Page 1 of 5 v 02.00 20100103 SLA: Implementatie apparatuur & applicaties GsSLA-000-000-001 Algemene SLA 1. I N H O U D 1.INHOUD... 1 2.TOEPASSINGSGEBIED... 1 3.BEPALINGEN... 2 Installatie & levering... 2 Garantie... 3 Updates/onderhoud & beheer... 3 Helpdesk... 4 2.T O E P A S S I N G S G E B I E D Dit is een algemene SLA omtrent de implementatie van apparatuur en applicaties bij klanten. Implementatie omvat installatie, ontwikkeling en onderhoud Apparatuur omvat hard- & standaard software, technische apparaten Applicaties omvat software, websites & lay-out door Grafisoft ontwikkeld Deze SLA is geldig voor organisaties (bedrijven, overheden, scholen, vzw s, verenigingen) niet voor particulieren Op vraag en in samenspraak met de klant stelt Grafisoft een specifieke SLA op waarin afspraken kunnen gemaakt worden die afwijken van de hieronder vermelde bepalingen. Page 1
Afspraken opgenomen in een specifieke SLA hebben altijd voorrang op overeenkomstige bepalingen opgenomen in een algemene SLA. Bij gebrek aan een specifieke SLA gelden de bepalingen opgesteld in de algemene SLA. 3.B E P A L I N G E N I ns talla tie & levering Alle geleverde hardware en apparatuur bestaat uit kwalitatief en betrouwbaar materiaal en beantwoorden aan de wettelijke en opgelegde normen die geldig zijn in België. In de opgegeven prijzen voor levering van hardware en apparatuur zijn volgende kosten opgenomen: Transport, verpakking en in / uitpakken; Verzekering; Documentatie; Montage en installatie; Eventuele tol- en accijnsrechten; Keuring en oplevering. Grafisoft maakt op voorhand een installatie afspraak met een verantwoordelijke van de klant. Dit gebeurt zowel bij installatie & levering van hard- en standaardsoftware, apparatuur en applicaties door Grafisoft. Bij applicaties & websites op maat door Grafisoft ontwikkeld wordt bij de aanvang van de ontwikkelfase op basis van een behoeftenanalyse, in samenspraak met de klant, een stappenplan opgesteld. Grafisoft garandeert dat na installatie bestaande computertoepassingen blijven doorwerken. Een beperkte en tijdelijke onderbreking is echter niet uitgesloten. Page 2
G arantie Elke garantie moet, vóór de aanvang van de garantietermijn, contractueel bepaald worden. Grafisoft hanteert standaard een waarborgtermijn van 3 jaar op computers en monitoren, 2 jaar op randapparatuur en toebehoren en 1 jaar op batterijen. In bepaalde gevallen kan van deze waarborgtermijn worden afgeweken, indien de waarborgen door haar leveranciers en/of fabrikanten dit vereisen. Tijdens de waarborgtermijn worden alle kosten (wisselstukken, werkuren en vervoersonkosten) gedekt, die voorkomen bij normaal gebruik van het geleverde product. Grafisoft basisgarantie Elke vorm van garantie op de producten die door Grafisoft worden verkocht omvat steeds alle onderdelen en alle Grafisoft-werkuren die nodig zijn om het product terug in de staat van de oorspronkelijke levering te brengen. Grafisoft uitgebreide garantie In uitbreiding op de basisgarantie biedt Grafisoft op door haar zelf geproduceerde goederen of in samenspraak met bepaalde leveranciers een uitbreiding van de looptijd van de garantie aan, met maximaal de te verwachten levensduur van het product. Deze uitgebreide garantie heeft dezelfde modaliteiten als de basisgarantie en omvat eveneens alle onderdelen en Grafisoft werkuren. Systeembeheersovereenkomst De klant kan daarnaast een systeembeheersovereenkomst afsluiten (zoals uitgelegd in de volgende paragraaf Updates/onderhoud & beheer) waarin ook alle voorkomende defecten aan de apparatuur of applicatie door de klant zelf veroorzaakt volledig gedekt zijn. Upda tes /onderhoud & be h eer Voor applicaties (op zichzelf staand of behorend bij technische apparatuur) door Grafisoft ontwikkeld worden regelmatig updates ter beschikking gesteld. Deze updates bevatten naast oplossingen voor voorkomende mankementen tot op zekere hoogte ook aanvullende functionaliteiten, die al dan niet op vraag van de klant worden ontwikkeld. Page 3
Wanneer Grafisoft een nieuwe versie van haar applicatie op de markt brengt, krijgen bestaande klanten een korting op de licentieprijs. Het minimum onderhoudscontract van technische apparatuur en eigen applicaties omvat: Oplossen van fouten en mankementen in de applicatie, website, installatie Kleine aanpassingen aan de producten op vraag van de klant Nieuwe functionaliteiten Rapportering van updates en interventies Bovenstaand minumum onderhoudscontract kan uitgebreid worden met een systeembeheersovereenkomst (zie ook SLA Systeembeheersovereenkomst). Deze overeenkomst omvat: Regelmatige preventieve controle van hard- & software door Grafisoft geleverd of waarop de Grafisoft-applicaties werken. Controle en updates van virus- & malware scanners op de hardware Updates van standaard software & drivers (Microsoft, Adobe) op de hardware Oplossingen voor defecten door de klant zelf veroorzaakt (uitgebreide garantie) Permanente opleiding en ondersteuning van de klant Beleidsadvies en licentiebeheer Rapportering van updates, onderhoud en interventies Helpde sk De helpdesk van Grafisoft is bereikbaar op volgende kanalen: Per telefoon: (+32) (0)3 488 65 53 Per brief: Duffelsesteenweg 12, B-2547 Lint Per mail: helpdesk@grafisoft.be Via chat: http://messenger.providesupport.com/messenger/grafisoft.html?ps_s=czsxuizxo hhs&ps_mht=true De helpdesk is 24/24 en 7/7 bereikbaar. Op weekdagen van 9.00 uur tot 18.00 uur is de helpdesk op kantoor bemand en bereikbaar voor alle interventies. s Avonds en tijdens weekends is de helpdesk bereikbaar voor dringende interventies (kritiek of hoge prioriteit). Helpdeskproblemen worden opgedeeld in levels: Kritiek: Onmiddellijke actie vereist Hoge prioriteit: Dit probleem krijgt voorrang en wordt eerst volgend behandeld Normale prioriteit: Dit probleem komt in de wachtrij Page 4
Lage prioriteit: Dit probleem komt in de wachtrij, maar andere problemen met hogere prioriteit krijgen voorrang. De standaard interventietijd is afhankelijk van de prioriteit van het probleem: Kritiek: Interventie dezelfde werkdag Hoge prioriteit: Interventie ten laatste de volgende werkdag Normale prioriteit: Interventie binnen 3 werkdagen Lage prioriteit: Interventie binnen 7 werkdagen Interventie betekent: diagnose stellen, probleemoplossing uitwerken en toepassen. Bij complexe problemen wordt, indien nodig, een realistische streefdatum voor de oplossing vastgelegd. Grafisoft past volgende oplossingsmethoden toe: Telefonische assistentie, assistentie via chat Online assistentie, remote support Assistentie ter plaatse Grafisoft bepaalt autonoom welke oplossingsmethode het meest geschikt is in de gegeven situatie. Zowel het minimum onderhoudscontract als de systeembeheersovereenkomst dekken op voorhand de gemaakte kosten, ongeacht de gekozen oplossingsmethode. Grafisoft houdt de klant tijdens de hele interventie per e-mail op de hoogte van de status van zijn vraag. Grafisoft houdt ook een overzicht bij van elke interventie en stelt dit op vraag van de klant maandelijks ter beschikking. Page 5