Postbus 4000 3800 EA Amersfoort Telefoon (033) 469 43 79 Telefax (033) 469 54 54 Rekenkamercommissie Aan Gemeenteraad van Amersfoort Uw brief/kenmerk Onderwerp Rekenkamerbrief Meldpunt Woonomgeving Ons kenmerk 22849836 Datum 23 september 2008 Geachte raadsleden, De Rekenkamercommissie heeft de afgelopen periode in eigen beheer een Quick Scan uitgevoerd naar het meldpunt Woonomgeving. Burgers worden in de gemeente Amersfoort gezien als ogen en oren voor de kwaliteit van de openbare ruimte. Om de betrokkenheid van de burgers hierbij te vergroten is in 2002 het meldpunt Woonomgeving opgericht. De Rekenkamercommissie wil met haar onderzoeken aansluiten bij wat leeft en speelt onder de bevolking en wilde aandacht besteden aan de burgergerichtheid van de gemeente. De Quick Scan naar het meldpunt Woonomgeving past daar goed bij. Het meldpunt is opgedeeld in een centraal meldpunt en wijkmeldpunten, de Quick Scan heeft het centrale meldpunt onderzocht. In deze Rekenkamerbrief vindt u de bevindingen die uit de scan zijn voortgekomen en het eindoordeel welke de Rekenkamercommissie aan deze bevindingen verbindt. Centrale vraag en eindoordeel De centrale vraag luidde als volgt: Hoe doeltreffend is het Meldpunt Woonomgeving van de Gemeente Amersfoort? Het eindoordeel van de Rekenkamercommissie is dat: 1) het meldpunt als loket richting de burger goed functioneert; 2) de registratie van het oppakken van de meldingen te wensen over laat; 3) het meldpunt en zijn systeem niet als klachtenmonitor en managementinformatiesysteem worden gebruikt. Inlichtingen bij mw. drs. M.P. (Marleen) van den Nieuwendijk (033) 469 4312 Bezoekadres Stadhuisplein 1 Amersfoort www.amersfoort.nl
1 Bevindingen De beantwoording van de centrale vraag heeft plaatsgevonden middels twee typen deelvragen, allereerst vragen van algemene aard en daarnaast detailvragen met betrekking tot de meldingen. De bevindingen van de scan zijn hierna, onderverdeeld naar de deelvragen, uiteengezet. Algemene vragen - Wat was het oorspronkelijke doel van het meldpunt? De raad heeft destijds aangegeven dat de gemeente beter en sneller moest reageren op urgente gevallen van ongemak, onveiligheid en calamiteiten in het onderhoud van de openbare ruimte. Uit diverse stukken rond het opzetten van het meldpunt is gebleken dat de oorspronkelijke doelen zijn geweest: 1) Het bieden van één loket richting de burger 2) Het mogelijk maken van klachtenmonitoring en het creëren van een managementinformatiesysteem - In hoeverre wordt dit doel gerealiseerd? 1) De Rekenkamercommissie is van mening dat het bieden van één loket richting de burger goed aangepakt wordt. Er wordt veel bekendheid gegeven aan het meldpunt, het is goed bereikbaar en het wordt bemand door enthousiaste medewerkers. Ook staan de ontwikkelingen niet stil en wordt het meldpunt binnenkort uitgebreid. Op termijn wordt het meldpunt ingebracht in het Klantcontactcentrum, een onderdeel van Attent Amersfoort. 2) Wat betreft klachtenmonitoring en een managementinformatiesysteem stelt de Rekenkamercommissie vast dat er zeker nog een slag te maken valt. De onderbouwing hiervoor wordt op diverse punten in deze brief aangehaald, waarnaar hier wordt verwezen. - Hoe is de monitoring van het meldpunt? Ofwel: hoe is het toezicht op het meldpunt van bovenaf en wat wordt gedaan met informatie die het meldpunt genereert? Het meldpunt en haar informatie lijkt (nog) niet aangestuurd of ingezet te worden op deze manier. Er zijn in het verleden wel pogingen gedaan dit van de grond te krijgen. Het meldpunt lijkt nu puur te worden gebruikt als antwoord op meldingen van burgers. Dit is volgens de Rekenkamercommissie een gemiste kans en het strookt ook niet met de oorspronkelijke doelen van het meldpunt. Uit de meldingen is een schat aan informatie te halen over de beleving van de burgers. - Hoe is de evaluatie van het meldpunt geregeld en wat komt uit deze evaluatie naar voren? Er heeft eenmalig een klanttevredenheidsonderzoek plaatsgevonden. De resultaten van dit onderzoek zijn door de Rekenkamercommissie in de scan meegenomen (zie elders in deze brief). Er is vanuit de sector interesse voor een nieuw klanttevredenheidsonderzoek, dit is echter nog niet concreet gepland. - In hoeverre is het mogelijk om het meldpunt als meet- en stuurinstrument te gebruiken? Naar de mening van de Rekenkamercommissie is dit heel goed mogelijk. Als meetinstrument, zoals eerder aangegeven, kan het meldpunt een schat aan informatie bieden over de beleving van de burgers en over pijnpunten in de stad. Als stuurinstrument het volgende voorbeeld. Meldingen laten in de tijd in bepaalde gevallen een structuur zien, bijvoorbeeld op basis van seizoensinvloeden. Met deze informatie kan de gemeente goed vooraf inspelen op de beleving van de burgers. Momenteel is dat wat er wel uit het meldpunt gehaald wordt een actie op basis van de proactieve houding van het meldpunt zelf, de manier van denken van het meldpunt als meet- en stuurinstrument lijkt nog niet echt ingebakken in de organisatie. Daarnaast is, zoals verderop in deze brief wordt aangegeven, de informatie uit het meldpunt een goede bron om de werking van het uitbesteden van taken in de openbare ruimte te monitoren.
2 Detailvragen met betrekking tot de meldingen De volgende deelvragen zijn aan de hand van testwerk beantwoord. Dit testwerk houdt in dat de Rekenkamercommissie een selectie van meldingen heeft gemaakt in MORE (het systeem waarin de meldingen geregistreerd worden) en deze selectie vervolgens aan de deelvragen onderworpen heeft. De selectie is gemaakt uit de 5 grootste categorieën van meldingen over de jaren 2006 en 2007. - Hoe beoordeelt de Rekenkamercommissie de controletechnische functiescheiding 1 van de procedures van het meldpunt? De Rekenkamercommissie oordeelt dat de controletechnische functiescheiding niet op orde is. Voorafgaand aan een nadere uitleg over dit oordeel eerst het volgende ter inleiding. In een organisatie worden de werkzaamheden verdeeld onder personeelsleden of uitbesteed aan derden. Dit gebeurt op een zodanige manier dat verantwoordelijkheden kunnen worden gedragen en het management grip heeft op de organisatie. Met gebruik van geautomatiseerde systemen is het van belang deze taakverdeling ook in het systeem te realiseren. Iedereen kan dan uitsluitend de eigen taak uitoefenen en er is geen mogelijkheid tot discussie. Er is geen echte vorm van controletechnische functiescheiding doorgevoerd in MORE. In praktijk kan iemand die de melding aanneemt deze registreren en ook direct onbehandeld als afgehandeld aanmerken of in een aantal gevallen zelfs verwijderen. De verantwoordelijkheden van werknemers van het meldpunt en van de verantwoordelijke wijkopzichters en externe beheerders zijn niet afdoende in MORE vertaald. Om de bovengenoemde gevallen op te sporen is de gemeente op dit vlak totaal afhankelijk van een piepsysteem van de melder. Pas als de melder nogmaals klaagt komt aan het licht dat de eerdere melding destijds niet opgepakt is. Dit is echter een controle achteraf en niemand kan hiervoor eigenlijk op zijn of haar verantwoordelijkheden gewezen worden. Als de verantwoordelijkheden in MORE vertaald worden, worden dit soort gevallen voorkomen en is ook alles traceerbaar. Op deze manier wordt preventief actie ondernomen. Bij de beoordeling is de Rekenkamercommissie ook gebleken dat de systeemautorisaties niet up to date zijn. Zo hebben een aantal oude relaties nog steeds toegang tot MORE. Het zou goed zijn om een functionaris aan te wijzen die de zorg draagt rond een actuele aansluiting van de autorisaties met de verantwoordelijkheden. Dit verhoogt de betrouwbaarheid van het systeem. Wat betreft de rechten om meldingen te verwijderen raadt de Rekenkamercommissie aan om slechts 1 tot maximaal 2 functionarissen deze rechten, met daarbij vaste procedures, toe te bedelen. Bij voorkeur aan functionarissen die inhoudelijk geen taak hebben rond de meldingen. - Hoe beoordeelt de Rekenkamercommissie de registratie van de meldingen? De registratie van het vervolg op de meldingen wordt beoordeeld als zijnde matig. De meldingen zijn in veel gevallen niet volledig te volgen in de registratie in MORE. De oorspronkelijke melding van de burger wordt over het algemeen goed vastgelegd, maar in veel gevallen wordt niet aangegeven hoe de verdere acties op deze melding verlopen zijn. De meeste meldingen zijn zonder nadere informatie in het systeem aangemerkt als afgehandeld. Om het gehele spoor van de meldingen te kunnen volgen zou het goed zijn om aan te geven wanneer tot welke actie is besloten, wie deze uit zal voeren en wanneer deze is uitgevoerd. Hierover verderop in deze brief meer. 1 Het verzamelen, vastleggen en verwerken van gegevens dienen zodanig te worden verdeeld dat de kans op fouten wordt gereduceerd. Deze verdeling wordt controletechnische functiescheiding genoemd. De verdeling sluit aan bij de verantwoordelijkheden van alle functionarissen die betrokken zijn bij het behandelen van de gegevens.
3 - Hoe beoordeelt de Rekenkamercommissie de doorlooptijd van meldingen? Voor de Rekenkamercommissie is vanuit MORE de doorlooptijd van meldingen niet te beoordelen. Op de website wordt aan de burger beloofd dat de gemeente een afhandeltermijn van twee weken nastreeft. Uit de scan is gebleken dat de registratie van vervolgacties op meldingen vaak niet volledig is en het afmelden vaak niet consistent plaatsvindt. Een melding die in MORE geregistreerd staat als zijnde binnen de termijn afgehandeld hoeft bijvoorbeeld in de praktijk nog niet tot een actie geleid te hebben, terwijl een melding die na acht maanden pas als afgehandeld geregistreerd staat evengoed al binnen twee weken tot een actie kan hebben geleid. Als het vastleggen en het afmelden van meldingen consistenter zou gebeuren is de doorlooptijd goed te beoordelen en wordt het overzicht dat het meldpunt heeft op de status van de meldingen vergroot. - Hoe beoordeelt de Rekenkamercommissie de acties (zowel intern als extern) ondernomen naar aanleiding van meldingen? Zoals eerder aangegeven is de registratie van de vervolgacties in MORE matig te noemen. De Rekenkamercommissie kan daarom vanuit MORE de acties niet beoordelen. Het is zoals gezegd in de meeste gevallen niet te volgen wat de gemeente aan de hand van een melding als actie onderneemt of door externe beheerders laat ondernemen. Het zou handig zijn als in de toekomst uit MORE zou blijken wat als vervolgacties is uitgevoerd of wat, in het geval van acties op de langere termijn, gepland is om uit te gaan voeren. MORE geeft op die manier een beter beeld van de werking van het meldpunt en daarnaast geeft MORE dan ook een indicatie van de prestaties van de verantwoordelijke functionarissen en beheerders. Met de externe beheerders zijn dienstverleningsovereenkomsten afgesloten. Men wil in de toekomst toewerken naar het verbinden van sancties aan prestaties die niet naar wens van de gemeente geleverd zijn. De laatst afgesloten overeenkomsten zijn hier in de vorm van pilot ook op ingericht. De huidige manier van vastleggen van vervolgacties, of liever gezegd het in veel gevallen achterwege blijven hiervan, past niet bij deze toekomstige aanpak. In het algemeen stelt de Rekenkamercommissie dat het uitbesteden van taken aan externe beheerders de gemeente niet zonder meer ontslaat van haar verantwoordelijkheden. Uitbesteding van taken vraagt daarom om monitoring op de uitvoering van deze taken. Niet in de laatste plaats omdat het niet juist afhandelen van meldingen, of het achterwege blijven hiervan, het imago van de gemeente zou kunnen schaden en hier wellicht ook juridische consequenties voor de gemeente aan kunnen kleven. Het zou daarom goed zijn als in de toekomst uit MORE zou blijken wat de gemeente of haar ingehuurde beheerders als vervolgacties hebben uitgevoerd of, in geval van acties op de langere termijn, gepland hebben uit te gaan voeren. De gemeente voert periodiek schouwen uit op diverse locaties in de Amersfoortse wijken. Met deze schouwen wordt de kwaliteit van de openbare ruimte in kaart gebracht en deze vormen dus ook een instrument ter indicatie van de kwaliteit van het beheer van de openbare ruimte. Uit de scan is gebleken dat deze schouwen niet consequent worden uitgevoerd, omdat alle schouwen die in eerste instantie waren opgevraagd niet hadden plaatsgevonden. De schouwen die de Rekenkamercommissies vervolgens heeft bekeken hebben overigens geen bijzonderheden aan het licht gebracht.
4 Uit de scan is gebleken dat met de huidige opzet de schouwen overigens (nog) niet als bewijslast kunnen dienen ter onderbouwing van de eerdergenoemde sancties waar de gemeente in de toekomst naar toe wil. Het zou handig zijn de schouwen dusdanig in te richten dat in de toekomst het mes aan twee kanten snijdt. - Hoe beoordeelt de Rekenkamercommissie de terugkoppeling van ondernomen acties richting de melders? Uit MORE valt de terugkoppeling richting burgers in veel gevallen niet af te leiden. Op de website wordt aan de burger beloofd dat de gemeente de burger bericht als de termijn van twee weken niet gehaald kan worden, of als een melding sowieso niet door de gemeente afgehandeld kan worden. Deze gevallen zijn in de praktijk, door het veelal achterwege blijven van de registratie van vervolginformatie, door de Rekenkamercommissie niet te beoordelen. Het zou goed zijn als deze informatie wel in MORE vastgelegd zou worden en het gehele spoor van de melding te volgen is, daarmee zowel doelende op de beslissing tot het al dan niet terugkoppelen als op de gedachtegang die daaraan is vooraf gegaan. Een aantal jaren geleden is een klanttevredenheidsonderzoek gehouden onder melders en daaruit is gebleken dat 40% van de melders graag een bericht terug had gekregen. Het zou goed zijn om eens na te gaan in hoeverre het mogelijk en haalbaar is om vaker terug te koppelen naar melders. Dit voorkomt onduidelijkheid en kweekt goodwill. Aanbeveling De Rekenkamercommissie beveelt het college van burgemeester en wethouders aan om de gegeven bevindingen en handreikingen op te pakken en daarmee de registratie rond de meldingen te verbeteren. Hierdoor kan een systeem ontstaan waarmee de gemeente een waardevol meet- en stuurinstrument in handen heeft. Bestuurlijke reactie Het college heeft de Rekenkamerbrief op 9 september 2008 toegestuurd gekregen met de gelegenheid om tot uiterlijk 23 september 2008 een bestuurlijke reactie te formuleren. Het college heeft tot nu toe nog niet gereageerd, maar heeft aangegeven dit op korte termijn te zullen doen. Achtergrond De Rekenkamercommissie heeft een dossier met de gedetailleerde achtergrond van alle bevindingen. Indien gewenst kunt u via de secretaris inzage verzoeken in dit dossier. Ik vertrouw erop u hiermee voldoende geïnformeerd te hebben. Met vriendelijke groet, M. Snijder, voorzitter