Beleidsplan Schuldhulpverlening

Transcriptie

1 Beleidsplan Schuldhulpverlening Gemeente Den Haag juni 2012

2 Inhoudsopgave H1 INLEIDING... 3 H2 VISIE EN UITGANGSPUNTEN VISIE UITGANGSPUNTEN Integrale aanpak Maatwerk en vraaggerichte dienstverlening Gedragsverandering Doelgroepen en toelatingsbeleid... 6 H3 VOORKOMEN VAN PROBLEMATISCHE SCHULDEN PREVENTIE Budgetcoaches Administratieve ondersteuning SIGNALERING Probleem herkenning aan de gemeentelijke loketten Vermindering huisuitzetting PRODUCTEN BIJ NIET PROBLEMATISCHE SCHULDEN Sociale kredietverlening Pandhuis Budgetbeheer... 9 H4 DIENSTVERLENING BIJ PROBLEMATISCHE SCHULDEN FINANCIEEL ADVIESGESPREK CRISIS INTERVENTIE MINNELIJKE SCHULDREGELING Betalingsregeling Herfinanciering Saneringskrediet Schuldbemiddeling BUDGETBEHEER EN BUDGETCOACHING Budgetbeheer Budgetcoaching VOORBEREIDING WET SANERING NATUURLIJKE PERSONEN VOORZIENINGEN VOOR DOELGROEPEN Een eigen woning en schulden Jongeren Gezinnen met opgroeiende kinderen SAMENWERKING MET SCHULDEISERS H5 SAMENWERKING MET (VRIJWILLIGERS- )ORGANISATIES VRIJWILLIGERS SAMENWERKINGSKADER VRIJWILLIGERSORGANISATIES HUIDIGE SAMENWERKING VRIJWILLIGERS H6 KWALITEIT EN RESULTATEN KWALITEIT DOORLOOPTIJDEN RESULTATEN Preventie Succesvolle trajecten Maatschappelijk rendement en gedragsverandering Klanttevredenheid

3 H1 Inleiding Steeds meer burgers kampen met schulden, zo blijkt onder andere uit de stijging van het aantal aanmeldingen voor schuldhulpverlening bij de gemeente Den Haag. Sinds 2008 is het aantal aanmeldingen met nagenoeg 50% gestegen naar bijna Ook landelijk hebben steeds meer burgers schulden. Uit de Monitor betalingsachterstanden 2011 komt naar voren dat er in Nederland ruim 2,02 miljoen huishoudens zijn waarin minimaal sprake is van een van de onderscheiden vormen van betalingsachterstanden. Dat is 27,8% van alle huishoudens. In 2010 lag dit percentage nog op 26,7%. Het feit dat iemand een schuld heeft, hoeft geen probleem te zijn zolang aan de betalingsverplichtingen kan worden voldaan. Zodra dit niet langer het geval is, kunnen de gevolgen groot zijn. Niet alleen voor de burgers zelf, maar ook voor de maatschappij als geheel. Denk aan kosten voor maatschappelijke opvang na een huisuitzetting en zorg. Ook duurt het langer voordat mensen met problematische schulden uitstromen uit een uitkering naar betaalde arbeid. Het loont dan ook om burgers met schulden te helpen bij het vinden van een oplossing: gemiddeld genomen levert iedere in schuldhulpverlening geïnvesteerde euro er twee op. Dit blijkt uit het onderzoek dat de Hoge school Utrecht in juli 2011 heeft uitgevoerd in opdracht van tien gemeenten (waaronder de gemeente Den Haag), de Gemeenschappelijke Kredietbank Drenthe, Vitras CMD en de Volkskredietbank Noordoost-Groningen. De Wet gemeentelijke schuldhulpverlening De Wet gemeentelijke schuldhulpverlening is per 1 juli 2012 van kracht. Kernpunten uit de wet zijn: de gemeente krijgt formeel de regierol bij minnelijke schuldhulpverlening; de gemeente krijgt integrale verantwoordelijkheid. Dat betekent dat er niet alleen aandacht moet zijn voor het oplossen van de financiële problemen, maar ook voor de oorzaken van het ontstaan van de schulden dan wel de belemmeringen die het oplossen ervan in de weg staan; de gemeente moet voorzien in preventie en nazorg; de gemeenteraad krijgt de taak om toe te zien op de kwaliteit van de schuldhulpverlening. Zij is dus eindverantwoordelijk en hoeft geen verantwoording aan de minister af te leggen; gemeenten moeten periodiek, elke vier jaar, een beleidsplan opstellen en dit middels een raadsbesluit laten bekrachtigen; schuldhulpverlening is breed toegankelijk. Op grond van het gemeentelijke beleid kan in specifieke gevallen hiervan worden afgeweken (bijvoorbeeld bij recidive of fraude); na aanmelding dient binnen vier weken het eerste gesprek plaats te vinden. In crisisgevallen (zoals dreigende huisuitzetting) binnen maximaal drie dagen; de gemeente kan de rechtbank verzoeken een moratorium in te stellen. Voor een periode van maximaal zes maanden mogen schuldeisers dan geen (nieuwe) incassomaatregelen nemen. De schuldsituatie wordt als het ware bevroren. Door te verlangen dat schuldeisers tijdelijk hun incassomaatregelen staken, creëert het moratorium een afkoelingsperiode waarin de problemen zorgvuldig in kaart gebracht kunnen worden en een oplossing bedacht kan worden. Overigens wordt het moratorium nog nader uitgewerkt door het Rijk. Op dit moment is niet duidelijk wanneer regelgeving over het moratorium gereed is. De Wet gemeentelijke schuldhulpverlening biedt rechtsbescherming aan de burger, doordat in de wet is vastgelegd dat de beslissing om wel of niet schuldhulpverlening aan te bieden een besluit is in de zin van de Algemene wet bestuursrecht. Er staat dus bezwaar en beroep open tegen deze beslissing. Dit geldt ook voor de beslissing om de dienstverlening voortijdig te beëindigen omdat de burger zich niet aan de voorwaarden houdt. Als gemeente steunen wij de nieuwe wet. Tijdens het voortraject hebben wij in G4-verband ook verschillende onderwerpen aangedragen die wij terug zien in de wet. In beleidsregels wordt vastgelegd in welke gevallen de toegang tot schuldhulpverlening zal worden geweigerd (zie 2.2.4: doelgroepen en toelatingsbeleid). De keuze welke instrumenten en producten 3

4 (zie 4.1.) worden ingezet om de schuldensituatie op te lossen, is een professionele keuze en voorbehouden aan de consulent. Dit staat dus niet open voor bezwaar en beroep. Wel is het klachtrecht van toepassing, maar dit zal net zoals bij WWB beperkt blijven tot bejegeningskwesties. Bij de afhandeling van bezwaren, zal de gemeente de zelfde procedure hanteren als bij de Wmo en de Wwb klachten. Hiermee worden bezwaren op uniforme wijze behandeld. In dit beleidsplan zijn de kaders voor opgenomen. In het volgende hoofdstuk zijn de visie en uitgangspunten omschreven. Hoofdstuk drie gaat over de inzet van gemeente waar het gaat om het voorkomen van schulden. In hoofdstuk vier volgt een beschrijving van de dienstverlening aan burgers met problematische schulden, en wordt er stilgestaan bij hoe de gemeente Den Haag de schuldeisers betrekt bij de schuldhulpverlening. In hoofdstuk vijf is er aandacht voor de samenwerking met ketenpartners en vrijwilligers. In het laatste hoofdstuk wordt ingegaan op de te behalen resultaten en kwaliteit. 4

5 H2 Visie en uitgangspunten 2.1 Visie De gemeente Den Haag is er trots op als haar burgers zichzelf kunnen redden en initiatiefrijk zijn. Er zijn gelukkig veel Hagenaars die dit kunnen. Er zijn echter ook Hagenaars die dat niet kunnen en ook zij moeten kansen krijgen om zich in de samenleving te redden. De missie van de gemeente is om Hagenaars zelfredzaam te maken en daar waar nodig de juiste ondersteuning te bieden. De visie op schuldhulpverlening wordt dan als volgt geformuleerd: Iedere Hagenaar moet mee kunnen doen in de samenleving. Mensen moeten zelfredzaam zijn en hiervoor de regie over hun eigen leven hebben, krijgen en houden. Belemmeringen die het meedoen in de weg staan, brengen we in een zo vroeg mogelijk stadium in beeld en pakken we integraal aan. Dit is het streven van de gemeente Den Haag. Dit geldt ook voor problemen met schulden. We voorkomen schulden, maken schulden hanteerbaar en lossen ze waar mogelijk op. Schuldhulpverlening veronderstelt een samenleving waarin mensen verantwoordelijkheid nemen voor zichzelf en anderen en elkaar hulp bieden. Schuldhulpverlening doe je als gemeente immers niet alleen. De gemeente heeft de plicht om schuldhulpverlening aan te bieden en doet dit toegankelijk en integraal. Dit werkt alleen als schuldenaren en schuldeisers ook hun verantwoordelijkheid nemen. Schuldhulpverlening veronderstelt wederkerigheid en gaat daarbij uit van de eigen kracht van de schuldenaren. Naar vermogen gaan schuldenaren actief aan de slag met schulden. De gemeente bemiddelt en ondersteunt waar nodig. Dit doet de gemeente door middel van: a. het voorkomen van problematische schulden (preventie en nazorg); b. het ondersteunen bij het beheersbaar maken van bedreigende schulden (stabilisatie); c. het ondersteunen bij het oplossen van schulden (ondersteunend bij curatieve oplossing); d. het vergroten van de financiële competenties zodat een gedragsverandering mogelijk wordt (gedragsveranderend). Binnen het gemeentelijke schuldhulpverleningstraject staat het oplossen van schulden (punt c.) centraal. Het gaat immers om de ondersteuning van burgers die door hun schuldenproblematiek niet mee kunnen doen in de samenleving. Het voorkomen van schulden, dus de preventie, zal een steeds grotere rol krijgen vanuit de gedachte voorkomen is beter dan genezen. 2.2 Uitgangspunten Om de bovenstaande visie inhoud te geven, staan de volgende begrippen centraal: integrale aanpak, maatwerk, vraaggerichte dienstverlening, wederkerigheid en gedragsverandering. Wat we onder deze begrippen verstaan, wordt in deze paragraaf uitgewerkt Integrale aanpak Een integrale benadering houdt in dat alle sociaal-maatschappelijke problemen van de burger in beeld worden gebracht. Afhankelijk van de aard van de problemen, ondersteunen verschillende specialisten de burger waarbij de coördinatie van de hulpverlening bij één hulpverlener wordt belegd. Het hebben van (problematische-) schulden kan hierbij één van de problemen zijn. Binnen schuldhulpverlening zelf wordt ook verder gekeken naar de omstandigheden die van invloed zijn op de financiële problemen. Dit is nodig om een aanbod samen te stellen, waarbij de burger duurzaam wordt geholpen Maatwerk en vraaggerichte dienstverlening Welke vorm van hulp we inzetten en welke specialisten we daarbij betrekken, is afhankelijk van de situatie waarin de burger zich bevindt, welke problemen aan de situatie ten grondslag liggen en de mate van zelfredzaamheid. De inzet van schuldhulpverlening is dus maatwerk. Op basis van de 5

6 persoonlijke- en gezinssituatie wordt een passend hulpverleningstraject ingezet. In sommige gevallen kan een adviesgesprek voldoende zijn om grotere schulden te voorkomen. In andere gevallen is het starten van een langer schuldhulpverleningstraject noodzakelijk. Wanneer sprake is van een crisis zetten we direct hulp in. Niet voor iedere hulpvrager is het bereiken van een schone lei haalbaar. Sommigen zullen langdurig niet in staat blijken financieel zelfstandig te zijn. Toch blijft ook hier het doel zelfredzaamheid bestaan, maar dan binnen de mogelijkheden die men heeft en onder de begeleiding die daarvoor nodig is. Een hulpvraag voor schuldhulpverlening wordt altijd beantwoord. Dit wil overigens niet zeggen dat de hulpvraag altijd wordt gehonoreerd. Dit is ondermeer afhankelijk van de inkomenssituatie, het type schulden en overige persoonlijke omstandigheden. In hoofdstukken 3 en 4 wordt dit nader toegelicht. In de beleidsregels is uitgewerkt wanneer een schuldhulpverleningstraject in gang gezet kan worden Gedragsverandering Om burgers met schulden de regie over hun leven weer in eigen handen te geven, dienen schulden hanteerbaar te zijn. Ook is het soms nodig dat het (financieel-)gedrag van deze burgers verandert. Het kan hier bijvoorbeeld gaan om niet of verkeerd gebruik van de voorzieningen, gebrekkige administratie waardoor geen beeld is tussen inkomsten en uitgaven. Om het financiële gedrag te veranderen, worden door middel van cursussen vaardigheden aangeleerd. Er zijn burgers die nooit zelfstandig hun in- en uitgaven kunnen regelen. Deze burgers krijgen administratieve ondersteuning waarbij niet alleen de financiën worden beheerd, maar ook de overige administratieve zaken worden geregeld. Welke instrumenten we hiervoor inzetten, wordt verder uitgewerkt in hoofdstuk 3. De gemeente investeert ook in gedragsverandering van de schuldeisers. Binnen het schuldhulpverleningstraject zijn schuldeisers volwaardige en gelijkwaardige partners. Het is belangrijk dat de burgers een verantwoord uitgavenpatroon hebben, maar het is even belangrijk om bedrijven bewuster te maken van de gevolgen van verkoopstrategieën. Zeer laagdrempelig producten en/of diensten aanbieden zonder de kredietwaardigheid van de consument te toetsen leidt tot problemen. Het is dus ook in het belang van de bedrijven om bewuster te worden van hun verkoopstrategie Doelgroepen en toelatingsbeleid De doelgroep is in principe elke Haagse burger met problematische privé-schulden. Er wordt geen maximale inkomensgrens gehanteerd voor de toegang tot schuldhulpverlening. Het uitgangspunt is immers het problematische karakter van de schulden en de verhouding tussen het inkomen en de schulden, waarbij de burger redelijkerwijs niet in staat is om zelfstandig de schulden af te lossen. Daarmee wordt aangesloten bij het uitgangspunt van de wet dat schuldhulpverlening breed toegankelijk dient te zijn. Ook wordt ingezet op het voorkomen van (grotere) schulden. Hoewel de ambitie is om zoveel mogelijk burgers met schulden te ondersteunen, zijn er situaties waarbij schuldhulpverlening niet direct ingezet kan worden. Het gaat hier onder andere om situaties waarbij sprake is van niet saneerbare schulden, psychische klachten, verslavingsproblematiek, echtscheiding die nog uitgesproken moeten worden, of onvoldoende inkomsten waarmee schulden betaald kunnen worden. In deze situaties wordt ingezet op de begeleiding van de burger door hulpverleningsinstanties om de situatie van de burger stabiel te krijgen. Gezinnen Gezinnen met inwonende kinderen verdienen bijzondere aandacht van de gemeente. We willen voorkomen dat deze gezinnen op straat komen te staan. Kinderen mogen niet lijden onder de problemen van de ouders. Om de gezinnen zo snel mogelijk te helpen, werken binnen de gemeente verschillende ketens integraal samen. Als een gezin met (multi)problemen in begeleiding wordt genomen door de consultenten van de gemeente en er ook sprake is van opvoedproblemen, wordt als 6

7 aanvulling direct hulp van de Centra voor jeugd en gezin (CJG) ingeschakeld. De specifieke hulp die geboden kan worden bij schulden, is verder uitgewerkt in hoofdstuk 4. Zelfstandige ondernemers Burgers met zakelijke schulden, zelfstandige ondernemers, kunnen een beroep doen op het Besluit bijstandverlening zelfstandigen (Bbz). Wanneer de onderneming niet levensvatbaar blijkt en wordt beëindigd, kan de burger als een natuurlijk persoon, wel een beroep doen op schuldhulpverlening. Uitgangspunt is dat het inkomen (uit zelfstandigheid) wordt behouden, tenzij aanhouden van het bedrijf leidt tot verhoging van de schulden. Uitkeringsgerechtigden De WWB schrijft voor dat de burger alles in het werk moet stellen om zo snel mogelijk aan het werk te gaan. Het hebben van schulden kan hiervoor een belemmering vormen. Om de uitstroom uit de bijstand te versnellen, legt de gemeente de verplichting op aan de uitkeringsgerechtigden met schulden om gemotiveerd deel te nemen aan een schuldhulpverleningstraject. Tegelijkertijd is het ook vanuit schuldhulpverlening een verplichting om naar vermogen het inkomen te vergroten. Op die manier kan gedurende het traject zoveel mogelijk van de schuld worden afgelost. De WWB-ers met schulden die een korte afstand tot de arbeidsmarkt hebben, worden zo snel mogelijk aan het werk geholpen of in een re-integratietraject geplaatst. De uitkeringsgerechtigden met schulden die een lange afstand tot de arbeidsmarkt en/of andere problemen hebben, worden in een participatietraject geplaatst. Schuldhulpverlening wordt hier als een flankerende voorziening ingezet. Recidivisten Schuldhulpverlening is in principe éénmalig. Het is niet de bedoeling dat er ongelimiteerd gebruik gemaakt wordt van dit vangnet. Dit zou het leereffect bij een schuldregeling ondermijnen én ervoor zorgen dat onverantwoord bestedingsgedrag in stand wordt gehouden. Ook is het niet de bedoeling dat schuldhulpverlening wordt aangewend om vorderingen te saneren die zijn ontstaan ten gevolge van fraude of door justitie zijn opgelegd. Het college mag (op basis van artikel 3 van de Wet gemeentelijke schuldhulpverlening) een persoon die al eerder gebruik heeft gemaakt van schuldhulpverlening, weigeren. Dit is ook mogelijk wanneer een persoon veroordeeld is voor fraude of daarvoor een bestuurlijke sanctie opgelegd heeft gekregen. Het college maakt gebruik van deze bevoegdheid, tenzij de eerdere weigering, de beëindiging of het ontstaan van nieuwe schulden de burger niet volledig- te verwijten viel. In de beleidsregels wordt nader uitgewerkt in welke gevallen, en voor welke duur wordt uitgesloten of wanneer er een beroep op de hardheidsclausule gedaan kan worden. 7

8 H3 Voorkomen van problematische schulden Voorkomen is beter dan genezen. Dit geldt ook voor schulden. Een goed integraal schuldhulpverleningspakket moet genoeg instrumenten bevatten om te voorkomen dat burgers in de schulden raken óf dat schulden verder oplopen. Hoe eerder, hoe beter is hierbij het devies. De activiteiten bij het voorkomen van ( problematische ) schulden bestaan uit drie elementen: Preventie Signalering Oplossen van niet-problematische schulden In dit hoofdstuk volgt een toelichting van deze drie elementen bij het voorkomen van problematische schulden. 3.1 Preventie Bij preventie gaat het om burgers bij voorbaat te wijzen op risico s van oplopende schulden en het aanleren van vaardigheden om er een financieel verantwoord gedragspatroon op na te houden. Hieronder staat aangegeven op welke wijze de gemeente Den Haag invulling geeft aan deze doelstelling Budgetcoaches Om problematische schulden te voorkomen verzorgt de gemeente Den Haag via de budgetcoaches voorlichtingen en cursussen op het gebied van zelf schulden regelen en budgetteren. De voorlichtingen zijn gericht op specifieke doelgroepen zoals jongeren of worden op aanvraag ingezet bij bijvoorbeeld bedrijven. Ook heeft de gemeente een standaardaanbod aan cursussen. Deze workshops staan in het teken van structuur, overzicht en verstandig omgaan met geld. De workshops zijn toegankelijk voor elke Haagse burger van achttien jaar en ouder. Het gaat hier om de cursussen Weet wat je Besteedt (budgetteren), Post en Administratie en Goed voor weinig (budgetbewust boodschappen doen). De cursussen kunnen tevens worden ingezet ter ondersteuning van een schuldhulpverleningstraject om recidive te voorkomen Administratieve ondersteuning De administratief begeleiders van de dienst SZW bieden ondersteuning bij het voeren van de (financiële) administratie. Deze ondersteuning wordt geboden aan burgers die door een cumulatie van problemen de grip dreigen te verliezen op de eigen administratie en huishoudelijke boekhouding. Het gevaar van het niet meer openen van post en het niet betalen van rekeningen ligt dan op de loer. Door het bieden van ondersteuning, kan gedurende een periode van maatschappelijk herstel en te herwinnen zelfredzaamheid voorkomen worden dat schuldenproblematiek een extra complicerende factor wordt. 3.2 Signalering Burgers met dreigende problematische schulden dienen zo snel mogelijk in beeld te komen, zodat de hulpverlening snel in gang gezet kan worden. Op deze manier wordt voorkomen dat schulden oplopen en financiële problemen complexer worden. Het gaat hier dus om burgers die al wel schulden hebben, maar waarbij de situatie nog niet uit de hand is gelopen. Hieronder staat beschreven op welke wijze de gemeente haar signaleringsfunctie vorm geeft Probleem herkenning aan de gemeentelijke loketten Burgers met (dreigende-) schuldenproblematiek, komen ofwel zelf of worden door hulpverleningsinstanties doorverwezen naar de Advies en Informatie balie van de dienst SZW. De advies- en informatiemedewerkers zijn getraind in het bespreekbaar maken en herkennen van problemen op meerdere leefdomeinen. Zij zijn in staat om zowel benoemde als niet benoemde problemen in beeld te brengen. Indien bij de Advies en Informatie balie geconstateerd wordt dat er sprake is van schuldenproblematiek, wordt zo snel mogelijk een afspraak voor een financieel 8

9 adviesgesprek ingeboekt. Tijdens dit gesprek wordt een eerste inventarisatie gemaakt van financiële problemen maar ook wordt naar mogelijke oplossingsrichtingen gekeken. In hoofdstuk 4.1 wordt financieel advies gesprek nader uitgelegd Vermindering huisuitzetting Om huisuitzetting te voorkomen hebben de gemeente Den Haag en de Haagse woningcorporaties de handen ineen geslagen. Bij de eerste verhuur filteren de corporaties hun huurders op risicogroepen en op basis hiervan wordt er begeleiding aangeboden. Te denken valt aan het, op basis van vrijwilligheid, doorbetalen van de huur vanuit de uitkering, begeleiding en monitoring in de eerste drie maanden na verhuur, of het aanbieden van de cursus Weet wat je besteedt. Bij een huurachterstand van twee maanden of als er eerder een problematische schuldenproblematiek wordt geconstateerd, wordt de burger doorverwezen naar schuldhulpverlening. Uitgangspunt is dat woningcorporaties de burger actief benaderen als er sprake is van een huurachterstand. In het geval van een huurachterstand in combinatie met andere problemen (multi-problematiek) kan er vroegtijdig worden aangemeld bij de sociaal casemanagers van de gemeente. 3.3 Producten bij niet problematische schulden Doelstelling bij het inzetten van producten bij niet problematische schulden is om de Haagse burger in de gelegenheid te stellen om op eenvoudige en effectieve wijze deze schulden hanteerbaar te maken of op te lossen. Bij niet problematische schulden biedt de gemeente Den Haag de volgende producten aan: Sociale kredietverlening Voor burgers met een minimaal inkomen die elders geen krediet kunnen krijgen, bestaat de mogelijkheid om een klein krediet te verkrijgen via de Gemeentelijke Kredietbank. Hiermee kunnen noodzakelijke aankopen worden gedaan of kan door samenvoeging van verschillende beginnende schulden voorkomen worden dat deze verder oplopen. Bij elke vraag om een sociaal krediet wordt de ernst van de situatie ingeschat. Afhankelijk van de situatie wordt de burger doorverwezen voor verdere schuldhulpverlening Pandhuis Een bijzondere vorm van kredietverlening bestaat uit de pandkredieten. Tegen pandstelling van goud, zilver, sieraden of gebruiksgoederen kan een kortlopend krediet worden verstrekt. Dit kan bijvoorbeeld gebruikt worden ter overbrugging van een korte periode van inkomensdaling (zoals vaak het geval bij ZZP-ers). In het Pandhuis wordt nadrukkelijk gesignaleerd wanneer sprake lijkt te zijn van ernstige financiële problematiek, en wordt de belener waar nodig doorverwezen naar de gemeente voor verdere schuldhulpverlening Budgetbeheer Bij budgetbeheer wordt een consulent van de gemeente aangesteld die het budget van de burger beheert. Deze beheerder ontvangt het inkomen en verzorgt de noodzakelijke betalingen zodat geen nieuwe schulden ontstaan. Budgetbeheer van de gemeente kan onderdeel uitmaken van het traject schuldhulpverlening, maar kan ook aangeboden worden als preventief middel om te voorkomen dat potentiële klanten én burgers die na een doorlopen traject schuldhulpverlening uitstromen, in een crisissituatie terecht komen. Met beperkt budgetbeheer is de doorbetaling van huur/gas/licht/water en de zorgverzekering verzekerd. Als de consulent het noodzakelijk acht, wordt budgetbeheer uitgebreid met doorbetaling van overige verplichtingen. Voor burgers die een uitkering van de dienst SZW ontvangen, kan het budgetbeheer ook via de uitkering plaatsvinden. De doorbetalingen worden dan direct gedaan door de dienst SZW. 9

10 H4 Dienstverlening bij problematische schulden Ondanks de in het vorige hoofdstuk beschreven inspanningen ten aanzien van het voorkomen of zelf regelen van de schulden heeft een deel van de Haagse burgers een dermate hoge schuldenlast dat zij die niet zonder hulp kan oplossen. De ervaring leert dat de burger in eerste instantie het hebben van schulden te lang als niet problematisch ervaart of hoopt op financieel betere tijden. Er zijn ook burgers die zich schamen voor hun schulden. De oorzaak van de schulden en de wijze waarop deze kunnen worden aangepakt vereist maatwerk. De gemeente Den Haag biedt een schuldhulpverleningspakket op maat aan op basis van klantprofielen. In dit hoofdstuk wordt nader omschreven hoe de gemeente Den Haag dit onderdeel van de schuldhulpverlening invult en uitvoert. De dienst SZW is de uitvoerder van het gemeentelijke schuldhulpverleningsaanbod. De consulenten schuldhulpverlening ondersteunen de Haagse burger bij de aanpak van diens schuldenproblematiek. De consulent adviseert, ondersteunt, bemiddelt tussen de burger en de schuldeisers en biedt waar nodig regie. We bieden pas ondersteuning als de burger zelf ook actief aan de problematiek wil werken. De burger die een beroep doet op het aanbod schuldhulpverlening blijft echter eindverantwoordelijke voor een succesvolle en duurzame uitstroom. Hier kan hij op worden aangesproken. Ingeval er willens en wetens onverantwoord gedrag wordt vertoond, kan dan ook (tijdelijke) beperking van dienstverlening aan de orde zijn. De aard van de gedragingen die tot beperking van de dienstverlening leiden en de duur van deze beperking worden beschreven in de beleidsregels schuldhulpverlening van de gemeente Den Haag. Bij schuldhulpverlening is wederkerigheid een belangrijk uitgangspunt. Indien een burger een schuldhulpverleningstraject aangeboden krijgt, wordt bezien of hij als tegenprestatie kan helpen bij verschillende maatschappelijke activiteiten. Bij het vaststellen van de tegenprestatie wordt uiteraard rekening gehouden met de persoonlijke situatie van de burger. De Haagse burgers bestaan uit een breed pallet aan individuen met uiteenlopende achtergronden, mogelijkheden en problemen. Om deze uiteenlopende groepen zo goed mogelijk te bedienen, werkt de gemeente met klantprofielen. Groepen burgers zijn op vergelijkbare kenmerken, behoeften en mate van zelfredzaamheid gesegmenteerd. Per klantprofiel zijn de gemeenschappelijke behoeften en mogelijke combinaties van in te zetten schuldhulpverleningsinstrumenten vastgelegd. Het werken met klantprofielen draagt bij aan een snelle en effectieve ondersteuning van de klant. Bij complexe probleemsituaties waarbij sprake is van problemen op meerdere leefdomeinen, wordt integraal aan de problematiek gewerkt en kan het brede aanbod van de gemeente ingezet worden. Hierbij kan het ook nodig zijn om aanvullend samen te werken met hulpverleningsinstanties. De gemeente voert hierbij de regie over de totale aanpak. De schuldhulpverlening van de gemeente Den Haag kent de volgende instrumenten en producten om burgers met problematische schulden bij te staan: Financieel adviesgesprek Crisis interventie Minnelijke schuldregeling Budgetbeheer en budgetcoaching Voorbereiding Wet schuldsanering natuurlijke personen (Wsnp) Voorzieningen voor speciale doelgroepen In het vervolg van dit hoofdstuk zullen bovenstaande punten nader worden toegelicht. 4.1 Financieel adviesgesprek Elke Haagse burger die zich meldt bij een van de loketten van de gemeente met een financieel probleem krijgt een financieel adviesgesprek. In dit gesprek wordt de financiële situatie van de burger onderzocht én wordt aan de hand van de klantprofielen bepaald welke aanpak het best aansluit bij de 10

11 persoonlijke situatie van de burger. Zelfredzaamheid staat hierin voorop. Als de burger in staat is om zijn situatie goeddeels zelf op te lossen dan wordt de begeleiding hierop aangepast. Het financieel adviesgesprek is tevens bedoeld om verdere dienstverlening te ontsluiten. Hiermee wordt voorkomen dat te zware middelen in een te vroeg stadium worden ingezet, en blijft de zelfredzaamheid van de burger centraal staan. Mocht er sprake zijn van problematische schulden of een crisissituatie dan zal er een doorverwijzing volgen om gericht deze problemen aan te pakken. 4.2 Crisis interventie Mocht blijken dat de financiële of flankerende problemen van dien aard zijn dat met spoed ondersteuning nodig is, dan kan er via het Intermediairen Contactpunt een crisismelding gedaan worden bij de sociaal casemanagers van de gemeente. Te denken valt aan dreigende uithuiszetting of afsluiting van energie. Vooral bij gezinnen met opgroeiende kinderen kunnen dit soort problemen grote, gezinsontwrichtende gevolgen hebben. Snel handelen, staat dan centraal. Nadat de crisis bezworen is, kan indien nodig de burger een verder beroep doen op de reguliere producten binnen de schuldhulpverlening. 4.3 Minnelijke schuldregeling De minnelijke regeling staat centraal in het schuldhulpverleningsaanbod van de gemeente Den Haag bij problematische schulden. Binnen deze regeling wordt er bemiddeld tussen de schuldeisers en de schuldenaar, waarbij maximaal recht wordt gedaan aan de belangen van beide partijen. Doel is om na afloop van het minnelijke traject schuldenvrij te zijn en dit ook te blijven. Inzet is om tijdens het aflossen van de schulden ook te werken aan gedragsverandering Dit om ervoor te zorgen dat de burger heeft geleerd hoe hij schuldenvrij kan blijven. Het minnelijke traject is zeer intensief en heeft een grote impact op het dagelijks leven van de schuldenaar. Gedurende de looptijd van het traject, standaard 36 maanden, leeft de schuldenaar op 95% van het sociaal minimum. Ook mogen er geen nieuwe schulden en betalingsverplichtingen aangegaan worden. Een traject heeft alleen kans van slagen als de burger zich bereid toont ook zelf aan de oplossing van zijn schulden te werken. Voor een minnelijk schuldhulpverleningstraject dient de burger in ieder geval aan het volgende te voldoen: tijdige en volledige informatie verstrekken; afspraken nakomen in het kader van de schuldhulpverlening; actief deelnemen aan een cursus of cursussen om nieuwe schulden te voorkomen; een inkomen ter hoogte van tenminste het van toepassing zijnde bijstandsniveau hebben; bereid zijn de beschikbare aflossingscapaciteit te gebruiken voor het aflossen van de schulden; door middel van hulpverlening de onderliggende oorzaak van de schulden aan te pakken. Het niet nakomen of kunnen nakomen van bovenstaande punten kan ertoe leiden dat er geen minnelijke schuldregeling wordt gestart. Indien er al een regeling is ingezet kan het niet nakomen van bovenstaande punten leiden tot beëindiging van het schuldhulpverleningstraject. In de beleidsregels schuldhulpverlening van de gemeente Den Haag staan de voorwaarden voor toelating tot, en beëindiging van, schuldhulpverlening opgenomen. Als er een minnelijke schuldregeling wordt getroffen kent deze vier verschijningsvormen: Betalingsregeling Herfinanciering Saneringskrediet Schuldbemiddeling Hieronder volgt per onderdeel een toelichting. 11

12 4.3.1Betalingsregeling Er wordt een schuldregeling opgesteld waarbij de schuld 100% wordt afbetaald. De schuldeisers krijgen periodiek een betaling Herfinanciering Ook bij deze schuldregeling wordt de schuld 100% afbetaald, maar middels de verstrekking van een krediet waarmee de schuldeiser in één keer wordt afbetaald. De schuldenaar heeft dan alleen de gemeente als schuldeiser. Zowel de betalingsregeling als de herfinanciering komen maximaal tegemoet aan de belangen van de schuldeisers. Daarom worden die mogelijkheden dan ook altijd als eerste onderzocht. Bij beide vormen wordt geprobeerd om een regeling voor maximaal 3 jaar te treffen om te voorkomen dat de burger langer dan 3 jaar onder het sociaal minimum (95%) moet leven. In uitzonderlijke gevallen wordt de periode van 3 jaar wel overschreden om een regeling mogelijk te maken. Wanneer de schuldenlast, in relatie tot het inkomen, te hoog is om nog een regeling te treffen, komen de volgende vormen aan bod: Saneringskrediet Bij schuldsanering krijgt de cliënt een krediet om een percentage van de schulden af te lossen, dat met de schuldeisers is afgesproken. Het niet afgeloste deel van de schulden vervalt. Het krediet moet in maximaal 3 jaar worden afgelost. Het beleid is erop gericht om in 80 % van de schuldhulpverleningsovereenkomsten in eerste instantie te opteren voor een saneringskrediet. Een saneringskrediet is echter nooit aan de orde wanneer een reële kans bestaat op een substantiële inkomensverbetering in de komende drie jaar, omdat dan geen recht zou worden gedaan aan de belangen van de schuldeisers. Een saneringskrediet biedt de schuldeisers wel de maximale duidelijkheid over het deel van hun vordering dat nog zal worden ingelost en beperkt de noodzaak tot vorderingenbeheer. Een saneringskrediet is ook minder arbeidsintensief dan schuldbemiddeling Schuldbemiddeling De gemeente Den Haag afdeling Financiële dienstverlening is aangesloten bij de Nederlandse Vereniging voor Volkskrediet (NVVK) en houdt zich aan de kwaliteitseisen die door deze branchevereniging gesteld worden aan de minnelijke schuldregelingen. Bij schuldbemiddeling bemiddelt de gemeente tussen de cliënt, de schuldeisers en anderen. Er wordt geen krediet verleend; gedurende drie jaar wordt het hele inkomen boven een (minimaal) vrij te laten bedrag gereserveerd en onder de schuldeisers verdeeld. Na 3 jaar vervalt het niet afgeloste deel van de schulden, zoals met de schuldeisers is afgesproken. 4.4 Budgetbeheer en budgetcoaching Een geslaagde minnelijke schuldregeling is niet mogelijk zonder twee flankerende producten: budgetbeheer en budgetcoaching. Beiden dragen bij aan het begeleiden van de burger richting financiële zelfredzaamheid. Hieronder staat beschreven hoe deze producten bijdragen aan een geslaagde schuldregeling Budgetbeheer Het budgetbeheer bij een minnelijke schuldregeling omvat alle activiteiten in het kader van het beheer van het inkomen van de rekeninghouder. Binnen het product van budgetbeheer zijn drie verschillende vormen: 12

13 a. budgetbeheer basis: hier worden alleen reserveringen voor de schuld ingehouden van de inkomen van de schuldenaar; b. budgetbeheer plus: hier worden naast bij a genoemde reserveringen ook betalingen van vaste lasten verricht. Het gaat om betalingen van huur/hypotheek, gas, water, energie en de ziektekosten verzekering; c. budgetbeheer totaal: hier worden naarst te betaling/inhoudingen zoals genoemd bij b. ook overige betalingen verricht, zoals de telefoonkosten. Welke vorm wordt ingezet, is afhankelijk van de persoonlijke situatie van de burger. Uitgangspunt is dat budgetbeheer gedurende het verloop van de minnelijke schuldregeling geleidelijk aan wordt afgebouwd. Aan het einde van het traject dient de burger immers weer financieel zelfredzaam te zijn. Externe schuldhulpverleningsbedrijven. Zoals hierboven aangegeven, voert de gemeente Den Haag zelf het budgetbeheer uit. De Haagse burger kan er echter voor kiezen om ten aanzien van budgetbeheer gebruik te maken van een commerciële partij. Bij burgers met een WWB-uitkering komt het regelmatig voor dat zij aan de gemeente verzoeken om de uitkering over te maken naar een commerciële budgetbeheerder. Dit hoeft geen probleem te zijn. In de praktijk blijkt echter dat er regelmatig malafide partijen actief zijn. Daarom kiest de gemeente ervoor om alleen betalingen te doen aan bedrijven die lid zijn van een branchevereniging als de Nederlandse Vereniging voor Volkskrediet (NVVK), en de Nederlandse Branchevereniging van Professionele bewindvoerders en Inkomensbeheerders (NBPI). Hiermee wordt de burger beschermd tegen malafide bedrijven Budgetcoaching Bij budgetcoaching geeft de gemeente advies aan de cliënt over zijn financiële situatie. De gemeente begeleidt de burger en leert hem of haar een nieuw uitgavenpatroon aan. Het doel is dat de burger uiteindelijk zijn financiën zelfstandig en op verantwoorde wijze kan beheren. 4.5 Voorbereiding Wet schuldsanering natuurlijke Personen Als de minnelijke regeling niet slaagt omdat schuldeisers niet akkoord gaan met het voorgestelde aflossingsbedrag, kan het dossier overgedragen worden aan de rechter. Het wordt dan een wettelijk traject in het kader van de Wet schuldsanering natuurlijke personen (Wsnp). De gemeente moet dan wel eerst een zogenaamde Wsnp-verklaring afgeven. Deze Wsnp-verklaring wordt opgesteld door de consulent schuldhulpverlening van de gemeente. Tevens kan de consulent bij de zitting bij de rechtbank aanwezig zijn om de schuldenaar bij te staan. De rechter beslist of iemand tot de wettelijke regeling wordt toegelaten. Als dit het geval is, wordt een saneringsplan opgesteld waarin de aflossing van de schulden wordt geregeld. Een burger kan daarna weer met een schone lei beginnen. 4.6 Voorzieningen voor doelgroepen In deze paragraaf worden, aanvullend op het hierboven beschreven pakket voor schuldhulpverlening, drie doelgroepen beschreven waar de gemeente Den Haag extra aandacht aan geeft. Het gaat hier om burgers met schulden en een eigen woning, jongeren, én gezinnen met opgroeiende kinderen Een eigen woning en schulden Een toenemend aantal burgers dat zich meldt aan het gemeentelijk loket voor schuldhulpverlening is in het bezit van een eigen woning waarop een hypothecaire lening rust. Voor burgers met een eigen woning en schulden wordt specifieke dienstverlening aangeboden: Onroerend goedfinanciering. De doelstelling is dat ied ere woningbezitter die zich aanmeldt voor schuldhulpverlening een adviesgesprek krijgt met de onroerend goedadviseur van de Gemeentelijke Kredietbank. Bezien wordt dan of door aanpassing (in vorm of hoogte) van de eigen hypotheek een oplossing kan worden gegenereerd. Wanneer te gelde maken van overwaarde of afwaardering van de te hoge hypotheek bij de eigen bank niet mogelijk is, bijvoorbeeld vanwege registratie bij het Bureau Kredietregistratie, wordt er herfinanciering door de GKB onderzocht. 13

14 Daarnaast worden met bankinstellingen, makelaars en notarissen afspraken gemaakt over tijdige aanmelding van woningbezitters met (dreigend problematische) schulden. Speciale aandacht is er voor het voorkomen van onnodige gedwongen verkoop via executieveilingen. In alle gevallen wordt dit direct gekoppeld aan het oplossen van de gehele schuldenproblematiek Jongeren Jongeren zijn een kwetsbare groep. Omgaan met geld is een vaardigheid die lang niet alle jongeren van huis uit meekrijgen. Schuldenproblematiek manifesteert zich op steeds jongere leeftijd en kan een obstakel in de verdere levensloop vormen. Het gebrek aan afloscapaciteit bij jongeren, en in het bijzonder scholieren en studenten, vormt een belemmering om schulden af te lossen. Scholieren en studenten komen meestal niet in aanmerking voor een schuldhulptraject of saneringskrediet vanwege het ontbreken van toereikend inkomen. Ook een beroep op de Wsnp behoort vaak niet tot de mogelijkheden. Jongeren komen uiteraard wel (zoals elke Haagse burger) in aanmerking voor het advies en de workshops van de gemeente die vrij toegankelijk zijn Voor een beperkte groep jongeren bestaat de mogelijkheid voor een speciaal saneringskrediet: het jongeren saneringskrediet (JSK). Jongeren van 18 tot 30 jaar die studiefinanciering ontvangen en een bijbaantje hebben van tenminste 150,- per maand kunnen in aanmerking komen voor een saneringskrediet van 1500,-. Het JSK is enkel bedoeld en geschikt voor jongeren die willen werken aan een schuldenvrije toekomst en die bewust kiezen voor (het afronden van) een opleiding. Jongeren die deze ambitie niet hebben, komen niet voor een aanvullende ondersteuning middels het JSK in aanmerking. De uiteindelijke groep jongeren die voor een JSK in aanmerking komt, zal gelet op de voorwaarden van het krediet en flankerende criteria zijn beperkingen kennen. Met een consulent wordt beoordeeld of het JSK kan worden ingezet. Als onderdeel van het traject wordt de jongere verplicht deel te nemen aan workshops, zoals de workshop Administratie Sorteren en Weet wat je Besteedt Gezinnen met opgroeiende kinderen Om kinderen niet de dupe te laten worden van de schuldenproblematiek van hun ouders dient er bij de inzet van schuldhulpverlening rekening gehouden te worden met de positie van kinderen in het gezin. Het is echter de verantwoordelijkheid van de ouders om aan een schuldenvrije toekomst te werken. Mede in het belang van hun kinderen. Bij het oplossen van een crisis ligt het voor de hand om gezinnen met kinderen zo snel mogelijk te helpen en zoveel mogelijk te ontzien. Binnen de schuldregelingen zal echter geen onderscheid worden gemaakt tussen gezinnen mét en gezinnen zonder kinderen. Het klantprofiel van de ouders is dan leidend bij het inzetten van de diverse instrumenten binnen de gemeentelijke schuldhulpverlening. Bij het beheren van budgetten zal, als de burger hierom, vraagt wel rekening gehouden worden met bijvoorbeeld het reserveren voor de verjaardag van de kinderen. 4.7 Samenwerking met schuldeisers De burger is afhankelijk van de schuldeisers of zij akkoord gaan met een schuldregeling. In verband met deze afhankelijke relatie is het van groot belang dat de gemeente een goede relatie heeft met de schuldeisers, zodat zij zoveel mogelijk bereid zijn om mee te werken aan een schuldregeling. Zoals aangeven bij zijn schuldeisers volwaardige en gelijkwaardige partners van de schuldhulpverlening. Dat komt tot uiting door in de minnelijke regeling optimaal rekening te houden met hun belangen, zowel met betrekking tot wederzijdse informatie-uitwisseling, het nakomen van afspraken en termijnen, als in het tot stand brengen van het uiteindelijke bemiddelingsvoorstel. Alle contacten met schuldeisers zijn ondergebracht in een centraal team. Hierin is per schuldeiser een accounthouder aanwezig die verantwoordelijk is voor het relatiebeheer, en afspraken maakt zowel op dossierniveau als op algemeen niveau. Door dit team verantwoordelijk te maken voor deze contacten, maakt de gemeente Den Haag onderscheid tussen dienstverlening aan schuldenaren en schuldeisers. Dit onderscheid zorgt ervoor dat de consulenten een duurzame relatie opbouwen met schuldeisers, net als de reguliere consulenten dit doen met hun cliënten. In de relatie draait het om betrouwbare dienstverlening, begrip en relevante informatieverstrekking. Voor een aantal grote schuldeisers of 14

15 koepels daarvan (zoals Stedin of ZN) wordt aangesloten bij de convenanten die de NVVK daarmee heeft gesloten. Met de schuldeisersbenadering wordt gewerkt aan meer wederzijds begrip en wordt zowel de efficiëntie van het proces als de effectiviteit van de dienstverlening bevorderd. Deze werkwijze is als best-practice voorbeeld door de VNG opgenomen in een overzicht van 11 goede voorbeelden met betrekking tot het primair proces schuldhulpverlening. Op korte termijn is deze aanpak gericht op het verkorten van de doorlooptijd. Dat leidt tot minder inzet van de medewerkers en dus tot efficiency. Op lange termijn draagt deze aanpak bij aan het vergroten van het aantal getroffen minnelijke regelingen (effectiviteit). 15

16 H5 Samenwerking met (vrijwilligers- )organisaties De gemeente krijgt de wettelijke taak de regie te voeren over schuldhulpverlening. Om de ambitie om alle Hagenaars met schulden te ondersteunen waar te maken, is samenwerking met maatschappelijke en vrijwilligersorganisaties van belang. In het coalitieakkoord Aan de slag! noemt het Haagse college van B&W ontkokerd en integraal werken als een belangrijk uitgangspunt. Dit vereist ook een brede, integrale aanpak. Niet alleen tussen de verschillende diensten van de gemeente maar ook met maatschappelijke organisaties en de vrijwilligersorganisaties in Den Haag. Ook in het WMO meerjaren beleidsplan Zorg voor elkaar, worden vrijwilligers als een belangrijke pijler van de Civil Society gezien. Vrijwilligers bevorderen de zelfredzaamheid van Haagse burgers en kunnen een sociaal isolement voorkomen. De inzet van vrijwilligers is belangrijk voor de Haagse samenleving. Ook bij de ondersteuning van mensen met schulden kunnen vrijwilligers en maatschappelijke instanties een verschil maken. De samenwerking is met name wenselijk op het gebied van preventie en nazorg. Hieronder wordt toegelicht welke kaders er gesteld worden aan de samenwerking met de vrijwilligersorganisaties en waaruit de huidige samenwerking bestaat. 5.1 Vrijwilligers Wanneer blijkt dat de burger niet kan terugvallen op het eigen netwerk, kan ondersteuning door een vrijwilliger waardevol zijn. Deze hulp kan een belangrijke rol spelen bij het vergroten van de zelfredzaamheid van de burger. Belangrijk uitgangspunt bij de inzet van vrijwilligers is dat zij professionele ondersteuning en training krijgen om deze taak goed te kunnen vervullen. De gemeente stelt materiaal beschikbaar dat de vrijwilliger kan gebruiken bij de ondersteuning en begeleiding van de burger. Mocht blijken dat de situatie van de burger verergert en professionele hulp nodig is, dan wordt hulp van de gemeente ingeroepen. Ondersteuning bieden door vrijwilligers bij een schuldhulpverleningstraject is geen eenvoudige klus. De complexiteit beperkt het aantal vrijwilligers dat bereid en in staat is deze rol op zich te nemen. De complexiteit is zo groot omdat: financiële problemen vaak verbonden zijn met problemen of beperkingen op andere domeinen (participatie, taal, sociale vaardigheden, gezinssituatie etc.); bij ongeregelde schulden burgers in een juridisch mijnenveld van incassomaatregelen terecht komen (beslagleggingen, incassokosten, deurwaarders, afsluitingen); de burgers snel overbelast raken, en ze de verantwoordelijkheid het liefst geheel aan een ander overdragen. Hierdoor worden de vrijwilligers met een zware verantwoordelijkheid belast en ontstaat het risico op uitval en misbruik. De aanpak van deze problemen vraagt om een goed samenwerkingskader tussen de gemeente Den Haag en de vrijwilligersorganisaties. Dit om te borgen dat er een juiste invulling wordt gegeven aan de ondersteuning door vrijwilligers binnen een door de verantwoordelijke partij voor schuldhulpverlening (de gemeente) gesteld kader. 5.2 Samenwerkingskader vrijwilligersorganisaties Kern van het samenwerkingskader is het uitgangspunt dat budgetbeheer, dat wil zeggen het daadwerkelijk beschikken over het inkomen van de burger en vandaar uit een aantal financiële zaken voor de burger regelen (aflossing van schulden en doorbetaling van vaste lasten voor huur, energie, water, ziektekostenverzekering en wa/inboedelverzekering), een professionele activiteit dient te zijn die door de gemeente Den Haag wordt uitgevoerd. Vrijwillige inzet komt juist aanvullend op de professionele uitvoering van deze harde financiële beheertaken tot zijn recht. Het gaat dan om advies en begeleiding bij overige financiële en administratieve zaken zoals: het lezen van post en beslissen wat daarmee te doen; het betalen van rekeningen behoudens de vaste lasten; het reserveren voor onverwachte uitgaven; het doorgeven van wijzigingen in vaste lasten/aflossingen aan de budgetbeheerder. 16

17 De meerwaarde van vrijwillige inzet kan bovendien gelegen zijn in de koppeling van financieeladministratieve begeleiding met ondersteuning op andere terreinen zoals de behoefte aan sociaal contact, deelname aan georganiseerde activiteiten, het aangaan of onderhouden van contact met instanties. Het voordeel van deze taakverdeling is gelegen in de volgende elementen: de meest cruciale zaken (vaste lasten en aflossing) worden professioneel geborgd; de taak van vrijwilligers wordt qua omvang verlicht. Hiermee wordt de kans op afbreukrisico, verkleind en bereik van aantal bereidwillige vrijwilligers vergroot; taken van vrijwilligers kunnen aantrekkelijk worden gemaakt door het strikt financiële te combineren met begeleiding op sociaal vlak (sociale contacten, participatie, formele contacten). 5.3 Huidige samenwerking vrijwilligers De samenwerking bestaat uit groepsgerichte activiteiten gericht op preventie. Verschillende welzijnsen vrijwilligersorganisaties organiseren bijeenkomsten voor de buurtbewoners waarbij schuldhulpverlening als thema centraal staat. De gemeente geeft tijdens deze bijeenkomsten verschillende voorlichtingen en biedt ook cursussen aan de burgers. Het doel van deze bijeenkomsten is om de burger bewust te maken van zijn of haar bestedingspatroon. Burgers met dreigende schuldsituaties die deelnemen aan deze bijeenkomsten, worden aangemoedigd om hulp te vragen. Op dit moment worden de kansen voor een buddy project onderzocht. Hierin zetten succesvolle exklanten zich in om lotgenoten te helpen. De vrijwilliger, de buddy, ondersteunt de Hagenaar bij het op orde brengen en houden van de administratie en biedt tevens een luisterend oor. De buddy opereert niet volledig zelfstandig. Een financiële coach van de gemeente Den Haag ondersteunt de Hagenaar binnen het schuldhulpverleningstraject en een buddy biedt aanvullende ondersteuning op diverse gebieden. In de komende periode wordt onderzocht in hoeverre de samenwerking met vrijwilligers (organisaties) verder uitgebreid kan worden binnen het beschreven samenwerkingskader. 17

18 H6 Kwaliteit en resultaten In dit hoofdstuk wordt toegelicht welke criteria de gemeente Den Haag hanteert met betrekking tot de kwaliteit, doorlooptijden en resultaten van schuldhulpverlening 6.1 Kwaliteit De gemeente Den Haag is aangesloten bij de branchevereniging voor schuldhulpverlening en sociaal bankieren; de Nederlandse Vereniging voor Volkskrediet (NVVK). De gemeente houdt zich aan de kwaliteitseisen die door deze branchevereniging gesteld worden aan de gemeentelijke schuldhulpverlening. Teneinde de kwaliteit van dienstverlening van de gemeentelijke schuldhulpverlening te borgen wil de gemeente Den Haag vanaf medio 2013 een NEN-certificering voor schuldhulpverlening. NEN 8048 heeft betrekking op het primaire proces van de schuldhulpverlening. De norm is van toepassing op alle organisaties (zowel publiek als privaat) en personen die zich richten op activiteiten in het kader van de schuldhulpverlening aan natuurlijke personen. Schuldhulpverleningsorganisaties worden tegen de volgende specifieke dienstverleningsmodules worden gecertificeerd: Module 1: saneringskrediet en herfinanciering; Module 2: schuldbemiddeling en betalingsregelingen; Module 3: budgetbeheer, budgetcoaching en betalingsregelingen. Daarnaast worden de volgende verplichte onderdelen getoetst: kwaliteitsmanagement; klachtenbehandeling en bezwaar; aanmelding; intake en crisisinterventie; informatie en advies; informatieverstrekking met betrekking tot afgifte verzoekschriften en verzoek voorlopige voorziening; nazorg. 6.2 Doorlooptijden Een onderdeel van kwaliteit van de dienstverlening is de lengte van de doorlooptijd. De gemeente heeft na een verzoek voor schuldhulp maximaal vier weken de tijd om een eerste gesprek met de burger te voeren. Voor bedreigende schulden geldt een maximum van drie werkdagen. Onder bedreigende situatie wordt verstaan gedwongen woningontruiming, beëindiging van de levering van gas, elektriciteit of ontbinding van de zorgverzekering. De burger krijgt inzicht in de doorlooptijd van het eigen traject. Voor de doorlooptijd is geen termijn vastgesteld, omdat die per burger zal verschillen. Zo maakt het veel uit of er enkel sprake is van een financieel probleem of dat ook sprake is van problemen als verslaving of psychische problemen. Het minnelijke schuldhulptraject zelf wordt uitgevoerd conform het 120-dagen model van de NVVK. Dit is de tijd die benodigd is voor de feitelijke bemiddeling tussen schuldeisers en schuldenaar. Na afloop van deze fase zal een vast aflossingsbedrag gedurende 36 maanden worden afgelost aan de schuldeisers. 18

19 6.3 Resultaten De gemeente Den Haag wil op de volgende gebieden resultaten van de schuldhulpverlening meten: Preventie van burgers tegen (problematische) schulden Succesvolle trajecten Maatschappelijk rendement en gedragsverandering Klanttevredenheid Bovenstaande punten worden hieronder nader toegelicht Preventie De gemeente Den Haag hecht veel belang aan preventie als het om schuldhulpverlening gaat. Ambitie is om zoveel mogelijk burgers te helpen voorkomen dat een kostbaar schuldhulpverleningstraject ingezet moet worden. Om dit te bewerkstelligen zijn de volgende doelstellingen geformuleerd. Jaarlijks worden rond 4000 burgers bereikt met cursussen en voorlichtingsbijeenkomsten die in het kader van preventie verzorgd worden Succesvolle trajecten De gemeente Den Haag wil in 80% van de gestarte trajecten schuldhulpverlening een geslaagde schuldregeling of een doorverwijzing naar de Wsnp. Na het afgeven van een Wsnp verklaring door de gemeente is het aan de rechtbank om te besluiten over de burger wordt toegelaten tot de WSNP. De 80% wordt gemeten vanaf het moment dat er is gestart met de opzet van een schuldregeling, dat wil zeggen dat de schuldeisers worden benaderd om een de schulden op te vragen. Er ligt dan al een plan van aanpak Maatschappelijk rendement en gedragsverandering In de inleiding van dit beleidsplan is aangegeven dat schuldhulpverlening loont. Het maatschappelijk rendement van schuldhulpverlening is een complex samenspel van kosten die gemaakt worden in het hulpverleningstraject en eventuele kwijtschelding van restschulden ten opzichte van bespaarde maatschappelijke kosten zoals noodopvang. Elke 4 jaar zal een extern bureau de schuldhulpverlening van de gemeente Den Haag doorlichten en het behaalde maatschappelijke rendement aangeven. Het streven is om van elke geïnvesteerde euro aan schuldhulpverlening het dubbele aan maatschappelijk rendement te realiseren. Aansluitend aan dit onderzoek zal er onderzocht worden in hoeverre burgers die een schuldhulpverleningstraject hebben afgerond ook schuldenvrij blijven. Op deze manier kan worden bezien of het traject ook tot een feitelijke financiële gedragsverandering heeft geleid Klanttevredenheid Voor de klanttevredenheidscore sluit de schuldhulpverlening aan bij de ambities van de dienst SZW. Dit betekent dat de dienstverlening binnen de gemeentelijke schuldhulpverlening met minimaal een 7,5 moet worden beoordeeld. De klanttevredenheid wordt om de twee jaar gemeten. 6.4 Financiën en inzet apparaat In 2012 is er voor schuldhulpverlening 12,9 mln. aan apparaatlasten begroot op het product schuldhulpverlening. In 2013 zal dit verlaagd worden naar 10,9 mln. In deze paragraaf zal dit verschil worden toegelicht én zal worden aangegeven op welke wijze de gemeente Den Haag de beschikbare middelen toebedeelt aan preventieve of curatieve schuldhulpverlening. Tenslotte zullen de begrote lasten en baten van de Gemeentelijke Kredietbank worden toegelicht Opbouw uitgaven schuldhulpverlening De gemeentelijke schuldhulpverlening kende de afgelopen jaren ( ) naast middelen uit het gemeentefonds, diverse aanvullende financieringsbronnen: incidentele uitkeringen van het Rijk (ontvangen om wachtlijsten weg te werken en schuldhulpverlening effectiever en efficiënter te maken), recessiegelden en middelen uit het gemeentelijke participatiebudget, onderdelen inburgering en reïntegratie. Deze lopen tot en met Vanaf 2012 is het Rijk gestopt met de tijdelijke middelen. In dit jaar vangt de gemeente Den Haag deze teruggang in middelen op met een dotatie uit de 19

20 bestemmingsreserve schuldhulpverlening. Vanaf 2013 zullen er noch incidentele middelen van Rijk, noch van de gemeente beschikbaar zijn. Het budget voor schuldhulpverlening zal dan bestaan uit de structurele middelen, te weten concernmiddelen (gemeentefonds) en de eigen inkomsten budgetbeheer en -bemiddeling. De begrote lasten en baten voor de periode vindt u in de productenraming Preventieve en curatieve inzet schuldhulpverlening De gemeente Den Haag wil een toenemende inzet op het voorkomen van schulden creëren binnen de gemeentelijke schuldhulpverlening. Een vroegtijdige signalering en hulp bij schulden voordat deze problematisch worden is voor zowel de gemeente als de burger het meest voordelig. Op dit moment wordt een kleine 25% van de beschikbare middelen ingezet voor werkzaamheden gericht op preventie. Het gaat dan om de inzet van financiële trainers, financiële coaches en budgetbeheerders. Het streven is om in 2015 ongeveer 40% van het budget in te zetten op preventieve taken. Hier wordt in jaarlijkse stappen van 5% naar toe gewerkt Inzet GKB In onderstaande tabel wordt, aanvullend op de baten en lasten schuldhulpverlening (tabel ) weergegeven hoe de lasten en baten zich bij de Gemeentelijke Kredietbank verhouden. Binnen de GKB is de kredietverlening en de uitvoering van bewindvoering ondergebracht. Lasten (x1000) Baten (x1000) Saldo incl reserves (x1000)