Klantreis Van WW naar bijstand gaan EERSTE CONCEPT

Transcriptie

1 Klantreis Van WW naar bijstand gaan EERSTE CONCEPT VNG Realisatie Peter Keur Shane Arjun Sharma 19 april 2018

2 de persona vaststellen de globale klantreis vaststellen bepalen waar klanten gebrek aan regie ervaren in kaart brengen welke organisaties en producten / diensten samenhangen met deze levensgebeurtenis een begin maken met het gewenste klantproces (namelijk een proces dat de knelpunten in de klantreis wegneemt).

3 Inhoud 1. Achtergrond en werkwijze 2. Persona 3. Heartbeat van de globale huidige klantreis 4. Verbeterpunten 5. Ontwerpprincipes 6. Gewenste klantproces 7. Tabel van betrokken organisaties en regelingen

4 1. Achtergrond en werkwijze We hebben bij zes klanten van de bijstand van de gemeente Enschede - die net in de bijstand zitten en hiervoor WW ontvingen - diepteinterviews afgenomen. Het onderwerp was het overgaan van WW naar bijstand en de mate van regie die zij ervaren bij de overgang van WW naar bijstand. Het doel was de maximale variëteit in ervaren regie kaart te brengen. Dat leidde tot zes gespreksverslagen die ieder in chronologische volgorde de klantreis van deze klanten beschrijven.

5 1. Achtergrond en werkwijze Op basis van deze resultaten maakten we een persona. Ook hebben we samen met SVB, UWV, VNG en de gemeente Enschede twee workshops gehouden. Tijdens de workshop hebben we in kaart gebracht op welke momenten klanten in deze klantreis gebrek aan regie ervaren. Dit is uitgewerkt in de huidige klantreis. Ook leidde de workshops tot het gewenste klantproces en een set ontwerpprincipes.

6 1. Achtergrond en werkwijze Bij het uitwerken van het klantproces maakten we gebruik van de inzichten uit de klantreizen die de gemeente Enschede zelf al in kaart bracht. Dit als opmaat naar de te bouwen proof-of-concepts (PoC s).

7 2. Persona

8 Annelies ter Hage UWV en gemeente Enschede Zelfstandig Gedreven Positief Ik ben Annelies, 38 jaar jong en recent gescheiden. De scheiding leverde me veel stress op. Niet alleen vanwege het scheiden zelf, maar ook omdat het samen viel met een periode waarop het op mijn werk minder goed ging. In overleg is dan ook besloten dat ik daar zou stoppen. Ik ging er vanuit dat ik snel weer aan het werk zou zijn. Helaas loopt dat nu even anders. Ik volg een cursus en verwacht snel weer aan het werk te zijn als verzorgende. Door de scheiding heb ik mijn huis moeten verkopen, maar gelukkig ben ik daar zonder schuld vanaf gekomen! Wel heb ik burn-out klachten. Eigenlijk maak ik liever helemaal geen gebruik van een uitkering. Helaas kan dat nu niet anders. Al die instanties maken me onzeker. Natuurlijk snap ik dat ik me aan de regels moet houden, maar mensen die het niet doen komen er wel erg makkelijk mee weg. In het verleden had ik een nare ervaring met deze gemeente, maar dat is verleden tijd. Het heeft natuurlijk niets met mijn situatie nu te maken. De overheid kan niet al mijn stress wegnemen. En dat hoeft ook echt hoor! Graag wil ik weer aan het werk, bij voorkeur door eerst opleiding af te maken. En dan in het verlengde van opleiding aan het werk. Dan heb ik meer kans en kan ik van meer waarde zijn voor de maatschappij. Mijn focus ligt op het afronden van de opleiding. Tijdens het aanvragen van bijstand had ik veel stress door andere gebeurtenissen. Mijn stress komt ergens anders vandaan. Maar dat maakt het voor mij lastig om de aanvraag goed te doen. In contact met de overheid wil ik als mens behandeld worden. Als mens gezien worden. Met mijn verhaal. Dat er begrip voor mij en mijn situatie is. Ik wil écht geholpen worden en niet in een of ander programma of niet passende baan gestopt worden. Graag weet ik ruim van te voren wat de overheid van me verwacht. En dat de regels duidelijk zijn. Digitaal is fijn. Dubbel informatie aanleveren niet. Als ik iets aanvraag wil ik snel zekerheid.

9 3. Heartbeat van de globale huidige klantreis

10 Ik ga van WW naar bijstand UWV en gemeente Enschede Ik ontvang WW en studeer. Ik weet dat mijn WW tijdelijk is. Ik krijg bericht dat mijn WW afloopt. Ik onderzoek wat ik moet doen Ik vraag bijstand aan Ik vraag me af of alles is binnengekomen Ik wacht Vervelend dat ik geen baan meer heb. Maar dat geeft me wel tijd mijn opleiding af te ronden. Straks ben ik nog beter geschikt voor de arbeidsmarkt! Ik krijg per mail bericht dat mijn WW afloopt. Het bericht komt binnen in mijn mailbox op de site van het UWV. Het verraste me niet. Het bericht was duidelijk. Via Google bijstand Enschede kom ik op een pagina waar wel staat wat je moet doen, maar er staat geen link naar de pagina waar je dat kan doen. Het was erg zoeken voor ik de juiste pagina had. UWV benoemde steeds maar weer dat ik op tijd bijstand aan moest vragen. Maar dat kan nog helemaal niet, omdat ik geen beëindigingsbeschikking van het UWV heb. Verder is het formulier wel makkelijk. Inloggen met DigiD gaat soepel. Er moet wel veel informatie ingediend worden. Zelfs mijn Marktplaatsaccount! Om er zeker van te zijn dat alles is aangekomen, bel ik met de gemeente. Meestal was het wel aangekomen, maar soms moest het opnieuw. Ik begrijp ook niet waarom de gegevens vanuit de WW niet overgenomen kunnen worden. Ik vind het onnodig lang duren, tijdrovend en vervelend. Mijn WW is natuurlijk maar tijdelijk. Dat vind ik logisch. Ik ben er toch vast snel weer aan het werk!

11 Ik ga van WW naar bijstand UWV en gemeente Enschede Ik moet nog meer informatie aanleveren Ik ga op gesprek Ik snap dat alimentatie ook inkomen is Ik ervaar geen verschil tussen WW of bijstand Ik pas mijn inkomen aan voor de toeslagen Van de gemeente krijg ik een brief met de bevestiging dat mijn uitkering is aangevraagd. Ze nodigen me uit voor een gesprek. En wat blijkt? Ik moet nóg meer informatie meenemen! Wat irritant zeg. Bijvoorbeeld de jaaropgave van het UWV. Maar die had ik nog niet bij het aanvragen Ook de brief over alimentatie moest ik meenemen en en een ouderschapsplan, maar dit laatste was nog niet opgesteld. Ik ga op gesprek. Het is spannend, maar het wordt een goed gesprek met een aardige en begripvolle man. Hij legt me uit dat alimentatie in de bijstand wordt gezien als inkomen. Ook geeft hij toestemming om te kunnen studeren met behoud van bijstand. Eigenlijk mag dat niet binnen de participatiewet, dus ik was blij verrast! Maar vaak zit er een addertje onder het gras. Tijdens een tweede gesprek met een andere consulent wil de gemeente dat ik stop met studeren en werk zoek. Bijvoorbeeld in de groenvoorziening. Dat past natuurlijk niet bij mij! De gemeente moet gemaakte afspraken duidelijk vastleggen. Ik vraag om een vervolggesprek. Om te voorkomen dat ik schuld maak, pas ik mijn inkomen aan bij Belastingdienst Toeslagen. Dat inkomen kan ik niet precies berekenen, dus ik gok altijd. Ik geef ook altijd een te hoge schatting. Ik krijg liever terug, dan dat ik moet bijbetalen. Daar heb ik geen ruimte voor. Buiten de vraag over studeren ervaar ik geen verschil in regels tussen WW en bijstand.

12 4. Verbeterpunten NTB op workshop 14 mei.

13 5. Ontwerpprincipes 1. Ik wil menselijk behandeld worden, zodat ik mij niet gekleineerd voel, ongeacht het kanaal. 2. Informatiebronnen benutten. Informatie benutten richting klant. Gaat mijn inkomen vooruit / achteruit? 3. Als burger word ik actief geïnformeerd over voorzieningen die muteren / vervallen / waar recht ontstaat als gevolg van een event, zodat ik inzicht krijg in de te nemen acties.

14 5. Ontwerpprincipes 4. Ik wil als overheidsorganisatie alleen relevante gegevens uitvragen bij de burger en gegevens die niet voorhanden zijn bij andere overheidspartijen, zodat de burger niet onnodig wordt lastiggevallen. 5. Instrument voor regie ten aanzien van eigen data bij de klant. 6. Als overheid wil ik geen onnodige financiële klappen van de klant in de overgang van regimes zodat er geen discontinuïteit in ontstaat van de klant.

15 5. Ontwerpprincipes 7. Als overheid (UWV en gemeenten) geven we de gegevensuitwisseling rond het event 'ik heb geen werk' gezamenlijk vorm, zodat de klant geen dubbele informatie hoeft te verstrekken. 8. Als overheid wil ik bij 'geen werk' breder kijken dan alleen de benodigde inkomensvoorziening, zodat ik op lastig moment financiële instabiliteit kan voorkomen. 9. Ik wil goed geïnformeerd zijn, zodat ik geen fouten maak bij het aanvragen een geen dingen dubbel / extra moet doen.

16 5. Ontwerpprincipes 10. Als overheid informeer ik klant actief tijdens wachttijd, zodat ik onnodige stress voorkom. 11. Ik als burger wil actief geïnformeerd worden over de te nemen acties, zodat ik niets onnodig geconfronteerd wordt met inkomenszorgen. (Minimale gegevens --> WW. Minimale gegevens + --> notificaties Minimale gegevens ++ --> Voorprogrammeren WW-Bijstand) In het gewenste klantproces zijn de ontwerpprincipes aangegeven op de desbetreffende moment in het klantproces

17 6. Gewenste klantproces Het gewenste klantproces is als bijlage (A3-document in.pdf) bij dit document gevoegd. Het gewenste klantproces is aan de hand van een stroomdiagram op een uniforme manier vastgelegd. Om een eventuele verdieping, bijvoorbeeld door een informatiemanager, makkelijk te maken zijn herkenbare iconen gebruikt. Hieronder ziet u deze iconen inclusief uitleg: Het startpunt geeft aan waar het proces begint. Een pluspunt geeft een afsplitsing van een proces in gelijktijdige stromen weer. Het eindpunt geeft aan waar het proces eindigt. Een kruispunt geeft een afsplitsing van een proces in afzonderlijke stromen weer. De pijl laat de volgorde zien waarin de activiteiten in de processtroom plaatsvinden. De gestreepte pijl laat een berichtenstroom zien. Een informatiesysteem is een systeem waarmee de informatiestromen van een klantproces beheerd en ondersteund worden, zoals een vergunningensysteem. Een taak is een afzonderlijke activiteit die binnen het proces uitgevoerd moet worden. Een dataobject geeft informatie weer die door het proces stroomt, zoals documenten, s of brieven.

18 7. Tabel van betrokken organisaties & regelingen Organisatie Bijstand AOW Opmerking AOW (incl. regels) SVB X Bijstand (incl. regels) Gemeente X Bijstand - Langdurigheidstoeslag Gemeente X We gaan uit van casussen waar volledige AOW is opgebouwd. Bijzondere Bijstand Gemeente X X Schulden- en budgetbeheer Stadsbank X X Inhouding premie zorgverzekering Gemeente X Samenwerkingsverband met zorgverzekeraar Collectieve zorgverzekering Gemeente X X Ontheffing gemeentelijke belastingen Gemeente X X Bij start AOW: de ontheffing opnieuw aanvragen Ontheffing waterschapsbelasting Waterschap X X Bij start AOW: de ontheffing opnieuw aanvragen Huurtoeslag Belastingdienst X X Wijziging doorgeven om verrassingen te voorkomen Zorgtoeslag Belastingdienst X X Wijziging doorgeven om verrassingen te voorkomen Algemene heffingskorting Belastingdienst X X Is lager bij AOW Ouderenkorting Belastingdienst X Alleenstaandeouderenkorting Belastingdienst X