CROSS CHANNEL STRATEGIE EN MANAGEMENT

Transcriptie

1 ROTTERDAM SCHOOL OF MANAGEMENT ERASMUS UNIVERSITY EXPERT CLASS CROSS CHANNEL STRATEGIE EN MANAGEMENT HET FORMULEREN EN REALISEREN VAN EEN GOEDE STRATEGIE!

2 Deze expert class helpt organisaties direct om hun cross channel strategie te formuleren en te realiseren. En geeft organisaties antwoord op de vraag hoe organisaties tot een goede strategie kunnen komen en hoe zij deze vervolgens succesvol kunnen implementeren. De expert class cross channel management heeft mij nog meer dan ik al wist, doen beseffen dat dit eigenlijk een synoniem is voor klantgericht werken. Het op de juiste wijze aanbieden en gebruiken van verschillende kanalen is hierbij cruciaal. Of je nu voor operational excellence of customer intimacy kiest als strategie, de inrichting van de juiste kanalen is altijd de sleutel voor succes. Multichannel denken en doen gaat verder tot en met customer experience; customer management is echt een USP. Als senior category manager ben ik verantwoordelijk voor klantcontact strategieën. Deze opleiding heeft mij nog duidelijker gemaakt dat je eerst moet bepalen welke kanalen je wilt gebruiken in de oriëntatie-, koop-, gebruik- of behoudsfase. Daarna kan je pas gaan inrichten en uitwerken. Kortom, de opleiding geeft je een syste - matische handvatten voor deze belangrijkste beslissingen, zowel op strategisch, tactisch als op operationeel niveau. Drs. Laurens Masereeuw, senior category manager, Robeco Marketing Insight Academy is een initiatief van ICSB Marketing en Strategie in samenwerking met Rotterdam School of Management, Erasmus University. Marketing Insight Academy ontwikkelt en verzorgt resultaatgerichte programma s. Deze programma s richten zich op innovatieve gebieden binnen marketing, zoals e-marketing, cross channel management, branding, innovatie, CRM en klantgericht ondernemen. Een van deze opleidingen is de expert class Cross Channel Strategie en Management.

3 VOORWOORD Bij ruim 70 procent van de bedrijven staat de cross channel strategie hoog op de agenda van het managementteam. Het belang wordt dus onderkend, maar het blijkt moeilijk om een goede strategie te formuleren en vervolgens te realiseren. Organisaties benaderen de kanalen veelal tactisch en niet strategisch en het ontbreekt aan een integrale aansturing. Dit gemis leidt tot een niet perfecte bereikbaarheid, het gemis aan omzet en extra kosten. Door het ontbreken van de gewenste connecties tussen kanalen is de klantervaring bovendien niet optimaal. Ondertussen dienen zich door de ontwikkeling van de technologie tal van innovatievraagstukken aan die om een reactie vragen en neemt de noodzaak om een goedlopende cross channel organisatie in te richten toe nu de effectiviteit van massamedia afneemt. Het volstaat niet om de achterstand weg te werken; we moeten tegelijkertijd werken aan de toekomst. Aan de slag met bovenstaande onderwerpen is in veel gevallen nog urgent ook! Deze expert class geeft organisaties dan ook antwoord op de vraag hoe organisaties tot een goede strategie kunnen komen en hoe zij deze vervolgens succesvol kunnen implementeren. IN DEZE EXPERT CLASS BESTEDEN WE AANDACHT AAN: 1. De strategie over en de organisatie van de kanalen. Sinds consumenten gebruik maken van meerdere kanalen, gaat het bij het opstellen van de strategie niet om de vraag welke kanalen in te zetten. Centraal staat eerder hoe en waar ze te combineren tijdens de customer journey en binnen bepaalde segmenten. 2. De beslissing waar te innoveren in kanaalfunctionaliteit en integratie. Zodanig dat we kostenverlagingen, een betere bereikbaarheid en meer positieve klantervaring bereiken. 3. Kanaalorganisatievraagstukken. Ze beperken zich niet tot een functionele afdeling, maar doorkruisen het gehele bedrijf. Tegelijkertijd willen we daar waar nodig tot afstemming komen. Verschillende alternatieven staan open om de regie over de kanalen te verbeteren en zullen op hun voors en tegens worden beoordeeld in de expert class. 4. De prestatiemeting. De manier waarop u stapsgewijs het kanaalmanagement binnen uw praktijk kunt verbeteren. Het formuleren van de strategie, het inrichten van de organisatie en het implementeren van veranderingen en verbeteringen krijgen aandacht. Kortom, deze expert class helpt organisaties direct om hun cross channel strategie te formuleren en te realiseren! Wij hopen u te mogen ontmoeten. Dr. Ed Peelen Programma directeur Marketing Insight Academy Visiting Faculty RSM Executive Education, Rotterdam School of Management, Erasmus University

4 MODULE 1 TOEKOMST EN STRATEGIE Het begrip cross channels wordt steeds vaker gebruikt. Maar wat mogen wij er eigenlijk onder verstaan? In de eerste module van de expert class bepalen wij de gemeenschappelijke betekenis van de cross channel strategie en organisatie. Vervolgens doorlopen wij het traject van de formulering tot en met de realisatie van de cross channel strategie. De nieuwe ontwikkelingen en mogelijkheden komen aan de orde. Ook wordt een gedegen analyse gemaakt van de behoeften en het gebruiksgedrag van consumenten (en organisaties) van kanalen. Gewapend met dit inzicht komen we tot een ontwerp van het kanaalsysteem. We besteden aandacht aan de manier waarop de transitie van de huidige naar de gewenste situatie plaats kan vinden. FUTURE EYES Er is oneindig veel mogelijk op het gebied van kanalen, de ontwikkelingen gaan snel en het aantal mogelijkheden voor innovatie op kanaalgebied is enorm. Wij noemen een aantal voorbeelden, natuurlijk komen er in de expert class nog een aantal andere aan de orde: sociale media, mobiel internet, de inzet van video en geluid in media, interactiviteit, spraaktechnologie, enzovoort. Tijdens de expert class vormen we ons een toekomstbeeld van de kanalen waarbij de mens als gebruiker centraal staat. CONSUMENT: KANAALBEHOEFTEN EN GEBRUIK Het inzicht in de behoeften van consumenten en het daadwerkelijke gebruik van kanalen is in veel bedrijven nog onvoldoende ontwikkeld. Kennis hiervan staat bovendien onvoldoende aan de basis van de strategie en het design van het kanaalsysteem. We besteden aandacht aan onderzoeken naar het gebruik door consumenten van kanalen tijdens het communicatie-, aankoop en ge- of verbruiksproces van goederen en diensten. Ook staan we stil bij de rol van de sociale netwerken en hoe deze zich verhouden tot de commerciële kanalen en netwerken. CASE ABN AMRO: Deze case bevat een plan van aanpak om de internetstrategie te ontwikkelen en door te voeren passende binnen een multi access concept, zodat de klant een vloeiende customer experience heeft. Gebaseerd op uitgebreide consumenten trendanalyses en op positieve ervaringen om op gestructureerde wijze het Contact Center te transformeren van een operational excellence organisatie naar een customer intimate relatiecentrum, waar de klantervaring centraal staat en om dit vervolgens door te vertalen naar de andere kanalen.

5 CROSS CHANNEL STRATEGIE Bij ruim 70 procent van de bedrijven staat de cross channel strategie hoog op de agenda van het management team. Het belang wordt dus onderkend, maar het blijkt moeilijk om een goede strategie te formuleren en te realiseren. De praktijk leert ook dat we regelmatig de verkeerde vragen stellen. Soms veronderstellen we onterecht dat de kosten het probleem zijn en niet de waarde die wordt gecreëerd voor consumenten. We kopiëren best practices van anderen maar gaan voorbij aan de doelen en strategieën die zij hebben en mogelijk aan die van ons verschillen. En vergeten te zoeken naar een creatieve kanaalmix die een concurrentievoordeel moet opleveren. We gaan in op de formulering van de cross channel strategie. We zetten de belangrijkste te beantwoorden vragen op een rijtje en komen tot een strategieformulering op basis van inzicht in de consument, de genoemde trends, de huidige situatie, de marketing- en bedrijfsstrategie. CROSS CHANNEL ORGANISATIE Hoe voeren we de regie over de verschillende kanalen, zodat de strategie en de daarbij behorende doelstellin - gen over bijvoorbeeld bereik, kosten, omzet en customer experience worden gerealiseerd? Welke alternatieve manieren zijn er om op operationeel, tactisch en strategisch niveau tot afstemming te komen? Welke rol spelen hierbij budgetten, metrics, communicatie, organisatiestructuren met taak-verdelingen, verantwoor - delijkheden en bevoegdheden? Welke ervaringen zijn er vanuit de praktijk? IMPLEMENTEREN EN VERANDEREN Hoe voeren we de cross channel strategie in? Waar lopen we in praktijk tegen aan en hoe kunnen we op succesvolle wijze de veranderingen stapsgewijs doorvoeren? CASE UPC: aftersales service in een cross channel organisatie. Deze case gaat over hoe UPC de after sales service in de cross channel omgeving heeft opgepakt. In korte tijd is UPC van een organisatie die regelmatig kritiek kreeg uitgegroeid tot een bedrijf dat prijzen in de wacht sleept voor de goede service, waaronder de CRM Accelerator Award in Bijzondere waardering bestaat er onder andere voor de wijze waarop een innovator als UPC de serviceafdeling betrekt bij de lancering van nieuwe diensten, maar ook voor de manier waarop zij sociale media inzet en een verbetering van de klanttevredenheid gelijk laat oplopen met een verlaging van kosten.

6 MODULE 2 MANAGEMENT VAN DE KANALEN In vergelijking met de eerste, hebben de modulen 2 en 3 een meer operationeel karakter. Wij gaan onder andere dieper in op de afzonderlijke kanalen en de rol die zij spelen in de klantcontactstrategieën. bedrijven. In het bijzonder staan we stil bij verschillende type sociale netwerken, de ontwerpprincipes van sociale netwerken en de rol van deze netwerken in relatie tot andere kanalen. Maar daarnaast besteden we ook aandacht aan zaken als selfservice, de ondersteuning van de contactcyclus op internet, succesvolle manieren waarop de rol van internet temidden van andere kanalen is uit te bouwen. Centraal in deze module staat hoe de verschillende afzonderlijke kanalen zich ontwikkelen en de afstemming met andere kanalen verbeteren. Het inzoomen op de bewegingen die vanuit internet, contactcenters, retail en persoonlijke verkoop worden ingezet, sluit aan bij de manier waarop in praktijk met de ontwikkeling in kanalen wordt omgegaan. We krijgen zicht in wat organisaties bewegen, ambiëren, we zien wat hen hindert en waar hun successen liggen. INTERNET Bijzondere aandacht gaat uit naar de wijze waarop internet zich ontpopt tot een sociaal netwerk en de consequenties die dat heeft voor de wijze waarop organisaties marketing RETAIL Het retailkanaal is doorgaans het oudste kanaal en diep geworteld in de organisatie. De integratie van dit kanaal in een cross channel strategie zal om uiteenlopende redenen geen sinecure zijn. Daar gaan we tijdens deze modules op in door antwoorden te geven op vragen als: Hoe integreren we de communicatiekanalen met het bestaande retailkanaal? Hoe voorkomen we conflicten en verbeteren wij de synergie tussen het retailkanaal en de overige kanalen? Hoe zorgen we dat het retailkanaal toegevoegde waarde heeft ten opzichte van het online kanaal? Welke rol speelt het retailkanaal in het verbeteren van de klantbeleving? Zowel het programma als de docenten en andere deelnemers waren super inspirerend. Er was een goede combinatie tussen theorie en cases vanuit de praktijk. Alles werd met veel enthousiasme overgebracht. De informatie is direct toepasbaar ongeacht in welke cross channel managementfase de organisatie zich bevindt. Een echte aanrader! Jacqui Bentley, Market Manager, Yarden

7 HET CONTACTCENTER Contactcenters maken een grote evolutie door. De aandacht verschuift van de bereikbaarheid en de kostenbeheersing naar: verkoop de kwaliteit van het contact en de creatie van meer waarde bijvoorbeeld door de customer experience te verbeteren. Het vraagt om de inzet van: andere en/of aangepaste technologie andere en/of aangepaste persoonlijke skills en management en andere en/of aangepaste metrics. Kennismanagement wordt een belangrijk aandachtspunt. Hoe organisaties deze evolutie oppakken temidden van andere kanalen, komt aan bod. PRIVACYWETGEVING EN KANAALMANAGEMENT Bij kanaalmanagement speelt wet- en regelgeving op het gebied van de bescherming van persoonsgegevens een grote rol. Bijvoorbeeld de Wet bescherming persoonsgegevens, de Telecommunicatiewet en gedragscodes die door het College bescherming persoonsgegevens zijn goedgekeurd. Deze regelgeving legt beperkingen op maar geeft ook mogelijkheden. Wat zijn de regels voor het gebruik van cookies en waar dient u rekening mee te houden bij OBA Online Behavioral Advertising? Daarnaast zal er veel aandacht dienen te worden besteed aan compliance door organisaties. Zeker nu het College bescherming persoonsgegevens, de OPTA en de Consumentenautoriteit steeds vaker de naleving van weten regelgeving gaan controleren. En wat betekent dit allemaal voor uw relatie met de klant en prospects? Wij behandelen hier o.a. de volgende onderwerpen: Wet Bescherming Persoonsgegevens, die als basis fungeert voor uw compliancebeleid voor het verwerken van persoonsgegevens. Telecommunicatiewet die organisaties dwingt om kanalen management in te voeren. De regels die van toepassing zijn op de verschillende kanalen, opt-in / opt-out. De ontwikkelingen op het gebied van Europese Richtlijnen. Gedragscodes op het gebied van de bescherming van persoonsgegevens. CASE ANWB: ANWB, van een no channel naar een cross channel organisatie en de lessons (yet to be) learn(ed). De ANWB is een organisatie met vier miljoen verbonden leden en actief binnen de domeinen mobiliteit, vrije tijd en vakantie. Zij beschikt over een groot aantal kanalen om de contacten met leden te onderhouden, temeer daar zij ook uitgever is. Hoe de ANWB de potentie van internet binnen haar organisatie verder wil ontwikkelen en hoe zij dit gaat doen te midden en in samenhang met de andere kanalen, vormt het onderwerp van de case.

8 MODULE 3 VAN STRATEGIE TOT IMPLEMENTATIE U weet hoe de channel strategie te formuleren, hoe de organisatie in te richten, u heeft zicht op de wijze waarop in praktijk de afzonderlijke kanalen zich in relatie tot elkaar ontwikkelen en wat er wettelijk gezien wel en niet mag. Het wordt tijd om voor uw organisatie het plan van aanpak te formuleren; hoe wilt u de transitie inzetten en realiseren? Het betreft een lastig vraagstuk, waar vele disciplines bij betrokken moeten worden. Aan de hand van een aanzet projectplan met diverse keuzes, helpen we u te bepalen waar u wilt investeren, uw maturiteit wilt vergroten en welke projecten hiervoor nodig zijn. We gaan in op de succes- en faalfactoren, het definiëren van programma s en projecten, stakeholder- en risico-analyses, de bemensing van projecten en projectbegrotingen. Uiteindelijk kijken we naar hoe cross channel projecten tot een succesvol einde worden gebracht. CASE MET PROJECTPLAN: Wij kijken naar een case waarbinnen het projectplan is doorlopen, zodat deelnemers een concreet voorbeeld krijgen van hoe een organisatie van een succesvolle strategie tot implementatie is gekomen. CASE PSV: Hoe het merk PSV in combinatie met nieuwe media in de markt wordt gezet. Communities en een crossmediale aanpak creëren een sterk merk. PSV is meer dan een voetbalclub. Tijdens deze case wordt toegelicht hoe het merk PSV in combi - natie met nieuwe media sterk in de markt wordt gezet. PSV is een voetbalbedrijf dat richt zich op iedereen; van latente fans via de seizoenkaarthouders tot businessclubs. Basis van het marketing - beleid van PSV is de volledig crossmediale aanpak. De mediavormen internet, print, mobiel en televisie worden door de club in eigen beheer en onder eigen regie ingezet als marketingplatform voor alle PSV-gerelateerde producten en diensten. Gekoppeld aan een innovatief community-beleid met als doel om de fan levenslang en 24/7 te (ver)binden aan de club.

9 Dit programma heeft mij veel inspiratie, nieuwe ideeën en tips, energie en een netwerk met gelijk geïnspireerden gebracht. Cross channel werken is een proces van constante verandering en de expert class sluit daar goed op aan. Leonie Wiering, Interim Operational Manager Kennis Expertise ABN AMRO

10 DEELNEMERS EN DOELSTELLINGEN DEELNEMERS Deze expert class wordt gevolgd door managers die zich professioneel bezighouden met de ontwikkeling en het management van kanalen zoals business unitmanagers, commercieel directeuren, marketingmanagers, channel - managers en customer service managers. Deelnemers wisselen samen en met de docenten ook regelmatig ervaringen uit en doen ook zo praktische inzichten op. DOELSTELLINGEN VAN DE EXPERT CLASS CROSS CHANNEL STRATEGIE EN MANAGEMENT Deelnemers krijgen inzicht in de wijze waarop consumenten in hun communicatie met organisaties gebruik maken van de verschillende kanalen. Deelnemers zien de mogelijkheden op het gebied van integratie en innovatie. Deelnemers komen op basis van het inzicht in communicatie wensen en -gedrag tot de formulering van een cross channelstrategie in relatie tot de bedrijfs- en marketingstrategie. Deelnemers krijgen inzicht in de wijze waarop een cross channelstrategie gerealiseerd wordt en de kanalen gemanaged worden. VRAGEN DIE BEANTWOORD WORDEN: Wat zijn de behoeften van consumenten en hoe gebruiken zij de kanalen? Foute en goede vragen die ten grondslag liggen aan de formulering van de kanaalstrategie. Hoe verbeteren we de bereikbaarheid, de omzet en hoe verlagen we tegelijkertijd de kosten? Wat is klantervaring en hoe verbeteren wij deze? Hoe ontwikkelen wij (mobiel) internet temidden van de andere kanalen? Wat is de betekenis van social media binnen onze kanalen? Wat zegt de privacywetgeving over ons kanaalbeleid en -gebruik? Hoe zien wij concreet de toekomst van onze kanalen en onze kanaalorganisatie? Hoe realiseren wij een cross channel strategie? En hoe zorgen wij ervoor dat deze realisatie succesvol wordt!

11 SPREKERS EN DOCENTEN o.l.v. dr. Ed Peelen, Marketing Insight Academy / Rotterdam School of Management, Erasmus University 2. Drs. Rob Beltman, ICSB, Marketing Insight Academy 3. Prof. dr. Gerrit van Bruggen, Rotterdam School of Management, Erasmus University 4. Drs. Beate B.A. van Dongen-Crombags, VODW Marketing 5. Dr. René M. Jansen, Winkwaves 6. Peter Kentie, PSV 7. Prof. dr. Cor Molenaar, Rotterdam School of Management, Erasmus University 8. Drs. Jessica W.M.H. Niewierra, ABN AMRO 9. Rob Roode, Pegamento 10. Drs. Patrick Ruijs, VODW Marketing 11. Mr. Alexander Singewald, Singewald Consultants 12. Gerard Struijf MBA RM, ICSB, Marketing Insight Academy 13. Theo van der Steen, ANWB 14. André Vermaat, UPC 15. Adriaan Wagenaar, Satori 16. Prof. dr. ir. Berend Wierenga, Rotterdam School of Management, Erasmus University

12 LOCATIE EN AANMELDING INFORMATIE Gezien het interactieve maar ook intensieve karakter van deze expert class, is het aantal plekken beperkt (maximaal 20 tot 25 deelnemers). Mocht u vragen hebben dan vernemen wij het graag. Voor meer informatie kunt u contact opnemen met drs. Karin Rigterink, tel krigterink@rsm.nl of Maricken Hengeveld, tel mhengeveld@rsm.nl AANMELDING Aanmelden kan door het bijgevoegde inschrijfformulier in te vullen en te sturen naar Henriëtte Cleton. De adres - gegevens staan uiteraard ook op het inschrijfformulier. Tel , mail hcleton@rsm.nl. TAAL De voertaal van dit programma is overwegend Nederlands. Incidenteel kan gebruik worden gemaakt van Engelstalig studiemateriaal. LOCATIE De colleges vinden plaats op de Rotterdam School of Management, Erasmus University, in het RSM Gebouw op Woudestein aan de Burgemeester Oudlaan 50 te Rotterdam. HOTELACCOMMODATIE Deelnemers kunnen, indien gewenst, zelf een overnachting regelen in het nabijgelegen NH Hotel tegen 10% korting. DATA Het programma bestaat uit drie modules. De eerste twee modules bestaan beide uit 2 dagen, waarvan de eerste dag ook in beide modules een avondprogramma heeft. De derde module, de slotconferentie, beslaat een hele dag. De exacte data zijn te vinden op het inschrijfformulier. WERKVORMEN Tijdens de expert class worden verschillende werkvormen toegepast (cases, presentaties, workshops, de praktijk, de brainstorm, et cetera) zodat een interactieve, boeiende en effectieve overdracht van kennis en inzichten plaatsvindt. De deelnemers ontvangen na afloop een certificaat van deelname.

13 ALUMNI Alle deelnemers die de expert class hebben afgerond worden uitgenodigd voor diverse activiteiten voor alumni. Dit is natuurlijk de manier om betrokken en geïnformeerd te blijven, maar ook om alle andere alumni te blijven zien en ervaringen uit te wisselen.

14 OVER RSM De Rotterdam School of Management, Erasmus University maakt onderdeel uit van de academische gemeenschap van de Erasmus Universiteit Rotterdam. De universiteit heeft studenten die ingeschreven staan voor verschillende pre of post experience studies, variërend van geneeskunde tot econometrie. In totaal zijn er 2090 medewerkers van de universiteit dagelijks betrokken bij onderwijs en onderzoek. Deelnemers kunnen gebruik maken van diverse moderne studie- en vergader faciliteiten. Naast de normale klas - lokalen beschikt RSM over diverse ontmoetings plaatsen, waaronder zogenaamde breakout rooms, conferentieen directiekamers en diverse collegezalen. Allen voorzien van de meest recente multimedia technologie. Accredited by: Opgedane kennis in praktijk toepassen kan in de bijzondere multifunctionele ruimte waarin diverse management games middels simulaties tot leven komen. Op de campus kunnen deelnemers natuurlijk ook ontspannen in een van de restaurants of cafe s of gebruik maken van de sport - voorzieningen die de Woudestein campus in Rotterdam te bieden heeft.

15 MARKETING INSIGHT ACADEMY Marketing Insight Academy is een initiatief van ICSB Marketing & Strategie in samenwerking met Rotterdam School of Management, Erasmus University. Doel hiervan is om een positieve impuls te geven aan de ontwikkeling van het marketingvak. Marketing staat voor een groot aantal uitdagingen, het is veel meer resultaat gericht en zichtbaar geworden en hierbij wil marketing: zichtbaar bijdragen aan de groei van organisaties; aandeelhouders en Chief Financial Officers tevreden stellen; organisatie en markt op strategisch en operationaal niveau verbinden en daarbij grenzen tussen functies en niveaus overbruggen; duurzaam waarde creëren; tegelijkertijd de marketinginstrumenten blijven ontwikkelen en de functie inrichten met gebruikmaking van nieuwe technologie. Dit zijn uitdagingen waarvoor Marketing Insight Academy resultaatgerichte programma s ontwikkelt en verzorgt. Deze programma s richten zich op innovatieve gebieden binnen marketing, zoals e-marketing, cross channel management, branding, innovatie, CRM en klantgericht ondernemen. De missie van de Marketing Insight Academy is structureel bij te dragen aan de ontwikkeling van het vakgebied door marketingprofessionals en executives via executive programma s en executive classes in contact te brengen met state of the art marketingkennis vanuit wetenschap en praktijk. De Marketing Insight Academy programma s belichten daarom ieder een actueel thema zoals Customer Master Data Management (CMDM), Customer Intelligence & Customer Experience (CI&CE), Cross Channel Strategie en Management (CCSM) en Online Marketing Strategie (OMS). In deze expert-classes worden de onderwerpen steeds vanuit een breed kader doorvertaald naar praktische toepassingen en belicht met realistische blik in de toekomst. De programma s kunnen hierdoor onafhankelijk van elkaar worden gevolgd. Specifiek voor de (marketing)strategen worden de highlights uit deze programma s samengebracht in een Strategy-class waarbij integraal klantgericht ondernemen praktisch binnen handbereik komt. VISIE / STRATEGIE EN EXECUTIE INTEGRAAL KLANTGERICHT CMDM CI&CE CCSM OMS CUSTOMER CENTRICITY EXECUTIVE 1,5 day, executives only CUSTOMER CENTRICITY STRATEGIST 5 days, Senior Management / Directors CUSTOMER CENTRICITY EXPERT 5 days, Senior Professionals

16 B&T Ontwerp en advies ( Voor meer informatie kijk op de websites: Open Enrolment Programmes: GENERAL MANAGEMENT DEVELOPMENT Of neem contact op met: drs. Karin Rigterink M E krigterink@rsm.nl STRATEGY LEADERSHIP Of Maricken Hengeveld M E mhengeveld@rsm.nl Rotterdam School of Management Erasmus University Open Enrolment Programmes Marketing Insight Academy Postbus DR Rotterdam BUSINESS VALUATION FINANCE MARKETING SUSTAINABILITY HUMAN RESOURCES Accredited by: SUPPLY & OPERATIONS INNOVATION