Klanttevredenheidsonderzoek Stichting Ons Bedrijf
KLANTTEVREDENHEIDSONDERZOEK Dit instituutsrapport belicht de activiteiten van Stichting Ons Bedrijf vanuit de invalshoek van de cliënt. INHOUDSOPGAVE CLIËNTENAUDIT BLIK OP WERK... 1 1. ACHTERGROND... 1 KLANTTEVREDENHEIDSONDERZOEK... 3 KLANTTEVREDENHEIDSONDERZOEK CEDEO CLIËNTENAUDIT... 3 STICHTING CEDEO BEDRIJFSOPLEIDINGEN... 6
Klanttevredenheidsonderzoek 1 Cliëntenaudit Blik op Werk 1. Achtergrond Er zijn duizenden bureaus in Nederland die zich actief bezig houden met arbo-, interventie-, reïntegratiedienstverlening en inburgeringcursussen. Voor veel inhoudelijke opdrachtgevers en cliënten vormt dit enorme aanbod een onoverzichtelijk en, in kwalitatieve zin, ondoorgrondelijk geheel. Om zicht te bieden op de bureaus die aantoonbaar naar tevredenheid van bedrijven en cliënten trajecten hebben verzorgd, voert Cedeo te Rotterdam klanttevredenheidsonderzoeken uit onder opdrachtgevers en cliënten. Dit onderzoek betreft de zogenaamde cliëntenaudit, dat, tezamen met het tweejaarlijks uit te voeren tevredenheidsonderzoek, onderdeel vormt van het Blik op Werk Keurmerk, dat door de Stichting Blik op Werk te s Gravenhage op basis van positieve resultaten, die blijken uit onderzoeken en audits, wordt afgegeven. Het Blik op Werk Keurmerk vergroot de transparantie en professionaliteit van de dienstverlening op de markten van dienstverlening die bijdragen aan de inzetbaarheid van werkenden en niet-werkenden in Nederland. Doel van het Keurmerk is een basisgarantie te bieden voor kwaliteit van de dienstverlening, een belangrijk selectiecriterium te zijn bij de keuze van een dienstverlener en trachten te waarborgen dat dienstverleners voldoen aan de eisen van het Keurmerk. De werkzaamheden die Cedeo in het kader van de clientenaudit verricht, geschieden onder toezicht van de Stichting Cedeo. De Stichting kent een Stichtingsbestuur dat louter bestaat uit inkopers van HR-diensten en organisatie-ontwikkeltrajecten en andere, niet aan een aanbieder gelieerde onafhankelijke deskundigen. 2. Cliëntenaudit Tijdens het onderzoek benadert Cedeo opdrachtgevers en cliënten van diensten met een aantal gerichte vragen over hun ervaringen met het betreffende bureau. Hoe waarderen zij de samenwerkingsrelatie, de dienstverlening en de prestaties van het bureau? Centraal staat daarbij telkens de vraag in hoeverre het bureau erin is geslaagd verwachtingen en gedane beloften daadwerkelijk waar te maken. Cedeo stelt zich op het standpunt dat de benaderde opdrachtgevers van het Bureau zich tevreden tot zeer tevreden uitspreekt over de samenwerking met het betreffende bureau en de geboekte resultaten.
Klanttevredenheidsonderzoek 2 Afhankelijk van het uitgevoerde onderzoek verleent Cedeo de volgende erkenningen: Cedeo-erkend Maatwerk Bedrijfsopleidingen Cedeo-erkend Open Bedrijfsopleidingen Cedeo-erkend Coaching Cedeo-erkend Coach Cedeo-erkend Accountancy Opleidingen Cedeo-erkend Advocatuur Opleidingen Cedeo-erkend Assessment Cedeo-erkend Organisatieadvies Cedeo-erkend Bedrijfsadvies Cedeo-erkend Interim management Cedeo-erkend Onderwijsadvies of Onderwijsbegeleiding Cedeo-erkend Outplacement, Loopbaanbegeleiding en coaching Cedeo-erkend Werving & Selectie Cliëntenaudit Blik op Werk Erkenningen hebben een geldigheid van 2 jaar na afgifte.
Klanttevredenheidsonderzoek 3 Klanttevredenheidsonderzoek Klanttevredenheidsonderzoek Cedeo Cliëntenaudit Aantal referenten ondervraagd: 5 Score tevredenheid 1 2 3 4 5 Voortraject/inzicht in aanpak 100% Uitvoering 100% Begeleiding 100% Afronding 80% Communicatie en bereikbaarheid 100% Organisatie 100% Totaalbeeld 100% 1 = zeer ontevreden 2 = ontevreden 3 = noch ontevreden/noch tevreden 4 = tevreden 5 = zeer tevreden Eén referent onthoudt zich van een oordeel over de afronding. Toelichting op de gegeven antwoorden: Voortraject/inzicht in aanpak De referenten zijn op verschillende manieren in contact gekomen met Stichting Ons Bedrijf (hierna te noemen Ons Bedrijf). Twee referenten zijn via familie of bekenden bij het instituut terecht gekomen. Anderen zijn op Ons Bedrijf gewezen door het UWV, een hulpverlener of een vrijwilligersorganisatie. De referenten hebben geen keuze gehad uit meerdere instituten en zij geven onder andere als reden op om met Ons Bedrijf in zee te gaan: het prettige kennismakingsgesprek, de behoefte aan een dagbesteding, de locatie dichtbij en de professionele organisatie. Voor de bepaling van het plan van aanpak vinden meerdere gesprekken plaats met de cliënten. Tijdens deze gesprekken vindt voldoende uitleg plaats over de werkwijze en mogelijkheden van het instituut en wordt ook in voldoende mate aan de cliënt de ruimte gegeven om zijn verhaal te vertellen. Het plan van aanpak dat uit dit overleg komt is volgens de referenten op een goede manier afgestemd op de vragen en wensen van de cliënt. De referenten zijn dan ook tevreden over de inspanningen van Ons Bedrijf in het voortraject en bij het bepalen van het programma van het traject. Eén referent plaatst hierbij de opmerking, dat de gesprekken voor haar door persoonlijke omstandigheden wel heel vermoeiend waren.
Klanttevredenheidsonderzoek 4 Uitvoering Alle referenten laten zich positief uit over de uitvoering van de trajecten door Ons Bedrijf. Bij de uitvoering wordt het plan van aanpak gevolgd, maar er is ook voldoende flexibiliteit om in te spelen op de specifieke situatie en wensen van de cliënt. Enkele uitspraken ter illustratie: Ze hebben me geholpen met het zoeken naar werk en toen we een geschikte baan hadden gevonden, hebben ze begeleiding gegeven bij het werken, Ik heb een jobcoach die mij helpt om mijn werk beter uit te voeren, Ik ben bij hen voor een dagdeel in de week werkzaam geweest als kok en dat heb ik met veel plezier gedaan en Ik heb verschillende trajecten bij hen gevolgd: begeleiding bij het werk, een IRO-traject en vervolgens nog jobcoaching. Ik heb het altijd als prettig ervaren. Gedurende het traject wordt op regelmatige basis in een gesprek tussen de adviseur en de cliënt het verloop van het traject geëvalueerd en zo nodig het programma bijgesteld. Begeleiding De referenten zijn allen tevreden over de begeleiding door de adviseurs van Ons Bedrijf. Als sterke punten komen onder andere in de interviews naar voren: het inlevingsvermogen, de kennis van zaken, de cliëntgerichtheid en het meedenken met de cliënt. Ter illustratie enkele citaten: De coach heeft mij goed geholpen met de problemen die ik had. Wat ik minder vond was, dat op een bepaald moment de jobcoach, waar ik aan gewend was, wegging en er dus een wisseling van jobcoach plaatsvond, Ik had een vaste begeleider en die vond ik heel goed. Ik kon bij hem met mijn vragen en problemen terecht en De begeleiding was van hele goede kwaliteit. Een van de referenten is heel tevreden over de begeleiding, maar hij heeft nog wel een tip op dit gebied voor Ons Bedrijf. Het lijkt hem nuttig als tijdens de uitvoering af en toe een derde persoon/adviseur van het instituut meekijkt, waardoor er iemand met een frisse blik tegen het traject aankijkt. Afronding Bij een van de referenten is het traject nog bezig en hij onthoudt zich van een score op dit onderdeel. De overige referenten laten zich positief uit over de afronding van de trajecten door Ons Bedrijf. De trajecten zijn over het algemeen afgesloten met een eindrapportage en/of een eindgesprek. De referenten hebben de afsluiting van het traject door Ons Bedrijf als prettig en correct ervaren. Enkele uitspraken: Tot mijn spijt kon ik de werkzaamheden fysiek niet meer aan en daarom is het traject beëindigd en Het traject kon nog verlengd worden maar mijn jobcoach vertrok bij Ons Bedrijf en, omdat ik zo tevreden was over hem, ben ik hem achterna gegaan naar een andere instelling. De referenten zijn tevreden over de resultaten, die door Ons Bedrijf zijn geboekt met de trajecten. Communicatie en bereikbaarheid Alle referenten zijn goed te spreken over de communicatie en bereikbaarheid van Ons Bedrijf. De communicatie vindt voornamelijk plaats via de telefoon en e-mail en op beide manieren verloopt het zonder problemen. Er wordt vlot teruggebeld en op e-mails wordt snel gereageerd. Ter illustratie: De contacten met mijn jobcoach verlopen prima en Ze reageren heel snel, als ik via e-mail een vraag stel. Organisatie Over de organisatie van Ons Bedrijf zijn alle geïnterviewde cliënten tevreden. Zij zijn van mening dat het instituut de zaken organisatorisch goed op orde heeft. Er wordt snel gereageerd op vragen en afspraken worden door Ons Bedrijf correct nagekomen. Ook spreidt het instituut voldoende flexibiliteit ten toon in het verschuiven van afspraken en het aanpassen aan de hand van de specifieke wensen van de cliënt. De referenten zijn niet bekend met de klachtenregeling van het instituut, maar zij zijn er gerust op dat dit goed is geregeld. Ook het privacyreglement van Ons Bedrijf kennen de referenten niet, maar ook hier gaan zij ervan uit dat dit in orde is.
Klanttevredenheidsonderzoek 5 Totaalbeeld Over het geheel bekeken zijn alle referenten tevreden over de trajecten, die zij hebben doorlopen bij Ons Bedrijf. Als sterke punten van het instituut worden door de referenten onder andere genoemd: de kwaliteit van de begeleiding, het bereikte resultaat, de professionaliteit en de cliëntgerichtheid. Ter illustratie enkele uitspraken: Ze zijn heel mensgericht en positief. Ze kijken naar je als individu en ze proppen je niet in een of ander systeem, De medewerker van Ons Bedrijf was heel vriendelijk en ook professioneel en Ze hebben mij aan een hele goede werkplek geholpen. Twee referenten hebben nog wel als aandachtspunt voor Ons Bedrijf het verloop in personeel. Deze cliënten zijn in het traject meerdere keren van jobcoach gewisseld en zij hebben dat als heel storend en vermoeiend ervaren.
Klanttevredenheidsonderzoek 6 Stichting Cedeo Bedrijfsopleidingen Cedeo heeft de Cliëntenaudit uitgevoerd conform de richtlijnen van de Stichting Blik op Werk en daarbij gebruik gemaakt van de ervaring en expertise van de door Cedeo gehanteerde onderzoeksmethodes. De resultaten van dit onderzoek zijn besproken met het bureau, waarbij de nadruk is gelegd op de in de rapportage aangegeven verbeterpunten. Aansluitend worden afspraken gemaakt over de voor zover noodzakelijk te nemen stappen die in de auditrapportage worden opgenomen. Na afronding draagt Cedeo zorg voor opname van de bureaugegevens op haar website: www.cedeo.eu