online betaal gids Wat kost betalen? Mobiel betalen De kansen van SEPA Digitaal factureren Betalen over de grens in samenwerking met Dit is een bijlage bij Twinkle 10-2009
Joyce 29 jaar, Copywriter Koopt al haar aankopen via het net
Ongelooflijk hoe verleidelijk online betalingen zijn Joyce wil op elk uur van de dag wel aankopen doen. Daarom bestelt ze alles via het Internet*. Dankzij Ogone is online kopen tegenwoordig eenvoudig, snel en ook perfect veilig. Want bij Ogone hebben we betrouwbare betalingsoplossingen ontwikkeld die volledig beveiligd zijn. Onze oplossingen zijn van zo n hoogstaande kwaliteit dat reeds duizenden Europese webwinkels ze gebruiken. Voortaan bedrijven ze in alle rust handel op het Internet. Nu kan Joyce shoppen waar en wanneer ze maar wil. Wenst u meer informatie? Neem dan contact op via 0297-255411 of via sales@ogone.com *www.bol.com, www.conrad.nl, www.coolblue.nl, www.freerecordshop.nl, www.centerparcs. nl, www.anwb.nl, www.hema.nl, www.viegwinkel.nl, www.martinair.nl, www.hema.nl, www.bose. com, www.cheaptickets.nl, www.hunkemoller.nl, www.simplycolors.nl, www.kleertjes.com, www.bartsmit.com... P E R F O R M A N C E - SECURITY - CONTROL - SERVICE Payment processed by O G O N E, B E T E R B E T A A L V E R K E E R OGONE LAAT U TOE EEN BREED AANBOD VAN CREDIT/DEBIT CARD S TE ACCEPTEREN INCLUSIEF DEZE MERKEN EN MEER
Advertorial Verlaging van de kosten en toch meer omzet? Erik Asselberghs, directeur van poobies.com: Poobies heeft als snelgroeiende webmerchant on langs het gehele payment-traject laten doorlichten door specialisten van Enigma Payments Consulting. Met name door stroomlijning van de betalingsprocessen zijn er forse besparingen gerealiseerd op de cost-per-transaction. Daarnaast hebben de aanbevelingen van Enigma er toe geleid dat diverse processen binnen het cash-management-systeem overzichtelijker en vooral efficiënter zijn geworden. Als webwinkelier bent u primair bezig met het verbeteren en vergroten van de mogelijkheden om meer omzet te verkrijgen. Het betalingsverkeer krijgt in de meeste gevallen weinig aandacht. Juist op het vlak van het (online) betalingsverkeer is het echter mogelijk om forse kostenreducties en hogere sales te bereiken! Enigma Payments Consulting heeft de expertise in huis om uw betalingsverkeer te optimaliseren en toekomstgericht op te zetten. Onze consultants zijn al jarenlang actief in het (online) betalingsverkeer en kennen en herkennen de mogelijkheden: Een afgestemde mix van betaalmiddelen, koppelingen en PSP s die passen bij de producten en diensten, het risicomanagement, het transactievolume en de marktmogelijkheden; Stroomlijnen van het proces van betalingsverkeer en het verhogen van de conversie. Denk aan de retourzendingen, storneringen, refunds, deelbetalingen, onbetaalde facturen etc.; Een marktconforme tarifering van uw huidige betaalmiddelen portfolio door vergelijking van de diverse aanbieders van deze diensten; Een effectieve en efficiënte reconciliatie waarbij de handmatige werkzaamheden tot een minimum beperkt blijven en u een beter overzicht heeft; De mogelijkheden voor electronische facturatie die kunnen bijdragen aan de vermindering van de administratieve lasten binnen uw organisatie en dus lagere kosten; Verder inzicht geven in relevante Europese ontwikkelingen (SEPA, PSD), de invloed hiervan op uw organisatie en welke mogelijkheden dit voor u zou kunnen bieden. Onze ervaren adviseurs weten waar u als organisatie de meeste voordelen kunt behalen en uw kosten kunt reduceren. Juist daar waar u zich richt op uw webwinkel kunnen wij ervoor zorgen dat u naar uw uitgaande en binnenkomend betalingsverkeer geen omkijken meer heeft! www.enigmapayments.nl info@enigmapayments.nl 030-2760535 P AY M E N T S P E O P L E P R O J E C T S
Advertorial Inhoud Colofon Uitgever Paul Petermeijer Hoofdredactie Marieke Verdonk Eindredactie Janine Purola Salesmanager Tjerk Hillen Teksten Arwin Bisoen, Marc van Dam, Matthijs Delen, Hans Frenk, Jeroen Hölscher, Wijnand Jongen, Marijn Kluijfhout, Jeroen Kriele, Sander Maertens, Cor Molenaar, Joeri Morsman, Soeradj Sewgobind, Shanty Singh, Dirk Vos, Bert Zwanepol Beeld Thomas Fasting Vormgeving Sandra de Groot Traffic en productie Ray van Zeijst Websites www.twinklemagazine.nl www.capgemini.com/ payments Kosten van online betalingen Mobile payments: winkelen met mobiel 8 Case: Ace Jewelers Case: KLM en e-payment 22 Een uitgave van BBP bv Pelmolenlaan 1-m Postbus 276 3440 AG Woerden Nederland T. +31(0)348 41 53 05 F. +31(0)348 41 07 31 E. klantenservice@bbp.nl Niets uit deze Online Betaal Gids mag worden overgenomen zonder de uitdrukkelijke en schriftelijke toestemming van de uitgever. De uitgever is niet aansprakelijk voor eventuele (zet)fouten en/of schade die daarvan direct of indirect het gevolg zou kunnen zijn. BBP bv 2009 28 32 Voorwoord: Cor Molenaar Pagina 7 Payment service providers Pagina 10 Case: Martinair en Ogone Pagina 14 Fraude: risicovermindering Pagina 18 Online betaalmethodes in West-Europa Pagina 26 E-invoicing als toekomst Pagina 30 SEPA: kansen voor (r)etailers Pagina 34 Direct ebanking Pagina 37 Column: Wijnand Jongen Pagina 38 5
Vertrouwen, de basis voor webwinkelen Tekst: Cor Molenaar Beeld: Twinkle/BBP U ziet de klanten niet, maar u heeft ze wel. De klanten zien de producten niet, maar kopen ze wel. Dat is zo n beetje de basis van webwinkelen. Vertrouwen ligt hieraan duidelijk ten grondslag. Door goede service, een goede naam en het bieden van garantie wekt u dit vertrouwen. Maar vertrouwen verplicht ook. Klanten kopen en betalen immers op goed vertrouwen. Cor Molenaar Buitengewoon Hoogleraar E-marketing & Distance Selling en Voorzitter van de Stichting Certificering Thuiswinkel Waarborg De acceptgiro is in Nederland nog steeds een veelgebruikt betaalmiddel bij online bestellingen, maar dit gaat veranderen. De acceptgiro is een prima betaalmiddel als de klant eerst het product wil zien en beoordelen. Maar nu het Thuiswinkel Waarborg de garantie niet goed, geld terug geeft, is de acceptgiro toch een beetje achterhaald. Andere betaalmogelijkheden bij online bestellingen zijn de creditcard of ideal, waarvan de laatste eigenlijk het online betaalmiddel bij uitstek is. Banken garanderen de betaling en klanten blijven in hun eigen bankomgeving. Daarnaast zijn er nieuwe faciliteiten zoals PayPal, die met een andere vorm van herkenning en beveiliging werkt. Maar uiteindelijk vormen gemak en vertrouwen voor de klant, bij alle systemen de basis. Momenteel bedraagt de verkoop via internet al ruim zes miljard euro. De verwachting is dat deze omzet de komende jaren nog verder groeit. Dit vraagt om een ander betalingssysteem waarmee het mogelijk is om zowel bij de bestelling als bij de ontvangst te betalen, op welke locatie dan ook (mobile payments). Internet is een wereldwijd platform, de euro een Europees betaalmiddel; beide sterk grensoverschrijdend. Het is dus logisch dat internationale ontwikkelingen een belangrijke rol spelen bij betalingssystemen. Daarnaast is fraude ook een belangrijk aandachtspunt. Er komt een nieuw betalingsysteem die Europees eenduidig is. Dit zal tot veranderingen leiden maar ook op internationaal gebied veel kansen bieden. Chartaal geld zal steeds minder gebruikt worden, online betalingen worden de regel in de winkel en op internet. Leveranciers moeten dit omarmen omdat veel zorgen en risico s van incasso hiermee verdwijnen. Daarnaast wordt de drempel om online te kopen ook nog eens verlaagd. De Online Betaal Gids is bedoeld om inzicht te geven in de groei, de mogelijkheden maar ook de gevaren van de huidige ontwikkelingen. U moet nu bezig zijn met de toekomstige betalingfaciliteiten wat betreft gemak, veiligheid en snelheid. De klanten zullen dat niet alleen eisen, maar ook waarderen. 7
Tekst: Bert Zwanepol en Arwin Bisoen, Capgemini Financial Services Beeld: Twinkle/BBP Meer informatie Meer informatie over de kosten van betalen vindt u onder andere hier: www.idealintegreren.nl www.minitix.nl www.mobile2pay.nl www.paypal.nl www.wallie.nl Betalen, wat kost dat? ideal Elke bank is vrij om zelf de tarieven vast te stellen voor ideal. Voor de webwinkelier betekent dat elke bank een andere tariefstelling hanteert. Naast entreekosten betaalt u vaak ook abonnementskosten. Een ideal-betaling kost de webwinkelier tussen de 0,40 tot 0,75 euro per transactie. Ervaring leert dat over dergelijke tarieven onderhandeld kan worden, op basis van volume en transactiewaarden. Duitsland kent twee van dit soort realtime online betaalopties genaamd: Giropay en Sofortüberweisung (ook bekend als Direct ebanking, zie artikel op pagina 37). In Scandinavië wordt Nordea als realtime betaaloptie aangeboden. Acceptgiro De acceptgiro is een bekende - en tevens veel gebruikte - betaalvorm in Nederland. De acceptgiro wordt gebruikt om na levering van goederen of diensten de betaling te verrichten. De kosten voor deze betaalvorm bedragen 0,55 tot 1,50 euro per transactie. Bankoverschrijving Een bankoverschrijving kan de consument op twee manieren uitvoeren: online en offline. Voor de consument zijn er geen kosten aan verbonden om een binnenlandse overboeking te doen. De webwinkelier krijgt echter wel te maken met verwerkingskosten. Deze liggen tussen de 0,05 en 0,08 euro. De kosten van bankoverschrijvingen vanuit het buitenland liggen aanzienlijk hoger. Creditcard De creditcard is een veelgebruikte online betaalmethode vanwege een wereldwijde dekking. Ongeveer 35 procent van de Nederlanders bezit een creditcard, maar niet iedereen gebruikt die om online te betalen. Kaarthouders ervaren de creditcard vaak als een onveilig betaalmiddel. 3D-Secure, een beveiligingsmethode bedacht door MasterCard en Visa, verhoogt het veilige gebruik door extra wachtwoorden. Er worden commissiepercentages in rekening gebracht bij het afhandelen van een creditcardbetaling. Deze variëren tussen 1 en 4 procent, mede afhankelijk van de kaartuitgevende partij. Daarnaast hebben volumes en transactiewaarden invloed op de hoogte van de kosten. 8
Eenmalige machtiging (direct debit) De eenmalige machtiging wordt in Nederland een steeds minder populaire betaaloptie. Sinds de introductie van ideal is het marktaandeel van deze betaaloptie sterk gedaald. In Duitsland is het nog steeds een populaire betaalmethode die veel wordt gebruikt. In België en Groot-Brittannië is het aandeel van direct debit erg laag. De verwerkingskosten van een eenmalige machtiging in Nederland bedragen tussen 0,16 tot 0,30 euro. De kosten in Duitsland en België bedragen ongeveer hetzelfde. E-wallets: PayPal, Wallie In principe zijn e-wallets virtuele portemonnees. Consumenten openen gratis een elektronische portemonnee en storten er giraal geld op door middel van verschillende betaalmethodes. Bekende internationale e-wallets zijn bijvoorbeeld PayPal, Moneybookers en Neteller. Het voordeel van e-wallets is de wereldwijde dekking. Daartegenover staan hoge kosten per transactie. De Nederlandse variant Wallie is uitermate geschikt voor de nationale markt. E-wallettransacties worden over het algemeen tegen percentage berekend. Dit varieert van 1,5 tot 5 procent. Zo liggen de transactiekosten van PayPal tussen de 1,5 en 3,4 procent plus 0,35 euro per transactie, afhankelijk van de maandelijkse omzet met PayPal. Overigens is PayPal méér dan een e- wallet; ook creditcardbetalingen kunnen via PayPal lopen. Mobiel betalen Bij mobiele betalingen, zoals betaling per sms, kan gebruik worden gemaakt van een elektronische portemonnee (m-wallet). Consumenten betalen dan door het verzenden van meerdere sms-berichten waarbij de telecomprovider de kosten incasseert. Of door betaling via een m-wallet, bijvoorbeeld MiniTix en Mobile2Pay. De m-wallet is op te waarderen via internetbankieren of door een directe koppeling van het telefoonnummer aan een betaalrekening. De bank incasseert in beide gevallen de kosten. Tarieven verschillen per aanbieder, maar houd rekening met maandelijkse kosten variërend van 50 tot 150 euro. Rembours Betalen bij levering is een veilige manier om online te kopen. Voor deze betaaldienst moet de webwinkelier in Nederland, 1 procent van het transactiebedrag afdragen en een servicezegel van 6,50 euro aanschaffen om de bestelling te verzenden. Daarnaast brengt deze dienst transportkosten in rekening, op basis van gewicht. Een veilige manier maar qua kosten niet geschikt voor producten met lage opbrengsten. 9
Tekst: Bert Zwanepol en Sander Maertens, Capgemini Financial Services Beeld: Capgemini Twee verdienmodellen Een payment service provider hanteert over het algemeen één van de volgende verdienmodellen. Collecterend Bij dit model draagt de PSP zorg voor de gehele afhandeling van een betaling. Als de klant een betaling verricht, zal de PSP het geld binnenkrijgen op een centrale bankrekening. Tevens zal de PSP zorg dragen voor het reconciliëren (matchen van de betaling met de bijbehorende bestelling) van de betaling. De PSP draagt het geld dat de consument heeft betaald periodiek af aan de winkelier. De frequentie hiervan wordt mede bepaald door het volume en de waarden van de transacties, en is vaak onderwerp van de contractonderhandelingen. Een belangrijk verschil ten opzichte van het distribuerende model is dat de webwinkelier in principe slechts één contract aangaat, in dit geval met de PSP. > Payment service providers: de keuze is aan u! Iedere webwinkelier denkt erover na: Hoe krijg ik mijn verkochte goederen of diensten afgerekend? Om dit goed te laten verlopen kunnen diensten van een payment service provider (PSP) worden afgenomen. Een PSP is een vrijwel onmisbare schakel tussen de webwinkelier en de bank. Door zaken te doen met een PSP, kunt u in één keer meerdere betaalmethodes aanbieden. Bij de betaling krijgt de klant namelijk de betaalpagina van de PSP te zien (meestal in de huisstijl van uw eigen winkel). Zo kunt u zich concentreren op het verkoopproces en de PSP zorgt voor een veilige en snelle afhandeling van de betaling. Als webwinkelier is het belangrijk om allereerst te bepalen welke betaalmethodes u op uw website wilt aanbieden. Het aanbieden van bepaalde betaalmethodes kan de verkoop immers verhogen. Vervolgens kunt u een PSP kiezen die aansluit bij de betaalbehoefte. Andersom kan een PSP ook adviseren welke betaalmethodes het beste aansluiten bij uw klantengroep. 10
Wanneer een PSP? Deze vraag zal bij veel webwinkeliers spelen. Het is belangrijk om te beseffen dat een PSP een hoop zaken uit handen neemt en (meestal) een goed ontwikkelde technische infrastructuur heeft, waar een beginnende webwinkelier niet aan kan tippen. Webwinkeliers doen in het algemeen zaken met een PSP als er sprake is van een redelijk volume, hoge orderwaardes, een internationale doelgroep en meerdere betaalmethodes. Als u de voorkeur heeft om slechts enkele betaalmethodes aan te bieden, die bovendien niet fraudegevoelig zijn (bijvoorbeeld ideal), kan het lonend zijn om die zelf in te bouwen en te onderhouden. Een fraudegevoelige webomgeving heeft over het algemeen baat bij een PSP die een goede fraudeservice aanbiedt. Er hangt echter wel een prijskaartje aan het werken met een PSP. Een relatie aangaan met de juiste PSP is cruciaal voor uw onderneming Kosten De opbouw van de kosten verschilt per PSP. Over het algemeen berekent een PSP maandelijkse servicekosten. Daarnaast zal de PSP per betaalmethode een prijs berekenen. Afhankelijk van de methode, zal dit een percentage zijn (bijvoorbeeld bij een creditcard) of een vaste prijs per transactie (ideal). Het verwachte volume en de gemiddelde waarde van de orders zijn de belangrijkste factoren voor het bepalen van de prijs. Ook de afname van additionele dienstverlening, zoals een fraudemodule, zijn van invloed op de prijs. Er zijn PSP s die overige zaken zoals dedicated support, productontwikkelingen, een valutaconversieopslag, rapportage en het aantal gebruikers van een controlepaneel in rekening brengen. Het is dus belangrijk om goed inzichtelijk te krijgen welke kosten in rekening worden gebracht! (Inter)nationaal Ooit wel eens gedacht om met een Europese PSP zaken te doen? In Nederland opereren ongeveer vijftien PSP s. Wanneer u alleen in Nederland zaken doet, is de keuze dus al lastig genoeg. Maar bij verkoop over de landgrenzen heen, zijn er nog veel meer partijen te vinden. Als we dan kijken naar de PSP s die voldoen aan de hoogste veiligheidsnormen en ook een breed aanbod aan betaalmethodes voeren, komen we boven de vijftig uit. Deze hebben allemaal hun specifieke plus- en minpunten. Vooral internationale ondernemers doen 11
> Distribuerend Bij dit model maakt de webwinkelier alleen gebruik van de technische infrastructuur van de PSP. De winkelier draagt zelf zorg voor de contracten met de banken die de betaalmethodes aanbieden. Als de winkelier meerdere betaalmethodes aanbiedt, kan dat betekenen dat hij meerdere contracten moet afsluiten. Hierdoor heeft de winkelier enerzijds meer grip op de bankrelaties en betaalketen, maar is hij anderzijds meer tijd kwijt aan contract- en relatiemanagement. Een voordeel van het distribuerende model is dat de webwinkelier direct over het geld beschikt aangezien er geen centrale bankrekening van de PSP tussenzit. Het matchen van een betaling met een order is bij dit model een taak van de webwinkelier. er daarom goed aan om het complete speelveld aan PSP s te overzien en een welbewuste keuze te maken. Het aanbod aan betaalmethodes verschilt internationaal enorm. Een PSP die zich richt op dezelfde markt(en), is essentieel. Los van een divers scala aan betaalmethodes, bieden de grote internationale PSP s vaak erg geavanceerde fraudetools aan, evenals aanverwante diensten zoals valutaconversietools. En omdat de geldstromen uiteindelijk digitaal worden afgehandeld, is het geen noodzaak dat de PSP zich in het thuisland bevindt. U maakt de keuze Een relatie aangaan met de juiste PSP is cruciaal voor uw onderneming omdat de PSP faciliteert bij het innen van uw inkomsten. Het selecteren van de juiste PSP brengt echter de nodige overwegingen met zich mee. Ga daarom niet over één nacht ijs, geef de selectie van uw PSP de aandacht die het verdient. 12
Advertorial ONLINE BETALEN MET MULTICARDS MultiCards Internet Billing uit Eindhoven is één van de eerste mondiale aanbieders van betalingssystemen op internet. Het familiebedrijf uit Eindhoven mag inmiddels 1500 webwinkels wereldwijd tot klant rekenen. Met Kerst in aantocht is een online aankoop snel gedaan. Online sales zitten in de lift en mogen op een sterk vertrouwen van de consument rekenen. Vorig jaar werd er online voor 170,3 miljoen euro aan Sinterklaas-cadeaus verkocht. De crisis ten spijt, lijkt het erop dat dit aantal ook dit jaar overtroffen wordt. Voor MultiCards account manager Michel Hendriks is de groei niet opzienbarend. Het bedrijf faciliteert sinds 1995 betalingstransactie tussen koper en verkoper - met een heilig geloof in online sales. Volgens Hendriks is internet bezig aan een tweede leven. Het web is steeds meer community-based en dat gaat tot verhoogde verkoopactiviteit leiden. Door het gebruik van database marketing wordt het aanbod nog beter op de vraag afgestemd. Dit verhoogt het percentage van succesvolle transacties. Wie denkt dat het plafond van de mogelijkheden in zicht is, komt de komende tijd bedrogen uit. De mondiale crisis is geen showstopper. In tegendeel, het zal de digitale slagvaardigheid alleen maar vergroten. Nu is de tijd bij uitstek om te kapitaliseren op de online commerciële kansen. Bij MultiCards helpen ze ondernemers graag verder om ze wegwijs te maken in de mogelijkheden. Met goede nazorg voor zowel de verkoper als de koper. Transparantie en klantvriendelijkheid zorgen ervoor dat word of mouth reclame de belangrijkste katalysator is van ons klantenbestand, aldus Hendriks, die weet dat het in de online industrie vooral om vertrouwen draait. Het bedrijf dat ooit in 1995 begon, groeide met het succes van internet mee, overleefde de internet bubble en gebruikt die kennis nu om web-based verkoop verder te perfectioneren. Met de juiste strategie en de juiste support kan internet een commerciële speelplaats zijn voor tal van bedrijven, groot of klein. Een digitale stek die een enorm grote return-ofinvestment kan opleveren. Multicards kan het weten. In de chaotische digitale markt van vraag en aanbod is immers altijd behoefte aan een betrouwbare en no-nonsens tussenpartij. Geinteresseerd in de online betaaloplossingen van Multi- Cards? Vul op www.multicards.nl een aanvraag in of neem contact op met Michel Hendriks op telefoonnummer 040-2926378 ext. 21.
Tekst: Marc van Dam, Capgemini Financial Services Soorten fraude Fraudeurs zijn grofweg in drie groepen op te delen. De eerste groep bestaat uit individuele fraudeurs die gebruik maken van bijvoorbeeld een gestolen kaart. Deze groep loopt vaak snel tegen de lamp en bestaat voornamelijk uit gelegenheidsfraudeurs. De tweede groep volgt uit het effect van de toerist die goedkoop wil vliegen via doorverkopers. Wat de toerist mogelijk niet weet, is dat deze tickets zo goedkoop zijn omdat ze massaal frauduleus worden aangekocht. Een gelikte website of een flyer in een internetcafé volstaat hier, klanten zijn vaak naïef genoeg om hierin te trappen. Óf ze weten het wel en maken zich daarmee schuldig aan heling. Verder worden tickets frauduleus geboekt voor ergere vormen van criminaliteit zoals drugssmokkel en mensensmokkel. Case: Martinair en Ogone bestrijden online fraude Online betalen is een centraal, maar ook complex proces binnen een luchtvaartmaatschappij. Naarmate het aantal online transacties groeit, hebben luchtvaartmaatschappijen meer last van creditcardfraude. Aangezien het online kanaal aan belang wint, is het voor veel maatschappijen reden geweest om actie te ondernemen tegen fraude. Luchtvaartmaatschappij Martinair en payment service provider Ogone werken al geruime tijd samen aan de ontwikkeling en toepassing van oplossingen tegen fraude. Een belangrijk onderdeel is de definitie van een effectief fraudebeleid. Jan-Jaap Kramer, Hoofd Kas (Corporate Treasury) van Martinair Holland, en Patrick van der Knoop, Key Account Manager International Business van Ogone, vertellen over hun ervaringen en hun samenwerking tegen fraude. Gaat fraude ten koste van de baten die een online kanaal met zich meebrengt? Van der Knoop: We moeten helaas constateren dat online betalen een nogal sterke relatie heeft met fraude. Het anonieme medium trekt fraudeurs aan en de online winkelier heeft er daarom meer last van dan iemand met een fysieke winkel. Sommige branches zijn hier gevoeliger voor dan andere. Datingsites en downloadproducten zijn voorbeelden van sectoren waar dit geldt. Kramer: Vergeleken daarmee is de luchtvaartindustrie nog net iets minder de dupe, aangezien er op een zeker moment toch iemand door de douanecontrole moet. Dat gebeurt bij datingsites niet. De bedragen zijn echter hoger en de marges zijn toch al krap. Dat maakt het des te urgenter om iets aan het probleem te doen. Ondanks de fraudeverliezen is het online verkoopkanaal voor luchtvaartmaatschappijen echter wel here to stay. We willen niet terug naar het papieren circuit. Maar als alles digitaal wordt van boeken tot aan inchecken komt de potentiële fraudeur nooit meer aan de balie. Dat verhoogt wel degelijk de aantrekkelijkheid en zorgt voor een relatief lagere pakkans. 14
Jan-Jaap Kramer, Hoofd Kas (Corporate Treasury) van Martinair Holland We willen niet terug naar het papieren circuit Hoe herken je fraude? Van der Knoop: Het fraudedetectiesysteem van Ogone zorgt ervoor dat frauduleuze betalingen 24/7 gedetecteerd kunnen worden. Dit gebeurt op basis van de requirements die Martinair zelf bepaalt en beheert. De fraudemodule levert een score op basis van een groot aantal parameters. Als een betaling aan één of meerdere gezochte patronen voldoet, is de score hoog en wordt de betaling zodanig gemarkeerd dat deze opvalt en klaarstaat voor een manuele screening. Er wordt zo min mogelijk informatie teruggegeven aan de klant om ervoor te zorgen dat deze geen informatie krijgt over de werkwijze. De detectie is snel genoeg om binnen de stappen van het betaalproces te vallen. Kramer: In de fraudescan wordt gekeken naar verdachte kenmerken. Dat kunnen hele verschillende dingen zijn, maar een goed voorbeeld is een scan op geografische kenmerken. Een transactie met een Canadese creditcard, die binnenkomt vanaf een IP-adres in Kameroen, met een Frans adres van de klant, en dan ook nog op een vlucht van Nederland naar Cuba; dat vraagt om extra aandacht. Een merkwaardig, eventueel gratis, e-mailadres ook. Zo zijn er nog meer patronen te bedenken waarop we hier niet verder kunnen ingaan. Om de profilering verder te kunnen ontwikkelen, is kennis nodig van de betaalmethodes en hun eigenschappen, en vooral een scherpe, geoefende blik. Elk betaalmiddel heeft namelijk zo zijn zwakke plekken. Hoe verloopt de betaling na de boeking? Van der Knoop: Tijdens de online boeking gaat de betaling realtime door de detectie. Reeds eerder geblackliste IP-adressen, e-mailadressen, landen e.d. worden direct gecontroleerd en zelfs geblokkeerd. Pas daarna heeft het zin om de transactie naar de acquiring bank te sturen, want dat kost geld. De acquiring bank doet ook een detectie bijvoorbeeld op gestolen en geblokkeerde creditcards. Hier kan ook een afwijzing uitkomen, en dus een verdere aanwijzing voor fraude. Na goedkeuring van de acquiring bank, volgt de laatste stap van de fraudedetectie. Hierin wordt gelet op de eerder genoemde verdachte patronen. Pas dan is de boeking een feit. Dit proces kost slechts enkele seconden, dus de consument ondervindt geen hinder. 15
Kramer: Het resultaat van deze detectie is dat we de meeste fraudegevallen goed kunnen afvangen tegen acceptabele kosten. We zijn tevens in staat de ontwikkelingen van de fraudeurs te volgen, omdat we er bovenop zitten en veranderingen snel waarnemen. Het proces is goed, maar er is nog steeds schade die niet wordt gesignaleerd. Je moet altijd alert blijven. De fraudescanner met de scherpe neus blijft zoeken naar nieuwe trends in de gegevens. Als de scanner iets interessants vindt, zet Ogone dit om tot functionaliteit. Zo blijft de veiligheid gewaarborgd. Patrick van der Knoop, Key Account Manager International Business van Ogone Elk betaal middel heeft zo zijn zwakke plekken Hoe wordt omgegaan met verdachte boekingen? Kramer: Sommige boekingen zijn uiteraard verdachter dan andere. Als een transactie eenmaal het stempel onrechtmatig verworven krijgt, dan wordt de boeking geannuleerd. De betaling is niet gedaan door de rechtmatige houder van een rekening, dus er wordt niet gevlogen. De scan is wel zo zorgvuldig dat niemand onterecht wordt afgewezen. Daar zijn we bijzonder alert op omdat dit afbreuk zou doen aan de klantbinding en negatief zou kunnen zijn voor het imago. Aangifte gebeurt zeer gericht. Er is goed contact met de Nederlandse banken die creditcards uitgeven zodat zij effectiever actie kunnen ondernemen, ook richting de politie. Bij buitenlandse banken is dat helaas nog wel eens anders. Dat zouden de luchtvaartmaatschappijen ook graag breder willen trekken. Zij willen graag nauwere banden met banken, de marechaussee en justitie om het probleem gezamenlijk aan te pakken. Welk type fraude is het meest bedreigend? Kramer: Het hoofdprobleem voor een luchtvaartmaatschappij is niet de fraude bij enkelvoudige aankopen via vervalste of gestolen creditcards. Nee, het zijn de fraudes door meervoudige aankopen voor frauduleuze doorverkoop, compleet met websites en betalingen via vervalste creditcards. Het is tamelijk eenvoudig om een website op te zetten en daar te adverteren met tickets tegen een laag tarief. Uiteraard willen we ook zeker de andere vormen van fraude bestrijden. Om deze zaken nog effectiever te kunnen detecteren en processen hierop beter te kunnen laten anticiperen, hebben Martinair en Ogone een nauwe samenwerking ontwikkeld. De samenwerking op dit gebied heeft er toe bijgedragen dat Martinair aantoonbaar tussen de beste partijen zit met zijn fraudebeleid, en dat Ogone één van de meest veelomvattende applicaties voor antifraude heeft kunnen ontwikkelen. 16
Martinair en Ogone als partners Ogone is een payment service provider met meer dan 20.000 webwinkeliers als klant, in meer dan 35 landen wereldwijd. Onder deze klanten zijn tientallen luchtvaartmaatschappijen. Ogone heeft een fraudemodule ontwikkeld, waarvan ook een speciale versie is voor de luchtvaart. Deze werkt specifiek met travel data. Martinair en andere luchtvaartmaatschappijen hebben een wezenlijke bijdrage geleverd bij het tot stand komen van het huidige product en deze samenwerking duurt voort tot op de dag van vandaag. Door de samenwerking tussen technologie en praktijk is een sterk product ontstaan dat een ondernemer in staat stelt om een fraude/betaalbeleid in de praktijk te benutten met uitstekende resultaten. Wie is binnen Martinair eindverantwoordelijk voor de bestrijding van fraude? Kramer: Binnen Martinair zijn twee afdelingen betrokken bij het betalingsproces: e-commerce en de Kas, eigenaar van alle creditcardprocessen. Omdat de belangen echter verschillen, is een breed gedragen managementproces wat betreft fraude nodig. De commerciële belangen van de afdeling e-commerce zijn evident, maar in sommige gevallen zal fraudemanagement tot andere beslissingen leiden. Het eigenaarschap van het onderwerp fraude ligt echter wel bij de afdeling Centrale Kas, wat wil zeggen dat zij het finale oordeel vellen of een creditcardbetaling frauduleus is of niet. De regels worden echter in goed onderling overleg opgesteld. 17
Tekst: Marc van Dam en Jeroen Kriele, Capgemini Financial Services Beeld: Twinkle/BBP Een actief fraudebestrijdingbeleid zal zich terugverdienen Hoe verwerkt u veilig uw inkomende betalingen? Een consument verwacht van een webwinkel het nodige gemak. Naast een goed assortiment en een snelle bezorging, wenst de klant ook snel en veilig te kunnen afrekenen. Helaas heeft de webwinkelier, in vergelijking met de winkelier in de straat, te maken met een hoger frauderisico. Het aantal fraudegevallen in een webshop kan wel twaalf keer zo hoog zijn als in een fysieke winkel. Hoe werkt nu de verwerking van betalingen bij webwinkels, en wat kunt u als webwinkelier doen om het risico op fraude te verminderen? In dit artikel doen we een aantal voorstellen die relatief eenvoudig zijn te realiseren. Betalingsproces webwinkel Betalingen bij webwinkels worden verwerkt door een aantal samenwerkende partijen in een keten. De hoekstenen hiervan zijn uiteraard de webwinkelier, de klant, de bank van de klant (issuer) en de bank van de winkelier (acquirer). Uiteindelijk komt de betaling van de klant via de acquirer bij de winkelier terecht. De meeste webwinkeliers maken gebruik van een payment service provider (PSP) om dit allemaal te stroomlijnen. Hierbij wordt direct gecontroleerd op de basisregels van transacties, zoals op geblokkeerde en gestolen kaarten. (Zie ook het artikel over PSP s op pagina 10). Merchant Payment service provider Acquirer Klant Fraud detection Issuing bank Bij de verwerking van de betaling bieden sommige providers ook extra fraudebestrijding aan. Soms nemen ze zelfs het gehele frauderisico voor hun rekening - de winkelier krijgt altijd betaald - tegen een (aanzienlijke) vergoe- 18
ding natuurlijk. U kunt de betalingen in sommige gevallen ook bij een aparte provider laten scannen tegen fraude, terwijl de verwerking plaatsvindt bij een andere PSP. Ook is het mogelijk om zelf de fraudedetectie uit te voeren. Hiervoor zijn verschillende tools voorhanden van onder andere Retail Decisions, 41st parameter, Accertify, CyberSource en Ogone. Tenslotte is het voor webwinkeliers die daadwerkelijk goederen versturen, zeer wenselijk om ook zaken te doen met een credit scoring agency, zoals Experian. Oplossingen fraudeprobleem Om te beginnen is het belangrijk om verantwoordelijkheid te nemen voor het voorkómen van fraude. Immers, in een vergelijkbare situatie zorgt een offline winkelier of een bank ook voor een veilige betaalomgeving. Een actief fraudebestrijdingbeleid zal zich bovendien terugverdienen door een goede reputatie. Om het risico op fraude te verkleinen, kunt u een aantal dingen doen. Voorbeelden van veilige en laagdrempelige oplossingen zijn onder andere: Betalingen via creditcardmaatschappijen of bijvoorbeeld PayPal laten lopen. Deze maatschappijen geven aan dat zij betalingen op fraude screenen en aan risicobeheersing doen. Daarnaast vechten zij terugboekingen actief aan; betalingen vanuit bepaalde landen en in bepaalde omstandigheden zijn niet toegestaan. De klant aanbieden om vooruit te betalen. Goederen onder rembours verzenden. Limieten stellen op aantallen transacties per koper per bezoek. 3D-Secure verificatie aanbieden waarbij zowel kennis (wachtwoord) als bezit (creditcard) van belang zijn. Bij Visa heet dit Verified by Visa en bij MasterCard MasterCard Securecode. Bij het aanbieden van dit proces, bent u als webwinkelier sowieso niet langer financieel verantwoordelijk voor een deel van de fraudegevallen. Escrow-constructies aanbieden waarbij een onafhankelijke derde het geld in ontvangst neemt, voordat het product of de dienst wordt geleverd. Bij retourneren na aankoop met een creditcard, het geld terugstorten op de creditcard en geen cash teruggeven. De klant adviseren over de minimale maatregelen aan zijn kant: een upto-date computerbeveiliging, controleren van SSL, etc. Zorgen dat rekeningnummers en creditcardnummers niet worden opgeslagen of kunnen worden onderschept. 19
De fraudeur kan diverse kleine, ogenschijnlijke toevalligheden weggeven In de online wereld betekent een proactieve opstelling bij fraudebestrijding dan ook het inzetten van effectieve, moderne hulpmiddelen. Eenvoudige oplossingen aan de IT-zijde zijn: De delen van de website waarbinnen transacties plaatsvinden, laten versleutelen via SSL. Altijd de meest recente en officieel goedgekeurde ideal-modules gebruiken, desgewenst te verzorgen door een PSP. Implementeren van PCI DSS (Payment Cards Industry Data Security Standards) als er creditcardgegevens worden verwerkt door de winkelier. Onder bepaalde voorwaarden de verkoop automatisch tegenhouden, zoals de beperking van verkoop aan niet-ingezetenen. Dit is via het IP-nummer te checken. Inzetten van een geavanceerde fraudedetectiemodule. 20 Rol van actieve fraudedetectie Als u veel last heeft van fraude kunt u denken aan het opzetten van een aparte fraudedetectie op de verkoop en het betalingsverkeer. Dit begint met het goed scannen van de betaling zelf: is de pas niet gestolen? Staat de naam van de klant niet op de zwarte lijst? Of kijk naar verdachte aankooppatronen, bijvoorbeeld meerdere malen per dag dezelfde aankopen, ook als de pas of zelfs de klant niet hetzelfde is. De fraudeur kan diverse kleine, ogenschijnlijke toevalligheden in verkoop- en betaalgegevens weggeven. Het scannen van betalingen kan intern, bij een PSP of via een aparte provider. Bij het waarnemen van verdachte patronen bij creditcards, wordt een transactie direct geweigerd. Een standalone setup heeft als voordeel dat u zeer dicht op uw eigen werkwijze zit, maar u moet het echter wel geheel in eigen huis doen. Een setup bij een aparte serviceprovider of bij een PSP heeft als voordeel dat het ervaringen van andere webwinkeliers meeneemt. Bij een hoog fraudegehalte kan dit een zinvolle investering zijn. Rendement van de oplossing Als ondernemer kiest u uiteraard voor een oplossing die goed rendeert. Afhankelijk van de branche waarin u opereert, zult u kiezen voor meer of minder rigoureuze oplossingen. Over het algemeen geldt: hoe meer fraudegevallen, hoe meer een dedicated oplossing zin heeft. Deze verdient zich immers vrij snel terug. Het moet echter wel aantrekkelijk blijven voor de bezoeker. Het moet niet zo ver gaan dat er niets meer wordt gestolen maar ook niets meer wordt verkocht. Het is aan u als webwinkelier, om op dit dunne koord in balans te blijven.