Ervaringen van patiënten met de Praktijkondersteuner Huisartsenzorg GGZ

Transcriptie

1 Ervaringen van patiënten met de Praktijkondersteuner Huisartsenzorg GGZ Onderzoeksrapport op basis van een enquête en spiegelgesprek met patiënten van de POH-GGZ in de regio Gooi en Vechtstreek 1

2

3 Ervaringen van patiënten met de Praktijkondersteuner Huisartsenzorg GGZ Onderzoeksrapport op basis van een enquête en spiegelgesprek met patiënten van de POH-GGZ in de regio Gooi en Vechtstreek Een onderzoek uitgevoerd door Zorgbelang Noord-Holland in samenwerking met de GO POH-GGZ B.V., onderdeel van de Gemeenschappelijke Huisartsen Organisatie Gooi en Omstreken (GHO-GO) Januari 2012 Loes ter Horst, MSc Steven Haverkamp

4 2

5 Samenvatting Praktijkondersteuner Huisartsenzorg GGZ (POH-GGZ) Patiënten, hulpverleners en patiëntenondersteuners zijn het erover eens: er is behoefte aan laagdrempelige en toegankelijke eerstelijns GGZ. Eén van de manieren waarop daar binnen de huisartsenzorg vorm aan wordt gegeven, is door de introductie van de Praktijkondersteuner Huisartsenzorg GGZ (POH-GGZ). De praktijkondersteuner houdt zich met name bezig met inventarisatie van klachten, diagnostiek, korte behandelingen en begeleiding. Huisartsen die een POH-GGZ in de praktijk hebben, zijn tevreden over de toegevoegde waarde. Onderzoek ervaringen patiënten Zorgbelang Noord-Holland wil de kwaliteit van de hulpverlening bij psychische problemen in de eerste lijn bevorderen en onderzocht daarom wat de ervaringen van patiënten zijn met de POH-GGZ. Wat zijn de succesfactoren en verbeterpunten in de zorg geleverd door de POH-GGZ? De GO POH-GGZ B.V., onderdeel van de Gemeenschappelijke Huisartsen Organisatie Gooi en Omstreken, is benaderd voor samenwerking in het onderzoek en werkte enthousiast mee. Enquête en spiegelbijeenkomst Het onderzoek is uitgevoerd met behulp van een schriftelijke vragenlijst onder patiënten die tussen april 2010 en oktober 2011 een bezoek brachten aan de POH-GGZ in de regio Gooi en Vechtstreek. In aanvulling op de enquête is een spiegelbijeenkomst georganiseerd, waarbij enkele deelnemers aan het onderzoek met elkaar in gesprek gingen over hun ervaringen met de POH-GGZ. De betrokken hulpverleners van de GO POH-GGZ waren als toehoorder bij dit gesprek aanwezig. Resultaten In totaal vulden 142 respondenten anoniem de enquête in. Er deden 12 deelnemers patiënten en hulpverleners mee aan de spiegelbijeenkomst. De belangrijkste resultaten van het onderzoek zijn: De POH-GGZ is goed bereikbaar. De informatie-uitwisseling tussen behandelaren is niet transparant genoeg voor patiënten. Veel patiënten ontvangen onvoldoende informatie over de behandeling van de POH-GGZ. Patiënten vinden de bejegening door de POH-GGZ prettig. De behandelruimte wordt soms als kil ervaren en biedt niet altijd genoeg privacy. Patiënten vinden de POH-GGZ effectief, van toegevoegde waarde en laagdrempelig. De POH-GGZ wordt door patiënten beoordeeld met een 7,1 (gemiddeld). Conclusies en aanbevelingen Zorgbelang Noord-Holland concludeert dat de POH-GGZ zeer gewaardeerd wordt door patiënten. Het verdient aanbeveling deze vorm van zorg voort te zetten. Wij concluderen op basis van de onderzoeksresultaten dat de kwaliteit van de zorg door de POH-GGZ wel op een aantal punten verbeterd kan worden. Onze aanbevelingen: Laat het eerste consult met de POH-GGZ binnen twee weken plaatsvinden. Verduidelijk de rol van de POH-GGZ binnen de huisartsenpraktijk. Stel informatierichtlijnen op en evalueer de verstrekte informatie periodiek. Bespreek de verwachtingen van de patiënt tijdens het eerste consult. Maak van de privacy in de behandelomgeving een prioriteit. 3

6 4

7 Inhoudsopgave Inleiding Methode Kwaliteitscriteria Enquête Spiegelbijeenkomst Resultaten Respons Contacten met POH en GGZ POH-GGZ is goed bereikbaar Informatie-uitwisseling tussen behandelaren weinig transparant Veel patiënten ontvangen onvoldoende informatie over de behandeling van de POH-GGZ Patiënten vinden bejegening door POH-GGZ prettig Behandelruimte soms kil en weinig privacy Patiënten vinden POH-GGZ effectief, van toegevoegde waarde en laagdrempelig Tips van patiënten Conclusies en aanbevelingen Eerste consult moet binnen twee weken kunnen plaatsvinden Verduidelijk de rol van de POH-GGZ binnen de huisartspraktijk Stel informatierichtlijnen op Bespreek verwachtingen patiënt tijdens eerste consult Maak van privacy in behandelomgeving prioriteit Visie van Zorgbelang Noord-Holland Literatuur

8 6

9 Inleiding Zorg dichtbij huis, ook bij psychische problemen Zorg dichtbij huis wordt door patiënten gewaardeerd. Voor somatische klachten is die zorg te vinden bij de huisartsen. Voor psychische klachten is dit minder het geval. In 2009 werkte Zorgbelang Noord- Holland met vier andere Zorgbelangorganisaties en Agis Zorgverzekeringen mee aan een onderzoek over verbetering van de toegankelijkheid en effectiviteit van de eerstelijnszorg voor GGZ-cliënten. 1 Alle betrokkenen patiënten, hulpverleners en patiëntenondersteuners waren het er over eens dat eerstelijns GGZ-zorg laagdrempelig en toegankelijk moet zijn. Uit het onderzoek bleek dat verschillende factoren dergelijke zorg in de weg staan: Onbekendheid bij patiënten over waar welke expertise te vinden is. Onbekendheid bij sommige huisartsen met GGZ-klachten. Werkdruk bij huisartsen. Beperkte tijd voor een consult, waardoor de zorgvraag niet goed helder wordt. Taboe op hulp zoeken bij de patiënt. Het feit dat sommige patiënten te laat realiseren dat hun problemen psychisch zijn. Op basis van bovenstaande conclusies pleiten wij als Zorgbelang Noord-Holland voor laagdrempelige psychische hulp binnen de huisartsenpraktijk waar de patiënt snel en makkelijk toegang tot heeft. Praktijkondersteuner Huisartsenzorg GGZ De introductie van de Praktijkondersteuner Huisartsenzorg GGZ (POH-GGZ) is één van de manieren waarop de huisartsenzorg aan deze oproep gehoor geeft. De praktijkondersteuners zijn grotendeels sociaal psychiatrisch verpleegkundigen in dienst van de huisarts(engroep) of gedetacheerd vanuit een GGZ-instelling. Zij bieden huisartsen ondersteuning bij inventarisatie van klachten, vraagverheldering, verwijzing en/of behandeling van patiënten met psychische of psychosociale problemen. Eind 2009 werkte ongeveer één op de acht huisartsen met een POH-GGZ. 2 Huisartsen die een praktijkondersteuner GGZ in de praktijk hebben, zijn tevreden over de toegevoegde waarde: de POH-GGZ functioneert goed, neemt veel werk uit handen en de patiënten zijn volgens de huisarts tevreden. 3 Onderzoek naar ervaringen van patiënten met POH-GGZ Zorgbelang Noord-Holland vindt het van belang dat de kwaliteit van de POH-GGZ ook vanuit het patiëntenperspectief onderzocht en verbeterd wordt. Daarom startten wij in 2011 het project Met psychische klachten naar de huisarts naar de ervaringen van patiënten met de POH-GGZ. Wat vinden patiënten belangrijk? Biedt de POH-GGZ voor patiënten inderdaad laagdrempelige en toegankelijke hulp bij psychische problemen? In samenwerking met de GO POH-GGZ B.V., onderdeel van de Gemeenschappelijke Huisartsen Organisatie Gooi en Omstreken, brachten wij aan de hand van een enquête en een spiegelgesprek in kaart waar succesfactoren en verbeterpunten liggen in de zorg geleverd door de POH-GGZ. Leeswijzer Dit rapport beschrijft de resultaten van ons onderzoek. In het eerste hoofdstuk beschrijven we de gehanteerde methode en werkwijze. Het volgende hoofdstuk geeft de belangrijkste resultaten weer. In hoofdstuk 3 zetten we de belangrijkste conclusies op een rij en geven we enkele aanbevelingen. Het rapport sluiten we af met de visie van Zorgbelang Noord-Holland op patiëntenparticipatie en de mogelijkheden die wij zien voor vervolgonderzoek. 1 Zorgbelang (2009), Zoekend in de eerste lijn; in het rapport worden aanbevelingen gedaan aan huisartsen, GGZ-aanbieders, zorgverzekeraars en zorgvragersorganisaties. 2 Verhaak (2010), De opmars van de POH-GGZ. 3 Landelijke Huisartsen Vereniging (2010), Enquête POH-GGZ. 7

10 8

11 1 Methode 1.1 Kwaliteitscriteria Voor dit onderzoek maakten wij gebruik van de Basisset Kwaliteitscriteria voor mensen met een chronische ziekte. 4 De Basisset Kwaliteitscriteria is een resultaat van het programma Kwaliteit in Zicht (KIZ), waarin de zes grootste patiëntenorganisaties, Zorgbelang Nederland en de Nederlandse Patiënten Consumenten Federatie (NPCF) samenwerkten om zorg te realiseren die beter aansluit bij de wensen en eisen van patiënten. Wij kozen voor deze criteria, omdat ze zijn opgesteld vanuit het patiëntperspectief en zich richten op de gehele keten van zorg. In de tabel hieronder geven wij een overzicht van alle criteria uit de Basisset. Tabel 1: Basisset Kwaliteitscriteria Kwaliteitscriterium Regie over de zorg Effectieve zorg Toegankelijke zorg Continuïteit van zorg Informatie, voorlichting en educatie Emotionele ondersteuning, empathie en respect Patiëntgerichte omgeving Veilige zorg Kwaliteit van zorg transparant Kosten transparant Omschrijving De patiënt maakt indien mogelijk en gewenst zelf keuzes t.a.v. behandeling en zorg. De zorgverlener geeft hem hierbij de ruimte om zoveel mogelijk eigen regie te voeren. De patiënt krijgt de meest effectieve behandeling(en) en begeleiding aangeboden. De zorg is voor de patiënt tijdig beschikbaar, goed bereikbaar, goed betaalbaar en goed toegankelijk. De patiënt weet wie verantwoordelijk is voor zijn zorg. De patiënt ervaart naadloze overgangen tussen zorginstellingen, tussen afdelingen en tussen zorgverleners. De patiënt ervaart begrijpelijke en op zijn of haar voorkeuren en mogelijkheden afgestemde informatie, voorlichting en educatie. De patiënt voelt zich gehoord en begrepen en krijgt ondersteuning op psychosociaal vlak waar nodig. De patiënt ervaart een geschikte en prettige (behandel)omgeving. De patiënt ervaart een veilige (behandel-)omgeving. Patiënten en hun naasten hebben inzicht in de (organisatie van de) zorgaanbieder en de uitkomsten van de zorg (resultaten) van de zorgaanbieder. Patiënten en hun naasten hebben inzicht in de kosten van behandelingen/zorg en de vergoedingen hiervan. De Basisset Kwaliteitscriteria kan voor iedere zorgsoort en ieder probleem of ziekte nader uitgewerkt worden. Op basis van onderzoeken van Zorgbelang en het Nivel 5 hebben wij een deel van de Basisset Kwaliteitscriteria aangevuld voor de eerstelijns GGZ. Voor dit onderzoek hebben wij vijf criteria uit de Basisset geselecteerd, waarover nog weinig informatie beschikbaar is vanuit het perspectief van de GGZ-patiënt. De gekozen criteria sluiten aan bij het uitgangspunt dat de POH-GGZ patiënten laagdrempelige hulp moet bieden. 4 Programma Kwaliteit in Zicht, Handleiding Basisset Kwaliteitscriteria 2.0 (2011). 5 a) Zorgbelang (2009), Zoekend in de eerste lijn. b) Nivel (2009), Effectieve kortdurende interventies voor psychische problemen. Een kennissyntese over hun toepasbaarheid in de huisartsenzorg. 9

12 De gekozen criteria zijn: 1. Toegankelijke zorg 2. Continuïteit van zorg 3. Informatie, voorlichting en educatie 4. Emotionele ondersteuning, empathie en respect 5. Patiëntgerichte omgeving 1.2 Enquête Om zoveel mogelijk patiënten bij het onderzoek te betrekken, kozen wij voor het uitzetten van een schriftelijke vragenlijst. In de voorbereidende fase spraken wij vier praktijkondersteuners verbonden aan de GO POH-GGZ 6 om een goed beeld van de inhoud van de functie te verkrijgen. Vervolgens stelden wij op basis van deze interviews, de geselecteerde criteria uit de Basisset Kwaliteitcriteria en de CQ-index de vragen op. 7 Dit resulteerde in een enquête van 47 vragen: 46 gesloten vragen met antwoordalternatieven en één open vraag. Zie tabel 2 voor een samenvatting van de vragenlijst. 8 De enquête is vervolgens door de GO POH-GGZ verspreid onder 300 patiënten die tussen april 2010 en oktober 2011 een bezoek brachten aan de POH-GGZ in de regio Gooi en Vechtstreek. Patiënten k onden anoniem deelnemen aan het onderzoek. Tabel 2: Samenvatting vragenlijst Onderwerp Vragen over: Bereikbaarheid Afspraken maken, telefonische bereikbaarheid, bereikbaarheid, tijden. Informatievoorziening Wachttijden, beroep POH-GGZ, deskundigheid, behandeling, resultaat van de behandeling, inzage in dossier, klachtenregeling. Bejegening en behandelomgeving Doorverwijzing en informatiewisseling tussen behandelaren Veranderingen in klachten en functioneren Afronding behandeling Tijdsduur consult, luisteren, serieus nemen, begrip voor klachten, gespreksruimte en privacy, laagdrempeligheid. Aandacht voor lichamelijke klachten, contact tussen POH-GGZ en huisarts, aanspreekpunt voor patiënt, wijze van doorverwijzen. Klachten, mate van functioneren patiënt. De juiste aanpak, aanbeveling POH-GGZ bij anderen, cijfer voor behandeling. 1.3 Spiegelbijeenkomst In aanvulling op de enquête organiseerden wij een bijeenkomst voor deelnemers aan het onderzoek om enkele onderwerpen verder uit te diepen. De GO POH-GGZ koos voor de vorm van een spiegelgesprek met de patiënten: een groepsgesprek onder leiding van een onafhankelijke groepsleider, waarbij patiënten in een kring zitten en hun ervaringen met elkaar delen. De betrokken hulpverleners zitten eromheen en zijn toehoorder. 9 6 Twee POH-GGZ uit de regio Gooi en Vechtstreek en twee POH-GGZ uit de regio Noord-Holland Noord. 7 Trimbos Instituut, CQ-Index Kortdurende Ambulante GGZ, versie 4.1. Van de CQ-index hebben wij de lay-out voor de vragenlijst, de volgorde van onderwerpen en een deel van de vragen overgenomen (over de bereikbaarheid van de zorgverlener, informatievoorziening, bejegening, informatie-uitwisseling tussen behandelaren en afronding behandeling). 8 Een overzicht van de volledige vragenlijst met een uitwerking van de resultaten kan worden opgevraagd bij Zorgbelang Noord-Holland: tel of info@zorgbelang-noordholland.nl o.v.v. onderzoek POH-GGZ. 9 a) CBO Kwaliteitsinstituut voor de gezondheidszorg, Brochure Spiegelbijeenkomst; b) AMC/VU, Spiegelbijeenkomsten. 10

13 Deze methode biedt onderzoekers de gelegenheid om patiënten te vragen naar achterliggende gedachten en emoties bij hun ervaringen en door te vragen op de verbeteringen die patiënten zien. Betrokken hupverleners in dit geval POH-GGZ en huisartsen krijgen bovendien direct zicht op het perspectief van de patiënten. De directe feedback biedt een krachtige stimulans tot aanpassing van de eigen patiëntgerichte houding. Tabel 3: Thema s en kernvragen voor patiënten tijdens spiegelbijeenkomst Thema Kernvragen Informatievoorziening Had u i.v.m. met uw bezoek aan de POH-GGZ aanvullende informatie willen ontvangen? Zo ja, welke informatie en wanneer had u die informatie willen ontvangen? Heeft u achteraf, na de behandeling bij de POH-GGZ, nog informatie gemist? Zo ja welke? Behandeling (bejegening en verwachtingen) Verhouding tussen POH-GGZ en de huisarts Behandelomgeving Hebben de gesprekken u geboden wat u er van had verwacht? Hoe had de POH-GGZ het voor u nog beter kunnen doen? Verwacht u van de POH-GGZ iets anders dan van een eerstelijns psycholoog? Wat vindt u dat uw huisarts zou moeten weten van uw behandeling door de POH-GGZ? Wie zou u dat uw huisarts moeten vertellen? U of de POH-GGZ? Hoe heeft u de behandelomgeving ervaren? Hoe zou de ideale behandelomgeving er uit zien voor u? De bijeenkomst bestond uit twee delen: 1. In het eerste deel werden vier vooraf bepaalde thema s (zie tabel 3) met de patiënten behandeld. De zorgverleners waren in dit deel van de bijeenkomst slechts toehoorder. De deelnemers kregen per thema een sheet met daarop de kernvragen en hadden twee minuten om hun reactie op te schrijven. Vervolgens werden de antwoorden gezamenlijk doorgesproken en onder leiding van de gespreksleider verder uitgediept. 2. In het tweede deel kregen de aanwezige zorgverleners de gelegenheid om vragen aan de patiënten te stellen. Tijdens de pauze hadden zij vier vagen voorbereid (zie tabel 4). De opstelling werd aangepast zodat alle aanwezigen samen in een kring zaten. Eén van de professionals las de op een flap geschreven vragen voor, waarna de patiënten hun reactie konden geven. Tabel 4: Vragen van zorgverleners aan patiënten 1. Hoe kunnen de verwachtingen van patiënten beter afgestemd worden op het aanbod van de POH-GGZ? 2. Is de POH-GGZ een toegevoegde waarde op de zorg door de huisarts? 3. Is de rol van de POH-GGZ in de huisartspraktijk voldoende duidelijk? 4. Heeft u suggesties voor een andere naam voor de POH-GGZ? 11

14 2 Resultaten In dit deel van het rapport beschrijven we de resultaten van de enquête 10 en de spiegelbijeenkomst. De Bijlage Rapportage Onderzoek POH-GGZ Regio Gooi geeft een volledig overzicht van de statistische resultaten. Dit document kan bij Zorgbelang Noord-Holland worden opgevraagd: tel of o.v.v. onderzoek POH-GGZ. 2.1 Respons Enquête Er zijn 142 van de 300 verspreide vragenlijsten anoniem ingevuld en teruggestuurd (47,3%). Hiervan hebben drie respondenten in de afgelopen 18 maanden geen bezoek gebracht aan de POH-GGZ en behoren om die reden niet tot de doelgroep van de vragenlijst. In totaal zijn zodoende 139 ingevulde enquêtes (46,3%) meegenomen in de resultaten ,2 % van de respondenten is een vrouw; 32,8% is een man. De leeftijd van de respondenten loopt uiteen van 18 tot en met 75 jaar en ouder. De grootste groep respondenten is tussen de 45 en 54 jaar oud (zie Figuur 1). Figuur 1. Leeftijd respondenten enquête Leeftijd respondenten jaar jaar jaar jaar jaar jaar 75 jaar en ouder Spiegelbijeenkomst Aan de spiegelbijeenkomst namen in totaal 12 mensen deel: 5 patiënten (1 man; 4 vrouwen), 6 POH- GGZ en 1 huisarts. De patiënten waren 56, 63, 73 en 77 jaar oud. Drie patiënten waren ten tijde van de bijeenkomst nog in behandeling bij de POH-GGZ, één patiënt niet meer Voor de verwerking van de enquête is gebruik gemaakt van het statistische programma SPSS versie Met behulp van dit programma zijn de antwoorden op de vragen geteld en de respondenten verdeeld in verschillende groepen, zodat hun antwoorden vergeleken konden worden. 11 Zes respondenten hebben hulp gehad bij het invullen van de enquête (vragen voorgelezen en/of ingevuld door iemand anders of de vragen vertaald). Aangezien zij wel zelf de antwoorden hebben gegeven, zijn deze wel meegenomen in de resultaten. 12 Eén patiënt heeft geen gegevens ingevuld. 12

15 2.2 Contacten met POH en GGZ Route naar POH-GGZ 84,6% van de respondenten kreeg een doorverwijzing van de huisarts om naar de POH-GGZ te gaan. 4,3% gaf aan dat zij op eigen initiatief contact opnamen. In de overige gevallen kwam het idee om contact op te nemen met de POH-GGZ van: henzelf en de huisarts samen; de assistente van de huisarts; de Arboarts; familie en vrienden; diabetesverpleegkundige; via een cursus voor mantelzorgers; advocaat van een letselschadebureau; het AMC; via nabehandeling in een herstellingsoord. Behandeling POH-GGZ Gemiddeld hebben de respondenten 5,3 consulten bij de POH-GGZ gehad (tot nu toe). Het aantal behandelingen per patiënt loopt uiteen van één tot respondenten (65,5%) hebben de behandeling bij de POH-GGZ nog niet afgerond; 42 respondenten (30,2%) wel. 13 Deze twee groepen hebben wij met elkaar vergeleken om te zien of hiertussen verschillen bestaan. Als er een verschil is gevonden,vermelden wij dit in de rapportage. 14 Tabel 5. Contacten met hulpverleners over psychische problematiek 15 Aantal respondenten dat 1 of meerdere opties heeft aangekruist Huisarts 1 e contact over psychische problemen Huisarts 1 e contact over psychische problemen 90 Behandeling bij 1 e lijns psycholoog gehad Door psychiater/ psychotherapeut zonder opname Opgenomen op psychiatrische afdeling ziekenhuis of instelling Behandeling bij 1 e lijns psycholoog gehad Door psychiater/ psychotherapeut zonder opname Opgenomen op psychiatrische afdeling ziekenhuis of instelling Totaal Zes respondenten hebben deze vraag niet ingevuld. 14 Alleen significante verschillen (α = 0.05). 15 Sommige respondenten hebben meerdere antwoorden aangekruist; hierdoor komt het totaal aantal antwoorden hoger uit dan 139 (=totaal aantal respondenten). 13

16 Contacten met hulpverleners GGZ Bij 117 respondenten (84,2%) vond het eerste contact over hun psychische problematiek plaats met de huisarts (zie tabel 5). 90 van deze 117 respondenten hebben daarnaast geen contact gehad over hun psychische problemen buiten de huisartsenpraktijk, zoals een behandeling bij een eerstelijns psycholoog of een psychiater. Of bijvoorbeeld een opname op een psychiatrische afdeling van een ziekenhuis of psychiatrische instelling. Met andere woorden, 90 van de 139 respondenten (64,7%) zijn voor hun psychische problemen niet buiten de huisartsenpraktijk geweest. 47 respondenten (33,8%) hebben wel ervaring met de GGZ buiten de huisartsenpraktijk. Twee respondenten hebben deze vraag niet beantwoord. 2.3 POH-GGZ is goed bereikbaar KIZ-criterium: Toegankelijke zorg De zorg is voor de patiënt tijdig beschikbaar, goed bereikbaar, goed betaalbaar en goed toegankelijk. Maken van afspraak 89,8% van de respondenten geeft aan dat het geen probleem was om een afspraak met de POH-GGZ te maken. Respondenten die hier wel een klein of groot probleem mee hadden, gaven als reden: de termijn waarop de (eerste) afspraak kon plaatsvinden (2 tot 5 weken), communicatieproblemen bij het verzetten van een afspraak, het niet beschikken over een direct telefoonnummer, problemen met vervoer naar de locatie en de urgente situatie. Bereikbaarheid overdag 75% van de respondenten geeft aan dat het geen probleem was om de POH-GGZ overdag tussen 9:00 en 17:00 uur te bereiken. De respondenten die hier wel een probleem mee hadden, gaven de volgende redenen: contact liep via een assistente, de POH-GGZ werkt parttime, de POH-GGZ is maar op één dag in de week bereikbaar, vakantieperiode of de POH-GGZ is bereikbaar tot 15:00 uur. 75,8% van de respondenten is tevreden over de tijden waarop de POH-GGZ bereikbaar is. Bereikbaarheid telefonisch en per mail 75,4% van de respondenten is tevreden over de telefonische bereikbaarheid van de POH-GGZ. 29 respondenten (20,9%) hebben nog nooit geprobeerd de POH-GGZ telefonisch te bereiken. 45,3% van de respondenten is tevreden over de bereikbaarheid per mail. 73 respondenten (52,5%) hebben deze vraag niet beantwoord (niet van toepassing of niet ingevuld). Tot slot, 75,8% van de respondenten is tevreden over de tijden waarop de POH-GGZ bereikbaar is. 2.4 Informatie-uitwisseling tussen behandelaren weinig transparant KIZ-criterium: Continuïteit van zorg De patiënt weet wie verantwoordelijk is voor zijn zorg. De patiënt ervaart naadloze overgangen tussen zorginstellingen, tussen afdelingen en tussen zorgverleners. Contact tussen huisarts en POH-GGZ Bij de meeste respondenten heeft de POH-GGZ geïnformeerd naar eventuele lichamelijke klachten (82,2%). Opvallend is dat bijna driekwart van de respondenten (71,9%) aangeeft niet te weten welke informatie de POH-GGZ over hen doorgeeft aan de huisarts. Een kleine tweederde van de respondenten (64,2%) zegt niet zelf met de huisarts te spreken over de behandeling bij de POH-GGZ. De patiënten op de spiegelbijeenkomst gaven aan dat de POH-GGZ wat hen betreft alles wat er besproken is, mag doorgeven aan de huisarts. Patiënt: Er kan verband zijn tussen je lichamelijke en mentale klachten, dus de huisarts moet alles weten. En: Mijn huisarts mag alles weten, ik vertrouw hem. Ik heb een goede band met zowel de huisarts als de POH-GGZ. Bovendien: Anders moet ik elke keer een afspraak maken en ik ben ook wat vergeetachtig. 14

17 De patiënten denken dat het uitwisselen van informatie tussen de huisarts en de POH-GGZ nodig is om goede beslissingen over de behandeling te kunnen nemen en voor de huisarts om na te gaan of doorverwijzing naar de POH-GGZ de juiste keuze was. De meeste patiënten hadden nog nooit stil gestaan bij welke informatie wel en niet wordt uitgewisseld. Patiënt: Er is mij niet verteld welke informatie er uitgewisseld is. Het maakt me niet zoveel uit; ik had er tot nu toe nog nooit over nagedacht. Ik weet ook niet hoe het werkt, met die computers. De POH typt, ik praat; ik weet niet wat er tussen die computers gebeurt. Aanspreekpunt 47% van de respondenten noemt de POH-GGZ als aanspreekpunt. Op de tweede plaats komt de huisarts met 32,1% van de respondenten. Door ruim 15% van de respondenten worden zij samen als aanspreekpunt beschouwd. Overige respondenten noemden de Arbo-arts, fysiotherapeut, huisartsassistente of diëtiste als aanspreekpunt. Doorverwijzing 17,4% van de respondenten is doorverwezen naar een andere behandelaar. 81,6% vindt dat hij/zij op tijd is doorverwezen en 84,4% vindt dat doorverwijzing naar de juiste behandelaar heeft plaatsgevonden. 50,4% van de respondenten weet niet welke informatie de huisarts over hen heeft doorgegeven aan de volgende behandelaar. Een ruime meerderheid van de respondenten is tevreden over de wijze waarop zij zijn doorverwezen naar de volgende behandelaar (84,6%). 2.5 Veel patiënten ontvangen onvoldoende informatie over de behandeling van de POH-GGZ KIZ-criterium: Informatie, voorlichting en educatie De patiënt ervaart begrijpelijke en op zijn of haar voorkeuren en mogelijkheden afgestemde informatie, voorlichting en educatie. Informatie voorafgaand aan behandeling 73,3% van de respondenten 16 zegt voorafgaand aan het consult geen informatie te hebben ontvangen over zaken als wachttijden, het beroep van de POH-GGZ of de deskundigheid van de POH-GGZ. Van deze respondenten geeft vrijwel iedereen (96%) aan zelf ook geen informatie te hebben opgezocht. Het deel van de respondenten dat vooraf wel informatie ontving, kreeg dit van de POH-GGZ, de huisarts, de assistente van de huisarts, familie en vrienden of het internet. Ondanks het gebrek aan informatie over diverse onderwerpen, geeft de meerderheid van de respondenten aan niet meer of andere informatie te willen hebben ontvangen (88,1%). Respondenten die wel meer informatie wensen, willen dat voornamelijk over het inzien van hun dossier, de behandelmogelijkheden bij andere behandelaren en de aanpak van hun behandeling. Over het algemeen vinden respondenten de informatie voorziening voldoende tot zeer goed (89,6%). Tijdens de spiegelbijeenkomst gaven twee patiënten aan dat ze graag meer informatie van de huisarts hadden ontvangen over de functie van de POH-GGZ. Patiënten vroegen zich bijvoorbeeld af: Heeft de POH-GGZ een goed netwerk binnen de GGZ? Wat houdt de functie en behandeling precies in? Een praktijkondersteuner gaf aan dat wanneer de huisarts te weinig over het beroep van de POH- GGZ uitlegt, er te hoge verwachtingen ontstaan: Dan denkt de patiënt bijvoorbeeld dat je een psycholoog bent. Patiënten denken dat een folder verstrekt door de huisarts over de functie van de POH-GGZ zou kunnen helpen van 131; 8 respondenten hebben niet geantwoord. 15

18 Informatie tijdens behandeling Wij vroegen de respondenten aan te geven welke informatie zij ontvingen tijdens het consult (zie tabel 7). Uit de enquêteresultaten blijkt dat patiënten over sommige onderwerpen niet consequent geïnformeerd worden. Respectievelijk 76,2% en 82,3% van de respondenten kreeg geen informatie over het inzien van hun dossier en hun rechten als cliënten betreffende de klachtenprocedure. Om en nabij de helft van de respondenten ontving geen informatie over de verschillende behandelmogelijkheden, het te verwachten resultaat van de behandeling, behandelmogelijkheden bij andere behandelaren en andere vormen van behandeling of ondersteuning. Tot slot zegt een derde van de respondenten geen informatie te hebben gekregen over de aanpak van de behandeling. Bijna alle respondenten vinden dat de POH-GGZ tijdens het consult op een begrijpelijke manier uitlegt wat de behandeling inhoudt (94,8% van de respondenten antwoordde meestal of altijd) en hoe respondenten om kunnen gaan met hun probleem (97,8% van de respondenten antwoordde meestal tot altijd). Uit de spiegelbijeenkomst blijkt dat wanneer een duidelijk behandelplan ontbreekt, patiënten zich afvragen met welk doel de gesprekken met de POH-GGZ gevoerd worden. Patiënten willen graag weten welke stappen tijdens de behandeling genomen gaan worden. Tabel 7: Informatie door respondent ontvangen van de POH-GGZ Informatie over: Uw rechten als cliënt wat betreft de klachtenprocedure. % respondenten niet ontvangen 82,3 % respondenten wel ontvangen 17,7 Het inzien van uw cliëntendossier bij de huisartsen praktijk. De behandelmogelijkheden bij andere behandelaren. Andere vormen van behandeling of ondersteuning zoals zelfhulpprogramma s, cliëntondersteuning, patiëntenverenigingen, E-hulp en alternatieve geneeswijzen. Verschillende behandelmogelijkheden door de POH-GGZ. Het resultaat dat u kan verwachten van de behandeling. De aanpak van de behandeling. 76,2 55,9 49,6 41,5 41,5 21,7 23,8 44,1 50,4 58,5 58,5 78,3 16

19 2.6 Patiënten vinden bejegening door POH-GGZ prettig KIZ-criterium: Emotionele ondersteuning, empathie en respect De patiënt voelt zich gehoord en begrepen en krijgt ondersteuning op psychosociaal vlak waar nodig. 69,3% van de respondenten vindt dat de POH-GGZ altijd genoeg tijd voor hem of haar heeft. 89,1% vindt dat de POH-GGZ altijd aandachtig luistert. Bijna alle respondenten vinden dat de POH-GGZ hem of haar serieus neemt (92,8%) en in voldoende mate begrijpt wat de klachten inhouden (97,1%). Tijdens de spiegelbijeenkomst zei een patiënt het heel belangrijk te vinden dat de POH-GGZ ook iets van haarzelf had laten zien in de gesprekken. Dit maakte volgens de patiënt de relatie met de POH- GGZ gelijkwaardiger; voorwaarde voor een goede behandeling. Een andere patiënt was van mening dat de POH-GGZ meer had kunnen sturen, bijvoorbeeld door te adviseren om op internet verhalen van anderen te lezen. Tot slot bleek ook uit de spiegelbijeenkomst dat patiënten de bejegening door de POH-GGZ als prettig ervaren. Patiënt: Je kan er goed je verhaal kwijt en rustig praten. Dat is fijn, want je kan je verhaal niet zomaar met iedereen delen. 2.7 Behandelruimte soms kil en weinig privacy KIZ-criterium: Patiëntgerichte omgeving De patiënt ervaart een geschikte en prettige (behandel)omgeving. 12% van de respondenten laat weten de gesprekruimte waar het consult plaatsvindt niet prettig te vinden. 7,3% vindt dat de spreekkamer niet genoeg privacy biedt. Andere respondenten zijn niet tevreden, omdat de spreekkamer die van de huisarts is (te steriel) of zij vinden de ruimte gehorig (woordelijk verstaanbaar in andere ruimte of intonaties hoorbaar) of kil en leeg (te kantoorachtig). Maar er zijn ook respondenten die aangeven een zakelijke en opgeruimde omgeving juist op prijs te stellen. Eén respondent stelt de speelhoek op prijs, voor het geval er geen oppas geregeld kan worden voor een kind. Ook uit de spiegelbijeenkomst kwam naar voren dat hoe de ideale spreekkamer eruit ziet, afhankelijk is van persoonlijke voorkeuren. Vier deelnemers waren erg tevreden over de spreekkamer. Een patiënt gaf aan blij te zijn dat de locatie van de ruimte zo was, dat ze niet door een volle wachtkamer naar de POH-GGZ hoefde te lopen: Anders weet ineens iedereen dat jij psychische problemen hebt. Eén patiënt was niet tevreden. De ruimte was zo gehorig dat haar partner het gesprek had kunnen volgen. Ook was de gespreksruimte amper groot genoeg voor twee personen en had de ruimte een te steriele uitstraling. Als tips ter verbetering kwam tijdens de spiegelbijeenkomst naar voren: meer kleuren gebruiken, een glaasje water of koffie/thee aanbieden en verse bloemen op tafel. Patiënt: Want daar word je vanzelf al een beetje blij van. 2.8 Patiënten vinden POH-GGZ effectief, van toegevoegde waarde en laagdrempelig Behandeling effectief Wij vroegen aan de respondenten zelf te beoordelen wat het effect van de behandeling bij de POH- GGZ op hun klachten en functioneren was. Een overgrote meerderheid van de respondenten (92,9%) vindt dat hij/zij beter kan omgaan met psychische klachten door de consulten met de POH-GGZ. 89% van de respondenten vindt dat hij/zij ook beter functioneert door de consulten met de POH-GGZ. 17

20 Toegevoegde waarde op huisartsenzorg Tijdens de spiegelbijeenkomst wilden de POH-GGZ en de huisarts graag van patiënten weten of zij de POH-GGZ als toegevoegde waarde op de huisartsenzorg zien. De patiënten vertelden de POH-GGZ als toegevoegde waarde te zien om de volgende redenen: de huisarts heeft minder tijd, de POH-GGZ heeft meer geduld en de POH-GGZ is deskundiger op het gebied van GGZ en kan daarom beter doorverwijzen naar andere GGZ-zorg. Patiënt: Bij de huisarts weet je dat je niet te lang moet blijven zitten. Dat voel je, zelfs met een dubbelconsult. Patiënten gaven ook aan dat de POH-GGZ voelt als een onderdeel van de huisartsenzorg en dat dit prettig is. Wel zou de positie en rol van de POH-GGZ door de huisarts nog beter uitgelegd kunnen worden. Zorg POH-GGZ laagdrempelig Respondenten vinden de zorg van de POH-GGZ laagdrempelig. Dat blijkt uit de antwoorden op twee stellingen. De meeste respondenten (82,7%). zijn het een beetje eens of helemaal eens met de stelling dat het makkelijker is om naar de POH-GGZ te gaan dan naar een psycholoog of psychiater. En 82,9% is het niet eens met de stelling dat zij de psychische problematiek liever met de huisarts willen bespreken dan met de POH-GGZ. Opvallend is dat patiënten die de behandeling nog niet hebben afgerond, vaker aangeven liever met de huisarts dan met de POH-GGZ over hun problematiek te praten. 17 Mogelijke redenen hiervoor zijn: deze patiënten zijn nog niet overtuigd van de meerwaarde van de POH-GGZ of hebben nog geen duidelijk beeld van het werk van de POH-GGZ. Het kan ook zijn dat een andere variabele, zoals leeftijd of geslacht, een rol speelt in dit verband. Dit is niet meegenomen in de analyse van de resultaten. Figuur 2. Uitkomst stellingen Helemaal oneens Beetje oneens Beetje eens Helemaal eens Makkelijker naar POH-GGZ dan naar psycholoog/ psychiater Problemen liever bespreken met huisarts Ook in de spiegelbijeenkomst gaven patiënten aan de POH-GGZ meer laagdrempelig te vinden dan een psycholoog. Patiënt: Anders lijkt het net of ik echt gek ben. Van een psycholoog hebben zij andere verwachtingen: een psycholoog weet meer en is gespecialiseerd. Het is de volgende stap na de POH-GGZ. 17 Significant verschil: α = 0.039, met een betrouwbaarheid van 95%. 18