Handreiking Woonvaardigheden

Transcriptie

1 Handreiking Woonvaardigheden Werkwijze voor woningcorporaties om persoonlijk en proactief om te gaan met nieuwe huurders Auteur: Daan Heineke Rotterdam, november 2012

2 Dit is een publicatie van SEV Platform31. U kunt SEV Platform31-publicaties downloaden op SEV Platform31 Postbus GV DEN HAAG Telefoon: info@platform31.nl Platform31 is de fusieorganisatie van KEI, Nicis Institute, Nirov en SEV. Platform31 biedt concrete oplossingen voor maatschappelijke vraagstukken over stad en regio aan professionals en bestuurders. Dat doen we met kennis, netwerken, onderzoek en experimenten. 2

3 Handreiking Woonvaardigheden VOORWOORD Op het terrein van het wijkenbeleid bestaat er de neiging om de put pas te dempen als het kalf verdronken is. Pas als de leefbaarheid opzichtig te wensen overlaat, komen partijen in beweging. Pas als huurders zichtbaar ontsporen, volgen er acties. Maar dit zijn altijd achterafinterventies. Kenmerk van achterafinterventies is dat ze niet alleen te laat komen, maar ook kostbaar zijn. Beter is het om te investeren in voorafinterventies, dat wil zeggen in interventies die problemen voorkomen. De Handreiking Woonvaardigheden die de SEV Platform31 ontwikkelde in nauwe samenwerking met drie Noordhollandse woningcorporaties en een daklozeninstelling uit Den Helder, is zo n voorafinterventie. Het instrument sluit aan bij een beweging die al geruime tijd terug als modern paternalisme is omschreven, maar waarvoor het woord betrokken serviceverlening beter op zijn plaats is. Initiatiefnemer tot de Handreiking was Robbert van der Zee, bij de start van het experiment directeur van Stichting Dak- en Thuislozenopvang (SDTO) uit Den Helder, nu werkzaam bij dnodoen in Alkmaar, een instelling voor opvang en woonbegeleiding in Noord-Holland. Zijn hartekreet: over wonen wordt te lichtvaardig gedacht. Wonen is voor veel mensen ingewikkelder dan men denkt. En niet alleen voor groepen waar we het etiket bijzonder op plakken, zoals mensen met een verstandelijke of psychiatrische handicap. Van der Zee werkte eerder bij een woningcorporatie en zag het daar bij veel huurders misgaan; later kon hij ze als cliënt in zijn instelling voor dak- en thuislozen verwelkomen. In Nederland, stelt hij vast, kan je je laten trainen in alle mogelijke vaardigheden, maar in het geval van woonvaardigheden is er nauwelijks een goed gestructureerd en doordacht aanbod voor handen. Robbert van der Zee won de SEV voor zijn idee, zo ook drie corporaties in Noord-Holland: Wooncompagnie, Woonwaard en Intermaris Hoeksteen. Het resultaat is bijgaande Handreiking Woonvaardigheden. Woningcorporaties maakt dit rapport duidelijk - kunnen een belangrijke rol vervullen in het voorkomen van woonproblemen. Niet door hulp te gaan verlenen, maar wél via een meer prominente en oplettende rol van hun woonconsulenten, die nieuwe huurders (starters) kunnen spreken over hun woonvaardigheden. De doelgroep waar het experiment in eerste instantie op mikte, was die van jeugdige starters in sociale huurwoningen. Meestal zijn het jongeren tussen de 18 en 30 jaar, die daarvoor nog thuis of op kamers woonden. Later is de doelgroep uitgebreid tot alle nieuwe huurders van een woningcorporatie. De SEV heeft dit experiment van drie woningcorporaties en een instelling voor opvang en woonbegeleiding in Noord-Holland ondersteund in nauwe samenwerking met Conclusion Advies en Management die ook zorg droeg voor het op schrift stellen van de Handreiking. In dit experiment is een samenhangende aanpak ontwikkeld om nieuwe huurders te taxeren op hun woonvaardigheden en hen gericht voor te lichten over goed huurderschap en het beperken van risico s in het wonen. In de Handreiking wordt de metafoor van het stoplicht gebruikt. Bij de intake van huurders kunnen woonconsulenten nadrukkelijker in gesprek gaan met nieuwe huurders. Alle huurders worden daardoor beter voorgelicht. De meeste huurders kunnen zonder meer zelfstandig wonen (groen = doorrijden). Huurders met woonrisico s (oranje/rood = pas op de plaats), ongeveer 10 tot 20% van de huurders, krijgen over bepaalde thema s (bijvoorbeeld omgaan met geld) extra gerichte voorlichting en een follow-up gesprek (huisbezoek) in het eerste half jaar van het wonen. 3

4 Hoe de woningcorporaties dit feitelijk doen, staat in deze Handreiking beschreven. De aanpak blijft niet beperkt tot de intake en een huisbezoek. In geval van meer ernstige problemen na verloop van tijd is er samenwerking met andere instellingen vereist, bijvoorbeeld in de vorm van een laatste kans-aanpak. Is deze manier van werken, voorgesteld in de Handreiking, volledig nieuw? Nee. Veel corporaties hebben in de achterliggende jaren het contact met hun huurders aangehaald denk bijvoorbeeld aan de vele Achter de Voordeur-projecten. Corporaties zijn dichter op hun huurders gaan zitten en houden veel bewuster dan vroeger een vinger aan de pols. Om die reden pretendeert deze Handreiking geen volledig nieuwe koers te introduceren. Deze Handreiking pretendeert wel een bijdrage te geven aan het versterken van de professionaliteit van woonconsulenten om op tijd woonproblemen te signaleren en adequaat in een vroegtijdig stadium aan te pakken. Zo ook hoopt deze Handreiking handvaten te bieden aan woonsconsulenten voor de opbouw van een betrokken, duurzame en oplossingsgerichte relatie met hun huurders. Tot slot het volgende. In het wijkenbeleid zijn een aantal uitvoerende professionals beeldbepalend. Iedereen kent de wijkagent, de buurtwerker (in zijn vele gedaanten) en sinds kort ook weer de wijkverpleegkundige. Tot nu toe is de woonconsulent een relatief onbekende professional gebleven. Toch is het een onmisbare speler in het zorg dragen voor een prettig leefklimaat in wijken. Daarom is het belangrijk dat de woonconsulent in deze Handreiking zo nadrukkelijk in beeld komt. De professionele ondersteuning van kwetsbare mensen in de wijk zo is de huidige opvatting - moet tijdiger (signaleren!), persoonlijker, zichtbaarder én generalistischer. En gericht zijn op de eigen kracht van bewoners. Deze ontwikkeling raakt het werk van corporatie én in het bijzonder die van woonconsulenten. Corporaties kunnen met de inzet van woonconsulenten een belangrijke preventieve rol spelen: woonproblemen voorkomen door een meer continue, persoonlijke en outreachende benadering. Dat is goed voor de bewoner zelf, voor de buurt én voor de woningcorporatie. Tot slot drie belangrijke randvoorwaarden voor het in preventieve zin effectief opereren van corporaties. 1. Het kunnen beschikken over competente woonconsulenten, dat wil zeggen professionals op HBOniveau met competenties in het communiceren, het taxeren van woonvaardigheden (met sensitiviteit) en met het tijdig inschakelen van eerstelijnsprofessionals in zorg en welzijn (participeren in lokale zorgnetwerken). 2. Een goede inbedding van de woningcorporatie in de lokale zorgstructuur. Woonconsulenten moeten weet hebben van de meest passende routes voor samenwerking (signaleren, samen oplossen, terugkoppelen). 3. Een woningcorporatie die zich bewust is van zijn rol in de samenleving en trots is op de woonconsulenten. We hopen dat deze Handreiking u ideeën en richting geeft om nieuwe huurders een steuntje in de rug te geven en bij te dragen aan hun woonplezier. Radboud Engbersen (Platform31) 4

5 Handreiking Woonvaardigheden INHOUDSOPGAVE Voorwoord Inleiding Uitgangspunten van de vernieuwde aanpak Drie onderdelen: intake, volgen en integrale interventie Het begin: een persoonlijk intakegesprek Het vervolg: alert volgen en ingrijpen als dat nodig is Integrale interventie Invoeren van de vernieuwde aanpak Bijlage 1 - Medewerkenden Bijlage 2 - Enquête woonvaardigheden (Wooncompagnie) Bijlage 3 - Checklist Intakegesprek (Wooncompagnie) Bijlage 4 - Vragenlijst tweeledige intake (Woonwaard) Bijlage 5- Evaluatieformulier (tweeledige intake Woonwaard) Bijlage 6 - Toestemmingsverklaring delen van gegevens Bijlage 7 - Verhuiswijzer Bijlage 8 - Wegwijzer bij overlast Colofon

6 6

7 Handreiking Woonvaardigheden 1. INLEIDING Voor u ligt de handreiking Wonen is een vaardigheid : het resultaat van de ontwikkelfase van het SEVexperiment 1 Wonen is een vaardigheid. Deze handreiking laat de opbrengsten zien van ruim een jaar experimenteren met een andere manier van omgaan met nieuwe huurders door drie woningcorporaties. Daarbij worden drie werkwijzen gepresenteerd: 1. De intake 2. Het huisbezoek 3. Integraal werken aan een nieuwe kans De drie woningcorporaties hebben vernieuwde stijlen ontwikkeld voor het omgaan met nieuwe huurders. Deze zijn sinds april 2011 uitgeprobeerd en in deze handreiking beschreven. Onderdelen van de vernieuwde aanpak zijn diverse keren besproken in de begeleidingsgroep en de klankbordgroep van het experiment. Andere woningcorporaties en hun professionals kunnen profiteren van de inzichten die vanuit dit experiment verkregen zijn. Doel van het experiment De samenwerkende partners vinden dat woningcorporaties een rol kunnen spelen in het leren van woonvaardigheden en het veranderen van woongedrag van met name nieuwe huurders. Het experiment is op zoek gegaan naar mogelijkheden voor woningcorporaties om deze nieuwe huurders (starters 2 ) een steuntje in de rug te geven bij de start van hun woningcarrière. Hoewel woningcorporaties via woonconsulenten en folders al voorlichting geven over belangrijke zaken bij het zelfstandig huurder zijn, bestaat de indruk dat nog teveel starters hun neus stoten in hun nieuwe woonsituatie. Door meer inzet op woonvaardigheden en woongedrag zal het woonplezier van huurders vergroot worden, worden woonproblemen voorkomen, de leefbaarheid in de buurt versterkt en kunnen kosten voor corporaties bespaard worden. Het is voor nieuwe huurders en woningcorporaties van belang dat de huurders goed zijn voorbereid op het zelfstandig wonen in een huurwoning. Dat zij zich bewust zijn én blijven van essentiële woonvaardigheden die wenselijk zijn voor zichzelf en voor de verhuurder. Gefaseerde aanpak De ontwikkelfase (november mei 2012) volgde op de oriëntatiefase (juni oktober 2010) waarin een haalbaarheidsnotitie 3 is opgesteld. In dit document werd gesteld dat het zinvol en wenselijk is voor woningcorporaties om te investeren in starters. 1 Dit experiment is een initiatief van SEV (Stuurgroep Experimenten Volkshuisvesting), DNO (Maatschappelijke Opvang Noord- Holland Noord), de drie Noord-Hollandse woningcorporaties Woonwaard, IntermarisHoeksteen en Wooncompagnie en Conclusion Advies en Management. 2 Een starter is een huishouden dat voor het eerst in een huurwoning gaat wonen 3 Zie Heineke, D., Wonen is een vaardigheid, Op zoek naar instrumenten voor woningcorporaties om starters op weg te helpen, november

8 Niet alleen in het bouwen van starterswoningen, maar in het vergemakkelijken van de overgang van wonen vanuit je ouderlijk huis of vanuit kamerbewoning naar een zelfstandige huurwoning. Woonconsulenten zouden kunnen bijdragen aan de bewustwording en het niveau van woonvaardigheden van starters en andere groepen huurders. Dit sluit aan bij het maatschappelijk ondernemen van woningcorporaties en de zogeheten Aedescode. Het experiment Wonen is een vaardigheid werd opgezet om een benadering te ontwikkelen om starters beter op weg te helpen in hun wooncarrière en te voorkomen dat zij tegen woonproblemen aanlopen. Ter preventie van die mogelijke woonproblemen moet de benadering persoonlijk en praktisch te zijn. Voorafgaand aan het ontwikkelen en uitproberen van een nieuwe benadering is er in nauwe samenwerking met de drie woningcorporaties een digitale enquête 4 uitgezet onder 312 starters. Uit de enquête bleek dat naar schatting 10 tot 20% van de starters nogal wat problemen heeft met (het beginnen met) wonen. De helft van alle respondenten stelt gericht advies over woonzaken, onder andere over verzekeringen, bang zijn in huis, technische zaken en omgang met buren, vanuit de woningcorporatie op prijs. Op basis van het voorwerk hebben de drie woningcorporaties besloten te gaan experimenteren met een andere manier van werken. Vooraf en tussentijds hebben de medewerkers de andere manier van werken doorgesproken. Deze handreiking is een weergave van die andere werkwijze. 4 Zie Heineke, D., en L. den Engelsman, Wonen is een vaardigheid. Enquête naar de voorlichtingswensen van startende huurders van drie woningcorporaties, april

9 Handreiking Woonvaardigheden 2. UITGANGSPUNTEN VAN DE VERNIEUWDE AANPAK De doelgroep: kwetsbare starters Kwetsbare nieuwe huurders vormen de doelgroep van de nieuwe manier van werken. Op basis van de in 2011 afgenomen enquête onder starters betreft het 10 tot 20% van alle startende huurders. De experimenterende woonconsulenten specificeren de kwetsbare groep als volgt (schatting): 1/3 jonge starters 1/3 bewoners die al begeleiding hebben (bijvoorbeeld jeugdzorg, GGZ, verslavingszorg of reclassering) 1/6 alleenstaanden na een langdurige relatie 1/6 statushouders Bij de meeste risicogroepen kunnen eventuele risico s in een goed intakegesprek gesignaleerd worden. Bij nieuwe huurders die zich al in een begeleidingstraject van de GGZ of jeugdzorg bevinden, is het belangrijk voor de woningcorporatie om goed met de professionals samen te werken, elkaar te informeren en afspraken te maken. Bij grote financiële problemen kan bijvoorbeeld bewindvoering geëist worden. Statushouders vormen een aparte risicogroep. Gebrekkige beheersing van de Nederlandse taal, hard praten en andere gewoonten geven risico s voor de omgang met de buren. Extra lichte begeleiding vooraf (al bij het intakegesprek) en later bij het inpassen in de buurt heeft altijd zin. Soms duurt dat wel een jaar, waarbij samenwerking met Vluchtelingenwerk voor de hand ligt. Maar begeleiding vanuit woningcorporatie loont! Gebiedsgericht werken Een overzichtelijk werkgebied met een overzichtelijk dossier maakt dat de medewerkers van de woningcorporaties (zoals woonconsulenten of medewerkers leefbaarheid) beter zicht krijgen op ontwikkelingen in hun eigen rayon: zij weten wat zich afspeelt bij gemeenten, de wijken, de instellingen en natuurlijk de woningen en de huurders. Ze kennen de kwetsbare huurders in het werkgebied en gaan daar proactief mee om. De woonconsulenten hebben korte lijnen met vaste contactpersonen bij gemeenten en relevante instellingen. Zij zitten goed in de lokale netwerken en participeren in wijkoverleggen en soms in multidisciplinaire casusoverleggen. Proactief werken Als er bij de woningcorporatie zorgsignalen binnenkomen, dan kan de woonconsulent de huurder uitnodigen voor een persoonlijk gesprek op kantoor of hij kan direct op huisbezoek gaan. Ook als er niet direct contact met de huurder te krijgen is, dan blijft de woonconsulent dit proberen met kaartjes, telefoneren, en en aanbellen. 9

10 Persoonlijk werken: binding met de huurders De woningcorporaties vinden het belangrijk om vanaf het begin een goed contact, een goede binding te hebben met de nieuwe huurders, zolang de huurders huren bij de woningcorporatie. Dat begint bij het intakegesprek en eindigt bij het opleveren van de woning als de huurder vertrekt. Het is een zakelijke relatie met een persoonlijk tintje. 10

11 Handreiking Woonvaardigheden 3. DRIE ONDERDELEN: INTAKE, VOLGEN EN INTEGRALE INTERVENTIE Een persoonlijke en proactieve benadering van starters door woningcorporaties is in drie delen uit te splitsen. In het eerste contact met de nieuwe huurder (de intake) kunnen al risico s gesignaleerd en besproken worden. Daarna kunnen er ook tijdens het wonen problemen zichtbaar worden en onder meer in huisbezoeken aan de orde komen. Tenslotte kunnen de problemen en klachten dermate ernstig en meervoudig zijn, dat een huisuitzetting dreigt. In die gevallen kan in samenwerking met maatschappelijke instellingen voor een multidisciplinaire aanpak gekozen worden. 1. Persoonlijke intake Alle starters/nieuwe huurders of alle starters in een bepaalde risicowijk Voorlichten Signaleren en bespreken van risico s Eventueel voorwaarden stellen Eventueel verwijzen Eventueel een vervolgafspraak (bijv. huisbezoek) 2. Proactief ingrijpen bij zorgsignalen tijdens het wonen Huurders waarover woningcorporatie klachten krijgt zoals betalingsachterstand of overlast Huisbezoek Gericht voorlichten Verwijzen naar instellingen 3. Integraal interveniëren bij bijzonder problematische woonsituaties Huurders met zeer problematisch woongedrag Multidisciplinair overleg Afspraken over voorwaarden voor blijven wonen in woning (laatste kans) In de volgende hoofdstukken (4, 5 en 6) worden deze drie onderdelen nader uitgewerkt. 11

12 12

13 Handreiking Woonvaardigheden 4. HET BEGIN: EEN PERSOONLIJK INTAKEGESPREK Nieuwe huurders: een goed begin! Een goed begin is het halve werk. Gemiddeld grote woningcorporaties krijgen elk jaar enkele honderden nieuwe huurders. Daar zitten veel starters bij: huurders die voor het eerst een huurwoning betrekken. Woonconsulenten of verhuurmedewerkers voeren regelmatig intakegesprekken. Een zorgvuldige intakeprocedure is mogelijk met twee varianten: 1. Persoonlijke intake voor alle nieuwe huurders. 2. Persoonlijke intake voor een doelgroep nieuwe risicohuurders (bepaalde wijken). Variant 1: persoonlijk intakegesprek voor alle nieuwe huurders Bij deze variant wordt er van uitgegaan dat in principe alle nieuwe huurders een persoonlijk gesprek waarderen en er iets aan hebben maar dat nooit helemaal van tevoren te zien is of er bij een huurder specifieke vragen of problemen zijn. Deze variant bestaat uit drie delen: Aanbiedingsbrief Intakegesprek Taxatie voor vervolg Aanbiedingsbrief Zodra er een woning vrijkomt, selecteert de woningcorporatie de huurder die het eerst voor de woning in aanmerking komt. Deze huurder krijgt een aanbiedingsbrief. In de brief stelt de woningcorporatie zich voor en worden de stappen en voorwaarden toegelicht om de beschikbare woning te kunnen gaan huren. De huurprijs wordt vermeld en de mogelijkheid om de woning te kunnen bezichtigen. De kandidaat-huurder wordt gevraagd om een afspraak te maken voor een intakegesprek op korte termijn. Ook wordt aangegeven welke gegevens er meegenomen moeten worden naar het intakegesprek: ID-bewijs Recente salarisstrook Verplichte IB-60 formulier van de belastingdienst Huurdersverklaring Historisch uittreksel uit het bevolkingsregister Vragenlijst woonvaardigheden (zie bijlage 2) De vragenlijst woonvaardigheden is bedoeld voor bewustwording. Het kan de huurder triggeren om tijdens het intakegesprek of later bepaalde te voorziene knelpunten bij het wonen bespreekbaar te maken. De corporatiemedewerker kan aangeven daarin mee te willen denken. 13

14 Intakegesprek De intakegesprekken worden gehouden met een daartoe gespecialiseerde medewerker. Dat kan afhankelijk van de keuze van de woningcorporatie een woonconsulent zijn of een medewerker verhuur. In het experiment is duidelijk geworden dat het voordelen heeft om te kiezen voor een medewerker die na de intake contacten blijft onderhouden met de huurder als dat nodig is (geen splitsing tussen de functies verhuurmakelaar en woonconsulent). Hiermee is de medewerker vanaf het begin een vast en bekend contactpersoon voor de huurder. En andersom kan de medewerker de huurder leren kennen, met wie hij/zij later al dan niet een intensiever contact heeft als dat nodig is. Hiermee kan de medewerker maatwerk en continuïteit leveren. En kan de wooncorporatie preventief handelen door alerter en bewuster service te bieden. Het intakegesprek verloopt gestructureerd en persoonlijk. Structuur is er via een checklist (zie bijlage 3) waarin alle noodzakelijke gespreksonderdelen afgevinkt kunnen worden: Controleren van vaste gegevens. Vragen van ontbrekende gegevens. Bespreken van ingevulde vragenlijst woonvaardigheden. Geven van informatie aan de hand van de uit te reiken Informatiemap. Eventuele vervolgafspraken. Een persoonlijke benadering is er door nadrukkelijk in te gaan op de wensen en behoeften van de startende huurder. Dat kan via de vragenlijst woonvaardigheden. Dat kan ook door belangstellende vragen, bijvoorbeeld of de nieuwe huurder er naar uitziet om de nieuwe woning te betrekken. Informatiemap is te zien als een naslagwerk en bevat een handzaam overzicht aan tips met onderwerpen die met het wonen te maken hebben: algemene voorwaarden, verhuizen, verzekeren, kiezen van energieleverancier, budgetteren, onderhoud van de tuin, omgaan met buren, huurtoeslag, klussen etc. Met name de verhuisplanner en het overzicht van inkomsten en uitgaven worden vaak gebruikt. Zie voor voorbeelden de bijlagen 7 en 8. Casus 1 Annet, 24 jaar, kwam uit een begeleidwonentraject en hield nog lichte ambulante begeleiding. Dat was sowieso al een risico. Uit de checklist en het gesprek bleek weinig kennis over financiën op orde houden. De woonconsulent verwees naar de budgetteringscursus (gratis) en maakte een afspraak voor huisbezoek na drie maanden in aanwezigheid van ambulante begeleider. De woonconsulent zag dat de gordijnen nog steeds dicht waren (ze was al getipt door de onderhoudsdienst). Verder rook het huis heel muf door cavia s, parkieten en katten. Een goed gesprek over het belang van hygiëne, luchten en gordijnen overdag open bleek zinvol. Een telefoontje vier maanden later met de ambulante begeleider liet zien dat het heel goed ging met Annet. Taxeren van zorgsignalen en vervolgafspraken Het blijkt niet altijd eenvoudig te zijn om risico s voor het prettig wonen op tafel te krijgen. De indruk bestaat dat starters met de meeste problemen het minste de formulieren invullen en het meest terughoudend zijn. Een woonconsulent spreekt van een Fingerspitzengefühl. Aan het eind van het intakegesprek maakt de intaker/woonconsulent een inschatting over de woonvaardigheden van de starter. Het betreft een concluderende evaluatie met een stoplichtcode: groen, geel en rood: Groen: prima, gegevens komen wel in elektronisch dossier. Geel: aanbieden van vervolg afspraak. Rood: verplicht huisbezoek. 14

15 Handreiking Woonvaardigheden Onderaan de checklist kan daartoe aangegeven worden of en zo ja welke extra aandacht nodig is. De medewerker maakt hierover aantekeningen in het digitale dossier (memoveld). Deze aantekeningen kunnen daardoor worden gedeeld met andere sleutelfunctionarissen zoals de afdeling incasso en de servicedienst die reparatiewerkzaamheden gaat uitvoeren. Mocht er sprake zijn van zorgsignalen (vermoedens van woonrisico s) dan zijn er drie mogelijkheden: 1. Tijdens het intakegesprek stellen van voorwaarden, zoals bewindvoering (als er sprake is van analfabetisme) of begeleiding voor een bepaalde periode van een zorginstelling (bijvoorbeeld voor verslavingszorg of jeugdzorg). Deze voorwaarden komen onlosmakelijk in het huurcontract te staan. 2. Openlijk met de nieuwe huurder kunnen spreken over mogelijke risico s en afspraken maken over een vervolggesprek of huisbezoek (bijvoorbeeld na drie of zes maanden). De woonconsulent schat zelf in wat wenselijk is. In het registratiesysteem (memoveld) wordt dan vermeld dat er een vervolgcontact afgesproken wordt, de reden van een vervolgcontact en na hoeveel maanden. Uiteraard zet de woonconsulent in de outlookagenda een herinnering. 3. Niet openlijk met de huurder over de zorgsignalen kunnen spreken en toch een afspraak maken voor een vervolgcontact. Dat kan het geval zijn bij lichte zorgsignalen waar geen vat op te krijgen is. Bij een vervolgafspraak is aan te geven dat een vervolgcontact gebruikelijk is na drie of zes maanden. Nadere afspraken zijn nodig hoe dit dan gerapporteerd moet worden, in het systeem (memoveld) of in persoonlijke werkaantekeningen. De medewerkers (woonconsulenten) schatten in dat het meer persoonlijke intakegesprek met de nieuwe werkwijze verlengd wordt van 40 naar maximaal 60 minuten. Variant 2: persoonlijk intakegesprek van nieuwe huurders in een bepaalde wijk In deze variant worden niet alle starters specifiek benaderd zoals in variant 1, maar alle nieuwe bewoners in bepaalde wijken, namelijk in die wijken waarvan de woningcorporaties uit ervaring weet dat er relatief veel huurders (gaan) wonen met risicosignalen. Hiermee worden de inspanningen specifiek gericht op bepaalde risicodoelgroepen in plaats van alle doelgroepen. De persoonlijke intake is te zien als een extra service. 15

16 Aanbiedingsbrief Casus 2 Zodra er een woning in de wijk vrijkomt, selecteert de Huurder Frits (26 jaar) geeft 350 per week uit woningcorporatie de huurder die het eerst voor de woning in aan weed. Hij heeft weliswaar een vaste baan aanmerking komt. Deze huurder krijgt een aanbiedingsbrief en met goed inkomen, maar heeft zichzelf een uitnodiging voor een eerste intakegesprek. Bij die brief zit daarbuiten niet in de hand. een vragenlijst met het verzoek die ingevuld mee te nemen op Om voldoende geld voor drugs over te houden, het eerste intakegesprek. laat hij zich niet verzekeren. Als er iets gebeurt of als het inkomen wegvalt is Tweeledige intake de kans op verloedering heel groot. In deze variant is de nieuwe benadering eigenlijk een Dit komt in het tweede intakegesprek naar tweeledige intake. De eerste intake vindt plaats met de afdeling boven. De woonconsulent heeft een afspraak verhuur, waarbij vooral de administratieve en zakelijke aspecten gemaakt met het maatschappelijk werk binnen van het huren aan de orde komen. De nieuwe huurders zeer korte tijd. Dit is gelukt. Frits is onder ontvangen een map met standaardinformatie. behandeling van de drugshulpverlening In het tweede intakegesprek worden de antwoorden van een gekomen. vragenlijst met 32 vragen behandeld (zie bijlage 4). Het verzoek De woonconsulent is na vier maanden op aan de nieuwe huurders is om die al bij eerste intake mee te bezoek geweest en zag dat Frits het redelijk voor nemen. Als ze die niet meenemen, wordt hen gevraagd alsnog elkaar had in zijn huis. En inmiddels verzekerd is. de lijst in te vullen en mee te nemen naar het tweede gesprek. Dit tweede gesprek is met de woonconsulent. Eerst vraagt de woonconsulent wat ze van de vragenlijst vinden. De ervaring leert dat bijna alle huurders akkoord gaan met de vragenlijst en deze niet betuttelend vinden. Vaak zeggen ze zelfs dat ze ervan geleerd hebben. De enkele keer dat een huurder weigerachtig is, is een teken dat die persoon wat te verbergen heeft. En dat vraagt om extra alertheid. Inzicht De antwoorden op de vragenlijst en de bespreking ervan geven snel inzicht. De woonconsulent krijgt een beeld van de nieuwe huurder. Er komt bijvoorbeeld uit of de klant een sociaal netwerk heeft of juist geïsoleerd leeft. Het is geen kwestie van een beoordeling met goed of fout, maar een gespreksleidraad. Woonconsulenten moeten echt een goed gesprek voeren, een persoonlijk gesprek met maatwerk. Dit gesprek heeft de volgende functies: De woonconsulent krijgt inzicht in eventuele risico s. De nieuwe huurder krijgt inzicht in wenselijk woongedrag en mogelijke ondersteuningsbronnen. Voor- en nadelen van keuzes worden op een rijtje gezet. Taxeren van zorgsignalen en vervolgafspraken Het tweede intakegesprek duurt 30 tot 60 minuten. In casussen met een tolk wel ruim een uur. Aan het eind van het gesprek volgt een concluderende evaluatie met een stoplichtcode: groen, geel en rood: Groen: prima, gegevens komen wel in elektronisch dossier. Geel: aanbieden van vervolgafspraak. Rood: verplicht huisbezoek. Klanten zijn heel eerlijk als de woonconsulent zich betrokken toont en goed doorvraagt. 16

17 Handreiking Woonvaardigheden 5. HET VERVOLG: ALERT VOLGEN EN INGRIJPEN ALS DAT NODIG IS Doorgaans hoeven er niet of nauwelijks contacten meer te zijn tussen de nieuwe huurder en de woonconsulent, zeker niet in de eerste maanden. Er zijn drie mogelijkheden waarbij een nieuw contact wel mogelijk is: Standaard als aftersales. Als afspraak gemaakt bij het intakegesprek. Als reactie op zorgsignalen. De mogelijkheid van een aftersales bij alle nieuwe huurders Een investering van de woningcorporatie zou kunnen zijn om standaard, bij alle starters een check te doen: Een visuele check na drie maanden: van buiten bekijken via servicedienst (hoe ziet het er uit? Zijn er aanwijzingen voor risico s?). Een schriftelijke check na zes maanden: een vriendelijke brief met herinnering aan de servicegerichtheid van de woningcorporatie, de Informatiemap en eventuele spreekuren. Eventueel kan een digitale enquête ingezet worden. Deze persoonlijke aanpak kan de samenwerking tussen huurder en verhuurder verbeteren, eventuele klachten behandelen en sudderende knelpunten of risico s tegengaan. Dit is te vergelijken met het vroeger persoonlijk innen van de maandelijkse huur door de huisbaas wat ook te beschouwen is als een soort aftersales. Een vervolgafspraak n.a.v. het intakegesprek Op basis van het intakegesprek kan een afspraak gemaakt zijn om na enkele maanden een gesprek te hebben over hoe het met de nieuwe huurder gaat in de woning, in het bijzonder wat betreft de risicosignalen. In geval van een huisbezoek neemt de woonconsulent in het kader van veiligheid meestal een collega mee: een andere woonconsulent of een medewerker van beheer. Als de woonconsulent de huurder goed kent, kan hij/zij goed inschatten of het alleen op huisbezoek gaan veilig is. Snel reageren op zorgsignalen Er kunnen tijdens het wonen van de huurder kleine en grote problemen gesignaleerd worden, waarbij de woningcorporatie snel wil reageren. Er zijn vier categorieën: Casus 3 Tijdens intakegesprek bleek een gescheiden vrouw (48 jaar) heel weinig woonvaardigheden te hebben. Ze wist niets over belasting, DigiD, sofinummer, huurtoeslag, verzekering. Dat soort dingen had haar ex altijd gedaan. Er bleek ook een verkeerd bestedingspatroon te zijn (gevaar voor schulden). Eerste begeleiding is na een maand gegeven door de woonconsulent in een goed gesprek (huisbezoek). Daarna heeft warme toeleiding naar de voedselbank en de sociaal raadsman plaatsgevonden. 17

18 Betalingsachterstand Overlast Stil leed Technische klachten De huurder maakt de huur niet of onvoldoende over Geluidsoverlast Bedreigende bejegening Verwaarloosde tuin Extreme eenzaamheid Verwaarlozing Risicovol verwardheid Vaak ouderen Lekkende kranen Tochtende ramen Kapotte dakpannen Woonconsulenten komen meerdere keren per jaar in aanraking met zorgsignalen. Een verwaarloosde tuin bijvoorbeeld kan een signaal zijn dat de huurder zich niet verantwoordelijk voelt voor het goed beheren van zijn huurwoning. Zodra een signaal bij de woningcorporatie binnenkomt, wordt dit gerapporteerd in een zogeheten memoveld per zorghuurder. Het memoveld is in te zien voor medewerkers van wooncorporatie die met klant te maken hebben (onderhoud, financiën). Eventueel worden er boodschappen op het memoveld gezet: Let op. Ook relevante teksten kunnen er op. Als er financiële of onderhoudssignalen (schulden, schade) zijn vanuit andere medewerkers, dan zijn er standaardformulieren Casus 4 beschikbaar. De heer Hendriks, een alleenwonende man van Een van de woningcorporaties werkt met medewerkers 41 jaar woonde bijna een jaar in zijn nieuwe leefbaarheid, die de oren en de ogen van de corporatie vormen huurhuis. Er kwam een signaal van en veel contact met en in buurten hebben. De medewerkers onderhoudsdienst dat een raam stuk was en leefbaarheid hebben ieder een overzichtelijk verzorgingsgebied, buren klaagden over stank. En dat er geen waar ze de bewoners kennen en zelf gekend worden. contact was te krijgen met klant, niet per brief, Afhankelijk van de situatie kan besloten worden tot óf zelf op niet per telefoon, niet met onaangekondigde huisbezoek gaan (met een collega of een professional, huisbezoeken. bijvoorbeeld de wijkagent) óf te melden bij hun multidisciplinair netwerkoverleg (zie later). De medewerkers leefbaarheid Toen is er een huisbezoek samen met de politie worden ondersteund door een coördinator leefbaarheid. georganiseerd en kon men in de woning: een enorm verwaarloosd, stinkend huis. De heer Snel onderling afstemmen onder regie van de Hendriks bleek geen netwerk te hebben, alleen woonconsulent een vaste baan, waar hij douchte. Hij schaamde De woningcorporaties wensen in dergelijke gevallen een goede zich voor zijn huis, maar was niet in staat het onderlinge afstemming tussen medewerkers. De huishouden te organiseren. woonconsulent heeft daarin de regie. Korte lijnen worden sterk De woonconsulent heeft de woning laten bevorderd door het delen van gegevens met elkaar via het ontsmetten en opknappen door het Leger des memoveld. De woonconsulent laat daarin weten bij welke Heils, waar de huurder naast begeleiding ook huurders er bij acties eerst altijd overleg/afstemming moet zijn een dagbesteding aangeboden kreeg en in met de woonconsulent. Die acties zijn niet altijd gemakkelijk te contact kwam met een andere cliënte, een realiseren. Een woonconsulent daarover: Soms weet je dat het vrouw met wie hij is gaan samenwonen. Het fout gaat en dan blijkt dat ook zo te zijn. Ook al ga je op huishouden is nu prima op orde. huisbezoek, dan nog kun je er niet altijd een vinger achter krijgen als de huurder zich afsluit. 18

19 Handreiking Woonvaardigheden Warme doorgeleiding naar externe partners Casus 5 In het geval van de aanpak van problemen met en tussen Jonge ouders met een kind bleken veel huurders zijn de contacten met externe partners onmisbaar. De problemen te hebben: veel agressie onderling en woonconsulenten van de woningcorporaties hebben goede het kind werd verwaarloosd. In de tuin stonden contacten met de dienstverlenende instellingen in hun allerlei illegale bouwsels. Er was GGZbegeleiding, maar veel te licht, zo bleek later. De verzorgingsgebied. Ze hebben een overzichtelijke lijst met gegevens over vaste contactpersonen die ze kunnen benaderen woonconsulent heeft bewonersoverleg en die hen kunnen benaderen. Deze lijst (sociale kaart 5 geheten) georganiseerd, waarbij ook de GGZ aanwezig geeft helder aan voor welke vragen en problemen je bij welke was. De ernst van de problematiek bleek nog instelling of professional moet zijn. veel groter dan voorzien. De GGZ-begeleiding Zij komen die contactpersonen ook tegen in structurele werd geïntensiveerd (medicatie, intensieve wijkoverleggen en andere netwerken. gezinscoaching) nadat woningcorporatie een Het is aan te bevelen dat de woonconsulent zelf een afspraak nieuwe woning in een andere wijk gevonden maakt met een professional, bijvoorbeeld AMW, had. Het gezin zit weer helemaal op de rit en er schuldhulpverlener of drugshulpverlener. Met een koude is nog een goed contact met de woonconsulent. verwijzing komen ze meestal niet ver, zo is de ervaring. Het gevaar van niet-verschijnen op afspraken is te groot. In overleg met en na toestemming 6 van de huurder stuurt de woonconsulent een kort verslag naar de professional. De professional koppelt na de start van het ondersteuningsproces terug aan de woonconsulent. De beschikking over een outreachend maatschappelijk werker, die mee gaat op huisbezoeken of zelf op huisbezoek gaat is bij deze huurders en deze werkwijze van groot belang. Om goed met elkaar te kunnen samenwerken, heeft één van de experimentcorporaties een wijkkantoor gedeeld met het maatschappelijk werk. 5 De komende jaren zullen de gemeenten veel meer regie gaan voeren in het sociale domein. Decentralisaties maken het beter mogelijk voor gemeenten een samenhangend lokaal ondersteuningsaanbod te realiseren. Een sociale kaart met goede verwijzingsmogelijkheden zal daarom door de woningcorporatie goed samen te stellen zijn in overleg met de gemeente. Veel gemeenten hebben speciale functionarissen aangesteld voor het bevorderen van samenwerking tussen instellingen (procesmanager, netwerkcoördinator of ketenregisseur). 6 Om gegevens te kunnen delen kan de woonconsulent (en andere professionals) gebruik maken van een toestemmingsverklaring (zie bijlage 6). 19

20 Mogelijke interventies Vanuit woningcorporaties kunnen de volgende interventies gedaan worden (per categorie zorgsignaal). Betalingsachterstand Overlast Stil leed Technische klachten De financiële afdeling gaat op huisbezoek. Soms nemen ze woonconsulent mee of Meestal een gesprek met de melder, voor het gesprek met huurder. De huurder wordt per brief uitgenodigd voor een Bij hygiëneproblematiek GGD inschakelen en/of bemoeizorg en dan Een onderhoudsafdeling heeft hier een duidelijke procedure voor. spreken zij die van te voren. Als dit geen impact heeft, dan incassobureau en in het ergste geval ontruiming. Dit is een vaste procedure met herinneringen, incassomedewerker, pro/actief op bezoek en in sommige gemeenten gaat schuldhulpverlener mee. Zo nodig andere instanties inschakelen bijv. sociale dienst, schuldhulpverlening of verslavingszorg. Er zijn vaste contactpersonen. gesprek. Dat gesprek kan op kantoor plaatsvinden (heftige situaties) of bij de huurder thuis (huisbezoek met een andere professional er bij). Als er veel klachten zijn vanuit bewoners, dan kan de woonconsulent een bewonersoverleg organiseren om de knelpunten te inventariseren alsmede te zoeken naar oplossingen. Als er bemiddeling nodig is, soms samen met de buitengewoon opsporingsambtenaar van de gemeente. Eventueel andere instanties zoals politie, AMW, GGZ, GGD of verslavingszorg inschakelen. Er zijn vaste contactpersonen. Als er meer partijen bij betrokken zijn, dan 1x per 2 weken casusoverleg. Vroeger zat standaard de woonconsulent erbij, maar vanwege de privacy nu niet meer. gezamenlijk gesprek aangaan/ op bezoek gaan. Eventueel andere instanties zoals politie, AMW, GGZ, GGD of verslavingszorg inschakelen. Er zijn vaste contactpersonen. Als er meer partijen bij betrokken zijn, dan 1x per 2 weken casusoverleg. Vroeger zat standaard de woonconsulent erbij, maar vanwege de privacy nu niet meer. Uiteindelijk kunnen deze problemen leiden tot 1. Een tweedekanscontract (zie hoofdstuk 6) 2. Huisuitzetting/ontruiming 20

21 Handreiking Woonvaardigheden 6. INTEGRALE INTERVENTIE Een enkele keer gebeurt het dat een huurder na verloop van tijd zeer zwaar in de problemen raakt en er sprake is van complexe problematiek. Op meerdere leefgebieden zijn dan problemen. Voor die problemen kunnen professionals al dan niet actief zijn. Casus 6 Michael, jongen 27 jaar, was bij het intakegesprek al bijzonder afhoudend. De woonconsulent had twijfels over zijn te verwachten woongedrag. Na drie maanden Multidisciplinair overleg Als er meer professionals bij betrokken zijn (waaronder de woonconsulent maar bijvoorbeeld ook de wijkagent, een vertegenwoordiger van school, een maatschappelijk werker en een medewerker van de sociale dienst), dan is multidisciplinair casusoverleg noodzakelijk. Een multidisciplinair overleg heeft als kerntaken: bestond al een lichte betalingsachterstand. Na vijf maanden was er een huisbezoek gepland. Het viel niet mee om hem te spreken te krijgen. Brieven en telefoontjes werden niet beantwoord. Diverse keren belde de woonconsulent aan. Toen het contact lukte bleek er in huis een grote puinhoop te zijn: Verzamelen van informatie 7. Wegen van de aard en ernst van de problematiek (analyse). Maken van een gezamenlijk plan (afspraken over wie doet wat wanneer). Uitvoeren van het plan. Volgen en evalueren van de uitvoering van het plan. kattenpis, gordijnen dicht, zwaar vervuilde keuken. Na doorvragen bleken er ook schuldproblemen te zijn Aanvankelijk wilde hij niets. Toen is een multidisciplinair gesprek gearrangeerd met hem, vader, woonconsulent en AMW. Daarna was er een doorbraak. Er kwam een vrijwillige bewindvoering en een Bij voorkeur zijn de huurders zelf aanwezig bij het multidisciplinair overleg. Een multidisciplinair overleg kan overigens ook heel klein zijn, met bijvoorbeeld drie partners. En het kan een structureel kader hebben, bijvoorbeeld een Veiligheidshuis of een Meldpunt. De afspraken kunnen betrekking hebben op financiële hulp, opvoedondersteuning, veiligheid of toeleiding naar werk. De medewerker van de woningcorporatie werkt mee aan het schuldaflossingstraject. Hij moest katten wegdoen en gezamenlijk is een opruim- en schoonmaakprogramma opgesteld. Is goed gelukt met een beetje drang: Anders laten we het op jouw kosten door de GGD doen. Uiteindelijk ging hij zelf schoonmaken en gezelligheid aanbrengen: viooltjes bij de deur. De vele complimenten deden hem erg goed! opstellen en uitvoeren van het plan en kan voorwaarden inbrengen: eisen over automatische incasso, begeleiding of bewindvoering. Daartegenover kan de woningcorporatie meewerken door te kiezen voor een urgentietraject, het zoeken van een nieuwe woning en het perspectief te bieden van het zogenoemde omklappen waarmee wordt bedoeld dat het huurcontract voor bewoning onder strikte voorwaarden omgezet wordt in een regulier huurcontract (zonder specifieke voorwaarden). De netwerken hebben een ontwikkeling doorgemaakt: ze zijn slagvaardiger geworden. 7 Om gegevens te kunnen delen kan de woonconsulent (en andere professionals) gebruik maken van een toestemmingsverklaring (zie bijlage 6). 21

22 Een van de woningcorporaties is aangesloten bij Mens Centraal 8. Dit is een digitaal signaleringssysteem waarbij belangrijke gegevens over de cliënt gedeeld worden tussen diverse organisaties. Dat maakt multidisciplinaire samenwerking tussen professionals beter mogelijk. Laatstekans-aanpak Als er veel meer aan de hand is (schulden, overlast, vervuiling en verslaving) én er dreigt een ontruiming dan kan de laatstekans-aanpak 9 ingezet worden. Als het kansrijk is kunnen zij hiervoor kiezen, bij voorkeur in dezelfde woning en eventueel een andere woning. Dat is geen recht, maar een aanbod op maat. Een kansrijk, maatschappelijk verantwoord aanbod om huisuitzetting en daarmee dakloosheid te voorkomen. Voorwaarde is dat de huurder bereid is om mee te werken aan een hulp- en begeleidingstraject en dat er een redelijk toekomstperspectief is. Mensen die zich schuldig hebben gemaakt aan geweld en hennepverbouw kunnen er geen beroep op doen. De volgende stappen zijn te onderscheiden. Startgesprek met woningcorporatie Als de casus kansrijk lijkt voor de laatstekans-aanpak, dan volgt een gesprek waarbij het voorstel aan de huurder gepresenteerd wordt: u kunt blijven huren maar dan onder strikte voorwaarden. Als de huurder er mee instemt, dan wordt trajectmanager maatschappelijke opvang 10 ingezet. Inzet trajectmanager DNO De corporatie kan gedurende maximaal een jaar een onafhankelijke trajectmanager inhuren. Die trajectmanager fungeert als een soort casuscoördinator, neemt de regie en bewaakt afspraken. Hij gaat na of er professionals bij moeten of dat het met minder kan. De trajectmanager is er helemaal voor de klant. In een proefperiode van twee weken wordt gekeken of de inzet kansrijk is. Casus 7 Met een gezin met drie jonge kinderen was veel aan de hand. De buurt ondervond veel hinder van dit gezin, met name van de ouders die veel luidruchtig bezoek ontvingen en daarbij drugs gebruikten. Daarnaast waren er veel schulden en verwaarloosde moeder zichzelf en in mindere mate de kinderen. Moeder had psychische problemen. De buren deden bijna dagelijks meldingen. Ondanks alle problemen functioneerden de kinderen relatief gezien nog redelijk. Maar de bewoners hadden in de buurt geen krediet meer. De corporatiemedewerkers zijn in gesprek gegaan met de ouders. Dit bleek aanvankelijk al moeilijk te zijn. Met name de vader was argwanend. Aan ouders is voorgesteld om een nieuwe woning te accepteren op voorwaarde van medewerking aan een begeleidingstraject. Hier stemden de ouders mee in en zo startte de trajectbegeleider. Eerst in een proefperiode van twee weken. De trajectbegeleider heeft met de ouders de verhuizing voorbereid en het woongedrag beïnvloed. Er heeft één rondetafelbijeenkomst plaatsgevonden, met meerdere professionals. Daarnaast hadden de trajectbegeleider en de corporatiemedewerkers regelmatig bilateraal contact. De corporatie bleef de ontwikkelingen actief volgen. Met elkaar is maatwerk geleverd met een goede afloop. In de nieuwe buurt ging het goed. 8 Met de ICT-ondersteuning Mens Centraal hebben medewerkers een integraal beeld van de klant en de daarmee samenhangende dienstverlening. De communicatie tussen samenwerkende overheidsinstantie wordt ondersteund en medewerkers worden geattendeerd op relevante gebeurtenissen in het leven van een burger. Met Mens Centraal is de medewerker in staat gebeurtenissen te registreren, de juiste dienstverlening uit te zetten, bekende klantinformatie te raadplegen en tijdens de dienstverlening op de hoogte te blijven. In de regio Hoorn zijn aangesloten: AMW, woningcorporatie, jongerenwerk, gemeente, RMC, reïntegratiebedrijf, schuldhulpverlening, politie, jeugdzorg, UWV Werkbedrijf, Netwerk 12+). 9 Deze wordt in Noord-Holland Noord diverse keren per jaar succesvol toegepast. 10 In Noord-Holland Noord is dat DNO. De opdrachtgever is woningcorporatie IntermarisHoeksteen. 22

23 Handreiking Woonvaardigheden Rondetafelgesprek In veel van de casussen worden onder leiding van een procesmanager of ketenregisseur rondetafelgesprekken georganiseerd met alle actuele professionals rond eenzelfde casus. Verlenging of voortzetting na een jaar Binnen een jaar wordt de aanpak geëvalueerd en meestal beëindigd. In enkele gevallen is voortzetting noodzakelijk en mogelijk via een andere financiering. 23

24 24

25 Handreiking Woonvaardigheden 7. INVOEREN VAN DE VERNIEUWDE AANPAK In het navolgende noemen we vijf factoren die bij het invoeren van een andere aanpak van nieuwe huurders van belang zijn. Draagvlak Om anders te gaan werken in de benadering van (kwetsbare) huurders is er draagvlak en medewerking nodig bij zowel het management als bij medewerkers. Tijd Er is tijd nodig voor de medewerkers om samen een andere manier van werken op te zetten, af te spreken en te evalueren. Ook is er tijd nodig voor trainingen. Deskundigheid Voor de nieuwe benadering en zeker de regie van de aanpak van zorgsignalen zijn professionals gewenst die op hbo-niveau functioneren: Zelfstandigheid Communicatief sterk (open, begripvol en doortastend) Goede taxatievaardigheden (sensitiviteit voor zorgsignalen) Een goed professioneel netwerk. In een van de corporaties hebben medewerkers een training gevolgd in het herkennen van huiselijk geweld, psychische problematiek en het gebruik van de sociale kaart. Voor de nieuwe manier van werken hebben ervaren en pionierende woningconsulenten instructies gegeven aan collega s. Idealiter volgen woonconsulenten trainingen op maat, bijvoorbeeld trainingen in het voeren van intakegesprekken en het doorpakken van de medewerkers om een vervolgafspraak te maken met een risicohuurder. Samenwerkingsafspraken vastleggen in een convenant en sociale kaart Multidisciplinaire samenwerking gaat doorgaans op inhoud: op het niveau van de cliënt wordt een plan met afspraken gemaakt. Het is ook faciliterend als er structureel over samenwerking is nagedacht er en (lokale of regionale) afspraken tussen instellingen gemaakt worden in de vorm van een convenant. Het is belangrijk dat woningcorporaties goed op de hoogte zijn van potentiële hulpbronnen. Dat mag niet al te persoonsgebonden zijn (voorkomen dat bij vertrek van medewerkers alle kennis over en contacten met professionals en vrijwilligers verdwijnt). 25

26 Alleen starten met een huurder als er goede kans van slagen is Bij de start van het contact met potentiële huurders kan er al sprake zijn van ernstige zorgsignalen. Die zorgsignalen kunnen dermate ernstig zijn, dat een potentiële huurder niet voldoet aan de acceptatiecriteria, bijvoorbeeld door een problematische woongeschiedenis elders. In dat geval krijgt de persoon niet automatisch een woning toegewezen maar mogelijk een contract onder voorwaarden. Bij volledige afwijzing moeten zij een beroep doen op andere woonmogelijkheden (familie, huren van particulieren, commerciële verhuurders of de maatschappelijke opvang). 26

27 Handreiking Woonvaardigheden BIJLAGE 1 - MEDEWERKENDEN IntermarisHoeksteen Jacqueline Gutter Jan Roskam Daniëlle Rozemond Sim de Vries Wooncompagnie Jojanneke Kouw Carolien Biesheuvel Erica ten Boekel Marja Doll Tini Gedikink Roeland Gravestein Woonwaard Inge Friege Antoinette Getrouw DNO Robbert van der Zee Menno Zwart SEV Radboud Engbersen 27

28 28

29 Handreiking Woonvaardigheden BIJLAGE 2 - ENQUÊTE WOONVAARDIGHEDEN (WOONCOMPAGNIE) Wonen is een vaardigheid Wonen lijkt zo vanzelfsprekend. Maar zelfstandig wonen doet een beroep op vaardigheden die niet altijd bij iedereen aanwezig zijn. Nog altijd zijn er beginnende huurders met te weinig kennis en vaardigheden op het gebied van wonen. Vaardigheidstekort op het gebied van omgaan met geld, onderhoud aan de woning, hygiëne en omgaan met buren kan leiden tot minder woonplezier van de huurder én van de buren. Ernstige overlast of grote betalingsachterstanden zetten zelfs de huurovereenkomst op het spel. Wonen is een vaardigheid is een initiatief van Wooncompagnie, omdat wij het belangrijk vinden dat een huurder zorgeloos kan huren. Misschien heeft u uw zaken prima op orde, maar daar waar dat minder goed gaat, willen wij graag ondersteunen zodat u zich daarna beter staande kan houden. Voor het slagen van dit initiatief is uw bijdrage nodig. Wij vragen u daarom de vragenlijst op de achterzijde in te vullen en mee te nemen naar het intakegesprek. Het kost niet veel tijd en u helpt ons en anderen er mee. Alvast hartelijk dank voor uw medewerking! 29

30 Graag dit formulier ingevuld meenemen naar het intakegesprek Achterna(a)m(en) + voorletter(s):.. Straat + huisnummer aangeboden woning:.. Woonplaats aangeboden woning:.. Stellingen Stellingen met antwoordmogelijkheden 1-5: 1 = helemaal waar; 2 = waar, 3 = soms waar; soms niet waar; 4 = niet waar; 5 = helemaal niet waar. Wonen o Het zoeken naar een woning ging mij goed af o Mijn verwachting is dat ik geen moeite heb om mijn woning te onderhouden o Ik weet welke financiële lasten het wonen met zich meebrengt o Ik weet welke bedrijven/instanties moeten weten dat ik een woning ga huren Geld o Ik kan goed omgaan met geld (wat betreft inkomsten en uitgaven) o In het verleden heb ik wel eens schulden gehad of een lening moeten afsluiten o Ik regel mijn geldzaken zelf (geen hulp van bewindvoering/via curator/ of ik heb de WSNP toegewezen gekregen)

31 Handreiking Woonvaardigheden Gezondheid en zelfverzorging o Mijn stijl van leven en/of gewoonten zullen geen overlast veroorzaken voor anderen (hobby s, huisdieren, vrienden etc.) o Ik kan prima zelfstandig wonen zonder hulp van buitenaf Sociaal netwerk o Ik heb een goed sociaal netwerk om me heen Ik zou tijdens het intakegesprek graag meer informatie willen krijgen over: Huurtoeslag (proefberekening) Energie (leveranciers) Hulp bij budgetteren Geen Anders, namelijk.. 31

32 32

33 Handreiking Woonvaardigheden BIJLAGE 3 - CHECKLIST INTAKEGESPREK (WOONCOMPAGNIE) Woonpasnummer/BSNnummer. WONINGMATCH Checklist intakegesprek bij woning aanbieding Huur tot 652,52 Max bruto per jaar Omrekenfactor 2009 x Vanaf 575,00 tot 652,52 Tussen Omrekenfactor 2010 x Vanaf 652,52 vanaf (geen max.) Adres en postcode woning pc Datum Naam woonconsulent Kale huurprijs Naam hoofdhuurder Naam medehuurder Huidige huisnummer Huidige Postcode Telefoon thuis Telefoon mobiel Geboortedatum hoofdhuurder Geboortedatum medehuurder Huishoudgrootte Rekeningnummer Bewindvoerder/WSNP/curator? Energieklasse PSP ETB JDU MDO JKO AGO CBI personen... Ja/Nee.. Controle en overgedragen gegevens toekomstige hoofdhuurder en partner Voorkeurskern Uittreksel bevolkingsregister Legitimatie... Ja/Nee Ja/Nee Inkomen volgens IB-60/def. aanslag ( 2009 / 2010) Vermogen... 33

34 Leeftijd Verhuurderverklaring Checklist ontvangen Vervolgafspraak (3/6 mnd)... Ja/Nee,..... Ja/Nee d.d.(schriftelijk/telefonisch) Info verstrekken over Nieuwe badkamer/keuken? Zo ja, tegels uitzoeken etc. Huurtoeslag (verwijzen naar Overname aanwezig. Geregeld Ja/Nee Brief overname versturen aan oude huurder Ja/Nee Datum tekenen huurovereenkomst Ingangsdatum huurovereenkomst om.. uur, bij... Servicekosten, verplichting glasverzekering (aanvraagformulier glasfonds laten tekenen) + serviceplus Gas en elektra en PWN aansluiting zelf regelen Acties huurcontract In markt acceptatie verwerken WOCO Acces ingevuld bij badkamervervanging? WOCO Oplevering Pharos gepland,*indirect/direct (*doorhalen van niet van toepassing is) WOCO/ADMI VE010 in menu huur invullen ADMI + leegstandsreden..woco Huurcontract/eerste verhuurnota/bbsh-gegevens en uitnodigingsbrief maken ADMI PA003 (adresgegevens) verwerken ADMI Huurprijsmutatieformulier in map doen ADMI Dossier archiveren ADMI WonenPlus doorgeven ADMI Contract definitief invoeren ADMI Inkomen in Excel vermelden ADMI Memo huurcontract invoeren: Extra aandacht initiaal woonconsulent ADMI 34

35 Handreiking Woonvaardigheden BIJLAGE 4 - VRAGENLIJST TWEELEDIGE INTAKE (WOONWAARD) De Wonen is een Vaardigheid -vragenlijst Lees de vragen rustig door. Een vraag hoeft niet op jouw woonsituatie van toepassing te zijn. Het gaat er om hoe jij de situatie aan zou pakken. Omcirkel de antwoorden die het beste bij jou passen. Je mag ook meerdere antwoorden omcirkelen. Succes! 1. Ik ben mijn sleutelbos kwijt en kan mijn woning niet in. a. Gelukkig heb ik een reservesleutel goed verstopt bij mijn woning. b. Ik heb een reservesleutel afgegeven aan een goede vriend of familielid. c. Geen probleem, gelukkig heeft de woningcorporatie een reservesleutel. d. Ik gooi een raampje in en kom dan toch wel mijn huis binnen. 2. Ik ben net in mijn nieuwe woning komen wonen. a. Ik geef een housewarming party voor mijn vrienden. b. Ik stel mij eerst voor aan mijn nieuwe buren. c. Ik wacht tot de buren contact met mij opnemen. 3. Ik zet mijn vuilcontainer langs de weg a. op de dag dat de gemeente het vuil ophaalt. b. Eéns in de zoveel tijd als hij lekker vol is. c. Ik laat hem langs de weg staan. Dat scheelt iedere keer een loopje. 35

36 4. Ik zit deze maand krap bij kas. a. Ik sla de huurbetaling een maandje over. Dat komt volgende maand wel goed. b. Ik leen geld van familie of vrienden om de huur te betalen. c. Als ik maar voor het eind van de maand de huur betaal; dan is het ook goed. d. Dat overkomt mij niet, ik heb mijn zaakjes financieel goed op orde. 5. Ik heb een schotelantenne gekocht. a. Deze hang ik netjes op aan de buitenkant van de gevel. b. Ik vraag eerst aan mijn corporatie of ik hem mag gaan ophangen. c. Ik overleg met mijn buren of zij geen bezwaar hebben en hang hem dan op. d. Die kan ik mooi aan mijn balustrade van het balkon bevestigen. 6. Inrichting van de tuin a. Ik heb hem gehuurd dus ik kan er mee doen wat ik wil. b. Ik ben verplicht om mijn tuin in te richten en onkruidvrij te houden. c. Ik laat het onkruid lekker zijn gang gaan. Ik hou van een wilde tuin. d. Ik heb gelukkig voldoende middelen om mijn tuin helemaal op te knappen. 7. Achter mijn woning loopt een steeg. a. Die steeg is van de gemeente, daar heb ik niets mee te maken. b. Een mooie plek voor mijn vuilcontainer en opslag van spullen. c. Hoort bij het gehuurde en ik moet mijn stukje steeg vrij en onkruidvrij houden. 8. Er is een leiding in het plafond geknapt en ik heb waterschade aan mijn meubilair. a. Gelukkig ben ik verzekerd en ik schakel mijn verzekering in. b. Is de schuld van de woningbouw dus die vergoeden toch alles. c. Ach, het droogt wel en ik doe niets. 9. Energieleverancier a. Ik heb me al verdiept in de aanbieders en weet precies welke ik neem. b. Ik vind het lastig om een geschikte maatschappij te vinden. c. Dat regelt de woningcorporatie voor mij. 10. Het schoonhouden van een galerij die voor de woning langs loopt: a. Doet de woningcorporatie want het hoort niet bij het gehuurde. b. Ik betaal voor een huismeester; die mag dat lekker regelen. c. Hoeft niet, eventuele troep waait vanzelf wel weg. d. Moet ik toch echt een paar keer per jaar zelf vegen en van aanslag ontdoen. 36

37 Handreiking Woonvaardigheden 11. Buiten de ramen lappen en de kozijnen en ander houtwerk schoonmaken a. Doe ik nooit want het stoort mij niet. b. Minimaal zo n 4x per jaar doe ik dat toch wel voor zover ik er bij kan. c. Hoef ik niet te doen want ik betaal voor schoonmaakkosten. d. Doe ik pas als ik klachten krijg. 12. Ongeadresseerde post en folders die ik in mijn brievenbus aantref a. Ontvang ik niet want ik heb een nee-neesticker. b. Leg ik onder de briefkasten neer, misschien heeft iemand anders er belangstelling voor? c. Neem ik mee naar huis, lees t door en gooi het daarna in papiercontainer. d. Gooi ik in de hal, dan kan de huismeester het meenemen. 13. Er wordt beneden aangebeld a. Ik doe automatisch zonder te luisteren de deur van de centrale entree open. b. Ik vraag eerst wie er is en doe alleen open als het bezoek voor mij is. c. Ik doe ook open als die persoon bij iemand anders moet zijn. d. Ik doe nooit open, bekenden heb ik immers een sleutel gegeven! 14. Een vuurkorf of barbecue in de tuin of op het balkon a. Ja gezellig, dat brengt sfeer en warmte als ik buiten willen zitten. b. Heb ik niet want het geeft overlast voor de buren. c. Gebruik ik alleen als mijn buren er geen bezwaar tegen hebben. d. Die paar keer per jaar, dat doe ik gewoon, moet toch kunnen? 15. Een afscheiding in de tuin a. Plaats ik in overleg met mijn buren. b. Plaats ik zonder overleg, wie betaalt bepaalt immers. c. Ik wil helemaal geen erfafscheiding. Een mooie tuin met de buren samen is ok! 16. Een vriend komt langs met (brom)fiets maar kan hem niet op slot zetten a. Geen probleem in mijn berging kan hij hem wel even stallen. b. Oeps berging propvol, dan maar even in het trappenhuis. c. Met de lift of via de trap omhoog en dan maar in mijn woning stallen. d. Hij laat hem maar mooi buiten staan en ziet wel of hij niet gejat is straks. 17. Na een verhuizing zit je met grof vuil. a. Ik zet het op mijn balkon of in de berging. Dat komt nog wel eens. b. Ik zet het langs de kant van de weg. De gemeente haalt het vanzelf op. c. Ik dump het bij een andere berg grof vuil langs de weg. d. Ik bel de gemeente en maak een afspraak wanneer ze het komen halen. e. Ik breng het zelf weg naar de gemeentewerf. 37

38 18. Vloerbedekking a. Ik neem plavuizen. Makkelijk schoon te maken. b. Neem ik voorlopig helemaal niet. Geen geld voor. c. Ik twijfel nog tussen laminaat, zeil of toch tapijt. d. Ik overleg eerst even met de corporatie wat wel of niet kan en mag. 19. Muziek a. Lekker hard tot uur. Dat mag, daarna zet ik het zachter. b. Ik bepaal zelf hoe hard ik mijn muziek zet. Daar moet men maar aan wennen. c. Ik hou van stilte om me heen. d. Ik heb mijn muziek altijd heel zacht staan. e. Ik heb met mijn buren afgestemd welk geluidsniveau niet storend is. 20. Ik geef een feest a. Als de buren last hebben komen ze wel klagen. b. Ik heb ze van te voren geïnformeerd dan moeten ze verder niet zeuren. c. Gezellig als de politie langskomt. d. Ik hou rekening met mijn buren; ik heb ze geïnformeerd en na uur zijn we rustig. 21. Ik kom thuis en er is een gigantische lekkage. Wat doe ik? a. Ik draai meteen de hoofdkraan dicht en bel de corporatie. b. Informeer bij de buren of de lekkage bij hun vandaan komt. c. Emmertje eronder, ik bel morgen wel met de corporatie. d. Anders, nl Hoe ga ik om met energiekosten? a. Ik zet s nachts de verwarming uit of op 10 graden. b. Ik zet als ik weg ga of 1 uur voor ik ga slapen de verwarming op 17 graden. c. Het moet behaaglijk zijn. Bij mij staat de verwarming altijd op 22 graden. 23. Ventileren a. Mooi niet, dan vliegt alle warmte het raam uit. En dat kost extra energie. b. Ik ventileer dagelijks door een half uur de ramen open te zetten. c. Na het douchen zet ik altijd even een raam open. d. Alle ventilatieroosters staan open; dat is voldoende. 24. Ruzie met de buren a. Ik pik dat niet en ga meteen verhaal halen. b. Ik bel de corporatie; dat moeten zij oplossen. c. Ik ga op een later moment, als ik weer rustig ben, alsnog proberen om in goed overleg de ruzie bij te leggen. d. Ik pik alles om de lieve vrede te bewaren. 38

39 Handreiking Woonvaardigheden e. Met mij krijg je nooit ruzie. 25. Ongedierte in huis. a. Gezellig, die beestjes moeten ook ergens wonen. b. Ik probeer te ontdekken of er iets in huis ligt waar ze op af komen. c. Ik bel de corporatie en die moeten voor een oplossing zorgen. d. Ik regel zelf ongediertebestrijding. 26. Vuilniszakken a. Die stinken dus ik zet ze voor de deur tot ik ze weg kan brengen. b. Op mijn balkon of in de tuin kan ik er heel veel kwijt. c. Ik breng mijn vuilnis altijd direct naar de container. 27. Voedsel over? a. Ik vries het in of eet de volgende dag een kliek. b. Vogels zijn er dol op. Het is ook diervriendelijk om ze bij te voeren. c. Hups in de vuilnisbak. 28. Verzekering a. Ik weet nog niet precies welke verzekeringen ik moet afsluiten. b. Ik heb me er al in verdiept en weet welke verzekeringen ik afsluit. c. Ik kan het me financieel niet veroorloven om me te verzekeren. 29. Huisdieren a. Ik wil absoluut geen huisdieren. b. Misschien katten of honden. c. Ik denk aan een kippenhok / duivenhok / volière in de tuin. d. Andere huisdieren namelijk: Financiën a. Ik maak me zorgen of ik wel rond kan komen met mijn inkomen. b. Ik red het altijd, ik kan goed budgetteren. c. Ik zou graag wat goede adviezen krijgen. 31. De verhuizing a. Ik verheug me ontzettend op mijn nieuwe huis. b. Ik zie er erg tegen op om alleen in mijn nieuwe huis te zijn. c. Ik heb genoeg mensen om mij heen die kunnen helpen. d. Ik wil helemaal niet maar moet wel. 39

40 32. Ken je buurt a. Daar heb ik niets mee, ik ben graag op mezelf. b. Ik groet de mensen die ik tegenkom, het is namelijk een positieve actie van de wijk die ik graag ondersteun. c. Ik maak regelmatig een praatje over van alles. 33. Hulp bieden a. Vind ik heel normaal. b. Ik zou niet weten waar ik iemand mee zou willen en kunnen helpen. c. Laat iedereen maar voor zich zelf zorgen, dat doe ik zelf ook. d. Ik zou best iets willen betekenen voor de buurt of de buurtbewoners. 32. Ik vond deze vragenlijst... a. Heel vervelend om in te vullen. b. Onzinnig; ik zie het nut er niet van in. c. Ik begrijp het doel er (nog) niet van. d. Als ik anderen er mee help vind ik het prima. e. Ik ben benieuwd waarvoor het is. f. Leuk om te doen. g. Anders: 40

41 Handreiking Woonvaardigheden BIJLAGE 5- EVALUATIEFORMULIER (TWEELEDIGE INTAKE WOONWAARD) Evaluatieformulier vragenlijst Naam kandidaat Woning Datum Geboortedatum :. :.. Heerhugowaard :. :. Groen Geel Rood Wonen bew / WW Geld bew / WW Sociaal bew / WW Aanbod / vraag Huurtoeslag proefberekening Energieleveranciers Verzekeringen Uitkomen met inkomen Maatschappelijke ondersteuning Psychiatrische problematiek Verslavingsproblematiek Bewindvoering Anders, t.w.: Zelf Hulp gewenst Wat vindt kandidaat van de vragenlijst? Goed initiatief maar ik heb geen ondersteuning nodig. Ik ben blij dat er uitgebreid op allerlei aspecten ingegaan wordt. Ik ga gebruik maken van het aanbod. Ik wil graag een vervolgafspraak om een aantal zaken nogmaals door te nemen. Ik vond de vragenlijst niet goed omdat: 41

42 Gemaakte afspraken/notities: Huisbezoek ja / nee; wanneer Deelnemerslijst Focus Extra verslag Weering Toestemming delen gegevens derden Handtekening bewoner voor toestemming 42

43 Handreiking Woonvaardigheden BIJLAGE 6 - TOESTEMMINGSVERKLARING DELEN VAN GEGEVENS Ondergetekende Naam Adres Postcode en Woonplaats Geboortedatum :. :. :. :. Geeft hierbij toestemming aan de begeleidende professional (of bij afwezigheid diens plaatsvervanger) om, indien dat nodig is voor de hulpverlening overleg te voeren en informatie uit te wisselen met de volgende andere professionals of diens plaatsvervangers Naam begeleidende professional Instelling Namen andere professionals Instellingen Plaats: Handtekening cliënt: Datum: Deze toestemming geldt tot de einddatum van de begeleiding. De cliënt kan de toestemming tussentijd intrekken. Deze toestemmingsverklaring maakt deel uit van het cliëntdossier. 43

44 44

45 Handreiking Woonvaardigheden BIJLAGE 7 - VERHUISWIJZER Checklist verhuizen Zo snel mogelijk mee beginnen Huur huidige woning opzeggen, bij huuropzegging is de opzegtermijn minimaal één maand. Met bewoners van nieuwe woning overname regelen, denk aan vloerbedekking en gordijnen. Informeren naar (huur)toeslagen, Aanvragen verzekeringen of verhuizing doorgeven aan de verzekeringsmaatschappij. Oriënteren energieleverancier gas en elektra, Aanvragen telefoon/internet/tv of verhuizing doorgeven. Maak een adressenlijst klaar voor het versturen van verhuisberichten. Informeer naar huisarts/tandarts/scholen/vereniging/kinderopvang en dergelijke in uw nieuwe woonomgeving. Verhuisset ophalen bij postkantoor of regelen via website. Verhuisdozen regelen. Hulp regelen voor de verhuisdag, verhuisbedrijf/familie/vrienden. Kort voor de verhuizing Grofvuil regelen. Spullen inpakken. Het is handig de dozen te voorzien van een sticker met daarop de inhoud. Versturen verhuisberichten. Huisvuilcontainers legen en schoonmaken. Huissleutels van de huidige woning verzamelen. Koelkast en diepvriezer laten ontdooien. Nadat koelkast en diepvriezer op hun nieuwe plaats zijn gezet nog 24 uur laten rusten voordat u deze aansluit. Afscheid nemen van de buren. Verhuisdag Laatste spullen inpakken en verhuizen. Oude woning en tuin/balkon schoon en netjes opleveren, ramen en deuren sluiten en sleutels inleveren. Meterstanden opnemen huidige en nieuwe woning. Loop nog even een laatste rondje door de woning. Niets vergeten? Huurovereenkomst tekenen nieuwe woning en eerste verhuurnota betalen door middel van pinbetaling. 45

46 Na uw verhuizing Inschrijven in de gemeentelijke basisadministratie van gemeente. Aanmelden voor gas, water en elektra. Denk aan de meterstanden. Werken alle aansluitingen, zoals kabel, telefoon en tv? Kennismaken met de nieuwe buren. Veel succes met de verhuizing! 46

47 Handreiking Woonvaardigheden BIJLAGE 8 - WEGWIJZER BIJ OVERLAST Als naast elkaar wonen niet meer plezierig is Niemand kan zijn buren kiezen. Er komen mensen naast elkaar wonen met verschillen in opvattingen over wonen en leven. Daarin is iedereen vrij, maar het mag niet zo zijn dat die vrijheid leidt tot het veroorzaken van overlast aan anderen. Anders gezegd: het woonplezier van anderen mag niet worden aangetast. Naast elkaar wonen is een kwestie van geven en nemen. Normale leefgeluiden maken deel uit van het naast elkaar wonen. Veel mensen ondervinden in meer of mindere mate overlast van hun buren. Als er sprake is van ernstige en voortdurende overlast, kan er een moment komen waarop het u teveel wordt. Zo n overlastsituatie is dan niet van het ene op het andere moment op te lossen. In deze folder leest u hoe u hier het beste mee kunt omgaan, wat u er zelf aan kunt doen en wanneer er door Wooncompagnie bemiddeld kan worden. Wat is burenoverlast? Het is lastig aan te geven wat burenoverlast precies is. We wonen in een dichtbevolkt land en dat kan wel eens tot spanning leiden. Iedereen kiest zelf de manier waarop hij met zijn buren wil omgaan. Ook hierin zitten veel verschillen. De één beperkt zich tot groeten, anderen gaan vriendschappelijker met elkaar om. Het is belangrijk elkaar hierin vrij te laten. Voorbeelden van burenoverlast zijn: Wanneer u door luidruchtig gedrag van uw buren s nachts niet kunt slapen. Wanneer u niet normaal naar buiten kunt, omdat de buren hun fiets in het portiek hebben gezet. Wanneer de hond van de buren dag en nacht blaft. Wanneer u uw eigen muziek of televisie niet meer kunt horen, omdat deze wordt overstemd door de muziek van de buren. Wanneer overlast wordt veroorzaakt als gevolg van (overmatig) drank- en drugsgebruik of psychiatrische problematiek. Niet één geval van overlast is hetzelfde, een standaardoplossing is daarom dus niet voorhanden. Wat kunt u er zelf aan doen? Allereerst is het belangrijk dat de omvang van het probleem voor u zelf duidelijk is. Wat voor klachten heeft u? Hoe vaak komt het voor? Wie veroorzaakt de overlast? Als u de antwoorden op deze vragen hebt, kunt u zelf nadenken over een oplossing en - op een goed tijdstip - met uw buren een gesprek aangaan. Wanneer de buren een feestje hebben en u gaat er s nachts boos naar toe om verhaal te halen, dan weet u bij voorbaat dat dit geen succes zal hebben. Benader uw buren als uw boosheid of ergernis is verdwenen. Bel spontaan bij ze aan en vraag of het gelegen komt of spreek ze aan op straat en probeer een afspraak met ze te maken. Doe uw best om uw buren vriendelijk te benaderen, dat is de beste basis voor een gesprek. Als uw buren boos worden, probeert u dan zelf redelijk te blijven. Leg duidelijk uit waar u last van hebt en welke gevolgen dit voor u heeft. Probeer samen afspraken te maken. 47

48 Als praten geen oplossing biedt Als één of meerder gesprekken niet leiden tot een oplossing kunt u Wooncompagnie om bemiddeling vragen. Hoe gaat dat in zijn werk? Er moet sprake zijn van voortdurende overlast. We bemiddelen niet als bijvoorbeeld éénmalig een verjaardag luidruchtig verloopt. U moet uw klachten schriftelijk indienen, bij voorkeur in de vorm van een logboek. U noteert gedurende een periode van ongeveer 4 weken de aard van de overlast, de data en tijdstippen waarop dit plaatsvindt en hoelang de overlast aanhoudt. Vermeld in uw brief wat u zelf heeft gedaan om tot een oplossing te komen. Vermeld in uw brief of u andere instanties (bijvoorbeeld politie of wijkbeheer) heeft ingeschakeld om tot een oplossing te komen. Na ontvangst van uw klachten analyseert de woonconsulent van Wooncompagnie de problemen en maakt met beide partijen een afspraak om in een gesprek mogelijke oplossingen te bespreken. Dit kan onafhankelijk van elkaar of in een gezamenlijke afspraak zijn. Na het gesprek worden de afspraken in een brief aan alle partijen bevestigd. De woonconsulent past hoor en wederhoor toe en spreekt dus met alle partijen. Zo nodig wordt bij politie of andere maatschappelijke instellingen geïnformeerd of zij ook bekend zijn met de overlastproblematiek. De politie kunt u inschakelen bij verstoring van de openbare orde (zoals nachtelijk geluidsoverlast), in geval van bedreiging en/of lichamelijk geweld en bij vernieling van eigendommen. Schakelt u niet te snel de politie in: dit wordt u vaak niet in dank afgenomen en kan tot escalatie leiden. In sommige gevallen besluit de woonconsulent niet tot bemiddeling over te gaan of na enige tijd de bemiddeling te staken en worden er verder geen stappen meer ondernomen. Dat gebeurt wanneer Wooncompagnie het conflict wil oplossen door middel van gezamenlijke gesprekken en waarbij één der partijen niet wil deelnemen aan een gesprek. Meestal is er dan sprake van dat het tussen de buren weer een tijdje goed gaat en bij tijd en wijle de overlast weer de kop opsteekt. In dat geval is het aan de buren onderling om toch een leefbare situatie te creëren. Wat gebeurt er als de ernstige overlast blijft voortduren? Als blijkt dat de gemaakte afspraken niet worden nagekomen, wordt aan alle partijen door de woonconsulent meegedeeld wat de consequenties zijn van een voortdurende overlastsituatie. Alle klachten en afspraken en aantekeningen van contacten met bijvoorbeeld politie of een maatschappelijke instelling worden in een dossier vastgelegd. Wanneer oplossingen in het conflict niet meer mogelijk zijn, alle bemiddelingspogingen zijn gestrand en de overlast toch blijft voortduren, gaat Wooncompagnie met de verzamelde gegevens een juridische procedure starten (kort geding). Deze procedure moet leiden tot beëindiging van de overlast en in de meeste gevallen tot ontbinding van de huurovereenkomst. In deze procedure wordt de veroorzaker gedagvaard en de klager wordt opgeroepen om voor de kantonrechter te getuigen. Een gerechtelijke procedure is echt een uiterst middel. Deze procedure kan ook in het nadeel van de klager uitvallen. Houdt u er in ieder geval rekening mee dat een dergelijke procedure maanden kan vergen. Tot slot Een prettige relatie met uw buren is belangrijk en maakt het wonen in een buurt of straat plezierig. Dat vergt van alle bewoners inspanning. Iedereen, ook u, heeft daarin een eigen verantwoordelijkheid. Probeer samen tot een voor ieder aanvaardbare oplossing te komen! 48

49 Handreiking Woonwaardigheden COLOFON Het experiment Wonen is een vaardigheid is een initiatief van de SEV, DNO, de drie Noord-Hollandse woningcorporaties Woonwaard, IntermarisHoeksteen en Wooncompagnie en Conclusion Advies en Management. Uitgave Auteurs Vormgeving omslag Druk omslag Opmaak SEV Platform31 Daan Heineke Absoluut Design, Bergen op Zoom Drukkerij Goos, Ouderkerk aan den IJssel FMZ Tekstverwerking, Vlaardingen Hoewel grote zorgvuldigheid is betracht bij het samenstellen van dit rapport, aanvaarden SEV Platform31 en de betrokkenen geen enkele aansprakelijkheid uit welke hoofde dan ook voor het gebruik van de in deze publicatie vermelde gegevens. Rotterdam, november 2012