02-03-2013 Versie: 1 Pagina 1 van 14 Bijlage Klachtenprotocol Klachtenregeling Kinderorganisatie Anelda Opgesteld door: S.L.H. Jansma-Uuldriks Functie: meewerkend eigenaresse In concept aangepast: maart 2013, definitief gemaakt: 23 maart 2013 Ter goedkeuring aangeboden aan de oudercommissie: 21 maart 2013 en akkoord bevonden op: 23 maart 2013
02-03-2013 Versie: 1 Pagina 2 van 14 Inhoudsopgave Inleiding 4 Hoofdstuk 1 Stichting Klachtencommissie Kinderopvang 5 Hoofdstuk 2 Klachtenprocedure 6 Paragraaf 2.1 Procedure klachten gemeld door ouders 6 Paragraaf 2.2 Procedure klachten gemeld door oudercommissies 7 Paragraaf 2.3 Procedure klachten gemeld door medewerkers 8 Hoofdstuk 3 Hulpmiddelen medewerkers 10 Paragraaf 3.1 Gespreksadviezen 10 Paragraaf 3.2 Verslaglegging 10 Hoofdstuk 4 Gespreksadviezen ouders 11 Hoofdstuk 5 Verslaglegging en GGD 12 Hoofdstuk 6 Privacy 13 BIJLAGEN Reglementen I Klachtenreglement Stichting Klachtencommissie Kinderopvang - 1 januari 2009 II Reglement Klachtenkamer Oudercommissie Kinderopvang - 30 juni 2007 Formulieren A Verslaglegging contacten ouders B Formulier Indiening klacht(en) door ouders c.q. oudercommissies C Formulier Indiening klacht(en) door medewerkers
02-03-2013 Versie: 1 Pagina 3 van 14 Inleiding Regels, afspraken en procedures kunnen helaas niet voorkomen dat ouders soms een klacht hebben. Kinderorganisatie Anelda (verder te noemen: Anelda ) is van mening dat klachten altijd bespreekbaar moeten zijn, dat zij professioneel moeten worden behandeld en zoveel mogelijk naar tevredenheid van beide partijen moeten worden verholpen. Om hierin duidelijk te zijn naar ouders en alle andere betrokken partijen is er binnen een Anelda een klachtenprotocol opgesteld.
02-03-2013 Versie: 1 Pagina 4 van 14 Hoofdstuk 1 Stichting Klachtencommissie Kinderopvang Ondanks de wens van Anelda om klachten zelf op te lossen is men hiertoe niet verplicht. Om ouders en leden van de oudercommissies een onpartijdige behandeling van hun klacht te bieden is Anelda aangesloten bij de Stichting Klachtencommissie Kinderopvang c.q. Klachtenkamer OC. Bij een klacht van elke partij die te maken heeft met de aangeboden kinderopvang is deze partij gerechtigd om deze klacht direct op te nemen met de Stichting Klachtencommissie Kinderopvang. Zij zijn te bereiken als volgt: Voor ouders Stichting Klachtencommissie Kinderopvang postbus 21 te 3738 ZL Maartensdijk telefoonnummer: 0900-0400034 e-mail: info@klachtkinderopvang.nl website : www.klachtkinderopvang.nl. Voor oudercommissies Stichting Klachtenkamer Oudercommissies Kinderopvang postbus 21 te 3738 ZL Maartensdijk telefoonnummer: 0900-0400034 e-mail: info@klachtkinderopvang.nl website : www.klachtenkamer.nl. Ouders en oudercommissie worden geïnformeerd over de geldende klachtenprocedure en de skk door middel van een in het zicht te hangen poster van de skk op de opvanglocaties, via informatiepakketten, de website en brochures verstrekt bij intake- en/of plaatsingsgesprekken. De reglementen van de Stichting Klachtencommissie Kinderopvang en de Klachtenkamer OC zijn bij dit protocol bijgevoegd (Bijlage I en II).
02-03-2013 Versie: 1 Pagina 5 van 14 Hoofdstuk 2 Klachtenprocedure Paragraaf 2.1 Procedure klachten gemeld door ouders Om de afhandeling van klachten correct en snel te kunnen afhandelen is er binnen Anelda een klachtenprocedure vastgesteld, namelijk als volgt: - Wanneer een ouder een klacht heeft is het de wens van de organisatie om deze intern op te lossen, echter hiertoe is men niet verplicht. De ouder is gerechtigd om zijn of haar klacht direct op te nemen met het skk. Wijs een ouder hier op alvorens in gesprek te gaan! Kiest een ouder er desondanks toch voor om de klacht neer te leggen bij de organisatie, dan wordt deze als eerste door de betrokken medewerker besproken met de ouders. Is hiermee de klacht opgelost? Zo ja, verwerk de inhoud van het gesprek en de gemaakte afspraken op het formulier Verslaglegging contacten ouders ondertekend door alle betrokkenen! De ouder ontvangt een kopie van dit formulier en het origineel wordt toegezonden aan de administratie en wordt bewaard in de map Klachten. Zo nee, is er geen oplossing mogelijk dan zal de betrokken medewerker zijn of haar leidinggevende 1 hierover informeren. Vul samen met de ouders het klachtenformulier in en stuur deze, ondertekend door alle betrokkenen, naar je direct leidinggevende. Vergeet niet het reeds gevoerde gesprek vast te leggen middels het formulier Verslaglegging contacten ouders en voeg deze bij! De ouders ontvangen een kopie van beide formulieren. Wijs een ouder wederom op de mogelijkheid om hun klacht bij het skk neer te leggen. - De leidinggevende zal vervolgens de ouder(s) en betrokken medewerker uitnodigen voor een gesprek, met als doel duidelijkheid te krijgen over de inhoud van de klacht en te zoeken naar mogelijke oplossingen. De leidinggevende wijst de ouders wederom op hun recht om hun klacht bij het skk neer te leggen alvorens in gesprek te gaan! Is hiermee de klacht opgelost? Zo ja, de leidinggevende stelt een verslag op van het gesprek en de gemaakte afspraken en laat deze ondertekenen door alle betrokkenen. Vervolgens voegt de leidinggevende haar verslag achter het klachtenformulier en verwerkt de nodige gegevens op dit formulier. De ouders en betrokken medewerker ontvangen een kopie van het verslag en de gemaakte afspraken. Het originele formulier wordt bewaard in de map skk. Zo nee, dan worden de ouders doorverwezen naar de skk. - De leidinggevende zal de ouder(s) informatie verstrekken over en zo nodig begeleiden bij het indienen van de klacht bij de Stichting Klachtencommissie Kinderopvang. Vervolgens zal zij een verslag van dit gesprek bijvoegen bij het interne klachtenformulier en 1 Hieronder wordt verstaan: direct leidinggevende, locatie verantwoordelijk en directie.
02-03-2013 Versie: 1 Pagina 6 van 14 verwerkt de nodige gegevens op het formulier. De ouders ontvangen een verslag van dit gesprek. - Na ontvangst van de klacht door Stichting Klachtencommissie Kinderopvang zullen ouder(s) en de aangeklaagde instelling (Kinderopvang Anelda ) een ontvangstbevestiging ontvangen met daarin vermeld dat de klacht is doorgestuurd naar de ambtelijk secretaris en de voorzitter. - De ambtelijk secretaris en de voorzitter zullen vervolgens beoordelen of de hele klacht ontvankelijk verklaard kan worden, of dat meer informatie nodig is of welk deel van een klacht ontvankelijk is. - Als dit is vastgesteld krijgen de ouder(s) en Kinderopvang Anelda hierover bericht en zal de procedure van hoor- en wederhoor beginnen. - De procedure kan afgesloten worden met een hoorzitting, waarin beide partijen gehoord worden. - Hierna brengt de commissie een schriftelijk advies uit. - Binnen een maand na ontvangst van het oordeel van de klachtencommissie zal Kinderopvang Anelda schriftelijk de ouder/klager alsmede de klachtencommissie informeren of zij naar aanleiding van dat advies maatregelen zal nemen en zo ja, welke. - Mocht het voor Kinderopvang Anelda niet haalbaar zijn om binnen een maand te reageren zal zij de ouders/klagers en de klachtencommissie hiervan, met opgaaf van reden, op de hoogte stellen en wordt een nieuwe termijn afgesproken. Paragraaf 2.2 Procedure klachten gemeld door oudercommissies Om de afhandeling van klachten correct en snel te kunnen afhandelen is er binnen Anelda een klachtenprocedure vastgesteld, namelijk als volgt: - Wanneer een oudercommissie een klacht heeft is het de wens van de organisatie om deze intern op te lossen, echter hiertoe is men niet verplicht. De oudercommissie is gerechtigd om haar klacht direct op te nemen met het skk. Wijs de oudercommissie hier op alvorens in gesprek te gaan! Kiest de oudercommissie er desondanks toch voor om de klacht neer te leggen bij de organisatie, dan wordt deze als eerste besproken door de directie met de voorzitter van de oudercommissie. Is hiermee de klacht opgelost? Zo ja, verwerk de inhoud van het gesprek en de gemaakte afspraken op het formulier Verslaglegging contacten ouders ondertekend door alle betrokkenen!
02-03-2013 Versie: 1 Pagina 7 van 14 De oudercommissie ontvangt een kopie van dit formulier en het origineel wordt toegezonden aan de administratie en wordt bewaard in de map Klachten. Zo nee, is er geen oplossing mogelijk dan zal de directie de oudercommissie doorverwezen naar de Klachtenkamer OC van de skk. - De directie zal de oudercommissie informatie verstrekken over en zo nodig begeleiden bij het indienen van de klacht bij de Klachtenkamer OC van Stichting Klachtencommissie Kinderopvang. Vervolgens zal zij een verslag van dit gesprek bijvoegen bij het interne klachtenformulier en verwerkt de nodige gegevens op het formulier. De oudercommissie ontvangt een verslag van dit gesprek. - Na ontvangst van de klacht door de Klachtenkamer OC van Stichting Klachtencommissie Kinderopvang zullen oudercommissie en de aangeklaagde instelling ( Anelda ) een ontvangstbevestiging ontvangen met daarin vermeld dat de klacht is doorgestuurd naar de ambtelijk secretaris en de voorzitter. - De ambtelijk secretaris en de voorzitter zullen vervolgens beoordelen of de hele klacht ontvankelijk verklaard kan worden, of dat meer informatie nodig is of welk deel van een klacht ontvankelijk is. - Als dit is vastgesteld krijgen de oudercommissie en Anelda hierover bericht en zal Anelda worden gevraagd om een schriftelijke reactie in te dienen. - Aan beide partijen wordt een schriftelijke verklaring gevraagd waaruit blijkt of een partij de uitspraak van de Klachtenkamer bij wijze van bindend advies zal opvolgen. - Op basis van de uitgewisselde stukken wordt door de commissie besloten om al dan niet een mondelinge hoorzitting te houden. Indien de klacht schriftelijk wordt afgewikkeld houdt een voltallige commissie de beraadslagingen om tot een oordeel te komen. - Na de zitting of op basis van de beraadslagingen formuleert de ambtelijk secretaris een conceptoordeel. - Na vaststelling van het oordeel door de klachtencommissie verzendt de ambtelijke secretaris het oordeel. - Binnen vier weken na ontvangst van het oordeel van de klachtencommissie zal Anelda, indien zij geheel of gedeeltelijk in het ongelijk is gesteld, schriftelijk de oudercommissie alsmede de klachtencommissie informeren of zij naar aanleiding van dat advies maatregelen zal nemen en zo ja, welke. - Mocht het voor Anelda niet haalbaar zijn om binnen een maand te reageren zal zij de ouders/klagers en de klachtencommissie hiervan, met opgaaf van reden, op de hoogte stellen en wordt een nieuwe termijn afgesproken.
02-03-2013 Versie: 1 Pagina 8 van 14 Paragraaf 2.3 Procedure klachten medewerkers Klachten medewerkers onderling Het is altijd mogelijk dat er klachten zijn die bij de medewerkers onderling spelen en/of gericht zijn naar de organisatie. Voor wat betreft deze klachten wordt verwezen naar het geldende bedrijfs- en huishoudelijk reglement voor medewerkers. Mocht hieruit geen voldoende informatie gehaald kunnen worden dan geldt het onderstaande: -klachten dienen op grond van gelijkheid en respect onderling te worden besproken en opgelost; -het gesprek om deze klachten te bespreken dient op korte termijn plaats te vinden. Bij klachten onderling: -lukt het niet om op het probleem op te lossen dan zal dit worden gemeld aan de direct leidinggevende en zij zal vervolgens een gesprek plannen met betrokkenen medewerkers. Bij klachten naar de organisatie: -lukt het niet om het probleem op te lossen dan zal er een gesprek worden gepland met een bemiddelaar. Klachten medewerkers richting ouders Net als ouders klachten kunnen hebben naar medewerkers kunnen medewerkers ook klachten hebben naar ouders. Mocht deze situatie van toepassing zijn dan dient de navolgende procedure te worden gevolgd: - Wanneer een medewerker 2 een klacht heeft betreffende een ouder, wordt deze als eerste besproken door de medewerker met de desbetreffende ouder(s). Is hiermee de klacht opgelost? Zo ja, verwerk de inhoud van het gesprek en de gemaakte afspraken op het formulier Verslaglegging contacten ouders en zorg ervoor dat het formulier is ondertekend door alle betrokkenen! De ouder ontvangt een kopie van dit formulier en het origineel wordt toegezonden aan de administratie en wordt bewaard in de map Klachten. Zo nee, is er geen oplossing mogelijk dan zal de betrokken medewerker zijn of haar leidinggevende 3 hierover informeren. Vul het klachtenformulier in en stuur deze, ondertekend, naar je direct leidinggevende. Vergeet niet het reeds gevoerde gesprek vast te leggen middels het formulier Verslaglegging contacten ouders en voeg deze bij! 2 Hieronder wordt verstaan: een ieder die werkzaam is binnen Anelda, ook stagiaires. 3 Hieronder wordt verstaan: direct leidinggevende, locatie verantwoordelijk en directie.
02-03-2013 Versie: 1 Pagina 9 van 14 - De leidinggevende zal vervolgens de ouder(s) en betrokken medewerker uitnodigen voor een gesprek, met als doel duidelijkheid te krijgen over de inhoud van de klacht en te zoeken naar mogelijke oplossingen. Is hiermee de klacht opgelost? Zo ja, de leidinggevende stelt een verslag op van het gesprek en de gemaakte afspraken en laat deze ondertekenen door alle betrokkenen. Vervolgens voegt de leidinggevende haar verslag achter het klachtenformulier en verwerkt de nodige gegevens op dit formulier. De ouders en betrokken medewerker ontvangen een kopie van het verslag en de gemaakte afspraken. Het originele formulier wordt bewaard in de map Klachten. Zo nee, dan beslist de directie. In de situatie dat de directie tevens direct leidinggevende is en derhalve al bij deze procedure betrokken is geweest zal de kwestie worden voorgelegd aan een onafhankelijke derde om te komen tot een oplossing. De door de onafhankelijke derde en directie aangedragen oplossing is bindend voor alle partijen.
02-03-2013 Versie: 1 Pagina 10 van 14 Hoofdstuk 3 Hulpmiddelen voor medewerkers Mocht je als medewerker binnen mijn organisatie worden geconfronteerd met een klacht neem dan de volgende adviezen ter harte: Paragraaf 3.1 Gespreksadviezen - een klacht is niet altijd persoonlijk bedoeld. - bewaar een professionele en emotionele afstand tijdens het gesprek. - laat de ouder in zijn/haar waarde. - bij agressieve houding en/of toonzetting, angst voor fysieke confrontaties van de ouder geldt je eigen veiligheid als eerste en mag je het gesprek direct beëindigen en de ouder verzoeken om te vertrekken dan wel er een collega bij roepen. Licht altijd je direct leidinggevende hierover in! - blijf doorvragen. Bij ouders lopen de emoties vaak hoog op, dit is begrijpelijk want het gaat om hun kostbaarste bezit, maar deze emoties kunnen nogal eens in de weg staan als je de aanleiding van hun klacht wilt begrijpen. - ga een klacht niet uit de weg en probeer deze direct bespreekbaar te maken. Misschien gaat het om een misverstand en dan kan het probleem snel worden verholpen. - zoek een rustige plek op om met elkaar te praten. Is dit niet mogelijk, maak dan een afspraak op korte termijn om met elkaar te praten. Paragraaf 3.2 Verslaglegging Om onduidelijkheden te voorkomen wordt er gewerkt met verschillende formulieren. Van belang is om correct Nederlands te schrijven en gebruik te maken van de juiste formulieren in de juiste situaties. Van elk contact met ouders wordt een verslag opgesteld via het formulier Verslaglegging contacten ouder(s) (bijlage A). Deze formulieren zijn aanwezig op je werkplek en zo nodig op te vragen bij de administratie. Klachten van ouders worden altijd ingediend via het formulier Indiening klacht(en) (bijlage B). Dit formulier dient altijd op de groep aanwezig te zijn en is opvraagbaar bij de administratie. Klachten van medewerkers worden altijd ingediend via het formulier Indiening klacht(en) door medewerkers (Bijlage C). Dit formulier is opvraagbaar bij de administratie. Ouders ontvangen altijd een kopie en originelen mogen nooit op de opvanglocatie bewaard worden. Originelen dienen direct toegezonden te worden dan wel afgegeven te worden aan de administratie, te weten: Dr. Kuyperlaan 31 te 8603 AZ Sneek. Voor alle medewerkers geldt een geheimhoudingsplicht voor alle informatie die zij voorafgaand aan, ten tijde van en na de klachtenprocedure vernemen, ongeacht de wijze waarop de informatie is verkregen!
02-03-2013 Versie: 1 Pagina 11 van 14 Hoofdstuk 4 Gespreksadviezen voor ouders Mocht je als ouder een klacht of opmerking hebben blijf er dan niet mee rond lopen. Elke medewerker staat u graag te woord en zal proberen een oplossing te vinden voor het probleem. Het heeft de voorkeur van de organisatie dat u medewerkers de kans geeft om problemen zelf en intern op te lossen, maar u bent daartoe niet verplicht. Bij het melden van een klacht is het altijd raadzaam om deze van te voren op papier te zetten en dit te doen wanneer u bent gekalmeerd. Aangezien de basis van uw klacht direct te maken kan hebben met uw kind is het logisch en natuurlijk dat u heftige emoties zult ervaren. Afhankelijk van uw reactie, karakter en postuur kan de situatie ontstaan dat een medewerker zich agressief bejegend voelt dan wel de angst ervaart voor fysieke confrontaties. In deze situaties is het onze medewerkers toegestaan om het gesprek per direct te beëindigen en u te verzoeken om te vertrekken dan wel om een collega bij het gesprek te halen. De leidinggevende zal hierover ten allen tijde worden geïnformeerd en zij zal dan op een later tijdstip met u contact zoeken om alsnog een gesprek te plannen om het probleem te bespreken.
02-03-2013 Versie: 1 Pagina 12 van 14 Hoofdstuk 5 Verslaglegging en GGD Na elk kalenderjaar stelt Kinderorganisatie Anelda, namens het gastouderbureau en de kinderopvang, een openbaar verslag op, dat voor 1 juni het daaropvolgende kalenderjaar ook aan de GGD wordt toegezonden, met daarin de volgende zaken beschreven: -beknopte beschrijving van de regeling; -de wijze waarop de regeling onder de aandacht is gebracht; -in welke mate de klachtencommissie haar werkzaamheden heeft kunnen verrichten; -het aantal en de aard van de door de klachtencommissie behandelde klachten; -de strekking van de oordelen en de aanbevelingen en de aard van de maatregelen. Dit verslag is ten allen tijde opvraagbaar bij de organisatie en zal in beknopte vorm ook worden opgenomen in de nieuwsbrief.
02-03-2013 Versie: 1 Pagina 13 van 14 Hoofdstuk 6 Privacy Kinderopvang Anelda is zich bewust van de privacy gevoelige gegevens die op tafel kunnen komen tijdens een klachtenprocedure en heeft daarom vastgelegd dat deze gegevens onder de geheimhoudingsplicht van alle medewerkers van Kinderopvang Anelda vallen.
02-03-2013 Versie: 1 Pagina 14 van 14 Akkoordverklaring oudercommissie Wijzigingen in elk protocol, reglement en/of beleidsstuk worden in eerste instantie voorgelegd aan en besproken met de oudercommissie. De achterliggende redenering word toegelicht, informatie wordt verstrekt waarna het conceptstuk ter advies wordt toegestuurd aan de oudercommissie. Bij op- en/of aanmerkingen worden deze door de directie waar nodig toegelicht en/of meegenomen, waarna er een definitieve versie zal worden opgesteld. Na goedkeuring van de oudercommissie wordt het opgestelde in gebruik genomen, waarbij alle voorgaande stukken komen te vervallen, en worden alle ouders geïnformeerd door toezending van het stuk via de mail en/of persoonlijk uitgereikt. Voor akkoord oudercommissie d.d. 23 maart 2013 Handtekening voorzitter. Ouders geïnformeerd d.d. 25 april 2013 via de nieuwsbrief Handtekening S.L.H. Jansma-Uuldriks.