gebied van mobile devices zie ik niet meteen als gamechangers, ik ben er wel van overtuigd dat de permanente staat van in communicatie zijn met de rest van de wereld een rol zal gaan spelen in de manier waarop wij onze toegevoegde waarde real time zichtbaar kunnen maken. Bijvoorbeeld door Tenzing Travel 24/7 als je eigen tourguide op zak te hebben via een app op je mobile device. Een ultieme service waarbij we content, en dat kunnen onze eigen ervaringen zijn maar ook die van andere reizigers, delen om je te kunnen helpen bij het optimaliseren van je reiservaringen. Of om terplekke dingen voor je te regelen. Ook iets wat we kunnen meenemen in onze propositie naar de markt. Daarnaast kun je ook via gps en een app laten weten waar je zit, soort security-check service component. Geen big brother, maar wel someone to watch over you. Maar je hebt ook de mensen die helemaal niks willen, die hier al 24/7 geleefd worden en eens een keertje twee weken volkomen ongestoord hun tijd willen doorbrengen. Misschien wel alle mobile devices en laptops thuislaten. Ook dat is een heel fijne gedachte om mee op vakantie te gaan. Over TENZING TRAVEL: Eerst als Special Traffic, later onder de vleugels van het internationaal gelauwerde Kuoni bieden wij al meer dan 35 jaar verre reizen aan. Nu in 2015 veranderen we weer en heten wij Tenzing Travel. Buiten onze naam en onze visuele presentatie verandert er echter weinig: onze mensen blijven hetzelfde en onze toewijding en service blijven van topniveau. Wij zijn jaren achtereen uitgeroepen tot de beste specialistische reisorganisatie en ook in 2015 is ons de prestigieuze Veer toebedeeld voor Beste Specialist Reisaanbieder. 3

5 ONAFHANKELIJK ADVIES OP MAAT Wilt u meer informatie of bent u benieuwd wat BTC Teleconsult voor uw organisatie kan betekenen? Twijfel dan niet contact met ons op te nemen. Wij zullen u voorzien van onafhankelijk advies met volledige begeleiding en ondersteuning. CONTACTGEGEVENS Neem contact met ons op Telefoonnummer : adres : info@btcteleconsult.nl Web : Twitter : #BTCTeleconsult, #BTCWebcare LinkedIn : OVER BTC TELECONSULT BTC Teleconsult is een onafhankelijk opererend IT en telecom-leverancier. We vertalen de wensen van de klant naar dagelijkse IT en Telecom-oplossingen op basis van de nieuwste technologieën. We helpen het Nederlands bedrijfsleven 'Het Nieuwe Werken' echt efficiënt in te zetten om hiermee zowel de arbeidsvreugde als het rendement op de loonsom te verhogen. Adviseren over ontwikkelingen, zoals Vast-Mobiel integratie, Unified Communications, Near Field Communications, Filesharing, Mobile Device Management, Telecom Expense Management, WiFi, Lync en Cloud diensten. Daarnaast leveren wij ook hardware voor zowel vaste als mobiele telefonie en het life cycle management ervan. Door onze onafhankelijke en servicegerichte werkwijze, kunnen wij bedrijven in diverse branches, overheidsinstanties en organisaties in de non-profitsector al jaren tot onze tevreden klanten rekenen. BTC TELECONSULT - DE ORGANISATIE Onze organisatie groeit gestaag met momenteel 70 medewerkers die door heel Nederland werken: op verschillende bedrijfsvestigingen, onderweg of op een flex- of thuiswerkplek. Om maximaal rendement uit elk individu en uit ons team te halen, werkt BTC Teleconsult zelf volgens 'Het Nieuwe Werken' en dus met de nieuwste technologieën. We werken in een enthousiast team en hanteren een open en informele cultuur. Uiteraard met een professionele benadering naar onze klanten en partners.. H: onafhankelijk advies op maat 4