Kwartaalrapportage OMBUDSMAN METROPOOL AMSTERDAM rve Inkomen

Transcriptie

1 32 verzoeken rve Inkomen: daling 37 verzoeken totaal WPI: stijging meeste verzoeken Inkomensvoorziening ombudsman intervenieert en spreekt verzoekers 1. Inleiding Deze rapportage bevat een overzicht van de verzoeken van de Resultaat Verantwoordelijke Eenheid (rve) Inkomen in het. De rve Inkomen is onderdeel van Werk, Participatie en Inkomen (WPI). De rve Inkomen is onderverdeeld in vijf afdelingen: Armoedebestrijding, Ondersteuning Ondernemers, Handhaving, Budget- en inkomensbeheer Bijzondere Doelgroepen en ten slotte Inkomensvoorziening. In dit derde kwartaal is er een lichte daling van de verzoeken van de rve Inkomen waarneembaar. De dalende trend is goed te zien bij de afdeling Inkomensvoorziening. Dat vindt de ombudsman een goed teken. Gelijktijdig constateert de ombudsman dat er belangrijke signalen worden gemist waardoor het probleem voor de burger erger is geworden. In 28% van de onderzochte klachtelementen heeft de ombudsman geconstateerd dat WPI anders had kunnen handelen. 2. Signalen De ombudsman krijgt dit kwartaal de volgende signalen van verzoekers: weinig rekening houdende met persoonlijke omstandigheden (zie hiervoor o.m. de zaaknummers: 4137, 4143, 4371) slechte communicatie: (zie zaaknummer: 4627) missen van belangrijke signalen: (zie hiervoor zaaknummers: 4142, 4645) 3. Aanbeveling De ombudsman vindt het belangrijk dat voorkomen wordt dat situaties erger worden. De ombudsman heeft in ieder geval in een tweetal zaken (4142 en 4645) achteraf geconstateerd dat een aantal belangrijke signalen bij het spreken van de burger bij WPI niet zijn opgepakt en gemist zijn, waardoor de situatie erger is geworden. Het dient dan ook de aanbeveling om bovenal in de eerste contacten met de burgers nog beter te kijken waar WPI de juiste hulp kan bieden. Pagina 1

2 4. Cijfers 4.1. Aantal verzoeken Het totaal aantal WPI verzoeken dit kwartaal is met 1 verzoek gestegen. Vorig kwartaal waren er totaal over WPI 36 verzoeken binnen gekomen. De rve Inkomen had vorig kwartaal 34 verzoeken en het eerste kwartaal 38 verzoeken. De ombudsman constateert een algehele lichte dalende trend gedurende dit jaar bij de rve Inkomen. Figuur 1. Verzoeken 3% 11% Werk Participatie Inkomen 86% Werk Participatie Inkomen Totaal aantal Figuur 2. Verzoeken Inkomen per kwartaal eerste kwartaal tweede kwartaal derde kwartaal Pagina 2

3 4.2. Aantal per afdeling De daling is vooral te zien bij de afdeling Inkomensvoorziening, de ombudsman is daar erg blij mee. Opvallend is de stijging van het aantal verzoeken bij de afdeling Ondersteuning Ondernemers. Figuur Armoede bestrijding Ondersteuning Ondernemers Handhaving Bijzondere Doelgroepen Inkomensvoorziening Klachtelementen Uit de klachtelementen blijkt dat veel verzoekers van mening zijn dat er geen rekening met hun persoonlijke situatie wordt gehouden. Op de tweede plaats vinden verzoekers eveneens dat er onduidelijke informatie is verstrekt. Op de derde plaats hebben verzoekers laten weten hulp te hebben gevraagd, maar deze niet hebben gekregen (zie figuur 4). Van alle onderzochte klachten en klachtelementen, heeft de ombudsman in 28% iets vast kunnen stellen. In die gevallen vindt de ombudsman dat WPI anders had kunnen handelen. In de zaken waarbij de ombudsman heeft vastgesteld dat WPI anders had kunnen handelen komt naar voren dat in die zaken de klachtelementen geen rekening met persoonlijke omstandigheden (40%) en slechte communicatie (20%) en missen van signalen (20%) de belangrijkste zijn (zie hiervoor figuur 5). Figuur 4. 6% 3% geen rekening houdend met bijzondere omstandigheden onheuse bejegening slechte organisatie 17% 34% onduidelijke informatieverstrekking geen goede organisatie 3% 3% slechte communicatie missen van cruciale signalen 5% 3% 20% 3% 3% langdurig traject geen hulp slechte motivering geen reactie Pagina 3

4 Figuur % 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% niets vastgesteld vastgesteld 4.4. Inzet ombudsman Ook dit kwartaal legt de ombudsman de verzoeken die binnen komen voor aan WPI om WPI s kant van het verhaal te horen; dit zijn de informatieverzoeken. Daarnaast is te zien dat de ombudsman na een verzoek vaak nog eens met de verzoekers spreekt om meer duidelijkheid te krijgen of de reactie van WPI aan de verzoekers voor te leggen. Verder is opvallend dat de ombudsman meerdere coulanceverzoeken bij WPI heeft gedaan. Zie onderstaande figuur 6. Inzet ombudsman coulanceverzoek 13% informatieverzoek verzoeker 10% Figuur 6. koffietafelgesprek 2% huisbezoek 2% gesprek met verzoeker 13% regulier informatieverzoek 27% klantgesprek verzoek 8% directe interventie 10% doorverwijzing 8% doorzending klacht 8% Pagina 4

5 5. Samenvatting dossiers Handhaving Een vrouw met twee zoons heeft een probleem met de kostendelersnorm. Haar zoons waarvan één net 18 is, de ander 23 jaar is. De oudste zoon werkt niet, is afgestudeerd maar heeft geen inkomen. Jongste zoon heeft BBL (leren en werken) achter de rug en genereert wat inkomsten. De jongste had bovendien geen recht op studiefinanciering en moest alles bij elkaar lenen. Die schulden is hij met het beperkte inkomen aan het aflossen. De oudste is na studie in een soort van depressie geraakt. Oudste zoon is dus in 2015, 22 geworden, mevrouw heeft daar nooit specifiek bij stilgestaan, maar WPI kennelijk ook niet. De kostendelersnorm wordt toegepast en mevrouw wordt nu pas met terugwerkende kracht gekort omdat de zoon die specifieke leeftijd heeft bereikt. Ze moet nu ineens euro ophoesten. Mevrouw vraagt zich af hoe dat kan. Ze hebben altijd op het minimum moeten overleven. Destijds kreeg ze 900 euro en nu krijgt ze nog maar 600 euro. Mevrouw zelf heeft de ziekte van Lyme. Behandelingen voor haar ziekte heeft ze maar gestaakt, want de eigen bijdrage kan ze niet ophoesten. De ombudsman begrijpt dat een onverschuldigd bedrag terug betaald moet worden, echter in deze zaak heeft WPI ook steken laten vallen Een man woont samen met zijn vrouw en drie kinderen samen in een huurwoning van zijn vader. Ze hebben een hoge schuld bij WPI door een onterecht ontvangen uitkering en zijn al een tijd bezig met het aflossen hiervan. Doordat de man en zijn gezin in een huurwoning wonen die op naam staat van zijn vader beslist het WPI dat zij een hogere aflossingscapaciteit hebben omdat hij de huur kan delen met zijn vader. Ook klopt de hoogte van zijn salaris niet op de berekening van de aflossingscapaciteit. De ombudsman raadt de man aan in bezwaar te gaan tegen de beslissing. Indien dit bezwaar ongegrond wordt verklaard kan hij opnieuw contact opnemen met de ombudsman. De ombudsman verneemt niets meer van de man en gaat dan ook over tot sluiting van het dossier Een oudere man wendt zich tot het spreekuur van de ombudsman. Hij geeft aan lang geleden gescheiden te zijn van zijn vrouw, maar dat hij bepaalde financiële verplichtingen richting zijn vrouw niet kon waarmaken. WPI schoot het destijds voor, maar houdt het nu in op zijn uitkering. Het zou gaan om een vordering van euro. Hij is nu al jaren aan het afbetalen en leeft nagenoeg onder het minimum. Zijn leefgelduitkering zou rond de 20 a 25 euro per week bedragen. Het kopen van fatsoenlijk schoeisel en kledij is er volgens hem niet bij. Hij hoopt een tweede kans van WPI te krijgen en dat WPI de vordering, nu na al de jaren terugbetalen, kwijtscheldt. Hij legt de ombudsman een aantal stukken voor. De ombudsman kan echter niet constateren dat er sprake is van een inhouding op zijn uitkering, wel dat er sprake is van budgetbeheer via een afdeling van WPI. Het leefgeld bedraagt 80 euro per week. Verder maakt de ombudsman uit de documentatie op dat er vanuit WPI diverse aanvragen zijn geïnitieerd om de man tegemoet te kunnen komen in de financiële lasten. De ombudsman adviseert de man om mee te werken aan dit traject. De man heeft aangegeven dat te zullen doen. Wel zal hij nog met een jurist om tafel gaan om te bezien of er nu wel of geen schuld van euro bij WPI is Een man krijgt ineens een brief van WPI/Handhaving over het betalen van achterstallig kinderinhoudsbijdrage. Het bedraagt ,-. Hij is sinds oktober 2016 weer aan de slag, na 3 jaar werkloos te zijn geweest, dus hij begrijpt de hoogte van het bedrag niet. Nu is er beslag op zijn loon gelegd. Hij vindt dit erg vervelend met name omdat hij hier helemaal niet op de hoogte van was. De man wil van het beslag af en zelf het bedrag betalen. De ombudsman informeert bij de gemeente. Die zegt wel degelijk met de man en zijn advocaat contact te hebben gehad, sinds 2013 en dat op grond van zijn Pagina 5

6 inkomen per 01/11/2015 tot en met heden is het verhaalsbedrag inmiddels al aangepast aan de gegevens van het inkomen dat is aangetoond dan wel vermeld staat in het gemeentelijke systeem (SUWI-net). Voor de periode van 01/06/2013tot en met 31/10/2015 heeft hij niet aangetoond wat zijn inkomen was of, bij ontbreken daarvan, hoe hij in het levensonderhoud heeft voorzien en welke inspanning hij heeft verricht om aan zijn (geprioriteerde) onderhoudsplicht jegens het kind te voldoen. Voor de aflossing van de achterstand heeft de gemeente de deurwaarder verzocht de beslagvrije voet met 600,00 per maand te verhogen. Hij kan er nog voor kiezen de rechtbank te verzoeken het verhaalsbedrag met ingang van 01/06/2013 te wijzigen. Hiervoor moet hij wel een advocaat inschakelen. De ombudsman ziet geen rol meer weggelegd voor hem en sluit zijn dossier Een man komt op het spreekuur van de ombudsman. Zijn uitkering is geblokkeerd. Dit komt door niet opgegeven inkomsten uit stage. De man is van mening, dat deze inkomsten niet opgegeven of verrekend moeten worden. De ombudsman neemt contact op met de dienst en de blokkering wordt direct ongedaan gemaakt. Daarbij wordt wel een verrekening van genoemde inkomsten gehanteerd. De man ontvangt hierover een uitgebreide brief en zal ook nog een terugvorderingsbesluit ontvangen. De man laat weten hiertegen via een advocaat in bezwaar te gaan. De ombudsman legt hem de mogelijkheden na bezwaar uit. De man stelt dat hij niet is geïnformeerd dat hij deze inkomsten moest opgeven en heeft ook een bejegeningsklacht. Hij besluit echter af te zien van de klacht gezien zijn gezondheid. Bovendien is hij zelf voorstander van het conflict vermijdend gedrag. Eigenlijk wilde hij ook niet in bezwaar, maar zijn advocaat heeft hem overtuigd dat wel te doen gezien zijn financieel belang in deze zaak. De ombudsman legt uit, dat hij dan niets voor hem kan betekenen, omdat met name over de bejegening eerst de dienst op een klacht moet kunnen reageren. De ombudsman geeft daarbij aan, dat hij van de dienst heeft vernomen, dat een verzoek om een andere klantmanager ook zonder klacht waarschijnlijk wel gehonoreerd wordt. Momenteel ziet de ombudsman geen rol meer voor zichzelf nu het bezwaar loopt en hij afziet van het indienen van een klacht, verzoeker kan na bezwaar desgewenst terugkomen. De ombudsman wenst de man sterkte met zijn gezondheid en sluit het dossier Een man wendt zich tot de ombudsman met een klacht over WPI. De man stelt problemen aan de kaak met betrekking tot het verrekenen en het terugbetalen van een schuld aan WPI. De man heeft een aantal vragen over zijn verrekeningen. Hij is het niet eens met de manier waarop de verrekening plaats vindt en niet eens met de rekenmodule die WPI gebruikt bij verrekening van zijn schuld. Zijn klacht hierover bij WPI is deels naar tevredenheid afgehandeld. Hoewel de man nog een aantal vragen heeft sluit de ombudsman het dossier aangezien er geen vermoeden is van onbehoorlijk handelen. Ondersteuning Ondernemers Een gezin is ontruimd uit een sociale sectorwoning. Het echtpaar had een goedlopend adviesbureau dat tijdens de crisis failliet is gegaan. Zij hebben een intakegesprek gehad bij de gemeente en in eerste instantie een lening gekregen bij Team Zelfstandigen. Dat bleek niet voldoende. Het gezin heeft toen bij Zuidweg&Partners aangeklopt voor schuldhulp. Dat proces heeft meer dan een jaar geduurd (en er is nog steeds geen regeling). Ondertussen wordt het gezin ontruimd. Achteraf hadden zij in aanmerking kunnen komen voor Woonkostentoeslag en was wellicht een en ander te voorkomen geweest. Maar zij zijn daar nooit actief op gewezen door de gemeente. Uiteindelijk heeft de familie een andere woning gekregen en is buiten de gemeente om een nieuw schuldhulptraject gestart. Pagina 6

7 Een vrouw is afgewezen voor een bijstandsuitkering vanwege te veel spaargeld. Zij krijgt geen ondersteuning als ondernemer, zij heeft nog geen uitkering en ook voldoet zij niet aan de termijn die wordt gehanteerd voor het opstarten van een bedrijf. De ombudsman adviseert haar in bezwaar te gaan. Zij neemt daarna geen contact meer met de ombudsman op en het dossier wordt gesloten In maart 2014 heeft een man een aanvraag Bbz gedaan. Die is vervolgens afgewezen op basis van een rapport waarin staat dat zijn bedrijf niet-levensvatbaar is. De man laat de gemeente weten het niet eens te zijn met dat rapport en maakt bezwaar tegen de afwijzing. Het bezwaar wordt vervolgens niet ontvankelijk verklaard: de man noemt persoonlijke en gezondheidsproblemen voor een te late indiening van het bezwaarschrift. De man dient wederom in september 2015 opnieuw een aanvraag Bbz in. Deze aanvraag is toegekend per augustus Maar de man begrijpt niet dat de uitkering niet is toegekend per de gevraagde ingangsdatum 18 maart Daarnaast heeft hij een probleem met de hoogte van de uitkering. Waar hij eerst een bedrag van rond de 900,- euro kreeg (tussen augustus 2015-maart 2016), is dit bedrag verlaagd, per april 2016 naar rond de 600,- euro. Hij zegt tussentijds wel verhuisd te zijn maar de feitelijke samenstelling van het huishouden was niet veranderd. Toch krijgt hij zo n 300,- euro per maand minder. De ombudsman doet navraag bij de gemeente. Die laat weten dat het besluit is gebaseerd op het deskundige rapport dat de gemeente altijd op laat maken bij BBz-aanvragen. In de regel wordt er geen BBz-uitkering met terugwerkende kracht toegekend, tenzij er bijzondere omstandigheden zijn. De gemeente heeft hem hiernaar gevraagd en of de man stukken wilde sturen ter onderbouwing. Hierop is nooit een reactie geweest, ook zijn er inmiddels twee jaren verstreken. Verder blijkt dat er in zijn huishouden wel een en ander was veranderd, dat er meerdere mensen op het adres stonden ingeschreven en dat de kostendelersnorm van toepassing zou zijn, tenzij hij (met de huurovereenkomst) iets anders zou kunnen aantonen. Dit heeft hij nooit gedaan. De ombudsman begrijpt de overwegingen van de gemeente maar vraagt nog wel om met de man in gesprek te gaan en te kijken naar zijn huidige situatie. Dit doet de gemeente en neemt contact op met de man. Bij deze omstandigheid sluit de ombudsman zijn dossier Een man vraagt de ombudsman om hulp. Hij vertelt dat derden de gemeente onder valse voorwendselen een BBz-krediet hebben aangevraagd en hebben gekregen. Hij is tegen de toekenning in bezwaar gegaan maar is als niet-belanghebbende niet ontvankelijk. Hij stelt dat tot overmaat van ramp de gelden ook nog eens gebruikt worden om juridische processen tegen hem te kunnen voeren. De ombudsman laat de man weten dat het niet aan de ombudsman is om een inhoudelijk besluit van een bestuursorgaan te toetsen op rechtmatigheid of te beoordelen. Ook is het niet aan de ombudsman om te checken of BBz-gelden en de regeling op de juiste wijze wordt aangewend. Het is meer een juridische aangelegenheid waarbij een advocaat meer voor de man betekenen. De ombudsman ziet dan ook geen rol voor hem weggelegd en sluit het dossier Verzoekster is ZZP er maar is volgens eigen zeggen bij de verkeerde afdeling terechtgekomen. Door deze fout moet ze nu ineens 7000 euro terugbetalen. Ze dient een klacht in en krijgt een behandelaar toegewezen. Maar daar hoort ze niets meer van. Slaagt er niet in om contact te leggen. De ombudsman is nog in gesprek met de vrouw. Pagina 7

8 Bijzondere Doelgroepen Een vrouw is ernstig ziek. Ze is drie jaar geleden met een medische urgentie naar Amsterdam verhuisd voor behandelingen in het Antonie van Leeuwenhoek ziekenhuis. Na een relatie van 15 jaar gaan zij en haar ernstig drugsverslaafde partner uit elkaar (hij verlaat de woning na talloze meldingen en incidenten onder lichte dwang van de politie). Deze partner mishandelde haar, stal geld van haar rekening en maakte vermoedelijk zonder haar medeweten- namens haar schulden. Ook gaf ze hem geld voor het betalen van rekeningen, dat hij zelf vervolgens in eigen zak stak. Zelf draagt ze hier uiteraard ook een verantwoordelijkheid in en maakt niet altijd verstandige keuzes. Deze mevrouw leeft op bijstandsniveau en staat vanwege de schulden onder budgetbeheer bij FIBU. Omdat de rest doorloopt, blijft er op dit moment erg weinig over om van te leven. De vrouw belt wekelijks met de ombudsman omdat ze vindt dat WPI niet goed haar werk doet. De ombudsman constateert dat inderdaad sommige betalingen niet goed gaan, dat de communicatie niet goed verloopt en dat er op bepaalde momenten stukken opnieuw worden gevraagd die eerder ingeleverd zijn Een dakloze man heeft een probleem met het ontvangen van zijn post op het postadres van WPI, de Elisabeth Wolffstraat 2, 1052 RR Amsterdam. Hij zegt dat hij al sinds 2010 op dit adres zijn post ontvangt. Meestal is dat goed gegaan en noemt het feit dat zijn post meestal aan de beveiligers wordt gegeven die zijn post dan weer op vrijdag aan hem overhandigen. Afgelopen maanden heeft hij belangrijke post wederom niet ontvangen. Zoals elke vrijdag is hij naar de Elisabeth Wolffstraat gegaan maar nu blijkt volgens hem dat zijn post eerst door zijn klantmanager wordt gecheckt, er daardoor brieven achterblijven en hij belangrijke poststukken niet ontvangt of dat er brieven retour afzender worden gestuurd. Concreet noemt hij dat hij belangrijke poststukken, een aangetekende brief/uitnodiging van 20 juni 2017 van het Gerechtshof Amsterdam niet had ontvangen en dat een medewerkster terug had gestuurd/afzender retour naar het gerechtshof. De man stapt naar de ombudsman die op zijn beurt navraag doet bij WPI. In de reactie heeft de gemeente de geldende procedure toegelicht, brieven worden niet per stuk geregistreerd dus valt er niet te achterhalen of de twee brieven van de Rechtbank binnen zijn gekomen. Het is onbekend waarom een aangetekende brief van het Hof retour komt, hier kan niet meer opheldering over worden gegeven, ze zullen alert zijn op signalen over de post. Er wordt een gesprek georganiseerd tussen de man en zijn klantmanager om dit punt te bespreken. Op dit moment zijn er geen aanknopingspunten voor verder onderzoek en de ombudsman gaat dan ook over tot sluiting van het dossier. Armoedevoorziening Een oudere en ernstig zieke gepensioneerde Amsterdamse maakt kosten voor haar ziekte die niet vergoed worden door de verzekering. Zij legt dit voor aan de ombudsman. Deze informeert bij de gemeente of zij wellicht voor gemeentelijke voorzieningen in aanmerking komt. De gemeente laat weten dat het team maatwerk een huisbezoek zal afleggen om de zaak te bespreken en te beoordelen. De ombudsman sluit het dossier Een echtpaar heeft altijd in Amsterdam gewoond. Ze huurden hiervoor 20 jaar lang een vrije sectorwoning onder via Vesteda. Omdat ze hun vaste lasten niet meer konden betalen is het echtpaar een jaar geleden vanuit Amsterdam naar Frankrijk vertrokken. Ze zeggen hun huurwoning op zonder de laatste maand huur te betalen. In Frankrijk willen ze een Bed en Breakfast beginnen. Het is niet gelopen zoals ze wilden en het echtpaar keert terug naar Nederland. De eerste twee maanden hebben ze in een vakantiebungalow in Pagina 8

9 Drenthe gewoond. Toen het geld op was en de bereidheid van kennissen om hen geld te lenen, hebben ze zich tot het daklozenloket aan de Jan van Galenstraat gewend voor een uitkering en opvang. De GGD vraagt hen of ze echt in Amsterdam wilden wonen. Het echtpaar antwoordt dat dit niet noodzakelijk is en ook wel graag in Drenthe zouden willen wonen. Daar zijn ze toen naartoe verwezen. Ze kunnen opnieuw geld lenen om twee weken een vakantiebungalow te huren. Intussen hebben ze zich ingeschreven voor Woningnet aldaar, uitzendbureaus, etc. Enkele dagen later krijgen ze een afwijzing van de sociale dienst in Steenwijk wegens het ontbreken van regiobinding. Omdat het echtpaar nergens onderdak heeft, bellen ze de politie. Die brengt hen in contact met maatschappelijk werk. Ook zij kunnen uiteindelijk niets voor het echtpaar betekenen en verwijst hen terug naar Amsterdam, waar ze wel binding hebben. Daar krijgen ze een briefadres en een daklozenuitkering. Ze slapen nu met hun hond in hun auto, die ze steeds moeten verplaatsen, bang om boetes te krijgen van de politie en handhaving. Ondertussen hebben ze een woning aangeboden gekregen in Drenthe, in Pesse (Gemeente Hoogeveen). De woningcorporatie vraagt echter om een verhuurdersverklaring. Die kunnen ze echter niet overleggen omdat ze nooit direct gehuurd hebben en omdat er een huurschuld bestaat. Maatschappelijk werk heeft al geprobeerd te interveniëren, maar tevergeefs. De makelaar blijft het gek vinden dat ze Amsterdam hebben verlaten en niet hier een woning zoeken. Hun klantmanager via Bijzondere Doelgroepen heeft het echtpaar al laten weten dat de borg kan worden betaald. Het echtpaar heeft nog een paar dagen om alsnog aan een verhuurdersverklaring te komen, anders gaat de woning aan hun neus voorbij. De ombudsman neemt contact op met Team Maatwerk van WPI met de vraag te bemiddelen met de corporatie. Het is immers in ieders belang dat zij deze woning krijgen. Team Maatwerk is er druk mee bezig. De ombudsman is blij en ziet dat er aan de oplossing van het probleem wordt gewerkt en sluit het dossier Een vrouw spreekt met de ombudsman over haar "catch 22". Zij is 56 jaar oud met een goed arbeidsverleden en een vakopleiding, maar nu zonder werk en zonder perspectief. Ze woont in een te dure sociale huurwoning zonder enig recht op huurtoeslag en zal jaren moeten wachten op een goedkopere huurwoning, ze zit zonder werk en heeft daar ook geen uitzicht op, omdat ze als 'te oud' wordt beschouwd. Ze heeft geen mogelijkheid om meer inkomen te genereren, omdat je als uitkeringsgerechtigde slechts 1.500,-- per jaar mag bijverdienen zonder dat dit in mindering wordt gebracht op je uitkering. De ombudsman vraagt aan de gemeente om naar haar situatie te kijken. De gemeente laat weten bekend te zijn met haar situatie. De gemeente laat verder weten dat zij het Noodfonds hebben ingeschakeld en dat dit met enig succes voor haar schuldprobleem wordt ingezet. De gemeente zal verder informeren bij de schuldhulpverlening en afdeling wonen om te bekijken wat eventuele verdere stappen kunnen zijn. De ombudsman signaleert dat de problemen waar de vrouw mee te kampen heeft vaker voorkomen en zal haar casus gebruiken bij de gesprekken die hij hierover voert met de gemeente, directeuren en wethouder Een echtpaar dat altijd ATCG ontving, krijgt dat sinds 1 januari 2017 niet meer, dit is bij wet bepaald. Zij waren hier per brief van op de hoogte gesteld, maar waren in afwachting zoals in de brief werd genoemd - op informatie en een GGD uitnodiging en keuring. Die kwam niet maar wel werd ineens de ATCG stop gezet. De ombudsman vraagt WPI om nog eens naar de zaak te kijken en contact op te nemen met het echtpaar. Verder wijst de ombudsman op de enigszins onduidelijk opgestelde brief en wijst tevens op de interne route met de vraag of dat in de toekomst anders kan. WPI laat weten dat dit zullen doen en delen eveneens mee dat er contact is met het echtpaar om te bekijken waar medische kosten eventueel vergoed kunnen worden. Bij deze omstandigheid sluit de ombudsman het dossier. Pagina 9

10 Een alleenstaande moeder komt op het spreekuur van de ombudsman. Ze heeft zo n 17 jaar geleden een particuliere huurwoning gekregen. Deze heeft zij kunnen krijgen, omdat haar broer mee tekende voor het huurcontract. De woning heeft zij jarenlang kunnen bekostigen doordat ze één van de verdiepingen (met toestemming) kon onderverhuren. Na een tijd mocht dit niet meer. Ze heeft er een tijd met haar partner gewoond en twee kinderen gekregen. In februari is haar partner vertrokken. Hoewel hij de vader van de kinderen is heeft hij deze nooit erkend. Met zijn vertrek begonnen de problemen. De vrouw heeft een WIA uitkering van 900 euro en de huur alleen bedraagt 1400 euro. De vrouw heeft terwijl ze op zoek ging naar een goedkopere sociale huurwoning woonkostentoeslag aangevraagd. Deze is afgewezen, omdat zij altijd heeft geweten dat ze de woning niet zelfstandig kan betalen. Hiertegen is zij in bezwaar gegaan en dit bezwaar loopt nog. Nu heeft de vrouw een nieuwe woning kunnen vinden in Aalsmeer met een lagere huur. De vrouw moet de aanstaande maandag haar sleutel inleveren en verhuizen. Ze heeft geen geld meer en geen idee hoe ze dit allemaal gaat bekostigen. Het is lastig dat de vrouw zich nog geen week van te voren meldt. De ombudsman probeert met spoed het een en ander uit te zetten. Nadat de gemeente een en ander uitgezocht heeft blijkt dat de vrouw ontzettend overbelast is. De vrouw heeft wel hulpverlening, dus de gemeente vraagt zich wel af hoe het komt dat zij de vrouw niet meer ondersteunen. Diezelfde middag dient de vrouw een aanvraag voor verhuiskosten in. De gemeente vraagt de betreffende behandelaar om dit met spoed op te pakken. De aanvraag is nog in behandeling maar de vrouw is de maandag daarop toch verhuisd. Ze dient de rekening in bij de gemeente. Voor nu is de vrouw over en de gemeente bekijkt de door haar ingediende verzoeken. Het ziet er naar uit dat ze wel degelijk voor een aantal dingen in aanmerking komt. Het bezwaar voor de woonkostentoeslag loopt ook nog. De ombudsman is blij dat de vrouw over is en vraagt haar de verdere afhandeling door de gemeente even af te wachten. Inkomensvoorziening Een vrouw spreekt met de ombudsman over verkeerde stortingen en verrekeningen van haar uitkering. Ze laat een berekening zien. De ombudsman legt een en ander aan WPI voor en vraagt om uitleg en ook of WPI contact opneemt met de vrouw. Dit doet WPI. De uitleg over de berekeningen en de verrekeningen zijn niet onbegrijpelijk; de vrouw had zelf ook wisselende bankrekeningen doorgegeven. Ook de vrouw laat weten dat ze de boodschap dat de berekening en verrekening kloppen niet leuk vond maar dat ze het fijn vond dat WPI contact met haar had opgenomen. De ombudsman sluit het dossier Een jongeman gaat op zichzelf wonen maar omdat hij geen geld heeft voor de inrichting vraagt hij een voorschot aan de gemeente. Wanneer hij langs gaat bij de gemeente voor een gesprek en de huissleutel niet kan geven van zijn huidige woning loopt het gesprek uit de hand. Hij loopt boos weg uit het gesprek waardoor hij naast zijn inlichtingenplicht ook niet voldoet aan zijn medewerkingsplicht. Zijn uitkering wordt gestopt en wanneer zijn bezwaar ongegrond wordt verklaard gaat hij in beroep. Omdat hij op dat moment geen geld heeft vraagt hij een voorlopige voorziening aan waar hij in het gelijk wordt gesteld. Even later bezoekt hij de ombudsman op het inloopspreekuur omdat hij nog geen geld heeft ontvangen en WPI niet het vonnis van de voorzieningenrechter zou uitvoeren. De ombudsman doet op zijn beurt navraag bij de gemeente en hier blijkt dat de uitspraak niet wordt uitgevoerd omdat de woonsituatie opnieuw onduidelijk is. De rechtszaak vindt plaats maar de man wordt niet in het gelijk gesteld omdat hij zijn verplichtingen niet is nagekomen. De ombudsman is niet bevoegd om zich te bemoeien met een gerechtelijke uitspraak en adviseert de man een verkorte aanvraag in te dienen en gaat over tot sluiting van het dossier. Pagina 10

11 Een vrouw heeft geen inkomen en geen adres. Ze is verschillende keren bij bijzondere doelgroepen, de screeningsbalie en verschillende loketten geweest. Het lijkt alsof ze op een rotonde zonder afslagen zit. De ombudsman vraagt aan de gemeente om direct contact met haar op te nemen en met haar haar situatie te bespreken. De gemeente laat per omgaande weten dat ze er al mee bezig zijn en contact met haar hebben. De gemeente laat verder weten dat zij naar haar situatie kijken en bekijken welke bijzondere omstandigheden er zijn: er wordt in ieder geval per direct een postadres verstrekt. De ombudsman sluit bij deze omstandigheid het dossier Een vrouw heeft uit het verleden een kinderopvangtoeslag schuld. Deze heeft zij omdat ze een kinderopvangtoeslag ontving, terwijl ze hier geen recht op had. Dit omdat ze een uitkering had en niet werkte en men dan zelf voor zijn kinderen dient te zorgen. Inmiddels heeft de vrouw een baan en moeten de kinderen wel naar de kinderopvang. De schuld die openstaat wordt nu verrekend met de toeslag waar de vrouw nu wél recht op heeft. De ombudsman belt haar klantmanager van WPI. Dit blijkt een uiterst betrokken persoon die precies weet welke wegen ze dient te bewandelen. Zij had inmiddels contact gezocht met de Belastingdienst om een betalingsregeling te treffen. Zij had precies alles gedaan wat de ombudsman anders zou doen. De ombudsman krijgt vaker signalen over problemen rond het verrekenen van kinderopvangtoeslag. Omdat de Belastingdienst onder de bevoegdheid van de Nationale Ombudsman valt, stuurt de ombudsman de signalen door Een vrouw is verontwaardigd over het feit dat ze niet meer in aanmerking komt voor een bijstandsuitkering als ze bij haar vriend intrekt. Haar vriend heeft twee banen, maar leeft op het minimum omdat hij schulden aan het aflossen is. Met het minimumbedrag wat over is kan haar vriend niet ook nog haar onderhouden. Mevrouw zou graag een gezin willen stichten en ervaart nu psychische problemen door hetgeen haar overkomt. De ombudsman vraagt haar om naar het inloopspreekuur te komen om wat verder over haar problemen te praten. Dat gaat echter niet, nu mevrouw zeer slecht ter been is. Haar medische toestand staat het niet toe. Daarop biedt de ombudsman haar aan om bij haar thuis langs te gaan. De vrouw laat weten op dit moment wegens persoonlijke omstandigheden geen bezoek te kunnen ontvangen. Op het moment dat het weer goed gaat, zal ze weer contact opnemen. De ombudsman sluit bij deze stand van zaken voorlopig het dossier Een man verzoekt het college van burgemeester en wethouders van de gemeente een besluit te nemen, waarin hem wordt toegestaan als bijstandsgerechtigde dertien weken in het buitenland te verblijven. Hij ontvangt noch een ontvangstbevestiging noch een besluit. Wel wordt de man gebeld door zijn klantmanager, die hem vertelt dat hij slechts recht heeft op vier weken verblijf in het buitenland. De klantmanager weigert hem dit ook schriftelijk mee te delen. De man dient daarop een klacht in bij de ombudsman. Deze stuurt de klacht door naar het klachtenteam Sociaal van de gemeente. Het klachtenteam gaat na of in deze gevallen een schriftelijk besluit wordt genomen. De ombudsman vraagt de man de reactie van de gemeente af te wachten. Mocht hij niet tevreden zijn met de reactie kan hij zich weer tot de ombudsman wenden Een vrouw belt de ombudsman voor advies. Ze had een baan en haar kinderen gingen naar de kinderopvang. Voorheen ontving zij kinderopvangtoeslag. Zij raakte overspannen en belande in de uitkering. Zij werd echter, in verband met haar ziekte, gevrijwaard van de sollicitatieplicht. Hiervan kan zij een brief en tevens medische verklaring van overleggen. Ze was in verband met haar ziekte niet in staat Pagina 11

12 om voor de kinderen te zorgen. Ze zegt dat ze niet op de hoogte was van het feit dat ze dit dan anders had moeten regelen met de kinderopvangtoeslag. Vanuit de Belastingdienst heb je namelijk geen recht op kinderopvangtoeslag als je niet werkt. De gemeente biedt daarvoor een vangnet via een sociaal medische indicatie (SMI). Dit moet je echter wel op het moment zelf aanvragen en dit kan niet met terugwerkende kracht. Reden daarvoor is dat er een huidig onafhankelijk advies moet komen over de medische situatie. De SMI is vanuit de zorg geregeld en wordt dus door de gemeente vergoed, in plaats van het rijk. Er is verder geen financieel verschil tussen kinderopvangtoeslag en een sociaal medische indicatie. Deze vrouw heeft de indicatie toen niet aangevraagd en de kinderopvangtoeslag wordt nu teruggevorderd. Dit betreft een dikke 400 euro. Het signaal betreffende probleem van de kinderopvangtoeslag en het niet bekend zijn met de mogelijkheid van een sociaal medische indicatie komt vaker binnen bij de ombudsman Een man komt bij de ombudsman, omdat hij niet tevreden is over de klachtafhandeling door WPI. Zijn bewindvoerder had (aanvullende) bijstand aangevraagd en de man is zeer verbolgen over de inhoud van de ontvangstbevestiging die hij daarop van de dienst kreeg. Hij wil dat betrokken medewerker een forse boete krijgt en strafrechtelijk wordt vervolgd. De ombudsman vraagt de klachtafhandeling op bij WPI. WPI gaat daarin in op alle punten van zijn klacht en erkent dat de (standaard)brief onvoldoende op de situatie van de man is toegesneden. Daarnaast betreurt de dienst het, dat de brief op hem bedreigend is overgekomen. WPI zal in de toekomst meer aandacht besteden aan de tekstopmaak van de standaardbrieven. Omdat de aanvraag door de bewindvoerder is ingetrokken, geeft de dienst aan dat hij bij een nieuwe aanvraag kan verzoeken om de ingangsdatum van de eerdere aanvraag te hanteren. De ombudsman vindt dat WPI de klacht serieus heeft opgepakt en gemotiveerd heeft afgehandeld. De ombudsman neemt nog even telefonisch contact op met de bewindvoerder en verneemt dat de aanvraag in overleg met de man weer is ingetrokken, gezien de impact die contacten met de dienst voor de man heeft. De gebeurtenis heeft inmiddels een jaar geleden plaatsgevonden. De ombudsman ziet geen rol meer voor zichzelf en sluit het dossier. De man is niet tevreden, hij wil dat betrokken medewerkers strafrechtelijk worden vervolgd. De ombudsman laat de man weten, dat dat niet mogelijk is en dat hij hem wat dat betreft dus niet tevreden kan stellen en dat hij hoopt dat de man de kwestie alsnog voor zichzelf kan afsluiten Een man heeft problemen met een aanvraag Bijzondere Bijstand. Hij wil graag medisch zwemmen. Volgens de man gaat er steeds iets mis met zijn aanvraag: er worden stukken gevraagd om op te sturen, vervolgens worden die stukken weer naar hem terug gestuurd. De ombudsman is in deze zaak nog niet aan zet en vraagt het klachtenteam hiernaar te kijken, eventueel samen met het maatwerkteam De ombudsman heeft gesproken met een vrouw uit Amsterdam. Haar uitkering is opgeschort per 1 mei jl. omdat het recht op bijstand niet meer kon worden vastgesteld. Hierdoor is zij zwaar in de problemen gekomen. Naast de problemen die zij al heeft: deze vrouw komt verward over, heeft een psychiatrische achtergrond, en haalt werkelijkheid en fictie door elkaar gedurende het gesprek. De vraag is of überhaupt van deze vrouw bepaalde zaken mogen worden verwacht. Feit is dat zij al drie maanden geen geld heeft, psychiatrische achtergrond heeft en hierdoor nog meer in de problemen komt, risico op verhoging schulden, incasso s, afsluiting en huisuitzetting. De ombudsman vraagt de gemeente om nog eens naar haar zaak te kijken. Dit doet de gemeente en laten weten dat haar uitkering is hersteld, dat zij een voorschot heeft gekregen. De vrouw bedankt de ombudsman, die sluit het dossier Een man wendt zich tot de ombudsman omdat drie maanden lang zijn uitkering wordt gekort, omdat hij vaak te laat kwam bij Pantar. De man vertelt dat hij persoonlijke problemen had, dit besproken heeft met Pagina 12

13 Pantar. De gemiste werkuren heeft hij ingehaald. Door die persoonlijke problemen heeft hij ook niet tijdig bezwaar ingediend tegen de beslissing. Hij is zonder gesprek of waarschuwing gekort. De ombudsman doet navraag bij WPI en ontvangt stukken, waaruit blijkt dat hij wel een waarschuwingsbrief heeft ontvangen en dat er ook een gesprek heeft plaatsgevonden. De dienst deelt tevens mee, dat van de korting van 10% gedurende drie maanden de korting over twee maanden wordt terugbetaald, omdat de man zijn gedrag inmiddels verbeterd heeft. Dit was ook wat de man graag wilde. De ombudsman bericht de man en sluit het dossier. Wel signaleert hij dat de beslissing van de dienst niet goed gemotiveerd is Naar aanleiding van het optreden van de ombudsman in het tv-programma Buitenhof besluit een vrouw zijn hulp in te roepen. Zij heeft bij de gemeente Amsterdam bijzondere bijstand aangevraagd voor een EMDR-behandeling. Deze behandeling blijkt effectief te zijn bij psychische klachten na een traumatische ervaring. De aanvraag wordt afgewezen, omdat de gemeente van mening is dat de vrouw een beroep kan doen op haar zorgverzekering. Deze verzekering vergoedt echter slechts een deel van de kosten van de behandeling. De vrouw is verontwaardigd over de afwijzing en vraagt de ombudsman ondersteuning bij de bezwaarprocedure. De ombudsman laat haar weten dat hij pas na de bezwaarprocedure een onderzoek kan verrichten naar haar klacht. Anders zouden er immers twee procedures naast elkaar lopen: een bezwaarprocedure en een onderzoek door de ombudsman Een man vraagt de ombudsman om hulp. De man is na een werkend leven dakloos geraakt en heeft een uitkering moeten aanvragen en hij heeft een slaapplek bij de daklozenopvang. Hij vindt het verschrikkelijk, geen privacy en kan zich niet echt vereenzelvigen met de andere doelgroep. Wat hij ook vervelend vindt is het feit dat hij nu in de knel komt: Hij moet de opvang 450,- betalen terwijl hij nog niet een volledige uitkering krijgt. Daarbij vraagt de opvang in het begin huur, terwijl hij zijn uitkering aan het einde krijgt. Dit knelt financieel. De ombudsman vraagt WPI om nog eens naar de man s zaak te kijken. Dit doen ze. Hiermee sluit de ombudsman zijn dossier Een man wendt zich tot de ombudsman omdat hij zich niet kan vinden in de wijze waarop WPI zijn bijstandsaanvraag in behandeling neemt. De man heeft geen vaste woon- of verblijfplaats. Hij stelt zelf zwervende te zijn en bij verschillende vrienden te logeren. Omdat hij ook geen inkomen heeft wendt hij zich tot WPI. Hij stelt dat zijn aanvraag in eerste instantie is afgewezen omdat zijn ID was verlopen en hij geen kopie van zijn bankafschriften kon overleggen. Hij had echter geen toegang tot zijn bankgegevens, mede vanwege het verlopen ID. Een nieuwe ID kon hij destijds ook niet bekostigen. Hij wist destijds ook niet dat hij in bezwaar kon gaan tegen de afwijzing. Inmiddels heeft hij toch een nieuwe ID kunnen krijgen en ook een nieuwe aanvraag bij WPI ingediend. Hij stapt nu toch naar de ombudsman voor advies. De ombudsman laat hem weten dat hij bij deze stand van zaken een beperkte rol heeft. De man moet het verloop van de aanvraag afwachten en de door WPI opgevraagde informatie opsturen. Mocht hij financieel in de knel komen, dan kan hij WPI verzoeken om een voorschot (broodnood). Komt hij er toch niet uit met WPI, dan kan hij uiteraard weer contact opnemen met de ombudsman. De ombudsman zal dan weer bezien wat hij voor de man kan betekenen. Heeft u vragen of opmerkingen over deze kwartaalrapportage? Dan kunt u contact opnemen met A. Daalderop via info@ombudsmanmetropool.nl of telefonisch via Pagina 13