Een nieuw jaar Of Een nieuw tijdperk

Transcriptie

1 NNK, Sectie Data en Kwaliteit Natascha Grundeken Maartje Vullings Kees de Vaal Barend Voskuilen Eric Eggermont Arend Oosterhoorn Geert Hoeksema Jan Waas Ben de Backker Bert Dekker Fans Bosch Een nieuw jaar Of Een nieuw tijdperk 15 januari 2019

2 De praktijk Waar liggen de huidige zwaartepunten van aandacht van de kwaliteitsprofessionals? Management Systeem Compliance Auditing en assessment Verbinden Teamwork & coaching Data analyse PR SPF_GB_TCO_Leitfaden Verhalen vertellen

3 Lineaire leerproces van ISO Druk op compliance neemt in verschillende sectoren toe. ISO 8402 ISO 9000 ISO 9001 ISO 9002 ISO 9003 ISO x ????? maart 1987 Paragraaf hfdst. meting, analyse en verbetering, par. Algemeen Bewaking en meting van processen Analyse van gegevens 9.1 hfdst. monitoren, meten, analyseren, evalueren, par. Algemeen 8.6 vrijgave van producten en diensten PR SPF_GB_TCO_Leitfaden Het blijft wel zijn waarde houden, maar er is een groeiende ontwikkeling daarbovenop

4 Meer data van alles Seite 4

5 Meer data voor betere beslissingen Er worden ontegenzeggelijk veeeeelmeer data gebruikt Meer data betekent grotere betrouwbaarheid van analyse resultaten Meer data in welke richting meer entiteiten, meer variabelen verlening van ketens Seite 5

6 Meer data Grote datagebruik leidt wel tot betere resultaten, meer inzichten, verbeteringen en indrukwekkende zaken Olympische Spelen 2018 (PyeongChang) deelnemers uit 90 landen Beveiligde toegangscontroles voor accreditaties t.b.v. toegangsbewijzen 102 onderdelen 12 Olympische locaties vrijwilligers Miljoenen kijkers. Niet alleen via TV maar ook via Social Media wereld wijd Kijkerservaring wordt vergroot door gebruik van real-time data-analyse Elke 2 jaar komt s werelds grootste sport event in een nieuwe stad Seite 6

7 Meer data voor verbeteren Grote datagebruik leidt wel tot betere resultaten, meer inzichten, verbeteringen en indrukwekkende zaken Doet kwantitatief onderzoek voor 150corporaties Vraagt aan bijna huurders per jaar hun mening Over de 5 belangrijkste klantprocessen van corporaties Maar gaat juist op zoek naar het verhaal achter de cijfers Helpt corporaties in beweging te komen door de beleving van huurders in kaart te brengen Seite 7

8 Meer data in keten Fruitmaster is een coöperatie van fruittelers in Geldermalsen en zijn bezig met een uitgebreid programma voor volledige digitalisering van de hele keten. Seite 8

9 De snellere wereld In veel organisaties worden principes toegepast die veel meer zijn gericht op snelle leercycli. Agile en Scrum Build Lean Start Up Ideeën Data Design Thinking Organisch organiseren Learn Analyse resultaten Measure PR SPF_GB_TCO_Leitfaden

10 Midnight Idee gevormd in wintercamp 2017 Eddy Obeng Drie Drivers: Human interaction intensity Speed andpace of change Scale of Everything Iemand heeft de regels veranderd De snelheid van veranderen heeft de snelheid van leren gekruist PR SPF_GB_TCO_Leitfaden

11 Cynefin framework(dave Snowden) Systeem zonder duidelijke oorzaak gevolg relatie, emergente(nieuwe) uitkomsten. (veilig) Experimenteren is de goede leerstrategie. proberen waarnemen - reageren complex waarnemen analyseren - reageren ingewikkeld Geordend systeem, relatie tussen oorzaak en gevolg, repeteerbaar Niet zo voor de hand liggend, analyse (expertise) nodig Good Practice bestaat chaotisch disorder simpel Oorzaak en gevolg kan niet worden vastgesteld, snel handelen om de situatie te stabiliseren. handelen waarnemen - reageren waarnemen categoriseren - reageren Geordend systeem, relatie tussen oorzaak en gevolg, repeteerbaar: Best Practice bestaat Zingevings(duidings) werkwijze Data voor het model Categorisering werkwijze Model voor de data

12 Dashboards De heilige graal voor kwaliteitsmanagement?? Seite 12

13 Dashboards Huidige software maakt het allemaal wel heel makkelijk Excel Power BI Tableau Qlick View Of zorgt het juist voor verwarring??? Seite 13

14 Dashboard, duiding en actie Om tot kwaliteitsverbetering te komen op basis van dashboards moet je toch eerst snappen waar het over gaat en dan overgaan tot de juiste actie. Metric of Urgency 4 Disciplines of Execution 1. bekijk de strategische doelen, wat wil of moet de organisatie de komende tijd bereiken 2. definieer de KPI s die dat weergeven (lagging indicators) 3. formuleer de kloof tussen gewenst resultaat en huidige situatie als een helder probleem in termen van klanten, competitieve situatie en/of financiële resultaten 4. bepaal nu welke processen en welke resultaten van de processen (leadingindicators) de meeste invloed hebben op de gewenste resultaten op strategisch niveau 5. kies nu een beperkt aantal projecten dat in omvang precies past bij de benodigde inspanning om die processen op het goede niveau te krijgen 6. verbeter deze processen, gebruik daarbij de kwaliteitsgereedschapskist die de meeste kwaliteitsprofessionals wel tot hun beschikking hebben 7. houd focus op dit beperkt aantal projecten om alle energie te gebruiken om de strategische doelen te realiseren. 1. focus on thewildlyimportant (kies één uitermate zeer belangrijk doel, principe van focus) waarom is dat zo belangrijk, welk belangrijke resultaat ga je niet halen als dit doel niet wordt gehaald. stel daarvoor een startpunt, eindpunt en deadline voor op dat je het bereikt wilt hebben. 2. act on the lead measures (principe van invloed) hou niet alleen de resultaten in de gaten (lag indicators) maar zoek naar de activiteiten die dat veroorzaken en meet die. wijziging van het proces zichtbaar in de lead measure 3. keep a compelling scoreboard (principe van betrokkenheid) simpel gegeven dat een wedstrijd niet veel interesse oplevert als we de score niet bijhouden. Mensen raken meer betrokken als ze de resultaten van hun inspanning zichtbaar hebben. 4. create a cadance of accountability (principe van aanspreekbaarheid) een combinatie van een scoreboard en de scrum activiteiten waarbij op zeer regelmatige (dagelijks, wekelijks) het team bespreekt welke activiteiten ze gaan ondernemen om de leadingindicator te verbeteren. Daarbij spreken ze elkaar aan op de resultaten van hun uitgevoerde activiteiten Seite 14

15 Echte meerwaarde Intellectuele nieuwsgierigheid willen weten en willen snappen. Hoe komen de kwaliteitseigenschappen tot stand in het proces en hoe kunnen we dat beïnvloeden. Hoe werkt het mechanisme? Analyse vaardigheid de meer (en niet altijd zo moeilijke) statistische analyses. De analyse ontsluit de structuur en dynamiek in de processen vanwaar de data komen. Daar komen nu veel analysetechnieken bij. Domein expertise de duiding van de resultaten van analyse geeft de interpretatie daarvan voor de reële wereld, dat betekent terug naar wat dat nu over het proces en de resulterende kwaliteit praktisch zegt. Seite 15

16 Speelveld van data-isten Data route en de belangrijke momenten in het leven van data Informatie management Data opslag Data beschikbaarheid en analyse Duiding van de resultaten Data management Data kwaliteit Data bronnen Data warehouse Data lake Databestand koppeling Geavanceerde analyses Artificiële Intelligentie Domein expertise Visualisatie Kennis en Inzichten Kwaliteit Betere processen Geluk van mensen Een betere wereld Machine Learning Data story telling Extract, Transform, Load (ETL) QM?? Seite 16

17 Data story telling Met al die data moeten we daar ook nog een aantrekkelijk en overtuigend verhaal van maken. maak een (uitdagende, intrigerende) belofte Geef de informatie in partjes, maak altijd je punt af omschrijving van proces data herkomst keuzes context inzicht analyse resultaten conclusies Beeldvorming Oordeelsvorming Besluitvorming consequenties voor proces call to action De echte dingen Expositie Motorisch Moment leitmotiv Climax Afloop Eindbeeld PR SPF_GB_TCO_Leitfaden

18 Data story telling Het gaat daarbij niet alleen over de grafische weergaven, maar zeker ook over de opbouw van het verhaal aankoopprijs afschrijvingsmodel camper 2014 y = 65,217x ,2x bouwjaar ouderdom km.stand prijs ouderdom in jaren Oosterhoorn Advies BV, 2010

19 Analyse capaciteit De wereld van data analyse is te beschouwen vanuit vier opvolgende gezichtspunten beschrijvend analyserend voorspellend voorschrijvend 10% van de uitkeringen worden bij UWV geautomatiseerd beoordeeld Wat is er gebeurd, kijkt naar het verleden Gebaseerd op gekozen KPI s Zoekt naar het antwoord waarom iets is gebeurd Leidt tot opstellen van modellen Voorspelt wat er zal gaan gebeuren Maakt gebruik van benodigde input Is gebaseerd op ontwikkelde modellen Bepaalt welke actie moet worden ondernomen Gebaseerd op de voorspelde situatie ML/AI domein Bij werving en selectie wijst de computer af op basis van analyse van jouw filmpje Bij RABO worden hypotheek aanvragen deels geautomatiseerd beoordeeld (afwijzingen nu nog in persoon) Traditionele analyse methoden Big data analytics Algoritmes Resultaten uit het verleden.. voorspellen de toekomst?? Seite 19

20 Process Mining De omvangrijke registratie van alle events in een proces levert ongekende mogelijkheden. ProcessMininggeeft de mogelijkheid om op basis van die event data het verloop van het totale proces te visualiseren en te onderzoeken. Laat zien hoe het proces echt verloopt. cdn.frankwatching.com PR SPF_GB_TCO_Leitfaden Seite 20

21 Data op de werkvloer Zelfsturing, lean teams, dagstart, scrum,.. Allemaal initiatieven om processen meer vorm te geven met de medewerkers op de werkvloer. Zij krijgen ook steeds meer behoefte aan data, met zeggingskracht en duiding. Verbetering wordt gedemocratiseerd. Vakmanschap wordt op basis van leerprocessen (en data) verbeterd. Seite 21

22 Ethische vraagstuk Het gebruik van data stelt proces-en kwaliteitskundigen ook voor andere vraagstukken (als ze daaraan mee willen doen). Als de entiteit de maatschappij is, ontstaat de vraag hoe die er dan uit moet zien en wat de grenzen zijn van gebruik van data. Niet omdat we dat willen, maar omdat het kan Emergentie paradigma?? PR SPF_GB_TCO_Leitfaden

23 Smart buildings X Smart cities: How technology will change our buildings Coen van Oostrom TEDxBerlin The Edge, Amsterdam Ongebruikte bureaus Connectie van laptop aan totaal overzicht beschikbare ruimte 30% besparing Schoonmaakschema gebaseerd op gebruiksfrequentie van toilet en vloer Gezondheid luchtkwaliteit Op basis van connectie met telefoon -> wie is waar (met wie en hoe lang,..) Seite 23

24 Smart cities Je wordt straks overal gevolgd De Stentor, 11 januari 2019 Seite 24

25 Zegen of ethisch vraagstuk Het gebruik van data stelt proces-en kwaliteitskundigen ook voor andere vraagstukken (als ze daaraan mee willen doen). Als de entiteit de maatschappij is, ontstaat de vraag hoe die er dan uit moet zien en wat de grenzen zijn van datagebruik. Dit leidt tot allerlei ethische vragen: Willen we dit wel Waar liggen de grenzen Wie bewaakt de grenzen Seite 25

26 Zegen of ethisch vraagstuk Seite 26

27 Industry 4.0 de vierde industriële revolutie Mogelijk gemaakt door de huidige ICT ontwikkelingen Internet of Things Intelligente machines Big Data Robotisering ICT levert onder meer: Grotere rekenkracht Eenvoudiger te gebruiken tools PR SPF_GB_TCO_Leitfaden Seite 27

28 Quality 4.0 stelt nieuwe eisen aan kwaliteitsmanagers Nieuwe tools en het brede gebruik daarvan in combinatie met grotere rekenkracht geven meer mogelijkheden, maar stellen daarmee ook nieuwe eisen aan de proces- en kwaliteitsmanager Interessante presentatie van Joe defeo, CEO van Juran Institute ( PR SPF_GB_TCO_Leitfaden Seite 28

29 Quality 4.0 Het kwaliteitsantwoord op Industry4.0, het is nog een zoektochtnaar de toegevoegde waarde van kwaliteitsmanagement binnen de huidige ontwikkelingen (of de ontwikkeling van kwaliteitsmanagement) Aspecten van onderzoek: Meer en meer real time data en acties Meer on-the-job training, welke rol ligt daar Meer geavanceerde onderhoudssystemen, wat brengt dat Correctieve acties, gebaseerd op real-time informatie en geautomatiseerd? Compliance via blockchain technologie Beschikbaarheid van informatie overal, altijd en actueel (app s) Veeeeel meer data, modelvorming, meer leren en meer weten Ketens gedigitaliseerd en ontsloten (invloed op supplier audits??) Samenwerking over grenzen Niet beperkt tot eigen excel sheetjes. PR SPF_GB_TCO_Leitfaden

30 De sectie De sectie is opgericht naar aanleiding van het Wintercamp 2018 Missie: De sectie data en kwaliteit wil de ontwikkeling en gebruik van data en de bijdrage daarvan aan het leveren van kwaliteit voortdurend aanjagen en verbeteren en verbinden als belangrijk onderdeel van het vak kwaliteitsmanagement waarbij deze sectie zich specifiek richt op de relatie van het vak met data, het gebruik van data en datagebruik in een snel veranderende omgeving. Visie: Een groeiende beweging die het gebruik van data om integraal de kwaliteit van zorg-, dienstverlening-producten en klantervaringen ontwikkelt en verspreidt in o.a. netwerken van kwaliteitsprofessionals die de vaardigheden in huis hebben om data te gebruiken ter bevordering van de kwaliteit van de/hun eigen organisatie. PR SPF_GB_TCO_Leitfaden Seite 30

31 Call for Action Voor het verder ontwikkelen van de toegevoegde waarde van procesmanagement en kwaliteitsmanagement kruip dichter tegen de ICT aan zorg ervoor dat je samen de data beschikbaar krijgt ontwikkel je data-analyse vaardigheid leer verhalen te vertellen op basis van data. en meldt je bij de ethische discussie Seite 31