Wat zijn de servicenormen? Elke geselecteerde KPI moet een norm hebben. een norm hebben. Welke KPI's zijn echt belangrijk om op te sturen?

Transcriptie

1 KPI's BOR Hoofdgroep Kwaliteit Afval Kwaliteitsnorm Kwaliteit Groen Kwaliteitsnorm Service Servicenorm Service Servicenorm Monitor Beeld Kwaliteit Plan Burgertevredenheid Klantenservice Frekwentie 1x/maand monitoring door TM 1x/maand monitoring door TM 2x/jaar beleidschouw door Gemeente 1x/jaar burgertevredenheid onderzoek door TM 1x/maand monitoring door TM - aantal ledigingen minicontainers (groen/grijs) Monitoring Twente Milieu: - algehele tevredenheid - gem. wachttijd telefoon - hoeveelheid ingezameld afval via minicontainers (groen/grijs)???? - wijze van inzamelen deelstromen - aantal dagen om meldingen/klachten af te handelen - hoeveelheid ingezameld afval via bovengrondse containers - mogelijkheden om verschillende deelstromen aan te bieden - aantal en aard meldingen m.b.t.: - hoeveelheid ingezameld afval via ondergrondse containers - tevredenheid Milieupark - lediging minicontainers - hoeveelheid afval op afroep - tevredenheid informatievoorziening - afval op afroep - hoeveelheid afval via bijplaatsingen - afval via bijplaatsingen - hoeveelheid dumpafval openbare ruimte - dumpafval openbare ruimte - aantal bezoekers Milieupark uit Borne - milieupassen - aantal actieve milieupassen - onderhoud minicontainers (sticker) - aantal mutaties op de milieupassen - onderhoud minicontainer (chip) - aard van de mutaties op de milieupassen - chemoboxen - aantal uitgezette minicontainers - aantal en aard klachten m.b.t.: - aantal ingenomen minicontainers - lediging minicontainers - aantal minicontainers in onderhoud genomen - lediging bovengrondse containers - aantal geledigde chemoboxen Beleidschouw Gemeente: A-D - lediging ondergrondse containers - hoeveelheid ingezameld afval chemoboxen - groen - milieupassen - aantal/% goed functionerende bovengrondse containers 100% - meubilair - onderhoud minicontainers (sticker) - aantal/% veilig functionerende bovengrondse containers 100% - riolering - onderhoud minicontainer (chip) - beschikbaarheid afvalkalender op de website 99% - schoon/reiniging - chemoboxen - beschikbaarheid afvalkalender op de app 99% - verharding - hoeveeheid ingezameld afval per deelstroom: - Basis onderhoud - fijn restafaval - Basis plus - grof restafval - sportvelden - GFT - begraafplaats - grof tuinafval - overig - oud papier - glas - plastic - textiel - electrische apparaten - klein chemisch afval Welke KPI's zijn echt belangrijk om op te sturen? Elke geselecteerde KPI moet een norm hebben Waar monitort TM op? Elke geselecteerde KPI moet een norm hebben Welke aanvulling voor Groen willen wij? Wat zijn de servicenormen? Wat zijn de servicenormen? Rapportage Jaarrapportage Kwaliteit Afval TM in Januari Jaarrapportage Kwaliteit BOR TM in Januari Rapportage Burgertevredenheid onderzoek TM in Juli Jaarrapportage Service TM in Juli Verantwoording in Jaarrekening Verantwoording in Jaarrekening Verantwoording in Berap Verantwoording in Berap Rapportage 1e Beleidschouw Juli Verantwoording in Berap Rapportage 2e Beleidschouw in Januari Verantwoording in Jaarrekening

2 Monitor Twente Milieu 2017 Klantenservice Klanttevredenheid Ontwikkeling klanttevredenheid klantenservice onder- norm streef- nulmeting jaarresultaten Twente Milieu grens waarde n.v.t KTO Twente Milieu Algemeen beeld over Twente Milieu 6 7 7,5 6,5 Algemeen rapportcijfer voor Twente Milieu 6 7 7,5 7,5 Tevredenheid over de klantenservice 6 7 7,5 6,9 6,6 Tevredenheid over informatievoorziening 6 7 7,5 6,7 (KTO 2017) "Door de informatie van T.M. weet ik waar ik mijn afval kwijt kan" 6 7 7,5 6,7 (KTO 2017) "Twente Milieu is zichtbaar en herkenbaar in mijn gemeente 7,9 Gemiddelde klanttevredenheid klantenservice 6,9 7,1 Afvalinzameling Klanttevredenheid Ontwikkeling klanttevredenheid afvalinzameling onder- norm streef- nulmeting jaarresultaten Twente Milieu grens waarde KTO Twente Milieu Tevredenheid over tijdige lediging minicontainer 95% 98% 100% 97% 98% Tevredenheid over wijze van inzamelen GFT 6 7 7,5 7,6 Tevredenheid wijze van inzamelen restafval (minicontainers) 6 7 7,5 7,4 Tevredenheid wijze van inzamelen verpakkingen (aan huis 6 7 7,5 7,5 Tevredenheid wijze van inzamelen verpakkingen (wegbrengen 6 7 7,5 6,0 7,1 Tevredenheid wijze van inzamelen glas 6 7 7,5 5,9 7,0 Tevredenheid aanbiedmogelijkheden grof afva 6 7 7,5 6,2 7,0 Tevredenheid aanbiedmogelijkheden restafval (verzamelcontainers 6 7 7,5 6,2 6,0 Tevredenheid aanbiedmogelijkheden verpakkingen 6 7 7,5 5,9 7,4 Tevredenheid aanbiedmogelijkheden glas 6 7 7,5 5,6 7,0 Tevredenheid afvalbrengpunt (Milieupark Hengelo) 6 7 7,5 6,7 6,7 Gemiddelde klanttevredenheid afvalinzameling 6,1 7,1 Borne WSJG Burgertevredenheidsonderzoek Borne / afvalinzameling door TM 7,7 Beheer openbare ruimte Klanttevredenheid Ontwikkeling klanttevredenheid beheer openbare ruimte onder- norm streef- nulmeting jaarresultaten Twente Milieu grens waarde KTO Twente Milieu Onderzoek TM voor Beheer openbare ruimte is nog in ontwikkeling Borne WSJG Burgertevredenheid onderhoud groenvoorzieningen 6,4 6,8 5,7 Burgertevredenheid schoonhouden buurt 6,7 7,4 7,3 Burgertevredenheid buurt is heel 7,7 Burgertevredenheid onderhoud wegen, paden en pleinen 6,7 7,0 5,4 Gemiddelde klanttevredenheid beheer openbare ruimte 6,6 7,1 6,5 Beheer openbare ruimte Kwaliteit Ontwikkeling kwaliteit norm nulmeting jaarresultaten Twente Milieu 2012/ Beleidsmeting Borne Gemiddelde beeldkwaliteit Basis* Basis Basis Basis Basis Basis * Basis: onderhoud is op orde, openbare ruimte is netjes en verzorgd Resultaten afvalbeleid Inzamelresultaat Ontwikkeling hoeveelheid restafval per inwoner Lokaal NL Regio Jaarverslag afval TM Hoeveelheid restafval per inwoner per jaar in kilo's Structurele mutaties DVO 2017 Kosten structureel Ontwikkeling kosten DVO basisbedrag mutatie structurele jaarkosten DVO * 1000 (S) Begroting TM DVO 2017 basis Prijsindexatie 1,65 % 45, Autonome groei o.b.v. beheerplan begraafplaats 25, Autonome groei onkruidbestrijding 42, Autonome groei wandelpaden Groene Poort 7,0 Besparing op kosten riolering -37,0 Rioolinspectiebudget terug naar gemeente (GRP) -23,0 Gladheidbestrijding 0,2 Speelvoorziening retentiegebied Hertme 0,2 Totaal mutaties Totaal structureel Incidentele mutaties DVO 2017 Kosten incidenteel incidentele jaarkosten DVO bedrag * Begroting TM DVO Meerkosten voor Basis Plus kwaliteit (begraafplaats) 10 Leasekosten ondergrondse containers en verpakkingencontainers 50 Totaal incidenteel

3

4

5

6

7

8

9

10

11

12

13

14

15

16

17

18

19

20

21

22

23

24

25

26

27

28

29

30

31

32

33

34

35

36

37

38

39

40

41

42

43

44

45

46

47

48

49

50

51

52

53

54

55

56

57

58

59

60

61

62

63

64

65

66

67

68

69

70

71

72

73

74

75

76

77

78

79

80

81

82

83

84

85