D2.1 Country Report THE NETHERLANDS partially in Dutch Work Package 2 Version 1.0 22/07/2013 Project Author(s) ONNO HANSEN - Reviewer(s) This project has been funded with support from the European Commission. This document reflects the views only of the author, and the Commission cannot be held responsible for any use which may be made of the information contained therein.
Circulation List Person Name Gianluca Coppola Christos Anthis Onno Hansen Kenny Payne Robert Sanders Małgorzata Mikłosz Dimitris Diamantis Organization Name Eurocrea Merchant CrystalClearSoft OHENNENNOH BV OAKE Associates European Business & Innovation Centre Network (EBN) DANMAR COMPUTERS FAVINOM Consultancies Revision History Version Date Author Description Action Pages 1.0NL 22/07/2013 Onno Hansen Creation of the document C 50 (*) Action: C = Creation, I = Insert, U = Update, R = Replace, D = Delete Referenced Documents ID Reference Title 1 507562-LLP-2012-GR-Leonardo-LMP Proposal 2 507562-LLP-2012-GR-Leonardo-LMP Evaluation Comments Applicable Documents ID Reference Title 1 FAVINOM Consultancies QMS Quality Management Procedures D2.1 Country Reports Page: 2 of 50
Executive Summary This document forms the Country Report for the Implementation of the Project (henceforth, Project ). Whereas it is assumed that Southern Europe SMEs lack the needed knowledge to take advantage of the e- Commerce potential resulting in Southern Europe lagging within the e-business area, it also is assumed that Northern European SMEs like in the Netherlands possess an advanced knowledge on e-commerce and therefore lead in e-business. The present document contains information and conclusions regarding the state of play of SME e- Commerce culture in the Netherlands. It concerns both vendors and general public as stakeholders and the knowledge of and experience with e-commerce in general and of cross-border e-commerce in particular. The specific country report chapter (chapter 3) in this document has been translated to Dutch. Consumer conclusions The questionnaire answers indicate that the biggest obstacle for buying online is practical not possessing a credit card, followed by worries over delivery time and costs, return policies and fraud. Payment safety is the respondents number one issue. Dutch customers prefer paying by means of their debit card and Paypal over payment by credit card. A majority of respondents highly values clarity: Clear terms of use and return policies and good access to information on products, services and pricings. In this light it is peculiar that a vast majority of them does not know where to find information on cross-border e-commerce. Professionalism and user ease is also important for the respondents: A good service, a website that looks professional and trust seals as well as: a user friendly website, the option of order tracking, having several delivery options, having more than one payment option and a clear navigation. Pricing is important a majority would even buy from subpar cross-border e-commerce vendors if the pricing is lower but sales and sales alerts are not seen as important. This seems a paradox. 2.0 and 3.0 instruments customer reviews, presence on social media, presence on price comparison services, personalized recommendations, discussion forums and personal wish lists are not so important for the respondents. This seems remarkable for an advanced e-commerce market as the Netherlands. It seems that Dutch consumers want to be in control in communication (by means of email and filling out contact forms) rather than receiving information (newsletters and alerts) or entering in an interaction (telephone, chat, Skype, discussion forums, social media). Vendor conclusions From the questionnaire an image arises of Dutch e-commerce vendors who are confident about their e- Commerce abilities, skills and understanding. Although a large percentage of them already sells crossborder, they do not think that Multicultural or global support options for their e-commerce systems are important. Although these vendors are professionals the vast majority uses the Internet or their friends as a source of information on e-commerce. Only a bit over a third relies on trade associations for their information. As with the Dutch consumers this either means that Dutch consumers are not interested in knowing more or that there is a real need here. D2.1 Country Reports Page: 3 of 50
The majority of respondents does not think they need to know more about successfully using e-commerce but rather think that more market research would suffice. Nevertheless, they are interested in an e- Commerce learning module and willing to invest time in it. General conclusions It seems valuable to provide both Dutch vendors and Dutch consumers with more information on crossborder e-commerce. It also seems that Dutch vendors could use more sales-oriented e-commerce backing. While these vendors are confident about their basic skills and their social media skills, but less so about Internet consumer intelligence, security and mobile technologies. And, although a majority thinks they know the key principles which encourage visitors to buy, know the key usability & persuasion principles for product page design and the key usability & persuasion principles for search, navigation & browsing, they are less confident about their knowledge on essential usability & persuasion techniques for delivering an intuitive, streamlined checkout process, for new and returning visitors and their knowledge on how shopping bag design can be improved to increase click-through to checkout. About the project will develop a training programme concentrated on the provision of suitable knowledge and tools, which the SMEs can use to increase cross-border E-Commerce revenue. This includes changing sales and marketing strategies and new types of organisation and knowledge about E-Commerce technologies in a future world dominated by pervasive Internet. The promotion of useful e-commerce strategies for SMEs includes transfer of knowledge and practices from top performing countries in e-commerce to lagers thus bridging the cross-border sales gap between Northern and Southern Europe and helping the economic recovery of the hard hit South. As a consequence of the introduction of new technologies and concepts facilitating cross-border e-commerce, (e.g. effective link building, search engine user attitudes etc.), SMEs will make their businesses more profitable and improve their ICT and methodological competence for interactive and collaborative learning. The project is co-funded by the Education and Culture DG under the Lifelong Learning Programme, Leonardo Multilateral projects. D2.1 Country Reports Page: 4 of 50
Document Glossary Term Description CRM IT PPC SEO SME ToC Customer Relationship Management Information Technology Pay Per Click Search Engine Optimisation Small Medium Enterprise Table of Contents D2.1 Country Reports Page: 5 of 50
TABLE OF CONTENTS Contents PECOS4SMES D2.1 COUNTRY REPORT... 1 THE NETHERLANDS... 1 1 INTRODUCTION... 8 1.1 PURPOSE OF THE COUNTRY REPORT... 8 1.2 SCOPE OF THE PROJECT... 8 1.3 PROJECT OBJECTIVES... 8 2 STUDY METHODOLOGY... 10 2.1 SELECTION CRITERIA... 11 3 LANDEN RAPPORT: NEDERLAND... 12 3.1 CONSUMENTEN ANALYSE... 12 3.1.1 Introductie de vragenlijst... 12 3.1.2 Introductie achtergrond informatie... 12 3.1.3 Consumenten E-Commerce Bewustzijn... 13 3.1.4 Algemene conclusies m.b.t. consumenten... 16 3.2 MKB... 16 3.2.1 Het E-Commerce Bewustzijn van het MKB... 16 3.2.2 Algemene conclusies met betrekking tot verkopers... 20 3.2.3 Algemene conclusies... 21 3.3 HET AANBIEDEN VAN E-COMMERCE GERELATEERDE INFORMATIE IN NEDERLAND... 21 3.3.1 Online bronnen... 21 3.4 ANDERE BRONNEN... 21 4 BEST PRACTICES IN CROSS-BORDER E-COMMERCE IN THE NETHERLANDS... 24 4.1 BEST E-COMMERCE PRACTICES IN THE NETHERLANDS... 24 5 ANNEXES... 26 5.1 ANNEX 1 PECOS4SMES CONSUMERS QUESTIONNAIRE CHARTS [N=38]... 26 5.2 ANNEX 2 PECOS4SMES VENDORS QUESTIONNAIRE CHARTS [N=52]... 32 D2.1 Country Reports Page: 6 of 50
LIST OF TABLES Table 1: Perceived importance of cross-border means of communication - 18 Table 2: Important website elements - 19 Table 3: Information Sources about e Commerce - 21 Table 4: Public bodies and private organisations offering e-commerce information - 21 Table 5: Dutch websites covering e-commerce - 22 Table 6: E-Commerce Publications - 22 D2.1 Country Reports Page: 7 of 50
1 Introduction 1.1 Purpose of the Country Report The current deliverable concerns the elaboration, following the appropriate focus groups/interviews and desk research in each participating country, of 7 Country reports depicting the current situation in the partner countries with regards to the E-Commerce culture of SMEs, particularly in relation to cross-border sales, and the provision of cross-border E-Commerce related training. The reports will identify and analyse all relative training that could be of use to SMEs for increasing cross-border E- Commerce. For this purpose, a set of criteria for an E-Commerce course to be SME oriented will be defined and a comparison matrix will be created to be used as a common tool for the assessment of all the courses. The outcome of the analysis work for the elaboration of the country reports will also lead to the identification of best practices with respect to cross-border E-Commerce training and a listing with the most important website features and E-Commerce strategies facilitating cross-border E-Commerce sales. 1.2 Scope of the project will develop an innovative training system bringing new types of organisation and knowledge about E-Commerce technologies and trends and concentrated on transforming Internet trends into applicable tools for SMEs to change sales and marketing strategies. The approach to training SMEs is based on their situation (sector, financial capability, educational background, geographical location, existing infrastructure, etc.). After completion of the training, SMEs are expected to be able to engage foreign consumers by successfully implementing E-Commerce strategies designed specifically for them. 1.3 Project Objectives The specific purpose of the proposed project is the development of E-Commerce oriented material delivered through a training system targeting solely SMEs and the deriving needs (e.g. websites friendlier to the foreign consumer, order tracking process, clear dispatch and return policies, etc.) with respect to effective use of the Internet as a sales channel. This includes changing sales and marketing strategies and new types of organisation and knowledge about E-Commerce technologies in a future world dominated by pervasive Internet., in particular, aims to support European SMEs to: Raise awareness and interest about cross-border E-Commerce. Learn more about the risks associated with online payments. Learn more about the uses of the Internet as a revenue channel. Analyse the knowledge development in the SME and see the strategic perspectives of this knowledge in the context of the business strategy. Integrate E-Commerce in business planning and innovation strategies. Get the strategies written down, so they are not just ideas, but an active choice, which can be communicated and understood by SMEs. Get the strategies incorporated in practical procedures that can be constantly updated. D2.1 Country Reports Page: 8 of 50
Be aware of the European cross-border trade legislation and provisions of consumer rights. An additional goal is to make it easier and less costly for businesses, particularly small and medium-sized enterprises (SMEs), to do business abroad and to enable consumers to reap the full benefit of the Single Market. This goal is aligned with the Europe 2020 strategy launched on 3 March 2010 (IP/10/225) and with which the Commission is currently tackling bottlenecks in the Single Market to drive economic recovery. D2.1 Country Reports Page: 9 of 50
2 Study Methodology The study methodology is depicted in the figure below: Figure 1: Study Methodology The current deliverable belongs to the National Phase (T2.1 National Phase: Country report on e- Commerce state of play) on the methodology which comprises in total 3 distinct deliverables: - D2.1 7 Country Reports - D2.2 - A vocabulary list and a list including words and phrases commonly used in E-Commerce - D2.3 - On-line database of existing E-Commerce related training courses and resources (e.g. for example web site usability and accessibility, search engine marketing/search engine optimisation training, etc.) The first step in the process is the identification and population of the project repository. The collection of information combines different methodologies to collect information, materials and data for WP2 deliverables: 1. Data-mining: gathering, selecting and treating information to transform it into knowledge. 2. Questionnaires or standardized forms as they are quantifiable. D2.1 Country Reports Page: 10 of 50
3. In-depth focus groups with key actors to obtain contextualized information that allows a correct interpretation of quantifiable data. In this way the methodological approach on which PECOs4SMEs is based combines self-checking and selfevaluation templates at several levels in a self-learning system on a technological platform, allowing users to choose different materials depending on their assessment and needs. During this analysis phase, at the end of both phases (national and transnational) a number of appropriate levels of e-commerce awareness will be identified. These levels will be used by the e-commerce Genie to classify the SME when generating the report highlighting the weak points of its current approach to E- Commerce. Then, the elaborated strategy will focus on helping the SME propagate to the next level instead of just aiming to rush the SME at the highest level. This would be very problematic for SMEs that rank at the lowest level of E-Commerce awareness and need to do a lot of work to achieve the highest level. This can be very demanding and turn away the SME from trying to improve its E-Commerce awareness situation. However, a phased approach can be more motivating for an SME especially since it will be possible for the SME to select the actions to implement in each phase in order to improve its E-Commerce strategy. The E- Commerce Genie will not only offer a personalised strategy for improving E-Commerce approach, but it will also allow the SME to select which actions to perform and at what sequence. The actions will be divided into categories such as the ones below: Simple actions that can be implemented immediately without requiring an investment; Simple actions that can be implemented immediately, but require an investment; Actions that have prerequisites (other actions need to be implemented first), but require no investment; Actions that have prerequisites and require an investment. 2.1 Selection Criteria The selection criteria for populating the repository are derived from the combined set of requirements for the elaboration of each of the reports of the two phases. In the context of the current deliverable, the repository will be populated based on the requirements for the elaboration of the country reports. The depth of the country reports has been predefined by the analysis work for the elaboration of the two questionnaires supporting the needs identification phase. For the elaboration of the questionnaires the partners concluded with regards to the important issues to be investigated in the participants countries with regards to cross- border E-Commerce and SMEs. Hence, in the next sub-section we present the TOC for the common structure of the country reports which is driven by the questions of the two questionnaires. The most important part of the present document are the conclusions which should depict the state of play and serve as the AS IS situation which will define the TO BE situation to be achieved after the implementation of the E-Commerce strategies by the participating SMEs. D2.1 Country Reports Page: 11 of 50
3 Landen rapport: Nederland 3.1 Consumenten analyse 3.1.1 Introductie de vragenlijst De consumenten vragenlijst had tot doel om meningen, verwachtingen, ervaringen tot op heden en kennis van consumenten over e-commerce concepten (over de grens). De consumenten vragenlijst was ingeleid in het Nederlands op het leidende Nederlandse online platform voor web 2.0 profesionals Frankwatching met 149.141 abbonees, 300.000 unieke bezoekers per maand en meer dan 1.000.000 page views per maand. Het inleidende artikel was relatief goed bekeken: het is 17.926 keer geladen en 1.516 keer gelezen. Het artikel werd gedeeld in 76 tweets, werd tien maal op LinkedIn gedeeld, verdiende 21 Facebook likes en werd twee maal gedeeld op Pinterest. Het artikel ging vergezeld van een landingspagina op Ohennennoh.com en werd gepromoot door tweets van Frankwatching en van s directeur Onno Hansen. De vragenlijst is in totaal 38 keer ingevuld. 3.1.2 Introductie achtergrond informatie De achtergrond informatie voor dit rapport komt uit de volgende bronnen: [1] Brussel, 22.10.2009 COM(2009) 557 final COMMUNICATION FROM THE COMMISSION TO THE EUROPEAN PARLIAMENT, THE COUNCIL, THE EUROPEAN ECONOMIC AND SOCIAL COMMITTEE AND THE COMMITTEE OF THE REGIONS on Cross-Border Business to Consumer e-commerce in the EU http://ec.europa.eu/consumers/strategy/docs/com_2009_0557_4_en.pdf [2] Flash Eurobarometer 332 REPORT: Consumers attitudes towards cross-border trade and consumer protection Conducted by TNS Political & Social at the request of the European Commission, Directorate-General for Health and Consumers Fieldwork: September 2011 Publication: May 2012 http://ec.europa.eu/public_opinion/flash/fl_332_en.pdf [3] Consumer behaviour in a digital environment STUDY DIRECTORAT- GENERAL FOR INTERNAL POLICIES IP/A/IMCO/ST/2010-08 August 2011 PE 464.441 EN http://www.europarl.europa.eu/document/activities/cont/201108/20110825att25258/20110825att252 58EN.pdf [4] Brussel, 11.1.2012 SEC(2011) 1640 final COMMISSION STAFF WORKING DOCUMENT D2.1 Country Reports Page: 12 of 50
Bringing e-commerce benefits to consumers Accompanying the document COMMUNICATION FROM THE COMMISSION TO THE EUROPEAN PARLIAMENT, THE COUNCIL, THE EUROPEAN ECONOMIC AND SOCIAL COMMITTEE AND THE COMMITTEE OF THE REGIONS A coherent framework to boost confidence in the Digital Single Market of e-commerce and other online services {COM(2011) 942 final} {SEC(2011) 1641 final} http://ec.europa.eu/internal_market/e-commerce/docs/communication2012/sec2011_1640_en.pdf [5] Mystery Shopping Evaluation of Cross-Border E-Commerce in the EU Dr. Katja Meier-Pesti, Christian Trübenbach Conducted on behalf of the European Commission, Health and Consumers Directorate-General Final Report 20th of October 2009 http://ec.europa.eu/consumers/strategy/docs/ec_e-commerce_final_report_201009_en.pdf [6] Executive Agency for Health and Consumers Consumer market study on the functioning of e-commerce and Internet marketing and selling techniques in the retail of goods Final Report Part 1: Synthesis Report Prepared by Civic Consulting Subcontractors: TNS opinion Euromonitor International 09.09.2011 http://ec.europa.eu/consumers/consumer_research/market_studies/docs/study_ecommerce_goods_en.p df [7] Essential Facts Online winkelen in Nederland April 2012 Cijfers t/m december 2011 Blauw Research Thuiswinkel.org http://www.thuiswinkel.org/stream/essential-facts-markt-monitor-2011 [8] Multinchannel Monitor 2011 voor Hoofdbedrijfschap Detailhandel en Thuiswinkel.org Blauw Research B13401, Augustus 2011 http://www.thuiswinkel.org/cms/streambin.aspx?requestid=4f1e2df3-64b6-4b1e-8e1c-6cdf4b054968 3.1.3 Consumenten E-Commerce Bewustzijn Demografie: [Vragenlijst] In samenspraak met het Frankwatching platform was besloten de deelnemers niet te vragen naar hun demografische data of hun algemene e-commerce gewoonten. e-comerce shopping: [Achtergrond informatie] Tussen 2010 en 2011 vond er een keerpunt plaats in het winkelgedrag van Nederlanders. Terwijl in 2009 en 2010 70% van alle aankopen plaats vond in een fysieke winkel en 15% online, was dat in 2011 62% en 22%. Inmiddels heeft tenminste 68% van alle Nederlanders iets online gekocht [2] dat zet hen in de top-drie van Europa [3]. D2.1 Country Reports Page: 13 of 50
Winkelen over de grens: [Vragenlijst] 21,1% van de ondervraagden liet weten nooit over de grens iets te hebben aangeschaft. 42,1% zei dit teminste eenmaal per jaar te doen. 34,2% winkelt tenminste eenmaal per maand over de grens en 2,6% tenminste eenmaal per week. [Achtergrond informatie] Deze uitkomst laat zien dat de deelnemers aan de vragenlijst behoren tot het kleine segment dat reeds over de grens aankopen heeft gedaan. Uit onderzoek blijkt dat slechts 16% van de Nederlanders aangeeft wel eens iets online uikt andere EU landen te hebben aangekocht. [2] Deze constatering is echter moeilijk verrassend te noemen omdat het onderzoek werd gehouden onder bezoekers van Frankwatching en dat zijn geavanceerde internet-gebruikers. Redenen om niet over de grens te kopen: [Vragenlijst] De nummer een reden om niet over de grens aan te kopen is het niet hebben van een creditcard (44,4%), gevolgd door zorgen over een langere bezorgtijd (33,3%), zorgen over mogelijke fraude (11,1%) en zorgen over het retour-beleid voor beschadigde goederen (11,1%). [Achtergrond informatie] Uit andere studies blijkt dat Europese consumenten vergelijkbare aarzelingen kennen. 62% maakt zich zorgen over fraude [3], 35% heeft zorgen over langere bezorgtijden (tegenover 18% die dit soort zorgen heeft bij lokale webshops). 34% heeft zorgen over het retour-beleid voor beschadigde goederen (lokaal: 31%). 27% is bezorgd helemaal niets toegestuurd te krijgen (lokaal: 21%). Deze percentages lijken hoog in vergelijking met de uitkomsten van de vragenlijst, maar de cijfers hebben hier betrekking op mensen die nog nooit over de grens hebben aangekocht. Mensen die online over de grens iets hebben aangeschaft geven antwoorden die te vergelijken zijn met de percentages aangaande lokale webshops. [4] Vergeleken met die percentages lijkt het percentage ondervraagden in de enquete met zorgen over een langere bezorgtijd juist hoog. Vergeleken met een andere studie [3] is het echter weer laag in die studie gaf 49% aan dat bezorgtijd een zorg is. Invloed van EU regulatie: [Vragenlijst] 87,5% geeft aan dat ze meer bereidheid zouden hebben om over de grens online te kopen als de wetgeving hetzelfde zou zijn in elk land van de EU. 12,5% geeft aan niet meer bereidheid te hebben. [Achtergrond informatie] Volgens [3] zijn zorgen over retour-beleid, klachtenbeleid en consumentenrechten veel belangrijker voor consumenten in transacties over de grens dan in transacties in het eigen land. Dit heeft mogelijk te maken met het gebrek aan harmonisatie van Europese consumentenbeschermingsregulering en handhaving. Consumenten zijn mogelijk in de war of onzeker over de implicaties van de nationale verschillen in consumentenrecht en praktijk. EU informatie over kopen over de grens: [Vragenlijst] 86,5% antwoordde niet te weten waar informatie te kunnen krijgen over EU e-commerce over de grens, tegenover 13,5% die zei dat wel te weten. [Achtergrond informatie] Voor een geavanceerde consumentengroep is dit een laag percentage. Uit onderzoek blijkt dat het Europese percentage van consumenten die zegt te weten waar ze informatie kunnen krijgen over e-commerce over de grens significant te zijn gestegen van 24% in 2006 naar 39% in 2011. [2] Het lage percentage betekent dat Nederlandse consumen hetzij niet geinteresseerd is in dit soot informatie of dat hier een grote behoefte is aangetroffen. Landen van waaruit produkten zijn aangekocht: [Vragenlijst] De meeste deelnemers lieten weten dat ze aankopen hadden gedaan in het VK (73,3%), gevolgd door Duitsland (36,7%), Belgie (26,7%), Italie (6,7%) en Denemarken, Frankrijk, Spanje, Hongarije en Zweden (elk 3,3%). [Achtergrond informatie] Het hoge aantal kopers in de vragenlijst van produkten uit het VK is onverwacht. Uit studies tot op heden blijkt dat Europese kopers in Duitsland kopen (27%), het VK (24%) en in Frankrijk. Nederlandse consumenten kopen in Duitsland (43%), het VK (21%) en Belgie (15%). [4] D2.1 Country Reports Page: 14 of 50
Belangrijke elementen m.b.t. het online winkelen: [Vragenlijst] De enquete toont dat het belangrijkste element met betrekking tot het online winkelen veilige betalingsmethoden zijn die gegarandeerd worden door betrouwbare organisaties (97,1% beoordeelde dit met 5 uit 5). Ook erg belangrijk zijn: Heldere gebruiksvoorwaarden en retour-beleid (58,5% beoordeelde dit met 5 uit 5; 26,5% met 4 uit 5), goede service (47,1%; 26,5%), het prijsbeleid (44,1%; 44,1%), gebruiksvriendelijke website (38,3%; 32,4%), order tracking (29,4%; 35,3%), meerdere bezorgopties (25,5%; 44,1%), klantenbeoordelingen (23,5%; 38,2%), merken in het assortiment (20,6%; 41,2%, aanbiedingen (20,6%; 23,5%) en elementen die werden toegevoegd door de ondervraagden: Geen bezorgkosten, bereikbare klantenservice, gunstige valutakoersen, gratis terugbezorgservice, klantenservice in het Engels/ Duits, geen importkosten. [Achtergrond informatie] Deze uitkomsten passen niet goed in de Nederlandse trend dat prijzen en gemak minder belangrijk worden als redenen om online te kopen, terwijl meer keuze en helderheid over verkrijgbaarheid van een produkt steeds belangrijker worden. [8] Zou u bij een e-commerce winkel ovedr de grens kopen die niet aan uw standaarden voldoet als de prijzen lager zouden zijn? [Vragenlijst] 59,4% zegt Ja, 40,6% zegt Nee. [Achtergrond informatie] Ook dit resultaat is onverwacht. De hoogte van de prijs zou niet zo belangrijk zijn volgens eerder gedane studies zie hierboven. Communicatie met verkopers over de grens: [Vragenlijst] De meest populaire communicatievorm is email (85,3%; 14,7%). Op de tweede plaats komt het contactformulier (38,2%; 17,6%), daarna komt het gratis telefoonnummer (29,4%; 14,7%). Veel minder populair zijn het vaste telefoonnummer (5,9%; 20,6%) en de terugbel dienst (6,1%; 21,2%). Heel impopulair zijn online chat (25% waardeerde deze optie met 0 uit 5) en Skype (40,6% gaf dit een 0 uit 5). [Achtergrond informatie] Volgens de branche in de EU is de belangrijkste frustratie van klanten de slechte communicatie met online verkopers. Aan de andere kant zijn de meeste consumenten uiteindelijk blij met de manier waarop hun klachten afgehandeld worden, hoewel ze tevoren denken dat dit moeilijk zal worden. [3] Belangrijke website elementen: [Vragenlijst] Het blijkt dat klanten goede toegankelijkheid tot informatie over produkten, diensten en prijzen zeer op prijs stellen (68,8%; 18,8%). Ook waarderen zij een professioneel uitziende website (46,9%; 37,5%), meerdere betalingsopties (40,6%; 48,8%), heldere navigatie (one-click buy) (34,4%; 31,3%), garantie keurmerken (34,4%; 31,3%) en een hoge ranking bij zoekmachines (28,1%; 28,1%). Minder gewaardeerd worden aanwezigheid op sociale media (31,3% gaf dit 3 uit 5, 28,1% 0 uit 5) en aanwezigheid op prijsvergelijkende sites (25% gaf 3 uit 5, 15,5% 0 uit 5). Het minst gewaardeerd zijn meldingen over aanbiedingen (31,3% gaf 0 uit 5), nieuwsbrieven, gepersonaliseerde aanbiedingen, discussiefora (alle 37,5% die 0 uit 5 waardeerde), persoonlijke verlanglijstjes en spaarprogramma s (43,8%: 0 uit 5). [Achtergrond informatie] De hoge waardering van goede toegankelijkheid tot informatie over produkten, diensten en prijzen is in lijn met de trend dat meer keuze en helderheid over verkrijgbaarheid van een produkt steeds belangrijker worden. [8] Betalingsmethoden: [Vragenlijst] De meest populaire betalingsmethoden zijn de bankoverschrijving en Paypal (beide 68,8%), gevolgd door credit card (53,1%) en betalen bij ontvangst (34,4%). Onder andere methoden vulden respondenten zelf nog in: ideal (18,8%) en betaling achteraf (9,4%). [Achtergrond informatie] Dit is verrassend omdat Nederlandse verkopers met name ideal gebruiken en in de regel zelden open staan voor Paypal-betalingen. Aan de andere kant zijn de antwoorden waarschijnlijk gegeven met het idee van aankopen over de grens in het achterhoofd. D2.1 Country Reports Page: 15 of 50
3.1.4 Algemene conclusies m.b.t. consumenten De antwoorden op de vragenlijst answers suggereren dat de belangrijkste blokkade om online over de grens te kopen praktisch is het niet hebben van een credit card. Dit wordt gevolgd door zorgen over bozorgtijden en kosten, retour-beleid en fraude. Veilige betalingsmethoden zijn prioriteit nummer een van de respondenten. Nederlandse consumenten betalen liever met hun bankpasje of met Paypal dan met een credit card. Een meerderheid zegt helderheid zeer op prijs te stellen: heldere gebruiksvoorwaarden, helder retourbeleid en goede toegankelijkheid tot informatie over produkten, diensten en prijzen. In dit licht bezien is het merkwaardig dat zo weinig respondenten informatie over e-commerce over de grens weten te vinden. Professionalisme en gebruiksgemak zijn ook belangrijk voor de respondenten: goede service, een professioneel uitziende website, keurmerken en ook een gebruiksvriendelijke website, order tracking, het kunnen kiezen uit meerdere bezorgopties en meerdere betalingsmethoden en een heldere navigatie. Prijzen zijn belangrijk een meerderheid zou zelfs bij een minderwaardige webwinkel over de grens kopen als de prijzen daar lager zijn maar aanbiedingen en meldingen over aanbiedingen worden niet gezien als belangrijk. Dat lijkt een paradox. 2.0 en 3.0 instrumenten zoals klantenbeoordelingen, aanwezigheid op sociale media, aanwezigheid op prijsvergelijkingssites, gep;ersonaliseerde aanbiedingen, discussie fora en persoonlijke velanglijstjes zijn niet belangrijk voor de respondenten. Dat is opmerkelijk in een geavanceerde e-commerce markt als Nederland. Het lijkt erop dat de Nederlandse klant leidend wil zijn in de communicatie (zelf emailen en zelf contactformulieren invullen) en minder graag informatie ontvangt (nieuwsbrieven en meldingen) of een interactie aangaat (telefoon, chat, Skype, discussiefora, sociale media). 3.2 MKB 3.2.1 Het E-Commerce Bewustzijn van het MKB E-Commerce bewustzijn is gedefinieerd als de manier waarop een MKB basis e-commerce concepten (zoals website elementen die de gebruiker aanmoedigen een aanschaf te doen) interpreteert en begrijpt en of een MKB e-commerce praktijken implementeert of niet. De e-commerce verkopers vragenlijst had tot doel meningen, verwachtingen, voorgaande ervaringen en kennis van online verkopers omtrent e-commerce concepten (over de grens) te verzamelen. De vragenlijst is met name via persoonlijke netwerken verspreid om directe feedback op het thema en de vragenlijst te kunnen krijgen. Verzoeken om de vragenlijst in te vullen werden verzonden als DMs op Twitter en Facebook en IRL (in real life). Een belangrijk deel van de vragenlijst werd ingevuld in de fysieke aanwezigheid van s directeur Onno Hansen op het vestigingsadres van. Op deze manier werden zeer gepersonaliseerde focus groep technieken gebruikt in combinatie met de vragenlijst. De vragenlijst werden verspreid in het persoonlijke verkopers-netwerk van Onno Hansen. Twee belangrijke vertegenwoordigers van e-commerce vrouwennetwerken werden daarbij betrokken: Jerney Pawiworedjo en Shanti Silos. Dit betekent echter niet dat alle verzoeken om de vragenlijst in te vullen persoonlijk werden overgebracht. Zij werden ook verspreid middels algemene oproepen op Twitter en Facebook en door tenminste tien D2.1 Country Reports Page: 16 of 50
respondenten in het persoonlijke netwerk. Zo ver kan worden nagegaan, heeft deze algemene communicatiemethode geen ingevulde vragenlijsten opgeleverd. Over het algemeen werd de vragenlijst gezien als veel te lang, te gedetailleerd, te technisch, teveel georienteerd op alleen maar sales, te B2C georienteerd en teveel gemaakt voor traditionele sectoren dan voor de creatieve industrie en de ICT sector. ook werd de suggestie gedaan om open vragen toe te voegen om de voorlopers van organisaties en individuen op dit terrein te achterhalen. De meerderheid van de respondenten gaf aan dat de enige reden dat zij de vragenlijst (gedeeltelijk) invulden de persoonlijke aard van het verzoek van Onno Hansen was. Terugkijkend was de verkoper vragenlijst een tijdrovende exercitie voor alle betrokken partijen. Demografie: [Vragenlijst] Alle 52 respondenten zijn Nederlands. 51 verblijven in Nederland, een in Polen. 51,9% van de deelnemers is man, 48,1% vrouw. 55,8% valt in de leeftijdsgroep 36-50, 38,5% in de groep 20-35 en de rest is tussen de 51 en 65. 41% van de ondervraagden werkt in de retail, 28,2% in de kunstentertainment en recreatie sector, 23,1% is hospitality, 17,9% in ICT en 7,7% in diensten en eenpersoonshuishoudens. 35,3% verkoopt nog niet over de grens, 21,6% verkoopt tenminste eenmaal per jaar over de grens, 35,3% verkoopt tenminste eenmaal per maand over de grens, 3,9% tenminste eenmaal per week en 3,9% meer dan eens per week. 62% van de respondenten verkoopt geen diensten over de grens, 20% verkoopt diensten tenminste eenmaal per jaar, 16% tenminste eenmaal per maand en 2% meer dan eens per week. [Achtergrond informatie] Slechts 21% van EU-verkopers verkoopt online. De vragenlijst resultaten lijken daarom aan de hoge kant. Aan de andere kant, als we de verkopers weglaten die eenmaal per jaar iets verkopen, komen we uit op een percentage van 44,1%. Dat lijkt niet onrealistisch. Barrieres om over de grens te verkopen: [Vragenlijst] De grootste barriere voor verkopers om over de grens te verkopen zijn zorgen over fraude (57,8%), gevolgd door zorgen over internationale regelgeving en wetgeving en zorgen over vertrouwen (beide 46,7%). Distributie is een andere grote zorg (35,6%), evenals zorgen over veilige betaalmethoden (33,3%), kosten van internationale betalingen (28,9%), zorgen over onbekende betalingsmethoden (26,7%) en gebrek aan ervaring met andere culturen (22,2%). Minder zorgen worden veroorzaakt door taalbarrieres, wisselkoersen, gebrek aan IT vaardigheden (slechts een respondent meldde dat het verbeteren van deze vaardigheden zou helpen), zorgen over buitenlandse vraag en de noodzaak een nieuwe reputatie op te bouwen in het buitenland. In reactie op de vraag of specifiek taalbarrieres een rol spelen antwoorde een meerderheid (56,1%) van niet, terwijl slechts 2,4% aangaf dat deze wel een rol spelen. [Achtergrond informatie] From an earlier study [http://www.commercieelexcelleren.com/nieuws/urielballast-marktplaatsen/] the top worries by Dutch cross-border vendors are: Worries about safe payment methods, worries on distribution and worries about language barriers. IT skills: Het lijkt erop dat de meerderheid van de respondenten zelfverzekerd is over de eigen IT vaardigheden met name sociaal netwerk vaardigheden en basisvaardigheden, maar iets minder als het gaat om consumer intelligence, veiligheid en mobiele technologieen. Daadwerkelijke verkopen over de grens: 85,2% verkoopt al aan Belgische klanten, 70,3% aan Duitse klanten, 63% aan klanten uit het VK, 25,9 aan klanten uit Frankrijk en 18,5% aan klanten uit Polen. Percentages verkopen in eigen land en over de grens: De overgrote meerderheid (82,6%) behaalt tenminste 75% van de inkomsten uit binnenlandse verkopen. Voor 84,6% zorgen de buitenlandse verkopen voor minder dan 10% van de totale omzet. Voor 5,1% is dit 11-30%, voor 7,7% is dit 51-75% en voor 2,6% is dit meer dan 75%. D2.1 Country Reports Page: 17 of 50
Soort e-commerce: De meerderheid (51,3%) gebruikt een volledig geautomatiseerd e-commerce systeem, terwijl 37,8% reageert op email verzoeken en 11,1% op telefonische verzoeken. 56,8% gebruikt een e-commerce systeem in-house, terwijl 43,2% dit geoutsourced heeft. Vertrouwen in produkt presentatie: De respondenten hebben het meest vertrouwen in hun vaardigheden om promotionele strategieen te creeren (46,3% koos 5 uit 5 als indicatie voor hun eigen niveau; 19,5% koos 4 uit 5). Ze waren ook vol vertrouwen over hun vaardigheid de juiste data en metadata te koppelen aan hun produkten (41,5%; 26,8%) en de basisvaardigheid om hun produkten te tonen (39%; 46,3%). Met betrekking tot hun vaardigheden om online en offline promotionele strategieen te combineren waren ze minder zeker (34,1%; 14,6%; 26,8% gaf zichzelf hier een 3 uit 5 en 17,1% een 2 uit 5). Vertrouwdheid met e-commerce concepten en tools: Een overgrote meerderheid is bekend met basis e-commerce concepten als Pay Per Click (88,1%), zoekmachine adverteren (85,7%), SEO (81%) en conversie ratio (71,4%). Een meerderheid is bekend met lokaal adverteren (59,5%) en web usability (57,1%). Tussen een-derde en de helft is bekend met personalisering (45,2%), zoekmachine placement (42,9%) en e-commerce templates (33,3%). Alle andere concepten zijn bekend bij minder dan een-derde: tools om een site te bouwen (28,6%), gepersonaliseerde recommendatie systemen (26,2%), gehoste e- Commerce sites (21,4%), open-source verkoper server software (19%), user modeling (16,7%) en data mapping (16.7%). Een meerderheid is in staat hun online aanbod te koppelen aan SEO en/of PPC (62,8%), maar kan niet cookies gebruiken om te personaliseren (51,2%). Een meerderheid gebruikt metrics of performance indicators om performance te meten (76,2%). Een meerderheid (71%) geeft aan dat ze menen te begrijpen welke factoren snelheid, capaciteit en schaalbaarheid van een site vergroten. Vaardigheden: Een meerderheid denkt de principes te kennen die bezoekers aanzet om te kopen (22% geeft hun kennis een 5 uit 5; 58,3% een 4 uit 5), de belangrijkste usability & persuasion principes voor hun produkt pagina design (26,3%; 26,3%) en de belangrijkste usability & persuasion principes voor zoeken, navigeren browsing (21,1%; 28,9%). De respondenten zijn minder zeker over hun kennis van essentiele usability & persuasion techniques om een intuitief, gestroomlijnd checkout proces op te leveren voor nieuwe en terugkerende bezoekers (15,8%; 21,1%) en over hun kennis hoe winkelwagentjes design verbeterd kan worden om de checkout click-through te verbeteren (8,1%; 13,5%). Retour beleid: 76,7% zegt een retour beleid te hebben. E-Commerce obstakels: De grootste obstakels om e-commerce uit te breiden zijn: product specialisatie (43,6%), financiele beperkingen (41%), onzekerheid over de wereldmarkt en de Europese markten (33,3%) en gebrek aan kennis/ vaardigheden (28,2%). Informatiebronnen over e-commerce: De overgrote meerderheid gebruikt internet als bron (81%) of hun vrienden (66,7%). Iets meer dan een derde vertrouwd op sector belangenverenigingen voor hun informatie (35,7%). Veer minder respondenten kiezen hun nationale overheid (28,6%), consultants (19%), of hun lokale overheid (11,9%). Belangrijke elementen in het verkopen online: [Vragenlijst] Net zoals online consumenten beschouwen online verkopers veilige betalingsmethoden gegarandeerd door betrouwbare organisaties als belangrijkste element in online winkelen (74,2% beoordeelde dit element met een 5 uit 5; 22,6% met een 4 uit 4). Bezorgingsmethoden en kosten (61,3%; 35,5%) en order tracking (51,6%; 29%) volgen. Competitie en marktaandeel worden als minder belangrijk gezien. [Achtergrond informatie] Zoals we hierboven hebben gezien zijn de belangrijkste zorgen van Nederlandse online verkopers: zorgen over veilige betalingsmethoden en zorgen over distributie. De uitkomsten van de vragenlijst dat veilige betalingsmethoden en order tracking belangrijk zijn derhalve logisch. D2.1 Country Reports Page: 18 of 50
Communicatiemethoden met de klant over de grens: Voor de deelnemende Nederlandse verkopers is email de belangrijke communicatiemethode met de klant over de grens (51,6% gaf het een gewicht van 5 uit 5; 48,4% 4 uit 5). De op-een-na-belangrijkste mthode is het contactformulier (49%; 45,2%), gevolgd door vaste telefonie (13,8%; 41,4%) en Skype (13,8%; 24,1%). Online chat, gratis telefoonservice en een telefoon terugbelservice worden niet belangrijk gevonden. Het belang dat verkopers aan email en het contactformulier hechten, komt overeen met de mening van Nederlandse consumenten. Helaas zijn die hier geen doelgroep, omdat het gaat over klanten over de grens. Uit de fragenlijsten ingevuld in andere EU landen moeten we leren of klanten over de grens dezelfde methoden waarderen als Nederlandse verkopers en omgekeerd. Niettemin, hier is Tabel 1: Het belang van communicatiemethoden, zoals gezien door belanghebbenden: Nederlandse consumenten m.b.t. verkopers over de grens zie boven Nederlandse verkopers m.b.t. consumenten over de grens zie boven Waardering 4/5 Waardering 5/5 Waardering 4/5 Waardering 5/5 Email 14,7 85,5 48,4 51,6 Contactformulier 17,6 38,2 45,2 29 Gratis telephoon 14,7 29,4 17,2 3,4 Terugbel telefoondienst 21,2 6,1 7,1 3,6 Vaste telefoonlijn 20,6 5,9 41,4 13,8 Online chat 18,8 12,5 25 7,1 Skype 6,3 3,1 24,1 13,8 Belangrijke website elementen: Een twee-derde meerderheid ziet een professioneel vormgegeven website als erg belangrijk (67,7%; 32,3%). Ook als belangrijk worden gezien: een heldere navigatie die one-click selling mogelijk maakt (44,8%; 37,9%) en keurmerken (41,9%; 38,7%). Meer dan een betalingsoptie en aanwezigheid op sociale media worden als minder belangrijk gezien. Nieuwsbrieven, klantenbeoordelingen, kortingen, spaarprogramma s en discussiefora worden als onbelangrijk gezien. Tabel 2: Belangrijke website elementen Nederlandse consumenten zie boven Nederlandse verkopers zie boven Waardering 4/5 Waardering 5/5 Waardering 4/5 Waardering 5/5 Een professioneel uitziende website Meer dan een betalingsmethode Heldere navigatie (one-click buy) 37,5 46,9 32,3 67,7 48,8 40,6 30 26,7 31,3 34,4 37,9 44,8 Keurmerken 31,3 34,4 38,7 41,9 D2.1 Country Reports Page: 19 of 50
Hoge plaatsing op zoekmachines 28,1 28,1 29 51,6 Aanwezigheid sociale media op 12,5 9,4 40 20 Nieuwsbrieven 3,1 3,1 20 10 Discussiefora 6,3 0 6,7 3,3 Spaarprogramma s 3,1 0 20 6.7 Klantbeoordelingen (voor consumenten in andere vraag) Aanbiedingen (voor consumenten in andere vraag) 38,2 23,5 50 10 23,5 20,6 38,7 9,7 Belangrijk in de waarde propositie: Een meerderheid waardeerde het belang van het verminderen van produkt zoeken en ontdekking van de prijs met 5 uit 5. Voor personalisatie/ customization en voor het faciliteren van transactie door het managen van produkt bezorging is 40%. Het belang van gezien worden en transparantie is logisch gezien het vioorafgaande maar het lage percentage dat belang hecht aan het managen van de bezorging is dat niet. Belangrijke elementen in e-commerce pakketten: Voor de respondenten is ansluiting van het pakket op bestaande standaarden het meest belangrijk (60,7% gaf dit een 5 uit 5; 25% een 4 uit 5). Ook performance en schaalbaarheid (51,7%; 37,9%), aansluiting op lokale belasting- en verschepingsregelgeving (51,7%; 24,1%), functionaliteiten (50%; 35,7%) en aansluiting op bestaande bedrijfssystem (46,4%; 28,6%). worden gezien als erg belangrijk. Minder belangrijk voor de respondenten zijn: visuele site management en reporting, ondersteuning voor meerdere business models. Het minst belangrijk zijn: globale en multiculture ondersteuningsopties en instrumenten om business instrumenten te modeleren. Ontbrekende elementen: Op de vraag aan wat het hen ontbrak om hun binnenlandse e-commerce uit te breiden, antwoordde 46,4% van de respondenten dat zij graag meer marktstudies ter beschikking zouden hebben. Eenzelfde percentage antwoordde dat ze meer informatie zouden ontvangen over hoe succesvol e- Commerce te gebruiken. 42,9% zou graag meer consumentenvertrouwen zien en 32,1% gaf aan dat ze economische ondersteuning zouden kunnen gebruiken. Voor buitenlandse e-commerce waren de percentages: marktstudies (63%), consumentenvertrouwen (53%), meer informatie over hoe succesvol e- Commerce te gebruiken (37%) en economische ondersteuning (33,3%). Relevantie van : Slechts 6.5% van de respondenten gaf aan niet geinteresseerd te zijn in een e-commerce leermodule, terwijl 64,5% aangaf wel geinteresseerd te zijn. 34,5% is bereid 21 tot 40 uur tijd hierin te investeren, terwijl nog eens 41,4% 10 tot 20 uur wil investeren. 3.2.2 Algemene conclusies met betrekking tot verkopers Uit de vragenlijst komt een beeld naar voren van Nederlandse verkopers die vetrouwen hebben in hun e- Commerce vaardigheden, kundes en kennis. Hoewel een groot deel van hen al over de grens verkoopt, D2.1 Country Reports Page: 20 of 50
menen ze echter niet dat multiculture of globale ondersteuningsopties voor hun e-commerce systemen van belang zijn. Hoewel al deze verkopers professionals zijn gebruikt een overgrote meerderheid het internet of hun vrienden als informatiebron voor e-commerce. Slechts meer dan een derde gebruikt de eigen belangenvereniging om aan informatie te komen. Net als dat het geval was voor Nederlandse consumenten betekent dit dat Nederlandse verkopers hetzij niet geinteresseerd zijn hetzij dat er een grote vraag blotgelegd is. De meerderheid van de verkopers denkt dat zij niet meer hoeven te weten over het succesvol gebruik van e-commerce en dat marktonderzoeken volstaan. Niettemin zijn ze geinteresseerd in e-commerce leermodules en bereid daar tijd in te steken. 3.2.3 Algemene conclusies Het lijkt zinvol om Nederlandse verkopers en Nederlandse consumenten meer informatie over e-commerce ovedr de grens te verstrekken. Het lijkt er ook op dat Nederlandse verkopers een wat meer verkoop-georienteerde e-commerce ondersteuning kunnen gebruiken. Terwijl zij vertrouwen zeggen te hebben in hun sociale media en basis vaardigheden, zijn ze minder zeker over hun internet consumer intelligence, veiuligheid en mobiele technologieen. En, hoewel de meerderheid zegt de belangrijkste principes te kennen die bezoekers aanzetten tot kopen, evenals de belangrijkste usability & persuasion principes voor het design van hun produktpagina en de belangrijkste usability & persuasion principes voor zoeken, navigatie en browsing, zeggen ze minder vertrouwen te hebben in hun kennis over essentiele usability & persuasion technieken om een intuitief, gestroomlijnd checkout proces te ontwerpen voor nieuwe en terugkerende kanten en over hun kennis over hoe het design van een winkelwagentje verbeterd kan worden om de clickthrough naar checkout te verbeteren. 3.3 Het aanbieden van e-commerce gerelateerde informatie in Nederland 3.3.1 Online bronnen Bureau onderzoek liet zien dat er weinig algemene, open informatie over e-commerce in de Nederlandse taal beschikbaar is. In het algemeen is er alleen gefragmenteerde informatie beschikbaar die weinig hulp biedt aan het MKB om hun omzet te vergroten met e-commerce. De tabel hieronder toont een online gevonden internationale betrouwbare gids over e-commerce in het Engels: Tabel 3: Informatie Bronnen over e Commerce 1. Your Europe, your opportunity Practical guide to doing business in Europe (Complete Guide for EU enterprises) 3.4 Andere bronnen De volgende tabel geeft een overzicht van Nederlandse publieke en private organisaties die informatie over e-commerce bieden.. Tabel 4: Publieke en private organisaties die informatie over e-commerce bieden Organisatie Website D2.1 Country Reports Page: 21 of 50
Organisatie Website 1. Dutch Chamber of Commerce and Industry http://www.kvk.nl/ 2. Ministry of Economic Affairs http://www.rijksoverheid.nl /ministeries/ez 3. Dutch Parliament on e-commerce http://www.rijksoverheid.nl /documenten-enpublicaties/kamerstukken?k eyword=ecommerce&periodfrom=&periodto=&department=&informa tiontype=kamerstukken 4. Centraal Bureau voor de Statistiek http://www.cbs.nl/ 5. Statline http://statline.cbs.nl/statw eb/ 6. Thuiswinkel http://www.thuiswinkel.org /home 7. Ecommerce Europe http://www.ecommerceeurope.eu/home 8. Hallo! Community webshops http://hallo.kvk.nl/hallo/inte rnet/webshops/default.aspx 9. E-commerce Amsterdam http://ecommerceamsterda m.com/ 11. Webwinkelwijzer.nl http://www.webwinkelwijze r.nl/ 12. Stichting Webshop Keurmerk http://www.keurmerk.info/ 13. Qshops Keurmerk https://www.qshops.org/ 14. Stichting BrowseSafe http://www.browsesafe.nl/ 15. Veiligewinkels.info http://www.veiligewinkels.i nfo/ 16. ecommerce Foundation http://www.ecommercefou ndation.org/ 17. ecommerce benchmark http://nl.ecommercebench mark.org/home.php Tabel 5: Nederlandse websites over e-commerce Frankwatching Dutch Cowboys http://www.frankwatching.com/artikelen/commerce/ 10. E-Commerce Logistiek http://www.vlm.nl/ecommerce/ http://www.dutchcowboys.nl/search_results?q=ecommerce&commit.x=-1111&commit.y=-521 D2.1 Country Reports Page: 22 of 50
Emerce Webwereld Tweakers Automatiseringsgids BNR Nieuwsradio http://www.emerce.nl/ http://webwereld.nl/e-commerce http://tweakers.net/zoeken?keyword=e-commerce http://www.automatiseringgids.nl/zoeken/daterange/last+year?q=ecommerce&r=true http://www.bnr.nl/ Tabel 6: E-Commerce Publicaties Chaffey D. (2008) E-business and E-commerce, ISBN13: 9789043013932 Eikelenstam, Suzan (2013) Webhelden, ISBN13: 9789022565193 Eikelenstam, Suzan (2011) Internetgodinnen, e-book Raessens, Boudewijn (2012) Handboek e-business, ISBN13: 9789059318106 Steins Bisschop, Joost et al. (2012) Finest 50 E-commerce, ISBN13: 9789076051314 Steins Bisschop, Joost et al. (2010) De Internet scorecard 2.0, e-book van der Mark, Wim (2011) Marketing.com, ISBN13: 9789001804251 Verhelst, Annelies (2012) Maak van je webwinkel een succes, ISBN13: 9789012583145 Willems, S. (2011) E-Business van hype tot noodzaak, ISBN13: 9789051790061 Zimmerman, Jan (2012) De kleine je website promoten voor dummies, ISBN13: 9789043025447 D2.1 Country Reports Page: 23 of 50
4 Best practices in cross-border E-Commerce in the Netherlands 4.1 Best E-Commerce practices in the Netherlands The most important award for webshops in the Netherlands is the ThuiswinkelAward. The ThuiswinkelAward for best webshop 2013 was awarded to coolblue.nl. The 17 awards awarded by the public were won by: Baby & Child Books, Films, Games & Music Computer hard- & software Consumer Elektronics kleertjes.com bol.com 123Inkt.nl coolblue.nl Ladies Fashion, Lingerie & Underwear pabo.nl Financial Services Men s Fashion Hobby & Gift Food & Personal Care Shoes Toys Telecom Event & Culture Tickets Holidays, Travel and Leasure Comparison sites Department stores Living paypal.nl score.nl albelli.nl bodyenfitshop.nl omoda.nl bol.com coolblue.nl seetickets.nl neckermann.nl beslist.nl bol.com totaalmarkt.nl A jury awarded the following awards: ContactCare Customer Centricity Award coolblue.nl PostNL Dynamic Delivery Award PaySquare Easy Buying Award coolblue.nl debijenkorf.nl D2.1 Country Reports Page: 24 of 50
Copernica Online Marketing Award Product Experience Award Beste Mobiele Webwinkel 2013 Beste Startende Webwinkel 2013 bol.com independer.nl debijenkorf.nl en thuisbezorgd.nl werkaandemuur.nl Cross Border E-Commerce Award 2013 thuisbezorgd.nl The last award is most relevant for this country report. In 2012 this award was won by: Intrastores.com. D2.1 Country Reports Page: 25 of 50
5 ANNEXES 5.1 ANNEX 1 PECOS4SMES Consumers Questionnaire Charts [N=38] 1. Winkel je bij buitenlandse webwinkels? Figure 1 2. Wat is de reden dat je geen aankopen in buitenlandse webwinkels hebt gedaan? D2.1 Country Reports Page: 26 of 50
3. Zou je meer genegen zijn tot aankopen bij winkels over de grens in de EU als daar dezelfde Europese wetgeving van kracht zou zijn? 4. Weet je waar je informatie en advies kan krijgen over online winkelen over de grens binnen de Europese Unie? 5. Bij online winkels uit welk van de volgende EU-landen heb je iets online gekocht in de afgelopen 3 jaar? D2.1 Country Reports Page: 27 of 50
6. Welke van de volgende elementen vind je belangrijk wanneer je online winkelt? <0: niet belangrijk, 5: heel belangrijk> D2.1 Country Reports Page: 28 of 50
7. Geef aan welke manieren om te communiceren met een buitenlandse verkoper je belangrijk vindt: <0: niet belangrijk, 5: heel belangrijk> 8. Welke elementen van een website vind je belangrijk wanneer je winkelt bij een buitenlandse website? <0: niet belangrijk, 5: heel belangrijk> D2.1 Country Reports Page: 29 of 50
9. Welke betalingsmethoden wil je ter beschikking hebben? 10. Zou je iets kopen bij een buitenlandse webwinkel die niet aan al je wensen voldoet, maar wel D2.1 Country Reports Page: 30 of 50
goedkoper is? D2.1 Country Reports Page: 31 of 50
5.2 ANNEX 2 PECOS4SMES Vendors Questionnaire Charts [N=52] 1. Geef het land aan waar u gevestigd bent, uw geslacht en uw leeftijd: Vestigingsland: Nederland: 98.1% Polen: 1.9% Geslacht: Man: 51.9% Vrouw: 48.1% Leeftijd: 20-25: 38.5% 36-50: 55.8% 51-65: 5.8% D2.1 Country Reports Page: 32 of 50
1. Welke van de onderstaande International Standard Industrial Classification sectoren beschrijft het beste uw zakelijke activiteiten? 1. Verkoopt u produkten aan klanten over de grens? D2.1 Country Reports Page: 33 of 50
2. Verkoopt u diensten aan klanten over de grens? 3. Welke zorgen heeft u als het gaat om verkoop aan klanten over de grens? (U kunt meerdere antwoorden kiezen) D2.1 Country Reports Page: 34 of 50
4. Zou een vergroting van uw IT-vaardigheden u helpen uw e-commerce uit te breiden? Op welk niveau liggen uw IT-vaardigheden momenteel (0 is minimaal, 5 is maximaal)? D2.1 Country Reports Page: 35 of 50
5. Verkoopt u al produkten of diensten online? 6. Aan welke landen heeft u uw produkten of diensten verkocht in de afgelopen 3 jaar? (Keuze uit de partner landen, plus optie Ander) de grafiek betreft de partner landen D2.1 Country Reports Page: 36 of 50
Hoeveel procent van uw omzet komt uit binnenlandse verkoop en hoeveel uit buitenlandse verkoop? 6.1. Op welke manier bedrijft u uw e-commerce? D2.1 Country Reports Page: 37 of 50
6.2. Beheert u het e-commerce system dat u gebruikt zelf of heeft u het ge-outsourced? 6.3. Geef aan hoeveel vertrouwen u hebt in de manieren waarop u uw produkten of diensten online presenteert: <0: geen vertrouwen - 5: heel veel vertrouwen> D2.1 Country Reports Page: 38 of 50
6.4. Met welke van de volgende e-commerce concepten bent u vertrouwd? 6.5. Bent u in staat uw online aanbod te koppelen aan SEO en/of PPC? D2.1 Country Reports Page: 39 of 50
6.6. Bent u vertrouwd met het gebruik van cookies om te kunnen personaliseren? 6.7. Gebruikt u op het moment meetsystemen of performance indicators om uw verkoop prestaties te meten? D2.1 Country Reports Page: 40 of 50
6.8. Geef aan hoeveel zekerheid u heeft dat u het volgende in de vingers hebt <0: geen zekerheid - 5: heel veel zekerheid>: 6.9. Heeft u een beleid hoe om te gaan met het verkoopproces of de retourzending van produkten? D2.1 Country Reports Page: 41 of 50
6.10. Wat weerhoudt u om uw e-commerce activiteiten verder uit te breiden? 6.11. Waar haalt u uw verkoop en export informatie vandaan? D2.1 Country Reports Page: 42 of 50
6.12. Is taal een barriere om over de grens te verkopen? 7. Uit welke van de volgende EU-landen heb je in de afgelopen drie jaar produkten en/of diensten ingekocht? D2.1 Country Reports Page: 43 of 50
8. Welke van onderstaande elementen vindt u belangrijk bij de online verkoop van online produkten en/of diensten? <0: niet belangrijk - 5: heel erg belangrijk>: 9. Welke communicatiemethoden zijn voor u belangrijk wanneer u communiceert met een buitenlandse klant? <0: niet belangrijk - 5: heel erg belangrijk> D2.1 Country Reports Page: 44 of 50
10. Welke website elemanten vindt u belangrijk? <0: niet belangrijk - 5: heel erg belangrijk>: 11. Heeft u ooit augmented reality applicaties zoals Layar gebruikt? D2.1 Country Reports Page: 45 of 50
12. Bracht het gebruik van augmented reality u voordeel? 13. Bent u het ermee eens dat de volgende elementen belangrijk zijn in het hebben van een succesvolle e-commerce waardepropositie die klanten aanmoedigen om bij u te kopen? <0: helemaal niet mee eens 5: helemaal mee eens> D2.1 Country Reports Page: 46 of 50
14. Welke van de volgende elementen zijn volgens u van belang voor een e-commerce systeem? <0: niet belangrijk - 5: heel erg belangrijk> 15. Heeft u het gevoel dat u begrijpt welke factoren de snelheid, capaciteit en schaalbaarheid van uw site beïnvloeden? D2.1 Country Reports Page: 47 of 50
16. Welke ondersteuning zou uw bedrijf het beste kunnen gebruiken om actiever te worden met e- Commerce op de binnenlandse markt? 17. Welke ondersteuning zou uw bedrijf het beste kunnen gebruiken om actiever te worden met e- Commerce op de buitenlandse (export) markt? D2.1 Country Reports Page: 48 of 50
18. Als dit projekt met een leermodule komt om uw kennis en kunde op het gebied van e-commerce te vergroten, zou u dan daarin geïnteresseerd zijn? 19. Hoeveel uur zou u bereid zijn te investeren in het leren? D2.1 Country Reports Page: 49 of 50