Telefonisch bankieren door mensen met een visuele handicap Een verdiepingsslag van aangeboden functies, gebruik en behoeftes

Transcriptie

1 Telefonisch bankieren door mensen met een visuele handicap Een verdiepingsslag van aangeboden functies, gebruik en behoeftes Viziris Mildred Theunisz oktober

2 Managementsamenvatting Uit het onderzoek Hoe bankieren klanten met een functiebeperking 1 naar hoe kwetsbare groepen als ouderen en mensen met een handicap hun dagelijkse bankzaken regelen, is gebleken dat blinden en slechtzienden het telefonische kanaal relatief veel gebruiken. In dit rapport is een verdiepingsslag gemaakt naar het gebruik van het telefonische kanaal door de groep blinden en slechtzienden en een handreiking aan individuele banken om het telefonische kanaal te verbeteren. Dat laatste geschiedt aan de hand van good practices van basisfunctionaliteiten, zoals momenteel geboden door banken. Het grote voordeel van telefonisch bankieren is dat de visueel gehandicapte hiermee geheel zelfstandig zijn bankzaken kan regelen. Dat wil zeggen dat men via het telefonische kanaal niet alleen geld naar eigen rekeningen kan overboeken, maar ook naar rekeningen van derden. Tot op heden bieden Rabobank, ABN Amro, Fortis en Postbank (nu ING) vanuit deze optiek een volwaardige faciliteit voor telefonisch bankieren. Verbeterpunten voor het telefonisch bankieren zijn: - de mogelijkheid om geld over te maken naar derden zonder dat van te voren het rekeningnummer al bekend hoeft te zijn voor het systeem; - meer informatie over de omschrijving van bij- en afboekingen; nu wordt alleen datum en bedrag genoemd; - verhoging van het daglimiet. Op dit moment lijken de nieuwe kanalen die op korte termijn beschikbaar zijn voor telefonisch bankieren niet geschikt te zijn voor het overgrote deel van mensen met een visuele handicap. Dit vanwege de ontoegankelijkheid van de dragers (bijvoorbeeld mobiele telefoons), de kostprijs van de aanpassingen, de ontoegankelijkheid van de website van de bank of een combinatie van deze aspecten. Telefonisch bankieren via de gewone telefoon (mobiel danwel vast) lijkt daarmee voldoende toekomst te hebben. De huidige gebruikers vragen zich af hoe het telefonisch bankieren zich in de nabije toekomst verder zal ontwikkelen op technologisch gebied maar ook onder de Europese betaalmarkt SEPA. 1 Hoe bankieren mensen met een functiebeperking (2007) Maatschappelijk Overleg Betalingsverkeer 2

3 Inleiding Aanleiding Uit het onderzoek Hoe bankieren klanten met een functiebeperking 2 naar hoe kwetsbare groepen als ouderen en mensen met een handicap hun dagelijkse bankzaken regelen, is gebleken dat blinden en slechtzienden het telefonische kanaal relatief veel gebruiken. Het MOB heeft de Werkgroep Toegankelijkheid en Bereikbaarheid (WTB) gevraagd onderzoek te (laten) doen naar welke functionaliteiten voor blinden nodig zijn om via de telefoon te bankieren en betalingen te doen. Doel Doel van het onderzoek is een verdiepingsslag naar het gebruik van het telefonische kanaal door de groep blinden en slechtzienden en een handreiking aan individuele banken om het telefonische kanaal te verbeteren. Dat laatste geschiedt aan de hand van good practices van basisfunctionaliteiten, zoals momenteel geboden door banken. Werkwijze De WTB heeft Viziris verzocht het feitelijk onderzoek uit te voeren. Dit onderzoek vormt de input voor een rapport van de WTB. De WTB zal aan de hand va de resultaten van een informele bijeenkomst met banken het telefonische kanaal bespreken en vervolgens een adviesrapport aan het MOB opstellen. 2. Hoe bankieren mensen met een visuele handicap Dit hoofdstuk geeft inzicht in het aantal mensen met een visuele beperking in Nederland en licht toe hoe de te onderscheiden categorieën de verschillende bancaire kanalen gebruiken. Informatie over de te verwachten demografische ontwikkeling plaatst de informatie in een context. 2.1 Bankieren door mensen met een visuele beperking Het beheer van eigen geld en bankzaken is een belangrijk onderdeel voor volwaardige deelname aan de maatschappij. Uit het onderzoek Hoe bankieren klanten met een functiebeperking 3 blijkt dat een visuele functiebeperking relatief sneller de mogelijkheid om zelfstandig te bankieren belemmert dan een motorische of auditieve functiebeperking. Dit beeld komt zowel terug bij het raadplegen van informatie (stand van de rekening) als het doen van transacties. Zie tabel 1, 2 en 3. 2 Hoe bankieren mensen met een functiebeperking (2007) Maatschappelijk Overleg Betalingsverkeer 3 Hoe bankieren klanten met een functie-beperking (2007) Maatschappelijk Overleg Betalingsverkeer 3

4 Tabel 1 Manier van opvragen of inzien van saldo- en rekening informatie 100% 80% 60% 40% 20% 0% Laat het meestal over aan een ander 13% 3% 3% 10% 3% 2% 1% Soms zelf, laat het soms over aan een ander 0% 2% 5% 1% 2% 0% 0% (Meestal) zelf, met hulp 5% 3% 2% 7% 11% 2% 0% (Meestal) zelf, zonder hulp 80% 91% 89% 80% 83% 96% 99% Basis: Alle respondenten Bron: Heliview Research / Januari 2007 n=577 Motorische beperking Licht slechthorend Doof of zeer slechthorend Visuele handicap (enig zicht) Blind mensen van 50 of ouder mensen jonger dan 50 Tabel 2 Manier van controleren van afschrijvingen op de rekening 100% 80% 60% 40% 20% 0% Laat het meestal over aan een ander 15% 3% 2% 14% 5% 2% 1% Soms zelf, laat het soms over aan een ander 0% 4% 5% 1% 2% 0% 0% (Meestal) zelf, met hulp 5% 1% 0% 9% 9% 3% 0% (Meestal) zelf, zonder hulp 80% 92% 93% 75% 83% 95% 99% Basis: Alle respondenten Bron: Heliview Research / Januari 2007 n=575 Motorische beperking Licht slechthorend Doof of zeer slechthorend Visuele handicap (enig zicht) Blind mensen van 50 of ouder mensen jonger dan 50 4

5 Tabel 3 Manier van betalen van facturen/acceptgiro's en geld overschrijven vanuit huis 100% 80% 60% 40% 20% 0% Motorische beperking Licht slechthorend Doof of zeer slechthorend Visuele handicap (enig zicht) Laat het meestal over aan een ander 11% 3% 3% 12% 11% 2% 2% Soms zelf, laat het soms over aan een ander 0% 3% 5% 4% 2% 0% 1% (Meestal) zelf, met hulp 5% 4% 2% 14% 31% 3% 0% (Meestal) zelf, zonder hulp 84% 90% 90% 70% 57% 95% 97% Basis: Alle respondenten Bron: Heliview Research / Januari 2007 n=576 Blind mensen van 50 of ouder mensen jonger dan 50 Onderstaande tabel verduidelijkt welke activiteiten men nog wel zelfstandig (al dan niet geholpen) kan uitvoeren. En met name bij het doen van transacties ontstaat het grootste verschil met de doelgroep zonder functiebeperking. Tabel 4 Activiteiten die men zelf uit kan voeren, al dan niet met hulp Visuele Doof of handicap Blind/ Licht Motorische zeer (met nagenoeg mensen slechthore beperking slechthore hulpmiddel geen restvisus ouder van 50 of nd nd en enig zicht mensen jonger dan 50 Controleren van afschrijvingen 90% 97% 95% 86% 88% 97% 99% Opvragen of inzien van saldo- en 87% 93% 92% 83% 85% 98% 98% rekeninginformatie Vanuit huis betalen en overschrijven 89% 98% 95% 83% 69% 98% 97% Buitenshuis betalen/ pinnen/ geld 80% 91% 92% 74% 60% 98% 98% opnemen n=

6 Desgevraagd geeft de meerderheid van de respondenten met een visuele handicap aan dat de visuele beperking er voor zorgt dat men handelingen niet zelfstandig kan doen. In het algemeen blijkt uit het onderzoek dat voor alle mensen met een handicap die hulp nodig hebben de meerderheid het vervelend vindt, dat zij niet geheel zelfstandig is. Dit geldt ook voor de situatie dat men hulp nodig heeft bij bankzaken. Tabel 5 Mate waarin men het vervelend vindt dat men hulp nodig heeft bij bankzaken Hulp nodig hebben bij het betalen van facturen/acceptgiro's en/of geldoverschrijvingen (vanuit huis) n=41 39% 29% 32% Geheel niet vervelend Hulp nodig hebben bij controleren van afschrijvingen n=19 47% 37% 16% Enigszins vervelend Zeer vervelend Hulp nodig hebben bij saldo- en rekening informatie opvragen n=21 43% 29% 29% 0% 20% 40% Basis: Respondenten die hulp nodig hebben bij desbetreffende activiteit 60% 80% 100% Bron: Heliview Research / Januari 2007 Het telefonische kanaal wordt door mensen met een visuele handicap relatief vaker gebruikt dan door anderen. Dit geldt zowel het opvragen van saldo en het controleren van afschrijvingen als voor de wijze waarop men facturen cq. acceptgiro s betaalt. Zie tabel 6, 7 en 8. 6

7 Tabel 6 Wijze waarop men saldo- en rekeninginformatie opvraagt 100% % Respondenten 80% 60% 40% 77% 71% 51% 61% 57% 55% 33% 54% 59% 52% 50% 49% 35% 51% 70% 81% 64% Telefonisch bankieren Bankieren per computer Schriftelijke overzichten/ afschriften 20% 0% 21% Motorische beperking 9% 13% 3% 0% 1% 0% 1% 0% Licht slechthorend Doof of zeer slechthorend Visuele handicap (enig zicht) Basis: Respondenten die zelf saldo/rekeninginformatie opvragen Bron: Heliview Research / Januari 2007 n= 539 Tabel 7 Blind 14% mensen van 50 of ouder 24% mensen jonger dan 50 Doelgroep Brailleafschriften 100% Wijze waarop men afschriften controleeert 80% 73% 69% 76% 76% 79% 73% % Respondenten 60% 40% 52% 47% 39% 53% 53% 49% 47% 49% 45% 48% 41% 39% Telefonisch bankieren Bankieren per computer 20% 0% 10% 12% Motorische beperking 4% Licht slechthorend 4% Doof of zeer slechthorend Basis: Respondenten die zelf afschriften controleren Bron: Heliview Research / Januari % 10% Visuele handicap (enig zicht) Blind 8% 0% mensen van 50 of ouder 15% 1% mensen jonger dan 50 Doelgroep Middels schriftelijke overzichten/afschriften Middels brailleafschriften n= 537 7

8 Tabel 8 100% Wijze waarop men facturen betaalt/ overschrijvingen doet/ acceptgiro's betaalt % Respondenten 80% 60% 40% 70% 43% 63% 84% 72% 66% 64% 64% 65% 60% 52% 60% 57% 57% 55% 52% 50% 47% 41% 82% 44% 67% Telefonisch bankieren Bankieren per computer Schriftelijk invullen acceptgiro's, overschrijvingskaarten 20% 17% 15% Betalen via automatische incassomachtiging 9% 5% 7% 7% 0% Motorische beperking Licht slechthorend Doof of zeer slechthorend Visuele handicap (enig zicht) Basis: Respondenten die zelf facturen betalen/overschrijven/acceptgiro Bron: Heliview Research / Januari 2007 n= 535 Blind mensen van 50 of ouder mensen jonger dan 50 Doelgroep Blinden en slechtzienden maken vaker dan andere groepen gebruik van automatische incasso om betalingen te doen. Aangezien het zelfstandig uitvoeren van overboekingen niet gemakkelijk verloopt voor mensen met een visuele handicap is het logisch dat voor terugkerende betalingen als huur/hypotheek, gas/elektra abonnementen etc. er gebruikt gemaakt wordt van de automatische incasso. Men geeft eenmaal (schriftelijk) toestemming voor de betaling en daarna verloopt dit automatisch. Het schriftelijk doen van betalingen is voor slechtzienden met een matige handicap zelfstandig uit te voeren met behulp van TV-loupe en andere vergrotingsapparatuur. Ernstig slechtzienden en blinden kunnen dat niet meer zelfstandig doen. Bovenstaande tabellen laten zien dat mensen met een visuele handicap ook via internet bankieren. Tabel 9 maakt laat zien in hoeverre mensen met een handicap die telefonisch bankieren ook nog gebruik maken van bankieren per computer. 8

9 Tabel 9 Motorische beperking Maakt bij bankieren gebruik van: bankieren per computer Doelgroep Visuele handicap Licht Doof of zeer Blind/nagenoeg (met slechthorend slechthorend geen rest-visus hulpmiddelen enig zicht) mensen ouder dan 50 mensen Totaal jonger dan 50 Totaal 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% Ja 73% 50% 29% 30% 39% 14% 58% 42% Nee 27% 50% 71% 70% 61% 86% 42% 58% Gewogen steekproef Ongewogen steekproef Weet niet, zegt niet Basis: Respondenten die zelf saldo/rekeninginformatie opvragen en bij bankieren gebruik maken van telefonisch bankieren Bron : Heliview Research / december 2006 Voor alle groepen, behalve mensen met een motorische handicap en slechthorenden, blijkt dat een minderheid naast telefonisch bankieren ook gebruik maakt van bankieren per computer. Dat geldt ook als men specifiek vraagt naar doen van overschrijvingen (zie tabel 10). Tabel 10 Motorische beperking Maakt bij overschrijven/betalen van rekeningen gebruik van: bankieren per computer Doelgroep Visuele handicap Licht Doof of zeer Blind/nagenoeg (met slechthorend slechthorend geen rest-visus hulpmiddelen enig zicht) mensen ouder dan 50 mensen Totaal jonger dan 50 Totaal 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% Ja 60% 17% 25% 40% 46% 14% 67% 44% Nee 40% 83% 75% 60% 54% 86% 33% 56% Gewogen steekproef Ongewogen steekproef Weet niet, zegt niet Basis: Respondenten die zelf facturen betalen/overschrijven/acceptgiro en bij overschrijven/betalen van rekeningen gebruik maken telefonisch bankieren Bron : Heliview Research / december

10 Uit het Heliview onderzoek blijkt dat blinden en slechtzienden die gebruik maken van telefonisch bankieren veel minder gebruik maken van overschrijven middels acceptgiro s en overschrijvingskaarten. Tabel 11 Motorische beperking Maakt bij overschrijven/betalen van rekeningen gebruik van: invullen acceptgiro's en/of overschrijvingskaarten Doelgroep Visuele handicap Licht Doof of zeer Blind/nagenoeg (met slechthorend slechthorend geen rest-visus hulpmiddelen enig zicht) mensen ouder dan 50 mensen Totaal jonger dan 50 Totaal 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% Ja 80% 100% 100% 40% 36% 86% 80% 64% Nee 20% 0% 0% 60% 64% 14% 20% 36% Gewogen steekproef Ongewogen steekproef Weet niet, zegt niet Basis: Respondenten die zelf facturen betalen/overschrijven/acceptgiro en bij overschrijven/betalen van rekeningen gebruik maken telefonisch bankieren Bron : Heliview Research / december 2006 Het gebruik van de automatische incasso is relatief hoog onder blinden en slechtzienden; dat geldt ook voor de respondenten die telefonisch bankieren (tabel 12). 10

11 Tabel 12 Motorische beperking Maakt bij overschrijven/betalen van rekeningen gebruik van: betalen via automatische incassomachtiging Doelgroep Visuele handicap Licht Doof of zeer Blind/nagenoeg (met slechthorend slechthorend geen rest-visus hulpmiddelen enig zicht) mensen ouder dan 50 mensen Totaal jonger dan 50 Totaal 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% Ja 80% 50% 50% 40% 92% 43% 93% 73% Nee 20% 50% 50% 60% 8% 57% 7% 27% Gewogen steekproef Ongewogen steekproef Weet niet, zegt niet Basis: Respondenten die zelf facturen betalen/overschrijven/acceptgiro en bij overschrijven/betalen van rekeningen gebruik maken telefonisch bankieren Bron : Heliview Research / december 2006 Wat betreft de leeftijdsopbouw van mensen met een visuele handicap die telefonisch bankieren blijkt uit het Heliview onderzoek dat 65% van de blinden die telefonisch banieren jonger zijn dan 50 jaar. Van de blinden die ouder zijn dan 50 jaar maakt 43% gebruik van telefonisch bankieren. Slechtzienden maken minder gebruik van telefonisch bankieren dan blinden: van de respondenten ouder dan 50 jaar maakt 28% gebruik van telefonisch bankieren. Van de slechtzienden jonger dan 50 jaar maken allen gebruik van dit kanaal (N.B. N=4). 2.2 Demografie Er zijn in Nederland naar schatting mensen met een visuele beperking, waarvan mensen blind zijn en slechtziend 4. Een visuele handicap komt met name voor onder Nederlanders boven de 50 jaar. 36% van de mensen die blind zijn en 71% van de slechtzienden zijn zelfstandig wonende 50-plussers. Een groot deel van de mensen die blind zijn (44,3%) waren in 2005 woonachtig in een verzorgings- of verpleeghuis. Van de slechtzienden is dat 16.2%. Van de populatie mensen met een visuele handicap is 11% van de blinden en 4,3% van de slechtzienden tussen de 15 en 49 jaar. Het percentage mensen ouder dan 50 jaar groeit naar verwachting van 32,8% in 2005 naar 40% in De verwachting is dat het aantal mensen met een visuele handicap in 2020 gegroeid is tot , waarvan blind zijn en slechtziend. 4 Epidemiologie van visuele beperkingen en een demografische verkenning (2007) Dr. H. Limburg 11

12 3. Bredere bancaire voorzieningen voor mensen met een visuele beperking Dit hoofdstuk geeft een ruw beeld van de bancaire voorzieningen die mensen met een visuele beperking (kunnen) gebruiken. Hierbij aandacht voor de kenmerken die het telefonische kanaal voor deze mensen aantrekkelijk maken. Mensen met een visuele beperking en schriftelijk bankieren Voor matig slechtzienden is mogelijk om schriftelijk te bankieren. Zij kunnen met behulp van vergrotingsapparatuur een acceptgiro en overschrijving invullen en een afschrift lezen. Er zijn twee banken die braille-afschriften aanbieden; daar wordt ongeveer door ongeveer klanten gebruik van gemaakt. Niet alle blinden en slechtzienden kunnen braille lezen; en bovendien is het op latere leeftijd leren van braille moeilijker. Er is één bank die folders uitgeeft in braille, groot-letter en spraak waarin beschreven wordt welke produkten en diensten geschikt zijn voor blinden en slechtzienden en op welke wijze die gebruikt kunnen worden. Mensen met een visuele handicap en internetbankieren Voor blinden en slechtzienden is het gebruik van een computer en met name het gebruik van Internet ingewikkelder dan voor zienden. Zienden werken van een totaal overzicht van een internetpagina naar het detail. Ze hebben sneller overzicht hoe een webpagina in elkaar zit en waar ze welke informatie kunnen vinden. Op die manier kan men snel de informatie verwerken en interacteren met het beeldscherm. Slechtzienden en blinden kijken vanuit het detail omdat de hulpmiddelen (spraak, vergroting, braille) stukje bij beetje de informatie toegankelijk maken. Vanuit een opeenstapeling van details moeten blinden en slechtzienden een totaal beeld opbouwen en daar vervolgens interactief mee omgaan. Deze wijze van informatieverwerking vergt een bepaald intelligentieniveau en een zekere vaardigheid. Veel blinden en zeer slechtzienden met een computer gebruiken deze voornamelijk voor en het lezen van word-documenten. De toegankelijkheid en gebruikersvriendelijkheid nemen enorm toe als de website is gebouwd volgens de richtlijnen van het Waarmerk Drempelvrij, maar dan nog blijft het complex voor mensen met een visuele beperking. Uit de demografische opbouw blijkt dat onder blinden en slechtzienden het merendeel 50 jaar en ouder is. Bovendien geldt dat zij vaak pas op latere leeftijd een visuele beperking krijgen. Het is zeer aannemelijk dat de huidige ouderen meer moeite hebben met het opbouwen van een totaal beeld dan mensen die op jongere leeftijd al te maken hebben met een visuele beperking en leren met computers om te gaan. Er is op dit moment nog geen informatie beschikbaar hoe mensen die van 12

13 jongs af aan met computers hebben gewerkt op latere leeftijd om kunnen blijven gaan met digitale technologie eventueel in combinatie met een (visuele) handicap. Er zijn twee banken in Nederland die zowel de website (gesloten en open omgeving) én de identificatie en validatiemethode toegankelijk hebben gemaakt voor mensen met een (visuele) handicap. Één van de twee banken voldoet alle 16 punten om het Waarmerk Drempelvrij te dragen. De andere bank voldoet aan bijna alle punten en is grotendeels goed bruikbaar voor blinden en slechtzienden. De overige grote retailbanken voldoen niet aan het Waarmerk. Niet alleen de site (zowel de gesloten als open omgeving) moet toegankelijk zijn, maar ook de methode van inloggen en de bevestigen van betalingen (kaartlezer etc.). Dat betekent dat ook de kaartlezers die gebruikt worden bij internetbankieren toegankelijk gemaakt moeten worden. De methode waarbij met Tan-codes wordt gewerkt is toegankelijk te maken door de lijst om te laten zetten in braille, groot-letter of spraak (via SMS in laten lezen). Eén bank heeft een digitale cursus geproduceerd tezamen met een revalidatieinstelling waarmee klanten met een visuele handicap via zelfstudie kunnen leren hun bankzaken via internetbankieren te doen. De cursus gaat specifiek in op hoe de site werkt in combinatie met aanpassingssofware en hoe de verschillende functies te activeren zijn. De cursus is in de zomer van 2009 beschikbaar gekomen. Er is nog geen ervaring of de cursus als zelfstudie voldoende is of dat er toch cursussen met een trainer georganiseerd moeten worden. Bij deze bank was nog een off line zakelijk pakket dat vanwege de ontoegankelijkheid van het internetbankieren bij uitzondering door blinden en slechtzienden gebruikt mocht worden. Met de beschikbaarheid van de cursus heeft de bank besloten dit off line pakket in het najaar van 2009 te sluiten. Of dit voor een groep visueel gehandicapte gebruikers als nog problemen gaat opleveren is op dit moment niet bekend. Mensen met een visuele handicap en nieuwe methodes van bankieren Verschillende banken bieden nieuwe manieren aan om te bankieren. Bij mobiel internetbankieren wordt er vanaf de mobiele telefoon via internet bij de site van de bank ingelogd. Vervolgens kunnen alle applicaties die op een PC mogelijk zijn ook worden uitgevoerd via de mobiele telefoon. Voor het gebruik hiervan door blinden en slechtzienden zijn de volgende aspecten van belang: - de gebruiker moet in het bezit zijn van een mobiele telefoon met internet; - de interactie verloopt via het scherm van de mobiele telefoon en het toetsenbord; 13

14 - dat betekent dat beiden goed bruikbaar moeten zijn voor blinden en slechtzienden. Goed duidelijk voelbare knoppen op de telefoon en voor slechtzienden een zo groot mogelijk scherm met goed contrast; - zowel de open als gesloten omgeving van de website van de bank moeten volledig toegankelijk zijn voor gebruikers met een (visuele) handicap. - De output verloopt ook via het scherm. Voor blinden betekent dat, dat deze hoorbaar moet worden gemaakt via de telefoon. - Dat is mogelijk met speciale software die de tekst op het scherm van de telefoon (ook SMS, telefoonboek etc) voorleest. Dat kan alleen op de duurdere toestellen; zowel toestel als software worden niet vergoed vanuit het verzekeringspakket. Deze toestellen hebben zeer kleine toetsen, die in de regel door ouderen en mensen met een visuele handicap niet makkelijk te bedienen zijn. Het is de verwachting dat op de korte termijn er maar een zeer kleine groep blinden en slechtzienden is die gebruik (zal) gaan maken van mobiel internetbankieren. Mensen met een visuele handicap en de mogelijkheden van machtigen Het is een algemeen gegeven dat mensen graag zelfstandig willen functioneren in de samenleving. Beheer van eigen geld en zelfstandig afhandelen van bankzaken vinden mensen met een visuele handicap zeer belangrijk. Uit het Heliview onderzoek blijkt dat mensen die hulp inschakelen hiervoor de partner (43%), een zorgverlener(14%) of een contactpersoon bij de bank (14%) vragen. De hulp komt in verschillende vormen: meestal regelt iemand de betalingen, neemt hij/zij geld op, heltp bij het schrijfwerk of leest voor. Vaak heeft de persoon die helpt bij de bankzaken toegang tot de rekening (82%). Het is dan bijvoorbeeld een gezamenlijke rekening (44%), hij/zij heeft een volmacht of krijgt een machtiging (26%). Bij blinden en slechtzienden gaat het om gezamenlijke rekening (46% slechtzienden 34% blinden); machtiging op bankpas, rekening of volmacht komt minder voor. Mensen met een visuele handicap en telefonisch bankieren Telefonisch bankieren is een relatief eenvoudige manier om zelfstandig bankzaken te doen voor mensen met een visuele handicap. Nagenoeg iedereen in Nederland heeft een telefoon thuis en het gebruik er van is simpel. Als je via de telefoon wilt bankieren hoeft er geen andere apparatuur aangeschaft te worden en men hoeft voor de bediening er van niets te leren. Dat betekent dat het kanaal laagdrempelig is. Alle invoer voor telefonisch bankieren verloopt via het toetsenbord van de telefoon; de layout van het toetsenbord is gestandaardiseerd. Daarnaast zijn er telefoontoestellen met extra grote knoppen met grote cijfers en voldoende contrast op de markt die voor slechtzienden de bruikbaarheid vergroten. De output bij 14

15 telefonisch bankieren is spraak. De identificatie van de gebruiker verloopt via het intoetsen van een vaste code via het toetsenbord. Deze code moet eenmaal bij de bank worden aangevraagd. Via het telefonische kanaal kan bij alle banken het saldo opgevraagd worden van betaalrekening en soms ook van andere rekeningen van de gebruiker (spaar- en beleggingsrekening). Er kan bij alle banken geld worden overgemaakt tussen de rekeningen van de gebruiker. Bij vier is het mogelijk beperkt geld over te maken naar de rekening van derden. Bij deze vier banken geldt voor het overmaken naar derden een maximum bedrag binnen een bepaalde termijn én het bekend zijn van de tegenrekeningen. Periodieke overboekingen en incasso s worden apart aangemerkt en hebben geen invloed op het maximum bedrag en/of de termijn. Voor het overmaken van hogere bedragen en bedragen naar niet bekende rekeningen van derden kan geen gebruik gemaakt worden van het telefonische kanaal. Voor de mensen met een visuele handicap die zowel gebruik maken van de telefoon als een andere vorm van bankieren is het mogelijk grote bedragen zelfstandig via de computer over te maken. Buitenland betalingen zijn niet mogelijk via de telefoon maar in praktijk (op dit moment) van ondergeschikt belang. 4. Kenmerken telefonisch bankieren Dit hoofdstuk geeft inzicht in de kenmerken van het telefonische kanaal. Hoe werkt telefonisch bankieren Telefonisch bankieren werkt door middel van het beluisteren van menu s en het invoeren van keuzes en gegevens door middel van het toetsenbord van de telefoon. Voor telefonisch bankieren hebben alle banken een apart telefoonnummer met tarief ingericht. De gebruiker identificeert zich door een vaste inlogcode in te toetsen. Daarna is de gebruiker geïdentificeerd en kan men via een keuzemenu de gewenste handelingen uitvoeren. De keuze wordt ingevoerd via het toetsenbord van de telefoon. Bij het doen van overboekingen moeten de betalingen worden gevalideerd. Voor telefonisch bankieren bestaan de volgende mogelijkheden: - opvragen saldo van betaalrekening gebruiker; - opvragen saldo van overige rekening(en) van de gebruiker; - afluisteren van bij- en afboekingen van de rekening(en) van de gebruiker; - overmaken van geld tussen de rekening(en) van de gebruiker; - geld overmaken naar (bekende) tegenrekeningen van derden (bij vier banken mogelijk). Voordelen van telefonisch bankieren voor mensen met een visuele handicap Bij het telefonisch bankieren gebruiken blinden en slechtzienden hulpmiddelen zoals vergroting (TV-loupe), braille print met rekeningnummer e.d. om de benodigde 15

16 gegevens in te kunnen voeren. Ook is het mogelijk geprinte rekeningen te scannen en de informatie via spraak en/of de brailleleesregel via de computer uit te laten lezen. Op deze manier maakt een blinde of slechtziende de informatie, die meestal schriftelijk is aangeleverd, toegankelijk en is men in staat zelfstandig de betaling uit te voeren. De combinatie van het lezen via het hulpmiddel van de gegevens en het invoeren van gegevens via de telefoon kan van invloed zijn op het tempo. De gebruiker moet immers heen en weer switchen tussen hulpmiddel waarmee de gegevens van de betaling gelezen kunnen worden en de telefoon om de betaling uit te voeren. Voor mensen met een visuele handicap is het telefonisch bankieren prettig omdat: - iedereen al een telefoon in huis heeft en geen extra apparaat hoeft aan te schaffen; - de telefoon goed bruikbaar is voor mensen met een visuele handicap: de indeling van het toetsenbord van een telefoon is gestandaardiseerd; - de interactie met het systeem is auditief (output) en door middel van het toetsenbord van de telefoon (input). Beiden zijn goed bruikbaar voor mensen met een visuele handicap. Bij internetbankieren verloopt de interactie via het scherm en moet gezocht worden waar op de pagina de gegevens ingevoerd moeten worden. De output is visueel en moet omgezet worden naar spraak, vergroting of braille; - verificatie, identificatie en validatie van betalingen verlopen bij telefonisch bankieren via het toetsenbord van de telefoon; - de codes hiervoor zijn vast en worden niet voor elke sessie door een kaartlezer gegenereerd. Dat betekent dat men de codes uit het hoofd kan leren; - er is een vaste menustructuur. Het menu vraagt de klant om keuzes te maken en input te leveren; - alle noodzakelijke gegevens worden door het systeem gevraagd aan de klant alvorens het verder gaat. Het is op deze manier niet mogelijk velden niet in te vullen; - de gevraagde gegevens en keuzes worden na elkaar gevraagd en ingevuld; - na het invoeren van de gegevens van een betaling wordt alles nog een keer voorgelezen door het systeem en wordt om een bevestiging gevraagd. In vergelijking met telefonisch bankieren is internetbankieren complexer. Bij internetbankieren moet de gebruiker op eigen initiatief aangeven voor welke van de op het scherm aanwezige opties gekozen wordt. Het internetbankierensysteem zelf vraagt de gebruiker niet om een keuze. Daartoe zal de gebruiker met een visuele handicap eerst moeten weten welke keuzes er zijn en waar die te lezen zijn op het scherm. 16

17 Het gevolg is dat het heel lang duurt voordat je op de plek bent aangekomen waar je als gebruiker wilt zijn. Dat kan met een Waarmerk Drempelvrij sneller en eenvoudiger, maar toch is er vaak veel informatie waar de gebruiker doorheen moet. Bij een betaling moet de gebruiker invulvelden vullen en men moet er zelf opletten dat alle velden ingevuld zijn. Het systeem reageert als blijkt dat één van de velden niet juist is ingevuld; dat blijkt echter pas aan het einde van de sessie. Verificatie van ingevulde informatie in het telefonische kanaal vindt direct na invullen plaats. Overzicht van functionaliteiten Er is een inventarisatie gemaakt van de functionaliteiten die geboden worden bij telefonisch bankieren door particulieren. De volgende banken zijn meegenomen in de inventarisatie: Rabobank, Postbank(nu ING), ING, ABN Amro, Fortis, en SNS Bank 5. De volgende vragen zijn beantwoord: 1) Biedt de bank telefonisch bankieren aan? 2) Hoe kan je telefonisch bankieren aanvragen 3) Welke functionaliteiten worden aangeboden: opvragen saldo, afluisteren van mutaties, overmaken tussen eigen rekening, overmaken naar rekening van dezelfde bank, overmaken naar rekening van derden, betalen van acceptgiro, overmaken naar beleggingsrekening, spoedbetaling, voorwaarden voor overmaken. 4) Hoe gaat telefonisch bankieren in zijn werk 5) Openingstijden 6) Kosten voor telefonisch bankieren 7) Daglimiet, mogelijkheid verhogen daglimiet 8) Is er assistentie mogelijk 9) Informatie over telefonisch bankieren in andere leesvormen aanwezig. De informatie voor deze inventarisatie is op de volgende manier verkregen: - via de website van de bank - uitproberen via demoversie met pincode - telefonische informatie via klantenservice - uitproberen met eigen rekening Bij alle banken moet een toegangscode worden aangevraagd alvorens men gebruik kan maken van telefonisch bankieren. Dit kan bij alle banken telefonisch; bij de meeste ook via internet. Bij Fortis en Postbank moet een extra betaalfunctie worden aangevraagd als men ook telefonisch geld wil kunnen overmaken. Bij alle banken is het mogelijk telefonisch het saldo op te vragen en mutaties te beluisteren. Bij vier van de zes banken (Rabo, Postbank, Fortis, ABN Amro) is het 5 De inventarisatie vond plaats vóór het samengaan van Postbank en ING. Bij het samengaan is de Girofoon van Postbank ongewijzigd gecontinueerd bij ING onder de naam Saldolijn. 17

18 mogelijk geld over te maken naar eigen rekeningen en (bekende) rekeningen van derden evenals acceptgiro s te betalen. Bij de twee andere banken (ING en SNS Bank) is het alleen mogelijk om geld over te maken tussen eigen rekeningen. Bij ING moet de klant daarvoor de servicelijn bellen; dit kan niet via de saldolijn. Bij de servicelijn van ING krijgt men een medewerker aan de telefoon die dan de overboeking afhandelt. De banken waar het mogelijk is om geld over te maken naar derden hanteren alle vier daarbij een limiet in het over te maken bedrag en daarbij ook een limiet in de periode waarin dat maximum bedrag overgemaakt kan worden. Voor geld overmaken tussen eigen betaal- en spaarrekeningen geldt bij drie banken geen limiet. Bij de andere drie banken gelden verschillende limieten, echter alle drie boven de ,-. In bijlage 1 is het totale overzicht van functionaliteiten en mogelijkheden voor telefonisch bankieren bij de zes onderzochte banken te raadplegen. Telefonisch bankieren in praktijk door mensen met een visuele handicap Uit het onderzoek uitgevoerd door Heliview blijkt dat mensen die gebruik maken van telefonisch bankieren weinig gebruik maken van bankieren per computer. Blinden en slechtzienden die ook gebruik maken van internetbankieren verkiezen het telefonische kanaal om de volgende redenen: - als ze een korte handeling moeten doen dan vinden ze het teveel gedoe om computer op te starten, inloggen etc. Dit geldt bijvoorbeeld voor: saldo bekijken, checken of een betaling is af/bijgeschreven, of bij het te doen van één enkele betaling. Dan gaat telefonisch inloggen en beluisteren sneller. - als men niet thuis is en geen PC met aanpassingsapparatuur tot de beschikking heeft. Voor het verrichten van betalingen aan derden via de telefoon zijn er beperkingen, die voor de vier banken die deze functionaliteit biedt, gelden: - er is een maximum totaalbedrag (variërend van ) per sessie - die binnen een bepaalde periode overgemaakt kan worden (variërend van een etmaal tot een week). - betalingen naar het buitenland zijn niet mogelijk Voor twee van de vier banken, die deze functionaliteit biedt, geldt dat het rekeningnummer waarnaar toe wordt overgemaakt wordt al bekend moet zijn. Dat wil zeggen dat er al eerder dan wel schriftelijk dan wel via internetbankieren geld naar toe moet zijn overgemaakt. Het nummer blijft maximaal 12 maanden bewaard in het systeem. Blinden en slechtzienden die naast het telefonische kanaal ook internetbankieren zullen daar in ieder geval gebruik van maken als er sprake is van betalingen die 18

19 boven het maximumbedrag gaan en als het een betaling naar een buitenlandse rekening betreft. Voor slechtzienden die in staat zijn (nog) schriftelijk bankzaken te doen is, biedt de overschrijving en/of acceptgiro uitkomst als het totaal bedrag boven het maximum van telefonisch bankieren is. Voor wat betreft een betaling aan het buitenland zal men een speciaal overschrijvingsboekje moeten aanvragen om die betaling zelfstandig te kunnen doen. Voor blinden en slechtzienden die voor zelfstandig bankieren zijn aangewezen op het telefonische kanaal geldt dat de zij de volgende alternatieven hebben als het gaat om een bedrag boven het maximum en/of een buitenlandse betaling: a) Hulp vragen aan anderen om dit te doen; Nadeel hiervan is dat een aantal banken voor de hulp bij het invullen van een overschrijving 10,- baliekosten rekent. Daarnaast kan dit alleen tijdens de openingstijden van de bank. Voor assistentie bij internetbankieren zal in dit geval ook hulp gevraagd moeten worden bij het inloggen waarmee codes aan anderen moeten worden doorgegeven. In het geval dat familie/partner assistentie verleent zal dit minder bezwaarlijk zijn. b) Betalingen kunnen over meerdere dagen gespreid worden In dat geval blijft er de mogelijkheid om het zelfstandig te doen. Telefonisch bankieren kost een gebruiker met een visuele handicap meer moeite dan iemand zonder visuele handicap; het zou prettig zijn als dat in één sessie kan en niet verdeeld moet worden over meerdere dagen. c) Als het om één bedrag gaat dat boven het maximum uitkomt, kan men het bedrag opknippen in delen. Deze kunnen dan verspreid over meerdere dagen worden betaald. Nadeel hiervan is dat de administratie van de ontvangende partij hier niet op ingesteld is waardoor het niet altijd duidelijk is waar de betaling betrekking op heeft. Voor mensen met een visuele beperking die wel een beroep kunnen doen op een op de rekening gemachtigde, kan de betaling via internetbankieren door deze gemachtigde worden uitgevoerd. 5. De gebruikers aan het woord Na een oproep van Viziris hebben in het najaar van 2008 dertig blinden en slechtzienden, die gebruik maken van telefonisch bankieren, zich aangemeld bij de Ooglijn van Viziris om aan de hand van een vragenlijst (bijlage 2) inzicht te krijgen in de ervaringen, wensen en behoeften ten aanzien van dit telefonisch bankieren. Er is met een groep van vier gebruikers een bijeenkomst geweest om verder door te 19

20 praten over de rol van telefonisch bankieren (bijlage 3). In 2007 is er een onderzoek gedaan onder blinden en slechtzienden die gebruik maken van Girofoon. In deze paragraaf een overzicht van de resultaten van de inventarisatie uit Daar waar relevant worden ook de resultaten van het Girofoononderzoek meegenomen. Hoewel de resultaten gegeven de kleine onderzoeksgroep ban kwalitatieve aard zijn, geven zij wel een goed beeld van de gebruikersbehoeften Resultaten Er hebben zich geen deelnemers gemeld die telefonisch bankieren bij ING of de SNS Bank; beide banken bieden beperkte mogelijkheden aan in telefonisch bankieren. Tabel 13 geeft overzicht van de banken waar de gebruikers telefonisch bankieren 6. Tabel 13 Bank Aantal ABN/Amro 8 Rabobank 12 Postbank 9 ING - SNS Bank - Fortis 1 Anders: ASN 1 Totaal 31* * één vragenlijst onbruikbaar Van de 30 respondenten uit het onderzoek onder visueel gehandicapten die telefonisch bankieren, blijkt dat 20 van hen op geen enkele andere manier dan telefonisch bankzaken doet. Men geeft aan dat de website van de bank niet toegankelijk is en dat schriftelijk bankzaken doen niet (meer) mogelijk is vanwege de functiebeperking. Deze groep gebruikt het telefonische kanaal voor al haar bankzaken: saldo beluisteren, af- en bij boekingen beluisteren, geld overmaken naar eigen betaal/spaarrekeningen en geld overmaken naar derden. Van de 10 respondenten die ook andere manieren gebruiken om bankzaken te doen, gebruiken daarvoor de volgende kanalen: - internetbankieren (4x) - schriftelijk bankieren (4x) - telebankieren/zakelijk off line pakket (2x) - persoonlijk contact (1x) In vier gevallen is schriftelijk bankieren met de visuele beperking nog mogelijk. In vier gevallen maakt men ook gebruik van internetbankieren. De keuze voor internetbankieren of telefonisch bankieren wordt gemaakt op grond van snelheid, gemak en soort betaling. Eén respondent verwoordt het als volgt: 6 Aan het Girofoon onderzoek uit 2007 hebben 41 blinden en slechtzienden meegedaan. 20

21 (ik gebruik telefonisch bankieren) voor snel checken wat het saldo is, voor kleine betalingen of grotere betalingen waarbij een betalingskenmerk niet nodig is...even bellen is en blijft toch veel sneller dan je computer aanzetten, Mijnpostbank.nl openen, inloggen en door al die pagina's zwoegen. Een aantal banken biedt particuliere klanten met een visuele handicap de mogelijkheid gebruik te maken van het zakelijke pakket. De respondenten maken gebruik van het off line/zakelijk pakket omdat dat goed toegankelijk is met de aanpassingsapparatuur. In de discussiegroep waren twee mensen (beiden blind) die ál hun bankzaken verrichten met telefonisch bankieren. Eén slechtziende maakte sinds kort ook gebruik van Internetbankieren omdat de kaartlezer was verbeterd en nu wel enigszins door hem te gebruiken is in combinatie met vergroting. De vierde deelnemer (blind) maakt gebruik van telefonisch bankieren en het offline pakket. Betalingen naar derden doet deze deelnemer via het zakelijk pakket en beheren van de eigen rekeningen doet hij telefonisch. Overweging daarbij voor hem is dat via telefonisch bankieren de mogelijkheden te beperkt zijn om kenmerken en omschrijvingen aan een betaling mee te geven. Ik vind telefonisch bankieren heel prettig en zou het liefste ook mijn betalingen er mee doen, maar omdat je geen omschrijvingen kan meegeven of kan terughoren, kan ik niet voldoende controleren of de betaling wel naar de juiste persoon is gegaan. Vandaar dat ik het off line pakket gebruik. Dit wordt niet meer ondersteund door de bank, want alles is nu via Internet. Ik ben bang dat het offline pakket binnenkort zal verdwijnen en dan kan ik niet meer zelfstandig betalingen doen en dat vind ik vreselijk. Alle respondenten en deelnemers aan de discussiebijeenkomst geven unaniem het belang van telefonisch bankieren voor henzelf aan: Het is de enig manier om zelf bankzaken te regelen. Dus deze dienst is erg belangrijk. Met de telefoon en de goed leesbare afschriften is het de enig manier om volwaardig te bankieren voor mij. Beller hoopt dat dienstverlening gehandhaafd kan worden, is bang dat deze binnenkort verdwijnt. Zonder telefonisch bankieren zou ik het niet zelfstandig kunnen doen. Dat is afschuwelijk. Dan heb je geen controle meer. Ik heb het altijd zelf gedaan. Ik vind het heel plezierig om het zelf te doen, wat er binnen komt en wat er uit gaat en zelf betalingen te doen. Niet prettig als ik het aan anderen moet overlaten. 21

22 Er is de respondenten gevraagd welke functies zij van het telefonisch bankieren het belangrijkste vinden. Uit tabel 14 blijkt dat de reguliere bankzaken als bij- en afschrijvingen beluisteren, overboeken tussen eigen rekeningen en rekening van derden als de belangrijkste worden gezien. Via de telefoon beleggen wordt als veel minder belangrijk gezien. Tabel 14 Functie/belang Heel onbelangrijk Onbelangrijk Niet bel./niet onbelang Belangrijk Heel belangrijk Saldo eigen betaalrekening Saldo eigen spaarrekening Af-en bijschrijvingen betaalrekening Af en bijschrijvingen spaarrekening Overmaken tussen eigen betaalrekeningen Overmaken van betaalrekening spaarrekening Overmaken naar derden Overmaken naar beleggingsrekening Spoedbetaling Telefonische assistentie Verhogen van daglimiet Niet mogelijk Van de 30 respondenten geven 23 aan tevreden te zijn over telefonisch bankieren. Voordelen die genoemd worden zijn: - hierdoor kan ik zelfstandig bankieren - snel - actueel - relatief gemakkelijk Bij de geïnterviewden van het Girofoononderzoek zijn 29 van de 41 tevreden. De tevredenheid over telefonisch bankieren betreft met name het kanaal om bankzaken te doen waardoor blinden en slechtzienden zelfstandig kunnen bankieren. Gevraagd naar welke verbeteringen er mogelijk zijn, noemen de ondervraagden het volgende: 22

23 a) Het systeem geeft te weinig informatie: geen informatie over de omschrijving van de af- of bijboeking alleen datum en bedrag. (17 x genoemd). Als de gebruiker een bij- of afschrijving beluisterd wordt alleen de datum genoemd en het bedrag maar niet van wie het komt of naar wie het overgemaakt is. Ook eventuele mededelingen zijn niet telefonisch te beluisteren. Dat betekent dat de gebruiker maar zeer summiere informatie krijgt en dus niet kan van te voren kan checken of de juiste begunstigde is ingevoerd, maar ook achteraf geeft het systeem geen informatie over naar wie het geld is overgemaakt of van wie geld afkomstig is. Als deze informatie wel achteraf te beluisteren zou zijn dan zou men weten of geld is overgemaakt aan de juiste begunstigde. Indien de gebruiker geen brailleafschriften ontvangt - omdat men geen braille leest en/of de bank levert deze dienst niet dan is er geen controle mogelijk. Dit geldt bij alle banken, behalve bij betalingen tussen rekeningen van de Postbank. Bij overboekingen naar derden die ook een Postbankrekening hebben wordt naamnummer teruggekoppeld. b) Bankrekeningnummers voor een overboeking moeten eerst geactiveerd worden en blijven 12 maanden actief daarna moeten ze opnieuw geactiveerd worden (7x genoemd). Het activeren moet middels een schriftelijke of een internetboeking zijn geweest. Dit beperkt de mogelijkheden in het gebruik voor incidentele betalingen aan derden. Dit geldt niet voor telefonisch bankieren bij Postbank. c) Telefoonkosten te hoog, tarief moet lager (12x genoemd) De ondervraagden vinden dat ze onevenredig veel meer moeten betalen voor telefonisch bankieren dan voor bijvoorbeeld internetbankieren of schriftelijk bankieren. En dat terwijl het geen vrije keus is om van deze alternatieven geen gebruik te maken, maar ze voor de gebruikers niet toegankelijk. Daarnaast menen de ondervraagden dat ze betalen voor het pakket dat ze afnemen van de bank terwijl ze niet van alle diensten die het pakket bevat, gebruik kunnen maken. d) de (dag)limiet is te laag (10x maal genoemd) Daglimiet voor telefonisch bankieren staat al jaren op een vast bedrag. Dat beperkt in de tijd de mogelijkheden voor het doen van betalingen, zo meldden de gebruikers. In de discussiebijeenkomst wordt de suggestie gedaan om persoonlijke assistentie (weer) in te voeren. Deze zou dan ingezet kunnen worden om een aantal van de tekortkomingen die de gebruikers nu ervaren op te lossen. Zoals: - Overboeking naar een rekeningnummer dat nog niet eerder gebruikt is. - Met enkele veiligheidschecks overboeking met een hoog bedrag mogelijk maken. - Af- of bijschrijving is voor de klant niet te herleiden. In dat geval kan de assistentie dat voorlezen. 23

24 - Bij een overboeking waar een naam moeten worden meegegeven. Wat betreft het aspect van veiligheid vinden de gebruikers dan bij telefonisch bankieren die niet wezenlijk anders is dan bij internetbankieren. Voor internetbankieren is ook geen limiet en kan ook alleen bij Postbank een naamnummer worden teruggekoppeld. 6. Good practices Telefonisch bankieren is goed toegankelijk en voor een aantal blinden en slechtzienden de enige manier om bankzaken zelfstandig te doen. Schriftelijk bankieren is zoals al eerder gemeld vanwege de visuele beperking vaak niet (meer) mogelijk en internetbankieren vaak te complex. Bovendien zijn er op dit moment in Nederland maar twee banken die zowel de website (gesloten en open omgeving) én de identificatie en validatiemethode toegankelijk hebben gemaakt voor mensen met een (visuele) handicap. Daarnaast is het computerbezit (inclusief aansluiting op Internet) onder blinden en slechtzienden lager dan onder de rest van de Nederlandse bevolking. Andere (nieuwe) methodes en technologieën om te bankieren, zoals mobiel bankieren, zijn voor blinden en slechtzienden niet bruikbaar. Welke good practices zijn te benoemen voor telefonisch bankieren? Algemeen - Het biedt de mogelijkheid om eigen rekeningen zelfstandig te beheren zowel betaalrekeningen als spaarrekeningen; - Het kanaal is bij uitstek laagdrempelig en eenvoudig te bedienen; - Snel en actueel; - Betalingen worden direct verwerkt. Inrichting van het systeem: - Menustructuur is overzichtelijk en goed te leren; - Volgordelijk gaat de gebruiker door het menu heen; - Invoer wordt herhaald, veel checks. Functies: - de mogelijkheid om geld over te maken naar derden; - de mogelijkheid om geld over te maken naar derden zonder dat van te voren het rekeningnummer al bekend is voor het systeem - keuzemogelijkheid om af te luisteren: afschrijvingen, bijschrijvingen, af- en bijschrijvingen tot 10 dagen terug - indien klant en begunstigde bij dezelfde bank een rekening hebben wordt naam rekeninghouder begunstigde genoemd (Postbank). 7. Telefonisch bankieren in de toekomst Dit hoofdstuk werpt een blik op de toekomst en stelt vragen ten aanzien van te verwachte ontwikkelingen van het telefonische kanaal. 24

25 Het telefonische kanaal is bruikbaar voor een bredere doelgroep dan alleen mensen met een visuele handicap. Uit een landelijk onderzoek naar het gebruik van internet diensten van de overheid in 2006 door Prof. Dr. J.A.G.M van Dijk, Universiteit Twente 7 blijkt dat bijna 20% van de bevolking tot de digibeten behoort. Dit zijn mensen die geen computer en internet bezitten en hier geen enkele ervaring mee hebben. Bovendien heeft circa 15% van de bevolking formeel thuis wel een internetaansluiting, maar heeft hier zelf nog nooit iets mee gedaan. Met initiatieven als Digivaardig/Digibewust is het mogelijk meer mensen op de digitale snelweg te krijgen. Maar er zal een groep blijven die niet mee kan (gaan). Voor bankieren kan het telefonische kanaal een goed alternatief zijn. Voor mensen met een visuele handicap is telefonisch bankieren een goede methode om zelfstandig bankzaken te doen. Voor een deel van de groep van visueel gehandicapten is het een alternatief naast internetbankieren. Voor een ander deel is telefonisch bankieren de enige wijze waarop zij zelfstandig bankzaken kunnen afhandelen. Op dit moment lijken de nieuwe kanalen die op korte termijn beschikbaar zijn voor telefonisch bankieren niet geschikt te zijn voor het overgrote deel van mensen met een visuele handicap. Dit vanwege de ontoegankelijkheid van de dragers (bijvoorbeeld mobiele telefoons), de kostprijs van de aanpassingen, de ontoegankelijkheid van de website van de bank of een combinatie van deze aspecten. Telefonisch bankieren via de gewone telefoon (mobiel danwel vast) lijkt daarmee voldoende toekomst te hebben. Hoe ontwikkelt het telefonisch bankieren zich in de (nabije) toekomst? Vanuit het perspectief van mensen met een visuele handicap gaan de gedachten uit naar bijvoorbeeld de volgende aspecten: - Het inloggen met behulp van een vaste code is heel prettig voor visueel gehandicapten. De gebruikers hebben aangegeven dat ze bang zijn dat dit zal veranderen. Kaartlezers die voor elke sessie een andere code genereert (net zoals bij Internet) om in te loggen en/of betalingen te bevestigen zullen toegankelijk moeten zijn en eenvoudig in de bediening wil dit geen (extra) barrière opwerpen voor de gebruiker. Bovendien is vereist dat signeringsapparaten auditief werken en eenvoudig bedienbaar zijn. - Op dit moment verloopt de input via het toetsenbord van de telefoon. Wat zijn de mogelijkheden van voice recognition? Dat wil zeggen dat de gebruiker tegen het systeem kan praten. Dat is zeer gebruiksvriendelijk en levert 7 Gebruik van Nederlandse Elektronische Overheidsdiensten in Zie: 25

26 mogelijk ook flexibititeit op ten aanzien van het meegeven van kenmerken e.d. aan betalingen. De komende jaren zal er verder een geleidelijke overgang naar één Europese betaalmarkt zijn - SEPA. Dat betekent dat er geen verschil meer zal zijn tussen binnenlandse en grensoverschrijdende betalingen. Ook hier speelt vanuit mensen met een visuele handicap de vraag: wat betekent dit voor het telefonisch bankieren? - Gaat telefonisch bankieren mee in de ontwikkelingen van SEPA of wordt het (op termijn) uitgerangeerd? Hier zijn de ondervraagden erg bang voor. - Is het voor het doen van SEPA-betalingen noodzakelijk om de iban/bic in het telefonische kanaal in te voeren? - Vindt die input dan plaats via het toetsenbord van de telefoon? - Hoe worden letters ingegeven? - Op dit moment is het niet mogelijk om geld over te maken naar het buitenland zal dit onder SEPA wel mogelijk zijn omdat er geen verschil meer is? 26