Dossier. Wat bedoel je? Taaldrempels in de hulpverlening. taal

Transcriptie

1 Wat bedoel je? Taaldrempels in de hulpverlening NR 197 Dossier taal April Juni 2012

2

3 Inhoud Wat bedoelt u? Taaldrempels in de hulpverlening 4 Gezondheidsmeeting workshop Taal en zorg 5 Tolken en interculturele bemiddelaars: bruggen tussen hulpverlener en cliënt 7 Sociaal Vertaalbureau van Brussel Onthaal 9 Ba-bel, Vlaamse Tolkentelefoon, tien jaar telefoontolken 13 Interculturele bemiddelaars in de gezondheidszorg bij Foyer 15 BABELIRIS: Meertalige en interculturele communicatie in Brusselse ziekenhuizen 19 Brussel Babylon 21 Recensie Als je niet begrijpt wat ik bedoel Tolken in de gezondheidszorg 24 De noodzaak van een cultuursensitieve houding 25 Huis voor gezondheid sensibiliseert voor meertalige zorg in Brussel 28 Nederlands in de Brusselse rusthuizen 31 Het recht om te begrijpen 33 Samen leven in verscheidenheid, de vraag naar verstaanbaarheid en de blinde vlek van het kansengroependenken 35 Het taboe rond laaggeletterdheid 38 Hier probeert men autismevriendelijk te zijn 42 april juni

4 Nicole Mondelaers BWR Wat bedoelt u? Taaldrempels in de hulpverlening Communicatie staat centraal in de hulpverlening. Het verhaal van de hulpvrager vormt immers het vertrekpunt voor de hulpverlener om de problematiek(en) en eventuele hulpvragen te detecteren. Pas dan kan samen met de hulpvrager de meest gepaste hulpverlening worden bepaald. De hulpverlener informeert over de hulpverleningswijze, het bestaande aanbod en de specifieke aanpak en voorwaarden van de organisatie. Maar wat als de hulpvrager onvoldoende de taal van de hulpverlener (en omgekeerd) beheerst om te communiceren, om op een vlotte manier informatie te kunnen geven of te begrijpen? Hoe weet je dan waar je terecht kan wanneer je een probleem hebt of nood aan zorg? Hoe kan de taalkloof worden overbrugd? En gaat het enkel over taal? Wat is de invloed van de cultuur, de identiteit, de achtergrond van de hulpvrager en hulpverlener? Is er nood aan een sociaal tolk of een intercultureel bemiddelaar? Of moeten hulpverleners meer tijd krijgen om met een open vizier het gesprek aan te gaan? Leggen we niet te veel nadruk op de cultuur- en taalverschillen waardoor elke hulpvraag gekleurd wordt? Voldoende stof voor een pittig debat. De workshop Taal in de zorg die de BWR organiseerde in het kader van de Gezondheidsmeeting 2012 van het Huis voor Gezondheid vormde een aanzet tot reflectie. In deze katern komen ook de visies en de inbreng van andere betrokken partijen aan bod. Een belangrijke vaststelling is alvast dat de discussie leeft. De diversiteit aan mensen, culturen en talen in het Brussels Gewest en de impact ervan op de hulpen zorgverlening valt niet meer te negeren. Maar ook de antwoorden zijn divers. Zo sensibiliseert het Huis voor Gezondheid een meertalige zorg in Brussel vanuit de insteek van de taalwetgeving die bepaalt dat Nederlandstaligen en Franstaligen recht hebben op zorg in eigen taal. Samen met het Huis van het Nederlands worden instrumenten ontwikkeld om zorgverstrekkers Nederlands op maat aan te reiken. Een voorbeeld is het project Nederlands in de Brusselse rusthuizen. De studie van Carolien van Nunen belicht de invalshoek van de hulpverlener en zijn anderstalige cliënt, en de voor- en nadelen van het werken met tolken en intercultureel bemiddelaars. Sociaal Vertaalbureau van 4 april juni 2012 Brussel Onthaal wijst op het verschil tussen de rol van een sociaal tolk en een intercultureel bemiddelaar. De Foyer benadrukt daarbij het belang van een gedegen opleiding om de scheidingslijn te bewaken tussen bemiddelen en hulp verlenen. Net als Brussel Onthaal ziet ook Babel, de Vlaamse Tolkentelefoon, het aantal aanvragen voor sociaal tolken stijgen. Het onderzoek Babeliris Meertalige en interculturele communicatie in Brusselse ziekenhuizen peilt door middel van participatieve observatie naar de meerwaarde van de interculturele bemiddelaars in de IRIS-ziekenhuizen. Het Steunpunt Cultuursensitieve Zorg werkt nauw samen met diverse universiteiten rond expertiseontwikkeling maar stelt ook de eigen expertise ten dienste van hulpverleners. IC Clear wijst dan weer op het Recht om te begrijpen. Het recht op duidelijke eenvoudige taal. Heel wat mensen worden uitgesloten van hun rechten door de bureaucratische taal van ziekenhuis- of energierekeningen, huur- of andere contracten, belastingbrief, Ook de Beweging voor een verstaanbare samenleving Toemeka pleit voor toegankelijke taal die rekening houdt met de verscheidenheid in de samenleving. Op het congres Brussel Babylon in 2010 werd een filmpje getoond met getuigenissen van anderstaligen. In deze katern laten we twee ambassadeurs geletterdheid aan het woord. Autisme Centraal vraagt aandacht voor de specifieke drempels voor autisten. Taaldrempels zijn er immers niet enkel tussen mensen die een verschillende taal spreken. Taaldiversiteit in de hulpverlening is een belangrijk thema voor de BWR. We blijven de impact ervan op het werkveld nauw opvolgen maar daarvoor hebben we uw hulp nodig. Zo willen we verder werken rond de volgende vragen. Welke impact heeft de diversiteit van de gebruikers op de kwaliteit van uw zorg- of hulpverlening? Welke instrumenten zijn er nodig ter ondersteuning van de individuele hulpverlener? Wat zijn de meerwaarde en obstakels van het werken met anderstalige hulpverleners? Reageer via bwn@bwr.be op de volgende artikels, of breng ons op de hoogte van uw ervaringen, noden, goede praktijken of ideeën.

5 Gezondheidsmeeting 2012 workshop Taal en zorg De BWR organiseerde in het kader van de gezondheidsmeeting een workshop Taal en zorg als antwoord op de signalen vanuit de welzijnssector. Steeds meer organisaties krijgen te maken met een publiek voor wie de taal al te vaak een hindernis vormt om zijn verhaal duidelijk te vertellen en de boodschap van de hulpverlener voldoende te begrijpen. Sommige mensen kunnen zich niet goed uitdrukken, beheersen de taal onvoldoende of helemaal niet. Heel wat tijd van sociaal werkers gaat op in het begeleiden van mensen naar zorgverstrekkers. En hoe gaan zorgverstrekkers met deze taalbarrière om? Tine Weckhuyzen BWR Twee invalshoeken dienden als uitvalbasis in deze workshop: een taalkundig onderzoek, en de praktijk van een psychotherapeut. Van hieruit werd de discussie met het publiek opengetrokken. Zo was de bedoeling van deze workshop een brug te maken tussen het toegepast taalkundig onderzoek en de praktijk van de hulpverlening. De voornaamste bedenkingen en uitdagingen leest u hieronder. halal-optie. De mens zou meer centraal moeten staan in plaats van de cultuur. Het project BABELIRIS onderzoekt hoe de communicatie in Brusselse ziekenhuizen verloopt, vanuit de vraag Heeft de taal een invloed op de kwaliteit van de hulpverlening?. De gebruikte methode van BABELIRIS is veldwerk, waarbij zowel participatief observeren, diepte-interviews, en de analyse van audio-opnames aan bod komen. Visie op cultuur Het onderzoekscentrum vertrekt duidelijk vanuit een anti-essentialistische visie op culturen. Hiermee zetten ze zich af tegen het vroegere hokjesdenken. Daarbij werden culturen gedefinieerd vanuit verschillende tegenpolen als individualisme tegenover collectivisme, grote machtsafstand tegenover kleine machtsafstand en mannelijke tegenover vrouwelijke culturen. Zij zelf zien echter het individu als een samengaan van verschillende identiteiten, waarbij de sociale realiteit en cultuur zelf ook een complex en veranderend gegeven is. Je moet eigenlijk eerst die complexiteit van het individu kunnen inschatten, eer je in communicatie kan treden. In de praktijk gebeurt dat nog veel te weinig. Men gaat uit van allerlei veronderstellingen op basis van de etnisch-culturele achtergrond van de patiënt. Een voorbeeld van een van de deelnemers: in een ziekenhuis kreeg ze met haar vreemde familienaam automatisch de vegetarische schotel toebedeeld als Het gevaar bestaat dus om te over-culturaliseren. Binnen de cultuursensitieve zorg zoeken ze nu ook naar een weg tussen universalisme en culturalisme. De nood aan het aanleren van een goede basishouding dringt zich meer en meer op. Binnen de opleidingen in de gezondheidssector zelf, wordt wel al meer aandacht besteed aan cultuursensitieve vorming. Al ziet nog niet elke opleiding daar het nut van in. Hybride communicatie Voor onderzoek is hybride communicatie een interessant gegeven, dus waarbij bijvoorbeeld binnen één zin op drie verschillende talen wordt overgeschakeld. Hierbij komt vanuit het publiek de bedenking of hybride communicatie wel zo n ideale situatie is? Is het echt zo dat het goed is om veel talen door elkaar te spreken? Of kiezen we er beter voor om één taal goed aan te leren in plaats van vier half? Binnen het onderwijs is die hybride praktijk ook nog niet ingeburgerd. De kansen om in het hoger onderwijs te slagen als anderstalige worden zo wel bemoeilijkt. Moet het onderwijs zich hier aan aanpassen, of moeten de ouders kiezen voor een gemakkelijker pad voor hun kinderen, door hen naar een Franstalige school te sturen? april juni

6 Of moeten we het omdraaien, en zorgen voor meer affiniteit met het Nederlands? Ouders die zelf geen Nederlands kunnen, sturen vaak hun kinderen wel naar een Nederlandstalige school. Ze zien het Nederlands als een taal die in België economisch interessant is om te kennen. Maar zolang ze het Nederlands enkel als een economische taal zien, en niet als een culturele taal, gaan ze er geen band mee voelen, en blijft de discrepantie. De klemtoon lag in deze workshop op de taligheid van de patiënt, maar ook aan de kant van de hulpverleners zijn er meer anderstaligen. Er worden immers meer en meer buitenlandse verpleegkundigen aangetrokken om in België te komen werken. Als minder jongeren kiezen voor een zorgopleiding, gaat dat fenomeen zich nog uitbreiden, en moeten we ook eens stilstaan bij de uitdagingen die dat met zich meebrengt. Onderzoek in de praktijk Voor het participatief observeren loopt de onderzoeker van BABELIRIS, Antoon Cox, mee met de interculturele bemiddelaar en de patiënt. Maar mis je dan niet een groot deel van de communicatie? De radar van een onderzoeker staat wel nooit af. Ook de observaties tussendoor worden meegenomen. Naast taal wordt ook gelet op de houdingen, en bijvoorbeeld de richting van het oogcontact. Praat de hulpverlener tegen de patiënt of tegen de bemiddelaar? Welke misverstanden zijn er? Hierbij kan de ordening van informatie bijvoorbeeld een rol spelen. Sommige patiënten beginnen eerst in detail heel de context te vertellen, vooraleer ze tot hun klacht komen. Naast gewoon tolken is ook het conceptualiseren zeer belangrijk. De patiënt krijgt bijvoorbeeld te horen dat iemand van Kind en Gezin langskomt, maar weet niet wat dat voor hem inhoudt. Als je de cultuur al niet kent, is het snelle tempo waarin alles moet gebeuren in een ziekenhuis wel overdonderend. Het oogpunt van de hulpverlener Taal is in een context van psychotherapie uiteraard heel belangrijk, en ook interessant voor de diagnostiek. Bij hevige emotie schakelt men plots automatisch over op de moedertaal. Of omgekeerd, als de patiënt wat gêne heeft over een onderwerp, kan hij juist van zijn moedertaal overschakelen op een andere taal om wat afstand te houden. Als iemand uitdrukt hoe hij zich voelt, gaat dat vaak gepaard met metaforen. Het is dus niet evident om die over te brengen in een andere taal. De patiënt gebruikt de taal soms ook als schild uit weerstand tegen therapie. Hij praat dan onderling met de bemiddelaar in de eigen taal en sluit de therapeut buiten. Redouane Ben Driss benadrukte ook het belang van multidisciplinair werken, al te vaak blijft er wat informatie ergens hangen. Toch moet je ook kunnen aanvaarden dat je in elke communicatie storingen hebt, dat je altijd wat informatie verliest. Je hoort wat je zelf kan horen. Als je je hiervan bewust blijft, spring je ook wel voorzichtiger om met interpreteren. 6 april juni 2012 Conclusies Wat we uit deze avond vooral onthouden is de nood aan permanente vorming en intervisie. Het doelgroepdenken is te ver doorgeschoten in de richting van overculturaliseren waarbij men te veel in hokjes denkt. Er moet vooral aandacht besteed worden aan het aanleren van een cultuursensitieve basishouding van open dialoog en interactie. Binnen de Brusselse Welzijns- en gezondheidsraad gaan we hier zeker nog meer vormingen rond organiseren. Ook het Huis voor Gezondheid gaat voortvloeiend uit deze meeting een project opzetten met het Steunpunt Cultuursensitieve Zorg. Specifiek binnen de zorg is het ook belangrijk om zo multidisciplinair mogelijk te blijven werken, om zo min mogelijk informatie te verliezen. Ten slotte vraagt men vanuit de praktijk expliciet een kader én instrumenten die kunnen leiden tot ondersteuning van hulpverleners. Het veldwerk is interessant maar waar leidt het naartoe? In die zin liet deze korte workshop nog wat op de honger zitten en is een vervolg, dat leidt naar een kader, toepassingen en instrumenten voor Brusselse hulpverleners zeker aangewezen. De sprekers: Rita Temmerman professor, Centrum voor Vaktaal en Communicatie, Erasmushogeschool Antoon Cox onderzoeker Centrum voor Vaktaal en Communicatie, Erasmushogeschool Redouane Ben Driss psychotherapeut, Steunpunt Cultuursensitieve Zorg, CGG Brussel Inleiding: Els Nolf beleidsmedewerker Interculturalisering, BWR

7 Tolken en interculturele bemiddelaars: bruggen tussen hulpverlener en cliënt C arolien van Nunen studeerde in 2010 aan Lessius Antwerpen af als Master in het Tolken en behaalde daarna een postgraduaat Cultuur & Gezondheid. Ze schreef de thesis Mijn man heeft een relatie met Aïsha Kandisha: Wensen en verwachtingen van tolken, therapeuten en interculturele bemiddelaars over cultuurduiding in de geestelijke gezondheidszorg. Hiervoor kreeg ze in maart de Jan Van Guchtprijs, een prijs van het Kruispunt Migratie-Integratie voor de beste thesis over sociaal vertalen of tolken. Carolien van Nunen Als hulpverlener is het niet altijd eenvoudig om met een anderstalige cliënt te werken. Tussen hulpvrager en hulpverlener staan een aantal drempels waar beiden overheen moeten. Taalverschillen vormen vaak de grootste en meest duidelijke problemen, maar daarachter zit nog meer. Medische tolken redden levens in vele talen. Deze spreuk las ik twee jaar geleden in een Vlaams ziekenhuis. Ik deed toen voor mijn thesis onderzoek naar de wensen en verwachtingen van tolken, therapeuten in interculturele bemiddelaars over cultuurduiding in de geestelijke gezondheidszorg. Ik vroeg hen naar hun ervaringen in het werken met anderstaligen en richtte me daarbij specifiek op culturele aspecten. Dagelijks komen er asielzoekers, migranten of andere mensen die (nog) geen Nederlands of Frans kennen, in aanraking met de geestelijke gezondheidszorg of andere vormen van hulpverlening. Die hulp kan niet wachten totdat die persoon het Nederlands of Frans onder de knie heeft. In zulke gevallen kan de tussenkomst van een professionele tolk of interculturele bemiddelaar een soms levenreddende uitkomst bieden. Sociaal tolken werken onder andere voor OCMW s, in ziekenhuizen en voor Centra voor Geestelijke Gezondheidszorg. Doordat ze vertalen wat de hulpverlener en cliënt tegen elkaar zeggen, maken ze hulp ook voor anderstaligen toegankelijk. Volgens hun deontologische code hebben tolken de taak om zo getrouw en volledig mogelijk te vertalen wat de gesprekspartners tegen elkaar zeggen. Dat betekent dat ze in principe dus alles wat gezegd wordt vertalen en zelf niets toevoegen aan het gesprek. Interculturele bemiddelaars vertalen ook, maar kunnen daarnaast nog een aantal andere taken op zich nemen. Cultuurduiding geven is daar de belangrijkste van. Zowel tolken als bemiddelaars zijn onpartijdig en hebben beroepsgeheim. Dit alles moet ervoor zorgen dat de anderstalige cliënt dezelfde mogelijkheden krijgt als iemand die wel dezelfde taal als de hulpverlener spreekt. De wereld achter de woorden Taal is echter veel meer dan alleen woorden en zinnen. Een taal weerspiegelt ook een hele leefwereld, zowel van individuen als van een (cultuur)gemeenschap. Daarenboven komt de leefwereld van bijvoorbeeld een anderstalige patiënt in een ziekenhuis net als zijn taal meestal niet overeen met die van de hulpverlener. Dat is een probleem waarmee tolken en interculturele bemiddelaars dagelijks te maken krijgen. Het begint bij de zogenaamde onvertaalbare woorden. Deze concepten bestaan wel in de taal van de ene gesprekspartner, maar niet in die van de andere. De meeste tolken, interculturele bemiddelaars en hulpverleners die ik in het kader van mijn onderzoek sprak, vinden het dan de beste oplossing dat de tolk of bemiddelaar zelf een omschrijving voor zulke begrippen zou geven. Voor wie met een tolk of intercultureel bemiddelaar werkt, is het belangrijk er rekening mee te houden dat een omschrijving al een april juni

8 kleuring inhoudt. Zelden zullen twee mensen een begrip op eenzelfde manier omschrijven. Wat geldt voor begrippen, geldt zeker ook voor andere zaken die betrekking hebben op cultuur. Mensen drukken zich niet alleen uit met taal. Hoe ze met elkaar omgaan vertelt iets, net zoals de manier waaròp ze iets vertellen betekenis heeft. Beleefdheidsvormen, bijvoorbeeld, vertellen vaak een heel verhaal. In het Nederlands kennen we de jij- en de u-vorm. Hulpverleners vinden het ook niet per definitie een doodzonde wanneer hun cliënten hen niet altijd met u aanspreken of iets minder formeel zijn. In sommige talen en culturen ligt dat echter veel gevoeliger. Voor veel hulpverleners zal ik hiermee misschien een open deur intrappen. Toch is het soms letterlijk levensnoodzakelijk om via de tolk of interculturele bemiddelaar bij de cliënt voldoende te toetsen of een ja, mijnheer echt ja betekent. Dat kost misschien extra tijd, ja. Hoewel de hulpverleners met wie ik sprak dat vaak pas in laatste instantie als een nadeel aan het werken met tolken of interculturele bemiddelaars zagen. Wanneer een patiënt enkel instemmend heeft geantwoord op de adviezen van een arts, omdat hij volgens de normen die in zijn cultuur gelden, eenvoudigweg een arts niet mag tegenspreken, en daarna naar huis gaat en iets geheel anders doet, heeft de hulpverlener in kwestie volgens mij eigenlijk alleen maar tijd verloren. Dit voorbeeld over beleefdheidsvormen zal niet in elke taal of cultuur een even grote rol spelen en is maar een van de vele voorbeelden die een (verborgen) hindernis kunnen vormen in de communicatie met anderstaligen. Ik vind het daarom belangrijk om de taaldrempels in de zorg ruimer te bekijken dan enkel het niet kennen van de juiste woorden in die andere taal. Er valt dus inderdaad meer dan een drempel te nemen. Die drempels verschillen van situatie tot situatie, wat hulpverlening ook in zulke gevallen tot maatwerk maakt. De mens achter zijn cultuur Tot slot nog dit. Taal- en cultuurverschillen kunnen inderdaad tot misverstanden of zelfs conflicten leiden. Toch mag niet vergeten worden dat het lang niet altijd deze verschillen zijn die hiervan aan de basis liggen. De tolken en vooral de interculturele bemiddelaars waarmee ik in het kader van mijn onderzoek sprak, vertelden me dat ze af en toe het gevoel hadden dat hulpverleners een probleem onterecht op de taal- of cultuurverschillen afschoven. Het blijft dus zeker belangrijk om als hulpverlener die hypothese af te toetsen. Vragen over hun cultuur kunnen de meeste cliënten zelf beantwoorden. Die informatie hoeft dus niet per definitie te komen van de tolk of intercultureel bemiddelaar. Deze professionals zijn echter wel een (levens)noodzakelijk instrument om met de anderstalige cliënt te communiceren. Net zoals bij mensen die wel dezelfde taal spreken, geldt immers: verstaan doe je pas als je elkaar begrijpt. Referenties: Gewestelijk plan voor duurzame ontwikkeling (2011) Stand van zaken van het Brussels Hoofdstedelijk Gewest. Brussel: Agentschap voor territoriale ontwikkeling voor het Brussels Hoofdstedelijk Gewest. Visée Leporcq D (2011) Décrochage scolaire et pauvreté. Bruxelles, ATD Quart Monde / ATD VierdeWereld, Connaissance et Engagement, Analyses et études, Documentation ATD Quart Monde. Lamote C (2011) Iedereen gekwalificeerd? Seminarie van het Ministerie van Onderwijs en Vorming, Brussel 31 mei april juni 2012

9 Sociaal Vertaalbureau van Brussel Onthaal Een mogelijke manier om taaldrempels te overbruggen, is het werken met sociaal tolken. Hiervoor kunt u terecht bij het Sociaal Vertaalbureau van Brussel Onthaal. Ik sprak met adjunct-coördinator en kwaliteitsmedewerker Vanessa De Tobel en coördinator Marianne Scheppers. Tine Weckhuyzen BWR BWN: Wat is eigenlijk het verschil tussen gewoon tolken en sociaal tolken? BWN: Is het niet moeilijk om daar de scheidingslijn tussen te trekken? Marianne: Tolken is tolken. Dus je moet op een neutrale manier een boodschap overbrengen van de ene partij naar de andere partij. Er is vaak misverstand rond dat sociaal tolken. Men denkt Een sociale tolk is gevoelig, die wilt helpen. Dat is de bedoeling niet. Het sociale wijst eigenlijk op de sector waarvoor men tolkt. Dus wij tolken voor de non-profit of de social profit en niet voor de commerciële sector. Vanessa: Een technisch verschil tussen tolken en sociaal tolken is ook het consecutief tolken. Wij tolken consecutief en niet simultaan. Dus consecutief wilt zeggen: de ene spreekt, ik luister, ik tolk, ik luister opnieuw, ik tolk. En simultaan, dat is dan vooral cabinewerk bij conferenties, dat is gelijktijdig. Op dertig jaar zijn we van een eerstelijns- naar een tweedelijnshulpverlening gegroeid. BWN: Daarnaast bestaat er ook interculturele bemiddeling. Doen jullie dat ook, en wat is het verschil? Vanessa: Wij doen zelf geen interculturele bemiddeling. Een intercultureel bemiddelaar en een sociaal tolk gaan beide tolken, waarbij een sociaal tolk puur tolkt en niets meer, terwijl een intercultureel bemiddelaar dingen kan toevoegen. Als die opmerkt dat de communicatie niet goed loopt tussen beide partijen, en dat te maken heeft met een cultuuraspect, dan kan die dat aankaarten. Dan kan die zeggen van Misschien kan u uw vraag beter zo herformuleren, of het is goed dat u dit of dat weet. Een sociaal tolk doet dat niet. Vanessa: Voor sommige mensen is dat zeker moeilijk. Misschien al omdat ze zelf uit een bepaalde cultuur komen. Of een ingesteldheid hebben van Ik wil helpen. Daar loopt het verkeerd, ik wil ingrijpen. Daarvoor zijn er natuurlijk onze vormingen. We proberen hen duidelijk te maken dat hun rol enkel tolken is en dat je zo ook al veel helpt. Ik ben zelf ook tolk, en soms, als er problemen zijn, ben ik blij dat ik gewoon tolk ben. Dat ik niet wordt gevraagd om in te grijpen. Bijvoorbeeld, ik spreek Spaans, maar er zijn zoveel landen waarin men Spaans spreekt. Als men mij vraagt van hoe het zit met de cultuur van Argentinië, kan ik daar niet op antwoorden. Een intercultureel bemiddelaar daarentegen krijgt een extra vorming in de cultuur van een bepaald volk, en die kan daar wel correct op antwoorden. BWN: Zijn het vooral organisaties die een beroep doen op jullie, of ook individuen? Marianne: Daarin zijn we misschien een buitenbeetje als we ons vergelijken met andere tolkendiensten. We zijn een tweedelijnsorganisatie voor organisaties. We zijn een instrument in hun hulpverlening, om hun hulpverlening toegankelijk te maken voor anderstaligen. Nu, wij komen wel van een lange geschiedenis, want we bestaan al sinds 1980, en we zijn begonnen met vrijwilligers om individuen bij te staan. Maar op dertig jaar zijn we dus van een eerstelijns- naar een tweedelijnshulpverlening gegroeid. We blijven nog wel een permanentie houden voor individuen, omdat er altijd nog mensen zijn die tussen de mazen van het net vallen. Mensen die geen begeleidende dienst hebben en bepaalde documenten niet begrijpen, kunnen nog altijd terecht op een permanentie bij ons. Maar we zijn heel duidelijk tweedelijns. april juni

10 BWN: Ik zag op de website dat jullie vrijwilligers zoeken. Welke rol nemen die dan op bij jullie? Vanessa: Ze geven in eerste instantie aan: Ik voel wel wat voor sociaal tolken en vertalen of Ik spreek die en die talen, kan dat interessant zijn voor jullie?. Dat kan interessant zijn, maar we zeggen van, eerst opleiding. Dan gaan we ze zoveel mogelijk proberen door te loodsen naar de kwaliteitstrajecten die bestaan. Dat je die talenkennis meehebt, dat is al heel wat, en dan heb je natuurlijk nog de nodige bagage nodig, bijvoorbeeld deontologisch van Wat zijn mijn rechten, wat zijn mijn plichten?. Als het Nederlandstaligen zijn, kunnen ze een kwaliteitstraject van de Centrale OndersteuningsCel (COC) tolk en vertaler volgen. Stel dat een Franstalige vrijwilliger komt aankloppen, dan gaan we die zelf intern proberen op te leiden, dat die toch een bagage heeft. Marianne: Wij werken nu ook nauw samen met het Huis voor het Nederlands, die de test voor het Nederlands afneemt, op B2 niveau, dat is de eerste stap in het opleidingstraject. Dus als er mensen zich aanmelden vrijwillig, dan zeggen we eerst van Ok, test eerst uw Nederlands. Als dat ok is kunnen we verder gaan, dan weten we dat we daar al goed zitten. Meer nu toch dan vroeger, nu we echt mensen in het traject krijgen. Maar aan Franstalige kant is er geen traject, en dat blijft toch een probleem. Dus SeTIS Bruxellois en SeTIS Wallon, die doen vorming op maat een beetje zoals wij, intern, maar er is geen gelijkaardig erkend traject zoals aan Nederlandstalige kant. En daar zitten onze Franstalige vrijwilligers een stuk op hun honger, dat ze niet ook die waardering en erkenning krijgen We zijn uniek hierin dat we zo n groot talenaanbod hebben. Dat is maar mogelijk door onze vrijwilligers. als ze vorming volgen. Maar wij blijven op die twee spelen, in Brussel moet dat met meertaligheid. Nu ik moet zeggen, wat vrijwilligersbeleid betreft zijn we een buitenbeentje tegenover de andere tolkendiensten. Onze sector is helemaal aan het professionaliseren. Men leidt nu mensen op tot tolk, met een examen, met een certificaat sociaal tolk. Er is een register waar die mensen op komen te staan, en die tolken dan voor alle tolkendiensten in Vlaanderen en Brussel. Dus dat is een hele beweging die op gang is, maar die nog onvoldoende is om alle vragen te beantwoorden. Dus wij gaan er altijd van uit, vrijwilligerswerk is noodzakelijk, ter aanvulling van het professionele circuit. Je zult nooit professioneel aanbod hebben voor de verschillende golven van asielzoekers die binnenkomen. Plots kan dat Nepalees zijn, of Tibetaans. Ook, het werkvolume van die professionelen zal heel klein zijn, dus de kans 10 april juni 2012 dat ze kiezen voor een zelfstandig statuut zal klein zijn, want ze gaan onmogelijk daarvan kunnen leven. Dus voor ons is dat vrijwilligerswerk heel belangrijk om toch behoeftedekkend te zijn eigenlijk. BWN: Met hoeveel tolken werken jullie nu? Hoeveel talen bieden jullie aan? Vanessa: We kunnen op iets meer dan 600 mensen een beroep doen waarvan Marianne: een kleine 500 actief zijn toch wel. Voor verschillende acties, en voor een honderddertigtal talen. Dus we zijn ook uniek hierin dat we zo n groot talenaanbod hebben. Dat is maar mogelijk door onze vrijwilligers. BWN: En merk je dan nog soms dat je niet alle talen kan bedienen? Vanessa: Bijvoorbeeld Thais is op dit moment veel gevraagd. Of Koreaans. Marianne: Hunguurs. Mongools zelfs momenteel zijn we kwijt. Naar Bengaals zijn we ook momenteel dringend op zoek. Vanessa: Voor het schriftelijk vertalen denk ik aan Dari, Pashtu, Urdu, Punjabi Dat zijn toch wel de moeilijke gevallen. Ja, sommige exotische talen vind je moeilijk. Marianne: Maar vaak zijn we dan toch nog de enige dienst die van die talen toch iets heeft, en zowel vanuit Wallonië, Franstalig Brussel als Vlaanderen probeert me dan toch op ons beroep te doen om daar een antwoord op te vinden. BWN: Zien jullie een toenemende vraag naar sociaal tolken? Marianne: Ik denk, door een aanbod te formuleren, creëer je ook de vraag. Nu, de tolkendiensten zijn wel gegroeid vanuit de vraag van het veld, maar hoe meer en hoe beter wij ons organiseren, groeit die vraag ook. En wordt de hulpverlener bewust van de meerwaarde van het instrument als ik het zo mag zeggen, dat men ziet dat het toch wel nuttig is. Het heeft een tijd geduurd, de drempel moest genomen worden, maar nu zien we eigenlijk wel dat de drempel genomen is en dat men inderdaad meer op tolken en vertalen een beroep doet. Waar wij wel vrezen van, in hoeverre gaan we dat kunnen blijven volgen, en wat gaat dat allemaal kosten. BWN: In Nederland loopt er nu een actie Wij zijn sprakeloos. Blijkbaar zijn de sociale tolk- en vertaaldiensten daar sinds januari hun subsidies kwijt. Vrezen jullie dat voor België ook? Marianne: We zitten in België met een Vlaams verhaal en een Franstalig verhaal, dat niet hetzelfde is. Aan Vlaamse kant zitten we in een decreet van etnische minderheden, dus dat is al positief. Nu, er is een hele

11 Marianne Scheppers en Vanessa De Tobel hervorming bezig met minister Bourgeois, en wat daar de uitkomst van is weten we nog niet zeker. En wij vrezen daar ook voor, als er besparingen zijn, dat men eventueel zou kunnen kiezen vanuit het beleid: allemaal vrijwilligerswerk en geen professionelen, want dat kost te veel. Dat is dus toch wel heel moeilijk. We hebben ook geïnvesteerd in heel dat kwaliteitstraject, en we willen dan ook dat dat rendeert. Maar inderdaad, het kan allemaal veranderen, het is onzeker. BWN: Zijn er specifieke moeilijkheden om in de context van zorg en welzijn te tolken? Of specifieke vereisten? Vanessa: De moeilijkheid schuilt zeker in het onderwerp al. Medische onderwerpen, of psychologische... Je komt eigenlijk als tolk rechtstreeks in contact met die persoon, je ziet die ook, en je beleeft als het ware mee wat die persoon beleefd heeft. Ze zeggen, als tolk moet je je zoveel mogelijk inleven in die persoon, en je doet dat dan ook. Maar je neemt heel wat mee van die emoties, soms zonder dat je het beseft. Soms na een tolkgesprek krijg je een klop van de hamer, dat je zegt van Wat gebeurt er nu, ik ben opeens zo moe?. Dat heeft dan gewoon met het onderwerp te maken. Ik zou zeggen, wat er daar vooral een vereiste is, is dat er uitwisseling is met collega s. Gewoon het even kunnen zeggen, kan al opluchten. Ook, als sociaal tolk, in het begin, doe je een beetje van alles: in een asielcentrum, bij de dokter, bij een psycholoog, in een school. Je gaat dan een beetje voor jezelf aanvoelen wat je ligt en wat niet. Als je bijvoorbeeld ondervindt dat het medische te moeilijk is voor jou, dan schuif je dat opzij. Je gaat dan specialiseren in één bepaald domein, vooral qua terminologie denk ik ook, en qua houding. Als je gaat tolken bij een psycholoog is dat toch al iets heel anders als gewoon op een school. Je moet toch een beetje mee in het hoofd kunnen kruipen van die psycholoog, Wat wilt hij nu bereiken?. En weten van, zo mag ik reageren, zo mag ik niet reageren. Het is eigenlijk je op je eentje bijscholen. Na de noodzakelijke opleiding natuurlijk. Marianne: Binnen het professionele traject, kan je na het gewone traject kiezen voor modules om je te specialiseren. Je kan kiezen voor de module asielzoekers, waar dan vooral rond terminologie wordt gewerkt. Je kan voor geestelijke gezondheidszorg kiezen, inburgering is er ook ondertussen. Dus men probeert om een tolk met zijn basispakketje zoveel mogelijk modules aan te geven, want eigenlijk moet een tolk veelzijdig zijn. Men denkt dat sociaal tolken gemakkelijk is, maar dat is één van de moeilijkste beroepen die er zijn, want je moet van alles weet hebben. Je moet de maatschappij door en door kennen om daar te kunnen op inspelen en dat te kunnen vertalen. BWN: Is er nog nood aan meer sensibilisering bij de organisaties? Marianne: Zeker. Ik denk bijvoorbeeld aan OCMW s. Of als we een opvangcentrum van Fedasil aan de lijn hebben en ze zoeken een tolk voor bijvoorbeeld Pastu, wij zoeken dan een tolk, vaak binnen de twee à drie minuten. We bellen terug, en we krijgen te horen van Het is niet meer nodig, we hebben een bewoner ingeschakeld. Dat merken we vaak, zeker in opvanginitiatieven, dat gewoon wie daar passeert in de gang, wordt ingeschakeld als tolk. De poetsvrouw in een ziekenhuis wordt bijvoorbeeld ingeschakeld, of de verpleegster. Daar is toch wel nog een hele sensibilisering nodig. Om te zeggen van, neen, tolken is een apart beroep, en dat heeft een code en werkt volgens bepaalde regels, en dat is een meerwaarde voor uw hulpverlening naar anderstaligen toe. Maar ja, het moet allemaal rap gaan, en twee minuten is april juni

12 nog niet rap genoeg. Nochtans, we zijn heel flexibel op Brussel, tegenover de andere tolkendiensten, daar moet je strikt twee à drie dagen op voorhand een tolk aanvragen. Nu, wij vragen dat ook, maar als we s morgens een aanvraag krijgen voor een tolk in de namiddag, dan springen we daar toch op en als we kunnen, doen we het. Dat is een beetje de mentaliteit van onze dienst, van zo flexibel mogelijk te antwoorden op de vragen die er zijn, samen met onze vrijwilligers. Wij willen echt dat organisaties nadenken over taalbeleid. Die bewustmaking van, hoe gaan wij om met de anderstaligheid van ons cliënteel. BWN: Kiezen organisaties soms ook niet voor de gemakkelijkheidsoplossing, doordat ze het eentalig houden en daardoor niet al hun doelgroepen bereiken? Marianne: Ja, dat ook. Het is zoals we zeggen, wij willen echt dat organisaties nadenken over taalbeleid. Die bewustmaking van, hoe gaan wij om met de anderstaligheid van ons cliënteel. Maar dat is nog een lange weg denk ik. Wat ook typisch is voor Brussel, is dat we als Brusselse Nederlandstalige tolkendienst, naast een Franstalige op een zelfde territorium zitten, naast interculturele bemiddelaars, naast interculturele bemiddelaars in de ziekenhuizen, naast Babel. Dat je eigenlijk op een beperkt territorium toch met heel veel partners zit, die toch af en toe in de concurrentie gaan. En dat het als Nederlandstalige soms heel moeilijk is om daar je plaats tussen te krijgen. Dat maakt het boeiend maar toch tegelijkertijd een uitdaging om je plaats te vinden in Brussel. Brussel Onthaal vzw Sociaal Vertaalbureau is de Brusselse Nederlandstalige sociaal tolk- en vertaaldienst voor tweetalig Brussel met een aanbod tolken ter plaatse en schriftelijk vertalen voor Nederlandstalige en tweetalige social profit organisaties in het BHG. Daarnaast heeft Brussel Onthaal vzw een aanvullende rol met het vrijwilligersnetwerk voor enerzijds het telefoontolken van Ba-bel, Vlaamse Tolkentelefoon, Opvangcentra voor asielzoekers en anderzijds voor het schriftelijk vertalen in Vlaanderen. Brussel Onthaal vzw maakt deel uit van de Vlaamse sector sociaal tolken en vertalen, zie Meer info: Brussel Onthaal Sociaal Vertaalbureau Cellebroerstraat Brussel Tel Fax svb.bo@skynet.be 12 april juni 2012

13 Ba-bel, Vlaamse Tolkentelefoon, tien jaar telefoontolken. Myranda Emmerechts Directeur Ba-bel biedt al meer dan tien jaar telefoontolken aan. Tijd om de balans op te maken. Ruim tien jaar geleden, 17 september 2001, werd in de Vooruitgangstraat in Schaarbeek de telefooncentrale aangezet voor de start van de Vlaamse Tolkentelefoon. Vijf maand eerder was begonnen met de voorbereidingen, dit in opdracht van de Vlaamse overheid. Toen die in 1998 de bevoegdheid voor het onthaalbeleid van nieuwkomers kreeg, werd al gauw vastgesteld dat omgaan met anderstalige cliënten niet mogelijk is zonder de inschakeling van instrumenten die de communicatie ondersteunen. In de grote steden werd een aanbod aan sociaal tolken uitgebouwd, de provincie Oost-Vlaanderen was de eerste om een provinciaal aanbod uit te bouwen. Brussel Onthaal, in oorsprong een organisatie voor het onthaal van Brusselse bewoners, breidde zijn aanbod aan telefonisch tolken uit naar heel Vlaanderen. Toch bleek het bestaande aanbod ontoereikend om aan de steeds groeiende vraag naar taalondersteuning in dienst- en hulpverleningsgesprekken te voldoen. Ook functioneerden de bestaande diensten los van elkaar, van afstemming was bij aanvang geen sprake. De komst van de Vlaamse Tolkentelefoon zorgde voor een complementair aanbod aan sociaal tolken (via de telefoon) en betekende de start van het overleg tussen de diensten onderling. Het instrument sociaal tolken en vertalen zoals het er momenteel uitziet is een product van deze onderlinge, constructieve samenwerking met aandacht voor professionalisering en kwaliteit. Sociaal tolken en vertalers doorlopen vandaag de dag een heel traject, van preselectie over introductiecursus en basisopleiding tot certificeringsproef, in combinatie met een onderling overeengekomen deontologisch kader. Dat moet de hulpverlener de garantie bieden dat de zorg en dienstverlening die hij biedt, optimaal toegankelijk is voor iedereen, ook voor hen die het Nederlands niet of onvoldoende machtig zijn, zonder hierbij aan kwaliteit in te boeten. Ba-bel, Vlaamse Tolkentelefoon, biedt in tegenstelling tot de stedelijke en provinciale dienst die mensen ter plaatse sturen, enkel telefoontolken aan. Dit betekent dat de tolk niet bij het gesprek fysiek aanwezig is, maar dat men de tolk aan de lijn krijgt. In de meeste gevallen bevinden zich hulpverlener en cliënt in dezelfde ruimte en wordt de tolk telefonisch gecontacteerd. Het is echter ook mogelijk om met de ondersteuning van een telefoontolk de cliënt op te bellen om een gesprek te voeren. Dit laatste is vooral handig bij het maken of annuleren van afspraken of bij het doorgeven van een korte boodschap zoals bijvoorbeeld de uitslag van een bepaald onderzoek. De zorg- en welzijnssector waren er vlug bij om het nieuwe instrument telefoontolken te integreren in hun dagelijkse werking. Ziekenhuizen zagen al vlug de meerwaarde in van het telefoontolken, ondanks een reeds uitgebouwd netwerk van sociaal tolken en intercultureel bemiddelaars in de grote ziekenhuizen. Strikte afspraken zijn immers in een ziekenhuiscontext niet evident. Ook weet men vaak niet vooraf welke onderzoeken de patiënt na een consult nog nodig heeft om de diagnose te bevestigen of bij te sturen. Een tolk voor een bepaald moment reserveren of de tijd van de intercultureel bemiddelaar zorgvuldig plannen is dus niet altijd eenvoudig. Het telefoontolken biedt hier soelaas: bij de Vlaamse Tolkentelefoon kan ad hoc worden ingebeld met 90% kans dat men effectief de tolk die men nodig heeft aan de lijn krijgt. De keren dat het niet lukt een tolk aan de lijn te krijgen, zijn natuurlijk vervelend en frustrerend. Ba-bel, Vlaamse Tolkentelefoon streeft voortdurend naar een optimale april juni

14 uitbouw van het tolkenbestand, maar is hierbij afhankelijk van middelen en mogelijkheden. Een billijke vergoeding, het soms wurgende zelfstandigenstatuut, een onvoorspelbaar volume aan interventies, een zwaar kwaliteitstraject met voor bepaalde talen slechts geringe uitstroom zijn hier belangrijke factoren. zekere afstand, waardoor het contact met hun patiënt dieper wordt. De Vlaamse Tolkentelefoon is goed voor zo n 35% van de in Vlaanderen en Brussel uitgevoerde tolkinterventies. De grootste afnemers zijn de Vlaamse OCMW s, maar de zorg- en welzijnssector volgen onmiddellijk hierop. Binnen de sector gezondheid zijn vooral de ziekenhuizen de belangrijkste afnemers met 6 % van de totale interventies, maar ook wijkgezondheidscentra (5,5%), huisartsen (1,5%) en abortus- en revalidatiecentra maken frequent gebruik van deze dienstverlening. Na 10 jaar is de Vlaamse Tolkentelefoon uitgegroeid tot een kwaliteitsvol, professioneel instrument dat door tal van hulpverleners in de zorg- en welzijnssector wordt beschouwd als een onmisbare schakel in hun dagelijks functioneren. Het aantal organisaties dat zich inschrijft groeit dagelijks, de vraag naar telefoontolken stijgt jaar na jaar. In de welzijnssector zijn vooral de Centra voor Algemeen Welzijnswerk de grootste gebruikers met 16%. Andere deelsectoren binnen welzijn die regelmatig van de Vlaamse Tolkentelefoon gebruik maken zijn Kind&Gezin (3%), de voorzieningen bijzondere jeugdzorg (2%) en gehandicaptenvoorzieningen. De geestelijke gezondheidszorg is met 1,7% % een eerder kleine gebruiker, wat niet hoeft te verwonderen gezien de aard van de hulpverlening. Het telefonisch tolken is immers geschikt voor eerder kortere en eerder neutrale, informatieve gesprekken waarbij emoties niet zo n grote rol spelen en de non-verbale communicatie niet noodzakelijk is voor een goede omzetting van de boodschap. Toch geven bepaalde hulpverleners binnen GGZ soms de voorkeur aan een telefoontolk omwille van de anonimiteit en het scheppen van een 14 april juni 2012 Helaas is de Vlaamse Tolkentelefoon ook het slachtoffer van dit succes. Gedurende 10 jaar is Ba-bel er, dankzij de subsidie verstrekt door de Vlaamse Minister voor Inburgering, in geslaagd de dienstverlening gratis aan te bieden. De huidige middelen zijn echter ontoereikend om de komende groei op te vangen. Er dringt zich bijgevolg een reorganisatie van het telefoontolken op volgens een nieuw financieringsmodel. In het nieuwe model zal de Vlaamse Minister voor Inburgering niet solo de financiering van de Vlaamse Tolkentelefoon op zich nemen, maar zullen alle bevoegde ministers of de voorzieningen worden betrokken. We kunnen alleen maar hopen dat de invoering van dit nieuwe systeem verloopt in onderlinge samenspraak en met de nodige aandacht voor de noden van de hulpverleners en hun cliënteel die dag in dag uit voor de uitdaging staan communicatie tot stand te brengen in situaties en contexten waarin dit niet evident is. Ba-bel, Vlaamse Tolkentelefoon info@vlaamsetolkentelefoon.be

15 Interculturele bemiddelaars in de gezondheidszorg bij Foyer Tine Weckhuyzen BWR Interculturele bemiddelaars vormen een belangrijk instrument om taaldrempels weg te werken. Integratiecentrum Foyer biedt al 19 jaar deze dienstverlening aan voor hulpvragers en hulpverleners in de gezondheidszorg. Ik sprak met de coördinatrice Hamida Chikhi. BWN: Wat doet een interculturele bemiddelaar in feite? Hamida: Een intercultureel bemiddelaar probeert een brug te slaan tussen de hulpvrager en de hulpverlener. De doelstelling is om de kwaliteit van de zorg en de gelijke toegang tot zorg te kunnen verzekeren. Mensen hebben recht op informatie. Ook de hulpverleners moeten zoveel mogelijk informatie krijgen om de zorg op een gelijkwaardige manier te kunnen geven aan alle hulpvragers. De interculturele bemiddelaars hebben verschillende taken. Ten eerste doen ze aan taalbijstand. Dat is zoals de sociale tolken doen. Maar de interculturele bemiddelaars kunnen ook cultureel vertalen, dus bijvoorbeeld de betekenis van spreuken en gezegden weergeven. Ze kunnen ook gezondheidsinformatie geven aan de hulpvrager in de eigen taal, maar altijd met een hulpverlener bij. Ze kunnen ook culturele of religieuze informatie geven aan de hulpverleners. Ze kunnen overleggen. Ze kunnen een voor- of nagesprek hebben met de hulpverlener. Erna kunnen ze overleggen over dat gesprek. Wat zijn nu de taalelementen en wat zijn de culturele elementen? Nog een belangrijke taak is het opkomen voor de rechten van de patiënt. Bijstaan als ze zien dat die niet gerespecteerd worden. Het feit dat je al mee gaat, is al een stuk pleit bezorgen. De rechten en plichten worden aan de hulpvrager uitgelegd. De bemiddelaar maakt dus ook duidelijk dat het geven en nemen is, je moet zelf als patiënt ook regels respecteren. Je moet respect hebben voor de bezoekuren, op tijd zijn enzovoort. De bemiddelaars leggen ook uit hoe het Belgische gezondheidssysteem werkt. Bij mensen uit de Balkanstreek bijvoorbeeld zie je dat ze een heel ander gezondheidssysteem hebben en dat dat heel wat misverstanden geeft. Het gaat dus vooral om communicatie. BWN: Krijgen de bemiddelaars een opleiding? Hamida: Ja, Binnen onderwijs sociale promotie heb je intercultureel werk, optie gezondheidszorg. Dat is een driejarige opleiding. Dat is echt de basis. Je ziet dat ze dat echt nodig hebben. Ze krijgen onder andere sociale vaardigheden, interculturele communicatie, omgaan met geweld, Nederlandse taal, tolktechnieken, basis antropologie, leren verslagen opmaken. Er zijn twee opties binnen intercultureel werk, optie gezondheidszorg en optie socio-cultureel werk. Onze bemiddelaars moeten absoluut de optie gezondheidszorg volgen. Momenteel hebben we alleen vrouwen. Mannen zijn ook welkom, maar momenteel hebben we er geen. Vaak zijn het de patiënten zelf die alleen vrouwen willen om te tolken. Wat gezondheidszorg betreft toch. In het onderwijs of de rechtbank vormt dat geen probleem. We hadden een Albanese bemiddelaar, en je zag echt dat de vrouwen zeiden van Liever niet. Onze eigen mannen kennen onze problemen nog niet, laat staan een andere man. Het is ook bijna altijd iemand uit hun sociale kring. Vaak zijn het de patiënten zelf die alleen vrouwen willen om te tolken. Ze hebben schrik dat hij zaken gaat rondvertellen. De bemiddelaars zijn nochtans gebonden aan het deontologisch beroepsgeheim. Maar de vrouwen schamen zich ook nog over gezondheidsproblemen, vooral op het vlak van gynaecologie. We merkten dus dat die mannelijke bemiddelaar veel te weinig vragen kreeg. Toen we dan een Albanese bemiddelaarster hadden, gingen onze vragen met 80 procent omhoog. Dus je moet daar als organisatie ergens ook rekening mee houden. april juni

16 BWN: Is het als interculturele bemiddelaar niet moeilijk om de scheidingslijn te bewaken tussen bemiddelen en hulpverlenen? Hamida: Ja, maar daar leren ze ook op. Waar leg je de grens tussen de professionaliteit van een hulpverlener en een bemiddelaar? Een bemiddelaar is geen hulpverlener, maar ze geven bijvoorbeeld wel emotionele ondersteuning. Emoties kunnen beter geuit worden in eigen taal, dat is bewezen. Het feit dat de mensen hun verhaal al ergens kwijt kunnen, doet al veel. Op het bureau bij de bemiddelaar gaan ze ook veel meer vertellen. De bemiddelaar kijkt dan welke informatie belangrijk is voor de hulpverlener, hij gaat met die informatie iets doen. Dus de bemiddelaar moet gewoon luisteren, maar tegelijk is dat een ondersteuning. We hadden bijvoorbeeld een patiënt, een moeder, en die kwam bijna elke week uithuilen. Toen heb ik tegen die bemiddelaar gezegd dat ze haar moest overtuigen om met haar naar een psycholoog te gaan, want zij kon haar niet helpen. Dus toen heeft de bemiddelaar gezegd Je kan jouw verhaal bij een gespecialiseerde mevrouw doen want het woord psycholoog, daar hebben sommigen schrik van Maar heb vertrouwen, ik ga met u mee, en ik zal dan de vertalingen doen. Dan zie je dat die drempel al lager is. 16 april juni 2012 BWN: Dus de bemiddelaar heeft ook een doorverwijsfunctie? Hamida: Absoluut. Als de mensen hier op het bureau komen of bellen, kunnen ze hun verhaal doen. Maar dan moet de bemiddelaar daar altijd mee naar een hulpverlener gaan. Als het gewoon is om dag te komen zeggen, hoeft dat niet natuurlijk. Of ze zijn ook heel dankbaar, ze komen al eens af met bloemen of chocolade, dat doet wel plezier natuurlijk. Dan zie je ook dat die mensen ook psychisch aan het veranderen zijn. Dan zeggen we, doe zo verder, blijf niet bij de pakken zitten. Want zo hadden we eens een vrouw, en haar kind werd afgepakt door haar man. Zij was een nieuwkomer en hij was van de tweede generatie. Dus zij kende het systeem niet en hij wel. Toen hebben we gezegd van Het geeft geen zin om te wenen. Je Emoties kunnen beter geuit worden in eigen taal. mag wenen. Maar als je mee wilt vechten voor het hoederecht, dan moet je voor de rechtbank tonen dat je een bekwame moeder bent. Je moet lessen gaan volgen en gaan werken. Zo zit het systeem hier. Wij zijn niet mee naar de rechtbank geweest, die hebben hun

17 eigen tolken, maar we hebben haar wel voorbereid. Nu na vijf jaar zie je dat ze veel sterker staat, en ze heeft het hoederecht niet gekregen maar de vakantieregeling is in orde gekomen en ze kan haar kind in het weekend zien. Haar ex-man is razend, want wij hebben haar de weg getoond. Maar ze is de moeder, ze heeft evenveel rechten als de vader. BWN: Is het voor de bemiddelaar niet moeilijk om al die persoonlijke verhalen te horen? Hebben ze zelf iemand die hen daarin ondersteunt? Hamida: Ja zeker. Vrijdagnamiddag hebben we werkbegeleiding. Dat noem ik altijd een heilige dag. Dan mag niemand een oproep nemen of vakantie nemen, tenzij dat het iets dringend is. Dan komen we hier samen, en dan kunnen ze hun verhaal kwijt. We beginnen altijd met het zwaarste verhaal, want soms neemt dat wel serieus veel tijd in beslag. Het gaat dan vooral over hun grenzen. Waar leg je de grens als bemiddelaar? Of er wordt soms beslist om een bemiddeling niet op te nemen, omdat het te gevaarlijk is voor de bemiddelaar bijvoorbeeld. Soms moeten ze ook slecht nieuws meedelen, bijvoorbeeld een kindje dat het niet gaat overleven. Je kan niet doen alsof dat Het is heel belangrijk dat de hulpverlener vanaf het begin alle informatie heeft. jou niet raakt. In het begin als ze hier werken, kunnen ze soms niet slapen van al die verhalen. Ze moeten niet altijd wachten op een vrijdagnamiddag. Als het iets dringend is, en ik niet in vergadering ben, kunnen ze altijd hun verhaal eens kwijt. Sommige gevallen volg ik heel nauwlettend op. Ik let er bijvoorbeeld op dat de mensen op het juiste moment de juiste informatie krijgen. Als dat zo is, ben je goed vertrokken. Dan hebben ze ons ook achteraf niet meer nodig. Wat ik ook heel belangrijk vind, is dat de hulpverlener vanaf het begin alle informatie heeft. Want als hij alle nodige informatie heeft, moet hij geen nodeloze onderzoeken meer doen. Want die onderzoeken zijn veel duurder dan de prijs voor een bemiddelaar. Dat neemt natuurlijk meer tijd in de eerste gesprekken, maar op lange termijn is dat een win-winsituatie. BWN: Krijgen jullie vooral vragen van hulpvragers, of ook van hulpverleners zelf? Hamida: Negentig procent van de vragen komt van hulpvragers. De doelstelling is dat ook de hulpverleners beroep op ons doen. Maar sommige patiënten kennen ons ook, ze kennen de weg dan, dan vragen ze bij voorbeeld om mee te gaan naar een ziekenhuis, en dan doen we dat ook wel. Of we krijgen een oproep van een bemiddelaar van het ziekenhuis zelf, die ergens niet mee naartoe mag gaan. Als het in de gezondheidszorg is, doen we dat wel. BWN: Hoeveel vragen krijgen jullie? Hamida: We hadden vorig jaar telefonische oproepen. BWN: Zien jullie een toenemende vraag naar intercultureel bemiddelaars? Hamida: Ja, toch wel. En het heeft niet alleen met taalbijstand te maken. Door de tweede generatie worden we ook dikwijls gevraagd, en dan gaat het niet gewoon over de taal. We merken dat jongeren meer in een defensieve houding zitten, ze hebben geen vertrouwen in de hulpverleners. Wij moeten dan proberen dat vertrouwen te herstellen. Als je daar een bemiddelaar bij zet uit hun eigen cultuur, gaan ze dat al gemakkelijker aannemen. Eens dat dan de vertrouwensrelatie hersteld is, zijn we eigenlijk niet meer nodig. Onze bemiddelaars waren allemaal vrouwen, en één man dan, die geen diploma hadden, of een diploma uit het buitenland dat men hier niet kan gelijkstellen, en die leefden van een uitkering. Ze hebben allemaal hun A2 diploma gehaald, en zeven van hen zijn verder gaan studeren om een A1 diploma te halen. En niemand van hen is terug werkloos geworden. Dus ik ben heel tevreden. Daarom ook dat ik het heel graag doe. Ik heb eerste, tweede en derde generatie vrouwen. En ieder heeft zijn eigen verhaal. We proberen ook echt met de doelgroepen mee te gaan die binnenkomen. Het hot item nu zijn de Roma. We zijn nu ook op zoek naar iemand voor de Pakistaanse doelgroepen, de Urdu-sprekenden. En volgende week begint er terug een Chinese. Sinds 1992 tot heden zijn er al 55 bemiddelaars tewerkgesteld of gedetacheerd naar ziekenhuizen, Kind en Gezin, CLB, welzijnszorg, gehandicaptenzorg, huisartspraktijken, Centrum voor Geestelijke Gezondheidszorg, bijzondere jeugdzorg enzovoort. BWN: Gebeurt het dat jullie niet aan de vraag kunnen voldoen? Hamida: Toch wel. Naar het Spaans en Portugees is ook veel vraag. Binnen Foyer heb je ook wel mensen die Spaans spreken, maar het zijn wel geen interculturele bemiddelaars. Maar als het echt dringend is doen we dat wel zo. Er zijn ook talen waar we niemand voor hebben. We gaan dan wel mee op zoek bij Brussel Onthaal of zo. We werken ook met een freelance Belgische, die heel goed Pools spreekt. Als het heel dringend is neemt zij ook oproepen op. Als je de taal en cultuur kent hoef je niet van de doelgroep te zijn. Sommige van onze bemiddelaars gaan Frans vertalen voor Vlamingen, of omgekeerd voor hulpverleners die Frans kunnen maar geen Nederlands kunnen of willen spreken. Dat is ook pleitbezorging. Het draait uiteindelijk om de rechten van de patiënt. Uit het jaarverslag van de federale ombudsdienst blijkt dat er in april juni

18 klachten waren over de ziekenhuizen, waarvan in het Brussels Gewest. Dat is het algemeen cijfer, dus dan gaat het niet over etnisch-culturele minderheden. Als je dan kijkt naar de reden van de klacht, gaat het in 68 procent van de gevallen over een schending van het recht op kwaliteitsvolle dienstverstrekking. Ik heb ook met die mensen gepraat, en het gaat dan louter over het gedrag van hulpverleners, dus dan scheelt er toch wel iets. Ik kon uit die cijfers Het draait uiteindelijk om de rechten van de patiënt. dus niet opmaken hoeveel allochtonen en hoeveel autochtonen. Maar als je dan weet dat er in Brussel veel allochtonen wonen, en dat ze nog niet allemaal hun weg hebben gevonden naar de ombudsdienst, en niet weten hoe ze een klacht kunnen indienen, dan moet het aantal nog hoger liggen in feite. Dus dan denk ik van, ja, het is nodig. Als je kijkt naar de artikels waarop mensen klacht hebben ingediend, dan zie je bijvoorbeeld dat ze geen recht hadden om hun patiëntendossier in te kijken. Of over pijnbestrijding, al dan niet morfine gebruiken. In dat geval kan ik het wel begrijpen. Moslims willen liever geen morfine, maar in het ziekenhuis zijn ze verplicht om de pijn zoveel mogelijk te bestrijden. En dat wringt soms. Onze dienst is dus vooral gebaseerd op het boekje van het patiëntenrecht. Hoeveel mensen kennen het patiëntenrecht eigenlijk? Of weten wat je allemaal 18 april juni 2012 kan vragen aan een hulpverlener? Hoeveel patiënten weten dat de arts jouw schriftelijke toestemming nodig heeft voor het houden van een elektronische medische dossier dat eventueel doorgestuurd kan worden naar andere betrokkenen hulpverlener? Als wij het al niet weten, dan kan je je voorstellen hoe het is voor iemand die de taal niet spreekt. Als je ziek bent, wil je zo snel mogelijk verzorgd worden, en je laat je gewoon doen. En als je dan terug thuis bent, heb je vaak de moed niet om een klacht in te dienen. We horen regelmatig van die verhalen, bijvoorbeeld van een vrouw, bij wie de baarmoeder is verwijderd vijf jaar tevoren, en ze wist dat nog niet eens. Of dat ze iets ondertekenen en ze weten niet wat. Daarvoor hoef je ook geen allochtoon te zijn. Het gebeurt ook als je niet goed kan lezen of schrijven. Of zelfs dan, als de mensen tegen je praten, hoor je de helft niet, je zit als je ziek bent emotioneel op een andere golflengte. Foyer - Interculturele Bemiddelaars in de Gezondheidszorg Werkhuizenstraat 38, 1080 Brussel Tel 02/ Hamida.chikhi@foyer.be

19 BABELIRIS: Meertalige en interculturele communicatie in Brusselse ziekenhuizen Wie in Brussel de tram of de metro neemt, weet het meteen. Brussel is de meertalige en interculturele hoofdstad bij uitstek. Dit mozaïek van kleuren en talen is het ideale onderzoeksterrein voor wie bezig is met meertalige en interculturele communicatie. Het Centrum voor Vaktaal en Communicatie (CVC) van het departement Toegepaste Taalkunde (vertaler-tolk) van de Erasmushogeschool Brussel laat deze kans niet liggen en heeft de handen in elkaar geslagen met TERMISTI van de Franstalige zusterinstelling Institut Supérieur de Traducteurs et Interprètes (ISTI) voor het onderzoeksproject BABELIRIS. Prof. Dr. Rita Temmerman Coördinator Centrum voor Vaktaal en Communicatie Antoon Cox Onderzoeker BABELIRIS BABELIRIS is een vierjarig onderzoeksproject over meertalige en interculturele communicatie in de Brusselse IRIS-ziekenhuizen, in het bijzonder de communicatie met patiënten die noch het Nederlands, noch het Frans machtig zijn. Dit project werd ingediend bij en goedgekeurd door INNOVIRIS (Brussels Instituut voor Onderzoek en Innovatie). Binnen het kader van dit project, nemen Marc Van Campenhoudt en Ward Van de Velde van TERMISTI de schriftelijke communicatie onder de loep en nemen wij, als onderzoekers van CVC de mondelinge communicatie voor onze rekening. Het Brusselse-IRIS netwerk van openbare ziekenhuizen is peter van het project. Zij vormen een cruciale partner, want zij stellen hun deuren open voor het onderzoek. De bevindingen van het onderzoek worden met hen besproken en zullen worden omgezet in richtlijnen en leermodules voor de opleiding en bijscholing van personeel. Het IRIS-netwerk heeft al een zeer goede reputatie met betrekking tot de opleiding van personeel: in 2009 kaapten ze de eerste prijs weg van het Europees Label voor Innovatief Talenonderwijs. We zijn nu in het tweede jaar van het BABELIRISproject en het onderzoek is in volle gang. Het team van TERMISTI heeft ondertussen een hoeveelheid tekst verzameld van meer dan woorden in het Nederlands, Frans en andere talen. Zij analyseren die tekst op leesbaarheid en toegankelijkheid voor anderstaligen. Intussen doen wij sinds enkele maanden aan participerende observatie in de Brusselse IRISziekenhuizen. Deze techniek is gebaseerd op theorieën van Erving Goffman, en bestaat erin dat de communicatie tussen ziekenhuispersoneel en patiënten wordt geobserveerd vanuit een taalkundig antropologisch standpunt. Hierbij wordt niet zozeer gelet op de inhoud van het gesprek, maar wel op de manier waarop er wordt gecommuniceerd en hoe de patiënt, dokter, verpleger of andere medewerker informatie ordent. Een belangrijke invalshoek bij dit onderzoek is dat er vertrokken wordt vanuit een niet essentialistische invalshoek. Deze aanpak wijkt af van de gangbare kijk op interculturele communicatie die vooral aangehangen wordt door Hofstede en Trompenaars. Daar waar zij zich richtten op het in kaart brengen van culturele verschillen tussen mensen, analyseren wij de communicatie vanuit de menselijke universaliteit. De invalshoek van Hofstede en Trompenaars kan immers wel eens leiden tot culturalisatie van problemen. Vergelijkbaar onderzoek in Londense openbare ziekenhuizen heeft uitgewezen dat misverstanden vaak eerder te wijten zijn aan taalkundige en communicatieve aspecten dan aan april juni

20 culturele verschillen. Een voorbeeld dat naar voren kwam tijdens onze observatie was een situatie waarin een Marokkaanse patiënt een kamer deelt met een Albanese patiënt. Op een ijskoude nacht in februari steekt de Albanese patiënt een sigaret op in de kamer en begint te roken bij het open raam. De Marokkaanse man vraagt de Albanese man buiten te gaan roken. Het komt tot een woordgemeen tussen beide heren. Een verpleegster komt kijken wat er mis is. De Albanese man is vlotter ter taal in het Frans dan de Marokkaanse man. De verpleegster schrijft later in het logboek dat de Marokkaanse man niet wil dat de Albanese man in zijn nabijheid rookt, omdat hij moslim is. De dag na het incident komt een interculturele bemiddelaar ter plaatse. De Marokkaanse man doet zijn woord, en zo blijkt dat de man schrik had voor het brandgevaar op de kamer. Zijn gedrag had dus helemaal niets te maken met zijn geloofsovertuiging. Dit voorbeeld wil zeker geen kritiek geven op de verpleegster, die gewoon haar werk doet, maar het geeft wel de nood weer aan een andere invalshoek tot interculturele communicatie in de opleiding van ziekenhuispersoneel. Uit de eerste observaties is al gebleken dat er enorm veel good practice aanwezig is op het vlak van interculturele communicatie, waarvan het goed is om er een inventaris van op te maken opdat anderen eruit kunnen leren. In ons onderzoek zullen we nagaan hoe we de bestaande taal- en communicatieproblemen in kaart kunnen brengen, en hoe dit gebruikt kan worden bij de vorming van ziekenhuispersoneel. Binnen de analyse van de communicatie tussen ziekenhuispersoneel en patiënt gaan we kijken waar de patiënt moeilijkheden heeft met het verstaan van concepten en terminologie. Voor een Roemeense patiënt bijvoorbeeld, kan het heel moeilijk zijn om te begrijpen wat een instelling zoals Kind & Gezin is, of waar het OCMW precies voor staat. Daarnaast kan het ook moeilijk zijn voor deze patiënt om assertief te laten weten dat hij iets niet begrijpt. Dit leidt soms tot ernstige misverstanden. Binnen dit kader zal er in ons onderzoek ook rekening gehouden worden met de situationele context van mondelinge communicatie. Iemand die bijvoorbeeld zonder papieren in België is, kan zich heel geïntimideerd voelen bij een dokter of een maatschappelijk assistent wanneer zij vragen stellen. Dit kan zich uiten in het 20 april juni 2012 veelvuldig ja-knikken wanneer het ziekenhuispersoneel vraagt of de boodschap begrepen is, ook al verstaat de patiënt niet wat er gezegd is. Zo krijg je voorbeelden van een moeder die haar zoon tweemaal per dag in plaats van tweemaal per week insmeert met cortisonezalf, of de patiënt met ernstige kankeruitzaaiingen die niet komt opdagen op de afspraak voor de chemokuur omdat hij de instructies niet begrepen heeft, met alle ernstige gevolgen van dien. In de komende twee jaar zal er nog meer onderzoek uitgevoerd worden in verschillende ziekenhuisafdelingen. Maatschappelijk relevant onderzoek is een van onze pijlers; we staan dus ook open voor opmerkingen en suggesties met betrekking tot dit onderzoek vanuit het werkveld. Prof. dr. Rita Temmerman Coördinator Centrum voor Vaktaal en Communicatie Departement Toegepaste Taalkunde Erasmushogeschool Brussel Pleinlaan 5 B-1050 Brussel T F rita.temmerman@ehb.be