Van Nederlands marketingplatform voor bed & breakfasteigenaren tot s werelds grootste B&B-site 28
In de gastvrijheidssector zijn veel bedrijven en branches het directe contact met de consument kwijtgeraakt. Ze zijn voor een belangrijk deel van de omzet afhankelijk van boekingswebsites, die in veel gevallen de harten van de consumenten hebben gestolen, met als belangrijkste trekker de lage prijs door een optimale transparantie naar de consument. Om boekingen te realiseren moeten bedrijven mee met de neerwaartse prijsdruk. En alsof dat allemaal nog niet erg genoeg is, vragen dergelijke sites behoorlijke commissies. Dat mede daardoor de marges van veel bedrijven onder druk staan, mag je wel het understatement van het decennium noemen. Deze gevestigde bedrijven hebben simpelweg de slag om het internet verloren. Een sector die wel in control is gebleven, is de nog jonge bed & breakfastsector. Hier geen gevestigde namen of grote brancheorganisaties die de slag hebben gemist, maar een jonge Eindhovense ondernemer die kansen zag en deze wist te verzilveren: niet alleen voor haar bedrijf, maar voor een hele sector. Tijd om kennis te maken met Hanny Arens, die met haar team in het monumentale luchthavengebouw van het voormalige vliegveld van Eindhoven kantoor houdt. Riemen vast voor deze reis in online marketing, waarvan velen in de vrijetijdssector de vertrektijd niet hebben gehaald. Tekst: Ton Vermeulen Hoe kwam je op het idee om met Bed & Breakfast Nederland te beginnen? Ik had een communicatieadviesbureau en ontdekte in 1999 dat de domeinnaam Bedandbreakfast.nl nog vrij was. Ik heb de naam toen meteen vastgelegd met het idee om in wat rustige uurtjes een website te gaan maken. Om de behoefte in de markt aan een dergelijke website te peilen, heb ik aan diverse B&B-eigenaren gevraagd waar ze behoefte aan hadden. Dat was heel duidelijk: ze hadden vooral behoefte aan een promotie- en boekingskanaal. Toen is het idee ontstaan om een portal te maken waar B&B s zich konden presenteren. Hoe werkt jullie businessmodel? In tegenstelling tot veel andere sites werken wij niet met commissies, maar met een abonnementenmodel. B&B s kiezen een bepaalde abonnementsvorm waar ze een jaarlijkse fee voor betalen. Dat model is al in het begin ontstaan, omdat de B&B s duidelijk aangaven dat ze niet met directe boekingen en commissies wilden werken. Maar ze wilden wel betalen voor promotie en een reserveringssysteem. Hebben jullie alleen maar betaald aanbod op de site staan? In Nederland staan alleen B&B s op onze site die een abonnement bij ons hebben. In het buitenland hebben we nog wel een gratis vermelding, maar hier komt op termijn een andere constructie voor in de plaats. De gratis vermeldingen staan nu altijd onderaan in het zoekresultaat. Omdat we inmiddels zo n groot aanbod wereldwijd hebben, worden ze minder goed gevonden en dat willen we veranderen. Waar moet een B&B aan voldoen? Een goed bed, dat is een eerste vereiste. En een warm onthaal door een gastheer of -vrouw die alle aandacht heeft voor de gast. Iemand die goed luistert en goed probeert in te schatten waar de gast behoefte aan heeft. Sommige interview met hanny arens, directeur bed & breakfast europe 29
mensen willen graag met rust gelaten worden, waar anderen juist behoefte hebben aan een praatje. Eigenaren moeten het leuk vinden om mensen in de watten te leggen. En je moet natuurlijk geen ochtendhumeur hebben. Er is heel veel aanbod bij gekomen. Zien jullie al een verzadiging? Nee, nog niet. In het begin van de economische crisis groeide het aanbod erg sterk, maar nu is de groei weer terug op het tempo van voor de crisis. Er komen nog wekelijks nieuwe B&B s bij en inmiddels bieden we in Nederland 5.000 bed & breakfasts en maar liefst 17.400 kamers en appartementen aan. Waarom zijn jullie op deze markt succesvol? Wij waren de eerste op de Nederlandse markt en zijn altijd goed vindbaar geweest op internet en heel vraaggericht te werk gegaan. We kijken continu waar de markt behoefte aan heeft en spelen daarop in. We zijn sterk in zoekmachinemarketing en daarom hebben we altijd topposities gehad. Daarnaast zijn we direct begonnen met het inzetten van Google AdWords en andere online advertentiecampagnes om voor de B&B s maximaal bereik te behalen. 30 Jullie hebben nooit de ambitie gehad om ook hotels in het aanbod op te nemen? We weten dat op internet specialisten het altijd winnen van generalisten. We hebben daarom altijd het specialisme vastgehouden. Omdat we ons op specifieke trefwoorden richten, zijn we sterk op internet. Zodra je dat breder gaat trekken, worden je trefwoorden minder relevant en werkt het niet meer. Bovendien waren er al veel hotelsites. Daar werken we inmiddels wel mee samen. Wat is de kracht van Bed & Breakfast Nederland? In de eerste jaren wilden we vooral de grootste worden. Toen ging het om de kwantiteit. Dat was in de beginfase erg belangrijk omdat de consument wil zoeken op een site waar heel veel aanbod is. Die wil graag zelf de keuze maken uit de ballenbak en in charge zijn. Daar gaat het dan om en daarin waren we uniek. We hadden al vrij snel het grootste en meest complete aanbod. Op een gegeven moment zit je aan het maximale en toen zijn we de kwaliteitsslag gaan maken. De inhoud moet kloppen en mensen moeten tevreden zijn over het proces op de website. De laatste jaren hebben we Wij zijn altijd goed vindbaar geweest op internet en heel vraaggericht te werk gegaan daarom de focus verlegd naar het verbeteren van de functionaliteit en inhoud, bijvoorbeeld door middel van een Bed & Breakfast Classificatiesysteem. Dat pakt heel goed uit. Naast het feit dat we heel veel keuze bieden, is ook de kwaliteit van wat we bieden hoog. We zijn ook heel snel begonnen met gastenreviews op de site, om de kwaliteit van de B&B s direct zichtbaar te maken. Over die gastenreviews gesproken: ik zag weinig onvoldoendes op de site. Bijna onvoorstelbaar. Dat is het mooie van reviews: het is een zelfregulerend systeem. Als B&B s zichzelf niet verbeteren met behulp van kritiek uit de reviews, dan worden ze steeds minder geboekt op onze site. Uiteindelijk verdwijnen ze vanzelf. Zo werkt de markt.
In 2006 hebben jullie besloten om een wereldspeler te worden. Waarom? We dachten dat we in Nederland een heel succesvol systeem hadden waar eigenaren veel baat bij hebben. In het buitenland zagen we nog veel amateurisme en we dachten: Dat kunnen we beter. BBE is nu de grootste wereldwijd. Hoe hebben jullie dat bereikt? Stapje voor stapje. Ook hier zijn we gestart met gratis vermeldingen, geven we veel informatie over het starten en runnen van een B&B en zijn we goed vindbaar. Eigenaren zien dat we topposities hebben in Google en dat doet hen vaak besluiten om abonnee te worden. Het is ook betaalbaar. Voor 75 euro per jaar sta je bovenaan in de zoekresultaten en heb je een gratis reserveringssysteem. In de nabije toekomst verdwijnt internationaal de gratis vermelding en gaan we met proefabonnementen werken, zodat eigenaren de site een periode kunnen uitproberen en vervolgens kunnen beslissen of ze een abonnement nemen. Jullie hebben twee hoofdsites: www.bedandbreakfast.nl en www.bedandbreakfast.eu. Zijn die gekoppeld? Ze zijn gekoppeld, maar het is niet zo dat je bij een aanmelding voor de Nederlandse site automatisch op de EU-site staat. Eigenaren kunnen wel de reserveringskalender van de nl-site aan die van de eu-site koppelen. Maar het is een apart abonnement. BBE heeft zelf specialisten in dienst die de websites bouwen. Waarom hebben jullie daarvoor gekozen? Het onderhoud en beheer van de websites is voor ons dagelijks werk. We werken continu aan nieuwe functionaliteiten en de gebruiksvriendelijkheid. We krijgen via de webcare (telefoon, mail, sociale media) signalen van bezoekers en eigenaren en we vragen gebruikers continu om feedback te geven op de website. Alle feedback verzamelen en ordenen we en van daaruit maken we keuzes voor nieuwe ontwikkelingen en verbeteringen. Wij gebruiken daarvoor projectmanagementsoftware. Daardoor kunnen we snel hoofdlijnen zien en belangrijke aanpassingen realiseren. Onze conclusie is dat je continu moet innoveren en verbeteren om succesvol te blijven. BED & BREAKFAST NEDERLAND/EUROPE Wat doen jullie om bezoek naar de site te trekken? Je hebt in feite twee hoofdmethoden: het organische zoekresultaat waarbij je vanuit de indexering direct gevonden wordt en adverteren in zoekmachines. We doen beide. We proberen hoog in de organische zoekresultaten te komen doordat we een zoekmachinevriendelijke site hebben. We zorgen voor goede trefwoorden en zetten ook in op longtail trefwoorden, omdat we weten dat mensen steeds meer op meerdere trefwoorden tegelijk zoeken. Iedere pagina op onze website is zoekmachinevriendelijk ingericht. Ook zorgen we ervoor dat er continu Historie In 1999 ging in Eindhoven de eenmanszaak Bed & Breakfast Nederland van start met de website Bedandbreakfast.nl. De onderneming verhuisde vier jaar later naar een pand in Bladel. Vanaf die tijd is het bedrijf hard gegroeid. In 2009 werd gestart met een tweede website: Bedandbreakfast.eu. Sindsdien wordt geopereerd onder de naam Bed & Breakfast Europe B.V.. BBE ontwikkelt en beheert de grootste B&B-website wereldwijd, met ruim 1,3 miljoen gastenkamers, B&B s en appartementen in 205 landen. Doelstelling Bedandbreakfast.eu wil de meest kwalitatieve en gebruiksvriendelijke website wereldwijd zijn. Dit wil zij bereiken door een compleet aanbod te bieden, vraaggericht te werk te gaan en de website uit te breiden met functionaliteiten waar de markt om vraagt. 31
nieuwe content op de site te vinden is. Dat doen de eigenaren door informatie op de site uit te breiden of te verbeteren en wij door veel te bloggen en artikelen te schrijven over populaire reisbestemmingen en bijzondere adressen. Blogberichten en reviews van de bezoekers zorgen ook voor verse content op de site en dat zien zoekmachines graag. Daarmee hebben we in heel veel landen topposities op de belangrijke trefwoorden. Verder doen we ook nog aan biedmanagement in de zoekmachines en op sociale media en remarketing in het inhoudsnetwerk. Jullie zitten enorm in de internetmarketing. We hebben als belangrijkste doel om boekingen te realiseren. En aan elke boeking hangt een bepaalde waarde. Zo kunnen we heel gericht adverteren en weten we precies wat een bepaalde campagne oplevert. Goed en gericht adverteren op internet is zo n specialisme 32 geworden dat we dat inmiddels hebben uitbesteed aan een extern bedrijf. gle sterren bij te staan; en dat werkt heel conversieverhogend. Hoe komt een B&B hoog in de zoekresultaten? Wij hebben voor B&B-eigenaren een instructie gemaakt. Als ze die volgen, komen ze vanzelf bovenaan te staan, ook in de zoekmachines. Daarvoor moeten ze hun pagina s goed inrichten, trefwoorden gebruiken, teksten in meerdere talen aanbieden en foto s goed taggen. Ook worden B&B s die het reserveringssysteem en de beschikbaarheidskalender gebruiken hoger gerankt. Verder hebben we onze reviews op een bepaalde manier ingericht, zodat Google deze sterren kan geven. Als je zoekt naar een B&B die een 9,2 heeft, dan komen daar in Goo- Kun je via Bedandbreakfast.eu reserveren? Ja, we hebben twee manieren van reserveren. Je kunt via ons systeem reserveren, en dan maak je bij ons op de site een definitieve reservering, of je doet een reserveringsaanvraag, en dan handelt de B&B-eigenaar de aanvraag verder af. We weten dat op internet specialisten het altijd winnen van generalisten In de recreatie werken veel kleine ondernemers niet met een reserveringssysteem. Hoe werkt dat in de bed & breakfastsector? B&B-eigenaren kunnen gebruikmaken van ons reserveringssysteem dat zij op de eigen website kunnen implementeren. Het reserveringssysteem is voorzien van verschillende templates om gasten in de juiste taal te kunnen antwoorden. Er wordt heel veel gebruik van gemaakt.
Het is inbegrepen in het abonnement. Zo hoeven ze zelf geen duur reserveringssysteem aan te schaffen. Zie je nog ontwikkelingen in de B&B-markt? Over het algemeen geldt dat gasten veeleisender worden en meer verwachten van een accommodatie. In onze sector zie je dat privacy steeds belangrijker wordt. Ook een eigen keukentje wordt zeer gewaardeerd. De B&B waar je bij mensen thuis slaapt is wel een beetje passé. Veel B&B s creëren privacy door een eigen entree voor de gasten en eigen badkamers. Uit onderzoek door Bed & Breakfast Europe blijkt dat 80 procent van de B&B s eigen sanitair op de kamers heeft, dat is gewoon heel erg hoog. Dan kun je niet meer spreken van logeren bij mensen thuis in het gezin en dat je alles met hen moet delen. Die B&B s zijn er nog wel, maar richten zich op een specifieke groep van wandelaars of fietsers. Een andere trend die we zien is het toenemende gebruik van streekproducten voor het ontbijt, vaak uit eigen moestuin. Sommige eigenaren doen er alles aan om het de gast naar de zin te maken. Hoe gaat het met BBE? Wereldwijd zijn we met 1,3 miljoen gastenkamers en appartementen de grootste bed & breakfastaanbieder. Qua reserveringen loopt het ook prima. We zitten nu 40 procent boven vorig jaar. Hoe kijk je aan tegen initiatieven als Airbnb en Wimdu? Het zijn snelle groeiers geweest in de afgelopen jaren, maar zij zitten nauwelijks in ons vaarwater, want het is een ander concept. Je logeert op de bank, of in een appartement als de eigenaren niet aanwezig zijn, en dat is bij ons totaal anders. Vaak hebben de adresjes niet eens een vergunning en zijn ze minder professioneel van opzet. Het trekt dan ook een ander, vaak wat jonger publiek aan. We hebben als belangrijkste doel om boekingen te realiseren. En aan elke boeking hangt een bepaalde waarde Jullie zien het niet als een bedreiging? Nee, niet echt. Ik denk dat er in de markt ruimte is voor meerdere concepten: van eenvoudig tot luxe. Bij ons weet je precies waar je terechtkomt en kun je er van op aan dat het goed is. B&B s bij ons op de site staan daar met het complete adres. Wij hebben geen illegale adressen op de site staan. Bovendien willen B&B-eigenaren het de gast heel erg naar de zin maken. Dat is bij ons essentieel en een heel groot verschil tussen de luchtbedden (Airbnb s) en onze goede bedden. Maar we houden ze wel in de gaten, want we kunnen ook van hen leren. Bijvoorbeeld hoe ze zich profileren op sociale media. Hoe kom je bovenaan op jullie site? Daar hebben we net als Google een bepaalde ranking voor. Die geven we wel deels prijs: als je goede content biedt en je beschikbaarheidskalender bijhoudt, dan heb je een voorsprong. B&B-eigenaren hebben zelf dus heel veel invloed op de volgorde, hun positie in het zoekresultaat en daarmee het aantal reserveringen. Wat doen jullie met sociale media? We hebben twee Facebookpagina s, één voor Bedandbreakfast.nl en één voor Bedandbreakfast.eu, en twee Facebookapps waarop je kunt boeken. Verder zijn we actief op Twitter, Pinterest, Google+ en LinkedIn. Op sociale media gaan we de interactie met de gebruiker aan. Daarvoor gebruiken we een speciaal programma waarin alle socialemediakanalen zichtbaar zijn. Als iemand bijvoorbeeld een B&B in een bepaalde plaats zoekt, dan helpen we hem. Als iemand ons een tip geeft, bedanken we hem daarvoor. Op die manier proberen we heel actief te zijn en de interactie aan te gaan met de bezoeker. We hebben daarnaast op LinkedIn zowel in Nederland als wereldwijd een heel actieve discussiegroep van B&B-eigenaren. In die groep zijn we ook actief om eigenaren op de hoogte te brengen van relevant nieuws en nieuwe functionaliteiten op de website. Hoe is intern de innovatie georganiseerd? Naast een intern systeem om makkelijk samen te werken tussen webcare, marketing en webdeveloping, lopen we makkelijk naar elkaar toe voor overleg. Ideeën worden door iedereen ingebracht in het projectmanagementprogramma en worden ook besproken in het team. Voor de ideeën die het halen gaan we met z n allen. In ons bedrijf is het resultaat van ideeën en inspanningen vaak direct zichtbaar en daardoor is iedereen gemotiveerd. Zijn jullie ook een brancheorganisatie? Winstbejag is binnen onze organisatie niet richtinggevend, wel de wens om de B&B-branche verder te professionaliseren en de positie van de consument te versterken door het bieden van transparante informatie. Hoewel onze organisatie geen officiële belangenvereniging is, vervullen we die rol vaak wel en worden we ook als dusdanig gezien. Een gezond werkend bedrijf met een idealistische grondslag, zo mag je het wel samenvatten. Toch doen jullie meer dan alleen marketing. We nemen deel aan diverse overlegstructuren ten behoeve van onze Nederlandse abonnees, in de vorm van Stichting Bed & Breakfast Ne- 33
Gelukkig zijn B&B s af van verplichte deelname aan de hotelclassificatie waar ze niets aan hadden derland. Deze stichting heeft het Nederlandse B&B-classificatiesysteem geïntroduceerd. In dit systeem worden deelnemende B&B s beoordeeld met één tot en met vijf kwaliteitstulpen, vergelijkbaar met de sterren van het hotelclassificatiesysteem. Moeten B&B s nog steeds vechten tegen weten regelgeving of is de rust weergekeerd? Het is geen strijd meer. Gelukkig wordt het Bedrijfschap Horeca en Catering opgeheven en zijn B&B s af van verplichte deelname aan de hotelclassificatie waar ze niets aan hadden. Ze moesten ook meebetalen aan het sociaal fonds terwijl ze geen personeel in dienst hadden. Dat was voor ons een principiële kwestie. Met het verdwijnen van het Bedrijfschap zien wij landelijk geen onnodige regelgeving meer. En gemeenten? Gemeenten zijn steeds welwillender, omdat ze ook zien dat het een goede aanvulling is op het toeristisch product. Maar soms zie je geneuzel om bepaalde voorzieningen, zoals een kitchenette op de kamer. Dan is er een onterechte angst voor bepaalde calamiteiten of voor permanente bewoning. Dat is jammer, want een dergelijke voorziening maakt een wat luxere B&B net af. Gasten vinden het fijn dat ze de mogelijkheid hebben een klein hapje warm te maken, zeker als ze meerdere dagen verblijven. Het is ook een oneigenlijk argument, omdat de gemeente al een goed inzicht heeft in het gebruik van de B&B door het verplichte nachtregister dat eigenaren moeten bijhouden. De vraag rijst dan voor wie het beleid wordt gemaakt: voor de welwillende B&B-ondernemers die echt iets moois willen bieden, of voor verhuurders die de mazen van de wet zoeken en seizoensarbeiders en studenten in hun accommodaties willen onderbrengen? Al te streng beleid ontneemt ook gemeenten zelf kansen. Het hindert immers de ontwikkeling van een mooi product dat van toegevoegde waarde kan zijn voor de gemeente. Als het hoog oploopt, denken we met de B&B-eigenaar mee, bijvoorbeeld door onze standpunten te delen in een brief aan het college van B&W. Om starters behulpzaam te zijn, hebben we een digitale startersgids van 220 pagina s. Die wordt nog steeds veel gedownload. Daarnaast bieden we aan gemeenten een beleidsnotitie met daarin handreikingen voor lokaal B&B-beleid. Dit document is gratis te downloaden via Bedandbreakfast.nl. Waar liggen de komende periode de uitdagingen? De wereldmarkt ligt letterlijk aan onze voeten. We zijn nu de grootste wereldwijd, maar we willen in bepaalde landen meer dekking behalen om zo nog interessanter te worden voor bezoekers. We hebben een aantal doellanden waarin we de marketing gaan intensiveren, zoals Brazilië, Indonesië en Zuid-Afrika. En we willen het aantal talen verder uitbreiden. De uitdaging is 34
om de cultuur te leren kennen en in de juiste taal en tone of voice te communiceren. Wat zijn de speerpunten voor de komende jaren? De websites Bedandbreakfast.nl en Bedandbreakfast.eu vormen de core business van onze organisatie en de focus ligt dan ook altijd op het verder uitbouwen en verbeteren van deze websites. Het gebruiksgemak van de bezoeker die een bed & breakfast zoekt is speerpunt in 2014 en 2015. Realtime beschikbaarheidsinformatie, heldere B&B-presentaties en een efficiënt reserveringsproces moeten hen een optimale gebruikerservaring bieden. Daarnaast zal steeds meer nadruk komen te liggen op mobiel, door verdere ontwikkeling van de mobiele websites en het uitbreiden van de mobiele apps voor bed & breakfasteigenaren. Wij willen in 2014 onze positie als thought leader versterken met een marktonderzoek onder ruim 45.000 bed & breakfasts wereldwijd. Een unicum: geen ander internationaal onderzoek richt zich specifiek op de bed & breakfastsector. Hiermee beantwoorden we aan een grote vraag naar up-to-date marktcijfers, niet alleen van ondernemers die een bed & breakfast willen beginnen, maar ook van media die het fenomeen bed & breakfast willen duiden. De gegevens worden gepubliceerd in een geactualiseerde versie van het onderzoeksrapport Bed & Breakfast in Europa, dat naar verwachting begin 2015 verschijnt. Tegelijkertijd voeren we een marktonderzoek uit onder ruim 11.000 bed & breakfasts in Nederland. De Nederlandse onderzoeksresultaten zullen worden gepubliceerd in de vernieuwde uitgave van het populaire Handboek Bed & Breakfast, dat naar verwachting begin 2015 verschijnt. Om verder tegemoet te komen aan de vraag naar informatie en begeleiding, plant Bed & Breakfast Nederland workshops voor B&B-starters en -eigenaren. Hoe staan jullie er over vijf jaar voor? De vooruitzichten voor Bedandbreakfast. nl en Bedandbreakfast.eu zien er gunstig uit, met bovengemiddelde bezoekerscijfers en reserveringsaantallen in de eerste helft van 2014. We zijn er dan ook van overtuigd dat de populariteit van B&B s de komende jaren zal blijven toenemen. Bij de B&B s zal de kwaliteit en professionaliteit stijgen. Ook voor onze eigen organisatie denk ik dat kwaliteit altijd blijft. Zolang je maar blijft luisteren naar wat je doelgroep wil en vindt en daarmee blijft innoveren. Wat maakt jullie als organisatie bijzonder? Er heerst bij ons een ongedwongen, niet-hiërarchische werksfeer met veel ruimte voor individuele ontwikkeling. De collega s hebben echt hart voor de zaak, er heerst een sterke teamspirit, met het gevoel dat we samen bouwen aan een mooi en zinvol product. Het is een club doeners met heldere doelen en het is bijzonder om te zien hoe ons team de wereld bestormt met zijn krachtige online marketing. Wat is jouw rol in deze club? Ben je de baas? Als iemand dat zegt, beginnen ze allemaal te lachen. Ik ben totaal geen baas. Ik ben een collega in het team. Ik ben een motivator en een inspirator. Je bent er niet meer elke dag. Kan dat wel? Sinds ik niet zo veel meer in het bedrijf aanwezig ben, zie ik veel meer de hoofdlijnen. Daarvan word ik veel creatiever. Omdat ik veel meer reis en veel B&B s bezoek, kijk ik veel meer als bezoeker. Daarmee voed ik de organisatie met inspiratie en input. Anderzijds kijk je heel nuchter tegen de cijfers en de resultaten aan en word je niet de hele tijd lastiggevallen met kleine probleempjes. Het is bovendien leuk om de jonge club hier te volgen en te zien hoe zelfstandig ze kan opereren. Veel op vakantie dus? Naast dat ik veel reis, ben ik voor externe opdrachtgevers bezig met het schrijven van functionele ontwerpen voor websites. Daar ligt mijn kracht. De online marketing die we hier beheersen is op ieder product of elke dienst toe te passen. Met die kennis kan ik andere projecten de wereld in helpen. Dat vind ik leuk. Je leert ook van die externe projecten. Dat neem ik dan weer mee naar hier. Wat is je moeilijkste beslissing geweest? Zakelijke beslissingen zijn nooit moeilijk. Ik ga af op mijn intuïtie. Wat was je grootste meevaller? Wereldwijd gaan. De stap van Nederland naar Europa was groot, de stap naar wereldwijd daardoor nog maar klein. Nog een tip? Blijf bij je eigen specialisme en word expert daarin. Dan ben je krachtig op internet. HANNY ARENS Hanny Arens is communicatiedeskundige. Na de opleiding Toerisme en Recreatie en de HEAO Communicatie deed zij onderzoek naar de ontwikkeling van trends en de werking van mond-tot-oorcommunicatie. Na een aantal jaren werkervaring als marketingmanager in de autobranche begon zij in 1999 haar eigen communicatieadviesbureau. In 2000 ontwikkelde zij de portal www.bedandbreakfast.nl en heeft zij zich verder gespecialiseerd in (online) marketing voor kleinschalige verblijfrecreatie. Arens is tevens auteur van het boek Bed & Breakfast in Nederland en werkte aan diverse publicaties, waaronder de Startersgids voor Bed & Breakfast, Wegwijs in de Bed & Breakfast-sector en het Handboek Bed & Breakfast. Tegenwoordig geeft ze advies aan andere bedrijven en schrijft ze met enige regelmaat functionele ontwerpen voor nieuwe websites van derden. 35