MASTERCLASS CUSTOMER EXPERIENCE & OMNICHANNEL MANAGEMENT

Transcriptie

1 MASTERCLASS CUSTOMER EXPERIENCE & OMNICHANNEL MANAGEMENT NYENRODE. A REWARD FOR LIFE 1

2 WE HANTEREN EEN OUTSIDE-IN BENADERING EN BRENGEN EERST DE REIS VAN DE GEBRUIKERS EN KLANTEN IN BEELD. 2

3 INLEIDING Multichannels, omnichannels, en customer journeys. Het zijn drie kernwoorden waarmee de ontwikkelingen van het vak van het managen van de klantcontacten zich laten vangen. Eerst waren we druk bezig om het pallet aan kanalen uit te breiden, daarna met het integreren ervan en eindelijk ook het vervangen van een inside-out door een outside-in benadering. Het gaat niet om hoe de organisatie er tegenaan kijkt, maar hoe de klant ook emotioneel zijn reis ervaart, vanaf het begin dat hij een behoefte ervaart tot en met dat deze is ingevuld. Je ontdekt dan dat elke journey uniek is en dat deze veel touchpoints kent die niet door de organisatie worden beheerst. Je ziet bovendien dat door de digitale technologie het aantal touchpoints stijgt. We raadplegen enerzijds steeds meer informatiebronnen alvorens we tot een aankoop beslissen. Anderzijds halen we er touchpoints uit die geen waarde toevoegen. Google heeft in die context al het begrip zero moments of truth (ZMOT) ingevoerd. Het faciliteren en sturen van de klantreis, het klantinteractie management, blijft een van de meest innovatieve, maar ook complexe aangelegenheden. De technologie gaat snel vooruit. Het aantal mogelijkheden om te investeren in nieuwe kanalen en touchpoints is enorm. De resources blijven echter beperkt en er zullen dus keuzes gemaakt moeten worden. Tegelijkertijd ontstaan er meer touchpoints en kanalen, groeit de roep om het contact verder te personaliseren, de context mee te nemen waarin iemand zich bevindt en wordt het er niet eenvoudiger op om de klantreis te regisseren Temeer daar die voor een deel buiten onze directe invloedssfeer plaatsvindt. We proberen de journeys nog wel te vatten in blauwdrukken en processen, onder te brengen in lerende systemen met feedback loops, maar ondervinden problemen bij het uiteindelijk doorvertalen daarvan naar de werkvloer. In deze masterclass gaan we met deze uitdagingen aan de slag. We hanteren een outside-in benadering en brengen eerst de reis van de gebruikers en klanten in beeld. Vandaaruit verkennen we hoe deze door de organisatie gefaciliteerd en mogelijk geregisseerd kan worden. Met inzet van technologie, met aandacht voor het persoonlijke, de cultuur, gericht op het bereiken van concrete doelen. Nieuwe vormen van organiseren, veranderen en transformeren komen aan bod. Recente inzichten uit theorie en praktijk komen samen om ons te helpen op onze ontdekkingsreis. PROF. DR. ED PEELEN Partner ICSB Marketing en Strategie & bijzonder hoogleraar Content Marketing aan de UvA PROF. DR. JOHN M.D. KOSTER Hoogleraar Marketing Implementatie aan Nyenrode Business Universiteit 3

4 MASTERCLASS CUSTOMER EXPERIENCE & OMNICHANNEL MANAGEMENT VOOR WIE? Deze masterclass is speciaal ontwikkeld voor professionals die direct en indirect te maken hebben met klantbeleving binnen de eigen organisatie. Zoals marketing managers, customer contact managers, retail managers, channel managers, operation managers en change & project managers. 4

5 PROGRAMMA DEEL 1 VAN BUSINESS STRATEGIE NAAR CUSTOMER EXPERIENCE STRATEGIE De outside-in focus op de customer experience zorgt ervoor dat de rollen van Sales, Marketing & Customer Service managers aan het veranderen zijn. Dit creëert kansen om een customer experience te vormen die niet alleen voor winstmaximalisatie zorgt, maar ook helpt lange termijn relaties met klanten op te bouwen. MODULE 1: Introductie, het opstellen van een CX strategie, omnichannel management Met Ed Peelen Ontwikkelingen en uitdagingen: van multi-, naar omnichannel, naar customer experience management Het plaatsen van customer experience in de context van business- en marketingstrategie Het doorlopen van de stappen om een customer experience strategie op te stellen; incl. het vaststellen van de innovatiekalender Essentie van customer journeys De organisatie van het customer experience management; hoe te veranderen en te transformeren MODULE 4: CX Technologie Met Mark de Groot, Oracle Systemen die customer operations ondersteunen om tot de gewenste customer experience te komen, hebben de volwassen fase bereikt. Tijdens dit college wordt een aantal van deze systemen met hun specifieke toepassing en toegevoegde waarden behandeld, waaronder: Hoe technologie de CX transformeert De rol van data in de CX technologie De state of the art technologie Het customer experience platform Trends en hypes in technologie MODULE 2: Customer experience management bij Transavia Met Daan Noordeloos, Transavia Inleven in de klant en de klantreis; customer journeys van de passagiers van Transavia Meten en vastleggen van customer journeys Opstellen van kpi s Buy-in verkrijgen bij de directie voor customer experience Cultuurverandering MODULE 3: Customer journey mapping & design Met Jules Prick, Koos, service design Het in kaart brengen van de customer journey; aan de slag met tools en technieken Het doorvertalen naar processen en blauwdrukken en de organisatie Het opstellen van een succesvolle omnichannel communicatiestrategie DE MASTERCLASS IS ABSOLUUT EEN AANRADER. DE INSPIRERENDE PRAKTIJK- CASES, DE INTERACTIEVE WERKVORM EN DE VERSCHILLENDE INVALSHOEKEN DIE DE DEELNEMERS INBRENGEN VERRIJKEN DE THEORIE EN GEVEN JE MEER DAN VOL- DOENDE HANDVATTEN OM BINNEN DE EIGEN ORGANISATIE CONCREET AAN DE SLAG TE GAAN. REBEKKA LANGENBERG DIRECTIE ADVISEUR, UWV 5

6 MODULE 5: Organiseren voor customer experience Met Stephan van Slooten, Altuïtion Omgaan met een outside-in focus, touchpoints binnen en buiten de directe invloedssfeer van een organisatie, de innovatie-agenda in relatie tot de operaties; de behoefte aan transformeren, veranderen en agility Stewardship, empowerment en cultuur: de onmisbaarheid van de menselijke component om een 9+ organisatie te worden De customer journey voorbij hoe organiseren we customer experience management Maturiteit van de customer experience organisatie Data-analyse en organiseren voor customer experience Met Wouter Wester, CZ en Theo van der Steen, Underlined Inzicht krijgen uit en sturen op de customer experience door alle contact- en onderzoeksbronnen te gebruiken Meetwaarde en methoden voor de customer experience, met o.a. de customer experience index (CXI) en de task performance index (TPI) transformatie- en verandermanagement en het belang van leiderschap om de veranderingen, waaronder het wijzigen van de koers richting de customer centric organisatie, te bewerkstelligen. Afronding Met Ed Peelen Samenvatting Instructie voor de interactieve (vrijblijvende) eindopdracht Maturiteitsmodel en groeipad: waar staan we in onze professionalisering van de omnichannel customer experience organisatie en hoe kan ons groeipad eruit zien? Van strategie en kanalen naar transformatie en executie Met dr. ing. René Weijers, René Weijers Bestuursadvies en prof. dr. John Koster, Nyenrode Business Universiteit Van woorden van enkelen naar daden van velen is het een uitdaging waar alle bedrijven mee te maken krijgen tijdens de implementatie van de geformuleerde strategie. Tijdens dit college worden de kansen en de valkuilen die tijdens de implementatie om de hoek komen kijken besproken. Daarnaast wordt er aandacht besteed aan het DE PRESENTATIES, SPREKERS EN CASES ZIJN INSPIREREND EN WAARDEVOL. DAARNAAST KUN JE ER DIRECT MEE AAN DE SLAG IN JE EIGEN WERKGEBIED. MIGUEL VAN BUSSEL FORMULE MANAGER, KONINKLIJKE AUPING BV 6

7 DEEL 2: CUSTOMER EXPERIENCE & OMNICHANNEL MANAGEMENT Tijdens het tweede deel van de masterclass gaan we uitgebreid in op het managen van de kanalen bij het realiseren van de gewenste customer experiences. MODULE 6: Klantinteractie management Met Martine Ferment, Stichting KIRC Rol en functie van het klantinteractie management binnen marketing, sales en service binnen de organisatie; strategische inbedding Het managen van het klantinteractie center: ambidexterity het combineren van een operationele taak met een innovatie-agenda People management Live customer care; bellen, chatten, face en de ketenoplossingen Praktisch vernieuwen en veranderen: hoe doe je het in het customer experience center Do s en don ts Benchmark en trends MODULE 7: Online en de customer experience Een groot gedeelte van de customer experience vindt online plaats. Welke rol kan de virtuele omgeving binnen de totale customer experience innemen en binnen het realiseren van de missie en strategie? Waar liggen de uitdagingen? Online bij de Bijenkorf Met Ankie Straathof, de Bijenkorf De Bijenkorf strategie De rol van beleving in relatie tot de kanalen Innovatie vanuit het contact center in relatie tot de fysieke winkel Het privilege membership en personalisering Klantenfeedback en performance management Lessons learned Online bij Technische Unie Met Gerard Kamsteeg, Technische Unie De B2B klantengroep van Technische Unie is breed, divers en kenmerkt zich door het vakmanschap. Door de complexe klantprocessen efficiënt te ondersteunen, zorgt Technische Unie ervoor dat de klant zijn vak optimaal kan uitoefenen. Het digitaal ondersteunen van de gehele Customer Journey en het daarbij continu verbeteren van de Online Experience, vormen de basis van de customer first estrategy. Vandaag de dag wordt concurrentievoordeel veelal verkregen via het creëren van een seamless Online- Experience die de klantverwachtingen overstijgt. 7

8 Veranderend klantgedrag en hoe wij als ABN AMRO via de digitale kanalen hierop inspelen Met Jessica Niewierra, ABN AMRO Veranderend klantgedrag en digitale urgentie in de markt Digitale strategie van ABN AMRO en voorbeelden van digitale realisaties die inspelen op het veranderend klantgedrag Way of working en lessons learned MODULE 8: Persoonlijke verkoop en de customer experience Met Machiel van Nieuwaal, Maasdam De 15 bouwstenen voor the next high performance sales organisatie: met een rol voor sales intelligence, multichannel sales, sales cultuur, klant- en ketensamenwerking Case Maasdam: Hoe Maasdam heeft gebouwd met deze 15 bouwstenen Change bij Maasdam: de successtories en faalfactoren (lessons learned) van dit veranderingstraject vanuit verschillende hoeken: innovatie, HR, leadgeneratie, training & opleiding, cultuur, technologie, structuur, processen, manier van leiderschap, fysieke omgeving, focus op agility, et cetera In deze sessie bekijken we de vele kanten van agile, ontdekken we de onderlinge samenhang en de weidsheid van het woord agile. We gaan van praten over agile naar het zijn van een agile organisatie. AEGON: Van product naar customer centric Met Rien Brus, Aegon Visie en (digitale) strategie van Aegon Naar buiten kijken: luisteren naar klanten en leren van andere organisaties uit onverwachte hoek Doorvertaling van de lessen naar concrete initiatieven om de CX te verbeteren op de echt relevante Touchpoints Buiten winnen, binnen beginnen: De rol van cultuurverandering in de transformatie van product naar customer centric Lessons learned Afronding Met Ed Peelen Samenvatting van strategie en kanalen naar transformatie en executie MODULE 9: Managing de customer experience: overzicht en handvatten Met Deborah Wietzes, VODW Uitgaan van de eigenschappen en kracht van kanalen in relatie tot product en klant Checklist om te komen tot de formulering van een omnichannelstrategie Organiseren van de invoering van de omnichannelstrategie Illustrerende cases over CX Maturity scan: waar sta je en waar wil je heen Roadmap: route naar professionalisering MODULE 10: Customer Experience & Agile Organiseren Met Dorien van der Heijden, ICSB Agility en wendbaarheid Een VUCA wereld en de noodzaak voor een wendbare organisatie Strategische wendbaarheid in relatie tot kanalen Bouwstenen van een wendbare organisatie In een scrum setting werken aan de uitbouw van de wendbaarheid van de organisatie DE REDEN OM DEZE MASTERCLASS TE VOLGEN WAS OM DE KLANTBELEVING VAN ONS BEDRIJF TE OPTIMALISEREN. DOOR DE COMBINATIE VAN THEORIE EN DE PRAKTIJKCASES BEN IK TOT NIEUWE INZICHTEN GEKOMEN. OOK HET BESPREKEN VAN GEZAMENLIJKE DILEMMA S, HEEFT MIJ NIEUWE EN INTERESSANTE IDEEËN OPGELEVERD. KORTOM; EEN MOOI PROGRAMMA VOOR HET VERBREDEN VAN MIJN KENNIS, INZICHT EN ERVARING. HENK WIELAARD DIRECTEUR BEDRIJVEN, RABOBANK MERWESTROOM 8

9 9

10 10

11 ALGEMENE INFORMATIE DATA EN TIJDEN 11 oktober tot uur (module 1, 2 en 3) 12 oktober tot uur (module 4 en 5) 21 november tot uur (module 6, 7 en 8) 22 november tot uur (module 9 en 10) 12 juni uur (extra programma voor alumni Masterclasses Klantgericht Innoveren en Customer Experience) DEELNAMECERTIFICAAT Na afloop van de masterclass op 22 november 2017, ontvangen de deelnemers een waardevol deelnamecertificaat van Nyenrode Business Universiteit. INFORMATIE EN AANMELDING Aanmelden kan door het inschrijfformulier op onze website in te vullen. Voor meer informatie kunt u ook terecht op onze website of contact met ons opnemen: pp@nyenrode.nl +31 (0) executiveeducation.nl/ce PROGRAMMAMANAGEMENT Het programma wordt begeleid door prof. dr. Ed Peelen. Voor vragen over het programma kunt u mailen naar of bellen met drs. Karin Rigterink, programmamanager: karin@ciriconnect.nl +31 (0) INVESTERING De kosten incl. studiemateriaal, catering en overnachtingen bedragen 5.295,- (excl. BTW) per persoon. Indien u met meerdere personen uit een organisatie deelneemt aan het programma dan geldt voor iedere tweede deelnemer een korting van 15%. LOCATIE De modules vinden plaats in een van de collegezalen op het landgoed van Nyenrode Business Universiteit. 11

12 NYENRODE BUSINESS UNIVERSITEIT, STRAATWEG 25, 3621 BG BREUKELEN POSTBUS 130, 3620 AC BREUKELEN +31 (0) EXECUTIVEEDUCATION.NL/CE NYENRODE.NL