Adoptie en change management in de IT

Transcriptie

1 Adoptie en change management in de IT Veranderen wordt gewoon

2 2 Managementsamenvatting Deze paper gaat in op het belangrijkste aspect van de introductie van een (nieuwe) Moderne Werkplek of ander hulpmiddel: uw organisatie voorbereiden en begeleiden in het eigen maken van de gevraagde veranderingen. Visie en integrale aanpak voor verandering Hoe zorgt u dat uw Moderne werkplek of andere nieuwe tool zo goed mogelijk aansluit bij de behoeften en wensen van uw mensen, en effectief en prettig gebruikt wordt? Onze Cirkel van Vernieuwing is een endto-end methodiek om tot succesvolle implementatie en gebruik van een systeem te komen. Door de gewenste verandering vanuit het waarom te benaderen en tot een continu proces te maken. Zowel in werkwijze als cultuur. De Cirkel van Vernieuwing valt uiteen in drie onderdelen: 3. De Implementatie zelf, met de beoogde waarde voor de organisatie centraal. Onze agile projectmethodiek zorgt ervoor dat u de nieuwe tool gemakkelijker tussentijds kun aanpassen aan de wensen van de eindgebruikers. Ook omdat u hen tussentijds resultaten kunt laten zien. Dit draagt aanzienlijk bij aan adoptie. We zijn ervan overtuigd dat continue verbetering het uitgangspunt moet zijn; veranderen wordt gewoon en moet tot de modus operandi van ieder bedrijf gaan horen. 1. De Integrale Project- & Veranderaanpak, met de verandering centraal. De Project- en Veranderaanpak die wij hanteren kent drie fases: het voorbereiden van de verandering, het begeleiden van de verandering, en de borging van de verandering. Het eindpunt is in ons circulaire model tegelijk ook weer het startpunt. 2. De Adoptie-aanpak, met de medewerker centraal. Verandering van cultuur, vaardigheden, kennis, mindset & gedrag is iets dat altijd hand-in-hand moet gaan met een verandering in technische middelen en processen. Hiervoor hebben wij een Adoptiemethodiek ontwikkeld, waarbij de individuele verandering centraal staat.

3 De medewerker centraal Hoe gaan we als organisatie meer waarde kunnen blijven leveren voor de klant, met alle veranderingen en de steeds veranderende vragen die er op ons afkomen? Door ten eerste onze medewerkers te faciliteren om wendbaar, innovatief en met plezier te werken - onder andere met digitale tools. Maar hoe zorgen we ervoor dat we de maximale winst behalen uit deze tools? 3 Trajecten rondom digitale vernieuwing lopen vaak vast op adoptie; de omarming van nieuwe technologie door de organisatie. Het proces van verandering voor de medewerkers wordt niet of nauwelijks begeleid. Dat betekent dat investeringen niet ten volle benut worden, of zelfs grotendeels onbenut blijven. Hoe zorgt u ervoor dat nieuwe technologie breed omarmd wordt door de mensen in uw organisatie?? Innoveren begint bij de mens Een op uw medewerkers en hun werkvoorkeuren afgestemde moderne werkomgeving, biedt de mogelijkheid om innovatief te werken en te denken, en méér waarde te gaan leveren voor uw klant. Maar hoe houdt u die medewerker tevreden en wat moet u haar bieden om haar te binden? Wat moet u doen om haar optimaal te faciliteren om haar werk op een prettige en innovatieve manier te kunnen doen en zo aan de bedrijfsdoelen bij te dragen? Er bestaat niet zoiets als één enkele definitie of vorm van De Moderne Werkplek. De digitale werkplek bestaat niet. Uw Moderne Werkomgeving vormgeven Het Modern Workplace Framework van Motion10 helpt u te definiëren wat voor uw specifieke wensen en behoeften de beste invulling is van het digitale gedeelte van de Moderne Werkplek, en de processen die daaraan verbonden zijn. Het Framework helpt u daarnaast om een roadmap vast te leggen die u inzicht geeft in hoe u dat ideaalplaatje dan het beste kunt bereiken, en waar uw prioriteiten moeten liggen. Lees hier meer over het Modern Workplace Framework. Wat is de optimale Moderne Werkomgeving? Voor ieder individu, iedere afdeling en voor iedere organisatie is dit steeds net iets anders. Bij de Moderne Werkomgeving kunt u denken aan alles waarmee u medewerkers ondersteunt om hun werk te doen. Het kantoor, de stoelen, de kantine, maar ook de wijk, het ecosysteem van klanten, partners, en overheid. De digitale werkplek is een cruciaal onderdeel van die Moderne Werkomgeving geworden.

4 4 Hoe zorg ik ervoor dat mensen meegaan in de gewenste verandering? Het vormgeven van de optimale Moderne Werkplek voor de individuen en teams in uw organisatie is maar één deel van de puzzel. Deze paper gaat in op het belangrijkste aspect van de introductie van een (nieuwe) Moderne Werkplek of ander hulpmiddel: uw organisatie voorbereiden en begeleiden in het eigen maken van de gevraagde veranderingen, in cultuur, vaardigheden, mindset & gedrag. Hoe zorg ik dat mijn Moderne werkplek zo goed mogelijk aansluit bij de behoeften en wensen van mijn mensen, en effectief en prettig gebruikt wordt? Leeswijzer In deze paper bespreken we onze overkoepelende visie op en aanpak voor implementatie en het begeleiden van de verandering in gedrag die daarmee gepaard gaat. 1. We bespreken ten eerste onze uitgangspunten voor onze visie en aanpak rondom verandering. 2. Daarna bespreken we de werking van onze aanpak voor de begeleiding van verandering. Deze valt uiteen in drie onderdelen: 2.1. De Integrale Project- & Veranderaanpak, met de verandering centraal De Adoptie-aanpak, met de medewerker centraal De Implementatie zelf, met de beoogde waarde voor de organisatie centraal.

5 1. Uitgangspunten: de medewerker en organisatiedoelen centraal 5 In deze tijd is verandering de enige constante. En verandering is mensenwerk. Aandacht voor de verandering en het begeleiden van die verandering is noodzakelijk voor adoptie en dus het succes van nieuwe IT-oplossingen en andere veranderingen. Elke verandering of dat nu nieuwe technologie of bijvoorbeeld een verhuizing betreft - vraagt om een waarde-gedreven aanpak. Wat moet de verandering uiteindelijk opleveren? Waarom is het beter om te verhuizen? En voor wie? Onze visie en aanpak zijn gebaseerd op verandering vanuit waarde voor de medewerker, en vanuit de doelen en visie van de organisatie. Het gaat erom de medewerker zo goed mogelijk te faciliteren om op zijn of haar eigen manier zo goed mogelijk bij te dragen aan de doelen van de organisatie. Bij het veranderen van de moderne werkplek vertrekken we altijd vanuit de visie en de doelstellingen van de organisatie (centraal in de cirkel). En het gaat erom de medewerker zo optimaal mogelijk te faciliteren zodat hij of zij daaraan bij kan dragen. Vervolgens zijn er twee belangrijke aspecten die samen het succes van de werkplek maken: de functie en de randvoorwaarden. Adoptie Waarde voor de organisatie & menselijke betrokkenheid Moderne werkplek Moderne werkplek Mensen, processen en technologie Drijfveren & impact organisatie Implementatie Fig. 1: De Cirkel van Vernieuwing

6 6 De functie (onderste, grijze schijven in de cirkel): het draait in de moderne werkplek altijd om Productiviteit, Communicatie en/ of Samenwerken. Maar om die werkplek optimaal te laten functioneren moet je bij het ontwikkelen of veranderen ervan rekening houden met de factoren (bovenste, witte schijven) cultuur van de organisatie, mindset en gedrag en digitale vaardigheid van medewerkers. In onze visie op adoptie moet je bij elke verandering oog hebben voor processen en technologie, maar vooral voor de mensen die ermee werken. Die drie factoren moeten naadloos op elkaar aansluiten. Als dat zo is, zullen medewerkers ervaren dat de moderne werkplek ontwikkeld is naar hun wensen, dat die aansluit op hun behoeften en dat ze graag gebruikmaken van de werkplek omdat die hen helpt in hun dagelijkse werkzaamheden. De Moderne Werkplek De Moderne Werkplek biedt in onze visie altijd een oplossing in één van de domeinen Productiviteit, Communicatie of Samenwerken (de onderste grijze schijven in het diagram). Daaraan gekoppeld moet de implementatie van een nieuwe oplossing of tool altijd gepaard gaan met het begeleiden van de verandering met Adoptie (blauwe cirkel rechts) als focus. Het begeleiden van de verandering is gericht op Digitale vaardigheid, Mindset & Gedrag, en raakt de Cultuur in uw organisatie.

7 2. Verandering, Implementatie en Adoptie De Cirkel van Vernieuwing, onze aanpak rondom verandering en adoptie is een end-to-end methodiek om tot succesvolle implementatie en gebruik van een systeem te komen. Door de gewenste verandering vanuit het waarom te benaderen en tot een continu proces te maken. Zowel in werkwijze als cultuur. 7 Trajecten rondom digitaal samenwerken lopen vaak vast op adoptie; de omarming van nieuwe tools door de organisatie. Hoe zorgt u ervoor dat de digitale werkomgeving breed omarmd wordt door de mensen in uw organisatie? Onze aanpak gaat in op het belangrijkste aspect van de introductie van een (nieuwe) digitale werkplek of ander hulpmiddel: vanaf dag één uw organisatie voorbereiden en begeleiden in het eigen maken van de gevraagde veranderingen, in cultuur, vaardigheden, mindset & gedrag. We houden ons expliciet bezig met het begeleiden van verandering vanuit bewustwording. De Cirkel van Vernieuwing valt uiteen in drie onderdelen: 4. De Integrale Project- & Veranderaanpak, met de verandering centraal. 5. De adoptie-aanpak, met de medewerker centraal. 6. De Implementatie zelf, met de beoogde waarde voor de organisatie centraal.

8 8 Huidige situatie Voorbereiden verandering In verandering Begeleiden verandering Gewenste situatie Borging verandering Fig 2: Project & Veranderaanpak, De verandering centraal 2.1 Integrale Project- & Veranderaanpak De project- en veranderaanpak die wij hanteren kent drie fases: het voorbereiden van de verandering, het begeleiden van de verandering, en de borging van de verandering. Het eindpunt, in Het schema hieronder de Gewenste Situatie, is in ons circulaire model ook tegelijk weer het startpunt. Belangrijk om op te merken is dat de Gewenste Situatie in onze visie niet een vaststaand gegeven is. U kunt Gewenste Situatie in bovenstaande diagram dan ook beter lezen als de beste benadering van de Gewenste Situatie in het moment. Vaak wordt een verandertraject namelijk gestart met het idee dat we op het huidige moment een goede voorstelling kunnen maken van wat de meest optimale oplossing zou zijn voor een probleem, of hoe de situatie er in de toekomst uit zou moeten zien. Awareness Desire Knowledge Ability Reinforcement Adoptie: De medewerker centraal ADKAR Model Waarde voor de organisatie & menselijke betrokkenheid Moderne werkplek Moderne werkplek Mensen, processen en technologie Drijfveren & impact organisatie Huidige situatie Voorbereiden verandering Project & Veranderaanpak De verandering centraal In verandering Begeleiden verandering Gewenste situatie Borging verandering Implementatie De beoogde waarde centraal (modelkantoor) Ontdek & inspireer Realiseer & implementeer Gebruik & verbeter De Cirkel van Vernieuwing valt uiteen in drie onderdelen: 2.1 De Integrale Project- & Veranderaanpak, met de verandering centraal. 2.2 De adoptie-aanpak, met de medewerker centraal. 2.3 De Implementatie zelf, met de beoogde waarde voor de organisatie centraal.

9 Veranderen van A naar B Neem het voorbeeld van een leeg stuk land (Huidige situatie) en een kathedraal (Gewenste situatie): we stellen ons voor dat we een architect inhuren, dat die een bouwtekening maakt, en dat we enkele jaren later eindigen met een kathedraal die erg veel lijkt op wat we voor ogen hadden: Als we echter kijken naar de geschiedenis, zien we dat kathedralen (of digitale werkomgevingen) vaak heel anders opgeleverd worden dan initieel gedacht werd. A B 9 Veranderen van A naar C, via B We kunnen ons moeilijk voorstellen wat er allemaal kan veranderen in wat we zien als de Gewenste situatie, vanwege veranderingen in onze eigen behoeftes en veranderingen in de wereld om ons heen zoals technologische trends of nieuwe wetgeving. Ten slotte kan het zo zijn dat we onderweg obstakels tegenkomen die ons dwingen om onze visie op de Gewenste situatie te herzien. In onze visie en aanpak begeleiden we de verandering van de Huidige situatie via één van de realistisch Mogelijke situaties, naar de Gewenste situatie. De Gewenste situatie is in bovenstaand schema dan ook eerder te zien als een spreekwoordelijke stip aan de horizon, dan als een vaststaand punt. Deze manier van kijken en denken over verandering lijnt naadloos uit met onze Implementatie-aanpak (zie paragraaf 2.3). Hoe eet een muis een olifant? In stukjes en beetje bij beetje. Doe dit ook met een verandertraject: geen big bang, maar fase voor fase. Onze Integrale Project- en Veranderaanpak verbindt de fasen van onze Adoptiemethodiek met die van onze Implementatiemethodiek. In de praktijk krijgt dit vorm in de visie en plannen voor een verandertraject, en in het coördinerende projectmanagement.

10 Motion10 motion10.nl Awareness Desire Knowledge Ability Reinforcement Fig. 3: ADKAR, de medewerker centraal 2.2 Adoptie-aanpak Verandering van cultuur, vaardigheden, kennis, mindset & gedrag is iets dat altijd hand-in-hand moet gaan met een verandering in technische middelen en processen. Hiervoor heeft Motion10 een Adoptiemethodiek ontwikkeld, waarbij de individuele verandering centraal staat. Het model bestaat uit vijf fasen: Weten, Willen, Kunnen, Doen en Blijven Doen. Communicatie, ambassadeurschap, sponsorship, coaching, training en weerstandsmanagement zijn de zes pijlers die u in elke fase nodig zult hebben. 1. Start met de fase Weten. In deze fase draait alles om het creëren en doen groeien van het bewustzijn rondom de gewenste verandering. Wat betekent de gevraagde verandering voor onze organisatie? Wat betekent het voor mij (de individuele medewerker)? Wat betekent het voor de klant? U bent in deze fase met name de waarom-vraag aan het beantwoorden. 2. De fase Willen is bedoeld om de wens en de wil te creëren bij de mensen in uw organisatie om mee te doen met de verandering die u wilt bewerkstelligen. Als u deze fase effectief inzet, zeggen mensen: ik begrijp het waarom en ik ben benieuwd wat het betekent, en wil geïnformeerd worden. Willen gaat over in een focus op Kunnen. Daarbij gaat u uw collega s informeren en trainen. Te vaak zien we dat men juist begint met het overdragen van kennis. Kennis overdragen is pas nuttig als het bewustzijn en de wens om te veranderen van tevoren aanwezig zijn. 3. Willen gaat over in een focus op Kunnen. Daarbij gaat u uw collega s informeren en trainen. Te vaak zien we dat men juist begint met het overdragen van kennis. Kennis overdragen is pas nuttig als het bewustzijn en de wens om te veranderen van tevoren aanwezig zijn. Als u de kennis heeft overgedragen, moet u de mensen helpen aan de vaardigheden die ze nodig hebben om die kennis toe te passen. U kunt mensen uitleggen wat een fiets is, en ze de fiets en de onderdelen laten zien, maar in de Kunnen- of vaardighedenfase leert u ze óók hoe ze moeten fietsen. 4. Na Kunnen komt Doen. In deze fase gaan de zijwieltjes eraf; eerst zet u een veilige straat af en vervolgens laat u de nieuwbakken fietsers daadwerkelijk deelnemen aan het verkeer. Belangrijk hierbij is dat medewerkers de tijd krijgen om de nieuwe manier van werken te automatiseren - alleen dan levert de verandering de gewenste productiviteitswinst op. 5. Blijven Doen staat voor borging. Innovatie is een continu proces: hoe zorgt u ervoor dat de aansluiting op behoeften van medewerkers en klanten in stand blijft? De basis om dat te doen zit hem in de juiste technische borging, in de vorm van Governance en support. Borgen van de verandering doet u daarnaast vooral door het gewenste gedrag van mensen te belonen. Of door met drukmethoden ongewenst gedrag ontmoedigen. En vergeet niet: support en het goede voorbeeld vanuit de directie zijn cruciaal om van een nieuwe manier van werken de nieuwe standaard te maken.

11 Opschalen naar teams en organisatie Onze adoptie-aanpak is voor een deel gebaseerd op de ADKAR-methodiek van Prosci. De fase waarin en het niveau van verandering waarop een individu zich bevindt moet meetbaar gemaakt worden; dat is een cruciaal onderdeel van deze methode. Net zoals ADKAR is ook onze aanpak een methode die u opschaalt naar fasen en niveaus van verandering in teams en organisatieonderdelen. De organisatie centraal Binnen uw organisatie heeft u te maken met verschillende doelgroepen, die zich bezig houden met verschillende processen en voor wie doelen gelden die op een eigen manier bijdragen aan de hoofddoelen van de organisatie. U heeft te maken met verschillende types mensen, niet in de laatste plaats in de vorm van de belangrijkste influencers in een team of organisatieonderdeel. Vertaal de aanpak dus naar de doelgroep: wat voor de ene groep goed werkt, werkt voor de andere groep totaal niet. Op dit niveau vertaalt u de aanpak naar de verschillende teams en hun processen, doelen en persoonlijke behoeftes en voorkeuren Motion10 motion10.nl Adoptietoolkit en adoptiekalender De verandering die gevraagd wordt en de kenmerken van de doelgroepen die u wilt helpen veranderen, bepalen de effectiviteit van de middelen die u inzet. Naast de standaard tools die Microsoft beschikbaar stelt, maakt Motion10 gebruik van een eigen set aan adoptietools. Als u het Adoptiemodel met de vijf fasen ingevuld heeft, gaat u bepalen welke hulpmiddelen u hiervoor inzet. Als u de middelen heeft bepaald waarmee u per fase aan de slag gaat, maakt u de adoptiekalender. U bepaalt daarin voor elke fase hoeveel tijd u ervoor nodig heeft en welke middelen u wanneer inzet. Voortgang meten Meet de voortgang per individu en stuur bij per afdeling. U heeft binnen de methodiek optioneel de beschikking tot een assessment per persoon of per team. Daarmee kunt u meten hoever men op een bepaalde afdeling is, of waar het bijvoorbeeld ontbreekt aan de Wil of het Kunnen, Sponsorship of Ambassadeurs. Als u weet waar het aan ligt, kunt u daar actie op plannen. 11

12 Motion10 motion10.nl Ontdek & inspireer Realiseer & implementeer Gebruik & verbeter Fig. 4: Implementatie, de beoogde waarde centraal(modelkantoor) 2.3 Implementatie Of het nu gaat om een gehele digitale werkomgeving of een specifieke nieuwe functionaliteit, zoals rapporteren in Power BI; kort-cyclische agile implementatie brengt vele voordelen met zich mee. Zo kunt u de oplossing met een agile projectmethodiek gemakkelijker tussentijds aanpassen aan de wensen van de eindgebruikers. Ook omdat u hen tussentijds resultaten kunt laten zien. Dit laatste draagt aanzienlijk bij aan adoptie. Fase 0. Heldere doelen We kunnen pas van start gaan met de implementatie als de doelen van het project helder zijn. Zorg eerst voor alignment tussen organisatiedoelstellingen, strategische thema s, en wensen en behoeften van gebruikers en andere stakeholders. Zie hoofdstuk 1: Uitgangspunten. Onze Implementatie-aanpak kent vervolgens drie fasen: 1. Ontdek & Inspireer Begin, parallel aan de fase van Weten in de Adoptie-aanpak en aan het voorbereiden van de Verandering in de Verander- en Projectaanpak met sessies, presentaties en andere communicatie. Dit om de mogelijkheden van het gewenste nieuwe platform of de nieuwe tool te ontdekken. Betrek vanaf het begin uw projectteamleden en key users bij het project. Geef uitleg over de visie, het waarom en de aanpak. Maak daarbij direct gebruik van de gekozen technologie; leer terwijl u doet. 2. Realiseer & Implementeer Werk tijdens de implementatie van nieuwe technologie met korte iteraties, die meteen een werkend resultaat opleveren. De focus ligt op de functies die er werkelijk toe doen. Iedere paar weken worden deze resultaten via een demonstratie aan uw key users getoond en kunnen zij feedback geven. Durf snel te falen! Door de continue dialoog met de key users profiteert u van voortschrijdende inzichten. 3. Gebruik en verbeter. Na afloop van iedere demonstratie kunnen uw key users de resultaten toetsen. Voldoen deze aan het proces en hun behoeften? Zijn aanpassingen in gedrag of proces nodig? Deze feedback wordt meegenomen in een volgende iteratie en in de adoptiestrategie. Borging Na de laatste iteratie kan de oplossing in gebruik worden genomen door uw gehele organisatie. Nu is de tijd gekomen dat uw organisatie de best practices breder gaat omarmen. Uw medewerkers moeten uiteindelijk zelfstandig verder kunnen. De oplossing verder uitbreiden, optimaliseren, beheersbaar en veilig houden (Governance), moeten onderdeel worden van het DNA van uw organisatie. Zo maakt u continue innovatie mogelijk. Als laatste stap adviseren wij evaluaties en metingen te doen, successen te delen en de stappen opnieuw uit te voeren. Wat we hier bespreken is een blijvende strategie en een blijvende aanpak.

13 Innovatie is een continu en cyclisch proces Steeds snellere technologische en maatschappelijke ontwikkelingen zorgen ervoor dat uw klanten, uw medewerkers, en misschien ook uzelf heel veel willen, en dat we met zijn allen heel veel mogelijkheden en data tot onze beschikking hebben. Om succesvol te blijven door meerwaarde toe te blijven voegen, moeten organisaties continu innoveren van binnen naar buiten. En zich realiseren dat iedere nieuwe Gewenste Situatie uiteindelijk weer te zien is als de Huidige situatie, en dus het nieuwe startpunt voor innovatie. We zijn ervan overtuigd dat continue verbetering het uitgangspunt moet zijn; veranderen wordt gewoon en moet tot de modus operandi van ieder bedrijf gaan horen Motion10 motion10.nl Meer weten of direct aan de slag? U weet nu alles over het waarom, maar wilt u ook het hoe eens laagdrempelig ervaren? Wilt u meer weten over onze Verandermethodiek en hoe deze uw organisatie zou kunnen helpen om de Moderne Werkplek vorm te geven? Neem contact op met Ron Witjes, Business Lead Modern Workplace bij Motion10, of met Rick de Vries, Senior Change Consultant bij Motion Wij hopen dat we u met de visie en kennis die we u hier bieden, weer helpen om gesprekken en projecten rondom adoptie van de digitale werkplek beter (uit) te kunnen voeren. Mocht u vragen of opmerkingen hebben, horen we dat graag.

14 14 Over de auteurs 2017 Motion10 motion10.nl Ron Witjes is Business Lead Modern Workplace bij Motion10. Hij richt zich op het adviseren en begeleiden van onze klanten met betrekking tot hun Office 365 en SharePoint projecten. Daarbij is volgens onze visie een belangrijke rol weggelegd voor adoptie en change management. Daarnaast houdt Ron zich intensief bezig met het uitbrengen van strategisch advies. Dit altijd op het raakvlak van Business en IT. Erwin Lima is Marketingstrateeg en Copywriter bij Motion10. In die rol houdt hij de trends en ontwikkelingen rondom informatietechnologie nauwlettend in de gaten. Met steeds de focus op de impact van technologie op mens en organisatie. Met dank aan Rick de Vries, Senior Change Consultant bij Motion10 voor bijdragen aan met name de visie en aanpak rondom adoptie. Wij zijn Motion10 Wij helpen organisaties om beter, slimmer en efficiënter te werken. Omdat ze willen groeien, veranderen of innoveren. Integratie zit in ons DNA en wij zijn specialisten in digitaal samenwerken en Data & Analytics. Onze missie Wij zorgen voor de groei en ontwikkeling van onze medewerkers. Daardoor zijn zij het best toegerust om onze klanten te helpen groeien. En daardoor groeit Motion10. Wij noemen dat onze Cirkel van Groei. Onze visie Het is onze passie om samen met onze klanten te werken aan innovatieve oplossingen. Dit doen we door continu de verbinding te zoeken tussen de actuele vraagstukken waar organisaties mee te maken hebben en ICT. Meer weten? Neem een kijkje op