Klantgerichte oplossingen voor duurzame woningverbetering

Transcriptie

1 Klantgerichte oplossingen voor duurzame woningverbetering Rapportage T.b.v. Actieteam Ronald Provoost, Marjolein Reedijk, Helene Hallebeek MSc. Mei 2013 v13agbov1a

2 Inhoudsopgave Onderzoeksverantwoording p. 2 Verkoop p. 4 Marketing p. 9 Energiebesparende maatregelen p. 11 Samenwerking p. 17 Bewustwording p. 23 Ondersteuning p. 29 Conclusies p. 32 2

3 Onderzoeksverantwoording Actiegroep De Kloof heeft USP Marketing Consultancy gevraagd te onderzoeken hoe en op welke manier de rijkere particuliere woningeigenaar bereikt en gestimuleerd kan worden om meer te gaan investeren in energiebesparende maatregelen in de bestaande woning. Om dit te achterhalen is in maart 2013 een onderzoek uitgezet onder consumenten. Als vervolg hierop zijn in mei 2013 professionals ondervraagd om te kijken wat hun visie is ten aanzien van duurzame woningverbetering van consumenten. Het doel van dit onderzoek is het ontwikkelen van middelen die professionele partijen kunnen gebruiken om meer consumenten te overtuigen om duurzaam te verbouwen. De volgende onderzoeksdoelstelling is geformuleerd: Het signaleren van segmenten die aanknopingspunten bieden voor een aantrekkelijk aanbod op het gebied van woningverbetering en energiebesparing, en ingrediënten voor een daarbij passende aansprekende marketingmix. Respons: Dit onderzoek is uitgezet via een online panel onder professionele partijen in de bouwsector. In totaal hebben 245 professionals deelgenomen aan het onderzoek die minstens 25% van de omzet haalt uit de directe verkoop van de dienstverlening aan consumenten. Opbouw onderzoek: De volgende blokken zijn uitgevraagd in het onderzoek: A. Verkoop B. Marketing C. Energiebesparende maatregelen D. Samenwerking E. Bewustwording F. Ondersteuning 3

4 Onderzoeksverantwoording Verkoop Marketing Energiebesparende maatregelen Samenwerking Bewustwording Ondersteuning Conclusies 4

5 Werving nieuwe klanten Werving nieuwe klanten Verantwoordelijke voor werving Mond tot mond reclame van tevreden klanten 95% De directeur 60% Dezelfde klanten komen telkens terug 76% Iedereen 21% Ze bellen zelf 67% Account managers 12% Ze komen via mijn internetsite of social media binnen 38% Uitvoerende medewerkers 10% Ik plaats advertenties in bladen of op radio 26% Ik verstuur direct mailings naar consumenten 5% Ondersteunende medewerkers 7% Anders 10% Anders 10% 5

6 Commerciële trainingen binnen organisatie Krijgen medewerkers commerciële trainingen Wie krijgen commerciele trainingen [Indien medewerkers commerciële trainingen krijgen] Ja 19% De directeur 75% Account managers 63% Nee 81% Ondersteunende medewerkers Uitvoerende medewerkers 13% 25% Wat voor commerciele trainingen Het voeren van een verkoopgesprek 63% Maken van offertes 25% Telefonische verkoop 13% Anders 25% Weet niet/geen mening 13% 6

7 Toegevoegde waarde en rol uitvoerende medewerkers Toegevoegde waarde dat uitvoerende medewerkers commerciële trainingen krijgen Uitvoerende medewerkers op zoek naar aanvullende opdrachten [Indien medewerkers GEEN commerciële trainingen krijgen of indien uitvoerende medewerkers GEEN commerciële training krijgen] Ja 39% Ja 48% Nee 61% Nee 52% Rol uitvoerende medewerkers voor werven van nieuwe klanten Aangevraagde werkzaamheden naar tevredenheid uitvoeren Goede omgangsvorm met klant. De werknemers proberen tijdens een klus meerwerk te verkopen. Netwerken in hun eigen kring en via social media. Ogen en oren open houden en goede after sales. Representatief, vakbekwaam. Zij zijn het visitekaartje van de onderneming. Als zij slecht werk leveren is elke accountmanager kansloos. Zorgen voor goede klanttevredenheid en werk in 1 keer goed. 7

8 Commerciële trainingen binnen organisatie Belangrijkste argumenten bij de verkoop van de dienstverlening Dat het uitvoeren van de klus leidt tot werk van een goede kwaliteit en dus lang meegaat (goed resultaat) 79% Dat het uitvoeren van de klus leidt tot een mooi eindresultaat (mooi resultaat) 60% Dat ik vooraf zekerheid over de prijs en het resultaat heb (zekerheid) 40% Dat het uitvoeren van de klus veilig verloopt (veiligheid) Dat de verbouwing schoon verloopt en ik geen troep in mijn huis heb (schoon) Dat het uitvoeren van de klus niet teveel geld kost (prijs) Dat ik weinig overlast ervaar van de verbouwing (overlast) Dat het uitvoeren van de klus gemakkelijk verloopt (gemak) Dat bij het uitvoeren van de klus het milieu minimaal belast wordt (milieu) Dat bij het uitvoeren van de klus er geen schadelijke stoffen vrijkomen (gezondheid) Anders 24% 21% 19% 12% 7% 7% 5% 2% Unique Selling Points ten aanzien van concurrenten Advisering, resultaat gericht en bieden van levensduur. Afspraken nakomen, en prijsgarantie bieden. Biobased bouwen en restauratiewerk. Hoge constante kwaliteit en objectief beoordeeld door klanttevredenheid. Innovatie, probleem oplossend, creatief. Ja, snelle service, korte lijntjes en alles in eigen hand hebben van verschillende vakgebieden. Klantgericht -persoonlijk- familiebedrijf. Totaal product, duurzaam, geprefabriceerd, geen meerwerk/onvoorziene zaken, snelheid, complete begeleiding van verkoop tot nalevering. Voorsprong op het gebied van Milieu 8

9 Onderzoeksverantwoording Verkoop Marketing Energiebesparende maatregelen Samenwerking Bewustwording Ondersteuning Conclusies 9

10 Gebruik platforms Meet klanttevredenheid in de organisatie Maakt men gebruik van platforms waar beoordelingen van klanten gepubliceerd worden Ja 21% Ja 45% Nee 55% Nee 79% 55% stimuleert klanten om mond tot mond reclame te geven. Dit geschiedt op de volgende wijze: Bij oplevering vraag ik actief om vrienden, familie ed. te noemen die ik dan van de klant mag benaderen. Bonus korting op een volgende klusextra servies. Door een stevig persoonlijk contact op te bouwen met de klant en de bouw/ verbouwing bij oplevering in fotoboekvorm achter te laten. Door hier opmerkingen over te maken/ het aan de klant te vragen. Via het schrijven van een referentie op onze site. Het achterlaten van visite kaartjes met het verzoek deze door te geven. Mensen laten zien wat wij gemaakt hebben. Soms door te vragen als ze iemand weten die ook een klus heeft deze door te verwijzen. Soort platformen Eigen website Kwaliteitskeurmerk Google Marktplaats 10

11 Onderzoeksverantwoording Verkoop Marketing Energiebesparende maatregelen Samenwerking Bewustwording Ondersteuning Conclusies 11

12 Bewustwording energiebesparende maatregelen Maakt klanten ongevraagd bewust van energiebesparende maatregelen Manier waarop men de klant informeert over de mogelijkheden van energiebesparende maatregelen Nee 14% Persoonlijk gesprek [Indien organisatie klanten ongevraagd bewust maakt van energiebesparende maatregelen] 94% Website 17% Ja 86% Flyers/Folders 17% Haalt meer dan 10% van uw omzet uit energiebesparende maatregelen Social media Beurzen 8% 8% Ja 29% Anders 6% Nee 71% 12

13 Overtuiging voor het nemen van energiebesparende maatregelen Wat zijn de belangrijkste 3 argumenten om consumenten te overtuigen dat ze moeten investeren in energiebesparende Lagere energierekening 79% Extra wooncomfort 52% Hogere waarde woning op termijn 29% Zorg om het milieu Minder onderhoud Woning is aan onderhoud toe Gezond binnenmilieu Innovatief /vernieuwend zijn 21% 17% 14% 12% 12% U krijgt er subsidie op Steeds meer mensen in de omgeving hebben deze voorzieningen ook aangebracht Goede verhalen van anderen waar u de maatregelen heeft aangebracht Anders Weet niet/geen mening 7% 5% 2% 7% 7% 13

14 Rendement energiebesparende maatregelen Mate waarin organisatie rendement energiebesparende maatregelen garandeert Belangrijkste reden waarom men het rendement van energiebesparende maatregelen niet garandeert Is onmogelijk omdat verbruik te groot risicofactor is 42% Ja 38% Geen kennis voor 23% Nee 62% Anders 31% Weet niet/geen mening 4% Mate waarin men bijvoorbeeld een jaar na oplevering actief het rendement van bepaalde maatregelen meet Ja, bijna altijd 17% Geen inzicht in de situatie voor de maatregelen. Veel is afhankelijk van gebruik daar hebben we geen invloed op. Klant koopt artikelen niet bij mij. Omdat er vaak niet wordt geleverd wat aangegeven wordt. Nee 57% Ja, soms 26% 14

15 Financiering energiebesparende maatregelen Mate waarin men terug komt om apparaten opnieuw in te regelen naar aanleiding van het gebruik 50% 50% Mate waarin men klanten één op één informeert over de werking van installaties 90% 10% Ja, bijna altijd Ja, soms Nee 26% toont interesse om duurzaamheidmaatregelen voor te financieren Mate waarin men de consument helpt bij de financiering van energiebesparende maatregelen Ja 24% Neemt klant werk uit handen. De klant heeft vaak onvoldoende budget om deze maatregelen geheel te betalen. Dit vergroot kansen. Dat levert op de lange termijn meer winst op. Meer omzet en meer aanbieden. Klantenbinding. 40% toont interesse om duurzaamheidmaatregelen voor te financieren Nee 76% Ik ben geen bank. Ik heb er geen geld voor om voorfinancieren. Te groot risico voor mijn kleine bedrijf. Klant moet het zelf doen; bewustwording. Het is niet noodzakelijk, werk genoeg. 15

16 Voldoende kennis energiebesparende maatregelen binnen organisatie Voldoende kennis energiebesparende maatregelen Het comfort dat de voorzieningen opleveren 81% 19% De werking van de voorzieningen 76% 24% De bouwkundige aanpassingen die nodig zijn 76% 24% Welke besparingen er mogelijk zijn 69% 31% De investeringskosten 67% 33% Wat het doet voor de uitstraling van de woning 55% 45% Wat de consequenties voor de waarde van de woning zijn 36% 64% Welke subsidies er zijn 29% 71% Ja Nee 16

17 Onderzoeksverantwoording Verkoop Marketing Energiebesparende maatregelen Samenwerking Bewustwording Ondersteuning Conclusies 17

18 Mate van samenwerking met andere partijen Mate waarin men actief samenwerkt met andere partijen Partijen waarmee men het meest intensief samenwerkt Nee 40% Installateur 48% Ja 60% Aannemer 21% Mate waarin men doorgaans met dezelfde partners werkt of wisselt van partners Architect 10% 88% 12% Vaak dezelfde Wisselt regelmatig Adviseur 3% Mate waarin men zelf de partners kiest Anders 17% Leveranciers Detailhandel Collega s 83% 17% Meestal zelf Meestal door anderen bepaald 18

19 Reden om samen te werken Belangrijkste reden om samen te werken Efficienter werken 29% Beter werk leveren 21% Voor woningverbetering zijn meerdere disciplines nodig 19% Klant vraag één aanspreekpunt 19% Meer opdrachten 5% Anders 5% Weet niet/geen mening 2% 19

20 Aanspreekpunten bij samenwerking meerdere partijen Mate waarin de organisatie het belangrijk vindt dat de consument in de verbouwing één aanspreekpunt heeft, ook als er meerdere partijen bij betrokken zijn 52% 40% 5% 2% Mate waarin men denkt dat de consument het belangrijk vindt om in de verbouwing één aanspreekpunt te hebben, ook als er meerdere partijen betrokken zijn 52% 36% 10% 2% Zeer belangrijk Belangrijk Neutraal Weet niet/geen mening Aantal aanspreekpunten bij een klus waarbij meerdere partijen betrokken zijn 83% 17% Eén aanspreekpunt Meerdere aanspreekpunten 20

21 Energiemaatschappijen presenteren zich als partner om huis te verduurzamen Weet niet/geen mening 38% Postitieve ontwikkeling dat energiemaatschappijen zich presenteren als partner om huis te verduurzamen Ja, want 2% Nee, want 60% Mate waarin men vindt dat de voorlichting bij energiemaatschappijen ligt of bij een andere partij Ja, want: Genereert omzet Nee, want: Schoenmaker blijf bij de leest Het is geen hoofdtaak van een energieleverancier om dat werk te doen. De kleine ondernemer krijgt zo minder kansen. Die omzet lopen wij mis. Energie bedrijven horen energie te leveren en niet op de markt van een ander zitten. Koppeling energielevering aan onderhoud. Valse concurrentie. Zijn zouden als ketenpartij moeten fungeren. Zij leveren energie en zijn geen bouwondernemer. Zij zouden als ketenpartij moeten fungeren. Zij zijn geen aannemer / installatiebedrijf Energiemaatschappij 29% Andere partij Weet niet/geen mening 31% 40% Onafhankelijke partij. Aannemer. Overheid. Bouwbranche. Consumenten organisaties. Installateur. Isolatiebedrijven. 21

22 Energiemaatschappijen presenteren zich als partner om huis te verduurzamen Is hier een rol weggelegd voor uw bedrijf Weet niet/geen mening 43% Ja, want 40% Nee, want 17% Ja, want: Klantenbinding. Dan kan het worden ingepast in een bouw/ verbouwing. Bij de aannemer komt alles samen. We kunnen consument hierdoor beter informeren en dus een betere dienstverlening. Omzet genereren. Wij hebben bewezen vakmanschap n doen nog na jaren onderhoud. Isolatieglas plaatsen is een hoofdtaak van ons bedrijf. Het gaat om een totaal pakket van maatregelen. Kan werk opleveren. Nee, want: Onvoldoende kennis. Ik ben veel te klein wel met meerdere bedrijven. Ik verdien niets aan de geleverde energie. Wij zijn partij, en advies moet onafhankelijk zijn. 22

23 Onderzoeksverantwoording Verkoop Marketing Energiebesparende maatregelen Samenwerking Bewustwording Ondersteuning Conclusies 23

24 Belangrijkste reden om te verbouwen Voor de consument de belangrijkste reden om te gaan verbouwen Extra wooncomfort 36% Extra ruimte 14% Materiaal is aan vervanging toe 12% Lagere energierekening 12% Betere/Mooie/ luxe uitstraling 7% Hogere waarde woning op termijn 5% Goede verhalen over gehoord 2% Zorg om het milieu 2% Anders 7% Weet niet/geen mening 2% 24

25 Belangrijkste reden om wel/niet energiebesparende middelen aan te brengen Voor de consument de belangrijkste reden om energiebesparende maatregelen aan te brengen Voor consument belangrijkste reden om geen energiebesparende maatregelen aan te brengen Lagere energierekening 69% Geen financiële middelen voorhanden 33% Extra wooncomfort 12% Te hoge investering 31% Woning is aan onderhoud toe Zorg om het milieu Hogere waarde woning op termijn 5% 2% 2% Ziet geen/onvoldoende meerwaarde Onduidelijk of investering wordt terugverdiend 14% 10% Subsidie 2% Onbekendheid met mogelijkheden 5% Anders 5% Anders 2% Weet niet/geen mening 2% Weet niet/geen mening 5% 25

26 Overwegingen voor consument om energiebesparende maatregelen te nemen Wanneer zou de consument wel energiebesparende maatregelen overwegen Als er gegarandeerd wordt dat het echt besparingen oplevert 48% Als het gefinancierd kan worden door de opbrengst uit energiebesparingen 45% Als de woning daardoor in waarde stijgt 12% Als het comfort omhoog gaat 12% Als er betere informatie over de voor- en nadelen wordt verschaft 7% Als er extra hypotheek voor kan worden gekregen 5% Als de consument bij anderen dezelfde maatregelen heeft gezien 5% Als de ingrepen in de woning voor minder overlast zorgen 2% Anders 2% Weet niet/geen mening 7% 26

27 Informatiebehoefte consumenten m.b.t. energiebesparende middelen Aan welke informatie over energiebesparende maatregelen heeft de consument behoefte Op welke wijze zou de consument de informatie willen verkrijgen De investeringskosten 57% Persoonlijk gesprek 64% Welke besparingen er mogelijk zijn 50% Internet 48% Het comfort dat de voorzieningen opleveren 38% Folders 29% Welke subsidies er zijn 38% Beurs 10% De werking van de voorzieningen 26% De bouwkundige aanpassingen die nodig zijn 26% Informatielijn 10% Wat de consequenties voor de waarde van de woning is 17% Anders 2% Anders 2% Weet niet/geen mening 7% Weet niet/geen mening 7% 27

28 Informatiebehoefte consumenten m.b.t. energiebesparende middelen Gevoel dat men voldoende kennis, kunde, middelen en tijd heeft om nieuwe opdrachten te werven Gebieden waarop vaardigheden bijgespijkerd kunnen worden Nee 33% Ja 67% Alternatieve verwarming en elektra. Energie besparing door betere isolatie. Energiebesparing via installatie. Het uiteindelijke rendement van de besparingen op langer termijn. Investeringsruimte om een product in de markt te kunnen zetten. Koppelingen diverse installaties ( besturingen) via app. Selecteren en werven van nieuwe opdrachtgevers. Hulpmiddelen die hierbij zinvol kunnen zijn Analyse van de markt, toekomstige markten. Avondscholen voor een relatief bedrag, waarbij de vordering merkbaar is in de waardering. Beurzen, internet filmpjes ter promotie, Subsidies. Demo tools, internet cursus. Fabrikant moet meer inzicht geven in de technisch mogelijke heden. Internet, vakbeurs. Persoonlijk advies. Sociale media. Software, hulplijn. 28

29 Onderzoeksverantwoording Verkoop Marketing Energiebesparende maatregelen Samenwerking Bewustwording Ondersteuning Conclusies 29

30 Ondersteuning om meer opdrachten te krijgen / klantgerichter te werken Mate van interesse in hulpmiddelen voor verkrijgen opdrachten en klantgerichter werken [Waarbij 1 totaal niet zinvol en 10 heel erg zinvol] Een folder op het gebied van duurzame woningverbetering die getest is bij de doelgroep waar u uw eigen logo en bedrijfsgegevens in kunt zetten Een website op het gebied van duurzame woningverbetering die getest is bij de doelgroep waar u uw eigen logo en bedrijfsgegevens in kunt zetten 5,9 6,1 Een app met allerlei vragen waar u gegevens kunt invullen (klantwens in kaart brengen, automatisch voor onderdelen een offerte genereren) 5,7 Trainingen voor technische mensen op de klus voor upselling Informatie over collega ondernemers bij u in de buurt met wie u samen kunt werken. Een vragenlijst op papier, met vragen die u de klant kunt stellen om een goed beeld van hun behoefte te krijgen Idee voor een marketingactie Een advertentie op het gebied van duurzame woningverbetering die getest is bij de doelgroep waar u uw eigen logo en bedrijfsgegevens in kunt zetten Training verkoopgesprek met de consument 5,4 5,4 5,4 5,3 5,3 5,3 Training offerte maken voor consumenten waar ze enthousiast van worden Bijeenkomst over lokale samenwerking en hoe je dat op kunt zetten, hoe selecteer je partners, welke juridische en financiele contracten werken daarbij Ondersteuning bij het gebruik maken van geld uit een revolving fonds 5,1 5,1 5,0 Training vrouwvriendelijk verkopen van technische oplossingen 4,5 30

31 Ondersteuning om meer opdrachten te krijgen / klantgerichter te werken Gewenste hulpmiddelen vanuit Actieteam Klantgerichte oplossingen voor duurzame woningverbetering gewenst: Eerst de erkenningsregeling opnieuw invoeren, waarbij het vakmanschap de boventoon voert. Garanderen dat het werk goed wordt afgeleverd. Niet meer aannemen dan je kan presteren. Beginnen met de economie van GENOEG. Goede voorlichting via internet of persoonlijk gesprek. Hulplijn. Consument bewust maken van energie verbruik en de mogelijkheid tot besparen door goede inregeling/afstemming van apparatuur. Bijvoorbeeld koppeling zonwering/klimaat installaties. Quickscan van de organisatie om zwakke en sterke punten in beeld te brengen. Simpel rekenprogramma wat uitrekent wat de kostenbesparingen zijn bij variabele maatregelen. Website waarbij we samen met de opdrachtgever stapsgewijs door kunnen nemen om hun woning energie zuiniger te maken en wat dat aan besparingen oplevert. Zet in op voorlichting en consumenten informatie. Gewenste trainingen op dit gebied Klant heeft wel ideeën maar geen geld (te weinig). Nog beter communicatie om het commercieel beter te doen. Offerte training heb ik wel eens gedaan, maar bijvoorbeeld opvolging dat dan weer niet. Trainingen met toepassingsmogelijkheden om bestaande installaties in woningen beter op elkaar af te stemmen of in te regelen. Voorlichting over de technische aspecten van energiebesparende oplossingen. 31

32 Onderzoeksverantwoording Verkoop Marketing Energiebesparende maatregelen Samenwerking Bewustwording Ondersteuning Conclusies 32

33 Conclusies Mond tot mond reclame belangrijkste manier om nieuwe klanten te werven Veruit de meeste nieuwe klanten worden geworven via mond tot mond reclame van tevreden klanten. Bijna alle professionals geven aan dat dit een van de belangrijkste methoden is. Projecten die naar tevredenheid van de klant afgerond zijn kunnen dus leiden tot klantloyaliteit. Dit blijkt ook uit het feit dat bij drie op de vier professionals dezelfde klanten telkens terug komen; hieruit blijkt ook dat tevreden klanten loyale klanten zijn en zorgen voor meerwaarde voor de organisatie. Dit sluit aan op de bevindingen in het consumentenonderzoek waaruit bleek dat de omgeving een belangrijke rol speelt bij het beslissingsproces. Er wordt maar in beperkte mate nieuwe klanten binnengehaald via direct mailings, plaatselijke advertenties en via de website. Rol accountmanagers in werving nieuwe klanten beperkt Slechts een op de vijf professionals geeft aan dat medewerkers commerciële trainingen krijgen; meestal in de vorm van het voeren van verkoopgesprekken. Er wordt in mindere mate ingezet op telefonische verkoop en de optimalisatie van offertes. Medewerkers die in aanmerking komen voor commerciële trainingen zijn veelal de directeur (75%) of accountmanagers (63%) en in mindere mate ondersteunende (25%) of uitvoerende medewerkers (13%). Opvallend is dat de directeur het meest wordt gezien als de verantwoordelijke voor de werving van nieuwe klanten; terwijl slechts 12% van de professionals deze verantwoordelijkheid legt bij de accountmanagers. De accountmanagers mogen meer verantwoordelijkheid pakken omtrent het werven van nieuwe klanten. Rol uitvoerende medewerkers ligt in het leveren van kwaliteit, klantvriendelijke dienstverlening en inspelen op situatie Mond tot mond reclame ontstaat alleen indien er kwalitatief goed werk is afgeleverd, door vriendelijke medewerkers die meedenken met de klant en hen voorzien van advies. Dit zijn dan ook de belangrijkste focuspunten voor uitvoerende medewerkers. Desondanks geeft 39% van de professionals (die geen trainingen aanbieden) aan dat zij zeker toegevoegde waarde zien in het aanbieden van commerciële trainingen aan uitvoerende medewerkers. In dergelijke trainingen kan ingespeeld worden op de omgang met de klant, omgang met problemen/klachten, kennis van producten, inspelen op kansen/meerwerk verkopen en het bijspijkeren van de kennis over het vakgebied. Bij argumentatie verkoop dienstverlening voert kwaliteit de boventoon De belangrijkste verkoopargumentatie ligt bij de kwaliteit en lange levensduur (75%). Daarnaast wordt door 60% van de professionals een mooi eindresultaat als argument aangehaald en geeft twee op de vijf professionals aan dat zij zekerheid kunnen bieden met betrekking tot de prijs kwaliteitverhouding. Professionals denken zich van concurrenten te onderscheiden door het leveren van kwaliteit, goede service (snelle uitvoer, korte lijnen, persoonlijke en klantgerichte aanpak) en het bieden van een prijsgarantie. 33

34 Conclusies Lagere energierekening belangrijkste overhaalargument investering in energiebesparende middelen De grote meerderheid van de professionals (86%) maakt klanten ongevraagd bewust van de mogelijkheden met betrekking tot energiebesparende maatregelen; desondanks kwam in het consumentenonderzoek naar voren dat 78% van de consumenten het op prijs had gesteld meer informatie over energiebesparende maatregelen te ontvangen van de professional. Professionals proberen consumenten voornamelijk in een persoonlijk gesprek bewust te maken van energiebesparende maatregelen. In vier op de vijf gevallen gebruiken zij een lagere energierekening als overhaalargument, daarnaast legt de helft de nadruk op extra wooncomfort. Uit het onderzoek onder de consumenten kwam naar voren dat dit ook de belangrijkste redenen zijn om te gaan investeren in energiebesparende maatregelen. Professional kan onvoldoende inspelen op informatiebehoefte consument Men heeft over het algemeen wel voldoende kennis in huis om te weten wat voor comfort de voorzieningen opleveren, de werking hiervan en de bouwkundige aanpassingen die ervoor nodig zijn. Echter is er onvoldoende kennis aanwezig over subsidies en de consequenties voor de waarde van de woning. Een derde van de professionals weet ook niet wat de investeringskosten zijn en welke besparingen er mogelijk zijn. Dit zijn juist aspecten waar de consument behoefte aan heeft en meer informatie over wenst te ontvangen van de professionals. Er wordt geen tot weinig inzicht verkregen in het rendement op energiebesparende maatregelen Zowel uit het consumenten onderzoek als het professional onderzoek blijkt dat extra wooncomfort de belangrijkste reden is om te verbouwen. Energiebesparende maatregelen worden met name genomen om de energierekening te verlagen, deze motivatie wordt ook het meest opgemerkt door de professionals. Een kwart van de professionals geeft aan de consument bij de financiering van energiebesparende middelen te helpen; tevens geeft een kwart aan duurzaamheidmaatregelen te willen voorfinancieren indien zij geld of een investeerder hebben. Echter toont de meerderheid (40%) hier geen interesse in, aangezien het een te groot risico met zich meebrengt en zij er onvoldoende geld voor hebben. Volgens de professional is de belangrijkste motivatie voor de consument om geen energiebesparende middelen te nemen het gebrek aan financiële middelen en de te hoge investering. Het afleveren van een garantie van de besparingen wordt samen met de financiering uit de opbrengst van de energiebesparing genoemd als belangrijkste argumenten om de consument wel energiebesparende middelen te laten overwegen. Dit komt ook naar voren uit het consumenten onderzoek. Desondanks garandeert slechts 38% van de professionals rendement op energiebesparende maatregelen. In de meeste gevallen (57%) wordt niet eens actief bijgehouden wat het rendement van de energiebesparende maatregelen is. Redenen om geen rendement te garanderen is het te grote risicofactor en gebrek aan kennis hierover. Voor de professional is het dus noodzakelijk om inzicht te hebben in de daadwerkelijke besparingen zodat zij een garantie af kan geven. 34

35 Conclusies Geen eenduidig platform beoordeling klanttevredenheid door klanten Slechts een op de vijf professionals maakt gebruik van platforms om de tevredenheid van klanten weer te geven. Er is echter geen specifiek platform wat uitzonderlijk vaak gebruikt wordt. Er bestaat een kans om een landelijk platform te lanceren / bestaande uit te bouwen, waarin actief professionals ondersteund worden om de klanten hen te laten beoordelen. Overigens meet 45% van de professionals al de klanttevredenheid onder de eigen klanten. Samenwerking geschiedt over het algemeen met dezelfde partners Drie op de vijf professionals werkt weleens samen met andere partijen; over het algemeen werkt men met dezelfde partijen en kiest men zelf de partner uit. In de meeste gevallen wordt samengewerkt met een installateur (48%) of aannemer (21%). Samenwerking wordt over het algemeen gerealiseerd om efficiënter te werken en beter werk te leveren. Professionals vinden het voor zichzelf alsmede voor de consument van groot belang dat bij een samenwerking één aanspreekpunt is. Professionals zien energiemaatschappijen als concurrent De meeste professionals vinden het een negatieve ontwikkeling dat energiemaatschappijen zich presenteren als partner om het huis te verduurzamen. Zij vinden over het algemeen dat alleen onafhankelijke partijen voorlichting mogen geven over het verduurzamen van de woning. Professionals zijn met name bang dat zij door een actievere rol van de energiemaatschappijen opdrachten en omzet mislopen. Zij nemen dan liever zelf de rol op zich om consumenten voor te lichten. Folder, website en app gewenst ter bevordering van verkopen en klantgerichter werken Over het algemeen is er niet al te veel behoefte aan ondersteuning door het bedrijfsleven. De gemiddelde scores liggen erg laag. Toch is er een groep iets kleiner dan de helft, die graag (>7) een folder, website of app als hulpmiddel zou zien. Een app waar men gegevens in kan vullen om zodoende de klantwens in kaart te brengen of automatisch offertes te genereren, kan ondersteuning geven. Tevens bestaat er behoefte aan een simpel rekenprogramma om kostenbesparingen uit te rekenen. Een rendement calculator of voorspellingstool kan ook uitkomst bieden ter ondersteuning van de professional en de bediening van de consument. 35

36 7 juni 2013, USP Marketing Consultancy B.V. De in deze uitgave vermelde gegevens zijn strikt vertrouwelijk en alle hierop betrekking hebbende auteursrechten, databankrechten en overige (intellectuele) eigendomsrechten worden uitdrukkelijk voorbehouden. Niets uit deze uitgave mag zonder voorafgaande schriftelijke toestemming van USP Marketing Consultancy B.V. Naam worden onderzoek verveelvoudigd t.b.v. Klantnaam en/of openbaar - projectcode gemaakt. 36