VastMobiel in 1 Commerciële Dienstbeschrijving (v1.5) 1
Inhoudsopgave 1 Inleiding... 5 1.1 Geschikt voor u?... 5 1.2 Telefooncentrales... 5 1.2.1 ISDN telefooncentrale... 5 1.2.2 IP telefooncentrale... 5 1.2.3 IP Centrex... 5 1.3 Aansluiting... 5 1.3.1 Alleen telefonie... 6 1.3.2 Voice/data convergentie... 6 2 De propositie... 7 2.1 Voordelen... 7 2.1.1 Eén contract, één factuur... 7 2.1.2 Eén prijsplan over vast, mobiel en telefonieverbinding... 7 2.1.3 Eén online selfcare... 7 2.1.4 Eén leverancier, één aanspreekpunt, één service... 8 2.1.5 Eén telefoon voor vast en mobiel... 8 2.1.6 Eén voicemail voor vast en mobiel... 8 3 Online Selfcare... 9 4 Tarieven... 11 4.1 Tariefplan... 11 4.2 Flat fee per telefoon... 12 4.3 Nationaal verkeer tussen collega s afgekocht... 12 4.4 Eén verbinding voor vast en mobiel... 12 4.5 Uitgestelde betaling... 13 4.6 Implementatiekosten... 13 4.6.1 Toelichting Implementatiekosten... 13 4.7 Factuurkorting... 16 5 Mobiel e-mail en internet... 17 5.1 Mobiel e-mail en internet abonnementen... 17 5.2 Data... 17 5.3 BlackBerry... 18 5.4 Hotspots... 19 6 Service Level Agreement... 20 6.1 Support op uw dienst... 20 6.2 Klantenservice... 20 6.3 Gepland Onderhoud... 20 6.4 Herstelgaranties... 20 6.5 Orders en wijzigingen... 21 6.6 Pro actieve bewaking... 21 6.7 Beschikbaarheid... 21 7 Functionaliteiten... 22 2
7.1 Vaste gebruiker... 22 7.1.1 Eindgebruiker VoIP Connect... 22 7.1.2 Eindgebruiker Vast Centrex... 23 7.2 Vast/Mobiele gebruiker... 23 7.2.1 Eindgebruiker Forced on PBX... 23 7.2.2 Eindgebruiker VastMobiel Centrex... 28 7.3 Mobiele gebruiker... 28 7.3.1 Eindgebruiker Mobile Only... 29 7.3.2 Eindgebruiker Mobile Centrex... 29 7.4 Combinaties binnen één bedrijf... 29 8 Nummerplanbeleid en telefoons... 31 8.1 Vaste geografische telefoons... 31 8.2 Mobiele telefoons... 31 8.3 088 bedrijfss... 31 8.4 Verkort plan tussen collega s... 32 8.5 Authenticatie gebruikte s... 32 8.6 Gidsvermelding... 32 8.7 Afscherming telefoon factuur... 33 8.8 Routering 112... 33 9 Nummerweergave... 34 9.1 Nummerweergave bij bellen... 34 9.2 Nummerweergave bij gebeld worden... 34 10 Blokkeringen... 35 11 Telefooncentrale en toestellen... 36 11.1 Configuratierichtlijnen... 36 11.2 Telefoontoestellen... 36 11.2.1 Mobiele telefoontoestellen... 36 11.2.2 Vaste telefoontoestellen... 36 12 Beschikbaarheid... 37 12.1 Beschikbaarheid van uw (IP) telefooncentrale... 37 12.2 Beschikbaarheid van uw Local Area Network... 38 12.3 Beschikbaarheid van uw Wide Area Network... 38 12.4 Beschikbaarheid van het VastMobiel in 1 platform... 38 12.4.1 Backup Mode... 38 12.4.2 Load Sharing... 38 12.4.3 Load Sharing met Overloop... 38 12.4.4 Noodschakeling... 39 12.4.5 Geografische redundantie... 39 12.5 Berekening van de end-to-end (on)beschikbaarheid... 39 13 Beveiliging... 40 14 Regelgeving en kwaliteitseisen... 43 15 Disclaimer... 44 3
Bijlage onderdelen PBX-pakket Centrex... 45 Bijlage Nummerweergave bij bellen... 52 Bijlage Nummerweergave bij gebeld worden... 53 4
1 Inleiding Het communicatielandschap is de afgelopen jaren enorm veranderd. De ontwikkelingen blijven elkaar in een steeds sneller tempo opvolgen. Voor het eerst in de geschiedenis van de informatie- en communicatietechnologie loopt de consument voorop bij het toepassen van nieuwe ontwikkelingen, zoals het gebruik van smartphones, tablets en sociale netwerken. Hierdoor zijn het steeds vaker de medewerkers die, met hun hoge verwachtingen, de impuls geven voor innovatie binnen het bedrijfsleven. Alle ontwikkelingen drukken een stempel op de manier waarop u uw ICT-omgeving inricht en beheert. KPN biedt daarom één integrale oplossing die u antwoord geeft op de ontwikkelingen van deze tijd. VastMobiel in 1 maakt het mogelijk dat uw werknemers overal en zo efficiënt mogelijk kunnen communiceren en samenwerken. Dit verbetert uw prestaties en draagt bij aan de realisatie van úw doelstellingen. KPN helpt u door het integreren van IT, Telecom, vaste en mobiele netwerken. KPN daagt u uit om morgen nog slagvaardiger en innovatiever te zijn dan vandaag. Dit leidt tot andere processen & werkmethoden, huisvesting, maar ook tot andere communicatievormen. Dé belangrijkste voorwaarde voor het succes van uw organisatie is de productiviteit van uw medewerkers in hun omgeving. 1.1 Geschikt voor u? VastMobiel in 1 is geschikt voor elke zakelijke klant met 50 of meer medewerkers die vaste en /of mobiele telefonie in combinatie met een telefooncentrale of hosted telefooncentrale van KPN gebruikt. 1.2 Telefooncentrales VastMobiel in 1 is mogelijk op zowel ISDN als IP telefooncentrales. Om zoveel mogelijk klanten te kunnen bereiken heeft KPN het mogelijk gemaakt ISDN telefooncentrales, IP telefooncentrales en hosted IP Centrex telefooncentrales te kunnen aansluiten op VastMobiel in 1. KPN maakt geen onderscheid of deze telefooncentrale bij KPN of bij een derde leverancier is aangeschaft. Zo kunnen alle klanten genieten van de voordelen die VastMobiel in 1 biedt. 1.2.1 ISDN telefooncentrale VastMobiel in 1 kan aangesloten worden indien u een ISDN-telefooncentrale gebruikt, aangesloten op een meervoudige ISDN2 of ISDN30-aansluiting, en deze wilt blijven gebruiken. U krijgt een nieuw ISRA-punt welke tussen telefooncentrale en het VastMobiel in 1 netwerk wordt geplaatst. De ISDN toegevoegde waarde dienst kostenindicatie en Digi-Access zijn niet beschikbaar. 1.2.2 IP telefooncentrale Indien u een bestaande IP telefooncentrale wilt blijven gebruiken kan deze worden aangesloten bent op VastMobiel in 1. Wel dient uw telefooncentrale software en/of hardwarematig gereed gemaakt te worden voor VastMobiel in 1. De aanpassingen zullen verschillen per klantsituatie. Indien u uw huidige telefooncentrale wilt vervangen adviseert KPN een IP telefooncentrale. Vraag uw accountmanager voor meer informatie. 1.2.3 IP Centrex Indien u niet meer wilt investeren in een telefooncentrale kiest u voor KPN IP Centrex. U krijgt dan de beschikking over telefooncentrale functionaliteiten uit het netwerk van KPN. 1.3 Aansluiting Ongeacht het type telefooncentrale op uw locatie biedt KPN de flexibiliteit om de VastMobiel in 1 aansluiting op twee manieren te verzorgen. 5
1.3.1 Alleen telefonie U wilt de aansluiting voor VastMobiel in 1 alleen voor telefonie gebruiken. U krijgt een nieuwe telefonie-aansluiting per locatie, net zoals u dat bij ISDN gewend was, waarbij u kunt kiezen uit verschillende capaciteit opties (2, 4, 6, 8 15, 20, 30 of 60 gelijktijdige gesprekken). 1.3.2 Voice/data convergentie U heeft of overweegt een KPN besloten (IP-VPN)datanetwerk aan te schaffen tussen uw bedrijfsvestigingen. U kunt dit datanetwerk optimaal gebruiken voor zowel telefonie als alle overige datatoepassingen. 6
2 De propositie VastMobiel in 1 is een combinatie van vaste telefonie, mobiele telefonie en mobiel data. De propositie is opgebouwd uit de volgende componenten: 2.1 Voordelen VastMobiel in 1 is één dienstverlening die u qua functionaliteit, service en beheer, en prijs veel voordeel biedt. 2.1.1 Eén contract, één factuur U hebt slechts één contract voor de gehele dienstverlening in tegenstelling tot de voorheen meerdere losse contracten. Dit resulteert in één prijsplan voor vast, mobiel en aansluiting en één factuur die u direct overzicht biedt van alle kosten. 2.1.2 Eén prijsplan over vast, mobiel en telefonieverbinding Alle gesprekken tussen de vaste en mobiele telefoons van uw collega s zijn afgekocht in uw abonnement. U betaalt enkel voor de gesprekken naar externe s/bestemmingen. Voor externe telefoontjes betaalt u het voordelige tarief van vaste telefonie, ongeacht het toestel (of dit nu een vast òf een mobiel is) waarmee u belt. Met VastMobiel in 1 krijgt u een flat fee voor al uw telefonieverbruik. De flatfee wordt berekend over alle telefoniekosten in uw gehele organisatie en daarna vastgesteld als een gemiddelde per gebruiker. De flat fee geldt voor zowel vaste als mobiele gebruikers en geldt voor alle verkeersstromen per gebruiker, vast verkeer, mobiel verkeer, onnet verkeer, offnet verkeer, internationaal, roaming verkeer en sms-verkeer. 2.1.3 Eén online selfcare 1 online selfcare biedt u de volgende voordelen: Geïntegreerde financiële structuur (debiteuren, kostenplaatsen, afdelingen), inclusief beheer door uzelf Alle kosten komen automatisch op de juiste kostenplaats Altijd herleidbare verkeerskosten op de rekening 7
U bepaalt zelf wie mag bestellen, wie welke rapporten mag inzien, etc. (autorisatie) U kunt zelf online de autorisatie-structuur beheren U hebt overzicht over uw aansluitingen en kunt zelf gebruikers toevoegen/wijzigen 2.1.4 Eén leverancier, één aanspreekpunt, één service Doordat KPN vaste telefonie, mobiele telefonie en mobiel data combineert heeft u in plaats van drie services nog maar één serviceloket. Hierdoor wordt het voor u gemakkelijker uw vragen te stellen, wijzigingen door te voeren of uw storing te melden. 2.1.5 Eén telefoon voor vast en mobiel Uw medewerkers kunnen hun bereikbaarheid verhogen doordat zij altijd en overal bereikbaar zijn op één (vast) telefoon ongeacht het telefoontoestel. Hierdoor hoeft u voortaan nog maar één telefoon weer te geven op uw visitekaartje. 2.1.6 Eén voicemail voor vast en mobiel U hebt slechts één voicemail voor vast en mobiel waardoor de gebruikers niet meerdere voicemailberichten hoeven uit te luisteren. 8
3 Online Selfcare De Online Selfcare is een applicatie die u in staat stelt de VastMobiel in 1 dienst voor eindgebruikers te activeren en configureren. De Online Selfcare omgeving kunt u openen zonder aparte software op uw pc. U hebt slechts een internet browser nodig. Wij adviseren de laatste versie van de browser te installeren. De Selfcare Omgeving biedt onder andere de volgende mogelijkheden: Bestellen Beheren Rapporteren Incident management Voorbeelden: U kunt nieuwe gebruikers activeren voor de dienst. Bij een nieuw abonnement is de dienst nog niet direct geactiveerd. Via deze omgeving kunt u de gebruiker activeren en configureren. Denk hierbij aan: 06-, naam, verkort, taal en kenmerken. Afhankelijk van de dienstvariant kunt u voor al uw mobiele medewerkers een bestemmingsprofiel opstellen. U kunt telefoons blokkeren zodat gebruikers niet kunnen bellen naar s die u heeft opgegeven. De keuze bestaat uit het blokkeren van service s (0900, 0906, 0909), mobiele s, internationale s of buiten het bedrijf. Daarnaast is het mogelijk om bepaalde s op te geven die wel gebeld kunnen worden, bijvoorbeeld geen internationale s maar wel naar een vestiging in Düsseldorf. Het aanzetten van blokkeringen of van uitzondering op blokkeringen kan worden ingesteld per gebruiker of op groepsniveau. 9
Hieronder ziet u schematisch alle opties van de Online Selfcare: Om gebruik te kunnen maken van de Online Selfcare omgeving van VastMobiel in 1 dient de beheerder te beschikken over een pc/laptop met een internetaansluiting en rechten tot het bekijken van beveiligde sites met het https-protocol. 10
4 Tarieven VastMobiel in 1 stelt u in staat uw communicatie efficiënter in uw bedrijfsprocessen toe te passen waardoor het bijdraagt tot een betere beheersing van uw total cost of ownership. Tevens maakt VastMobiel in 1 kostenbeheersing mogelijk (analyses- en voorspelbaarheid van kosten). De nadruk van VastMobiel in 1 ligt op de indirecte kostenbesparingen waarbij een rijkere communicatie en/of bereikbaarheid de business, bedrijfsdoelstellingen en bedrijfsprocessen ondersteunt. Bijvoorbeeld: Voorheen kreeg u voor vaste telefonie tweemaandelijks een papieren factuur en voor mobiel een maandelijkse factuur. Nu kunt u maandelijks facturen online bekijken en analyseren. Hierdoor kunt uw administratie afdeling veel effectiever werken. Het is zelfs mogelijk de belgegevens van de vorige dag te bekijken. Tevens kunt u zelf een mobiele SIM-kaart activeren waar u voorheen naar KPN moest bellen. 4.1 Tariefplan Voor de complete tarieflijst inclusief tarieven verwijzen wij u naar uw accountmanager. Het tariefoverzicht bevat een viertal horizontale categorieën en een drietal verticale niveaus: De horizontale categorieën zijn: Eenmalige kosten (Vergoeding voor Eens) Maandelijkse kosten (Vergoeding voor Abonnement) Variabele kosten (Vergoeding voor Verbruik) Kortingen Per categorie is er verticaal een onderscheid mogelijk naar financiële items die worden berekend op: Klantniveau Vestigingsniveau Eindgebruikerniveau 11
4.2 Flat fee per telefoon Op basis van uw historisch verbruik voor vaste en mobiele telefonie wordt een vast maandbedrag op klantniveau vastgesteld. Het bedrag op klantniveau wordt verdeeld over het aantal gebruikers. Hierdoor ontstaat binnen uw bedrijf voor iedere medewerker een maandelijkse flat fee voor telefonieverkeer. Deze flat fee geldt voor alle verkeersstromen per gebruiker voor vast verkeer, mobiel verkeer, onnet verkeer, offnet verkeer, internationaal, roaming verkeer en sms-verkeer. Gesprekken naar service s vallen buiten de flat fee. U betaalt de flat fee per maand per gebruiker vooraf. Het is een gemiddelde voor alle actieve gebruikers. In het geval van een gezamenlijk telefoon, het zogenaamde groeps, wordt ook eenzelfde flat fee berekend als voor een individuele gebruiker. KPN hanteert een bandbreedte van 10%: Klantonderzoek heeft uitgewezen dat elke klant zijn eigen flat fee wenst. KPN bepaalt daarom een flat fee op uw specifieke belprofiel. KPN geeft u de volgende garantie: mocht in de praktijk blijken dat u op klantniveau meer dan 10% onder het afgesproken vaste maandbedrag komt of met meer dan 10% overschrijdt, zal KPN na de evaluatieperiode op basis van de genoemde minuuttarieven op de tarieflijst automatisch een nieuw flat fee bedrag vaststellen. KPN hanteert per soort verkeer één minuuttarief ongeacht het toestel waarmee gebeld wordt. De evaluatieperiode is driemaandelijks. Door dit revolutionaire mechanisme zijn de belangen voor KPN en uzelf gelijk. Beide hebben er baat bij de maandelijkse flat fee zo realistisch mogelijk in te schatten. Uitzonderlijk transparant en voorspelbaar! De flat fee wordt toegekend per actieve gebruiker. Indien u een SIM-kaart deactiveert en deze niet gecombineerd is met een vast, zal geen flat fee toegekend worden. Voor vaste s die niet langer toegekend worden aan een gebruiker geldt hetzelfde. Omdat KPN niet weet of dit in de telefooncentrale actief is, zal zodra er met het gebeld wordt een flat fee toegekend worden. Het vaste telefoon heeft niet altijd een één op één relatie met een medewerker. Doorkies: Bekend bij KPN en in principe doorgegeven door de telefooncentrale, één op één relatie tussen toestel en telefoon: ~ 1 medewerker. Groeps: Bekend bij KPN en in principe doorgegeven door de telefooncentrale, één op veel relatie tussen toestel en telefoon: Indien het groeps voor uitgaand verkeer gebruikt wordt, zal het verbruik van dergelijke s vereffend zijn over de andere gebruikers op basis van de initiële berekening van de flat fee. 4.3 Nationaal verkeer tussen collega s afgekocht Indien u gebruikmaakt van VastMobiel in 1 is al het nationale verkeer tussen collega s afgekocht: Vast naar Vast, Vast naar Mobiel, Mobiel naar Vast en Mobiel naar Mobiel. Voor Vast naar Vast geldt dat dit verkeer door de (Hosted) telefooncentrale afgewikkeld wordt en in die zin als verkeer binnen het bedrijf geldt (hiervoor is wel een KPN IP-VPN benodigd). 4.4 Eén verbinding voor vast en mobiel Bij traditionele vaste telefonie van KPN bent u gewend een PSTN/ISDN verbinding af te nemen met een bepaalde capaciteit voor het aantal gelijktijdige gesprekken. 12
Bijvoorbeeld: Een ISDN30 levert de fysieke verbinding inclusief 30 gelijktijdige gesprekken. Dezelfde methodiek passen wij toe bij VastMobiel in 1. Het is dus ook mogelijk dat u een verbinding afneemt voor 30 of meer gelijktijdige gesprekken. KPN levert u fysieke verbindingen in blokken van 30 gelijktijdige gesprekken. Het grote voordeel is dat u deze telefonie-aansluiting niet alleen voor vaste telefonie kunt gebruiken maar ook voor mobiele telefonie. Hierdoor hoeft u niet meer te investeren in een aparte vaste verbinding zoals bij de huidige dienstverlening zoals VastMobiel (GRIP TDM) of VastMobiel Totaal (FoPBX TDM). De tarieven voor de aansluiting zijn volledig geharmoniseerd met het traditionele PSTN/ISDN portfolio. U kiest dus zelf of, en zo ja wanneer, u wilt overstappen op de VastMobiel in 1 telefonie-aansluiting. Naast de VastMobiel in 1 SIP verbinding zal VastMobiel in 1 ook beschikbaar zijn op bestaande VPN-datanetwerken van KPN (One & Epacity). Hiervoor geldt dat er al een fysieke verbinding aanwezig is. Hierdoor is het tarief gereduceerd ten opzichte van dat er wél een fysieke verbinding geleverd wordt door VastMobiel in 1. Voor VPN geldt dat u voldoende non-overbooked bandbreedte beschikbaar heeft, ondersteund met de juiste prioritering voor realtime voice. 4.5 Uitgestelde betaling Het is mogelijk om éénmalige kosten als maandelijkse kosten te betalen over de looptijd van het contract, zgn. uitgestelde betaling. KPN zal hiervoor een opslag berekenen welke bestaat uit administratiekosten, rente voor voorfinancieren door KPN en incasso kosten. De datum van orderacceptatie geldt als datum start contract en geldt tevens als datum start uitgestelde betaling. Indien het contract om welke reden dan ook eerder ontbonden wordt zal KPN het resterende bedrag als lump sum in rekening brengen. De opslag is per jaar en is in de tarieflijst opgenomen. 4.6 Implementatiekosten Geïntegreerde dienstverlening vraagt om geïntegreerde implementatie. Aangezien er sprake is van meerdere domeinen, en vaak ook van meerdere leveranciers, wordt het voor u wel erg ingewikkeld. Indien u kiest voor de integrale oplossing van KPN zullen wij eenmalige implementatie berekenen aan de hand van de omvang van uw bedrijf. Hiermee voorkomen wij kosten op kosten. De implementatiekosten zijn toepasbaar voor de VastMobiel in 1 dienstverlening en zijn niet toepasbaar voor producten en/of diensten van derden. 4.6.1 Toelichting Implementatiekosten Dit hoofdstuk dient inzicht te geven in de activiteiten die specifiek voor u plaatsvinden in het kader van de implementatie van VastMobiel in 1 en de rol van een implementatie manager tijdens de levering van de onderdelen. De implementatie manager is verantwoordelijk voor de levering van de VastMobiel in 1 dienst, waar het datanetwerk (One of Epacity) en de (ISDN/IP) telefooncentrale op klantlocatie niet toe behoren. Voor (ISDN/IP) telefooncentrale en IP-VPN (One/Epacity) zal een separate offerte naast die van VastMobiel in 1 moeten worden samengesteld. De levering van deze separate delen wordt niet door de implementatie manager gecoördineerd. De implementatie manager is uiteraard beschikbaar voor het afstemmen van de levering met een projectmanager die ook door KPN geleverd kan worden, maar ook door een derde partij of door u zelf. Hieronder wordt een overzicht gegeven van de implementatie activiteiten, die door de implementatie manager worden gecoördineerd, opgesplitst naar de onderdelen: Generiek, Mobiel, Vaste Telefonie, IP Centrex en FoPBX. Generiek Als onderdeel van de dienst VastMobiel in 1, wordt een implementatie manager aangewezen die de levering coördineert. De implementatie manager bepaalt met u het gewenste migratiescenario op basis waarvan de uitrol wordt gepland. De implementatie manager is het primaire aanspreekpunt voor u of projectmanager tijdens de inventarisatie en leveringsfase. 13
De implementatie manager stuurt de diversen KPN leverstraten aan om u te begeleiden bij de inventarisatie en levering. De implementatie manager bepaalt met u hoe de Online Selfcare ingericht dient te worden voor onder andere de facturatiestructuur met debiteuren, kostenplaatsen, bedrijfsstructuur en rapportages. Uw telecommunicatie beheerder ontvangt een instructie (demonstratie) over het gebruik en beheer van de portal, dat wordt gecoördineerd door de implementatie manager. Mobiel In het geval als u al KPN BedrijfsSelect abonnementen heeft, worden deze abonnementen in kaart gebracht door de implementatie manager en alle gegevens hiervan achterhaald om te kunnen migreren naar VastMobiel in 1. Indien u uw mobiele telefonie abonnementen bij een andere provider afneemt, dient de u de huidige mobiele telefonie abonnementen te inventariseren en aan KPN door te geven welke mobiele s overgezet moeten worden en welk type VastMobiel in 1 abonnement bij het desbetreffende mobiele hoort. Een volledige inventarisatie is belangrijk voor zowel alle spraak-, als wel alle data abonnementen. In overleg met u worden een aantal eenvoudige bestelprofielen gedefinieerd om het bestelproces te vereenvoudigen. Hierdoor kan bijvoorbeeld gemakkelijk een abonnement voor een nieuwe medewerker worden besteld, met een vooraf gedefinieerd diensten (Bellen naar Buitenlandse bestemmingen, bellen vanuit het buitenland, SMS, data bundel, enzovoorts) Indien gewenst, kan de u aan de mobiele s de naam van uw medewerkers koppelen, zodat de naam van de medewerker zichtbaar wordt in de Online Selfcare en rapportages. Per mobiel telefoon of medewerker dient u aan te geven welk profiel deze dient te krijgen. Indien u al een KPN BedrijfsSelect of PremiumSelect Abonnementen heeft wordt met u een moment afgesproken wanneer de totale mobiele vloot omgezet wordt naar VastMobiel in 1 zonder dat de SIM kaarten omgeruild worden. Indien u mobiele abonnementen heeft van een andere provider, dienen de SIM kaarten omgeruild te worden. De implementatie manager zal in samenspraak met u de momenten plannen wanneer de SIM kaarten gewisseld moeten worden. KPN verzorgt daarbij tegelijkertijd voor u het porteren met de latende partij. Alle gegevens worden voor u in een bulkproces ingelezen, waarna u wijzigingen kan doorvoeren in de portal. De implementatie manager stemt met u af welke gegevens op welk moment aangeleverd moeten worden, verzorgt de bulkprocessen en bepaalt met u de (deel)leveringen van de mobiele vloot. Vaste telefonie Bij de levering voor vaste telefonie worden, in het geval dat u al een ISDN verbinding heeft van KPN, de huidige vast telefoons geïnventariseerd. In samenspraak met u wordt vastgesteld welke van de huidige telefoons overgezet moeten worden naar VastMobiel in 1 en op welk moment de portering plaats dient te vinden. Tevens wordt besproken wat dient te gebeuren met de achterblijvende vaste telefoons en de eventuele diensten die hierop actief zijn. Indien u bij een andere provider zit of beschikt over een 088 reeks, dient u de huidige vaste s te inventariseren en aan KPN door te geven welke vaste s overgezet moeten worden naar VastMobiel in 1 en op welk moment. KPN verzorgt voor u de porteringen met de latende partij. KPN kan voor u de nieuwe geografische s verzorgen. U dient zelf een 088 reeks aan te vragen bij de OPTA, waarna deze geactiveerd kunnen worden binnen VastMobiel in 1. Indien gewenst, kan u aan de telefoons de naam van haar medewerkers koppelen, dat zichtbaar wordt in de portal en rapportages. Indien u tevens mobiele telefonie van VastMobiel in 1 afneemt, kunnen deze gegevens gecombineerd worden. Hiervoor kan u deze gegevens in bulk aanleveren waarna deze voor u in een bulkproces worden ingelezen. Voor de levering van ISDN of SIP licenties wordt met u de technische levering afgestemd. De implementatie manager ondersteunt u met het verzamelen van de gegevens. De technische inventarisatie dient antwoord te geven op zaken als: IP adressen, domeinen, instellingen van trunk features, telefoon allocatie, ISDN instellingen, enzovoorts. Op basis van de technische inventarisatie wordt het platform ingericht en een koppeling gerealiseerd naar uw telefooncentrale.de telefoon- en technische inventarisatie dient afgerond te zijn voordat gestart wordt met de daadwerkelijke levering. 14
Indien u een telefonieverbinding afneemt zorgt KPN voor de levering van de verbinding op ISDN of IP koppelvlak. Hiervoor wordt een afspraak ingepland met u voor het moment van levering. De levering kan plaats vinden in 2 fasen door verschillende monteurs. In het geval dat u een datanetwerk van KPN heeft, wordt de koppeling tussen het telefonieplatform en het datanetwerk gerealiseerd. Eventuele wijzigingen in het LAN netwerk dienen door de u zelf doorgevoerd te worden op basis van de richtlijnen zoals beschreven in de dienstbeschrijving. Eventuele mutaties op het LAN, WAN of telefooncentrale dienen voorafgaand aan de levering van VastMobiel in 1 doorgevoerd te zijn. Tijdens het leveringsproces worden een aantal test telefoons voor u aangemaakt waarmee u de verbinding kan testen. KPN levert een test plan aan zodat deze met de tests de nieuwe infrastructuur kan testen alvorens de vaste telefoons worden overgezet van de oude dienstverlening naar VastMobiel in 1. De implementatie manager stemt met u af welke gegevens op welk moment aangeleverd moeten worden, verzorgt de bulk processen en maakt een planning voor de levering van de technische infrastructuur, de telefonieverbinding, het uitvoeren van de testen en de porteringen van de vaste telefoons. IP Centrex Naast de activiteiten die uitgevoerd dienen te worden voor vaste telefonie coördineert de implementatie manager tevens de levering van de virtuele IP Centrex telefooncentrale. KPN inventariseert met u de exacte behoeftes ten aanzien van de inrichting van de omgeving op het gebied van gebruikers, verkorte telefoons, rechten t.a.v. bestemmingen, gebruikersgroepen groepen, receptioniste, telefonische ingangen, enzovoorts. Na de inventarisatie wordt in samenspraak met u een planning opgesteld voor de levering van de telefoons en de opleiding van de eindgebruikers. Tegelijkertijd wordt de virtuele telefoonomgeving opgebouwd naar de specifieke eisen en wensen, waarna u wordt getraind in de portal voor het beheren van de virtuele telefooncentrale. Op de afgesproken tijdstippen worden de telefoons geïnstalleerd op klantlocatie waar, na afronding van een test, de omgeving geactiveerd wordt en de bestaande telefoons worden omgezet van de bestaande naar de nieuwe omgeving. Optioneel kan een training gegeven worden over het gebruik van het nieuwe toestel en de bijbehorende functies. FoPBX FoPBX wordt geleverd nadat zowel de mobiele als vaste telefonie omgeving operationeel is. De implementatie manager verzorgt samen met u de inventarisatie welke telefoons gekoppeld moeten worden en de technische inventarisatie. Op basis van de technische inventarisatie wordt een het platform ingericht en een koppeling gelegd naar uw telefooncentrale. Bij de oplevering van de infrastructuur wordt in samenspraak met u een test uitgevoerd voordat over gegaan kan worden tot de levering van de koppelingen tussen de vaste en mobiele telefoons. De implementatie manager stemt met u de leveringsmomenten af voor het leveren van de infrastructuur, het uitvoeren van de testen en het initiële bulk proces. Klant Project Management Aanvullend op de implementatie manager kan u project management (KLPM) afnemen voor voor de besturing, begeleiding en de controle van projecten. De project manager hanteert de beproefde Prince2 aanpak, die de afgelopen jaren al bij diverse klanten en projecten zijn waarde heeft bewezen. Middels Prince2 kunnen de meest complexe projecten overzichtelijk en beheersbaar worden gehouden. De focus is altijd gericht op het nakomen van afspraken en het minimaliseren van risico s. Kortom, een totaalconcept waarbij u optimaal wordt ontzorgd. De project manager neemt, namens KPN, de verantwoordelijkheid voor het eindresultaat en het onmiddellijk bijsturen, zodra de tolerantie overschreden dreigt te worden. De projecten worden opgedeeld in overzichtelijke fases en de gemaakte afspraken worden vastgelegd in een plan (PID). Op basis van dit plan wordt de weg naar het eindresultaat inzichtelijk gemaakt en een uiteenzetting gegeven van de toe te passen aanpak en besturing. De projectmanager stuurt erop dat de gekozen oplossing binnen de afgesproken tijd en kwaliteit wordt gerealiseerd. 15
Voor meer informatie over de werkwijze van KLPM zie de onderstaande bijlage. Voordelen van projectmanagement zijn: Eén aanspreekpunt gedurende de looptijd van het project voor alle KPN portfolio onderdelen. Professioneel project- volgens bekende Prince2 methodiek. Heldere start, concrete einddoelen en aandacht voor risico s, kansen en alternatieven. Nauwkeurig inzicht in de voortgang van het project, waardoor u tijdig kan bijsturen. KLPM neemt een aantal verantwoordelijkheden m.b.t. het project van u over. Flexibel en aansluitend op uw werkwijze. Heldere communicatie tussen u en KPN organisatie. Gericht op een hoge klanttevredenheid. Minder druk op uw organisatie. De inspanning die uw organisatie moet leveren wordt zo gepland dat de dagelijkse gang van zaken zo min mogelijk wordt verstoord. Sturen op juiste factuur. 4.7 Factuurkorting KPN gelooft in loyaliteit. Hoe hoger de factuur hoe meer korting. Zo geeft KPN korting naar rato van de omvang van klanten. KPN geeft hiermee ook invulling aan een eenvoudige en begrijpbare kortingsregeling over gecombineerd portfolio. Factuurkorting geldt voor alle items behalve de eenmalige kosten die op uw factuur staan. 16
5 Mobiel e-mail en internet Om uw medewerkers de mogelijkheid te geven locatie- en tijdonafhankelijk te werken, biedt VastMobiel in 1 diverse e-mail- en internet abonnementen voor uw mobiele telefoon en/of laptop. Uw medewerkers hebben hierdoor overal en op ieder moment toegang tot het internet, bedrijfsnetwerk en bedrijfsapplicaties. Met de VastMobiel in 1 Mobiel e-mail en internet abonnementen maakt u altijd gebruik van de hoogst beschikbare snelheid op uw locatie. 5.1 Mobiel e-mail en internet abonnementen Smartphone Data BlackBerry Voor gebruik in smartphones (inclusief iphone) Voor gebruik in laptops en tablets Voor gebruik in BlackBerry-toestellen In laptops en tablets heeft u voldoende aan alleen een data-abonnement, in smartphones of BlackBerry s zult u meestal een gecombineerd bellen en data abonnement kiezen. Naast de mogelijkheid om met een mobiel apparaat een verbinding naar het internet of het bedrijfsnetwerk op te zetten bieden mobiel e-mail en internetabonnementen u de volgende mogelijkheden: Sms MMS Roaming Data Roaming Limiet De medewerker kan korte tekstberichten tot 160 lettertekens ontvangen en verzenden. De medewerker kan berichten met multimedia bijlagen (foto s & video s) ontvangen en verzenden (geldt niet voor BlackBerry) Met de dienst Data Roaming kunnen medewerkers een IP-verbinding naar datadiensten opzetten, wanneer zij op een netwerk in het buitenland roamen. Zij kunnen dan alle diensten met dezelfde functionaliteit gebruiken, zonder dat zij aanvullende acties hoeven te ondernemen. Bij een gecombineerd mobiel bellen en mobiel e-mail en internet abonnement zijn spraak roaming en data roaming niet afzonderlijk te activeren of te deactiveren. Met het volgens Europese regelgeving ingevoerde product Data Roaming Limiet kunt u bepalen of uw medewerkers wel of niet internetverkeer mogen hebben terwijl zij aan het roamen zijn in het buitenland. De limiet is standaard ingesteld op 50,00 excl. btw. U kunt per medewerker instellen of zij zelf mogen bepalen om te blijven roamen bij het bereiken van de limiet of dat zij altijd bij de limiet worden afgesloten. 5.2 Data U kunt mobiele data afnemen in bundels, voor bijvoorbeeld gebruik in uw laptop of op uw smartphone. KPN biedt verschillende nationale individuele- en groepsbundels. Bij de individuele bundels is het aantal nationaal te gebruiken MB s in de bundel alleen te gebruiken door de aangewezen eindgebruiker. Dit in tegenstelling tot de groepsbundels, waar het tegoed wordt verdeeld over alle medewerkers met dezelfde groepsbundel. Zodoende profiteert een gebruiker die over zijn bundelgrens is gegaan van het feit dat een collega met dezelfde bundelgrootte onder zijn bundelgrens is gebleven. Bij groepsbundels wordt aan het einde van de factuurperiode per bundelgrootte berekend of er voor alle gebruikers samen sprake is van een bundeloverschrijding of niet. In geval van een bundeloverschrijding worden de kosten van de overschrijding naar rato verdeeld over de gebruikers die meer hebben verbruik dan het aantal MB s van hun eigen bundel. De bundels gelden per factuurperiode. Eventueel ongebruikt bundeltegoed wordt niet meegenomen naar de volgende periode. Voor eventueel gebruik buiten de bundel geldt een apart tarief. Voor verdere informatie over het huidige portfolio, wordt u verwezen naar de tarievensheet Mobiel Internet, waar u een uitgebreid overzicht treft van al onze actuele databundels, modules en prijzen. 17
5.3 BlackBerry BlackBerry maakt gebruik van een extra beveiligd netwerk en alle hard- en software is specifiek voor BlackBerry ontwikkeld. U bent verzekerd van veelzijdige toepassingen met een hoogwaardig beveiligingsniveau. De specifieke BlackBerry-oplossingen van KPN bieden in alle gevallen een vrijwel onbeperkt datagebruik. Een eigen mailserver bij een BlackBerry-oplossing biedt als voordeel dat er synchronisatie van o.a. Outlook plaatsvindt. Uw e-mail, agenda en contactpersonen op uw BlackBerry én computer zijn zo altijd up-to-date. KPN biedt verschillende BlackBerry oplossingen voor bedrijven met óf zonder een cloud- of eigen e-mailserver. Deze modules kunnen gecombineerd worden met de smartphone abonnementen. Afhankelijk van uw situatie kiest u voor de BlackBerry Internet Service module, de BlackBerry Enterprise Server module of BlackBerry Enterprise Server Plus module. BlackBerry Internet Service module Deze module is ideaal voor ondernemers zonder eigen e-mailserver. U kunt de berichten van verschillende e-mail accounts automatisch op uw BlackBerry ontvangen. U hoeft ze dus niet actief zelf op te halen. BlackBerry Enterprise Server module Deze module is geschikt voor middelgrote en grotere organisaties die een Full BlackBerry Enterprise Server hebben geïnstalleerd naast een eigen e-mailserver. De module biedt door draadloos device management de mogelijkheid om de toestellen van medewerkers op afstand volledig te updaten en te beheren. De draadloze verbinding is daarbij via encryptie extra beveiligd en gecomprimeerd om het dataverbruik te beperken. BlackBerry Enterprise Server Plus module Deze module combineert de voordelen van de BlackBerry Internet Service module en de BlackBerry Enterprise Server module. Hij maakt het mogelijk om naast de faciliteiten van de BlackBerry Enterprise Server de toestellen ook te koppelen met andere e-mailadressen. Zo kunnen medewerkers hun zakelijke omgeving en privé omgeving integreren. Van alle zakelijke en privéberichten krijgt u automatisch een melding bij ontvangst en zij komen terecht in dezelfde omgeving. Ook agenda integratie is mogelijk. De BlackBerry-modules zijn combineerbaar met al onze Smartphone Internet of Smartphone Bedrijfsbundel abonnementen. De modules zijn per gebruiker, per maand opzegbaar. U kunt dus per maand bepalen welke BlackBerry-functionaliteit op dat moment voor welke gebruiker van belang is. Blackberry Corporate Solution De BlackBerry Corporate Solution geeft uw medewerkers toegang tot hun e-mail, agenda en telefoonboek. Voor het gebruik van de BlackBerry Corporate Solution is het noodzakelijk om een BlackBerry Enterprise Server (BES) te installeren in het bedrijfsnetwerk. U kunt dit laten uitvoeren door uw eigen IT-afdeling, of door een preferred installatiepartner van KPN. De BES synchroniseert de BlackBerry-toestellen en de mailserver in het bedrijfsnetwerk. Daarnaast is het mogelijk om met de BES medewerkers toegang tot bedrijfsapplicaties te verlenen. Aanvullende modules Standaard biedt VastMobiel in 1 alle elementen waarmee u de dienstverlening efficiënt kunt beheren. KPN biedt echter verschillende extra modules waarmee de dienstverlening nog meer naar de wensen van uw organisatie toegesneden kan worden. Wilt u van een van deze modules gebruikmaken, neem dan contact op met uw accountmanager van KPN. De kosten voor de modules en de eventuele verkeerskosten staan vermeld op de tariefbladen. 18
Mobiel Internet Uitgebreid Met de extra dienst Mobiel Internet Uitgebreid krijgt u op Data en Mobiel bellen en data abonnementen de beschikking over een vast IP-adres op de APN advancedinternet. Dit houdt in dat u elke keer dat u inlogt hetzelfde internetadres krijgt wanneer u inlogt. Deze toepassing is bijvoorbeeld handig als een aanvullende beveiligingsmaatregel voor smartphone en laptop gebruikers die verbinding maken met uw bedrijfsnetwerk: het vast IP-adres wordt gebruikt om de eindgebruiker te herkennen en daardoor te authentiseren. Al het IP-verkeer wordt transparant doorgelaten, er zit dus geen Firewall tussen uw toestel en internet. Mobile Office Online Mobile Office Online biedt een bedrijf de mogelijkheid om medewerkers mobiele data toegang te verlenen tot het bedrijfsnetwerk (intranet). Medewerkers kunnen hierdoor op ieder gewenst moment en op elke gewenste locatie in Nederland gebruikmaken van informatie op het bedrijfsnetwerk. Daarnaast kunnen medewerkers in het buitenland via de roaming partners van KPN het eigen bedrijfsnetwerk in Nederland bereiken. Mobile Office Online is te gebruiken in combinatie met de Data en de Mobiel bellen en data abonnementen van VastMobiel in 1. 5.4 Hotspots Een HotSpot van KPN is een locatie met draadloos internet via Wi-Fi. KPN heeft er ruim 1000, van restaurant tot tankstation en van hotel tot treinstation. Op al deze plaatsen kunt u razendsnel e-mailen, internetten en bestanden up- en downloaden. Vanaf nu is deze dienst speciaal voor u als vaste klant met een mobiel internet abonnement gratis beschikbaar, exclusief gebruikers zonder internet bundel. U kunt dus voortaan met uw mobiel toestel, laptop of tablet gratis en onbeperkt gebruikmaken van de HotSpots van KPN. Alle KPN-gebruikers met een mobiel internetabonnement binnen uw bedrijf krijgen deze dienst cadeau. U kunt zich hiervoor gratis aanmelden door de tekst gratis hotspots naar 4222 te sturen. Of u meldt zich aan op kpn.com/gratishotspots. U ontvangt dan direct per sms uw gebruikersnaam en wachtwoord. Daarmee kunt u voortaan inloggen bij de HotSpots van KPN. Voor meer informatie kunt u de site raadplegen: http://www.kpn.com/zakelijk/mobiel-werken/via-hotspots.htm 19
6 Service Level Agreement 6.1 Support op uw dienst Voor alle vragen, klachten, incidenten en storingen kan uw ICT-manager of door hem aangewezen contactpersoon het telefoon van de helpdesk 0800-1243 (met pincode) bellen of via de Online Selfcare een incident melden. Om de afhandeling van uw telefonische melding zo efficiënt mogelijk te laten verlopen, leidt een IVR-systeem u door de juiste keuzes. Uw medewerkers dienen altijd klachten, incidenten en storingen via uw ICT-manager te melden. Gebruikersvragen kunnen gebruikers bij het telefoon 1200/+31 6 12001200 stellen. 6.2 Klantenservice Indien er incidenten geconstateerd worden zal er vanuit verschillende hoeken gekeken moeten worden naar de oorzaak. Alle incidenten en storingen zullen via de klantenservice Mobiel of klantenservice Vast bellen afgehandeld worden. Ten behoeve van het beheer en de storing oplossing dient u een technisch contactpersoon aan te wijzen binnen uw organisatie Coördinatie van de storing wordt door de medewerker van de klantenservice bepaalt, aan de hand van een uitvraagprocedure en controle van systemen, welke afdeling de storing voor u het beste kan behandelen. De medewerker bewaakt de voortgang. Indien het ernaar uitziet dat de storing langer zal duren dan overeengekomen, zal de klantenservice medewerker contact met u opnemen. 6.3 Gepland Onderhoud Om er zorg voor te dragen dat VastMobiel in 1 blijft voldoen aan de overeengekomen technische specificaties, is het noodzakelijk dat KPN regelmatig onderhoud pleegt. KPN streeft er naarom geplande onderhoudswerkzaamheden die kunnen leiden tot onderbreking van de dienst VastMobiel in 1 minimaal vijf werkdagen van te voren aan te melden. Geplande dienst onderbrekende werkzaamheden zullen ten hoogste drie keer per maand plaatsvinden en op werkdagen tussen 0.00 7.00 uur worden uitgevoerd. Deze dienstonderbrekingen vallen niet onder bovenstaande beschikbaarheid. Onder werkdagen wordt verstaan: maandag tot en met vrijdag (exclusief feestdagen). 6.4 Herstelgaranties VastMobiel in 1 is een combinatie van vaste telefonie, mobiele telefonie en mobiel internet. Afhankelijk van de genomen functionaliteit gelden de volgende herstelgaranties. Bij het meten van de oplostijd wordt niet de tijd meegerekend waarbij het incident bij u is teruggelegd met verzoek voor verdere informatie t.a.v. het incident. Voor VoIP Connect en IP Centrex geldt een herstelgarantie van 8 kantooruren voor kleine storingen en 4 klokuren voor grote storingen. - Onder grote storingen wordt verstaan: De VoIP Connect of IP Centrex dienst is geheel of kritisch verstoord en deze uitval heeft een significante impact op de bedrijfsvoering. - Onder kleine storingen wordt verstaan: Functies zijn niet beschikbaar maar de basis functionaliteit bellen en gebeld worden blijft mogelijk al dan wel met een verlaagd kwaliteitsniveau. Indien de herstelgarantie van toepassing is, worden de gemelde storingen in 80% van de gevallen opgeheven binnen de door KPN gegarandeerde herstelgarantieperiode. Voor Mobiele telefonie streeft KPN er naar dat 80% van de incidenten binnen 2 werkdagen en 95% van de incidenten binnen 5 werkdagen wordt opgelost. Voor de telefooncentrale gelden aparte service afspraken/contracten. Dit kan per klant verschillen. 20