OPQ Profiel CCSQ Managerrapport - Klantgerichte functies Naam Dhr. Sample Candidate Datum 19 september 2013 www.ceb.shl.com
INLEIDING Dit SHL Managerrapport stelt u in staat om vast te stellen of Dhr. Sample Candidate geschikt zou zijn voor een klantgerichte functie. Dit rapport is gebaseerd op de antwoorden die uw kandidaat heeft gegeven op de CCSQ-vragenlijst (Customer Contact Styles Questionnaire). Het is van groot belang dat u, voordat u dit rapport gebruikt, bepaalt welke competenties essentieel zijn om te slagen in de functie die u op het oog hebt. Als u de resultaten gaat gebruiken in het selectieproces, raden wij u aan om een functieanalyse uit te voeren voor een identificatie van de competenties die nodig zijn om de beoogde functie met succes te kunnen uitoefenen. Neem contact op met SHL voor meer informatie over functieprofilering en competentieontwerp. In de samenvatting voor leidinggevenden hieronder ziet u een kolom 'Belangrijk voor succes' die u wellicht wilt gebruiken om aan te geven welke competenties het belangrijkste zijn voor de beoogde functie. Dit rapport is natuurlijk niet het enige element in de beoordeling. U moet ook andere factoren meewegen, zoals de ervaring en kennis van de kandidaat, en u moet proberen te beoordelen of de kandidaat voldoet aan de vereisten van de functie. Ook een vraaggesprek of een andere methode van beoordeling kunnen u helpen om de geschiktheid van de kandidaat bepalen. De informatie in dit rapport kan u helpen bij de identificatie van de sterke punten en te ontwikkelen gebieden van Dhr. Sample Candidate. Als u dit rapport gebruikt voor ontwikkelingsdoeleinden, is het handig om een goed begrip te hebben van de relevante ontwikkelingsmogelijkheden, bijvoorbeeld coachingtechnieken. Het rapport bestaat uit drie gedeelten: Samenvatting voor leidinggevenden, Competenties voor klantcontacten en Competentiedefinities. De laatste pagina van het rapport bevat een technisch overzicht van de resultaten van de CCSQ. SAMENVATTING VOOR LEIDINGGEVENDEN Dit gedeelte bevat een overzicht van de resultaten van Dhr. Sample Candidate. Raadpleeg voor meer gedetailleerde informatie de gedeelten Competenties voor klantcontacten en Competentiedefinities. 1 2 3 4 5 Nodig voor succes* Mensgerichtheid Informatieverwerking Betrouwbaarheid Energie Omgang met klanten Overtuigend Mondelinge communicatie Schriftelijke communicatie Werken in een team Informatie opzoeken Problemen oplossen Zakelijk bewustzijn Vakkennis Kwaliteitsgericht Georganiseerd Betrouwbaarheid Klantgericht Veerkrachtig Resultaatgericht Initiatiefnemend 19 september 2013 CCSQ Managerrapport Dhr. Sample Candidate 2 van 7
* DE GEBRUIKER VAN DIT RAPPORT MOET ZELF BEPALEN HOE RELEVANT DEZE COMPETENTIES ZIJN VOOR DE BEOOGDE FUNCTIE. 19 september 2013 CCSQ Managerrapport Dhr. Sample Candidate 3 van 7
COMPETENTIES VOOR KLANTCONTACTEN De Competenties voor klantcontacten zijn competenties die belangrijk zijn in een klantgerichte functie. In de onderstaande grafieken ziet u het niveau van Dhr. Sample Candidate in elk competentiegebied. Onder elke grafiek staat een omschrijving van dit competentieniveau. Onderaan in dit rapport, in het gedeelte Competentiedefinities, vindt u de definities van alle competenties. MENSGERICHTHEID Omgang met klanten Laag Hoog U kunt van hem verwachten dat hij heel snel contact maakt met klanten en zich richt op het herkennen en begrijpen van de behoeften van de klant. Hij zal waarschijnlijk heel goed zijn in een functie waarin hij klantrelaties moet opbouwen en onderhouden. Overtuigend Laag Hoog U kunt van hem verwachten dat hij tamelijk gemakkelijk anderen kan overhalen om een bepaalde beslissing te nemen. Hij zal waarschijnlijk tamelijk goed zijn in functies waarin hij moet onderhandelen met klanten en producten of services moet verkopen. Mondelinge communicatie Laag Hoog U kunt verwachten dat hij tamelijk goed zal zijn in het omgaan met klanten en het overdragen van informatie. Hij heeft waarschijnlijk geen moeite met functies die interactie vereisen met klanten, rechtstreeks of via de telefoon. Schriftelijke communicatie Laag Hoog U kunt verwachten dat hij tamelijk goed zal zijn in het produceren van interessant, degelijk en overtuigend schriftelijk materiaal. Het kost hem waarschijnlijk weinig moeite om gestructureerde en nauwkeurige klantgerichte documenten te leveren, zoals rapporten of brochures. Werken in een team Laag Hoog Hij zou waarschijnlijk heel goed fungeren in een team waarin wederzijdse ondersteuning en samenwerking met collega's vereist is. U kunt van hem verwachten dat hij een waardevolle bijdrage zal leveren aan teamsituaties. INFORMATIEVERWERKING Informatie opzoeken Laag Hoog Hij is waarschijnlijk tamelijk goed in functies waarin hij feiten en relevante informatie moet herkennen en onthouden. Hij presteert wellicht minder goed als hij onder druk staat om snel informatie op te nemen. Problemen oplossen Laag Hoog Het genereren van werkbare oplossingen voor problemen van klanten is wellicht een van zijn sterke punten. Zijn analytische aanpak vergroot zijn effectiviteit bij het herkennen van de oorzaak van problemen en het oplossen daarvan. Hij vindt het waarschijnlijker gemakkelijker dan de meeste mensen om complexe problemen aan te pakken. Zakelijk bewustzijn Laag Hoog Het bewaken, analyseren en evalueren van bedrijfsgegevens is waarschijnlijk een van zijn sterke punten. Hij is iemand die goed zal presteren in een commerciële functie. U kunt verwachten dat hij zich goed bewust zal zijn van de impact van bedrijfskritieke gegevens zoals de activiteiten van concurrenten, commerciële trends en financiële gegevens. Vakkennis Laag Hoog U kunt verwachten dat hij goed zal zijn in functies die productkennis of technische expertise vereisen. Het toepassen van zijn expertise en vakkennis om problemen van klanten op te lossen, is wellicht een van zijn sterke punten. 19 september 2013 CCSQ Managerrapport Dhr. Sample Candidate 4 van 7
BETROUWBAARHEID Kwaliteitsgericht Laag Hoog U kunt verwachten dat hij tamelijk goed zal zijn in het leveren van werk van hoge kwaliteit binnen een afgesproken tijdskader. Hij zal wellicht tamelijk goed presteren in functies waarin hij moet voldoen aan hoge kwaliteitsnormen. Georganiseerd Laag Hoog Hij zal waarschijnlijk tamelijk goed presteren in functies waarin hij methodisch, gestructureerd en volgens een tijdschema moet werken en zijn tijd zelf moet beheren. Betrouwbaarheid Laag Hoog Hij zal waarschijnlijk tamelijk goed presteren in functies waarin hij zich moet houden aan voorschriften en procedures. Hij vindt het waarschijnlijk niet moeilijk om zich te houden aan afspraken met klanten, en om aan hun verwachtingen te voldoen. ENERGIE Klantgericht Laag Hoog Hij is iemand die zich goed kan inleven in de behoeften van een klant en die goed diens belangen kan behartigen. Hij zal waarschijnlijk goed zijn in het centraal stellen van de klant, waardoor hij succesvolle klantrelaties kan opbouwen. Veerkrachtig Laag Hoog U kunt verwachten dat hij goed zal presteren in veeleisende functies of situaties met veel druk, zoals het omgaan met ontevreden klanten. Omgaan met veranderingen en kalm en positief blijven bij tegenslagen is wellicht een van zijn sterke kanten. Resultaatgericht Laag Hoog U kunt verwachten dat hij tamelijk goed zal zijn in functies waarin doorzettingsvermogen en het bereiken van uitdagende doelen vereist is. Hij zou wellicht tamelijk goed presteren in functies met een verkoopelement, hoewel de uitdaging om regelmatig de gestelde doelen te overtreffen wellicht wat te zwaar zou zijn. Initiatiefnemend Laag Hoog Een functie waarin hij snel en autonoom beslissingen moet nemen en initiatief moet nemen, zou wellicht goed inspelen op zijn sterke punten. Hij zal waarschijnlijk goed presteren in situaties waarin hij onafhankelijk en doortastend kan optreden. U kunt verwachten dat hij tamelijk goed zijn eigen activiteiten zal kunnen beheren. 19 september 2013 CCSQ Managerrapport Dhr. Sample Candidate 5 van 7
COMPETENTIEDEFINITIES MENSGERICHTHEID Omgang met klanten Overtuigend Mondelinge communicatie Schriftelijke communicatie Legt snel contact en brengt gemakkelijk een relatie tot stand met klanten. Kan goed omgaan met verschillende soorten klanten; kan goed naar ze luisteren en met ze opschieten. Kan de hoofdpunten van een betoog overtuigend presenteren. Kan goed onderhandelen en mensen overtuigen. Wijzigt de meningen van anderen en beïnvloedt hun beslissingen. Spreekt zelfzeker en vloeiend. Gebruikt de juiste snelheid en toon. Houdt de aandacht van de toehoorders vast. Schrijft vloeiend, duidelijk en beknopt. Past zijn schrijfstijl aan aan de lezer. Werken in een team Past goed in een team. Ontwikkelt efficiënte en ondersteunende relaties met collega's. Houdt rekening met collega's en draagt bij aan de teamspirit. INFORMATIEVERWERKING Informatie opzoeken Problemen oplossen Zakelijk bewustzijn Vakkennis Weet waar hij relevante informatie kan vinden. Controleert feiten en gegevens. Kan informatie snel ophalen en absorberen. Identificeert potentiële problemen en de oorzaken ervan. Genereert werkbare oplossingen en maakt rationele beoordelingen. Is op de hoogte van activiteiten van concurrenten en van commerciële tendensen. Is winstbewust en beseft de commerciële impact van zijn eigen werk op de winstcijfers. Heeft goede achtergrondkennis en een degelijk inzicht in producten en services. Heeft de nodige expertise en vakkennis. BETROUWBAARHEID Kwaliteitsgericht Georganiseerd Betrouwbaarheid Levert kwaliteitsservice. Voldoet aan hoge professionele normen en voert taken meteen correct uit. Deelt zijn tijd efficiënt in en stelt zijn eigen werkschema op. Stelt op voorhand prioriteiten en treft voorbereidingen. Maakt een realistische planning. Is betrouwbaar; volgt aanwijzingen van leidinggevenden en respecteert voorschriften en procedures. Is toegewijd aan de organisatie en werkt zijn taken af. ENERGIE Klantgericht Veerkrachtig Resultaatgericht Initiatiefnemend Plaatst de klant centraal en doet zijn best om deze van dienst te zijn. Werkt hard om de klant tevreden te stellen en diens belangen te behartigen. Blijft kalm en beheerst onder druk. Reageert goed op veranderingen en blijft positief bij tegenslagen. Ziet moeilijkheden in het juiste perspectief. Behaalt resultaten en neemt graag veeleisende taken aan. Stelt uitdagende persoonlijke doelen en overtreft die. Neemt verantwoordelijkheid voor zijn acties en neemt zelfstandig beslissingen. Neemt zelf iniatief. 19 september 2013 CCSQ Managerrapport Dhr. Sample Candidate 6 van 7
BEOORDELINGSMETHODOLOGIE Dit Profiel is gebaseerd op de volgende informatiebronnen van Dhr. Sample Candidate: Vragenlijst / Capaciteitentest CCSQ7.2 UK English v1 (Std Inst) Normgroep CCSQ Banking - 2007 (HK) PERSOONLIJKE GEGEVENS Naam Kandidaatgegevens Rapport Dhr. Sample Candidate CR1=5, CR2=6, CR3=8, CR4=7, CR5=9, CR6=5, CT1=6, CT2=8, CT3=9, CT4=5, CT5=7, CT6=5, CE1=6, CE2=8, CE3=7, CE4=5, CCO=6 CCSQ Managerrapport Std v2.0 RE OVER DIT RAPPORT Dit rapport is gegenereerd met behulp van het SHL Online Assessment System. Het bevat informatie van de vragenlijst CCSQ (Customer Contact Styles Questionnaire). Het gebruik van deze vragenlijst is beperkt tot de mensen die een gespecialiseerde training volgden voor het gebruik en de interpretatie. Het rapport is gegenereerd vanuit de resultaten van een vragenlijst die door de respondent(en) werd(en) ingevuld en is een weergave van de gegeven antwoorden. De subjectieve aard van beoordelingen gebaseerd op vragenlijsten moet bij de interpretatie van de data in beschouwing worden genomen. Dit rapport werd electronisch gegenereerd - de gebruiker van de software kan wijzigingen en aanvullingen maken op de tekst van het rapport. SHL Group Limited en zijn associates kunnen niet garanderen dat de inhoud van dit rapport de onveranderde weergave is van het computersysteem. Wij accepteren geen aansprakelijkheid voor de gevolgen van het gebruik van dit rapport en geen aansprakelijkheid onder geen enkele vorm (inclusief onachtzaamheid) voor de inhoud ervan. www.ceb.shl.com SHL en CCSQ zijn trademarks van SHL Group Limited welke geregistreerd zijn in het Verenigd Koninkrijk en andere landen. Dit rapport werd gegenereerd door SHL voor de klant en bevat SHL s intellectuele eigendom. Zodoende staat SHL de klant toe dit rapport enkel te reproduceren, verdelen of aan te passen voor interne en niet-commerciële doeleinden. Alle overige rechten zijn voorbehouden aan SHL. 19 september 2013 CCSQ Managerrapport Dhr. Sample Candidate 7 van 7