De objectieve zakenpartner in telecommunicatie RIVIÈRA MAISON VINCENT KOKS - CONTROLLER

Transcriptie

1 RIVIÈRA MAISON VINCENT KOKS - CONTROLLER BTC Teleconsult bestaat 15 jaar. Een mooi moment om vooruit te kijken met onze klanten. Om te filosoferen over dromen en ambities, over verwachtingen en wensen. Dat doen we in een reeks van interviews met beslissers bij bedrijven in verschillende branches. Het woord is aan Vincent Koks, Controller bij Rivièra Maison

2 RIVIÈRA MAISON EN DE ROL VAN IT IN CUSTOMER EXPERIENCE INTERVIEW RIVIÈRA MAISON Rivièra Maison is een toonaangevende speler in de interieurbranche. Het is een retailbedrijf met tientallen monobrand winkels en honderden verkooppunten in Europa en Azië. Het is een wholesale bedrijf met wijdvertakt netwerk van agenten en dealers. En het is een merk waarin beleving het vertrekpunt vormt voor een collectie met meer dan artikelen. Wie een winkel van Rivièra Maison betreedt zal zich meteen welkom voelen, thuis voelen. Dat is de kracht van een concept waarin sfeer en beleving vaak net iets belangrijker zijn dan technologie. Of dat in de toekomst zo blijft? Vincent Koks vertelt er meer over. We zijn bij de consument bekend als de winkelketen die uitgegroeid is naar een gewaardeerd merk dat alles te bieden heeft voor een sfeervol interieur. Het merk en die winkels kun je ook nooit los zien van elkaar. Als je kijkt naar de historie en hoe oprichter Henk Teunissen het bedrijf heeft gebouwd op de fundamenten van de bloemenzaak van zijn ouders, dan zie je hoe in de loop der jaren dat merk is ontstaan. Het is ooit begonnen met de verkoop van een partij Oosterse potten in die bloemenzaak, zo n dertig jaar geleden. Het enthousiasme waarmee de klanten op die eerste verbreding van het assortiment reageerden, was aanleiding om de koers te verleggen van bloemenzaak naar interieur specialist. Door bewuste keuzes te maken, een eigen stijl te creëren en die stap voor stap uit te ontwikkelen en te etaleren in de winkels, kreeg het idee van Rivièra Maison de gelegenheid uit te groeien tot een herkenbaar concept, dat vaak wordt geïmiteerd maar nooit wordt geëvenaard. Als geen ander wist Henk Teunissen, en dat weet hij nog steeds trouwens, hoe belangrijk het is om in de winkels het gevoel over te brengen waar de unieke toegevoegde waarde van de Rivièra Maison collectie in schuilt. Vanaf het begin heeft daarom beleving of customer experience centraal gestaan. Op die manier werden de winkels het perfecte podium om de kracht en waarde van het merk uit te dragen. Dat bewijzen we elke dag niet alleen in Nederland, maar ook in Duitsland,, Zuid Korea, Noorwegen en Rusland. En dat niet alleen richting de consument: op een bepaald moment kwam de gedachte op om eens op een beurs te gaan staan om te kijken of collega s in het vak ook onze spullen willen kopen Vandaag de dag vormen onze wholesale activiteiten de hoofdmoot van onze business en zijn we als merk terug te vinden in honderden interieurwinkels in Europa en Azië. HET SUCCES VAN VIP NIGHTS Het merk Rivièra Maison is meer dan een collectie stoelen, tafels, servies, glaswerk, accessoires, etcetera. Het is, zoals gezegd, een vorm van beleving. Onze klanten voelen daarin mee. Dat wordt het best geïllustreerd door het enthousiasme, waarmee onze klanten onze VIP Nights bezoeken. Net als een modebedrijf hanteren ook wij seizoenen. Sinds een paar jaar presenteren we de nieuwe seizoen collecties op deze VIP Nights die tegen betaling kan worden bezocht. De kaartjes voor dergelijke avonden, van 15 per stuk, zijn altijd binnen enkele 1

3 dagen uitverkocht. Onze klanten zijn fans die er alles voor over hebben om als allereerste de nieuwe collectie te kopen Die waardering van klanten komt ook in de resultaten tot uitdrukking. Vanaf 1997 was gedurende tien jaar een gestage groeicurve te zien in de omzet. Op het moment dat de crisis toesloeg, veranderde dat. In plaats van in hetzelfde gestage tempo te blijven groeien, kwamen we in een soort versnelde groei terecht. Hoe je dat moet verklaren? Wellicht maakte die crisis een gevoel los bij mensen dat kwalitatief thuis genieten belangrijker werd dan voorheen. Die trend duurde tot 2012, Sindsdien zitten we weer in het vertrouwde groeiscenario. Over het algemeen beschouwd is de jaarlijkse groei het gevolg van een nadrukkelijke focus op het ontwikkelen van het merk, de collectie en sales. Zoals zo vaak betekent dat ook dat andere zaken dan wat onderbelicht blijven. Vandaar dat we recent een flinke slag geslagen hebben om structuur en stabiliteit te brengen in IT. Zoals de migratie van data opslag van eigen servers naar een cloud omgeving. Ook de telefoon infrastructuur moest hoognodig worden geactualiseerd. Er konden gewoonweg geen toestellen meer worden aangesloten. Ook daar hebben we gekozen voor cloud- met VoIP-oplossingen die we ook richting de winkels kunnen uitrollen om tot een eenduidig en stabiel netwerk te komen. INNOVATIES DIE METEEN WORDEN OMARMD Nu staan we voor de uitdaging om meer uit onze data te halen in relatie tot het optimaliseren van de sales. Die noodzaak was er nooit en is er eigenlijk nog steeds niet, want de collectie verkoopt zich vanzelf. Maar toch moeten we er naar streven meer wetenschap uit het bedrijf te halen en uit de bewegingen van onze klanten. De belangrijkste pijlers van het succes van Rivièra Maison zijn en zullen altijd blijven: de productinnovatie, de uitstraling, de sfeer en het consequent continueren daarvan. Die innovaties vinden plaats op het gebied van trends en styling. Ze zijn niet radicaal, eerder bijna onzichtbaar, op een manier die door klanten meteen begrepen en omarmd wordt. De uitstraling en de sfeer zullen nooit aan belangrijkheid inboeten, maar juist meegroeien met de wensen van de klant om rust te vinden, rijkdom en gastvrijheid te creëren in een huiselijke omgeving. Hoewel technologie niet en waarschijnlijk ook niet snel een opvallende rol zal kunnen claimen in het succes van Rivièra Maison, zal ook dat één van de pijlers gaan worden. De vraag is alleen: hoe? Kan de klant ooit integratie van technologie in de collectie verwachten? Ik kan me voorstellen dat de markt vraagt om stoelen met geïntegreerde IoT chips die de fysieke gesteldheid van iemand die tegen de rugleuning zit kan waarnemen. De vraag is dan echter of een dergelijke ontwikkeling past in de product- en merkontwikkeling en of de klant dat geloofwaardig acht. Misschien gaan we meer richting 3D printing bewegen op een manier dat we on demand services in de supply chain zo ver doorvoeren dat we als merk letterlijk bij onze klanten thuis artikelen produceren. DE KRACHT VAN HET WINKELCONCEPT Maar toch zullen dat soort ontwikkelingen niet, in ieder geval niet binnen afzienbare termijn, de rol van de winkel elimineren. In een digitaal traject is gevoel minder aanwezig. De winkel is toch de plek voor beeldvorming, storytelling en het creëren of etaleren van beleving. Er is wel sprake van een synergetisch effect: wie de winkel heeft bezocht, is eerder geneigd ook via de webshop te bestellen, deze mensen zijn zeker van hun zaak. Dat zien we aan de geografische spreiding van online bestellingen ten opzichte van onze winkellocaties. Het meest opmerkelijke voorbeeld daarvan is een klant van ons in Noorwegen, overigens ons 2e exportland na Duitsland, die via de webshop in Noorwegen een complete inrichting bestelt voor zijn tweede huis in Italië. 2

4 Waar we echter niet omheen kunnen en wat we op termijn ook zeker gaan integreren, zijn de mogelijkheid die near field communication bieden om klanten nog beter te servicen met instore promotions en de winkelbeleving nog intenser te maken door bijvoorbeeld interne routings te optimaliseren. Het mobile device zal van toegevoegde waarde moeten zijn bij delen van informatie over de collectie en productie van artikelen, bij het mobiel betalen, bij het uitwisselen van data met de klant. De klant verwacht dat ook. Tot op het niveau dat terplekke je keuze maakt in model, uitvoering en aantal stuks en meteen informatie krijgt over productie en levertijd. De toegevoegde waarde van de medewerkers in de winkel, zit dan in het advies: de menselijke interpretatie van overwegingen en argumenten om tot de juiste beslissing te komen. De allerbeste vorm van klantbeleving, het optimum in dat proces, de ultieme customer experience, is de ambitie van Rivièra Maison. Daarin moet technologie ondersteunend zijn. Want ondanks de toenemende digitalisering zullen mensen blijven winkelen. Zo lang winkelen maar fun is, dat is essentieel. Winkelen moet een kwalitatieve vorm van entertainment zijn, omdat mensen in hun vrije tijd vermaakt willen worden. Een winkelbezoek zal daar aan bijdragen, net als een bezoek aan een bioscoop wil je iets voelen. En zonder arrogant te willen zijn, dat lukt niet bij een gemiddelde meubelwinkel. High end retailers zoals Rivièra Maison kunnen dat wel: inspireren en ideeën aanjagen, de zintuigen prikkelen. Van een winkel een plek maken waar je graag wilt zijn, waar je mensen tegenkomt die dat gevoel delen, elkaar motiveren. Als we blijven geloven in die overtuiging en we volharden in de kwaliteitsnormen zoals we die op elk terrein nastreven, maken we een goede kans over 15 jaar een wereldmerk te zijn. Doorgegroeid in Nederland, met flagship stores op A locaties in Milaan, Parijs, Londen en, wie weet, New York! Over Rivièra Maison In maart 1948 openden Jacques en Dini Teunissen een bloemenwinkel aan de Amsterdamse Overtoom. Daarmee leggen zij de basis voor een exclusief interieurmerk met 18 meubel- en accessoire winkels in Nederland en ruim 600 verkooppunten wereldwijd. Oprichter Henk Teunissen staat nog altijd als de drijvende kracht achter een onderneming waar de gehele collectie met meer dan producten in huis wordt ontworpen. Elke week komen er nieuwe producten bij en vier keer per jaar wordt de collectie en daarmee ook alle winkels compleet vernieuwd. Om te kunnen voldoen aan de zelf bepaalde absolute voorwaarde dat alle producten sfeer uitstralen, is een team van stylisten continu bezig de winkels zodanig in te richten dat klanten deze als een bron van inspiratie ervaren. Volgens de filosofie dat een visie een idee is met de kracht om werkelijkheid te worden, wil Rivièra Maison uitgroeien tot een sterk merk en tot één van de meest gewaardeerde ondernemingen op het gebied van interieur, waar dan ook ter wereld. 3

5 ONAFHANKELIJK ADVIES OP MAAT Wilt u meer informatie of bent u benieuwd wat BTC Teleconsult voor uw organisatie kan betekenen? Twijfel dan niet contact met ons op te nemen. Wij zullen u voorzien van onafhankelijk advies met volledige begeleiding en ondersteuning. CONTACTGEGEVENS Neem contact met ons op Telefoonnummer : adres : info@btcteleconsult.nl Web : Twitter : #BTCTeleconsult, #BTCWebcare LinkedIn : OVER BTC TELECONSULT BTC Teleconsult is een onafhankelijk opererend IT en telecom-leverancier. We vertalen de wensen van de klant naar dagelijkse IT en Telecom-oplossingen op basis van de nieuwste technologieën. We helpen het Nederlands bedrijfsleven 'Het Nieuwe Werken' echt efficiënt in te zetten om hiermee zowel de arbeidsvreugde als het rendement op de loonsom te verhogen. Adviseren over ontwikkelingen, zoals Vast-Mobiel integratie, Unified Communications, Near Field Communications, Filesharing, Mobile Device Management, Telecom Expense Management, WiFi, Lync en Cloud diensten. Daarnaast leveren wij ook hardware voor zowel vaste als mobiele telefonie en het life cycle management ervan. Door onze onafhankelijke en servicegerichte werkwijze, kunnen wij bedrijven in diverse branches, overheidsinstanties en organisaties in de non-profitsector al jaren tot onze tevreden klanten rekenen. BTC TELECONSULT - DE ORGANISATIE Onze organisatie groeit gestaag met momenteel 70 medewerkers die door heel Nederland werken: op verschillende bedrijfsvestigingen, onderweg of op een flex- of thuiswerkplek. Om maximaal rendement uit elk individu en uit ons team te halen, werkt BTC Teleconsult zelf volgens 'Het Nieuwe Werken' en dus met de nieuwste technologieën. We werken in een enthousiast team en hanteren een open en informele cultuur. Uiteraard met een professionele benadering naar onze klanten en partners.. H: onafhankelijk advies op maat 4