Bedrijfsmodel en Omzet Verbeteraar (BOV) Branchevergelijkend onderzoek tussenpersonen Performance verbetering door benchmarking Amsterdam, januari 2012 Ir. L. van Graafeiland Dr. P. van Gelderen Baken Adviesgroep BV info@bakenadviesgroep.nl +31 (0)20 659 22 84 www.bakenadviesgroep.nl
1 Inhoud Inleiding... 2 Resultaten... 3 1.1 Algemeen... 3 1.2 Leven Particulier... 4 1.3 Schade Particulier... 4 1.4 Zakelijk Advies... 4 1.5 Allround... 4 1.6 Individuele scores nog niet ingevuld... 5 1.7 Verbeterpotentieel - nog niet ingevuld... 6 Bijlage: Omschrijving succesfactoren... 8 2
Inleiding Benchmarking Benchmarking is een uitermate geschikte tool voor performance verbetering, bijvoorbeeld voor het realiseren van meer omzet en meer winst. In een groot aantal branches wordt een dergelijk instrument succesvol toegepast. Meestal worden alleen de cijfers vergeleken en worden geen analyses gemaakt waarmee het mogelijk is om te bepalen welke aspecten van de bedrijfsvoering een significant (statistisch aantoonbaar) effect op de resultaten hebben. In dit onderzoek is dat wel gebeurd. Ondernemers kunnen hun omzet en winst dus verbeteren door hun scores op deze aspecten (de zogenaamde succesfactoren ) van hun bedrijfsvoering te verbeteren. De invulling van de bedrijfsvoering op succesfactoren geeft namelijk een (statistisch bewezen) verklaring voor de behaalde resultaten. Vervolgens is het ook mogelijk om het verbeterpotentieel te bepalen, en dus uit te rekenen hoeveel extra omzet en winst er valt te realiseren wanneer de bedrijfsvoering daadwerkelijk wordt geoptimaliseerd op succesfactoren. Vragenlijst Om te beginnen is een online vragenlijst uitgezet onder circa 5.000 tussenpersonen in Nederland. Daarvan hebben meer dan 300 tussenpersonen deelgenomen aan het onderzoek. Analyse De circa 80 in kaart gebrachte variabelen zijn zoveel mogelijk ingedeeld in een schaal van 1 tot 4, om de scores onderling vergelijkbaar te maken. Vervolgens zijn statistische analyses uitgevoerd met een viertal resultaatvariabelen: de omzetontwikkeling 2006 t/m 2010, het bedrijfsresultaat 2011, de omzetverwachting 2012 t/m 2014 en de mate van gereed zijn voor het nieuwe provisiestelsel ( preparedness ). De variabelen omzetontwikkeling 2006 t/m 2010 en bedrijfsresultaat 2011 blijken een sterke onderlinge correlatie te hebben en omzetverwachting en gereed zijn voor het nieuwe provisiestelsel eveneens. Dat betekent dat bedrijven die in het verleden zijn gegroeid gemiddeld gesproken in 2011 een goed bedrijfsresultaat hebben gerealiseerd. Daarnaast blijkt dat bedrijven die gereed zijn voor het nieuwe provisiestelsel verwachten dat hun omzet de komende periode zal stijgen. Clusters De deelnemende bedrijven zijn ingedeeld in 4 clusters van onderling vergelijkbare bedrijven: 1. Leven Particulier (21%): bemiddelen veel in leven particulier producten (hypotheken en/of individueel leven), zijn minder dan gemiddeld actief in schade particulier en zakelijk advies producten en/of meer dan 70% van hun omzet is afkomstig van particuliere klanten 2. Schade Particulier (31%): bemiddelen veel in schade particulier producten, zijn minder dan gemiddeld actief in leven particulier en zakelijk advies producten en meer dan 70% van hun omzet is afkomstig van particuliere klanten 3. Zakelijk Advies (14%): bemiddelen veel in inkomen en/of collectief pensioen en/of meer dan 70% van hun omzet is afkomstig van zakelijke klanten 4. Allround (34%): kennen geen specifieke focus 2
Resultaten Aan de hand van statistische analyses zijn de succesfactoren (SF) bepaald voor zowel de performanceverbetering, als de toekomstige verwachtingen. Een deel van de succesfactoren geldt voor alle tussenpersonen en een aantal zijn specifiek voor bepaalde clusters. 1.1 Algemeen Een ++ betekent een sterk positief verband en + een minder groot maar toch statistisch relevant positief verband, oftewel hoe meer de desbetreffende SF van toepassing is, hoe beter de performance was in de afgelopen jaren of hoe hoger de verwachtingen zijn. Een -- betekent een sterk negatief verband en - beperkt negatief verband, oftewel hoe meer van de desbetreffende SF geldt, hoe slechter de performance was de afgelopen jaren of hoe lager de verwachtingen zijn. Waar niets staat is er geen statistisch verband aangetoond. Succesfactoren (SF) Algemeen Performance Verwachtingen aantal verzekeringen particuliere klanten + aantal verzekeringen zakelijke klanten + % schadeverzekeringen ++ -- % inkomenverzekeringen + % individueel Leven -- + % hypotheken - ++ % particuliere omzet -- % zakelijke omzet ++ type beloning - provisie ++ -- klantgegevens - klantsegmentatie + + klantsystemen - papieren dossiers - - advies - via e-mail ++ frequentie onderhoud - particulier ++ frequentie onderhoud - zakelijk ++ schaderegelingbevoegdheid ++ schade-afhandeling - via e-mail ++ investeringen in opleidingen ++ + ondernemersnetwerken + ++ type beloning - fee obv uurtarief ++ type beloning - fee obv vast bedrag ++ uurtarief ++ type kantoor ++ informeren klant ++ marketingcommunicatie - website + marketingcommunicatie - social media + klantsystemen - CRM systeem ++ klantsystemen - digitaal polisdossier ++ advies - telefonisch -- advies - face-to-face ++ polisadministratiesysteem - onafhankelijke automatiseerder + polisadministratiesysteem - systeem verzekeraar -- klanttevredenheidonderzoek + Zie de bijlage voor een omschrijving van de succesfactoren. 3
1.2 Leven Particulier Bedrijfsmodel en Omzet Verbeteraar (BOV) Performance verbetering door benchmarking Een aantal succesfactoren gelden alleen voor de groep Leven Particulier. Succesfactoren (SF) Leven Particulier Performance Verwachtingen advies - schriftelijk - marketingcommunicatie - print (kranten, direct mailings, folders, -- etc.) aantal medewerkers commerciële binnendienst - 1.3 Schade Particulier Een aantal succesfactoren gelden alleen voor de groep Schade Particulier. Succesfactoren (SF) Schade Particulier Performance Verwachtingen advies - schriftelijk - marketing & verkoop kosten (% van totale kosten) + marketingcommunicatie - digitale nieuwsbrief + marketingcommunicatie - verkoop via Internet ++ advies - via website - 1.4 Zakelijk Advies Een aantal succesfactoren gelden alleen voor de groep Zakelijk Advies. Succesfactoren (SF) Zakelijk Advies Performance Verwachtingen klantgegevens - klant- of risicoprofiel + ++ schade-afhandeling - schriftelijk + klantgegevens - klantadvies ++ 1.5 Allround Een aantal succesfactoren gelden alleen voor de groep Allround. Succesfactoren (SF) - Allround Performance Verwachtingen schade-afhandeling - telefonisch + aantal leden management team - 4
1.6 Individuele scores nog niet ingevuld Hieronder ziet u een overzicht van uw scores op de succesfactoren (SF) afgezet tegen het gemiddelde van de bedrijven in uw eigen cluster. Succesfactoren Performance - Schade Particulier minder dan gemiddeld gemiddeld beter dan gemiddeld aantal verzekeringen - particuliere klanten aantal verzekeringen - zakelijke klanten % schadeverzekeringen % inkomenverzekeringen % individueel Leven % hypotheken % particuliere omzet % zakelijke omzet type beloning - provisie klantgegevens - klantsegmentatie klantsystemen - papieren dossiers advies - via e-mail frequentie onderhoud - particulier frequentie onderhoud - zakelijk schaderegelingsbevoegdheid schade-afhandeling - via e-mail investeringen in opleidingen ondernemersnetwerken advies - schriftelijk marketing & verkoop kosten (% van totale kosten) eigen score gemiddeld best-inclass Succesfactoren Verwachtingen - Schade Particulier minder dan gemiddeld gemiddeld beter dan gemiddeld type beloning - fee obv uurtarief type beloning -fee obv vast bedrag uurtarief type kantoor informeren klant marketingcommunicatie - website marketingcommunicatie - social media klantsystemen - CRM systeem klantsystemen - digitaal polisdossier advies - telefonisch advies - face-to-face polisadministratiesysteem - onafhankelijke polisadministratiesysteem - systeem verzekeraar klanttevredenheidonderzoek marketingcommunicatie - digitale nieuwsbrief marketingcommunicatie verkoop via Internet advies via website eigen score gemiddeld best-inclass 5
1.7 Verbeterpotentieel - nog niet ingevuld Wanneer we het gewogen gemiddelde nemen van de scores op de succesfactoren kunnen we bepalen of u onder of boven het gemiddelde van uw eigen cluster scoort. Op de performance resultaatvariabelen kunnen we dit eveneens vaststellen. Verbeterpunten succesfactoren performance: aantal verzekeringen - particuliere klanten klantgegevens klantsegmentatie schade-afhandeling - via e-mail advies - schriftelijk marketing & verkoop kosten (% van totale kosten) verbeterpotentieel Jaarlijkse omzetontwikkeling 2006 t/m 2010 Gemiddeld 4,0 stabiel Best-in-Class 7 zeer sterke groei (gemiddeld 10% of meer per jaar) ATP 3 krimp (gemiddeld tussen 0 en 10% per jaar) Potentieel groei naar gemiddelde: stabiel Bedrijfsresultaat 2011 Gemiddeld 3,3 neutraal tot beperkt (0 tot 10%) Best-in-Class 5 grote winst (meer dan 10%) ATP 2 beperkt verlies (0 tot 10%) Potentieel groei naar gemiddelde: neutraal tot beperkt (0 tot 10%) In het hierboven getoonde, fictieve voorbeeld, was de jaarlijkse omzetontwikkeling stabiel in het cluster (en dus geen krimp) en de best-in-class in het cluster heeft meer dan 10% omzetgroei gerealiseerd. Het bedrijfsresultaat was gemiddeld tussen 0 en 10% in het cluster en de best in class in het cluster realiseerde meer dan 10% winst. In het hierboven getoonde, fictieve voorbeeld, geldt dan dat wanneer u de succesfactoren verbetert, u kunt toegroeien naar het gemiddelde of naar de best-in-class binnen uw cluster. Dat zou er (statistisch gezien) toe moeten leiden dat uw onderneming wat betreft omzetontwikkeling en bedrijfsresultaat ook toe kan groeien naar het gemiddelde of naar de best-in-class binnen uw cluster. Dit geldt alleen in het fictieve voorbeeld dat hierboven is getoond. 6
7
Bijlage: Omschrijving succesfactoren Succesfactoren (SF) Omschrijving Waarden aantal verzekeringen particuliere klanten aantal verzekeringen zakelijke klanten % schadeverzekeringen % inkomenverzekeringen % individueel Leven % hypotheken % particuliere omzet Hoeveel verzekeringen hebben uw klanten gemiddeld? - particulier Hoeveel verzekeringen hebben uw klanten gemiddeld? - zakelijk In welke mate bemiddelt uw bedrijf in of geeft uw bedrijf advies over de volgende type verzekeringen? - Schade In welke mate bemiddelt uw bedrijf in of geeft uw bedrijf advies over de volgende type verzekeringen? - Inkomen (incl. ongevallen) In welke mate bemiddelt uw bedrijf in of geeft uw bedrijf advies over de volgende type verzekeringen? - Individueel leven In welke mate bemiddelt uw bedrijf in of geeft uw bedrijf advies over de volgende type verzekeringen? - Hypotheken Hoe is naar schatting de procentuele verdeling van de omzet van uw onderneming in 2011 naar type klant? - Particulier (%) {1=niet van toepassing} {2=1 verzekering}{3=2 verzekeringen} {4=3 verzekeringen} {5=4 verzekeringen} {6=5 verzekeringen} {7=meer dan 5 verzekeringen} {1=niet van toepassing} {2=1 verzekering}{3=2 verzekeringen} {4=3 verzekeringen} {5=4 verzekeringen} {6=5 verzekeringen} {7=meer dan 5 verzekeringen} {1,niet}{2,weinig (minder dan 5% van de portefeuille)}{3,gemiddeld (tussen de 5% en 25% van de portefeuille)}{4,veel (meer dan 25% van de portefeuille)} {1,niet}{2,weinig (minder dan 5% van de portefeuille)}{3,gemiddeld (tussen de 5% en 25% van de portefeuille)}{4,veel (meer dan 25% van de portefeuille)} {1,niet}{2,weinig (minder dan 5% van de portefeuille)}{3,gemiddeld (tussen de 5% en 25% van de portefeuille)}{4,veel (meer dan 25% van de portefeuille)} {1,niet}{2,weinig (minder dan 5% van de portefeuille)}{3,gemiddeld (tussen de 5% en 25% van de portefeuille)}{4,veel (meer dan 25% van de portefeuille)} {Open: 0 tot 100%} % zakelijke omzet type beloning - provisie klantgegevens - klantsegmentatie klantsystemen - papieren dossiers advies - via e-mail frequentie onderhoud - particulier frequentie onderhoud - zakelijk schaderegelingbevoegdheid Hoe is naar schatting de procentuele verdeling van de omzet van uw onderneming in 2011 naar type klant? - Zakelijk (%) In welke mate maakt uw bedrijf op dit moment gebruik van onderstaande beloningsvormen? - provisie In welke mate legt uw bedrijf klantgegevens vast? - Klantsegmentatie Met behulp van welke middelen legt uw bedrijf klantgegevens vast? - papieren dossiers In welke mate geeft uw bedrijf advies aan klanten via onderstaande middelen? - via e- mail Hoe vaak adviseert u bestaande klanten gemiddeld over mogelijke aanpassingen in hun verzekeringsportefeuille? - particulier Hoe vaak adviseert u bestaande klanten gemiddeld over mogelijke aanpassingen in hun verzekeringsportefeuille? - zakelijk In welke mate maakt u gebruik van een schaderegelingsbevoegdheid van een verzekeraar? {Open: 0 tot 100%} {1,minder dan eens per 5 jaar}{2,eens in de 3 tot 5 jaar}{3,eens in de 1 tot 3 jaar}{4,jaarlijks}{5,vaker dan 1x per jaar} {1,minder dan eens per 5 jaar}{2,eens in de 3 tot 5 jaar}{3,eens in de 1 tot 3 jaar}{4,jaarlijks}{5,vaker dan 1x per jaar} 8
Succesfactoren (SF) Omschrijving Waarden schade-afhandeling - via e- mail investeringen in opleidingen ondernemersnetwerken type beloning - fee obv uurtarief type beloning - fee obv vast bedrag uurtarief type kantoor informeren klant marketingcommunicatie - website marketingcommunicatie - social media klantsystemen - CRM systeem klantsystemen - digitaal polisdossier advies - telefonisch advies - face-to-face polisadministratiesysteem - onafhankelijke automatiseerder polisadministratiesysteem - systeem verzekeraar Klanttevredenheidonderzoek In welke mate ondersteunt uw bedrijf de klanten bij schadeafhandeling via onderstaande middelen? - via e-mail Hoeveel investeert uw bedrijf naar schatting in opleidingen voor uw medewerkers? Hoeveel neemt uw bedrijf deel in ondernemersnetwerken? In welke mate maakt uw bedrijf op dit moment gebruik van onderstaande beloningsvormen? - fee o.b.v. uurtarief In welke mate maakt uw bedrijf op dit moment gebruik van onderstaande beloningsvormen? - fee o.b.v. vast bedrag per dienst Welk uurtarief vraag u gemiddeld genomen voor beloning in de vorm van een fee o.b.v. een uurtarief? Wat voor type kantoor is uw bedrijf? Informeert uw bedrijf de klanten welke beloning uw bedrijf ontvangt voor de advisering of bemiddeling? In welke mate zet uw bedrijf onderstaande marketing- en communicatiemiddelen momenteel in? - website In welke mate zet uw bedrijf onderstaande marketing- en communicatiemiddelen momenteel in? - social media (twitter, linkedin, facebook, etc.) Met behulp van welke middelen legt uw bedrijf klantgegevens vast? - CRM systeem Met behulp van welke middelen legt uw bedrijf klantgegevens vast? - digitaal polisdossier In welke mate geeft uw bedrijf advies aan klanten via onderstaande middelen? - telefonisch In welke mate geeft uw bedrijf advies aan klanten via onderstaande middelen? - face-toface In welke mate gebruikt u onderstaande type polisadministratieysteem binnen uw bedrijf? - Licentie van onafhankelijke automatiseerder In welke mate gebruikt u onderstaande type polisadministratieysteem binnen uw bedrijf? - Systeem van een verzekeraar Heeft uw bedrijf de afgelopen 3 jaar de klanttevredenheid gemeten? {1,niets}{2,weinig}{3,gemiddeld}{4,veel} {Open} {1,zelfstandig kantoor met één directeurgrootaandeelhouder}{2,zelfstandig kantoor met meerdere directeurgrootaandeelhouders}{3,onderdeel van een (franchise)keten} {1,niet}{2,soms}{3,gemiddeld}{4,vaak}{5,altijd} {1,ja}{2,nee} 9
Succesfactoren (SF) Leven Particulier marketingcommunicatie - print (kranten, direct mailings, folders, etc.) advies - schriftelijk aantal medewerkers commerciële binnendienst Omschrijving In welke mate zet uw bedrijf onderstaande marketing- en communicatiemiddelen momenteel in? - print (kranten, direct mailings, folders, etc.) In welke mate geeft uw bedrijf advies aan klanten via onderstaande middelen? - schriftelijk Hoeveel medewerkers werken momenteel binnen uw organisatie in onderstaande categorieën? - commerciële binnendienst (aantal) Waarden {Open} Succesfactoren (SF) Schade Particulier marketingcommunicatie - digitale nieuwsbrief marketingcommunicatie verkoop via Internet advies - schriftelijk advies - via website marketing & verkoop kosten (% van totale kosten) Omschrijving In welke mate zet uw bedrijf onderstaande marketing- en communicatiemiddelen momenteel in? - digitale nieuwsbrief In welke mate zet uw bedrijf onderstaande marketing- en communicatiemiddelen momenteel in? - verkoop via Internet In welke mate geeft uw bedrijf advies aan klanten via onderstaande middelen? - schriftelijk In welke mate geeft uw bedrijf advies aan klanten via onderstaande middelen? - via de website Kunt u een schatting geven van de procentuele onderverdeling (totaal is 100%) van onderstaande kosten van uw bedrijf in - Marketing & Verkoop (%) Waarden {Open: 0 tot 100%} Succesfactoren (SF) Zakelijk Advies klantgegevens - klant- of risicoprofiel klantgegevens - klantadvies schade-afhandeling - schriftelijk Succesfactoren (SF) - Allround schade-afhandeling - telefonisch aantal leden management team Omschrijving In welke mate legt uw bedrijf klantgegevens vast? - Klant- of risicoprofiel In welke mate legt uw bedrijf klantgegevens vast? - Klantadvies In welke mate ondersteunt uw bedrijf de klanten bij schadeafhandeling via onderstaande middelen? - schriftelijk In welke mate ondersteunt uw bedrijf de klanten bij schadeafhandeling via onderstaande middelen? - telefonisch Uit hoeveel leden bestaat uw management team (MT)? Waarden {1,1}{2,2}{3,3}{4,meer dan 3} 10
2012, Baken Adviesgroep B.V. Alle rechten voorbehouden. Niets uit deze uitgave mag worden verveelvoudigd, opgeslagen in een geautomatiseerd gegevensbestand en/of openbaar gemaakt in enige vorm of op enige wijze, hetzij elektronisch, mechanisch, door fotokopieën, opnamen of op enige andere manier zonder voorafgaande schriftelijke toestemming van de uitgever. Disclaimer Alle informatie is afkomstig uit antwoorden die zijn gegeven door de deelnemers aan het onderzoek. Aan dit rapport kunnen geen rechten worden ontleend. Baken Adviesgroep B.V. en de auteurs zijn niet aansprakelijk voor welke schade dan ook die kan ontstaan als gevolg van het gebruik van informatie uit dit rapport of onduidelijkheid of onvolledigheid van de gegevens opgenomen in dit rapport. 11