Communicatie bij implementatie Hoe je met een duidelijk communicatieplan software-implementaties positief beïnvloedt Een software systeem implementeren heeft, naast de nodige technische uitdagingen, ook een communicatieaspect dat vaak de nodige hobbels oplevert. Voor veel organisaties is juist die communicatie het onderdeel dat het onderspit delft. Zonde, want als het goed zit met de communicatie is er ook meer begrip voor eventuele technische missers. Hoe je zorgt voor een duidelijke communicatiestrategie bij een software-implementatie lees je hier. Bij aanvang van het proces zijn er zaken die je je moet afvragen. Dat zijn: Waarom veranderen? Waartoe veranderen? Wat veranderen? Hoe veranderen? Wie veranderen? Zijn de antwoorden op deze vragen helder, dan is het tijd om te gaan kijken welke fasen doorlopen moeten gaan worden de komende tijd. Bij een implementatie onderscheiden we vier fasen. Natuurlijk is er onderlinge overlap tussen de verschillende fasen maar grofweg zijn ze in de volgende perioden onder te verdelen: 1
VÓÓR IMPLEMENTATIE Voorafgaand aan de implementatie zijn moet een aantal zaken gedefinieerd worden. Welke dat zijn, bespreken we hieronder: Doelen stellen Wat wil je bereiken op het gebied van: Aantal registraties en/of gebruikers Klanttevredenheid Medewerker tevredenheid Veiligheidsgevoel Betrokkenheid Natuurlijk ben je er daarmee nog niet. Er zijn in deze fase meer vragen die de revue moeten passeren. Denk dan bijvoorbeeld aan: Wanneer is de implementatie effectief? Wat zijn cruciale succesfactoren? Wat zijn valkuilen en hoe kunnen die vooraf aangepakt worden? Zijn de doelen duidelijk, dan gaan we kijken naar de verschillende doelgroepen. Wie gaan er betrokken worden bij het systeem en op welke manier zijn zij betrokken? Directie Management Medewerkers Externe klanten Interne klanten Partners etc. Ook hier moeten extra vragen behandeld worden. Denk aan: is de interne communicatie op orde? Wat communiceren we naar de buitenwacht? Zijn er medewerkers die proactief input leveren en hoe wordt die input verwerkt? Vervolgens komt het belangrijkste struikelblok bij veel implementaties aan bod: draagvlak creëren. Bekijk daarvoor ook het artikel over 'een veilige meldcultuur creëren'. Stel jezelf daarnaast de volgende vragen: Is het duidelijk waarom we dit systeem implementeren? Is duidelijk wat we van de medewerkers verwachten met dit systeem? Zijn er klanten die pro-actief ernaar gevraagd hebben? 2
Wie zijn brand fans en kunnen we hen inschakelen? Zijn er intern mensen die fan zijn en die we in kunnen schakelen? Houd medewerkers op de hoogte via de interne communicatiekanalen (intranet, yammer, nieuwsbrieven etc.) Voor mensen die niet online of via een ideeënbus willen reageren, kan een inspraakmiddag of inloopsessie een goede optie zijn Inventariseer wie betrokken wil worden bij het proces en de implementatie. Geef hen verantwoordelijkheden en profileer hen binnen de organisatie als vraagbaak Bied trainingen met het nieuwe systeem aan op meerdere niveau's en op verschillende data en tijdstippen Betrek externe fans al vroeg bij het proces. Laat hen meedenken over de eisen voor het pakket maar ook over hoe zij uiteindelijk de dienstverlening naar henzelf verbeterd zouden willen zien Communiceer op tijd wat er gaat veranderen. Houd daarbij rekening met de persoonlijke omstandigheden van iedere externe relatie. Een generieke mail die niet aansluit bij de situatie van je klant doet meer kwaad dan goed. Schep duidelijke verwachtingen en laat zien waar men terecht kan met vragen. Bekijk goed welke kanalen je inzet voor externe communicatie. Maak een duidelijke keuze en bereid je voor op vragen en feedback door alvast antwoorden te formuleren. BIJ AANVANG IMPLEMENTATIE Ben je klaar met de voorbereidingen dan kan de implementatie beginnen. Ook tijdens de implementatie behouden we het onderscheid tussen interne communicatie en externe communicatie. Interne communicatie Bij interne communicatie moet je dan denken aan: Aankondiging versturen voordat er daadwerkelijk geïmplementeerd gaat worden. Behandel hierin: Wat er gaat veranderen Wanneer het gaat veranderen Voor wie de veranderingen van belang zijn Wat er van de medewerkers wordt verwacht Wat er van het systeem wordt verwacht Waar medewerkers met vragen en opmerkingen terecht kunnen Wat hoop je te bereiken met het systeem (doelen) Op de dag van implementatie komt daar nog bij: 3
1. Aankondiging van externe communicatie 2. Verwachtingen managen van externe feedback 3. Update geven over implementatie 4. Datum geven van volgend contactmoment Externe communicatie Ook externen verwachten een aankondiging als er een nieuw systeem wordt geïmplementeerd. Wie je daarmee wilt bereiken, is afhankelijk van de zwaarte van het systeem en van de impact die het heeft op de externe relaties. Afhankelijk van die impact bepaal je de vorm waarin de aankondiging wordt gestuurd en de doelgroep die de aankondiging ontvangt. Hierin staat: Wat is er geïmplementeerd Wat betekent dat voor de buitenwacht Welke communicatiewegen kunnen externen bewandelen Wat verwacht je van de implementatie Welke doelen zijn gesteld Nog wat handige tips voor bij je aankondiging: - Maak visueel wat de veranderingen zijn - Monitor reacties online en offline en reageer indien nodig (op feitelijkheden) DE EERSTE PERIODE NA IMPLEMENTATIE (KORTE TERMIJN) Houd ruimte in de interne communicatiemiddelen voor regelmatige aandacht voor het nieuwe systeem en de resultaten en ervaringen Communiceer op een vast moment (periodiek) Wees duidelijk over de voortgang (wat gaat er goed en wat kan er beter) en houd gebruikers op de hoogte van verdere stappen en ontwikkelingen Vraag actief naar feedback en laat zien wat hiermee wordt gedaan Bied aanvullende trainingen en opfriscursussen Vermeld het systeem ook in inwerk/welkomstdocumenten t.b.v. nieuwe medewerkers Herhaal regelmatig de bevoegdheden en belangrijkste aanspreekpunten Deel regelmatig feedback op het systeem. Gebruik niet altijd een persbericht maar nodig klanten en partners uit voor een presentatie Vraag klanten en partners actief om feedback Gebruik social media om kleine successen te benoemen maar ook om vragen en issues te kanaliseren Wees duidelijk over wat er verder nog gaat veranderen Herhaal de belangrijkste aanspreekpunten Betrek het systeem, indien relevant, bij de eerste communicatie met nieuwe klanten en partners 4
NA IMPLEMENTATIE (LANGE TERMIJN) Geef jaarlijks een update met de opvallendste resultaten (grappigste klachten o.i.d., dit haalt de lading er af maar toont toch het nut van het systeem) Evalueer samen met de gebruikers halfjaarlijks wat hun ervaringen zijn. Gebruik de feedback uit die bijeenkomsten voor een interne update en maak een lijst met verbeterpunten. Zet hiervoor de juiste acties uit en laat zien wat je met de feedback hebt gedaan Houd ruimte in de interne communicatiemiddelen voor regelmatige aandacht voor de ervaringen van gebruikers Bied aanvullende trainingen en opfriscursussen aan Vermeld het systeem ook bewust in inwerk/ welkomstdocumenten en bied training aan voor nieuwe medewerkers Herhaal regelmatig de doelen, bevoegdheden en belangrijkste aanspreekpunten Probeer met een niet te serieuze opsomming het jaar samen te vatten. Op die manier is de communicatie minder beladen en wordt het systeem weer vooraan in de gedachten van externen geplaatst Laat zien wat er met de feedback van externen is gedaan, dit stimuleert verdere participatie en bevordert transparantie Herhaal regelmatig wie de belangrijkste aanspreekpunten zijn en waar mensen feedback kunnen geven op het systeem Betrek het systeem, indien relevant, bij de eerste communicatie bij nieuwe klanten, partners en/of leveranciers Laat zowel interne als externe gebruikers van het systeem regelmatig met elkaar in contact komen VLIEGWIEL Volg je de stappen zoals ze hier beschreven zijn dan kun je spreken van een vliegwiel. De ene actie lokt een reactie uit die op zijn beurt weer een actie triggert Is dit wiel eenmaal op gang dan wordt de inzet van communicatie haast een automatisme. Het grote voordeel hiervan is dat het nieuwe systeem vooraan in de gedachten van mensen blijft hangen maar dat men ook communicatie erover gaat verwachten. Dat is helemaal mooi, want dat betekent van beide kanten een stok achter de deur. Heel veel succes! 5