Voorbeeld. Van start naar finish. Preview

Transcriptie

1 HKZ is de basis > de basis voor kwaliteit > kwaliteit in de zorg > zorg voor mensen > mensen die zorg nodig hebben > mensen die kwaliteit verdienen > mensen die kwaliteit willen leveren > die de zorg willen verbeteren > dat is de basis > de basis voor beter > dat is HKZ Werkboek HKZ > This document may only be used on a stand-alone PC. Use in a network is only permitted when a supplementary license agreement for us in a network with NEN has been concluded. Van start naar finish Colofon: Eindredactie: Stichting HKZ Tekstconcept: BMC Groep, Patricia Can en Marjet Robben Vormgeving: Lijnontwerp Drukwerk: Tailormade

2 Dit document is een voorbeeld van NEN / This document is a preview by NEN

3 Dit document is een voorbeeld van NEN / This document is a preview by NEN

4 > Inleiding Constante kwaliteit leveren en voortdurend aan kwaliteitsverbetering werken. 2 Werkboek > inleiding

5 > Inleiding In de sector zorg en welzijn is het belangrijkste doel om verantwoorde en zo goed mogelijke zorg aan cliënten te leveren. Dit vereist ondersteuning van een organisatie: het werk is namelijk alleen mogelijk met een passende structuur en een toerusting met voldoende gekwalificeerde medewerkers en materiële middelen. Door goed te kijken naar alles wat er in een organisatie gebeurt, processen in kaart te brengen, op elkaar af te stemmen en waar nodig te verbeteren, bouwt u aan uw eigen kwaliteitsmanagementsysteem. Anders gezegd: kwaliteitsmanagement betekent afspraken op noodzakelijke thema s maken en nakomen. Hierdoor verschaft u structuur en duidelijkheid en is continue verbetering gewaarborgd. Door uw kwaliteitsmanagementsysteem te certificeren laat u zien dat u constante kwaliteit levert en voortdurend aan kwaliteitsverbetering werkt. Kortom: HKZ-certificering betekent dat een organisatie: > de cliënt/gebruiker principieel centraal stelt > de zaken intern goed op orde heeft > betrouwbare resultaten kan presenteren > voortdurend werkt aan het verbeteren van de zorg- en dienstverlening. Waar gaat dit werkboek over? Wanneer u als organisatie een kwaliteitsmanagementsysteem invoert, heeft u vele vragen: Wat willen we ermee bereiken? Wat is daarvoor nodig? Wanneer voldoen we aan de norm? Maar ook praktische vragen als: hoe beschrijven we het primaire proces? Hoe beheren we documenten? Wat is een audit? Hoe integreren we de planning & controlcyclus met andere meetmomenten zoals de zorg- en begeleidingsplancyclus? Hoe maken we een auditplanning? Hoe doen andere organisaties het? Dit werkboek geeft antwoord op al deze vragen. Het werkboek bevat naast deze antwoorden en de stapsgewijze aanpak van het kwaliteitstraject veel andere handige zaken, voorbeelden uit de praktijk, checklists, opdrachten en handige tips. Natuurlijk levert u als organisatie al kwaliteit en beschikt u op sommige onderdelen al over een managementsysteem. In dit werkboek laten wij u zien hoe u samenhang bereikt in bestaande en wellicht nieuwe werkwijzen waarmee u blijvend kunt voldoen aan de eisen en wensen van de cliënt, partners en opdrachtgevers/ financiers. Professionals binnen uw organisatie kunnen met dit werkboek hun professionele handelen verder ontwikkelen door te evalueren, te leren en te verbeteren. Werkboek > inleiding 3

6 < Inleiding Voor wie is dit boek? Dit werkboek is geschreven voor alle betrokkenen binnen het kwaliteitstraject, maar in eerste instantie voor kwaliteitsfunctionarissen en kwaliteitscoördinatoren. Het werkboek kan gebruikt worden bij het opzetten van een kwaliteitsmanagementsysteem, ongeacht het certificatieschema dat van toepassing is. De directie is echter verantwoordelijk voor het proces van opzetten en implementeren van het kwaliteitsmanagementsysteem. Het werkboek vormt een hulpmiddel om de vertaalslag te maken naar de eigen specifieke situatie. Het werkboek is in opdracht van Stichting HKZ door BMC Groep geschreven. Meelezers en een klankbordgroep van mensen die de praktijk door en door kennen hebben suggesties en voorbeelden aangedragen waardoor de punten op de i gezet konden worden. Met dank aan: Mw. A. Hoogerwerf, SWO Montferland Dhr. E. Peters, De Tussenvoorziening Mw. S. Ouboter, Primair huisartsenpost Utrecht Mw. M. van Keulen, Livio Dhr. J. Schepers, DNV Mw. L. Theunissen, KEMA Quality 4 Werkboek > inleiding

7 > Inleiding Leeswijzer In het werkboek zijn de hoofdstukken ingedeeld volgens de stappen van een kwaliteitstraject: > Hoofdstuk 1. Wat is kwaliteitsmanagement. Dit hoofdstuk beschrijft de basisprincipes van kwaliteit. Mocht u deze kennis al bezitten dan kunt u starten met hoofdstuk 2. > Hoofdstuk 2. Start voorbereiden kwaliteitstraject. In dit hoofdstuk komt aan de orde wat er moet gebeuren in uw organisatie voordat u daadwerkelijk kunt starten met het vormgeven van een kwaliteitsmanagementsysteem. > Hoofdstuk 3. Bouwen van een kwaliteitsmanagementsysteem Beleid. Processen en implementatie. Hoofdstuk 3 behandelt de eerste twee stappen van de verbetercyclus: Plan en Do. De (bestaande) missie, visie en het (meerjaren)beleid van uw organisatie zijn de basis van het kwaliteitsmanagementsysteem. In dit hoofdstuk wordt beschreven op welke wijze u dit kunt aanpakken. > Hoofdstuk 4. Bouwen van een kwaliteitsmanagementsysteem Meten, analyseren en verbeteren. Hoofdstuk 4 behandelt stap drie en vier van de verbetercyclus: Check en Act. Dit hoofdstuk geeft u handreikingen om structureel te meten in uw organisatie en deze uitkomsten te gebruiken bij het verbeteren van processen en activiteiten. > Hoofdstuk 5. Certificatieproces en Onderhoud kwaliteitsysteem. Tot slot geeft hoofdstuk 5 handreikingen om na de opzet en implementatie van het kwaliteitsmanagementsysteem de organisatie te laten certificeren en het kwaliteitsmanagementsysteem effectief te onderhouden. Werkboek > inleiding 5

8 < Inleiding Leeswijzer Om de verschillende onderdelen van het werkboek herkenbaar te maken, gebruiken we verschillende pictogrammen: Achterin het werkboek is een begrippenlijst te vinden. Om de leesbaarheid te vergroten is, waar dat van toepassing is, gekozen voor de hij-vorm. Afvinklijst Invulformulier Tip Belangrijke vraagstukken voor uw organisatie 6 Werkboek > inleiding

9 > Inleiding Aan de slag! Elk kwaliteitstraject is in feite een reis met certificatie als (mogelijk) tussenstation. In de praktijk blijkt elke keer weer dat naarmate het traject vordert men tot nieuwe inzichten komt en de organisatie zichzelf beter leert kennen, Het werkboek probeert u vanaf het begin inzicht te geven in wat u gedurende het traject tegen zult komen en waarop u kunt anticiperen. Aan de andere kant is elke organisatie anders en zal uw traject ongetwijfeld anders verlopen dan dat van andere organisaties. Dat maakt het juist zo boeiend. Het werkboek is daarbij uw steun en toeverlaat. Het credo is gewoon beginnen. Veel succes! Het is goed een uiteindelijk doel te hebben om naar toe te reizen, maar het is de reis [zelf] die er uitéindelijk toe doet (Ursula K. Leguin). Werkboek > inleiding 7

10 > Hoofdstuk 1 Wat is kwaliteitsmanagement? Kwaliteit: wie stopt met beter worden houdt op met goed zijn 8 Werkboek > inleiding

11 > Hoofdstuk 1 Hoofdstuk 1 Wat is kwaliteitsmanagement? 1 We starten dit werkboek met een aantal basisprincipes van kwaliteit en een korte toelichting op HKZ certificering. Mocht u deze kennis al beheersen dan adviseren wij u door te gaan naar hoofdstuk 2. Het kwaliteitsmanagementsysteem Een kwaliteitsmanagementsysteem is een hulpmiddel voor het management van organisaties om werkprocessen te beheersen en om de kwaliteit van een organisatie op een systematische wijze (bij) te sturen. Doel van kwaliteitsmanagement is aan te sluiten op de verwachtingen en behoeften van de cliënt door effectieve en efficiënte levering van zorg, diensten en producten. De organisatie in al haar facetten naar een hoger niveau brengen en voortdurend werken aan verbetering vormt daarbij een belangrijke leidraad. Dit leidt automatisch tot vragen die de kern vormen van kwaliteitsbeleid: > Wat zijn de verwachtingen en behoeften van onze doelgroep? > Welke producten en diensten leveren wij aan onze doelgroep? > Hoe pakken wij dit aan? > Welke eisen stelt dat aan onze organisatie? > Hoe houden we onszelf scherp en zorgen we dat onze diensten/producten aansluiten opde wensen van onze doelgroep? Om antwoorden te vinden op bovenstaande vragen en om deze antwoorden actueel te houden is het nodig om een kwaliteitsmanagementsysteem in te richten. Daarin worden alle processen en activiteiten van de organisatie beschreven en met elkaar in verband gebracht. De afspraken over verantwoordelijkheden, bevoegdheden en toetsingsmethoden worden in het systeem vastgelegd en er wordt bepaald hoe verbeteringen systematisch worden doorgevoerd. Daarbij stelt de organisatie de wensen en de behoeften van de cliënt centraal. Ook geeft zij inzicht in de manier waarop zij aan deze wensen en behoeften kan voldoen en heeft voldaan. Kwaliteit: doen we de juiste dingen, doen we ze goed, hoe kan het beter? Werkboek > Hoofdstuk 1 > Wat is kwaliteitsmanagement? 9

12 < Hoofdstuk Het opzetten en onderhouden van een kwaliteitssysteem kost tijd. Die investering verdient de organisatie terug doordat zij door het systeem doelmatiger gaat werken. Zo krijgt de organisatie beter zicht op de oorzaken van klachten en fouten en kan zij zoeken naar structurele oplossingen. Dat voorkomt herhaling van fouten en dat levert betere zorg en vaak ook tijdswinst op. Maar de winst en meerwaarde zit vooral in het (leren) nadenken over het hoe en waarom van de activiteiten. Zorg voor kwaliteit betekent concreet: bepalen wat je als kwaliteitsnorm wilt hanteren, hier afspraken over maken, in beeld brengen wat al gedaan wordt, vaststellen hoe het beter kan en dit borgen. Kortom, op systematische wijze werken aan verbetering. Hierbij geldt het motto: Kwaliteit: zeg wat je doet, doe wat je zegt en laat zien wat je doet en zegt 4 5 Processen Bij het opzetten van een kwaliteitsmanagementssysteem is het heel belangrijk dat de eigen processen goed worden beschreven. Deze processen zijn het uitgangspunt om doelen te realiseren en gewenste resultaten te behalen. Het systeem krijgt vorm vanuit de dagelijkse praktijk. Hierbij gaat het om de processen die kritisch ofwel essentieel zijn voor de kwaliteit van de dienstverlening. Dit zijn altijd de primaire processen van zorg- of dienstverlening. Voor de betrokkenheid van professionals bij de kwaliteit van hun werk is het van belang hen een rol te geven bij de beschrijving van de werkprocessen. Daarnaast worden ook kritisch ondersteunende processen beschreven. Bijvoorbeeld processen op het gebied van personeel, inkoop, werkomgeving en administratieve processen. Procesbeschrijvingen komen in hoofdstuk 3 aan de orde. Kwaliteit: zeg wat je doet, doe wat je zegt en laat zien wat je doet en zegt 10 Werkboek > Hoofdstuk 1 > Wat is kwaliteitsmanagement?

13 Bestelformulier Stuur naar: NEN Standards Products & Services t.a.v. afdeling Klantenservice Antwoordnummer WB Delft NEN Standards Products & Services Postbus GB Delft Vlinderweg AX Delft Ja, ik bestel ex. HKZ-WB 2:2009 nl Werkboek HKZ - Van start naar finish T (015) F (015) Wilt u deze norm in PDF-formaat? Deze bestelt u eenvoudig via Gratis nieuwsbrieven Wilt u op de hoogte blijven van de laatste ontwikkelingen op het gebied van normen, normalisatie en regelgeving? Neem dan een gratis abonnement op een van onze nieuwsbrieven. Gegevens Bedrijf / Instelling T.a.v. O M O V Klantnummer NEN Uw ordernummer BTW nummer Postbus / Adres Postcode Plaats Telefoon Fax Factuuradres (indien dit afwijkt van bovenstaand adres) Postbus / Adres Postcode Plaats Datum Handtekening Retourneren Fax: klantenservice@nen.nl Post: NEN Standards Products & Services, t.a.v. afdeling Klantenservice Antwoordnummer 10214, 2600 WB Delft (geen postzegel nodig). Voorwaarden De prijzen zijn geldig tot 31 december 2018, tenzij anders aangegeven. Alle prijzen zijn excl. btw, verzend- en handelingskosten en onder voorbehoud bij o.m. ISO- en IEC-normen. Bestelt u via de normshop een pdf, dan betaalt u geen handeling en verzendkosten. Meer informatie: telefoon , dagelijks van 8.30 tot uur. Wijzigingen en typefouten in teksten en prijsinformatie voorbehouden. U kunt onze algemene voorwaarden terugvinden op: LEREN, WERKEN EN GROEIEN MET NEN preview