Resultaten Kwaliteitsmonitor Dienstverlening Archieven Instelling: (70) Tresoar

Transcriptie

1 Instelling: (70) Toelichting op het rapport Dit rapport bevat een samenvatting van de belangrijkste resultaten van de 2005-meting van de Kwaliteitsmonitor Dienstverlening Archieven. De samenvatting bestaat uit 3 delen. Deel 1 Resultaten Dit deel bevat de actuele resultaten van uw instelling en, voor zover daaraan is deelgenomen, de resultaten van de vorige meting (2004, 2003 of 2002). Indien uw instelling in de jaren 2002 t/m 2004 niet aan de kwaliteitsmonitor heeft deelgenomen, dan is de kolom met de historische gegevens leeg. Door vergelijking van de resultaten van de 2 metingen, kan worden vastgesteld bij welke onderdelen van de dienstverlening er binnen uw instelling een verbetering of verslechtering in de waardering is opgetreden. Naast de resultaten van uw eigen instelling treft u tevens de uitkomsten aan van alle Nederlandse archiefinstellingen tezamen (totaal). Door uw eigen resultaten te vergelijken met de totaaluitkomsten, kan worden vastgesteld op welke onderdelen van de dienstverlening uw instelling beter of slechter scoort dan andere instellingen. De vormgeving komt grotendeels overeen met de oorspronkelijke vragenlijst. Alleen de vraag naar de overall tevredenheid (vraag 42), wordt als eerste gerapporteerd. Tenzij anders staat aangegeven, bevat het rapport gemiddelde scores (schoolcijfer). Verder treft u in de kop van dit deelrapport steeds de aantallen geretourneerde vragenlijsten aan. Deel 2 Performancetabel Dit deel bevat een overzicht waarin per vraag is aangegeven wat de hoogste en laagste score is die in de 2005-meting is aangetroffen Daarnaast bevat het overzicht per vraag 4 grenswaarden (performance indicatoren) waarmee kan worden vastgesteld of uw instelling op een bepaald onderdeel relatief goed, voldoende, matig of slecht presteert. Aan de hand van de performancetabel kunt u de sterke en zwakke punten van uw instelling vaststellen. Deel 3 Prioriteitenmatrix In beginsel komen alle punten waarop uw instelling slecht of matig presteert in aanmerking voor verbetering. Echter, in relatie tot de overall waardering voor uw instelling zijn niet alle aspecten van de dienstverlening even belangrijk. U doet er dus verstandig aan bij het ontwikkelen van verbeterplannen of -acties zich (in eerste instantie) te concentreren op die zaken die van relatief grote invloed zijn op de overall waardering voor uw instelling. Aan de hand van statistische analyse is vastgesteld wat het relatieve belang is van de verschillende onderdelen van de dienstverlening. De resultaten van deze analyse leveren in combinatie met de waardering voor de diverse onderdelen van uw dienstverlening een prioriteitenmatrix op. Uit de matrix kunt u afleiden wat de sterke en zwakke punten van uw instelling zijn en welke zwakke punten met prioriteit in aanmerking komen voor verbetering. De prioriteitenmatrix is dus een hulpmiddel bij het opstellen van uw verbeterplannen. december 2005

2 42. Als u alles afweegt, hoe tevreden of ontevreden bent u dan over de dienstverlening van <eigen instelling>? A. Fysiek bezoek 1. Heeft u de afgelopen 6 maanden <eigen instelling> (fysiek) bezocht? ZO JA: Hoe vaak? % nee % ja (*) ( *) gemiddeld aantal bezoeken Waardering voor ruimtelijke voorzieningen 2. de vindbaarheid van het archief (locatie) 3. de openingstijden 4. de bewegwijzering in het gebouw 5. de kluisjes om uw persoonlijke eigendommen in op te bergen 6. de ruimte die u in de studiezaal heeft om te kunnen werken 7. de verlichting op de werkplek Waardering voor informatievoorziening 8. over openingstijden 9. over de wijze (procedures) waarop wensen en klachten kenbaar kunnen worden gemaakt 10. over tarieven Pag. 1

3 A. Fysiek bezoek (vervolg) Waardering voor het personeel 11. de herkenbaarheid 12. de beschikbaarheid 13. de beschikbaarheid tijdens (eet)pauzes 14. de deskundigheid 15. de hulp en ondersteuning op uw verzoek 16. de ongevraagde hulp en ondersteuning Waardering voor de raadpleging 17. het gemak waarmee u de voor u relevante stukken kunt vinden (plaatsing en leesbaarheid van indexen) 18. het aanvragen van stukken (procedure) 19. de wachttijd m.b.t. aangevraagde stukken 20. de gebruiksaanwijzing bij de apparatuur 21. de aanwezigheid van fotokopieerfaciliteiten 22. de kwaliteit van fotokopieën 23. de levertijd van fotokopieën 24. de levertijd van reproducties Pag. 2

4 B. Internet 25. Heeft u de afgelopen 6 maanden de internetsite van <eigen instelling> bezocht? ZO JA: Hoe vaak? % nee % ja (*) (*) gemiddeld aantal bezoeken Waardering voor de internetsite 26. de bereikbaarheid van de internetsite 27. de informatie op de site over het archief als instelling 28. de inhoudelijke informatie op de site 29. het gemak waarmee u de voor u relevante informatie kon vinden 30. uw oordeel over de internetsite als geheel C. Schriftelijk contact / 31. Heeft u de afgelopen 6 maanden <eigen instelling> schriftelijk, per fax of benaderd? ZO JA: Hoe? % nee % ja, per brief % ja, per % ja, per fax/overig Waardering voor het schriftelijk contact 32. de snelheid waarmee op uw verzoek werd gereageerd 33. de inhoud van de reactie Pag. 3

5 D. Telefonisch contact 34. Heeft u de afgelopen 6 maanden telefonisch contact gehad met <eigen instelling>? % nee % ja Waardering telefonisch contact 35. de telefonische bereikbaarheid 36. de afhandeling van uw verzoek E. Kosten Waardering voor het kostenniveau 37. de hoogte van de tarieven voor nader onderzoek door archiefmedewerkers 38. de hoogte van de tarieven van fotokopieën 39. de hoogte van de tarieven van reproducties F. Productinformatie 40. de informatie over producten en diensten van <eigen instelling> 41. de informatie over diensten van ANDERE archiefinstellingen Pag. 4

6 H. Algemene vragen 43. Belangrijkste reden voor uw bezoek aan of het gebruik van <eigen instelling> % genealogische informatie % historische informatie % informatie over een woning of straat % foto s en/of prenten % anders Gezochte informatie in archief gevonden? % volledig gevonden % gedeeltelijk gevonden % niet gevonden Geslacht % man % vrouw Leeftijd % 20 jaar of jonger % jaar % jaar % jaar % 65 jaar of ouder Hoogst voltooide schoolopleiding % L(B)O % M(B)O % HBO/Universitair Pag. 5

7 H. Algemene vragen (vervolg) 48. Werkzaamheid/studie % werkzaam in beroep of bedrijf % schoolgaand/studerend % gepensioneerd/vut % anders/niet werkzaam PC->Provincie % Groningen % Friesland % Drenthe % Overijssel % Flevoland % Gelderland % Utrecht % Noord-Holland % Zuid-Holland % Zeeland % Noord-Brabant % Limburg PC->Stedelijkheid % Zeer sterk stedelijk % Sterk stedelijk % Matig stedelijk % Weinig stedelijk % Niet stedelijk Pag. 6

8 Kwaliteitsmonitor Dienstverlening Archieven 2005 Bijlage: Performancetabel 2005 (NEDERLANDSE INSTELLINGEN) Vraag Onderzoeksresultaten (overall) Performance indicatoren Hoogste Gemiddelde Laagste score score score Goed Voldoende Matig Slecht A. Studiezaal (fysiek bezoek) A2 8,5 8,0 7,5 >8,3 8<>8,3 7,7<>8 <7,7 A3 8,3 7,7 7,0 >8 7,7<>8 7,4<>7,7 <7,4 A4 8,2 7,7 7,4 >8 7,8<>8 7,6<>7,8 <7,6 A5 8,5 8,2 7,8 >8,4 8,2<>8,4 8<>8,2 <8 A6 8,7 8,0 7,5 >8,3 8<>8,3 7,7<>8 <7,7 A7 8,6 7,9 7,0 >8,2 7,8<>8,2 7,5<>7,8 <7,5 A8 8,3 7,9 7,6 >8,1 7,9<>8,1 7,7<>7,9 <7,7 A9 8,5 7,4 6,8 >7,9 7,5<>7,9 7,1<>7,5 <7,1 A10 8,3 7,4 6,7 >7,8 7,4<>7,8 7<>7,4 <7 A11 8,1 7,4 7,1 >7,8 7,5<>7,8 7,3<>7,5 <7,3 A12 8,7 7,9 7,5 >8,3 8<>8,3 7,7<>8 <7,7 A13 8,6 7,4 6,8 >8 7,5<>8 7,1<>7,5 <7,1 A14 8,7 8,0 7,5 >8,4 8,1<>8,4 7,8<>8,1 <7,8 A15 9,1 8,3 7,6 >8,7 8,3<>8,7 8<>8,3 <8 A16 8,7 7,5 6,5 >8,1 7,6<>8,1 7<>7,6 <7 A17 7,9 7,4 6,9 >7,6 7,4<>7,6 7,1<>7,4 <7,1 A18 8,2 7,7 7,1 >7,9 7,7<>7,9 7,4<>7,7 <7,4 A19 8,4 7,6 7,0 >8 7,6<>8 7,3<>7,6 <7,3 A20 8,0 7,2 6,3 >7,6 7,2<>7,6 6,7<>7,2 <6,7 A21 8,0 7,3 6,9 >7,6 7,4<>7,6 7,1<>7,4 <7,1 A22 8,1 7,3 6,6 >7,7 7,3<>7,7 6,9<>7,3 <6,9 A23 8,3 7,6 7,0 >7,9 7,6<>7,9 7,3<>7,6 <7,3 A24 8,2 7,2 6,4 >7,7 7,2<>7,7 6,8<>7,2 <6,8 B. Internet B26 8,5 8,0 7,6 >8,2 8<>8,2 7,8<>8 <7,8 B27 8,2 7,7 7,1 >8 7,7<>8 7,4<>7,7 <7,4 B28 8,2 7,6 6,4 >7,9 7,4<>7,9 7<>7,4 <7 B29 8,1 7,4 6,5 >7,7 7,3<>7,7 6,9<>7,3 <6,9 B30 8,3 7,6 7,1 >8 7,7<>8 7,4<>7,7 <7,4 C. Schriftelijk contact / C32 9,5 7,9 7,1 >8,7 8,1<>8,7 7,5<>8,1 <7,5 C33 9,5 8,1 6,8 >8,8 8,1<>8,8 7,5<>8,1 <7,5 D. Telefonisch contact D35 9,0 8,3 7,8 >8,6 8,3<>8,6 8<>8,3 <8 D36 9,3 8,3 7,4 >8,8 8,3<>8,8 7,8<>8,3 <7,8 E. Kosten E37 8,4 6,6 5,8 >7,5 6,8<>7,5 6,2<>6,8 <6,2 E38 8,0 6,5 5,8 >7,2 6,7<>7,2 6,1<>6,7 <6,1 E39 8,2 6,3 5,7 >7,2 6,6<>7,2 6<>6,6 <6 F. Productinformatie F40 8,3 7,5 7,0 >7,9 7,5<>7,9 7,2<>7,5 <7,2 F41 8,0 7,1 6,4 >7,6 7,2<>7,6 6,8<>7,2 <6,8 G. Overall waardering G42 8,4 7,9 7,6 >8,1 7,9<>8,1 7,7<>7,9 <7,7 31

9 PRIORITEITENMATRIX 70 LAAG <--- WAARDERING ---> HOOG 9 8,5 8 7,5 7 PLUSPUNTEN, BEHOUDEN A4 B26 D36 C32 A5 A2 B27 B30 B28 A3 A8 B29 A23 A21 A19 F41 A11 A10 A22 A17 A7 A6 A18 A24 A20 E38 A9 A15 A12 F40 A13 E37 A14 C33 A16 STERKE PUNTEN, ONDERHOUDEN D35 6,5 VERBETERPUNTEN, LAGE PRIORITEIT 6 0,2 0,3 0,4 0,5 0,6 0,7 0,8 LAAG <--- RELATIEVE BELANG ---> HOOG E39 VERBETERPUNTEN, HOGE PRIORITEIT