Verslag bijeenkomst communicatie beweging sociaal domein Amersfoort Donderdag 16 oktober 2014 Op donderdag 16 oktober organiseerde de gemeente Amersfoort een netwerkbijeenkomst communicatie over de beweging in het sociaal domein in Amersfoort. Deelnemers waren voornamelijk communicatieadviseurs van partners van de gemeente Amersfoort in het sociaal domein. Doel was elkaar te leren kennen, van elkaar te horen hoe een ieder vanuit zijn/haar organisatie communiceert over de veranderingen in de zorg en ondersteuning en met elkaar te werken aan duidelijke en eenduidige informatie aan de cliënten(kring) en inwoners in Amersfoort. Kennismaking De aanwezigen gaven aan het belangrijk te vinden goede afstemming te hebben met de gemeente. Het is belangrijk van elkaar te weten wat, wanneer en hoe er gecommuniceerd wordt met cliënten. Zodat cliënten niet overstelpt worden door informatie. De lijn die de meeste organisaties inzetten, is het zoveel mogelijk persoonlijk en op maat communiceren met cliënten. Dus via de consulenten, begeleiders, cliëntenraden, huiskamer overleggen, etc. Wat volgens velen zou helpen, is meer duidelijkheid en waar het kan ook geruststelling. Door prikkels van de media heerst er veel onrust. Voor de organisaties zelf is het lastig dat ze veelal met verschillende gemeenten te maken hebben, die elk hun eigen aanpak kennen. Ook voor de hulpverleners verandert er hierdoor veel. Sleutelwoorden zijn duidelijkheid, afstemming en samenwerking. Communicatiestrategie Na de kennismaking introduceerden we de communicatieaanpak van de gemeente Amersfoort. Aan de basis van die aanpak staat dat bij de totstandkoming van besluiten door het college of de gemeenteraad ruimte voor dialoog is met de stad en met de raad. We willen zo inzicht krijgen in de consequenties van onze keuzes voor betrokken inwoners. We leggen deze uit op de manier die aansluit bij de informatiebehoefte van verschillende groepen. De uitwerking van de aanpak kent dan ook drie communicatielijnen, die zich richten op aparte doelgroepen: 1. Partnercommunicatie De professionele partners spelen een belangrijke rol in de communicatie met cliënten. Een belangrijk communicatiedoel is daarom het delen van kennis. Gemeente en partners informeren elkaar over de actuele status van de ontwikkeling en implementatie van beleid. Op deze manier zijn partners goed op de hoogte en zorgen we ervoor dat ze betrokken blijven. Om te zorgen dat professionals goed op de hoogte zijn van bestuurlijke besluiten, bijeenkomsten, landelijk nieuws en lokale stappen, biedt de gemeente Amersfoort informatie over de transities aan via verschillende middelen, als de website www.amersfoort.nl/sociaaldomein, een digitale nieuwsbrief en bijeenkomsten. De nieuwsbrief wordt door de aanwezigen gewaardeerd en goed gelezen. Afstemming regio In de regio wordt volop samengewerkt. Echter kent iedere gemeente door de decentralisaties wel zijn eigen aanpak. Zo vormen in de aanpak van de gemeente Amersfoort de wijkteams een belangrijke spil. Dit maakt dat aanbieders te maken krijgen verschillende communicatieplannen van gemeenten uit de regio. 2. Inwonerscommunicatie Veel inwoners hebben (nog) niet direct te maken met zorg en ondersteuning; zij zijn zelfredzaam. Voor hen is het vooral belangrijk te weten waar zij in de toekomst met hun vragen terecht kunnen. We zorgen dat inwoners van Amersfoort geïnformeerd zijn over de
veranderingen in het sociale domein en dat zij weten waar zij met hun vragen terecht kunnen. Inwoners van Amersfoort spelen daarnaast een belangrijke rol in het maatschappelijk meedoen. We willen inwoners stimuleren (meer) maatschappelijk mee te doen. Informeren over de veranderingen De gemeente beantwoordt in de gemeentelijke kanalen vragen die in de stad leven, aansluitend op de behoefte. Zo is er een database met vragen over de veranderingen op de gemeentelijke website en is er een rubriek gestart in Stadsberichten waarin we antwoord geven op vragen die leven in de stad. Ook worden er filmpjes gemaakt, die gaan over algemene misverstanden en veel gestelde vragen over de veranderingen. Onderwerpen die leven in de reguliere media en waar mensen over lezen. Voor de productie van de filmpjes wordt contact gezocht met de betrokken partijen bij dat onderwerp. In november/december brengen de wethouders en wijkteamleden bezoeken in de wijken, zodat inwoners kennis kunnen maken met het werk van het wijkteam en de mogelijkheid hebben vragen te stellen. Sociale media Als toevoeging voor het informeren van inwoners wordt door aanwezigen sociale media genoemd. Sociale media zijn een goed kanaal voor beeldvorming en het leggen van persoonlijk contact (vragen beantwoorden). De gemeente is zelf vooral actief op Twitter, waar we ook vragen en reacties uit de stad monitoren en beantwoorden. Informeren over toegang/ingang Dit betreft communicatie over waar de inwoners straks zijn vraag kan stellen. Op welke plekken en via welke kanalen bieden we straks onze informatie aan? De structurele communicatie over de ingang wordt voorbereid en is afhankelijk van een aantal belangrijke beleidskeuzes die nog gemaakt moeten worden. Stimuleren van maatschappelijk meedoen Voor het stimuleren van maatschappelijk meedoen, maken we gebruik van de vele initiatieven die Amersfoort al kent. Er gebeurt al heel veel, dit maken we zichtbaar. Dit doen we door bewonersinitiatieven achter de schermen te helpen met de communicatie. 3. Cliëntcommunicatie Bestaande cliënten en hun omgeving willen we herkenbaar en eenduidig informeren over wat er voor hen verandert. Uitgangspunt is dat we antwoorden geven daar waar de ondersteuningsvragen gesteld worden. Dit kan bij de gemeente zijn, maar ook bij partners, begeleiders, etc. Het streven is zoveel mogelijk informatie te centraliseren en te verspreiden, in samenwerking met de partners. In de communicatie richting cliënten verloopt de communicatie van heel algemeen naar individueel:
1. Media: artikelen in de Stadsberichten, lokale media, Twitter, Amersfoort Mail 2. Website: www.amersfoort.nl/sociaaldomein. Hier vinden cliënten veelgestelde vragen (database), informatie over de veranderingen en waar ze met hun vraag terecht kunnen. 3. Themabijeenkomsten: voor bepaalde onderwerpen kan het nodig/zinvol zijn, cliënten persoonlijk te informeren. We organiseren daarom een aantal bijeenkomsten rondom bepaalde thema s. Bijvoorbeeld het persoonsgebonden budget. 4. Folder: in twee algemene (nog te ontwikkelen) folders gaan we in op de veranderingen in de drie domeinen (Zorg, Jeugd en Werk). Deze algemene folders kunnen op de website geplaatst worden en daarnaast verspreid worden via loketten, bij cliëntpunten en via partners, cliëntorganisaties en verwijzers. 5. Informatiekaart: is bedoeld voor een specifieke cliëntgroep. De kaart geeft meer inhoudelijke informatie over het onderwerp (bijv. huishoudelijke hulp, begeleiding, persoonlijke verzorging, vervoer, etc.) en is gebaseerd op content uit de database van de gemeente Amersfoort. De kaart wordt bij een brief gevoegd en op de website geplaatst. 6. Persoonlijke brief: geschreven vanuit de persoonlijke cliëntsituatie. De brief beantwoordt vragen als: Verandert er dit jaar al iets voor u? Wat verandert er volgend jaar? Moet u nu iets doen? En waar kunt u terecht met vragen? 7. Persoonlijk gesprek
Stappenplan De gemeente Amersfoort stelt onderstaande stappen voor om cliënten te informeren. De planning voor deze stappen wordt gepubliceerd in de informatiekalender op de website. Afstemming cliëntcommunicatie Database met veelgestelde vragen De database bevat ook vragen en antwoorden van landelijke campagnes. Partners kunnen hun medewerkers naar de database verwijzen. Krijg je zelf vragen, dan kun je die mailen aan Ellen Stuve via ea.stuve@amersfoort.nl. Begrijpelijkheid informatie Schriftelijke informatie is voor cliënten vaak moeilijk te begrijpen. De gemeente kan de informatievoorziening niet alleen en heeft dan ook de partners nodig om de vertaalslag te maken richting cliënten. Belangrijk in de communicatie is dat beeld en woord bij elkaar passen. Doordat dit in de media veelal niet het geval is, betrekken mensen het niet altijd op hun eigen situatie. Combineren informatie gemeente en aanbieder De gemeente zal bij mensen aangeven waar ze volgend jaar recht op hebben en of ze hun huidige aanbieder kunnen behouden. Of de cliënt misschien ook een andere hulpverlener krijgt, kan de gemeente in een dergelijke brief niet melden. De informatie daarover moet komen van de organisatie die de zorg verleent. Het één gaat over het recht van de cliënt, het ander over de uitvoering. Dit zal soms lastig op elkaar af te stemmen zijn. De gemeente zal in elk geval bekend maken wanneer welke brieven verstuurd worden en vraagt aan aanbieders om contact op te nemen als zij nadere afstemming verlangen. (email ea.stuve@amersfoort.nl). Brieven naar cliënten Partners willen graag geïnformeerd worden over de inhoud van brieven die de gemeente aan cliënten verstuurd. Op die manier kunnen zij hun medewerkers hierover informeren en anticiperen op vragen van cliënten. In de communicatiekalender die de gemeente op dit moment maakt, zijn zowel de communicatiemomenten vanuit de gemeente, als vanuit andere kanalen (Rijksoverheid, SVB, CAK, etc.) opgenomen. Deze kalender wordt naar verwachting begin volgende week op de website geplaatst. Overgangsjaar Het overgangsjaar is voor veel mensen onduidelijk. Belangrijk om dit in de communicatie eruit te lichten. Wat is het overgangsrecht, welke overgangsrechten zijn er en waar heb je
als cliënt dan precies recht op? Eind oktober zal de gemeente Amersfoort hier al deels over communiceren. Andere zorgaanbieder Het is belangrijk om te bepalen wat we doen met de cliënten waarvoor de aanbieder verandert. In de situaties waarin echt iets verandert, gaan de mensen in ieder geval in gesprek met het wijkteam. Hoe meer er verandert, hoe sneller je in een gesprek zit. Vervolg De aanwezigen gaven aan behoefte te hebben aan een volgende bijeenkomst. Over de vorm van deze bijeenkomst bestonden al verschillende ideeën: Van tevoren al aangeven wat je nodig hebt, zodat je dit tijdens de bijeenkomst direct kunt bespreken. Hierdoor kun je sneller schakelen. Bijeenkomst voor mensen waarvan de beschikking afloopt, of waarvan je weet dat er een andere hulpverlener komt wat communiceer je dan? Bijeenkomst per transitie, bijv. jeugdzorg