Kwartaalrapportage OMBUDSMAN METROPOOL AMSTERDAM rve Inkomen

Transcriptie

1 40 verzoeken rve Inkomen: stijging 42 verzoeken totaal WPI: stijging meeste verzoeken Inkomensvoorziening 1. Inleiding Deze rapportage bevat een overzicht van de verzoeken van de Resultaat Verantwoordelijke Eenheid (rve) Inkomen van het vierde kwartaal De rve Inkomen is onderdeel van Werk, Participatie en Inkomen (WPI). De rve Inkomen is onderverdeeld in vijf afdelingen: Armoedebestrijding, Ondersteuning Ondernemers, Handhaving, Budget- en inkomensbeheer Bijzondere Doelgroepen en ten slotte Inkomensvoorziening. De dalende trend van verzoeken over de rve Inkomen in vergelijking met de vorige kwartalen is helaas gestopt. De verzoeken van de rve Inkomen zijn met een kwart gestegen, van 32 naar 40 verzoeken. Terwijl de totale stijging van WPI ten opzichte van het vorige kwartaal iets minder groot is; een stijging van 11% (van 37 naar 42 verzoeken). Bij de afdeling Inkomensvoorziening is de grootste stijging waarneembaar. Bij de afdeling Ondersteuning Ondernemers is de grootste daling te zien. De meeste verzoekers zijn van mening dat zij geen (goede) hulp krijgen bij de rve Inkomen. Na onderzoek constateert de ombudsman in 20% van die gevallen dat dat inderdaad het geval is. Gelet op het totaal aantal klachtelementen, heeft de ombudsman in 40% van de gevallen kunnen vaststellen dat er iets niet goed ging. De hierna volgende tekst is eveneens terug te lezen in de inleidingen van kwartaalrapportages van de rve Werk en de rve Participatie. De ombudsman krijgt belangrijke signalen die breed gedeeld moeten worden. Een verwijzing naar de tekst alleen, vindt de ombudsman daarom niet voldoende. De ombudsman constateert dat het afgelopen jaar hard is gewerkt aan het organiseren van een goed lopend Klachtenteam Sociaal Domein - met als uitkomst een nieuwe blauwdruk van het Klachtenteam. Over de zorgen die de ombudsman heeft over de positie, is uitvoerig gesproken en constateert de ombudsman dat een en ander reeds in gang is gezet. Een voorbeeld hiervan is het project Geschillenbeslechting waar gewerkt wordt aan een integrale samenwerking tussen de afdeling Beroep en Bezwaar en het Klachtenteam. Ook is de ombudsman blij met het document WPI-Kompas Maatwerk waarin een aantal concrete vragen aangereikt worden aan de medewerkers, die gesteld kunnen worden bij de aanpak van een probleem. De ombudsman constateert verder dat er over de gehele WPI linie hard wordt gewerkt aan een cultuuromslag. Dit is onder meer te zien aan de uitvoering en de implementatie van het Koersbesluit; colleges, trainingen workshops, etc. De drie principes van het programma sluiten goed aan bij wat de ombudsman eveneens belangrijk vindt: in ieder geval het versterken van het klantbeeld en professioneel handelen. Daarom wil de ombudsman het volgende niet onbenoemd laten. Op 27 november 2017 schreef de ombudsman aan de wethouder en de drie directeuren van WPI: Beste wethouder (Sociaal), (..) Even een welgemeend, en diep compliment. Deze week ben ik op uitnodiging van het team activering langs geweest bij een buurthuis, om daar te zien hoe zij hun werk doen. Ook ben ik bij intake langs geweest, en heb daar een team klantmanagers gesproken. Het was ontzettend indrukwekkend wat zij lieten zien en vertelden. Veel meer maatwerk, meer open luisteren, minder nadruk op rechtmatigheid en oplossingsgericht. Ik was vooral ook onder de indruk van de professionaliteit en betrokkenheid. Natuurlijk is er nog sprake van een overgang, maar de cultuurverandering is duidelijk zichtbaar en merkbaar. Dat wilde ik toch even gezegd hebben, dat is aan jou als wethouder, maar ook aan de directie te danken. En natuurlijk alle professionals. Petje af. Natuurlijk kom ik weer met kritische zaken, maar deze basisbeweging in verandering gaat onmiskenbaar de goede kant op.(.) Mvg. Arre Pagina 1

2 2. Signalen Zoals eerder genoemd komt de ombudsman ook dit kwartaal met een aantal kritische signalen van verzoekers over de rve Inkomen: slechte communicatie (zie o.m. zaak 4714); te weinig rekening houdend met persoonlijke omstandigheden (zie o.m. zaken 5106, 5186); slechte motivering (zie o.m. zaak 4840, 4971). 3. Aanbeveling De ombudsman vindt het belangrijk dat de klanten van de rve Inkomen de juiste informatie op de juiste wijze medegedeeld krijgt. Aanbeveling dient dan ook dat de rve Inkomen alle beschikbare informatie over handelingen en besluiten die de belangen van de burger raken mededeelt. De rve Inkomen is hierbij service gericht en stelt zich actief op om informatie die van belang is, tijdig op eigen initiatief te geven. De ombudsman begrijpt dat de rve Inkomen wet- en regelgeving als uitgangspunt neemt. Hierbij is het van belang dat de rve Inkomen steeds oog voor de specifieke omstandigheden van de klanten van WPI houdt. De aanbeveling is dan ook dat de rve blijft nadenken over de vraag hoe geborgd kan worden dat in die voorkomende gevallen afgeweken wordt van algemeen beleid of voorschriften als dat nodig is om onbedoelde of ongewenste consequenties te voorkomen. Voor de klanten van de rve Inkomen is het van wezenlijk belang dat het handelen en besluiten duidelijk uitlegt. Van belang hierbij is dat de rve Inkomen aangeeft op welke wettelijke bepalingen de handeling of het besluit is gebaseerd, van welke feiten zij is uitgegaan en hoe zij rekening heeft gehouden met de belangen van de klant. Deze motivering moet voor de klant begrijpelijk zijn. Het is daarom op de weg van de rve gelegen dat het de besluiten en handelen goed motiveert. De aanbeveling is dan ook dat de rve nadenkt over de volgende vragen. Hoe zorgt WPI er voor dat zij niet alleen handelt naar wat haar goed uitkomt of op basis van willekeur? Hoe zorgt WPI er voor dat de motivering altijd gedragen kan worden door de argumenten gebaseerd op de feiten en belangen en een heldere redenering? Hoe zorgt WPI er voor dat de motivering altijd is gericht op het concrete individuele geval en begrijpelijk is voor de ontvanger? Pagina 2

3 4. Cijfers 4.1. Aantal verzoeken Dit vierde kwartaal is het aantal binnengekomen verzoeken van WPI totaal een stijging van 5 verzoeken. (Q3: 37 verzoeken, Q4: 42 verzoeken). De stijging is bovenal te vinden bij de rve Inkomen. Deze heeft een stijging van (Q3: 32 verzoeken, Q4: 40) 8 verzoeken. De dalende trend van de rve Inkomen zet helaas niet door. Figuur 1. Verzoeken 3% 95% 2% Werk Participatie Inkomen Werk Participatie Inkomen Totaal aantallen Figuur 2. Verzoeken Inkomen per kwartaal eerste kwartaal tweede kwartaal derde kwartaal vierde kwartaal 4.2. Aantal per afdeling Een daling van het aantal verzoeken is te zien bij de afdeling Bijzondere Doelgroepen (67%) en de afdeling Ondersteuning Ondernemers (80%). De stijging (69%) is vooral te zien bij de afdeling Inkomensvoorziening. Figuur Armoede bestrijding Ondersteuning Ondernemers Handhaving Bijzondere Doelgroepen Inkomensvoorziening Pagina 3

4 4.3. Klachtelementen Uit de klachtelementen van de verzoekers, is op te maken dat de meeste verzoekers vinden dat zij geen hulp krijgen (31%). Ook zijn relatief gezien veel verzoekers van mening dat er geen rekening wordt gehouden met hun omstandigheden (23%). Op de derde plaats vinden verzoekers dat er onduidelijke informatie is verstrekt (17%). Zie hiervoor figuur 4. Hoewel de meeste verzoekers vinden dat zij geen hulp krijgen, heeft de ombudsman dat in iets meer dan 20% van de gevallen, daadwerkelijk vastgesteld. In die gevallen waar verzoekers vinden dat er geen rekening wordt gehouden met hun omstandigheden, constateert de ombudsman dat eveneens in 40% van die gevallen. De ombudsman stelt van de gevallen waarin verzoekers vinden dat er onduidelijke informatie is verstrekt, dat dat in 20% inderdaad het geval is. Gelet op het totaal aantal klachtelementen heeft de ombudsman in 40% van de gevallen kunnen vaststellen dat er iets niet goed ging. In 60% van de gevallen heeft de ombudsman niets kunnen vaststellen. Zie figuur 5. Figuur 4. geen rekening houdend met 6% 2% bijzondere omstandigheden onheuse bejegening 23% slechte organisatie 31% 8% 17% 4% 9% onduidelijke informatieverstrekking slechte communicatie geen hulp slechte motivering discriminatie Figuur % 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% niets vastgesteld vastgesteld Pagina 4

5 4.4. Inzet ombudsman De ombudsman heeft bovenal informatie bij de rve opgevraagd. In een aantal verzoeken was de situatie van de verzoeker niet altijd even duidelijk waardoor de ombudsman relatief nog veel informatie bij de verzoeker zelf heeft opgevraagd. Ook heeft de ombudsman relatief meer verzoeken doorgezonden naar de rve Inkomen, met de vraag de klacht in behandeling te nemen. Zie onderstaande figuur 6. Figuur 6. warme overdracht 5% regulier informatieverzoek 20% coulanceverzoek 3% klantgesprek verzoek 12% directe interventie 10% informatieverzoek verzoeker 15% doorzending klacht 14% doorverwijzing 10% bemiddeling 2% intervisiegesprekken 2% gesprek met verzoeker 7% 5. Samenvatting dossiers Inkomensvoorziening Een man komt op het spreekuur van de ombudsman. Hij vindt dat hij gediscrimineerd is door de gemeente Amsterdam. Zijn ex-partner zit in de uitkering, maar spreekt niet zo goed Nederlands. Hij doet meestal de contacten voor zijn ex, aldus de man. Eerder dit jaar is er op zijn voic ingesproken. De persoon op de voic is duidelijk geïrriteerd door de voic van de man en heeft niet door dat zij nog aan het inspreken is. Hierbij doet zij bepaalde uitingen die de man discriminerend acht. Hij heeft een klacht ingediend bij de gemeente en schakelt hier voor meldpunt discriminatie in. Hij beschuldigd hierbij een directe medewerker. De man is er van overtuigd dat zij het is. De gemeente handelt de klacht af dat er naar de opname geluisterd is, maar dat de betreffende medewerker niet herkend wordt in het fragment. De man vindt dat de gemeente niet neutraal is en komt naar de ombudsman. De ombudsman zegt toe met de gemeente te bespreken hoe zij de klacht hebben afgehandeld. De wijze waarop dit nu is gedaan wekt inderdaad mogelijk de indruk dat zij niet heel onpartijdig hebben gehandeld. Dit zit hem in de formulering. Hierover gaat de gemeente in gesprek met de ombudsman. Wel kan de gemeente de beschuldigingen van de man feitelijk weerleggen. De ombudsman communiceert dit naar de man. De man zegt dat hij het vervelend vindt dat hij iemand vals beschuldigd heeft en biedt zijn excuses aan. Daarmee sluit de ombudsman dan ook het dossier Een vrouw uit Amsterdam mailt de ombudsman. Ze heeft een aanvullende uitkering op haar inkomsten uit arbeid maar zit daarmee nog steeds op bijstandsniveau. Ondanks dat moet ze over 2016 een gedeelte zorg- en huurtoeslag en kindgebondenbudget terugbetalen. Ze begrijpt dit niet en heeft de hulp van haar inkomensconsulent ingeroepen. Ze heeft hem de stukken g d maar heeft na een maand nog geen reactie ontvangen. Haar klantmanager heeft haar daarop naar de ombudsman verwezen in plaats van Pagina 5

6 naar de interne klachtenprocedure. Vanwege deze doorverwijzing besluit de ombudsman de zaak op te pakken en aan de gemeente voor te leggen. Een dag later reageert de klachtencoördinator Inkomensvoorziening, de gemeente heeft besloten deze kosten voor haar rekening te nemen. Duidelijk is dat de vrouw het hele jaar een inkomen op bijstandsniveau heeft gehad. De klachtencoördinator laat de ombudsman ook nog weten dat de casus intern besproken zal worden om te achterhalen waarom er niet eerder op de s van de vrouw is gereageerd maar ook waarom de vrouw in eerste instantie is doorverwezen naar de ombudsman. De vrouw laat de ombudsman weten dat ze erg goed geholpen is waarop de ombudsman het dossier sluit Mevrouw wendt zich tot de ombudsman met het volgende: Zij huurt al geruime tijd steeds tijdelijk woonruimte. Onverwachts kreeg zij te horen, dat zij uit haar huidige woonruimte moet vertrekken en heeft voor een aantal maanden weer een anti-kraak woning gekregen. Zij hoopt door een indicatie via Woningnet op korte termijn iets voor vast in Zaanstad te vinden. Doordat zij nog niet de betaalde borg ontvangen heeft van haar vorige woonruimte, heeft zij een probleem om de eerste kosten (huur en borg) te betalen. Zij heeft goede contacten met schuldhulpverlening SEZO en is naar de ombudsman verwezen, omdat WPI geen bijstand wil verlenen voor die eerste huurkosten. De ombudsman vraagt WPI met spoed één en ander nogmaals te bekijken en van Team Maatwerk verneemt hij dat de kosten middels een lening worden betaald. Mevrouw is heel blij, dat ze nu niet meer bang hoeft te zijn op straat te komen staan en bedankt de ombudsman voor zijn hulp. De ombudsman wenst haar veel succes met het vinden van vaste woonruimte en sluit het dossier De man mailt met de gemeente over onder meer aanvragen bijzondere bijstand en zijn visie daarop. In de cc neemt hij steeds de ombudsman mee, waarbij hij laat weten dat dat is om de termijnen te waarborgen. De ombudsman neemt contact met de man op en vraagt of de man zodat hij zijn klacht kan toelichten Een man wendt zich tot de ombudsman met een afwijzing op zijn aanvraag bijstand. De ombudsman adviseert de man bezwaar in te dienen en een nieuwe aanvraag in te dienen. De afwijzing is onvoldoende gemotiveerd. Bij navraag bij de dienst blijkt uit het onderhavige rapport van handhaving, dat de woonsituatie onduidelijk is. De man heeft inmiddels via een advocaat bezwaar ingediend en ook een voorlopige voorziening bij de rechter gevraagd. De ombudsman vraagt de man de reactie hierop af te wachten. Als hij een beslissing op bezwaar heeft ontvangen en niet in beroep gaat, kan hij opnieuw contact opnemen met de ombudsman. Op dit moment geen rol voor de ombudsman. Signaal: onvoldoende gemotiveerde afwijzing Een man vraagt de ombudsman om advies. Zijn ex heeft bijstand aangevraagd, maar dit is tot twee keer toe afgewezen. Hij snapt de afwijzing niet en denkt dat er onduidelijkheid is over een bedrijf dat ze in het verleden samen hadden. Ook zegt zijn ex dat WPI informatie van hem verwacht. Meneer heeft zelf WPI nog niet benaderd voor meer uitleg. De ombudsman verwijst de man warm door en vraagt het klachtenteam van WPI om contact met hem op te nemen. Dat doet het klachtenteam en de ombudsman sluit het dossier De gemeente beweerd dat ik 2007 een uitkering heb ontvangen van ze maar dat klopt niet, het is gewoon niet waar. Ik heb gesproken en om bewijs gevraagd en dat konden ze niet en gingen dat bespreken en mij terugbellen maar dat is nooit gebeurt. Nu hebben ze voor de zoveelste keer beslag gelegd bij mijn man en ik eis al het geld terug en onmiddellijk excuses. Pagina 6

7 Een man komt op het spreekuur van de ombudsman. Hij is al geruime tijd dakloos, slaapt in een caravan. Hij ontvangt een daklozen uitkering van de gemeente Amsterdam. Hij doet vrijwilligerswerk bij een sociale onderneming. Zijn baas is zo tevreden over zijn inzet en prestaties, ondanks zijn lastige persoonlijke omstandigheden dat hij hem helpt waar mogelijk. Hij zou dan ook graag zien dat de man hulp krijgt om weer op eigen benen te komen te staan. Een probleem waar de man nu mee kampt is zijn gebit. Hij heeft hiervoor eerder de hulp van een tandarts ingeroepen en met een lening van de Gemeentelijke Kredietbank Amsterdam heeft hij zijn gebit gerestaureerd. Hierbij lijkt wat fout gegaan te zijn en sindsdien loopt hij bij de kaakchirurg, de huisarts en de fysiotherapeut. De oplossing zou een prothese of implantaat zijn maar daar heeft de man geen geld voor. Hij lost nog steeds af op de eerdere lening. De pijn en het ongemak belemmert de man in zijn dagelijks leven en hij zoekt hulp om tot een oplossing te komen. De ombudsman neemt contact op met het Maatwerk ontwikkelteam van de gemeente. De zaak wordt door voortvarend opgepakt. De klantmanager neemt contact op met de man, neemt contact op met diverse instanties en gaat samen met hen en de man op zoek naar oplossingen. De ombudsman is heel blij met deze aanpak en sluit het dossier Een vrouw wendt zich tot de ombudsman met een klacht over WPI; zij heeft een hulpvraag ingediend en verwacht hulp-op-maat. Dit bleef volgens haar uit, waarop zij een klacht heeft ingediend. Deze zou er toe hebben moeten leiden, dat zij hulp-opmaat- zou krijgen. Zij is niet tevreden, heeft daarover tevens contact met een advocaat en de SP in Amstelveen. De ombudsman mailt de vrouw drie keer met het verzoek om contact, zodat bekeken kan worden of en wat hij voor haar zou kunnen betekenen. De vrouw reageert hier niet op, waarop de ombudsman het dossier sluit De ombudsman heeft gesproken met een vrouw en haar zus. Zij vertelde dat zij in financiële problemen is gekomen in 2015, door de SVB die haar naam had verwisseld met een ander persoon: daardoor werd ze aangeslagen als iemand met grond en huis in Suriname en hoog inkomen in 204/2015. Dien ten gevolge werd haar IOAW gestopt en allerlei andere voorzieningen, waardoor zij zelfs naar de voedselbank moest om te kunnen eten. Ondertussen overleed haar man en staat ze er nu alleen voor. De SVB heeft onderzoek gedaan en in 2016 is de fout toegegeven en een ander hersteld en ook een nabetaling heeft gedaan. Probleem is nu dat ze in de systemen te boek staat als iemand met vermogen terwijl ze helemaal niets heeft. Ze heeft IAOW, maar kan nu niet rondkomen omdat ze ook nog eens belasting moet betalen door die fout en de teruggave, ze komt niet in aanmerking voor de extra voorzieningen van WPI vanwege de svb fout. Kennelijk heeft moet zij gewoon de belasting betalen volgens de maatschappelijk werkers van ABC-West maar heeft zij wel uitstel van betaling gekregen. Mevrouw twijfelt nu ook of abc west haar wel goed helpt. Mevrouw kan nu niet eens naar haar zus op bezoek Een man verhuist na vijf jaar in Engeland te hebben gewoond weer terug naar Nederland. Hij vraagt daar een uitkering aan en gaat op zoek naar een eigen woning. Even later krijgt hij te maken met de afdeling handhaving van de WPI en spant hij een rechtszaak aan. In de rechtszaak wordt hij in het gelijk gesteld. Een tijd later wordt de handhaving weer ingeschakeld omdat de man niet zou hebben gereageerd op een rechtmatigheidsonderzoek. Zijn uitkering wordt beëindigd. De man gaat in bezwaar en dient een nieuwe aanvraag voor een bijstandsuitkering in. Zijn bezwaar wordt ongegrond verklaard en ook zou zijn aanvraag niet bij WPI bekend zijn. De man is het hier niet mee eens en dient alsnog een aanvraag in. Hij gaat in beroep tegen de afwijzing van zijn bezwaar en wordt door de rechter niet in het gelijk gesteld. Hij gaat vervolgens in hoger beroep en neemt contact op met de ombudsman. De ombudsman geeft aan dat hij niet bevoegd is wanneer de rechter al een vonnis heeft uitgesproken. De ombudsman doet Pagina 7

8 desondanks navraag bij WPI over de situatie omdat die de ombudsman toch bevreemd. Hier wordt het verhaal van de man bevestigd. De ombudsman neemt opnieuw telefonisch contact op met de man en raadt hem aan een voorlopige voorziening aan te vragen. De ombudsman is niet bevoegd verdere actie te ondernemen en gaat over tot sluiting van het dossier De ombudsman heeft gesproken met een vrouw uit Amsterdam. Zij heeft in detentie gezeten waardoor haar uitkering is opgeschort. Inmiddels is zij weer uit detentie, heeft een bewijs van ontslag en zegt bijzondere bijstand te hebben aangevraagd. Zij zegt dat ze graag wat dingen wil weten: ze heeft geen specificatie gehad van november 2017, ze zit in financiële nood maar kan haar klantmanager niet bereiken. Ze begrijpt niet dat zij minder geld heeft gekregen dan normaal. De ombudsman vraagt WPI om een en ander uit te zoeken en met de vrouw contact op te nemen. Dit doet WPI en laat later aan de ombudsman weten dat de vrouw over de periode 1 november 2017 tot en met 7 november 2017 geen recht op bijstand omdat ze gedurende die periode in detentie zat. Gedetineerden zijn uitgesloten van bijstand. Deze periode is dus gekort op haar bijstand van november Er kan ook geen bijzondere bijstand worden verleend over die periode. Een aanvraag daarvoor zal dan ook naar alle waarschijnlijkheid worden afgewezen. De vrouw heeft laten weten dat ze het begreep maar het desalniettemin zeer vervelend vond en laat weten toch een aanvraag te doen en zo nodig in bezwaar te gaan. De ombudsman sluit het dossier omdat hij gelet op bovenstaande geen rol meer ziet voor hem weggelegd vanwege het beleid Een vrouw belt de ombudsman omdat de uitkering van haar zoon is stopgezet. Zij en haar zoon wonen samen in één huis. De kostendelersnorm wordt toegepast op beide uitkeringen. Nu heeft de zoon 1000 euro ontvangen van de Belastingdienst om zijn zorgverzekering van te betalen. Dit heeft WPI als inkomen gezien en per direct de uitkering van de zoon stopgezet, aldus de vrouw. De vrouw zegt dat ze dit weekend geen geld heeft om te eten, dus de ombudsman zegt toe te informeren bij de gemeente. De zaak blijkt iets anders in elkaar te zitten. De uitkering is stopgezet, omdat de zoon al een geruime tijd een baan blijkt te hebben. Dit zou hij niet door hebben gegeven en daarom is de uitkering per direct stopgezet. De moeder begrijpt dit evengoed niet. Ten eerste betreft het niet écht een baan, haar zoon die wast wel eens af op oproepbasis. Dit is echter heel weinig en verdient hij niet veel geld mee. Daarnaast heeft hij dit wel gewoon keurig doorgegeven bij de vorige klantmanager. Er zijn zoveel contactpersonen en niemand geeft iets aan elkaar door. De gemeente ziet ook in het dossier dat de zaak iets genuanceerder ligt. Ze gaan bekijken wat de mogelijkheden zijn en met de vrouw en haar zoon in gesprek. Als de ombudsman verzekerd is dat de vrouw en haar zoon het weekend door komen qua eten, stapt de ombudsman er weer tussenuit. Hij sluit het dossier. Als de vrouw en haar zoon er niet uitkomen mogen ze contact opnemen Een man ontvangt een IOAW-uitkering als aanvulling op zijn inkomen tot bijstandsniveau. De berekeningen van de gemeente zijn gebaseerd op een lager inkomen dan het eigenlijke inkomen. Hierdoor is er te veel uitbetaald, de uitkering was te hoog. Meneer heeft dit naar zijn zeggen tijdig gemeld. Echter, de gemeente heeft hier toen niet direct iets mee gedaan. Nu heeft de gemeente ingevorderd na het kalenderjaar en daarom ook gebruteerd. Meneer beklaagt zich over deze invordering van het bruto bedrag, in plaats van het netto bedrag. Meneer heeft recentelijk de beslissing op bezwaar ontvangen waar hij het dus niet mee eens is. De beroepstermijn loopt nog. Hij heeft inmiddels advies ingewonnen bij FNV en hij overweegt om in beroep te gaan. De ombudsman heeft uitleg gegeven over de mogelijke procedures na bezwaar. Meneer moet kiezen; onderzoek door de ombudsman of een gerechtelijke procedure. Aangezien er sprake is van een geldelijk belang en de ombudsman geen garantie Pagina 8

9 kan bieden, is meneer wellicht beter af met een gerechtelijke procedure. De ombudsman heeft niets meer van meneer vernomen en sluit daarom het dossier Een man klaagt bij zowel WPI als de ombudsman over de wijze waarop WPI hem de afgelopen jaren, sinds 2001, heeft behandeld. Hij uit zonder nadere feitelijke onderbouwing zware beschuldigingen aan het adres van WPI. De ombudsman ziet geen aanleiding om de klacht in behandeling te nemen, nu niet is gebleken dat WPI de gelegenheid heeft gehad om in eerste instantie de klacht van de man af te handelen. Hij verzoekt WPI om de klacht op te pakken en sluit het dossier Een sociaal raadsvrouw wendt zich tot de ombudsman met een afwijzing in bezwaar op een aanvraag bijstand van een cliënte. Zij vraagt advies aan de ombudsman over de weigering van WPI om de gevraagde bijstand met terugwerkende kracht toe te kennen. De bijstand is toegekend vanaf de aanvraagdatum. De ombudsman informeert haar in eerste instantie over de mogelijkheden na bezwaar (in beroep óf ombudsman). Na enige mailwisseling blijkt dat haar cliënte toch in beroep is gegaan tegen de beslissing in bezwaar. Nu de zaak bij de rechter ligt, is er geen rol voor de ombudsman weggelegd en sluit hij het dossier Man komt met thuisbegeleidster van Leger des Heils op het spreekuur. Zijn begeleidster vertelt, dat de man ongeneeslijk ziek is en in zijn laatste levensfase zit. Omdat hij zich in een warme omgeving veel beter voelt, wilde hij graag enige tijd in het buitenland doorbrengen en kon met een vriend en later met zus naar het buitenland op vakantie. Dit zou de kwaliteit van zijn laatste levensfase zeer verhogen. Zijn vakantiedagen over 2017 waren op en hij kreeg geen toestemming om dit met behoud van uitkering te doen. Op grond van die vakantieaanvraag vindt er een korting op zijn uitkering in november plaats en ook in december zal een korting volgen. Hij is echter niet op vakantie gegaan en heeft dit bij WPI aangegeven. Volgens WPI kan dit alleen middels een bezwaarprocedure teruggedraaid worden. Hij heeft inmiddels een advocaat om hem te helpen met dit bezwaar. De man wil ook in 2018 graag de resterende tijd af en toe in een voor hem zo gunstige omgeving doorbrengen. De ombudsman legt dit voor aan WPI. WPI draait het besluit en de korting direct terug en betaalt de man het gekorte bedrag uit. Het Team Maatwerk zal in 2018 bezien wat mogelijk is m.b.t. vakantie als dat nodig is. De ombudsman vindt het jammer dat hij hier tussen heeft moeten komen, maar is blij dat het direct is opgepakt. Hij sluit het dossier Een hulpverlener stuurt een noodbericht naar WPI om zo spoedig mogelijk te kijken naar de situatie van een gezin dat geen bijstandsuitkering meer krijgt. Een medewerker en een teammanager hebben gezegd tegen de hulpverlener dat dit door een computersysteemfout komt en dat het systeem het niet meer kan oplossen De ombudsman heeft gesproken met een man en een vrouw. Zij hebben een probleem met hun uitkering. Ze vertellen dat zij samen een huis delen, maar geen relatie hebben. Zij hebben nu al een tijd lang problemen met WPI en de hoogte van hun uitkeringen. De vrouw vertelde dat zij een slachtoffer is van mensenhandel en dat de man haar op deze wijze kon helpen aan een woonruimte nadat zij aangifte had gedaan van mensenhandel en nergens meer terecht kon. De man vertelde dat hij als zzper zijn zaakjes niet op orde had en dat hij in 2005 in de schulden kwam, vervolgens een doorstartkapitaal van WPI Ondersteuning Ondernemers kreeg en toen ook in een schuldhulptraject kwam. Na 13 jaar zit hij nog steeds in een shv traject zegt hij. Het probleem is nu dat zij sinds 2011 een gezamenlijk huishouden Pagina 9

10 voeren en een gesplitste uitkering kregen. Op een gegeven moment is er beslag gelegd op de gezamenlijke uitkering. Door de schuld die de man heeft wordt ook haar uitkeringsdeel verrekend en betaalt zij eigenlijk met haar uitkering ook aan zijn schulden. De vrouw begrijpt daar niets van; haar vakantiegeld wordt al 5 jaar ingehouden, zij is nooit op de hoogte gesteld geweest, zowel hij als zij hebben niets te besteden. Zij kan niet eens naar haar zieke vader omdat er geld wordt ingehouden voor de schuld van een ander. Tot slot zeggen zij dat er een uitspraak is van de Centrale Raad van Beroep (CRvB/de Raad) waarin gezegd zou zijn dat inderdaad haar vakantiegeld niet verrekend mag worden en dat WPI dus geen uitvoering geeft aan de uitspraak van de Raad. De Ombudsman legt dit voor aan WPI. Die laat na enige tijd weten dat er een nieuwe draagkracht berekening voor de man is gemaakt, dat de uitspraak inderdaad gevolgen heeft en met terugwerkende kracht over 4 jaar vakantiegeld wordt terugbetaald. Bij deze omstandigheid wordt het dossier gesloten Een vrouw beklaagt zich over haar klantmanager en bewindvoerder. Ze wil niet meer onder bewind staan en als kunstenaar wil ze graag een andere dan een bijstandsuitkering ontvangen. Na verzoek vanuit de ombudsman informeert de gemeente over de stand van zaken. De gemeente pakt het signaal verder op en de ombudsman sluit het dossier De ombudsman heeft gesproken met een vrouw die dringend hulp nodig heeft. De vrouw is sinds 2016 dakloos en heeft in 2016 door een ongeluk en operatie aan haar enkel in een zeer vervelende situatie en omstandigheden gekomen. Toen zij om hulp vroeg bij het daklozenloket is zij zeer onbeschoft te woord gestaan en onterecht weggestuurd. De ombudsman constateert dat er niet goed is gekeken naar het advies van het juridisch loket mbt tot een aanvraag aanvullende bijstand. De ombudsman neemt daarom contact op met het Maatwerkteam van WPI. Die neemt direct contact op met de vrouw en laat aan de ombudsman weten dat er een afspraak met haar is gemaakt. Hierbij sluit de ombudsman het dossier Een vrouw met een dakloosheidverleden wil graag hulp van de ombudsman bij het aanvragen van bijzondere bijstand voor verhuiskosten. De ombudsman stuurt de klacht door naar WPI en sluit het dossier. Armoedebestrijding Een moeder neemt contact op met de ombudsman. Ze heeft samen met haar zoon gebruik gemaakt van een vakantieaanbieding via de stadspas. De aanbieding was dat een kind met begeleider voor 1 euro naar moviepark Germany mocht. De moeder besloot dit met haar zoon te gaan doen. Bij aankomst moest de vrouw ineens toch het volledige bedrag voor haar en haar zoon te betalen. Het is een eind rijden, dus de vrouw besloot maar gewoon te betalen zodat ze toch naar binnen konden. Bij terugkomst neemt de vrouw contact op met de gemeente over het bedrag. De gemeente wijst de vrouw op het feit dat er duidelijk in de 'spelregels' van de stadspas vermeld staat dat acties voor kinderen geldt voor kinderen tot en met 14 jaar, tenzij anders staat vermeld. Haar zoon is 16 jaar oud dus kwam niet in aanmerking voor de pas. De vrouw is het hier niet mee eens. De definitie van een kind is namelijk 18 jaar en jonger. Ze wendt zich tot de ombudsman. De ombudsman ziet op de website van de stadspas inderdaad de spelregels staan. Het lijstje is kort en overzichtelijk en er staat duidelijk vermeldt dat aanbiedingen alleen gelden voor kinderen tot en met 14, tenzij dit anders is aangegeven. De ombudsman ziet derhalve onvoldoende reden om een coulanceverzoek te doen richting de gemeente. De ombudsman sluit met dit bericht het dossier. Pagina 10

11 Een man heeft een klachtafhandelingsbrief ontvangen en daarin staat het volgende citaat: "Een beroep doen op de 'Wet dwangsom en beroep bij niet tijdig beslissen' kan alleen als er nog geen beslissing is genomen en niet achteraf." Meneer wil hiervoor graag bewijs. Hij is namelijk van mening dat dit wel kan. De gemeente gaat hier inhoudelijk niet meer op in. Zij geven aan dat de klacht afgehandeld is. Meneer vraagt de ombudsman contact op te nemen met het klachtenteam. Dit heeft de ombudsman gedaan en vervolgens de man geïnformeerd. De ombudsman toetst de inhoud van de wet niet. Wel heeft meneer nu meer uitleg gekregen over de essentie van desbetreffende wet Een alleenstaande moeder van 3 kinderen werkt sinds een tijdje in de kraamzorg. Ze komt vanuit de uitkering en heeft een opleiding gevolgd om haar kansen op de arbeidsmarkt te vergroten. De vrouw staat er alleen voor, vader is buiten beeld en haar familie woont in Noorwegen. Afgelopen jaar heeft de vrouw met haar nieuwe baan 18,66 boven de bijstandsnorm verdiend. Hierdoor komt haar recht op de regeling tegemoetkoming meerkosten (RTM), de stadspas en de scholierenvergoeding te vervallen. Eén van haar drie kinderen heeft ADHDH (hiervoor maakt zij aanspraak op de RTM) en voor dit kind is het van groot belang dat zij via de stadspas kan sporten. De scholierenvergoeding die zij tot voorkort kreeg heeft zij hard nodig voor haar oudste dochter, die op het gymnasium zit. De schoolboeken en materialen zijn ontzettend duur, om dan nog maar te zwijgen over de ouderbijdrage die de school vraagt. De moeder heeft bezwaar gemaakt tegen de afwijzingen en voert daarbij aan dat zij onevenredig hard geraakt wordt door deze besluiten. Er wordt onvoldoende rekening gehouden met de situatie. Haar bezwaren worden ook afgewezen, om de reden dat het bijstandsminimum al op 120% getoetst wordt. Verder voert de gemeente aan dat de omstandigheden van het gezin niet bijzonder genoeg zijn om uitzondering op de regels te rechtvaardigen. De situatie waar de moeder zich in bevindt acht de ombudsman eigenlijk een klassiek geval van de armoedeval. Het stopzetten van de regelingen lijkt het gezin onevenredig hard te raken. De ombudsman vindt dan ook dat de gemeente onvoldoende motiveert waarom zij de situatie van de vrouw niet bijzonder genoeg achten om een uitzondering op de regels te rechtvaardigen. De ombudsman vraagt de gemeente om nog eens echt integraal naar de gezinssituatie van de vrouw te kijken en de besluiten in heroverweging te nemen. Na enige tijd laat de gemeente weten de regelingen alsnog toe te kennen. De moeder is hier erg blij mee en de ombudsman sluit het dossier Een vrouw benadert de ombudsman. Zij is onlangs verhuisd en heeft haar adres wijziging later doorgegeven bij de gemeente. Daardoor heeft zij de aanmeldformulieren voor de kindbonnen gemist. De kindbonnen worden ieder jaar uitgedeeld via de stadspas en afhankelijk van de leeftijd van kinderen kan je hier speelgoed of kleding van kopen. In het geval van deze vrouw ging het om kledingbonnen ter waarde van 85 euro. De vrouw had naar de gemeente gebeld en haar was medegedeeld dat ze te laat was en dat ze het in april weer mocht proberen. De vrouw vond dat ze onfatsoenlijk te woord werd gestaan. Ze vindt het niet eerlijk dat ze nu 85 euro mist terwijl ze hier wel recht op had gehad. De ombudsman legt de vraag voor aan het Maatwerkteam van de gemeente en die leggen het voor aan de afdeling voorzieningen. Deze laat weten dat de vrouw niet helemaal juist is ingelicht. Het is niet zo dat iedereen in april nog een keer kan aanmelden voor de bonnen. De ronde in april is juist voor die mensen die om wat voor reden dan ook de bonnen in december niet hebben ontvangen. Deze klachten krijgen ze vaker. Het is telefonisch goed uitgelegd aan de vrouw. De ombudsman neemt contact op met de vrouw om dit uit te leggen, maar ook om te vragen of er een dringende reden is dat de vrouw de bonnen nu nodig heeft (in verband met winterkleding bijvoorbeeld). Dit blijkt niet het geval en de vrouw is gerust gesteld dat ze de bonnen niet helemaal misloopt, maar gewoon later krijgt. De ombudsman vraagt de afdeling Voorzieningen wel om contact op te nemen met Dienstverlening om deze klachten en signalen te bespreken, dit temeer nu ze vaker klachten krijgen van mensen die het niet goed lijken te begrijpen. Ook Pagina 11

12 vraagt team Maatwerk om mogelijkheden te bekijken om de eerste ronde toegankelijker te maken voor meer mensen Een sociaal raadsman benadert de ombudsman namens zijn cliënte. Hij laat weten dat zijn cliënte kindbonnen heeft aangevraagd voor haar kind. Hier heeft zij recht op via haar stadspas. De gemeente heeft haar aanvraag echter niet ontvangen en nu heeft ze de deadline gemist. De sociaal raadsman vindt het niet redelijk dat ze nu de kindbonnen mist. De ombudsman heeft op het moment een soortgelijk verzoek in behandeling en zegt toe deze daar in mee te nemen. Nadat de klachten zijn voorgelegd aan de afdeling voorzieningen blijkt het een en ander niet helemaal juist te zijn uitgelegd. Ieder jaar gaat er veel mis met de kindbonnen. Mensen klagen dat ze de aanmeldformulieren niet (op tijd) hebben gehad of om andere redenen de deadline hebben gemist. Deze deadline is er omdat de gemeente op tijd de bonnen moet kunnen bestellen. Speciaal voor de groep die de eerste ronde mist is er een mogelijkheid om in april de bonnen alsnog te ontvangen. Het is niet zo dat iedereen in april zich nog een keer mag melden. Het is dus ook niet zo dat de cliënte haar bonnen misloopt. Ze krijgt deze gewoon later. Dit stelt wel gerust. De ombudsman vraagt wel, samen met het Maatwerk Ontwikkelteam, aan de afdeling voorzieningen om te bekijken hoe zij de dienstverlening rond de kindbonnen kunnen verbeteren nu zij hier ieder jaar hier toch relatief veel klachten over krijgen Een medewerkster van SamenDOEN informeert de ombudsman over een schrijnende zaak in Zuidoost. Een Chinese vader woont met zijn drie minderjarige kinderen, hij ontvangt huurtoeslag. De kinderen hebben een verblijfsvergunning, verleend voor uitoefening gezinsleven met vader. De drie kinderen hebben specialistische hulp nodig ivm: autisme (oudste zoon, zit op vso), groeiachterstand, slechthorend en verstandelijke beperking (middelste dochter, zit op sbo) en ADHD (jongste, zit op regulier po, na school gaat hij naar een behandelgroep). Bij de verlenging van de verblijfsvergunning van de twee oudste is het mis gegaan en dit heeft grote gevolgen. Hun vergunning liep af op 5 juni 2017, op 1 juni 2017 is verlenging aangevraagd bij de IND. Deze aanvragen zijn bij beschikkingen van 11 sept 2017 buiten behandeling gesteld, omdat vader de leges niet tijdig had betaald. Zodoende hadden de kinderen van 5 juni - 25 okt geen rechtmatig verblijf in NL. Daarop stopt de Belastingdienst de huurtoeslag, omdat er bewoners op het adres verblijven zonder verblijfstatus. Behalve dat de huurtoeslag voor 2017 gestopt is, verliest vader hiermee ook zijn 'verworven recht' op huurtoeslag. Dat betekent dat vader, ook zodra de kinderen weer rechtmatig in NL verblijven, geen huurtoeslag meer krijgt. De woning is inmiddels te duur, en het gezin zou dus moeten verhuizen. Dit is geenszins in het belang van deze (kwetsbare) kinderen. Er liggen nieuwe verblijfsaanvragen en er is geen reden waarom deze niet worden ingewilligd. Er is een bezwaarschrift geschreven. De ombudsman houdt zich vooralsnog afzijdig. Mede gelet op de juridische procedure en omdat de afdeling beleid van WPI druk bezig is om een en ander te regelen voor dit gezin Een man uit Amsterdam meldt zich opnieuw bij de ombudsman. Hij is al jaren bezig met een schuldhulpverleningstraject. Ondanks toezeggingen, hulpverlening, schuldhulpverlening, gesprekken etc. is er in al die tijd geen WSNP traject opgestart, terwijl de man wel blijft aflossen op schulden. Hij wendde zich al in mei 2017 tot de ombudsman maar is toen verwezen naar de klachtprocedure van de gemeente. Het lijkt erop dat dit niet het gewenste resultaat heeft opgeleverd want de man stuurt opnieuw een wanhoopskreet. Helaas heeft de schuldhulpverlening ook na augustus 2016 niet tot het gewenste resultaat geleid. Persoonlijke omstandigheden veranderden, schuldeisers gingen niet akkoord, er ontstonden nieuwe schulden en uiteindelijk heeft de schuldhulpverlening het dossier moeten sluiten. Inmiddels is er opnieuw hulpverlening opgestart, is het Maatwerk Ontwikkel Team betrokken en is er ook weer schuldhulpverlening bij het gezin betrokken. Samen Doen coördineert een en ander. Voor de ombudsman is er dan ook geen rol meer weggelegd in dit dossier. Pagina 12

13 Een vrouw dient een klacht namens haar moeder in. Sinds september 2013 maakt zij gebruik van gratis openbaar vervoer. Door een fout van de gemeente moest zij ineens weer betalen. De kosten voor het openbaar vervoer werden van haar rekening afgeschreven. De gemeente heeft de fout hersteld, maar heeft de kosten niet vergoed. De gemeente beloofd dit via een VVV bon te vergoeden, maar komt deze belofte niet na. Het beleid van de ombudsman is klachten pas in behandeling te nemen nadat de organisatie eerst zelf van de klacht op de hoogte is gesteld. De ombudsman stuurt de klacht ter behandeling naar het klachtenteam Sociaal door Een vrouw vraagt de ombudsman om hulp. Zij woont met haar kind van 13 en een andere inwoner/huisbewoner/huisgenoot in een voor haar te dure woning. Dit komt mede door haar ontslag. Ze zit nu ook overspannen thuis. Zij heeft een aanvraag woonkostentoeslag gedaan omdat zij dan tijd heeft om te zoeken naar een ander huis. Ze loopt nu al twee maanden achter, er hangt haar nu een huisuitzetting boven het hoofd en de uitzetting van een andere bewoner met problemen. Ze is hard bezig om van alles te regelen, maar juist die kleine beetjes steun van de gemeente kan ze op dit moment goed gebruiken. Nu heeft ze een afwijzing van de aanvraag. De afwijzing is onduidelijk gemotiveerd. De ombudsman vraagt in ieder geval of WPI met spoed naar de zaak wil kijken en vraagt zich af of de vrouw onnodig de bezwaarprocedure in gaat. WPI pakt de zaak direct op en laat eveneens weten dat de zaken net iets anders liggen: de inwonende bewoner/huisgenoot is de vader van het kind. WPI gaat opnieuw naar de aanvraag kijken want met deze informatie is er sprake van een andere situatie waarbij misschien wel recht op woontoeslag is. De ombudsman verneemt later dat de vrouw recht heeft op woontoeslag. De ombudsman sluit het dossier Een vrouw neemt contact op met de ombudsman. Ze is 86 en heeft alleen AOW. Haar zoons doen haar financiën. Haar zoons geven haar huishoudgeld. Zij wil weten of zij in aanmerking komt voor wat subsidie. De ombudsman zoekt een en ander uit over het team van de gemeente dat gaat over regelingen die de gemeente verstrekt. De ombudsman neemt contact op met de vrouw en wil haar het telefoonnummer geven. Ze zegt dat ze had gebeld naar aanleiding van een artikel, maar dat ze nu geen hulp meer hoeft en als het nodig is neemt ze weer contact met ons op, daarna hangt ze op. Bij deze omstandigheid sluit de ombudsman het dossier. Bijzondere Doelgroepen Een man vraagt de ombudsman om hulp. De ombudsman heeft de man al eerder geholpen om hem op weg te helpen met zijn schuldhulptraject en om enige administratie boven tafel te krijgen van de Dienst wonen over zijn huisuitzetting van Hij vertelde vanochtend dat hij begeleid wordt bij Bijzondere Doelgroepen, dat hij een postadres heeft en FIBU zijn geld beheert. Echter zegt hij dat hij nu een pandverbod heeft waardoor hij zijn post niet kan halen. De ombudsman verteld nog eens dat de man allerlei problemen noemt waar de ombudsman niet bij kan helpen en waarbij ook nog eens de vraag is of überhaupt iemand daar iets aan kan doen want de ombudsman ziet ook dat door het gedrag van de man hij steeds in de problemen komt en mensen van zich afduwt. De ombudsman vraagt wel aan het Maatwerkteam van WPI om eens met deze man contact op te nemen en te kijken naar zijn situatie en of zij iets voor deze man kunnen betekenen. WPI laat weten dat zij een gesprek gaat organiseren van mensen die met deze man van doen hebben. Dit duurt kan enige tijd duren. De ombudsman vraagt of WPI hem op de hoogte wil houden en sluit het dossier. Pagina 13

14 Handhaving Een vrouw heeft problemen met WPI, de afdeling Handhaving. Ze vertelde dat een gesprek met medewerkers van handhaving helemaal uit de hand is gelopen. Zo zouden haar bankafschriften zonder haar toestemming van de tafel zijn gegrist en meegenomen en toen zij deze weer onder luid protest terug kreeg, kreeg zij ook nog eens te mondeling te horen dat haar uitkering bij deze zou zijn afgewezen. De zaak is nog in behandeling Een jonge man verhuist van zijn ouderlijk huis naar een eigen huurwoning en vraagt bijstand aan. WPI komt op huisbezoek en wijst de aanvraag vervolgens af, omdat (nog) niet aannemelijk is dat de man al op het opgegeven adres woont. Hij dient een bezwaarschrift in en wanneer hij niet op tijd hoort, neemt hij contact op met de ombudsman. De ombudsman zoekt contact met het klachtenteam en verneemt dat de beslissing op bezwaar onlangs is genomen en verstuurd. Omdat de man het stuk niet heeft ontvangen, stuurt de ombudsman de beslissing door. Kort daarop ontvangt de man het stuk per post, maar met een andere datum erop. De gang van zaken roept argwaan op. De ombudsman adviseert de man om een nieuwe aanvraag in te dienen, maar dat ziet hij aanvankelijk niet zitten. Gezien de verwarring over de beslissing op bezwaar, vraagt de ombudsman de gemeente om contact met de man op te nemen om de verdere mogelijkheden te bespreken. De ombudsman vraagt of hij bij de man langs mag komen en nog diezelfde middag is hij welkom. De man is inmiddels van plan om een nieuwe aanvraag in te dienen en de ombudsman vraagt de gemeente die spoedig te behandelen. Ook vraagt de ombudsman naar meer informatie over het eerste huisbezoek, omdat de man een aannemelijk verhaal heeft over zijn verhuizing uit het ouderlijk huis. Daaruit blijkt dat de situatie ten tijde van het eerste huisbezoek anders was, en dat de gemeente op grond daarvan kon oordelen dat de man destijds nog niet volledig op het adres woonde. Inmiddels is met ingang van de tweede aanvraag bijstand toegekend Via de nationale ombudsman wordt de ombudsman om hulp gevraagd. De vrouw klaagt over een terug te betalen bedrag. Kennelijk was deze terugvordering ontstaan in Maar de vrouw zegt dat zij dat bedrag al in 2016 heeft terugbetaald. De ombudsman vraagt stukken bij de vrouw op en constateert dat er inderdaad sprake is van een terugvordering. Maar ziet daarin voor alsnog geen onvolkomenheden: zij heeft in het 2015 teveel ontvangen omdat zij ook WW gelden kreeg en zij heeft aan het einde van 2016 meer verdiend dan de norm waardoor zij een bedrag van rond de 58,- moet terugbetalen. De ombudsman constateert verder dat mevrouw zich onbehoorlijk voelt behandeld, hiervoor wijst hij haar eerst op de eerste lijn, mocht ze dan nog ontevreden zijn dan kan ze altijd terugkomen bij de ombudsman Een man is woonachtig in een sociale huurwoning. De woning is nagenoeg onbewoonbaar omdat er geen elektriciteit is en er geen slot op de deur zit. Dit komt omdat er in het verleden een wietplantage is gevonden. De deur is opengebroken en de meterkast is eruit gehaald. Het kost veel geld om de meterkast terug te laten plaatsen, maar dat geld heeft meneer niet. Meneer heeft een budgetconsulent bij WPI, omdat hij in het verleden in de schulden terecht is gekomen. Hij dient op 27 september een bijstandsaanvraag in. Hij laat in zijn aanvraag weten dat de woning nagenoeg onbewoonbaar is. Volgens de man is deze informatie al bekend bij WPI, omdat hij al eerder aanvragen voor een uitkering heeft ingediend. Op 9 oktober komt een medewerker van Handhaving langs bij het opgegeven adres en laat daar een brief achter. De man moet op 10 oktober in de ochtend bij WPI verschijnen. Daarnaast moet hij een kopie van zijn ID-bewijs en bankafschriften meenemen. De man heeft zijn post in de ochtend van 9 oktober opgehaald, de brief zat er toen nog niet tussen. Hij acht de zeer korte termijn tussen bericht en Pagina 14

15 afspraak onredelijk. WPI stelt de aanvraag buiten behandeling. Op 10 oktober wordt de man opnieuw uitgenodigd voor een gesprek bij WPI, ditmaal voor 13 oktober. De man probeert in de tussentijd de behandelaar van het dossier te bereiken. Hij stuit telkenmale op de frontlijn en kan alleen maar terugbelverzoeken indienen. Hij wordt echter nimmer teruggebeld. Op 13 oktober wordt de aanvraag voor een bijstandsuitkering afgewezen. De man is ten einde raad en stelt in een vicieuze cirkel te zitten. Hij kan geen gebruik maken van de woning, zo zonder elektra en gas. Dus kan hij daar niet continu verblijven. Sterker nog, hij heeft nu twee maanden huur niet kunnen betalen en de kans is groot dat hij zijn huis uit moet als hij deze maand ook verzuimd om te huur te betalen. Hij dient een klacht in bij de ombudsman. De ombudsman adviseert hem direct om opnieuw een verkorte aanvraag in te dienen zodat hij zijn rechten niet misloopt. Daarnaast vraagt de ombudsman aan WPI om de aanvraag met spoed te behandelen gezien de situatie waarin de man zit. Binnen twee weken na de aanvraag volgt ditmaal een toekenning - ook wordt er leefgeld gestort op de rekening van de man. Alle betrokkenen zijn tevreden met de uitkomst en de ombudsman sluit het dossier Een man vraagt de ombudsman om hulp. Hij heeft een terugvorderingsbrief van WPI ontvangen van de ontvangen bijstand toen hij in Suriname verbleef. Maar hij kan dit niet betalen. Hij zou tijdelijk naar Suriname gaan maar is destijds bij zijn moeder in Suriname gebleven. Tot overmaat van ramp is hij nu ook nog eens dakloos geworden. De ombudsman is nog in gesprek met de man Een man is door zijn advocaat naar de ombudsman verwezen. Er loopt via de advocaat een hoger beroep tegen een beslissing van WPI, waarin verstrekte BBZ is omgezet in een lening. De ombudsman legt uit, dat hij geen rol heeft, nu de rechter een uitspraak zal gaan doen. De man komt echter voor de verrekening van zijn vakantietoeslag. Middels bezwaar door zijn advocaat is de verrekening vakantietoeslag 2017 teruggedraaid en hij wil dat ook de verrekening van vakantietoeslag 2015/2016 teruggedraaid worden. Hij heeft zelf nog geen herziening gevraagd. De ombudsman vraagt de dienst dit herzieningsverzoek in behandeling te nemen. De dienst laat eerst weten dat hij 2015 wel en 2016 niet terug krijgt. Als de ombudsman dit bericht aan de man, verneemt hij van de man dat 2016 ook al terugbetaald is. De ombudsman vraagt opheldering bij WPI en concludeert samen met de dienst, dat het in de toekomst niet meer mag voorkomen, dat de klant andere informatie krijgt dan de ombudsman. Nu de dienst is tegemoet gekomen aan het verzoek van de man, sluit hij het dossier Een man wil in 2013/2014 bedrijf starten via BBZ, wordt vervolgens ziek, waardoor hij zijn bedrijf moet opgeven; krijgt een beslissing, dat de bijstand is omgezet in een lening; maakt geen bezwaar, is te ziek. In 2015/2016 ontvangt hij daardoor een hoger inkomen. Hierover vraagt hij een klaring tbv Belastingdienst. Dit is na 5/6 maanden nog niet gelukt. Belastingdienst geeft hem inmiddels al 4 maanden uitstel en zal intern bekijken of zij WPI kunnen sommeren. Heeft u vragen of opmerkingen over deze kwartaalrapportage? Dan kunt u contact opnemen met A. Daalderop via info@ombudsmanmetropool.nl of telefonisch via Pagina 15